Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại bưu điện tỉnh Hà Tây

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông tại bưu điện tỉnh Hà Tây

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn

thông tại Bu điện tỉnh Hà Tây

3.1.Nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây

Các quá trình dịch vụ khách hàng của Bu điện thực hiện chủ yếu thông qua tác

động trực tiếp của con ngời Yếu tố con ngời, chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên

có ý nghĩa hết sức quan trọng trong hệ thống dịch vụ khách hàng và chất lợng dịch vụ,

đặc biệt là trong quá trình hội nhập cạnh tranh và phát triển trong thời kỳ mới

Trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh, lao động là một yếu tố không thể thiếu, nhất là đối với ngành Bu chính Viễn thông lao động là ngời trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ, là yếu tố quyết định số lợng và chất lợng sản phẩm dịch vụ Muốn nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông thì phải nâng cao chất lợng lao động trong ngành Viễn thông

Yêu cầu chung cho đội ngũ cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây nói chung cũng nh lao động trong lĩnh vực Viễn thông nói riêng là phải có phẩm chất đạo

đức, năng lực trình độ chuyên môn và t duy đổi mới, ý thức kế thừa và phát huy truyền thống 10 chữ vàng của ngành Bu điện: “trung thành, dũng cảm, tận tuỵ, sáng tạo,nghĩa tình” và nếp sống, nếp làm việc “Văn minh Bu điện” của Ngành Muốn có những cán

bộ công nhân viên có chất lợng phải giúp đỡ cho họ có nhận thức đúng đắn về công việc, sau đó phải đào tạo và huấn luyện để cho họ có khả năng giải quyết những vấn đề

mà họ đã nhận ra Khi có đủ nhận thức và trình độ, mỗi ngời có thể hoàn thành nhiệm

vụ của mình mà không cần phải thúc giục, ra lệnh và kiểm tra thái quá Chỉ khi nào

tr-ớc cộng đồng thì họ mới phát huy hết khả năng của mình, hăng say làm việc và cống hiến, làm việc đạt năng suất, chất lợng và hiệu quả cao

Đến hết năm 2003 cán bộ công nhân viên của Bu điện tỉnh Hà Tây gồm có 1035 ngời trong đó:

- Trên đại học là 9 ngời chiếm 0,087%

- Đại học, cao đẳng là 233 ngời chiếm 22,15%

- Trung cấp là 229 ngời chiếm 22.15%

- Sơ cấp là 528 ngời chiếm 51.1%

Cha qua đào tạo là 46 ngời chiếm 14.53%

Các giải pháp nâng cao chất lợng đội ngũ cán bộ công nhân viên:

3.1.1 Đổi mới nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lợng

Đổi mới và nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất lợng, về vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất lợng, bởi vì phải có nhận thức đúng đắn thì hành

động mới đúng đắn, mới thực hiện đợc những dịch vụ có chất lợng

Hiện nay, phần lớn cán bộ công nhân viên vẫn có suy nghĩ phổ biến rằng chất l-ợng những dịch vụ mình mang lại cho khách hàng phụ thuộc vào các yếu tố kỹ thuật

và giá cả của dịch vụ, các quy định và thủ tục để thực hiện dịch vụ đó, mối quam tâm chủ yếu của họ là vấn đề năng suất, doanh thu Họ cha hiểu rằng chất lợng những dịch

vụ phụ thuộc chủ yếu vào con ngời, vào hệ thống quản lý, chất lợng là vấn đề có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp viễn thông trong môi trờng cạnh tranh nh

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

hiện nay Nếu mỗi ngời đếu cố gắng làm tốt công việc thuộc phạm vi trách nhiệm của mình và phối hợp tích cực với nhau thì chất lợng sẽ đợc nâng lên rất nhiều Nếu cán bộ công nhân viên cha có nhận thức đúng, trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc còn hạn chế thì việc doanh nghiệp đầu t thiết bị mới, công nghệ tiên tiến sẽ không đem lại kết quả nh mong muốn mà ngợc lại, chi phí tăng cao, chất lợng cũng không đợc đảm bảo và sẽ khó cạnh tranh

Để thay đổi nhận thức về chất lợng thì trớc hết phải đổi mới nhận thức cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay Đây là một việc làm mang tính chất quyết định, ảnh hởng rất nhiều đến hớng đi, cách làm, sự thành bại của doanh nghiệp Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy đợc sự cần thiết là chính mình phải

đích thân tham gia vào mới làm cho vấn đề chất lợng dễ đợc nhận thức hơn và đảm bảo sự hợp tác của toàn thể cán bộ công nhân viên Lãnh đạo cần có nhiều nỗ lực về chất lợng, thiết lập mục tiêu, chính sách chất lợng và đào tạo môi trờng nội bộ thuận lợi, lôi cuốn mọi ngời trong tổ chức tham gia Các nhà quản lý phải có những biện pháp giáo dục, giải thích, động viên cán bộ công nhân viên để nâng cao đợc sự hiểu biết của họ về vấn đề chất lợng, để mỗi ngời có ý thức chủ động làm tốt công việc của mình, có suy nghĩ để giải quyết công việc và khi gặp khó khăn không thể khắc phục thì phải báo cáo kịp thời Cần nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên về những thách thức, cơ hội, nguy cơ về cạnh tranh, hội nhập của Viễn thông trong tỉnh cũng nh của tỉnh với cả nớc và trên toàn thế giới nhằm đổi mới t duy làm việc của cán bộ công nhân viên trong cơ chế thị trờng cạnh tranh Xoá bỏ hẳn ý thức dựa dẫm bao cấp, thiếu chủ động còn rơi rớt tồn đọng ở một số bộ phận cán bộ công nhân viên và thói quen h-ởng thụ kết quả kinh doanh một cách dễ dãi do cơ chế độc quyền trớc đây mang lại Riêng đối với cán bộ công nhân viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng, là những

ng-ời thay mặt cho Bu điện của tỉnh trực tiếp giao cho tiếp xúc với khách hàng, cần phải

đợc hớng dẫn về ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm “khách hàng luôn luôn đúng” và phải

đợc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng

Cần phải có những biện pháp đào tạo tích cực để cán bộ công nhân viên đều nhận thức đợc một cách sâu sắc rằng chất lợng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp trên thị trờng, đảm bảo lợi nhuận lâu dài của doanh nghiệp và điều đó cũng có nghĩa là đảm bảo đời sống của cán bộ công nhân viên hoạt động khai thác các dịch vụ Viễn thông ngày càng đợc cải thiện Mặt khác, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp, từ điều tra nghiên cứu thị trờng cho đến từng bộ phận trong qúa trình cung cấp dịch vụ Do đó, tất cả mọi ngời đều phải chịu trách nhiệm về chất lợng Từ đó, tất cả cán bộ công nhân viên mới ý thức đợc về tầm quan trọng của các hoạt động của họ và cách thức đóng góp của họ nhằm đạt đợc mục tiêu chất lợng

Quá trình phát triển của nhận thức thờng phát triển từ thấp đến cao Lúc đầu, th-ờng thì các nhà sản xuất thth-ờng tìm mọi cách để nâng cao chất lợng vì nó đã gắn liền với quyền lợi vật chất Khi doanh nghiệp đã phát triển đến một trình độ nhất định, thì việc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lợng cao, làm việc có chất lợng sẽ trở thành niềm tự hào, lòng tự trọng của mỗi cá nhân, mỗi doanh nghiệp trớc cộng đồng

3.1.2 Cải tiến và nâng cao công tác tuyển dụng

Để nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, Bu điện tỉnh Hà Tây cũng nh công ty Viễn thông phải nhìn nhận và khắc phục một số tồn tại trong công tác tuyển dụng lao

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

động Từ đó có những thay đổi tích cực trong công tác này, phải thực hiện nguyên tắc tiết kiệm chi phí lao động, chỉ tuyển dụng lao động vào các chức danh thực sự cần thiết, tuyển dụng đúng ngời, bố trí vào vị trí hợp với sở trờng, năng lực của ngời lao

động Hàng năm, để xây dựng kế hoạch tuyển dụng phù hợp yêu cầu thực tế, B u điện tỉnh Hà Tây cũng nh công ty Viễn thông Hà Tây phải tập hợp nhu cầu lao động từ các

đơn vị cơ sở, sau đó tổ chức thi tuyển Việc thi tuyển phải đợc tổ chức nghiêm túc khách quan, bảo đảm chọn lựa những nhân viên mới có năng lực đáp ứng yêu cầu công việc

Hiện nay, chính sách thu hút lực lợng lao động, chuyên gia giỏi vào làm việc của

Bu điện tỉnh Hà Tây cha đợc hoàn thiện Chính sách hạn chế “chảy máu chất xám” cha

đợc xác định đúng mức, trong khi có nhiều doanh nghiệp cạnh tranh với công ty Viễn thông về các dịch vụ mới đang ngày càng phát triển và rất cần lực lợng lao động có kiến thức, tay nghề Trong điều kiện cạnh tranh doanh nghiệp phải tạo lập một đội ngũ lao động có trình độ và phải bảo toàn đợc đội ngũ lao động có năng lực để giữ u thế với nhà khai thác khác và đảm bảo chất lợng dịch vụ cung cấp Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông khác sẵn sàng ký hợp đồng với mức u đãi cao hơn đối với ngời lao động có kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao Vì vậy, Bu điện tỉnh Hà Tây cần có chơng trình hiệu quả để thu hút đợc lao động phù hợp với yêu cầu của hoạt

động sản xuất kinh doanh và quan trọng hơn cả là sau khi tuyển chọn đợc nhân viên làm việc có năng lực phải có các biện pháp để giữ họ lại làm việc trong doanh nghiệp

Để giữ nguồn chất xám cho Bu điện ngoài vấn đề trả lơng cao, xứng đáng với đóng góp, cống hiến của từng cá nhân và các hoạt động hỗ trợ khác…còn là các chcòn là các chơng trình tái tạo giúp ngời lao động không ngừng phát triển, thăng tiến trong doanh nghiệp Việc sắp xếp bố trí lao động phù hợp với năng lực, chuyên môn, tạo điều kiện cho họ phát huy tối đa điểm mạnh, hạn chế tối thiểu điểm yếu cũng là một giải pháp quan trọng Trong phân công, bố trí công việc, cần tăng cờng tính độc lập, dân chủ trong công việc, phát huy tinh thần sáng tạo của ngời lao động

3.1.3 Tiếp tục đổi mới, không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên

Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lợng cần phải coi trọng, thờng xuyên tăng cờng vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lợng nguồn nhân lực, tay nghề của đội ngũ cán bộ công nhân viên Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết đối với tất cả các thành viên của doanh nghiệp Tuỳ thuộc vào các đối tợng lao động khác nhau mà

Bu điện tỉnh Hà Tây có những phơng pháp, nội dung đào tạo thích hợp

- Đối với lao động quản lý: Khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, ngời quản lý ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đợc

đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và phải nắm vững các nguyên tắc chung của quản lý chất lợng hiện nay, các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất lợng toàn diện Trên cơ sở kiến thức nền tảng, họ cần phải thờng xuyên đợc cập nhật các thông tin về công nghệ mới, về các phơng pháp quản lý tiên tiến, về các chủ trơng, chính sách của Nhà nớc, của Ngành, của Bu điện tỉnh Hà Tây Hình thức đào tạo đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý trên là các khoá đào tạo, hấn luyện tập trung bên ngoài, nên qua trờng lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn

và đào tạo theo các chuyên đề phù hợp với công việc hiện hành Riêng đối với đội ngũ

tổ trởng sản xuất nên mở các khoá bồi dỡng nghiệp vụ quản lý tại đơn vị, mời các giảng viên bên ngoài hoặc cán bộ lãnh đạo, quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

- Đối với lao động kỹ thuật: Phải đợc thờng xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm chủ đợc công nghệ, kỹ thuật mạng lới, đủ sức đảm đơng việc vận hành, khai thác mạng lới an toàn, ổn định, không cần sự trợ giúp của các chuyên gia nớc ngoài Muốn vậy, trong chơng trình đào tạo cần tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát, tiếp xúc thực tế các thiết bị công nghệ mới Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, kết quả làm thớc đo kết quả lao động Hình thức đào tạo đội ngũ này nên tổ chức các khoá đào tạo, tập huấn tập trung dài hạn, ngắn hạn tại các trờng các lớp bồi dỡng kỹ thuật nghiệp vụ của Bu điện tỉnh Hà Tây và của Ngành

- Đối với công nhân khai thác, giao dịch: Cần đợc đào tạo các kỹ năng

về khai thác dịch vụ, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng học hỏi nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống Ngoài ra, đây còn là bộ phận lao động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp, nên cần bổ sung tăng cờng các chơng trình đào tạo về Marketing sẽ làm cho mỗi ngời

đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách kinh doanh phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân phục vụ cung cấp dịch vụ Viễn thông

đều là nhân viên tiếp thị cho hoạt động kinh doanh của Bu điện tỉnh Hà Tây

Ngoài ra, đối với cán bộ công nhân viên của trung tâm dịch vụ khách hàng và cần phải đợc đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và cần thờng xuyên bổ sung kiến thức về các nghiệp vụ Viễn thông, phải tinh thông nghiệp vụ để giải đáp, trả lời và hớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng Bu điện tỉnh Hà Tây cần có những chơng trình kế hoạch đào tạo, tập huấn hàng năm cho cán bộ công nhân viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ Viễn thông và quản lý chất lợng dịch vụ khách hàng, phải tổ chức để tất cả cán bộ công nhân viên

đ-ợc tham dự đầy đủ các lớp tập huấn trên ít nhất 1 lần/1 ngời/1 năm Hình thức đào tạo nên là các khoá bồi dỡng nghiệp vụ ngắn ngày tại đơn vị, với các giảng viên có thể là lãnh đạo đơn vị, hoặc cán bộ tại các phòng chức năng, các công ty có liên quan

Bên cạnh đó, hàng năm cũng nên tổ chức các hội thi “Nhân viên giao dịch từ cấp cơ sở, đến cấp Bu điện tỉnh và toàn ngành Trong đó phần xử lý tình huống trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong các nhân viên dịch vụ khách hàng

Để quá trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu quả cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể và chặt chẽ theo yêu cầu của công việc trong từng bộ phận dựa trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo của CBCNV ở các bộ phận Đảm bảo các nhân viên trong đơn vị đợc đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận

Trong thời gian tới, Bu điện tỉnh Hà Tây nên tập trung đào tạo để dần dần đổi mới cấu trúc lao động theo hớng tỷ trọng đội ngũ cán bộ có tri thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động là công nhân và lao động cha qua đào tạo, trong đó chú trọng đào tạo một số chuyên gia đầu đàn trong lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác

3.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả đầu t và áp dụng công nghệ mới

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, bên cạnh yếu tố con ngời (yếu tố lao

động) thì yếu tố công nghệ (trang thiết bị, máy móc) là rất quan trọng Nó ảnh hởng trực tiếp đến số lợng và chất lợng sản phẩm dịch vụ Viễn thông, ảnh hởng đến năng lực cạnh tranh của các đơn vị sản xuất mọi loại hình dịch vụ Ngày nay, công nghệ

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

thay đổi liên tục theo từng ngày, từng giờ, vì vậy chu kỳ sống của công nghệ ngày càng đợc rút ngắn theo sự phát triển của xã hội Việc đổi mới thay thế công nghệ cũ lạc hậu, bằng những công nghệ mới qua việc sáng chế phát minh hay chuyển giao từ nớc này sang nớc khác là yêu cầu vô cùng cấp thiết hiện nay đối với toàn ngành viễn thông nói chung và Bu điện tỉnh Hà Tây nói riêng

Dịch vụ Viễn thông ở Việt Nam đợc thực hiện nhờ áp dụng hệ thống chuyển mạch qua các tổng đài Mạng tổng đài ở Việt Nam đợc phân thành các cấp: cấp tổng

đài cổng quốc tế, cấp tổng đài chuyển tiếp quốc gia, cấp tổng đài nội hạt Ngoài ra ở phần lớn các tỉnh còn có cấp tổng đài nhỏ Cấu trúc phân cấp nh vậy buộc các dịch vụ phải đợc quản lý ở tổng đài nội hạt hoặc từ các tổng đài nhỏ Nếu quản lý dịch vụ ở tổng đài cấp cao hơn sẽ gây quá tải về truy nhập dịch vụ , do đó phần mềm ở mỗi nút chuyển mạch phải bao gồm cả phần điều khiển dịch vụ

Đặc điểm này làm cho vấn đề bảo dỡng và quản lý các dịch vụ rất phức tạp, đặc biệt khi số lợng dịch vụ của mỗi tổng đài và số tổng đài trên mạng tăng lên, các dịch

vụ mới rất khó triển khai trên diện rộng và không cho phép khách hàng yêu cầu dịch

vụ riêng cho mình Điều này có nghĩa là nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể là nhà khai thác thiết bị chuyển mạch nên sẽ không có sự cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch

vụ sẽ ảnh hởng không tốt đến chất lợng dịch vụ và tính chuẩn hoá của dịch vụ Bên cạnh đó việc tính cớc ở các cấp tổng đài khác nhau cũng rất phức tạp

Các tổng đài nội hạt thờng có cấu trúc Host vệ tinh hoạt động theo các tiêu chuẩn

đặc tính kỹ thuật và khai thác riêng, không đợc chuẩn hoá Điều này dẫn đến tình hình thực hiện chất lợng dịch vụ Viễn thông không đồng đều, ảnh hởng đến chất lợng dịch

vụ Viễn thông

Cấu trúc của mạng dựa trên công nghệ của các thiết bị nên hình thành các mạng riêng rõ: Mạng thoại, mạng chuyển mạch gói, mạng Internet …còn là các ch

Truy nhập mạng (nối giữa tổng đài và thuê bao) chủ yếu bằng cáp đồng, cấu trúc mạng cáp đồng là cấu trúc hình sao: cáp đi ra từ tổng đài là dung lợng lớn, đi về hớng thuê bao sẽ tách thành nhiều nhánh có dung lợng nhỏ dần Cấu trúc này làm cho mạng cống bể trở nên phức tạp, tốn cáp, khó quản lý và độ an toàn thông tin không cao Ngoài ra việc truy nhập bằng cáp đồng đơn thuần sẽ hạn chế trong việc cung cấp dịch

vụ, cáp đồng không sẵn sàng cho các dịch vụ mới với tốc độ và chất lợng cao hơn

Do những tồn tại trên đây đòi hỏi phải xây dựng cấu trúc mạng viễn thông trong toàn Ngành nói chung và Bu điện tỉnh Hà Tây nói riêng Trớc khi đa ra phơng hớng xây dựng hoàn thiện mạng Viễn thông cần xét đến các yêu cầu khi xây dựng đó là:

- Đạt hiệu quả kinh tế cung cấp đợc nhiều dịch vụ chất lợng cao với chi phí thấp

- Đơn giản hoá cấu trúc mạng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý, khai thác, bảo dỡng mạng

- Tạo ra một mạng có khả năng cung cấp dịch vụ mềm dẻo: dễ dàng tăng số loại dịch vụ, mở rộng dịch vụ trên diện rộng, các đặc tính dịch vụ có thể điều chỉnh

đ-ợc theo yêu cầu khách hàng

- Tạo môi trờng cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ: các dịch vụ chất l-ợng cao, tơng thích với mọi thiết bị của các nhà cung cấp thiết bị khác

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

- Cấu trúc mạng và các thiết bị mạng phải đợc quản lý qua các giao diện quản lý chuẩn hoá và hỗ trợ quản lý tập trung

Hiện nay mạng Viễn thông Việt Nam đang dần hớng tới xây dựng mạng thế hệ tiếp theo là mạng NGN theo đó Bu điện tỉnh Hà Tây cũng dần có những chơng trình

đầu t đổi mới công nghệ sao cho phù hợp

Tuy nhiên trong quá trình đổi mới công nghệ cũng cần phải tìm hiểu, phân tích

đợc những yếu tố ảnh hởng đến quá trình đầu t đổi mới công nghệ: nguồn vốn, qui mô,

vị trí, thời gian tiến hành và trình độ lao động hiện tại…còn là các chĐể đạt đợc tính hiệu quả của việc đầu t đổi mới công nghệ thì không những đáp ứng đợc yêu cầu hội nhập quốc tế

mà còn thể hiện đợc chính sách đi tắt đón đầu của ngành Viễn thông Do vậy nhóm đề tài xin đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả về đầu t công nghệ mới nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông của Bu điện tỉnh Hà Tây

Thứ nhất, trớc hết cần thẩm định chính xác năng lực của máy móc, thiết bị, công nghệ đang vận hành trên mạng lới về mặt số lợng, chất lợng hoạt động…còn là các chXem xét khả năng áp dụng công nghệ mới trên mạng lới của Bu điện tỉnh Hà Tây đến mức độ nào (xu hớng phát triển chung của ngành, chiến lợc, chính sách phát triển của Tổng công

ty Bu chính Viễn thông Việt Nam) để từ đó có biện pháp lựa chọn công nghệ mới cho mạng lới của Bu điện tỉnh đợc phù hợp Tránh tình trạng mất cân đối về tỉ trọng dung lợng của các tổng đài, miền núi vùng xâu vùng xa nhu cầu dịch vụ thấp nên đầu t các trang thiết bị có dung lợng vừa phải, đủ để đáp ứng nhu cầu của vùng, tránh tình trạng lãng phí tài nguyên mạng, với các trung tâm tập trung động dân số có nhu cầu dịch vụ Viễn thông cao thì nên đầu t các trang thiết bị có dung lợng lớn tránh tình trạng quá tải, tắc nghẽn mạch Bên cạnh việc đầu t, đổi mới công nghệ mới thì cần phải thờng xuyên bảo dỡng, nâng cấp công nghệ hiện tại, tăng cờng ứng dụng công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công nghệ nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông

Thứ hai, thực hiện đầu t công nghệ mới do mặt bằng chung về nhu cầu sử dụng các dịch vụ Viễn thông của toàn tỉnh cha cao mà chỉ tập trung vào một số trung tâm của tỉnh nh thị xã, các khu du lịch…còn là các ch nên việc đầu t công nghệ thử nghiệm nên tập trung ở những nơi có nhu cầu cao để có thể kiểm tra đợc chất lợng, công suất của máy móc thiết bị sau đó mới triển khai trên toàn mạng lới

Thứ ba, là nâng cao trình độ đội ngũ công nhân viên Thông thờng công nghệ mới chúng ta phải nhập từ nớc ngoài nên để có thể sử dụng và khai thác tối đa công suất của công nghệ thì Bu điện tỉnh Hà Tây cần phải thờng xuyên nâng cao trình độ cho đội ngũ công nhân viên nh đa nhân viên đi học tập các khoá giảng của chuyên gia

do Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam tổ chức hoặc mời chuyên gia nớc ngoài về Bu điện tỉnh hớng dẫn giảng dạy các thao tác vận hành, xử lý các điều kiện

kỹ thuật khi máy móc h hỏng

Ngoài ra phải kết hợp đa dạng hoá các nguồn tài chính để tiến hành đầu t, đặc biệt là u tiên sử dụng nguồn tài chính của Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam và phát huy hiệu quả nội lực của ngành

Tóm lại, việc thực hiện đầu t và áp dụng công nghệ mới trong ngành Viễn thông nói chung và Bu điện tỉnh Hà Tây nói riêng phải đợc tiến hành một cách liên tục, thống nhất nhằm đồng bộ hoá mạng lới tạo ra qui trình khai thác hợp lý Nh vậy sẽ tạo

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

ra sản phẩm dịch vụ Viễn thông chất lợng cao đáp ứng kịp thời nhu cầu của toàn xã hội và xu thế phát triển của xã hội

3.3 Giải pháp ứng dụng các dịch vụ mới nhờ áp dụng công nghệ mới

Viễn thông là một ngành cung cấp dịch vụ luôn phải áp dụng những công nghệ mới tiên tiến trên thế giới để có đợc chất lợng dịch vụ cao và sản lợng sản phẩm dịch

vụ lớn Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ Viễn thông ngày càng cao khách hàng ngày càng đòi hỏi đợc phục vụ nhiều loại hình dịch vụ mới Mặt khác do tính mở của thị trờng Viễn thông hiện nay không chỉ riêng gì Công ty Viễn thông Bu

điện tỉnh Hà Tây cung cấp các dịch vụ Viễn thông mà còn có nhiều công ty Viễn thông khác cung cấp với nhiều loại hình dịch vụ Viễn thông phong phú và đa dạng hợp

lý đối với mọi đối tợng khách hàng Do đó, Bu điện tỉnh Hà Tây cũng nh Công ty Viễn thông cần có những biện pháp mở rộng các loại hình dịch vụ nhờ áp dụng các công nghệ mới phù hợp để triển khai các dịch vụ Viễn thông mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó xây dựng đợc hình ảnh với khách hàng đó là Bu điện tỉnh Hà Tây cung cấp các loại hình dịch vụ Viễn thông tiên tiến Vận dụng đợc các công nghệ mới làm cho chất lợng của các dịch vụ Viễn thông do Bu điện cung cấp tăng cao

Hiện nay Công ty Viễn thông của Bu điện tỉnh Hà Tây đang đợc sử dụng các loại thiết bị máy móc do Tổng công ty Bu chính Viễn thông Việt Nam đầu t các thiết bị này thờng xuyên đợc đổi mới và tu sửa, do đó Bu điện tỉnh Hà Tây cũng nh Công ty Viễn thông cần triển khai các loại hình dịch vụ Viễn thông mới tận dụng đợc hết tiềm năng của thiết bị

Trong những loại hình dịch vụ Viễn thông mới mà VNPT cung cấp thì Bu điện tỉnh Hà Tây cũng cần nhanh chóng triển khai áp dụng giúp cho ngời dân đợc phục vụ những dịch vụ mới nhanh chóng và tiện lợi gây thiện cảm đối với ng ời tiêu dùng về hình ảnh của Bu điện tỉnh Hà Tây

Lần đầu tiên mạng Viễn thông thế hệ mới NGN chính thức đợc đa vào sử dụng tại Việt Nam Đây đợc xem nh một bớc chuyển quan trọng và căn bản về mặt công nghệ mạng, phù hợp với xu thế phát triển Khoa học Công nghệ của thế giới Với một hạ tầng mạng cơ sở duy nhất, băng thông rộng, NGN cho phép triển khai các dịch vụ một cách đa dạng và nhanh chóng, với giá cớc thấp, đáp ứng sự hội tụ giữa thoại và số liệu, giữa cố định và di động Bớc đầu VNPT đã đa các dịch vụ nh điện thoại thể trả tiền trớc 1719, điện thoại miễn cớc từ ngời gọi 1800, dịch vụ thông tin t vấn giải trí

1900, dịch vụ mạng riêng ảo Mega WAN vào khai thác có hiệu quả cao trong nhiều lĩnh vực nh truyền thông giải trí, hỗ trợ doanh nghiệp

Hiện nay Bu điện tỉnh Hà Tây đã triển khai các dịch vụ mới nh: Dịch vụ thông tin t vấn giải trí 1900 kết hợp với đài truyền hình Hà Tây, đã thu hút đợc sự tham gia của đông đảo khách hàng, tăng đáng kể số lợng cuộc gọi cố định cũng nh di động lên cao Bu điện Hà Tây cần có những công tác phân công, bố trí lao động một cách hợp

lý để triển khai tốt các dịch vụ mới này

Khi triển khai áp dụng công nghệ mới thì cần phải chú trọng đến công tác triển khai dịch vụ:

Thứ nhất, tổ chức tốt công tác nghiên cứu thị trờng kết hợp cả công tác của đội ngũ chuyên gia Marketing và các phòng ban Marketing nhằm tìm ra thị trờng tiềm năng để tiến hành triển khai dịch vụ một cách có hiệu quả

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

Thứ hai, trong công tác quảng cáo sản phẩm mới cần chú trọng tới các hình thức quảng cáo hấp dẫn quảng bá sản phẩm tới tận nơi ngời tiêu dùng

Thứ ba, có thể lập một đội chuyên trách về công tác chăm sóc khách hàng, giải

đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mới, nhanh chóng kịp thời khắc phục những sự cố, sai sót khi triển khai dịch vụ mới

Thứ t, tiến hành nâng cấp, chuẩn hoá về mặt số lợng chủng loại số lợng máy móc thiết bị, cách trang trí cho phù hợp với vai trò, vị trí của từng đơn vị Đồng thời thể hiện các yếu tố hữu hình hiện đại trớc khách hàng giúp khách hàng có niềm tin vào nhà cung cấp Nh các hình ảnh về tổng đài, bảng chi tiêu truyền tốc độ, khả năng tạo

ra dịch vụ của thiết bị, công nghệ

Thứ năm, các công nghệ mới đợc triển khai cần có nhiều sự lựa chọn về các loại hình dịch vụ Ví dụ trong cuộc gọi viễn thông liên tỉnh ta đã thực hiện đợc là cung cấp cho khách hàng hai loại hình dịch vụ: dịch vụ chuyển mạch gói với chất lợng và giá cả hợp lý, công nghệ chuyển mạch truyền thống có chất lợng cao với giá thành phù hợp với nhu cầu của khách hàng

3.4 Đẩy mạnh công tác Marketing trong dịch vụ khách hàng.

Chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho khách hàng hài lòng qua đó thu hút khách hàng tham gia, sử dụng nhiều dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận - đây là yếu tố thành công trong kinh doanh Bởi vậy, các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông cần đầu t

và quan tâm công tác này một cách thoả đáng mới có thể đáp ứng yêu cầu thực tế trong mội trờng cạnh tranh Hoạt động phục vụ và chăm sóc khách hàng có vai trò cực

kỳ quan trọng trong dịch vụ khách hàng bởi vì trong môi trờng cạnh tranh khách hàng luôn có thể thay đổi và có quyền lựa chọn nhà cung cấp, họ thờng đánh giá chất lợng dịch vụ của nhà cung cấp chủ yếu là qua thái độ mà họ đợc phục vụ Do đó, để duy trì, thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trờng Bu chính Hà Tây cần phải nâng cấp chất l-ợng chăm sóc khách hàng ở tất cả các khâu trong quá trình sản xuất

Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ: Bu điện Hà Tây cần phải kiến nghị với Tổng công ty sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến các quy trình tiếp nhận các yếu cầu dịch vụ và lắp đặt cho đơn giản và thuận tiện hơn, đáp ứng chỉ tiêu phục vụ “nhanh chóng”, không để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu Tại bộ phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ Viễn thông tại tất cả các bàn quầy của các điểm giao dịch thay cho việc từ trớc tới nay mỗi bàn quầy chỉ tiếp nhận một loại yêu cầu dịch vụ, các điểm giao dịch ở các trung tâm thị xã, để tiếp nhận giải quyết lắp

đặt thuê bao, thu cớc phí, giải quyết khiếu nại và đáp ứng các dịch vụ khác, tại quầy giao dịch có lắp đặt màn hình để giới thiệu và mô phỏng một cách sinh động để giới thiệu và mô phỏng một cách sinh động về các sản phẩm và dịch vụ Viễn thông để khách hàng chỉ cần đến một trong những điểm đó là có thể giải quyết đợc mọi vấn đề

về dịch vụ Viễn thông

Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định

đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và h ớng dẫn khách hàng cách phòng tránh Đối với các khiếu nại do lỗi của B u điện thì cần

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng thì phải bồi thờng thiệt hại theo qui định Cần nâng cao chất lợng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại và cơ chế giải quyết khiếu nại cho trung tâm dịch vụ khách hàng và các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ để phù hợp với tình hình mới

Bu điện tỉnh Hà Tây cần xây dựng các chơng trình chăm sóc khách hàng theo các hớng chăm sóc từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đa ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để khách hàng thấy gắn bó và thấy không cần thiết phải thiết lập một mối quan hệ với một nhà cung cấp và cần phải phân khách hàng theo từng cấp độ để có kế hoạch chăm sóc cụ thể

Khách hàng của Bu điện tỉnh Hà Tây rất đa dạng gồm đủ các loại thành phần kinh tế, đó là các cơ quan Đảng và Nhà nớc, các doanh nghiệp nhà nớc, doanh nghiệp

t nhân, công ty TNHH; các doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ, các cửa hàng kinh doanh nhỏ kiểu hộ gia đình, cá thể; khách hàng t nhân trong nớc và nớc ngoài; các doanh nghiệp nớc ngoài, Để chăm sóc và phục vụ khách hàng tốt chúng ta cần tìm các tiêu thức, các đặc điểm chung nhất để phân chia khách hàng theo từng nhóm đối t ợng để thuận tiện cho việc quản lý và có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp Có thể phân loại khách hàng của Bu điện tỉnh Hà Tây thành các nhóm chính sau:

+ Nhóm thứ nhất gồm các đối tợng u tiên đặc biệt, đó là các cơ quan phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, chính phủ, Nhà nớc, các cơ quan quản lý Nhà nớc; các cơ quan phục vụ an ninh quốc phòng, phòng chống bão lụt; các tổ chức quốc tế

+ Nhóm thứ hai gồm các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn nhng số l-ợng khách hàng ít

+ Nhóm thứ ba gồm các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhóm này có mức tiêu thụ trung bình và số lợng khách hàng trung bình

+ Nhóm thứ t gồm các khách hàng là t nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể, có đặc đIểm là thị trờng lớn nhng không tiêu thụ lớn

Đối với mỗi nhóm trên có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc trng riêng nh mức độ tiêu thụ, số lợng thuê bao của một khách hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp cớc, các dịch vụ mà khách hàng thờng sử dụng, hình thức thanh toán

Bằng cách phân loại khách hàng theo các tiêu thức trên Bu điện tỉnh Hà Tây sẽ xác định đợc giá trị của khách hàng và sẽ hiểu rõ đợc nhu cầu của từng loại khách hàng Từ đó Bu điện tỉnh Hà Tây đặt ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp

và xác định cơ cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn Đối với các khách hàng thuộc đối tợng nhóm các khách hàng lớn và đặc biệt cần có hồ sơ theo dõi khách hàng thật tỷ mỷ để quản lý và chăm sóc đặc biệt, dành nhiều u tiên hơn trong việc xử lý máy h hỏng và công tác thu nợ, phải dành một tỷ lệ chi phí lớn cho các hoạt động chăm sóc đối tợng khách hàng này Đối với các khách hàng thuộc nhóm các khách hàng t nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thờng sử dụng các dịch vụ truyền thống nh điện thoại, fax thì dành tỷ lệ chi phí thấp hơn

Trên cơ sở phân loại đối tợng khách hàng nh trên việc quản lý thanh toán cớc phí của khách hàng sẽ chặt chẽ hơn, giảm tỷ lệ nợ đọng Bu điện phí Cán bộ theo dõi

Chơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lợng dịch vụ Viễn thông tại Bu điện Hà Tây

thanh toán đợc chia theo các khu vực để bám sát khách hàng và thuận tiện cho khách hàng khi cần giao dịch thanh toán Hiện nay, tỷ lệ nợ Bu điện phí của Bu điện tỉnh Hà Tây đã giảm đáng kể so với những năm trớc nhờ việc áp dụng việc phân chia vùng thu cớc theo tổ chức địa lý và tạm dừng cung cấp dịch vụ sau 7 ngày kể từ ngày phát giấy báo nợ đến khách hàng Căn cứ theo việc phân chia đối tợng khách hàng mà Bu điện tỉnh Hà Tây có các biện pháp đôn đốc thanh toán và xử lý thuê bao chậm thanh toán cho phù hợp

Để xử lý các khoản nợ đọng dây da quá dài, Bu điện tỉnh Hà Tây ngoài việc thuê các công ty Luật giúp đỡ thu hồi nợ, cần có sự phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng Công an, Toà án để khởi kiện những khách hàng cố tình trốn nợ, vi phạm hợp

đồng sử dụng dịch vụ Viễn thông đã ký với Bu điện tỉnh Hà Tây để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp

Để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng còn phải duy trì quan hệ tốt với khách hàng truyền thống Theo thống kê kinh nghiệm của các doanh nghiệp trong ngành Bu chính Viễn thông thì cứ trong vòng 5 năm doanh nghiệp sẽ có nguy cơ mất khoảng 20% khách hàng truyền thống, trong khi đó chi phí để có một khách hàng mới tốn gấp 5 lần so với việc duy trì khách hàng cũ, trong tổng số khách hàng mới có tới 50% mối quan hệ với khách hàng không mang lại lợi nhuận Hơn nữa việc duy trì các khách hàng truyền thống còn mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp nh: với thời gian sử dụng lâu dài họ sẽ mua nhiều sản phẩm hơn so với các khách hàng mới, doanh nghiệp có thể giảm chi phí vì tính chuyên biệt hoá cho khách hàng đó; các khách hàng truyền thống có thể giới thiệu thêm khách hàng mới cho doanh nghiệp; trong một số trờng hợp khi đối thủ cạnh tranh giảm giá, doanh nghiệp có thể giữ nguyên giá mà không gây ảnh hởng đến việc tiêu thụ của khách hàng Do đó việc duy trì tốt mối quan

hệ với khách hàng truyền thống là rất cần thiết đối với Bu điện tỉnh Hà Tây, nhất là trong bối cảnh hội nhập cạnh tranh hiện nay

Để giữ đợc lòng trung thành của khách hàng, trớc hết cần có sự lãnh đạo thống nhất từ trên xuống dới đối với công tác chăm sóc khách hàng để đảm bảo mọi CBCNV

sẽ thực hiện tốt việc thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất, tăng doanh thu, biến mọi khách hàng thành khách hàng trung thành, mà quan trọng nhất là biến chính khách hàng thành ngời bảo vệ, biện hộ cho doanh nghiệp Muốn vậy Bu điện tỉnh Hà Tây nên thực hiện các biện pháp sau: nâng cao chất lợng mạng lới, khai thác hết công năng của tổng đài, tăng thêm tính tiện ích của dịch vụ, nhằm hạn chế sự thay đổi nhà cung cấp của khách hàng; tăng cờng và nâng cao chất lợng phục vụ, giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, thoải mái khi sử dụng dịch vụ; xử

lý các yêu cầu thông tin của khách hàng nhanh nhất, linh hoạt và hiệu quả bao gồm việc trả lời giải đáp, hớng dẫn khách hàng theo yêu cầu của khách hàng, trả lời khiếu nại, xử lý máy h hỏng Hàng năm, Bu điện tỉnh Hà Tây nên tổ chức hội nghị khách hàng, đối tợng khách mời là những khách hàng có doanh thu cớc lớn, những khách hàng có nhiều thuê bao và những khách hàng lâu năm, để trực tiếp nghe ý kiến của khách hàng về chất lợng dịch vụ của Bu điện tỉnh Hà Tây, cũng nh những yêu cầu nguyện vọng của khách hàng để Bu điện tỉnh Hà Tây cải biến, sửa đổi và thoả mãn khách hàng ngày càng tốt hơn

Ngoài ra, bằng cách phân loại đối tợng khách hàng đã nêu ở trên, ta có thể đánh giá đợc giá trị khách hàng, xây dựng đợc các chơng trình chăm sóc khách hàng, xác

định đợc các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này Nhờ đó mà chúng ta luôn chủ