Thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn

Chương I. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu: 1.1 Lý luận chung về Ebanking 1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử: Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với những ứng dụng đa dạng trong lĩnh vực kinh tế đang dần thay đổi cách kinh doanh của các doanh nghiệp. Từ lâu thói quen mua sắm từ xa đã được hình thông qua phương tiện điện thoại, ngày nay với Internet con người có thể kết nối tới bất kì đâu chính điều đó cũng góp phần hình thành nên một thị trường mới đó là thị trường “điện tử”. Để định nghĩa về thương mại điện tử thì có rất nhiều quan điểm cũng như dưới nhiều góc độ khác nhau. Nếu xét về nghĩa hẹp thì thương mại điện tử đơn thuần là việc mua bán hàng hoá và dịch vụ thông qua phương tiện điện tử nhất là Internet và các mạng liên thông khác. Về nghĩa rộng thì đó là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đến các tổ chức hay cá nhân, các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiền bằng thẻ tín dụng sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hoá. Ngoài ra đứng ở nhiều vị trí khách quan và khía cạnh khác nhau thì định nghĩa của TMĐT cũng đa dạng và phong phú. Theo quan điểm giao tiếp: thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữa khách hàng với khách hàng. Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng. Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường cho phép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet. Sản phẩm có thể hữu hình hay vô hình. Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet. Tóm lại có thể thấy được rằng phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ chỉ là một phạm vi rất nhỏ trong TMĐT, mọi hoạt động đều thực hiện thông qua hệ thống Internet cũng như các mạng nội bộ khác một cách nhanh chóng hiệu quả, tiết kiệm hơn và không bị phụ thuộc vào khoảng cách không gian địa lý. 1.1.2 Khái niệm Ebanking: Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về Ebanking, cách định nghĩa cũng tuỳ thuộc vào từng quốc gia, từng ngân hàng, từng nhà nghiên cứu và tuỳ thời điểm. Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học ngân hàng, số 4(58)-7/2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: các thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới”. Một số khái niệm khác như sau: “Ngân hàng điện tử còn được biết đến như ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo (Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Banking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng” (Turban et al, 2004). Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). Hiện nay cái tên E-Banking gần như quen thuộc và gắn liền với mọi người, để có thể mang lại dấu ấn như vậy thì E-Banking đã chứng minh được những tiện lợi vô cùng hữu ích mà nó đem lại. Khách hàng không phải trực tiếp tới ngân hàng nhưng vẫn có thể kiểm tra được tình hình tài chính của bản thân, việc thanh toán mua sắm hàng hoá diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm thời gian mà thời gian là vàng là bạc và tiết kiệm được thời gian thì đó là điều hết sức quý báu. 1.2 Quá trình phát triển của Ebanking: Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, năm 1989 đã trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệ thống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giao đoạn sau đây: 1.2.1 Brochure-ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là qua chi nhánh ngân hàng. 1.2.2 E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. 1.2.3 E-business:

Chương I Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu:

1.1 Lý luận chung về Ebanking

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử:

Ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin cùng với những ứngdụng đa dạng trong lĩnh vực kinh tế đang dần thay đổi cách kinh doanh của các doanhnghiệp Từ lâu thói quen mua sắm từ xa đã được hình thông qua phương tiện điệnthoại, ngày nay với Internet con người có thể kết nối tới bất kì đâu chính điều đó cũnggóp phần hình thành nên một thị trường mới đó là thị trường “điện tử”

Để định nghĩa về thương mại điện tử thì có rất nhiều quan điểm cũng như dưới nhiềugóc độ khác nhau Nếu xét về nghĩa hẹp thì thương mại điện tử đơn thuần là việc muabán hàng hoá và dịch vụ thông qua phương tiện điện tử nhất là Internet và các mạngliên thông khác

Về nghĩa rộng thì đó là toàn bộ chu trình và các hoạt động kinh doanh liên quan đếncác tổ chức hay cá nhân, các giao dịch tài chính và thương mại bằng phương tiện điện

tử như: trao đổi dữ liệu điện tử, chuyển tiền điện tử và các hoạt động như gửi/rút tiềnbằng thẻ tín dụng sử dụng các phương tiện điện tử và công nghệ xử lý thông tin số hoá.Ngoài ra đứng ở nhiều vị trí khách quan và khía cạnh khác nhau thì định nghĩa củaTMĐT cũng đa dạng và phong phú

Theo quan điểm giao tiếp: thương mại điện tử liên quan đến nhiều hình thức trao đổithông tin giữa doanh nghiệp với nhau, giữa khách hàng với doanh nghiệp và giữakhách hàng với khách hàng

Theo quan điểm quá trình kinh doanh: thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được

hỗ trợ trực tiếp bởi liên kết mạng

Theo quan điểm môi trường kinh doanh: thương mại điện tử là một môi trường chophép có thể mua bán các sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên Internet Sản phẩm có thểhữu hình hay vô hình

Theo quan điểm cấu trúc: thương mại điện tử liên quan đến các phương tiện thông tin

để truyền: văn bản, trang web, điện thoại Internet, video Internet

Tóm lại có thể thấy được rằng phạm vi hoạt động của TMĐT rất rộng, bao quát hầu hếtcác lĩnh vực hoạt động kinh tế, trong đó hoạt động mua bán hàng hoá và dịch vụ chỉ làmột phạm vi rất nhỏ trong TMĐT, mọi hoạt động đều thực hiện thông qua hệ thốngInternet cũng như các mạng nội bộ khác một cách nhanh chóng hiệu quả, tiết kiệm hơn

và không bị phụ thuộc vào khoảng cách không gian địa lý

1.1.2 Khái niệm Ebanking:

Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về Ebanking, cách định nghĩa cũng tuỳthuộc vào từng quốc gia, từng ngân hàng, từng nhà nghiên cứu và tuỳ thời điểm

Theo Trương Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạpchí tin học ngân hàng, số 4(58)-7/2003: “Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích

như là khả năng truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: các thu thập thông tin; thựchiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó

và đăng kí sử dụng các dịch vụ mới” Một số khái niệm khác như sau: “Ngân hàng điện

tử còn được biết đến như ngân hàng trên mạng (Internet Banking), ngân hàng ảo(Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (HomeBanking), bao gồm nhiều hoạt động ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty, haytrên đường thay vì tại chính ngân hàng” (Turban et al, 2004) Cũng có thể hiểu cụ thểhơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìmhiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,điện từ hoặc công nghệ tương tự) Hiện nay cái tên E-Banking gần như quen thuộc vàgắn liền với mọi người, để có thể mang lại dấu ấn như vậy thì E-Banking đã chứngminh được những tiện lợi vô cùng hữu ích mà nó đem lại Khách hàng không phải trựctiếp tới ngân hàng nhưng vẫn có thể kiểm tra được tình hình tài chính của bản thân,việc thanh toán mua sắm hàng hoá diễn ra nhanh chóng và tiết kiệm thời gian mà thờigian là vàng là bạc và tiết kiệm được thời gian thì đó là điều hết sức quý báu

1.2 Quá trình phát triển của Ebanking:

Kể từ khi Ngân hàng WellFargo, năm 1989 đã trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấpdịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ, đến nay đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm thànhcông cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hoànhảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung hệthống ngân hàng điện tử được phát triển qua những giao đoạn sau đây:

1.2.1 Brochure-ware:

Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử Hầu hết các ngân hàng khi mớibắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiênchính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lênmạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênhquảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó làqua chi nhánh ngân hàng

1.2.2 E-commerce:

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một kênh phânphối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tingiao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêmvào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang

ở hình thái này

1.2.3 E-business:

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end)

và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phốikhác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngânhàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngânhàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênhphân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêucầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa họccông nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa các ngân hàng, đối tác, khách hàng

và cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiến triển trên thế giới đã xây dựng được môhình này và hướng tới xây dựng được một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh

1.2.4 E-bank ( Enterprise):

Chính mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một

sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngânhàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ cácgiải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu làcung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng

có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau chotừng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.3 Các dịch vụ Ebanking phổ biến hiện nay:

1.3.1 Ngân hàng qua điện thoại:

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại được giới thiệu lần đầu tiên được ngân hàng GIROtại Anh đưa ra từ năm 1980 và kể từ đó hầu như các ngân hàng, các công ty bảo hiểm

đã đưa thêm điện thoại vào kênh phân phối của mình Dịch vụ điện thoại ban đầu chỉcho phép khách hàng gọi đến chi nhánh để yêu cầu về số dư, đặt sổ séc và hỏi tư vấnhoặc thông tin về sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên hoạt động điện thoại ngày càng đượcthực hiện nhiều hơn thông qua các trung tâm dịch vụ khách hàng – tách rời với cácnhân viên chi nhánh thường xuyên bận rộn Một số dịch vụ điện thoại hoạt động kháđộc lập với hệ thống chi nhánh truyền thống

1.3.1.1Phone banking:

Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động

Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hốiđoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản,liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất,… Hệ thốngcũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên Hiện nayqua Phone Banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây khách hàng chỉ cóthông tin của cuối ngày hôm trước

1.3.1.2SMS Banking và Mobile Banking:

Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phươngthức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet phát triển đủ mạnh vàokhoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toáncác giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không cóngười phục vụ Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng kí để trở thành thànhviên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điệnthoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhàcung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số nàykhông phải số điện thoại và sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại diđộng, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chínhxác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.Cùng với mã số định danh khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) đểkhách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêucầu Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và

đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện thoại di động

Mobile banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cúpháp bản tin nhắn được quy định trước để truy vấn thông tin, đồng thời cũng cho phépngân hàng gởi các thông báo đến khách KH Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truyvấn thông tin tài khoản và các giao dịch, dịch vụ thông tin hỗ trợ KH, dịch vụ thôngbáo biến động tài khoản và thông báo định thời

Hơn thế nữa, hiện nay các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễdàng truy cập internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến của NH Ngoài ramột số NH còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile Banking được cài đặt trênĐTDĐ có hỗ trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán,mua sắm hàng hoá dịch vụ… Ngày nay, thời đại của điện thoại thông minh lên ngôi thìviệc tiến hành các giao dịch càng đơn giản hơn với những ứng dụng được cài đặt trênđiện thoại SMS/Mobile Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi

1.3.2 Home banking:

Với ngân hàng tại nhà (home banking), khách hàng giao dịch với khách hàng qua mạngnhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiếnhành thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông quadịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt

kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có… Để sử dụng được dịch vụ Homebanking khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máytính của ngân hàng thông qua mô đem – đường điện thoại quay số, đồng thời kháchhàng phải đăng kí số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới kết nối với hệthống Home banking của ngân hàng Home banking đang dần được sử dụng rộng rãi vì

sự nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Tuy nhiên đối với khách hàng là doanh nghiệp thìđược thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an toàn hơn

1.3.3 Internet banking:

Dịch vụ internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tàikhoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này Để tham gia, khách hàngtruy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tincần thiết Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng nhưthông tin khác về ngân hàng Khách hàng cũng có thể truy cập vào website khác đểmua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thìngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàncầu

1.3.4 Call Centre:

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kì chi nhánh nào vẫngọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tinchung và thông tin cá nhân Ngày nay, hầu hết các hệ thống đều hoạt động 24/24 nhờvào sự hỗ trợ của công nghệ cho dù không phải là thiếu nhân viên chấp nhận làm việc

ca đêm Nhiều yêu cầu thường nhật không cần phải tiếp xúc trực tiếp với nhân viênngân hàng như yêu cầu thông báo số dư – có thể thay thế bằng hệ thống trả lời tự độngthông qua việc sử dụng các phím trên máy điện thoại

1.3.5 Thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành cho các khách hàng

sử dụng để trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lýhoặc máy rút tiền tự động

Có nhiều loại thẻ phân biệt theo các tiêu thức khác nhau:

Căn cứ vào nguồn gốc có thể phân biệt thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ và thẻ tín dụng

- Thẻ ghi nợ (debit card) là thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửithanh toán của khách hàng, giao dịch của khách hàng sẽ ngay lập khấu trừ vào tàikhoản của chủ thẻ

- Thẻ ký quỹ/ thẻ trả trước (prepaid card): với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rúttiền nên muốn sử dụng thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào một tài khoản riêng tạingân hàng và được sử dụng thẻ trong phạm vi số tiền đã trả trước cho ngân hàng pháthành thẻ

- Thẻ tín dụng (credit card) là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, thông qua một trongcác phương thức sau đây: Một là ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng cho khách hàng.Tất cả các giao dịch, kể cả rút tiền của khách hàng chỉ được sử dụng trong giới hạn đãthoả thuận Khách hàng sẽ phải chịu lãi trên số tiền thực tế đã sử dụng Các loại thẻ tíndụng do ngân hàng Việt Nam phát hành đa phần thuộc dạng này Hai là các giao dịch

sử dụng thẻ được thanh toán chậm trong vòng một số ngày nhất định (ví dụ tối đa 45

ngày) Trường hợp đến hạn ngân hàng quy định, khách hàng thanh toán đầy đủ thìđược xem như không phải chịu lãi cho những ngày trả chậm Còn nếu không tuân thủthì mới bị tính lãi Các loại thẻ quốc tế hầu hết thuộc loại này.

Ngoài ra căn cứ vào phạm vi sử dụng thẻ, có thể phân biệt thẻ nội địa và thẻ quốc tế.Căn cứ vào kỹ thuật thanh toán thẻ, có thể phân biệt thẻ từ và thẻ điện tử

1.3.6 Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machines – ATM):

Là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạngkhách hàng qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, vàgiúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hànghoá dịch vụ

Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều dịch

vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện thoại,nước, điện, mua thẻ cào di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác chomáy rút tiền tự động

1.3.7 Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS):

POS (Point of Sale) là máy chấp nhận thanh toán thẻ Hiện nay trên khắp thế giới thẻATM không chỉ sử dụng giao dịch với máy ATM thuần tuý, nó còn được giao dịch rấtnhiều tại các thiết bị POS mà ngân hàng phát hành triển khai tại các điểm chấp nhậnthanh toán này có thể đặt tại khách sạn, nhà hàng, siêu thị, cửa hàng, sân bay,…

Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh toán phải có 2 điều kiện:

- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàngphát hành hoặc đại lý thanh toán của ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang

bị loại máy thanh toán phù hợp

- Thứ hai, khách hàng thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình (PIN)

1.3.8 Kiosk Ngân hàng:

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chấtlượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc kết nốiInternet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họchỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của

hệ thống ngân hàng phục vụ mình Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm chocác nhà lãnh đạo các NHTM Việt Nam Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hìnhcảm ứng, có thể ứng dụng trên nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin và phát triển cácdịch vụ, tiện ích không sử dụng tiền mặt của ngân hàng Hệ thống Kiosk đã được triểnkhai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực

1.4 Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập:

Về mặt kinh tế - xã hội NHĐT giúp mở rộng hoạt động kinh doanh, thúc đẩy thươngmại trong và ngoài nước, phát triển dịch vụ và du lịch qua đó đẩy nhanh tốc độ lưuthông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ

giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế, kiểm soát và hạn chế đượccác giao dịch bất hợp pháp, tham nhũng, rửa tiền,…

NHĐT giúp ổn định nền kinh tế thị trường khi mà thông tin về tỷ giá, lãi suất luônđược cập nhật, điều chỉnh kịp thời mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng Hạnchế được rủi ro biến động giá cả trên thị trường Mạng thông tin cung cấp kịp thời,giúp ngân hàng có những chính sách đúng đắn, định hướng hoạt động nhanh chóng,phù hợp

Với NHĐT, ngân hàng có thể quản lý một cách khoa học với hệ thống công nghệ thôngtin hiện đại, giúp đa dạng hoá sản phẩm mà vẫn được quản lý chặt chẽ kịp thời, giữvững an ninh hệ thống, giúp gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăngkhả năng cạnh tranh

Như vậy, NHĐT đã đóng góp một vai trò rất quan trọng trong hệ thống ngân hàng Nótác động đến hoạt động của các ngân hàng thúc đẩy sự hình thành các ngân hàng lớn.Bên cạnh đó, nó tác động đến sự phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin, lĩnh vựcthanh toán qua ngân hàng

Ngoài ra, sự phát triển của các dịch vụ NHĐT giúp cho việc liên kết giữa các ngânhàng ngày càng chặt chẽ, góp phần đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ Không chỉcủng cố mối quan hệ giữa các ngân hàng, nó còn tăng cường mối quan hệ giữa lĩnh vựcngân hàng và các lĩnh vực khác như tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, du lịch, xâydựng, pháp luật, dịch vụ, văn hoá xã hội…

1.5 Ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ:

1.5.1 Đối với khách hàng:

1.5.1.1 Ưu điểm:

 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mở cửa cho các giao dịch kinhdoanh bất cứ nơi nào mà khách hàng có thể truy cập internet Ngoài thời gian bảo trìtrang web thì dịch vụ luôn sẵn sàng 24/24 giờ một ngày và 365 ngày quanh năm Trongmột trường hợp mà khách hàng không thể kết nối internet thì tất cả các dịch vụ sẽ đượccung cấp đồng bộ thông qua điện thoại Vì thế khi khách hàng sử dụng ngân hàng điện

tử, họ sẽ nắm được nhanh chóng, kịp thời những thông tin về tài khoản, tỷ giá, lãi suất,

… Ngoài ra, ngân hàng điện tử còn cung cấp các số liệu phản hồi, phân tích tài chínhtổng hợp cập nhật theo yêu cầu của khách hàng

Tiết kiệm thời gian của khách hàng, họ chỉ mất vài phút đã có thể thực hiện giao dịch

mà không cần đến quầy giao dịch.Điều này càng ý nghĩa hơn khi có trường hợp xảy rabất ngờ hay đó là những khoản giao dịch nhỏ dễ gây nên sự lãng quên của khách hàngkhi họ thấy không có thời gian cho những giao dịch như vậy

Hiện nay ngân hàng bắt đầu tính phí rút tiền ATM cũng như các loại phí giao dịch khác

từ trước nhưng nhìn chung vẫn ở mức thấp Những giao dịch này do không thực hiệntrực tiếp tại ngân hàng nên có thể tiết kiệm chi phí cho nhân viên và những chi phí

khác thay vào đó để thu hút được khách hàng tham gia thì ngân hàng tính phí chokhách hàng thấp hơn.

 Việc thực hiện các giao dịch diễn ra nhanh chóng và dễ dàng Ngân hàng quan tâm đầu

tư vào chất lượng dịch vụ thì sẽ luôn mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng

1.5.1.2 Nhược điểm:

 Việc phát triển ngân hàng điện tử mà cụ thể hơn là Internet banking đã làm giảm sựtiếp xúc trực tiếp giữa con người với con người mà thay vào đó là con người chỉ giaotiếp với ngân hàng thông qua mạng internet Nhưng để thực hiện được thì đòi hỏikhách hàng phải có sẵn các thiết bị có thể kết nối internet và khiến khách hàng phải tốnchi phí không nhỏ Thêm nữa khách hàng phải tự thực hiện các giao dịch và có nhữnggiao dịch cần có sự giải thích cụ thể từ nhân viên ngân hàng

 Bên cạnh khách hàng mất đi cơ hội tiếp cận thông tin đầy đủ chính xác và cụ thể thì họcòn lo sợ rằng thông tin cá nhân cũng như các thông tin giao dịch của họ bị đánh cắp,mục đích mạo danh khách hàng và thực hiện các hành vi bất hợp pháp

 Khi thực hiện giao dịch điển từ khách hàng không có chứng từ giao dịch cụ thể đềphòng khi có sự cố xảy ra điều này là lý do làm khách hàng thấy không yên tâm khigiao dịch qua Internet

1.5.2 Đối với ngân hàng:

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các giao dịch của ngân hàng điện

tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo đềukiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền –hàng Qua đó đẩy mạnh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụngvốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: chính sự tiện ích có được từcông nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đãthu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành kháchhàng truyền thống của ngân hàng Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năngthì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiềulĩnh vực kinh doanh của E-Banking là rất cao

- Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là

có thế cung cấp dịch vụ trọn gói Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công tybảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa racác sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hànghoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,chứng khoán,…

1.5.2.2 Nhược điểm:

- Vốn đầu tư lớn:

Để xây dựng một hệ thống E-Banking đòi hỏi phải một lượng vốn đầu tư ban đầukhá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, chưa kể các chi phícho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống, đổi mới côngnghệ sau này Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quảntrị, vận hành hệ thống,… một lượng chi phí mà không phải NHTM nào cũng có sẵnsàng bỏ ra đầu tư Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụthuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thống đất nước, hay nói cách khác còn phụ thuộcvào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào

- Rủi ro cao:

Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắcphục được, vấn đề nan giải là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của hệ thống E-Banking.Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩutruy cập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng biết hay biết do bị “hacker” ăn cắp bằngcông nghệ cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoàichưa thể thực hiện một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém vàmất thời gian Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là nguy cơ thường trực tấncông hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sửdụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDoS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.Ngày nay những tấn công ác ý và tin tặc đã chuyển biến từ chỗ chỉ là sở thích của một

số sinh viên đã trở thành một lĩnh vực tội phạm hoàn chỉnh Ngoài ra phải kể đến chínhsách quản lý rủi ro đối với hoạt động E-Banking của các NHTM còn đang ở nhữngbước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản

lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn

1.5.3 Đối với nền kinh tế

Hiện nay Ebanking đang phát triển sôi động và náo nhiệt mang lại nhiều lợi ích chokhách hàng cũng như ngân hàng Bên cạnh đó Ebanking cũng mang lại cho nền kinh tếnhững lợi ích không nhỏ:

- Phục vụ nhu cầu thanh toán, thúc đẩy quá trình luân chuyển trong nền kinh tế giúp các

cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức cá nhân giảm chi phí, thuận lợi, an toàn trong các hoạt

động thanh toán trao đổi hàng hoá, dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sảnxuất kinh doanh, phục vụ đời sống nhân dân và phát triển kinh tế xã hội.

- Giúp nhà nước kiểm soát được số lượng tiền mặt đang lưu thông trên thị trường, ổnđịnh chính sách tài khoá và đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt

- Cập nhật được tình hình nộp thuế một cách nhanh chóng và đầy đủ

- Giúp hội nhập với nền kinh tế thế giới, giao lưu học hỏi và phát triển kinh tế đất nước

1.6 Lý luận chung về lý thuyết sự hài lòng của khách hàng:

1.6.1 Khái niệm:

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá tổng hợp trực tiếp của khách hàng về sảnphẩm và dịch vụ của ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quảhay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kì vọng Kháchhàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau Nếu đạt được sự hài lòng thì kháchhàng sẽ trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng những sản phẩm và dịch

vụ của ngân hàng Nhưng sự hài lòng chỉ đơn thuần là cảm nhận hay tâm trạng củakhách hàng, là một trạng thái chủ quan nên cần thiết phải khảo sát, lấy mẫu và phântích thống kê để có thế hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ kháchhàng cảm nhận được

Phân loại sự hài lòng của khách hàng:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là những khách hàngtrung thành, nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên, mối quan hệ giữa khách hàng vànhà cung cấp ngày càng tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thất hài lòng khi giaodịch

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): khách hàng cảm thấy thoải mái vàhài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn thay đổi nhà cung cấp Kháchhàng tỏ ra dễ chịu, tin tưởng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hàilòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp và họ cho rằng rất khó để có thể cảithiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình cho nên họ khôngtích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng.Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thìmức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khikhách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòngchỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếptục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng caonhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luônủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hànghài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là rất cần thiết

mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối vớinhững khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nàotrong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những kháchhàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biệnpháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.

1.6.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng:

Ngân hàng là một định chế tài chính kinh doanh dựa trên niềm tin và để có được điều

đó thì ngân hàng cần phải làm cho khách hàng tin tưởng và hài lòng Ngân hàng cầnhiểu được những mong muốn cũng như cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm dịch vụ của mình và liệu những sản phẩm dịch vụ đó có đáp ứng được sự mongđợi của khách hàng

Ngân hàng tập trung vào việc chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụvừa mang lại sự hài lòng cho khách hàng tránh những lời phàn nàn khi mà ngân hàngkhông đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng Một khi sự mong đợi không đượcđáp ứng khách hàng sẽ truyền miệng lại cho những người khác Theo các nghiên cứutrước đây, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe Không nhữngthế họ có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng đối thủ Vì thế sự hài lòngcủa khách hàng là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Với sự tập trungvào nâng cao sự hài lòng có thể đem lại nhiều lợi ích: tạo ra sự tăng trưởng trong kinhdoanh và có thể hấp dẫn nhiều khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng.Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn kháchhàng mới và giúp tiết kiệm được chi phí để phục vụ khách hàng mới, gia tăng lợi nhuận

vì một khi khách hàng đã hài lòng thì họ sẵn sảng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch

vụ đó Theo nghiên cứu thì lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận khoảng25% đến 85%

1.7 Lý luận chung về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:

1.7.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL:

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1988) Thànhcông của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quảchất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – người

sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ Service và Quality, đượcnhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụkhông thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối vớidịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUALđược xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa cácgiá trị kì vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận được(perception) Mô hình xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quádịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi

thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữuhình (tangibles), năng lực phục vụ (assurance) và sự cảm thông (empathy).

1.7.1.1Sự tin cậy:

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều nàyđòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhưgiữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được kháchhàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

 BIDV là ngân hàng được anh/chị tín nhiệm

 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin của anh/chị

 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

1.7.1.2Sự đáp ứng:

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả cáckhiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nóicách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì màkhách hàng mong muốn, cụ thể như:

 Ngân hàng đáp ứng kịp thời khi anh/chị có sự cố

 Ngân hàng có ứng dụng trên điện thoại để thuận tiện khi sử dụng

 Trung tâm call center hướng dẫn anh/chị đầy đủ và dễ hiểu

 Nhân viên của ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị mọi lúc

1.7.1.3Sự hữu hình:

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phongthái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc củangân hàng Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếpbằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

 Hệ thống ATM thiết kế đẹp mắt dễ sử dụng và an toàn

 Trang web không bị treo, thiết kế thân thiện và dễ sử dụng

 Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán rộng khắp

1.7.1.4 Năng lực phục vụ:

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khảnăng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ củangân hàng:

 Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

 Nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của anh/chị

 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với anh/chị

 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và chính xác

1.7.1.5Sự đồng cảm:

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượngkhách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố conngười là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối vớikhách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viênngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

 Ngân hàng quan tâm tới anh/chị bằng SMS, email, điện thoại

 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng phong phú đáp ứng được nhu cầu của anh/chị

 Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho những sự cố mà họ gây ra

 Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của anh/chị

1.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):

1.7.2.1Chỉ số hài lòng của khách hàng:

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thoả mãn củakhách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thếgiới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệthống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch địnhchiến lược canh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

Việc thoả mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàngtrong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lựccạnh tranh của ngân hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ.Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect)xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality)

và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến

số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành ( customer loyalty) hay sự than phiền củakhách hàng (customer complaints)

1.7.2.2Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:

 Mô hình CSI của Fornell al (ACSI):

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bới chấtlượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của kháchhàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càngcao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càngcao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp chokhách hàng cần phải đảm bảo và được thoả mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hàilòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi vàgiá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên

Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality-Prod)

– dịch vụ (Perceved quality–Serv)

Sự trung thành (Loyalty)

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sựthan phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSD): Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu(ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thươnghiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng củakhách hàng là sư tác động tổng hoà của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chấtlượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSIthường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường cácsản phẩm, các ngành

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Hình 2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfation Index – ECSI)

Rõ ràng điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinhnghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa cácyếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Do vậy, mục tiêu đầutiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàngđối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thôngqua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hìnhảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhậnđối với sản phẩm và dịch vụ đó

 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Hình ảnh Hình

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình về chỉ sốhài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các ngân hàng Trên cơ sởkết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòngkhách hàng của ngân hàng bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

- Hình ảnh (Image)Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàngđối với các thuộc tính của thương hiệu Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng, uytín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳngđịnh rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng củakhách hàng Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hàilòng và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng,

hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏicác ngân hàng cần phải định vị và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở nhữngthuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnhtranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện được thương hiệu.

- Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đolường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhậncủa sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặcthông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trênthực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưngmong đợi càng cao thì khả năng ngân hàng thoả mãn khách hàng đó càng khó

- Chất lượng cảm nhận ( Perceived quality)

Đối với ngân hàng, chất lượng cảm nhận chính là chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch

vụ Với đặc thù vô hình, sản phẩm ngân hàng được xem xét trong trường hợp này thìđiều kiện cho vay, thời gian từ khi nộp hồ sơ vay đến khi được vay vốn, phong cáchcủa nhà quản lý và các chuyên viên tư vấn, không khí tại quầy giao dịch, các cam kếtsau khi vay và các điều kiện ràng buộc khác…

- Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giátrị cảm nhận của hàng hoá và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối vớichất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương tiện “giá trị không chỉ bằngtiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là chênhlệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phảitrả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả(tiền lãi vay, các chi phí đi vay (kể cả chi phí chính thức và phi chính thức)), nhữngchi phí về thời gian, công sức và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữuhình mang lại), giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chiphí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng

- Giá cả (Price)

Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý thuyết Do đặc điểm biếnđộng của thị trường tài chính và những đặc thù của văn hoá kinh doanh, giá cả sảnphẩm hay lãi suất luôn được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các ngân hàng Lãisuất của ngân hàng được xem như là yếu tố giá đối với một sản phẩm và biến cố nàyđóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượngcảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng

- Sự trung thành ( Loyalty)

Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong củangân hàng trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự

giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng Ngược lại với sựtrung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ sovới những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tàisản của ngân hàng, vì vậy, các ngân hàng cần phải tạo ra sự hài lòng đối với kháchhàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với ngân hàng.

Một khi ngân hàng không làm thoả mãn nhu cầu khách hàng thì không những họ đãđánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy,các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởngthì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các ngân hàngphải đầu tư và kinh doanh dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu mong muốn của họ Thựchiện việc nghiên cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index –CSI) sẽ giúp cho các ngân hàng tiếp cận và giải quyết được vấn đề trên Qua đó, cácngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đốivới từng sản phẩm , dịch vụ Đây là cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xâydựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, chiến lược xây dựng thương hiệu, xúc tiếnthương mại ở cấp ngân hàng cũng như trong ngành

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Qua chương I, ta nhận thấy rằng trong những năm gần dây, TMĐT phát triển mạnh

mẽ, đi cũng với nó là sự tác động tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế, trong đó ngânhàng là một trong những ngành chịu ảnh hưởng khá lớn Có thể nói TMĐT là cơ sởcho sự hình thành và phát triển của dịch vụ NHĐT, chúng có mối quan hệ hữu cơ,qua lại lẫn nhau Bên cạnh đó khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại

và phát triển vì thế chìa khoá thành công trong sự cạnh tranh là duy trì và khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng mộtcách tốt nhất Để có thể hiểu thêm về khả năng cạnh tranh của ngân hàng về nghiệp

vụ NHĐT thì chúng ta sẽ tìm hiểu về Thực trạng về hoạt động NHĐT tại BIDV CNĐSG

Chương II Thực trạng triển khai dịch vụ Ebanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn.

2.1 Lịch sử hình thành:

2.1.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam:

Được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi là ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam theo quyết định 177/TTG của thủ tướng chính phủ, ban đầu ngân hàng có quy mô rất

bé chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ Trải qua nhiều năm hoạt động trong chiến tranh

NH vẫn giữ được vai trò của mình trong hoạt động kinh tế của nước nhà, đẩy mạnh việc cung cấp vốn cho việc phát triển nền kinh tế góp phần vào công cuộc khôi phục đất nước sau chiến tranh, thực hiện các kế hoạch mà đảng và chính phủ giao phó, thực hiện các công cuộc khôi phục nền kinh tế Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development

01 sở giao dịch), 463 phòng giao dịch, 105 Quỹ tiết kiệm, 1297 máy ATM và trên 7000

máy POS Bên cạnh mở rộng mạng lưới hoạt động ngân hàng còn không ngừng đầu tưcho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, trang bị các thiết bị phương tiệnhiện đại để đẩy mạnh hội nhập trong thời đại công nghệ Với những nỗ lực khôngngừng nghỉ ngân hàng cũng đã được một số thành quả như: “Ngân hàng nội địa cungcấp sản phẩm tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2012”(Tạp chí Euromoneytrao tặng), “Ngân hàng cung cấp dịch vụ quản lý tiền mặt trong nước và xuyên biêngiới tốt nhất do các doanh nghiệp nhỏ bầu chọn”(Tạp chí Aisamoney trao tặng), “Ngânhàng của năm”(Tạp chí AsiaRisks trao tặng), “Top 100 sản phẩm dịch vụ Tin và Dùng

2012 dành cho Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Online”(Thời báo kinh tế Việt Namtrao tặng),… Giải thưởng Top 10 “Sản phẩm Vàng Việt Nam 2012” dành cho sảnphẩm “Thu chi hội điện tử” một lần nữa khẳng định thương hiệu, uy tín của BIDV, mộttrong những ngân hàng hàng đầu trong việc phát triển các tiện ích, dịch vụ ngân hàngdành cho tổ chức và cá nhân trong nước cũng như quốc tế Điều đó cũng minh chứngcho cam kết của BIDV trong việc không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụnhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa, phục vụ nhu cầu tối đa của mọi khách hàng

2.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn:

BIDV CN ĐSG mà tiền thân là CN BIDV Thủ Đức thành lập theo quyết định số 333/QĐ-HĐQT ngày 21/12/2004 của HĐQT BIDV trên cơ sở chấp thuận của thống đốc NHNN là CN cấp 1 trực thuộc BIDV, là đại diện pháp nhân của BIDV, có con dấu riêng, có bảng tổng kết tài sản, có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động của BIDV theo uỷ quyền của tổng giám đốc BIDV Ngày 28/12/2004 CN BIDV Thủ Đức được sở kế hoạch và đầu tư TP Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng kí số 4116000389 Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng Ngày 15/01/2005

CN chính thức đi vào hoạt động Ngày 25/12/2007 chủ tịch HĐQT NH ĐT-PT VN ra quyết định số 602/QĐ-HĐQT việc đổi tên thành NH ĐT & PT VN CN ĐSG với tổng nhân viên là 92 nhân viên và 5 phòng giao dịch: Quận 9, Linh Trung I, Linh Trung II, Linh Tây và Công Nghệ Cao

Là CN còn non trẻ nhưng hoạt động của CN đóng vai trò lớn đối với lĩnh vực kinh tế của khu vực phía Đông TP và trên địa bàn các tỉnh linh cận (Quận 2, Quận 9, Thủ Đức, khu công nghiệp, khu chế xuất, địa bàn giáp ranh các tỉnh vùng Bình Dương,Đồng Nai) Với vị trí thuận lợi trên đã mang lại cho CN khối lượng lớn khách hàng tiềm năng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển CN ĐSG

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm vừa qua:

2.2.1 Tình hình huy động vốn:

Ngân hàng có hoạt động hiệu quả hay không đó đều phụ thuộc vào việc khối lượng nguồn vốn mà ngân hàng có và đó là một trong những mối quan tâm hàng đầu của ngân hàng Bản thân ngân hàng thì không có một nguồn vốn lớn như vậy, do đó ngân hàng phải đóng vai trò trung gian tài chính Ngân hàng sẽ đi vay từ nền kinh tế thông qua nghiệp vụ huy động vốn Trong những năm qua chi nhánh đã bám sát theo định hướng chủ trương cũng như sự chỉ đạo của các ngành về công tác nguồn vốn, chi nhánh đã giao kế hoạch cụ thể chi tiết đến các phòng để triển khai công tác huy động vốn với tính chủ động và sáng tạo với nhiều sản phẩm mới đa dạng dành cho nhiều đối tượng đầy hấp dẫn và đã thu hút được nguồn vốn khá mạnh Diễn biến tình hình huy động vốn qua 3 năm 2011-2012-2013 tại chi nhánh được thể hiện qua bảng 2.1

Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn qua 3 năm:

Đơn vị tính: Tỷ đồng

2012

Năm2013

2012 NHNN áp dụng trần lãi suất huy động nhưng với chính sách thu hút khách hàngbằng việc phát triển các sản phẩm mới, dịch vụ đa dạng và tiện ích, đội ngũ nhân viênchuyên nghiệp nhiệt tình tư vấn cho khách hàng hiểu được các giá trị mà NH mongmuốn mang lại cho họ khi lựa chọn sản phẩm huy động của NH Năm 2013 với nhữngchuyển biến mới trong hệ thống ngân hàng, từ tháng 6 trở đi NH được phép ấn định lãisuất tiền gửi VNĐ có kỳ hạn từ 6 tháng trở lên giúp NH linh hoạt hơn đối với nguồnvốn ổn định Bên cạnh kiềm chế lạm phát, nhịp độ điều tiết của NHNN giúp kinh tế ổnđịnh trở lại, người dân tin tưởng NH hơn nên công tác huy động vốn cũng dễ dàng hơn.

2.2.2 Về hoạt động tín dụng:

Luôn đi đầu về nghiệp vụ huy động vốn nhưng để làm tốt công việc của trung

gian tài chính thì hoạt động tín dụng là hoạt động cốt lõi trong kinh doanh NH Thông qua hoạt động cho vay NH sẽ đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế Cùng với sự lớn

mạnh của hệ thống hoạt động cho vay BIDV – CN ĐSG cũng tăng trưởng tốt đáp ứng được nhu cầu vốn phục vụ cho các mục tiêu phát triển kinh tế của khu vực

Bảng 2.2 Tình hình tín dụng chung của BIDV – CN ĐSG:

%tăng/giảm

S

ố tiền

%tăng/giảmTổng doanh số

cho vay theo thời gian

15912

24535,44

54,19

%

30133

22,81

%Tổng doanh số

cho vay ngắn hạn

9281,47

13101,92

41,16

%

18803

43,51

%Tổng doanh số

cho vay trung và dài

hạn

6630,53

8268,44

24,70

%

11330

37,03

%

Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG

Qua bảng 2.2 ta thấy được rằng với lợi thế thương hiệu, uy tín cùng với kinh

nghiệm hoạt động lâu năm CN ĐSG có nhiều điều kiện thuận lợi để tăng doanh số hoạtđộng tín dụng, dù bị ảnh hưởng bởi những khó khăn về kinh tế vĩ mô như: lạm phát

cao, kinh tế suy thoái, cá nhân có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn chi tiêu nhưng với chủ trương nới lỏng tín dụng nên hoạt động tín dụng vẫn tăng trưởng đem lại lợi nhuận cho NH

2.2.3 Về các hoạt động khác:

Song song với hoạt động huy động vốn và cho vay, ngân hàng còn phát triển

thêm nhiều dịch vụ như: dịch vụ bảo lãnh, chiết khấu chứng từ, thanh toán quốc tế,

chuyển tiền, thẻ, mua bán ngoại tệ, bao thanh toán,…Thu dịch vụ luôn tăng trưởng

được thể hiện thông qua bảng 2.3

Bảng 2.3 Doanh thu khác của BIDV – CN ĐSG:

Đơn vị tính: Tỷ đồng

ăm2011

Năm2012

%tăng/giảm

Nă

m 2013

%Tăng/giảm

(4,17)

13,5

17,39

Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG

Qua bảng 2.3 ta thấy thu từ dịch vụ tăng qua các năm, điều đó chứng tỏ dịch vụ ở BIDV CN ĐSG đang dần hoàn thiện và phát triển mạnh mẽ Đặc biệt với đặc thù phát triển khu kinh tế mà việc thu từ tài trợ ngoại thương phát triển hơn hẳn so với các dịch

vụ khác, CN đang dần hướng tới hình ảnh một NH kinh doanh đa năng hiện đại và đầy hấp dẫn

2.2.4 Về kết quả kinh doanh:

Doanh thu chỉ là một khoản thu vào, nó thể hiện kinh tế tăng trưởng và mở rộng quy mô của tổ chức chứ không nói lên được tổ chức hoạt động có hiệu quả hay không Lợi nhuận là thước đo lý tưởng để đánh giá được điều đó, lợi nhuận khẳng định được

vị thế cạnh tranh, khi có lợi nhuận thì ngân hàng sẽ mở rộng chính sách tín dụng, tăng thu nhập và đẩy mạnh phát triển kinh tế Với vị thế hiện có của BIDV thì CN ĐSG

cũng đóng không nhỏ trong lợi nhuận của toàn hệ thống, điều đó được thể hiện thông

S

ố tiền

Mức

tăng/giảm

%tăng/giảm

S

ố tiền

Mức

tăng/giảm

%tăng/giảm

30

501

(29)

(5,47)

479

(22)

(4,39)

HĐCV

183

160

(23)

(12,57)

157

8)Thu từ HĐ

DV và kinh doanh

ngoại tệ

18

16

1,11)

20

29

325

22)

302

(23)

(7,08)

53

432

(21)

(4,64)

403

(29)

(6,71)

Chi trả lãi

tiền gửi

195

216

77

207

7)Chi phí dự

khác

252

209

(43)

(17,06)

193

(16)

(7,66)

7

69

0,13)

76

2

Nguồn: Phòng kế hoạch – nguồn vốn CN ĐSG

Qua bảng 2.4 ta thấy rằng lợi nhuận của chi nhánh vẫn dương và do tình hình kinh tế hiện tại nên tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu được xét đến ở mức âm Mặc dùvậy nhưng thu từ hoạt động cho vay năm 2012 so với năm 2011 giảm 12,57% nhưng năm 2013 so với năm 2012 đã thu hẹp khoảng cách chỉ giảm 1,88% và đang có dấu hiệu hồi phục Bên cạnh đó ngân hàng có nguồn thu từ hoạt động dịch vụ và kinh doanh ngoại tệ bù đắp lại năm 2013 so với năm 2012 tăng 25% Để có thể tăng thêm lợi nhuận ngân hàng đã cắt giảm bớt tất cả các loại chi phí kể cả chi phí dự phòng về mức tối thiểu Năm 2013 có nhiều dấu hiệu hồi phục và lấy lại phong độ khi mà tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận đã tăng so với năm 2012 là 10,42%.

2.3 Thực trạng triển khai Ebanking tại BIDV CN ĐSG:

2.3.1 Tình hình triển khai các dịch vụ thẻ:

2.3.1.1Các loại thẻ nhựa:

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ Các sản phẩm thẻ đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng

a Thẻ ghi nợ nội địa:

Hiện tại BIDV đang triển khai ba loại thẻ ghi nợ: BIDV Harmony, BIDV Moving, mới đây nhất là BIDV Lingo (bắt đầu áp dụng từ ngày 15/01/2014) và các sản phẩm thẻ sinh viên, thẻ liên kết, thẻ đồng thương hiệu Bên cạnh các tính năng tiện ích cơ bản, sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của BIDV còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ giá trị gia tăng

Giống nhau:

- Tiện ích sử dụng thẻ:

 Rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc

 Chuyển khoản trong hệ thống BIDV

 Thanh toán hàng hoá tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)

 Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV

 Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phíbảo hiểm, tiền điện, tiền nước và các dịch vụ khác

- Ưu đãi sử dụng:

 Hưởng các ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi Vàng BIDV

 Tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ

trên ATM

Số tiền tốiđa/lần

5.000.000VND

5.000.000VND

Số tiền tốithiểu/lần

10.000 VND 10.000 VND

Số tiền tốiđa/ngày

40.000.000VND

15.000.000VND

100.000.000VND

40.000.000VND

Về thẻ tín dụng, BIDV đã triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VISA từ cuối năm

2008 Năm 2009 BIDV phát hành thẻ BIDV Flexi (VISA Classic) và BIDV Precious (VISA Gold) Mặc dù ra mắt thị trường sau một số ngân hàng khác, song sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế BIDV đã dần được thị trường đón nhận

Năm 2013, BIDV chính thức ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Master Card

Platinum và thẻ đồng thương hiệu BIDV Manchester United

- Tiện ích tối ưu:

 Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa tới 45 ngày.

 Chấp nhận thanh toán toàn cầu tại hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểutượng Visa/MasterCard trên toàn thế giới

 Sẻ chia tiện ích của thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tíndụng và hạn mức giao dịch của thẻ phụ luôn nằm trong kiểm soát của chủ thẻ chính

 Quản lý và kiểm soát tức thời thông tin giao dịch của thẻ chính và thẻ phụ với dịch vụBSMS

 Dịch vụ trích nợ tự động thực hiện thanh toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà khôngphải đến ngân hàng Ngoài ra, khách hàng có thể chuyển khoản từ ngân hàng bất kỳtrong và ngoài nước để thanh toán thẻ tín dụng BIDV

 Dịch vụ hỗ trợ 24/7 luôn đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm

và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV

- Ưu đãi:

 Hỗ trợ toàn diện về đời sống dành riêng cho chủ thẻ tín dụng MasterCard Platinum và

hỗ trợ du lịch y tế cho chủ thẻ tín dụng Precious

 Bảo hiểm toàn diện Card Shield cho chủ thẻ MasterCard Platinum và Precious

 Chương trình ưu đãi, giảm giá khi sử dụng thẻ tín dụng BIDV tại điểm ưu đãi củaBIDV, Visa và MasterCard

ThẻMasterCardPlatinum

ThẻPrecious

ThẻFlexi

thẻ

Hạngchuẩn

HạngBạch Kim

HạngVàng

HạngChuẩnHạn

mức tín dụng

20-200triệu VND

100triệu VND trởlên

dưới 300 triệuVND

50-dưới 50 triệuVND

7 triệu VND

TSBĐ

Thunhập khoảng

20 triệu VND

TSBĐ

Thunhập khoảng

15 triệu VND

TSBĐ

Thunhập khoảng

4 triệu VND

TSBĐPhí

thường niên

Thẻchính:

400.000 VNDThẻ phụ:

200.000 VND

Thẻchính:

1.000.000VND

Thẻphụ: 600.000VND

Thẻchính:

300.000 VND

Thẻphụ: 150.000VND

Thẻchính:

200.000 VND

Thẻphụ: 100.000VND

Thẻ MasterCardPlatinum

- Thẻ ghi nợ: năm 2012 tăng 6.835 thẻ so với năm 2011 ứng với tốc độ tăngtrưởng là 19,58%; năm 2013 tăng 14.281 thẻ so với năm 2012 hay tốc độ tăng là34,22% Trong đó thẻ BIDV Harmony chiếm tỷ trọng lần lượt qua các năm là 24,16%;27,42%; 29,83% và thẻ BIDV Moving chiếm tỷ trọng là 75,84%; 72,58%; 70,17%

Trong bối cảnh kinh tế đầy cạnh tranh khốc liệt để có thể thu hút được nhiều kháchhàng tham gia ngân hàng đã đưa ra hàng loạt các chính sách khuyến mãi, ưu đãi đầyhấp dẫn như giảm 100% phí phát hành thẻ, tặng 50.000đ cho giao dịch đầu tiên, tặng300.000đ cho chủ tài khoản có giá trị giao dịch cao.

- Thẻ tín dụng: năm 2012 tăng 39,31% so với năm 2011, năm 2013 tăng 28,74%

so với năm 2012 Mặc dù tốc độ tăng giảm sút nhưng vẫn ở mức cao, nguyên nhân là

để hạn chế nợ xấu cũng như kiểm soát tín dụng chặt chẽ hơn và việc chi tiêu tiêu dùngtrong tình hình kinh tế khó khăn cũng làm cho khách hàng e ngại và cân nhắc hơntrong việc có nên mở thẻ hay không Nhưng nó có mặt lợi cho khách hàng là doanhnghiệp khi họ cần gấp cho các cuộc gặp đối tác kinh doanh

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ:

Qua biểu đồ ta thấy số lượng khách hàng sử dụng thẻ là người đang đi làm chiếm phầnlớn tỷ trọng lớn hơn khách hàng là học sinh sinh viên Cụ thể năm 2011 là 64,74%; năm 2012 là 56,31% và năm 2013 là 58,65% Tuy nhiên tỷ trọng của khách hàng là học sinh sinh viên đang tăng dần qua các năm từ năm 2011 là 35,26% lên đến 43,69% năm 2012 và năm 2013 là 41,35% Ngân hàng đang mở rộng phạm vi khách hàng Đối với khách hàng là học sinh sinh viên, ngân hàng có chính sách phát hành thẻ ATM

miễn phí kết hợp làm thẻ sinh viên đóng học phí Đối với người đi làm thì tập trung vào thẻ ghi nợ và thẻ thanh toán, ngân hàng đang nới lỏng điều kiện phát hành thẻ, ngoài những người được chi trả lương qua ngân hàng, cán bộ nhân viên ngân hàng còn

có những người đi làm khác khi chứng minh được thu nhập của mình

Bảng 2.9 Số lượng khách hàng là doanh nghiệp chi trả lương qua thẻ:

Chỉtiêu

2011

Năm2012

Năm2013

Số DNchi trả lươngqua thẻ

Số thẻphát hành

Nguồn: Phòng tổng hợp BIDV CN ĐSGTheo lộ trình của Chính phủ xây dựng đề án Thanh toán không dùng tiền mặt nên đang

ra sức phát động và khuyến khích các doanh nghiêp, đơn vị hành chính sự nghiệp,… chi trả lương thông qua tài khoản cá nhân tại ngân hàng BIDV CN ĐSG cũng từng bước triển khai và thu hút được nhiều đơn vị doanh nghiệp trên địa bàn quận Thủ Đức, quận 2 và các vùng lân cận tham gia bằng nhiều tiện ích và chính sách ưu đãi cho công nhân cũng như người sử dụng Kết quả là từ năm 2011 ngân hàng có 12 đơn vị tham gia thì đến năm 2012 có 19 đơn vị và năm 2013 là 27 đơn vị với số thẻ được phát hành lên đến 10.000 thẻ Đây là bước đầu thành công của chi nhánh, hoạt động này không những giúp ích cho nền kinh tế mà còn mang lại lợi nhuận cho ngân hàng khi tận dụng được số dư trong tài khoản của khách hàng

2.3.2 Tình hình sử dụng máy ATM:

Hiên nay các ngân hàng tham gia hệ thống Banknetvn đều có thể thực hiện dịch vụ trên

hệ thống ATM của BIDV Ngoài ra ATM còn chấp nhận thẻ VISA tuy nhiên phí rút tiền mặt của thẻ VISA là rất cao

2.3.2.1Các giao dịch trên máy ATM của BIDV:

Khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ eTrans 365+, thẻ Vạn Dặm, thẻ Power để thực hiện các dịch vụ sau đây tại máy ATM:

- Yêu cầu in sao kê

- Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn

- Dịch vụ giá trị gia tăng, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại di động trả trước.

- Rút tiền linh hoạt tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu dễ dàng, không hạn chế thời gian

giao dịch

Điều kiện sử dụng dịch vụ:

Khách hàng sở hữu 1 trong các loại thẻ sau: thẻ do BIDV phát hành, thẻ mang thương hiệu Visa và hoặc PLUS, thẻ của các ngân hàng tham gia kết nối giao dịch qua hệ thống Banknetvn

2.3.2.2 Tình hình triển khai:

Hiện tại số lượng máy ATM mà BIDV CN ĐSG đang quản lý 25 máy ATM trên địa bàn quận Thủ Đức và vùng phía Đông thành phố Qua các năm ngân hàng cũng triển khai cho đặt thêm nhiều địa điểm phục vụ nhu cầu của khách hàng Năm 2011, chi nhánh có 12 máy, năm 2012 có 14 máy, năm 2013 đã mở rộng mạng lưới điểm đặt hơn Các máy ATM được đặt ở những khu vực như các trường đại học có liên kết thẻ sinh viên như Đại học Nông Lâm, Đại học Sư phạm kĩ thuật, Đại học Quốc Gia TP HồChí Minh; ngoài ra còn có tại các khu chế xuất khu Công nghệ cao nơi mà các doanh nghiệp, công ty thực hiện chi trả lương tài khoản cho công nhân như công ty

FreeTrend I, II; khu chế xuất Linh Trung và tại nơi tập trung một số điểm dân cư trong quận Thủ Đức

2.3.3 Tình hình sử dụng máy POS:

2.3.3.1 Tiện ích của máy POS:

Bên cạnh kênh thanh toán tự phục vụ ATM phủ khắp toàn quốc, BIDV cung cấp dịch

vụ thanh toán thẻ qua POS/EDC phục vụ nhu cầu chi tiêu hàng ngày không cần sử dụng tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, khách sạn, siêu thị, cửa hàng bách hoá, đại lý vé máy bay,…

Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

- Nâng cao hiệu quả kinh doanh

+ Thanh toán qua thẻ giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng (đặc biệt khách hàng nước ngoài)

+ Khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn do không bị hạn chế bởi số tiền mặt mang theo

- Giảm chi phí quản lý tiền mặt, giảm thiểu rủi ro về tiền giả và trả chậm, tiết kiệm thời

gian giao dịch

- Nâng cao uy tín, tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp, cửa hàng năng động, hiện đại.

- Được cung cấp miễn phí trang thiết bị, miễn phí đào tạo hướng dẫn và hỗ trợ kỹ thuật.

- Có cơ hội tham gia các chương trình khuyến mãi hấp dẫn của BIDV.

Đối với chủ thẻ:

- Đáp ứng nhu cầu mua sắm hàng ngày một cách nhanh chóng, đơn giản, thuận tiện, an

toàn

- Không mất phí khi sử dụng dịch vụ thanh toàn thẻ qua POS/EDC của BIDV.

- Giảm thiểu rủi ro khi nắm giữ và chi tiêu bằng tiền mặt, tiết kiệm thời gian thanh toán.

- Thể hiện hình ảnh con người thời đại mới năng động, hiện đại.

2.3.3.2Điều kiện sử dụng dịch vụ:

- Đối với đơn vị chấp nhận thẻ:

+ Các doanh nghiệp, cá nhân Việt Nam và nước ngoài có địa điểm kinh doanh và đăng

ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hoá, dịch vụ tại Việt Nam đều

có thể đăng kí làm đơn vị chấp nhận thẻ của BIDV

+ Thủ tục đăng kí đơn giản