Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds

Ngày nay cuộc cách mạng công nghệ thông tin và viễn thông ICT diễn ra một cách sôi động đang tác động trực tiếp và sâu sắc đến mọi hoạt độngkinh tế xã hội của hầu hết các quốc gia trên t

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds, website cleverads.vn ,

là một trong những đơn vị đi đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ quảng cáotrên công cụ tìm kiếm.CleverAds hiện đang là đại lý bán lẻ của yahoo và làđối tác cao cấp chính thức duy nhất của Google và tại thị trường Việt Nam Đivào hoạt động được 4 năm, công ty đã có được những thành tựu và hạn chếnhất định

Trong xu thế hội nhập hóa toàn cầu hiện nay, Vấn đề cạnh tranh giữa cácdoanh nghiệp trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt.Những doanh nghiệp

có thể đứng vững trên thị trường là những người có thể cung cấp cho kháchhàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng thời tận tình phục vụ, chiếm đượccảm tình của khách hàng Chính vì thế em đã chọn đề tài : “Phát triển các dịch

vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảngcáo thông minh CleverAds” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Mục tiêunghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa các lý luận liên quan đến dịch vụ saubán nói chung, từ đó khảo sát, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ sau bántrên website của công ty và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ sau bántrên website này Đề tài này không chỉ vận dụng cho công ty cổ phần quảngcáo thông minh CleverAds nói riêng mà cho các doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ quảng cáo trực tuyến nói chung

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài các nỗ lực của bản thân,

em còn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ các thầy, cô giáo; các anh chị côngtác tại công ty CleverAds Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới :

Các thầy cô giáo trong khoa Thương mại điện tử - Trường Đại học ThươngMại, công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds, đặc biệt là các anhchị phòng Sale của công ty đã tạo điều kiện cho em học tập, nghiên cứu vàthực tập trong suốt quá trình tìm hiểu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.Thầy giáo : PGS.TS Nguyễn Văn Minh đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ vàtruyền đạt những kiến thức để em hoàn thành cuốn khóa luận này

Do thời gian nghiên cứu không dài và trình độ em còn nhiều hạn chế nênbài khóa luận khó tránh khỏi có những điểm thiếu sót Rất mong nhận được

sự đóng góp từ thầy cô và mọi người để bài viết được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn !

MỤC LỤC TÓM LƯỢC

PHẦN MỞ ĐẦU Error! Bookmark not defined.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Error! Bookmark not defined.

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not

defined

1.1 Khái quát chung về tình hình phát triển kinh tế và ứng dụng TMĐT tại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.2 Khái quát chung về dịch vụ sau bán tại Việt Nam và tính cấp thiết của việc cung cấp dịch vụ sau bán trong kinh doanh hiện nay Error!

Bookmark not defined

2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined.

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU Error! Bookmark

Bookmark not defined

1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Error!

Bookmark not defined

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử Error! Bookmark not defined 1.1.3 Vai trò của thương mại điện tử với doanh nghiệp hiện nay Error!

Bookmark not defined

1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN Error!

Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.3 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Các dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử Error!

Bookmark not defined

1.2.4.1 Dịch vụ vận chuyển Error! Bookmark not defined 1.2.4.2 Dịch vụ lắp đặt Error! Bookmark not defined 1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán Error! Bookmark not defined 1.2.4.4 Dịch vụ bảo hành Error! Bookmark not defined 1.2.4.5 Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 1.3.TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ SAU BÁN CỦA CÁC NĂM TRƯỚC Error! Bookmark not defined Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH

VỤ SAU BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE CLEVERADS.VN CỦA CÔNG

TY CP QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERADS Error! Bookmark

not defined

2.1 CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Error! Bookmark not defined.

2.1.2.1 Phương pháp định lượng: Error! Bookmark not defined 2.1.2.2 Phương pháp định tính: Error! Bookmark not defined 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN Ở VIỆT NAM VÀ Ở CÔNG

TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERAD Error!

Bookmark not defined

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 Lịch sử hình thành công ty cổ phần quảng cáo thông minh

CleverAds Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined 2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Error! Bookmark not

Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN TẠI WEBSITE CLEVERADS.VNError! Bookmark not defined CÁC PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN TRONG QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 3.1 Các kết quả đạt được trong cung cấp dịch vụ sau bán của website www.cleverads.vn Error! Bookmark not defined 3.1.1 Những tồn tại về dịch vụ sau bán tại website www.cleverads.vn Error! Bookmark not defined 3.1.2Nguyên nhân của những tồn tại về dịch vụ sau bán tại website.Error!

Bookmark not defined

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TRONG THỜI GIAN TỚI .Error! Bookmark not defined 3.2.1 Dự báo tình hình thương mại điện tử trong thời gian sắp tới Error!

Bookmark not defined

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty Error! Bookmark not defined 3.3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SAU BÁN TRÊN WEBSITE CLEVERADS.VN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERADS Error! Bookmark not defined 3.3.1 Các kiến nghị vĩ mô Error! Bookmark not defined 3.3.2 Đề xuất với công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds.Error!

Bookmark not defined

3.3.2.1 Hoàn thiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng trực tuyến đang sử dụng trên website www.cleverads.vn Error! Bookmark not defined 3.3.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực và xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Error! Bookmark not defined KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1 : Các đặc tính của dịch vụ Error: Reference source not found

Hình 2 : Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần quảng cáo thông minh

CleverAds Error: Reference source not found

Hình 3 : Đối tượng khách hàng mục tiêu công ty hướng đến Error: Reference source not found

Hình 4 : Mức độ quan trọng của từng giai đoạn tác nghiệp trong quy trình bán hàng Error: Reference source not found

Hình 5 : Chiến lược cạnh tranh của CleverAds Error: Reference source not found

Hình 6 : Mức độ khiếu nại của khách hàng với dịch vụ công ty Error: Reference source not found

Hình 7 : Mức độ quan trọng của các dịch vụ sau bán tại CleverAds Error: Reference source not found

Hình 8 : Mức độ đào tạo,cập nhật kiến thức mới tại công ty Error: Reference source not found

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

B2B Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh

nghiệp với doanh nghiệp

B2C Mô hình kinh doanh thương mại điện tử giữa doanh

nghiệp với khách hàng

PHẦN MỞ ĐẦU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Khái quát chung về tình hình phát triển kinh tế và ứng dụng TMĐT tại Việt Nam.

Nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế trong khu vực

và thế giới, môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp được mở rộng song

sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn Điều này vừa tạo ra các cơ hộikinh doanh đồng thời cũng chứa đựng những nguy cơ tiềm tàng đe dọa sựphát triển của các doanh nghiệp

Ngày nay cuộc cách mạng công nghệ thông tin và viễn thông (ICT) diễn

ra một cách sôi động đang tác động trực tiếp và sâu sắc đến mọi hoạt độngkinh tế xã hội của hầu hết các quốc gia trên thế giới đồng thời nó cũng mở ramột thời kỳ mới của nhân loại trước thiên niên kỷ thứ ba.Càng về những nămgần đây, tại các nước công nghiệp phát triển NICs, xuất hiện ngày càng nhiềuloại hình kinh doanh mới hoạt động trên các mạng truyền thông số, đặc biệt làtrên mạng Internet, đó là các doanh nghiệp thương mại điện tử.Sự xuất hiệncủa mô hình này không chỉ làm đa dạng hóa hoạt động doanh nghiệp của conngười mà còn thực sự trở thành cuộc cách mạng kinh tế - xã hội có ý nghĩalịch sử, đánh dấu bước đột phát mới về kinh tế của nhân loại trong thiên niên

kỷ thứ ba

Thương mại điện tử sử dụng hệ thống mạng truyền thông số toàn cầu đểtạo ra 1 thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, côngnghệ và hàng hóa; bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hoàn tất mộtthương vụ, trong đó có đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thông tin từ cácdịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải … ) và ngân hàng Tất cả được thựchiện trong các điều kiện an toàn và bảo mật Trong thương mại điện tử, người

ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bịthanh toán điện tử, mạng nội bộ ( Intranet ), mạng ngoại bộ ( Extranet ) vàmạng toàn cầu ( Internet ).

Theo kết quả điều tra, khảo sát của Bộ Công Thương với 3.400 doanhnghiệp trên cả nước trong năm 2010 cho thấy, đến năm 2010 hầu hết cácdoanh nghiệp trên cả nước, hoạt động trong tất cả các lĩnh vực đã tổ chứctriển khai ứng dụng thương mại điện tử ở nhiều mức độ và quy mô khác nhau.Tuy mới chỉ xuất hiện và nở rộ thời gian gần đây trong thương mại songthương mại điện tử đã mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp, chínhphủ, người tiêu dùng và xã hội Thương mại điện tử đã vượt ra khỏi lĩnh vựcthương mại, ngày càng tác động đến các lĩnh vực khác và hứa hẹn mang lạinhững thay đổi to lớn và sâu sắc mọi mặc đời sống xã hội loài người.Thươngmại điện tử ngày càng được sự quan tâm từ chính phủ, doanh nghiệp và ngườitiêu dùng.Nó đang trở thành công cụ hữu hiệu trong toàn cầu hóa và xây dựngnền kinh tế số Thật khó mà hình dùng ra xã hội tương lai nếu không cóthương mại điện tử

Bên cạnh đó, thương mại điện tử cũng đặt ra nhiều vấn đề cần phải giảiquyết đề khai thác các lợi ích của thương mại điện tử như vấn đề an toàn, anninh cho các giao dịch trên mạng, các vấn đề về bảo vệ bí mật, tính riêng tư,các vấn đề về công nghệ thông tin và truyền thông, cơ sở hạ tầng kinh tế vàpháp lý, các vấn đề về nhân lực, chuyển đổi mô hình kinh doanh, các vấn đềquản lý, thay đổi tập quán, thói quen trong kinh doanh … Vì vậy để có thểkhai thác tối đa lợi ích của thương mại điện tử thì việc nghiên cứu, phân tíchnhằm hiểu rõ các vấn đề trên là vô cùng quan trọng và cấp thiết Từ đó có thểđưa ra những giải pháp hợp lý nhằm phát triển thương mại điện tử trên thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng

1.2 Khái quát chung về dịch vụ sau bán tại Việt Nam và tính cấp thiết của việc cung cấp dịch vụ sau bán trong kinh doanh hiện nay.

Sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong hơn nửa thập kỉ trở lại đây đãtạo ra những thay đổi căn bản trong nền sản xuất và thương mại quốc tế Hànghóa được sản xuất ra nhanh hơn, với số lượng lớn và đa dạng về mẫu mã, hìnhthức Đối với bất cứ dòng sản phẩm nào, lợi nhuận biên có xu hướng nhỏ đi

do cạnh tranh ngày càng gay gắt Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đổ không íttiền của vào các chiến dịch quảng cáo rầm rộ trên các phương tiện thông tinđại chúng, triển khai các chương trình khuyến mại quy mô, mong thu hútđược sự chú ý của “thượng đế”

Tuy nhiên, dường như nhiều doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng,giữ được khách hàng quan trọng không kém bán được hàng Để phát triển bềnvững trong môi trường khắc nghiệt đó, doanh nghiệp Việt Nam cần chú ý hơnđến dịch vụ sau bán, coi đó như một hướng phát triển chiến lược

Theo ước tính của Tổng cục Thống kê, tính đến hết tháng 3/2012, cảnước có 4,2 triệu thuê bao và 32,1 triệu người sử dụng internet, tăng lên rấtnhiều so với cùng thời điểm năm trước Với sự bùng nổ và phát triển mạnh

mẽ của Internet trong những năm gần đây, sự tương tác giữa người tiêu dùng

và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng

Internet đã mang lại lợi ích cho các công ty trên khắp thế giới bằng cáchđem lại cơ hội cho họ bán mọi thứ ở bất kỳ đâu và cho bất kỳ ai Trong khiInternet tạo ra một sân chơi bình đẳng bằng cách cho phép các công ty nhỏcạnh tranh với các công ty khổng lồ, thì nó cũng mang theo mình một số khókhăn đặc biệt trong công tác dịch vụ khách hàng Những khách hàng muahàng trực tuyến không thể thấy được nụ cười ấm áp và nhận được cái bắt tay

ấm áp, thân thiện của bạn, vậy làm thế nào để khách hàng có thể cảm nhậnđược sự thân thiện ấy từ những công ty kinh doanh trực tuyến Hầu hết khách

hàng đều thích tốc độ, giá cả và sự thuận tiện của việc mua hàng trực tuyến,nhưng họ cũng muốn dịch vụ nói chung phải có nhiều điểm tương đồng vớimua hàng truyền thống, vậy các doanh nghiệp nên làm như thế nào để có thểđáp ứng được tốt dịch vụ sau bán cho khách hàng ?

Vấn đề quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp không còn đơnthuần là cung cấp ra những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất mà cầngiữ chân được khách hàng bằng việc duy trì lòng tin và sự hài lòng của kháchhàng bằng dịch vụ hậu mãi Chính vì thế, marketing hiện đại nhấn mạnh tầmquan trọng của dịch vụ sau bán với quan niệm rằng giữ khách hàng cũ cũngquan trọng không kém việc có khách hàng mới

2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.

Nhận thấy tầm quan trọng của thương mại điện tử, sự tác động mạnh mẽcủa yếu tố dịch vụ khách hàng đối với các doanh nghiệp thương mại điện tử.Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Quảng cáo Thôngminh – Clever Ads, em đã có thời gian 3 tuần tại công ty để nghiên cứu vềwebsite www.cleverads.vn và thấy rằng nó có vai trò rất quan trọng trong việcgiới thiệu, cung cấp các dịch vụ của công ty đến với các khách hàng có nhucầu quảng cáo trực tuyến Và em cũng nhận thấy rằng dù công ty đã có ứngdụng một số dịch vụ sau bán để hỗ trợ khách hàng tuy nhiên nó chưa thực sựsát sao và sâu sắc Vẫn còn có những thiếu sót, bất hợp lý và dịch vụ sau bánchưa được quan tâm đúng mức Kết hợp với những kiến thức đã được học vàtrang bị trên ghế nhà trường, dưới sự hướng dẫn của thầy PGS.TS NguyễnVăn Minh, cùng các anh chị trong Công Ty Cổ Phần Quảng Cáo Thông Minh

CleverAds, em đã chọn đề tài “Phát triển các dịch vụ sau bán cho khách hàng trên website Cleverads.vn của Công ty CP quảng cáo thông minh CleverAds ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Với mong muốn có

thể đưa ra ý kiến của mình để đóng góp, xây dựng website ngày càng hoànthiện hơn.

3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.

Xuất phát từ thực trạng các vấn đề cần thiết để phát triển dịch vụ sau báncho khách hàng trên website www.cleverads.vn , người viết xin tập trung đisâu và nghiên cứu vào một số vấn đề sau:

Thứ nhất, tóm lược và hệ thống hóa các về để lý luận cơ bản về dịch vụsau bán trong kinh doah TMĐT

Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương phápnghiên cứu điều tra khảo sát thực tế và đánh giá thực trạng dịch vụ sau báncho khách hàng trên website của công ty cổ phần quảng cáo thông minhCleverAds

Thứ ba, Sau khi có được các kết quả điều tra nghiên cứu, từ những thànhcông đạt được cũng như những tồn tại cần khắc phục, đề xuất ra một số giảipháp cho CleverAds nhằm phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng trênwebsite www.cleverads.vn

4 PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU.

4.1 Phạm vi nghiên cứu.

Không gian : Nghiên cứu về dịch vụ sau bán hàng trên website

www.cleverads.vn của công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds

Thời gian : Tập trung nghiên cứu hoạt động của website

www.cleverads.vn từ năm 2008 đến nay

Đối tượng nghiên cứu : Hoạt động dịch vụ sau bán của websitewww.cleverads.vn trong giao dịch TMĐT B2C

4.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu.

Vận dụng thực tế vào triển khai dịch vụ sau bán trên websitewww.cleverads.vn nhằm thỏa mãn, tạo lòng tin và sự hài lòng dài hạn chokhách hàng của công ty.

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN.

Ngoài phần giới thiệu chung, lời cám ơn, danh mục bảng biểu thì nộidung bài khóa luận của em bao gồm 4 phần cơ bản:

Phần mở đầu : Tổng quan nghiên cứu về đề tài.

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán hàngcủa doanh nghiệp TMĐT

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và thực trạng dịch vụ sau bánhàng trên website www.cleverads.vn của Công Ty Cổ Phần Quảng CáoThông Minh CleverAds

Chương 3 : Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ sau bán tạiwebsite www.cleverads.vn

CHƯƠNG I MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA

DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.

1.1.KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.

1.1.1 Khái niệm thương mại điện tử.

Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử baogồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán

và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình,

cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạngInternet"

Khái niệm Thương mại điện tử và Kinh doanh điện tử (KDĐT) có sựkhác nhau nhất định:

TMĐT bao gồm các trao đổi thương mại giữa khách hàng – các đối tác– doanh nghiệp VD: Giữa nhà cung ứng – nhà sản xuất; giữa khách hàng –đại diện bán hàng; giữa nhà cung ứng DV vận tải – nhà phân phối…

KDĐT được hiểu theo góc độ quản trị kinh doanh là việc ứng dụngcông nghệ thông tin và Internet vào các quy trình, hoạt động của doanhnghiệp

KDĐT bao hàm tất cả các hoạt động TMĐT, ngoài ra, còn liên quanđến các hoạt động xảy ra bên trong doanh nghiệp, như sản xuất, nghiên cứuphát triển, quản trị sản phẩm, quản trị nguồn nhân lực và sơ sở hạ tầng

1.1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử.

 Thương mại điện tử B2C.

Mô hình thương mại điện tử B2C là mô hình giao dịch giữa Doanhnghiệp và người tiêu dùng (Business to Consumer hay còn gọi là B2C) Đây

là mô hình phổ biến nhất và dễ hình dung nhất trong thương mại điện tử.Trong đó các công ty cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình tới người tiêudùng trực tiếp thông qua Internet

Đặc điểm của loại hình B2C là sự đa dạng về số lượng nhà cungcấp và thị trường, bất cứ một nhà cung cấp nào cũng có thể mở ra một trangweb hoặc một kênh giao dịch và đưa những thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa mình lên mạng để phục vụ khách hàng Tuy nhiên, sự đa dạng cũng làmcho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn, và càng khó thu hút khách hàngtrung thành hơn vì ngày càng có nhiều lựa chọn cho mỗi khách hàng khi họđịnh tìm mua một sản phẩm hay dịch vụ

 Thương mại điện tử B2B

Mô hình thương mại điện tử B2B là mô hình kinh doanh thương mạiđiện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau.Giao dịch của các công ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện

tử, trong đó có giao tiếp qua các sàn giao dịch điện tử

Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví

dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, thì đượccoi như một phần của TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trongphạm vi bán lẻ điện tử

1.1.3 Vai trò của thương mại điện tử với doanh nghiệp hiện nay.

Đối với doanh nghiệp, Thương mại điện tử (TMĐT) mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp thể hiện thông qua các yếu tố chủ đạo sau:

- Thu thập được nhiều thông tin: Với việc tham gia vào môi trường

điện tử toàn cầu, doanh nghiệp được tiếp cận với nguồn thông tin đa dạng vàkhổng lồ, qua đó có cơ hội lựa chọn các thông tin phù hợp nhất cho hoạt độngkinh doanh của mình

- Giảm chi phí sản xuất, bán hàng, tiếp thị và giao dịch

TMĐT giảm chi phí sản xuất, trước hết là chi phí văn phòng Các vănphòng không giấy tờ (paperiess office) chiếm diện tích nhỏ hơn rất nhiều, chiphí tìm kiếm chuyển giao tài liệu giảm nhiều lần (trong đó khâu in ấn hầu nhưđược bỏ hẳn)

TMĐT giúp giảm thấp chi phí bán hàng và chi phí tiếp thị Bằng phươngtiện Internet/Web, một nhân viên bán hàng có thể giao dịch được với rất nhiềukhách hàng, catalogue điện tử trên Web phong phú hơn nhiều và thườngxuyên cập nhật so với catalogue in ấn chỉ có khuôn khổ giới hạn và luôn luônlỗi thời

TMĐT qua Internet/Web giúp người tiêu thụ và các doanh nghiệp giảmđáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch được hiểu là từ quá trìnhquảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán) Thờigian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% giao dịch qua Fax, và bằng khoảng0,5 phần nghìn thời gian giao dịch qua Bưu điện chuyển phát nhanh, chi phíthanh toán điện tử qua Internet chỉ bằng 10% đến 20% chi phí thanh toán theolối thông thường

Trong những yếu tố cắt giảm, yếu tố thời gian là đáng kể nhất, vì việcnhanh chóng làm cho thông tin hàng hoá tiếp cận người tiêu thụ (mà khôngphải qua trung gian) có ý nghĩa sống còn đối với buôn bán và cạnh tranh buônbán Ngoài ra, việc giao dịch nhanh chóng sớm nắm bắt được nhu cầu của thị

trường, điều này đặc biệtcó ý nghĩa đối với việc kinh doanh hàng rau quả,hàng tươi sống, là thứ hàng có tính thời vụ, đòi hỏi phải có “thời gian tính”trong giao dịch.

- Tăng chất lượng dịch vụ khách hàng

Sử dụng các tiện ích của TMĐT doanh nghiệp có thể nhanh chóng cungcấp cho khách hàng các catalogue, brochure, bảng giá, hợp đồng một cáchgần như tức thời Bên cạnh đó với Website bán hàng của mình doanh nghiệptạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội lựa chọn sản phẩm phù hợp với đầy

đủ thông tin mà không cần thiết phải tới tận tay trụ sở hay xưởng sản xuất củadoanh nghiệp Sau khi bán hàng, doanh nghiệp cung cấp hàng sử dụng cáctiện ích của TMĐ để triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cáchnhanh chóng và tức thời Các hỗ trợ cho khách hàng về sử dụng sản phẩm,dịch vụ có thể được tiến hành trực tuyến trên mạng giúp giảm thiểu thời gian

và chi phí của cả doanh nghiệp và khách hàng

- Tăng doanh thu

Do một trong những đặc trưng của TMĐT là thị trường không biên giớinên chính vì thế giúp cho doanh nghiệp có cơ hội quảng bá thông tin sảnphẩm, dịch vụ của mình ra thị trường toàn cầu qua đó giúp tăng số lượngkhách hàng và tăng doanh thu

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Nếu như không có TMĐT thì các doanh nghiệp vừa và nhỏ và rất nhỏ sẽ rấtkhó khăn trong việc cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn vì khoảng cách vềvốn, thị trường, nhân lực, và khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cáchnày sẽ bị thu hẹp lại do bản thân doanh nghiệp đó có thể cắt giảm nhiều chiphí Hơn thế nữa với lợi thế của kinh doanh trên mạng sẽ giúp cho doanhnghiệp tạo ra bản sắc riêng về một phương thức kinh doanh mới khác với hìnhthức kinh doanh truyền thống

1.2.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN.

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ.

 Khái niệm

Theo Ph.Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm

để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vậtchất”

Theo ISO 9000:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động củanhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp chonhững nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điểnTiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì:

Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó củacon người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể(hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xãhội

 Đặc tính của dịch vụ

Tính không đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách

hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụthuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được, không có một lý thuyếtchắc chắn được liệu dịch vụ được đặt và được cung cấp là giống nhau do đókhông có chất lượng đồng nhất

Tính vô hình: dịch vụ không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước

khi tiêu dùng

Tính không chia cắt được (không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch

vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quátrình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời

Tính đồng thời: khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình

cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đếnkết qủa của dịch vụ Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời vớinhau

Tính mau hư hỏng: trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ rất khó cho việc

đồng bộ hóa cung và cầu Dịch vụ không thể hoàn trả, hay bán lại

Hình 1 : Các đặc tính của dịch vụ

1.2.2 Dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng nhận được từdoanh nghiệp Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất

cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ phải có dành cho mình

Theo quan điểm của logistics thì dịch vụ khách hàng là đầu ra toàn bộ

hệ thống hậu cần và là phần kết nối quan trọng giữa hoạt động marketing vàhậu cần Hơn thế nữa, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quyết định trong việcthoả mãn nhu cầu của khách hàng, giúp duy trì và phát triển lòng trung thànhcủa khách hàng đối với DN

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là món đầu tư có khảnăng sinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp đượcmột lượng khách hàng không nhỏ, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi kháchhàng hài lòng, thì họ không chỉ mua nhiều sản phẩm hơn mà còn mua thườngxuyên hơn Theo một nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, thìkhách hàng trung thành tạo ra tới 65% doanh thu cho một công ty trung bình.Như vậy, dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp là dịch vụ khách hànghoàn hảo cho khách hàng

Các loại hình dịch vụ khách hàng được liệt kê cụ thể như: tư vấn kháchhàng, nhận hàng, giao hàng, vận chuyển, lưu kho, Các dịch vụ này có thểđược thực hiện riêng lẻ hoặc trọn gói; có thể do doanh nghiệp tự thực hiệnhoặc thuê các công ty chuyên cung ứng dịch vụ hậu cần

các khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng của doanh nghiệpchính là một trong những cách quảng cáo miễn phí mà hữu hiệu nhất.

Một khách hàng hài lòng sẽ nói với trung bình 5 người khác, tuy nhiênmột khách hàng không hài lòng lại phàn nàn trung bình với 10 người khác.Vậy, dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo ra các quảng cáo miễn phí, có độ tin cậycao Nhưng dịch vụ khách hàng kém tạo hình ảnh tiêu cực về doanh nghiệpcàng cao hơn Vì thế vai trò của dịch vụ khách hàng đối với việc quảng bácho doanh nghiệp là vô cùng to lớn

 Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng dần trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp

Các khách hàng hài lòng không chỉ tạo nên sự lan truyền mà họ còn sẵnsàng quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mỗi khi có nhu cầu Họ sẽkhông bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp khác khi đang rất hài lòng với nơiđang phục vụ mình Chính suy nghĩ này đã kéo khách hàng ở lại với doanhnghiệp Và việc có được các khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp

dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm, các dịch vụ mới và họ cũng

dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn Điều đó giúp cho doanh nghiệp

có lợi nhuận tăng trưởng hơn và phát triển hơn

 Dịch vụ khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thương trường

Bất cứ thị trường sản phẩm nào rồi cũng sẽ đến lúc bão hòa Lúc đómặt bằng chung về sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp là tương đươngnhau thì dịch vụ khách hàng chính là vũ khí để cạnh tranh trên thương trường.Một doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tốt không chỉgiữ chân được những khách hàng trung thành của mình mà còn tạo nên sứclôi cuốn, thu hút những khách hàng mới, khách hàng tiềm năng khi được đặtlên bàn cân với các doanh nghiệp khác Khách hàng sẽ “quay trở lại” ; sẽ

“đến” khi họ được hỗ trợ và chăm sóc đặc biệt bởi các dịch vụ mà doanhnghiệp đã cung cấp

 Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp

Khi khách hàng được phục vụ, họ sẽ nhìn nhận người phục vụ là đạidiện cho cả doanh nghiệp, và họ nhận xét về doanh nghiệp qua cách phục vụcủa nhân viên Khi nhân viên phục vụ tốt, thì uy tín của doanh nghiệp sẽ đượcnâng cao, doanh nghiệp sẽ phát triển về doanh thu và thị phần Các nhân viên

sẽ có thu nhập cao hơn và công việc làm ổn định, có nhiều cơ hội phát triểnbản thân và thúc đẩy phát triển sự nghiệp

1.2.3 Khái niệm dịch vụ sau bán hàng.

Dịch vụ sau bán hay chính sách hậu mãi, dịch vụ hậu mãi được hiểunhư là những hoạt động sau khi bán hàng, là một hành vi cung cấp dịch vụ và

là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất haycung ứng dịch vụ

Dịch vụ sau bán chính là khâu cuối cùng kết thúc một quá trình giaodịch của doanh nghiệp với khách hàng Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiệnsinh động của quan niệm marketing hiện đại: “không chỉ quan tâm đến giaodịch mà còn phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng” và “giữ khách hàng

cũ còn quan trọng hơn là có khách hàng mới”

Dịch vụ sau bán thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tramiễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí chokhách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến sản phẩm và cácphục vụ miễn phí khác

1.2.4 Các dịch vụ sau bán hàng trong thương mại điện tử.

Trong thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng, dịch vụsau bán hàng bao gồm :

1.2.4.1 Dịch vụ vận chuyển.

Vận chuyển hàng hoá là sự di động của hàng hoá trong không gianbằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm đảm bảo dự trữ và cung cấpdịch vụ cho khách hàng trên các khu vực thị trường mục tiêu

Việc vận tải giao nhận thường phải đảm bảo thời gian giao hàng, phảiđảm bảo cung ứng nguyên vật liệu cho sản xuất kịp thời và đúng lúc Từ đólàm giảm đến mức thấp nhất chi phí, thiệt hại do lưu kho, tồn đọng sản phẩm

để làm giảm chi phí nói chung Sự chuyên nghiệp của một doanh nghiệp tạonên uy tín và danh tiếng Bởi bạn hàng của mình luôn muốn một thời giangiao hàng chính xác để hạn chế tắc nghẽn trong kinh doanh, như thế vốn sẽđược luân chuyển thường xuyên và kinh doanh hiệu quả hơn Khi doanhnghiệp vận chuyển hàng hoá nhanh chóng đúng thời gian, đảm bảo khônghỏng hóc, không “trễ tàu” sẽ gây được mối quan hệ tốt với đối tác làm ăn

1.2.4.2 Dịch vụ lắp đặt

Việc lắp đặt này tuỳ thuộc vào từng mặt hàng và chính sách của nhàcung ứng, người bán hàng Có công ty cung cấp dịch vụ lắp đặt miễn phí, cócông ty cung cấp tính phí lắp đặt

Khi hàng hoá được vận chuyển đến địa điểm đã đăng ký, nhân viên kỹthuật của nhà cung cấp hoặc của người bán sẽ tiến hành lắp đặt và cho chạythử Khi chạy thử, khách hàng sẽ xác nhận là sản phẩm đó vận hành tốt vàđảm bảo không bị hỏng hóc, sản phẩm không bị lỗi kỹ thuật

Đi kèm với lắp đặt, chạy thử thì hướng dẫn sử dụng là điều cũng rấtquan trọng Sự nhiệt tình của nhân viên kỹ thuật sẽ tạo cho mối quan hệ tốtcho 2 bên Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản và kiểm tra định

kỳ sao cho sản phẩm chạy tốt và có tuổi thọ cao

Sau khi kiểm tra và hướng dẫn sử dụng xong thì nhân viên cho kháchhàng ký nhận vào biên bản là đã nhận hàng với đủ số lượng bàn giao và chấtlượng được kiểm tra

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán.

Dịch vụ thanh toán là việc doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng các giải pháp để trả tiền khi mua hàng hóa, dịch vụ của mình Công ty càng cung cấp nhiều hình thức thanh toán dễ dàng và thuận tiện thì khách hàng càng hài lòng

Một số hình thức thanh toán có thể kể ra :

- Thanh toán sau khi mua sản phẩm, dịch vụ tại công ty cung cấp sảnphẩm, dịch vụ đó

- Thanh toán tại nhà khi nhận được vận chuyển ,cài đặt sản phẩm dịch vụ

- Thanh toán qua bưu điện

- Chuyển khoản qua ngân hàng

- Thanh toán bằng ví điện tử

1.2.4.4 Dịch vụ bảo hành

Bảo hành là một văn bản mà ở đó nhà sản xuất hoặc nhà phân phối sảnphẩm đưa ra lời hứa về việc họ sẽ giải quyết như thế nào tình huống khi mộtđiều gì đó không tốt xẩy ra với sản phẩm Văn bản này cũng đồng thời là tàiliệu hướng dẫn khách hàng giải quyết các vấn đề nảy sinh với hàng hóa

Đôi khi người mua hàng so sánh chính sách bảo hành giữa hai hànghoá trước khi mua hàng Vì thế một bản sao chứng nhận thời gian và địađiểm bảo hành sản phẩm là yếu tố cần thiết cần gửi tới khách hàng Tài liệubảo hành phải chứ đựng các thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành:

 Cái gì thuộc phạm vi bảo hành (giới hạn sản phẩm được bảo hành)

 Cái gì không thuộc phạm vi bảo hành (có những yếu tố không đượcbảo hành thì khách hàng phải tự chịu trách nhiệm thuê sửa ngoài)

 Thời gian bảo hành (yếu tố quan trọng bởi đây là mốc mà phiếu bảo

hành có giá trị)

 Cách thức và địa chỉ nơi bảo hành (đây là địa điểm khách hàng đưa sảnphẩm bảo hành đến nơi)

 Các giới hạn hoặc điều cấm đối với phạm vi bảo hành

Nếu công ty sử dụng các thông tin quảng cáo về bảo hành như “bảohành theo tháng tại hãng hoặc tại công ty” hoặc “đảm bảo trả lại tiền” thìkhách hàng cứ thực hiện theo đúng nội dung trên phiếu bảo hành Và đểtránh tình trạng cãi cọ trong giao dịch và chính sách bảo hành thì công tycũng như khách hàng phải lưu trữ lại nội dung và giấy tờ cho phép đượcquyền bảo hành

1.2.4.5 Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng

Tư vấn, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanhnghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụkhách hàng theo cách họ muốn và làm những việc cần để giữ khách hàngđang có Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng tức là làm tốt công việc dịch

vụ khách hàng, sự cần thiết trong kinh doanh

Mỗi một doanh nghiệp nên có một vài trung tâm chăm sóc khách hàng.Đây sẽ là nơi tư vấn các dịch vụ cung ứng cho khách hàng Trung tâm này cóthể tổ chức bằng hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại Những thắc mắccủa khách hàng sẽ được giải đáp và cung ứng một số kinh nghiệm trong việcbảo hành sản phẩm, kéo dài tuổi thọ cho sản phẩm, cách bảo quản sản phẩmsao cho tốt nhất Bên cạnh đó cũng sẽ có nhân viên trả lời qua hệ thống nếunhững câu hỏi nằm ngoài hệ thống tự động

1.3.TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN DỊCH

VỤ SAU BÁN CỦA CÁC NĂM TRƯỚC.

TMĐT nói chung tại Việt Nam hiện nay đang là bước đột phá mới chonền kinh tế và là hình thức kinh doanh đã khá phổ biến Có rất nhiều côngtrình, luận văn, đề tài đã nghiên cứu về các dự án ứng dụng triển khai TMĐT,hoàn thiện các dịch vụ trong các doanh nghiệp về nhiều mảng khác nhau Tuynhiên vẫn chưa có 1 công trình hay đề tài nghiên cứu nào đề cập nhiều và sâusắc về việc phát triển dịch vụ sau bán trên website Dù vậy vẫn có thể kể đến

1 số cuốn sách và giáo trình có nội dung liên quan như sau :

 Bài giảng: “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C” Bộ môn

quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, trường Đại học Thương mại:cũng đề cập tới dịch vụ sau bán là một khâu quan trọng trong quản trị bánhàng trong thương mại điện tử B2C

 Bài giảng “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2B”, Bộ môn

quản trị tác nghiệp, Khoa Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại:dịch vụ sau bán là một trong 4 quy trình quan trọng của quản trị bán hàngtrong thương mại điện tử B2B

 Giáo trình Marketing Thương mại điện tử - GS TS Nguyễn BáchKhoa - Trường Đại học Thương Mại : Cuốn sách trình bày các vấn đề cơ bản

về Marketing TMĐT và cuốn sách cũng đề cập tới vấn đề quản trị quan hệkhách hàng điện tử (e-CRM)

 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng (Biên soạn : Ngọc Hoa) NXB LaoĐộng Xã Hội : Dựa vào hiện thực cạnh tranh dần dần theo xu hướng toàn cầuhoá, căng thẳng nhất, nhiều công ty đã ý thức được giá cả không phải là yếu

tố duy nhất thắng được cạnh tranh Để chiếm lĩnh thị trường, phân loại sảnphẩm dịch vụ, họ chọn lựa sách lược cung cấp dịch vụ chất lượng tốt Để

nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần phát triển quan hệ khách hàng trênmọi phương diện, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng Công ty cần phảicoi trọng và lắng nghe ý kiến từ đáy lòng khách hàng Công ty càng trực tiếpđối diện với những phản hồi của khách hàng thì sẽ càng phát triển tốt hơnmối quan hệ với khách hàng

Dịch vụ sửng sốt, Khách hàng sững sờ ( Ron Zemke Kristin Anderson

- Dịch giả: Lê Đình Chi ) Nxb Lao động Xã hội : Cuốn sách đưa ra nhữngnguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:

 Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên

 Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng

 Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo

 Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng

Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?

 Tất cả mọi quy tắc đều có nghĩa có thể bị phá vỡ (Bao gồm cả quy tắcnày)

 Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ

 Hãy làm những điều đúng đắn Bất kể điều đó là gì

 Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an

 Mẹo nói chuyện qua điện thoại



CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TRÊN WEBSITE CLEVERADS.VN CỦA CÔNG TY CP

QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERADS 2.1.CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu.

2.1.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.

- Phương pháp quan sát: quan sát các hoạt động thực tế, các thực trạngcủa Công ty cổ phẩn quảng cáo thông minh CleverAds trong quá trình hoạtđộng kinh doanh của công ty

- Phương pháp tham khảo số liệu từ các nguồn:

 Các số liệu đã được thu thập từ những năm trước

 Nguồn tài liệu tham khảo từ thư viện: sách thương mại điện tử, sáchkinh doanh và nhiều nguồn tài liệu quý giá khác

 Các thông tin trên truyền hình, từ Internet…

 Các tài liệu lưu hành nội bộ trong công ty

- Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm: tác giả đề ra nhữngcâu hỏi mà có câu trả lời sẵn để thu thập thông tin Số lượng phiếu phát ra tùyvào mục đích sử dụng của tác giả Đối tượng được điều tra ở đây là nhân viêntrực tiếp làm việc trong công ty ( chi tiết mẫu phiếu điều tra được đính kèmtrong phần phụ lục )

Danh sách nhân viên được điều tra bao gồm :

Bảng 2.1 Danh sách nhân viên được điều tra tại công ty.

- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên gia: Tác giả thực hiện việcphỏng vấn chuyên gia tại công ty bao gồm ông Nguyễn Khánh Trình – Giámđốc kiêm chủ tích hội đồng quản trị và bà Đôn Nữ Đức Hiền – Trưởng phòngkinh doanh ( chi tiết phần phỏng vấn được đính kèm trong phần phụ lục ).Đây là phương pháp thu thập thông tin sơ cấp với các ưu điểm:

 Thu thập được lượng thông tin lớn

 Thu thập được các thông tin cụ thể

 Trực quan

Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này là các thông tin khi được thu thậpbằng phương pháp này sẽ thiếu tính định lượng

2.1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.

Để có thêm nhiều thông tin hơn ngoài những thông tin được cung cấp bởicác đối tượng được điều tra phỏng vấn, cũng như có cái nhìn đa chiều, ngườinghiên cứu đã tham khảo thông tin ở một số nguồn khác như Báo cáo Thươngmại điện tử Việt Nam 2010, các dữ liệu từ các website, hội nghị, hội thảokhác

 Ưu điểm: Thu thập nhanh, rộng và ít tốn kém

 Nhược điểm: Thông tin có tính tràn lan, không có trọng tâm Chấtlượng thông tin không đảm bảo và có thể sai lệch

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu.

2.1.2.1 Phương pháp định lượng:

 Phần mềm SPSS:

SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phầnmềm phục vụ công tác phân tích, xử lý dữ liệu, SPSS được sử dụng rộng rãitrong công tác thống kê xã hội

Dữ liệu sau khi được phân chia theo các tiêu chí riêng sẽ được đưa vào xử

lý bằng phần mềm SPSS Kết quả của quá trình này là những biến số như tỷ lệphần trăm, độ lệch chuẩn, tỷ lệ trung bình…và sự thể hiện sinh động thôngqua các hình vẽ biểu đồ nhằm giúp tác giả cũng như người đọc có những dẫnchứng cụ thể minh họa cho các vấn đề được giải quyết trong đề tài

2.1.2.2 Phương pháp định tính:

Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả vàphân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từquan điểm của nhà nghiên cứu

Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môitrường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành Đời sống xã hội được nhìn nhậnnhư một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả mộtcách đầy đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày.

2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ SAU BÁN Ở VIỆT NAM VÀ Ở CÔNG

TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO THÔNG MINH CLEVERAD

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần quảng cáo

thông minh CleverAds.

Văn phòng chi nhánh tại Hồ Chí Minh

Địa chỉ : M001A - Cao ốc Phú Nhuận, 20 Hoàng Minh Giám, quận Phú Nhuận, TPHCM

Văn phòng chi nhánh tại Indonesia

Địa chỉ : 50th Floor Regus Grand Indonesia, Menara BCA, Jl M.H.Thamrin No 1, Jakarta 10310, Indonesia

mạng xã hội : Facebook ,youtube ,Forum seeding ; dịch vụ quảng cáo banner– AdNetwork ; quảng cáo trên yahoo ; dịch vụ email marketing.

2.2.1.1.Lịch sử hình thành công ty cổ phần quảng cáo thông minh

CleverAds.

Công ty cổ phần quảng cáo thông minh CleverAds thành lập ngày 4 tháng

8 năm 2008 với vốn điều lệ 400.000.000 VNĐ và 10 nhân viên ban đầu , đivào hoạt động tháng 10 năm 2008 tại địa chỉ số 26/80 Lê Trọng Tấn Công tyhoạt động ban đầu chỉ với 3 bộ phận chính : Sale , Tech và Back office

Sản phẩm ban đầu CleverAds cung cấp là quảng cáo Adword trên GoogleSearch và mạng nội dung của Google Năm 2009 công ty chuyển địa chỉ sang

số 7/100 Tây Sơn , quy mô tăng lên 20 nhân viên và cung cấp thêm dịch vụquảng bá thương hiệu trên các mạng xã hội Facebook , Youtube …

Ngày 20/10/2009 ,CleverAds thành lập văn phòng chi nhánh tại Hồ ChíMinh và đi vào hoạt động ban đầu với 10 nhân viên

Đến năm 2010 , quy mô công ty tăng lên cụ thể, trụ sở tại Hà Nội : 35nhân viên , Văn phòng tại Sài Gòn : 20 nhân viên.Và trong thời gian pháttriển quan trọng này, công ty đã mở được thêm 1 chi nhánh tại Indonesia vớikhoảng 10 nhân viên

Khoảng thời gian từ đầu năm 2011 cho đến nay , CleverAds đã đạt đượctoàn bộ các chứng chỉ cao cấp của Google:

 Search Advertising Advanced

 Display Advertising Advanced

 Reporting & Analysis Advanced

và được chứng nhận là Technical team số 1 Châu Á Thái Bình Dươngcertified partner đầu tiền của google để rồi đến cuối năm 2011 trở thành đối

tác cao cấp chính thức của Google tại Việt Nam –Google Premier SMBPartner.

Cũng trong thời gian này , CleverAds đã chuyển trụ sở chính tại Hà Nộisang địa chỉ 133/1194 đường Láng và ký hợp đồng hợp tác với tập đoànCyber Agent của Nhật Bản , xây dựng thành công hệ thống S.E.O nội bộ vớihàng chục ngàn website để đem lại dịch vụ S.E.O tin cậy với chi phí rẻ nhấtgóp phần đa dạng hóa sản phẩm, chuyên nghiệp hóa các khâu thực hiện

Hiện tại , Quy mô công ty đạt 100 nhân viên tại trụ sở chính tại Hà Nội ,văn phòng tại Sài Gòn và Indonesia có khoảng 50 nhân viên Từ mức vốnđiều lệ ban đầu 400.000.000 VNĐ đến nay đã lên đến 6.000.000.000 VNĐ ,phục vụ hơn 1,000 khách hàng thân thiết, trong đó 35% duy trì quảng cáo liêntục và chiếm giữ 12% thị phần Google AdWords tại Việt Nam, và chiếm vị trí

số 1 về thị phần trong số các đối tác của Google tại Việt Nam

2.2.1.2.Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp.

Số lượng nhân viên tại trụ sở chính tại Hà Nội : 100 người Trong đó :

- 100% tốt nghiệp trình độ đại học – cao đẳng

- 75% nhân lực tốt nghiệp khối ngành kinh tế , quản trị kinh doanh

- 100% am hiểu về công nghệ thông tin