Kỹ năng bán hàng Bài giảng của ThS. Nguyễn Ngọc Hưng

Nội dung đào tạo  Hiểu được bản chất bán hàng hiện đại  Hiểu các yếu tố cần có của người bán hàng  Thấu hiểu tâm lý khách hàng  Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm khách hàng ngành nội thấ

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THEO NHU CẦU CÔNG TY CP NỘI THẤT

THUẬN AN

KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

ThS Nguyễn Ngọc Hưng

- Giảng viên Quản trị kinh doanh, Đại học Thương Mại

- Chuyên gia huấn luyện bán hàng, tư vấn chiến lược Marketing, chiến lược sales

Nội dung đào tạo

 Hiểu được bản chất bán hàng hiện đại

 Hiểu các yếu tố cần có của người bán hàng

 Thấu hiểu tâm lý khách hàng

 Rèn luyện kỹ năng tìm kiếm khách hàng ngành nội thất

 Kỹ năng tiếp cận, trình bày chào bán hàng nội thất

 Kỹ năng xử lý từ chối khách hàng

 Kỹ năng chốt hợp đồng

 Chăm sóc khách hàng hiệu quả

 Lập kế hoạch bán hàng hiệu quả

BÁN LƯỢC CHO SƯ

KHÁI NIỆM

 Bán hàng là phát hiện, tạo ra nhu cầu

và nâng cao ý thức của khách hàng

về nhu cầu đó

 Bán hàng là cung cấp giải pháp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng

Các yếu tố năng lực của người bán

hàng chuyên nghiệp ( A.S.K )

Attitude (Thái độ)

Knowledge ( Kiến thức) ( Kỹ năng) Skills

Đức tính hàng đầu của người

bán hàng là thái độ tốt , rồi mới đến kinh nghiệm, trình độ, đào tạo rồi

diện mạo

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng

cao nếu có thái độ tốt

Mc Donal

THÁI ĐỘ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG

 1 - Thái độ đối với nghề bán hàng: yêu thích, đam mê, tự hào

 2 - Thái độ đối với bản thân: Suy nghĩ tích

cực, tự tin

 3 - Thái độ đối với khách hàng, với đồng

nghiệp, với tất cả mọi người : Chân thành,

trung thực, nhiệt tình, cởi mở

4 - Thái độ đối với công ty: Tin tưởng công ty

Bán hàng là quá trình

truyền năng lượng

truyền cảm xúc đến khách hàng

Không ai cho được

người khác cái gì

nếu bản thân mình

không có

2 Xem video lên tinh thần

3 Biến công việc bán hàng thành “thử nghiệm”, “trò chơi”

4 Nhớ và tưởng tượng lại thành công trong quá

khứ  Hình dung thành công trong tương lai

5 Ghi nhớ câu khích lệ của chuyên gia

Thành công trong bán hàng:

xúc với khách hàng tiềm năng

Chứ không chỉ phát sinh từ quá

trình tiếp xúc với khách hàng

Kiến thức của người bán hàng thành công

Nguyên nhân thất bại

 Thiếu sáng tạo: 55%

 Kế hoạch, tổ chức kém: 39%

 Thiếu hiểu biết về sản phẩm: 37%

 Thiếu nhiệt tình: 31%

 Thiếu quan tâm khách hàng: 30%

 Thiếu đào tạo: 23%

 Mục tiêu cá nhân không rõ ràng: 20%

 Thiếu hiểu biết thị trường: 19%

 Thiếu kiến thức về công ty mình: 16%

Khách hàng

 Trong công ty chỉ có một ông chủ duy

nhất, đó là khách hàng Khách hàng có

thể đuổi việc bất kỳ ai từ giám đốc đến

nhân viên chỉ bằng một hành động đơn

giản: mua hàng của công ty khác

Sam Walton

5 Tố chất người bán hàng chuyên nghiệp

Hai động lực đối lập của khách hàng

Mong muốn

Dù bạn có trong tay sản phẩm

ưu việt nhất thế giới,

nó thì cũng chẳng có ý nghĩa gì.

Steve Jobs

Vì sao khách hàng mua hàng?

của bạn là gì Họ chỉ quan tâm sản

Brian Tracy

Bí quyết tạo phễu bán hàng

Vì sao khách hàng không mua?

 Không tin

Phân loại thái độ của khách hàng

1 Khách hàng đa nghi

- Rất bảo thủ

- Ngờ vực, thiếu tin tưởng

- Yêu cầu chứng cứ

- Hay mỉa mai, chế nhạo

Người bán: Cần hỏi lại

Cung cấp bằng chứng

Phân loại thái độ của khách hàng

2 Khách hàng do dự

- Hay hỏi ý kiến người mua khác hoặc cần sự

hỗ trợ từ người bán hàng

- Chậm ra quyết định

Người bán: - Nhiệt tình, thân thiện

- Đưa ra các áp lực nếu ko mua

ngay thì không có cơ hội mua

Phân loại thái độ của khách hàng

Bổ sung dịch vụ tăng giá trị và

nhấn mạnh vào điểm khác biệt của sản

phẩm “chỉ có chị, em mới ưu tiên như thế”

Phân loại thái độ của khách hàng

4 Khách hàng nói nhiều

- Nói chuyện thoái mái, có những chuyện ko liên quan đến hàng hóa

- Thích khoe khoang

Người bán: Lắng nghe và chọn thời điểm

thích hợp đặt câu hỏi để lái vấn đề sang mục tiêu chính

Phân loại thái độ của khách hàng

5 Khách hàng có thái độ thù địch

- Hay bực tức, hay lý sự với người bán

- Đa nghi nhưng có căn cứ.(do quá khứ mua hàng không thỏa mãn nhu cầu)

Người bán: Lắng nghe

Khen ngợi

Đặt câu hỏi

Phân loại thái độ của khách hàng

6 Khách hàng tự cao

- Luôn tỏ thái độ hách dịch, như muốn ban

ơn cho người khác

Người bán: Lắng nghe

Khen ngợi

Phân loại thái độ của khách hàng

7 Khách hàng đồng tình

- Luôn cười gật đầu đồng ý

Người bán: Ngừng nói

Hỏi lại ngay

QUY TRÌNH BÁN HÀNG 7 bước

Chuẩn bị Tìm kiếm khách hàng

Trình bày Tiếp cận

Đánh giá khách hàng tiềm năng

Tìm kiếm khách hàng hiệu quả?

đồng nghiệp ở các lĩnh vực khác hoặc cùng lĩnh vực nhưng không mang tính cạnh tranh

 Vì sao phải chuẩn bị?

Chuẩn bị về:

cạnh tranh

tin về tổ chức, doanh nghiệp: Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh, ngành nghề hoạt động, sản phẩm dịch vụ, đối tượng khách

hàng

Chuẩn bị về:

Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại

Làm thế nào viết email khiến khách hàng buộc phải quan tâm?

Bí quyết?

 Trước tiên là kết nối được với khách hàng

 5 cách cách gây ấn tượng đầu tiên và kết nối với khách hàng:

1 Tươi cười

2 Trang phục: lịch sự và phù hợp

Thể hiện là người chuyên nghiệp

3 Giao tiếp bằng năng lượng tích cực, nhiệt

tình cởi mở, thân thiện, chân thành

Tiếp cận

4 Nói chuyện với khách hàng về chủ đề khách hàng quan tâm Ví dụ tin tức bóng đá, nghệ thuật, du lịch, thời trang…

5 Khen ngợi: Kỹ thuật khen ngợi khách hàng

Tiếp cận

 Đặt câu hỏi mở để thu thập thông tin và tìm

hiểu nhu cầu khách hàng

 Đặt câu hỏi để khách hàng tự nhận ra nhu

cầu và nhận ra các vấn đề của khách hàng

 Đặt chuỗi câu hỏi mắt xích

sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu khách

Trình bày

Trình tự tiếp cận- kết nối- trình bày

 1 Chào hỏi, khen ngợi khách hàng, nói về chủ

đề khách hàng quan tâm

 2 Đặt câu hỏi mở nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Anh thích màu sáng hay tối? Thích phong Anh cách hiện đại hay truyền thống?

 3 Đặt chuỗi câu hỏi mắt xích để chốt nhu cầu khách hàng tăng sự ham muốn của khách

hàng Ít nhất 3 đến 6 câu trả lời: Có

4 Trình bày về sản phẩm của công ty

cataloge các sản phẩm đã làm, cam kết bảo hành

khuyến mại, ưu đãi riêng, quà tặng…

Những lợi ích khách hàng quan tâm?

16 từ thuyết phục nhất trong sales

Đọc vị khách hàng như thế nào?

Ngôn ngữ, 7%

Độ cao của giọng, 38%

Phi ngôn ngữ, 55%

Đọc vị khách hàng qua 5 kênh chính của cơ thể

Chiến thuật đọc vị khách hàng FIRST

 F ocus on your customer

 I nterpret the signals

 R espond with open questions

 S end positive signals

 T est customer’s attitude

5 cách giúp tạo niềm tin của khách hàng

Một lời từ chối có thể là dấu hiệu của sự

quan tâm

Khi khách hàng từ chối, chính xác không

có nghĩa là họ nói NO, mà là NOT NOW

Xử lý từ chối

Bạn sẽ nhận được những lời từ chối nếu:

 Bạn chưa phân lọai khách hàng chính xác (người quyết định? Có đủ tiền? nhu cầu thực sự?)

 Chưa xây dựng nhu cầu thực sự ở khách hàng

 Chưa kết nối được với khách hàng

 Chưa tạo được niềm tin với khách hàng

 Chưa tìm được “hot button” của khách hàng

 Phần trình bày sản phẩm tẻ nhạt

 Chưa giải thích hết những thắc mắc/quan tâm của khách

Xử lý từ chối

Các từ chối thường gặp của khách hàng?

11 lý do thực sự khiến khách hàng từ chối

1 Không có nhu cầu

2 Không đủ tiền

3 Không có quyền quyết định

4 Nghĩ rằng giá bạn đưa ra quá cao

5 Muốn dò giá những nơi khác

6 Đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty

khác

11 lý do thực sự khiến khách hàng từ chối

7 Bận rộn với công việc khác, không thể quyết định được

8 Chưa thấy cần thiết phải mua ngay

9 Không tin tưởng bạn

10 Không tin tưởng công ty bạn

11 Có lo lắng gì đó trong đầu, nhưng không

cho bạn biết

Phân loại từ chối

Thời gian Hầu hết mọi người đều muốn trì

hoãn việc ra quyết định mua hàng

Giá cả Người mua nghĩ rằng sẽ có phương

Kỹ thuật xử lý từ chối

Lắng nghe

Cô lập Giải quyết Đồng cảm

Các chiến thuật xử lý từ chối

1 Chiến thuật “khan hiếm”  Đánh vào nỗi

Các chiến thuật xử lý từ chối

6 Sử dụng thư khen của khách hàng khác

7 Chiến thuật boommerang  Nỗi sợ mất mát

8 Hỏi ngược  Đánh vào sĩ diện của khách

hàng

9 Đón đầu từ chối  Với những từ chối phổ

biến

 Tại sao người bán hàng sợ kết thúc?

Kết thúc bán hàng

4 Kết thúc bằng chuỗi câu hỏi mắt xích: Có, đúng

5 Kết thúc bằng câu hỏi lựa chọn

6 Kết thúc nhượng bộ: E sẽ giảm 2% nếu anh

7 Kết thúc bằng câu chuyện, tên tuổi của khách hàng khác

Chăm sóc khách hàng

Lý do khách hàng rời bỏ công ty

Khách hàng qua đời, 1%

Khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc., 3%

Người thân hay bạn bè thuyết phục,

5% Các đối thủ cạnh tranh lôi kéo, 9%

Cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ, 14% Thái độ lãnh đạm,

thờ ơ của nhân

viên trong công

ty, 68%

 Chi phí để có thêm 1 khách hàng mới nhiều gấp 5 lần chi phí để giữ 1 khách hàng cũ

Chăm sóc khách hàng thế nào để

gây ấn tượng khác biệt?

Cách tăng 100% khách hàng nhanh nhất

Xây dựng kế hoạch bán hàng cá nhân

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG

 Nội dung chương trình đào tạo Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp tại:

http://kynangbanhangchuyennghiep.net

ThS Nguyễn Ngọc Hưng

- Giảng viên Quản trị kinh doanh, Đại học Thương Mại

- Chuyên gia huấn luyện bán hàng, tư vấn chiến lược

Marketing, chiến lược sales

- Tel: 0943.818.096