Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép tại website www.royalebaby.com của công ty CPTM Ban Mai Xanh

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNGHình 1 Tỷ lệ các hình thức thanh toán của khách hàng 33 Hình 2 Lượng bán hàng thông qua website và điện thoại 34Hình 3 Khó khăn của doanh nghiệp trong phát triển mô

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử ngày nay không còn là một thuật ngữ mới mẻ đối với cácdoanh nghiệp Việt Nam Đối với mỗi thị trường TMĐT thì có những mô hình kinhdoanh cụ thể Mô hình bán lẻ điện tử đang là một trong các loại hình kinh doanh đemlại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp cũng như người sử dụng tại Việt Nam Nhậnthức được tầm quan trọng đó, Công ty CPTM Ban Mai Xanh đã ứng dụng mô hình bán

lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, quá trình triển khaicông ty đã gặp phải một số khó khăn trong việc ứng dụng mô hình bán lẻ trực tuyếnmặt hàng giày dép trẻ em tại website www.royalebaby.com

Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học.Vàqua nghiên cứu tài liệu Tôi xin chọn đề tài: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến mặthàng giày dép tại website www.royalebaby.com của công ty CPTM Ban Mai Xanh”

Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hoànthiện mô hình bán lẻ trực tuyến

Nội dung đề tài gồm 4 phần:

Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Phần mở đầu đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về việc hoàn thiện mô hình bán lẻtrực tuyến cho website www.royalebaby.com Tính cấp thiết được đưa ra trên cơ sởthực tế về tình hình công ty Bên cạnh đó ở phần này còn chỉ rõ mục tiêu, phạm vinghiên cứu của đề tài luận văn và cung cấp cho người đọc kết cấu của toàn khóa luận

Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về mô hình bán lẻ trựctuyến như : khái niệm bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ trực tuyến…

Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mô

hình bán lẻ trực tuyến tại website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thươngmại Ban Mai Xanh

Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trựctuyến tại website www.royalebaby.com trong 2 năm gần đây Đưa ra các phương phápnghiên cứu xử lý và phân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thậpđược nêu lên những yếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của websitewww.royalebaby.com

Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trực

tuyến tại website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thương mại Ban MaiXanh

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quytrình bán lẻ trưc tuyến cho website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thươngmại Ban Mai Xanh

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tại công ty Cổ phần Thương mại Ban

Mai Xanh Em xin chân thành cảm ơn, Khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại Học

Thương Mại đã tạo điều kiện tốt cho em thực hiện đợt thực tập này

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Hoài Nam đã quan tâm giúp đỡ,tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em

Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viên trong công

ty CPTM Ban Mai Xanh đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập

Thời gian thực tập chưa lâu nhưng em đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốtnghiệp trong khả năng cho phép, cũng không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongnhận được sự góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo được hoàn thiện

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Văn Dinh

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 7

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI 7

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8

4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 8

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN 8

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 10

1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN 10

1.1.1 Bán lẻ 10

1.1.2 Bán lẻ trực tuyến 10

1.1.3 Mô hình kinh doanh 10

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến 11

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 12

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến 12

1.2.2 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ trực tuyến 15

1.2.3 Phân loại các mô hình kinh doanh của bán lẻ điện tử 17

1.2.4 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử 18

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 19

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐỂ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH 20

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 21

2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 22

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BẢN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH 22

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh 22

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài 24

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong 27

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 29

CHƯƠNG 3 CÁC KẾT LUẬN, ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.ROYALEBABY.COM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH 39

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU 39

3.1.1 Những kết quả đã đạt được 39

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại 40

3.1.3 Nguyên nhân 41

3.1.4 Vấn đề cần giải quyết 42

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG GIẢI QUYẾT VIỆC HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH 43

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 43

3.2.2 Định hướng phát triển cho công ty 44

3.2.3 Phạm vi vấn đề cần giải quyết 45

3.3 ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP VỀ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI WEBSITE WWW.ROYALEBABY.COM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BAN MAI 45

3.3.1 Nhóm giải pháp về đội ngũ nhân sự 45

3.3.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng trực tuyến 46

3.3.3 Nhóm giải pháp thu hút khách hàng 51

3.3.4 Một số kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước 52

KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

Hình 1 Tỷ lệ các hình thức thanh toán của khách hàng 33

Hình 2 Lượng bán hàng thông qua website và điện thoại 34Hình 3 Khó khăn của doanh nghiệp trong phát triển mô hình bán lẻ trực

Hình 4 Sơ đồ tổ chức Phòng Thương mại điện tử 38

Bảng 1 Bảng kết quả khảo sát lượng đặt hàng trực tuyến năm 2010 –

2011

35Bảng 2 Bảng phân tích hiệu quả sử dụng vốn kinh doanh 62

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại cácnước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp…, nó đemlại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia

Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội doThương mại điện tử mang lại Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọngviệc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụhoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạtđộng trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương pháp hoạt độnghiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử

Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại họcThương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Công ty CPTM Ban Mai Xanh, mộttrong những Công ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh và

là một trong những công ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu quả Qua quá trìnhthực tập tại Công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động kinh doanhThương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công ty đạt được và đã rút

ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời cũng tìm hiểuđược một số giải pháp để hoàn thiện hơn mô hình kinh doanh Thương mại điện tử củaCông ty

2 XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI

Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Công ty Cổ phần Thương mại Ban MaiXanh và website www.royalebaby.com tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một

số hoạt động tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế,chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến mô hình bán lẻ trựctuyến của Công ty chưa thực sự hiệu quả Tại thời điểm hiện nay với những tồn tạichưa được giải quyết nói trên, hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến đang là nhu cầucấp thiết với công ty

Tuy đã có bước phát triển mạnh trong hai năm gần đây nhưng hệ thống kinhdoanh Thương mại điện tử tại Công ty CPTM Ban Mai Xanh vẫn còn những tồn tại về

mô hình bán lẻ trực tuyến, cụ thể về các mặt như: Sản phẩm, Cách trưng bày sản phẩm,Phương thức Marketing trực tuyến, Tiếp nhận đơn hàng, Lượng bán hàng…

Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốtcũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tôi quyết định chọn

tên đề tài là: “Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến mặt hàng giày dép tại website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh”

3 CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

 Hoàn thiện cơ sở lý luận về TMĐT và mô hình bán lẻ trực tuyến

 Phân tích, đánh giá thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty Cổ phầnThương mại Ban Mai Xanh

 Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh vàhoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.royalebaby.com

 Thời gian: Từ năm 2010 đến năm 2011

5 KẾT CẤU KHÓA LUẬN

Ngoài phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chươngchính

Chương I : Một số vấn đề lý luận cơ bản về mô hình bán lẻ trực tuyến

Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về mô hình bán lẻ trựctuyến như : khái niệm bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ, khái niệm mô hình bán lẻ trựctuyến…

Chương II : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của môhình bán lẻ trực tuyến tại website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thươngmại Ban Mai Xanh

Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mô hình bán lẻ trựctuyến tại website www.royalebaby.com trong 2 năm gần đây Đưa ra các phương phápnghiên cứu xử lý và phân tích dữ liệu Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thậpđược nêu lên những yếu tố tác động tới mô hình bán lẻ trực tuyến của websitewww.royalebaby.com

Chương III : Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mô hình bán lẻ trựctuyến tại website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thương mại Ban MaiXanh

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xácđịnh vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện quytrình bán lẻ trưc tuyến cho website www.royalebaby.com của Công ty Cổ phần Thươngmại Ban Mai Xanh

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN

VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN

1.1.1 Bán lẻ

Theo Michael Levy và Barton A Weitz trong cuốn sách Retailing Management

Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm vàdịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ giađình

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực rabán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắnngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàngtruyền thống mà còn diễn ra cả trên internet

1.1.2 Bán lẻ trực tuyến

Bán lẻ trực tuyến là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện

tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình

Định nghĩa này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịchvới người tiêu dùng cuối cùng Một số hoạt động marketing không tạo nên các giaodịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coinhư một phần của thương mại điện tử B2C Như vậy khái niệm bán lẻ trực tuyến khôngrộng bằng khái niệm TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm bán lẻ trực tuyến1

1.1.3 Mô hình kinh doanh

Có rất nhiều khái niệm mô hình kinh doanh

Theo Efraim Turban (2006) thì mô hình kinh doanh là một phương pháp tiếnhành kinh doanh qua đó doanh nghiệp có được doanh thu, điều kiện cơ bản để tồn tại

và phát triển trên thị trường

Theo Paul Timmers (1999): Mô hình kinh doanh là cách bố trí, sắp xếp các sảnphẩm, dịch vụ và các dòng thông tin, bao gồm việc mô tả các yếu tố của quá trình kinhdoanh và vai trò của nó đối với kinh doanh; đồng thời mô tả các nguồn doanh thu, khảnăng thu lợi nhuận từ mỗi mô hình kinh doanh đó

1 theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C – khoa Thương mại điện tử - trường Đại học thương mại

Khái niệm mô hình kinh doanh miêu tả một tầm rộng những mô hình (về mặthình thức) do các doanh nghiệp xác định để đại diện các khía cạnh khác nhau củadoanh nghiệp, như là các quá trình hoạt động, các cấu trúc tổ chức, và những dự báo tàichính… Đó là một hệ thống gồm nhiều phần tử và các quan hệ của chúng, thể hiện lýluận kinh doanh, quan điểm quản trị của một doanh nghiệp; mô tả khả năng sản xuất-kinh doanh các loại sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp đối với một hoặc nhiềuđối tượng khách hàng; mô tả các nguồn lực, các mối quan hệ, nhằm phát sinh các dòngdoanh thu có khả năng tạo lợi nhuận trước mắt và lâu dài của doanh nghiệp.

1.1.4 Mô hình bán lẻ trực tuyến

Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại trừ mộtđiều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua cá thiết bịviễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cửahàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã vàđang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự

Bên cạnh mô hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công tykhách chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, không có bất cứ một cửa hàng truyềnthống nào Amazon.com là một ví dụ điển hình của mô hình này Ngoài ra, còn có một

số mô hình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sảnxuất trực tiếp bán hàng trực tuyến

Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mô hình bán lẻ trực tuyếncũng chủ yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho kháchhàng2

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN

1.2.1 Đặc điểm của mô hình bán lẻ trực tuyến

1.2.1.1 Các yếu tố cơ bản của bán lẻ trực tuyến

Các loại hàng hóa chủ yếu

2 theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, khoa Thương mại điện tử , trường Đại học thương mại

Quá trình phát triển của bán lẻ điện tử cho thấy, thời gian đầu tiên, bán lẻ điện

tử chủ yếu được thực hiện đối với các sản phẩm thuộc các nhóm hàng như: sách, nhạc

và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch,quần áo Đó là những sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa cao, đựơc thể hiện thông qua cácthông số kỹ thuật giúp người mua có thể đánh giá toàn diện và có ý niệm tương đối đầy

đủ về sản phẩm mà không cần giám định một cách trực quan Về sau, bán lẻ điện tửdần lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác

Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bánđược qua các kênh trực tuyến Tuy nhiên, phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tầng côngnghệ thông tin – truyền thông, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải…), mức độ phùhợp của các loại hàng hóa đối với bán lẻ trực tuyến không phải như nhau

Cơ cấu hàng hóa

Cơ cấu mặt hàng lựa chọn có thể là rộng hay đặc thù, phụ thuộc vào quan niệm,

ý tưởng kinh doanh của từng người Trong môi trường Internet, với vị trí địa lý và cơ

sở khách hàng không bị giới hạn, các ý tưởng về việc tạo lập và vận hành các cửa hàngbán lẻ truyền thống kinh doanh hẹp là có khả năng thực hiện

Khách hàng

Việc nghiên cứu thị trường và khách hàng tiềm năng nhằm đánh giá hành vingười dùng web, các yếu tố ảnh hưởng hoặc bổ trợ cho hành vi mua hàng trực tuyếncủa họ…, từ đó giúp phân lát thị trường tiềm năng tổng quát thành nhiều loại hình và

có những chiến lược riêng cho từng phân đoạn thị trường

TMĐT hoạt động phải dựa trên nền tảng Internet và các thiết bị viễn thông Bởithế khách hàng chủ yếu của mô hình bán lẻ trực tuyến là những người sử dụng internet.Theo dự báo thị trường số của hãng nghiên cứu IDC, gần ¼ dân số thế giới – khoảng1,4 tỷ người đang thường xuyên sử dụng internet Con số này sẽ tăng lên 1,9 tỷ, tứckhoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012 Tới thời điểm đó, internet sẽ gắn kếtchặt với cuộc sống và công việc của con người, giúp họ giải trí, làm việc và giao tiếp

xã hội mọi lúc mọi nơi Xu thế này sẽ tăng dần cũng với số người dùng di động tăngmạnh và mạng internet thực sự phổ cập.

Nhà bán lẻ trực tuyến cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết vềkhách hàng tiềm năng Đây là một trong các vị trí, nơi mà kế hoạch kinh doanh của nhàbán lẻ trực tuyến phải ăn khớp với kế hoạc bán lẻ Trước khi mở một website bán lẻcần có được một hiểu biết thực tế dựa trên nghiên cứu kích cỡ thị trường tiềm năng,các cách thức mua hàng của các khách hàng lý tưởng và các nhân tố ảnh hưởng đếnviệc mua hàng của họ

1.2.1.2 Khó khăn của bán lẻ trực tuyến đối với người bán lẻ

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử Điều này có thể hiểu đượcnếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể(chi phí ban đầu,chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệthống Logistics)

Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000USD cho một site lớn Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khicòn lớn hơn chi phí ban đầu Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics đòi hỏi chiphí liên tục

Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng

ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hainước Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng Mỗi quốcgia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòihỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước

Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặtđối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Kỹ năng hình thành đượctrong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử.Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không còn nữa

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá

rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mởrộng của bán lẻ điện tử

Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻtruyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới

1.2.1.3 Ưu điểm của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ

Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử Trước hết, vị trí bán hàng làkhông quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọngnhất trong bán lẻ là “vị trí” Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao Bán lẻđiện tử xóa nhòa yếu tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng nhưngoài nước

Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà bán lẻ nhỏ hoàn toàn cókhả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàngrộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối vớinhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, cóthu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình

Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho nhânbiên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng Sự tiết kiệm này có thể thấphơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao gói và phânphối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn

Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp vớiquản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketingsystems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân Điều này, cộng với

sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo(cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up)

Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn cótâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ phảnkháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng Theo số liệu của Forrester(2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng 12-14% sốngười lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh nghiệp(TMĐT B2B) là 25%

1.2.2 Các yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ trực tuyến

Đứng ở góc độ khách hàng, mục tiêu giá trị thương mại điện tử bao gồm: sự cánhân hoá, cá biệt hoá của các sản phẩm; giảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, so sánhgiá cả; sự thuận tiện trong giao dịch thông qua quá trình quản lý phân phối sản phẩm

Mô hình doanh thu

Là cách thức để doanh nghiệp có doanh thu, tạo ra lợi nhuận và có mức lợinhuận trên vốn đầu tư lớn hơn các hình thức đầu tư khác

Có năm mô hình doanh thu chủ yếu được áp dụng trong thương mại điện tử là:

mô hình doanh thu quảng cáo; mô hình doanh thu đăng ký; mô hình thu phí giao dịch;

mô hình doanh thu bán hàng; mô hình doanh thu liên kết

Cơ hội thị trường

Nhằm để chỉ tiềm năng thị trường của một doanh nghiệp và toàn bộ cơ hội tàichính tiềm năng mà doanh nghiệp có khả năng thu được từ thị trường đó

Cơ hội thị trường thực tế được hiểu là khoản doanh thu doanh nghiệp có khảnăng thu được ở mỗi vị trí thị trường mà doanh nghiệp có thể giành được

Môi trường cạnh tranh

Nhằm nói đến phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp khác kinh doanh sảnphẩm cùng loại trên cùng thị trường

Môi trường cạnh tranh bao gồm các nhân tố như: có bao nhiêu đối thủ cạnhtranh đang hoạt động; phạm vi hoạt động của các đối thủ đó ra sao; thị phần của mỗiđối thủ như thế nào; lợi nhuận mà họ thu được là bao nhiêu và mức giá mà các đối thủđịnh ra cho các sản phẩm của họ là bao nhiêu

Môi trường cạnh tranh là một căn cứ quan trọng để đánh giá tiềm năng của thịtrường Nếu trên một đoạn thị trường sản phẩm nhất định, có nhiều đối thủ cạnh tranhvới nhau, đó là dấu hiệu đoạn thị trường này đã bão hòa và lợi nhuận khó có thể thuđược Ngược lại, nếu thị trường có rất ít đối thủ cạnh tranh thì đó là dấu hiệu củahoặc một đoạn thị trường hầu như chưa được khai thác, hoặc khó có thể thành côngtrên thị trường này vì nó không có khả năng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

sự trung thành của người lao động…

Chiến lược thị trường

Được hiểu là việc nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu kháchhàng và lập kế hoạch thực hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, dịch vụ cho kháchhàng

Đội ngũ quản trị là yếu tố quan trọng, cần thiết đối với các mô hình kinh doanh,chịu trách nhiệm xây dựng các mẫu công việc trong doanh nghiệp.

Một đội ngũ quản trị mạnh góp phần tạo sự tin tưởng chắc chắn đối với các nhàđầu tư bên ngoài, có khả năng nắm bắt nhanh nhạy những diễn biến thị trường, có kinhnghiệm trong việc thực thi các kế hoạch kinh doanh và là lợi thế cạnh tranh của doanhnghiệp

1.2.3 Phân loại các mô hình kinh doanh của bán lẻ điện tử

Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mô hình kinh doanh chủ yếu:

Mô hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến

Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (nhưSharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khichuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanhtoán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất

Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyếntrực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân Họ cũng vừa bán hàng trựctiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thểhiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người tiêudùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản xuất

Nhà bán lẻ điện tử thuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý Họ chỉ bán hàng trựctuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tửthuần túy

Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quátrình kinh doanh được tổ chức hợp lý Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinhdoanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng

Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong mộtthị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com) Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậykhông thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ không có đủ khách hàng

Nhà bán lẻ hỗn hợp

Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ:Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com) Một hãng đồng thời vận hành cảcác cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp

“click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh

Các phố internet (internet malls, e-malls):

Internet malls, virtual-malls hay e-malls là một trang web có rất nhiều cácthương gia, nhà cung cấp dịch vụ, môi giới và các doanh nghiệp khác đặt cửa hàng của

họ trên đó Các nhà điều hành internet malls thường chi một khoản phí để thiết lập vàduy trì các cửa hàng đó Chính vì vậy, họ sẽ thu phí trên mỗi giao dịch được thực hiện

1.2.4 Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử

Thành công của bán lẻ và bán lẻ điện tử xuất phát từ việc cung ứng hàng hóa cóchất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt Với nghĩa đó, các kênh trực tuyến và kênhtruyền thống không khác nhau xa Tuy nhiên, nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêmcác dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền thống không thể cung cấp được

Sự mở rộng vật lý

Đối với bán lẻ điện tử thì sự mở rộng thêm cơ sở bán lẻ là hoàn toàn dễ dàng,không phải lo về vị trí mở rộng mà chỉ cần lo tăng công suất của máy chủ là nhà bán lẻhoàn toàn có thể mở rộng thêm sự phát triển trên thị trường trực tuyến của mình Điềunày đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng mà nhà bán lẻ tiếp cận được sẽ lớn hơn

Yếu tố công nghệ

Với các công nghệ tiền phương (Front-end) và các công nghệ hậu phương(Back-end), doanh nghiệp bán lẻ điện tử dễ dàng tương tác với khách hàng trong cácgiao dịch kinh doanh, thêm vào đó tạo được mối quan hệ với một số lượng lớn kháchhàng mà trong kinh doanh truyền thống khó mà có được

Thêm vào đó thì sự thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp với quản trị quan

hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) – phânđịnh và đối xử với khách hàng như một cá nhân Điều này, cộng với sự thuận tiện trongcung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bánhàng bổ sung (selling-up)

Yếu tố con người

Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm, có thu nhập,khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình Cho nên việc giao dịch trở nênđơn giản và có hiệu quả cao Giá trị các đơn hàng có thể lớn hơn so với kinh doanhtrong môi trường truyền thống

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đangdần được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam TMĐT đã được ứngdụng trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đãđem lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp

Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT được

tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương Mại Điện Tử và Công nghiệ Thông tin, PhòngThương mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các công trình nghiêncứu khoa học, luận văn của các trương đại học giảng dạy, nghiên cứu về TMĐT Tuynhiên, các công trình nghiên cứu về mô hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thì chưanhiều và chưa trực tiếp nghiên cứu về vấn đề nâng cao hiệu quả, hoàn thiện mô hìnhbán lẻ trực tuyến Chỉ có một số ít luận văn của những năm trước có liên quan đến vấn

đề này như: Luận văn “Hoàn thiện quy trình quản trị bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại website www.hienquan.com của công ty TNHH Điện tử Hiền Quân” của sinh viên Nguyễn Thị Minh Tâm, trường Đại học Thương mại; luận văn "Hoàn thiện mô hình bán lẻ điện tử tại công ty TNHH TM-DV & Tin Học Gia Tín" của sinh viên Phan Văn Biên, trường Đại học Thương Mại; luận văn “Hoàn thiện mô hình bán vé trực tuyến tại website www.golwow.com” Tại công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh tuy đã có

mô hình bán lẻ trực tuyến nhưng cũng chưa có công trình nghiên cứu nào về mô hìnhbán lẻ trực tuyến kể từ khi thành lập đến nay.

1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐỂ HOÀN THIỆN MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH

Căn cứ vào tên đề tài và mục tiêu nghiên cứu, bài khóa luận tôi tập trung nghiêncứu những nội dung sau:

- Đánh giá tổng quan tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phầnThương mại Ban Mai Xanh

- Sự tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài và môi trường bên trong tới mô hìnhbán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phẩn Thương mại Ban Mai Xanh

- Phân tích các kết quả nghiên cứu, đưa ra các kết luận về thành công và nguyên nhâncác vẫn đề còn tồn tại của mô hình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Thương mạiBan Mai Xanh

- Đưa ra dự báo triển vọng và mục tiêu, nhiệm cụ giải quyết cho việc hoàn thiện môhình bán lẻ trực tuyến tại Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

- Đề xuất một số giải pháo hoàn thiện quy trình bán hàng, thu hút khách hàng, đào tạođội ngũ nhân sự, giải pháp về tổ chức nguồn hàng, vận chuyển

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

Phương pháp điều tra trắc nghiệm hiện trường thông qua phiếu điều tra và bảng câu hỏi

(mẫu phiếu điều tra được đính kèm trong phần Phụ lục).

Nội dung: Thực trạng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website

www.royalebaby.com của công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

Cách thức tiến hành: Các phiếu điều tra được gửi cho bộ phận lãnh đạo doanh

nghiệp hoặc trưởng, hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên lâu năm có kinh nghiệmtrong công ty

Ưu điểm: Tiến hành nhanh chóng, tiện lợi và tính hiệu quả cao.

Nhược điểm: Câu trả lời có thể không hoàn toàn chính xác hoặc bị bỏ qua Mục đích áp dụng: Giúp thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tiết kiệm và

xử lý một cách chính xác để có thể đưa ra những đánh giá và kết quả chuẩn xác

Số lượng phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

Số phiếu phiếu điều tra thu về: 20 phiếu

Phương pháp phỏng vấn hay còn gọi là phương pháp chuyên gia

Nội dung: Tìm hiểu chuyên sâu hơn về mô hình bán lẻ trực tuyến tại website

www.royalebaby.com của công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

Cách thức tiến hành: Tiến hành xây dựng câu hỏi có liên quan sâu đến vấn đề

nghiên cứu Sau đó tiến hành phỏng vấn những người có chuyên môn cao trong công

ty

Ưu điểm: Phỏng vấn được những người có kiến thức hiểu biết sau trong doanh

nghiệp, khai thác được những hiểu biết sâu sắc hơn về chuyên môn

Nhược điểm: Khó có được cái nhìn tổng quát và những đánh giá khách quan về

thị trường, quy trình quản trị bán hàng của công ty Đòi hỏi người nghiên cứu phải cókhả năng phân tích, chọn lọc câu trả lời

2.1.1.2 Phương pháp điều tra dữ liệu thứ cấp.

Sưu tầm các báo cáo, các bài báo, các bài đánh giá về doanh nghiệp

Sưu tầm thông tin từ internet: thông tin doanh nghiệp, quy trình quản trị bán lẻ điện tử

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

Phương pháp định lượng

Sử dụng phần mềm SPSS là phần mềm chuyên dụng xử lý thông tin sơ cấpthông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Ưu điểm: Đa năng và mềm dẻo trong việc lập các bảng phân tích, loại bỏ một số

công đoạn không cần thiết mà một số phần mềm khác gặp phải

Nhược điểm: Sử dụng các hàm tính toán không thuận tiện, dễ nhầm lẫn, sai sót Phương pháp định tính

Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu chưa

bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảnh do tạo được môi trường thoải mái nhấtcho đối tượng phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng

quát và khách quan

2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU

TỐ MÔI TRƯỜNG TỚI MÔ HÌNH BẢN LẺ TRỰC TUYẾN CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH

2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến mô hình bán lẻ trực tuyến của Công ty

Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

Hiện nay, trên thế giới có nhiều website bán lẻ trực tuyến lớn như amazon.com,walmart.com, Dell.com… Có website áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thuần túy rất

thành công như amazon.com, mô hình bán lẻ trực tiếp từ nhà sản xuất như Dell.com,bên cạnh đó những công ty áp dụng mô hình bán lẻ điện tử hỗn hợp - nghĩa là họ cócửa hàng truyền thống và có thêm website bán hàng – cũng rất phát triển nhưWalmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com…

Ở Việt Nam hiện cũng có một số mô hình thương mại điện tử thuần túy nhưwebsite www.megabuy.vn, vatgia.com nhưng hầu như rất đơn giản và chưa lớn Môhình thương mại điện tử chủ yếu ở Việt Nam hiện nay là mô hình bán lẻ điện tử hỗnhợp Một số website bán lẻ điện tử hỗn hợp nổi tiếng ở Việt Nam như trananh.vn,topcare.vn…Ban Mai Xanh cũng là một trong những Công ty áp dụng mô hình bán lẻnày

Thực trạng tình hình áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến tại website www.royalebaby.com của công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

Nắm bắt được tình hình phát triển của thương mại điện tử là tất yếu nên ngaysau khi thành lập Công ty đã chú ý tới việc lập website bán lẻ trực tuyến nhằm mở rộngthị trường, quảng bá sản phẩm đến nhiều khách hàng hơn và cũng là để tăng thêm tínhcạnh tranh cho Công ty Website của công ty được lập vào năm 2007, đầu tiên có tênmiền là www.banmaixanhn.com sau đó đến năm 2009 thì đổi tên miền website thànhwww.royalebaby.com và với chức năng giới thiệu sản phẩm và bán hàng trực tuyến, làkênh kết nối trực tuyến khách hàng với Công ty

Hiện nay Công ty đã áp dụng mô hình bán lẻ trực tuyến thông qua website, do

đó khách hàng hoàn toàn có thể truy cập vào website và đặt hàng theo hướng dẫn cótrên website, ngoài việc thanh toán bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng thìwebsite còn tích hợp việc thanh toán qua ví điện tử Ngân Lượng.vn, sắp tới website sẽcòn tích hợp thêm việc thanh toán qua ví điện tử Payoo, Bảo Kim…

Hàng hóa của Công ty được nhập trực tiếp từ nhà sản xuất tại Malayxia Hànghóa luôn có sẵn để bán, chúng được lưu trữ trong kho của Công ty hoặc tại các cửahàng, đại lý truyền thống

Mặc dù mới thành lập được 6 năm, cũng chưa phải là thời gian dài nhưng Công

ty đã có được những bước phát triển khả quan TMĐT trong 2 năm 2010 và 2011 đã cóbước tăng trưởng tốt, doanh thu và lợi nhuận tăng đột biến Nếu như năm 2010 lợinhuận sau thuế từ TMĐT là 125.102.685 đồng chiếm 12% tổng lợi nhuận sau thuế củacông ty thì đến năm 2011 con số đó đã tăng lên 939.123.402 đồng chiếm 27% tổng lợinhuận sau thuế của Công ty

Tuy nhiên, Công ty vẫn bộc lộ những tồn tại trong mô hình bán lẻ trực tuyếnnhư: vấn đề quản lý thông tin đặt hàng, vấn đề thanh toán, vận chuyển…Thương mạiđiện tử là một lĩnh vực có tiềm năng rất lớn Công ty nên đầu tư nhiều hơn vào mảngTMĐT của mình: một là, đó là tính tất yếu của xu hướng phát triển; hai là, nó sẽ đemlại cho Công ty những lợi nhuận xứng đáng từ những đầu tư này

2.2.2 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài

đã không ngừng hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website của mình nhằm xâydựng các tính năng thuận tiện nhất cho khách hàng khi tham gia thị trường kinh doanh

2.2.2.2 Yếu tố chính trị và pháp luật

Trong vòng xoáy của xu thế toàn cầu hoá không một quốc gia nào nằm ngoài xuthế chung của TMĐT Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điều kiện và xây dựng

hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho các hoạt động TMĐT được diễn ra thuận lợi ViệtNam cũng không nằm ngoài xu thế đó, cuối năm 2008, khung pháp lý cho TMĐT tạiViệt Nam đã tương đối hoàn thiện, với nền tảng chính là những văn bản quy phạmpháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử Bên cạnh đó, luật CNTT và các vănbản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việctriển khai các khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT3.

Nắm bắt được sự ổn định chính trị và pháp luật TMĐT, Công ty Cổ phầnThương mại Ban Mai Xanh đã nhìn ra những cơ hội riêng cho mình và xây dựng, pháttriển và hoàn thiện mình dần thành một doanh nghiệp kinh doanh điện tử B2C thànhcông Sự ổn định của chính trị và pháp luật là động lực để thức đẩy cho sự phát triểncủa Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

Trong thị trường kinh doanh TMĐT, tính thuận tiện, nhanh chóng và an toàn làcác yếu tố quan trọng để quyết định thành bại của doanh nghiệp Nắm bắt được nhữngđiều đó, Công ty đã không ngừng đầu tư nghiên cứu và phát triển các công nghệ nhằmhoàn thiện tính năng website và an toàn khi giao dịch Trang thiết bị phần cứng baogồm 1 máy chủ, 20 máy trạm Các phần mềm ứng dụng: sử dụng phần mềm CRM, giảipháp ERP, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ trong quản lý bán hàng

2.2.2.4 Yếu tố văn hoá xã hội

Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xãhội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ởmỗi khu vực đó Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơn

3 Trích “Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008”- Bộ Công Thương

thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học với cácyếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dânViệt Nam Trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được nângcao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến, các website kinh doanhTMĐT ngày càng nhiều, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn

Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố văn hoá, Công ty Cổ phần Thươngmại Ban Mai Xanh đã không ngừng xây dựng và phát triển văn hoá doanh nghiệp - đó

là yếu tố có tác dụng rất hiệu quả trong việc nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp,cùng với việc không ngừng hoàn thiện mô hình bán lẻ hàng trực tuyến và đơn giản hoáquy trình mua hàng cho khách hàng trên website của mình

2.2.2.5 Đối thủ cạnh tranh

Sự tiêu dùng, mua sắm qua mạng đã không còn lạ lẫm mà ngày càng trở nênphổ biến trong thị trường TMĐT, nhất là đối với những mặt hàng mang tính tiêu chuẩncao như: sách, nhạc, phim DVD, các thiết bị điện tử gia dụng, máy tính Hiện nay,các website kinh doanh mặt hàng giày dép trẻ em cũng đã khá phổ biến, các sitechuyên bán lẻ B2C tất cả các mặt hàng Đây là một dấu hiệu tích cực cho thấy mặthàng giày dép trẻ em cũng rất thích hợp cho kinh doanh TMĐT Tuy nhiên, sự xuấthiện hàng loạt các webiste cạnh tranh cũng là một thách thức cho website của công ty

Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh đã nhận thức cần đưa ra sự khácbiết cho website của mình Công ty đang xây dựng và phát triển site của mình thật khácbiệt dựa trên sự đơn giản hoá ở giao diện website, ở thuận tiện trong quy trình muahàng và lựa chọn phương thức chuyển hàng, luôn cập nhật kho hàng của site, ở việcluôn thiết lập và duy trì tính bảo mật của site Hiện nay theo kết quả tìm kiếm củatrang tìm kiếm Google.com.vn thì website www.royalebaby.com luôn trong top 5 kếtquả tìm kiếm hàng đầu Điều này cho thấy website của Công ty thực sự đã được đánhgiá cao, được biết đến rộng rãi và là cơ sở tốt để phát triển kinh doanh cho công ty

2.2.2.6 Khách hàng

Khách hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự thành công hay thất bại của doanhnghiệp Sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệpnhiều thách thức Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loạihàng hóa hay dịch vụ Thực tế đã chứng minh rằng các doanh nghiệp có chiến lược và

kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường làcác doanh nghiệp giành được thị phần lớn trong thương trường

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng tới sự thành bại của doanhnghiệp, công ty đã không ngừng hoàn thiện chính sách bán hàng và thu hút khách hàngnhằm đưa khách hàng gắn bó hơn với trang website của mình Bằng cách phân loạihàng hóa rõ ràng, giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng nhất khi lựa chọn sản phẩm mìnhcần tìm mua

2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong

Vài nét khái quát về Công ty Cổ phần Thương mại Ban Mai Xanh

- Tên giao dịch: CÔNG TY CỔ PHẨN THƯƠNG MẠI BAN MAI XANH

- Tên giao dịch quốc tế: BAN MAI XANH TRADING JOINT STOCK COMPANY

Với các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là:

- Nhập khẩu và phân phối giày dép, quần áo và đồ chơi trẻ em các loại

- Các dịch vụ liên quan như: Tư vấn đầu tư trong và ngoài nước Cung cấp các dịch vụnghiên cứu thị trường, tư vấn quan hệ công chúng, tư vấn về quản lý và kinh doanh

Trải qua sáu năm hoạt động, hiện Công ty đã trở thành nhà cung cấp hàng đầu

các sản phẩm giày dép trẻ em cao cấp với các nhãn hiệu giày dép trẻ em Royale

Baby và RB trên địa bàn cả nước với hàng trăm đại lý trải dài từ Hà Nội – Đà Nẵng –

TP Hồ Chí Minh và các tỉnh thành trong cả nước

2.2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố con người

Trong thương trường hiện nay, muốn giành được thành công, điều kiện căn bảnnhất là phải biết chế tạo ra hàng hóa tốt, giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh, điều nàycần phải có khoa học kĩ thuật với trình độ cao Vậy, khi kĩ thuật ngang nhau thì việcthành hay bại của doanh nghiệp là do kết tinh của trí tuệ con người Vì vậy, khai thácthu hút và sử dụng nhân tài trở nên cực kỳ quan trọng

Nhận thấy tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong doanh nghiệp, công ty đã

và đang đào tạo, thu hút nguồn nhân lực có chuyên môn cao tới làm việc tại công ty.Đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao, được đào tạo bài bản, phong cách làm việcchuyên nghiệp, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp là yếu tố không nhỏ quyết định sựthành công của công ty Để có được những bước thay đổi “đột phá” sang thị trườngTMĐT, một phần lớn là nhờ sự lãnh đạo của ban giám đốc cùng đội ngũ nhân viên cónăng lực về kiến thức kinh tế, khả năng nắm bắt cơ hội thị trường

2.2.3.2 Ảnh hưởng của nguồn lực tài chính

Bất cứ một doanh nghiệp nào, dù lớn hay nhỏ cũng cần nguồn lực tài chính đểđầu tư cho cơ sở hạ tầng, đầu tư cho công nghệ và cả đầu tư để thu hút và đào tạonguồn nhân lực Nguồn lực tài chính là nhân tố thúc đẩy mọi hoạt động sản xuất, kinhdoanh của doanh nghiệp, khẳng định vị thế doanh nghiệp trên thị trường

Với nền tảng nguồn vốn công ty và đã đạt được những thành công lớn trên thịtrường truyền thống, công ty đã có tiềm năng nguồn lực tài chính khá lớn Nhận thứcđược khi bước chân vào thị trường kinh doanh TMĐT, lượng vốn ban đầu cần khá lớn,Công ty đã đầu tư khoản không nhỏ vào mua sắm các trang thiết bị phần cứng baogồm: 1 máy chủ, 20 máy trạm, tất cả các máy đều được kết nối đường truyền internettốc độ cao nhằm phục vụ hoạt động kinh doanh, nhất là kinh doanh TMĐT Công tytiến hành mua các phần mềm như phần mềm giải pháp ERP trong quản lý và sử dụngnguồn lực doanh nghiệp một cách hiệu quả, phần mềm quản lý cửa hàng bán lẻ

Có cả nguồn lực tài chính và nguồn nhân lực, Công ty có thể đạt được nhữngthành công trong thị trường TMĐT ở một tương lai không xa.

2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU

Để có thể nghiên cứu rõ hơn về thực trạng mô hình hoạt động của Công ty, tácgiả đã tiến hành điều tra 30 nhân viên trong Công ty từ nhân viên kinh doanh, nhânviên kĩ thuật, marketing… 20 phiếu hợp lệ được phân tích bằng cách sử dụng phầnmềm SPSS và một số phương pháp khác kết hợp với việc phân tích bảng câu hỏi phỏngvấn Đồng thời tác giả cũng nghiên cứu và phân tích dữ liệu thứ cấp là báo cáo tàichính và kết quả hoạt động của bộ phận TMĐT Từ việc kết hợp phân tích đồng thời

dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp tác giả có được kết quả sau:

Số lượng sản phẩm bị giao nhầm lẫn (Bảng 1 – Phụ lục 2): Vì là hàng hóa có

tính đặc thù là giày dép trẻ em, chúng có size số, do đó khó khăn cho khách hàng khimuốn chọn hàng qua mạng, trong khi đó việc tư vấn của nhân viên tư vấn trực tuyếncòn chưa được hoàn toàn tốt nên khiến khách hàng còn lựa chọn nhầm, mặc dù đã đưacác quy chuẩn size số và hướng dẫn “cách chọn giày cho vừa chân” lên website nhưngkhách hàng vẫn chưa tìm hiểu kỹ và vẫn có sự nhầm lẫn

Theo điều tra trên phiếu phỏng vấn thì trung bình cứ 100 đơn hàng được giao thì90% nhân viên Phòng thương mại điện tử cho rằng có khoảng 7 đến 10 đơn hàng bịnhầm lẫn về size số, màu sắc hoặc số lượng cần giao, chiếm tỷ lệ từ 0.7% đến 1% đơnhàng được giao Và nguyên nhân chính của vấn đề trên là do chủ quan của bộ phậnkiểm tra sản phẩm không cẩn thận và một lý do nữa là do khách hàng nắm thông tin vềsize số, kiểu dáng của sản phẩm chưa được chuẩn cho nên dễ lựa chọn không đúng

Trong quá trình thực tập tại Công ty tác giả cũng đã được tham gia vào khâu vậnchuyển của công ty, thực hiện việc giao hàng đến cho khách hàng và trong thời giannày đã xuất hiện 2 trường hợp hàng hóa giao đến cho khách hàng bị nhầm lẫn, mộttrường hợp bị nhầm về màu sắc – khách hàng mua sản phẩm màu hồng nhưng sảnphẩm được giao lại là màu nâu – trường hợp thứ 2 là sản phẩm không khớp đôi – mộtđôi giày được giao cho khách hàng nhưng một chiếc giày có size 30 và 1 chiếc có size

31 – Điều này không những làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu mà còn làm ảnhhưởng tới uy tín và chi phí vận chuyển của Công ty.

Một trong những yếu tố cơ bản của mô hình bán lẻ trực tuyến là mục tiêu giá trị,

là cách mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu khách hàng,nếu Công ty vẫn để mắc những sai sót trên có nghĩa là công ty đang dần làm hỏng mụctiêu giá trị của mô hình bán lẻ trực tuyến Điều này sẽ làm giảm sự thỏa mãn của kháchhàng đối với công ty Chính vì lẽ đó, Công ty cần giảm thiểu tới mức tối đa những saisót về sản phẩm khi giao cho khách hàng

Yếu tố con người là một trong những yếu tố thành công của bán lẻ điện tử Tuynhiên khách hàng mua hàng trực tuyến là người có kiến thức và yêu cầu cao, do đó nếukhông làm vừa lòng họ thì lập tức họ sẽ tìm đến bất kỳ một nhà bán lẻ trực tuyến nàokhác trên mạng một cách dễ dàng

Chính vì vậy doanh nghiệp đã mắc sai lầm khi để việc giao hàng hóa bị nhầmlẫn theo yêu cầu của khách hàng

Marketing điện tử chưa thành công : Công ty đã áp dụng nhiều phương thức

marketing trực tuyến như: đăng bài PR trên các báo, diễn đàn điện tử; đặt Banner; sửdụng SEO… và kết quả đặt được cũng rất khả quan, hiện nay website

www.royalebaby.com luôn đứng tốp đầu vị trí tìm kiếm trên công cụ tìm kiếm Google.

Tuy nhiên Marketing trực tuyến còn chưa tối ưu hóa hiệu quả Theo kết quảđiều tra phỏng vấn thì vẫn có chương trình Marketing trực tuyến mà Công ty chưa đạtđược thành công như mong muốn, bằng chứng là chương trình khuyến mại “Tết –Online” của Công ty (khuyến mại cho khách hàng mua hàng trực tuyến thông quawebsite www.royalebaby.com, khi mua một sản phẩm sẽ được tặng một sản phẩmkhác) được Marketing khá mạnh nhằm khuyến mại khách hàng khi mua hàng quawebsite, tuy nhiên lượng khách hàng biết đến chương trình này vẫn còn hạn chế, dẫnđến kết quả bán hàng đạt ở mức thấp Trong 10 ngày khuyến mại thì trung bình cókhoảng 3 đơn hàng trực tuyến mỗi ngày, với 30 đơn hàng được đặt đó thì chỉ có 20 đơnhàng là được thực hiện, còn lại khách hàng đã hủy đơn hàng Nếu tính trung bình thì

mặc dù khuyến mại mua một tặng một rất hấp dẫn nhưng mỗi ngày Công ty chỉ thựchiện được 2 đơn hàng, không nhiều hơn so với thời gian bán hàng theo giá bìnhthường, điều này cho thấy hai vấn đề:

Thứ nhất, có thể là do việc Marketing của công ty cho chương trình chưa đượctốt dẫn đến việc lượng khách hàng biết tới chương trình khuyến mại này là chưa nhiều

Thứ hai, có thể do lượng khách hàng biết đến chương trình này là khá lớn nhưngkhông phải ai cũng có khả năng mua hàng trực tuyến hoặc nhiều người không thíchmua hàng trực tuyến

Công ty cần xem xét lại những vấn đề này để có hướng giải quyết kịp thời chonhững lần marketing trực tuyến sau

Yếu tố công nghệ và sự mở rộng vật lý là những yếu tố thành công của bán lẻđiện tử, Công ty cần áp dụng hiệu quả mới có thể gây hiệu ứng tốt Marketing trựctuyến ứng dụng công nghệ cao để quảng cáo, PR…rất hiệu quả, nhưng marketing trựctuyến thế nào cho hiệu quả thì cần phải xem xét nhiều vấn đề Sự mở rộng vật lý cũngvậy, nó giúp cho doanh nghiệp mở rộng được thị trường, tiếp cận với nhiều tập kháchhàng, tuy nhiên để những khách hàng đó biết tới doanh nghiệp thì việc marketing trựctuyến của doanh nghiệp phải được thực hiện thực sự hiệu quả mới đảm bảo thu hútđược khách hàng

Như vậy, vấn đề marketing của doanh nghiệp đôi lúc còn chưa thành công,nguyên nhân là do còn thiếu nhân lực chuyên nghiệp cho mảng này và cần có chiếnlược chính xác hơn nữa

Vấn đề quản lý thông tin đặt hàng của khách hàng (Bảng 2 – Phụ lục 2):: Việc

tiếp nhận đơn hàng được thực hiện bởi hai nhân viên TMĐT, tiếp nhận đơn hàng thôngqua website và điện thoại Tuy nhiên, theo kết quả phiếu điều tra thì việc tiếp nhận và

xử lý thông tin đặt hàng của khách hàng còn nhược điểm do thông tin sau khi tiếp nhậnkhông có phần mềm quản lý mà phải ghi thông tin ra sổ giấy, do đó dễ bị nhầm lẫn,trùng lặp hoặc thiếu sót thông tin khách hàng Cũng theo kết quả điều tra sơ cấp thì75% nhân viên cho rằng trung bình cứ 100 đơn hàng thì có từ 5 đến 10 đơn hàng bị sai