Hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

Với đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Dulịch Nam Việt”, trong khuôn khổ của một bà

LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập ở trường, chúng em đã được trang bị những kiến thức cơbản và toàn diện về ngành quản trị kinh doanh Thông qua thực tập tại công ty CổPhần Thương Mại và Du Lịch Nam Việt, em có điều kiện tiếp cận thực tế, vận dụngnhững kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố được kiến thức hoàn thành bàikhóa luận của mình Với đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Dulịch Nam Việt”, trong khuôn khổ của một bài khóa luận em đi sâu vào nghiên cứu kếhoạch hóa hoạt động marketing của Công ty nhằm phát triển khách du lịch quốc tế, từ

đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện cho kế hoạch Được như vậy là có sựgiúp đỡ tận tình của các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại họcThương Mại Em xin cảm ơn các thầy, các cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơbản và kinh nghiệm thực tế hữu ích giúp em hoàn thành tốt kỳ thực tập tại Công ty CPThương mại và Du lịch Nam Việt

Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt tới thầy giáo ThS Nguyễn Văn Luyền người đãtrực tiếp hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận này

Em xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo công ty Cổ Phần ThươngMại và Du Lịch Nam Việt, các anh chị nhân viên của công ty đối với em trong thờigian thực tập vừa qua

Với sự hạn chế về kiến thức cũng như hạn chế về thời gian nghiên cứu, bài viếtcủa em khó tránh khỏi thiếu sót Kính mong các thầy cô cho ý kiến để bài viết của emđược hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Ngô Hải Hà

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi

MỞ ĐẦU vii

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài vii

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài viii

3 Phạm vi nghiên cứu viii

4 Tình hình nghiên cứu đề tài viii

5 Kết cấu khóa luận ix

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN C Ơ BẢN VỀ HOÀN THIỆN KẾ HOẠCH HÓA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ 1

1.1 Một số khái niệm cơ bản 1

1.1.1 Khái niệm du lịch và lữ hành 1

1.1.2 Khái niệm marketing du lịch và thị trường du lịch 2

1.2.3 Khái niệm kế hoạch hóa và kế hoạch hóa marketing 3

1.2 Nội dung hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing phát triển khách du lịch quốc tế 3

1.2.1 Phân tích tình thế marketing 3

1.2.2 Phân tích SWOT 6

1.2.3 Xác định mục tiêu và chiến lược marketing 6

1.2.4 Xác định ngân sách cho hoạt động marketing 8

1.2.5 Kiểm soát hoạt động marketing 8

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu 8

1.3.1 Môi trường vĩ mô 8

1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh 10

1.3.3 Môi trường bên trong công ty 11

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN KẾ HOẠCH HÓA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA

CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NAM VIỆT 12

2.1 Phương pháp nghiên cứu 12

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 12

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 13

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt 14

2.2.1 Tổng quan tình hình 14

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt 18

2.3 Kết quả nghiên cứu 19

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 19

2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp 21

Bảng 2.5 Một số chương trình du lịch mới của Công ty 22

2.4 Đánh giá chung 26

2.4.1 Những thành công và nguyên nhân 26

2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân 27

CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ HOÀN THIỆN 29

KẾ HOẠCH HÓA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CP TH ƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NAM VIỆT 29

3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm về hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế 29

3.1.1 Dự báo triển vọng của khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và đến với Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt 29

3.1.2 Quan điểm giải quyết của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt về hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế 30

3.2 Giải pháp hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế 31

3.2.1 Phân tích tình thế marketing 31

3.2.2 Phân tích SWOT 33

3.2.3 Xác định mục tiêu và chiến lược marketing 34

3.2.4 Xác định ngân sách cho hoạt động marketing 35

3.2.5 Kiểm soát hoạt động marketing 36

3.3 Một số kiến nghị 36

3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hải Phòng 36

3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 37

3.3.3 Đối với Nhà nước 38

KẾT LUẬN 40

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x

PHỤ LỤC xi

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn lao động trong Công ty Phụ lục 2

2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP

Thương mại và Du lịch Nam Việt năm 2011- 2012 Phụ lục 3

3 Bảng 2.3 Bảng liệt kê trang thiết bị máy móc Phụ lục 4

4 Bảng 2.4 Một số chương trình du lịch ngắn ngày của Công ty Phụ lục 5

5 Bảng 2.5 Một số chương trình du lịch mới của Công ty 25

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức của Công ty CP Thương mại và Du

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT Từ viết tắt Từ không viết tắt

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất trên thếgiới Du lịch phát triển tạo nhiều việc làm cho xã hội, thúc đẩy nhiều ngành kinh tếkhác phát triển, bộ mặt đô thị được đổi mới

Là một nước giàu tiềm năng du lịch với nhiều thắng cảnh, di tích lịch sử, chínhtrị ổn định nên Việt Nam đang là sự lựa chọn của nhiều khách du lịch quốc tế Trongnhiều năm qua ngành du lịch đã đạt được những thành tựu đáng kể Theo số liệu Tổngcục Thống kê, năm 2010 Việt Nam đón 5 triệu lượt khách du lịch quốc tế, 28 triệu lượtkhách nội địa Thu nhập từ du lịch đạt khoảng 96 nghìn tỉ đồng, tăng 37% so với năm

2009, và ước tính đóng góp 4,5% GDP cho đất nước Tính chung cả năm 2011 lượngkhách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt hơn 6 triệu lượt khách, tăng 19,1 so với năm

2010 Theo Tổng cục Du lịch, số khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2012 đạt hơn6,8 triệu lượt, vượt kế hoạch 0,3 triệu lượt và tăng gần 14% so với năm 2011 Khách

du lịch nội địa đạt 32,5 triệu lượt, tăng hơn 8,3% so với năm 2011 Nhờ vậy, tổng thu

từ hoạt động du lịch năm 2012 đạt 160.000 tỉ đồng, tăng trên 23% so với năm trước.Với gần 7 năm hoạt động trong lĩnh vực lữ hành Công ty CP Thương mại và Dulịch Nam Việt đã tạo được thương hiệu và đạt đươc những thành công nhất định Công

ty đã đẩy mạnh khai thác hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế Tuy nhiên cũng chínhbởi sự phát triển của ngành du lịch và sự ra đời ồ ạt của các doanh nghiệp du lịch nên

đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và khốc liệt giữa các doanh ngiệp du lịch với nhau Đểđứng vững được trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, ngoài việc cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, Công ty còn quan tâm đến kế hoạch hóa hoạtđộng marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế Thực hiện tốt kế hoạchmarketing giúp cho doanh nghiệp định hướng được mục tiêu và chiến lược của mình

từ đó phát triển khách, tăng doanh thu lợi nhuận và mở rộng quy mô

Trong quá trình thực tập và khảo sát tại Công ty CP Thương mại và Du lịch NamViệt, em thấy công tác kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách dulịch quốc tế của doanh nghiệp còn nhiều tồn tại nên lượt khách đến với Công ty chưacao Như việc nghiên cứu thị trường và phân tích chưa sâu, nhiều vấn đề tồn tại về kếhoạch nên có các tình huống xảy ra khiến cho ngân sách chi nhiều Những vấn đề nàyảnh hưởng trực tiếp đến công tác thực hiện kế hoạch marketing không đạt hiệu quảcao, chưa khoa học và ảnh hưởng đến doanh thu của Công ty Chính vì cấp thiết đónên em đã chọn đề tài là : ‘‘Hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm pháttriển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt’’

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketingnhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch NamViệt nên nhiệm vụ chính của đề tài là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế

- Phân tích đánh giá thực trạng thực hiện kế hoạch hóa hoạt động marketingnhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch NamViệt

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Dulịch Nam Việt

3 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu về thực trạng

kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của doanhnghiệp, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện kế hoạch hóa hoạtđộng marketing

- Không gian nghiên cứu: Tiến hành nghiên cứu tại Công ty CP Thương Mại và

Du lịch Nam Việt

- Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2011 đến nay và định hướng nghiên cứu trongnhững năm tiếp theo

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Hiện tại trong nước đã có một số công trình nghiên cứu về lập kế hoạchmarketing mà chưa có hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm thu hútkhách du lịch quốc tế Trong quá trình làm bài em đã tham khảo một số tài liệu:

- “Một số giải pháp hoàn thiện công tác lập kế hoạch marketing tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam” của sinh viên Nguyễn Thị Thanh Hiền – Trường Đại học

Thương mại

- Giáo trình “Marketing du lịch” của thạc sĩ Bùi Xuân Nhàn – Trường Đại học

Thương Mại (năm 2012)

- Giáo trình “Quản trị Marketing” của Phillip Kotler

Các công trình trên có ý nghĩa rất lớn, đóng góp tư liệu tham khảo cho các doanhnghiệp kinh doanh lữ hành về việc lập kế hoạch, song chưa chú trọng vào hoạt độnghoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế

Chính vì vậy em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện kế hoạch hóa hoạtđộng marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và

Du lịch Nam Việt” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

5 Kết cấu khóa luận

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế

Chương 2: Thực trạng thực hiện kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm pháttriển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Dulịch Nam Việt

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN

KẾ HOẠCH HÓA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN

KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ 1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm du lịch và lữ hành

Du lịch: Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ

chức thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người

du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặctrong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và nhữngmục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoàimôi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếmtiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳnnơi định cư

Lữ hành: Theo nghĩa chung nhất là sự lặp đi lặp lại, di chuyển từ nơi này đến nơi

khác của con người Như vậy, trong hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành,nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch Ở Việt Nam, quan niệm

lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch liên quan đến việc tổ chức cácchuyến đi cho du khách

Kinh doanh lữ hành: Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết

lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chươngtrình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chứcthực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiênđược phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành

Công ty lữ hành: Là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ

yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịchtrọn gói cho khách du lịch Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạtđộng trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạtđộng kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiênđến khâu cuối cùng

Vai trò của công ty lữ hành: Khi thực hiện các hoạt động kinh doanh lữ hành các

công ty lữ hành đã mang lại những lợi ích:

- Lợi ích cho nhà cung cấp: Các công ty lữ hành sẽ cung cấp các nguồn kháchlớn, ổn định và có kế hoạch Mặt khác trên cơ sở các hợp đồng được ký kết giữa haibên là nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra tới các công ty lữhành Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo của các

công ty lữ hành Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển, khi khả năng tài chính cònhạn chế thì mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế giới là phương phápquảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quốc tế.

- Lợi ích cho khách du lịch: Khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành khách

du lịch tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắpxếp cho chuyến du lịch của họ Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình

du lịch, các công ty lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giácông bố của các nhà cung cấp dịch vụ Các công ty lữ hành giúp cho khách du lịchcảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng

nó Các ấn phẩm quảng cáo và ngay cả những lời hướng dẫn của các nhân viên bán sẽ

là những ấn tượng ban đầu về sản phẩm du lịch Khách du lịch vừa có quyền lựa chọnvừa cảm thấy yên tâm và hài lòng với chính quyết định của bản thân họ

- Lợi ích cho điểm đến du lịch: Các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lướimarketing du lịch quốc tế Thông qua đó mà khai thác được các nguồn khách, thu hútkhách du lịch đến với điểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm của nơi đến thôngqua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi đến du lịch

1.1.2 Khái niệm marketing du lịch và thị trường du lịch

Khách du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005: ‘‘Khách du lịch là người

đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề đểnhận thu nhập ở nơi đến’’

Theo cuốn giải thích thuật ngữ về du lịch và khách sạn: ‘‘Khách du lịch là nhữngngười rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, quay lại nơi đến,

có thời gian lưu trú ở nơi đến từu 24h trở lên hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm

và không quá thời gian quy định cảu từng quốc gia’’

Marketing du lịch: Theo tổ chức du lịch thế giới WTO thì: ‘‘Marketing du lịch là

một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của dukhách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp mục đích thunhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó’’

Thị trường du lịch: Là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản

xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ trao đổi giữa người mua

và người bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuậtgắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch

Phát triển thị trường khách du lịch quốc tế: Là việc doanh nghiệp tiến hành đẩy

mạnh khai thác khách du lịch quốc tế tại thị trường hiện tại và không ngừng đẩy mạnhkhai thác ở các thị trường khách du lịch quốc tế tại các phân đoạn thị trường mới

1.2.3 Khái niệm kế hoạch hóa và kế hoạch hóa marketing

Kế hoạch hóa: Là hoạt động chủ quan, có ý thức, có tổ chức của con người nhằm

xác định mục tiêu, phương án, bước đi, trình tự và cách thức tiến hành các hoạt độngkinh doanh Theo Treniner – nhà kinh tế học: Kế hoạch hóa là một quá trình bắt đầubởi việc xác lập mục tiêu và quy định chiến lược, các chính sách và các quy định chitiết để đạt được mục tiêu đó Nó cho phép thiết lập các quyết định và đưa vào thực thi,bao gồm một chu kỳ mới của việc thiết lập mục tiêu và quyết định chiên lược đượcthực hiện nhằm hoàn thiện hơn nữa

Từ đó rút ra khái niệm về kế hoạch hóa hoạt động marketing như sau:

Kế hoạch hóa hoạt động marketing trong công ty lữ hành: Là một phương pháp

quản lý, phương pháp kinh doanh và là một quá trình bao gồm các hoạt động cơ bản:

- Phân tích tình thế marketing

- Phân tích SWOT

- Xác định mục tiêu và chiến lược marketing

- Xác định ngân sách cho hoạt động marketing

- Kiểm soát hoạt động marketing

Hệ thống chỉ tiêu kế hoạch: Là tập hợp các chỉ tiêu có thể phản ánh các mặt, các

mối liên hệ, các nội dung trong quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệptrong từng thời kỳ nhất định

1.2 Nội dung hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt động marketing phát triển khách du lịch quốc tế

1.2.1 Phân tích tình thế marketing

- Phân tích thị trường: Phân tích những số liệu về thị trường khách du lịch quốc

tế để xem xu hướng tăng, ổn định hay giảm Quy mô và mức tăng trưởng của từng thịtrường được xem xét trên kết quả thống kê của một số năm, có số liệu dự đoán nhu cầu

và những xu hướng chính của hành vi mua Đối với những khách du lịch quốc tế thìtình hình thị trường làm tăng giảm nhu cầu nhu cầu du lịch như khủng hoảng kinh tế,

sự thay đổi của các phương tiện đi lại, sự gia tăng cạnh tranh của các công ty du lịch sẽlàm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn dịch vụ tốt nhất Công ty cũng cần đánh giátoàn bộ thị trường đang có trên khu vực kinh doanh, ước lượng thị phần của doanhnghiệp và các đối thủ cạnh tranh khác Trên cơ sở nghiên cứu những khách hàng trongquá khứ từ đó đưa ra các kết luận cần thiết về các mặt như: có cần khai thác kháchhàng cũ bằng những kế hoạch marketing mới hay không? Có những biện pháp khuyếnkhích khách hàng cũ, và khách hàng mới sử dụng sử dụng nhiều dịch vụ hơn không?Hay tập trung vào những đoạn thị trường mới bổ sung

- Phân tích sản phẩm dịch vụ: Phân tích tình hình tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụchính của doanh nghiệp trong một số năm trước trên một số chỉ tiêu mức doanh số cảutoàn ngành, thị phần của doanh nghiệp, giá bán bình quân của các sản phẩm, dịch vụ,chi phí biến đổi đơn vị, chênh lệch giữa giá bán trung bình và chi phí biến đổi trungbình, khối lượng sản phẩm đã được tiêu thụ, doanh thu bán hàng, mức lãi gộp, chi phíquản lý, chi phí quảng cáo và khuyến mại, chi phí cho lực lượng bán hàng và phânphối, chi phí nghiên cứu marketing, mức lợi nhuận ròng Trên cơ sở đánh giá các sảnphẩm, dịch vụ daonh nghiệp phải đặt ra nhiệm vụ doanh nghiệp phải làm gì để có thểcải tiến hoặc làm tăng mức tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ, các chính sách marketing mixkhác kết hợp như thế nào để hỗ trợ, làm tăng chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận.

- Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Việc hiểu được tình hình và đối thủ cạnhtranh là điều kiện quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing có hiệu quả Doanhnghiệp lữ hành phải thường xuyên so sánh các dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, cáchoạt động khuyến mãi của mình so với đối thủ cạnh tranh để biết lĩnh vực mình có ưuthế hay bị bất lợi Doanh nghiệp có thể tung đòn tấn công chính xác hơn vào đối thủcạnh tranh cũng như phòng thủ có hiệu quả hơn trước các đòn tấn công của họ

Việc phân tích này cần phải trải qua các bước sau: Một là phải xác đinh được đốithủ cạnh tranh trực tiếp; hai là thiết lập được một phương pháp có tổ chức để thu lượmthông tin về từng đối thủ cạnh tranh riêng rẽ; ba là phải tập trung thông tin về đối thủcạnh tranh; bốn là đánh giá thông tin về đối thủ cạnh tranh; năm là sử dụng thông tin

đó trong kế hoạch marketing của mình Doanh nghiệp phải thiết lập biểu mẫu để phântích cạnh tranh, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh về từng mặt vàtổng thể

- Phân tích tình hình phân phối: phân tích quy mô và tầm quan trọng của từngkênh phân phối, đặc biệt cần nắm bắt những xu hướng lớn trong phân phối Hiện nay,các ngành đều chịu ảnh hưởng của các phương thức phân phối mới thông qua cácphương tiện điện tử Đặc biệt ngành kinh doanh du lịch càng chịu ảnh hưởng lớn hơncủa các kênh phân phối này Doanh nghiệp phải nắm bắt và cập nhật thông tin, hìnhthành cho mình một hệ thống kênh phân phối thông qua phương tiện điện tử Hoànthiện các website đưa thông tin để khách hàng có thể tiếp cận và lựa chọn dễ dàng chomình dịch vụ Công ty liên kết với các nhà cung cấp khác hoàn thiện sản phẩm củamình để cung cấp cho khách hàng Đặc biệt, với những khách hàng quốc tế thì mạnginternet là một nguồn lớn cung cấp cho họ thông tin để ra quyết định về sử dụng và đặtgói du lịch

- Phân tích môi trường vĩ mô: Các doanh nghiệp cần phải nắm bắt được những

xu hướng và những xu hướng lớn đặc trưng cho môi trường hiện tại

Môi trường kinh tế: Doanh nghiệ đang kinh doanh trong những thị trường nhấtđịnh, để khai thác tốt thì đòi hỏi thị trường phải có khách hàng và khách hàng phải cósức mua Sức mua hiện có phụ thuộc nhiều vào thu nhập hiện có và tiền tiết kiệm, tìnhtrạng vay nợ và khả năng có thể vay của công chúng trong thị trường đó Người làmmarketing phải theo dõi những xu hướng chủ yếu trong thu nhập, các kiểu chi tiêu củangười tiêu dùng, chênh lệch ngoại tệ và tỷ giá để đưa ra những dự đoán cho phù hợp.Môi trường tự nhiên: Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho những ngườilàm công tác marketing biết được các mối đe dọa và cơ hội gắn liền với các xu hướngtrong môi trường tự nhiên như sự thiếu hụt nguyên liệu, mức độ ôi nhiễm, chi phí nănglượng tăng, việc bảo vệ môi trường

Môi trường công nghệ: Tốc độ tăng trưởng của kinh tế chịu ảnh hưởng nhiều của

số lượng công nghệ mới được khám phá Doanh nghiệp cần theo dõi các xu hướngphát triển của công nghệ và nắm được công nghệ đó phục vụ nhu cầu của khách nhưthế nào Hiện nay, khách du lịch trên thế giới quan tâm đến vấn đề môi trường, nếu đitrong khu vực nội thành tham quan thì xe điện được khách du lịch yêu mội trường tựnhiên rất quan tâm Doanh nghiệp du lịch luôn kiểm tra và đổi mới công nghệ để phục

vụ nhu cầu cho khách du lịch, đặc biệt khách du lịch quốc tế đòi hỏi cao về dịch vụ.Môi trường chính trị: Các quyết đinh marketing chịu tác động mạnh mẽ củanhững diễn biến trong môi trường chính trị, môi trường này bao gồm luật pháp, các cơquan nhà nước, và những nhóm gây sức ép khác có ảnh hưởng đến quản trị marketingcủa doanh nghiệp Chẳng hạn các đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh Ngoài ra

sự ổn định chính trị là một thế mạnh khi khách du lịch quốc tế chọn Việt Nam, dukhách sẽ cảm thấy an tâm trong quá trình đi du lịch Bên cạnh đó Nhà nước cũng đưa

ra nhiều chính sách hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển ngành du lịch

Môi trường văn hóa: Doanh nghiệp phải quan tâm đến những biến đổi về vănhóa, từ đó có thể dự báo trước những cơ hội marketing, và những đe dọa mới Nhữnggiá trị văn hóa chủ yếu của một xã hội được thể hiện trong quan điểm của khách hàngđối với bản thân mình, người khác, tổ chức, đối với xã hội, tự nhiên… Từ đó doanhnghiệp có những cách thích hợp để giành lại niềm tin của khách hàng Công ty cần ràsoát lại các hoạt động của mình để đảm bảo rằng chúng đều tốt nhất với khách hàng,các quảng cáo có nội dung trung thực Công ty phát triển các dịch vụ nhưng phải đảmbảo được các giá trị văn hóa, thuần phong mỹ tục của từng địa phương

Môi trường dân số: Quy mô và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố, khu vực vàquốc gia khác nhau, sự phân bố tuổi tác và cơ cấu dân tộc, trình độ học vấn, nghềnghiệp, mô hình hộ gia đình cũng như các đặc điểm phong trào trong khu vực Cácyếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến mục tiêu và chiến lược mà công ty thực hiện

1.2.2 Phân tích SWOT

- Điểm mạnh: Doanh nghiệp cần tìm ra được lợi thế của mình, các ưu thế đượchình thành khi so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ đó cố gắng duy trì, xây dựng và làmđòn bẩy phát triển cho Công ty Điểm mạnh là những yếu tố chất nổi trội xác thực, rõràng Bao gồm: trình độ chuyên môn; các kỹ năng có liên quan, kinh nghiệm công tác;

có nền tảng giáo dục tốt; mối quan hệ rộng và vững chắc; có trách nhiệm, sự tận tâm

và niềm đam mê công việc; có khả năng phản ứng nhạy bén nhanh đối với công việc

- Điểm yếu: Bất kỳ một doanh nghiệp thì đều có điểm yếu, nhưng tìm ra được vàkhắc phục, né tránh thì có thể thấy vì sao đối thủ cạnh tranh làm tốt hơn mình Điểmyếu có thể như thói quen làm việc tiêu cực, thiếu kinh nghiệm công tác, thiếu sự đàotạo chính quy, bài bản, kỹ năng nghề nghiệp chưa cao Doanh nghiệp muốn phát triển

mở rộng quy mô, hoàn thiện hơn thì cần phải tìm rõ điểm yếu của mình, có tính xácthực và thực tế

- Cơ hội: Là những sự việc bên ngoài không thể kiểm soát được, chúng có thể lànhững đòn bẩy tiềm năng mang lại nhiều cơ hội thành công Đó là các xu hướng triểnvọng, nền kinh tế phát triển, cơ hội nghề nghiệp mở rộng, một dự án đầy hứa hẹn,những chính sách mới được áp dụng Với các doanh nghiệp du lịch, sự phát triển củangành, và xu hướng du lịch sẽ mang lại cơ hội lớn cho các doanh nghiệp du lịch kinhdoanh lữ hành, đặc biệt khách du lịch quốc tế

- Thách thức: Là những yếu tố gây ra các tác động tiêu cực cho sự nghiệp, mứcđộ ảnh hưởng của chúng còn tùy thuộc vào những hành động ứng biến Các thách thứchay gặp là những áp lực khi thị trường biến động, sự cạnh tranh gay gắt trong ngành

du lịch, doanh nghiệp chưa sẵn sàng với phát triển của công nghệ Hàng năm có rấtnhiều doanh nghiệp du lịch hình thành, sản phẩm du lịch lại dễ bắt chước, với nhiềuthách thức đặt ra nên doanh nghiệp luôn phải cố gắng đổi mới để thu hút được khách

du lịch quốc tế

1.2.3 Xác định mục tiêu và chiến lược marketing

a Xác định mục tiêu marketing

- Doanh thu và lợi nhuận: Là chỉ tiêu để doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đánhgiá được hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, cũng như hiệu quả sử dụng tàinguyên trong doanh nghiệp Mục tiêu doanh thu, lợi nhuận là mốc con số cụ thể đểđưa ra các kế hoạch và chiến lược marketing trong một khoảng thời gian và từ đó cũngđánh giá được việc thực hiện kế hoạch hóa hoạt động marketing có hiệu quả haykhông Dựa vào mục tiêu doanh thu và lợi nhận để doanh nghiệp kinh doanh lữ hànhcân đối lại bảng thu chi và ngân sách cho hoạt động marketing hiệu quả

- Vị thế: Được thể hiện qua vị trí của doanh nghiệp trong ngành, mức độ doanhnghiệp tạo đươc vị thế trong tâm trí khách hàng, sức cạnh tranh và quy mô so với cácdoanh nghiệp khác Doanh nghiệp xác định mục tiêu marketing là doanh nghiệp đứng

ở vị trí nào, tạo ra những điểm mạnh và khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh

- An toàn: Đảm bảo doanh nghiệp có thể tiếp tục hoạt động được và tránh đượccác rủi ro trong kinh doanh lữ hành Mục tiêu marketing luôn tính đến vấn đề này vì nó

sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể đứng vững trong thị trường đầybiến động, rủi ro, cạnh tranh cao

- Mục tiêu nhân văn: Đó là các chương trình du lịch như du lịch xanh, cácchương trình này luôn hướng đến tính thân thiện với môi trường, bảo vệ cảnh quan tựnhiên, gần gũi với con người, nó sẽ mang đến hình ảnh tốt đẹp của công ty và chươntrình du lịch vào trong tâm trí khách hàng

b Xác định chiến lược marketing

- Có bốn loại hình chiến lược marketing là: Chiến lược của người dẫn đầu thịtrường; Chiến lược của người thách thức thị trường; Chiến lược của người theo sau thịtrường; Chiến lược của người nép góc thị trường

- Lựa chọn chiến lược marketing: Chiến lược marketing phụ thuộc rất nhiều vàovấn đề doanh nghiệp là người dẫn đầu, thách thức, theo sau hay nép góc thị trường Người dẫn đầu thị trường phải đối mặt với ba thách thức: Mở rộng toàn bộ thịtrường (tìm kiếm người sử dụng mới, công cụ mới và khối lượng sử dụng lớn hơn),bảo vệ thị phần (có một số cách phòng thủ: Phòng thủ vị trí, phòng thủ sườn, phòngthủ phủ đầu, phòng thủ phản công…) và mở rộng thị trường Nếu là người thách thứcthị trường phải cố gắng mở rộng thị phần bằng cách tấn công người dẫn đầu, nhữngcông ty thứ hai hay công ty nhỏ hơn trong ngành Họ có thể chọn một trong các chiếnlược tấn công sau: Tấn công chính diện, tấn công sườn, tấn công gọng kìm, tấn công

vu hồi và tấn công du kích Người theo sau thị trường sử dụng những khả năng đặcbiệt của mình để tham gia tích cực vào việc phát triển thị trường Còn người nép gócthị trường trở thành người chuyên môn hóa theo công dụng sau cùng, theo mức dọctheo quy mô khách hàng, theo địa bàn, theo sản phẩm… Doanh nghiệp kinh doanh lữhành phải lựa chọn được chiến lược mình sử dụng, đó là chiến lược nào trong cácchiến lược: Thị trường mục tiêu đơn, tập trung, toàn diện hay không phân biệt Doanhnghiệp cũng cần xem xét việc lựa chọn chiến lược của mình có ảnh hưởng ra sao bởichu kỳ sống của sản phẩm ngắn và vị trí của doanh nghiệp trong ngành du lịch Kếhoạch hóa hoạt động marketing cũng cần phải đưa ra được việc phân tích và những giảthiết dẫn đến sự lựa chọn này, từ đó xây dựng bản kế hoạch hoạt động marketing phùhợp với chiến lược mà daonh nghiệp kinh daonh lữ hành mình theo đuổi

1.2.4 Xác định ngân sách cho hoạt động marketing

- Ngân sách cho từng thị trường mục tiêu: Các thị trường mục tiêu khác nhau sẽ

có khả năng mang lại lợi nhuận khác nhau Xây dựng ngân sách cho từng thị trườngmục tiêu trước hết phải xuất phát từ những mục tiêu của từng thị trường và khả năngsinh lợi trong thị trường đó Doanh nghiệp du lịch có thể xây dựng ngân sách theo khảnăng đóng góp trong tổng doanh số hay theo lợi nhuận của từng thị trường mục tiêu

- Ngân sách cho từng thành phần của marketing mix: Cách phân bổ này dựa trênmức dộ cần thiết phải chi phí của từng thành phần marketing mix, chẳng hạn cần chibao nhiêu cho phát triển sản phẩm, tạo lập các kênh phân phối, các chiến dịch quảngcáo, khuyến mại… Việc phân chia ngân sách sẽ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh lữhành đánh giá được hiệu quả của từng yếu tố và những quyết định trong tương lai đốivới việc phân chia ngân sách này

- Ngân sách dự phòng: Do thị trường luôn luôn biến động nên cần thiết phải cóngân sách dự phòng để đối phó với các tình huống bất ngờ có thể xảy ra như các biệnpháp cạnh tranh không lường trước được, hay khoản bội chi trong quảng cáo… Doanhnghiệp kinh doanh lữ hành phải xây dựng cho mình ngân sách dự phòng và thường để

ở mức 10 – 15% trên tổng ngân sách cho hoạt động marketing

1.2.5 Kiểm soát hoạt động marketing

Kiểm soát sẽ giúp doanh nghiệp nắm được tiến độ, kết quả đạt được và chưa đạtđược để đưa ra biện pháp kịp thời Hoạt động marketing là công việc rất cần thiết vớidoanh nghiệp du lịch nhưng nó rất tốn kém, chính vì vậy mà không được phép lãngphí Doanh nghiệp cần xem xét một cách hợp lý giữa hiệu quả marketing và hiệu quảtài chính, cần xem xét mối tương quan giữa thị phần và khả năng sinh lãi Công việcquản trị marketing dựa trên vòng tròn khép kín đi từ những con số dự báo đến con sốchênh lệch trong thực hiện và cần thiết có sự điều chỉnh Trong quá trình thực hiện kếhoạch, doanh nghiệp luôn có sự quản lý theo dõi chặt chẽ để đảm bảo đúng kế hoạch.Với bên ngoài cần nắm lấy những cơ hội mới phát sinh cũng như các đe dọa từ phía thịtrường, từ đối thủ cạnh tranh… để vạch ra các hướng đối phó kịp thời

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh du lịch là nơi mà doanh nghiệptìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện Những tác động nàydoanh nghiệp không thể khống chế được mà doanh nghiệp phải theo dõi và thích ứng.Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp gồm các yếu tố: Môi trường dân số, kinh tế, tựnhiên, công nghệ, chính trị, văn hóa, các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp,

- Kinh tế: Tình hình khủng hoảng kinh tế toàn cầu ảnh hưởng tới chỉ tiêu củakhách du lịch Người dân có xu hướng thắt chặt chi tiêu, nhu cầu tiêu dùng các sảnphẩm du lịch cũng giảm Đồng thời lạm phát khiến giá cả của các mặt hàng leo thang,chi phí các loại nguyên vật liệu tăng, khiến cho mức giá của mỗi tour du lịch cũng tănglên đáng kể và nó có ảnh hưởng tới lượng khách du lịch đặt tour tại công ty du lịch.

- Chính trị – pháp luật: Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn cho dukhách Với môi trường chính trị ổn định, an toàn, tạo sự an tâm cho du khách khi chọnđiểm đến du lịch Bên cạnh đó Nhà nước cũng đưa ra nhiều chính sách hỗ trợ nhằmthúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch

- Văn hóa xã hội: Những nền văn hóa khác nhau sẽ tạo nên những lối sống vàcách tiêu dùng khác nhau Văn hóa mang tính chủ quan, tồn tại lâu đời, truyền từ đờinày qua đời khác cho nên khó bị phá vỡ Văn hóa ảnh hưởng đến nhận thức là tới cách

tư duy, biểu tượng, hình ảnh Với hành động thì nó ảnh hưởng trực tiếp đên cách sống

và đến việc sản xuất ra sản phẩm để phù hợp với văn hóa, nhu cầu Văn hóa với tưcách là yếu tố của môi trường marketing và nó ảnh hưởng tới hoạt động marketing củacác doanh nghiệp như lựa chọn lĩnh vực kinh doanh, lựa chọn thị trường mục tiêu, lựachọn các chiến lược marketing chung, kế hoạch hoạt động marketing Cụ thể nhưchính sách xúc tiến hỗn hợp bị ảnh hưởng sâu sắc về vấn đề ngôn ngữ, các quảng cáo

có thể cần phải thay đổi vì một chiến dịch hoặc biểu ngữ dùng trong nền văn hóa nào

có thể có ý nghĩa xấu hổ ở một nền văn hóa khác Sự chấp nhận sản phẩm bị ảnhhưởng bởi các tiêu chuẩn thái độ và giá trị

- Tự nhiên: Điều kiện tự nhiên là một nhân tố tác động trực tiếp tới cả cung vàcầu du lịch Nước ta có lãnh thổ trải dài từ Bắc đến Nam, đường bờ biển trải dài hơn3200km, có nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp hấp dẫn khách du lịch Tuy vậy, khó khăn

mà nó tạo ra là thời vụ du lịch, đặc biệt yếu tố thời tiết tác động rất lớn đến hoạt động

du lịch như thiên tai như lũ lụt, hạn hán ảnh hưởng tới khả năng cung ứng, lợi thế cạnhtranh Bên cạnh đó, sự cạn kiệt của nguồn tài nguyên truyền thống, hiện tượng ôinhiễm, tình trạng mất cân bằng sinh thái đang hủy hoại môi trường sống của conngười Tất cả đều ảnh hưởng đến đặc thù của nhu cầu, ước muốn về sản phẩm dịch vụcủa khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến kế hoạch hoạt động marketing của công tynhằm phát triển khách

- Công nghệ: Sự phát triển của công nghệ làm cho cuộc sống của con người đượccải thiện và phát sinh nhiều nhu cầu mới Sự phát triển khoa học công nghệ tạo ra cơhội là làm tăng năng suất làm việc, cung cấp các phương tiện để doanh nghiệp có thểsáng tạo ra nhiều sản phẩm mới thuận tiện trong khâu phân phối, quản lý truyền thônghiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận thông tin dễ dàng và thỏa mãn những nhu cầu mới

Thách thức là trong sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi công ty luôn tạo cho mình chínhsách marketing tốt nhất, mang lại ấn tượng, niềm tin khi khách hàng chọn lựa Lợi thếcạnh tranh từ công nghệ cũng bộc lộ những hạn chế: chi phí bỏ ra để thực hiện nghiêncứu và phát triển lớn nhưng thời gian để ứng dụng nó và có lợi thế cạnh tranh trên thịtrường là ngắn, chu kỳ sống của sản phẩm ngắn đi và ít giá trị hơn với khách hàng Sựphát triển quá nhanh của công nghệ đã hình thành một thói quen mới, một sự kỳ vọngmới vào sản phẩm nếu doanh nghiệp không liên tục cải tiến sản phẩm thì khó giữ chânđược khách hàng Nắm được các yếu tố này công ty cần đẩy mạnh công tác nghiên cứutheo hướng thị trường nhiều hơn, theo dõi các xu hướng phát triển công nghệ, thíchứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh củadoanh nghiệp.

1.3.2 Môi trường ngành kinh doanh

Kinh doanh du lịch chịu tác động và ảnh hưởng cách ứng xử của người cung cấp,đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng Các tác động,ảnh hưởng đó nhiều khi rất lớn đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mà doanhnghiệp không thể kiểm soát được

- Đối thủ cạnh tranh: Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển nên sự cạnh tranhgiữa các công ty là rất lớn Áp lực cạnh tranh từ phía các doanh nghiệp trong cùng lĩnhvực kinh doanh lữ hành như cùng cung cấp một mặt hàng, một loại dịch vụ, cùng mộtđịa bàn hoạt động, và cùng khai thác một điểm đến hay lộ trình tour đang đặt ra chodoanh nghiệp nhiều khó khăn Để doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể đứng vữngthì đòi hỏi không ngừng sáng tạo, nỗ lực cải tiến các sản phẩm dịch vụ của mình, tránh

sự trùng lặp, cần tạo ra những sự khác biệt trong tất cả các khâu trong quá trình cungcấp, đảm bảo dịch vụ cung cấp tốt nhất

- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cho doanh nghiệp du lịch là những cá nhân,tổ chức đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để hoạt động bình thường Khi tổ chứccác tour du lịch như tour trọn gói thì doanh nghiệp cần có các nhà cung ứng các sảnphẩm tiêu dùng hàng ngày, và các nhà cung ứng tại điểm đến như nhà hàng ăn uốngnghỉ ngơi, hay khách sạn để kết hợp tạo ra chương trình tốt nhất Chất lượng cungứng và sự hợp tác giữa các doanh nghiệp và nhà cung ứng sẽ tác động trực tiếp tới khảnăng cung ứng hàng hóa và khả năng làm hài lòng khách hàng, khả năng cạnh tranhcủa doanh nghiệp Những thay đổi từ các nhà cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới cácdoanh nghiệp du lịch nhiều hay ít cũng đều ảnh hưởng đến chương trình du lịch củadoanh nghiệp du lịch Việc nắm được thông tin thay đổi sẽ rất quan trọng để doanhnghiệp lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời, đảm bảo cungứng các dịch vụ cho khách đạt được chất lượng cần thiết

- Khách hàng: Khách hàng có thể được coi là thị trường của doanh nghiệp, và làyếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing củadoanh nghiệp bởi nguyên lý cơ bản của marketing đó là: “làm hài lòng khách hàng”,nói cách khác khách hàng luôn là trọng tâm của các quyết định marketing Có nhữngkhách hàng biết được nhu cầu của mình, có những khách hàng đôi khi chính bản thân

họ cũng không biết được động cơ sâu xa của mình Việc nghiên cứu marketing sẽ giúpcho doanh nghiệp gợi ý cần thiết để phát triển sản phẩm mới, cải tiến các dịch vụ, xácđịnh mức giá và các yếu tố khác của marketing hỗn hợp

1.3.3 Môi trường bên trong công ty

Nhiều yếu tố bên trong cũng có ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing củadoanh nghiệp Việc phân tích các yếu tố bên trong sẽ giúp cho việc xây dựng và thựchiện kế hoạch marketing sát thực và có hiệu quả hơn Đối với doanh nghiệp du lịchcác yếu tố bên trong bao gồm: khả năng tài chính, cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ,nguồn nhân lực, trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp

- Khả năng tài chính: Là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp nói chung và việc quyết định ngân sách cho các hoạt động marketing nóiriêng Việc thực hiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng cácnguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi robất trắc có thể xảy ra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịchnên việc tạo ra các dịch vụ chất lượng đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật, côngnghệ tiên tiến Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành đòi hỏi các cơ sở kinhdoanh phải đổi mới để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinhdoanh, ấn tượng tốt khi khách quốc tế đến doanh nghiệp

- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố không những ảnh hưởng trực tiếp đến chấtlượng các dịch vụ mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắt chước nhất cho cácđối thủ cạnh tranh Hơn nữa, hướng dẫn viên hay nhân viên đều là người tiếp xúc vớikhách hàng, tạo ra dịch vụ cho khách Mọi dịch vụ là không thể sửa chữa và làm chokhách hàng không hài lòng Kế hoạch marketing đề ra thì sẽ phải lựa chọn và dựa trêntrình độ chuyên môn, kỹ thuật, khả năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt hướng dẫnviên và những nhân viên phục vụ tour du lịch

- Trình độ tổ chức quản lý ở tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều có ảnhhưởng trực tiếp đến phục vụ làm hài lòng khách hàng Trong dịch vụ, nó có tác độngkhuyến khích khách tiêu dùng thêm dịch vụ, có xu hướng muốn quay trở lại Quản lýtốt sẽ giúp các khâu hậu cần, sản xuất dịch vụ chính xác, khoa học hơn, tạo ra ấn tượngtốt trong lòng khách hàng

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG THỰC HIỆN KẾ HOẠCH HÓA HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA

CÔNG TY CP THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH NAM VIỆT

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo,tạp chí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quátrình cung ứng tour của Công ty Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanhcủa Công ty để thấy được tình hình phát triển các năm 2011 và năm 2012 Sổ taychất lượng là tài liệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chấtlượng, cơ cấu tổ chức và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc vàviệc phân phối tài liệu về hệ thống chất lượng Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổtay chất lượng cho riêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơcấu, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp mình

Dựa vào kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước: Nguồn dữliệu thứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn Tuy nhiênnguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặckhông phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trựctiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống kê để đưa ranhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp Công ty tiến hành phát phiếu điều tra chonhân viên và cho khách hàng

Phương pháp điều tra bao gồm 7 bước:

- Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập :

+ Vấn đề cần nghiên cứu là thực trạng về kế hoạch hóa hoạt động marketingnhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty

+ Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá,mong muốn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Công ty CP Thươngmại và Du lịch Nam Việt, các thông tin đánh giá, đề xuất của nhân viên trong Công ty

về kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế

- Bước 2: Xác định mẫu điều tra với đối tượng được phát phiếu là khách du lịchquốc tế đến với Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt và nhân viên trong

Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt.

- Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra

+ Xác định tiêu đề của phiếu điều tra: Phiếu điều tra trắc nghiệm ý kiến kháchhàng quốc tế Phiếu điều tra trắc nghiệm ý kiến của nhân viên

+ Nội dung phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, câu hỏicho điểm và đánh giá mức độ quan trọng liên quan đến kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách của Công ty

- Bước 4: Xây dựng thang điểm với thang điểm lựa chọn là từ 1 đến 5

- Bước 5: Phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách quốc tế đến với Công ty và cácnhân viên Thời gian phát phiếu là ngày 2/4/2013

- Bước 6: Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm với 100 phiếu thu hồiđược 90 phiếu, 80 phiếu đều đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 80%

- Bước 7: Tiến hành xử lý, phân tích các thông tin thu thập được

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

a Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp cân đối là phương pháp cơ bản nhất để đánh giá kế hoạch Quaphương pháp có thể làm cho các nhiệm vụ, và các chỉ tiêu của kế hoạch được xâydựng trên cơ sở khoa học vững chắc, làm cho nhiệm vụ đề ra phù hợp với nhu cầu thịtrường, với khả năng của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt Nhờ phươngpháp cân đối có thể đảm bảo chính xác các quan hệ tỷ lệ cần thiết trong hoạt động kinhdoanh lữ hành, phát hiện khâu mạnh yếu Việc xác lập các cân đối trong kế hoạch hóahoạt động marketing được đảm bảo bằng việc xây dựng bảng cân đối, thông qua cácbảng cân đối để đạt được sự phối hợp giữa các mục tiêu kế hoạch với các nguồn vật tư,nguồn tài chính…

- Phương pháp thống kê: Được dùng để hệ thống hóa một số dữ liệu và thông tin

về vấn đề kế hoạch hóa hoạt động marketing phát triển khách du lịch quốc tế của Công

ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê và cân đối nói trên tiến hành phântích thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và Du lịch NamViệt trong các năm là 2011, 2012

b Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thống kê: Sau khi phát 100 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc

tế và phỏng vấn quản trị trong Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt, thu hồiđược 80 phiếu đạt yêu cầu, thì tiến hành thống kê các câu trả lời Xác định tổng số câu

hỏi khách hàng trả lời và tỉ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời.

- Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên thì đề tài sử dụng phươngpháp phân tích để thấy được hiệu quả của kế hoạch hóa hoạt động marketing Nhậnđịnh các nguyên nhân và đưa ra những giải pháp hoàn thiện kế hoạch hóa hoạt độngmarketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

2.2.1 Tổng quan tình hình

a Giới thiệu về Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

- Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Nam Việt là một công ty kinh doanhdịch vụ lữ hành Công ty đi vào hoạt động từ ngày 15 tháng 3 năm 2006, người đạidiện pháp luật là giám đốc Phạm Quang Khánh, công ty có 12 nhân viên Hiện naycông ty đã có 26 nhân viên, cộng tác viên

Trong suốt quá trình kinh doanh Công ty đã luôn cố gắng tạo lập một chỗ đứngvững chắc trên thị trường kinh doanh lữ hành Công ty đã thu hút được một lượngkhách du lịch lớn trong nước và quốc tế trước sự mạnh mẽ của ngành du lịch ViệtNam Công ty luôn cố gắng mở rộng thị trường khách đầu vào ra quy mô toàn quốc đểchiếm lĩnh thị trường khách du lịch quốc tế cũng như nội địa trên toàn đất nước

Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam VIệt có trụ sở đặt tại 913 Trần NhânTông - Kiến An - Hải Phòng

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách

+ Kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách

+ Kinh doanh nội địa

+ Dịch vụ cho thuê xe từ 4 đến 45 chỗ

+ Cung cấp các dịch vụ lẻ cho khách du lịch như: dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu,CMTND, đặt chỗ trong khách sạn, mua vé máy bay, các dịch vụ vận chuyển, hướng

dẫn khách du lịch, đón tiếp khách du lịch tại sân bay…

- Mô hình cơ cấu tổ chức của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam ViệtCông ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt có cơ cấu tổ chức kiểu chức năng.Người lãnh đạo ra toàn bộ các quyết định trong hoạt động của Công ty Cơ cấu nàyphù hợp với một doanh nghiệp nhỏ bên cạnh đó nó linh động và có phí quản lý thấp

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty xin xem ở sơ đồ 2.1 phần phụ lục

Ưu điểm lớn nhất của mô hình “Tổ chức theo chức năng” là tạo điều kiện thuậnlợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, công việc đượcchuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng Vì mỗi bộ phận thực hiện mỗi loại côngviệc nên mỗi nhân viên sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và có kiến thức thực tế.Với mô hình cơ cẩu tổ chức này, giám đốc có thể dễ dàng quản lý và giám sáttheo dõi từng bộ phận mà không gặp khó khăn khi phải lấy thông tin thông qua nhiềucấp khác Điều này giúp giám đốc tăng khả năng nhận biết tình hình hoạt động cũngnhư tài chính của công ty, tránh được các rủi ro và nắm bắt được những cơ hội nhanhhơn, kịp thời đưa ra các quyết định hơn Công ty tận dụng được nguồn lao động thời

vụ bên ngoài, từ đó Công ty có thể tiết kiệm được chi phí cho lao động vào trái vụ.Ngoài những ưu điểm nêu trên thì cơ cấu chức năng cũng bộc lộ những nhượcđiểm như sau: khi công việc đã được chuyên môn hóa cao, các bộ phận chức năng sẽ ítchú ý đến mối quan hệ giữa công việc bộ phận với hướng đi chung mà công ty đặt ra.Không chỉ vậy việc nhân viên của các phòng ban sẽ chỉ nắm tốt công việc chuyên môncủa mình, ít có khả năng thực hiện và kiến thức về các bộ phận khác trong công ty, tạonên khó khăn khi muốn điều chuyển nhân viên tới phòng ban khác Điều này là vấn đềquan trọng đòi hỏi người quản lý phải biết cách quản lý tốt các nguồn lực mình có

- Đội ngũ lao động của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

Cơ cấu nguồn lao động của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt đượcthể hiện qua bảng 2.1 phần phụ lục 2

Qua bảng số liệu ta thấy số lượng lao động của Công ty từ năm 2011 đến năm

2012 đã tăng lên 4 người do Công ty đã và mở rộng phạm vi kinh doanh của doanhnghiệp mình Cụ thể là lao động trực tiếp làm việc trong doanh nghiệp:

+ Từ năm 2011 đến năm 2012 tăng lên 3 người tương ứng với 23.07% Lao độnggián tiếp tăng lên lên 1 người tương ứng với 11.1%

Về trình độ chuyên môn:

+ Năm 2011 Công ty có 21 người được đào tạo đại học và trên đại học chiếmhơn 95% trên tổng số lao động của Công ty

+ Năm 2012 Công ty có 25 người được đào tạo đại học và trên đại học chiếm

96.45% trên tổng số lao động của Công ty Ngoài ra các nhân viên trong Công ty cótrình độ ngoại ngữ rất khá Năm 2011 Công ty có 10 nhân viên trình độ tiếng anh là C,sau C, đến năm 2012 tăng lên đến 14 người chiếm 53.84% tống số lao động trongCông ty Nhân viên trong các bộ phận của Công ty đều được đào tạo ngoại ngữ tốithiểu là trình độ A tiếng Anh Ngoài ra Công ty có 4 nhân viên thông thạo tiếng Pháp,Nhật, Trung điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch

b Kết quả kinh doanh của Công ty

Kết quả kinh doanh của Công ty trong 2 năm 2011, 2012 xin xem bảng 2.2 phụlục 3 Qua bảng kết quả kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thương mại và

Du Lịch Nam Việt năm 2011 – 2012 có thể thấy tình hình kinh doanh đạt kết quả tốt,công ty luôn nỗ lực cho hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô (doanh thu tăng, sốlượng nhân viên tăng) Cụ thể:

- Tổng doanh thu của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt năm 2012tăng 436 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 9.44% Trong đó:

+ Doanh thu lữ hành nội địa năm 2012 so với năm 2011 tăng 215 triệu đồng,tương ứng với tỷ lệ tăng 12.39%, tỷ trọng doanh thu lữ hành nội địa năm 2012 tăng0.91% so với năm 2011

+ Doanh thu lữ hành quốc tế năm 2012 tăng 208 triệu đồng so với năm 2011,tương ứng với tỷ lệ tăng là 14.34%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lữ hành quốc tế năm

2012 tăng so với năm 2011 là 1.4%

+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 tăng so với năm 2011 là 13 triệu đồng,tương ứng với tỷ lệ tăng 0.9%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 giảm2.42% so với năm 2011

- Tổng chi phí của công ty năm 2012 tăng 2 tỷ 640 triệu đồng so với năm 2011,tương ứng tỷ lệ tăng 16.2% Trong đó:

+ Chi phí cho dịch vụ lữ hành nội địa năm 2012 so với năm 2011 tăng 230 triệuđồng, tương ứng tỷ lệ tăng 17.16%, tỷ trọng tăng lên 0.28%

+ Chi phí cho dịch vụ lữ hành quốc tế năm 2012 tăng 205 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng tỷ lệ tăng 14.44%, tỷ trọng giảm xuống 0.55%

+ Chi phí cho các dịch vụ khác năm 2012 tăng 205 triệu đồng so với năm 2011,tương ứng tỷ lệ tăng 17.23%, tỷ trọng tăng lên 0.27%

- Tổng số lao động bình quân của công ty năm 2012 tăng 2 người so với năm

2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 8.33% Số lao động trực tiếp tăng 1 người, tương ứngvới tỷ lệ tăng 4.55% Số lao động gián tiếp tăng 1 người, tương ứng với tỷ lệ tăng1.5% Năng suất lao động của công ty năm 2012 so với năm 2011 tăng 17 triệu

đống/người, tương ứng với tỷ lệ tăng 9.44%.

- Nguồn vốn kinh doanh của công ty năm 2012 tăng 200 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 2.94% Vốn cố định tăng 110 triệu đồng, tức là tăng2.29%, tỷ trọng giảm 0.44% Vốn lưu động tăng 90 triệu đồng, tương ứng tăng 4.48%,

- Tỷ suất lợi nhuận trước thuế và tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2012 so với năm

2011 đều tăng Điều này chứng tỏ rằng công ty đang hoạt động hiệu quả

Nhìn chung, tình hình hoạt động Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việtnăm 2012 có nhiều chuyển biến so với năm 2011, nguyên nhân là công ty đã có nhiềuhình thức kinh doanh cũng như mở rộng nhiều sản phẩm, dịch vụ để khách hàng cónhiều lựa chọn hơn Khách du lịch quốc tế là nguồn khách mang lại doanh thu caochính vì vậy Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt cần nỗ lực hơn nữa tậptrung vào nguồn này Công ty cần có kế hoạch marketing để đi sâu hơn vào thị trường

và cân đối ngân sách marketing trong sự lạm phát và sự bất ổn của nền kinh tế

c Đặc điểm sản phẩm, thị trường khách du lịch quốc tế

Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt cố gắng đưa ra các chương trình

du lịch hấp dẫn, không ngừng đổi mới và hoàn thiện sản phẩm để phù hợp với sởthích của nhiều đối tượng như các tour theo yêu cầu dành cho khách đoàn (công ty, xínghiệp, cơ quan, đoàn thể…) theo nhiều chuyên đề khác nhau (Du lịch kết hợp hộithảo, sự kiện, du lịch dã ngoại, du lịch học tập…)

Thị trường khách quốc tế cũng là một trong những thị trường mang lại nguồnkhách lớn, doanh thu cao cho Công ty Khách du lịch thường là các nước Trung Quốc,Hàn Quốc, Lào và khách thường đi theo đoàn, khả năng chi trả cao Khi đến với Công

ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt họ thường lựa chọn những chương trình dulịch trọn gói, thời gian tham gia tour khá dài có thể kéo dài đến 10 ngày Có nhữngkhách hàng không có nhiều thời gian nên thường đi du lịch vào thời gian phù hợp vớicông việc, để đáp ứng nhu cầu trên công ty đã xây dựng các chương trình du lịch tựchọn với thời gian từ 1 đến 2 ngày Lượng khách đến với Công ty tăng hàng năm vàmang lại doanh thu cao nên Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt cần chú

trọng đến các hoạt động marketing thu hút khách quốc tế.

2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến kế hoạch hóa hoạt động marketing nhằm phát triển khách du lịch quốc tế của Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt

- Môi trường vĩ mô

+ Kinh tế: Tình hình kinh tế toàn cầu ảnh hưởng lớn đến đời sống của con người.Thu nhập giảm đi, khó khăn về kinh tế buộc con người phải thắt chặt chi tiêu, từ đódẫn tới nhu cầu tiêu dùng dịch vụ du lịch giảm Đồng thời lạm phát khiến giá cả cácmặt hàng leo thang, chi phí cho các loại nguyên vật liệu tăng, nhiều loại hàng hóa dịch

vụ cũng tăng theo, dẫn tới giá cả tour du lịch cũng tăng Nhu cầu về du lịch càng giảmđòi hỏi các công ty du lịch nói chung và Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việtnói riêng cần nỗ lực hơn nữa để đưa ra kế hoạch hóa hoạt động marketing tốt nhằmphát triển khách du lịch quốc tế

+ Chính trị và pháp luật: Đất nước ta ngày càng mở rộng quan hệ quốc tế với cácquốc gia trên thế giới về mọi mặt, qua đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch,đặc biệt là du lịch quốc tế phát triển được Đảng và nhà nước quan tâm và các bên dulịch như: Tổng cục du lịch, Hàng không, Hải quan có nhiều hoạt động hỗ trợ cho dulịch quốc tế phát triển như: miễn thị thực nhập cảnh, tăng số lượng chuyến bay, cáchoạt động xúc tiến du lịch… Tất cả các hoạt động đó đã tạo cơ hội cho ngành du lịchphát triển trong việc khai thác du lịch quốc tế

- Môi trường ngành

+ Đối thủ cạnh tranh: Xét trên thị trường quốc tế thì đối thủ mạnh nhất chính làcác công ty lữ hành quốc tế của các nước Đông Nam Á như Thái Lan, Singapore,Malaixia, Lào, Campuchia, Trung Quốc Một thực tế hiện nay là giá tour du lịch khôngcao hơn so với các nước trong khu vực nhưng chất lượng lại thấp hơn nhiều là do vémáy bay quá cao Tại các nước vé máy bay chỉ khoảng 30 - 40% giá tour thì ở ViệtNam lại chiếm tới 60 - 70%, phần còn lại phục vụ dịch vụ ăn nghỉ thăm quan chỉ còn

30 - 40% làm cho chất lượng dịch vụ thấp nên tính cạnh tranh cao hơn

Ở thị trường trong nước, đối thủ cạnh tranh của Công ty là những doanh nghiệp

lữ hành Quốc tế như Công ty du lịch Hà Nội, Vietnamtourism… thương hiệu và uy tíncủa những doanh nghiệp này trên thị trường đã được biết đến từ lâu, sự cạnh tranhgiữa các Công ty lữ hành Quốc tế Phương nam Redtourm, Ánh Dương thì trực tiếpcạnh tranh bằng giá Sự cạnh tranh này khiến Công ty luôn phải tìm ra biện pháp đảmbảo cạnh tranh lành mạnh mà vẫn duy trì được sự phát triển của mình

+ Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại củaCông ty du lịch hiện nay Vì vậy, khách hàng cũng là người quyết định các mục tiêuchính sách, và chiến lược mà Công ty sẽ áp dụng Với từng tập khách hàng khác nhau,

Công ty phải đưa ra các chính sách, giá cả, phân phối, xúc tiến cho phù hợp Công ty

CP Thương mại và du lịch Nam Việt với mục tiêu thị trường khách quốc tế chủ yếuđến từ các nước: Singapore, Thái Lan, Trung Quốc… khả năng thanh toán của họ rấtcao, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cũng rất cao Từ đó Công ty đưa ra các chiến lược, kếhoạch hoạt động marketing phù hợp

- Môi trường bên trong Công ty

+ Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố quan trọng trong các doanh nghiệp Nó khôngnhững ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp mà còn là yếu

tố tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh Mọi sai sóttrong dịch vụ là không thể sửa chữa và đều làm khách hàng không hài lòng Theo bảnbáo cáo về tình hình lao động về Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt ở bảng2.1 trong phụ lục 2 Ta thấy quy mô lao động năm 2012 cao hơn năm 2011, trình độchuyên môn cũng tăng lên Nhân viên trong các bộ phân của Công ty đề được đào tạongoại ngữ tối thiểu là trình độ A Ngoài ra, Công ty có bốn nhân viên thông thạo tiếngPháp, Nhật, Trung điều này vô cùng quan trọng trong kinh doanh du lịch

+ Cơ sở vật chất: Cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành du lịch đòi hỏi các

cơ sở kinh doanh không ngừng đổi mới các trang thiết bị kĩ thuật - công nghệ Đứngtrước thách thức về tiến bộ khoa học - công nghệ hiện đại, Công ty CP Thương mại và

Du lịch Nam Việt đã chủ động đầu tư một hệ thống trang thiết bị hiện đại để thuận tiệncho công việc trong quá trình kinh doanh Liệt kê các trang thiết bị máy móc của Côngty: xem lại bảng 2.3 phụ lục 4 Với trang thiết bị được trang bị khá đầy đủ mỗi ngườigần như sử dụng một máy tính, một điện thoại cố định Hệ thống máy tính được kếtnối mạng LAN và kết nối bên ngoài qua mạng Internet ADSL Điều này nâng caonăng suất làm việc của nhân viên, nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng

2.3 Kết quả nghiên cứu

2.3.1 Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp

a Kết quả điều tra khách hàng

Mẫu phiếu điều tra khách hàng xin xem ở phụ lục 6

Sau khi phát 100 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế và phỏng vấn quản trịtrong Công ty, thu hồi được 80 phiếu đạt yêu cầu Theo thống kê số khách trả lời cáccâu trong phần 1 là:

- Câu 1: Quý khách đã đến và sử dụng dịch vụ của Công ty lần thứ mấy? Trongtổng số 80 phiếu có 28 khách hàng chọn lần đầu sử dụng chiếm 35%, 15 khách hàngchọn lần thứ 2 chiếm 18,75%, nhiều hơn 2 lần là 37 khách hàng chiếm 46,25%

- Câu 2: Trong các mục tiêu của Công ty có mục tiêu nhân văn đưa ra với các

tour du lịch, quý khách sẽ lựa chọn tour hướng về gì? Trong tổng số 80 phiếu thu được

có 20 khách hàng chọn văn hóa chiếm 25%; 35 khách hàng chọn thiên nhiên chiếm43,75%, 16 khách hàng chọn tình nguyện chiếm 20%, 9 khách hàng chọn ý kiến khácchiếm 11,25%

- Câu 3: Với chiến lược nép góc của Công ty là sẽ tập trung tìm hiểu nhu cầukhác biệt của khách hàng để đáp ứng, quý khách có thể đánh giá mức độ thỏa mãn cácnhu cầu của mình khi đến với Công ty? Trong tổng số 80 phiếu có 30 khách hàng chọnrất thỏa mãn chiếm 37,5%, 35 khách chọn thỏa mãn chiếm 43,75%, 15 khách hàngchọn chưa thỏa mãn chiếm 18,75%

- Câu 4: Quý khách quan tâm đến yếu tố nào khi chọn mua tour du lịch của Công

ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt so với các đối thủ cạnh tranh khác? Có 18khách hàng chọn nhãn hiệu chiếm 22,5%; 22 khách hàng chọn chất lượng sản phẩmchiếm 27,5%; 23 khách hàng chọn khuyến mãi chiếm 28,75%; 17 khách hàng chọn giáchiếm 21,25%

- Câu 5: Quý khách đánh giá về kênh phân phối về lượng thông tin và việc tìm có

dễ dàng qua website của Công ty không ? Có 34 khách hàng chọn lượng thông tinnhiều, tìm kiếm dễ dàng chiếm 42,5%; 32 khách hàng chọn lượng thông tin nhiều, tìmkiếm lâu chiếm 40%; 8 khách hàng chọn lượng thông tin ít, tìm kiếm lâu chiếm 10%;

Có 6 khách hàng chọn lượng thông tin ít, tìm kiếm dễ dàng chiếm 7,5%

- Câu 6: Quý khách nhận thấy Công ty có lợi thế nào? Có 14 khách hàng chọnquy mô chiếm 17,5%; 22 khách hàng chọn vị trí chiếm 27,5%; 23 khách hàng chọnnguồn lực chiếm 28,75%; 21 khách hàng chọn lợi thế khác chiếm 26,25%

Phần 2: Ý kiến của khách hàng về các cơ hội và thách thức đặt ra cho Công tyđược tổng hợp là các dự án du lịch ngày càng được đầu tư và đó là cơ hội, sự cạnhtranh trong ngành cao, có nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh và chất lượng dịch vụtốt đòi hỏi Công ty phải nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh của mình

Như vậy, qua kết quả điều tra ý kiến khách hàng có thể thấy đa số khách hàng làkhách hàng cũ của Công ty với khách hàng đến Công ty lần thứ hai trở lên chiếm 65%.nên Công ty CP Thương mại và Du lịch Nam Việt cần có mục tiêu chiến lược cho thịtrường khách này, cùng với đó là mục tiêu nhân văn luôn được khách quan tâm nhất

So với đối thủ cạnh tranh thì chất lượng dịch vụ, giá luôn được khách hàng quan tâm

đó cũng chính là điểm mạnh của Công ty Điểm yếu của Công ty là Công ty vẫn chưathu hút được lượng lớn khách hàng quốc tế do xúc tiến bán chưa tốt, website của Công

ty thông tin tìm kiếm khá lâu khiến cho khách hàng khó khăn trong việc tìm kiếmchương trình phù hợp Cơ hội là các xu hướng triển vọng, nền kinh tế phát triển, cơ hộinghề nghiệp mở rộng, một dự án đầy hứa hẹn, những chính sách mới được áp dụng