Quản trị Doanh nghiệp và Thương mại Điện tử

Quản trị doanh nghiệp là gì• Quản trị doanh nghiệp OECD 1998 là “tập hợp các mối liên hệ giữa HĐQT, cổ đông và các bên có liên quan của doanh nghiệp ; quản trị doanh nghiệp cũng tạo ra c

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG

Quản trị Doanh nghiệp và

Thương mại Điện tử

Giảng viên: TS Đàm Quang Hồng Hải

Thế nào là Doanh nghiệp

• Doanh nghiệp là thuật ngữ có nguồn gốc từ lĩnh vực kinh tế học Doanh nghiệp như một cái áo khoác (phương tiện) để thực hiện ý tưởng kinh doanh

• Doanh nghiệp là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích thực hiện ổn định các

hoạt động kinh doanh

• Muốn kinh doanh, thương nhân phải chọn lấy cho mình một trong số những loại hình doanh nghiệp mà pháp luật quy

định

Quản trị doanh nghiệp là gì

• Quản trị doanh nghiệp (OECD 1998) là “tập hợp các mối

liên hệ giữa HĐQT, cổ đông và các bên có liên quan của

doanh nghiệp ; quản trị doanh nghiệp cũng tạo ra cơ cấu xác định mục tiêu của doanh nghiệp, các công cụ để đạt được

mục tiêu đó, cũng như giám sát hoạt động của công ty”

• Shleifer và Vishny(1997): Quản trị doanh nghiệp là các

phương thức mà các nhà đầu tư cấp vốn cho doanh nghiệp

sử dụng mà chính nhờ đó mà họ đảm bảo thu được lợi tức từ các khoản đầu tư của họ”

Mục đích quản trị doanh nghiệp

• Tạo điều kiện, thúc đẩy nâng cao hiệu quả chung của

doanh nghiệp bằng cách tạo và duy trì các đòn bẩy

khuyến khích những người trong doanh nghiệp về hiệu quả kinh doanh, tối đa lợi tức và nâng cao năng suất lao động.

• Hạn chế những người trong doanh nghiệp tham ô, bòn rút nguồn lực của doanh nghiệp sử dụng cho mục đích riêng, hoặc làm thất thoát nguồn lực do doanh nghiệp

kiểm soát.

• Cung cấp các công cụ giám sát hành vi của người quản

lý đảm bảo trách nhiệm giải trình, bảo vệ lợi ích của các nhà đầu tư, của xã hội trước những người quản lý

với chi phí hợp lý

Quản trị doanh nghiệp và phát triển

• Tăng khả năng tiếp cập tài chính ⇒ đầu tư, tăng

trưởng, việc làm

• Giảm giá vay vốn và nâng cao giá trị ⇒ đầu tư,

tăng trưởng

• Nâng cao khả năng hoạt động ⇒ phân bổ nguồn

lực tốt hơn, tạo ra sự giàu có

• Làm giảm rủi ro ở phạm vi doanh nghiệp và quốc gia ⇒ Giảm các vụ phá sản, giảm khủng hoảng tài chính

• Nâng cao quan hệ giữa các đối tượng thụ hưởng ⇒ cải tạo môi trường, xã hội/lao động

Các yếu tố cấu thành quản trị doanh nghiệp

• Quyền và nghĩa vụ của cổ đông, trong đó nhấn mạnh đến bảo đảm tính công bằng, bảo vệ và khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi thực hiện quyền cổ đông

• Vai trò của các nhóm người có liên quan (lao động, chủ nợ, nhà cung cấp, người tiêu dùng.v.v.)

• Minh bạch, công khai hoá thông tin, kiểm toán

• HĐQT và thành viên không điều hành của HĐQT

• Quản lý điều hành, thù lao và hiệu quả hoạt động

XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP ĐIỆN TỬ 7

Các giải pháp quản trị kinh doanh

• Quản trị tài nguyên doanh nghiệp (Enterprise Resource

Mô hình hệ thống quản trị kinh doanh

Quản trị tài nguyên doanh nghiệp - ERP

• Quản trị tài nguyên doanh nghiệp - ERP là một ứng dụng lớn đến rất lớn (đến MegaApplication) nhiều module mà có thể hợp nhất những quy trình doanh nghiệp và tối ưu hoá những nguồn lực có thể có của một tổ chức kinh doanh

• Mục tiêu tổng quát của hệ thống này là đảm bảo các nguồn lực thích hợp của doanh nghiệp như nhân lực, vật tư, máy móc và tiền bạc có sẵn với số lượng đủ khi cần, bằng cách

sử dụng các công cụ hoạch định và lên kế hoạch

Thành phần của ERP

• Một hệ thống ERP bao gồm đầy đủ các chức năng cơ bản

sau: Lập kế hoạch, dự toán; Bán hàng và quản lý khách

hàng; Sản xuất; Kiểm soát chất lượng; Kiểm soát

nguyên vật liệu, kho, tài sản cố định ; Mua hàng và kiểm soát nhà cung ứng; Tài chính – Kế toán; Quản lý nhân sự; Nghiên cứu và phát triển

• Chú ý: ERP không phải là công cụ kỳ diệu để có thể làm thay đổi, chuyển hoá ngay và tất cả ERP không bảo đảm cho sự thành công của mọi doanh nghiệp (có nhiều ví dụ trong lịch sử về những ứng dụng không thành công của

ERP)

Đặc điểm của ERP

• ERP loại bỏ các hệ thống máy tính riêng lẻ ở các bộ phận trong một doanh nghiệp: Tài chính, Nhân sự, Kinh Doanh, Sản xuất, Kho … và thay thế bằng một chương trình phần mềm hợp nhất phân chia theo các phân hệ phần mềm khác nhau và tạo nên một mối quan hệ thống nhất với nhau

• Phần mềm ERP rất linh động trong việc cài đặt các phân hệ theo yêu cầu doanh nghiệp Các doanh nghiệp có thể yêu cầu cài đặt một vài phân hệ mà doanh nghiệp cần, các phân

hệ còn lại còn lại có thể cài đặt sau mà không ảnh hưởng đến hệ thống

• ERP còn có chế độ phân quyền người sử dụng linh động

ngay trên giao diện sử dụng người quản trị

Trước và sau khi triển khai ERP

• Trước khi có EPR

• Tồn tại nhiều hệ thống, giao diện làm việc khác nhau, khó truy suất thông tin

• Khó bảo trì, nâng cấp

• Nhiều CSDL, gây ra thông tin sai lệch trong tổ chức

• Sau khi triển khai EPR

• Các hệ thống tích hợp với nhau

• Giao diện làm việc nhất quán

• Một CSDL duy nhất, tránh việc trùng lặp dư thừa thông tin

• Tăng khả năng truy suất vào hệ thống

Lợi ích của việc ứng dụng ERP

• Giúp khả năng kiểm soát tốt hơn các hạn mức về tồn kho, công nợ, chi phí, doanh thu, lợi nhuận…

• Có khả năng tối ưu hóa các nguồn lực như nguyên vật liệu, nhân công, máy móc thi công… vừa đủ để sản xuất, kinh doanh

• Các thông tin của doanh nghiệp được tập trung, đầy đủ, kịp thời và có khả năng chia sẻ cho mọi đối tượng cần sử dụng thông tin như khách hàng, đối tác

• Giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời

nó cũng giúp tiếp cận tốt hơn với các tiêu chuẩn quốc tế

Mô hình tác nghiệp của ERP

Phân phối Bán lẻ

Mỗi tác nghiệp vào số liệu trực tiếp và khai thác số liệu của nhau

Đầu tư cho ERP

• Tăng hiệu quả doanh nghiệp

• Kiểm soát chặt chẽ các khâu trong tổ chức

• Tiêu chuẩn hoá các quy trình kinh tế

• Giảm thiểu những khoảng trống thông tin

• Điều tiết các nguồn lực nhanh và có hiệu quả

• Nhiều modun và kiến trúc mở để có thể tiếp cận những kỹ thuật mới về sau

• Đầu tư để phát triển cho tương lai

Phần mềm quản lý nguồn lực (ERP)

• Việc ứng dụng ERP vào quản lý tài nguyên doanh nghiệp đặc biệt quan trọng khi quy mô doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh

• Phần mềm quản lý nguồn lực ERP là sản phẩm của sự kết hợp giữa công nghệ thông tin cho phép nhà quản lý tối ưu hoá quy trình hoạt động theo hệ thống quản trị tiêu chuẩn quốc tế

• Hệ thống phần mềm quản lý nguồn lực hoạt động mang tính mạng lưới tạo điều kiện cho dòng chảy ERP vươn tới mọi nền kinh tế

ERP cải thiện môi trường kinh doanh

• Xét trong qui trình đặt hàng:

• ERP nhận đơn hàng từ khách hàng, sau đó sẽ tính được chi phí và thời gian sản xuất dựa vào định mức nguyên vật liệu và lượng nguyên liệu hàng hoá tồn trong kho của công ty, lịch trình sản xuất và năng lực sản xuất từ kế

hoạch cung ứng

• Tất cả các nhân viên ở phòng ban khác nhau đều có thể xem tiến độ sản xuất cũng như tiến độ giao hàng cho

khách hàng đến đâu điều này sẽ giải quyết kịp thời các

rủi ro và tránh xảy ra sai sót

• Phân hệ kế toán có thể biết được chi phí sản xuất cho một đơn hàng cụ thể một cách chính xác

Các nhà cung cấp phần mềm ERP

• Các nhà cung cấp sản phẩm ERP cao cấp: SAP, Oracle

Financials , People-Soft chào bán tại mức giá từ 500.000

ngàn đến vài triệu đô la Mỹ

• Các nhà cung cấp sản phẩm ERP trung bình: SunSystems, Exact Globe 2000, MS Solomon, Navision, chào bán tại

mức giá từ 200.000 đô la Mỹ trở lên;

• Doanh nghiệp phần mềm tại Việt Nam chủ yếu chỉ cung cấp các phần mềm kế toán, hoặc phần mềm quản trị có qui mô nhỏ

SAP - Nhà cung cấp giải pháp ERP

• SAP là viết tắt từ Systems, Applications and Products data

in process, SAP là một trong bốn công ty software lớn nhất thế giới, sau Microsoft, IBM, và Oracle

• Là công ty tập trung vào cung cấp giải pháp phần mềm

Enterprise Resource Planning (ERP) lớn nhất Sản phẩm chính của công ty là SAP R/3

• R là Realtime processing, số 3 là Three tier application

architecture: database, application server and client

Cấu trúc hệ thống SAP R/3

• SAP R/3 là giải pháp phần mềm tích hợp theo mô

hình Clien/Server, là hệ thống mở và là phần mềm doanh

nghiệp chuẩn được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới theo

mô hình điện toán Client/Server

• SAP R/3 có khả năng tuỳ biến cao, sử dụng ngôn ngữ lập trình độc quyền ABAP, dựa trên nhiều kiến trúc phần cứng

và phần mềm khác nhau, chạy trên hầu hết các nền tảng như UNIX, Windows, OS/400 với các dòng cơ sở dữ liệu như Oracle, DB2, Microsoft SQL

SAP R/3

Một số phân hệ chính của SAP R/3

• MM - Quản lý nguyên vật liệu (Materials Management):

Tối iu hoá tất cả các quy trình mua hàng, giúp kiểm kê

chính xác và quản lý kho,

• SD - Bán hàng và phân phối (Sales & Distribution): Phân hệ này hỗ trợ tất cả các hoạt động bán hàng và phân phối (liên quan đến giá cả), giao hàng đúng hạn, phân tích lợi nhuận,

• PP - Phân hệ sản xuất (Production Planning and Control): Phân hệ này hỗ trợ trong việc quản lý tất cả quá trình sản

xuất như sản xuất và lắp ráp theo đơn đạt hàng, quản lý

chuối cung ứng,

Một số phân hệ chính của SAP R/3 (tiếp)

• FI - Phân hệ tài chính, kế toán (Financial Accounting): Hỗ trợ trong việc thu thập toàn bộ thông tin kế toán và tài liệu liên quan để làm báo cáo và đưa ra các thông tin sử dụng để phân tích, kiểm soát và lập kế hoạch,

• CO - Kiểm soát (Controlling): Giúp kiểm soát toàn bộ hệ thống kiểm soát, quy trình nội bộ của doanh nghiệp,

ERP trong môi trường Đại học

• Từ năm 2000, xu thế ứng dụng ERP vào môi trường đại học (ĐH) đang phát triển mạnh mẽ

• Những nhà cung cấp ERP hàng đầu thế giới như SAP,

Peoplesoft đã và đang thành công với mô hình ERP cho

hàng trăm ĐH lớn tại Mỹ, Anh, Đức…

• Đối với mô hình ĐH, hệ thống ERP phải được chỉnh sửa và thêm bớt một số phân hệ như quản lý đào tạo – nghiên cứu, thư viện…

Mô hình ERP cho Đại học của SAP

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM

• Quan hệ khách hàng: doanh nghiệp có thể quảng cáo trên các tấm pano, trên báo chí, truyền hình, , tổ chức hội nghị khách hàng để hai bên có cơ hội gặp gỡ, giao tiếp

• Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất

• Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ

Quản lý quan hệ khách hàng - CRM

Mục tiêu của CRM

• CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức

• Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng

thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng

• Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

Lợi ích của việc áp dụng CRM

• Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức

về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng;

• Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng;

• Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành;

• Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng;

Các bước triển khai CRM

• Vấn đề cốt lõi cần đề cập đến chính là những giá trị, những

tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hoá tổ chức – giúp biến những ý tưởng, mục tiêu của doanh nghiệp thành những

hành động cụ thể

• Đánh giá thực trạng về quản lý quan hệ khách hàng hiện

tại của doanh nghiệp

• Đào tạo nâng cao nhận thức về khách hàng và vai trò của CRM đối với việc phát triển lâu dài của tổ chức trong toàn công ty

• Tìm hiểu, xác định và phân tích năng lực nội bộ cũng như những cơ hội, thách thức trong quá trình xây dựng mối

quan hệ lâu dài và có lợi với khách hàng

Thực hiện triển khai CRM

• Xây dựng phương pháp thu thập, phân tích, xử lý và

chia sẻ thông tin khách hàng phục vụ việc ra quyết định quản lý;

• Xây dựng các quy trình, quy tắc và hướng dẫn nhằm

từng bước tạo dựng văn hoá định hướng khách hàng

trong toàn tổ chức;

• Xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả CRM và

phương án cải tiến

• Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối

tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất;

Hệ thống CRM

• Quản lý hồ sơ khách hàng: quản lý tự động thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng

• Quản lý cơ hội bán hàng: quản lý các cơ hội bán hàng

phát sinh từ các khách hàng đang quản lý

• Quản lý lịch hẹn và giao dịch: quản lý quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện

và theo dõi lịch sử giao dịch

• Quản lý thông tin bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: quản lý yêu cầu của khách hàng,phương án giải

quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý,

người chịu trách nhiệm giải quyết

Hệ thống CRM

Quản lý chuỗi cung ứng - SCM

• Chuỗi cung ứng (Supply Chain - SC): Là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối và các

trang thiết bị hậu cần Các chức năng: thu mua nguyên vật

liệu; chuyển thành các sản phẩm trung gian và cuối cùng;

phân phối các sản phẩm đến khách hàng

• Quản lý chuỗi cung ứng (SCM): phối hợp tất cả các hoạt động

và các dòng TT liên quan đến việc mua, sản xuất và phân phối sản phẩm SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng thành 1 quá trình liên kết.

• SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho việc thu mua

NVL, chuyển NVL thô thành sản phẩm trung gian và cuối

cùng, và phân phối sản phẩm cuối cùng đến khách hàng.

Giải pháp quản lý chuỗi cung ứng

• Một chuỗi cung ứng linh hoạt và hiệu quả chính là con

đường dẫn tới thành công cho doanh nghiệp

• Các doanh nghiệp ngay lập tức có thể có hành động phản hồi lại với những thay đổi nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời vẫn có thể đảm bảo chi ph

• Cho phép doanh nghiệp dự đoán tốt hơn các xu hướng thị trường, thỏa thuận những đơn hàng tốt nhất có thể với các nhà cung ứng, tối ưu hóa mức tồn kho, và liên kết tốt hơn với các kênh

phân phối

Các tính năng chính của SCM

• Quản lý kho để tối ưu mức tồn kho (thành phẩm, bán thành phẩm, nguyên vật liệu …) đồng thời tối thiểu hóa các chi phí tồn kho liên quan

• Quản lý đơn hàng bao gồm tự động nhập các đơn hàng, lập

kế hoạch cung ứng, điều chỉnh giá, sản phẩm để đẩy nhanh quy trình đặt hàng - giao hàng

• Quản lý mua hàng để hợp lý hóa quy trình tìm kiếm nhà

cung cấp, tiến hành mua hàng và thanh toán

• Lập kế hoạch chuỗi cung ứng để cải thiện các hoạt động

liên quan bằng cách dự báo chính xác nhu cầu thị trường, hạn chế việc sản xuất dư thừa

Các tính năng chính của SCM

• Quản lý hậu cần để tăng mức độ hiệu quả của công tác quản

lý kho hàng, phối hợp các kênh vận chuyển, từ đó tăng độ chính xác (về thời gian) của công tác giao hàng

• Quản lý thu hồi để đẩy nhanh quá trình kiểm tra đánh giá và

xử lý các sản phẩm lỗi; đồng thời tự động hóa quy trình

khiếu nại, đòi bồi hoàn từ các nhà cung ứng và các công ty bảo hiểm

• Quản lý hoa hồng để giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn quá trình đàm phán với các nhà cung cấp, tỷ lệ giảm giá, các

chính sách hoa hồng cũng như các nghĩa vụ

XÂY DỰNG DOANH NGHIỆP ĐIỆN TỬ 39

Khái quát về Doanh nghiệp Quản trị Điện tử

Là doanh nghiệp sử dụng Internet và các

ứng dụng CNTT trong các hoạt động nội tại

& giao dịch với đối tác