Những ảnh hưởng đến tâm lý, thái độ mua hàng của người mua và người bán.

Sau khi thực sự hiểu rõ những phản ứng của ngời mua hàng đốivới các loại hàng hoá, giá cả nội dung quảng cáo thì sẽ mang lại lợi ích tốtnhất cho các nhà sản xuất kinh doanh để họ tìm hớn

-Sau khi Đảng, Nhà nớc ta thực hiện chính sách mở cửa thì các hoạt

động kinh tế, ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn Trong điều kiện đó, do nắmbắt đợc tình hình cụ thể nhiều nhà sản xuất kinh doanh họ đã nhanh chóngthích nghi với cơ chế thị trờng mới, tuy cũng không ít các nhà sản xuất kinhdoanh rơi vào tình trạng thu lỗ, dẫn tới nguy cơ bị phá sản do không tiếp cận

đợc với guồng quay của nền kinh tế mới

Đứng trớc tình hình đó đòi hỏi các nhà quản trị kinh doanh ngày càngphải đi sâu hơn vào tìm hiểu đặc tính tâm lý, các yếu tố kích thích tâm lý nhucầu và phản ứng đáp lại của ngời tiêu dùng Câu hỏi cơ bản nh: "ngời muahàng là trẻ em, thanh niên, trung niên và ngời cao tuổi có nhu cầu tâm lý athích những mặt hàng nh thế nào? và họ có hài lòng với sự mời chào của ngờibán không?" Sau khi thực sự hiểu rõ những phản ứng của ngời mua hàng đốivới các loại hàng hoá, giá cả nội dung quảng cáo thì sẽ mang lại lợi ích tốtnhất cho các nhà sản xuất kinh doanh để họ tìm hớng đi đúng nhất

Vì vậy trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em chỉ tiến hành nghiêncứu nhằm tìm hiểu những ảnh hởng đến tâm lý, thái độ mua hàng của ngờimua và ngời bán ở một số góc độ nào đó thì tâm lý ngời mua hàng chịu tác

động tích cực của các yếu tố tâm lý xã hội

Chơng 1: Tâm lý ngời tiêu dùng

Quá trình mua - bán bao giờ cũng diễn ra trong mối quan hệ xã hội,giữa các cá nhân cụ thể: giữa ngời bán vật này với ngời mua vật kia Quá trình

đi mua hàng có thể là ngẫu nhiên, tức là vô thức không có chủ định

Từ đó chúng ta cần nắm vững đời sống tâm lý của khách hàng bao gồmcác mặt sau:

- Bản chất đời sống tâm lý của khách hàng

- Nhu cầu thị hiếu của khách hàng

- Phân loại khách hàng

1.1 Bản chất đời sống tâm lý của khách hàng

Mỗi khách hàng, dù là ai, khi đi mua hàng là theo mệnh lệch của ýthức Tuỳ theo mức độ chín muồi ý thức của mỗi khách hàng mà họ có nhữngcách c xử rất khác nhau: Ngời mua nhanh, ngời mua chậm, thậm chí chỉ xemmặt hàng

Trong quá trình giao tiếp mua bán, ngời nói năng nhỏ nhẹ, đối xử thanhlịch, ngợc lại có những ngời không có những cử chỉ và hành động nh vậy, điều

đó là do ý thức của họ chỉ huy

Vậy ý thức của khách hàng là gì? Nó là một dạng phản ánh tâm lý caonhất của con ngời Cho nên ai không ý thức đợc thì sẽ có những cử chỉ vàhành động kém văn hoá

Ví dụ: Ngời điên, kẻ mất chí, ngời say rợu không làm chủ đợc hành

động, lời nói của mình Họ nói và hành động một cách vô thức không thể chấpnhận đợc Nh đánh, chém, chửi ngời thân trong giá đình Thông thờng ý thứccủa ngời mua đợc kết cấu bởi ba phần cơ bản: Mục đích, kinh nghiệm và khảnăng t duy suy nghĩ

Mục đích mua hàng là cái mà ngời mua cần đạt đợc do họ họ đã suynghĩ và đặt ra từ trớc khi có hành động đi mua hàng Mục đích này là sự thểhiện sự thể hiện cụ thể của nhu cầu nó đó của con ngời hoạt động - đi muahàng Chẳng hạn nh khi thấy đói, cần ăn cơm đã thúc đẩy con ngời ra hàng để

ăn cơm

Ngay trong quá trình đi mua hàng, ngời mua lại cũng có thể xuất hiệnnhu cầu mới, đích mới và đi tìm mua hàng mới Nắm đợc quy luật này ngờibán hàng cần có cách thức xử lý nh thế nào để vừa nắm đợc động cơ mục đích

mua hàng của họ, vừa khêu gợi thêm nhu cầu và đích mới để ván đợc nhiềuhàng.

Nhu cầu của khách hàng là trạng thái mất cân bằng về thể chát nh đói,hoặc về tinh thần (mong muốn, buồn, vui, tức, căm thù) trong cơ thể của conngời Chính trạng thái mất cân bằng này tạo ta cảm xúc khó chịu buộc con ng-

ời phải hoạt động đi tìm đối tợng để thoả mãn, lấy lại cân bằng

Ví dụ: ngời ta thấy cồn cào trong bụng phải đi thổi cơm v, v… Nhu cầu Nhu cầucủa con ngời vô cùng phong phú và đa dạng, có nhu cầu tự nhiên ăn, mặc, ở

Có nhu cầu mang tính xã hội nh nghe nhạc đọc sách, đi tham quan du lịch,làm chính trị, khoa học, nghệ thuật tự do, danh vọng, cộng bằng bác ái

Trọng mỗi nhu cấu cơ con ngời bao giờ cũng đều chứa đựng cả 2 yếu tố

tự nhiên và xã hội, hoặc vật chất và tinh thần Trong mỗi nhu cầu đó lại còn cóhai khía cạnh chủ động và thụ động song khía cạnh chủ động mới là động cơmạnh mẽ, thúc đẩy khách hàng đi mua hàng gì ở đâu, và bao nhiêu? Với chấtlợng hàng hoá nào? Đó mới là điều mà các nhà kinh doanh và ngời bán hàngnào? Đó mới là điều mà các nhà kinh doanh và ngời bán cần quan tâm để tác

động cho đúng thị hiếu của họ Từ đó tạo ra hàng hoá theo sở thích, thị hiếucủa đông đảo khách hàng

- Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần của con ngời là một thể hiện bênngoài của nhu cầu Nó là mục đích trong ý thức của khách hàng, là động cơquyết định hành vi mua, bán của họ

Ví dụ: Cái ti vi mà họ muốn mua phải tốt, đẹp, bền, rõ, thậm chí đemlại cả niềm vui, hãnh diện thì họ mới mua, còn hàng xấu chất lợng tồi, chẳng

ai muống mua cả Nắm đợc quy luật này, các nhà kinh doanh cần có chiến lợc

để tạo ra sản phẩm tốt, giá cả và phân phối sao cho hợp lý, hợp thời, hợp ng ời

và hợp chỗ

Kinh nghiệm trong ý thức của khách hàng chính là trình độ nhận thứccủa họ về cuộc sống, về hàng hoá, về đối nhân xử thế Các kinh nghiệm đó dohọc hỏi và trải nghiệm mà có Nó vừa là động cơ, vừa là những hình ảnh tâm

lý để điều khiển hành vi mua hàng của họ Vì vậy, những ngời lớn, ngời từngtrải có nhiều kinh nghiệm thì ý thức trởng thành, mua bán rất thành thạo Ng-

ợc lại trẻ em, ngời ít từng trải thì ý thức non nớt, mua và bán sẽ lúng túng, dễ

bị nhầm lẫn

Ngời từng trải về phơng diện nào sẽ ảnh hởng thành ý thức về phơngdiện đó Chẳng hạn, phụ nữ khá sành sỏi việc mua bán về thiếu kinh nghiệm

về phơng diện này nên khi đi mua hàng họ hay học hỏi và thờng dựa vào lờikhuyên của ngời bán.

Kinh nghiệm trong ý thức của con ngời đợc tạo nên do học hỏi và từngtrải (cuộc sống thời gian mới có) Nó không di truyền và bẩm sinh Vì vậy,Hàng ngày ngời bán phải giao tiếp với nhiều ngời mua khác nhau về ý thức vàkinh nghiệm Điều này tuỳ thuộc khách hàng, lứa tuổi, trình độ văn hoá, nơi ở(nông thôn hay thành thị) Các nhà kinh doanh và ngời bán hàng phải quantâm đến điều này để có cách ứng xử khác nhau theo tuổi tác và trình độ, ýthức của từng ngời mua Không nên bực bội mình vì những lời khen, chê khácnhau, vì kinh doanh là nghề "làm dâu trăm họ"

T duy là thành tố quan trọng và cốt lõi nhất trong ý thức của con ngời

Đêcacnot - nhà triết học đã ghi nhận: "Tôi t duy là tôi đang tồn tại" Có nghĩa

là con ngời khác con vật ở chỗ biết suy nghĩ trớc khi làm bất cứ một việc gì,còn con vật chủ yếu là làm theo bản năng Ngời khách hàng nào trớc khi muabất cứ vật gì cũng đều suy nghĩ về mẫu mã và giá cả, chất lợng mặt hàng màmình cần mua Vì vậy, trong khi mua họ cân nhắc, lựa chọn so sánh các mặthàng rồi mặc cả mới đi đến quyết định mua hay không?

T duy cũng nh kinh nghiệm của con ngời cũng rất khác nhau, ngờinhanh ngời chậm, ngời sáng suốt, ngời bảo thủ… Nhu cầu.Lúc đúng lúc sai, lúc linhhoạt khi thì máy móc điều này cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: tuổi tác,trình độ học vấn , tâm trạng vui buồn tính khí của từng ngời Vì vậy ngời bánhàng cần chiều theo ý của khách hàng, không lấy suy nghĩ của mình làmchuẩn, vì mục đích cuối cùng là bán đợc nhiều hàng

Ngời bán hàng cần phải chú ý đến tính khí của từng khách hàng TheoPáp lốp - Nhà tâm lý học ngời Nga cho rằng: "Con ngời chia thành 4 loại tínhchất" Mỗi loại khí chất tạo ra tính khí tơng ứng nh tính vui vẻ, tính khí nóngnảy, tính khí lạnh lùng và tính khí buồn Sự phán đoán và xác định nhanhchóng khách hàng thuộc vào loại tính khí nào là rất khó khăn Song lại cầnthiết vì nó sẽ giúp cho ngời bán hàng đỡ sai lầm trong giao tiếp

Ví dụ: Gặp ngời tính khí nóng nảy ngời bán hàng nên nhờng nhịn và hếtsức mềm mỏng Muốn vậy ngời bán hàng vừa phải học hỏi kinh nghiệm vừaphải từng trải cuốc sống

1 Những nhu cầu, thị hiếu cơ bản của khách hàng

Để thực hiện đợc chức năng cơ bản của nghề thơng mại, nghề dịch vụ

phải nắm vững những nguyện vọng, nhu cầu cơ bản chung nhất của kháchhàng.

Đây là một việc làm khó khăn vì động cơ mua hàng của một kháchhàng rất khác nhau và vô cùng thầm kín luôn luôn biến động, chúng ta khó mà

dự đoán là họ muốn mua cái gì, vào lúc nào và tại sao… Nhu cầu Song mỗi ngời bánhàng tự đặt mình vào vị trí của ngời mua hàng (Trong thực tế nhiều khi tacũng là khách hàng) thì chúng ta sẽ thấy: khi đã bớc chân vào cửa hàng nào,bất kỳ khách hàng nào cũng đều có một nguyện vọng chung nhất giống nhau.Nếu chúng ta làm cho khách hàng thoả mãn đợc những nguyện vọng đó, tức là

ta đã thực hiện tốt khẩu hiệu "vui lòng khách đến vừa lòng khách đi" và coi:

"khách hàng là thợng đế" các nguyện vọng chung đó là:

1.1 Về hàng hoá

Hàng tốt, giá cả phải chăng (đúng với giá giá trị sử dụng và giá trị thựccủa thị trờng ) tốt nhất là có bảng giá để họ xem, không nên nói thánh giáhàng một cách phi lý Thông thờng họ có tâm lý ghi ngờ giá chẵn và coi đó làcha tính toán kỹ càng hoặc có sự nâng giá:

Ví dụ: Giá 1Kg đờng là 4000đồng, ta nên ghi 3950đồng hoặc 4050

Ví dụ: Đớng đóng gói 1 Kg, Mì chính 5-10g để tiện sử dụng … Nhu cầu

- Riêng hàng ăn phải rất sạch sẽ, nhanh chóng, gọi món nào là có ngay,tránh sự chờ đợi đúng quả ngời khách hàng rất thích có sự phục vụ liên tụctrong cả ngày (24/24 giời), cả tuần thậm chí là cả năm.

- Cùng với ngành kinh doanh du lịch, một ngành dịch vụ mới mẽ, sảnphẩm mua vừa là vật chất, vừa là tinh thấn, sử dụng tại chỗ, nên du khách cómột số nhu cầu chung nổi bật là tham quan nhanh, đi nhiều, đợc thởng thứcnhiều của ngon, vật lạ, cảnh đẹp và cách liên hoàn sao cho nhanh, tiện mọilúc, mọi với nh khách sạn, ăn uống, ngủ, giặt là, xe cộ, điện thoại Du kháchthích các dịch vụ đó phục vụ bất kỳ lúc nào và trang mọi hoàn cảnh

1.3 Về thái độ phục vụ:

Ngời bán phải luôn luôn vui vẻ, niềm nở lịch sự thật thà, tận tình, chu

đáo và mau lẹ với khách hàng

Ngời bán không nên có thái độ cáu gắt, lạnh lùng, thờ ơ

Kinh nghiệm của các cửa hàng đông khách rẻ và kiêu căng với kháchhàng đã thực hiện tốt, thành thạo những điều mong ớc trên của khách hàng,tạo ra tiếng thơm và có d luận tốt, đầy uy tín với khách hàng, tạo ra tiếng thơm

và có dự luận tốt đầy đủ uy tín với khách hàng Cửa hàng phục vụ khách hàngtốt, cửa hàng đó sẽ mau chóng chiếm đợc cảm tình, sự ủng hộ của khách hàng

và nh là "tiếng lành đồn xa"vâỵ

1.2.Phân loại khách hàng

Để làm tốt vai trò, chức năng của ngời bán hàng, tâm lý học thơng mại

sẽ cung cấp cho ngời bán hàng những tri thức chung nhất về tâm lý của từngloại khách hàng: Già trẻ, nam nữ, giàu nghèo, khoẻ mạnh, ốm yếu, quen thuộchay mới lạ… Nhu cầu Nhờ đó những tri thức này, các bạn sẽ tìm ra cách đối nhân xửthế cho phù hợp với tâm lý của mỗi loại khách hàng Đó là nguyên tắc cá biệthoá trong bán hàng mà nghề kinh doanh bao giờ cũng phải ghi nhớ và ápdụng

2.1 Khách hàng là nữ:

Số khách hàng này chiếm trên 50% số lợng ngời mua vì họ làm côngviệc tề gia nội trợ và thờng là ngời chủ kinh tế trong từng gia đình Phụ nữ th-ờng đại diện cho cả gia đình trong việc mua hàng, nhất là các mặt hàng tiêudùng dùng ngày càng nh cơm, áo, gạo,thuốc men, đồ gia dụng Trong quátrình mua hàng, họ thờng bộc lộ những đặc điểm tâm lý sau đây:

- Đối với hàng gia chánh, phụ nữ thông thạo, có kinh nghiệm mua bánhơn nam giới, ngợc lại các mặt hàng điện máy thì nam giới biết hơn nữ giới.

- Nữ tính toán tiền nong nhanh chóng, nhá giá thị trờng nhng hay mặccả thêm bớt

- Thị hiếu của phụ nữ thờng hay phát triển theo mốt và thời trang

- Phụ nữ thích mua những loại hàng giảm giá và hay lựa chọn khá kỹ,chê khen, đòi hỏi cao là chuyện bình thờng của phụ nữ

- Phụ nữ hay bị cuốn hút bởi các quầy hàng mẫu, quảng cáo

2.2 Khách hàng là nam:

Với khách hàng này thờng biểu lộ những đặc điểm tâm lý sau đây:

- Hay hỏi và làm theo lời khuyên của ngời bán, ngời cùng đi hay cùngmua nếu là nữ Vì họ ít kinh nghiệm và ít đi mua hàng

- Nam thờng mua nhanh chóng không thích la cà, ít lựa chọn, ngại mặccả không thích hàng hạ giá, và hay cả nể nếu ngời bán là nữ

2.3 Khách hàng là ngời cao tuổi:

Khách hàng cao tuổi thờng rất khó tính Cầu kỳ trong mua bán Vì họ

đang trong giai đạon suy thoái, lão hoá về cơ chế, kém độ nhạy cảm, chậmthích ghi với cái mới Họ hay dựa vào cái cũ, kinh nghiệm cũ để làm chuẩnmực cho sự đánh giá Với những hàng hoá hiện đại tối tân họ ngại ngùng, khónhờ và không thích ứng kịp thời với hoàn cảnh mới Vì vậy, ngời bán một mặtphải thông cảm, giúp đỡ ngời cao tuổi, mặt khác phải u tiên cho ngời cao tuổithoải mái lựa chọn Việc đóng gói tính toán tiền nong cho thật cẩn thận mềmmỏng, ân cần Những khách hàng thờng thích hàng hoá mang giá trị thựcdụng, ghét hình thức, a rẻ tiền

Trong thế hẹe ngời cao tuổi, lại còn chia hai loại: một loại ngời có nhucầu giao tiếp nên trong mua bán rất thích chuyện trò vui vẻ Nếu ta khéo léochiều họ sẽ trở hành khách quen tri kỷ Ngợc lại có một số lại ngại giao tiếp,thờng ít nói, hay bẳn gắt, ta nên chú ý để đối xử cho phải đạo

2.4 Khách hàng là trẻ em:

Loại khách hàng này từ 5- 6 tuổi Do còn non nớt, nên các em đặt tất cảniềm tin vào ngời lớn Ngời lớn dặn mua cái gì, các em mua đúng nh thế, ngờibán nói gì cũng nghe theo Các em hay lơ đãng, mải chơi nên hay quên Lúcquên tiền, khi quên hàng … Nhu cầu Chính vì vậy mà ngời bán cần phải chú ý hỏi han

ân cần giúp đỡ, đóng gói, tính toán cẩn thận Nên làm việc này trớc một khách

hàng thứ 2 để họ chứng giám và giúp đỡ nhằm tránh những chuyện rắc rối saunày:

- Riêng với trẻ em độ tuổi từ 12 - 13 ta cần quan tâm một số nét tâm lýsau đây: Các em hay đòi hỏi, bắt buộc lẫn nhau Đôi khi ăn trên bừa bãi, phíphạm nh: ăn quà vạt hút thuốc … Nhu cầu Vì vậy, ngời bán hàng cần có thái độ mềmmỏng nhng cứng rắn để khuyên bảo các em tránh những hàng vi thiếu vănhoá Ngời bán hàng chân chính không bao giờ đợc lợi dụng nhợc điểm này đểquyến rũ các em vào con đờng ăn chơi, tội lỗi để thu lãi

2.5 Khách hàng là bệnh nhân, ngời tàn tật:

Đó là những ngời ốm yếu, tàn tật không nguời giúp đỡ, phải tự đi muahàng Vì vậy, ngời bán hàng phải có trách nhiệm giúp đỡ và lu ý mấy đặc

điểm tâm lý sau đây:

- Họ rất nhay cảm, dễ hứng phấn và hay bực bộ hơn ngời khoẻ mạnhbởi: họ hay mặc cảm, dễ tự ái về bệnh tình hay tật nguyền của mình

- Họ rất mong muốn đợc phục vụ nhanh chóng, chu đáo, ân cần, thôngcảm

- Nếu quan tâm mộtcách lộ liễu theokiểu: "thơng hại" thì họ càng dễdàng tự ái, nổi khùng Vì vậy, ngời bán hàng nên tế nhị và tôn trọng

2.6 Khách hàng là ngời quen thuộc:

Là những ngời đến mua hàng thờng xuyên ở cửa hàng, công ty, kháchsạn… Nhu cầu quan giải khát, hàng ăn … Nhu cầu do sự mến mộ, có cảm tình và đã dùng quenmặt hàng đó Nhờ lợng hàng bán ra cho khách quen, cố định mà thu nhập củacửa hàng trở nên ổn định Số khách quen càng tăng là biểu hiện sự làm ăn củacửa hàng đang phát triển Ngợc lại, sự giảm khách quen chứng tỏ kinh doanh

đang suy thoái

Để giữ đợc khách quen, cửa hàng cần nh mấy nét tâm lý sau kháchquen có nhiều loại, song đều có, số thói quen do chính cửa hàng đã tạo ra nhquen mùi vị, kiểu dáng, có cảm tình với phong cách giao tiếp, thái độ phục vụcủa một số nhân viên quen giá cả Vì vậy, cửa hàng không nên làm mất đinhững thói quen đó để làm mất khác Chỉ có giữ vững và làm tốt hơn mới làbiết cách kinh doanh Nên nhớ đôi khi chính các khách quen đó cũng sang cáccửa hàng khác để mua hàng nhằm so sánh kiểm tra chất lợng, giá cả của từngcửa hàng Nếu họ góp ý về sự sai sót ta nên sửa chữa ngay, chớ tự ái và nổinóng

2.7 Khách vãng lai:

Là những khách hàng từ mọi miền đến Họ bao gồm những khách dulịch, khách đi công tác, chữa bệnh, thăm ngời thân bạn bè Họ chỉ mua mộtlần hoặc vai ba lần rồi thôi Họ thơng mua vôi vàng, nhanh chóng, vì là ngời lạnên không quen với kiểu cách phục vụ cửa hàng, ta nên thông cảm và trungthực giúp đỡ họ tận tình sẽ tạo đợc uy tín và vang xa Tránh bán với giá "cắtcổ" hoặc bắt chẹt một cách phi lý Đây mới thật sự là kiểm kinh doanh lớn,chân tình, đề cao chữ tín

- Nên nhớ rằng, họ là những ngời nhận xét đánh giá cửa hàng, nhânviên rất chính xác, khách quan ta nên đón tiếp họ nh khách đến nhà

- Trong khách vãng lai, cần đặc biệt chú ý khách nớc ngoài

Khách nớc ngoài bao gồm khách du lịch, khách đi hội họp, ký kết hợp

đồng, hội thảo khoa học, đi chữa bệnh, đi nghỉ mát… Nhu cầu Đây là loại khách quantrọng bậc nhất đối với ngành kinh doanh du lịch, có liên quan đến nhiềungành phục vụ nh khách sạn, các cửa hàng ăn uống, giao thông, ôtô, máy bay,tầu thuỷ, các quán bar, các cửa hàng giặt là, bu điện, hải quan… Nhu cầu Sự phục vụkhông tốt sẽ làm mất danh dự không chỉ cho từng cá nhân mà cho cả quốc gia,dân tốc Vì vậy, ngành du lịch và các ngành có liên quan cần học tập kỹ cáchtiếp cận đối với khách quốc tế và nên phục vụ họ lịch thiệp, ân cần chu đoá

2.8 Khách hàng sang giàu:

Là những ngời có mức thu nhập cao, có cuộc sống tơng đối d thừa Tuykhách mua loại này không nhiều nhng họ lại có sức mua rất lớn, nhất là nhữngcác mặt hàng đắt tiền, hàng quý hiếm Họ thờng có một số biểu hiện tâm lýsau đây mà nhà kinh doanh cần phải biết:

- Họ không thích mua loại hàng hảo hạng mà còn hiến, quý giống nhhàng ngoại Trong ăn uống, họ thích các món đặc sản, và sự chiều chuộng Họ

dễ chấp nhận giá cao

- Họ thích khoe mốt mới, kiểm mới, "lạ mắt", cầu kỳ nhằm gây sự chú

ý trớc mọi ngời

- Trong giao tiếp họ luôn tỏ ra lịch thiệp, bệ vệ, a thích kiểu mốt có vănhoá Trong số này, cũng không loại trừ số mới giàu lên, thờng hay đua đòitheo kiểu "thờng giả học làm sang"

- Căn cứ vào những đặc điểm trên, các nhà kinh doanh đề ra chiến lợcsản xuất một số mặt hàng để thu lãi tối đa và cũng có thái độ ứng xử cho thíchhợp, có thể coi họ nh loại khách xộp.

1 Có đời sống tình cảm trong sáng và công bằng

Yêu mến mọi khách hàng , không phân biệt đối xử giữa giàu nghèo,sang hèn thân hay sơ, nam hay nữ, có mua hay không mua hàng, có thiện cảmhay không thiện cảm

Những nhà kinh doanh, các ngời bán hàng nên nhớ rằng nghề thơngmại là phải đứng trung lập, không có kẻ thù, chỉ có bạn hàng càng nhiều bạn

và khách mua hàng càng tốt Ví dụ: gặp trờng hợp có khách hàng cải nhautrong cửa hàng mình, thái độ của ngời bạn hàng lúc này là hoà giải, khôngbênh vực bên nào Nếu không đợc tốt nhất là khôn khéo đa hai ngời đó ra khỏicửa hàng để còn tiếp tục bán hàng Đã có không ít cửa hàng đi bị phá hoại, sậptiệm chỉ vì đứng ra bao che cho một bên Nh vậy, bạn đã làm nhầm sang chứcnăng của nhà luật pháp, nhà đạo đức và chính trị Chức năng của thơng mại làbán hàng, hợp hôm trớc, lúc trớc họ vừa mới cãi nhau với ngời bán hàng, đếnlúc họ lại vào mua hàng, mọi nỗi bực dọc, hằn học đều phải gác bỏ ngời bánhàng phải vui vẻ, nhà nhặn mời chào họ mua hàng mới tạo đợc bộ mặt vui tơi

và bầu không khí âm cúng trong cửa hàng

2 Có đức tính trung thực:

Đó là bộ mặt đạo đức của nghề kinh doanh lớn Có tẩm nhìn xa trông rộng đểlàm ăn lâu dài Chỉ có trung thực nghề kinh doanh mới gây đợc uy tín đối vớimọi khách hàng Trung thực trong giá cả, trong chất lợng hàng hoá, trong liêndoanh liên kết, trong bán ra mua vào sao cho đúng lời hứa, đúng chất lợnghàng hoá

Riêng đối với khách hàng là trẻ em, khách vãng lai xa lạ, ngời bánkhông đợc phép nói sai giá nâng cao giá để lấy lãi nhiều Theo kiểu làm ăn

"chụp giật, lừa đảo"

Nói chung d luận nhân dân từ lâu đời bên cạnh việc coi trọng thơng mại

"phi thơng bất phú" lại cũng xem kinh nghề buôn Chính vì có nhiều ngờibuôn lừa đảo khách hàng bằng đủ các mánh khoé gian dối Thiếu trung thực,bớt xén, buôn bán lậu Khi chúng ta mở rộng buôn bán với nớc ngoài, đức tínhtrung thực sẽ còn nâng cao uy tín cho cả đất nớc và dân tộc Vì vậy, nghề kinhdoanh du lịch cần quan tâm đến chữ tín cho ngành, cho công ty và cho cả đấtnớc Chú ý khắc phục ngay một số hiện tợng tiêu cực trong ngành du lịch Vídụ: Vòi tiền ngời nớc ngoài trong khi phục vụ ở cửa khẩu, xe tàu, khách sạnnơi tham gia du lịch, hoặc tăng giá gấp nhiều lần so với trong nớc cùng đihoặc không trả lại tiền đúng nh thực đơn

3 Có duyên bán hàng trong việc bán hàng:

Tức là bộ mặt thẩm mỹ bên ngoài luân làm khách hàng có cảm tìnhngay từ phút ban đầu Cái duyên đó của ngời bán hàng đợc biểu hiện bao gồmhai mặt: Bên ngoài và bên trong

- Duyên bên ngoài: Trớc tiên là có ngoại hình khoẻ mạnh, cân đối, sạch

sẽ đẹp với bộ mặt tơi tỉnh, sáng lạng a nhìn Để tôn thêm cho dáng vẻ bề ngoài

đợc đẹp đẽ, lịch sự, ngời bán hàng, cần ăn mặc sao cho hợp thời trang, hợp vớinền văn hoá chung tránh lố lăng, kệch cỡm Quần áo là phẳng phiêu sạch sẽ

Có thể ăn mặc đồng phục và có phù hiệu đeo ở ngực ghi tên rõ ràng

- Duyên bên trong: Là sự thể hiện những hành vi cử chỉ, lời nói sao cho

có sức hấp dẫn, lôi cuốn Song để tôn thêm cái duyên bên trong ngời bán hàngcần phải biết cách nói chuyện vui, chuyện khôi hài sao cho đúng lúc, đúngchỗ, để phá tan đi những giây phút tĩnh lặng, lạnh lùng, xa cách Nhng lênnhớ, nói đùa không quá trớn, không vi phạm lòng tự ái của khách hàng, tức làkhông hàm ý bóng gió, xỏ xiên Chú ý: Nếu ngời bán hàng là nam lớn tuổi,