Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Phương hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Chương I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch của Công ty cổ phần dịch

vụ du lịch trần quý cáp

1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ

Rất khó có thể định nghĩa được chất lượng phục vụ Thường thì người ta coi

chất lượng như là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên

một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút được những khách hàng mới và

duy trì khách hàng đang có của khách sạn Thông qua quá trình phục vụ, hàng

hoá và dịch vụ được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch Chính

vì vậy chất lượng phục vụ du lịch được coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá

hoạt động của ngành cũng như của khách sạn Để có thể định nghĩa được chất

lượng phục vụ là gì trước hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lượng

Chất lượng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng của

một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định

với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh giá trên

những tiêu chuẩn định mức bằng số lượng mà phải đánh giá nó qua quá trình

thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lượng đồng nghĩa

với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất

lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu,

mong muốn và chờ đợi

Chất lượng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó Chất

lượng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung

cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ

niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản

Như vậy, có thể định nghĩa về chất lượng phục vụ khách sạn như sau: Chất

lượng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn

khách hàng mục tiêu của mình Chất lượng phục vụ gồm 3 yếu tố sau :

- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thoả mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau, do đó

việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là khác nhau

Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ của mình, mỗi khách sạn phải đưa

ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với cái mà

khách hàng phải trả Khi chất lượng phục vụ của khách sạn nào cao hơn thì khả

năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá như nhau), chất lượng càng cao thì uy

tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn Mặt khác nó còn thu hút

được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết

phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn đối với

khách tiềm năng Do đó, đầu tư vào chất lượng chính là đầu tư vào hiệu quả

1.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ

- Chất lượng phục vụ được đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm

nhận của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô hình

(dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, không có gì có thể xác định được một cách cụ thể

chất lượng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm của nó rất trừu

tượng, phong phú và đa dạng, không lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu

dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác nhau

nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi,

đánh giá được chất lượng khi chưa thưởng thức và sử dụng nó Chất lượng sản

phẩm chỉ có thể được đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Khi nói đến

khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được

nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và

tiêu dùng diễn ra trùng nhau Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ

khách và thái độ của nhân viên Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết về

tất cả các mặt Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai chiều

với khách (nhân viên – khách – nhân viên) Nhân viên khách sạn là người trực

tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những biến động

lớn về chất lượng phục vụ Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi ngay

trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng người Họ có thể

đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch vụ

hoặc cũng có thể ngược lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử

dụng.Vì vậy, để có được chất lượng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ

trong khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp

vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình Mặt khác, phải

vui vẻ, niềm nở, nắm bắt được sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng

khách, biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi Đồng

thời phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng người

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật

chất cấu thành lên dịch vụ)

Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng phải

có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào quá

trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện rất rõ ở bộ

phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng như : giường, tủ, bàn ghế … thì

Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại, đẹp,

thuận tiện, an toàn Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử dụng

những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho người tiêu

dùng Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình phục

vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên

- Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho

mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên

Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều như nhau trong bất

kỳ thời gian và địa điểm nào Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt tình

với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều Luôn luôn phù hợp,

đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lượng phục vụ và đây là

điều khó duy trì nhất Mạng lưới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc chi

nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức phục vụ

càng lớn Cũng vậy, chất lượng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào cách ứng

xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn Tính nhất quán đòi hỏi

phải duy trì mức phục vụ trước sau như một tại bất cứ một cung đoạn nào trong

quá trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải

tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng

Chất lượng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các sản phẩm kém

chất lượng trong quá trình tạo ra nó Hay nói cách khác, quá trình tạo ra sản

phẩm phải được hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng, đồng bộ

giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản xuất và tiêu dùng

diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan

Chất lượng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản phẩm

dịch vụ Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ trong bản

thân doanh nghiệp – nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá Các yếu tố đó là:

- Số lượng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn

- Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật

- Yếu tố con người

Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp Các

doanh nghiệp phải nắm bắt được những yếu tố này để từng bước cải tiến và nâng

cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lượng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo

ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lượng phục vụ tại cơ sở

mình

1.3.2 Nhóm các nhân tố khách quan

- Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ khi họ tiêu dùng sản

phẩm của khách sạn

- Môi trường tự nhiên của các khách sạn

- Bên cạnh những yếu tố trên, chất lượng phục vụ còn chịu sự tác động của

các yếu tố như: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch của mỗi

quốc gia…

Tóm lại, chất lượng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các

nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hướng tích cực

1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ

- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và

hàng hoá) Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các

chỉ tiêu:

- Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị

- Mức độ an toàn của các trang thiết bị

- Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị

- Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hoá

- Chất lượng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phương thức thực hiện

các dịch vụ hàng hoá)

Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống các chỉ

tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu như trên Qua đó có thể đánh giá một cách chính

xác chất lượng phục vụ của từng cơ sở, từng khu

1.3.4 Tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ

Không giống như các ngành khác sản phẩm đo lường được bằng các đơn vị

cụ thể như kg, m…Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng

hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lường các tiêu

chuẩn chất lượng dịch vụ của mình Nhưng việc đánh giá là một việc làm hết

sức cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh Để tổ chức đánh giá chất lượng phục vụ

một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lượng chung trong cả

nước Trong hệ thống đánh giá chất lượng phải bao gồm những thành phần sau:

- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này được xây dựng trên cơ sở mong muốn

của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh giá

- Các nguồn thông tin:

+ Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách

hàng, qua sổ góp ý, phiếu trưng cầu ý kiến …

+ Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua kiểm

tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ người

phục vụ

+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những người đã ở

tại khách sạn hoặc những người chưa từng ở tại khách sạn để có được những

đánh giá khách quan nhất

- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những người có chuyên

môn đảm nhận việc đánh giá chất lượng phục vụ trong khách sạn

1.3.5 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ trong kinh doanh của

doanh nghiệp

a Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản

- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và

hàng hoá) Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các

chỉ tiêu:

+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lượng các trang thiết bị tiện

nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lượng) và mức độ hiện đại cũng như tính

đồng bộ của nhãn mác Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho

người sử dụng và nhân viên phục vụ

+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,

kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau Các khách sạn thường muốn tạo lên

hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình Mỗi khách sạn thường cố tạo ra cho

mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc

+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trường bên ngoài và trong khách sạn

phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh Đảm bảo không có nguồn bệnh trong

khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự

nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có

mùi nước hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nước

hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nước hoa có thể làm cho khách này vừa lòng

nhưng lại làm cho khách khác khó chịu

Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ được cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thước

đo để đánh giá sự an toàn Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về

chất lượng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách

+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng được các

nhà đầu tư quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn được coi là chi phí chất lượng

Trong mỗi khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đường thoát hiểm, bố trí sắp

đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có rủi

ro, trục trặc nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý

khách sạn

- Sự đa dạng của sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng

hoá

Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lượng, chủng loại của sản

phẩm nhiều hay ít Thông thường, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:

+ Dịch vụ lưu trú: Số lượng, chủng loại buồng

+ Dịch vụ ăn uống: Số lượng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn

+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí…

Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lượng của nó càng cao

hơn vì nó đáp ứng được nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng

- Chất lượng của đội ngũ lao động (chất lượng của phương thức thực hiện

dịch vụ của khách sạn)

Chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người

Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt đến

đâu chăng nữa nhưng đội ngũ lao động kém thì chất lượng phục vụ không thể

đảm bảo tốt được vì đội ngũ lao động là người trực tiếp phục vụ khách Do đó,

chất lượng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu

quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn, bao gồm:

+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý

b Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch

- Nếu như chất lượng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lường bởi số đo

vật lý, có thể thống nhất thước đo và đơn vị thước đo thì chất lượng dịch vụ

khách sạn lại chỉ được đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực

tiếp tiêu dùng dịch vụ mà thôi Nói cách khác chất lượng ohục vụ là sự thoả mãn

của người tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý được sinh ra từ cá

nhân trong sự so sánh giữa cái mà người ta mong đợi và sự cảm nhận được khi

tiêu dùng một dịchvụ nào đó

Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M Davidoff ta có công thức

S = P – E

Trong đó:

S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ

P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ

E ( Expectation) Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Theo quy luật này thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay sự

chênh lệch giữa hai đại lượng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự mong

đợi trước khi tiêu dùng Muốn cho chất lượng phục vụ cao, nhà quản lý phải tìm

mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt Tức là khách du lịch càng có cảm

nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì chất lượng càng

tốt và ngược lại

Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa sự mong chờ

và mức độ mà khách hàng nhận được

- Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận được lớn hơn sự

mong chờ của khách thì chất lượng phục vụ được đánh giá là rất tốt Bởi vì,

khách sạn đã mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả

mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là

rất lớn

- Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận được giống như sự

mong chờ thì chất lượng được đánh giá là bình thường vì những gì khách nhận

được hoàn toàn trong dự định, phỏng đoán từ trước Mặc dù khách không thất

vọng song cũng không ấn tượng mạnh mẽ về khách sạn Do đó, xu hướng quay

lại với khách sạn lần sau là rất nhỏ

- Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận được thấp hơn sự mong chờ

Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn của

doanh nghiệp Vì vậy, để biết được khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về

chất lượng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách

hàng Những nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng:

+ Kinh nghiệm từng có với khách sạn

+ Truyền miệng thông tin nhận được từ những khách hàng khác

+ Những thông tin mà khách hàng đưa đến cho thị trường quảng cáo bán

hàng

Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn hay

không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phương

pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lượng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công

thường được bắt đầu với một bảng câu hỏi được xây dựng theo quan điểm của

khách hàng Các cuộc điều tra có thể được thực hiện thường xuyên hàng ngày,

hàng tuần và hàng năm

Việc đưa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi

tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại của

khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lượng

phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục

vụ của doanh nghiệp mình

Bảng 1: thống kê của các nhà kinh tế học Mỹ đã đưa:

Trên 84% Tuyệt hảo

c Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế

Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn một

cách cụ thể nhất bởi chất lượng phục vụ là một khái niệm rất trừu tượng, Dựa

vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lượng phục vụ của

khách sạn là tốt hay chưa tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp Nhìn chung, hiệu quả

kinh tế là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng

phục vụ Thông thường hiệu quả kinh tế được xác định bằng tổng doang thu trên

tổng chi phí

C

H = _

D Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp

D: doanh thu thuần

C: chi phí thuần

Nếu H>1: hoạt động kinh doanh được đánh giá là có hiệu quả

Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả

Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại được một đồng

doanh thu Điều này cho thấy, sự đầu tư vào chất lượng của khách sạn như thế

nào, có cân đối, hợp lý hay chưa?

Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác

Lợi nhuận Chỉ tiêu doanh lợi = x 100%

Chi phí

Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động = _

Số lao động

1.3.6 ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ

a ý nghĩa kinh tế

Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế

Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong

kinh doanh là hiệu quả kinh tế Chất lượng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu

cầu ngày càng cao của khách du lịch Khi được phục vụ tốt họ sẽ tin tưởng và

yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn Như vậy,

nâng cao chất lượng phục vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại

mà còn góp phần tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai Nó sẽ tác

động đến số lượng khách, ngày lưu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng

hoá của khách tăng lên Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi

nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế Nhờ có chất lượng mà doanh nghiệp

có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tương xứng với chất lượng, khi chất lượng

phục vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc

này sẽ hình thành mức giá cả độc quyền Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần

thúc đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị

trường Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm được thị phần nhiều hơn trên thị

trường

Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo vì không

có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lượng phục vụ

tại khách sạn

Nâng cao chất lượng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vượt mức kế

hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty, của

toàn ngành cũng như góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc dân

Nâng cao chất lượng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh nâng

cao chất lượng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động

Nâng cao chất lượng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ tăng

thu nhập ngoại tệ cho nước nhà

b ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lưọng phục vụ là biện pháp tăng cường yếu tố nghỉ ngơi tích

cực về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ dân trí

và kinh nghiệm cho khách du lịch

Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tượng khách Nó không

phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp… của khách Cùng một

hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lượng như nhau đối với mọi

thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền như nhau cho cùng một

dịch vụ trong khách sạn

Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nước ngoài do bị xuyên tạc về đất

nước, con người và ngành du lịch Việt Nam Đây là cách tuyên truyền tốt nhất,

có sức thuyết phục với khách về Việt Nam

Bên cạnh đó, chất lượng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc tế,

tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cường mối quan hệ giao lưu kinh tế, văn hoá,

khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc

dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới

Chương II Thực trạng chất lượng phục vụ tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch

trần quý cáp

2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay (tiền thân là Khách

Sạn Bạch Mai, được thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn

Bạch Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trước đây là đơn vị trực thuộc Cục

Chuyên Gia, Phủ thủ Tướng (nay là Văn phòng Chính Phủ) Công ty được thành

lập ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên

doanh nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch

- Tên gọi đầy đủ: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

- Địa chỉ: 14 Nguyễn Như Đổ - Quận Đống Đa Hà Nội

- Điện thoại: (04)7470935

- Fax: 7470934

- Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp (Số 454/QĐ-TCDL

16/10/1996)

2.2 Đặc điểm tình hình kinh doanh của doanh nghiệp

2.2.1 Cơ cấu kinh doanh

Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý

Cáp nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề

quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu của

khách Việc nghiên cứu thị trường hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn tổ

chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả

kinh doanh

Bảng 2: Cơ cấu khách của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Qua bảng trên ta thấy:

Đối tượng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn

khách chủ yếu của Công ty Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm

2000 Tuy khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng năm 2001 nó cũng tăng

0,39 lần so với năm 2000 Nhìn chung, số lượng khách đến khách sạn năm 2001

tăng hơn so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh

doanh có hiệu quả thì mới có thể thu hút được ngày càng nhiều khách đến khách

sạn

Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm

97% trong tổng số khách quốc tế Thị trường khách Thái Lan năm 2001 cũng

tăng lên so với năm 2000 Nhưng số lượng khách Đài Loan và khách Mỹ lại

giảm xuống rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9

Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ

hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lưu trú Tuy nhiên khách đến

thông qua các hãng lữ hành còn ít Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này

để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành

Nhìn chung, lượng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của

khách sạn đã được sửa chữa, nâng cấp, cũng như chất lượng phục vụ của đội

ngũ lao động được nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và

lòng say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty

2.2.2 Độ dài thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn

Bảng 3: Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Công ty Cổ phần dịch

Tổng số

NK

Số NK bquân

Tổng số

NK

Số NK bquân

Tổng số

NK

Số NK bquân

Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4

Khách nội

địa

229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0

Nguồn: Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Qua bảng trên ta thấy:

Số ngày khách bình quân có xu thế giảm xuống Đây là một vấn đề đòi

hỏi cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này

Năm 1999, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất nhiều

so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút được một lượng

khách Trung Quốc khá lớn Tuy đây không phải là thị trường truyền thống của

khách sạn nhưng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có

nhiều biện pháp đầu tư khai thác thị trường khách mới đầy tiềm năng này

Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lưu trú bình quân của khách quôc tế có

giảm đi nhưng số lượt khách lại tăng lên Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra

nguyên nhân của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó

Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà Nội

đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình thường,

không tăng lên mà lại có xu hướng giảm vào năm 2001 Tuy nhiên, vấn đề này

còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít

2.2.3 Doanh thu bình quân 1 ngày khách

Bảng 4: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu trú

Đơn vị: 1000 VNĐ

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lưu

trú của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp là tương đối thấp so với

các khách sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là

khách nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lượng khách quốc tế và khách nội

địa có khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều

Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp có tổng số lao động là 68

người, trong đó có:

+ Số người trực tiếp tham gia kinh doanh là 51 người

+ Số lao động gián tiếp là 17 người (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý)

Với một số lượng lao động khá đông như vậy khách sạn muốn có một đội

ngũ lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng

một cách có khoa học Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ

lao động được tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực

cán bộ sẽ được nâng cao

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hiện nay có 15 người có trình

độ đại học chiếm 22,2% và 36 người có trình độ trung cấp chiếm 28,6% Số còn

lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến

bậc 7

Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ

bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga Nhân viên bộ phận lễ tân

100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học

Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tương đối

cao nhưng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều hành

và quản lý Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao và có

kinh nghiệm công tác Lao động lớn tuổi này có tư tưởng tốt, cần cù nhưng năng

lực đổi mới chậm Khách sạn vẫn chưa có biện pháp để giải quyết vấn đề nay do

đó vẫn phải nuôi đến khi về hưu Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh nhậy

tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với

khách Nhưng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật chưa cao

Đặc điểm của lao động trong khách sạn thường có độ tuổi khá chênh lệch

nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn người

làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ

Mặc dù vậy xu hướng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch- Khách

sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là dịch vụ cao cấp

2.4 Điều kiện kinh doanh của Công ty

Tổng số vốn đầu tư của Công ty là: 5.500.000.000đ

- Vốn lưu động: 700.000.000đ -Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng

Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Trần QuýnCáp được xây dựng trên mặt

bằng rộng 15.000 m2 gồm 3 dãy nhà Nhưng do khâu thiết kế ban đầu có nhiều

khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo Công ty cổ phần

dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đã được Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu

chuẩn 2 sao

2.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Bảng 6: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

Chỉ tiêu

Đơn vị tính

Thực hiện 1998 Thực hiện 1999 Thực hiện

- Doanh thu lưu trú

- Doanh thu ăn uống

- Doanh thu khác

Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600 Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950 Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000

6 Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600

Nguồn : Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:

+ Tổng số lượt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng

5% so với kế hoạch, riêng lượng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lưu

trú của khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách Riêng thị trường khách Trung

Quốc chiếm tỷ trọng 97%

+ Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%

+ Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh

thu lưu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác

tăng 16%

+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001

là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tương đương 11.6% Do

năm 2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn

và do trong năm này khách sạn đang đầu tư xây mới một nhà gồm 39 buồng

+ Lãi ước tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6%

so với kế hoạch Song khả năng đạt được mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí

đầu vào tăng nhưng giá buồng không tăng

+ Nộp ngân sách tăng 11,3%

+ Công suất sử dụng buồng của khách sạn năm 2001 đạt 87% vượt kế hoạch

7%

2.6 Tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp

2.6.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp:

Qua mô hình trên ta thấy:

Khách sạn được quản lý theo cơ cấu trực tuyến, với chế độ một thủ trưởng

II

TT

TM

Kim liên III

2.6.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

+ Giám đốc Công ty:

Chịu trách nhiệm chung công tác đối nội, đối ngoại trong hoạt động kinh

doanh của Công ty, công tác tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, kế hoạch hoá

+ Phó Giám đốc Công ty (2 người : 1 phụ trách các phòng chức năng, 1 phụ

trách các tổ đội sản xuất )

Giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác thi đua, khen thưởng và kỷ

luật, công tác đầu tư xây dựng cơ bản, công tác bảo đảm an toàn.Theo dõi, mua

sắm, thay đổi trang thiết bị, tổ chức kiểm tra thực hiện các nội quy, quy chế dân

chủ: kỷ luật lao động, thi đua khen thưởng, nâng bậc phụ trách các đơn vị tu

sửa, giặt là, bảo vệ nhà hàng các kiốt cho thuê (các dịch vụ bên ngoài Công ty)

Ngoài ra, các Phó Giám đốc còn giúp Giám đốc và chịu trách nhiệm về công tác

đầu tư, liên doanh, liên kết, tiêu chuẩn định mức sản phẩm, vật tư, nguyên liệu,

công tác bảo hộ, bảo hiểm, vệ sinh, vui chơi giải trí, đào tạo và việc cổ phần

hoá

+ Phòng tổ chức hành chính:

Làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, quản lý cán bộ công

nhân viên trong đó quyền hạn đề bạt nâng lương, tuyển dụng đào tạo nâng cao

trình độ tay nghề và giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên

+ Phòng kế hoạch:

Tham mưu cho giám đốc công ty về xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng

năm, xây dựng chi tiêu kế hoạch, cơ cấu doanh số, định mức chi phí, định mức

và điều chỉnh giá một cách linh hoạt, thực hiện thiết kế xây dựng trong Công ty

+ Phòng kế toán thu ngân:

hành của nhà nước Xác định lợi nhuận sau thuế và nộp ngân sách cùng với việc

trích quỹ tái đầu tư từ lợi nhuận ròng, tỷ lệ trích % lợi nhuận do Giám đốc quyết

định Cùng với nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch

và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp

+ Trung tâm công nghệ thông tin:

Quản lý, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị điện tử, thiết bị thông tin liên lạc,

sao chụp tài liệu, hướng dẫn sử dụng vi tính trong việc quản lý Khách sạn

+ Trung tâm Du Lịch quốc tế Trần Quý Cáp:

Tham mưu cho Ban Giám đốc Công ty về công tác thị trường du lịch, chính

sách khuyến khích kinh doanh và các biện pháp thu hút khách, ký kết các hợp

đồng đưa, đón, hướng dẫn khách thăm quan các tuyến điểm du lịch

Nghiên cứu, đề xuất với Ban Giám đốc về chiến lược, sách lược kinh doanh

của Công ty trong mỗi giai đoạn khác nhau

Tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Công ty với các đại lý lữ

hành trong và ngoài nước nhằm thu hút khách, tối đa hoá lợi nhuận Thực hiện

hợp đồng liên kết với các công ty du lịch hoặc khách sạn trong cả nước để khai

thác các TOUR nội địa trên quan hệ hai chiều (nhận khách và gửi khách), giới

thiệu với các Công ty hiện đang quan hệ với mình để khai thác mảng du lịch và

các dịch vụ phục vụ khách du lịch theo các đối tượng như TOUR trọn gói, khép

kín hoặc từng phần.Tổ chức kinh doanh lữ hành nội địa, các chương trình du

lịch dài ngày

Liên kết phối hợp với các đơn vị để làm các dịch vụ như thuê xe ôtô, dịch vụ

visa và lưu trú để phục vụ tối đa các nhu cầu của khách Liên kết với các đại lý

bán vé máy bay

Tìm hiểu tâm lý khách hàng, tìm hiểu thị trường du lịch, nắm bắt thông tin

+ Trung tâm thương mại:

Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại và cố vấn cho Ban Giám Đốc về thị

Đón tiếp và tiễn khách khi khách đến và dời khỏi khách sạn Khi khách đến

khách sạn hoặc gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp

xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận đầu tiên

của khách (ấn tượng ban đầu)

Là người đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên

kết, là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho

khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong phạm vi có thể Họ là trung tâm

phối hợp các hoạt động của các bộ phận khác nhau, giúp cho các bộ phận hoạt

động một cách đều đặn và có kế hoạch

Giờ làm việc được phân làm 3 ca Ca 1 từ 6h- 14h, ca 2 từ 14h-22h, ca3 từ

22h-6h sáng Mỗi tổ làm việc bao gồm: nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số

2, thu ngân và nhân viên điện thoại

Ngoài ra, phòng còn có trưởng phòng, phó phòng chỉ đạo trực tiếp, đôi khi