Nghiên cứu đổi mới phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính với sức ép cạnh tranh do các ngân hàng Nước Ngoài

14 Tóm tắt chương 1 ...16 CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI ...18 2

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là công trình do em tự nghiên

cứu dưới sự hướng dẫn và chỉ bảo tận tình của thầy TS Đàm Quang Vinh

cùng sự giúp đỡ của các anh chị trong Phòng Quan hệ khách hàng Ngân hàngBIDV chi nhánh Bắc Hải Dương

Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập này em có tham khảo một

số tài liệu, luận văn, sách báo có liên quan nhưng không hề sao chép Nếu sai

em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và nhận mọi hình thức kỷ luật của nhàtrường

Hà Nội, ngày 18 tháng 05 năm 2011

Sinh viên

Vũ Mạnh Trình

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện chuyên đề thực tập này

em đã nhận được sự động viên giúp đỡ và chỉ bảo tận tình của thầy TS Đàm Quang Vinh Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc về sự giúp đỡ quý

báu của thầy

Em xin chân thành cảm ơn sự dạy dỗ của các thầy cô trong khoa

Thương mại và kinh tế quốc tế trong suốt 4 năm đã qua để giúp em có được

những kiến thức như ngày hôm nay

Và cuối cùng em xin cảm ơn các anh chị trong Phòng quan hệ khách hàngNgân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương đã tận tình chỉ bảo và tạo điều kiệncho em hoàn thành chuyên đề này trong suốt quá trình thực tập tại đây

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG 3

1.1.Khái quát về ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương 3

1.1.1.Quá trình hình thành phát triển 3

1.1.2.Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương 4

1.1.2.1.Nhiệm vụ 4

1.1.2.2.Cơ cấu tổ chức 5

1.1.3 Các quy định của Ngân hàng cho cán bộ công nhân viên chức 7

1.1.4.Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng 8

1.1.4.1.Phong cách phục vụ khách hàng là gì? 8

1.1.4.2.Tác động của nhân viên tới phong cách phục vụ khách hàng của ngân hàng .10

1.1.5.Phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 11

1.1.5.1.Trang phục 11

1.1.5.2.Tác phong 13

1.1.5.3.Thái độ, tinh thần trong công việc 14

Tóm tắt chương 1 16

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI 18

2.1.Giới thiệu về phóng cách phục vụ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam .18

2.1.1.Giới thiệu về ngân hàng ANZ .18

2.1.1.1.Những giá trị của ANZ 18

2.1.1.2.ANZ tại Việt Nam .18

2.1.1.3 Phong cách phục vụ của ANZ .20

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng HSBC 23

2.1.2.1 Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) .24

2.1.2.2 Phong cách phục vụ của HSBC 25

2.2 Đánh giá về phong cách phục vụ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh bắc hải Dương so với các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 29

2.2.1.Thành tựu đạt được 29

2.2.2.Tồn tại 30

2.2.3.Nguyên nhân .31

Tóm tắt chương 2 33

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP DỔI MỚI PHONG CÁCH PHỤC VỤ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 35

3.1 Phương hướng và mục tiêu đưa ra giải pháp .35

3.1.1 Mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương 36

3.1.2.Thực trạng đội ngũ nhân viên của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc hải Dương qua đânh giá của khách hàng 37

3.2.Một số giải pháp đổi mới phong cách phục vụ tại ngân hàng BIDV chi nhánh bắc Hải Dương .39

3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 39

3.2.2 Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 40

3.2.3.Đề xuất 43

Tóm tắt chương 3 45

KẾT LUẬN 47 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 3.1: Mong muốn của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 36

Bảng 3.2: Đánh giá của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên 38

Hình 1.1: ảnh chụp tại quầy giao dịch BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 12

Hình 1.2: ảnh chụp tại phòng tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương 13

Hình 2.1: Ảnh chụp trụ sở ngân hàng ANZ 19

Hình 2.2: Hình minh họa ngân hàng HSBC 24

Hình 2.3: Hình chụp tại quầy giao dịch của ngân hàng HSBC 26

Hình 3.3: Ảnh chụp tại quầy giao dịch giao dịch 43 Bắc Hải Dương 43

Hình 3.4: Đề xuất về quầy Quầy giao dịch BIDV chi nhánh 43

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.

Trong quá trình hội nhập quốc tế của đất nước, thương mại quốc tế ngày càng

có điều kiện phát triển Trong nền kinh tế mỗi nước, ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trong trong việc điều tiết các luồng tài chính cũng như là chỗ dựa vững chắc cho các doanh nghiệp; Là cấu nối cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, thương mại quốc tế,

Việt Nam đang trong thời kỳ chuyển đổi từ nền kinh tế nên có nhiều sự biến chuyển trong quá trình vận động, Nền kinh tế mở cửa đã thực sự tạo đà phát triển mạnh cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, cho các doanh nghiệp và ngân hàng tham gia vào lĩnh vực xuất nhập khẩu đặc biệt là ngân hàng Và ngân hàng là mắt xích không thể thiếu của các doanh nghiệp nói chung cũng như doanh nghiệp tham gia vào thương mại quốc tế nói riêng.

Là một nước đang phát triển, hệ thống các ngân hàng thương mại của Việt Nam còn tồn tại rất nhiều bất cập trong việc phục vụ khách hàng của mình, vì thế rất nhiều khách hàng Việt Nam đã lựa chọn các ngân hàng nước ngoài thay vì lựa chọn ngân hàng Việt Nam Điều này thúc đẩy các ngân hàng hơn bao giờ hết phải đổi mới phong cách phục vụ của ngân hàng nhằm bảo vệ quyền lợi cho chính bản thân ngân hàng trong nước cũng như quyền lợi của các khách hàng trong nước.

Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương là một

ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề này khi đã liên tục cải tiến, đổi mới phong

cách phục vụ khách của mình trong thời gian vừa qua

Với những lý do như trên, tôi đã quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu đổi mới phong cách phục vụ tại tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính với sức ép cạnh tranh do các ngân hàng Nước Ngoài” làm chuyên đề thực tập của mình sau

một thời gian thực tập tại chi nhánh.

2 Mục đích nghiên cứu của đề tài

- Đi sâu tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng về phong cách phục vụ tại

tại Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương.

- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm đổi mới phong cách phục vụ của ngân hàng.

3 Đối tượng nghiên cứu

Phong cách phục vụ tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương trong điều kiện mở cửa thị trường tài chính và sức ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài.

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin

-Giác độ nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu trên giác độ của một doanh nghiệp.

6 Kết cấu của chuyên đề

Ngoài phần mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm ba chương:

Chương I :Thực trạng phong cách phục vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển

Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương.

Chương II: Phân tích sự khác biệt phong cách phục vụ của ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam chi nhánh bắc Hải Dương với một số ngân hàng nước ngoài

có mặt tại Việt Nam

Chương III: Một số giải pháp đổi mới phong cách phục vụ tại Ngân Hàng

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương

CHƯƠNG 1

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC

1957 của Thủ tướng Chính phủ và đã có những tên gọi:

- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/4/1957

- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981

- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

Ngân hàng ĐT&PTVN là một doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt, được

tổ chức theo mô hình Tổng công ty Nhà nước (tập đoàn) mang tính hệ thống

thống nhất bao gồm 113 chi nhánh và các Công ty trong toàn quốc, có 3 đơn

vị liên doanh với nước ngoài (2 ngân hàng và 1 công ty), hùn vốn với 5 tổ

chức tín dụng

Tiền thân của BIDV Bắc Hải Dương là Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT PhảLại - chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT tỉnh HảiDương Trải qua hơn 43 năm hoạt động, chi nhánh đã nhiều lần đổi tên, cụ thểnhư sau:

Tháng 6/1965 có tên gọi là Chi điếm Ngân hàng Kiến thiết, trực thuộcNHĐT&PT tỉnh Hải Dương, trụ sở tại thị trấn Sao Đỏ, huyện Chí Linh, tỉnhHải Dương với mục tiêu chính là cấp phát vốn xây dựng cơ bản nhà nước cho

các công trình xây dựng trên địa bàn khu vực miền núi phía Bắc tỉnh HảiDương, chưa thực hiện cho vay kinh doanh thương mại.

Đến tháng 2/1981 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng công trìnhNhà máy nhiệt điện Phả Lại, mục tiêu chính là phục vụ thi công xây dựng nhàmáy Nhiệt điện Phả Lại 1 và cấp phát vốn cho các doanh nghiệp nhà nướchoạt động kinh doanh trên địa bàn, bắt đầu thực hiện cho vay kinh doanhthương mại

Tháng 1/1995 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và phát triển Phả Lại, đadạng hoá loại hình hoạt động, mở rộng cho vay kinh doanh thương mại, chovay tư nhân cá thể, cho vay doanh nghiệp vừa và nhỏ…

Đến tháng 10/2006 Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Phả Lại được nâng cấpthành chi nhánh cấp I, và đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT BắcHải Dương trực thuộc NHĐT&PT Việt Namtheo Quyết định số 352/QĐ-HĐQT của Hội đồng quản trị ngày 10/10/2006 Trọng tâm phục vụ phát triểnkinh tế trọng điểm khu vực cụm động lực phía Bắc của tỉnh Hải Dương, khu

di tích lịch sử Côn Sơn, Kiếp Bạc và các tỉnh lân cận Bắc Ninh, Quảng Ninh

1.1.2 Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Hải Dương

1.1.2.1 Nhiệm vụ

BIDV Bắc Hải Dương là một chi nhánh trong toàn hệ thống của BIDVthực hiện đầy đủ nhiệm vụ, chức năng của Ngân hàng Thương mại như huyđộng vốn của dân cư, các tổ chức kinh tế và thực hiện cho vay, bảo lãnh, pháthành giấy tờ có giá, thanh toán trong nước và quốc tế…theo Giấy chứng nhậnĐKKD số 0446000020 do Sở KHĐT tỉnh Hải Dương cấp ngày 20/10/2006quy định thực hiện các hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanhkhác liên quan theo Luật các tổ chức tín dụng, theo điều lệ tổ chức và hoạtđộng của NHĐT&PT Việt nam và theo phân cấp uỷ quyền của Tổng giámđốc NHĐT&PT Việt nam

1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức.

Chi nhánh mới thực hiện chuyển đổi mô hình tổ chức theo dự án TA2 donhà thầu nước ngoài tư vấn nhằm tạo ra mô hình tổ chức mới phù hợp với quyđịnh của pháp luật và đặc điểm môi trường, tập quán kinh doanh của Việt Nam;đồng thời đáp ứng yêu cầu quản lý ngân hàng thương mại hướng theo thông lệ

và chuẩn mực quốc tế để tạo bước đột phá nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh,chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu quản lý tập trung và quản trịrủi ro Qua đó, tập trung xác định rõ chức năng, nhiệm vụ của 05 khối trực

Quỹ tín dụng

Dịch vụ khách hàng

Quản lý & dịch

vụ kho quỹ

Bảo vệ, lái xe, điện

toán Tài chính – kế toán

Kế hoạch – tổng hợp

Quản lý rủi ro

thuộc Chi nhánh, nhất là 03 khối nghiệp vụ trực tiếp liên quan đến hoạt động

kinh doanh (Khối quan hệ khách hành, Khối quản lý rủi ro và Khối tác nghiệp)

theo yêu cầu tách bạch rõ từng khối nhưng vẫn đảm bảo liên kết, phối hợp chặtchẽ và yêu cầu quản lý rủi ro nhằm đảm bảo tính thống nhất, liên thông giữachức năng nhiệm vụ của các Phòng/Tổ thuộc Chi nhánh với các đơn vị tươngứng thuộc Trụ sở chính BIDV để đảm bảo yêu cầu quản trị điều hành quản lýtập trung

Chi nhánh mới nâng cấp, với số lượng cán bộ có 52 người, trong đó nữgiới là 24 người, độ tuổi trung bình là 38 tuổi, tỷ lệ 65% có Bằng Đại học,27% có bằng Cao đẳng và 8% là trình độ trung cấp Nam giới là 28 người, độtuổi bình quân là 35, trình độ Đại học chiếm 80%, trình độ Cao đẳng là 11%còn lại là trung cấp và học nghề là 19% và chi nhánh đang tiếp tục trẻ hoá độingũ cán bộ nhằm đáp ứng yêu cầu công việc đặt ra

*Ban lãnh đạo chi nhánh, gồm 03 người:

+ Giám đốc - Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh

+ 01 Phó giám đốc - Phụ trách khối quan hệ khách hàng

+ 01 Phó giám đốc - Phụ trách khối tác nghiệp

* Khối Quan hệ khách hàng, gồm 01 Phòng Quan hệ khách hàng có

chức năng chính là tư vấn, cho vay và bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ngânhàng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước

* Khối Quản lý rủi ro, gồm: 01 Phòng Quản lý rủi ro thực hiện rà soát

các khoản vay có tiềm ẩn rủi ro cao như: Dư nợ cho vay trên 5 tỷ đồng, cáckhách hàng mới, các dự án đầu tư, các báo cáo liên quan đến rủi ro, nợ xấu

* Khối Tác nghiệp, gồm:

- 01 tổ Quản trị tín dụng;

- 01 Phòng Dịch vụ khách hàng (kiêm cả chức năng thanh toán quốc tế)

- 01 tổ Quản lý và dịch vụ kho quỹ;

Thực hiện phối hợp liên hoàn nhận hồ sơ từ Phòng quan hệ khách hàng,kiểm tra nếu đầy đủ điều kiện cho vay sẽ tiến hành nhập số liệu vào hệ thốngmáy tính, nhập thông tin khách hàng, tài sản bảo đảm, số tiền giải ngân… vàPhòng dịch vụ khách hàng, tổ dịch vụ kho quỹ căn cứ vào chứng từ do Tổquản trị chuyển tới sẽ phát tiền vay cho khách hàng Khi đến hạn thu nợ, Tổquản trị tín dụng theo dõi trên máy, đôn đốc khách hàng trả nợ và lập phiếuthu nợ để phòng dịch vụ khách hàng và tổ kho quỹ thu nợ và hạch toán vào hệthống máy tính của cơ quan.

* Khối Quản lý nội bộ, gồm:

và Cao đẳng, tỷ lệ nữ giới chiếm 40% tập trung chủ yếu ở các điểm, bộ phậngiao dịch, thanh toán với khách hàng, nam giới là 60% ở tất cả các mảngnghiệp vụ, bảo vệ, lái xe

1.1.3 Các quy định của Ngân hàng cho cán bộ công nhân viên chức

Trong bối cảnh hội nhập của nền kinh tế và yêu cầu phát triển bền vững,

để xây dựng BIDV thành Tập đoàn tài chính - ngân hàng đa sở hữu, kinhdoanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm vớicác tập đoàn tài chính - ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á, bên

cạnh sức mạnh tài chính, danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, công nghệngân hàng hiện đại và sự quan tâm đúng mức đến quản trị rủi ro thì trong mọihoạt động, BIDV luôn quan tâm, đặt lên hàng đầu lợi ích tất cả các bên liênquan mà chúng ta nhận thức đầy đủ và không ngừng phấn đấu thực hiện tốtnhất các trách nhiệm thuộc về mình:

- Đối với khách hàng/đối tác và các bên liên quan khác, BIDV luôn nỗ lực để xây dựng mối quan hệ đối tác chuyên nghiệp, tin cậy và lâu dài; qua

đó thực hiện đầy đủ các cam kết và thoả mãn cao nhất các yêu cầu của họ

- Đối với người lao động, BIDV cam kết tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội làm việc và phát triển nghề nghiệp bình đẳng, đồng thời thúc đẩy năng lực và niềm đam mê trong mỗi người lao động

- Đối với cộng đồng xã hội, BIDV dành sự quan tâm và chủ động tham gia có trách nhiệm các chương trình, hoạt động xã hội, cống hiến cho lợi ích

và sự phát triển cộng đồng

1.1.4 Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng

1.1.4.1 Phong cách phục vụ khách hàng là gì?

Trước tiên ta sẽ làm rõ quan điểm: “phục vụ khách hàng là gì?”

Phục vụ khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải

làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ các khách hàng của mình đang có

Phong cách phục vụ khách hàng bao gồm tất cả hình thái của phục vụ

khách hàng Ngoài ra nó còn bao gồm: tính chuyên nghiệp trong từng loạicông việc và những yếu tố mang tính riêng biệt để tạo nên sự khác biệt cơ bảncho phong cách phục vụ của doanh nghiệp đó

Phong cách phục vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp khác nhau làkhác nhau Tùy từng lĩnh vực đặc thù của doanh nghiệp mà doanh nghiệp sẽ

thể hiện được phong cách phục vụ của mình Để từ đó tạo nên được phongcách phục vụ riêng biệt của doanh nghiệp đó.

Như vậy phong cách phục vụ khách hàng là một bộ phận quan trọng của

lý thuyết Marketing Trước hết, phong cách phục vụ khách hàng là một bộphận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ củasản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụtrong phục vụ khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng vớimức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnhtranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch

vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức

là làm tốt công tác phục vụ khách hàng

Phong cách phục vụ khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩmhay dịch vụ tồi mà có phong cách phục vụ khách hàng tốt thì vẫn giữ đượckhách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,

đó là:

- Các yếu tố sản phẩm

- Các yếu tố thuận tiện

- Yếu tố con người

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều nàyphụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sảnphẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chấtlượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽchọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, âncần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chămsóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân haydoanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là

chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và nhữnglời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tincậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàngchỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chấtlượng hay một dịch vụ tốt.

Mặt khác, phong cách phục vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm

vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc vớikhách hàng Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện mộtnhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là aicũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.Chúng ta có một “dây truyền khách hàng” sau:

Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị giánđoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽkhông đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong

C Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽkhông đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bênngoài Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bêntrong Vì vậy công tác phục vụ khách hàng phải được mọi thành viên trongdoanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

1.1.4.2 Tác động của nhân viên tới phong cách phục vụ khách hàng của ngân hàng.

Không ít doanh nghiệp luôn cố gắng tạo ra một phong cách phục vụkhách hàng chất lượng bằng cách yêu cầu nhân viên phải tuân theo nhữngkhuôn khổ, nguyên tắc về phong cách phục vụ khách hàng Tuy nhiên, nhữngchương trình đào tạo, những nguyên tắc cứng nhắc về hành vi ứng xử đôi khilại không mang lại hiệu quả bằng những yếu tố “bên trong” như tinh thần làmviệc hay khả năng sáng tạo

Chính vì lý do đó mà một doanh nghiệp như ngân hàng thì các yêu cầuđối với các nhân viên của mình thường không quá cứng nhắc về hành vi ứng

xử Bởi các quy định về hành vi ứng xử của ngân hàng với nhân viên càngchặt chẽ bao nhiêu thì áp lực và cách vận dụng các quy định đó càng thêmlung túng và khó nhuần nhuyễn bấy nhiêu Đôi khi nhân viên không biết cáchvận dụng các quy định đó vào các tình huống ứng xử như thế nào cho hợp lý

Sự thiếu niềm nở của nhân viên, những bộ trang phục quá lòe loẹt,những lời nói tưởng như vô hại nhưng lại có ảnh hưởng rất nghiêm trọng đếnhình ảnh của ngân hàng cũng như phong cách phục vụ của ngân hàng đó.Cách gọi tên khách hàng cũng rất quan trọng, khi nhân viên gọi khách hàngbằng đầy đủ họ tên và kèm thêm nhưng từ có tính trân trọng như: Thưa ông,thưa bà, thưa cô, thưa chú, thì nhân viên đang thể hiện sự trân trọng của mìnhtới khách hàng Khi nhân viên nói trống không hoặc lời nói thiếu chủ ngữ thìkhách hàng coi đó là sự thiếu tôn trọng,

Như vậy, nhân viên có tác động không nhỏ đến phong cách phục vụ củangân hàng Nếu nhân viên có phong cách phục vụ tốt, chuyên nghiệp thìphong cách phục vụ của ngân hàng đó sẽ được đánh giá cao, đi sâu vào tâmtrí của khách hàng Ngược lại, sẽ làm mất đi hình ảnh của ngân hàng cũngnhư thương hiệu của ngân hàng đó

1.1.5 Phong cách phục vụ của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương

1.1.5.1 Trang phục

Theo quy định của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương thì cán bộ công

nhân viên sẽ sử dụng đồng phục trong quá trình thực hiện công tác nghiệp vụ,nhưng việc quy định của ngân hàng mới chỉ dừng lại ở việc quy định số ngàymặc đồng phục trong tuần mà chưa phải là thường xuyên Chính vì vậy, đãdẫn đến tình trạng: thứ nhất, chính bản thân cán bộ nhân viên thấy khôngthoải mái khi mặc đồng phục (bởi họ không thể hiện được cá tính riêng củabản thân, nhất là giới trẻ), thứ hai, họ không thấy được việc mặc đồng phục sẽ

đem lại lợi ích cho ngân hàng, thứ ba, khách hàng sẽ không phân biệt đượcđâu là nhân viên đâu là khách hàng như mình (thực tế đã xảy ra nhiều)

Chính việc quy định chưa dứt khoát của BIDV chi nhánh Bắc HảiDương đã khiến cho cán bộ công nhân viên thiếu tự tin khi mặc đồng phục;chi nhánh mất đi một số khách hàng tiềm năng

Hình 1.1: ảnh chụp tại quầy giao dịch BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương

Đặc biệt ở phòng quan hệ khách hàng và thanh toán vốn nước ngoàikhông có đồng phục cho cán bộ công nhân viên nên khi khách trước vào đangngồi chờ giao dịch, khách sau đến tưởng khách hàng trước là cán bộ ngânhàng nên hỏi han về công việc gây nên sự nhầm lẫn và thiếu tính chuyênnghiệp trong việc phục vụ khách hàng Có nhiều khách hàng có là chủ cácdoanh nghiệp xuất nhập khẩu lớn ở địa phương đến gặp thì nhiều khách hànglại nhẫm tưởng là trưởng phòng của phòng giao dịch này; Qua đó cho ta thấy

là về trang phục thiếu chuyên nghiệp cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến công

việc hàng ngày của ngân hàng cũng như ảnh hưởng không nhỏ cho hình ảnhcủa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam nói chung.

Hình 1.2: ảnh chụp tại phòng tín dụng của BIDV chi nhánh Bắc Hải Dương

1.1.5.2 Tác phong

Về tác phong phục vụ của cán bộ công nhân viên BIDV chi nhánh BắcHải Dương đều có những cử chỉ đẹp, nhã nhặn, gây được thiện cảm đối vớikhách hàng

Tại quầy giao dịch, nhân viên nữ đều có cử chỉ đẹp, lời nói lịch thiệp,…Nhưng bên cạnh đó nhiều lúc khách hàng còn than phiền về những tác phongthiếu chuyên nghiệp của các nhân viên này; có những hiện tượng nhân viên đềuquên trả lời những câu hỏi của khách hàng về vấn đề chuyên môn đến nhữnggiao dịch của họ Gây nên sự thiếu tôn trọng đối với khách hàng

Đôi khi, trong quá trình giao tiếp, nhân viên có những cử chỉ khôngphù hợp: khuôn mặt nặng nhọc, nụ cười bí ẩn, giọng nói quá to hoặc là quánhỏ… với khách hàng điều này khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu,không hài lòng.

Hình 1.3: ảnh mang tính chất minh họa

1.1.5.3 Thái độ, tinh thần trong công việc

Khi tiến hành công việc, các cán bộ, nhân viên đều làm việc nghiêm túc,nhiệt tình, không ngại khó; luôn tuân thủ các quy định và quy trình nghiệp vụ;tiến hành công việc một cách chuyên nghiệp, năng động và có trách nhiệm.Bên cạnh đó vẫn tồn tại một nhân viên chưa thật sự nhiệt tình trong công việc:Thứ nhất, nội bộ các nhân viên chưa thật sự hòa đồng, vẫn tồn tại nhữngmâu thuẫn, vì thế, nhiều khi trong công việc các nhân viên không giúp đỡnhau, khiến cho công việc giải quyết không đạt được kết quả, ảnh hưởng đến

uy tín của ngân hàng đối với các khách hàng

Thứ hai, đôi khi một số nhân viên vì công việc của gia đình mà có nhữngthái độ khiếm nhã, thiếu tôn trọng khách hàng, khiến cho khách hàng khônghài lòng

Thứ ba, đôi khi trong công việc các nhân viên còn làm việc riêng hoặcnói chuyện riêng với nhau, hoặc nói chuyện riêng với khách hàng (người thâncủa nhân viên) mà không chú tâm đến công việc, ảnh hưởng đến chất lượng,tiến độ công việc của ngày làm việc hôm đó.

Thứ tư, tại các phòng giao dịch khác như phòng thanh toán vốn nướcngoài, phòng tín dụng,…, đây là những phòng giao tiếp với khách hàng ít hơnrất nhiều so với phòng giao dịch nhưng khách hàng ở những phòng này lại cónhững khách hàng tiềm năng đem lại nguồn lợi lớn cho ngân hàng nhưng đãtồn tại một tình trạng: nhân viên rất bận rộn với chiếc điện thoại hoặc qua cácphòng khác nói chuyện riêng, nên khi khách hàng muốn thực hiện các giaodịch thì phải chờ đợi, dễ khiến khách hàng sẽ không muốn tiếp tục thực hiệngiao dịch với ngân hàng này nữa

- Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

- Các quy định của ngân hàng đối với cán bộ, nhân viên của chi nhánhngân hàng này

2. Lý luận cơ bản về phong cách phục vụ khách hàng bao gồm:

- Phong cách phục vụ khách hàng là gì? Trong phần này sẽ nêu nên:khái niệm về phục vụ khách hàng là gì?phong cách phục vụ khách hàng là gì?

từ đó để có cái nhìn tổng quát về phong cách phục vụ khách hàng nói chungcho các doanh nghiệp nói chung

- Ảnh hưởng (tác động) của nhân viên đối với phong cách phục vụ kháchhàng của ngân hàng Có những tác động mang tính chất tiêu cực, tích cựcnhưng bên cạnh đó các chính sách của ngân hàng quy định phong cách phục

vụ đối với nhân viên cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến phong cách phục vụcủa nhân viên Đôi khi những quy định này quá cứng nhắc và khó làm chonhân viên có sự mềm dẻo trong việc đối nhân, xử thế,…

3.Phong cách phục vụ của ngân hàng bao gồm:

- Trang phục: dưới con mắt quan sát của Sinh Viên thực tập tại chi nhánhngân hàng này nêu nên các thực tại của ngân hàng về trang phục của nhânviên giao dịch tại chi nhánh ngân hàng này như: phong cách ăn mặc của nam,

nữ nhân viên và tính chuyên nghiệp của phong cách ăn mặc này

- Tác phong: Những tác phong của nhân viên quầy giao dịch, của cácphòng khác như: thanh toán vốn nước ngoài, phòng tín dụng,…Và xác địnhtính thiết thực của các tác phong này với khách hàng

- Thái độ, tinh thần trong công việc: thái độ của các nhân viên với nhau,của nhân viên với khách hàng

Những phong cách phục vụ này sẽ làm tiền đề để so sánh, đánh giá vớicác ngân hàng tiêu chuẩn nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam ở nhữngchương sau Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp để xây dựng hình mẫu lý tưởngcho chi nhánh ngân hàng này

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT PHONG CÁCH PHỤC VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC HẢI DƯƠNG VỚI MỘT SỐ NGÂN HÀNG

NƯỚC NGOÀI

2.1 Giới thiệu về phóng cách phục vụ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng ANZ.

Là một trong số các doanh nghiệp lớn nhất và thành công nhất tại Úc,những giá trị mà ANZ tuân theo giúp tạo dựng nên tương lai vững chắc chohoạt động kinh doanh, quyền lợi của các cổ đông, nhân viên, khách hàng vàcộng đồng ANZ phục vụ hơn 6 triệu khách hàng và tài sản trị giá 293 tỷ đô

la ANZ có hơn 30.000 nhân viên tại các thị trường trọng điểm như Úc vàNew Zealand cũng như tại Châu Á, Thái Bình Dương, Vương quốc Liên hiệpAnh, châu Âu và Mỹ

2.1.1.1. Những giá trị của ANZ.

• Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu

• Kinh doanh và lớn mạnh tạo giá trị cho các cổ đông

• Các nhân viên cùng dẫn dắt và tạo cảm hứng cho nhau trong công việc

• Xây dựng niềm tin trong cộng đồng

• Phá cách, can đảm và dám thể hiện sự khác biệt của mình

2.1.1.2 ANZ tại Việt Nam.

ANZ là ngân hàng nước ngoài nói tiếng Anh đầu tiên mở chi nhánh tại

Hà Nội vào năm 1993 Từ đó ANZ Việt nam không ngừng phát triển hoạtđộng kinh doanh với số lượng nhân viên từ 28 lên tới hơn 550 người hiện nay

ANZ áp dụng các nguyên tắc, chính sách và hành vi nhằm tạo nên môitrường làm việc tích cực cho mọi nhân viên Chúng tôi đề cao và khuyếnkhích sự trao đổi cởi mở và quan hệ đồng nghiệp được xây dựng dựa trên cơ

sở trung thực và tin tưởng lẫn nhau

ANZ luôn lắng nghe phản hồi từ các nhân viên thông qua chương trìnhĐiều tra Cam kết Nhân viên (Staff Engagement Survey) và luôn nỗ lực tăngthêm sự cam kết làm việc lâu dài và hiệu quả của nhân viên đối với ngânhàng ANZ khuyến khích tính đa dạng và đề cao cá tính của mỗi nhân viên.ANZ mong muốn nhân viên thể hiện là chính bản thân họ trong khi làm việcChúng tôi cùng chia sẻ công việc, những khó khăn và cả những niềm vui, nụcười trong cuộc sống ANZ được khuyến khích tự mình ra quyết định trongphạm vi trách nhiệm của mình ANZ yêu mến và tin tưởng lẫn nhau nhưnhững thành viên trong một đại gia đình là ngân hàng ANZ

Hình 2.1: Ảnh chụp trụ sở ngân hàng ANZ

Tại ANZ Việt Nam chúng tôi thực hiện sáng kiến “Breakout” của tậpđoàn ngân hàng ANZ toàn cầu – Đây là một chương trình phát triển văn hóadoanh nghiệp- nhằm tạo dựng văn hóa đầy tính sôi động, nhiệt huyết và đềcao hiệu quả, theo đó các giá trị của ANZ là nền tảng cho những hành động

và những quyết định của chúng tôi trong công việc và cuộc sống hàng ngày

2.1.1.3 Phong cách phục vụ của ANZ.

2.1.1.3.1 Quầy giao dịch với sự chuyên nghiệp

Khi bạn đến ANZ trụ sở chính, hay bất kỳ một chi nhánh nào đó củaANZ Điều đầu tiên bạn sẽ cảm nhận thấy tính chuyên nghiệp cao trongphong cách phục vụ của họ Từ những quầy giao dịch được bố trí đẹp mặt vớinhững dãy bàn làm việc màu ghi đều nhau, một dãy ghế cho khách ngồi chờgiao dịch với khoảng cách vừa phải cho nhân viên giao dịch và khách hàng cóthể thoải mái giao dịch mà không gây sự chú ý cũng như ảnh hưởng đếnngười xung quanh Bàn cho khách hàng ngồi chờ giao dịch, khi có quá nhiềugiao dịch tại một thời điểm thì những chiếc bàn này sẽ giúp cho bạn thư giãnhơn với những tờ báo trong ngày,…Bên cạnh đó, hệ thống chống ồn, chốngnóng, hệ thống thu tiếng ồn được lắp đạt trong quầy giao dịch sẽ giúp loại bỏnhững tạp âm không tốt cho con người Từ đó cho khách hàng cảm thấy rấtthoải mái trong quá trình giao dịch của mình, cũng như những phong cáchphục của nhân viên ANZ

Hình 2.2:hình ảnh chụp từ quầy giao dịch của ANZ 2.1.1.3.2 Những nhân viên thân thiện

Với đội ngũ nhân viên trẻ chung, năng động với trang phục đặc trưng củaANZ sẽ giúp cho khách hàng cảm nhận ban đầu về sự chuyên nghiệp của họ

Sự lắng nghe, hiểu biết của nhân viên, những nụ cười đúng lúc, những lờinhắc nhở rất nhỏ nhẹ của nhân viên sẽ giúp cho bất kỳ một khách hàng nào dùkhó tính đến mấy cũng không thể từ chối được những nhân viên này Điểmmạnh của nhân viên ANZ ở đây không phải là họ có khuôn mặt đẹp, ăn mặc

hở hang,…mà chính là sự nhiệt tình của nhân viên Những lời giải thích vừaphải, đủ nghe đã đánh sâu vào tâm lý khách hàng Để từ đó, mỗi khi kháchhàng giao dịch về, đều mang lại những ấn tượng đẹp: “những cô, những cậunày sao ma giỏi giang thế,…”

2.1.1.3.3 Một môi trường làm việc cởi mở, thân thiện

Xung quanh môi trường làm việc của ANZ là sự tôn trọng qua lạinhững các nhân viên, sự tôn trọng của nhân viên với lãnh đạo của mình, từlãnh đạo với nhân viên Điều đó càng được thể hiện rõ khi bạn đến giao dịchtại ANZ, từ những nhân viên ở đây, họ luôn rất nhiệt huyết với công việc,sựcởi mở, những lời nói lịch thiệp trang nhã Họ như là một gia đình, luôn giúp

đỡ nhau trong công việc,…

Khách hàng là mối quan tâm hàng đầu ở ANZ , niềm vui của kháchhàng cũng như niềm vui với nhân viên ở đây Mọi giao dịch của khách hàngđều được hướng dẫn cụ thể từ nhân viên, khách hàng không phải lo lắng bất

kỳ điều gì khi đến ANZ ANZ luôn có một ban hỗ trợ khách hàng, mội thắcmắc của khách hàng đều được hỗ trợ kịp thời, đúng lúc,…

Qua đó, cho chúng ta thấy được phong cách phục vụ của ANZ thể hiệnđược tính chuyên nghiệp như thế nào Một ngân hàng được khẳng định đẳngcấp cũng như phong cách phục vụ

2.1.1.3.4 Những giá trị mà ANZ đạt được

“Chúng tôi rất mong đợi được giới thiệu dịch vụ độc đáo và chuyênnghiệp này tới khách hàng Việt Nam Với dịch vụ này, Khách hàng chỉ cầngọi điện tới Trung tâm dịch vụ khách hàng miễn phí 24/7 1800 1559 của ANZ

để đặt một cuộc hẹn tại thời gian và địa điểm thuận lợi nhất cho mình Sau đó,một nhân viên dịch vụ ngân hàng tận nơi của chúng tôi sẽ tới tư vấn cho