Bài luận Văn hóa và đạo đức kinh doanh nhân viên Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Văn hóa kinh doanhVHKD không chỉ ở những biểuhiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là n

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

PHẦN I TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB) .2

PHẦN II NHỮNG GIÁ TRỊ VĂN HÓA ĐƯỢC HÌNH THÀNH TỪ VIB .5

2.1 Quan điểm Ban lãnh đạo VIB 5

2.2 Triết lý kinh doanh 5

2.3 Thương hiệu VIB 9

2.4 Kiến trúc đặc trưng 10

2.5 Đội ngũ nhân viên 13

2.6 Hệ thống các văn bản quy định về việc thực hiện văn hóa VIB 14

2.7.1 Chương trình khảo sát ý kiến nhân viên 16

2.7.2 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực tại VIB .16

2.7.3 Giá trị văn hóa tinh thần 18

2.8 Các hoạt động văn hóa, xã hội của VIB 19

PHẦN III MỘT SỐ ĐIỀU RÚT RA TỪ VĂN HÓA KINH DOANH VIB .21

3.1 Thành tích và giải thưởng đạt được 21

3.2 Những hạn chế và Bài học kinh nghiệm 22

KẾT LUẬN 24

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, kinh doanh có văn hóa là đòi hỏi cấp thiết của bất kỳ một ngân hàngnào trong bối cảnh hội nhập Văn hóa kinh doanh(VHKD) không chỉ ở những biểuhiện bề ngoài như trang phục, bài trí trụ sở, là những câu chào hỏi theo lối nghĩ xưa “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, mà nó còn là những chuẩn mực về đạo đức,

là tính minh bạch và trách nhiệm giải trình, là văn hóa lãnh đạo, văn hóa quản lý, làvăn hóa giao tiếp giữa người với người Những yếu tố này tạo dựng nên uy tín vàthương hiệu của ngân hàng thương mại nói chung cũng như của Ngân hàng TMCPQuốc tế(VIB) nói riêng

Đề cập đến văn hóa kinh doanh, người ta thường đề cập đến “triết lý3P” với P: People; P: Product và P: Profit Do quan niệm về tầm quan trọngcủa 3 yếu tố này, mà mỗi doanh nghiệp nói chung và ngân hàng Quốc tế nóiriêng có thể có cách ứng xử khách nhau trong kinh doanh VIB vẫn hướng tớilợi nhuận, vẫn chú trọng đến chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ, nhưngyếu tố con người được coi là hàng đầu

Là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với 160Chi nhánh và Phòng giao dịch tại 27 tỉnh thành trong cả nước VIB tin tưởngrằng chìa khóa cho sự thành công là khả năng thu hút và giữ chân nhân tài với

sự phát triển con người và nhiều cơ hội thăng tiến và luôn ý thức được giá trịbản thân Khi mọi cán bộ, nhân viên VIB hiểu rõ được VHKD, xây dựngđược qui tắc đạo đức nghề nghiệp và văn hóa hành vi trong kinh doanh , thìVIB sẽ không phải đối mặt với nguy cơ chảy máu chất sám, mất khách hàng

và đối tác quan trọng Như vậy, văn hóa kinh doanh là yếu tố quyết định đến

sự phát triển bền vững của VIB

PHẦN I.

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM(VIB)

Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế(VIB) được thành lập ngày 18 tháng 9 năm 1996, trụ sở đặt tại 198B Tây Sơn

Q Đống Đa - Hà Nội

Đến 20/10/2011, sau 15 năm hoạt động, VIB đã trở thành một trongnhững ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 100nghìn tỷ đồng, vốn điều lệ 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt trên 8.200 tỷđồng VIB hiện có 4.300 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng tại 150 chinhánh và phòng giao dịch tại trên 27 tỉnh/thành trọng điểm trong cả nước.Trong quá trình hoạt động, VIB đã được các tổ chức uy tín trong nước, nướcngoài và cộng đồng xã hội ghi nhận bằng nhiều danh hiệu và giải thưởng,như: danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, danh hiệu Ngân hàng có dịch

vụ bán lẻ được hài lòng nhất, Ngân hàng thanh toán quốc tế xuất sắc, ngânhàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, đứng thứ 3 trong tổng số 500doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam về doanh thu do báo VietnamNetbình chọn…

Năm 2010 ghi dấu một sự kiện quan trọng của VIB với việc Ngân hàngCommonwealth Bank of Australia (CBA) –Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Úc và làNgân hàng hàng đầu thế giới với trên 100 năm kinh nghiệm đã chính thức trởthành cổ đông chiến lược của VIB với tỉ lệ sở hữu cổ phần ban đầu là 15%.Sau một năm chính thức trở thành cổ đông chiến lược của VIB, ngày20/10/2011, CBA đã hoàn thành việc đầu tư thêm 1.150 tỷ đồng vào VIB,tăng tỷ lệ sở hữu cổ phần của CBA tại VIB từ 15% lên 20% nhằm tăng cường

cơ sở vốn, hệ số an toàn vốn, mở rộng cơ hội kinh doanh và quy mô hoạtđộng cho VIB Mối quan hệ hợp tác chiến lược này tạo điều kiện cho VIB

tăng cường năng lực về vốn, công nghệ, quản trị rủi ro … để triển khai thànhcông các kế hoạch dài hạn trong chiến lược kinh doanh của VIB và đặc biệt lànâng cao chất lượng Dịch vụ Khách hàng hướng theo chuẩn mực quốc tế

Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cải tổ hoạt độngkinh doanh, VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chấtlượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyếttâm “trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tạiViệt Nam” Một trong những sứ mệnh được ban lãnh đạo VIB xác định ngay

từ ngày đầu thành lập là “Vượt trội trong việc cung cấp các giải pháp sáng tạonhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng” Do vậy, hiện VIB đã và đangtăng cường hiệu quả sử dụng vốn, cùng năng lực quản trị điều hành, tiếp tụcchú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thôngqua các kênh phân phối đa dạng để cung cấp các giải pháp tài chính trọn góicho các nhóm khách hàng trọng tâm, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ

để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn

Mục tiêu

VIB trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu

tại Việt Nam vào năm 2013.

Đối với nhân viên: Xây dựng văn hóa hiệu quả, tinh thần doanh nhân

và môi trường làm việc hiệu quả

Đối với cổ đông: Mang lại các giá trị hấp dẫn và bền vững cho cổ đông

Đối với cộng đồng: Tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng

PHẦN II.

NHỮNG GIÁ TRỊ VĂN HÓA ĐƯỢC HÌNH THÀNH TỪ VIB2.1 Quan điểm Ban lãnh đạo VIB

CEO Dương Thị Mai Hoa

Chị Dương Thị Mai Hoa, nữ CEO của VIB “ Lấy khách hàng làm trọng tâm”

Trở thành ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất tại Việt

nam mà cụ thể là Ngân hàng số 1 về sự trải nghiệm khách hàng, đây là tầmnhìn chiến lược của VIB VIB đang tạo lập một bản sắc riêng cho mình màkhách hàng sẽ là người được hưởng lợi đầu tiên Trong đó, VIB xác định tậptrung vào văn hóa kinh doanh và dịch vụ với việc lấy khách hàng là trọngtâm Sự phát triển và lớn mạnh của VIB không chỉ dựa trên những con số vềtổng tài sản, lợi nhuận hay vốn điều lệ mà chính là những dịch vụ với sự trảinghiệm dành cho khách hàng, với thước đo giá trị nhất chính là sự hài lòng vàthành công của khách hàng

2.2 Triết lý kinh doanh

Với mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng thương mại cổ phần

hàng đầu tại Việt Nam vào năm 2013.VIB đã và đang xây dựng, nuôi

dưỡng, theo đuổi những giá trị cốt lõi của mình

Thứ nhất: Hướng tới khách hàng – Customer focus

Hướng tới khách hàng là đặt bản thân vào vị trí của khách hàng, hiểu rõnhu cầu của khách hàng, và đưa ra những phản hồi nhanh chóng, hợp lý, tíchvực và tận tâm nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Hướng Tới Khách Hàng quan trọng đối với VIB vì nó đồng nhất với tầmnhìn trở thành ngân hàng “hướng tới khách hàng nhất” tại Việt Nam

Thứ hai: Nỗ lực vượt trội – Excellence

Nỗ lực vượt trội nghĩa là luôn tìm kiếm các biện pháp làm mọi thứ trởnên đơn giản và cải tiến hơn, để giúp đặt ra các mục tiêu để cải thiện và tháchthức khả năng của chính bản thân trong việc đạt được các mục tiêu này, và tạo

ra các kết quả vượt trội

Nỗ lực vượt trội quan trọng đối với VIB vì nó thúc đẩy văn hóa 'làm việchiệu quả cao' tạo sự khác biệt giữa chúng ta với các đối thủ cạnh tranh

Thứ ba: Trung thực – Honesty

Trung thực nghĩa là luôn tỏ ra đáng tin cậy và thẳng thắn, hành độngchính trực, và dám dũng cảm thực hiện những việc đúng đắn, sẵn sàng tố giáccác hành vi trộm cắp, lừa đảo hoặc dối trá

Trung thực quan trọng đối với VIB vì nó là nền tảng cho một văn hóadoanh nghiệp dựa trên sự liêm chính và tin tưởng

Thứ tư: Tinh thần đồng đội – Teamwork

Tinh Thần Đồng Đội thúc đẩy sự hợp tác, giao tiếp và cộng tác trongcùng một nhóm cũng như giữa các nhóm với nhau nhằm đảm bảo mang lạigiải pháp tốt nhất cho khách hàng, và đảm bảo nhóm có đủ khả năng vànguồn lực phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Tinh Thần Đồng Đội quan trọng đối với VIB vì sức mạnh của cả tập thểluôn mạnh hơn sức mạnh của mỗi cá nhân

Thứ năm: Tuân thủ kỷ luật – Disciplined

Tuân thủ kỷ luật là sự tập trung kiên định vào triển khai trong lâu dàithông qua các quá trình lên kế hoạch, đặt mục tiêu ưu tiên, quản lý thời gian,loại bỏ các rào cản một cách hiệu quả, và hoàn thành công việc

Tuân thủ kỷ luật quan trọng đối với VIB vì nó cho phép chúng ta có thểtriển khai các ưu tiên chiến lược

2.3 Thương hiệu VIB

Ngay từ ngày đầu thành lập, Ngân hàng Quốc Tế đã xácđịnh rõ mục tiêu trở thành một ngân hàng Việt Nam hoạtđộng theo các chuẩn mực ngân hàng quốc tế, phát triển mộtthương hiệu mạnh theo hướng gắn bó chặt chẽ với kháchhàng Trong suốt 15 năm qua, VIB đã không ngừng nỗ lựcnhằm đạt được mục tiêu ấy

 Slogan của VIB

“ The heart of banking” : Kết nối nhân văn, cam kết luôn

đem đến trong quan hệ với khách hàng và đối tác Ở trungtâm ba chữ V là hình ảnh một trái tim thể hiện khách hàngluôn ở trong trái tim VIB Về mặt cảm xúc, ba chữ V tạo thànhhình tượng con người dang tay thân thiện chào đón, tượngtrưng cho tinh thần nhân văn, thể hiện ý tưởng “Kết nối Nhânvăn” của thương hiệu VIB.

 Hình dáng chữ VIB cong, mềm mại với chữ V cách điệu như một nụcười chào đón khách hàng

 Màu xanh và ba gam màu vàng cam ấm áp, đầy sinh lực, tạo ra mộtkhông gian rộng lớn, đem lại cảm giác về một môi trường cởi mở, dễ tiếp cận,truyền tải sự thân thiện và tinh thần hợp tác

 Sổ tay thương hiệu

 Cuốn sách này sẽ chia sẻ với các bạn những yếu tố tạo

ra thương hiệu VIB, làm thế nào để VIB có sức sống mãnh liệt,làm thế nào để thương hiệu VIB luôn thể hiện trong công việchàng ngày của mỗi chúng ta, mỗi cá nhân có vai trò như thếnào trong việc gây dựng và củng cố uy tín của thương hiệuVIB

2.4 Kiến trúc đặc trưng

* Diện mạo chi nhánh

Chuẩn mực về Diện mạo Chi nhánh được xây dựng theohành trình đến ngân hàng của Khách hàng, qua đó, giao diệngiữa Đơn vị kinh doanh và Khách hàng về mặt hình ảnh cảmquan được mô tả theo từng bước tiếp cận với Ngân hàng khiKhách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Cách tiếp cận này

sẽ giúp các bạn có cái nhìn tổng thể những khu vực trực tiếpảnh hưởng tới cảm nhận của Khách hàng khi bắt đầu giao

dịch với Ngân hàng; từ đó, mỗi cá nhân luôn có ý thức giữ gìnhình ảnh chi nhánh, không gian giao dịch của mình để manglại ấn tượng tốt đẹp cho Khách hàng và góp phần mang lạicho Khách hàng một chất lượng dịch vụ hoàn hảo mà Ngânhàng VIB đang hướng tới.

* Khu vực biển hiệu- quảng cáoCác loại biển hiệu theo đúng quy chuẩn của VIB về logo, màu

RM, BM

4 Chờ đợi

Chuẩn mực DVKH đối với nhân viên SA

3 Đón chào

Chuẩn mực DVKH đối với Nhân viên Bảo

vệ, nhân viên SA

6 Ra về

Chuẩn mực khu vực lỗi vào, khu vực bảo vệ

7 Ngân hàng từ xa

Chuẩn mực giao tiếp qua điện thoại chuẩn mực giao tiếp bằng thư tín Giải quyết thắc mắc khiếu nại

Trải nghiệm của Khách hàng với VIB

sắc, nội dung, kích cỡ Hình ảnh và nội dung trên biển hiệu, quảngcáo luôn giữ gìn sạch sẽ, dễ nhìn và luôn được cập nhật thông tin

Khu vực để xe- lối vào- nhân viên bảo vệ

Thể hiện sự nồng nhiệt và chu đáo tiếp đón Khách hàng

ngay từ phía ngoài để Khách hàng cảm thấy dễ chịu và antoàn khi đến với Ngân hàng

 Khu vực chờ, tư vấn và hướng dẫn khách hàng

Khu vực chờ, tư vấn và hướng dẫn Khách hàng của VIB

cần giống như văn phòng chuyên nghiệp: có các đồ uống, cáctài liệu marketing và ấn phẩm khuyến mại của VIB nhằm đảmbảo không khí thoải mái, dễ chịu nhất cho Khách hàng Nhânviên hướng dẫn Khách hàng (SA) cần đảm bảo Khách hàngcảm thấy thoải mái trong thời gian chờ đợi SA là người baoquát, điều phối, kiểm soát khu vực sảnh giao dịch, đảm bảokhu vực giao dịch sạch sẽ, gọn gàng và hoạt động nhịpnhàng.

 Khu vực giao dịch

Không gian giao dịch thể hiện tính chuyên nghiệp, nênđược bố trí hợp lý, thoáng mát, sạch sẽ và gọn gàng Trangthiết bị, màu sắc sử dụng truyền tải thương hiệu, tạo tâm lýthoải mái thân thiện cho Khách hàng khi đến giao dịch

2.5 Đội ngũ nhân viên

hình ảnh của Ngân hàng vì vậy xuất hiện trước Khách hàng trong trangphục đúng quy định của VIB, với thái độ thân thiện, phục vụtận tâm, và cử chỉ ân cần là điều mà VIB luôn hướng tới

 Thái độ, cử chỉ: Một thái độ quan tâm tích cực luôn tạo

ra những hiệu quả bất ngờ với Khách hàng Hãy giữ thái độ âncần thân thiện, cử chỉ đúng mực, lịch sự khi giao dịch vớiKhách hàng Phục vụ tận tình chu đáo là phương thức phục vụtốt nhất, có thể làm cho Khách hàng hài lòng nhất với dịch vụcủa Ngân hàng CBNV cần phục vụ Khách hàng xuất phát từhành vi thân thiện, chân thành kết nối, tận tâm thực hiệncông việc, dùng trái tim cảm nhận … để chuyển tải đếnKhách hàng sự phục vụ chân thành của Ngân hàng

hợp với đồng nghiệp, các bộ phận khác nhằm nâng cao sự hàilòng của Khách hàng

 Kỹ năng:

 - Kỹ năng nghiệp vụ: Kỹ năng nghiệp vụ của CBNV luônthể hiện tính chuyên nghiệp của Ngân hàng, từ đó tạo lòng tincho Khách hàng vào hình ảnh và các sản phẩm của Ngân

hàng

 - Kỹ năng giao tiếp,ứng xử: bày tỏ được thái độ chào đónnhiệt tình, sự biết ơn thật lòng và làm cho Khách hàng cảmnhận được sự tôn trọng Vì vậy trong quá trình giao tiếp với

Khách hàng, CBNV luôn tươi cười và chủ động trong giao dịchvới khách hàng

2.6 Hệ thống các văn bản quy định về việc thực hiện văn hóa VIB

 Quy tắc Chuẩn mực lãnh đạo tối thiểu

Là những hành vi ứng xử tối thiểu cần có đối với mọi cấplãnh đạo tại VIB Dù bạn là ai, ở cấp độ lãnh đạo nào cũng cần

có những hành vi ứng xử kinh doanh phù hợp Bộ quy tắc nàykhông chỉ giúp các nhà quản lý trở thành những chuyên giatrong kỹ năng lãnh đạo mà còn có thể trở thành quán quântrong Bán hàng và dịch vụ

* Quy tắc chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp

VIB mong muốn tất cả các nhân viên, các chi nhánh,phòng giao dịch và các đơn vị kinh doanh và hỗ trợ khác củaVIB luôn hành xử phù hợp với các tiêu chuẩn đạo đức cá nhân

và nghề nghiệp cao nhất trên tất cả các phương diện tronghoạt động của mình và luôn tuân thủ các quy định pháp luậtcũng như quy định và chính sách nội bộ của VIB

 2.7 Môi trường làm việc tại VIB

 Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) là một trongnhững ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với 160 Chinhánh và Phòng giao dịch tại 27 tỉnh thành trong cả nước VIBluôn tin tưởng rằng chìa khóa cho sự thành công của VIB làkhả năng thu hút và giữ chân nhân tài với sự phát triển conngười và nhiều cơ hội thăng tiến và luôn ý thức được giá trịbản thân

Hãy cùng chung tay xây dựng nên một thương hiệu ngânhàng uy tín nhất và một tương lai rạng ngời cho chính bạn.Với quyết tâm trở thành một trong top 3 ngân hàng TMCPhàng đầu Việt Nam vào năm 2013, VIB cam kết:

- Tối đa hoá sức sáng tạo của bạn với thước đo hiệu quả

trong công việc.

- Mang đến cho nhân viên cơ hội phát triển nghề nghiệpkhông ngừng trong một môi trường làm việc chuyênnghiệp

- 24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần, 52 tuần trong năm– VIB luôn tạo cơ hội để Bạn trở thành thành viênchính thức, lâu dài của VIB

2.7.1 Chương trình khảo sát ý kiến nhân viên

 “Khảo sát ý kiến nhân viên VIB” là cơ hội để các cấpquản lý có cái nhìn toàn diện, cụ thể về các điểm cần cảithiện trong hệ thống nhân sự, đưa ra các chiến lược và kếhoạch hành động tiếp theo để chuyển đổi hệ thống, từ đónâng cao chất lượng môi trường làm việc tại VIB và đưa VIBtrở thành “Nhà Tuyển Dụng Được Lựa Chọn” Khảo sát này còn

là dịp để nhân viên VIB cũng như từng thành viên của VIB chia

sẻ suy nghĩ, cảm nhận về môi trường làm việc VIB và đónggóp ý kiến mang lại sự khác biệt cho môi trường thân yêu này

2.7.2 Xây dựng và phát triển nguồn nhân lực tại VIB

Trong hơn 15 năm xây dựng và phát triển, Ban lãnh đạoVIB luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố then chốt đối với

sự phát triển của ngân hàng Xác định được tầm quan trọng

đó, VIB đã dành nhiều nguồn lực cũng như đầu tư một cáchnghiêm túc để tạo dựng môi trường làm việc trẻ, năng động,tối đa hóa sức sáng tạo của từng thành viên

VIB đã đầu tư nhiều vào công tác đào tạo với Trung tâm đào tạo lớn, đầy

đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn Quốc tế được thành lập tại HN và TP