Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội...17 2.2.1.. Ảnh

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực

không ngừng của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè

trong suốt quá trình em làm khóa luận

Để đáp lại sự giúp đỡ đó, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các

thầy cô trong trường Đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách sạn - Du lịch nói

riêng đã trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tại

trường Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.S Hoàng Thị Lan đã nhiệt

tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận

Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại Du

lịch Thanh Niên Hà Nội (HYT Travel) cùng đoàn thể anh chị em công nhân viên đã

tạo điều kiện cung cấp cho em số liệu và tài liệu cần thiết để hoàn thành bài báo cáo

thực tập tổng hợp

Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên khóa luận của em không tránh

khỏi những thiếu sót Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô góp

phần hoàn thiện hơn bài khóa luận của em

Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Nguyễn Phương Anh

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU i

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

4 Tình hình nghiên cứu đề tài 2

5 Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA 4

CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 4

1.1 Khái luận về chính sách xúc tiến trong kinh doanh lữ hành 4

1.1.1 Khách du lịch 4

1.1.2 Lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành 4

1.1.2.1 Lữ hành 4

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành 4

1.1.2.3 Doanh nghiệp lữ hành 5

1.1.2.4 Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành 5

1.1.3 Chương trình du lịch, chương trình du lịch nội địa 5

1.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch 5

1.1.3.2 Chương trình du lịch nội địa 6

1.1.4 Khái niệm, vai trò của xúc tiến du lịch 6

1.1.4.1 Khái niệm 6

1.1.4.2 Vai trò của xúc tiến trong du lịch 7

1.2 Nội dung của chính sách xúc tiến trong kinh doanh lữ hành 8

1.2.1 Các bước của quá trình xúc tiến 8

1.2.2.Các công cụ của xúc tiến chủ yếu 10

1.2.2.1 Quảng cáo 10

1.2.2.2 Khuyến mại ( Xúc tiến bán) 11

1.2.2.3 Bán hàng cá nhân 12

1.2.2.4 Quan hệ công chúng và tuyên truyền 12

1.2.2.5 Marketing trực tiếp 13

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty lữ hành 14

1.3.1 Môi trường vĩ mô 14

1.3.2 Môi trường ngành 14

1.3.3 Môi trường vi mô 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN 16

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN 16

THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH NIÊN HÀ NỘI (HYT TRAVEL) 16

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề 16

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 16

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 16

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 16

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 16

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 17

2.2.1 Tổng quan tình hình 17

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 17

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 18

2.2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 19

2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 21

2.2.2.1 Môi trường vĩ mô 21

2.2.2.2 Môi trường vi mô 22

2.2.2.3 Môi trường ngành 23

2.3 Kết quả nghiên cứu 23

2.3.1 Kết quả điều tra, phỏng vấn 23

2.3.1.1 Kết quả điều tra khách hàng 23

2.3.1.2 Kết quả phỏng vấn doanh nghiệp 24

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 25

2.3.2.1 Quy trình xúc tiến của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 25

2.3.2.2 Các công cụ xúc tiến của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 27

2.4 Đánh giá chung 28

2.4.1 Những thành công 28

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân 28

2.4.2.1 Những hạn chế trong hoạt động xúc tiến của Công ty Cổ phần Thương mại Du

lịch Thanh Niên Hà Nội 28

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 30

VỀ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CHƯƠNG TRÌNH 30

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH NIÊN HÀ NỘI 30

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh niên Hà Nội 30

3.1.1 Xu hướng phát triển của thị trường du lịch Việt Nam 30

3.1.2 Quan điểm về hoàn thiện chính sách xúc tiến các chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 31

3.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội 33

3.2.1 Hoàn thiện quá trình xúc tiến 33

3.2.1.1 Xác định người nhận tin mục tiêu 33

3.2.1.2 Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin 33

3.2.1.3 Thiết kế thông điệp 33

3.2.1.4 Lựa chọn các kênh truyền tin 34

3.2.1.5 Ấn định thời gian xúc tiến 34

3.2.1.6 Xác định ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến 34

3.2.2 Hoàn thiện một số công cụ xúc tiến chủ yếu 34

3.2.2.1 Marketing trực tiếp 34

3.2.2.2 Khuyến mại 35

3.2.2.3 Quảng cáo 35

3.2.2.4 Bán hàng cá nhân 36

3.2.2.5 Quan hệ công chúng và tuyên truyền 36

3.2.3 Nâng cao chất lượng thiết kế thông điệp xúc tiến 36

3.2.4 Sử dụng hiệu quả ngân sách xúc tiến 37

3.2.5 Tăng cường hoạt động đánh giá và giám sát quá trình xúc tiến 37

3.3 Một số kiến nghị 38

3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch 38

3.3.2 Kiến nghị với UBND TP Hà Nội 39

KẾT LUẬN 40 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Hanoi youth tourism Trading Joint Stock company

(hay Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên HàNội)

Thành phố Hồ Chí MinhThành phố Nha TrangHiệp hội du lịch Châu Á - Thái Bình Dương

Ủy ban Nhân dân thành phố Hà Nội

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hoạt động khá phổ biến trong đời sống kinh

tế xã hội và ngày càng phát triển với nhịp độ cao Du lịch không còn được coi là nhucầu cao cấp, thậm chí ở những nước đang phát triển, nó là nhu cầu không thể thiếuđược của mỗi người dân Về phương diện kinh tế, du lịch được coi như một ngànhcông nghiệp không khói, một ngành có khả năng giải quyết một số lượng lớn công ănviệc làm và mang lại nhiều thu nhập ngoại tệ góp phần điều chỉnh cán cân thanh toánđặc biệt với những nước đang phát triển Về mặt xã hội, nó đem lại sự thỏa mãn nhucầu của khách đi du lịch, góp phần tăng cường giao lưu văn hóa, phát triển bản sắc vănhóa dân tộc

Từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển nhanh với tốc độ tăngtrưởng hàng năm từ 30% đến 40% Lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngàycàng tăng nhanh đã dẫn đến hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh mẽnhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của du lịch và mang lạinguồn doanh thu lớn cho ngân sách nhà nước

Ngày nay, nền kinh tế thị trường càng phát triển mạnh mẽ thì vai trò củamarketing trong nền kinh tế nói chung và đối với từng doanh nghiệp nói riêng càng trởnên quan trọng Các nhà quản trị marketing luôn mong muốn tìm được một kế hoạchmarketing hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình Trong quá trình tìm kiếm và hoànthiện dần đó họ thấy vai trò của chính sách xúc tiến rất quan trọng, đặc biệt với doanhnghiệp lữ hành, nó quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp

Là một bộ phận cấu thành của marketing - mix, xúc tiến đã và đang tỏ ra rấtnăng động và hiệu quả trong việc phối hợp đạt đến mục tiêu chung của marketing khidoanh nghiệp du lịch vận dụng thành công Trên thực tế ở Việt Nam hiện nay, công tácmarketing nói chung và hoạt động xúc tiến hỗn hợp hầu hết đã được thực hiện nhưnghiệu quả chưa thật cao Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các hoạt động này trongđiều kiện, hoàn cảnh thực tế của Việt Nam là rất quan trọng Bởi vì, nó là cơ sở để cácdoanh nghiệp trong nước qua đó có thể học hỏi và nắm bắt được kinh nghiệm về lĩnhvực này Ngoài ra, do đặc điểm của sản phẩm du lịch có tính vô hình và đặc điểm củakinh doanh du lịch nên chính sách xúc tiến tiến trong doanh nghiệp lữ hành có một ýnghĩa to lớn…

Qua thời giân thực tập tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên HàNội, em thấy công ty đang từng bước tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộc cạnhtranh xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữ hành Tuynhiên công tác xúc tiến của công ty về các sản phẩm du lịch nói chung và các chương

trình du lịch nội địa nói riêng chưa đạt được hiệu quả cao Vì vậy em quyết định chọn

đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần vàoviệc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phầnThương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

Từ mục tiêu tổng quát đó, Khóa luận có những nhiệm vụ cụ thể đó là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong doanhnghiệp lữ hành

- Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến, các phương tiện sử dụng để thục hiệnhoạt động xúc tiến của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội trongthời gian gần đây Qua đó nhằm đánh giá những ưu, nhược điểm và chỉ ra nhữngnguyên nhân tồn tại trong chính sách xúc tiến của công ty

- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách xúc tiến của công ty Cổphần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội trong thời gian tới Đồng thời đưa ramột số kiến nghị tạo điều kiện cho việc thực hiện chính sách xúc tiến của công ty

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

Về không gian: công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

Về thời gian: nghiên cứu 3 năm 2009, 2010 và 2011

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Qua tìm hiểu em thấy một số luận văn đã nghiên cứu về chính sách xúc tiến:

Trần Thị Hương Nhung, Hoàn thiện chính sách xúc tiến cho thị trường châu Âu của khách sạn Melia Hà Nội, 2008: luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chính

sách xúc tiến của khách sạn, từ đó đưa ra một số giải pháp hoàn thiện chính sách xúctiến du lịch đối với thị trường châu Âu của khách sạn Melia Hà Nội

Nguyễn Kiều Vân, Giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến tại công ty TNHH

du lịch thương mại Hoàng Trà tại Hà Nội, 2009: luận văn tập trung phân tích thựa

trạng tình hình kinh doanh của công ty và các kết quả của chính sách xúc tiến mà công

ty đã sử dụng Qua đó đưa ra đánh giá và một số kiến nghị nhằm tăng cường hoạt độngxúc tiến cho công ty

Nguyễn Hương Mai, Giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến tại khách sạn Quốc Hoa, 2009: luận văn hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động xúc

tiến tại khách sạn và phân tích thực trạng hoạt động xúc tiến tại khách sạn Quốc Hoa,đưa ra một số kiến nghị và đề xuất nhằm tăng cường hoạt động xúc tiến tại khách sạnQuốc Hoa

Nguyễn Ngọc Phương, Giải pháp xúc tiến các chương trình du lịch nội địa của Công ty TNHH Thương Mại Việt 365, 2011: nội dung nghiên cứu của chuyên đề tập

trung vào các giải pháp là xúc tiến các chương trình du lịch nội địa tại Công ty TNHHThương Mại Việt 365

Qua đây, ta thấy có nhiều luận văn viết về chính sách xúc tiến du lịch, tuy nhiênchưa có đề tài nào nghiên cứu về hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịchnội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội Do đó, đề tàikhông bị trùng lặp và có thể góp phần giải quyết được một vấn đề quan trọng trongkinh doanh lữ hành du lịch nói chung và hoàn thiện chính sách xúc tiến của Công ty

Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội nói riêng

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản của chính sách xúc tiến trong kinhdoanh lữ hành

Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa tại Công

ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện chính sách xúctiến chương trình du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên

Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH

1.1 Khái luận về chính sách xúc tiến trong kinh doanh lữ hành

1.1.1 Khách du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 đã đưa ra các định nghĩa:

Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cưtrú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉdưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến

Khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế Trong

đó, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại ViệtNam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

1.1.2 Lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

1.1.2.1 Lữ hành

Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành Trong phạm vi nghiên cứu của

đề tài xin trình bày 2 quan niệm:

Theo quan niệm chung: "Lữ hành là sự đi lại, di chuyển của con người từ nơi nàysang nơi khác" Theo cách đề cập này thì hoạt đông du lịch bao gồm lữ hành nhưng khôngphải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: "Lữ hành được hiểu là việc xây dựng, bán và tổchức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch"

1.1.2.2 Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lậpcác chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này mộtcách trực tiếp hay gián tiếp thông qua các trung gian và các văn phòng đại diện, tổ chức cácchương trình du lịch và hướng dẫn

Theo Thông tư số 04/2001/TT-TCDL ngày 24 tháng 12 năm 2001 thì kinhdoanh lữ hành bao gồm:

Thứ nhất, kinh doanh lữ hành nội địa: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực

hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa (chương trình du lịch nội địa)

Thứ hai, kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện

các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế

Thứ ba, đại lý lữ hành (Travel Agency): là tổ chức, cá nhân bán chương trình

du lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; không tổchức thực hiện các chương trình du lịch đã bán

1.1.2.3 Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch

ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuậnthông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách dulịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sảnphẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khácđảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng

Doanh nghiệp lữ hành cũng được phân chia thành hai loại như sau: doanhnghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa

1.1.2.4 Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành

Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng mộtcách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa củacác nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sảnphẩm khác

Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ Đây là

loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho cácnhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụmột cách đơn lẻ và không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách

Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của

doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Trong đó chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặctrưng cơ bản nhất Ngoài ra, công ty lữ hành cũng có thể cung cấp cho khách du lịch cácchương trình du lịch bán phần, từng phần theo yêu cầu của khách hàng Sự đa dạng tronghoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự đa dạng của các sản phẩmcung ứng của công ty lữ hành Không những vậy mà công ty lữ hành còn liên kết dịch vụcủa những người cung cấp Sau đó trực tiếp hoặc gián tiếp chỉ đạo thực hiện các dịch vụkèm theo trong và ngoài chương trình để đảm bảo chương trình được thực hiện hoàn hảo vàđáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch

Các dịch vụ khác: Du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị, hội thảo, chương trình

du học, tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn

1.1.3 Chương trình du lịch, chương trình du lịch nội địa

1.1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch

Dưới góc độ của khách du lịch: Chương trình du lịch là hành trình du lịch khép kínbao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuấtphát

Dưới góc độ của người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành): Chương trình du lịch

là hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) củahành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch

vụ đi kèm theo nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của du khách

Dưới góc độ pháp luật: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bánchương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kếtthúc chuyến đi”.

1.1.3.2 Chương trình du lịch nội địa

* Khái niệm

Chương trình du lịch nội địa là chương trình du lịch mà trong đó điểm xuất phát vàkết thúc của chuyến đi đều nằm trong lãnh thổ Việt Nam

* Vai trò của chương trình du lịch nội địa

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống của người dân ngày càng được nângcao, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng, họ không chỉ muốn thỏa mãn nhu cầu vềvật chất mà cón muốn thỏa mãn nhu cầu về tinh thần Du lịch đã trở thành một hiện tượngphổ biến, một nhu cầu thiết yếu của tất cả mọi người Đối với khách du lịch là người ViệtNam chương trình du lịch nội địa sẽ thỏa mãn nhu cầu giải trí, tham quan, tìm hiểu các danhlam thắng cảnh, văn hóa cảm nhận được cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đấtnước, của các giá trị văn hóa tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu quê hương đất nước,niềm tự hào dân tộc Đối với khách du lịch là người nước ngoài chương trình du lịch nội địa

sẽ giúp họ thêm hiểu biết về đất nước và con người Việt Nam, từ đó hình thành thiện cảm

và sự yêu mến của họ, tăng cường tình đoàn kết hữu nghị giữa Việt Nam với các nướckhác

Các chương trình du lịch nội địa sẽ giúp khách du lịch tiết kiệm được thời gian vàchi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến đi của họ, hơn nữagiá thành của chương trình du lịch sẽ thấp hơn rất nhiều so với giá công bố của các nhàcung cấp dịch vụ du lịch, do đó khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí cho chuyến đi Ngoài

ra để tạo ra một chương trình du lịch đòi hỏi sự kết hợp của nhiều yếu tố của nhiều nhà cungứng khác nhau như tài nguyên du lịch, phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, vui chơi giảitrí thành một sản phẩm hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của du khách, xóa bỏ tất cả khó khăn,

lo ngại của khách, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào chuyến đi

1.1.4 Khái niệm, vai trò của xúc tiến du lịch

Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành hay truyềnthông marketing là các hoạt động hỗn hợp các công cụ truyền tin về chương trình du lịch

mà doanh nghiệp hướng tới khách hàng để thuyết phục khách mục tiêu nhàm đẩy mạnhkhối lượng tiêu thụ…

Các công cụ xúc tiến truyền thống là: quảng cáo, khuyến mại (xúc tiến bán), quan hệcông chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp

Ngoài ra, trong xúc tiến hỗn hợp đối với sản phẩm du lịch còn sử dụng các công cụđặc thù là các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (cơ sở vật chất, con người),trong đó đặc biệt quan trọng là thông tin truyền miệng

1.1.4.2 Vai trò của xúc tiến trong du lịch

Xúc tiến là một trong tám yếu tố của marketing - mix là sản phẩm (product), giá(price), địa điểm (place), xúc tiến (promotion), bao bì (packaging), chương trình(programming), con người (people) và quan hệ đối tác (partnership) Trong đó yếu tố xúctiến này có vai trò góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách của doanhnghiệp Thể hiện qua các mặt:

Thứ nhất, hoạt động xúc tiến giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùng biết đến sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, ngoài việc áp dụng tốt chính sách sản phẩm, giá, phânphối, doanh nghiệp cần sử dụng có hiệu quả chính sách xúc tiến hay rộng hơn là những hoạtđộng xúc tiến thiết thực có ý nghĩa

Thứ hai, hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, nó có tác dụng

lớn đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách cụthể hơn Do đó nhờ hoạt động xúc tiến mà khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúcđẩy nhanh hơn và nhiều hơn

Thứ ba, hoạt động xúc tiến giúp hướng dẫn khách hàng tiếp cận và sử dụng sản

phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể sử dụng các phương pháp như: hộinghị khách hàng, hội thảo, tặng quà cho khách…

Thứ tư, hoạt động xúc tiến tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho doanh nghiệp:

marketing du lịch là một lĩnh vực đòi hỏi sự hỗ trợ rất lớn của các tổ chức bổ trợ như các cơquan nhà nước và các tổ chức chính phủ có liên quan

Thứ năm, giúp doanh nghiệp tăng năng lực cạnh tranh vì xúc tiến dựa trên những

thông tin đầy đủ, chính xác về thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,… trên cơ sở đó,doanh nghiệp tiến hành thiết kế quá trình truyền thông hợp lý nhằm xây dựng và củng cốhình ảnh, vị thế doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Thứ sáu, giúp doanh nghiệp củng cố địa vị so với đối thủ cạnh tranh: vì nó góp phần

quan trọng trong việc xây dựng và phát triển “thương hiệu” sản phẩm dịch vụ của doanhnghiệp

Thứ bảy, giúp doanh nghiệp tăng lượng tiêu thụ tại các thời điểm trong năm cũng

như kích cầu lúc trái vụ Các công cụ xúc tiến sẽ nhắc lại các dịch vụ của doanh nghiệp lữ

hành cũng như khẳng định lại vị thế của mình trên thị trường, làm cho các sản phẩm củadoanh nghiệp hấp dẫn hơn bằng hình thức khuyến mại,…

1.2 Nội dung của chính sách xúc tiến trong kinh doanh lữ hành

1.2.1 Các bước của quá trình xúc tiến

Bước 1: Xác định người nhận tin mục tiêu

Doanh nghiệp khi tiến hành truyền thông phải xác định rõ người tiếp nhận thông tin

và đặc điểm của họ Người nhận tin chính là khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp, baogồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết định hay những người

có ảnh hưởng Người nhận tin mục tiêu có thể là cá nhân, nhóm người hay một giới cụ thểhay cả cộng đồng

Đây là bước quan trọng nhất của quá trình xúc tiến Việc xác định đúng đối tượngnhận tin và tất cả các đặc điểm trong quá trình tiếp nhận thông tin của khách hàng mục tiêu

có ý nghĩa rất lớn đối với những quyết định của chủ thể truyền thông, nó chi phối tớiphương thức hoạt động, soạn thảo nội dung thông điệp, chọn lựa phương tiện truyền tin…Nghĩa là nó quyết định sẽ nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai

Bước 2: Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin

Khi đã xác định được đối tượng nhận tin mục tiêu, nghĩa là đã xác định được đốitượng để thông tin cho họ về sản phẩm du lịch hay về doanh nghiệp, những người truyền tinphải xác định được các phản ứng đáp lại của họ Hành vi mua là kết quả của một quá trìnhdài để thông qua quyết định của khách hàng Thông thường có 4 mô hình được sử dụng để

đo lường phản ứng đáp lại của khách hàng là:

Chú ý - Quan tâm - Mong muốn - Hành động (mô hình AIDA)

Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua (mô hình hiệu quả)

Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận (mô hình chấp nhận đổimới)

Tiếp xúc - Tiếp nhận - Phản ứng đáp lại về nhận thức - Thái độ - Có ý định - Hành

vi (mô hình truyền tin)

Công ty lữ hành cần xác định trạng thái hiện tại của khách hàng và việc truyền thôngmuốn đưa họ tới trạng thái nào, để từ đó áp dụng các biện pháp truyền thông thích hợp

Bước 3: Thiết kế thông điệp

Sau khi xác định được phản ứng đáp lại của người nhận tin, người truyền tin phảixây dựng được một thông điệp có hiệu quả Một thông điệp có hiệu quả được xây dựngtheo mô hình AIDA (Attention, Interest, Disire, và Action), bao gồm 3 vấn đề cơ bản:

- Nội dung của thông điệp: có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổ chứctrung gian soạn thảo, bao gồm việc việc nêu lên một số lợi ích kinh tế của người mua, động

cơ, đặc điểm, lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm…

- Kết cấu của thông điệp: khi xem thiết kế một thông điệp cần chú ý: thứ nhất là nêulên kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra Thứ hai là chỉ nêu toàn ưu điểmhay nêu cả nhược điểm của sản phẩm Thứ ba là nên nêu luận cứ thuyết phục từ đầu hay saucùng.

- Hình thức thông điệp: cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp với phương tiện truyền tin.Hơn nữa nếu nguồn thông tin là những nhân vật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết, có uy tíncao về chuyên môn, có tính hài hước… thì hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn

Bước 4: Lựa chọn các kênh truyền tin

Kênh trực tiếp: đòi hỏi có hai người tiếp xúc trực tiếp với nhau hay giữa ngườitruyền tin với công chúng trực tiếp Hình thức biểu hiện của nó khá đa dạng, phong phú nhưngười bán hàng tiếp xúc trực tiếp và giới thiệu với khách hàng mục tiêu hay các chuyênviên độc lập nêu đánh giá, nhận xét của mình; kênh xã hội như hàng xóm láng giềng, lờiđồn, rỉ tai…

Kênh gián tiếp: là những kênh truyền tải thông tin mà không cần sự tiếp xúc haygiao tiếp trực tiếp, bao gồm: các phương tiện truyền thông như báo, đài, pa-nô, áp phích…;bầu không khí như quang cảnh trang trí, nơi nghỉ mát…; các sự kiện như buổi họp báo, lễkhai trương…

Bước 5: Ấn định thời gian xúc tiến

Khi các mục tiêu xúc tiến được xác định rõ thì thời gian tiến hành xúc tiến cũngđược xác định Thời gian xúc tiến có thể là trước, trong hoặc sau khi diễn ra hoạt động cungứng sản phẩm, tùy thuộc vào từng doanh nghiệp và loại sản phẩm cung cấp Chẳng hạn,một công ty lữ hành muốn bán chương trình du lịch nghỉ mát trọn gói thì thời gian tiến hànhxúc tiến phải được thực hiện từ lúc người ta nghĩ đến việc nghỉ hè

Bước 6: Xác định ngân sách dành cho các hoạt động xúc tiến

Việc quyết định ngân sách xúc tiến là một quyết định marketing rất khó khăn, chiphối lớn đến sự thành công và hiệu quả của hoạt động xúc tiến Doanh nghiệp có thể sửdụng các phương pháp sau để xác định ngân sách xúc tiến:

- Phương pháp tính tỷ lệ phần trăm doanh số bán: Doanh nghiệp thường ấn địnhngân sách cho hoạt động xúc tiến theo tỷ lệ nào đó trên doanh số bán dự kiến, có thể lấytrên doanh số bán của năm trước hay kỳ kinh doanh trước

- Phương pháp căn cứ khả năng: Các doanh nghiệp xác định ngân sách ở mức mà họcho rằng họ có khả năng

- Phương pháp cạnh tranh: Doanh nghiệp lập ngân sách dựa theo nguyên tắc đảmbảo ngang bằng với ngân sách của các đối thủ cạnh tranh

- Phương pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ: Xây dựng ngân sách trên cơ sở xácđịnh các mục tiêu và nhiệm vụ cần hoàn thành để đạt được mục tiêu đó, từ đó ước tính chiphí để thực hiện các nhiệm vụ đã đề ra

1.2.2.Các công cụ của xúc tiến chủ yếu

có lời hứa hẹn, sự khẳng định; công cộng, mục tiêu; giọng điệu, hình ảnh, màu sắc

* Quy trình quảng cáo gồm các bước cơ bản sau

Bước 1: Xác định mục tiêu quảng cáo

Tương ứng với các giai đoạn trong quá trình quyết định mua của khách là nhận thức,hiểu biết, thuyết phục và hành động Đây là bước đầu tiên phải thực hiện Mục tiêu quảngcáo chi phối toàn bộ quá trình hoạt động quảng cáo Những mục tiêu này xuất phát từnhững quyết định về thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường và marketing -mix

Bước 2: Quyết định ngân sách quảng cáo

Có thể dùng một trong các phương pháp như dựa vào ngân quỹ năm trước; dựa vàokhởi điểm zero; dựa vào chỉ tiêu lợi nhuận; dựa vào tối ưu hóa lợi nhuận Khi xác định ngânsách quảng cáo cần xem xét kỹ một số yếu tố như: giai đoạn trong chu kỳ sống của sảnphẩm, thị phần, tình hình cạnh tranh, tần suất quảng cáo, khả năng thay thế của sản phẩm

Bước 3: Quyết định thông điệp quảng cáo

Nội dung quảng cáo phải nói lên được điều đáng mong ước hay thú vị của sảnphẩm, khác biệt so với các sản phẩm khác Thông điệp quảng cáo thường được đánh giádựa trên tính độc đáo, tính hấp dẫn và tính đáng tin cậy Quá trình này trải qua trình tự nhưsau:

- Thứ nhất, sáng tạo nội dung.

- Thứ hai, đánh giá, tuyển chọn nội dung truyền đạt.

- Thứ ba, thực hiện thông điệp quảng cáo.

Bước 4: Quyết định phương tiện quảng cáo

Quá trình này bao gồm các nội dung:

Thứ nhất, quyết định về tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động: Cần xác định

được chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp đến được với bao nhiêu người trong thịtrường mục tiêu trong khoảng thời gian nào đó

Thứ hai, lựa chọn các hình thức truyền thông chính: Người quảng cáo phải nắm

được khả năng đảm bảo tầm ảnh hưởng, tần số, mức độ tác động của quảng cáo của cácphương tiện truyền thông cơ bản

Thứ ba, lựa chọn phương tiện truyền thông cụ thể: Trên cơ sở phân tích các phương

tiện truyền thông trên người quảng cáo phải tìm kiếm những phương tiện truyền thông cóhiệu quả của chi phí bỏ ra là cao nhất

- Bước 5: Đánh giá hiệu quả chương trình quảng cáo: là rất cần thiết nhưng cũng rất

khó khăn Hiệu quả được đánh giá qua doanh số ngoài ra còn được đánh giá qua số ngườibiết, nhớ và số người ưa thích thông điệp

1.2.2.2 Khuyến mại ( Xúc tiến bán)

* Khái niệm: khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kích thíchnhu cầu của thị trường trong ngắn hạn hay khuyến mại là cải thiện tạm thời các điều kiệnmua hàng nhằm làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sảnphẩm

* Lập kế hoạch khuyến mại bao gồm các nội dung sau:

Xác định mục tiêu khuyến mại: thay đổi tùy theo thị trường mục tiêu

Lựa chọn công cụ khuyến mại: Có nhiều công cụ khuyến mại khác nhau Khi lựachọn công cụ khuyến mại, doanh nghiệp phải tính đến kiểu thị trường, các mục tiêu kíchthích tiêu thụ, cạnh tranh, hiệu quả của từng công cụ

Lập kế hoạch, chương trình khuyến mại để xác định thời điểm và khoảng thời giankhuyến mại thích hợp nhất, lựa chọn phương tiện phân phát và cuối cùng là ngân sách dànhcho khuyến mại

Thử nghiệm: Quá trình này nhằm phát hiện ra những vấn đề tiềm ẩn gây tốn kém đểkhắc phục

Thực hiện: Thực hiện phải đảm bảo thời gian cần thiết để đưa chương trình đến nơicần khuyến mại và thời gian hoàn thành chương trình

Đánh giá: Sau khi thực hiện phải đánh giá kết quả so với mục tiêu đề ra

* Các công cụ khuyến mại chủ yếu:

- Khuyến mại với người tiêu dùng: có thể sử dụng các hình thức khuyến mãi như thửmiễn phí, tham quan, tư vấn chương trình, khuyến khích bằng giảm giá, mẫu hàng, phiếumua hàng, phiếu thưởng giảm giá, quà tặng, bán rẻ theo giá trọn gói

- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối: triết giá, hỗ trợ, tăng tỷ lệ hoahồng trong thời gian ngắn, tổ chức các cuộc thi bán hàng,…

- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh: triển lãm thương mại và hội thảo, thibán hàng, quảng cáo bằng quà tặng…

- Thăm dò và đánh giá khách hàng: người bán phải phát triển các mối quan hệ củamình trên cơ sở thông tin doanh nghiệp để phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, loại bỏbớt các đầu mối kém triển vọng,…

- Tiền tiếp xúc: người bán cần tìm hiểu kỹ về các doanh nghiệp hay cá nhân là kháchhàng của mình, tìm cách tiếp cận tốt nhất với họ qua thư, điện thoại,… từ đó phác thảo ramục tiêu bán của mình

- Tiếp xúc: người bán phải biết cách tiếp xúc để tạo ấn tượng ban đầu, phải chú ý cảngoại hình, lắng nghe và đặt câu hỏi cần thiết để phân tích và hiểu đúng nhu cầu của khách

- Giới thiệu và chứng minh: người bán phải giới thiệu sản phẩm và làm cho kháchhàng chú ý, duy trì sự quan tâm, kích thích khách hàng ham muốn và đi đến quyết địnhmua

- Xử lý những từ chối: người bán phải biết xử lý thật khéo léo và tìm ra lý do thực sự

mà khách hàng từ chối dịch vụ của doanh nghiệp

- Kết thúc: người bán hàng cần nhanh nhạy nhận ra các dấu hiệu kết thúc ở ngườimua Nhân viên bán hàng có thể kết thúc thử và sử dụng một số kỹ thuật như: nhắc lại điềukiện đưa đón, thanh toán,… nêu ra các lợi ích của khách hàng để họ kết thúc sớm

- Các hành động sau bán: đây là bước quan trọng song bị nhiều doanh nghiệp bỏqua Người bán cần kiểm tra thái độ hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ của doanhnghiệp nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp trong thời gian tới

1.2.2.4 Quan hệ công chúng và tuyên truyền

* Quan hệ công chúng

Quan hệ công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng mộthình ảnh tốt đẹp trong con mắt công chúng về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

Đặc trưng của quan hệ công chúng là:

- Chi phí thấp cho một người nhận tin so với các hình thức xúc tiến khác

- Có thể định hướng đối tượng nhận tin nếu sử dụng các công cụ xúc tiến thích hợp

- Tính thuyết phục cao do các phương tiện truyền thông không mang tính thươngmại

- Tính khó kiểm tra với các nội dung thông tin báo chí sẽ được đăng tải

Các công cụ dùng cho quan hệ công chúng: tuyên truyền, vận động hành lang, đàotạo, triển lãm, tạp chí doanh nghiệp, các sự kiện đặc biệt, tài trợ,…

* Tuyên truyền

Tuyên truyền là việc sử dụng các công cụ truyền thông đại chúng truyền tin khôngmất tiền về sản phẩm dịch vụ và về chính doanh nghiệp đến khách hàng hiện tại và tiềmnăng nhằm đạt được mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp

Mục tiêu của tuyên truyền là tạo mối quan hệ lâu dài với công chúng bao gồm: tuyêntruyền cho sản phẩm, tuyên truyền hợp tác, tuyên truyền xử lý một vụ việc bất lợi, vận độnghành lang.

Quá trình tuyên truyền bao gồm các bước như: xác định mục tiêu tuyên truyền, thiết

kế thông điệp và chọn công cụ tuyên truyền, thực hiện tuyên truyền, đánh giá kết quả tuyêntruyền

1.2.2.5 Marketing trực tiếp

Marketing trực tiếp là việc sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thông marketing

để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao dịch kinhdoanh tại mọi địa điểm Hay có một khái niệm khác: “Marketing trực tiếp là hệ thống tươngtác với khách hàng qua các phương tiện khác nhằm tạo ra và khai thác các mối quan hệ trựctiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.”

Marketing trực tiếp là sự cố gắng kết hợp tất cả các yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán

và bán hàng cá nhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian

Những công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp là:

- Marketing bằng catalog: Các catalog được gửi qua đường bưu điện

- Marketing bằng thư trực tiếp: gửi tờ quảng cáo, tập gấp, tờ rơi,…

- Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp dùng điện thoại để chào hàng các kháchhàng có chọn lọc

- Marketing trực tiếp trên truyền hình: Một là, phát các chương trình truyền hình giớithiệu về sản phẩm và cung cấp số điện thoại miễn phí để đặt hàng Hai là, sử dụng toàn bộchương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc bán sản phẩm dịch vụ Tuy nhiênhai cách này hầu như ít sử dụng tại Việt Nam

- Marketing trực tiếp thông qua truyền thanh và tạp chí

- Computer marketing: Khách hàng đặt hàng và thanh toán trực tiếp qua mạngInternet

Marketing trực tiếp mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như lựa chọn và đặthàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian Đối với người bán, marketing trực tiếp cho phéptiếp cận khách hàng chính xác hơn, giữ bí mật với đối thủ cạnh tranh

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty lữ hành

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Yếu tố chính trị và pháp luật: cơ chế chính sách trong phát triển du lịch, nhất là

luật pháp đang từng bước được hoàn thiện, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triểncủa ngành Một xã hội có tình hình chính trị ổn định sẽ làm cho hoạt động xúc tiếndiễn ra được thuận lợi hơn, thu hút được khách du lịch nhiều hơn Trái lại, nếu tình

hình trong nước, trong khu vực địa phương có nhiều bất ổn và không được an toàn thì

sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến các hoạt động xúc tiến, gây tâm lý lo sợ cho khách du lịch

Yếu tố kinh tế: sự phát triển kinh tế giúp đời sống người dân được cải thiện, nhu

cầu của họ cũng ngày một cao hơn Đồng thời sự phát triển kinh tế cũng kéo theo sựcạnh tranh gay gắt trên thị trường Do đó cần phải xây dựng được chính sách xúc tiếndựa trên lợi ích của khách hàng

Yếu tố tự nhiên: sản phẩm du lịch thường gắn liền với các yếu tố tự nhiên Do

đó các hoạt động xúc tiến phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố này để xây dựng nội dung,cách thức truyền tin, chi phí xúc tiến…

Yếu tố văn hóa, xã hộ : mỗi quốc gia, mỗi vùng miền đều có những nét văn hóa

khác nhau Vì thế nó hình thành trong mỗi con người những quan điểm, thái độ khácnhau về các chuẩn mực văn hóa - xã hội Do đó các công ty lữ hành khi thực hiện cáchoạt động xúc tiến cần phải chú ý thiết kế chương trình hoạt động của mình sao chohợp lý, phù hợp nhất với văn hóa - xã hội của từng tập khách hàng mục tiêu

Yếu tố công nghệ: trong xã hội, công nghệ là lĩnh vực ngày càng phát triển.

Trong hoạt động xúc tiến, công nghệ giúp cho các công ty xúc tiến tốt hơn (nhưinternet, truyền hình, áo, đài,…), làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp Công nghệ pháttriển cao tạo thuận lợi cho các công cụ, phương tiện xúc tiến trở nên đa dạng, phongphú hơn

1.3.2 Môi trường ngành

Nhà cung cấp: là yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, họ có liên quan đến chi phí

đầu vào của hoạt động sản xuất kinh doah Các công ty cần lựa chọn nhà cung cấp saocho thuân lợi trong việc cung cấp, quảng bá tới khách hàng

Khách hàng: là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định đến

sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Khách hàng tạo nên thị trường và quy

mô của thị trường phụ thuộc vào số lượng khách hàng

Đối thủ cạnh tranh: bất kỳ doanh nghiệp nào tham gia vào hoạt động kinh

doanh đều có đối thủ cạnh tranh Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh

là điều kiện quan trọng để có thể lập chính sách xúc tiến có hiệu quả Các công ty lữhành phải thường xuyên so sánh dịch vụ, giá cả, kênh phối, hoạt động khuyến mại đểphát hiện những ưu thế, bất lợi cạnh tranh

Các trung gian marketing: là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến

hoạt động xúc tiến của công ty lữ hành Để có được những chính sách marketing nóichung và chính sách xúc tiến nói riêng được thuận lợi và suôn sẻ thì các công ty lữhành cần hết sức quan tâm, lựa chọn các trung gian marketing sao cho phù hợp đểthương hiệu của công ty được mọi người biết đến nhiều nhất

1.3.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: Việc thực hiện các chiến lược marketing đều phải đảm bảo

bằng nguồn tài chính nhất định Đây là yếu tố quan trong trong việc quyết định ngânsách cho các hoạt động của doanh nghiệp

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: do tính chất vô hình của dịch vụ mà việc

phục vụ có chất lượng cần thiết phải có cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp

Quyết định của nhà quản trị: bản chất của hoạt động xúc tiến là các hoạt động

nhằm truyền thông tin từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng, tìm cách phù hợp đểthông đạt và thuyết phục khách thu hút du khách đến với công ty thông qua các hoạtđộng quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, chào hàng trực tiếp cá nhân Hoạt độngnày vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật đòi hỏi nhà quản trị phải có sáng tạo khéo léonhằm đạt được mục tiêu bán hàng với chi phí thấp nhất

Trình độ văn hóa, đạo đức của nhân viên: nhân viên là những người trực tiếp

tiếp xúc với du khách, giới thiệu cho du khách về dịch vụ của công ty, giới thiệu cho

du khách về các điểm đến hấp dẫn mà du khách có thể lựa chọn để tham quan Sự hàilòng của khách hàng chính là nhờ phần lớn vào trình độ văn hóa và đạo đức của nhânviên Do đó, công ty cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, tác phong, và đạođức nghề nghiệp

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH NIÊN HÀ NỘI (HYT TRAVEL)

2.1 Phương pháp nghiên cứu các vấn đề

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Mục đích: tìm kiếm thông tin từ khách hàng về hoạt động xúc tiến cũng nhưchất lượng dịch vụ của các công ty lữ hành

Nội dung: phiếu thăm dò ý kiến khách hàng bao gồm 10 câu hỏi liên quan đếncác vấn đề về dịch vụ, chất lượng chương trình du lịch nội địa của công ty… và cáchoạt động xúc tiến của công ty HYT Travel.

Hình thức: phát phiếu cho khách hàng

Số lượng phát ra : 60

Số lượng thu về: 50

Đối tượng: khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty

* Phương pháp điều tra phỏng vấn

Mục đích: làm rõ hơn các câu hỏi trong phiếu điều tra khách hàng và đánh giá

về chính sách xúc tiến Đồng thời tìm hiểu hiện trạng các hoạt động xúc tiến của công

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Để có được những thông tin về tình hình kinh doanh và hoạt động xúc tiến củacông ty HYT Travel, em đã thu thập các dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn:

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm

- Tài liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của công ty qua websitewww.hyttravel.com.vn

- Tìm kiếm thông tin qua Internet, sách báo

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Khi phân tích dữ liệu, người ta thường sử dụng phương pháp thống kê, phântích nội dung, đánh giá

Phương pháp thống kê: trong quá trình thu thập dữ liệu, khóa luận có sử dụngphương pháp thống kê nhằm thống kê đầy đủ các số liệu để phản ánh toàn bộ thựctrạng về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty HYT Travel cũng như thực trạngchính sách xúc tiến của công ty

Phương pháp so sánh, phân tích: khóa luận sử dụng phương pháp này để phântích kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011 và so sánh sự biếnđộng của các chỉ tiêu trong bá cáo kết quả kinh doanh của khách sạn và hiệu quả củacông tác xúc tiến Đồng thời nhận định các nguyên nhân và đưa ra các kiến nghị nhằmhoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

2.2.1 Tổng quan tình hình

2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội

Tên tiếng Anh: Hanoi youth tourism Trading Joint Stock company

Tên viết tắt: HYT Travel

Trụ sở chính: 2A Trần Thánh Tông, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội

Tel: (84.4)3 8267470 - 3 9728140 / Fax: (84.4) 38214197

Email: info@hyttravel.com.vn

Website: www.hyttravel.com.vn

Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội (HYT Travel) là

một thành viên của Tổng công ty Du Lịch Hà Nội HYT Travel chuyên tổ chức cácchương trình du lịch trong nước và nước ngoài, bao gồm các chương trình tham quan,khảo sát, hội nghị hội thảo, tham quan giao lưu học hỏi kinh nghiệm, tham quan kếthợp tham gia hội chợ triển lãm quốc tế, làm hộ chiếu hay visa, dịch vụ cho thuê xe ô

tô, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và các khu Resort toàn quốc và nước ngoài.Bên cạnh đó, HYT Travel nhận thiết kế các chương trình du lịch theo yêu cầu phù hợpvới từng đối tác khách hàng, đồng thời đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng tưvấn giúp khách hàng những thắc mắc hay cách thức sử dụng các dịch vụ gia tăng (từdịch vụ đơn chiếc cho tới dịch vụ trọn gói)

Chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh: 116C Nguyễn Đình Chiểu - Quận 1

Điện thoại: ( 08) 8227760 / Fax: (08) 8225912

Chi nhánh tại TP.Nha Trang - Tỉnh Khánh Hòa: 32/3B Đường Hàn Thuyên

Điện thoại: (058) 514294 / Fax: (058) 514295

2.2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên

- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực như : lao động, vốn, phương tiện,…

* Nhiệm vụ từng bộ phận của HYT Travel

Với cơ cấu tổ chức như sơ đồ 2.1 (Xem phụ lục), nhiệm vụ của các cá nhân và

bộ phận như sau:

- Giám đốc là người có quyền hạn và trách nhiệm lớn nhất trong công ty Giám

đốc sẽ là người đưa ra các quyết định kinh doanh và chịu toàn bộ trách nhiệm trướcpháp luật về toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình

- Phó giám đốc công ty chịu trách nhiệm trước giám đốc về lĩnh vực mình phụ

trách, thay mặt giám đốc đàm phán với các đối tác Ngoài ra còn có trách nhiệm cùngvới giám đốc sắp xếp bảo vệ nguồn nhân sự, tài chính sao cho phù hợp để hoạt độngkinh doanh của công ty đạt hiệu quả cao

- Trưởng phòng tài chính kế toán chịu trách nhiệm hạch toán kinh doanh cho

toàn bộ các mặt hoạt động của công ty theo chế độ tài chính hiện hành Tham mưu choGiám đốc về công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn vàngắn hạn Theo dõi việc quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty

- Trưởng phòng tổ chức hành chính tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ

chức, nhân sự, lao động tiền lương, văn thư tổng hợp, hành chính quản trị của Công ty

- Trưởng phòng nghiên cứu thị trường (phòng marketing) chịu trách nhiệm

nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm

- Trưởng phòng thị trường quốc tế tổ chức khai thác nguồn khách, bán các

chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối cácchương trình du lịch sang các nước khác (nếu có)

- Trưởng phòng du lịch nước ngoài tổ chức khai thác và thực hiện các chương

trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi

du lịch nước ngoài

- Trưởng phòng du lịch nội địa tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình

du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du