chương trình đâò tạo chuyên sâu khối SME ngân hàng cổ phần quân đội

Xiết chặt mối quan hệ với khách hàng Ngân Hàng = Dịch vụ Khách hàng trung thành = nền tảng của sự phát triển bền vững Mọi khách hàng đều là những tỷ phú tiềm năng Nhu cầu căn bản của Kh

NỘI QUY LỚP HỌC

Có mặt

ĐÚNG GIỜ

Điện thoại

CHẾ ĐỘ RUNG

Không nói

CHUYỆN RIÊNG

PHẦN I: CHIẾN LƯỢC KHỐI KH SME

PHẦN II: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG NGÀNH PHÂN PHỐI

PHẦN III: CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG NGÀNH CNTT-VT

PHẦN IV: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHÍNH SÁCH KHÁC

PHẦN V: DỰ ÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM).

CHIẾN LƯỢC KHỐI SME

NỘI DUNG

QUẢN LÝ VỐN LƯU ĐỘNG CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN I: GIỚI THIỆU CHIẾN LƯỢC SME

CHIẾN LƯỢC KHỐI SME

Đi đúng theo chỉ đạo về tầm nhìn chiến lược

trung và dài hạn của ngân hàng:

TIÊU CHÍ XÂY DỰNG

CHIẾN LƯỢC SME

CHIẾN

LƯỢC

TIÊU CHÍ XÂY DỰNG

CHIẾN LƯỢC KHỐI SME

CHIẾN LƯỢC

TIÊU CHÍ XÂY DỰNG

CHIẾN LƯỢC KHỐI SME

CHIẾN LƯỢC

CHIẾN LƯỢC KHỐI SME

QUẢN LÝ VỐN LƯU ĐỘNG ĐỊNH VỊ

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

LỘ TRÌNH

LỘ TRÌNH

Bước 1: Sản phẩm dịch vụ

LỘ TRÌNH

Bước 2: Tư vấn quản lý VLĐ

LỘ TRÌNH

Bước 3: Phát triển kinh doanh

LỘ TRÌNH

Bước 3: Phát triển kinh doanh (tiếp)

YẾU TỐ THÀNH CÔNG

THÀNH CÔNG

GÓI SP QUẢN LÝ VLĐ – MB CASH

PHẦN II: HƯỚNG DẪN BÁN HÀNG

QUẢN LÝ VỐN LƯU ĐỘNG CHUYÊN NGHIỆP

CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG

CÁC BƯỚC BÁN HÀNG

QUẢN LÝ VỐN LƯU ĐỘNG CHUYÊN NGHIỆP

PHẦN III: GIỚI THIỆU BỘ SALESKIT

QUẢN LÝ VỐN LƯU ĐỘNG CHUYÊN NGHIỆP

BỘ SALESKIT

HƯỚNG DẪN BÁN HÀNG

Tìm hiểu nhu cầu vốn lưu động của KH

Phản ứng KH

Trình bày,

đề xuất slide gói SP

Trình bày,

đề xuất

slide gói SP

Đăng ký sử dụng MB-Cash

GIAO DIỆN CASH PLANNING

HỖ TRỢ TRIỂN KHAI TẠI KHỐI SME

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

NGÀNH PHÂN PHỐI

Các kênh phân phối tại Việt Nam:

Xu hướng phát triển hệ thống phân phối

Chính sách phát triển khách hàng

ngành phân phối của MB

Các văn bản liên quan:

- 1515/NHQĐ-HS ngày 05/07/2007 về việc định hướng

phát triển khách hàng trong lĩnh vực phân phối

- 804/NHQĐ-HS ngày 24/03/2008 về việc đẩy mạnh phát

triển khách hàng ngành phân phối

Khách hàng mục tiêu

Kênh phát triển khách hàng ngành phân phối

- Tổ chức hội thảo tại khu vực Hà Nội, Hồ Chí Minh,

Đà Nẵng giới thiệu chính sách của MB tới đối tượng khách hàng mục tiêu

- Phát triển khách hàng SME qua các khách hàng lớn

trong ngành mà MB đang tài trợ

- Truyền thông ra bên ngoài qua các phương tiện

thông tin đại chúng

CHÍNH SÁCH

NGÀNH CNTT-VT

Đặc điểm ngành

• Hệ thống phân phối rộng khắp, mạng lưới bao phủ.

• Sản phẩm đa dạng.

• Lực lượng lao động tham gia lớn.

• Công nghệ không ngừng đổi mới với trình độ phát triển ngày

càng nhanh.

• Thành phần tham gia thị trường đa dạng

• Một doanh nghiệp quy mô lớn có thể tham gia sản xuất,

phân phối nhiều sản phẩm CNTT.

Xu hướng phát triển

− Đầu tư nước ngoài tiếp tục tăng trưởng mạnh

− Thị trường các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ tăng trưởng cao

− CNPM tiếp tục phát triển nở rộ

− Dịch vụ viễn thông di động tăng trưởng mạnh về chất, tăng

mạnh lượng thuê bao, giá cước có xu hướng giảm, gia tăng các tiện ích

− Gia tăng sử dụng các SP phần mềm có bản quyền

− Có sự đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng VT-CNTT và đào

tạo nguồn nhân lực

Chính sách phát triển khách hàng của MB

Chỉ đạo của Tổng Giám đốc:

1083/NHQĐ-HS ngày 14/04/2008

2925/NHQĐ-HS ngày 17/09/2008

Khách hàng mục tiêu

Kênh phát triển phát triển

− Khách hàng là các nhà phân phối sim, thẻ cào cho các

nhà mạng lớn như: Viettel, Mobifone, Vinaphone

− Tổ chức chương trình xúc tiến phát triển khách hàng tại

Hà Nội, Hồ Chí Minh

− Phối hợp với các Hiệp hội ngành để giới thiệu chương

trình và phát triển các doanh nghiệp hội viên

ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHÍNH SÁCH KHÁC

DỰ ÁN QUẢN LÝ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

Nội dung

Triết lý CRM

Thảo luận Thực hiện

Quy Định

Triết lý CRM

Triết lý CRM

Thảo luận Thực hiện

Quy Định

Bối cảnh ngành ngân hàng

• Kinh tế hội nhập

• Số ngân hàng trên thị trường gia tăng

• Mức giao động của thị trường

• Sức ép trên chênh lệch lãi suất

• Biến đổi trong tư tưởng và hành vi Khách hàng

45

Sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Bối cảnh ngành ngân hàng

46

Sức cạnh tranh trong ngành ngân hàng

BẾ TẮC

BẾ TẮC

Bối cảnh ngành ngân hàng

© Bank Training &

doanh nghiệp dịch vụ

Định hướng khách hàng

Định hướng khách hàng là một ý tưởng đặt hết trọng tâm vào khách hàng, và đáp ứng nhu cầu khách

hàng là mục tiêu tối hậu

Tổ chức theo định hướng

sản phẩm

Ban Giám đốc

Tổ chức hướng về

hành chính

Tổ chức

hướng về

hành chính

Tín dụng Chuyển Thẻ

tiền Tiền gửi

Tổ chức theo định hướng

sản phẩm

Ban Giám đốc

Tổ chức hướng về

hành chính

Tổ chức

hướng về

hành chính

Tín dụng Chuyển Thẻ

tiền Tiền gửi

Định hướng khách hàng 5/7

Một khách

hàng

= Một nhân viên NH

Một khách

hàng

= Một nhân

viên NH

Từ ngân hàng truyền thống đến ngân hàng hiện đại

Ban Giám đốc

Tín dụng Chuyển Thẻ

tiền Tiền gửi

Xiết chặt mối quan hệ với

khách hàng

Ngân Hàng = Dịch vụ Khách hàng trung thành = nền tảng của sự phát triển

bền vững Mọi khách hàng đều là những tỷ phú tiềm năng

Nhu cầu căn bản của Khách hàng:

Được quan tâm, trân trọng Coi như mình là khách hàng độc nhất của NH

Nguyên tắc thứ nhất

Chuyên viên quan hệ khách hàng là:

• Là ‘Đại sứ’ đặc mệnh cạnh khách hàng.

• Là cầu nối của Ngân Hàng với khách hàng

• Là chuyên gia ‘giải quyết vấn đề của Khách hàng’

• Là hệ thống phân phối hiệu quả nhất Ngân Hàng

Mỗi khách hàng được theo dõi bởi một chuyên

viên quan hệ khách hàng

Nguyên tắc thứ nhì

Cân đối trong mối quan hệ là:

 Trân trọng khách hàng

 Quy trình ngắn gọn

 Trách nhiệm hóa quan hệ

 Ngăn ngừa rủi ro

Tương xứng trong mối quan hệ khách hàng

Nguyên tắc thứ ba

Làm việc nhóm:

 Hợp tác chặt chẽ giữa Front – middle – back office

 Hỗ trợ của chuyên gia

 Giúp đỡ của hậu cần

 Chỉ đạo của Ban GĐ

Hợp tác, làm việc nhóm phục vụ khách hàng

Chương trình bổ sung

Hiểu biết khách hàng (analytical CRM)

Thuận tiện khách hàng (collaborative CRM)

Thao tác phuc vụ khách hàng (operational CRM)

Quy trình

Triết lý CRM

Thảo luận Thực hiện

Quy Định

Dự án CRM

I Cơ sở và thành viên dự án

II Các giai đoạn của dự án

III Quy định về quản lý quan hệ khách hàng tại MB

59

I cơ sở và thành viên dự án

 Cơ sở dự án:

- Hợp đồng tư vấn ký ngày 19/03/2008 giữa Ngân hàng Quân đội và ông Phạm Nam Kim

- QĐ số 3116/QĐ-MB-HS về việc thành lập ban triển

khai dự án Quản lý quan hệ khách hàng

 Thành viên:

15 người là đại diện của các khối kinh doanh, quản lý,

hỗ trợ và chi nhánh

60

II Các giai đoạn của dự án

 Giai đoạn 1: từ tháng 10/2008 đến tháng 03/2009

- Định nghĩa các nhóm khách hàng

- Ban hành quy định về Quản lý quan hệ khách hàng

- Phân chia, quản lý danh mục khách hàng

- Đào tạo, triển khai trên toàn hệ thống

- Thông báo tới từng khách hàng về người Quan hệ khách hàng

61

II Các giai đoạn của dự án

(tiếp)

 Giai đoạn 2: từ tháng 04/2009 đến tháng 12/2009

- Chỉnh sửa Quy định Quản lý Quan hệ khách hàng, quy trình kinh doanh (nếu có)

- Thiết kế, chuẩn hoá nơi tiếp khách tại các chi nhánh

- Đào cho 1 số cán bộ quản lý về CRM (TOT)

- Phân tích ứng dụng, nghiên cứu đối tác cung cấp phần mềm CRM

- Thiết lập kế hoạch tiếp thị, phát triển kinh doanh năm 2010 theo tổ chức CRM

62

II Các giai đoạn của dự án

( tiếp)

 Giai đoạn 3: năm 2010

- Nghiên cứu mua và cài đặt phần mềm CRM (nếu cần)

- Nghiên cứu và đề xuất chính sách lương, thưởng theo

CRM

- Áp dụng phần mềm CRM trong việc quản lý danh mục

khách hàng, quản lý hoạt động kinh doanh và nhân sự

- Cài đặt chương trình hạch toán lợi nhuận, chi phí trên từng

khách hàng/sản phẩm

- Khai thác dữ liệu thông tin khách hàng để phân tích về

khách hàng, ngân hàng

63

III Quy định quản lý quan hệ

khách hàng

Mục lục Quy định quản lý quan hệ khách hàng

MUC LUC.doc

Quy định chung

 Điều 1: Mục đích.

- Đưa triết lý CRM vào thực tiễn hoạt động MB

- Nâng cao nhận thức về vai trò của khách hàng

- Đảm bảo mối khách hàng có một cán bộ nhân viên

Quy định cụ thể

Điều 5: Mô hình tổ chức hướng tới khách hàng

TỔNG GIÁM ĐỐC

KHÁCH HÀNG CÁC PHÒNG, BỘ PHẬN TẠI HỘI SỞ CỦA KHỐI

BLĐ CHI NHÁNH, P.QHKH/P.KHDN/P.KHCN/

Quy định cụ thể

Điều 6: Công tác quản lý Quan hệ khách hàng của các

khối kinh doanh tại hội sở:

- Theo dõi, phân tích nhu cầu khách hàng, thị trường, đối thủ.

- Quản lý, phát triển sản phẩm.

- Đề xuất, phối hợp triển khai CN, kênh phân phối.

- Đề xuất, phối hợp quảng bá sản phẩm, ngân hàng tới

khách hàng.

- Đề xuất, xây dựng lãi suất, giá các sản phẩm liên quan.

- Quản lý lực lượng bán hàng: tổng hợp, phân tích đánh giá

số lượng, chất lượng, đào tạo…

- Lập kế hoạch kinh doanh và chỉ đạo triển khai.

Quy định cụ thể

Điều 7: Chức năng quan hệ khách hàng:

- Ai có chức năng quan hệ khách hàng?

- Trách nhiệm của người quan hệ khách hàng.

- Nhiệm vụ của quan hệ khách hàng.

Điều 7: Chức năng quan hệ

khách hàng

Ai có chức năng quan hệ khách hàng?

- GĐ khối KH lớn và định chế tài chính, GĐ khối đầu tư.

- Trưởng/ phó phòng thuộc khối KH lớn và FI.

- GĐ/ phó GĐ chi nhánh trực thuộc Hội sở.

- Trưởng/ phó phòng QHKH, KHCN, KHDN tại CN.

- Trưởng/Phó phòng Kế toán và DVKH tại Chi nhánh;

- GĐ/ PGĐ phòng giao dịch

- Trưởng bộ phận KHCN, KHDN thuộc phòng QHKH;

- Kiểm soát viên của Phòng/bộ phận Kế toán và DVKH;

- Trưởng bộ phận/Kiểm soát viên/Chuyên viên cao cấp tại các phòng của các Khối kinh doanh tại Hội sở;

- Chuyên viên QHKH tại chi nhánh/Chuyên viên tại các phòng của các Khối kinh doanh tại Hội sở;

- Giao dịch viên (Teller);

- Chuyên viên CSKH thuộc Phòng/bộ phận Kế toán và DVKH.

Điều 7: Chức năng quan hệ khách hàng (tiếp)

Trách nhiệm của người quan hệ khách hàng:

 Đối với khách hàng:

- Đảm bảo chất lượng mối quan hệ khách hàng và ngân hàng; chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

 Đối với ngân hàng:

- Đạt mục tiêu phát triển số lượng khách hàng cũng như doanh số.

- Chịu trách nhiệm về rủi ro theo quy định của ngân hàng.

Điều 7: Chức năng quan hệ khách hàng (tiếp)

Nhiệm vụ của người quan hệ khách hàng:

- Quản lý quan hệ ngân hàng và khách hàng, bán mọi sản

phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng.

- Thông báo tới khách hàng những nội dung về sản phẩm, lãi suất, các chương trình khuyến mại, các thay đổi về hành

chính.

- Báo cáo cho các cấp quản lý.

- Phối hợp, hỗ trợ người quan hệ sản phâm và các chức danh khác trong quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

Điều 7: Chức năng quan hệ khách hàng (tiếp)

Lưu ý chức năng quan hệ khách hàng của Teller:

- Là nhiệm vụ được bổ sung thêm ngoài các nhiệm vụ hiện nay như chăm sóc, phục vụ khách hàng tại quầy

- Kiểm soát sàn/ trưởng phó phòng dịch vụ khách hàng

là người quản lý mọi hoạt động của Teller

Quy định cụ thể

Điều 8: Chức năng quan hệ sản phẩm

- Ai có chức năng quan hệ sản phẩm?

- Trách nhiệm của người quan hệ sản phẩm

- Nhiệm vụ của người quan hệ sản phẩm

Điều 8: Chức năng quan hệ

sản phẩm

Ai có chức năng quan hệ sản phẩm?

- Trưởng/ phó phòng, chuyên viên các phòng thuộc khối KH Lớn

và các định chế tài chính, khối treasury, khối đầu tư, trung tâm thẻ, Phòng TTQT.

- Trưởng/ phó phòng KHDN, KHCN, QHKH.

- Trưởng/ phó phòng kế toán và dịch vụ khách hàng.

- Giám đốc PGD.

- Trưởng bộ phận KHDN, KHCN tại phòng quan hệ khách hàng.

- Kiểm soát viên của phòng/ bộ phận kế toán và dịch vụ khách hàng.

- Chuyên viên QHKH tại các chi nhánh.

- Giao dịch viên (Teller).

- Chuyên viên chăm sóc khách hàng thuộc phòng/ bộ phận kế toán và dịch vụ khách hàng.

Điều 8: Chức năng quan hệ sản phẩm (tiếp)

Trách nhiệm của người quan hệ sản phẩm

 Đối với khách hàng:

Đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng; Đảm bảo chất lượng mối quan hệ khách hàng và ngân hàng.

 Đối với ngân hàng:

Đạt mục tiêu phát triển doanh số; Chịu trách nhiệm về rủi ro

Điều 8: Chức năng quan hệ sản phẩm (tiếp)

Nhiệm vụ của ngừời quan hệ sản phẩm

- Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chức năng nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Hỗ trợ người quan hệ khách hàng: bán sản phẩm, giải đáp thắc mắc…

- Trực tiếp thiết lập và phối hợp quản lý hồ sơ liên quan đến sản phẩm dịch vụ

Điều 9: Mối quan hệ giữa nhóm khách hàng,

người QHKH, người QHSP

Điều 10: Phân chia quản lý

 Quyền hạn và trách nhiệm phân chia:

GĐ các khối kinh doanh, GĐ các chi nhánh chỉ đạo việc phân chia đảm bảo nguyên tắc nêu trên

Điều 11: Chuyển người quản lý

+ Giữa các khối: do các GĐ các khối đàm phán, quyết định

+ Giữa các chi nhánh: do các GĐ các CN đàm phán, quyết định.

+ Giữa những người quan hệ khách hàng: Lãnh đạo trực tiếp quyết định.

- Các trường hợp đặc biệt:

+ Không đồng thuận.

+ Người quan hệ khách hàng không làm được việc tại MB hoặc

chuyển vị trí công tác khác

Điều 11: Chuyển người quản lý quan hệ khách hàng ( tiếp)

 Đối với khách hàng tiềm năng:

- Trường hợp khách hàng chủ động tiếp xúc:

người QHKH tiếp xúc đầu tiên chịu trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo chức năng nhiệm vụ của mình Sau đó tìm hiểu và phân nhóm khách hàng Nếu khách hàng không thuộc nhóm do mình chịu trách nhiệm quản lý thì tiến hành chuyển

khách hàng theo nguyên tắc nêu tại điều 10.1 Nếu khách hàng thuộc nhóm do mình quản lý thì trực tiếp quản lý, chăm sóc

Điều 12: Các bước trong công tác

quản lý quan hệ khách hàng

 Bước 1 Lập kế hoạch quản lý và phát triển khách hàng:

Dựa trên định hướng của ngân hàng và thị trường mục tiêu tại chi nhánh.

Điều 12: Các bước trong công tác quản lý quan hệ khách hàng (tiếp)

 Bước 3 Ra quyết định và thực hiện chăm sóc, phục vụ khách

hàng:

- Báo cáo lãnh đạo trực tiếp kết quả làm việc với khách hàng.

- Phối hợp với Người QHSP cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.

- Lưu hồ sơ theo quy định nghiệp vụ.

- Theo dõi tình hình khách hàng, xử lí các công việc liên quan đến khách hàng và tiếp tục quay lại thực hiện từ bước 1.

Điều 13: Tổ chức thực hiện

 Ban dự án CRM:

Tổ chức đào tạo và triển khai quy định.

 Các khối kinh doanh tại Hội sở:

Tham gia triển khai quy định, báo cáo đề xuất các giải pháp thực hiện nội dung của dự án và quy định phù hợp với tình hình thực tế từng thời kỳ

 Khối Tài chính – Kế toán:

Phối hợp với Khối KHCN và các Khối có liên quan trong việc

bổ sung bản mô tả cho giao dịch viên, chuyên viên CSKH.

 Trung tâm công nghệ thông tin :

Hoàn thiện phần mềm T24 và các phần mềm khác để phục vụ mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng.

Điều 13: Tổ chức thực hiện

(tiếp)

 Khối Tổ chức - Nhân sự - Đào tạo:

Tham gia đào tạo, hỗ trợ các khối liên quan chỉnh sửa bản mô

tả công việc cho một số vị trí liên quan.

 Phòng truyền thông:

Truyền thông về việc triển khai dự án CRM tại Ngân hàng

 Phòng trang bị và quản lý xây dựng cơ bản:

Chủ trì công tác thiết kế, chỉnh sửa nơi tiếp khách tại các chi nhánh

 Các Khối, Phòng, Trung tâm khác thuộc Hội sở:

Tham gia theo chức năng nhiệm vụ có liên quan đến dự án

Điều 13: Tổ chức thực hiện

( tiếp)

 Các chi nhánh, Sở giao dịch, Phòng Giao dịch:

• Triển khai quy định, đảm bảo hoạt động kinh doanh hướng tới khách hàng.

• Phối hợp với Hội sở,các chi nhánh khác trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng.

• Phản ánh các khó khăn trong quá trình thực hiện Đề xuất giải pháp chỉnh sửa bổ sung quy định.

• Thực hiện báo cáo theo yêu cầu của các cơ quan quản lý.

Thực hiện

Triết lý CRM

Thảo luận Thực hiện

Quy Định

HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM

HƯỚNG DẪN TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1 – DỰ ÁN CRM

CÁC BƯỚC TRIỂN KHAI GIAI ĐOẠN 1

1 Nhận dữ liệu về khách hàng

2 Phân chia khách hàng

3 Cập nhật thông tin về Người QHKH trên T24

4 Cập nhật thông tin về khách hàng trên T24

5 Thông báo tới khách hàng

6 Phân chia và cập nhật thông tin đối với khách hàng

mới