Bài thuyết trình CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp thông thường: Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng; Thu nhận được nhiều thông tin hơn; Tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn với người khác; Tìm hiểu được ng

I KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Trong giao tiếp người ta dùng: 42% thời gian cho

việc nghe, 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết

Tại sao lại phải lắng nghe?

- Lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp thông

thường: Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng; Thu

nhận được nhiều thông tin hơn; Tạo mối quan hệ tốt đẹp hơn với người khác; Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn; Giúp chúng ta giải quyết được

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

I KỸ NĂNG LẮNG NGHE

- Lợi ích của việc lắng nghe trong giao tiếp quản trị kinh doanh:

+ Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến

từ dưới lên được tiếp thu đầy đủ và chính xác

+ Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và NV

+ Các ý tưởng sáng tạo ở NV sẽ được nảy sinh

nhiều hơn từ những sự giao tiếp với nhà quản trị

+ Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố

“nhiễu” thông tin

+ Nhận thức của NV được nâng cao thông qua việc lắng nghe

+ Do không được tập luyện

+ Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

+ Thiếu sự quan sát bằng mắt

+ Những thành kiến tiêu cực

+ Uy tín của người nói

+ Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú

Kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Lắng nghe: tập trung, không bàn luận, không đánh giá và không đưa ra lời khuyên (biểu lộ sự quan

tâm)

Nhắc lại

Bày tỏ rằng bạn hiểu (phản ánh)

Tổng hợp: tổng hợp và bày tỏ sự hiểu biết, tình

cảm của bạn đối với những vấn đề người đối thoại quan tâm

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

CÂU HỎI ĐÓNG

CÂU HỎI MỞ

PHÁT HIỆN THÔNG TIN

CẦN KĨ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

PHÁT HIỆN THÔNG TIN CẦN

THIẾT, SUY NGHĨ, CẢM NHẬN

TIẾT KIỆM THỜI GIAN

CHO PHÉP CHÚNG TA KIỂM SOÁT THÔNG TIN

THU THẬP THÔNG TIN ĐẦY ĐỦ VÀ TIN CẬY

- Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng

khá quan trọng trong giao tiếp

Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải: + Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành

niềm vui đối với người khác

+ Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời

+ Các loại câu hỏi:

Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao Loại câu hỏi này người trả lời không cần phải động

Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:

+ Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi thu hẹp vấn đề

“Ai thực hiện việc này?”, “Tên anh ta là gì?”

+ Câu hỏi trực tiếp: Hỏi thẳng vấn đề mà mình cần tìm hiểu

“Anh có thích công việc đó không?, “Anh có hòa hợp với

các thành viên trong bộ phận không?” Chú ý, không nên hỏi tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, quan điểm tôn giáo,…

+ Câu hỏi gián tiếp: Hỏi vấn đề này để suy ra vấn đề cần

tìm hiểu “Trong công việc đó có điều gì làm cho bạn thích thú nhất?”, “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó như thế

nào?”

+ Câu hỏi chặn đầu: Thực chất là giăng ra một cái bẫy

Ví dụ: Để biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không,

- Dùng câu hỏi để thu thập thông tin

Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo

Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biết nào đó

+ Câu hỏi gợi mở: Chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ không hề gợi ý nội dung câu trả lời

+ Câu hỏi chuyển tiếp:

Chỉ giới thiệu một chút về đề tài, chứ không hề gợi

ý nội dung câu trả lời Câu hỏi bắt đầu với chữ

“Thế còn” để chuyển sang đề tài khác “Thế còn

vấn đề điều kiện làm việc thì sao?”

+ Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Nếu họ trả lời là rất thích công việc mới, có thể hỏi tiếp “Có

chuyện phiền toái với ông chủ à?”

+ Câu hỏi tóm lược:

Sau khi nghe xong các câu trả lời, bạn có thể tóm tắt ý bạn hiểu bằng “Theo tôi hiểu thì Anh muốn nói

- Dùng câu hỏi nhằm mục đích khác:

+ Câu hỏi tiếp xúc: Hỏi về vấn đề phụ trước

Chào anh! Sức khỏe thế nào?

Dạo này ở Hà Nội có nóng không?

Hôm qua Tây Ban Nha đá hay quá nhỉ, anh có xem không?

+ Câu hỏi có tính đề nghị: Nhằm đề nghị một ý kiến

“Bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý của anh A trước đây không?”

+ Câu hỏi để kết thúc vấn đề: “Bây giờ tôi nghĩ rằng

CÁCH TRẢ LỜI HIỆU QUẢ

Chuẩn bị chu đáo

Lường trước những câu hỏi kế tiếp

Lắng nghe khán giả và tổng hợp nhằm đảm bảo chắc chắn bạn hiểu câu hỏi

Cảm ơn người đối thoại

Câu trả lời đúng: rõ ràng, ngắn gọn và tập trung

Hạn chế và tránh những câu hỏi gây tranh luận

III KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

BUỒN NGỦ KHI NGHE THUYẾT TRÌNH?

TẠI SAO CẦN KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH?

10

Sự chú ý

& mối quan tâm

Phút thứ 20 30 40 50 60

Mở đầu Phần thân bài Kết luận

BẠN SẼ TỰ TIN NHƯ THẾ NÀY?

Tôi rất vui mừng

BÀI TẬP THỰC HÀNH THUYẾT TRÌNH

• 10 nhóm: mỗi nhóm có ít nhất 8 người

• Chủ đề thảo luận: “Điều khó khăn nhất

của bạn trong cuộc sống là gì và bạn sẽ

vượt qua nó như thế nào?”

• Mỗi nhóm cử một đại diện trình bày trước

mọi người trong vòng 5-10’

• Thảo luận.

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

• Thế nào là thuyết trình hiệu

QUAN NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG

• Triết lý kinh doanh:

“Bán cái gì khách hàng cần chứ không phải bán cái mình có”

• Trong thuyết trình:

“Trình bày cái người nghe muốn nghe chứ

không phải nói cái mình muốn nói”.

CHÚNG TA CẦN CHUẨN BỊ NGAY

QUAN HỆ CÙNG CÓ LỢI

KIẾN THỨC

THUYẾT TRÌNH LÀ GÌ?

• Bản chất của thuyết trình:

– Cách thức giao tiếp, trình bày thông tin

– Truyền tải một thông điệp, một ý tưởng tới

những người khác (nhóm người)

– Thuyết phục người khác

THUYẾT TRÌNH HIỆU QUẢ

• Có nội dung, với thông điệp rõ

ràng, thỏa mãn yêu cầu của

người nghe

• Có cấu trúc, trình tự rõ ràng (Mở

đầu, thân bài và kết luận)

• Có sự chuẩn bị kỹ (Thu hút người

nghe như thế nào?)

• “Luôn luôn lắng nghe” - “Nghe” để

hiểu người nghe muốn gì

ĐẠT ĐƯỢC KẾT QUẢ/

MỤC ĐÍCH NHƯ MONG MUỐN

BƯỚC TIỀN CHUẨN BỊ

• Hãy tự đặt câu hỏi với chính

CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ THUYẾT TRÌNH

1 Chuẩn bị nội dung chính sẽ thuyết trình

2 Đánh giá về người nghe

- “Thành công phụ thuộc vào khả năng thu hút

được người nghe”

- Số lượng, đặc điểm giới tính

- Trình độ

- Động cơ nghe

CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ THUYẾT TRÌNH

3 Hoạch định về không gian

- Bố trí chỗ ngồi; trang thiết bị, ánh sáng

4 Về thời gian và địa điểm

- Chọn thời điểm thích hợp cho người nghe

5 Tiến hành thuyết trình

- Các điểm chính

- Lý lẽ bảo vệ/trao đổi

DANH MỤC KIỂM TRA (CHECK-LIST)

• Số người tham dự

• Thời gian/Địa điểm

• Phương tiện, công cụ hỗ trợ

• Tài liệu

• Trò chơi, bài tập tình huống

• Thẻ đeo

• Văn phòng phẩm

CHUẨN BỊ PHẦN GIỚI THIỆU

MỞ ĐẦU

• Đặt những câu hỏi mang tính gợi mở hoặc thách thức người nghe;

• Thu hút sự tham gia của mọi người;

• Sử dụng con số/dữ liệu/thống kê để gây sự tò

mò;

• Kể một câu chuyện liên quan đến người nghe;

• Trích dẫn một sự kiện mới xảy ra;

• Chú ý vào phản ứng của người nghe

PHẦN NỘI DUNG TRÌNH BÀY

• Trình bày những ý chính

• Có dẫn chứng minh họa và dữ liệu/con số/

lý lẽ bảo vệ ý kiến

• Lấy ví dụ liên quan

• Phản hồi, câu hỏi từ người nghe.

Mô hình hóa dữ liệu

HIỆU QUẢ CỦA GIAO TIẾP

Lời nói 7%

Giọng nói

38%

Phi ngôn từ

GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ - 55%

NÉT MẶT, CỬ CHỈ

• Cần phải thích hợp với nội dung trình bày

• Thích hợp với đối tượng người nghe

• Sử dụng tay ở trên thắt lưng sao cho người nghe có thể nhìn thấy.

– Làm cho người nói mất bình tĩnh và sự tự tin.

NHỮNG CỬ CHỈ NÊN TRÁNH

• Quay lưng lại phía người nghe hoặc quay người

đi chỗ khác;

• Đóng, mở nắp bút; bẻ ngón tay, tay chống nạnh;

• Chỉ tay vào mặt người nghe; tay đút túi quần;

• Lặp đi lặp lại một cử chỉ;

• Cúi xuống đọc tài liệu trước khi nói;

• Di chuyển không mục đích

GIAO TIẾP BẰNG MẮT

• Nhìn lần lượt nhưng bao quát - “Khi bạn nhìn

vào một người trong một đám đông, có tới 15 người nghĩ rằng bạn đang nhìn họ”

• Không nhìn chằm chằm vào một người,

không nhìn lên trần nhà hay sàn nhà, không nhìn vào bảng hay màn hình

HÃY CHÚ Ý ĐẾN KHÁCH HÀNG CỦA BẠN!

MỈM CƯỜI

ĂN MẶC

• Cùng kiểu hoặc lịch sự hơn một bậc so

với người nghe;

• Quần áo gọn gàng, vừa, sạch sẽ, thể hiện tính chuyên nghiệp cao

• Không đeo nhiều trang sức

• Không nên sử dụng tất trắng đi với quần

hoặc giầy đen.

– Có mục đích (VD khi chuyển chủ đề), không

di chuyển không có mục đích rõ ràng, thể hiện

SỬ DỤNG CÔNG CỤ TRỰC QUAN

TẠI SAO CẦN CÔNG CỤ TRỰC QUAN

• Thông điệp trình bày sẽ

– Dễ hiểu hơn do được minh họa

– Thú vị hơn, cuốn hút sự chú ý của người

nghe hơn

– Dễ nhớ hơn

MỘT BỨC TRANH CÓ THỂ ĐÁNG GIÁ NGÀN LỜI NÓI

TẠI SAO CẦN CÔNG CỤ TRỰC QUAN

Thính giác

13 %

Xúc giác 12%

Thị giác 75%

CHÚNG TA TIẾP NHẬN THÔNG TIN NHƯ THẾ NÀO?

VÍ DỤ VỀ CÔNG CỤ TRỰC QUAN

NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG CÔNG CỤ TRỰC

QUAN

• Sử dụng cỡ chữ lớn đủ để mọi người nhìn thấy

• Khi viết lên bảng, luôn viết hoa, chữ lớn

• Bảng biểu, tranh ảnh phải đơn giản, dễ hiểu và

phù hợp và gắn liền với chủ đề trình bày

• Không nói với những công cụ, luôn luôn quan

tâm đến “khách hàng” của bạn

• Chỉ sử dụng khi cần thiết, không lạm dụng

SỬ DỤNG MẦU SẮC

• Tâm trạng và cảm xúc được sử dụng với

nhiều tông mầu khác nhau

– Đỏ: phấn khích

– Xanh: yên tĩnh, thanh bình

– Đỏ tía: nghiêm trang

• Tránh sử dụng các mầu khó đọc (vàng,

màu nhạt )

CHUẨN BỊ SLIDE

• Dùng từ chuẩn xác, ngắn gọn, dễ hiểu

• Cố gắng không quá 6 dòng/1 slide

• Số liệu nên đưa vào bảng biểu, đồ thị

• Thông điệp ngắn.

CHUẨN BỊ TÂM LÝ

• Tâm lý thoải mái, tránh căng thẳng

• Sẵn sàng chấp nhận mắc lỗi

• Chăm sóc bản thân

• Quan sát xung quanh

• Chủ động, cho phép nghỉ giải lao.

GÂY ẤN TƯỢNG

NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP

NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI

• Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu

• Mỗi câu hỏi cho một ý hay một chủ đề thảo luận

• Cần chuẩn bị câu hỏi trước và có câu trả lời

trước

• Đợi và khuyến khích mọi người tham gia trả lời

– Thúc đẩy sự sáng tạo của mọi người khi trả lời câu

hỏi.

NGHỆ THUẬT TRẢ LỜI CÂU HỎI

• Nếu có thể, quy định chung về cách đặt câu hỏi

• Nhiệt thành đón nhận câu hỏi (chăm chú

nghe )

• Nhắc lại câu hỏi để mọi người đều nghe được

câu hỏi

• Tách câu hỏi thành từng phần

• Khuyến khích người khác trả lời thay

• Suy nghĩ kỹ trước khi trả lời

NGHỆ THUẬT TRẢ LỜI CÂU HỎI

• Trả lời chính xác vào câu hỏi một cách rõ

KIỂM SOÁT NGƯỜI NGHE

• Luôn tôn người nghe - khách hàng

• Dành thời gian tạo dựng mối quan hệ

• Nhận biết những phản ứng, cử chỉ của

người nghe

• Lôi cuốn sự tham gia của người nghe

• Sử dụng sự thi đua để khuyến khích sự

tham gia của mọi người.

ỨNG PHÓ VỚI TÌNH HUỐNG KHÓ

• Người nghe đến muộn

• Người nghe nói chuyện riêng

• Người nghe tỏ ra biết rồi

• Những câu hỏi mang tính vặn vẹo của

người nghe.

KẾT LUẬN THUYẾT TRÌNH

• Không bao giờ nói là “Tôi đã hoàn thành bài

trình bày ” hay “Đó là kết thúc ”

• Tóm tắt những ý chính của bài thuyết trình và

những bài học kinh nghiệm

• Một câu kết luận tổng hợp luôn có sức mạnh

“LUÔN LUÔN CHÚ Ý ĐẾN NGƯỜI NGHE CỦA

BẠN CHỨ KHÔNG PHẢI CÁI BẠN NÓI”

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ

• Thành công là kết quả của:

– SỰ ĐAM MÊ

– LÒNG NHIỆT TÌNH, CHUYÊN CẦN

– SỰ BÀI BẢN, CHUYÊN NGHIỆP

– NHỮNG VẤP VÁP

THÀNH CÔNG LÀ

• LUYỆN TẬP

• LUYỆN TẬP, và

• LUYỆN TẬP.

IV KỸ NĂNG GIAO DỊCH BẰNG THƯ TÍN

1 Một số vấn đề chung

- Cấu trúc của thư thương mại

+ Tiêu đề: Tên công ty, địa chỉ, fax, điện thoại, thư

số

+ Ngày tháng: Ghi rõ địa danh, ngày, Tháng, năm + Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ người

nhận thư ngay đầu lá thư

+ Lời chào mở đầu: Thưa Ông hoặc thưa Bà

1 Một số vấn đề chung

- Cấu trúc của thư thương mại

+ Nội dung: Đây là phần chính quan trong của một lá

thư Trước khi viết hãy tự đặt những câu hỏi:

+ Ký tên và ghi chức vụ: Ký bằng bút chứ không ký

bằng dấu đề tên mình Trình tự: Chức vụ, ký tên,

Mẫu thư giao dịch trong thương mại

Tên công ty Địa danh, ngày…tháng…năm

Điện thoại, telex, fax (địa chỉ người nhận thư)

Thư số:

Thưa Ông, -

-Lời cuối thư Chức vụ

Chữ ký

2 Phân loại thư từ giao dịch

và kết cấu của chúng

1 Viết thư loại vui vẻ hoặc tỏ ra quan tâm

Đối với loại thư này, ta nên săp xếp ý tứ theo kiểu

suy diễn, tức là ý chính đưa lên đầu, rồi thuyết

minh bằng các chi tiết

+ Ý chính mở đầu có tác dụng cuốn hút người đọc+ Đối với thư báo tin vui, ngay câu đầu ta đã tạo

được tâm lý vui vẻ, thoải mái nơi người đọc,…

+ Người nhận thư sau khi đã nắm ý chính ở ngay câu đầu có thể đọc lướt giải thích tiếp theo, tiết

kiệm được thời gian

Bố cục ý tứ kiểu này được vận dụng tương tự cho

(1) Thư từ khiếu nại: Viết thư khiếu nại

Ví dụ, một đội thợ thi công đã không lắp đúng

thùng nấu nước tắm loại 20 lít, như đã ghi trong hợp đồng, mà lại lắp loại 10 lít

Bạn viết thư khiếu nại cho người thầu theo kiểu suy diễn, bố cục ý tứ như sau:

Câu đầu nêu bật đòi hỏi: “Xin Ông vui lòng cho thay

các thùng điện nấu nước loại 10 lít vừa lắp sáng qua bằng loại 20 lít”.

Sau đó mới nêu ra lý do: “Vì gia đình chúng tôi đông

người, nên hợp đồng đã ghi rõ cần lắp loại 20 lít cho mỗi phòng”.

Kết thúc bằng một lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi

công có vẻ vượt kế hoạch; rất cảm ơn sự khẩn

Trả lời thư khiếu nại

Nhà kinh doanh thường đáp ứng khẩn trương các thư khiếu nại đúng qui định, vì điều đó tạo

nên uy tín cho chính họ Cũng vẫn theo kiểu suy diễn:

Ngay câu đầu, khẳng định điều khiếu nại đang

được đáp ứng khẩn trương

Tiếp đó, giải thích các hoàn cảnh dẫn đến thực

hiện sai lệch hợp đồng (do nhân viên văn phòng ghi sai,…)

Cuối thư, rất cám ơn đã kịp thời nêu vấn đề.

catalô, giá tiền, màu sắc,…

Thông báo kế hoạch thanh toán

Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng.

Nhiều công ty cung cấp mẫu thư đặt hàng in sẵn,

người mua hàng chỉ việc điền vào, sao cho đầy

đủ các chi tiết

Mong được cung cấp ngay

Trân trọng

Thư xác nhận đơn đặt hàng:

Sau khi nhận được đơn đặt hàng, bạn có thể gửi thư phúc đáp gồm các ý chính sau:

Bày tỏ sự hân hoan nhận được thư đặt hàng

Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về những thuận lợi

của mặt hàng được chọn đặt

Lời cam kết quan tâm ngay và chu đáo đến hàng

hóa được đặt

Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác

(3) Các loại thư từ vui vẻ khác:

+ Các thư đề nghị cung cấp thông tin, ví dụ thông tin về sản phẩm, giá cả, dịch vụ,…thường được tiếp nhận một cách vui vẻ, với hy vọng có thêm dịp làm ăn

+ Các thư mời đến nói chuyện và thư đáp lại

+ Thư mời đến dự… các doanh nghiệp tiếp xúc với đông đảo khách hàng dùng mẫu in sẵn để

thực hiện nhanh chóng các thư từ “vui vẻ”

2 Viết thư loại gay cấn

Là loại thư tư đem đến thông tin không vui, thường

kèm theo lời từ chối Viết thư gay cấn khó hơn viết thư vui vẻ Cái khó là ở chỗ làm sao nuôi dưỡng

tình người, nuôi dưỡng quan hệ làm ăn

Thư từ gay cấn phải quan tâm nhất tới các lý lẽ

làm rõ vì sao mình từ chối Trước hết phải làm cho người đọc hiểu ra vì sao bị từ chối, rồi mới nói đến tin không vui

Cách sắp xếp ý tứ trong thư từ loại gay cấn theo

kiểu qui nạp, không đặt ý chính ở đầu câu, mà ở

một đoạn thích hợp, sau khi nói lý lẽ

(1) Thư từ chối một thư khiếu nại:

Sắp xếp ý tứ nên theo kiểu qui nạp

+ Mở đầu thư bằng một câu nêu chủ đề của bức thư, nhưng chưa đụng đến ý chính là “không”, ví dụ: “Tôi thật sự vui mừng khi biết chuyến hàng ông đặt, về các thùng điện nấu nước tắm đã đến tay ông sớm hơn dự định 10 ngày”

+ Sau đó trình bày các lý lẽ, các lời giải thích

hướng tới ý chính là “không”

+ Rồi mới “không”, nhưng không được nhấn

mạnh ý “không” đó

+ Và kết thúc bằng một câu nói về quan hệ làm

(2) Thư từ chối một thư đặt hàng:

Vì lý do nào đó mà doanh nghiệp không đáp ứng

một đơn đặt hàng Ví dụ doanh nghiệp này không

bán lẻ, hoặc thay đổi một bộ phận phụ tùng để có

mẫu hàng tốt hơn, bỏ mẫu hàng cũ

Sắp xếp ý tứ trong thư trả lời theo kiểu qui nạp:

+ Xác nhận đã nhận được thư đặt hàng, “khen”

khách hàng đã chọn một mẫu mã loại tốt nhất

+ Nhưng thông báo cho khách hàng là doanh

nghiệp áp dụng lối bán hàng qua đại lý và nêu lý lẽ

vì sao, và nhất là cái tiện lợi cho khách hàng khi

mua qua đại lý

+ Giới thiệu địa chỉ cửa hàng đại lý