Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm viễn thông Liên tỉnh khu vực 1

Ngày nay chúng ta đang bước vào kỷ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước cũng như trên thế giới ra đời và phát triển. Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt. Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng. Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông. Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới. Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành. Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về viễn thông đường trục trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 đã và đang phát triển mạnh mẽ mạng lưới viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Sản phẩm Bưu chính Viễn thông là sản phẩm vô hình, trong đó khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng. Khách hàng không những tham gia vào quá trình sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn đóng góp tạo nên hình ảnh và thương hiệu cho doanh nghiệp. Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong thời đại mới. Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh. Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và hiểu được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, sau khi thực tập tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1, em đã lựa chọn nghiên cứu Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

BCVT Bưu chính Viễn thông

BC-VT-TH Bưu chính-Viễn thông-Tin học

CBCNV Cán bộ công nhân viên

SXKD Sản xuất kinh doanh

TC-KT-TK Tài chính-Kế toán-Thống kê

VASC Công ty Phần mềm và Truyền thông

VDC Công ty Điện toán và Truyền số liệu

VTI Công ty Viễn thông Quốc tế

VMS Công ty Thông tin di động

VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

VTN Công ty Viễn thông liên tỉnh

VTN1 Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU-HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Bảng thống kê lý do và tỷ lệ khách hàng bỏ doanh nghiệp 15

Bảng 2.1: Danh mục các dịch vụ viễn thông do VTN1 cung cấp 37

Bảng 2.2: Doanh thu của VTN1 qua các năm 2005 – 2009 38

Bảng 2.3: Doanh thu một số dịch vụ chính của VTN1 năm 2008 – 2009 38

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân chia theo trình độ tại VTN1 năm 2009 40

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo giới tính tại VTN1 40

Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo phòng ban tại VTN1 năm 2009 41

Bảng 2.7 Bảng phân tích khách hàng của VTN1 theo phân loại của VNPT 42

Bảng 2.8: Số lượng khách hàng một số dịch vụ viễn thông của VTN1 50

Bảng 2.9: Bảng tính mức giảm cước dịch vụ trên tổng doanh thu 51

Bảng 2.10: Các nguyên nhân khiếu nại chính 61

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của VTN1 34

Hình 2.2: Tỷ trọng lao động phân chia theo trình độ tại VTN1 40

Hình 2.3: Tỷ trọng lao động phân chia theo giới tính tại VTN1 41

Hình 2.4: Tỷ trọng lao động theo các phòng ban tại VTN1 42

Hình 2.5: Sơ đồ tổ chức Bộ máy Chăm sóc khách hàng 46

Hình 2.6: Mô hình tổ chức công tác giải quyết khiếu nại tại VTN1

60

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 7

1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 7

1.1.1 Khái niệm khách hàng 7

1.1.2 Phân loại khách hàng 7

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10

1.2 HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10

1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng 18

1.2.3 Hình thức và phương pháp chăm sóc khách hàng 24

1.2.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng 27

1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG “QUY ĐỊNH NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” CỦA VNPT 28

1.3.1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng 28

1.3.2 Quản lý khách hàng 30

1.3.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 31

1.3.4 Nguyên tắc ứng xử 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 32

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 32

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 32

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 34

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 36

2.1.5 Tổ chức mạng lưới của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 38

2.1.6 Tổ chức lao động 40

2.1.7 Tình hình cạnh tranh 42

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 45

2.2.1 Nhận thức của CBCNV về công tác Chăm sóc khách hàng 45

2.2.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng 46

2.2.3 Các chính sách chăm sóc khách hàng của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 48

2.2.4 Phương tiện hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 49

2.2.5 Một số nội dung chăm sóc khách hàng đã được triển khai trong những năm vừa qua 51

2.2.6 Các hình thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng 54

2.2.7 Các hoạt động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 55

2.3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 58

2.3.1 Đánh giá trên từng nội dung của công tác Chăm sóc khách hàng 58

2.3.2 Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân 63

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 65

3.1 TIỀN ĐỀ XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC I 65

3.1.1 Căn cứ vào định hướng phát triển của Công ty trong thời gian tới 65

3.1.2 Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 67

3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIÊN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KHU VỰC I 67

3.2.1 Nhóm biện pháp quản lý 67

3.2.2 Nhóm biện pháp về nguồn nhân lực 71

3.2.3 Nhóm biện pháp kỹ thuật 75

3.2.4 Nhóm biện pháp kinh tế 76

3.2.5 Nhóm biện pháp nghiệp vụ 79

3.2.6 Nhóm biện pháp hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng 82

KẾT LUẬN 86

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 88

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay chúng ta đang bước vào kỷ nguyên của sự thay đổi nhanh chóng trong lĩnh vực thông tin và giao tiếp của xã hội, nhu cầu trao đổi thông tin ngày càng trở nên cấp thiết, tạo điều kiện thuận lợi cho thị trường viễn thông trong nước cũng như trên thế giới ra đời và phát triển Trong những năm gần đây, sự cạnh tranh trên thị trường viễn thông đã trở nên rất sôi động và quyết liệt Ngành Bưu chính Viễn thông đã xóa dần vị thế độc quyền, thị phần từng bước bị thu hẹp do ngày càng có nhiều các nhà khai thác, các doanh nghiệp mới cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ viễn thông trên thị trường với những mức giá hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi thật sự thu hút được sự chú ý của khách hàng Sự tăng trưởng mạnh mẽ trong ngành viễn thông đã và đang tạo ra những thách thức và cơ hội mới đối với những nhà khai thác và cung cấp dịch vụ viễn thông Cùng với cuộc cách mạng số hóa, toàn cầu hóa và sự nới lỏng điều tiết thị trường viễn thông, ngày càng nhiều các doanh nghiệp viễn thông đa dạng hóa các dịch vụ để tăng năng lực cạnh tranh và nguồn thu mới

Là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 luôn nằm trong quỹ đạo phát triển chung của ngành Với vai trò là doanh nghiệp nhà nước chủ lực về viễn thông đường trục trên địa bàn các tỉnh phía Bắc, Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 đã và đang phát triển mạnh mẽ mạng lưới viễn thông, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cung cấp để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng

Sản phẩm Bưu chính Viễn thông là sản phẩm vô hình, trong đó khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng Khách hàng không những tham gia vào quá trình sản xuất, đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn đóng góp tạo nên hình ảnh và thương hiệu cho doanh nghiệp Vì lẽ đó, tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp trong thời đại mới Và để giữ được khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh

Nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và hiểu được vai trò của công tác chăm sóc khách hàng, sau khi thực tập tìm hiểu công tác chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1, em đã lựa chọn nghiên cứu "Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1" làm đề tài

khóa luận tốt nghiệp của mình

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận: Trên cơ sở hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về công tác chăm sóc khách hàng; Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm

sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1, từ đó đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị

Để đạt được mục tiêu trên, ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục liên quan đến nội dung khóa luận, nội dung chính của khóa luận được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương I: Một số vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng

Chương II: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh

Khu vực 1

Chương III: Biện pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn

thông Liên tỉnh Khu vực 1

CHƯƠNG 1

MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP

1.1.1 Khái niệm khách hàng

Có rất nhiều quan điểm về khách hàng Có người cho rằng chỉ khi mua sản phẩm của một doanh nghiệp hay công ty nào đó thì mới gọi là khách hàng Cũng cho người lại quan niệm chỉ cần có nhu cầu về sản phẩm thì đã gọi là khách hàng chứ không nhất thiết phải mua hàng

Một cách khái quát nhất, ta có thể hiểu: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân

có nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”

1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.2.1 Phân loại chung

Do hạng mục kinh doanh của doanh nghiệp khác nhau nên định nghĩa đối với khách hàng cũng không giống nhau, đồng thời trong quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, số lượng khách hàng cũng không ngừng tăng lên Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho các hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp

1 Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại:

- Khách hàng siêu cấp: khách hàng hiện hữu (là những khách hàng có mối quan hệ

trên một năm hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp) Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ

tự thì những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách hàng siêu cấp

- Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách hàng

hiện có được gọi là khách hàng lớn Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều bằng khách hàng vừa

và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương lai Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại để mở ra sự hợp tác trong tương lai

- Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa Khách

hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp như khách hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp

Ví dụ, một công ty lắp đặt hệ thống mạng nhận được đơn đặt hàng xây dựng phòng thực hành công nghệ tin học của một trường học Trước mắt, khách hàng này đem lại giá

trị rất lớn cho công ty lắp đặt hệ thống mạng nhưng sau khi làm xong dự án này thì trường học đó không có dự án nào khác để làm, vì thế giá trị tiềm ẩn trong tương lai lại rất nhỏ

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi để tiến hành quản

lý việc phân loại khách hàng, ví dụ: phân loại khách hàng theo khu vực theo lượng bán hàng

- Khách hàng nhỏ: 80% còn lại trong số khách hàng hiện hữu là khách hàng nhỏ

Giá trị mà khách hàng nhỏ đem lại cho công ty là rất ít, trong khi số lượng khách hàng thì lại lớn, tính lưu động cũng rất lớn, vì thế lợi nhuận tiềm ẩn rất nhỏ Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường

- Khách hàng phi tích cực: Là những khách hàng trong vòng một năm trở lại đây

không đem lại thu nhập cho doanh nghiệp nhưng trước đây đã từng mua hàng hoá hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Họ có thể là khách hàng trong tương lai của doanh nghiệp

- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng tuy từ trước đến nay chưa từng mua

sản phẩmhay dịch vụ của doanh nghiệp nhưng họ đã bước đầu tiếp xúc và có nhu cầu mua hàng hoá của doanh nghiệp, ví dụ: những khách hàng đã hỏi giá và thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp

2 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng:

- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân

- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người tiêu dùng cuối cùng

- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ

- Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp trung ương, địa phương

- Việc lựa chọn tiêu chuẩn để phân loại khách hàng căn cứ vào nhu cầu quản lý nguồn thông tin khách hàng khác nhau của doanh nghiệp để đưa ra quyết định nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh không giống nhau của từng doanh nghiệp

3 Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại:

- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại tỉnh và khách hàng quốc tế…

- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị trấn và khách hàng nông thôn

4 Phân loại theo giai đoạn bán hàng:

Theo định nghĩa truyền thống thì khách hàng là bên có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với sự coi trọng công tác phục vụ sau bán hàng và sự phát triển các hình thức khách hàng trên thị trường, các doanh nghiệp ngày nay ngày càng chú trọng duy trì khách hàng vốn có và mở rộng những khách hàng tiềm ẩn Vì thế,doanh nghiệp có thể căn

cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi bán hàng để phân loại thông tin khách hàng : thông tin khách hàng tiềm năng, thông tin khách hàng hiện thời và thông tin khách hàng trước đây

5 Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty:

- Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của công ty nhưng khả năng bán hàng không lớn

- Khách hàng tăng trưởng mạnh: Là khách hàng có khả năng bán hàng lớn

- Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty nhưng bán hàng chậm và không thây sự phát triển trong tương lai

- Khách hàng cần quan tâm và chăm sóc

1.1.2.2 Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin

Dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông – CNTT có thể phân loại khách hàng thành các nhóm sau:

- Khách hàng đặc biệt: là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao và không bao gồm các cơ quan sự nghiệp (không phân biệt doanh thu)

- Khách hàng là các nhà khai thác: là các doanh nghiệp ngoài doanh nghiệp Viễn thông tham gia cung cấp dịch vụ BC-VT-TH trên thị trường có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khác, cung cấp dịch vụ

- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội

bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế

- Khách hàng lớn: là các tổ chức doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ Viễn thông với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt

- Khách hàng vừa và nhỏ: là các tổ chức, doanh nghiệp có quy mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên địa bàn một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông với mức thanh toán cước hàng tháng không cao

- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: là các cá nhân hộ gia đình sử dụng các dịch vụ Viễn thông đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Có thể nói: không có khách hàng, không có doanh nghiệp Nói như vậy để thấy rằng tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp Khách hàng là những người

mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Việc quyết định sản xuất cái gì? Mẫu mã và chất lượng ra sao? Giá cả bao nhiêu? Điều đó doanh nghiệp

sẽ không quyết định được mà phải phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh phù hợp với khả năng để đáp ứng những nhu cầu đó của thị trường

Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp Mỗi khách hàng sẽ là một con đường hay rào cản đối với doanh nghiệp trong công cuộc tìm kiếm khách hàng mới tùy thuộc vào mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp

Khách hàng cũng giữ vai trò là "Người kêu gọi" Vì nếu một nhân vật nổi tiếng hoặc những cơ quan hay tổ chức có uy tín mua hàng, họ sẽ có khả năng thu hút các khách hàng khác

Chính những vai trò nêu trên, khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng Vì thế, chúng ta phải hiểu khách hàng một cách toàn diện và kỹ lưỡng thì mới có chính sách CSKH phù hợp, biến khách hàng thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với doanh nghiệp

theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng (customer care) là tất cả những điều

mà doanh nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách

mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong ba cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú

cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh

về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà

có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp Chúng ta có một “dây chuyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C Đến lượt khách hàng bên trong

C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

1.2.1.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng

Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp dành được thị phần lớn trong thương trường

Để đạt được yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn bộ các hoạt động trong doanh nghiệp Mọi

doanh nghiệp đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng không; có thoả mãn được những yêu cầu thay đổi của họ không và có duy trì được lòng trung thành của khách hàng không?

Bên cạnh đó, vấn đề cần tập trung vào đối tượng khách hàng chiến lược nào, chính sách chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cân nhắc Theo nguyên tắc Pareto áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ do 20% số khách hàng mang lại

Điều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp phải là giữ nhóm khách hàng lợi nhuận này càng lâu càng tốt

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này

Nếu doanh nghiệp biết khai thác, tận dụng tốt khách hàng thì chính họ trở thành những tuyên truyền viên đắc lực khuyếch trương quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp

Vũ khí cạnh tranh thông qua khách hàng là tốt nhất bởi vì nó có tính phản ứng dây truyền

và kết quả sẽ thúc đẩy nhanh chóng số lượng khách hàng và thị phần chiếm giữ Cho nên dịch vụ khách hàng đang ngày càng trở nên quan trọng, việc chăm sóc khách hàng không

là sự cần thiết sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp, cũng chính là sự tồn tại của mỗi

cá thể trong doanh nghiệp

1 Chăm sóc khách hàng – một phần cấu thành của sản phẩm

Đối với một sản phẩm nói chung người ta phân biệt ba cấp độ sản phẩm:

- Lớp thứ hai: Sản phẩm hiện thực (hay hữu hình), là biểu hiện cụ thể của sản phẩm cốt lõi cung cấp cho khách hàng (chất lượng, các thuộc tính, thiết kế, nhãn hiệu, bao gói)

- Lớp thứ ba: Sản phẩm nâng cao, bao gồm các hàng hoá hữu hình và các dịch vụ, lợi ích bổ xung nhằm thoả mãn các nhu cầu nâng cao của khách hàng và để phân biệt với các sản phẩm cạnh tranh, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh Phần lớn ở lớp này là các dịch vụ khách hàng

Do dịch vụ viễn thông mang tính vô hình và tính không tách rời, nên người ta chia thành hai lớp dịch vụ cơ bản và dịch vụ thứ cấp bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao

- Dịch vụ cơ bản (core service) là dịch vụ thoả mãn nhu cầu chính của khách hàng,

là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ Khách hàng đến với các chuyến du lịch để thỏa mãn các yêu cầu nghỉ ngơi và thư giãn, khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông để đáp ứng nhu cầu thông liên lạc, Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng mua gì? Nhiều khi bản thân khách hàng cũng không thể biết được một dịch vụ mang lại những lợi ích cơ bản gì cho mình, vì thế nhiệm vụ cơ bản của nhà cung cấp dịch vụ là phải phát hiện ra những nhu cầu, mong muốn của khách hàng ẩn giấu đằn g sau các dịch

vụ mà họ mua Song dịch vụ cơ bản không phải là lý do chính để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp dịch vụ cùng loại Nó

là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào

- Dịch vụ thứ cấp (secondary service) tương ứng với cấp sản phẩm hữu hình và sản phẩm nâng cao Nói một cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp của cả yếu tố hữu hình

và vô hình Trong đó, yếu tố vô hình là các dịch vụ kèm theo làm tăng thêm lợi ích cho khách hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng Cấp độ này thường bao gồm các yếu tố dịch

vụ khách hàng, nhằm giúp cho khách hàng, tiện lợi hơn, hài lòng hơn Đó là các dịch vụ như bảo hành, sửa chữa, hình thức thanh toán

Các dịch vụ của lớp này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không phải là cạnh tranh về những thứ mà công ty làm ra tại nhà máy của mình, cũng như là những dịch vụ, mà đó là những thứ làm cho dịch vụ của mình hoàn chỉnh như gói dịch vụ, dịch vụ khách hàng (phương thức thanh toán, giao hàng, tư vấn, bảo hành, sửa chữa )

Như vậy, bản chất của công tác chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng mục đích của nó là đem lại sự hài lòng cho khách hàng Những trợ giúp về dịch vụ có thể đem lại một lợi thế cơ bản cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phát triển quan hệ với khách hàng, duy trì giữ vững lợi thế cạnh tranh Chúng ta tự hỏi tại sao Trần Anh là công ty kinh doanh máy tính hàng đầu tại Hà Nội, trong khi sản phẩm của họ có giá cao hơn hẳn so với

các nhà cung cấp khác như Bảo An, Công ty Máy tính Hà Nội, Đó là vì họ có chế độ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa chuyên nghiệp nhất, nói cách khác tức là có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất Vì thế, chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội quan trọng cho các doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành của khách hàng Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp

Trong môi trường mở cửa có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp với các nhà bán buôn, bán lẻ, nhà phân phối trung gian, các giao dịch chăm sóc khách hàng cắt chéo các nhà cung cấp dịch vụ Nhiều nhà cung cấp dịch vụ chọn hợp tác với nhà cung cấp khác để tạo ra các gói dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Các nhà cung cấp dịch vụ phải lồng ghép các hệ thống vận hành của họ để tạo ra các thông tin cần thiết để cung cấp cho khách hàng Nhiều khách hàng sẽ chọn các kết hợp dịch vụ để đơn giản hoá các hoạt động dịch

vụ khách hàng Do vậy, chăm sóc khách hàng là một phần không thể tách rời của sản phẩm

2 Chăm sóc khách hàng là nội dung quan trọng của Quản trị bán hàng và Quản trị Marketing

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm: người quản lý bán hàng theo ngành hàng, khu vực giám sát viên, hoặc những người hỗ trợ cho hoạt động bán hàng nhằm mục đích bán được hàng Quản trị bán hàng bao gồm các quá trình từ hoạch định, tổ chức đến điều hành giám sát hoạt động bán hàng Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động hỗ trợ bán hàng, giúp cho khách hàng có thể tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ của doanh nghiệp nhanh hơn, đồng thời duy trì mối quan hệ lâu dài như các khách hàng trung thành khiến việc bán các sản phẩm mới trở nên dễ dàng Quản trị bán hàng là hoạt động liên tục và đa dạng về mọi mặt, do đó chăm sóc khách hàng là hoạt động phải được tiến hành từ trước đến, trong và sau khi bán hàng thì mới đảm bảo được yêu cầu bán hàng và đạt được mục tiêu của quản trị bán hàng Vì thế vai trò của Chăm sóc khách hàng không chỉ là đảm bảo cho chức năng bán được hàng mà quan trọng hơn là đóng góp hiệu quả nhất vào việc thực hiện các mục tiêu đặt ra của doanh nghiệp

Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Quá trình quản trị Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến CSKH là một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó

Ngoài ra, công tác CSKH cũng xuất hiện trong một số khâu khác của quá trình Marketing như: quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế

khuyến mại…Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng - chính là một trong những mục đích của công tác CSKH Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, ngoài nhiệm vụ bán hàng, phải thực hiện tốt công tác CSKH Trong hoạt động khuyến mại, doanh nghiệp phải đạt được mục tiêu là CSKH

3 CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng

Nghiên cứu về khách hàng, có một con số thống kê các lý do mà khách hàng bỏ đi như bảng sau:

Bảng 1.1: Bảng thống kê lý do và tỷ lệ khách hàng bỏ doanh nghiệp

Tỷ lệ % khách hàng

Lý do

3% Do phải di chuyển 5% Ảnh hưởng từ các quan hệ bạn bè 9% Cho các lý do cạnh tranh

14% Vì không thỏa mãn vì sản phẩm 68% Vì thái độ thờ ơ của nhân viên tuyến đầu

(Nguồn: Theo một kết quả nghiên cứu của nước ngoài )

Như vậy, số lượng khách hàng không hài lòng với chính sản phẩm và các yếu tố khác chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, trong khi đó, lượng khách hàng bỏ đi do không hài lòng

về thái độ chăm sóc khách hàng là rất lớn

Khi một doanh nghiệp thỏa mãn được các khách hàng của mình, họ sẽ giữ chân được khách hàng lâu hơn Bởi nếu khách hàng còn hài lòng, họ sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp Giữ được các khách hàng thường xuyên là một điều cực kỳ quan trọng và

là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp

Đặc biệt, chăm sóc khách hàng còn tạo ra cho doanh nghiệp những khách hàng trung thành Khách hàng đến với doanh nghiệp, cũng giống như con người kết bạn với nhau, phải trải qua các giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bó với nhau Mức

độ thân thiện được nâng dần qua thử thách thời gian

Một khi đã làm hài lòng khách hàng hiện tại, họ chính là những tuyên truyền viên không công và rất hiệu quả, góp công sức không nhỏ trong việc thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp

Ngược lại, nếu doanh nghiệp không làm hài lòng một khách hàng, tâm lý bực bội

sẽ được lan truyền tới nhiều khách hàng khác khi nói về sản phẩm của doanh nghiệp Và như vậy, doanh nghiệp đã mất đi ấn tượng đầu tiên của khách hàng tiềm năng Không những là khách hàng hiện tại mà cả những khách hàng tiềm năng cũng sẽ ra đi

Không thể phủ nhận vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp, hãy thử tưởng tượng một ngày không còn khách hàng, doanh nghiệp sẽ ra sao, câu trả lời tất nhiên là doanh nghiệp không thể tồn tại Thay vì suy nghĩ tiêu cực như vậy, doanh nghiệp hãy chăm sóc tốt “thượng đế” của mình, thêm một khách hàng sẽ thêm được nhiều khách hàng khác hơn

4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

Khách hàng hài lòng khi chúng ta luôn đáp ứng những mong đợi của họ Khách hàng vui sướng khi chúng ta luôn làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ Do vậy chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ta có thêm nhiều khách hàng trung thành, đồng thời thu hút thêm được các khách hàng tiềm năng Một khách hàng hài lòng sẽ nói với 5 người khác, một khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với trung bình 10 người khác nội dung thậm chí được khuếch đại lên, làm cho tiếng xấu lan ra, gây nguy cơ mất thêm khách hàng

Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, khách hàng sẽ hài lòng chúng ta sẽ giữ được khách hàng lâu dài Lúc này, chúng ta có nhiều cơ hội để cung cấp cho họ thêm các sản phẩm mới khác và khách hàng cũng dễ dàng chấp nhận hơn Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng quen Khi chúng ta làm được những điều vượt quá sự mong đợi của họ, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với chúng ta Khi

ấy, họ sẽ là phương tiện quảng cáo hiệu quả không mất tiền của chúng ta trước dư luận xã hội Như vậy, sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp chi phí quảng cáo một cách đáng kể

Hơn nữa, xu hướng ngày nay là dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu nhập quốc dân, đặc biệt là xu thế cung cấp dịch vụ trọn gói, một giải pháp tổng thể cho khách hàng Khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet, họ muốn được cung cấp Modem, hộp đựng, dây cáp, sách hướng dẫn sử dụng, muốn được lắp đặt và sửa chữa tại nhà, Cung cấp thêm các dịch vụ này khách hàng thì hài lòng hơn, còn chúng ta thì có thêm công việc, sử dụng lao động hiệu quả hơn

Thật đơn giản khi khách hàng hài lòng thì chúng ta có thể dễ dàng tính giá cao hơn

bù lại phần chi phí chúng ta đã bỏ ra để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng Đồng

thời giữ được khách hàng lâu sẽ đem lại cho ta doanh thu nhiều hơn so với phần chi phí

bỏ ra để phục vụ khách khàng Hơn nữa chi phí kinh doanh chúng ta bỏ ra ngày càng giảm đi bởi:

 Càng nhiều khách hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng ngày càng giảm đi

 Lần đầu tiên mà làm tốt ngay sẽ không tốn chi phí nhiều hơn để khắc phục lại

 Khi chúng ta làm tốt dịch vụ khách hàng thì sẽ không bị khách hàng than phiền, sẽ không tốn thời gian và tiền bạc để xử lý những vướng mắc khiếu nại

 Giảm chi phí tiếp thị: bởi chi phí bỏ ra để bán một lượng hàng nhất định cho khách hàng mới sẽ gấp từ 3 đến 5 lần so với chi phí bỏ ra để bán cũng với lượng hàng ấy cho khách hàng quen

5 Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh, đồng thời củng cố vị trí của

doanh nghiệp trên thương trường

Trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện nay với một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, và sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ ngày càng có nhiều doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm cùng loại và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Nhu cầu của khách hàng không chỉ giới hạn ở việc tăng số lượng và chất lượng hàng hoá cung ứng, mà còn thể hiện ở việc thoả mãn tâm lý thị hiếu của người tiêu dùng sản phẩm và trong việc cung cấp các dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng

Ngày nay khách hàng mới lẫn khách hàng cũ đều rất linh động trong việc lựa chọn nhà cung cấp, thông tin về các nhà cung cấp dịch vụ đã rất đầy đủ với khách hàng nên quyết định của khách hàng thường rất khách quan Khi khách hàng càng có nhiều cơ hội

để lựa chọn và đòi hỏi ngày càng cao mà chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp không khác nhau là mấy Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Sự cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng Các doanh nghiệp chỉ có thể tạo ra sự khác biệt bằng chính công tác chăm sóc khách hàng của mình Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng càng trở nên quan trọng và là vũ khí cạnh tranh sắc bén không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào

6 Tạo động lực cho đội ngũ công nhân viên trong doanh nghiệp

Chăm sóc khách hàng tốt cũng tạo động lực cho đội ngũ nhân viên trong doanh nghiệp Điều đó là tất yếu, bởi doanh nghiệp tăng trưởng có lợi nhuận cao điều đó đồng nghĩa với việc thu nhập của của cán bộ công nhân viên cũng tăng lên Như thế cũng có nghĩa họ có nhiều cơ hội để phát triển và hoàn thiện bản thân mình, rèn luyện được nhiều

kỹ năng quan trọng cần thiết cho sự thăng tiến Đồng thời, động lực đó sẽ tạo sự đoàn kết phối hợp chặt chẽ hơn trong hành động giữa các cán bộ công nhân viên vì doanh nghiệp

và vì chính bản thân họ

1.2.2 Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.2.1 Nguyên tắc cơ bản khi chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt hay xấu là do ý kiến của khách hàng quyết định Chúng ta

có thể cho rằng mình cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhưng nếu chính khách hàng không thấy nhu cầu của mình được thoả mãn, thì có nghĩa dịch vụ khách hàng của chúng

ta chưa tốt Do vậy, dịch vụ khách hàng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc mà

ta cần phải học thuộc lòng Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mong muốn khác nhau Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách hàng

Tất cả mọi hoạt động chăm sóc khách hàng suy cho cùng đều nhằm đem lại sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau, Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải chỉ có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau Mỗi một doanh nghiệp thường chỉ có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường Muốn thực hiện đúng phương châm “Bán những thứ mà khách hàng cần” hay “chăm sóc những thứ mà khách hàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trường Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác nhau

2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàng cũng khác nhau Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng Công tác chăm sóc khách hàng phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương pháp thì có thay đổi tùy theo từng giai đoạn

a, Giai đoạn trước mua hàng

giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng… Những khách hàng quen cũng là một nguồn tin tham khảo quan trọng đối với khách hàng tiềm năng

b, Giai đoạn quyết định mua hàng

Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi…

Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…

Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự

“khó tính” của họ Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm

c, Giai đoạn sau khi mua hàng

Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch

vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới

3 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dung thành từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi Các doanh nghiệp ngày nay nhận thức rằng họ không thể thu hút tất cả người mua trên thị trường, hay ít ra là không phải tất cả người mua theo cùng cách thức Người mua là quá đông, quá phân tán ở nhiều nơi, và quá khác biệt trong nhu cầu và thông lệ mua hàng của

việc phục vụ các phân khúc khác nhau của thị trường Thay vào đó, một doanh nghiệp phải xác định các phần của thị trường mà mình có thể phục vụ tốt nhất và thu lợi nhiều nhất Doanh nghiệp cần thiết kế các chiến lược nhằm xây dựng những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần được chăm sóc tốt

Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính, qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân đoạn thị trường vẫn là cần thiết Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trương Chính trên cơ sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường xác định các đặc tính, sở thích, nhu cầu, qui luật tâm lý chung đối với khách hàng của từng đoạn Từ đó thiết kế các sản phẩm khác nhau phù hợp với từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp

Cũng chính vì thế mà khách hàng thường được phân loại thành: Khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng là đại lý

và khách hàng là cá nhân và hộ gia đình

a, Chăm sóc khách hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường

- Các dịch vụ mới trước khi lập dự án khả thi đều phải được tiến hành điều tra, khảo sát nhu cầu, nghiên cứu phản ứng của thị trường

- Từ kết quả nghiên cứu thị trường, doanh nghiệp tiến hành phân tích, so sánh với các kết quả nghiên cứu thị trường trước đó và dự báo nhu cầu thị trường làm cơ sở cho việc lập dự án đầu tư

- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mới sẽ đưa ra thị trường phải đảm bảo tính hiệu quả và các nguyên tắc về bí mật kinh doanh, nhất là đối với các dịch vụ sẽ

- Hệ thống cung cấp dịch vụ cần phải được đo kiểm kỹ càng trước khi đưa vào khai thác để đảm bào chất lượng dịch vụ

- Trong sáu tháng đầu khai thác dịch vụ phải liên tục theo dõi ý kiến phản ánh của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá cước, thực hiện giám sát chặt chẽ nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ

b, Chăm sóc khách hàng tiềm năng

- Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng đang

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác: Căn cứ vào đặc điểm của mỗi dịch vụ, căn cứ kết quả điều tra, khảo sát xác định thị trường mục tiêu cho mỗi dịch vụ trên địa bàn Tùy theo kết quả phân đoạn thị trường mục tiêu doanh nghiệp xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu

- Đối với khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp: Doanh nghiệp thường xuyên theo dõi biến động về khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân, lý do khách hàng chấm dứt sử dụng dịch vụ Từ đó đề ra các chính sách chăm sóc phù hợp, khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp như:

+ Nếu khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ do chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ chưa tốt, doanh nghiệp phải thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời chú ý cải thiện chất lượng phục vụ, lấy lòng khách hàng từ những nhân viên tuyến đầu

+ Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức như tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thư cho khách hàng Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sử dụng dịch vụ thay thế khác của doanh nghiệp

- Hằng năm các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức kiểm tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ của đơn vị theo phân loại khách hàng, dịch vụ trên địa bàn quản lý

- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng Khi giải quyết các khiếu nại hoặc các vướng mắc về hợp đồng

cần linh hoạt và ưu tiên giải quyết với những khách hàng có mức chi trả lớn một cách hợp tình hợp lý, bảo đảm mục tiêu kinh doanh của đơn vị và của Công ty

- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo nắm vững nghiệp vụ, cách sử dụng và giá cước dịch vụ Hướng dẫn, tư vấn tận tình, chu đáo, tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, thiết bị hợp lý đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của khách hàng

e, Chăm sóc khách hàng là các nhà khai thác khác

- Các doanh nghiệp có trách nhiệm hợp tác với các nhà khái thác trong quá trình đàm phán, kết nối, cung cấp dịch vụ theo đúng quy định của Nhà nước và của Công ty nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích cho các bên và cho khách hàng

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ Viễn thông phải xây dựng cơ sở dữ liệu theo dõi về tình hình thị trường các dịch vụ có cạnh tranh, số liệu tăng giảm thị phần, các chính sách tiếp thị của các nhà khai thác khác để có chính sách kinh doanh phù hợp, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không được thực hiện các hành vi mang tính cạnh tranh không lành mạnh đối với các nhà khai thác các dịch vụ cạnh tranh như: Từ chối không hợp tác trong quá trình thỏa thuận kết nối và cung câp dịch vụ trong trường hợp khách hàng là nhà khai thác đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết theo quy định của Nhà nước và của Công ty, Tập đoàn; Thực hiện các nội dung tuyên truyền, quảng cáo mang tính gièm pha, nói xấu các nhà khai thác, các dịch vụ cạnh tranh, các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo mang tính chất so sánh hàng hóa, dịch vụ của đơn vị và của các nhà khai thác; Thực hiện hành vi ép buộc khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các nhà khai thác khác để chuyển sang đơn vị mình

f, Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đặc biệt và khách hàng lớn

- Bố trí nhân viên chuyên trách theo dõi và quản lý các khách hàng lớn, có thể một nhân viên trên một đơn vị hoặc một nhân viên quản lý một số đơn vị Việc bố trí này phải

phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm việc nhưng đồng thời cũng phải hài hòa với ý nguyện của khách hàng

- Các nhân viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, cách sử dụng và giá cước dịch vụ để giao dịch với khách hàng và là đầu mối để giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

- Các đơn vị phải thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại của bộ phận chăm sóc khách hàng để khách hàng biết và liên hệ

- Thường xuyên cập nhật, phân tích các dữ liệu về khách hàng hiện có, thống kê theo dõi sự biến động về số lượng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng và mở rộng thị trường

- Chủ động liên hệ với trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (cứ hai tuần một lần hoặc hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch

vụ mà đơn vị mình cung cấp Định kỳ có thể tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu dịch

vụ hoặc trưng cầu ý kiến góp ý

- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ và giải pháp có lợi (cho cả hai bên) trong quá trình sử dụng dịch vụ của đơn vị cung cấp

- Trong một số trường hợp đặc biệt, đơn vị có thể áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với các khách hàng lớn Trường hợp khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ mà đơn vị không đáp ứng được thì phải chủ động phối hợp với đơn vị khác hoặc báo cáo lên Tập đoàn để tìm biện pháp giải quyết nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Thực hiện điều tra nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt các nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng trung thành

- Tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng, tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng về tính năng, về giá cước của dịch vụ…

- Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của khách hàng, không để kéo dài quá thời gian quy định giải quyết khiếu nại của Công ty, Tập đoàn

h, Chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình

- Theo định kỳ hằng năm, đơn vị tổ chức khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà khách hàng hay sử dụng Trên cơ sở đánh giá của khách hàng, các đơn vị xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

- Những khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cước sử dụng đúng hạn, các đơn vị chủ động áp dụng những chính sách khuyến mãi phù hợp

- Đối với những dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn ra những khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà Mỗi dịp như vậy cần mở rộng tuyên truyền để giữ khách hàng

- Tập huấn cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động CSKH

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của đại lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá cước

1 Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng

Đây là hình thức mà doanh nghiệp sẽ tự tổ chức lấy phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong công tác chăm sóc khách hàng và nhanh nhậy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng Nhưng doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn, hoặc doanh nghiệp mới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tự tổ chức lấy công tác chăm sóc khách hàng sẽ không phù hợp

2 Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng

Với hình thức này công ty có thể sáng tạo ra nhiều cách thức CSKH khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác chăm sóc Nhưng với hình thức này việc thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đi rất nhiều

3 Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ khách hàng

Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là những người hiểu

rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lưới các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng

Vấn đề quan trọng đối với công ty là lựa chọn được hình thức CSKH thích hợp nhất đối với mình Không phải lúc nào duy trì một hình thức chăm sóc khách hàng là hiệu quả và hay nhất Việc lựa chon một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu tổ chi phối nhưng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc với khách hàng, khả năng điều khiển của công ty, tổng chi phí, sự linh hoạt của hình thức Xu hướng ngày nay với các công ty là kết hợp các hình thức khách nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và mang lại hiệu quả cao nhất

1.2.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng

Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú, mỗi phương thức có những ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào các yêu cầu cũng như nguồn lực của mình Có thể chia các phương thức CSKH làm 4 loại sau:

1 Chăm sóc trực tiếp - tập trung

- Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi

- Nhân lực: do các chuyên gia về CSKH với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ

sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…

- Ưu điểm: qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả biểu đạt sự quan tâm tốt hơn

- Nhược điểm: chi phí xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng lớn Số lượng trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm - nơi tập trung đông dân cư, mật độ khách hàng cao Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục

vụ

2 Chăm sóc trực tiếp - phân tán tại địa điểm bán hàng

- Đặc điểm: hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Nhân lực: do nhân viên bán hàng đảm nhiệm Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách hàng

- Ưu điểm: số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các Trung tâm chăm sóc khách hàng Chi phí đầu tư không đáng kể

- Nhược điểm: chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn giản Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo

3 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa ch của khách hàng

- Đặc điểm: tại địa điểm của khách hàng Hình thức này được áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt

- Nhân lực: doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng

- Ưu điểm: hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới khách hàng

- Nhược điểm: đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc khách hàng đông đảo

4 Chăm sóc gián tiếp

- Đặc điểm: là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng Internet Hình thức này ngày càng được sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phương tiện thông tin liên lạc

- Nhân lực: cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24 24 hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng

- Ưu điểm: đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp Khách hàng được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay các Trung

tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao

- Nhược điểm: nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của khách hàng, không thể làm họ hài lòng hơn Yếu tố con người trong trường hợp này không hề có tác dụng

1.2.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng

1.2.4.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng

Để có thể thực hiện công tác CSKH đầy đủ, chủ động và thống nhất trên mạng lưới, cần phải có hệ thống cơ chế, chính sách quy định thống nhất về các dịch vụ CSKH Các cơ chế chính sách này phải được quán triệt ở mọi cấp, mọi đơn vị trong ngành Mặt khác, do công tác CSKH đòi hỏi phải sáng tạo, linh hoạt Do vậy, cần phải phân cấp cho các cấp dưới để họ chủ động thực hiện kịp thời

1.2.4.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng

Bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào trong doanh nghiệp đều có khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung cho cả doanh nghiệp, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện Bộ máy CSKH vì vậy được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường

Riêng với khách hàng bên ngoài, hoạt động CSKH do một bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm Tuỳ theo từng doanh nghiệp, tuỳ theo phương thức CSKH được sử dụng, đó có thể là bộ phận chuyên trách hay kiêm nhiệm

các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận CSKH hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo… Điều này giúp các nhân viên CSKH có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm

vụ của mình các doanh nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên CSKH có thể đồng thời phụ trách cả công việc khác nữa

Bộ phận CSKH của doanh nghiệp cũng khác biệt tuỳ theo phương thức CSKH mà doanh nghiệp áp dụng Với phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện Riêng phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng thì

do nhân viên bán hàng kiêm nhiệm

Bộ phận CSKH của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp với tất

cả các hoạt động CSKH của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng những doanh nghiệp mà CSKH được coi trọng đặc biệt thì bộ phận này có thể nâng lên thành riêng một phòng CSKH trực thuộc Công ty

Quyết định lựa chọn quy mô, cơ cấu của bộ phận CSKH ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp,…

1.2.4.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng

Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo đúng quy định của Công ty, Tập đoàn Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, CSKH Để thực hiện tốt các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt cơ sở dữ liệu KH, đưa vào khai thác, quản lý đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ xung, cập nhật đầy đủ số liệu đảm bảo chính xác Dữ liệu khách hàng là cơ sở để đơn vị đưa ra những chiêu tiếp thị và chăm sóc khách hàng phù hợp nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu của các “thượng đế”

1.3 NỘI DUNG CƠ BẢN TRONG “QUY ĐỊNH NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG” CỦA VNPT

Ngày 26 12 2002, Tổng giám đốc Tổng Công ty BCVT Việt Nam nay là Tập đoàn BCVT Việt Nam - VNPT đã ban hành “Quy định nghiệp vụ chăm sóc khách hàng” áp dụng cho tất cả các đơn vị thành viên Trong quy định này, nghiệp vụ CSKH được định nghĩa như sau: “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của Tập đoàn BCVT Việt Nam trên cơ sở các quy định của Nhà nước về Bưu chính-Viễn thông- Công nghệ thông tin”

Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm bốn nội dung chính:

• Quản lý khách hàng

• Chăm sóc khách hàng

• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

• Nguyên tắc ứng xử

1.3.1 Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

Công việc chăm sóc khách hàng không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ đơn thuần là công việc của những người ở tuyến đầu thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả mọi người Ai trong công ty cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài Do vậy mọi người đều có trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài khó có thể được cung cấp dịch vụ khách hàng tốt

Trong dãy dây chuyền đó, những người ở tuyến đầu đóng vai trò quan trọng nhất

Họ là những người đại diện cho công ty tiếp xúc với khách hàng Khách hàng đánh giá họ

tốt hay xấu cũng chính là đánh giá công ty Những người ở tuyến đầu bao gồm cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng Mỗi người họ ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách nhiệm cung cấp dịch vụ khách hàng trong phạm vi công việc của mình như giải đáp thông tin thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, tư vấn cho khách hàng lựa chọn dịch vụ, Đối với họ ngoài những kiến thức thông thường, họ phải được lựa chọn, đào tạo cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ, kiến thức CSKH

và có thái độ đúng đắn tích cực về công việc, về khách hàng Đối với những người ở tuyến đầu cần có những tiêu chuẩn cụ thể khi tuyển chọn

1.3.1.1 Yêu cầu về thể chất

- Có sức khoẻ dẻo dai, thần kinh vững vàng để có thể giao tiếp với đông đảo khách hàng trong môi trường ồn ào, căng thẳng mà không mệt mỏi, mà vấn giữ được nụ cười trên môi

- Mắt tinh, tai tính để nhanh chóng nắm bắt được cả ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng

- Có giọng nói dễ nghe, ấm áp có tính thuyết phục, vì giao tiếp qua ngôn ngữ nói là phương tiện không thể thiếu được đối với người bán hàng, đặc biệt đối với điện thoại viên

- Phải cân đối, ưa nhìn hình thức kết hợp hài hoà với tính cách tạo ra cái duyên bán hàng, chiếm được thiện cảm của khách hàng

1.3.1.2 Yêu cầu về tính cách

- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng

- Kiên trì để vượt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng

- Nhanh nhẹn, tháo vát, niềm nở để giải quyết công việc nhanh chóng và để sẵn sàng tiếp xúc với mọi người, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có nhiệu thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng

- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng, nhưng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc

- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt các tình huống giao tiếp thực tiễn khác nhau

- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng

- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ không lời của khách hang Trí nhớ tốt để nhớ tên khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh của khách hàng

- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng

- Biết hài hước nhẹ nhàng giúp tạo được bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp

1.3.1.3 Yêu cầu về tri thức

- Hiểu rõ những dịch vụ mà mình bán để đảm bảo chất lượng khai thác và biết giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phương châm: Bán những thứ mà khách hàng cần và gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp

- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, các dịch vụ của họ nhằm so sách, thuyết phục khách hàng

- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng

- Hiểu biết về công ty của mình để yêu cầu hỗ trợ trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng khi cần thiết

- Hiểu biết về tâm lý xã hội nói chung để đối nhân xử thế linh hoạt

- Hiểu biết về phong tục tập quán của các dân tộc khách nhau trên thế giới để tiếp đón khách quốc tế

- Hiểu biết về tin học, ngoại ngữ: giao tiếp với khách nước ngoài và để khai thác các phần mềm quản lý nghiệp vụ trong các đơn vị

1.3.2 Quản lý khách hàng

Để xây dựng, quản lý và sử dụng hiệu quả các cơ sở dữ liệu đòi hỏi hệ thống số liệu quản lý khách hàng phải có đầy đủ các thông tin liên quan đến khách hàng có tính tổng hợp từ nhiều nguồn cơ sở khác nhau như: ứng dụng trong tính cước, cung ứng, đặt hàng, mức sử dụng, theo dõi tài khoản và khả năng thanh toán cước phí… Thực hiện tin học hoá hệ thống cơ sở dữ liệu đảm bảo cho các bộ phận liên quan khi sử dụng số liệu, xử

lý các yêu cầu liên tiếp của khách hàng được nhanh chóng

 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung theo quy định của VNPT Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, nhằm đáp ứng các yêu cầu về quản lý, chăm sóc khách hàng của Tập đoàn

và của đơn vị Để thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng, các đơn vị cần xây dựng tốt hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý cơ sở dữ liệu đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các thông tin liên quan đến khách hàng Tuỳ thuộc vào mức

độ sử dụng dịch vụ và sự biến động của khách hàng, các đơn vị cần bổ xung, cập nhật đầy

đủ số liệu đảm bảo chính xác

 Quản lý dữ liệu khách hàng: Căn cứ vào các thông tin dữ liệu về khách hàng, các đơn vị qui định tiêu chuẩn cụ thể phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau Các khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất Các đơn vị phải quản lý, theo dõi

những thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ, các thông tin liên quan khác để phục vụ công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng Dựa trên sự phân loại khách hàng, các đơn vị tổ chức nhóm chuyên trách tiếp thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp

Ngoài các nội dung qui định về cơ sở liệu khách hàng đối với các khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lưu giữ thêm các thông tin khác như:

- Điện thoại liên hệ

- Ngày sinh (đối với khách hàng tư nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ niệm của các khách hàng là các tổ chức

- Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại

- Thông tin về người tham mưu, quyết định, thanh toán việc sử dụng DV

- Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh

- Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lưới của khách hàng

- Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị đầu cuối (theo khả năng)

- Thông báo giới thiệu về dịch vụ mới

- Giải đáp về cước phí dịch vụ

- Nhận và trả lời các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi được phân cấp

 Hỗ trợ khách hàng qua nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng bao gồm nhân viên

hỗ trợ trực tiếp khách hàng chuyên nghiệp và nhân viên hỗ trợ trực tiếp khách hàng không chuyên nghiệp

 Tổ chức cho khách hàng góp ý: Các đơn vị tạo điều kiện cho khách hàng tham gia góp ý đồng thời tổ chức tìm hiểu và tiếp nhận thông tin từ khách hàng về chất lượng dịch

vụ và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên trong đơn vị bằng nhiều hình thức như thư góp ý, sổ góp ý, hộp thư góp ý Giải quyết hoặc đề xuất giải quyết mọi ý kiến góp ý,

đề xuất hoặc khiếu nại của khách hàng

Do dịch vụ BCVT mang tính chất vô hình cao Vì thế, ngoài dịch vụ khách hàng thì các hoạt động hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng cũng không thể thiếu được

trong quá trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Một số hoạt động CSKH hỗ trợ

mà doanh nghiệp thường sử dụng: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ với công chúng, hội nghị khách hàng, bán hàng trực tiếp Từ đó mới giúp cho việc thỏa mãn lợi ích của khách hàng một cách tối đa

1.3.4 Nguyên tắc ứng xử

Quan hệ ứng xử thể hiện văn minh và sự tôn trọng khách hàng Vì vậy, các đơn vị căn cứ quy định của Tập đoàn để đào tạo, hướng dẫn CBCNV trong đơn vị thực hiện quy định về nghiệp vụ ứng xử với khách hàng:

- Tất cả các CBCNV ở mọi cấp độ quản lý, vị trí công tác, khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, tôn trọng, cùng hợp tác vì lợi ích của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục

- Đối với các nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng phải đảm bảo trang phục theo quy định, đeo thẻ nhân viên, có thái độ niềm nở, lịch sự, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng theo đúng thể lệ, thủ tục

- Trường hợp khách hàng có khiếu nại mà nhân viên không giải quyết được hoặc không có thẩm quyền giải quyết nhân viên giao dịch có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng đến gặp những cán bộ có trách nhiệm để giải quyết

- Nghiêm cấm mọi hành vi cửa quyền, coi thường khách hàng, gây bực tức cho khách hàng, nhận quà, tiền bồi dưỡng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

- Nghiêm cấm tiết lộ các thông tin liên quan đến khách hàng, sử dụng các thông tin khách hàng vào mục đích ngoài mục đích cung cấp dịch vụ và CSKH

Cuối quý, cuối năm Bộ phận CSKH thực hiện phân tích, tổng hợp báo cáo về các hoạt động chăm sóc khách hàng từ các đơn vị, những tồn tại và đề xuất giải pháp cần khắc phục

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG

TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM VIỄN THÔNG LIÊN TỈNH KHU VỰC 1

2.1.1 Khái quát về Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

Công ty Viễn Thông liên tỉnh (VTN) được thành lập ngày 31 03 1990 theo Quyết định số 374 QĐ – TCCB và Quyết định số 416 QĐ – TCCB ngày 07 tháng 04 năm 1990 của Tổng cục Bưu điện, là một trong những đơn vị dọc trực thuộc Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam VNPT Là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ mạng lưới viễn thông liên tỉnh, làm đầu mối kết nối giữa mạng lưới viễn thông các tỉnh trong cả nước với cửa ngõ Quốc tế

Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 (VTN1) là đơn vị trực thuộc VTN quản

lý mạng lưới viễn thông khu vực từ Hà Tĩnh trở ra Bắc

VTN là nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông đường trục hàng đầu tại Việt Nam, có đầy đủ năng lực đem đến cho khách hàng các dịch vụ viễn thông hoàn hảo, đủ sức cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 2.1.2.1 Chức năng

VTN1 là tổ chức kinh tế sản xuất kinh doanh hạch toán phụ thuộc trong Công ty, chịu trách nhiệm trước pháp luật trong quyền hạn và phạm vi của mình VTN1 có các chức năng:

- Tổ chức xây dựng, quản lý vận hành khai thác mạng lưới dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cho thuê kênh viễn thông liên tỉnh

- Tư vấn khảo sát thiết kế xây lắp chuyên ngành viễn thông

- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông

- Bảo trì các thiết bị chuyên ngành viễn thông

- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi pháp luật cho phép và thực hiện các nhiệm vụ Công ty giao

2.1.2.2 Nhiệm vụ của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

Trung tâm Viễn thông liên tỉnh khu vực 1 có nhiệm vụ tổ chức, quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới viễn thông khu vực miền Bắc (từ Hà Tĩnh trở ra), kinh doanh phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phương hướng phát triển của Tập đoàn Ngành nghề kinh doanh:

- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới, dịch vụ viễn thông đường dài và cho thuê kênh viễn thông liên tỉnh, làm đầu mối kết nối giữa mạng viễn thông các tỉnh phía Bắc với cửa ngõ quốc tế

- Kinh doanh các dịch vụ viễn thông

- Kinh doanh các dịch vụ mới trên nền NGN

- Tư vấn, khảo sát, thiết kế, xây lắp chuyên ngành viễn thông

- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tư thiết bị chuyên ngành viễn thông

- Bảo trì các thiết bị chuyên ngành viễn thông

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

Cơ cấu tổ chức của Trung tâm được hình thành theo mô hình trực tuyến chức

năng Trong đó, các bộ phận chức năng đóng vai trò là cơ quan tham mưu cho ban giám

đốc trong việc đưa ra các quyết định Ban giám đốc là cấp cao nhất, tiếp đến là các phòng

ban chức năng và các đơn vị bộ phận trực thuộc

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

(Nguồn: Phòng Nhân sự Lao động, Tiền lương)

1 Ban giám đốc

- Giám đốc: là người ra quyết định quản lý, chịu trách nhiệm cao nhất về mọi mặt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng

giúp Giám đốc trực tiếp điều hành hoạt động của các khối chức năng, nghiệp vụ trong

Trung tâm

- Các phó giám đốc: Giúp Giám đốc quản lý, điều hành một hoặc một số lĩnh vực

hoạt động của đơn vị theo sự phân công của Giám đốc Chịu trách nhiệm trước Giám đốc

và pháp luật về công việc được giao Thay mặt Giám đốc điều hành công việc của Trung

tâm khi được Giám đốc ủy quyền

sự LĐTL

Phòng kinh doanh

Phòng

KH vật

tư và XDCB

Phòng

kỹ thuật nghiệp

vụ

Phòng TC- KT-

TK

Phòng hành chính

Trạm

y tế

Các đài, trạm trực thuộc

Đài điều hành

CM liên tỉnh

Xưởng

cơ điện

Xưởng bảo dưỡng

Phòng Hành chính tham mưu, giúp Giám đốc Trung tâm nghiên cứu, xây dựng, hướng dẫn về công tác tổ chức bộ máy, công tác thanh tra, pháp chế, bảo vệ và quân sự, công tác hành chính quản trị, đời sống của Trung tâm

3 Phòng Nhân sự lao động, tiền lương

Phòng Nhân sự lao động, tiền lương giúp Giám đốc Trung tâm nghiên cứu, xây dựng, hướng dẫn về công tác tổ chức cán bộ, lao động tiền lương

4 Phòng Đầu tư - xây dựng cơ bản

Phòng Đầu tư - xây dựng cơ bản tham mưu giúp Lãnh đạo Trung tâm xây dựng kế hoạch đầu tư xây dựng hàng năm và dài hạn; Quản lý, tổ chức triển khai các dự án đầu tư xây dựng của Công ty uỷ quyền cho Trung tâm Thực hiện các công việc thường xuyên và đột xuất khác do Giám đốc Trung tâm giao

5 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ

Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ tham mưu, giúp Giám đốc tổ chức, chỉ đạo thực hiện công tác kỹ thuật nghiệp vụ điều hành mạng viễn thông liên tỉnh, công tác quản lý khoa học kỹ thuật và công tác giá cước các dịch vụ viễn thông liên tỉnh theo phân cấp quy định của Ngành

6 Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh tham mưu giúp Lãnh đạo Trung tâm quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động xây dựng, triển khai và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh tiếp thị của Trung tâm, điều phối mọi nguồn vốn kinh doanh của Trung tâm

7 Phòng Tài chính - Kế toán - Thống kê

Phòng Tài chính - Kế toán - Thống kê tham mưu, giúp Giám đốc tổ chức chỉ đạo, thực hiện toàn bộ công tác tài chính, kế toán thống kê thông tin kinh tế và hạch toán kinh

tế theo cơ chế quản lý của Ngành

8 Xưởng bảo dưỡng

Xưởng bảo dưỡng thực hiện lắp đặt phát triển mạng lưới, bảo dưỡng, sửa chữa, ứng cứu đảm bảo chất lượng và nâng cao hiệu quả hoạt động của các hệ thống, thiết bị viễn thông trong phạm vi Trung tâm quản lý

9 Xưởng cơ điện

Xưởng cơ điện tổ chức lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa và ứng cứu hệ thống nguồn điện AC, máy lạnh, hệ thống tiếp đất, hệ thống trụ anten, cầu cáp, pin mặt trời

10 Đài điều hành chuyển mạch liên t nh

Đài điều hành chuyển mạch liên tỉnh tham mưu, giúp Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động liên quan đến chuyển mạch liên tỉnh

11 Các đài, trạm viễn thông trực thuộc tại 29 t nh, thành phía Bắc

Các đài, trạm viễn thông hỗ trợ về mặt kỹ thuật cho việc phát triển dịch vụ trên địa bàn quản lý tại 29 tỉnh, thành phía Bắc

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

2.1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ cung cấp

Bảng 2.1: Danh mục các dịch vụ viễn thông do Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

cung cấp

1 Kênh thuê riêng

2 Mạng riêng ảo Megawan

3 Dịch vụ Metronet

4 Truyền hình hội nghị NGN

5 Truyền dẫn tín hiệu hình

6 Dịch vụ miễn cước người gọi 1800

7 Dịch vụ thông tin, giải trí, thương mại 1900

8 Tin nhắn 4xxx

9 ĐT đường dài liên tỉnh PSTN

10 ĐTDD liên tỉnh VoiIP 171

11 ĐT thẻ trả trước 1719

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

2.4.1.2 Doanh thu một số dịch vụ chủ yếu của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

Nhiệm vụ chính của Trung tâm cũng như Công ty trong mô hình Tập đoàn là xây dựng và phát triển mạng viễn thông đường trục và trực tiếp kinh doanh dịch vụ thuê kênh riêng liên tỉnh, các dịch vụ trên nền mạng NGN như KTR, Megawan, Truyền hình hội nghị, dịch vụ 1800,1900… đó là hai nhiệm vụ phải đồng thời tồn tại và phát triển Do nằm trong khối hạch toán phụ thuộc nên doanh thu của Trung tâm chưa được tính đủ (đối với các đơn vị trong Ngành Trung tâm đã cung cấp hầu hết các đường thông để các đơn vị khác kinh doanh như VTI, VDC, VNP… mà chưa được tính doanh thu) song trong những năm qua Trung tâm đã nỗ lực hết mình để hoàn thành vượt mức các chỉ tiêu kế hoạch SXKD được giao Doanh thu các dịch vụ chính của Trung tâm trong những năm qua đều

có mức tăng trưởng cao trên 30% Nhìn lại doanh thu đạt được qua các năm (2005 - 2009) của Trung tâm:

Bảng 2.2: Doanh thu của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1 qua các năm

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán Thống kê)

Để so sánh doanh thu một số dịch vụ chính của Trung tâm năm 2009 với năm 2008

(Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán Thống kê)

Bằng các chiến lược kinh doanh phù hợp đồng thời nâm cấp mạng lưới khiến cho nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Trung tâm không ngừng tăng, theo đó doanh thu của tất

cả các dịch vụ trong năm 2009 đều tăng so với năm 2008

2.1.5 Tổ chức mạng lưới của Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

Với đặc thù của mạng viễn thông liên tỉnh quản lý phạm vi khu vực miền Bắc, hệ thống cáp quang được chôn ngầm dưới lòng đất, đi qua nhiều cầu cống, đồi núi Đáp ứng nhu cầu phát triển mở rộng mạng lưới cùng với nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng, đảm bảo tiến độ phát triển chung, Công ty VTN có những d ự án

trọng điểm, đồng bộ mang tầm chiến lược trong những năm vừa qua để nâng cấp chất lượng mạng lưới truyền dẫn của miền Bắc (VTN1) cũng như trên toàn quốc như sau:

- Dự án mở rộng dung lượng mạng trục Backbone 20Gb s lên 120Gb s;

- Xây dựng mạng trục Backbone mới với dung lượng 240Gb s nhằm đáp ứng nhu cầu truyền dẫn của các đơn vị trong và ngoài ngành với mục tiêu an toàn cao nhất;

- Xây dựng các tuyến truyền dẫn DWDM 10Gb s bước song phía Nam và phía Bắc;

- Các trung kế Metrolink tại HNI, ĐNG và HCM, với dung lượng truyền dẫn lên đến 640Gb s, nhằm đảm bảo đủ dung lượng để kết nối giữa các đơn vị chủ lực của Tập đoàn như: VTN, VDC, VMS, VNP,…;

- Xây dựng mạng trục IP mới làm nền tảng phát triển mạng NGN của Tập đoàn VNPT nhằm đáp ứng nhu cầu cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới với chất lượng cao cho khách hàng;

- Dự án tích hợp mạng VNN vào mạng VN2 để tạo thành một hạ tầng mạng IP cho toàn Tập đoàn;

- Tham gia cùng các Ban của Tập đoàn, xây dựng và phát triển mạng MANE cho

64 VNPT tỉnh thành để kết nối với mạng trục IP Core của VTN tạo thành một mạng truyền tải đủ mạnh để làm cơ sở phát triển lên mạng NGN của Tập đoàn;

- Lập phương án xây dựng nhiều tuyến thông tin cáp quang quan trọng, nhằm nâng cao độ an toàn cho mạng lưới, điển hình như các tuyến sau:

 Khu vực phía Bắc: Tuyến HNI-HDG; DBN-LCU; HDG-HPG; SLA: giải quyết nhu cầu sợi quang của các tuyến thông tin phía Bắc về HNI và khép kín các Ring phía Bắc;

HBH-MCU- Tuyến cáp dọc QL1A HTH-ĐNG-PYN-KHA; KHA-NTN-BTN-ĐNI: có kết hợp giữa cáp nội tỉnh có sẵn và dự án ODA đang triển khai để đảm bảo an toàn thông tin tuyến trục;

 Tuyến cáp trung kế VTN-Viettel dọc QL1A: nhằm đảm bảo an toàn cho tuyến trục khi có sự cố cáp quang 2 hướng đồng thời trên QL1A và đường HCM;

 Khu vực phía Nam: HCM-LAN-MTO; Vị Thanh-Cần Thơ; Vị Thanh-Bạc Liêu; Cần Giờ-Châu Thành (thuộc LAN); MTO-BTE; VLG-CTO; ĐNI-BDG

Công tác quản lý, điều hành linh hoạt, khẩn trương nhằm đảm bảo lưu thoát lưu lượng, an toàn thông tin, giảm thiểu các sự cố thông tin trên mạng đồng thời Công ty cũng chú trọng xây dựng các quy định về công tác quản lý kỹ thuật, ban hành những quy chế, quy định thống nhất trong toàn Công ty

2.1.6 Tổ chức lao động

2.1.6.1 Trình độ lao động tại Trung tâm

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động phân chia theo trình độ tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh

(Nguồn: Phòng nhân sự lao động, tiền lương)

Cơ cấu lao động phân chia theo trình độ được thể hiện bằng hình vẽ:

Hình 2.2: Tỷ trọng lao động phân chia theo trình độ tại Trung tâm Viễn thông Liên

tỉnh Khu vực 1

Phần lớn lao động tại trung tâm có trình độ cao (chiếm 53.87%) là trình độ đại học

và trên đại học, điều này là hoàn toàn phù hợp đối với một đơn vị chuyên cung cấp các dịch vụ viễn thông - lĩnh vực đòi hỏi luôn phải có sự tiếp thu những kiến thức mới, công nghệ mới và hiện đang có những tiến bộ và bước phát triển nhanh chóng

Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo giới tính tại Trung tâm Viễn thông Liên tỉnh Khu vực 1

Chỉ tiêu Số lượng (người) Tỷ trọng (%)

(Nguồn: Phòng nhân sự lao động, tiền lương)

Theo bảng này, có thể thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính của Trung tâm VTN1