Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng kí môn học trực tuyến của trường ĐH Bách Khoa TP.HCM

Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng kí môn học trực tuyến của trường ĐH Bách Khoa TP.HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

 

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC

BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH

Sinh viên : Huỳnh Tiên Kha

Tp HCM, 12/2008

đại Học Quốc Gia Tp.HCM

1 đầu ựề luận văn:

đÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ đĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN

CỦA TRƯỜNG đẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH

2 Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban ựầu) :

Ớ Xây dựng khung nghiên cứu ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ ựăng ký nôn học trực tuyến của trường ựại học Bách Khoa TP Hồ Chắ Minh

Ớ đánh giá chất lượng dịch vụ ựăng ký môn học trực tuyến

Ớ Kiến nghị một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ựăng ký môn học trực tuyến tại trường ựại học Bách Khoa TP Hồ Chắ Minh

3 Ngày giao nhiệm vụ luận

văn:

15/09/2008

4 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 27/12/2008

5 Họ và tên người hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:

Người duyệt (chấm sơ bộ)

Kính gởi lời tri ân sâu sắc ñến ñội ngũ thầy cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp là những người ñã giúp em có ñược những kiến thức bổ ích trong suốt thời gian học ñại học

Chân thành cám ơn cô Lê Thị Hằng Giang là người ñã trực tiếp giúp em hoàn thành luận văn này Luận văn là sự thể hiện phần nào kết quả khối kiến thức mà em ñã tích luỹ ñược Sự thật nếu không có Cô thì em khó lòng hoàn thành luận văn tốt nghiệp Vì vậy em thật sự cảm kích Cô tự ñáy lòng!

Thành thật cám ơn cô Thúy và các thầy cô ñã có ñóng góp ñể luận văn của em ñược tốt hơn và có giá trị hơn Những ý kiến phản biện là những kiến thức quí báu

ñể em học hỏi và tìm thấy hướng ñi ñúng ñắn

Cuối cùng xin cám ơn các ñấng sinh thành là những người ñã cho em cuộc sống và

hỗ trợ em trên con ñường học vấn ñầy vinh quang và thử thách

Xin tri ân tất cả!

Tp.HCM, ngày 26 tháng 12 năm 2008

Huỳnh Tiên Kha

đề tài Ộđánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký môn học trực tuyến tại trường đH Bách

Khoa TP.HCMỢ ựược thực hiện tại thời ựiểm trường ựang thắ ựiểm và triển khai việc

ựăng ký môn học trực tuyến cho sinh viên của trường trong bối cảnh trường ựang nỗ lực

tin học hoá các thủ tục hành chắnh

Luận văn ựược thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến những sinh viên ựã qua sử dụng dịch

vụ đăng ký môn học trực tuyến Dựa trên mô hình 10 tiêu chắ ựánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự ựưa ra vào năm 1985

Việc ựánh giá chất lượng dịch vụ là sự kết hợp giữa số liệu thu thập ựược qua 247 bảng câu hỏi với phân tắch qui trình ựăng ký môn học hiện tại và so sánh ựánh giá chất lượng của sinh viên theo từng tiêu chắ ựể xem có sự khác nhau giữa sự mong ựợi của sinh viên với thực tế ựáp ứng yêu cầu của dịch vụ Bằng phương pháp thống kê tần số sử dụng giá trị trung bình và ựộ lệch chuẩn, luận văn ựã ựưa ra ựược các yếu tố quan trọng ảnh hưởng

ựến chất lượng của dịch vụ ựăng ký môn học trực tuyến hiện nay Kết hợp với những kiến

nghị của sinh viên ựã trả lời các bản câu hỏi, tác giả ựã tìm ra ựược những nguyên nhân

và ựề ra các giải pháp ựể giải quyết các vấn ựề chất lượng Từ ựó ựưa ra các yếu tố chất lượng ựược ưu tiên cải tiến mà ựề xuất các kiến nghị cần phải thực thi ựể giúp cho dịch vụ

ựăng ký môn học trực tuyến của trường ựại học Bách Khoa TP HCM ngày càng hoàn

thiện và phục vụ sinh viên ựược tốt hơn

định hướng về tương lai, nghiên cứu này nhằm giúp việc phát triển các dịch vụ trực tuyến

khác của trường thực hiện ựược tốt hơn, hoàn thiện hơn ngay từ lần ựầu mà không phải

qua nhiều lần bổ sung hay chỉnh sửa

đề mục Trang Nhiệm vụ luận văn

Lời cảm ơnẦẦẦ i

Tóm tắtẦẦẦ ii

Mục lụcẦẦẦ iii

Danh sách bảng biểuẦẦẦ v

Danh sách hình vẽ ẦẦẦvi

CHƯƠNG 1 MỞ đẦU 1.1 Lý do hình thành ựề tàiẦẦẦ 1

1.2 Mục tiêu ựề tàiẦẦẦ 1

1.3 Ý nghĩa thực tiễn ựề tàiẦẦẦ 2

1.4 Phạm vi thực hiện ựề tàiẦẦẦ 2

1.5 Kết quả của ựề tàiẦẦẦ 2

1.6 Mô hình nghiên cứuẦẦẦ 3

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụẦẦẦ 4

2.1.1 Giới thiệu và các khái niệm về dịch vụẦẦẦ 4

2.1.2 định nghĩa dịch vụẦẦẦ 7

2.1.3 Những ựặc thù hay tắnh chất của ngành dịch vụẦẦẦ 7

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ trực tuyếnẦẦẦ 9

2.1.5 đặc trưng của dịch vụ trực tuyếnẦẦẦ 9

2.2 Chất lượng trong dịch vụ trực tuyếnẦẦẦ 9

2.2.1 Khái niệm về chất lượngẦẦẦ 9

2.2.2 đánh giá chất lượngẦẦẦ 9

2.3 Phương pháp thực hiện và khảo sát dữ liệuẦẦẦ 11

2.3.1 Quá trình thực hiện khảo sátẦẦẦ 11

2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sátẦ 13 2.3.3 Phương pháp ựiều tra bằng thưẦẦẦ 13

2.3.4 Phương pháp phỏng vấn cá nhânẦẦẦ 13

2.3.5 Xác ựịnh cỡ mẫuẦẦẦ 14

2.3.6 Phương pháp xử lý thông tin thu thậpẦẦẦ 15

2.3.7 Phân tắch dữ liệuẦẦẦ 17

ðề mục Trang

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ ðKMH TRỰC TUYẾN

3.1 Tổng quan về dịch vụ ñăng ký môn học trực tuyến của trường ñại học bách khoa Tp Hồ Chí Minh……… 18

3.2 Qui trình ñăng kí môn học trực tuyến cụ thể……… 18

3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến quá trình ñăng ký môn học……… 19

CHƯƠNG 4 ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðKMH 4.1 Mục tiêu nghiên cứu……… 21

4.2 Thiết kế nghiên cứu……… 21

4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu……… 21

4.2.2 Phương pháp nghiên cứu……… 22

4.3 Thông tin mẫu………23

4.3.1 Khung mẫu……… 23

4.3.2 Kích thước mẫu……… 23

4.4 Thiết kế bảng câu hỏi……….24

4.4.1 Thông tin cá nhân của sinh viên……… 24

4.4.2 Thang ño ñánh giá……… 24

4.5 Mô tả mẫu nghiên cứu……… 29

4.6 Kết quả phân tích……… 29

4.7 Giải quyết vấn ñề……… 65

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Bình luận về kết quả……… 68

5.2 Kết luận……… 68

5.3 Hạn chế của ñề tài……… 69

5.4 Kiến nghị……… 69

Tên Bảng Trang

Bảng4.1: ðộ tuổi và giới tính 29

Bảng4.2: Thông tin trước khi ñăng kí 30

Bảng4.3: ðộ tin cậy 30

Bảng4.4: Sự phản hồi 31

Bảng4.5: Năng lực ñáp ứng 31

Bảng4.6: Sự tiếp cận 32

Bảng4.7: Tác phong 32

Bảng4.8: Truyền ñạt thông tin 33

Bảng4.9: Sự tín nhiệm 33

Bảng4.10: Sự bảo ñảm 34

Bảng4.11: Thấu hiểu khách hàng 34

Bảng4.12: Tính hữu hình 35

Bảng4.13: Mức hài lòng 35

Tên Hình Trang

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu 3

Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các ñồng nghiệp (1990) 5

Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của văn phòng ñánh giá kỹ thuật ở Washington D.C 6

Hình 2.3: Chất lượng dịch vụ cảm nhận 10

Hình 2.4: Qui trình thực hiện khảo sát 12

Hình 2.5: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi 15

Hình 2.6: Quá trình xử lý dữ liệu 16

Hình 3.1: Qui trình ñăng kí môn học 20

Phụ lục A: Thông báo về việc ðăng ký môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM………a Phụ lục B: Bảng câu hỏi dùng ñể khảo sát chất lượng dịch vụ ðKMH trực tuyến… c

CHƯƠNG 1

MỞ đẦU

Trước khi máy tắnh ra ựời công việc hành chắnh thường tốn phần lớn thời gian và sức lực của con người đó là những công việc không tên lặp ựi lặp lại ựòi hỏi một sự cẩn trọng và chắnh xác nhất ựịnh Từ khâu phân loại, sắp xếp cho ựến lưu chuyển thông tin tiêu tốn rất nhiều thời gian và nguồn lực con người

Từ khi có máy tắnh ựến nay, việc tin học hoá các thủ tục hành chắnh diễn ra một cách nhanh chóng ựã rút ngắn ựược thời gian, nâng cao năng suất, tạo sự thuận tiện, nâng cao tắnh chắnh xác và giải phóng con người trong các khâu hành chắnh không tên nhàm chán Trường đại học Bách Khoa TP.HCM cũng không ngoại

lệ, từ khi ngành điện toán của trường ra ựời cho ựến nay là khoa Khoa học và Kỹ thuật máy tắnh trường ựã không ngừng nỗ lực tin học hoá các thủ tục hành chắnh Trong số ựó có thủ tục đăng kắ môn học Cho ựến nay trường ựã tin học hoá

ựược phần lớn các khâu liên quan ựến việc ựăng kắ môn học Còn một khâu cuối

cùng của việc đăng kắ môn học trường vẫn trong giai ựoạn thắ ựiểm và dự kiến triển khai cho toàn trường dưới dạng dịch vụ đăng kắ môn học trực tuyến

tuyến

Trong giai ựoạn thắ ựiểm và dự kiến triển khai dịch vụ đăng kắ môn học trực tuyến chúng ta cần phải tắch cực tìm ra những sai sót và chưa ựược thoả ựáng của dịch vụ nhằm chỉnh sửa và cải tiến kịp thời ựể ựến giai ựoạn triển khai thì dịch vụ

ựã hoàn thiện hơn và sẽ phục vụ tốt hơn khi ựưa vào hoạt ựộng

để thực hiện ựề tài Ộđánh giá chất lượng dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyếnỢ có 3

mục tiêu cần phải hoàn thành:

Ớ Xây dựng khung nghiên cứu ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyến

Ớ đánh giá chất lượng dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyến tại trường đại học Bách

Khoa TP HCM

Ớ Kiến nghị một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyến tại trường đại học Bách Khoa TP HCM

1.3 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ðỀ TÀI:

ðề tài giúp ñánh giá chất lượng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến hiện nay của

trường Trên cơ sở ñó tìm ra ñược những mặt làm tốt hoặc chưa tốt của dịch vụ ñăng

kí môn học trực tuyến hiện nay Những mặt làm tốt thì tiếp tục phát huy, những mặt chưa tốt thì cải thiện ñể cho ra một dịch vụ hoàn thiện

Bên cạnh ñó ñề tài nghiên cứu còn giúp tạo ra mối liên hệ giữa sinh viên với nhà trường giúp trường hiểu ñược nhu cầu sinh viên hơn và ngược lại sinh viên cũng hiểu những công việc và nỗ lực mà trường ñang tiến hành có liên quan ñến họ

1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu

Dựa vào 10 tiêu chuẩn ñánh giá chất

lượng dịch vụ của Parasuraman:

ký môn học trực tuyến

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Nhằm giúp cho ñề tài nghiên cứu có tính khoa học và thực tiễn, nghiên cứu cần dựa trên một cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho việc phân tích kết quả nghiên cứu thực tế Cơ sở lý thuyết là căn cứ cho các nhận xét và phát biểu các kết quả phân tích có giá trị khoa học

Vì lý do ñó, ñể phục vụ cho ñề tài nghiên cứu ñánh giá chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến, trong chương này sẽ trình bày những lý thuyết liên quan như khái niệm về dịch vụ, những ñặc trưng của dịch vụ trực tuyến, chất lượng trong dịch vụ, phương pháp thực hiện khảo sát và phương pháp ñể tìm ra nguyên nhân cho các vấn ñề chất lượng

Trước ñây nền kinh tế của một quốc gia dựa trên ngành công nghiệp sản xuất Quốc gia nào càng sản xuất ra nhiều hàng hoá thì quốc gia ñó càng thịnh vượng Nhưng bây giờ bắt ñầu có những thay ñổi về kinh tế Chúng ta ñang có xu hướng dịch chuyển từ một xã hội công nghiệp sang một xã hội dịch vụ và kiến thức Ở Singapore, ngành dịch vụ chiếm 68,5% hoạt ñộng kinh tế

Dịch vụ là một hoạt ñộng ảnh hưởng tới tất cả các mặt trong ñời sống của chúng ta Ngay từ lúc mới chào ñời, chúng ta ñã phải nhờ cậy vào các dịch vụ y tế, tiếp theo là các dịch vụ giáo dục, dịch vụ bán lẻ và nhiều dịch vụ khác Chỉ trong một ngày chúng

ta ñã cần biết bao nhiêu dịch vụ ñược cung cấp từ các tổ chức tư nhân hay của chính phủ Một công việc kinh doanh cũng phụ thuộc vào các dịch vụ của các tổ chức khác

và các dịch vụ này vốn ñang tồn tại trong một mạng lưới phức tạp phụ thuộc lẫn nhau của các dịch vụ Chẳng hạn như các cửa hàng thức ăn nhanh của McDonald có thể sẽ cần các dịch vụ của một hãng quét dọn nhằm duy trì các chỉ tiêu vệ sinh và sạch sẽ của mình cũng như các dịch vụ của một công ty diệt côn trùng nhằm giữ cho cửa hàng không có các loại côn trùng Mặt khác, công chúng lại ñòi hỏi có các dịch vụ về sức khoẻ của chính quyền và các thanh tra viên kiểm tra ñộ an toàn nhằm ñảm bảo chắc chắn rằng các tiêu chuẩn ñã ñược ñáp ứng

Khi con người cân nhắc tới giá trị của thời gian, thì nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng Thay vì phải tự nấu tất cả các bữa ăn, chúng ta ñi ăn ngoài nhiều hơn Dịch vụ cũng giúp chúng ta nâng cao chất lượng của thời gian nhàn rỗi, bằng cách cung cấp nhiều loại hình giải trí khác nhau Các loại hình dịch vụ phổ biến hiện nay là:

•Dịch vụ xã hôi, con người: nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ

•Dịch vụ hành chính: giáo dục, chính quyền

•Dịch vụ bán hàng: bán lẻ, sữa chữa, duy tu

•

•Dịch vụ kinh doanh: tư vấn, tài chính ngân hàng

Các loại hình dịch vụ cũng cĩ thể được phân loại như hình 2.1 và 2.2

Các dịch vụ phân phối vật thể và thơng tin:

Bán sỉ và lẻ

Dịch vụ chi phí lợi nhuận

Dịch vụ cho nhà sản suất:

Tài chính Tư vấn luật

Bảo hiểm Tổ chức hội đồn

ðịa ốc Dịch vụ chuyên nghiệp

Dịch vụ kinh thương

Dịch vụ cho người tiêu dùng

Chăm sĩc y tế Khách sạn, nhà hàng ăn nhanh

Giáo dục Tiệm ăn, tiệm thực phẩm

Dịch vụ cá nhân Dịch vụ nghỉ ngơi

Sửa xe, gara, bảo trì Dịch vụ tư gia

Hình 2.1: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của Murich và các đồng nghiệp (1990)

Dịch vụ cho người sản xuất

(các thị trường trung gian)

• Dịch vụ tài chính: ngân hàng, bảo

hiểm, cho thuê

• Vận chuyển và phân phối: đường

biển, đường sắt, xe tải, hàng

khơng, buơn sỉ

• Chuyên nghiệp và kỹ thuật: hợp

Dịch vụ cho khách hàng (thị trường người tiêu dùng)

• Bán lẻ

• Chăm sĩc y tế

• Du lịch, giải trí

• Giáo dục

ñồng ñặc quyền và buôn bán, dịch

vụ thiết kế máy, thiết kế kiến trúc,

ñấu thầu xây dựng, kế toán,

• Các dịch vụ cá nhân (nhà hàng, giặt ủi …)

Hình 2.2: Các loại hình dịch vụ theo phân loại của văn phòng ñánh giá kỹ thuật ở

Washington D.C

Theo James A Fitzsimmons và Mona J.Fitzsimmons (2001):

• Dịch vụ là những hoạt ñộng hay chuỗi những hoạt ñộng mà ít hay nhiều ñều mang tính chất vô hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/ nguồn lực/ hàng hoá/ hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn ñề (nhu cầu) của khách hàng

• Dịch vụ là những hoạt ñộng mang tính chất vô hình tương tác với khách hàng mà khách hàng ñóng vai trò nhừng người cộng tác, do ñó dịch vụ không thể sản xuất

ñể tồn kho

• Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt ñộng của nền kinh tế mà ñầu ra của nó không

là sản phẩm có hình thù nhất ñịnh, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất và cung cấp những tiện ích mang tính vô hình cho gười sử dụng (Ví dụ: sự thuận tiện, sự thích thú, thoải mái, tiết kiệm thời gian và sức khoẻ)

Dịch vụ bao gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau Mục ñích của việc tiếp xúc này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốncủa khách hàng theo cách khách hàng mong

ñợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thuý

Quỳnh Loan, 2004)

Tuy có nhiều ñịnh nghĩa về dịch vụ nhưng hầu hết các tác giả ñều có nhắc ñến 3 ñặc trưng cơ bản bắt nguồn từ sự khác nhau cơ bảngiữa dịch vụ và sản phẩm (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1990):

• Tính vô hình, khó theo một qui cách nhất ñịnh

• Sự hài lòng theo cảm tính

• Sản xuất và tiêu dùng xảy ra ñồng thời

2.1.2 ðịnh nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt ñộng hậu ñài và các hoạt ñộng phía trước, nơi

mà khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục ñích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong ñợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng Dịch vụ là một quá trình có mức ñộ vô hình cao Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc

Nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có bốn thành phần:

•Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ có thể cung cấp

•Hàng ñi kèm: Hàng ñược mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần

ñược xử lý

•Dịch vụ hiện: Những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ

•Dịch vụ ẩn: Những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận

Ví dụ, dịch vụ nhà nghỉ, yếu tố phương tiện là toà nhà bằng bê tộng ñược trang trí nội thất bên trong, yếu tố hàng ñi kèm là xà phòng, giấy vệ sinh,… yếu tố dịch vụ hiện là giường êm ái trong căn phòng sạch sẽ, và yếu tố dịch vụ ẩn là nhà nghỉ có vẻ an ninh, nhân viên tiếp tân hoà nhã vui vẻ

Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt

ñộng Mỗi hoạt ñộng ñại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch

vụ với khách hàng Do ñó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là một vật thể ñể chúng ta có thể giữ trong tay hay kiểm tra, Chúng ta cũng không thể

sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó ñể chúng ta có thể tưởng

tượng ra tác ñộng của một dịch vụ, chẳng hạn như một kiểu tóc mới hay một buổi trình diễn âm nhạc Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hoặc diễn mẫun trước

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở ñây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng một dịch vụ như

là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách thành hai giai ñoạn: giai ñoạn tạo thành và giai ñoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các loại dịch vụ sẽ xảy ra ñồng thời với nhau Dịch vụ và hàng hoá không giống nhau Hàng hoá ñầu tiên ñược sản xuất, ñưa vào kho, bán và sử dụng Còn một dịch vụ ñược tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ ñó Ví dụ như một bài học piano ñòi hỏi sự hiện diện của người học (khách hàng) Và dịch vụ này không thể tạo ra mà không có sự hiện diện của khách hàng Nói cách khác, khách hàng là một phần của quá trình dịch vụ

Tính không ñồng nhất ở ñây muốn nói tới sự khác nhau của các mức ñộ thực hiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể ñược xếp hạng từ mức ñộ rất kém cho

ñến rất hoàn hảo

Tính không ñồng nhất liên quan ñến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch

vụ Những vấn ñề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay ñổi tuỳ theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức ñộ tương tác con người cao ðặc

ñiểm này làm cho việc chuẩn hoá dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Ta không thể cất dịch vụ rồi sau ñó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sữ dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể

ñược sản xuất, tồn kho rồi sau ñó ñem bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,

không một phần nào của dịng vụ có thể phục hồi lại ñược Ví dụ, nếu chỉ có 80% số ghế của buổi biểu diễn có người ngồi thì ta không thể ñể dành 20% số ghế trống còn lại cho lần biễu diễn sau Ta cũng không thể bán một nữa số ghế ngồi của chuyến bay ngày hôm nay cho hành khách của ngày hôm sau Vì vậy

số ghế trống của một chuyến bay là một tổn thất và số ghế ñó không còn cơ hội

ñể bán ðể giảm ảnh hưởng của tính chất không thể tồn trữ của dịch vụ, người

ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó

Khách hàng và nhân viên phải gặp nhau ñể một dịch vụ có thể thực hiện ñược,

do vậy ñiểm kinh doanh phải gần khách hàng

2.1.4 Khái niệm về dịch vụ trực tuyến

Dịch vụ trực tuyến là một dạng dịch vụ có ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình cung cấp dịch vụ Cụ thể là quá trình cung ứng dịch vụ xảy ra thông qua mạng máy tính kết nối trực tuyến cục bộ hay toàn cầu mà ở ñó một phần yếu tố liên quan ñến con người trong qui trình ñược thay thế bởi máy tính cùng với chương trình lập trình tương

ứng

Vì yếu tố con người ñã ñược thay thế bởi máy móc trong dịch vụ trực tuyến nên một

số yếu tố ñánh giá chất lượng liên quan ñến nhân viên sẽ ñược thay thế bởi các yếu tố

ñánh giá chất lượng của máy móc

Chất lượng là tình trạng mà những thuộc tính, nét ñặc thù của sản phẩm hay dịch vụ liên quan ñến sự phù hợp của nó, ñến sự thoả mãn những yêu cầu ñược kỳ vọng Chất lượng ñược nhận thức từ 2 khía cạnh: Chất lượng bên trong là sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với các tiêu chuẩn kỹ thuật ñược các chuyên gia thiết kế ra; chất lượng bên ngoài là sản phẩm hay dịch vụ ñáp ứng ñược sự thoả mãn của khách hàng

Dựa trên khái niệm về chất lượng và những ñặc trưng trong chất lượng dịch vụ trực tuyến mà có 2 cách ñánh giá chất lượng dịch vu ñăng kí môn học trực tuyến (tương tự như trong dịch vụ):

2.2.2.1 Phương pháp dựa vào khả năng cung cấp dịch vụ

Dựa vào qui trình hoạt ñộng của dịch vụ mà ñưa ra các tiêu chí ñánh giá

Từ triết lý và khái niệm chất lượng trong quản lý chất lượng toàn diện, cơ quan quản lý chất lượng Châu Au ñã ñưa ra mô hình EFQM (European Foundation for Quality Management) ñể làm khung ñánh giá chất lượng bên trong các tổ chức theo 9 tiêu chí:

1 Sự lãnh ñạo (Leadership)

2 Chính sách và chiến lược (Policy and Strategy)

3 Sự quản lý nguồn nhân lực (Human resources management)

4 Sự hợp tác và tài nguyên (Partnerships and resources)

5 Sự quản lý quá trình và sự thay ñổi (Process and change management)

6 Kết quả về sự hài lòng của khách hàng (Customer/ citizen – oriented results)

7 Kết quả về sự hài lòng của nhân viên (People results)

8 Kết quả về xã hội (Society results)

9 Kết quả về những thành tích ñạt ñược của tổ chức (Key performance results) Phạm vi nghiên cứu này quan tâm ñến ñánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào khách hàng

Bên cạnh việc ñánh giá chất lượng dịch vụ qua mức ñộ hài lòng của khách hàng

ñối với chất lượng dịch vụ hiện tại, chúng ta có thể so sánh sự chênh lệch giữa

mong ñợi và hài lòng của khách hàng ñể biết ñược mức ñộ ñáp ứng của dịch vụ

ñối với sự mong ñợi của khách hàng Theo cách ñánh giá này gọi là chất lượng

dịch vụ cảm nhận, ñược thể hiện trong hình 2.3

3 ES>PS: Không ñáp ứng

ñược sự mong ñợi

2.2.2.2 Phương pháp nghiên cứu:

• Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ kết hợp với mô tả dịch vụ

ðăng kí môn học trực tuyến ta tiến hành thu thập thông tin thứ cấp

• Tham khảo ý kiến tư vấn của các chuyên gia và cá nhân ñể thiết kế bảng câu hỏi

• Sau khi kiểm tra và hiệu chỉnh ñể có Bảng câu hỏi chính thức thì tiến hành gởi và thu hồi bảng câu hỏi

• Dữ liệu thu ñược tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS

• Dựa trên kết quả thu ñược ta ñánh giá và ñưa ra vấn ñề về chất lượng

• ðưa ra các kiến nghị và giải pháp giải quyết vấn ñề chất lượng

2.2.2.3 Mô hình nghiên cứu:

Dựa trên 10 tiêu chuẩn ñể ñánh giá chất lượng dịch vụ là:

1 ðộ tin cậy: Tính chắc chắn của kết quả

2 ðộ phản hồi: Sự phản hồi của khách hàng luôn ñược giải quyết

3 Năng lực: Kỹ năng cần thiết khi phục vụ

4 Tác phong: Thân thiện khi giao tiếp

5 Sự tín nhiệm: Chiếm ñược lòng tin và tình cảm của khách hàng

6 Sự bảo ñảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ

7 Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận

8 Truyền ñạt thông tin: Truyền ñạt bằng cách mà khách hàng hiểu

9 Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng

10 Tính hữu hình: Những kết quả mà có thể trông thấy ñược

2.3 PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN VÀ KHẢO SÁT DỮ LIỆU:

Nhằm thu thập và cung cấp thông tin có ý nghĩa ñể tạo cơ sở cho kết quả nghiên cứu

và có thể ñưa ra những giải pháp phù hợp thì một quá trình nghiên cứu cần thực hiện

ñầy ñủ các bước sau:

Hình 2.4: Qui trình thực hiện khảo sát

Xác ñịnh vấn ñề Xác ñịnh mục tiêu và nhu cầu thông tin Xác ñịng các nguồn dữ liệu sẵn có Xác ñịnh phương pháp thu thập thông tin Xác ñịnh phương pháp chọn mẫu ñiều tra Xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu

Xử lý thông tin thu thập ñược

Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu

2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin cho nghiên cứu khảo sát:

Muốn có dữ liệu sơ cấp ñể giải quyết vấn ñề các yêu cầu quan trọng hàng ñầu cần

ðể thu thập thông tin cho nghiên cứu ñịnh lượng sử dụng phương pháp ñiều tra là sử

dụng các câu hỏi có cấu trúc sẵn, cùng những câu trả lời ñịnh sẵn cho các ñối tượng chọn lựa, nhằm ñiều tra một số lượng lớn ñối tượng Phương pháp ñiều tra có những phương pháp sau: ñiều tra bằng thư tín, phỏng vấn cá nhân, phỏng vấn bằng ñiện thoại, ñiều tra theo lối tự quản hoàn toàn, ñiều tra bằng nhóm cố ñịnh Trong nghiên cứu này tác giả quan tâm ñến phương pháp ñiều tra bằng thư và phương pháp ñiều tra

qua phỏng vấn cá nhân vì ñây là phương pháp phù hợp với hoàn cảnh và ñiều kiện tiến hành thu thập thông tin

 Vấn ñề khó hỏi, riêng tư, tế nhị

 Vấn ñề mà người ñược hỏi phải tham khảo một nguồn nào ñó mới trả lời chính xác

ñược

 Vấn ñề gây kích ứng cho ñối tượng ñược phỏng vấn

Mô tả phương pháp:

dùng một bảng câu hỏi ñã soạn sẵn gởi nhân viên phỏng vấn ñến gặp mặt trực tiếp các

ñối tượng ñược phỏng vấn

1 Tính linh hoạt Thấp Rất cao

2 Khối lượng thông tin Cao Rất cao

3 Kiểm soát tác ñộng của phỏng vấn viên Cao Thấp

4 Kiểm tra ñược mẫu Trung bình Trung bình

5 Tốc ñộ thu thập dữ liệu Thấp Cao

 Chia mẫu làm nhiều nhóm nhỏ ñể phân tích

 Ap lực chi phí và thời gian

 Qui mô tổng thể

2 Cỡ mẫu tối thiểu có ý nghĩa thống kê n=30

3 Xác ñịnh cỡ mẫu theo thang ño thái ñộ áp dụng trong nghiên cứu:

 Xác ñịnh số ñim trên thang ño suy ra mức kỳ vọng mẫu E

 Xác ñịnh mức ñộ tin cậy (1-a) mà ta muốn có ñể cho số ước lượng của mẫunghiên cứu nằm chung quanh tham số của tổng thể một khoản bằng e

 Xác ñịnh Z

 Sai số cho phép: e=a*E

 Ước lượng ñộ lệch chuẩn s của mẫu nghiên cứu: s=(max-min)/6

 Ước lượng kích thước mẫu: n=(Z*s/e)2

 Xây dựng bảng câu hỏi:

ðể có thể phân tích kết quả thì thông tin thu ñược phải ñầy ñủ ñể phân tích và chính xác

ñể kết quả phân tích có ý nghĩa, một bảng câu hỏi tốt là yếu tố góp phần làm tăng chất

lượng thông tin vì bảng câu hỏi là phương tiện ñể thu thập thông tin từ khách hàng Ngoài

ra bảng câu hỏi giúp người ñược hỏi thuận tiện trong việc trả lời ñúng và chính xác Do

ñó, quá trình xây dựng bảng câu hỏi là cần thiết cho quá trình thu thập thông tin

Hình 2.5: Qui trình xây dựng bảng câu hỏi

Xử lý thông tin là quá trình chuyển thông tin từ các bảng câu hỏi ñã trả lời thành các bảng biểu thống kê có ý nghĩa nhằm tóm tắc kết quả của quá trình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ Nội dung câu hỏi Xác ñịnh kế hoạch xử lý dữ liệu Xác ñịnh cách diễn ñạt câu hỏi Sắp xếp thứ tự các câu hỏi Bảng câu hỏi phát thảo Kiểm tra bảng câu hỏi Bảng câu hỏi hoàn chỉnh

Hình 2.6: Quá trình xử lý dữ liệu

 Hiệu chỉnh bảng câu hỏi:

 Trực quan:

o Loại bỏ khi thiếu các dữ liệu quan trọng

o Có thể chấp nhận khi thiếu một số dữ liệu không quan trọng

 Loại bỏ nếu trả lời không nghiêm túc

Gán số bảng câu hỏi:

 Mỗi câu hỏi phải có một mã số thứ tự

 Mã này là một biến riêng không dùng ñể xử lý mà dùng ñể kiểm tra bảng câu hỏi khi cần

 Mã hoá dữ liệu: Gán số cho mỗi câu trả lời

 Kiểm tra dữ liệu:

Lý do: dữ liệu sau khi nhập xong thường chưa ñưa ngay vào xử lý và phân tích vì còn nhiều lỗi do:

 Chất lượng của phỏng vấn: phỏng vấn viên hiểu sai và thu nhập sai, phỏng vấn viên ghi nhầm

 Nhập liệu: sai,sót, thừa

Cách làm sạch dữ liệu:

 Dùng bảng tần số:

Lập bảng tần số cho tất cả các biến, ñọc soát ñể tìm các giá trị lạ tại các biến Sau

ñó tại các biến có lỗi dùng lệnh Find ñể tìm ra lỗi ở tường trường hợp cụ thể, rồi

chỉnh sửa

Ưu ñiểm: ñơn giản dễ thực hiện

Nhược ñiểm: thủ công, phát hiện ít lỗi, chỉ phù hợp với các bảng câu hỏi ñơn giản

 Dùng bảng phối hợp 2 biến hay 3 biến

Lập bảng 2 biến, dựa vào các quan hệ hợp lý ñể phát hiện ra lỗi

Làm sạch dữ liệu Lưu trữ

 Dùng lệnh data  select case ñể lọc ra các trường hợp có lỗi Lập bảng tần số với

biến số thứ tự của phiếu nhập ñể tìm ra các trường hợp bị lỗi

Ưu ñiểm: Phát hiện ñược nhiều lỗi hơn, phù hợp với các bảng câu hỏi phức tạp

Nhược ñiểm: phức tạp, cần nhiều thời gian, người thực hiện cần nhiều kinh

nghiệm

2.3.7 Phân tích dữ liệu:

Phân tích thống kê ñơn biến:

Thống kê mô tả ñược dùng ñể tóm tắc các trị số ño lường của một biến

Phương pháp ñược áp dụng trong nghiên cứu là:

 ðối với biến ñịnh danh: bảng phân phối tần số, tỷ lệ

 ðối với biến tỷ lệ: số trung bình, ñộ lệch trung bình, min, max

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ đĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA TRƯỜNG đẠI HỌC BÁCH KHOA THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ đĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỦA

TRƯỜNG đẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH:

Nhằm tạo sự thuận tiện cho sinh viên chủ ựộng về mặt thời gian cũng như ựơn giản hoá các thủ tục hành chắnh Trường đại học Bách Khoa TP.HCM ựã áp dụng việc

ựăng kắ môn học trực tuyến cho sinh viên bằng II và cao học từ ựầu học kỳ I năm học

2006-2007 Từ ựó ựến nay qui trình này diễn ra một cách ựều ựăn từng học kỳ và ắt có

sự thay ựổi

Trong giai ựoạn thắ ựiểm và dự kiến triển khai việc ựăng kắ môn học trực tuyến cho sinh viên toàn trường, hiện nay trường chỉ giới hạn ựối tượng ựăng kắ môn học trực tuyến là những sinh viên ựang theo học lớp bằng II và cao học tại trường

Việc phát triển dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyến do Trung tâm Kỹ thuật ựiện toán trường đH Bách Khoa phụ trách có ựịa chỉ web là: http://www.cc.hcmut.edu.vn/cc_new/php/index.php

Trên trang web của phòng đào tạo vào ựầu mỗi học kỳ sẽ mở trang đăng kắ môn học cho sinh viên bằng II và cao học Trong một khoảng thời gian nhất ựịnh (thường là 10 ngày) và trong giờ hành chắnh từ thứ hai ựến thứ sáu hàng tuần sinh viên phải vào trang Web này nhập ỘUser nameỢ và ỘpasswordỢ (do sinh viên tự tạo ra thông qua hướng dẫn lúc nhập học của Giáo viên chủ nhiệm) ựể hiển thị thời khoá biểu của học

kỳ tương ứng (Bao gồm tất cả các môn học mà khoa có thể tổ chức giảng dạy ựược trong học kỳ ựó) và các hướng dẫn thực hiện thủ tục ựăng kắ ựúng qui cách Dựa trên thời khoá biểu này sinh viên chọn (click chuột) vào các môn học muốn ựăng kắ và hoàn tất việc ựăng kắ Quá thời hạn ựăng kắ sinh viên muốn chỉnh sửa thời khoá biểu phải tiến hành việc chỉnh sửa bằng tay thông qua phiếu ựăng kắ môn học

3.2 QUI TRÌNH đĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN CỤ THỂ

Căn cứ vào các thông báo của phòng đào tạo về việc ựăng kắ môn học trực tuyến ban hành vào ựầu mỗi học kỳ ta có thể mô tả lại qui trình ựăng kắ môn học trực tuyến theo thời gian như sau:

Ớ Khoản 2 tháng trước khi bắt ựầu học chắnh thức sinh viên lên trang web của phòng đào tạo thực hiện việc ựăng kắ môn học trực tuyến trong vòng khoản 10 ngày

• PðT nhận ñơn giải quyết các sai sót (kèm bản in khi ñăng kí online), các khiếu nại, ñơn xin bổ sung ñăng kí trễ (có lý do – kèm chứng lý cụ thể) tới hạn chót khoản 20 ngày kể từ khi bắt ñầu ñược ñăng kí

• Dự kiến trong tuần lễ ñầu ngay sau khi nhập học, SV phải ñóng học phí tại phòng KH-TC ñể hoàn tất thủ tục ñăng kí học

• Sau khi nhập học khoản 10 ngày sinh viên phải hoàn tất các thủ tục nộp cho khoa/GVCN ñể nhận TKB chính thức (bản in do PðT phát hành) Trong quá trình ñăng kí, SV cần giữ liên hệ thường xuyên với Khoa (qua ñiện thoại, e-mail,…) ñể biết lịch trực của GVCN, tư vấn và ñể kiểm tra ngay danh sách phát TKB tránh các sai sót ñáng tiếc có thể có (thất lạc ñăng kí, không có tên,

nợ học phí, …)

• Khoản 20 ngày sau khi nhập học khoa bàn giao hồ sơ ðKMH cho PðT ñể lưu – kết thúc quy trình ðKMH

Tổng số học viên có thể ñăng kí là tuỳ thuộc vào mỗi Khoa Thường ñược trường phân

ra thành nhiều lớp, mỗi lớp có khoảng 40 sinh viên Mỗi môn học trong một học kỳ sẽ

ñược mở ra thành 2 lịch học Mỗi lịch học sẽ có khoảng một nữa số sinh viên tương ứng của học kỳ ñó theo học

Trong thời hạn còn có thể ñăng kí môn học thì sinh viên có quyền ñăng kí hay chỉnh sửa thời khoá biểu ñã ñăng kí tuỳ ý Thời hạn ñăng kí là về mặt nguyên tắc nghĩa là quá thời hạn thì xem như ñã hết hạn cho việc ñăng kí môn học Vậy tại sao còn có việc chỉnh sửa thời khoá biểu sau thời hạn ñăng kí? Lý do là vì trong thời hạn ñăng kí sinh viên chưa thể biết hết ñiểm thi của các môn học Có những lúc qua ñến gần giữa học

kì sau sinh viên mới biết ñược hết ñiểm thi học kì trước của mình Vì lý do ñó mà sinh viên không thể ñăng kí môn học một cách chính xác trong thời hạn ñăng kí

Lưu ñồ xử lý yêu cầu ðăng kí môn học của sinh viên sau ñó ñều ñã ñược máy tính hoá bằng phần mềm chuyên dụng

Mô hình của việc ñăng kí môn học ñược thể hiện ở hình 3.1

Hình 3.1: Qui trình ựăng kắ môn học

Từ mô hình này ta thấy sự khác biệt cơ bản của ựăng kắ môn học trực tuyến và ựăng kắ môn học bằng phiếu nằm ở khâu số 1, ựó là khâu mà sinh viên cung cấp thông tin cần

ựăng kắ của mình cho phòng đào tạo Ở khâu này ựối với phương pháp ựăng kắ môn

học bằng phiếu sinh viên phải cung cấp ựầy ựủ thông tin cần ựăng kắ vào phiếu ựăng

kắ và nộp lại cho Giáo viên chủ nhiệm, sau ựó Giáo viên chủ nhiệm sẽ chuyển lên phòng đào tạo Còn ựối với phường pháp ựăng kắ môn học trực tuyến, sinh viên phải lên mạng ựiền ựầy ựủ các thông tin cần ựăng kắ vào trang web của phòng đào tạo và kết thúc việc ựăng kắ

Vậy từ ựó ta thấy vấn ựề chất lượng của dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyến sẽ phát sinh trong suốt khoản thời gian sinh viên thực hiện việc ựăng kắ trên mạng của mình Vấn ựề chất lượng dịch vụ này sẽ bao gồm việc sinh viên ựã thực hiện việc ựăng kắ của mình như thế nào và trang web ựã phục vụ cho việc ựăng kắ của sinh viên ra sao

1/ Sinh viên cung cấp thông

tin cần ựăng ký trong thời

gian khoản 10 ngày

2/ Dữ liệu của việc ựăng ký sau

ựó ựược chuyển vào máy tắnh

của trường

4/ Một phần mềm chuyên dụng

sẽ xử lý các dữ liệu này ựể cho

ra kết quả

3/ Kết quả ựăng ký sau ựó

ựược lưu ựể quản lý và xuất

ra cho các sinh viên dưới

dạng Thời khoá biểu

CHƯƠNG 4 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðĂNG KÍ MÔN HỌC TRỰC TUYẾN TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC BÁCH KHOA TP HỒ CHÍ MINH

Nghiên cứu ñược thực hiện nhằm lấy ý kiến ñánh giá của sinh viên về dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến do trung tâm ðiện toán của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM cung cấp Hình thức thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh viên ñang theo học các lớp Bằng II và Cao học tại trường và ñã qua sử dụng dịch vụ ñăng

kí môn học trực tuyến

Dựa trên những ñánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ qua việc trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát, tác giả có thể ñúc kết những mặt mạnh và mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ của trung tâm ðiện toán của trường

4.2.1 Các vấn ñề nghiên cứu:

4.2.1.1 ðối tượng khảo sát

Khách hàng của dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến là những sinh viên Cao học

và Bằng II ñang theo học tại trường ðại học Bách Khoa TP.HCM ðây là những

ñối tượng khách hàng ñặc biệt vì còn có vai trò sinh viên nên chịu tác ñộng mang

tính áp ñặt từ phía nhà trường nhiều hơn Với vai trò sinh viên này, cho dù hài lòng hay không hài lòng với dịch vụ ñăng kí môn học của trường thì cũng bị bắt buộc phải sử dụng dịch vụ, không có sự lựa chọn nào khác, còn trong các loại dịch vụ khác thì khách hàng có quyền lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất theo khả năng chi trả của mình Tuy nhiên, sự không hài lòng của khách hàng

ñặc biệt này lại ảnh hưởng lớn ñến uy tín cũng như công tác dạy và học của

trường

Do khách hàng cũng là sinh viên nên họ cũng không dám ñòi hỏi nhiều từ phía nhà trường nên kết quả nghiên cứu ñược có thể sẽ cao hơn thực tế

•Thu thập thông tin thứ cấp:

Sách lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ñánh giá chất lượng dịch vụ, quản lý hành chính, chất lượng dịch vụ hành chính

Các bài báo bài viết về chất lượng dịch vụ trực tuyến trên internet

Các văn bản, thông báo liên quan ñến việc ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM

•Thu thập thông tin sơ cấp

Thông tin về sự hài lòng của sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến của trường ðại học Bách Khoa TP.HCM

Nghiên cứu ñịnh tính: từ những thông tin thứ cấp thu thập ñược hình thành bảng câu hỏi sơ bộ Sử dụng bảng câu hỏi này làm nền tảng ñể bổ sung những tiêu chí chất lượng trong hành chính qua phỏng vấn cá nhân ðối tượng phỏng vấn là các chuyên gia

Nghiên cứu sẽ ñược thực hiện thông qua 2 giai ñoạn là nghiên cứu ñịnh tính và nghiên cứu ñịnh lượng

4.2.2.1 Nghiên cứu sơ bộ:

Quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả tiến hành phỏng vấn thu thập thông tin từ phía sinh viên kết hợp với việc thu thập các thông báo về ñăng kí môn học trực tuyến cũng như phỏng vấn những người có liên quan về qui trình ñăng kí Nghiên cứu sơ bộ nhằm hiểu rõ hơn về các qui trình cung cấp dịch vụ, các giai

ñoạn tiếp xúc với sinh viên, các thủ tục cần thiết khi sinh viên tiến hành việc ñăng kí môn học trực tuyến

Dựa trên mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố do Parasuraman xây dựng và những thông tin thu thập ñược trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả

sẽ xác ñịnh các thuộc tính ñể sinh viên ñánh giá về chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến Các thuộc tính này sẽ phục vụ cho quá trình thiết kế bảng câu hỏi, làm tiền ñề cho quá trình nghiên cứu ñịnh lượng sau này

4.2.2.2 Nghiên cứu chính thức:

Tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát ñại trà cho các sinh viên ñang theo học tại các lớp Bằng II và Cao học Ý kiến của sinh viên ñược lượng hóa bằng những

ñiểm số ñánh giá., giúp cho tác giả có thể dễ dàng xác ñịnh cảm nhận của sinh

viên ñối với từng thuộc tính ñánh giá trong chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang ño Likert với các mức ñộ: Hoàn toàn không ñồng ý, Không ñồng ý, Bình thường, ðồng ý, Hoàn toàn ñồng ý; ñể ñánh giá mức ñộ tán thành của sinh viên với các phát biểu về chất lượng dịch vụ ñược ñưa ra trong nghiên cứu

Bảng câu hỏi thu hồi về sẽ ñược làm sạch, mã hoá và xử lý hoàn toàn bằng phần mềm thống kê SPSS

Tiếp theo, xác ñịnh mức ñộ ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm nhân tố dựa trên thống kê mô tả với các giá trị Mean, Min, Max Nếu biến thành phần có giá trị Mean<3: ñánh giá kém; 3<= Mean <3.5: trung bình; 3.5<= Mean <4: khá; Mean >= 4: tốt

4.3.1 Khung mẫu:

Khung mẫu là to àn bộ sinh viên Bằng II và Cao học của trường ñã qua sử dụng dịch

vụ ñăng kí môn học trực tuyến

Các câu hỏi ñược sử dụng ñánh giá chất lượng dịch vụ ðăng kí môn học trực tuyến

ñược diễn tả theo thang ño Likert 5 ñiểm

Hoàn toàn không ñồng ý Hoàn toàn ñồng ý

s = (Max - Min)/6 = (5 - 1)/6 = 0,67

Nhập các con số ựã tắnh toán vào công thức ta có kắch thước mẫu:

n= (Z*s/ e)2

= (1,96*0,67/ 0,15)2= 75.88 lấy n = 76 Sau khi phát và thu hồi ựược 247 bảng câu hỏi lớn hơn kắch thước mẫu (=76) nên có thể

ựại diện cho tổng thể

Bảng câu hỏi ựược thiết kế bao gồm 2 phần: thông tin cá nhân của sinh viên và thang ựo

ựánh giá

Phần thông tin cá nhân của sinh viên sẽ bao gồm các thông tin sau:

ỚLớp mà sinh viên ựang theo học là lớp bằng II hay cao học là những lớp cho phép sinh viên ựăng kắ môn học bằng trực tuyến

Ớđang là sinh viên năm thứ mấy là thông tin dùng ựể ước lượng việc sinh viên ựã sử

dụng dịch vụ này ựược bao lâu

ỚThông tin về giới tắnh cho việc phân loại mẫu về giới tắnh có ảnh hưởng ựến việc

ựăng kắ môn học

ỚThông tin về tuổi ựể phân loại mẫu về ựộ tuổi

ỚThông tin về ngành học cho biết sinh viên ựang theo học ngành nào

Dựa trên mô hình gồm 10 nhân tố của Parasuraman và các cộng sự ựưa ra vào năm 1985:

độ tin cậy: Tắnh chắc chắn của kết quả Có thể bao gồm:

_ Làm ựúng ngay lần ựầu

_ Duy trì ựược sự chắnh xác

_ Cung cấp dịch vụ trong thời gian ựã hứa

độ phản hồi: Sự phản hồi của khách hàng luôn ựược giải quyết

_ đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng

_ Gọi ựiện sớm cho khách hàng

_ Luôn có thông báo ựầy ựủ ựến khách hàng

Năng lực: Kỹ năng cần thiết khi phục vụ

_ Nhân viên có kiến thức và kỹ năng giao tiếp với khách hàng

_ Nhân viên có kiến thức và kỹ năng hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng

_ Khả năng nghiên cứu của công ty

_ Tên công ty

_ Danh tiếng công ty

_ ðặc tính cá nhân của các mối liên hệ

Sự tiếp cận: Có thể và dễ dàng tiếp cận Có thể bao gồm:

_ Dễ dàng gọi ñiện liên hệ

_ Thời gian chờ ñợi ít

_ Giờ giấc thuận tiện

_ ðịa ñiểm thuận tiện

Truyền ñạt thông tin: Truyền ñạt bằng cách mà khách hàng hiểu Có thể bao gồm:

_ Mô tả ñầy ñủ về dịch vụ

_ Cho biết giá cả của dịch vụ

_ Giải thích rõ về lợi ích nhận ñược so với chi phí ñã bỏ ra

_ ðảm bảo với khách hàng rằng họ sẽ nhận ñược dịch vụ như ý muốn

Hiểu rõ khách hàng: Luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng Có thể bao gồm:

_ Biết ựược những yêu cầu ựặc biệt của khách hàng

_ Quan tâm ựến từng cá nhân

_ Nhận ra ựược những khách hàng thường xuyên

Tắnh hữu hình: Những kết quả mà có thể trông thấy ựược

_ Phương tiện phục vụ

_ Hình thức nhân viên

_ Những công cụ hoặc thiết bị sử dụng ựể cung cấp dịch vụ

_ Hình thức của các khách hàng khác có mặt ở cùng ựịa ựiểm

Sau khi tiến hành tìm hiểu về dịch vụ ựăng kắ môn học trực tuyến của trường đH Bách Khoa TP.HCM cũng như qui trình tiến hành ựăng kắ, tác giả thấy ựặc ựiểm của dịch vụ này có sự khác biệt so với các dịch vụ khác vì ựây là dịch vụ ựăng kắ trực tuyến nên hạn chế sự tiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng (sinh viên), Không có phần qui ra giá cụ thể cho việc sử dụng dịch vụ, người sử dụng mang tắnh bắt buộc, không dùng thì sẽ không

ựăng kắ ựược môn học Ngoài ra ựối tượng mà người sử dụng dịch vụ tác ựộng ựến là

ỘwebsitesỢ trên ỘinternetỢ Vì vậy tác giả ựã lược bớt một số nhân tố không tương thắch trong mô hình của Parasuraman và diễn dịch theo thời gian như sau:

Diễn dịch các yếu tố theo quan ựiểm sinh viên trong khi ựánh giá

Trước khi ựăng kắ môn học:

oThông tin cho việc ựăng kắ: Có ựầy ựủ thông tin phục vụ cho việc ựăng kắ

Trong khi ựăng kắ môn học:

oSự rõ ràng của quá trình: Cần ựiều kiện gì? đăng kắ như thế nào? Ơ ựâu?

oSự ựơn giản của quá trình: Thủ tục ựăng kắ ựơn giản chỉ qua các bước cần thiết nhất cho việc ựăng kắ

oSố lần chỉnh sửa sau khi ựăng kắ ắt

oQuá trình hỗ trợ sinh viên trong lúc ựăng kắ

oSự quản lý quá trình chắnh: Mạng ắt bị lỗi và thứ tự các việc cần làm khi ựăng

kắ ựược sắp xếp hợp lý

Sự hợp tác của nhân viên phòng đào tạo với sinh viên:

oThông báo qua mail hoặc web những qui ựịnh mới và các thay ựổi trong việc

ựăng kắ

oSự hợp tác: nhân viên có thái ựộ chủ ựộng sẵn sàng hỗ trợ khi sinh viên cần

oSự chuyên nghiệp: nhân viên có ñầy ñủ kiến thức và kỹ năng khi hỗ trợ

oTạo sự tin tưởng: Nhân viên luôn hiểu rõ và giải thích thoả ñáng những vấn ñề của sinh viên, những hướng dẫn và giải thích làm sinh viên yên tâm, ñồng thời ñối xử công bằng với tất cả sinh viên

Sự hiệu quả và chính xác của thông tin

oCác lời khuyên và hướng dẫn của nhân viên có hiệu quả (sự phù hợp)

oSự chính xác, ñúng của thông tin ñược cung cấp qua mạng và qua các thông báo (sự tin cậy)

oSự diễn giải thông tin dễ hiểu

oThông tin ñược cung cấp kịp thời

Thời gian phục vụ sinh viên

oSự thuận tiện về mặt thời gian cho sinh viên khi thực hiện ñăng kí

oðăng kí thuận lợi trong khoản thời gian ñã cam kết

oðăng kí nhanh chóng và hiệu quả

oThời gian sửa lỗi ít

oKết quả ñăng kí ñáng tin cậy

Sự sắp xếp các qui trình và thủ tục

oTrang web ñược bố trí khoa học

oCác thủ tục ñơn giản và hiệu quả

Từ ñó tác giả xây dựng nên thang ño gồm 11 nhân tố như sau:

Thông tin (trước khi ñăng kí):

oSinh viên biết hết kết quả thi trước khi ñăng kí

oTrang web có hướng dẫn ñầy ñủ về qui trình ñăng kí

oTrường có mail thông báo cụ thể về thời gian bắt ñầu và kết thúc ñăng kí

ðộ tin cậy

oCó thể ñăng kí ñúng ngay từ lần ñầu

oTrang web không bị lỗi

oðăng kí thuận lợi trong khoản thời gian ñã cam kết

độ phản hồi

oNhận ựược thời khóa biểu nhanh chóng sau khi hết hạn ựăng kắ

oCác lỗi xảy ra của trang web ựược giải quyết nhanh chóng

oPhòng đào tạo giải quyết ựúng yêu cầu ựăng kắ của sinh viên

oSau khi ựăng kắ sinh viên ựược xác nhận ngay là ựã ựăng kắ thành công

Năng lực

oNhân viên phòng đào tạo có khả năng giải ựáp thắc mắc của sinh viên

oNhân viên phòng đào tạo có thể hỗ trợ kỹ thuật cho sinh viên

Tiếp cận

oSinh viên có thể ựăng kắ vào bất kỳ thời ựiểm nào trong ngày

oViệc ựăng kắ ựược thực hiện nhanh chóng

oCó thể ựăng kắ ở bất kì ựâu

Tác phong

oGiao diện trang web thân thiện

oThông tin trên trang web rõ ràng

oThủ tục ựăng kắ ựơn giản

Truyền ựạt thông tin

oCác chỉ dẫn ựăng kắ cụ thể và dễ hiểu

oKết quả ựăng kắ ựúng như yêu cầu

Sự tắn nhiệm

oSinh viên thắch ựăng kắ bằng hình thức trực tuyến (so với bằng phiếu)?

oDuy trì sự liên lạc thông qua hình thức hỏi ựáp

Bảo ựảm

oSinh viên có Ộuser nameỢ và ỘpasswordỢ riêng

oThông tin cá nhân ựược bảo mật

Hiểu rõ khách hàng

oYêu cầu cá nhân luôn ñược xem xét

Hữu hình

oTrường có phòng máy phục vụ cho sinh viên ñăng kí

oTrường có hệ thống WiFi thuận tiện cho Sinh viên dùng máy tính xách tay

Ngoài ra còn ñưa ra một câu hỏi ñể ñánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên

Sau khi kiểm tra bảng câu hỏi, có 247 bảng câu hỏi ñược ñưa vào phân tích ðặc trưng của mẫu nghiên cứu ñược tóm tắc như sau:

là nam nhiều hơn nữ

Trong bảng câu hỏi còn có thông tin về ngành học và năm học Tuy nhiên vì số lượng ngành học nhiều nên sẽ làm mẫu bị phân tán còn năm học thì không ảnh hưởng lắm ñến kết quả phân tích nên ta có thể bỏ qua

Sau khi thống kê và sắp xếp kết quả ñánh giá của sinh viên về các yếu tố chất lượng dịch vụ, tiếp theo ta sẽ phân tích kết quả ñể thấy ñược tình hình chất lượng dịch vụ ñăng kí môn học trực tuyến theo mẫu nghiên cứu Sau ñây là kết quả ñánh giá của sinh viên ñối với từng nhóm yếu tố cụ thể

N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Ket qua thi 237 1 5 739 3.12 1.367 Huong dan cu the 237 1 5 925 3.90 1.039 Mail thong bao thoi

gian 237 1 5 754 3.18 1.271 Valid N (listwise) 237

Dựa vào bảng phân tích trên ta thấy giá trị trung bình chung ñánh giá của sinh viên về thông tin trước khi ñăng kí là 3.4 là ñánh giá trung bình có thể chấp nhận ñược Tuy nhiên nhìn lại kết quả ñánh giá các nhân tố thành phần có sự khác biệt rõ rệt trong ñó nhân tố

ñược ñánh giá cao nhất là nhân tố về việc hướng dẫn cụ thể trước ñăng kí Nhân tố này ñược ñánh giá là 3.9 tức là nằm ở mức ñộ khá chứng tỏ trường ñã làm công tác này tương ñối tốt Tuy vậy hai nhân tố còn lại trong nhóm 3 nhân tố về thông tin trước khi ñăng kí

lại ñược ñánh giá không cao lắm Nhân tố về việc biết ñiểm thi trước khi ñăng kí ñể ñăng

kí học lại và nhân tố về việc gởi mail thông báo thời gian ñăng kí ñược ñánh giá ở mức xấp xỉ 3.12 và 3.18 là mức ñánh giá yếu chứng tỏ sinh viên chưa ñược hài lòng lắm về những yếu tố này Nguyên nhân của việc này là vì ñiểm thi thường công bố chậm, một số môn có kết quả thi sau khi ñã hết hạn ñăng kí môn học nên sinh viên không có thông tin chính xác về kết quả thi ñể ñăng kí học lại ñược tốt hơn Bên cạnh ñó sinh viên cũng có nhu cầu ñược thông báo trước bằng mail cho việc ñăng kí môn học sắp diễn ra ñể ñược chủ ñộng hơn trong việc ñăng kí Vì vậy sinh viên ñánh giá các yếu tố này không cao

N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation

Dang ki dung

ngay lan dau 237 1 5 760 3.21 1.125

Web khong bi loi 237 1 5 633 2.67 1.176

Dang ki thuan loi 237 1 5 775 3.27 1.075

Valid N (listwise) 237

Ở nhóm nhân tố này bảng phân tích cho thấy sinh viên ñánh giá tương ñối thấp với

giá trị trung bình chung là 3.05 như vậy sinh viên ñã không tin cậy lắm trong quá trình thực hiện việc ñăng kí ðiển hình là vấn ñề lỗi thường hay xảy ra trong quá trình ñăng kí nên sinh viên ñã ñánh giá trung bình yếu tố này là 2.67 là mức khá thấp Vì lỗi thường hay xảy ra nên việc ñăng kí ñăng kí ñúng ngay từ ñầu cũng bị

ảnh hưởng (ñánh giá trung bình ñược 3.21) và ñương nhiên là yếu tố thuận lợi

trong quá trình ñăng kí cũng bị ñánh giá bình quân thấp tương ứng là 3.27 Nguyên nhân của việc này là vì ñăng kí môn học trực tuyến là một dịch vụ có ứng dụng công nghệ cao (cụ thể là công nghệ thông tin) trong phục vụ Việc ứng dụng công nghệ cao như vậy cũng kèm theo những rắc rối phát sinh theo nó nhất là công nghệ thông tin ñang phát triển như vũ bão hiện nay Rắc rối thường gặp nhất là về phía

người sử dụng, công nghệ cao ựòi hỏi những người sử dụng phải có trình ựộ tương

ứng mới thao tác hiệu quả ựược, những người có hiểu biết không tương ứng sẽ gặp

khó khăn trong quá trình thao tác Bên cạnh ựó cộng nghệ cao là sự tắch hợp của nhiều công nghệ thành phần khác nhau nên việc một trong những thành phần ựó hoạt ựộng không tốt sẽ ảnh hưởng ựến toàn bộ công việc Cụ thể là khi xảy ra lỗi của quá trình ựăng kắ môn học trực tuyến thì lỗi bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân

Có thể là từ phắa mạng hoạt ựộng không tốt (nghẽn mạng, yếu ựường truyềnẦ), hoặc bị ỘvirusỢ tấn công, hoặc phần mềm quản ly không tốt,ẦNgoài ra xu hướng ngại tiếp cân với công nghệ mới phức tạp là một trong những ựặc tắnh của người bình thường nên cần phải trải qua một thời gian và công nghệ phát triển ựến ựộ hoàn thiện hơn (như nâng tốt ựộ ựường truyềnẦchẳn hạn) thì sinh viên mới thắch

nghi tốt ựược

N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Dap ung yeu cau nhanh 237 1 5 835 3.52 .998 Loi phuc hoi nhanh 237 1 5 717 3.03 1.101 Xac nhan dang ki thanh

cong 237 1 5 912 3.85 1.022 Valid N (listwise) 237

ựánh giá trung bình lần lược là 3.52 và 3.85 Những mức ựánh giá khá này là một trong

những yếu tố tắch cực cho thấy rằng mặc dù hệ thống hiện nay chưa ựược hoàn thiện nhưng vẫn phản hồi nhanh chóng và tốt hơn phương pháp ựăng kắ bằng phiếu cũ Tuy nhiên trang web vẫn còn những thiếu sót cần cải tiến ựể phản hồi ựược tốt hơn

4.6.5 Nhóm yếu tố về năng lực ựáp ứng

N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation

Co so dien thoai nong 237 1 5 713 3.01 1.150 Giai dap duoc thac mac 237 1 5 704 2.97 1.202

Ho tro ky thuat 237 1 5 673 2.84 1.189 Valid N (listwise) 237

Bảng phân tắch cho thấy sinh viên ựánh giá trung bình nhóm nhân tố này ở mức khá thấp

là 2.94 đây là nhóm nhân tố liên quan ựến con người trong quá trình cung cấp dịch vụ Như vậy sinh viên ựã không hài lòng lắm khi cần sự hỗ trợ từ phắa Phòng đào Tạo mà

không ựược ựáp ứng hoặc ựáp ứng hạn chế Nguyên nhân là do phòng đào Tạo chưa có

bộ phận chuyên trách lo việc giúp ựỡ hỗ trợ sinh viên khi cần thiết

N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Dang ki moi thoi diem 237 1 5 765 3.23 1.138 Dang ki nhanh 237 1 5 865 3.65 .987 Dang ki o moi noi 237 1 5 952 4.02 .911 Valid N (listwise) 237

Nhóm nhân tố này thể hiện khả năng tiếp cận của sinh viên ựối với dịch vụ đây là một trong những ưu thế của phương pháp trực tuyến so với truyền thống nên ựã ựược sinh viên ựánh giá khá cao đánh giá trung bình cho nhóm nhân tố này là 3.63 ở mức khá cao Cao nhất là khả năng tiếp cận về nơi chốn, sinh viên ựánh giá tới 4.02 vì việc ựăng kắ trực tuyến có thể tiến hành ở bất kỳ nơi nào có kết nối mạng internet không bị bó buộc về nơi nhận và gởi phiếu ựăng kắ như phương pháp truyền thống Về khoản thời gian thực hiện việc ựăng kắ cũng nhanh hơn nhiều so với truyền thống vì chỉ tốn bình quân mười mấy phút (hoặc ngắn hơn trong ựiều kiện mạng thông suốt) so với truyền thống có khi phải mất tới vài ngày từ lúc nhận phiếu ựăng kắ cho tới khi gởi phiếu Vì vậy sinh viên ựánh giá trung bình yếu tố này là 3.65 Tuy nhiên bện cạnh ựó dịch vụ vẫn còn chưa ựược hoàn thiện thể hiện ở việc sinh viên ựánh giá không cao yếu tố thuận tiện về mặt thời gian khi

ựăng kắ (có thể ựăng kắ 24h một ngày) ựược ựánh giá trung bình là 3.23 Nguyên nhân là

vì vấn ựề an ninh mạng và vấn ựề giờ hành chắnh trong công tác quản ly nên hiện nay

trường chưa thể cho ựăng kắ 24h/ngày ựược

N Minimum Maximum Sum Mean Std Deviation Giao dien than thien 237 1 5 830 3.50 .895

Thong tin ro rang 237 1 5 889 3.75 .926

Thu tuc don gian 237 1 5 911 3.84 .857

Valid N (listwise) 237

Nhóm nhân tố này nguyên thủy dùng ựể ựánh giá tác phong phục vụ của nhân viên trong khi tiếp xúc với khách hàng thông qua quá trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên vì dịch vụ này mang tắnh tự ựộng hóa với sự hỗ trợ của máy vi tắnh nên yếu tố về tác phong của nhân viên ựược thay bằng những tác phong cần thiết của máy tắnh với chương trình phục vụ tương ứng Cụ thể tác phong của máy tắnh ở ựây ựược ựo thông qua 3 yếu tố về phương thức tương tác giữa người và máy đó là: giao diện của máy tắnh phải ựẹp và thân thiện, thông tin trên trang web phải rõ ràng và thủ tục tiến hành ựăng kắ phải tương ựối ựơn giản