Triển khai Ứng dụng Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM• Các doanh nghiệp luôn xem trọng các khách hàng của họ, hiện nay tầm quan trọng của khách hàng đối với lợi nhuận của doanh nghiệp rất được xem • Lợi thế

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG

Triển khai Ứng dụng Quản lý

Quan hệ Khách hàng CRM

Giảng viên: TS Đàm Quang Hồng Hải

Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Tập trung vào Khách hàng

Mục tiêu kinh doanh

• Tìm ra Khách hàng mới

• Tăng khả năng sinh lợi của Khách hàng hiện thời

• Giữ gìn Khách hàng suốt đời

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM

• Các doanh nghiệp luôn xem trọng các khách hàng của họ, hiện nay tầm quan trọng của khách hàng đối với lợi nhuận của doanh nghiệp rất được xem

• Lợi thế cạnh tranh thường ít dựa trên sự đổi mới các sản phẩm hoặc dịch vụ mà chính mối quan hệ với

khách hàng là sức mạnh cạnh tranh đích thực

• Customer Relationship Management (CRM) là quản trị quan hệ khách hàng hiện đã trở thành một môn khoa học trong các phân ngành kinh tế

Quá trình phát triển mối quan hệ

1 LÀM QUEN

2 CHÀO ĐÓN

3 KẾT THÂN

4 DUY TRÌ 5 CHĂM SÓC ĐẶC BIỆT

6 NGUY CƠ CHIA TAY

7 CHIA TAY

8 QUAY LẠI

Yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng

• Quan hệ khách hàng: doanh nghiệp có thể quảng

cáo trên các tấm pano, trên báo chí, truyền hình, ,

tổ chức hội nghị khách hàng để hai bên có cơ hội

gặp gỡ, giao tiếp

• Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất

• Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ

Hệ thống CRM

Mục tiêu của CRM

• CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức

• Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và

thoả mãn khách hàng

• Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và

đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Bản chất của CRM

MARKETING TRUYỀN THỐNG

Lợi ích của việc áp dụng CRM

• Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong

tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với

Hệ thống CRM

• Quản lý hồ sơ khách hàng: quản lý tự động thu thập

thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng.

• Quản lý cơ hội bán hàng: quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý.

• Quản lý lịch hẹn và giao dịch: quản lý quá trình giao

dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch.

• Quản lý thông tin bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: quản lý yêu cầu của khách hàng,phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý,

người chịu trách nhiệm giải quyết.

Hệ thống CRM

Ứng dụng CRM

• Ứng dụng CRM là một hệ thống phần mềm giúp tự động hóa các quá trình từ thu hút, liên hệ cho đến phục vụ khách hàng

• Ứng dụng CRM là hệ thống cho phép doanh nghiệp

có đầy đủ thông tin khi “làm việc” với khách hàng

• Ứng dụng CRM bao gồm một CSDL thông tin với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường

Phần mềm CRM

• CRM thường là những gói phần mềm chuẩn, bao gồm các module, nhiều chức năng mà đôi khi doanh nghiệp không thể tận dụng hết nhưng có khi lại thiếu các chức năng cần có

ở một doanh nghiệp có một quy trình phức tạp

• Các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open

Source CRM và On-demand CRM

• Open Source CRM là một chương trình chuẩn nhưng

được tùy biến dựa trên nhu cầu cũng như các đặc thù của doanh nghiệp và trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng,

• On-demand CRM là một giải pháp CRM kết nối với

Web

Quản lý các thành viên CRM

• Hệ thống CRM quản lý các thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản , ứng với mỗi tài khoản là một

thành viên tham gia trong CRM

• Mỗi tài khoản có khả năng khởi tạo các mối quan hệ khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lý email,

…riêng của mình

• Có đặt lịch trước những cuộc hẹn, cuộc họp bàn về một dự án, cuộc gọi cần thiết cho khách hàng Tạo những ghi chú cần thiết cho mỗi nhiệm vụ, công

việc hoặc những cuộc họp làm việc với khách hàng kèm theo những tập tin đính kèm

• Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh

doanh sẽ phát sinh và sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy

và quản lý với CRM.

Tìm kiếm cơ hội kinh doanh

• Biểu đồ thống kê sẽ được tạo tự động với các thông

số lưu trữ trong cơ sở dữ liệu về cơ hội kinh doanh,

về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng tháng

• Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có tùy chọn các thông tin muốn hiển thị sẽ giúp có thể tìm kiếm dễ dàng những thông tin kinh doanh

• Có các chức năng tóm tắt, được phân loại cho những

bộ phận liên quan như Kinh doanh, Marketing, Hỗ trợ Kỹ thuật,…khả năng tra cứu thông tin và làm

việc nhóm rất cao

Các tính năng xử lý công việc

• Tính năng quản lý Email trên hệ thống với giao diện thân thiện và có khả năng đồng bộ hóa với

Microsoft Outlook giúp việc quản lý và lưu trữ

email trở nên thực sự đơn giản

• Hệ thống cũng cung cấp khả năng làm việc dự án Tính năng này giúp có thể làm việc nhóm, chia sẻ

nhiệm vụ, thông tin cũng như những dữ liệu cần

thiết trong dự án

• Một forum thường được tích hợp để có thể chia sẻ

và trao đổi thông tin công việc trong nhóm

Lợi ích khi triển khai hệ thống CRM

• Cải thiện mức độ dịch vụ: Sử dụng tích hợp dữ liệu để cung cấp phù hợp và cải thiện việc đáp ứng khách hàng.

• Tăng trưởng doanh thu: Giảm các chi phí bằng cách tập

trung vào việc giữ chân khách hàng và sử dụng các công cụ dịch vụ tương tác để bán thêm các sản phẩm.

• Năng suất: Thống nhất phương thức bán hàng và cách tiến hành dịch vụ để tạo ra một quy trình làm việc hiệu quả.

• Sự hài lòng của khách hàng: Theo dõi khách hàng tự động

sẽ đảm bảo rằng các yêu cầu đã được đáp ứng và các vấn đề

đã được quản lý

• Tự động: Phần mềm e-CRM giúp đỡ triển khai các chiến

dịch tự động như: Tiếp thị qua điện thoại, bán hàng qua điện thoại, Thư điện tử trực tiếp

Mô hình làm việc của hệ thống CRM

Phần mềm mã nguồn mở Vtiger CRM

• Vtiger CRM là sản phẩm phần mềm mã nguồn mở cho phép triển khai hệ thống CRM một cơ sở kinh doanh một cách nhanh chóng

• Được sử dụng rộng rãi và có một cộng đồng người dùng đông đảo cũng như đội ngũ phát triển

• Hơn một triệu bản VTigerCRM đã được tải và được thiết kể để sử dụng thông qua môi trường web bởi nhiều người dùng

• Vtiger được sử dụng phổ biến trên thế giới và đặt

biệt hỗ trợ giao diện hoàn toàn tiếng Việt

Phần mềm mã nguồn mở Vtiger CRM

• Nó cung cấp nhiều tính năng CRM thông dụng cần cho các loại hình kinh doanh vừa và nhỏ

• Vtiger CRM được xây dựng trên công nghệ

LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL

và PHP)

• Có thể cài trên mạng LAN trong nội bộ doanh

nghiệp hoặc là trên mạng WAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng (áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty)

Hoạt động của Vtiger CRM

Cài đặt Vtiger CMR trên Windows

• Yêu cầu trước khi cài đặt:

• Phần cứng: RAM 512mb trở lên, dung lượng đĩa cứng hơn 250mb.

• Hệ điều hành: Windows XP/2003/Vista/7

• Database MySQL: phiên bản 4.1.x đến 5.1.x

• Phải sử dụng quyền Administrator trên hệ thống trong quá trình cài đặt Vtiger CRM

• Trước khi cài đặt Vtiger CRM cầncctắt các dịch vụ liên quan tới Apache và MySQL (nếu trước đó chúng ta đã cài hai dịch vụ này).

• Vtiger CRM 5.2.1 tương thích với Apache 2.0.40,

MySQL 5.1.x, PHP 5.0x và cao hơn.

Thực hiện các bước cài đặt

• Download các gói phần mềm

• Cài đặt

• Thực hiệnviệc Việt hóa

• Để sử dụng VTigerCRM, chúng ta cần sử dụng trình duyệt mà có thể kết nối tới hệ thống phần mềm của VTigerCRM thông qua môi trường web hay mạng VTigerCRM hỗ trợ chủ yếu ở các trình duyệt như

Safari, Schrome, Firefox, IE (từ 6.0)

Mô hình quản lý của Vtiger CRM

Các tính năng phục vụ kinh doanh

Kiểm soát truy cập

• Vtiger CRM hỗ trợ những tính năng kiểm soát truy cập khá mạnh cho phép người quản trị kiểm soát:

• User nào có thể truy cập đến những record nào

• Những trường nào trong một record mà một user

có thể truy cập tới

• Những hành động mà một user có thể thực hiện (edit, delete, export, import)

• Mỗi record trong VTigerCRM có một người sở hữu

đã được chỉ định (người sở hữu này được định

nghĩa, nhận dạng bởi trường Assigned To có trong record)

Cài đặt kiểm soát truy cập (Sharing Access)

Quản lý khách hàng của Vtiger CRM

• Tạo điều kiện theo dõi, tổng hợp toàn bộ thông tin liên quan tới từng khách hàng của mỗi tổ chức, kết hợp chúng lại trong tổng thể các mối liên hệ, sản

phẩm và các yếu tố khác để tạo thông tin xuyên suốt

về mỗi khách hàng

Khách hàng trong Vtiger CRM

• Lead: là một khách hàng dự định mua hàng trong tương lai

Trong hệ thống CRM, các khách hàng có dự định mua hàng trong tương lai là leads

• Potential (cũng được xem như là Opportunity): là cơ hội

để tiến hành thực hiện một việc mua bán Khi một lead có thể tạo ra một cơ hội mua bán, thì Lead này sẽ được chuyển sang Potential Ngoài ra, các mục của một Account và

Contact của lead này sẽ tự động được tạo hệ thống CRM.

• Account: là trường thông tin tài khoản khách hàng dùng

cho một khách hàng hiện tại hay một khách hàng trong

tương lai Khi một Lead được chuyển sang Potential, thì

Account của khách hàng trong tương lai này sẽ tự động

được tạo ra trong hệ thống CRM.

Quy trình quản lý bán hàng

• Những module quản lý quá trình bán hàng như

Leads, Potentials, Customer Accounts, Contacts,

Quotes, Invoices và Sales Orders

• Bước đầu tiên trong chu trình bán hàng thông

thường là tạo lead Các lead có thể được tạo ra theo nhiều cách khác nhau ví dụ như từ chiến dịch tiếp thị

• Những lead này được nhập vào Vtiger CRM và rồi sau đó giao đến cho người bán hàng dựa vào các

chính sách của tổ chức

Đầu mối tiềm năng (Lead)

Nâng cấp khách hàng

• Một khi một lead được phân loại và xác định là có tiềm năng bán hàng, thì lead này được chuyển thành Customer Account, Contact và Potential trong hệ

thống CRM

• Potential này sẽ có thông tin chi tiết về cơ hội như giá trị hợp đồng, sản phầm, lịch sử hoạt động và kỳ hạn

Thông tin khách hàng

Chức năng Bán Hàng - Cơ Hội

Quản lý báo giá trong Vtiger CRM

• Quotes: là bản chào giá như (giá cả, số lượng, các điều

khoản khác…Hệ thống CRM hỗ trợ chúng ta trong việc tạo các quote cho các khách hàng tiềm năng – có cơ hội mua

bán (Potential) Một quote có thể được tạo dành cho một

Potential, để tiện lợi và tự động chuyển dữ liệu khách hàng thành quote.

• Purchase Order: là một tài liệu mang tính thương mại

được tạo ra bởi người mua với người bán, nhằm chỉ rõ loại,

số lượng, và giá cả thỏa thuận cho các sản phẩm hay dịch vụ

mà người bán cung cấp cho người mua Purchase Order là một thông báo chính thức và sự đồng ý đối với việc đặt

hàng của khách hàng

Bảng giá (Price Books)

• Có thể có nhiều giá sản phẩm khác nhau đối với các nhóm khác nhau dựa vào quy tắc khác nhau phù hợp cho doanh nghiệp

• Unit Price: giá cố định cho sản phẩm được quyết

định bởi nhà sản xuất

• List Price: nhà sản xuất có thể bán sản phẩm với các mức giá khác nhau tới những nhà bán lẻ của họ và khách hàng Những mức giá thường xuyên biến đổi này đối với cùng sản phẩm được gọi là List Price

Bảng giá

Triển khai báo giá (Quote)

• Hệ thống hỗ trợ trong việc tạo các báo giá cho các khách hàng tiềm năng (Potential)

• Một lần nữa người bán sẽ thu thập thông tin, gọi, email, gặp gỡ, và thi hành một số nhiệm vụ để thực hiện một vụ mua bán và sử dụng hệ thống CRM để quản lý và giám sát những hoạt động đó

• Một hay nhiều Báo giá (Quote) có thể được tạo ra

và được cung cấp phục vụ cho mục đích tương lai

Báo giá (quote) cho khách hàng

• Khi mở module Báo Giá, các Báo Giá sẽ hiển thị lên màn hình cho phép thao tác như:

• Xem danh sách các Báo Giá

• Tạo, xóa, chỉnh sửa các Báo Giá

• Tìm kiếm các Báo Giá

• Chỉnh sửa các thuộc tính của nhiều Báo Giá cùng một lúc

• Khi chọn vào một Báo Giá nào đó, Quote Detail View sẽ hiện ra cung cấp thông tin chi tiết liên

quan tới Báo Giá mà chúng ta chọn

Chức năng Bán Hàng - Báo Giá

Quản lý đơn hàng trong Vtiger CRM

• Sales Order: là một tài liệu được dùng nội bộ bởi các

doanh nghiệp để theo dõi và hoàn tất việc đặt hàng của

khách hàng Hệ thống CRM cho phép chúng ta lưu trữ và quản lý các Sales Order và các thông tin liên quan như là một phần của quy trình buôn bán Một khi một bảng kê giá được chấp thuận, một Sales Order có thể được tạo ra trực tiếp từ Quote Detail View

• Invoice: là một tài liệu thương mại được tạo ra bởi người

bán tới người mua, cho biết sản phẩm, số lượng, giá thỏa thuận cho sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp cho người mua Một khi một bảng kê giá được chấp thuận, một Invoice có thể được tạo ra trực tiếp từ một Quote Detail

View

Thực hiện đơn bán hàng

• Khi khách hàng chấp nhập quote này và đặt hàng,

thì một Sales Order được tạo ra trong hệ thống

CRM để đảm bảo rằng đặt hàng của khách hàng

được theo dõi và chuyển đi

• Một đơn bán hàng (Invoice) cũng được tạo ra trong

hệ thống CRM và gửi tới cho khách hàng đó

• Các đơn bán hàng là các đặt hàng nhận được từ

khách hàng như đặt các sản phẩm hay các dịch vụ qua bản sao giấy nhận từ fax hay mail

Quản lý các đơn bán hàng

• Khi mở module đặt hàng, một danh sách các hóa đơn hiển thị lên màn hình Từ màn hình này có thể thực hiện nhiều thao tác trên quote như:

• Xem danh sách các đơn bán hàng

• Tạo, xóa, chỉnh sửa đơn bán hàng

• Tìm kiếm

• Chỉnh sửa cùng lúc nhiều thuộc tính trên nhiều đơn hàng cùng một lúc

Chức năng Bán Hàng - Hóa Đơn

Quản lý tồn kho

• Với chức năng thông báo định kì lượng tồn kho cho các nhóm khách hàng quan tâm nhằm đảm bảo công

ty bạn luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách

hàng bất kì lúc nào, ngay cả đối với những đơn hàng bất ngờ

• Vtiger quản lý lượng tồn kho theo phương pháp hiện đại bằng sự cân đối giữa lượng đặt hàng và lượng

tồn kho Phương pháp hợp nhất của vtiger giúp nhà quản lý tổ chức hợp lý quá trình mua hàng và sau

bán hàng

Chức năng Tồn Kho - Nhập Hàng

Chức năng Tồn Kho - Dịch Vụ

Xử lý thông tin khách hàng

• Bắt đầu từ quản lý các cơ hội: theo dõi tất cả cơ hội bán

hàng tới từng khách hàng trong chu kì bán hàng, kết hợp các

cơ hội với khách hàng, các mối liên hệ, hoạt động, và các

yếu tố khác để xác minh cơ hội.

• Theo dõi tất cả khách hàng và mối liên hệ có liên quan, cơ hội, tình huống, và các chi tiết khác từ kho dữ liệu đã thu

thập

• Tính tổng cộng giá, đơn hàng, và hoá đơn cho mỗi khách

hàng, đồng thời theo dõi lịch sử mua hàng của họ và phân tích cơ hội cho thành công và thất bại Sau đó, tạo lập báo cáo đầy đủ về mỗi khách hàng theo yêu cầu.

Phân tích biểu đồ số liệu khách hàng

Phân Tích Báo Cáo số liệu khách hàng

Quản lý thông tin, khuyến mại

• Trouble Ticket (đôi khi gọi nó là Service Request): là

một trường thông tin liên quan tới các vấn đề khách hàng

gặp phải hay các yêu cầu dịch vụ xuất phát từ khách hàng

Hệ thống CRM cũng như là nhiều Help Desk khách dùng Trouble Ticket này để ghi lại, theo dõi, quản lý các vấn đề

và yêu cầu dịch vụ mà khách hàng gặp phải.

• Campaign (còn gọi là Marketing Campaign) là một nỗ

lực tiếp thị để tăng việc bán hàng thông qua một loạt các

hoạt động tiếp thị Mục đích của nỗ lực này là thường để tạo

ra những Lead mới và giúp chuyển chúng sang các Sales

mới Ngoài ra, nó còn có mục đích khác chẳng hạn như tăng

sự hiểu biết của khách hàng về công ty.