Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ với một công ty và đánh giá xu hướng phát triển của nó ở Việt Nam trong thời gian tới

Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ với một công ty và đánh giá xu hướng phát triển của nó ở Việt Nam trong thời gian tới

THẢO LUẬN MARKETING THƯƠNG MẠI

Nhóm 4

Đề tài: Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ với 1 công ty cụ thể và đánh

giá xu hướng phát triển của nó ở Việt Nam trong thời gian tới

Đề cương sơ lược

1.1 Qui trình 1.2 Ưu điểm, hạn chế 1.3 Điều kiện áp dụng

N ội:

2.1 Giới thiệu chung về siêu thị BigC Hà Nội 2.2 Qui trình bán hàng tự phục vụ ở BigC 2.3 Ưu điểm, hạn chế

3 Xu h ướng phát triển của công nghệ bán hàng tự phục vụ ở VN

trong th ời gian tới

4 M ột số giải pháp khắc phục hạn chế tại BigC

N ỘI DUNG

1 Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:

Hình thức bán hàng tự phục vụ: theo hình thức này, khách hàng tự chọn

lấy hàng hóa, trước khi ra khỏi cửa hàng mang đến bộ phận thu tiền để thanh

toán tiền hàng Nhân viên thu tiền nhập hóa đơn bán hàng và thu tiền của

khách hàng Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị

1.1 Qui trình:

- Bước 1:

+ nhân viên siêu thị đón khách

+ khách gửi đồ, nhận giỏ, nhìn nhận các sơ đồ

- Bước 2: khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động

chọn hàng, từ đó hình thành các hàng hóa sẽ mua Sau đó đến khu vực

thanh toán

- Bước 3:

+ nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và

hóa đơn thanh toán cho khách

+ khách hàng mang giỏ đến nơi quy định, lấy đồ về

+ nhân viên siêu thị chào khách hàng, kiểm tra lại hàng hóa

Ưu điểm:

- Kiểm soát và thống kê hàng hóa nhanh

- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn

- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn hàng hóa

- Khách hàng có nhiều sự lựa chọn

Hạn chế:

- Chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống các thiết bị rất lớn

- Tỉ lệ thất thoát hàng hóa cao hơn trong công nghệ bán truyền thống

- Ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa

2 Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ tại siêu thị BigC Hà Nội:

Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn

bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan,

Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ

Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên Khai trương đại

siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998, hiện nay, Big C hiện diện ở hầu hết

các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa,

TP.HCM

Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt

Nam: mỗi siêu thị có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng

tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện

máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ

Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương

trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều

chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài

Siêu thị BigC Thăng Long nằm trong hệ thống phân phối của siêu thị

Bigc Việt Nam Là một trong những siêu thị có sức mua rất lớn siêu thị Big

C Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên

Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30

triệu USD Trong đó Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long

GTC góp 35%, còn lại phía nước ngoài góp 65% Mục tiêu thành lập doanh

nghiệp liên doanh để xây dựng và kinh doanh một siêu thị gồm:

• Mua, tồn trữ và bán các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng

• Mua, tồn trữ nguyên liệu và chế biến lương thực, thực phẩm để bán

• Trực tiếp hoặc qua các nhà thầu phụ để kinh doanh các dịch vụ

thương mại, giải trí, dịch vụ xe tại siêu thị

• Khai thác thương hiệu

• Tổ chức xuất khẩu hàng hóa Việt Nam

Đây là siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2

và tổng đầu tư 12 triệu USD

Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy

Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội: gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ

tầng trên và tầng trệt là 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng Siêu thị có

đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài nước và hàng mang thương hiệu Big C

Siêu thị nằm trên đường Trần Duy Hưng, nơi các khu đô thị mới đang mọc

lên rầm rộ phía Tây Hà Nội Đây sẽ là siêu thị bán lẻ lớn nhất Thủ đô, nối

tiếp sự ra đời của các trung tâm thương mại lớn tại Hà Nội gần đây như

Metro, Vincom Big C Thăng Long sẽ là sự kết hợp của hệ thống cửa hàng

bán lẻ với gian bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất nhằm cung cấp hàng

hóa chất lượng cao với giá cả hợp lý

Khách hàng của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận cầu

giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ

trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và

sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều

Theo số liệu mà chúng tôi thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách

hàng của siêu thị BigC như sau:

+ 21% là khách hàng có thu nhập cao ( bình quân trên 8 triệu đồng / 1

tháng)

+ 48% là khách hàng có thu nhập khá ( bình quân 5-8 triệu đồng/ 1

tháng)

+ 22,5% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-5 triệu

đồng/1 tháng)

+ 8,5% là các đối tượng khác ( sinh viên, khách du lịch và người nước

ngoài )

Khách hàng đến với BigC quan tâm tới chất lượng sản phẩm,phong

cách sản phẩm , dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị ,đặc biệt là quan

tâm đến giá cả hàng hóa Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến

lược về giá cả của BigC tỏ ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng

Hiện nay BigC đang hợp tác với hàng nghìn nhà cung cấp lớn nhỏ,

chủ yếu là các nhà sản xuất như:

+ Công ty thực phẩm Hà Nội

+ Công ty sữa Việt Nam

+ Công ty Trung Thành

+ Công ty đồ hộp Hạ Long

+ Công ty miwon, Ajinomoto

+ Công ty bánh kẹo hải Châu

+Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh , Từ liêm

+Tập đoàn phân phối phú thái, công ty Vison

+Và nhiều nhà cung ứng nước ngoài , hàng trăm công ty khác ở Việt

Nam

Với hàng nghìn nhà cung ứng trên thị trường là một thuận lợi cho

BigC trong việc tìm kiếm thành công về nguồn hàng Thông tin về các nhà

cung cấp luôn được phòng thu mua cập nhật với đầy đủ thông tin về mặt

hàng, xuất xứ, chất lượng, giá cả…những thông tin này được lưu trữ cẩn

thận và khi có trục trặc xảy ra đều được các bộ phận chức năng lưu lại để kịp

thời báo cáo lên phòng giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh để kịp thời

ứng biến

Một số thông tin liên quan:

* Khu vực bãi đậu xe

- Xe hơi: Bãi rộng, miễn phí

- Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, miễn phí

- Giữ nón bảo hiểm miễn phí

- Có trạm đón taxi

* Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 15km với hoá đơn từ 500.000đ

* Có đội ngũ nhân viên phụ trách từng khu vực quầy hàng

* Siêu Thị nằn trên tầng 2 của tòa nhà BigC

* Các hình thức thanh toán: tiền mặt, dùng thẻ thanh toán (Visa,

Master, Amex, JCB, ACB, Vietcombank & các ngân hàng liên minh)

* Có máy rút tiền ( ATM): ANZ, HSBC, Techcombank, VIB Bank,

Incombank, Agribank

- Khách hàng gửi xe và lấy xe đẩy hàng ở tầng 1

- Khách hàng đi thang máy lên tầng 2 ở đầu lối ra vào có 2 nhân viên an

ninh trực ở cửa đón khách

- Khách hàng gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng ( đối với khách không dùng xe đẩy

hàng)

- Khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện hoạt động chọn hàng cho

vào giỏ hàng ( các nhân viên bán hàng có thể đứng hướng dẫn khách hàng

khi cần thiết )

- Khách hàng đến khu vực thanh toán

- Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và

hóa đơn thanh toán cho khách

- Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa và đóng dấu vào hóa đơn cho

khách

- Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng và xe đẩy vào khu vực quy định, nhận

hàng và ra về

Ưu điểm:

- Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu dùng có

nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị

- Chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm đang được siêu thị quan

tâm rất nhiều để đảm bảo đem lại chất lượng tố nhất cho khách hàng

- Chất lượng sản phẩm : hầu hết hàng hóa trong siêu thị đều có nguồn gốc

rõ ràng, đầy đủ nhãn mác và được kiểm tra chất lượng một cách nghiêm cách

nghiêm ngặt

- Trưng bầy sản phẩm : Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng

để thu hút khách hàng Trong những năm gần đây, siêu thị có sự tham gia

của các yếu tố nước ngoài đã đem đến nghệ thuật sắp xếp, trưng bầy hàng

hóa theo chuẩn mực quốc tế Hàng hóa được bố trí hợp lí, giao thông đi lại

trong siêu thị thuận tiện hơn, diên tích tiếp xúc giữa hàng hóa và khách hàng

được khai thác triệt để…Điều đó làm cho khách hàng đế với siêu thị ngày

càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan, ngắm nghía các mặt

hàng

- Các hoạt động marketing trong siêu thị cũng đang được quan tâm rất cao

như: các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn, phục vụ tại

nhà, quảng cáo, khuyến mại…

- Giá cả trong siêu thị cũng đang được mềm hóa khi siêu thị xác định đối

tượng khách hàng là người dân có thu nhập trung bình và thấp

- Đội ngũ nhân viên phục vụ được tăng cường với trình độ chuyên môn

ngày càng cao

- BigC trang bị hệ thống thanh toán tối tân, toàn bộ việc thanh toán được

thực hiện trên máy rất nhanh chóng và hiệu quả cao Ngoài ra có 1 số mặt

hàng được thực hiện thanh toán ngay tại quầy bán làm giảm thiểu việc thanh

toán cho các quầy thu ngân chính và giúp cho khách hàng không phải chờ

đợi quá lâu

Hạn chế:

- Giá cả, chất lượng hàng hóa trong siêu thị vẫn không có sự thông nhất,

gây tâm lý mất tự tin cho khách hàng

- Vẫn còn có hiện tượng người tiêu dùng mua phải hàng quá hạn sử dụng

hay chất lượng giảm sút

- Giá cả hàng hóa luôn là vấn đề được người tiêu dùng quan tâm Đặc biệt

khi các siêu thị mở rộng thị trường thu hút thêm một lượng lớn khách hàng

có mức thu nhập thấp và trung bình Mức độ chênh lệch giá cũng rấtđa dạng

Nhìn chung, mức chênh lệch giá so với các cửa hàng khác là 10-15%, với

các chợtruyền thống là khoảng 10-25% Có một điểm rất đáng lưu ý là giá

bán trong các đại siêu thị nước ngoài rất phong phú, có nhiều sản phẩm tiêu

dùng giá bán thấp hơn hẳn so với các siêu thị khác, nhưng cũng có những

sản phẩm giá cao hơn nhiều như đại siêu thị BigC có thể tìm thấy nhữngsản

phẩm như nước xả vải thấp hơn giá bán của cùng sản phẩm đó trong siêu thị

Fivimart…Riêng hệ thống Metro giá bán rẻ hơn các siêu thị khác từ 10-20%

Đối với các mặt hàng tiêu dùng phổ biến được quảng cáo mạnh và phân phối

rộng khắp như các loại sữa hộp, sữa tươi, mì ăn liền, bột giặt …giá bán tại

BigC tương đối sát với bên ngoài Các loại hàng hóa ít thông dụng như các

sản phẩm nhập ngoại (rượu ngoại, bánh kẹo ngoại,mỹ phẩm, máy massage,

quần áo nhập ngoại…) mức giá bán tại siêu thị cao hơn nhiều so với các loại

hình cửa hàng khác

- Mặc dù siêu thị được lựa chọn làm địa điểm mua sắm ngày càng nhiều,

nhưng người dân Hà Nội vẫn có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu

dùng hàng ngày ngoài chợ, vì theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng mua

hàng ngoài chợ gần nhà tiện lợi hơn rất nhiều,lại mua được đồ tươi sống, đặc

biệt là có thể trả giá… hoặc tiện đường đi làm về, họ tạt qua chợ mua đò ăn

nhanh hơn là phải gửi xe vào siêu thị Siêu thị chỉ phù hợp với họ khi mua

với số lượng lớn, đặc biệt là mua sắm cho cả tuần tiêu dùng, hoặc cả tháng

đối với những sản phẩm để được lâu dài…Thói quen mua hàng ngoài chợ

đang thay đổi nhưng sẽ còn lâu dài, vì những người kinh doanh ở chợ sẽ thay

đổi cách thức bán hàng để đáp ứngvới những đòi hỏi mới của khách hàng

- Các hoạt động marketing khác đã được quan tâm, đầu tư xây dựng, nhưng

vẫn mang tính hình thức là chủ yếu, chất lượng hoạt động chưa cao, chưa có

độ sâu

- Trong thời gian gần đây, để thu hút khách hàng đến siêu thị, lựa chon và

mua hàng, các siêu thị đã liên tiếp có những đợt khuyến mại đối với nhiều

hàng hóa được bán trong siêu thị Các hình thức khuyến mại ngày càng

phong phú đa dạng: mua 2 hoặc 3 sản phẩm được tặng thêm 1 sản phẩm,

mua sản phẩm với khối lượng lớn hơn chỉ phải trả tiền với số lượng nhỏ,

tặng kèm các sản phẩm nhỏ đi kèm các sản phẩm lớn, quay số, giảm giá…

Khuyến mại ngày càng sôi động hơn do nhà sản xuất luôn muốn đẩy mạnh

tiêu thụ sản phẩm của mình, còn doanh nghiệp kinh doanh siêu thị luôn

muốn bán được nhiều hàng, với doanh số và lợi nhuận cao

- Siêu thị BigC ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam chưa chú trọng đầu tư cho

quảng cáo Gần đây có xuất hiện quảng cáo của các siêu thị trên báo, tạp chí,

vô tuyến,nhưng tần suất còn thấp Siêu thị thường áp dụng hình thức quảng

cáo bằng những tấm băng rôn treo ngay trước cửa Quảng cáo tại địa điểm

siêu thị đang là chủ yếu của các siêuthị ở Hà Nội, hình thức này có thể tạo

dựng được hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng khi họ đến trực

tiếp siêu thị, nhưng ít có tác dụng để khách hàng biết đến siêu thị

- Các hoạt động xúc tiến khác trong siêu thị ở còn rất hạn chế Các hoạt

động truyền thông, PR…là rất hạn hữu

- Do hệ thống thanh toán được sắp xếp trải dài nên đôi khi khách hàng

không muốn đi xa nên tập trung thanh toán tại nơi gần và gây ra hiện tượng

có quầy thu ngân thì rất nhiều khác còn có quầy thì lại vắng khách

- Vào những ngày cuối tuần thì số lượng khách hàng tăng lên việc thanh

toán cũng khó khăn hơn.vì vậy khách hàng cũng rất ngại khi thanh toán

th ời gian tới:

Trong báo cáo của tổ chức RNCOS về hệ thống bán lẻ Việt Nam giai

đoạn 2008-2012, hệ thống siêu thị được nhận định sẽ tăng trưởng rất nhanh

và sẽ trở thành một kênh phân phối rất quan trọng cho các nhà sản xuất Hai

hệ thống siêu thị dẫn đầu là SG CO.OP và Big C đang có tốc độ tăng trưởng

nhanh và ổn định Tính đến nay, SG CO.OP đã có 38 siêu thị, hệ thống siêu

thị Big C cũng đã gia tăng số siêu thị lên 8 Nắm bắt xu hướng phát triển và

tìm cơ hội đẩy mạnh hợp tác với siêu thị sẽ hỗ trợ Doanh nghiệp trong hoạch

định kinh doanh

Theo Mike Moriarty, trưởng bộ phận nghiên cứu về tiêu dùng và bán lẻ

của A.T Kearney, quy mô thị trường bản lẻ ở Việt Nam còn nhỏ, song vẫn

rất hấp dẫn bởi áp lực cạnh tranh chưa lớn, trong khi tốc độ tăng trưởng kinh

tế đạt trên dưới 8% Bên cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam thuộc hàng trẻ

nhất ở châu Á và ngày càng mạnh tay chi tiêu

Các tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài như Metro của Đức, Casino

của Pháp, Parkson đều đã có mặt ở Việt Nam Một tập đoàn bán lẻ của

Canada cũng đã công bố kế hoạch khai trương chuỗi cửa hàng tiện lợi mang

tên Circle K ở Việt Nam

Chuyên gia của A.T Kearney ước tính quy mô thị trường bán lẻ Việt

Nam vào khoảng 20 tỷ USD Song theo số liệu công bố trong nước, doanh số

bán lẻ năm nay sẽ tăng khoảng 20,5% lên 975 nghìn tỷ đồng, tương đương

54,3 tỷ USD Đây là một thị trường khá lớn cho các doanh nghiệp phát triển

hệ thống siêu thị của mình

Ngành bán lẻ ở Việt Nam đang tiến tới sự hoàn thiện với phần lớn các hệ

thống siêu thị Cả nội địa cũng như nước ngoài, đều không bỏ lỡ sự hiện diện

của mình tại đất nước này Nổi bật lên là hình thức bán hàng tự phục vụ, một

hình thức bán hàng đang ngày càng phổ biến trong công nghệ bán lẻ

RNCOS, gần đây đã đưa ra báo cáo với tiêu đề: ‘’Phân tích về công

nghiệp bán lẻ Việt Nam’’ Báo cáo cho biết, cơ cấu bán lẻ ở Việt Nam sẽ trải

qua quá trình chuyển đổi ấn tượng trong giai đoạn 2007-2011, với những

siêu thị mini chuyên doanh điều hoà không khí, các khu liên hợp bán hàng

quy mô nhỏ và siêu thị trở nên chiếm ưu thế

Thị trường bán lẻ của Việt Nam được xem là một trong ba thị trường bán

lẻ hứa hẹn nhất toàn cầu (chỉ sau Ấn Độ và Nga) Các nhà phân phối toàn

cầu như Metro Cash &Carry, Parkson và Bourbon (Big C), đều đã khai

trương siêu thị ở Việt Nam, nơi tổng giá trị thị trường bán lẻ đạt 21 tỉ USD

năm 2005

Hướng tới thực hiện một phần của chiến lược phát triển là được xuất hiện

trong danh sách 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương

vào năm 2010, Sài Gòn Co.op – một siêu thị hàng đầu Việt Nam đã khai

trương một khu buôn bán mới ở tỉnh miền trung Bình Thuận Siêu thị lớn

nhất của hệ thống này dự kiến đi vào hoạt động vào giữa năm 2007, với diện

tích vào khoảng 13.000 mét vuông tại thành phố Biên Hoà, Đồng Nai