247 Thị trường khách mỹ, nhật và pháp là những thị trường tiềm năng - chú trọng đầu tư vào các biện pháp marketing để thu hút và phục vụ khách

247 Thị trường khách mỹ, nhật và pháp là những thị trường tiềm năng - chú trọng đầu tư vào các biện pháp marketing để thu hút và phục vụ khách

Lời mở đầu

Ngày nay, du lịch và dịch vụ là một trong những ngành công nghiệplớn nhất và có mức độ tăng trởng nhanh nhất trên thế giới Nó không chỉ đợccoi là ngành mang lại lợi nhuận kinh tế cao mà còn là ngành công nghiệp

đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Với đặc thù của ngành

Du lịch, nó còn đợc coi là chiếc cầu nối mở ra cơ hội giao lu với thế giới bênngoài Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa cácdân tộc, các nền văn hoá khác nhau, thúc đẩy hoà bình tình hữu nghị và sựtiến bộ trên toàn thế giới

Nằm ở khu vực Đông Nam á, với vị trí địa lý trung tâm khu vựcAsean, Việt Nam có điều kiện thuận lợi để sớm hoà nhập với trào lu pháttriển du lịch của khu vực và thế giới Thiên nhiên đã ban tặng cho đất nớc tamột nguồn tài nguyên du lịch thiên nhiên phong phú, đa dạng với núi nontrùng điệp chạy dài từ bắc vào đến Tây Nguyên: có 24 rừng quốc gia và hơn

40 khu bảo tồn thiên nhiên quốc gia, nhiều hang động cáctơ đẹp nh các hang

động ở Hạ Long, động Phong Nha (Quảng Bình), có bờ biển dài hơn3000km với nhiều bãi tắm đẹp: Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An),Nha Trang (Khánh Hoà ), Vũng Tàu Bên cạnh đó, nớc ta còn có nguồn tàinguyên du lịch nhân văn thể hiện những nét đặc sắc của văn hoá Việt Nam:các lăng tẩm, đền đài miếu mạo, đình , chùa mang đặc trng của các triều

đại phong kiến cũng nh những phong tục tập quán, kiến trúc và một lịch sửchống giặc ngoại xâm hào hùng của 54 dân tộc anh em cùng sinh sống trênlãnh thổ Việt Nam Tất cả những yếu tố đó đã tạo nên sức hấp dẫn lôi cuốn

du khách

Kể từ khi có chính sách đổi mới, tất cả các thành phần kinh tế từ cơquan nhà nớc đến các hộ kinh doanh cá thể đều đợc khuyến khích tham giahoạt động kinh doanh Trong du lịch các dịch vụ ở khối kinh tế t nhân đợc

mở rộng rất nhanh và cạnh tranh mạnh mẽ với khối cơ quan nhà nớc Cơ chếthị trờng tự do đã cho phép khách hàng có điều kiện lựa chọn sử dụng các cơ

sở cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả nhất Đứng trớc tình hình đó các cơquan nhà nớc không thể dựa vào chính phủ mà họ phải xác định hớng pháttriển để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp mình

Do đó tất cả các doanh nghiệp hoạt động trong cơ chế thị trờng hiệnnay, đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực du lịch-dịch vụ

nh Công ty du lịch dịch vu Hà Nội ( Hanoi Toserco ), để tồn tại và phát triểncần tìm tòi, nghiên cứu, đa ra những giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao chất l-ợng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao,giá thành hạ, đáp ứng nhu cầu của thị trờng để đảm bảo và làm tăng sức cạnhtranh của công ty trên thơng trờng

Để đạt đợc sự tăng trởng trong hoạt động kinh doanh của Trung tâm,thì cần có những chính sách Marketing thích hợp và lâu dài nhằm thu hút đ-

ợc lợng khách lớn và có khả năng chi trả cao đến tiêu dùng sản phẩm du lịch

của Trung tâm Theo kết cấu khách mà Trung tâm phục vụ thì: "thị trờng khách Mỹ, Nhật và Pháp là những thị trờng tiềm năng với khả năng chi trả của khách rất cao cần phải hết sức chú trọng đầu t vào các biện pháp Marketing để thu hút và phục vụ khách ở thị trờng này"

Qua thời gian 6 tuần thực tập đợt một tại công ty Du lịch dịch vụ HàNội đã giúp tôi hiểu biết thêm về sự vận dụng lý thuyết đợc học ở trờng vớithực tế hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp

1 Sơ lợc quá trình hình thành và phát triển của công ty.

1.1 quá trình hình thành và phát triển.

Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi Toserco) đợc thành lậpngày 14/4/1988 theo quyết định số 625/QĐ-UB của Uỷ ban nhân dân thànhphố Hà Nội Đã xác định công ty là một doanh nghiệp nhà nớc với chứcnăng kinh doanh du lịch dịch vụ trên địa bàn Hà Nội

Công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội là một doanh nghiệp nhà nớc có tcách pháp nhân, chịu sự quản lý của Sở Du lịch Hà Nội:

 Tên gọi đầy đủ : Công ty Du lịch và dịch vụ Hà Nội

 Tên gọi tiếng Anh : Hanoi Tourist and Service Company

 Tên giao dịch : Hanoi Toserco

 Trụ sở chính : Số 8 Tô Hiến Thành – Hai Bà Trng - Hà Nội

 Số điện thoại :(84 4 )9760066 – 9762076 Fax : 8226055

Email : hanoitoserco@hnvnn.vn

Website : www.tosercohanoi.com

 Quá trình phát triển của công ty có thể đợc phân chia theo 3 giai

đoạn:

+ Giai đoạn 1: Từ khi thành lập đến năm 1989 kinh doanh khách sạn

là hoạt động chủ yếu của công ty

+ Giai đoạn 2: Từ năm 1990 – 1994 kinh doanh khách sạn vẫn là

nguồn thu chính của công ty Trung tâm lữ hành và du lịch đợc thành lập

nh-ng hoạt độnh-ng cha hiệu quả Trực thuộc cônh-ng ty tronh-ng giai đoạn này bao gồm

14 đơn vị, trong đó có 9 đơn vị kinh doanh trực thuộc và 5 đơn vị liên doanhvới nớc ngoài, cụ thể là:

 Các đơn vị kinh doanh trực thuộc

- Công ty kinh doanh nhà và dịch vụ

- Trung tâm hớng dẫn, vận chuyển du lịch – Hanoi Captour

 Các đơn vị liên doanh với nớc ngoài

- Khách sạn liên doanh Hà Nội

- Khách sạn liên doanh Horison

- Khách sạn liên doanh Opera

- Khách sạn liên doanh SAS

- Công ty liên doanh Mansfield – Toserco

 Hoạt động chủ yếu của công ty trong giai đoạn này là:

- Tập trung cải tạo, nâng cấp, đổi mới khách sạn nội địa thành nhữngkhách sạn đủ điều kiện đón khách quốc tế

- Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên để đáp ứng yêu cầunhiệm vụ mới

- Tập trung vào triển khai các dự án liên doanh với nớc ngoài

+ Giai đoạn 3: Từ năm 1994 – nay: Không ngừng tăng hiệu lực của

hoạt động kinh doanh khách sạn Trung tâm du lịch và lữ hành bắt đầu làm

ăn có hiệu quả và trở thành nguồn thu chính của công ty Giai đoạn này códấu ấn đặc biệt là trong dịp sắp xếp lại tổ chức các doanh nghiệp theo Nghị

định 338/HĐ-CP của Thủ tớng Chính phủ

- Tổ chức bộ máy có thay đổi vì 5 khách sạn và trung tâm du lịch táchkhỏi Toserco thành lập doanh nghiệp độc lập trực thuộc Sở Du lịch Hà Nội

Bản thân công ty Du lịch & dịch vụ Hà Nội chỉ còn lại 3 đơn vị trực thuộc và

4 đơn vị liên doanh

- Chức năng nhiệm vụ trên danh nghĩa không có gì thay đổi nhng trênthực tế đã bị thu hẹp lại vì đã bàn giao Trung tâm Du lịch (Hanoi Captour) về

Sở Du lịch dẫn đến xáo trộn trong kinh doanh và công việc quản lý

Mặc dù bị ảnh hởng nhiều: Nội bộ bị xáo động về tổ chức và hẫng hụt

và chức năng du lịch, những biến động trong khu vực và cạnh tranh diễn rangày càng gay gắt Song công ty đã vận dụng sáng tạo chủ trơng, chính sáchcủa nhà nớc, tiến hành những chủ trơng, biện pháp công tác chủ yếu sau:

 Tổ chức sắp xếp lại bộ máy, thu gọn bộ máy gián tiếp, tăng cờngphân cấp quản lý cho các đơn vị trực thuộc, thành lập thêm đơn vị mới; hiệntại tổ chức bộ máy của công ty gồm: 5 phòng ban, 8 đơn vị trực thuộc (trong

đó có 5 đơn vị quản lý trực tiếp và 4 đơn vị liên doanh với nớc ngoài

+ Các đơn vị kinh doanh trực thuộc: Trung tâm dịch vụ nhà

Khách sạn BSC

Trung tâm điều hành Du lịch

Xí nghiệp dịch vụ du lịch

Chi nhánh tại thành phố Hồ ChíMinh

+ Các đơn vị liên doanh: Khách san liên doanh Hà Nội

Khách sạn liên doanh Horison

Khách sạn liên doanh SAS

Công ty Mansfield - Toserco

 Công ty đã tập trung mọi tiềm lực vào đầu t chiều sâu nh: thờngxuyên sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, đổi mới trang thiết bị nội thất nhằm giữvững và nâng cao chất lợng dịch vụ, chống xuống cấp, thoả mãn thị hiếungày càng cao của khách

Tốc độ tăng trởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai

đoạn này nh sau:

Vốn kinh doanh: + Năm 1994 là 125 tỉ trong đó vốn công ty tự kinh

doanh là 15 tỉ vốn góp liên doanh là 110 tỉ + Năm 2001 là 184 tỉ trong đó vốn tự kinh doanh là

42 tỉ, vốn góp liên doanh là 144 tỉ

1.2 chức năng nhiệm vụ chính của công ty

1.2.1 Chức năng:

- Tổ chức các tour inboand và outbound, cung cấp các dịch vụ làmVisa, đặt khách sạn, vé máy bay, tàu hoả, phơng tiện vận chuyển, cung cấphớng dẫn viên, t vấn du lịch

- Tổ chức các hoạt động kinh doanh có liên quan đến cho thuê kháchsạn, nhà ở, văn phòng, phơng tiện vận chuyển, nhà hàng và các trung tâm thểthao

- Liên doanh xây dựng khách sạn hợp tác với các đối tác trong nớc vànớc ngoài để tổ chức lữ hành inbound và outbound

- Kinh doanh thơng mại xuất nhập khẩu

- Đầu t xây dựng và kinh doanh nhà cao tầng

- T vấn du học nớc ngoài

1.2.2 Nhiệm vụ của công ty

- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả trên các mảng kinh doanh nh kháchsạn, lữ hành, dịch vụ cho thuê nhà và các dịch vụ khác

- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơquan cấp trên, chịu sự quản lý của nhà nớc

- Tổ chức quản lý cơ sở vật chất mà nhà nớc giao cho Đào tạo, bồi ỡng, nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên

d Tiến tới chuyển đổi công ty thành công ty trách nhiệm hữu hạn mộtthành viên

1.3 cơ cấu tổ chức của công ty

Với những chức năng và nhiệm vụ trên, Hanoi Toserco đã xây dựngmột hệ thống quản lý phù hợp để đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty dulịch

Để đảm bảo việc tổ chức và quản lý có hiệu quả công ty đã đạt mụctiêu tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ đợc xây dựng theo mô hình trực tuyếnchức năng Đứng đầu là giám đốc, ngời có quyền cao nhất chịu mọi tráchnhiệm với nhà nớc và cán bộ công nhân viên trong công ty Giúp việc tham

mu cho giám đốc có các phó giám đốc và các trởng phòng ban chức năng.Với mô hình quản lý này công ty thực hiện tốt chế độ một thủ trởng, đạt đợc

sự thống nhất

Sơ đồ mô hình quản lý của công ty

Mô hình quản lý trung tâm điều hành hơng dẫn du lịch

Chức năng của từng bộ phận:

 Tổng giám đốc: Ngời điều hành doanh nghiệp, quản lý mọi hoạt động

của doanh nghiệp, trong đó có trung tâm du lịch

 Giám đốc trung tâm: đây là bộ phận điều hành trực tiếp của trung tâm,

ngời trực tiếp quản lý lữ hành

Trung tâm

điều hành du lịch

ơng trình cho khách du lịch Trởng phòng du lịch 2 có trách nhiệm quản lýhoạt động của phòng ban này.

 Đội xe: Đây là lực lợng luôn sẵn sàng thực hiện công việc đợc giao,

đội xe này có đội trởng và chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc trung tâm.Chức năng của đội xe là đa đón, phục vụ khách du lịch, hay nói cách khác

nó phụ trách mảng vận tải kinh doanh du lịch Hà Nội-Toserco có 30 xe lớnnhỏ, luôn sẵn sàng phục vụ khách du lịch Tùy vào số lợng khách trong mỗi

đoàn mà bộ phận điều hành điều phối xe cho phù hợp

 Phòng kế toán tài chính: Phòng kế toán tài chính có chức năng hạch

toán kinh doanh cho trung tâm, hàng tháng báo cáo các kết quả hoạt độngkinh doanh của văn phòng du lịch 1,2 và phòng khác cho giám đốc trungtâm Đồng thời phòng kế toán tài chính phối hợp cùng phòng ban khác củatrung tâm thực hiện chức năng kinh doanh

 Văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh: Văn phòng này có

chức năng giống nh văn phòng du lịch 1,2, là văn phòng đại diện, bán và tổchức chơng trình du lịch cho khách tại thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nó

là cầu nối cho hoạt động du lịch giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh

Nó nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch trên địa bàn đó Hỗ trợ cùngtrung tâm trong chiến lợc tạo sản phẩm, bán sản phẩm, điều hành thực hiệnchơng trình, nó đã bán cho khách du lịch

 Số cán bộ nhân viên trong trung tâm điều hành du lịch là:

Có thể khái quát đặc điểm đội ngũ lao động của công ty Hanoi Tosercoqua một số bảng thống kê sau:

Bảng1: Đặc điểm về độ tuổi và giới tính

Qua bảng số liệu trên chúng ta có thể nhận thấy về cơ cấu độ tuổi thì

đa số các nhân viên trong công ty còn ở độ tuổi khá trẻ (chiếm 77% lao độngtrong công ty là những ngời ở độ tuổi từ 24 - 34), họ đang ở độ tuổi mà sứcsáng tạo lớn nhất và có sức phấn đấu để đạt tới thành công cao nhất Bêncạnh đó những cán bộ ở bộ phận lãnh đạo có độ tuổi cao hơn(chiếm tỷ lệkhoảng 23% trong tổng số lao động của công ty ), họ có rất nhiều kinhnghiệm và từng trải trong những hoạt động thực tế Điều đó tạo nên sự bổxung cần thiết cho nhau giữa những cán bộ trẻ với bầu nhiêt huyết tràn đầy,

có sức khoẻ, tinh thần hăng hái năng nổ, không sợ khó khăn của tuổi trẻ kếthợp với những kinh nghiệm từng trải, và các mỗi quan hệ lâu năm của nhữngthế hệ đi trớc tạo nên một đội ngũ làm việc đạt hiệu quả cao nhất

Về trình độ học vấn, hầu hết các cán bộ, nhân viên làm việc trongcông ty đều có trình độ đại học Điều đó đã tạo nên cho công ty một đội ngũlao động có trình độ tri thức cao, có t duy mạch lạc, khả năng giải quyếtcông việc rất tốt, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới trong công việc cũng nhngoài xã hội Tất cả những điều đó đã tạo ra những điều kiện hết sức thuậnlợi để hoạt động kinh doanh của công ty đạt hiệu quả ngày càng cao hơn

1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cùng với sự phát triển chung của phơng tiện khoa học kỹ thuật tiêntiến trên thế giới và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, Trungtâm đã xây dựng và cải tạo cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng hiện đại hơn.Trung tâm đã dùng vốn tự có và nguồn vốn hỗ trợ để đầu t, nâng cấp thiết bịvăn phòng nh máy điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocoppy,

Bảng3: Trang thiết bị của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Số thứ tự Nội dung số lợng Đơn vị

2 Máy Phôtô 2 Chiếc

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Việc sử dụng phơng tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi chothông tin liên lạc giữa Trung tâm với khách hàng đợc thuận lợi trong việc kýkết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các đối tác ở khoảng cách xa, tiết kiệm

đợc thời gian, chi phí trong ký kết hợp đồng

2 thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

2.1 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm

Tốc độ tăng trởng của công ty trên một số chỉ tiêu chủ yếu trong giai

đoạn(1988-1993) này nh sau:

Bảng4: Kết quả hoạt động của công ty từ 1988 - 1993

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng5: Bảng tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh(1994-2001)

Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu

%Cty trực

tiếp KD doanhLiên Tổng số Cty trựctiếp KD doanhLiên Tổng sốDoanh thu 14.407 97.682 112.089 34.000 130.501 164.501 147Nộp NS 3.400 11.016 14.416 3.100 13.627 16.727 116

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty (1994-2001)

Đơn vị: Triệu đồng

Chỉ tiêu 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001Vốn KD 14.841 16.019 16.707 21.101 31.500 36.866 39.720 41.170

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng7: Kết quả hoạt động kinh doanh của khu vực trực thuộc

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng9: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Nguồn: Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng trên cho thấy: Số lợng khách du lịch nội địa không ổn định,

tăng lại giảm qua từng năm Từ năm 1998 đến 1999, số lợng khách tăng vọtlên 595 lần đến năm 2000 có xu hớng giảm nhng đến năm 2001 lại có xu h-ớng tăng rồi sang năm 2002 lại giảm Trong khi đó số lợng khách quốc tếvào có xu hớng tăng từ năm 1998 đến 2000 và giảm vào năm 2001 (lý do là

bị ảnh hởng bởi sự kiện khủng bố 11/9/2001 cho nên số lợng khách đi dulịch giảm vì họ lo sợ bị đánh bom khi đi du lịch bằng máy bay), nhng lại

đang có xu hớng tăng dần vào năm 2002 Số lợng khách quốc tế ra có xu ớng tăng qua các năm

h-Trong năm 2000, số lợng khách du lịch nội địa đã giảm hơn so vớinăm 1999 Lý do là vì trên địa bàn Hà Nội đã xuất hiện một số lợng lớn cáccông ty lữ hành mới đợc thành lập Theo thống kê năm 2002 của Sở Du lịch

Hà Nội thì năm 1999 mới chỉ có 94 công ty thì năm 2000 con số này đã tănglên thành 243 công ty, năm 2001 là 673 và đến năm 2002 thì đã có hơn 1000công ty Điều này đã tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các doanh nghiệpkinh doanh lữ hành nội địa

So với những năm trớc đây, hiện nay số lợng khách du lịch nội địa đếnvới Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã tăng lên rất nhiều Để có đợc điều

đó là do khách du lịch đến với Trung tâm luôn nhận đợc thái độ đón tiếpniềm nở của cán bộ công nhân viên cùng với những chơng trình du lịch hấpdẫn, chất lợng phục vụ tốt Các chơng trình du lịch nội địa của Trung tâm đ-

ợc chia làm hai: Chơng trình du lịch chủ động và chơng trình du lịch theoyêu cầu của khách

Các chơng trình du lịch chủ động : Các chơng trình này chủ yếu là

sản phẩm mới Khi bộ phận Marketing phát hiện đợc nhu cầu của kháchhàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trờng, Trung tâm sẽ tổ chứckhảo sát, thử nghiệm chơng trình với toàn bộ công nhân viên điều hành, h-ớng dẫn, marketing Sau đó, xây dựng chơng trình một cách hợp lý Khikhảo đi sát, Trung tâm thờng quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sởcung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ…tr ớc khi chơng trình đợc đa ratrbán Tuỳ theo số lợng và nhu cầu của khách mà Trung tâm sẽ đa ra các ch-

ơng trình khác nhau để khách có thể lựa chọn cho phù hợp với đoàn

Các chơng trình du lịch theo yều cầu của khách : Đây là các chơng

trình đợc thực hiện theo yêu cầu của khách Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi

từ phía khách, các nhân viên sẽ tập hợp và dựa vào những căn cứ nh: Nhucầu của khách, những yêu cầu của khách cụ thể trong các chơng trình, nhữngchơng trình hiện có của Trung tâm, mối quan hệ luôn muốn đổi mới vơn tới,vợt lên những gì hiện có Mỗi cán bộ công nhân viên, mỗi ngời lãnh đạoTrung tâm trong điều kiện hiện nay cần toàn tâm, toàn ý cho sự phát triển

của Trung tâm Nỗ lực có vững, có chắc thì kinh doanh lữ hành nội địa mới

đứng vững đợc trên thị trờng, hoà nhịp phát triển chung của du lịch Hà Nội

và du lịch Việt Nam

Open tour + City tour: Đây là mảng mà Trung tâm thu đợc kết quả cao

nhất trong toàn bộ hoạt động của mình Hàng năm, hoạt động này đã thu hút đợcmột số lợng lớn khách du lịch cho Trung tâm Đối với Trung tâm, năm 2002 l-ợng khách citytour và opentour chiếm 70,1% tăng 5,9% so với năm 2001, kháchnội địa chiếm 16%, giảm 7,9% so với năm 2001, khách quốc tế chủ động chiếm14,7% tăng so với năm 2001 là 48,05% Tình hình thế giới phức tạp, nhiều biến

cố khôn lờng, nó ảnh hởng trực tiếp đến hoạt động của ngành du lịch thế giới, nócũng ảnh hởng trực tiếp đến ngành du lịch Việt Nam Mặc dù lợng khách quốc tếtoàn ngành đón đợc tăng 11,6% , nhng lợng khách mà Trung tâm phục vụ lạigiảm xuống Vì năm 2000 trên địa bàn Hà Nội chỉ có 293 công ty lữ hành quốc

tế và nội địa, năm 2001 con số này đã tăng lên là 734 công ty tăng 411 công tytơng đơng với 150% Lợng khách du lịch vào Việt Nam tăng nhng tốc độ tăngcủa các công ty lữ hành tăng nhanh hơn tốc độ tăng của khách, thị trờng khách bịchia sẻ, số lợng khách Trung tâm phục vụ trong năm qua đã giảm xuống

Đối với City tour: Đây là các tour đợc xây dựng nhằm phục vụ các đối

tợng khách có nhu cầu tham quan thủ đô Hà Nội và thờng thì các chơngtrình này đợc thực hiện trong những khoảng thời gian ngắn thờng là mộtngày Đối tợng khách là những ngời nớc ngoài, những ngời ở các tỉnh, thànhphố khác đến tham quan Hà Nội

Đối với Open tour: Các chơng trình đợc Trung tâm xây dựng nhằm

phục vụ các đối tợng khách khác nhau với nhu cầu và mong muốn khácnhau, và thờng là các chơng trình du lịch tự do tuỳ theo nhu cầu của khách

Trong những năm qua số lợng khách du lịch đến tiêu dùng các chơngtrình du lịch này là rất lớn, đợc thể hiện qua các số liệu bảng sau:

Bảng10: Chỉ tiêu khách của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Đơn vị: Lợt khách

Open tour + City tour 38.364 20.081 21.280

Nguồn:Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Bảng trên cho thấy: Trong năm 2000, số lợng khách mà Trung tâm

phục vụ cao gần nh gấp đôi so với hai năm 2001 và 2002 Sở dĩ có đợc điều

đó là do Đảng và Nhà nớc ta đã xác định năm 2000 là năm du lịch ViệtNam Vì vậy, đã thu hút đợc số lợng lớn khách du lịch đến nghỉ ngơi, thamquan, giải trí ở Việt Nam Ngoài ra còn có một lý do khác đó là vào năm

2000, cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính khu vực Đông Nam á đã dần đợckhắc phục, tình hình kinh tế ở các nớc trong khu vực đã ổn định và đang có

xu hớng phát triển Sang năm 2001, số lợng khách của Trung tâm giảm một

cách đáng kể, giảm gần một nửa so với năm 2000, từ 38.364 lợt kháchxuống chỉ còn 20.081 lợt khách Lý do của sự giảm xút này là do ảnh hởngcủa cuộc khủng bố tại Mỹ ngày 11/09/2001 đã tác động đến tâm lý củakhách du lịch về tính mạng và tài sản Nhng sang đến năm 2002, thì số lợngkhách du lịch có xu hớng tăng dần.

Mảng kinh doanh lữ hành quốc tế: Kinh doanh lữ hành quốc tế luôn

là thế mạnh của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco, doanh thu của lữ hànhquốc tế chiếm 70% doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành Nhngnhững năm gần đây, Trung tâm đã chú trọng cả đến mảng lữ hành nội địa donắm bắt đợc nhu cầu đi du lịch và thu nhập ngày một tăng lên của ngời dântrong nớc, nhng không phải vì thế mà Trung tâm lại bỏ qua hay không chú ý

đến mảng lữ hành quốc tế Một công ty du lịch muốn tạo đợc chỗ đứng và vịtrí vững chắc trên thị trờng du lịch thì nó phải đồng thời hoạt động trên cảhai mảng lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế Trong quá trình hoạt động thì

nó phải tạo ra đợc uy tín của mình trên thị trờng bằng cách xây dựng các

ch-ơng trình du lịch phong phú, đa dạng với những mức giá cả phù hợp nhngvẫn phải bảo đảm chất lợng tốt Ngoài ra, các chơng trình đó còn phải tạo ra

đợc sự mới lạ, khác thờng so với các chơng trình của các công ty khác đã và

đang thực hiện Để từ đó Trung tâm có thể mở rộng đợc quy mô và thị trờngkhách hớng vào phục vụ Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco hiện nay đang

có đợc một chỗ đứng vững chắc trên thị trờng, có đợc điều đó là do Trungtâm đã biết phát triển đúng đắn và hài hoà trong hai mảng kinh doanh lữhành quốc tế và nội địa Trong những năm qua, Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đã và đang tập trung vào khai thác một số thị trờng có tiềm năng và

có khả năng thanh toán cao: Pháp, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật, Đức

Bảng 11: Chỉ tiêu khách quốc tế của Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco

Trong tất cả các thị trờng mà Trung tâm Du lịch Hà Nội-Toserco đanghớng vào phục vụ, thị trờng Trung Quốc có tỷ lệ cao nhất chiếm hơn 50%trong tổng số các thị trờng khác cộng vào Mặc dù, số lợng khách TrungQuốc chiếm tỷ lệ cao nhng khả năng thanh toán của họ lại thấp so với các

đối tợng khách khác: Mỹ, Hàn Quốc, Thái Lan Số lợng khách Trung Quốcnhiều là vì Trung Quốc có vị trí địa lý gần với Việt Nam, giá cả của các ch-

ơng trình du lịch phù hợp với mức thu nhập của ngời dân Trung Quốc Vìvậy, việc mua một chơng trình du lịch ở Việt Nam phù hợp với họ Khả năngchi trả của khách Trung Quốc thấp là do thu nhập của họ còn thấp và vớimức thu nhập đó thì họ chỉ đủ để thực hiện một chuyến đi du lịch ở ViệtNam

Ngoài ra, thị trờng Mỹ và Hàn Quốc là những thị trờng có khả năngthanh toán cao đòi hỏi Trung tâm cần hớng vào thu hút Trong hai năm 2000

và 2001 số lợng khách du lịch Mỹ và Hàn Quốc của Trung tâm tăng mộtcách đáng kể là do Việt Nam đợc thế giới công nhận là điểm đến an toànnhất Nhng sang đến năm 2002, số lợng khách này đã giảm gần một nửa,

điều này là do tình hình thế giới lúc này đã ổn định và du khách không chỉ

đến Việt Nam mà họ còn đến du lịch ở các nớc khác nữa Đồng thời trongnhững năm này Trung tâm cũng đã tổ chức đợc một số lợng lớn khách dulịch trong nớc đi tham quan du lịch một số nớc trên thế giới với các chơngtrình đợc xây dựng nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu của khách Để có đợcnhững thành công bớc đầu này là do có sự phấn đấu rất lớn của tập thể cán

bộ công nhân viên, và một phần là do uy tín và danh tiếng của Trung tâm Dulịch Hà Nội-Toserco trên thị trờng trong và ngoài nớc

2.2 Môi trờng kinh doanh của Trung tâm du lịch & dịch vụ hà nội

2.2.1 Môi trờng ngoài doanh nghiệp:

Bao gồm môi trờng kinh tế, môi trờng kỹ thuật-công nghệ, môi trờngvăn hoá xã hội, môi trờng tự nhiên

2.2.1.1 Môi trờng kinh tế:

Trong các nhân tố của môi trờng vĩ mô thì nhân tố kinh tế là quantrọng nhất và quyết định đến việc xây dựng chiến lợc kinh doanh của Trungtâm Bởi vì, kinh tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách du lịch.Khi kinh tế phát triển, đồng nghĩa với việc thu nhập của ngời dân cao hơn,

đời sống đợc cải thiện và khi đã thoã mãn đợc tất cả những nhu cầu thiết yếuthì ngời ta sẽ có xu hớng chuyển sang thoã những nhu cầu cao hơn, đó là nhucầu thứ yếu Khi nắm bắt đợc tình hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến

hành xây dựng các chơng trình du lịch sao cho phù hợp với khả năng thanhtoán của khách du lịch

Khi nền kinh tế tăng trởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một

đầu ngời của nớc ta tăng lên Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu ngờicủa Việt Nam đạt trên 400 USD Với mức thu nhập nh vậy, đời sống ngờidân đợc tăng lên rất nhiều Ngày nay ngời ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc…tr

mà nhu cầu du lịch cũng đã xuất hiện trong rất nhiều ngời Việt Nam

Đối với ngành du lịch kể từ khi đất nớc chuyển đổi cơ chế ngành dulịch cũng bớc sang một trang mới Ngày càng nhiều ngời Việt Nam đi dulịch trong nớc và nớc ngoài, lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũngngày một tăng lên Trong năm 2002 đợc coi là một năm phát triển nhất củangành du lịch Việt Nam Trong khi ngành du lịch của các nớc trên thế giớicòn đang trong cuộc khủng hoảng do khủng bố, chiến tranh, thì ngành dulịch Việt Nam đã đón một số lợng khách du lịch quốc tế tơng đối lớn Trongnăm 2002, ớc tính Việt Nam đã đón khoảng trên 2.600.000 lợt khách, tăng11,5% so với năm 2001.Trong đó số khách đi bằng đờng hàng không là1.514.500 lợt khách chiếm 58,3% tổng số khách đến, tăng 17%; bằng đờngbiển là 307.380 lợt khách chiếm 11,8% tổng số khách đến, tăng 7,9%; bằng

đờng bộ là 778.120 lợt khách chiếm 29,7% tổng số khách đến tăng 3,6% sovới năm 2001