THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ & DU LỊCH GIA NGUYỄN

Khách trong nước là một thị trường lớn của du lịch Việt Nam.Xác định được nhu cầu này, Công ty TNHH Dich vụ & Du lịch Gia Nguyễn đã và đang tập trung vào khai thác thị trường khách du lị

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp và có những buổi thực tậpthật hiệu quả và bổ ích tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ & Du lịch GiaNguyễn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:

- Ban giám hiệu, Phòng đào tạo trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật TrungƯơng và các thầy cô trong Khoa QTKD đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, tận tìnhtruyền đạt kiến thức, phương pháp và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gianqua

- Bài báo cáo được hoàn thành dưới sự chỉ dẫn tận tình của thầy giáo TrầnNgọc Cường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thầy của mình đã từngbước hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình làm chuyên đề

- Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ, công nhân viên văn phòng công tyTNHH Thương mại Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn đã nhiệt tình giúp đỡ chúng

em trong thời gian thực tập tại công ty

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này là sự vận dụng các kiến thức đã được họctrong trường vào một môi trường của doanh nghiệp trong thực tế Do kinhnghiệm chưa có, khả năng của bản thân còn hạn chế và thời gian thực tập còn hạnhẹp nên trong quá trình làm báo cáo còn nhiều điểm chưa hoàn thiện và thiếu sót

Em rất mong có sự góp ý của thầy (cô) để trau dồi thêm kiến thức

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thanh Nga – QTKD K2B

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

MỤC LỤC 2

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Mục tiêu của đề tài 2

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC 3

1.1 Các khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Khái niệm về marketing và marketing du lịch 3

1.1.1.1 Khái niệm về marketing 3

1.1.1.2 Khái niệm Marketing - Mix 3

1.1.1.3 Marketing du lịch 3

1.1.2 Thị trường du lịch nội địa 4

1.1.2.1 Khách du lịch nội địa 4

1.1.2.2 Phát triển thị trường du lịch nội địa 4

1.2 Các giải pháp Marketing – Mix phát triển thị trường khách du lịch trong nước 5

1.2.1 Hành vi mua của khách hàng 5

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing – Mix 6

1.2.3 Các thành phần của Marketing – Mix 7

1.2.3 Giải pháp phân đoạn và định vị thị trường mục tiêu 7

1.2.3.1 Phân đoạn thi trường 7

1.2.3.2 Định vị thị trường mục tiêu 9

1.2.4 Giải pháp Marketing – Mix trong du lịch 10

1.2.4.1 Chính sách về sản phẩm 10

1.2.4.2 Chính sách về giá 11

1.2.4.3 Chính sách phân phối 13

1.2.2.4.Chính sách xúc tiến 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ & DU LỊCH GIA NGUYỄN 18

2.1 Khái quát về Công ty 18

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh 19

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 21

2.2 Thực trạng giải pháp Marketing – Mix phát triển thị trường khách du lịch trong nước của công ty 23

2.2.1 Phân đoạn và định vị thị trường mục tiêu 23

2.2.2 Chính sách Marketing – Mix của công ty 26

2.2.2.1 Chính sách về sản phẩm 26

2.2.2.2 Chính sách về giá 27

2.2.2.3 Chính sách phân phối 28

2.2.2.4 Chính sách xúc tiến 29

2.3 Đánh giá chung về giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa 29

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT TĂNG CƯỜNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 31

3.1 Cơ sở đề xuất 31

3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam 31

3.1.2 Phương hướng phát triển của công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn trong những năm tới 32

3.2 Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing – Mix nhằm tăng cường khách du lịch trong nước 33

3.2.1 Phân đoạn thị trường 33

3.2.2 Giải pháp sản phẩm 34

3.2.3 Điều chỉnh giá phù hợp, linh hoạt 36

3.2.4 Tổ chức tốt hệ thống phân phối 37

3.2.5 Giải pháp xúc tiến thương mại 38

3.2.6 Giải pháp tổ chức marketing 40

3.2.7 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực marketing 40

3.3 Một số kiến nghị 41

KẾT LUẬN 44

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch được coi là một ngành kinh tế quan trọng của đất nước.Chính phủ và nhân dân ta cũng ngày càng coi trọng ngành du lịch và xác định dulịch là một ngành kinh tế mũi nhọn Với xu thế phát triển của mình, ngành du lịch

đã có những đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam đã vàđang hội nhập cùng thế giới, như gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái BìnhDương và là thành viên thứ 11 trong tổ chức này Hiện nay Du lịch Việt nam

đang quảng bá sản phẩm du lịch của mình với thị trường du lịch thế giới là: “Việt Nam vẻ đẹp tiềm ẩn” Trong đó việc phát triển bền vững và lâu dài luôn được đặt

lên vị trí hàng đầu Khách trong nước là một thị trường lớn của du lịch Việt Nam.Xác định được nhu cầu này, Công ty TNHH Dich vụ & Du lịch Gia Nguyễn

đã và đang tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch trong nước Với lợithế về đội ngũ nhân viên trẻ, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình trong công việc, công

ty đang đà tiến sâu vào thị trường với hi vọng đóng góp 1 phần công sức vào pháttriển ngành du lịch trong nước và giúp công ty tiến sâu hơn nữa vào thị trườngnội địa, trong tương lai Công ty sẽ tập trung sâu hơn nữa vào khai thác thị trường

này Vì thế em chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing - Mix nhằm tăng cường thu

hút khách du lịch trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn”.

1 Mục tiêu của đề tài.

Vận dụng kiến thức đã học và vốn hiểu biết của mình vào việc nghiên cứu,phân tích, đánh giá thị trường, đặc biệt là thị trường du lịch nội địa, để từ đó cógiải pháp Marketing phù hợp nhằm duy trì và mở rộng thị trường khách du lịchnội địa

2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

- Đối tượng nghiên cứu: Thị trường khách du lịch nội địa

- Phạm vi nghiên cứu: Trong Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch GiaNguyễn

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các số liệu thực tế trong 2 năm

2011, 2012

3 Phương pháp nghiên cứu.

- Phương pháp thu thập thông tin: Từ bộ phận kế toán của công ty

- Phương pháp phân tích

Nội dung của chuyên đề gồm 3 phần:

Chương I: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách

du lịch trong nước.

Chương II: Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing Mix thu hút khách du lịch trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn.

Chương III: Hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm thu hút tăng cường thu hút khách du lịch nội địa.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG

NƯỚC.

1.1 Các khái niệm cơ bản.

1.1.1 Khái niệm về marketing và marketing du lịch.

1.1.1.1 Khái niệm về marketing.

Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổinhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người Cũng có thể hiểu,marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gốm cả tổ chức) nhằm thỏamãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

1.1.1.2 Khái niệm Marketing - Mix.

Marketing Mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà công ty kiểm soátđược đồng thời sử dụng các yếu tố này như những công cụ tác động vào mongmuốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn

đó thành cầu thị trường về sản phẩm của công ty mình

1.1.1.3 Marketing du lịch.

Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới: Marketing du lịch là một quátrình quản trị thông qua việc nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầucủa du khách, doanh nghiệp có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao chophù hợp với mục đích, thu nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp đó

Mục đích của Marketing du lịch: Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòngtrung thành của khách hàng, thắng lợi trong cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn,hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch.

Vai trò của marketing du lịch: Liên kết giữa mong muốn của người tiêudùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong của công ty

Chức năng của Marketing du lịch:

- Làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị trường

- Định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cungcầu và từng gia đoạn của chu kỳ sống sản phẩm

- Đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng

- Truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sảnphẩm của công ty, của nơi đến du lịch

1.1.2 Thị trường du lịch nội địa.

1.1.2.1 Khách du lịch nội địa.

Khách du lịch nội địa (Domestic visitors) là khách du lịch thực hiện chuyến

đi trong quốc gia mà họ cư trú Chuyến đi được xác định từ nơi môi trường sốngthường xuyên đến khi trở về nơi xuất phát

1.1.2.2 Phát triển thị trường du lịch nội địa.

Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mongmuốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đápứng hoặc chưa được đáp ứng.

b Thị trường du lịch nội địa.

- Thị trường du lịch nội địa: Phát triển thị trường du lịch nội địa có thể đượchiểu là các nỗ lực của các nhà làm Marketing trong việc tìm kiếm thị trường dulịch nội địa, tìm kiếm nhu cầu của khách du lịch nhằm mở rộng các nhóm ngườimua sản phẩm du lịch

- Ngày 20-4 tại Hà Nội, Hiệp hội Du lịch TP.Hà Nội (HANTA) và Hiệp hội

Du lịch TPHCM (HTA) cùng ký kết bản thỏa thuận hợp tác triển khai chươngtrình kích cầu du lịch hai miền Bắc - Nam năm 2013 Đây là một trong nhữnghoạt động thiết thực nhằm hưởng ứng khuyến khích, thu hút khách nội địa đi dulịch trong nước

- Qua đó ta thấy nhà nước đang ngày càng chú trọng tới phát triển thị trường

khách du lịch trong nước, bởi đây là nguồn “tài nguyên” vô cùng quý giá của

nước ta cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch

1.2 Các giải pháp Marketing – Mix phát triển thị trường khách du lịch trong nước.

1.2.1 Hành vi mua của khách hàng.

- Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùngbộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa, dịch vụnhằm thảo mãn nhu cầu của họ

- Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua:

+ Văn hóa: là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ vàcảm xúc quyết định tính cách của xã hội hay một nhóm người trong xã hội

+ Xã hội: Hành vi của người tiêu dùng còn được quy định bởi những yếu tốmang tính chất xã hội như: giai tầng xã hội, các nhóm tham khảo, gia đình, vaitrò và địa vị xã hội

+ Cá nhân: Người tiêu dùng sử dụng hàng hóa để thảo măn nhu cầu cá nhâncủa họ, đặc tính cá nhân là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết địnhmua của họ

+ Tâm lý: Là những tác nhân bên trong người tiêu dùng thúc đẩy hoặc kìmhãm hành vi mua của họ

+ Nhận thức: Đây là động cơ thúc đẩy con người hành động

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing – Mix.

Marketing - Mix không có khuôn mẫu chung nào cho mọi trường hợp mà nóthay đổi theo các yếu tổ ảnh hưởng như:

- Vị trí và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Nếu trên thị trường doanhnghiệp đã chiếm được thị phần cao thì lúc đó không cần tốn nhiều chi phí cho cáchoạt động xúc tiến những vẫn bán được hàng

- Yếu tố sản phẩm: Sản phẩm khác nhau phải có cách bán hàng, xúc tiếnkhác nhau Do đó, doanh nghiệp phải thiết kế hệ thống phân phối và sử dụng cáccông cụ xúc tiến khác nhau

- Giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm: Mỗi giai đoạn của chu kỳ sống sảnphẩm có đặc điểm khác nhau nên cần có Marketing mix khác nhau.

1.2.3 Các thành phần của Marketing – Mix.

Các thành phần của Marketing Mix bao gồm 4P: Product, Price, Place,Promotion

- Sản phẩm (Product): Bao gồm các nội dung xác định tên thương hiệu, chứcnăng, kiểu dáng, chất lượng, độ an toàn, bao bì, sửa chữa và hỗ trợ, bảo hành,thiết bị và dịch vụ, chu kỳ sống của sản phẩm, phát triển sản phẩm mới

- Giá cả (Price): Bao gồm các yếu tố tác động đến giá cả, xác định danh mụcgiá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng

- Phân phối (Place): Phân phối bao gồm các nội dung: Kênh phân phối, sựbao quát thị trường (tính bao quát, tính riêng biệt, tính tuyển chọn), những nhàphân phối chuyên biệt, quản lý kiểm kê, kho bãi, trung tâm phân phối, quá trìnhđặt hàng, vận chuyển

- Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Bao gồm các nội dung: Chiến lược khuyếnmại, quảng cáo, bán hàng cá nhân và đội ngũ bán hàng, khuyến mại bán hàng,quan hệ công chúng và quảng bá, ngân sách dành cho truyền thông trongMarketing

1.2.3 Giải pháp phân đoạn và định vị thị trường mục tiêu.

1.2.3.1 Phân đoạn thi trường.

Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên

cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi

a Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị trường phải đạt được những yêu cầu:

+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đóphải đo lường được

+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơcđoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định

+ Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng

có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời được

+ Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khaichương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia

b Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơhoặc nhu cầu đi du lịch của con người Như du lịch thiên nhiên, du lịch văn hoá,

du lịch thể thao giải trí…

+ Phân đoạn theo đồ thị tâm lý học: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hìnhthái tâm lý của khách hành và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lốisống nhất định Việc phân đoạn này là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành vicủa khách hàng

+ Phân đoạn theo hành vi: Là chia các khách hàng theo những cơ hội sửdụng của họ, nhũng lợi ích được tìm kiếm, địa vị của người sử dụng, mức giá, sựtrung thành với nhãn hiệu…

+ Phân đoạn theo sản phẩm: Cách phân đoạn này dùng một số khía cạnh củadịch vụ để phân loại khách hàng.

+ Phân đoạn theo kênh phân phối: Phân đoạn theo kênh phân phối khác với

6 cơ sở phân đoạn trước, vì đây là cách chia cắt các khâu trung gian phân phốisản phẩm thương mại và du lịch chứ không phải chia nhóm khách hàng

Công ty có thể quyết định lựa chọn thị trường mục tiêu theo 1 trong 5phương án sau:

+ Tập trung vào một đoạn thị trường: Trường hợp này đơn giản nhất, công

ty có thể chọn một đoạn thị trường đơn lẻ có thể chứa sẵn một sự phù hợp tựnhiên giữa nhu cầu và sản phẩm của công ty

+ Chuyên môn hoá tuyển chọn: Công ty có thể chọn một số đoạn thị trườngriêng biệt, mỗi đoạn có sự hấp dẫn và phù hợp với mục đích và khả năng riêngcông ty

+ Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sảnxuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thitrường

+ Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗlực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêngbiệt.

1.2.4 Giải pháp Marketing – Mix trong du lịch.

1.2.4.1 Chính sách về sản phẩm.

Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing - Mix Nó là xươngsống của chiến lược kinh doanh Nếu trong hoạch định không sử dụng chính sáchsản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đến đâu đềukhông có tác dụng

Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau:

* Xác định kích thước tập hợp sản phẩm, dịch vụ.

- Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số chủng loại dịch vụ cótrong doanh nghiệp

- Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ củachủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bìnhtrong các chủng loại

- Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loạidịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau

- Mức độ đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩmcủa các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng

* Phát triển sản phẩm mới:

- Nhu cầu của khách hàng luôn đòi hỏi được thoả mãn với những lợi ích mới

mà những sản phẩn hiện có của doanh nghiệp không thể đáp ứng được

- Sự tiến bộ, phát tiển của khoa học công nghệ Các tiến bộ này luôn được

áp dụng để tạo ra sản phẩm mới

- Sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt, khốc liệt hơn nên xuất hiện nhiềuđối thủ cạnh tranh Nhằm thu hút và giữ vững tập khách của mình mà doanhnghiệp đa dạng, làm mới sản phẩm

- Mỗi sản phẩm dịch vụ đều có chu kì sống nhất định Phải nghiên cứu, pháttriển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm có đã nỗi thời

Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàngcảm nhận được từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩmchất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của chúng ta Nếu giákhông đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất

cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnhtranh, khách hàng, tất cả đều chịu tác động của chính sách giá Định giá hợp lý

sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho cácdịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao

Quá trình định giá của một sản phẩm dịch vụ gồm 5 bước cơ bản:

+ Bước1: Lựa chọn mục tiêu định giá

+ Bước2: Xác định nhu cầu: Xác định lượng cầu của thị trường, tốt nhất làtìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm Từ đó xácđịnh được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vàođường cầu

+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:

Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi

Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn Ngoài ra nếu nắm được cấu trúcchi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thờigian và mức độ nhu cầu

+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tíchnày doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi địnhgiá của đối thủ cạnh tranh Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thờigian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ Vì nó làm cho doanh nghiệp có

cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản

+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:

Có thể định giá theo cách lời và chi phí (Chính là chi phí cộng thêm)

Giá bán G = Giá thành + % giá thành

Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn

Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh

Có thể định giá theo mối quan hệ Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượngkhách ổn định cho doanh nghiệp Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương laicủa doanh nghiệp sẽ rất lớn.

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung

và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

1.2.4.3 Chính sách phân phối.

* Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch:

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ chokhách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưasản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý,mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không

có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Cácchính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phânphối

* Mục tiêu của chính sách phân phối:

Theo P.Kotlet, một kênh phân phối phải đảm bảo được 5 chỉ tiêu mức đọđảm bảo dịch vụ sau:

- Khối lượng tiêu thụ qua kênh hay còn gọi là quy mô của lô sản phẩm màkênh phân phối có thể truyền tải được trong một lần mua của khách Quy mô locàng lớn thì mức độ đảm bảo về dịch vụ càng thấp và ngược lại

- Thời gian chờ đợi: Là số thời gian mà khách hàng phải chờ khi mua dịch

vụ Trong phân phối dịch vụ, doanh nghiệp cố gắng rút ngắn thời gian chờ đợicủa khách

- Địa điểm thuận tiện: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi mua sản phẩm

Vị trí thuận lợi giúp cho khách có thể thấy sản phẩm, nó còn tạo lợi thế cạnhtranh cho doanh nghiệp

- Sản phẩm đa dạng: Thể hiện chiều rộng của sản phẩm mà kênh đảm bảochủng loại sản phẩm phong phú khách hàng sẽ dễ dàng lựa chọn sản phẩm phùhợp với nhu cầu của mình

- Dịch vụ hỗ trợ: Là những dịch vụ phụ thêm ngoài kênh phân phối cung cấpcho khách hàng

* Căn cứ xây dựng chính sách phân phối.

- Đặc điểm khách:

+ Những yếu tố của khách du lịch

+ Cơ cấu khách

+ Sự phân bố địa lý…

+ Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài

- Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết địnhmua

- Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào,dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uy tíndanh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu, khả năng tài chình… của nhàphân phối.

- Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phântích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh Mức độ cạnh tranh ngày càngquyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơnnhưng hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh

* Lựa chọn kênh phân phối.

(Sơ đồ lựa chọn kênh phân phối.)

Kênh trực tiếp: Khách hàng qua kênh phân phối này sẽ nhận được giá cả tốt,nhiều ưu đãi, khuyến mại

Kênh gián tiếp: Khách hàng qua kênh này mức giá chênh lệch lên cao, chế

Đại lý bán lẻ

Nhà điều hành du lịch

Bán trực tiếp

Bán gói tour

- Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường.Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lờikhuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến khôngnhững cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiến cho báo chí, công luận,khách hàng, Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênhthương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thôngkênh con người là rất hiệu quả Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục,nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù là sản phẩm cũ hay mới, thậmchí là thay đổi các quan niệm, các hình ảnh, Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việcxúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến để đạt hiệu quả tốt nhất.

- Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trựctiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

+ Trách nhiệm của người quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềmnăng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, đểthu hút phải biết rõ mục tiêu của quảng cáo là gì Quảng cáo là rất tốn tiền vì vậyphải biết để có biện pháp khắc phục Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ,mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trongthời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng Do

đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệuquả

+ Bán trực tiếp: Đây là phương pháp lâu đời nhất, hiệu quả nhất, phổ biếnnhất Người ta phải lựa chọn từng khách hàng mục tiêu để giảm thiểu thời gianlãng phí Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từngkhách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo

quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giảithích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm.+ Quan hệ công chúng: Là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với côngchúng mục tiêu Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúngđối nội và đối ngoại:

Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viêncủa mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình Vớinhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về cácthông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp

Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cả dân

và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện, tổngcục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao chotạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung

Đối với công ty du lịch thì có lẽ thông thường sử dụng hai công cụ bán trựctiếp và quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sảnphẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của kháchhàng,

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì bao gồm 4 bước:

+ Xác định các thị trường mục tiêu

+ Thiết lập các môi trường truyền thông

+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

+ Ấn định thời gian xúc tiến

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ & DU LỊCH

GIA NGUYỄN

2.1 Khái quát về Công ty.

Công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ & du lịch Gia Nguyễn được thành lậpvào ngày 28/4/2009 - Mã số ĐKKD số: 0114002735 do phòng ĐKKD - Sở kếhoạch và Đầu tư Thành Phố Hà Nội cấp ngày 28/03/2009

- Người đại diện: Nguyễn Văn Long

Trong hơn 3 năm hoạt động công ty đã phát triển lớn mạnh về mọi mặt, từngbước xây dựng và củng cố hệ thống kinh doanh, có chỗ đứng trong thị trườngtrong nước, tạo dựng được thương hiệu cho công ty, đảm bảo việc làm và thunhập cho người nhân viên trong công Ban đầu mới thành lập, với đội ngũ 6 nhânviên chưa qua đào tạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch, nhưng với phương châm

khắc phục khó khăn “lấy ngắn nuôi dài” xây dựng kế hoạch kinh doanh ngắn

hạn và dài hạn, coi nhân tố con người là động lực và mục tiêu của sư phát triển

Vì vậy công ty tập trung làm tốt công tác tuyển dụng, bồi dưỡng, đào tạo chuyên

môn, nghiệp vụ, tạo môi trường làm việc thuận lợi để người lao động tâm huyết,gắn bó với doanh nghiệp.

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh.

a Cơ cấu bộ máy tổ chức.

Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanh đạt hiệuquả cao là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp Một trong nhữngđiều kiện để đánh giá là, sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ cấu bộmáy tổ chức Nó thể hiện ở tính gọn gàng, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn.Tạo nên thành công và chỗ đứng của công ty trên thị trường như ngày nay mộtphần không nhỏ là do sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức củacông ty, được thể hiện qua sơ đồ sau:

(Sơ đồ bộ máy công ty)

- Ban giám đốc: Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản

lý công ty, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh chocông ty, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh Ban giámđốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong công ty với nhau,

Giám đốc

Bộ phận kế toán Bộ phận Sales Marketing Bộ phận booker

giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanhcủa công ty diễn ra bình thường.

- Bộ phận Sales – Marketing: Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với kháchhàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong công ty Bộ phậnMarketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc rao bán sản phẩm, trợ giúp bangiám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh

Để đạt được hiệu quả cho việc xây dựng và bán sản phẩm cho đối tượngkhách lẻ, khách đoàn, hay các đại lý… bộ phận này đã đóng vai trò trực tiếp quan

hệ với khách hàng, bán và ký hợp đồng với khách hàng

- Bộ phận kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính củacông ty, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo tài chính, cung cấp bản báo cáođịnh kỳ về kết quả hoạt động được cho ban giám đốc và các bộ phận khác Bộphận này có kiểm soát về vấn đề thu chi của toàn bộ hoạt động của công ty

Nhìn chung tất cả các bộ phận hoạt động một cách độc lập nhưng có sự phốihợp với nhau một cách nhịp nhàng, chặt chẽ trong quy trình phục vụ khách dưới

sự chỉ đạo của giám đốc

b, Các lĩnh vực hoạt động.

- Đại lý cấp 1 vé máy bay

- Phát triển đại lý cấp 2 của 3 hãng Vietnamairlines, Vietjetair, Jetstar

- Kinh doanh tour nội địa và quốc tế

Tour quốc tế: Tổ chức cho các công dân Việt Nam có nhu cầu đi du lịch

nước ngoài