báo cáo thực tập công ty cổ phần vàng bạc đá quý phú nhuận

- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập - Dữ liệu về hành vi: số lượng sản phẩm giao dịch, thời gian giao dịch, loại sản phẩm giao dịch, thói quen của khách hàng, tần suất sử dụng sả

I GIỚI THIỆU :

1 THÔNG TIN CÔNG TY :

Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ

Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

Người đại diện theo pháp luật: Bà CAO THỊ NGỌC DUNG - Chức vụ:

Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Tổng giám đốc

Vốn điều lệ: 600 tỷ VND

Ngành nghề kinh doanh:

- Dịch vụ kiểm định kim cương và đá quý.

- Sản xuất, kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, vàng miếng,đồng hồ, phụ kiện thời trang

- Cho thuê nhà theo luật kinh doanh bất động sản.

2 TẦM NHÌN – SỨ MỆNH :

Tầm nhìn:

Là công ty chế tác và bán lẻ trang sức hàng đầu tại châu Á, giữ vị trí

số một trong tất cả các phân khúc thị trường mà PNJ nhắm tới tại ViệtNam

- Năm 1992, Công ty đổi tên thành Công ty Vàng bạc Đá quý Phú

Nhuận

- Năm 1994, PNJ thành lập chi nhánh Hà Nội.

- Năm 1995, PNJ mở rộng hoạt động sang lĩnh vực kinh doanh xe gắn máy dưới hình thức là đại lý cho hãng Honda; thiết lập trạm chiết

VINAGAS, trạm chiết gas đầu tiên trong nội thành TP HCM đồng thời làm đại lý phân phối cho Saigon Petro

- Năm 1997, PNJ bắt đầu tham gia các kỳ hội chợ quốc tế, tìm kiếm thị trường xuất khẩu và bước đầu đã có khách hàng tại Malaysia,

Singapore, Mỹ, Đức

- Năm 2000, PNJ được tổ chức DNV cấp chứng nhận Hệ thốngquản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

- Năm2002,VINAGAS trở thành thương hiệu gas độclập.

- Tháng 01/2004, PNJ chính thức chuyển sang hoạt động theo mô hình công ty cổ phần với tên gọi là Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận Đồng thời, PNJ cũng bắt tay vào thành lập Xí nghiệp chuyên sản xuất bạc PNJSilver, xây dựng thêm trạm chiết VINAGAS tại tỉnh Vĩnh Long, tiếp tục mở rộng thị trường xuất khẩu sang Đức, Đan Mạch,Mỹ

- Năm 2005, PNJ tham gia sáng lập Công ty Cổ phần An cư Đông Á – nay là Công ty Cổ phần Địa ốc Đông Á Mua lại phần vốn góp của Công ty Cổ phần Hải sản SG (SG Fisco)

- Tháng 10/2005, PNJ cho ra đời dòng sản phẩm nữ trang cao cấp mang nhãn hiệu CAO Fine Jewellery và tung ra hình ảnh mới cho nhãn hàng PNJSilver

- Năm 2007, PNJ trở thành cổ đông chi phối của Công ty Liên doanh Bình khí đốt Hong Leong Saigon (mua lại phần vốn góp của Công ty Hongleong, Singapore) và đổi tên công ty thành Công ty TNHH Bình khí đốt Hong Vi Na

- Tháng 09/2007, PNJ tiến hành cổ phần hóa trạm kinh doanh VINAGAS

để thành lập Công ty Cổ phần Năng lượng Đại Việt với vốn điều lệ là

100 tỷ đồng

- Tháng 04/2008, PNJ và Ngân hàng TMCP Đông Á chính thức đưa vàng miếng mang thương hiệu “Phượng hoàng PNJ - DongA Bank” lưu hành ra thị trường

- Sáng ngày 17/12/2008, Công ty Cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận

đã khai trương Trung tâm kim hoàn PNJ tại thành phố Đà Nẵng, địa chỉ: 70 – 72 Trần Phú, Quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng, mở đầu cho chuỗi hoạt động khai trương các trung tâm kim hoàn của PNJ tại các thành phố lớn trên toàn quốc vào thời điểm cuối năm 2008

- Tháng 03/2009 PNJ niêm yết 30.000.000 cổ phiếu trên HSX.

- Tháng 08/2009 PNJ phát hành cổ phiếu thưởng cho cổ đông hiện hữu với tỷ lệ 3:1 nâng vốn điều lệ lên 400 tỷ đồng

4 THÀNH TỰU

- Năm 2003, Huân Chương Lao Động Hạng Nhất.

- Năm 2006 – 2009, Giải Thưởng Thương Hiệu Mạnh.

- Năm 2004 – 2009, Giải Thưởng TOP 500 Nhà Bán Lẻ Hàng Đầu Châu Á Thái Bình Dương

- Năm 2007, Chứng Nhận Danh Hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao do người tiêu dùng bình chọn và báo SGTT công bố, Xác lập kỉ lục Việt Nam "Doanh nghiệp đầu tiên đầu tư công nghệ sản xuất nữ trang hiện đại và quy mô nhất Việt Nam”

- Năm 2008, Huân Chương Độc Lập Hạng Ba, Giải Thưởng Chất

Lượng Việt Nam, Giải thưởng Bộ Nhận Diện Thương Hiệu Xuất Sắc 2008

- Năm 2010, Chứng nhận danh hiệu Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao

12 năm liền ( TỪ 1998 - 2009), Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt,

Thương Hiệu Quốc Gia, Giải Thưởng Chất Lượng Châu Á Thái BìnhDương

1.2 Phân loại khách hàng của công ty bao gồm các nhóm sau:

- Khách hàng cá nhân: là cá nhân sử dụng sản phẩm và các dịch vụ kèmtheo của công ty

- Khách hàng tổ chức: là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức, văn phòng đại diện sử dụng hoặc phân phối lại sản phẩm và các dịch vụ kèm theo của công ty

2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG :

2.1 Rà soát dữ liệu khách hàng :

2.1.1 Dữ liệu cứng : những thông tin của khách hàng được lưu

dưới dạng hồ sơ thông qua các hóa đơn, các đơn đặt hàng

Thông tin thu thập được bao gồm:

- Thông tin cá nhân: Họ tên, chức vụ,

ngày sinh, địa chỉ, nghề nghiệp, điện

thoại/Fax, Email/Website

- Thông tin cơ bản về tình hình thu nhập

- Dữ liệu về hành vi: số lượng sản phẩm

giao dịch, thời gian giao dịch, loại sản

phẩm giao dịch, thói quen của khách

hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của PNJ…

- Thông tin phản hồi từ các hoạt động

Marketing: khó khăn của khách hàng,

yêu cầu của khách hàng, mong muốn của

khách hàng, mức độ hài lòng của khách

hàng khi sử dụng sản phẩm, giải quyết

phàn nàn…

- Thông tin mô tả: Tên công ty, Thông tin

về người chịu trách nhiệm chính giao dịch với công ty (tên, chức vụ, địa chỉ, điện thoại/Fax, Email /Website )

- Thông tin tài chính: doanh thu, tình

hình KD hiện tai, văn hóa của công ty…

- Dữ liệu về hành vi: thói quen của khách

hàng, tần suất sử dụng sản phẩm và dịch

vụ của PNJ

- Thông tin phản hồi từ các hoạt động

Marketing: khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn củakhách hàng…

Cách thức thu thập:

- Những thông tin giao dịch trong quá khứ mà công ty đã thu thập

được qua các kênh bán hàng của công ty như: bán hàng trực tiếp tại

các đại lý và chi nhánh của PNJ hoặc bán hàng qua mạng tại địa chỉ

website www.shopping.pnj.com.vn , qua điện thoại: 08 39959332.,

- Ngoài ra, do công ty còn thường xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm dò khách hàng qua phiếu thăm

dò, hoặc bằng cách lấy ý kiến của các chuyên gia, phương tiện thôngtin đại chúng…

2.1.2 Dữ liệu điện tử : thông tin của khách hàng được lưu trữ trên

web server của công ty, email

Các dữ liệu của khách hàng được PNJ xử lí bằng công cụ phần mềm quản lý ERP:

 Giới thiệu về ERP:

- Là bộ phần mềm Quản lý Doanh nghiệp (Enterprise Resource

Planning) tích hợp tất cả các hoạt động nghiệp vụ của các bộ phận trên trong một hệ thống phần mềm chung chạy trên mạng Mỗi bộ phận có mođun phần mềm nghiệp vụ riêng của mình nhưng trao đổi được dữ liệu cho nhau, thực hiện các quy trình nghiệp vụ theo các dòng công việc chung từ bộ phận nọ sang bộ phận kia như một thể thống nhất trênmạng máy tính

 Các chức năng chính:

- Quản lý Khách hàng và đơn đặt hàng (Customer and Order

Management)

- Quản lý Mua sắm (Purchasing Control).

- Lập Kế hoạch sản xuất (Production Schedule).

- Lập và quản lý danh mục thành phẩm, bán thành phẩm (Ingredient List)

- Quản lý Kho (Inventory Management).

- Giao tiếp với hệ thống bảo trì, bảo hành (Interface with CMMS system)

- Báo cáo và Phân tích (Reporting and Analysis)

- Tích hợp với hệ thống Kế toán (Integration with Accounting System)

- Quản lý tiền lương (Payroll)

- Quản lý Nhân sự (Human Resources)

Công ty PNJ còn nhận diện khách hàng thông qua các chương trình

khuyến mãi và ưu đãi cho khách hàng của công ty như:

 Chương trình “Tích lũy điểm”,

 Chương trình "27 ngày vàng ưu đãi và muôn ngàn quà tặng từ PNJ"…

 Chương trình khách hàng thân thiết

 Các chương trình khuyến mãi

 PNJ với khách hàng: liên hệ, hỏi đáp, giải đáp thắc mắc và phản ánh khách hàng

 Chính sách hậu mãi và bảo hành

 Cẩm nang mua và hướng dẫn sử dụng

3 PHÂN BIỆT KHÁCH HÀNG :

Nhóm chọn phân tích dòng sản phẩm “PNJ GOLD” trong các dòng sản

phẩm trang sức của công ty

3.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu :

- Phong thủy: mua vàng để đem lại may mắn vào đầu năm, mang phồn thịnh đến cho ngôi nhà của gia chủ

- Đầu cơ để giá vàng tăng bán ra thu được lợi lớn.

3.1.2 Khách hàng tổ chức:

- Mua bán : mua đi bán lại cho khách hàng của tổ chức để thu lợi khi giá vàng trong nước tăng cao

- Xuất khẩu vàng nguyên liệu hay trang sức vàng các kiểu đến các nước

có nhu cầu mua vàng với một lượng lớn

- Công nghệ: các kĩ thuật làm vàng hiện đại, Sản xuất vàng theo các kiểu dáng mà khách hàng của tổ chức muốn

- Mua vàng đầu tư tích trữ đợi giá tăng cao hơn giá ban đầu mua sẽ tung ra bán trênthị trường để thu về lợi nhuận cao từ việc nhìn nhân và dự đoán giá vàng trong tương lai

Lịch sử nhu cầu về vàng (Tính theo tấn) Năm Trang sức Đầu tư Công nghệ Lĩnh vực

chínhthức

3.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị: (Kim tự tháp khách hàng):

Chỉ tiêu Các loại khách hàng Giải thích

- Vàng + nữ trang hàng móncác loại (nữ trang Cz, nữtrang Ecz, vỏ nữ trang kimcương, nữ trang đá màu, nữtrang bán gram)

=> Tổng giá trị hàng mua từ

30 triệu-50 triệu trở lên.

Là những khách hàng có tần xuấtghé thăm và mua sắm trang sức ởcửa hàng hay mua qua trang web củaPNJ nhiều nhất, họ quan tâm đến cácchính sách chăm sóc khách hàng củaPNJ, các sản phẩm mới của công ty

Họ đòi hỏi một mức dịch vụ cao vàrất ít nhạy cảm về giá và những sảnphẩm họ mua có giá trị lớn

KHÁCH HÀNG

VÀNG

- Mua các sản phẩm Vàng(Vàng miếng, Vàng trang

Đây là phân khúc khách hàng muamột số lượng hàng đáng kể từ PNJ

=> Tổng giá trị hàng mua dưới 30 triệu

nhưng tần xuất mua hàng không đềuđặn họ không trung thành nhưkhách hàng Vip Bạch Kim, mức giábán đóng một vai trò lớn trong quyếtđịnh mua hàng của họ

=> Tổng giá trị hàng mua dưới 10 triệu

Là những khách hàng mua hàng

để làm quà tặng, hay một số mụcđích khác, giá cả sản phẩm phải phùhợp với túi tiền của họ, lòng trungthành và lợi nhuận không đáng kể

Họ mua hàng với tần xuất mua rấtthấp có thể là chỉ ghé một lần và sau

đó không quay lại nữa

xử lý hai hay ba món hàng bịtrả lại lớn hơn gấp nhiều lần

so với lợi nhuận từ một mặthàng mà khách hàng giữ lại)

Họ thường đòi hỏi rất nhiều sựchú ý quan tâm của PNJ nếu khôngđược đáp ứng họ có thể gây ra vấn

đề bằng cách phàn nàn về công tyvới người khác

Khách hàng ở phân khúc này rấtnhạy cảm về giá có thể họ đến muasản phẩm của PNJ vì có đợt khuyếnmãi với mức giá thấp nhưng nếu họbiết được sản phẩm của công ty khácvới mức giá thấp hơn thì họ sẵn sàngchuyển đổi đến công ty đó lòngtrung thành của khách hàng này đốivới PNJ là rất thấp

 Cách đối sử với các khách hàng này:

Khách hàng VIP BẠCH KIM(Khách hàng có giá trị nhất ):

- Được hưởng mức chiết khấu khi mua hàng tại hệ thống của PNJ trên toàn quốc

Vàng Nữ trang tính công (nữ trang vàng 24k, dây

chuyền)

1%

Nữ trang kim cương từ 4 ly trở lên 3%

-Nữ trang kim cương dưới 4 ly-Nữ trang hàng món các loại (nữ trang Cz, nữtrang ECz, vỏ nữ trang kim cương, nữ trang

5%

đá màu, nữ trang bán gram)

- Được nhân đôi số điểm khi mua sản phẩm trong ngày sinh nhật

- Được chăm sóc đặc biệt vào các dịp sinh nhật, lễ, Tết.

- Được tặng thêm điểm khi có chương trình của Gold

- Được hưởng ưu đãi hấp dãn từ các đối tác của PNJ.

- Được đánh bóng, xỉ mạ và làm sạch miễn phí trang sức vàng mua tại hệthống cửa hàng của PNJ theo thời gian hiệu lực của thẻ (với điều kiện sản phẩm bảo hành phải có trong lịch sử giao dịch của chính chủ thẻ căn cứ vào chương tình KHTT)

 Vì đây là tầng lớp khách hàng mang lại lợi nhuận và giá trị nhất chodoanh nghiệp và họ đòi hỏi mức dịch vu rất cao và được chăm sócđặc biệt khác biệt với những khách hàng khác nên PNJ đã đưa ra cácchính sách đối xử với khách hàng này:

- Chính sách trả lại hàng dễ dàng:

Nếu nhân viên biết chắc chắn rằng món đồ này được mua tại cửa hàngPNJ, họ sẽ không yêu cầu khách hàng ở tầng lớp này đưa ra hóa đơn Vớimạng lưới quan hệ khách hàng phức tạp như ngày nay, việc nắm chắcđược thói quen mua hàng của khách hàng là điều sống còn nên PNJ đãđào tạo và tuyển dụng những nhân viên có khả năng ghi nhớ thông tin vềnhững khách hàng có giá trị nhất đối với cửa hàng PNJ để có những chínhsách đối xử phù hợp nhất

- Cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí:

PNJ cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí theo yêu cầu của khách hàngvới những mặt hàng có giá trị lớn hoặc họ muốn làm quà tặng cho ngườithân để tạo sự bất ngờ và bí mật Nếu mặt hàng đủ giá trị để thực hiện

giao hàng miễn phí, để thông báo tự động đến khách hàng trước khi cóthanh toán Không để khách hàng mất công tìm kiếm những mã phiếugiảm giá trên mạng.

- Làm tốt việc bảo hành:

Khi khách hàng đem sản phẩm của PNJ đến cửa hàng để bảo hành,nhân viên không cần phải thực hiện một loạt kiểm tra để tìm ra vấn đề rồimới chịu bảo hành, vì nhân viên phải tinh tế nhận ra ngay sản phẩm cóvấn đề để nhanh chóng bảo hành tiết kiệm được phần lớn thời gian chokhách

- Tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng:

Nhân viên ghi nhớ thông tin về khách hàng VIP Bạch Kim nên có thểđưa ra những món đồ gợi ý lại đúng với sở thích và nhu cầu của kháchhàng Công ty luôn tìm mọi cách để đẩy mạnh tương tác với khách hàng.Nhân viên luôn để tâm và lắng nghe những gì khách hàng nói về nhânviên và nói chuyện về công ty PNJ

PNJ cung cấp các chức năng giúp khách hàng VIP có thể phản hồi dễdàng với công ty Công ty PNJ luôn đặt ra các câu hỏi để nhân viên trả lờicho họ biết tình trạng tương tác giữa nhân viên và khách hàng Lần cuốinghiên cứu phản ứng khách hàng là bao giờ? Những câu hỏi đặt ra chokhách hàng là gì? Đã phân tích những dữ liệu có trong tay? Những tínhnăng nào cần bổ sung? Những mặt hàng nào khách hàng đang có nhu cầu?Khách hàng biết đến công ty PNJ qua những kênh nào?

Luôn đặt câu hỏi tại sao khách hàng không thích sản phẩm của PNJ?Tại sao khách hàng lại đòi hoàn trả sản phẩm? Điều gì cản trở khách hàng

đưa ra quyết định mua hàng? Liệu công ty có đủ lực để có thể cung cấpdịch vụ giao hàng miễn phí cho thành viên như Amazon?

- Tập trung vào những giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng:

Việc mua hàng của khách hàng có dễ dàng hay không phụ thuộc hoàntoàn vào những giá trị của công ty Công ty đang thực sự truyền tảinhững giá trị đến với khách hàng Công ty luôn để tâm nhiều hơn đếnnhững khách hàng sẵn có của mình và đặc biệt là những khách hàng manglại lợi nhuận lớn cho công ty với tần xuất mua hàng thường xuyên, đềuđặn và giá trị mỗi lần mua rất lớn từ 30 đến 50 triệu trở lên Để giữ chânmột khách hàng trung thành sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm kiếmnhững người mới

Khách hàng VÀNG(Khách hàng cần phát triển ):

Vì khách hàng ở phân khúc này tuy có tần suất mua thấp hơn so vớikhách hàng VIP BẠCH KIM nhưng mỗi lần giao dịch mua bán họ muanhững sản phẩm có giá trị cao nên họ cũng được hưởng mức chiết khấunhư khách hàng VIP BẠCH KIM, khách hàng này cũng nhận được các ưuđãi của công ty và công ty đặc biệt chú trọng đến khách hàng này tìm hiểunhững nhu cầu và sở thích dùng đồ trang sức của họ để công ty có thể đápứng kịp thời bằng cách tăng cường giới thiệu đến khách hàng những xuhướng thời trang về trang sức đang được ưa chuộng, những bộ sưu tậpmới mà công ty vừa tung ra trên thị trường, những chính sách chăm sóc vàgiá hấp dẫn khi mua sản phẩm mới mà công ty giới thiệu và giúp kháchhàng này có thể tăng tần suất mua sắm của mình lên và nhanh chóng trở

thành khách hàng VIP BẠCH KIM làm gia tăng lòng trung thành và tănglợi nhuận từ phần ví của khách hàng này.

Khách hàng BẠC(Khách hàng cần dịch chuyển):

Với khách hàng này thì công ty sẽ có chính sách miễn phí nhiều dịch vụcung cấp như tư vấn, bán hàng, nhắn tin qua điện thoại hoặc gửi quaemail về những sản phẩm mới, tích điểm mua hàng cho họ để họ có thểlưu nhớ hình ảnh về công ty và sẽ quay lại khi có nhu cầu mua trang sức

Khách hàng INOX(Khách hàng có giá trị âm):

Cách tiếp cận của công ty để loại trừ khách hàng mang lại giá trị âmcho công ty PNJ là:

- Cung cấp các dịch vụ tốn ít chi phí để đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng Inox (tư vấn, bán hàng, tham khảo sản phẩm mới,…)

- Thu phí khách hàng cho những dịch vụ mà họ đang lợi dụng (đổi trả sảnphẩm liên tục, bảo hành sản phẩm thường xuyên với những lý do hỏngsản phẩm không phải do công ty làm tốn thời gian của công ty dành chonhững khách hàng khác có giá trị hơn,…)

III CRM TÁC NGHIỆP :

1 TƯƠNG TÁC VỚI KHÁCH HÀNG :

Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận (PNJ) ngay từ nhữngnăm 1990-1993 PNJ đã tập trung xây dựng, phát triển kênh phân phốinhằm tăng mức độ thâm nhập thị trường

Tuy nhiên, trong quãng thời gian đó PNJ chủ yếu tập trung mảng bán

sỉ, hệ thống bán lẻ không được xem trọng Hồi đó sản phẩm của PNJ được

bạn hàng khen, đánh giá là đẹp nhưng số lượng bán ra lại không tăng.Mẫu mới nào cũng bị làm nhái khiến công ty trở thành nhà cung cấp mẫu

“bất đắc dĩ” cho thị trường Sau một thời gian tìm hiểu, công ty nhận rasai lầm trong chiến lược phát triển sản phẩm thông qua bán sỉ Phân phối

sỉ thì doanh nghiệp phụ thuộc vào các đại lý, không thể gắn thương hiệuriêng, trong khi người tiêu dùng thường chọn mua nữ trang thông quaniềm tin

Vậy là PNJ quyết định xây dựng hệ thống bán lẻ, tiếp cận trực tiếp đếntừng khách hàng Để tổ chức hệ thống bán lẻ nữ trang thành công, ngoàiviệc tìm những mặt bằng có vị trí đẹp, công ty còn phải huấn luyện mộtđội ngũ bán hàng có trình độ, hiểu biết rõ về sản phẩm Qua đó có thể thấykhách hàng chủ yếu của PNJ từ đó dến giờ là khách hàng cá nhân và PNJcũng xây dựng hệ thống phân phối, tương tác khách hàng phù hợp hơnvới đối tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân

1.1 Kênh tương tác trực tiếp:

1.1.1 Face to face : Tương tác trực tiếp mà công ty PNJ sử dụng chủ

yếu là hệ thống cửa hàng bán trực tiếp

Hiện tại, Công ty có hệ thống bán sỉ và bán lẻ gần 200 cửa hàng trải rộng toàn quốc với đội ngũ hơn 2.500 nhân viên Để tiếp tục khẳng định vịthế PNJ tại VN và thế giới, PNJ đang mở rộng hệ thống phát triển kinh doanh Với số lượng đông đảo nhân viên và chi nhánh trên khắp cả nước giúp PNJ tiếp cận và chăm sóc khách hàng nhanh nhất gần nhất có thể, sẵnsàng đáp ứng những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng tại các cửa hàng

hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn, tìm kiếm thông tin về yêu cầu, mẫu

mã… tư vấn cho khách hàng chọn được mẫu trang sức vừa ý Cung ứng đầy đủ các mẫu mã, số lượng cho các đại lí, khách hàng tổ chức của PNJ

1.1.2 Tổ chức, tài trợ các sự kiện:

PNJ thường tổ chức, tại trợ các sự kiện, chương trình liên quan như :

- Sự kiện thời trang trong nước, hoa hậu trái đất, hoa hậu thế giớingười Việt…

- Giới thiệu bộ sưu tập mới như: tinh hoa đất trời, hạnh phúc vàng,…

- Và gần đây nhất là sự kiện tôn vinh người phụ nữ tôi yêu tổ chứcHội chợ Quốc tế Trang sức Việt Nam theo thường năm và trở thành

1 trong các sự kiện có uy tín trong hội chợ Việt Nam

PNJ liên kết chặt chẽ với cái tổ chức này để có mối quan hệ lâu dài, trởthành nhà cung cấp trang sức cho các sự kiện thời trang, giải trí, hoa hậu…

1.2 Kênh tương tác gián tiếp:

1.2.1 Websit e :

 Website chính (thông tin và tin tức)

Đầu năm 2007, PNJ đã tích hợp kênh bán hàng trực tuyến vào trangweb http://www.pnj.com.vn giúp quý khách tiện lợi hơn trong việc chọnmua trang sức, nhờ đó có thể tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức màvẫn có cái nhìn tổng quát về hệ thống sản phẩm để có được lựa chọn chínhxác

 Tương tác qua website không chỉ giúp khách hàng tìm kiếm thôngtin sản phẩm, giải quyết thắc mắc mà còn giúp khách hàng dễ dàng

lựa chọn sản phẩm qua các mẫu cataloge trưng bày trên trang web,các thông tin cụ thể đển từ tất cả các bộ phận đều được đăng tải đầy

đủ trên trang web chính thức của công ty

 Các sự kiện nổi bật, giới thiệu mẫu thiết kế sản phẩm mới đều đượcđăng tải rất chi tiết phù hợp cho tất cả khách hàng có nhu cầu quantâm đến sản phẩm của công ty, đặt biệt vào các dịp khuyến mãi, sựkiện tiêu biểu trang web chính là nơi đăng tải thông tin tới kháchhàng một cách nhanh nhất và đầy đủ nhất

 Website trực tuyến (cửa hàng online):

Bên cạnh trang web chính, PNJ đã sử dụng 1 trang web theo kiểu củahàng trực tuyến là http://SHOPPING.PNJ.COM.VN nhằm quản lí sự tựđộng của khách hàng

 Trong trang web này, khách hàng có thể mua, bán, tìm hiểu thôngtin sản phẩm, xem khuyến mãi… 1 cách dễ dàng mà không nhấtthiết phải đến tận cửa hàng mới thực hiện được mọi giao dịch trênweb đều diễn ra nhanh chóng, thuận tiện nhất có thể

 Mạng xã hội Facebook :

PNJ có những trang Facebook riêng cho từng dòng sản phẩm của mình như : PNJGold FACEBOOK (https://www.facebook.com/PNJ.COM.VN), PNJSilver FACEBOOK (https://www.facebook.com/PNJSilverfanpage)

 Với sự phát triển mạnh mẽ và ngày càng thu hút đông đảo người sửdụng, đa dạng từ giới công nhân viên chức, văn phòng đến giới họcsinh, sinh viên, các bà nội trợ Mạng Facebook nơi cập nhật thông

tin, quảng bá thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ có thể đem đến hiệuquả tiếp thị cho người tiêu dùng

 Website liên kết :

Ngoài ra, PNJ có liên kết bán hàng với các website tổ chức như:Makedirect, chodientu, 123mua, Sedo và Lingo và PNJ, hoàn toàn chịutrách nhiệm về chất lượng sản phẩm cho các giao dịch mua bán sản phẩmtrang sức của PNJ được thực hiện thông qua các trang web này Các trangweb trên là những khách hàng tổ chức thân thiết cùng bán hàng với PNJtrong nhiều năm qua

=> Tương tác qua trang web là hình thức gián tiếp được công ty sửdụng nhiều và hiệu quả nhất từ trước tới giờ

1.2.2 Tương tác qua điện thoại:

PNJ cung cấp đường dây nóng phục vụ, ghi nhận và giải đáp thắc mắccủa khách hàng tới PNJ

1.2.3 Tương tác thông qua mail :

PNJ sử dụng email để liên lạc với khách hàng cá nhân cũng như tổ chức, đưa ra các thông tin về loại sản phẩm mới ra

 Email : pnj@pnj.com.vn

Các vấn đề về khiếu nại và các việc khác giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trực tuyến qua :

 Email : dichvukhachhang@ pnj com.vn

Email là phương tiện liên lạc thông dụng và hữu hiệu nhất trong kinhdoanh thời hiện đại, chúng ta sử dụng email để trao đổi thông tin, báo cáo,điều hành, bán hàng, trong thời buổi toàn cầu hóa, nhiều đối tác, chinhánh ở trong nước ngoài nước không hề gặp, chỉ nhìn vào email màtưởng tượng ra đối phương để thực hiện sự trao đồi thông tin

 Do đó, việc sử dụng email một cách hữu hiệu là phương pháp cầnthiết và tiết kiệm chi phí

 Ngược lại,khách hàng cũng sẽ thường xuyên nhận các thông tin cóliên quan đến PNJ, và có những trao đổi, phản hồi kịp thời để đảmbảo quyền lợi của mình cũng như duy trì sự mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng trung thành

2 CÁ BIỆT KHÁCH HÀNG : 4 LOẠI CÁ BIỆT :

a Cá biệt cộng tác đối với sản phẩm

PNJ có nhận đặt làm theo mẫu của khách hàng: Trong trường hợp Khách hàng muốn đặt sản phẩm theo thiết kế riêng thì PNJ có đáp ứng theo yêu cầu này Tuy nhiên giá công sản xuất thì hơi cao nếu Khách hàng đặt làm với số lượng ít

b Cá biệt minh bạch:

PNJ có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi vào những ngày đặc biệt khách hàng mua hàng với giá trị bao nhiêu thì sẽ được công ty tặng