CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY TNHH TM- DV- TC TÂN THANH HẢI

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY TNHH TM- DV- TC TÂN THANH HẢI

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MARKETING TRỰC TIẾP TẠI CÔNG TY TNHH TM- DV- TC TÂN THANH HẢI

3.1 Đôi nét về bộ phận marketing

Đây là bộ phận còn non trẻ, mới thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào ngày 10 tháng 11 năm 2008 Bộ phận Marketing trực thuộc phòng kinh doanh của công ty

Hiện tại bộ phận này chỉ có 3 người gồm 1 trưởng bộ phận và 2 nhân viên cùng phối hợp phụ trách ở 3 mảng công việc chính là: Marketing truyền thống, Marketing nội bộ và Marketing trực tiếp

Trong quá trình hoạt động, bộ phận Marketing luôn hướng đến mục tiêu:

 Xây dựng và phát triển thương hiệu Tân Thanh Hải

 Duy trì và phát triển mối quan hệ với các đối tác các hãng sơn  Xây dựng mối quan hệ với các cơ quan truyền thông, báo chí  Tạo thành chất xúc tác kết hợp các bộ phận khác trong công ty Dựa vào mục tiêu hoạt động, ta có thể nhận thấy được bộ phận marketing có 2 mối quan hệ lớn đó là: Nội bộ công ty và bộ phận bên ngoài công ty (đối tác, khách hàng, cơ quan báo chí)

Nội bộ

Công ty

Bộ phận

Marketin g

Đối tác

Khách hàng

Cơ quan Báo chí

Sơ đồ 3.3 Mối quan hệ giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác

Bộ phận Marketing luôn thắt chặt mối quan hệ với các bộ phận khác

ở trong và ngoài công ty nhằm đạt các mục tiêu đã đề ra trong hoạt động của mình

Ngân sách hàng năm mà Ban lãnh đạo công ty chi cho bộ phận Marketing là 0,02% doanh thu bán hàng, đây là con số khá khiêm tốn, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả hoạt động Marketing của công ty

3.2 Các công cụ Marketing trực tiếp mà công ty đã áp dụng

3.2.1 Marketing qua điện thoại

3.2.1.1 Mục đích

Với số người sử dụng điện thoại (nhất là điện thoại di động) ngày càng tăng như hiện nay thì marketing qua điện thoại là một công cụ hữu ích của hình thức Marketing trực tiếp

Đây là một công cụ đặc trưng đối với công ty, phải có sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và bộ phận kinh doanh vì điện thoại vừa là công

cụ truyền thông về các chương trình khuyến mãi, vừa là công cụ chào hàng rất hiệu quả đối với phòng kinh doanh

Thông qua công cụ này, các nhân viên marketing giúp công ty truyền thông tới khách hàng những chương trình khuyến mãi mới nhất hay những sản phẩm mới Đồng thời điện thoại là công cụ dùng để bán hàng phổ biến nhất tại Tân Thanh Hải

Ngoài ra điện thoại còn được sử dụng để giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và thăm dò ý kiến của khách hàng

3.2.1.2 Các bước thực hiện

 Lập danh bạ điện thoại khách hàng mục tiêu

Trước tiên, các nhân viên marketing sẽ lập phiếu Khách hàng thân thiết, theo đó khi khách hàng đến mua hàng thì nhân viên kinh doanh có nhiệm vụ cho khách hàng điền thông tin vào phiếu Các nhân viên marketing sẽ thu các phiếu này và lập thành một danh sách thông tin

khách hàng, trong đó có thông tin về số diện thoại của khách hàng Số lượng mỗi ngày một tăng, sau đó danh sách này được giao cho nhân viên kinh doanh

 Gọi điện trực tiếp cho khách hàng

Khi các chương trình khuyến mãi do các hãng đưa xuống, hoặc do công ty thực hiện, bộ phận Marketing sẽ soạn ra nội dung cũng như kế hoạch thực hiện các chương trình đó Sau khi soạn xong, các nhân viên marketing sẽ đưa chương trình xuống bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng

Hiện công ty có khoảng 10 nhân viên kinh doanh và 2 nhân viên chăm sóc khách hàng Các nhân viên kinh doanh sẽ sử dụng điện thoại công ty hoặc điện thoại cá nhân để gọi thông báo cho khách hàng biết nội dung chương trình đó, sau đó sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng về các chương trình khuyến mãi đó (nếu có) Đồng thời nhân viên kinh doanh cũng sẽ làm nhiệm vụ chào hàng cho khách hàng khi không có các chương trình khuyến mãi đó Mỗi nhân viên kinh doanh sẽ phụ trách cung cấp thông tin cho khách hàng của khu vực mà mình đảm nhiệm như: khu vực TP.HCM, khu vực Miền Tây, khu vực Đông Nam Bộ Nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ trực đường dây nóng

(083.7173655) để nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, đồng thời phối

hợp với bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing để giải đáp những vấn

đề khách hàng yêu cầu một cách tốt nhất

Chi phí điện thoại được tính vào chi phí bán hàng hay chi phí quản

lý doanh nghiệp, bộ phận marketing hầu như không chịu trách nhiệm về chi phí này

3.2.1.3 Hiệu quả của marketing qua điện thoại

Sau khi nhận được điện thoại thông báo các chương trình khuyến mãi hoặc chào hàng thì hầu như khách hàng đều vui vẻ đón nhận và không có cảm giác bị làm phiền, vì lượng khách hàng nhận được cuộc gọi từ công

ty là những khách hàng đã đến hoặc từng mua hàng ở công ty Hơn nữa các chương trình khuyến mãi của công ty không nhiều và uy tín thực hiện chương trình khuyến mãi tốt nên khách hàng sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và được quan tâm nhiều hơn khi nhận được các cuộc gọi đó

Có khoảng 70% các cuộc gọi đi được khách hàng hồi đáp lại với mục đích hỏi rõ hơn về chương trình khuyến mãi cũng như sản phẩm mới

Tuy nhiên, khách hàng được liên lạc còn hạn chế, chỉ những đối tác hoặc khách hàng thân thiết mới được gọi thường xuyên Mới đây, những khách hàng trong danh sách thông tin khách hàng được quan tâm hơn so với lúc trước, còn khách hàng mới, khách hàng tiềm năng chưa được chú

ý Nhất là việc thu thập thông tin khách hàng mục tiêu còn kém, nên khả năng tiếp cận họ trở nên khó khăn

3.2.2 Marketing Online

3.2.2.1 Mục đích

Trong thời đại mà công nghệ thông tin nói chung và Marketing online nói riêng sẽ vẫn luôn phát triển và mở rộng trên toàn cầu Chủ động đến với công nghệ thông tin, với Marketing online để khai thác sức mạnh của nó nhằm mở rộng thị trường, tăng cường sự nhận biết của khách hàng đối với công ty, tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh, chống

đỡ với việc mất thị phần do các đối thủ cạnh tranh đến từ Internet là sự lựa chọn của Tân Thanh Hải

3.2.2.2 Các hình thức thực hiện

3.2.2.2.1 Đăng tin rao vặt

Ở hình thức này, Tân Thanh Hải sẽ tạo một account trên mỗi trang website rao vặt, sau đó tiến hành đăng tin miễn phí và quản lý các tin của mình Nội dung các tin đó chủ yếu là các chương trình khuyến mãi mà công ty đang áp dụng cho mọi đối tượng khách hàng Nhiệm vụ của nhân viên marketing là sau khi đăng tin phải tiến hành “làm mới”

bản tin đó mỗi ngày Tác dụng của việc làm này là làm cho bản tin của mình luôn đứng đầu mỗi trang web, rất thuận tiện cho khách hàng tiếp nhận thông tin từ các bản tin

Một số trang web mà Tân Thanh Hải đã sử dụng để đăng tin rao vặt là: www.raovat.com; www.muabanraovat.com; www.5giay.vn;

www.tinraovat.net; www.vatgia.com; www.khuthuongmai.vn

Trong số các trang web trên, có 3 trang web mà Tân thanh Hải đăng ký “Đăng tin VIP” hay còn gọi là nâng cấp tài khoản VIP, đó là các trang www.raovat.com; www.muaban24h.com.vn; www.5giay.vn Với việc đăng tin như vậy, Tân Thanh Hải phải trả cho Ban quản trị của các website đó một khoản tiền tương ứng khoảng 200,000 đồng đến 300,000 đồng/tháng Nội dung bản tin cũng giống như các bản tin khác, tuy nhiên bản tin VIP có một số ưu điểm vượt trội là:

 Bản tin luôn ở trang nhất/trang chủ, và cố định ở một vị trí mà không cần công đoạn “làm mới” bản tin

 Không cần vào website để đăng lại khi giao dịch mua bán chưa xong

 Cho phép upload bảng báo giá, thuận tiện cho khách hàng tra cứu giá cả

 Ưu điểm

- Tiết kiệm chi phí (các bản tin được đăng miễn phí, trừ 3 trang web đăng tin VIP trên)

- Không gian đưa tin rộng lớn Mọi thông tin, hình ảnh của công ty đều được giới thiệu một cách sống động trên các website rao vặt Điều quan trọng là tiêu đề của các bản tin phải thật lôi cuốn, hấp dẫn, gây sự

tò mò cho người truy cập

 Nhược điểm

- Không có khả năng phân luồng thông tin trên website rao vặt, vì bất cứ món hàng nào cũng đưa lên các website đó để giới thiệu và bán, điều đó phần nào gây khó khăn cho người truy cập web trong việc tìm kiếm thông tin cần thiết

- Việc “làm mới” bản tin chiếm rất nhiều thời gian, đó là chưa kể đến việc chỉnh sửa hoặc xóa các bản tin hết thời gian khuyến mãi, trong khi bộ phận marketing chỉ có duy nhất 1 nhân viên đảm nhận việc này

- Hiện tại chưa có một công cụ nào dùng để đo lường mức độ hiệu quả của việc đăng tin rao vặt Hiệu quả thấy được cũng chỉ mang tính chất tương đối dựa vào số lượng khách hàng truy cập vào mỗi website đăng tin

3.2.2.2.2 Email marketing

Theo nghiên cứu của công ty AC Nielsen Vào năm 2008, 38% người sử dụng Internet tại Việt Nam trong độ tuổi 18 - 30 có sử dụng email, con số này ở độ tuổi 41 – 50 là 34%, email đứng thứ tư trong các hoạt động sử dụng nhiều nhất trên internet….Đặc biệt ở TP.Hồ Chí Minh, mức độ sử dụng email hàng ngày và thường xuyên chiếm đến 73% Những con số trên khiến các nhân viên marketing không thể bỏ qua công cụ quảng bá đầy tiềm năng: Email marketing

Tân Thanh Hải không phải là ngoại lệ, nắm bắt được những thuận lợi đó, bộ phận marketing đã tiến hành khai thác một cách triệt để các lợi ích mà email marketing mang lại cho doanh nghiệp Việc áp dụng hình thức này được bắt đầu từ tháng 12 năm 2008

 Các bước thực hiện

Đầu tiên, công ty sẽ thống kê lại danh sách các khách hàng mục tiêu, khách hàng thân thiết đồng ý nhận email Danh sách này có thể tạo ra bằng những mẫu đăng ký thành viên trên trang web, mẫu khách hàng thân thiết, tổ chức sự kiện online/offline…Đây chính là những người có

liên quan đến sản phẩm, thương hiệu nên tỉ lệ nhận và đọc email sẽ rất cao

Tiếp theo công ty sẽ chuẩn bị nội dung các email được gửi đi Các email này được tạo ra với nội dung rất hấp dẫn, được thiết kế có độ rộng dưới 500 pixel, tựa đề dưới 35 ký tự Nội dung email có thể là một chương trình khuyến mãi, một thông tin về sản phẩm mới, một sự kiện nào đó của công ty…Điều quan trọng là nội dung trên được thiết kế sống động và lôi cuốn

Sau khi chuẩn bị xong 2 phần việc trên, bộ phận marketing sẽ cân nhắc thời điểm gửi email và tiến hành gửi cho khách hàng Cụ thể là sau quá trình tìm hiểu thói quen check email của khách hàng thì email được gửi đi theo 2 luồng: Email cho doanh nghiệp được gửi vào ban ngày từ thứ Hai đến thứ Sáu, email cho người tiêu dùng thì gửi vào thứ Hai hoặc thứ Năm là lúc người ta sử dụng email nhiều nhất Những email có cùng một nội dung thì công ty gửi 2 – 4 lần/tháng cho cùng một đối tượng để tăng độ nhận biết của khách hàng

3.2.2.3 Hiệu quả của marketing online

Sau khi email được gửi đi, bộ phận marketing thường xuyên thực hiện các báo cáo về: tổng số email được gửi đi, tỷ lệ email bị trả về, tỷ lệ

từ chối, tỷ lệ email được mở, tỷ lệ leck đường dẫn…để từ đó có thể đo lường được hiệu quả thực hiện và có những điều chỉnh thích hợp (nếu có) Kết quả cụ thể của việc sử dụng email marketing là tính cho đến hết tháng 3/2009 đã có khoảng từ 70% đến 80% khách hàng trả lời email cho mỗi đợt gửi email và nắm bắt được các thông tin mới nhất của công ty  Hình thức email marketing đã mang lại cho công ty một số lợi ích như:

+ Tiết kiệm thời gian: có thể có khách hàng chỉ vài tiếng sau khi phát đi thông điệp quảng cáo

+ Tiết kiệm chi phí: chi phí cho một email dao động từ 80 VNĐ đến 200 VNĐ tùy theo số lượng, số lượng càng nhiều chi phí càng thấp; không tốn chi phí chỉnh sửa, cập nhật nội dung; không tốn chi phí xuất bản, chỉ cần thiết kế một nội dung và có thể gửi tới vô số khách hàng + Tạo sự phong phú về nội dung thông điệp muốn chuyển đi (nội dung có thể là chữ, hình ảnh, âm thanh, video quảng cáo,…)

 Bên cạnh những lợi ích mà marketing mang lại cho công ty, thì nhược điểm lớn nhất của hình thức này là công ty phải được sự cho phép của người nhận Hình thức gửi email marketing mà không được sự cho phép của người nhận gọi là spam (thư rác), điều này gây ra phiền phức cho khách hàng và họ cảm thấy rất bực bội

3.2.3 Marketing trên báo, tạp chí

3.2.3.1 Mục đích

Tăng độ nhận biết của khách hàng, giúp các khách hàng là người tiêu dùng biết đến các sản phẩm mới, các dịch vụ mới hay các chương trình khuyến mãi mới của công ty thông qua báo, tạp chí Qua đó xây dựng hình ảnh của Tân Thanh Hải trên thương trường

Chu kỳ thực hiện: Tùy theo quy mô từng chiến dịch mà công ty sẽ

đề ra những kế hoạch Marketing trên báo, tạp chí khác nhau sao cho phù hợp

Đối tượng tiếp nhận trong công cụ này chủ yếu là những người tiêu dùng

3.2.3.2 Cách thức thực hiện

Bộ phận marketing sẽ có những bài viết PR về công ty hoặc thông tin về những chương trình khuyến mãi mà công ty đang thực hiện, sau đó đăng lên một số tạp chí như: mua và bán, tạp chí kinh tế, lao động Số kỳ đăng ký tùy thuộc vào nội dung của bài PR, quy mô của các chương trình khuyến mãi

Đối với việc đăng tin về các chương trình khuyến mãi lên các tạp chí trên,Tân Thanh Hải tốn rất ít chi phí do có mối quan hệ tốt với tạp chí đó

Đối với việc đưa các bài viết nằm trong hoạt động PR lên các tạp chí đó thì tính từ khi bộ phận marketing chính thức đi vào hoạt động cho đến nay, công ty đã sử dụng một khoảng tiền là 200,000,000 đồng để phục vụ cho hoạt động này Chi phí cho hoạt động đó công ty lấy từ số tiền được tài trợ của hai hãng ICI và ASIA Nếu Tân Thanh Hải đạt được doanh số mà 2 hãng này áp đặt cho mỗi tháng, Tân Thanh Hải sẽ nhận được khoản tài trợ cho mỗi tháng để hoạt động marketing

3.2.3.3 Hiệu quả của Marketing trên báo, tạp chí

Sau khi các tin được đăng trên báo, tạp chí thì số lượng khách biết đến công ty ngày càng tăng, cụ thể số lượng người truy cập website cũng như gọi điện thoại về công ty tăng hơn so với trước khi đăng tin

3.3 Các chương trình khuyến mãi đã thực hiện thông qua các công

cụ marketing trực tiếp

3.3.1 Chương trình “Đồng hành cùng Toa”

 Thông tin tổng quát

- Sản phẩm áp dụng: Các mặt hàng sơn Toa

- Thời gian áp dụng: Từ ngày 1/04 đến 1/05/2009

- Đối tượng khách hàng: Tất cả khách hàng mua sản phẩm Toa

- Địa điểm áp dụng: Tại công ty Tân Thanh Hải

 Nội dung chương trình

- Mua sản phẩm Toa 4 season bất kỳ tại công ty Tân Thanh Hải đều được tặng 1 cọ lăn sơn

- Mua sản phẩm của Toa với trị giá hóa đơn trên 1,000,000 đồng, khách hàng sẽ được tặng áo thun và nón kết của hãng Toa

- Đặc biệt khi mua sản phẩm Toa với trị giá trên 3,000,000 đồng, khách hàng sẽ được giảm 5% trên hóa đơn thanh toán và có cơ hội rút

thăm trúng thưởng 1 chuyến du lịch dành cho 2 người sang Malaysia-Singapore 2 ngày 3 đêm và nhiều giải thưởng có giá trị khác

 Hình thức truyền thông

- Đăng bài PR trên các báo, tạp chí như: mua và bán, tạp chí kinh

tế, lao động

- Đăng tin trên website của Tân Thanh Hải và 1 số website khác như: www.raovat.com; www.muabanraovat.com; www.5giay.vn;

www.tinraovat.net; www.vatgia.com; www.khuthuongmai.vn

- Treo băng rôn tại công ty và các chi nhánh của công ty và các đại lý của công ty

- Trực tiếp gửi email với các đối tác để thông báo về chương trình khuyến mãi

 Hình ảnh minh họa

Giải thưởng 1 chuyến du lịch Sản phẩm trúng thưởng 3.3.2 Chương trình DULUX “Chinh phục thử thách”

 Mục đích

Tân Thanh Hải kết hợp với hãng sơn Dulux (ICI) tổ chức chương trình khuyến mãi nhằm giới thiệu và khuyến khích người tiêu dùng sử dụng sản phẩm của hãng này Đồng thời thông qua đó Tân Thanh Hải muốn củng cố mối quan hệ với Dulux (ICI) trong hoạt động kinh doanh của mình