MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM TẠI CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN

Quản trị Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ...26 2.1 Điều kiện ra đời của marketing dịch vụ...26 2.2 Khái niệm về marketing d

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘITRUNG TÂM ĐÀO TẠO E - LEARNING

-BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM

TẠI CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN

Học viên thực hiện: Lương Huy Hoàng

Mã học viên: 2010-01-1-14-102347Lớp: D5

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: GVC Phan Thế Công

Hà Nội – 2012

63 LƯƠNG HUY HOÀNG

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘITRUNG TÂM ĐÀO TẠO E - LEARNING

-BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

Đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN

TRỊ MARKETING NHẰM MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM

TẠI CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN

Học viên thực hiện: Lương Huy Hoàng

Mã học viên: 2010-01-1-14-102347Lớp: D5

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: GVC Phan Thế Công

Hà Nội – 2012

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO E – LEARNING

NHẬN XÉT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

… Ngày… Tháng… Năm

Giảng viên hướng dẫn

(Ký, ghi rõ họ tên)

PHIẾU BÀI TẬP VẬN DỤNG TRƯỚC TỐT NGHIỆP

I Yêu cầu

- Anh/Chị hãy nêu từ 3 đến 5 vấn đề và giải pháp tương ứng có thể vận dụng tại doanh nghiệp nơi Anh/Chị đang công tác hoặc thực tập

- Nếu Anh/Chị xây dựng ý tưởng kinh doanh riêng thì hãy nêu những vấn đề và giải pháp liên quan trực tiếp tới ý tưởng kinh doanh của bản thân (Đối với trường hợp này không cần xin xác nhận của doanh nghiệp)

II Thông tin học viên:

Họ và tên học viên: Lương Huy Hoàng

Mã học viên: 2010-01-1-14-102347

Lớp: D5

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Đơn vị thực tập (hoặc công tác): Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín

Cán bộ quản lý trực tiếp tại đơn vị thực tập (hoặc công tác): Bùi Nguyễn Hoài Nam Điện thoại: 0983377789

Email: lhuyhoang@gmail.com

Tên báo cáo thực tập tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị Marketing nhằm mở rộng thị trường miền Nam tại Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín

STT

VẤN

ĐỀ ĐÃ GẶP

GiẢI PHÁP ĐÃ NÊU

MÔN HỌC LIÊN QUAN

GiẢNG VIÊN

HD MÔN HỌC LIÊN QUAN

KIẾN THỨC THỰC TẾ

ĐÃ HỌC LIÊN QUAN

LƯƠNG HUY HOÀNG

Chi phí marketin

g cao

Đăng ký marketing online miễnphí (SEO)

Marketing căn bản (MAR201)

TS Nguyễn Ngọc Quang

Tận dụng những phương thức marketing

có sẵn để tối đahóa lợi nhuận

2

Chăm sóc khách hàng saubán hàng không tốt

Tặng thẻ khách hàng

và đưa ra các chương trình

khuyến mãi

Quản trị marketing (MAN 304)

Ths Vũ Thái Linh

Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng

3

Giao tiếp khách hàng chưa chuyên nghiệp

Tham gia các khóa học về kỹ năng mềm, trao dồi kiến thức đểnắm tâm lý khách hàng tốt hơn

Phát triển

kỹ năng cá nhân (PSD 101)

Ts Nguyễn Thị Ngọc Anh

Cải thiện kỹ năng giao tiếp khách hàng

… ngày … tháng … năm ….Xác nhận của đơn vị công tác

(hoặc đơn vị thực tập)(Ký tên và đóng dấu)

Học viên (Ký và ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC Lời mở đầu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

I MỘT SỐ KHÁI NIỆM……… …15

1 Định nghĩa marketing …….……… … ….15

2 Định nghĩa Quản trị Marketing 15

3 Nội dung hoạt động Quản trị marketing 16

3.1 Hoạch định hoạt động Marketing 16

3.2 Tổ chức thực hiện hoạt động Marketing 16

3.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện 17

3.3 Đánh giá hiệu quả việc thực hiện 17

3.4 Dự báo và phòng ngừa rủi ro 17

4 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị Marketing 17

4.1 Môi trường vĩ mô 18

4.2 Môi trường vi mô 19

5 Vai trò và chức năng của Quản trị marketing đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp 21

5.1 Vai trò của Quản trị marketing 21

5.2 Chức năng của Quản trị marketing 22

II ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ 22

1 Dịch vụ là gì? 22

1.1 Khái niệm về dịch vụ 22

1.2 Phân loại dịch vụ 22

1.3 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ 22

1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất 24

LƯƠNG HUY HOÀNG

1.5 Phân biệt sản phẩm và dịch vụ 24

2 Quản trị Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ 26

2.1 Điều kiện ra đời của marketing dịch vụ 26

2.2 Khái niệm về marketing dịch vụ 26

2.3 Vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực dịch vụ 27

2.4Phân biệt Quản trị Marketing dịch vụ và Quản trị Marketing sản phẩm 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN I GIỚI THIỆU CÔNG TY 28

1 Quá trình hình thành và phát triển 28

2 Một số đặc điểm chủ yếu của công ty 28

2.1 Tầm nhìn và sứ mệnh……… 28

2.2 Đặc điểm về lĩnh vực kinh doanh 29

2.3 Tình hình về cơ sở vật chất kỹ thuật 30

2.4 Đặc điểm về vốn sản xuất và cơ cấu vốn 30

2.5 Đặc điểm về lao động 30

2.5.1Cơ cấu tổ chức 30

2.5.2Độ tuổi, trình độ và các khóa đào tạo 30

II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM 31

1 Kết quả họat động sản xuất kinh doanh tại công ty 31

2 Thị trường kinh doanh của công ty 33

3 Các thị phần dịch vụ tại thị trường miền Nam………… 34

4 Thực trạng công tác Quản trị marketing 35

4.1 Chi tiết các khoản mục trong hoạt động marketing năm 2011 36

4.2 Công kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hiệu quả 36

4.3 Công tác dự báo và phòng ngừa rủi ro 40

5 Họat động cải tiến chất lượng công tác quản trị Marketing tại công ty 41

5.1 Cải tiến sản phẩm dịch vụ và các biện pháp nhằm nâng cao uy tín của dịch vụ 41

5.2 Thiết lập kênh phân phối và phương thức thanh toán 42

5.2.1Kênh phân phối 42

5.2.2Phương thức thanh toán 42

5.3 Chiến lược mở rộng thị trường 42

5.3.1 Chiến lược ngắn hạn 42

5.3.2 Chiến lược dài hạn 43

6 Nhận xét, đánh giá hoạt động quản trị marketing nhằm duy trì và mở rộng thị trường cùa doanh nghiệp 43

6.1 Về công tác lập kế họach 43

6.1.1 Ưu nhược điểm và nguyên nhân tồn tại 43

6.1.2 Nhược điểm và nguyên nhân của tồn tại 43

6.2 Về công tác tổ chức thực hiện 44

6.2.1 Thuận lợi 44

6.2.2 Khó khăn tốn tại 45

6.3 Về công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá 45

6.4 Về nhân sự và cơ sở vật chất trong họat động Marketing 46

6.4.1 Mặt mạnh của nhân sự và cơ sở vật chất 46

6.4.2 Điểm yếu về nhân sự và cơ sở vật chất 46

LƯƠNG HUY HOÀNG

6.5 Về hiệu quả của họat động

Marketing 47

6.5.1 Xét về sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng cuả công ty 47

6.5.2 Xét về sự thoải mãn của khách hàng 47

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM I ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY 48

1 Cơ sở hoạch định phương hướng mục tiêu 48

2 Phương hướng nhiệm vụ năm 2013 và trong giai đoạn tới của Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín 49

3 Phương hướng kinh doanh chủ yếu năm 2013 của Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín………

……….50

II MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING 51

1 Đối với công tác hoạch định 51

2 Đối với công tác tổ chức thực hiện 53

3 Đối với công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá hiệu quả 55

3.1 Đối với công tác kiểm tra, kiểm soát 55

3.2 Đối với công tác đánh giá hiệu quả 56

4 Đối với vai trò của lãnh đạo 56

KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 AMA – American Marketing Association

2 BCTC – Báo Cáo Tài Chính

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 1: Tình hình nhân sự tại Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín

2 Bảng 2: Bảng kết quả kinh doanh của công ty năm 2010 và 2011

3 Bảng 3: Bảng phân tích doanh số bán hàng (dịch vụ) theo tháng

4 Biểu đồ 2.1: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng cuối năm 2010.

5 Biểu đồ 2.2: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng đầu năm 2011

6 Biểu đồ 2.3: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng cuối năm 2011

7 Biểu đồ 2.4 : Thị phần dịch vụ Công nghệ tại thị trường miền Nam

8 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện sự gia tăng về mặt số lượng khách hàng củacông ty

9 Biểu đồ 2.7: Biểu đồ so sánh các chỉ tiêu kết quả kinh doanh năm 2010 và2011

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

1 Hình 1.1: Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kotler

2 Hình 1.2 Các tác nhân chủ yếu của môi trường Marketing.

3 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty

4 Sơ đồ 2 : Mô hình phòng Marketing

5 Sơ đồ 3 Các bước của quy trình hoạch định.

LƯƠNG HUY HOÀNG

LỜI MỞ ĐẦU



Như chúng ta đã và đang thấy từng nhịp đập thay đổi của nền kinh tế của Việt Nam mà thị trường miền Nam được đánh giá trong cơ chế chuyển dịch mạnh mẽ nhất Hơn thế, với cơ chế kinh tế thị trường khắc nghiệt như hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh nhau từng yếu tố một nhất là đối với các công ty kinh doanh trong ngành dịch vụ thì càng khắc nghiệt hơn và như một điều thiết yếu các doanh nghiệp nên gắn mình với thị trường Để có được một thị trường tiềm năng thì các doanh nghiệp cần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh, cũng như tình hình tiêu thụ sản phẩm hay dịch vụ của mình thông qua hoạt động marketing Ngoài chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ, cần phải đa dạng hóa sản phẩm hay dịch vụ, cả dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả…thì ở các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ càng phải nỗ lực hơn nữa trong hoạt động marketing trước những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ Những nhu cầu của khách hàng không dừng lại ở đúng chất lượng, đủ về số lượng, giá cả hợp lý

mà cần có những dịch vụ kèm theo trước trong và sau khi bán hàng Mỗi doanh nghiệp đều cạnh tranh nhau gay gắt và chỉ nhường chỗ cho những doanh nghiệp thực sự có năng lực.

Trước kia, thật sự các doanh nghiệp chúng ta hầu hết không quan tâm nhiều đến hoạt động marketing cho sản phẩm/dịch vụ của mình trên thị trường

mà nếu có thì hoạt động đó chưa thật sự mang lại hiệu quả, nhưng bây giờ nền

kinh tế Việt Nam thật sự mở cửa và hòa nhập với nền kinh tế thế giới đầy cơ hội

và thách thức đặt ra cho doanh nghiệp của ta và cả các doanh nghiệp bạn trong việc xâm nhập và mở rộng thị trường Cùng với xu hướng đó, vai trò của hoạt động Marketing ngày càng được khẳng định trên thị trường Nó giúp cho các đơn

vị định hướng hoạt động kinh doanh của mình Từ việc nghiên cứu thị trường, nhu cầu thị trường đến việc thúc đẩy tiêu thụ tăng doanh số bán và tăng sự thoả mãn khách hàng Marketing được coi là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của doanh nghiệp và là công cụ cạnh tranh có hiệu quả.

Trước cơ hội tìm hiểu thực trạng của Công Ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín, tôi nhận thấy dịch vụ mà công ty cung cấp cho thị trường còn khá mới

và đây cũng là cơ hội cho công ty tại thị trường còn đang bỏ ngỏ Nhu cầu cho dịch vụ của khách hàng là rất lớn và hơn nữa cùng với sự nhìn nhận về sự phát triển về các khu công nghiệp lớn, và tiến trình công nghiệp hóa hiện đại hóa thì chính sách mở rộng thị trường miền Nam của công ty thực sự là chiến lược then chốt cho sự phát triển Vì vậy, việc nâng cao hoạt động quản trị Marketing cho công ty là điều tất yếu cho sự phát triển hơn nữa Từ nhận thức và quá trình tìm

hiểu tại công ty tôi chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Quản trị

Marketing nhằm mở rộng thị trường miền Nam tại Công ty TNHH TM-DV CNTT Hoàng Tín”

Phạm vi đề tài được giới hạn trong phạm vị tìm hiểu thông tin, tài liệu của công ty

và nghiên cứu thị trường miềm Nam về dịch vụ marketing công nghệ

Bố cục của đề tài bao gồm các phần sau :

- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MARKETING VÀ VAI

TRÒ CỦA MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

LƯƠNG HUY HOÀNG

- CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING

DỊCH VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN

- CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MARKETING NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG MIỀN NAM

Marketing bao trùm nhiều lĩnh vực, vì vậy xét ở các góc độ có nhiều địnhnghĩa khác nhau về marketing

 Định nghĩa của Philip Kotler

“Marketing là một quá trình xã hội mà trong đó cá nhân hay nhóm có thể nhận được những thứ mà họ cần thông qua việc tạo ra và trao đổi tự do những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác”

 Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA)

“Marketing là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc đánh giá, chiêu thị và phân phối các ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích tạo

ra các giao dịch để thỏa mãn mục tiêu cá nhân và tổ chức”

 Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Nhật (JMA)

“Marketing là hoạt động tổng hợp mà qua đó các doanh nghiệp hay tố chứckhác – có tầm nhìn chiến lược và thấu hiểu khách hàng sẽ tạo ra thị trườngcho mình bằng phương thức cạnh tranh công bằng”

2 Định nghĩa Quản trị Marketing

Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ (1987) “quản trị marketing là quá trình

hoạch định và quản lý khái niệm, định giá, chiêu thị và phân phối sản phẩm để tạo nên các trao đổi với các nhóm mục tiêu để thỏa mãn khách hàng và đạt được mục đích của tổ chức”.

Tiến trình quản trị Marketing

Hình 1.1 Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kotler

3 Nội dung hoạt động Quản trị marketing

3.1 Hoạch định hoạt động Marketing

- Lựa chọn thị trường mục tiêu và lập kế hoạch nghiên cứu Marketing

- Hoạch định chiến lược và dự trù ngân sách Marketing

- Xây dựng các chính sách định giá

- Lập các chương trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ

LƯƠNG HUY HOÀNG

- Lập các chương trình quảng cáo và khuyến mãi.

- Lập kế hoạch tổ chức kênh phân phối

- Kế hoạch huấn luyện và đào tạo nhân viên marketing

3.2Tổ chức thực hiện hoạt động Marketing

- Tổ chức thực hiện các chương trình nghiên cứu Marketing

- Cơ cấu tổ chức của bộ phận Marketing

- Phân công trách nhiệm cho mỗi bộ phận hoạt động

- Tổ chức mạng lưới các trung gian bán hàng và địa điểm bán

- Tuyển dụng, huấn luyện và đào tạo nhân viên Marketing

- Tổ chức mạng lưới kho và hệ thống vận chuyển

- Thiết lập mối quan hệ với chính quyền, các cơ quan truyền thông và côngchúng

- Tổ chức các hội nghị khách hàng, điều hành việc tham gia hội chợ, triểnlãm

- Tổ chức hoạt động khuyến mãi, thay đổi giá, cải tiến sản phẩm/ dịch vụ

3.3 Kiểm tra, giám sát việc thực hiện

- Kiểm tra ngân sách marketing, so sánh chi phí với ngân sách

- Kiểm soát hệ thống phân phối, bán hàng, hiệu suất và khả năng sinh lời

- Kiểm tra sự thay đổi giá và điều chỉnh giá

- Thương lượng với các lực lượng liên quan (công chúng, các cơ quan truyềnthông

- Kích thích, động viên nhân viên bán hàng và trung gian bán hàng

3.4 Đánh giá hiệu quả việc thực hiện

- Đánh giá hiệu quả quảng cáo, khuyến mãi

- Mức độ nhận biết và hài lòng của khách hàng

- Đánh giá sự tăng trưởng của thị phần, sản lượng và khách hàng

3.5 Dự báo và phòng ngừa rủi ro

Dự báo:

- Dự báo sự biến động của môi trường và nhu cầu của thị trường

- Dự báo sự thay hành vi tiêu dùng của khách hàng

- Dự báo về sự thay đổi và cải tiến về công nghệPhòng ngừa rủi ro:

- Tránh rủi ro, giảm nhẹ

- Chấp nhận và chuyển giao

4 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động Quản trị Marketing

Theo P Kotler, môi trường marketing của một doanh nghiệp bao gồm những tácnhân và những lực lượng nằm ngoài chức năng quản trị marketing doanh nghiệp

và tác động đến khả năng của nhà quản trị marketing, trong việc phát triển cũngnhư duy trì các trao đổi có lợi đối với khách hàng mục tiêu

Doanh nghiệp cần phải vận dụng các khả năng nghiên cứu của mình để

dự đoán những thay đổi của môi trường giúp phát hiện các cơ hội và đe dọa đốivới hoạt động marketing Môi trường marketing được phân tích theo hai nhómyếu tố: môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

LƯƠNG HUY HOÀNG

Đối thủ cạnh tranh

Doan

h nghiệ p

Khách hàng

Trung gian marketin g

Công chúng

Nhà Cung ứng

Văn hóa

Dân

số học

Kinh tế

Chính trị

Luật pháp

Xã hội

Hình 1.2 Các tác nhân chủ yếu của môi trường Marketing.

4.1 Môi trường vĩ mô

4.1.1 Môi trường dân số học

Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiên mà quản trị marketing cần quan tâm làdân số, vì dân số tạo nên thị trường Người làm marketing cần chú ý khi nghiêncứu phân bố dân cư theo khu vực địa lí và mật độ dân cư, xu hướng di dân,phân bố dân số theo độ tuổi, tình trạng hôn nhân, tỉ lệ sinh đẻ, tỉ lệ tử vong,chủng tộc, cấu trúc tôn giáo

4.1.2 Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của kháchhàng và cách thức tiêu dùng Thị trường cần có sức mua cũng như người mua.Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỉ trọng thunhập dành cho tiêu thụ, cơ cấu chi tiêu, tiến tiết kiệm hay vay mượn có tácđộng lớn trên thị trường

4.1.3 Môi trường tự nhiên

Nhà quản trị marketing cần xem xét các cơ hội và đe dọa có liên quanđến các xu hướng chính trong sự biến đổi của môi trường tự nhiên

Cụ thể: Sự khan hiếm các nguồn nguyên liệu, mức độ ô nhiễm và chi phí vềnăng lươngngày càng gia tăng, sự can thiệp mạnh mẽ của chính quyền trongviệc quản lí tài nguyên thiên nhiên, môi trường công nghệ

4.1.4 Môi trường chính trị và pháp luật

Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổitrong môi trường chính trị pháp luật Môi trường này được tạo ra từ hệ thống

Công nghệ

Kỹ thuật

pháp luật các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc cáchành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội

4.1.5 Môi trường văn hóa

- Tính bền vững của những giá trị văn hóa cốt lõi

4.2.2 Các nhà cung cấp

Nhà cung cấp là tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh cung cấp nguyên vậtliệu cần thiết cho việc sản xuất sản phâm cho doanh nghiêp

4.2.3 Các trung gian marketing

Các trung gian marketing là những cơ sở kinh doanh hỗ trợ doanh nghiệptrong việc cổ động, bán hàng vào giao hàng của doanh nghiệp đến tận nơingười tiêu dung Họ bao gồm:

- Các trung gian phân phối sản phẩm

- Các cơ sở hỗ trợ hoạt động phân phối

- Các cơ sở dịch vụ marketing

- Các trung gian tài chính

4.2.4 Khách hàng

Doanh nghiệp có thể hoạt động trong 5 loại thị trường khách hàng:

- Thị trường người tiêu dùng

- Thị trường kỹ nghệ hay thị trường doanh nghiệp sản xuất

- Thị trường người bán lại

LƯƠNG HUY HOÀNG

- Thị trường chính quyền và các tổ chức phi lợi nhuận

- Thị trường quốc tế

4.2.5 Các đối thủ cạnh tranh

Khi phân tích cạnh tranh doanh nghiệp cần xác định:

- Ai là đối thủ cạnh tranh chủ yếu?

- Điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ là gì?

- Đặc điểm của cạnh tranh là gì? ( cạnh tranh hoàn hảo, cạnh tranh cóđộc quyền ww)

Để cạnh tranh hiệu quả, doanh nghiệp phải giữ bốn mức độ cơ bản trong

tư duy, được gọi là 4C của việc định vị thị trường Marketing thành côngchính là vấn đề phối hợp một hoàn hảo và hiệu quả của doanh nghiệp vớikhách hàng, hệ thống và các đối thủ cạnh tranh

4.2.6 Công chúng

Doanh nghiệp cần chuẩn bị các kế hoạch marketing đối với các giớicông chúng cũng như đối với các thị trường người tiêu dung Mỗi doanhnghiệp thường có các giới công chúng như sau:

- Công chúng tài chính

- Công luận

- Công chúng chính quyền

- Giới hoạt động xã hội

- Công chúng địa phương

Quản trị marketing có tác dụng định hướng cho các hoạt động quản trịkhác, qua việc chỉ rõ nhu cầu của các khách hàng mục tiêu, áp lực của cạnhtranh và sự cung ứng một hệ thống sản phẩm và dịch vụ thích hợp

Trong bối cảnh nhu cầu thị trường ngày càng khan hiếm thì vai trò củaquản trị marketing ngày càng trở nên quan trọng trong nỗ lực duy trì vàphát triển của doanh nghiệp Không những thế, tầm quan trọng của quản trịmarketing cũng được khẳng định ở các cơ sở phi lợi nhuận như trường học,bệnh viện, hội từ thiện, đoàn thể…v v

5.2 Chức năng của Quản trị marketing

Nói một cách đơn giản, quản trị Marketing là quản trị sức cầu Đó là quátrình tìm cách ảnh hưởng đến mức độ và đặc tính của nhu cầu theo hướnggiúp tổ chức đạt các mục tiêu của nó

Các nhu cầu có thể tồn tại dưới nhiều trạng thái khác nhau (nhu cầu phủđịnh, nhu cầu suy thoái…), quản trị marketing phải tìm cách tác động, làmbiến đổi các trạng thái đó theo cách có lợi nhất cho việc thành đạt các mụctiêu của doanh nghiệp

II ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH VỤ

1 Dịch vụ là gì?

1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ

có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.

Không thể tách rời (inseparablity): Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụcùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viênnày và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viêncung cấp dịch vụ phải được đào tạo tốt về tác phong giao dịch, kiến thức và kỹnăng và linh hoạt ứng xử tùy từng đối tượng khách hàng; ngân hàng giảm thiểucông việc của giao dịch viên bằng cách có các biện pháp và chương trình đểkhách hàng có thể tham gia ngày càng nhiều hơn vào quá trình dịch vụ (tự rúttiền tại ATM, tự tìm hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua trang chủ )

Tính thay đổi (variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúngphụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậyđầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trìnhdịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thốnggóp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc muahàng

Tính dễ bị diệt vong (perishability): Dịch vụ không thể lưu trữ khi cầu vềdịch vụ thay đổi (giảm xuống), để cân bằng cung cầu phải chuyển bớt lượng

khách hàng giao dịch vào các giờ không cao điểm qua các biện pháp như giảmgiá dịch vụ vào giờ không cao điểm, phát triển các kênh phân phối bổ sung nhưATM, giao dịch qua trang chủ, thuê thêm nhân viên vào giờ cao điểm, hoặc tạođiều kiện để khách hàng tự thực hiện và tham gia được vào việc tạo ra dịch vụ

1.4 Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất

Thời gian Sản xuất và tiêu thụ cùng

thời điểm

Sản xuất và tiêu thụ sảnphẩm tại những thời điểmkhác nhau

Tính tồn tại Dễ bị diệt vong Tồn tại trong khoảng thời

gian nhất định

Quyền sở hữu Không có sự thay đổi quyền

sở hữu Có thể thay đổi quyền sở hữu

I.5 Phân biệt sản phẩm và dịch vụ:

Sản phẩm cụ thể Phi vật chất hay vô hìnhQuyền sở hữu được chuyển giao khi

LƯƠNG HUY HOÀNG

Được trưng bày trước khi mua, bán

Thông thường không được trưng bày hoặc trưng hườngbán nhưng không cóhiệu quả trước khi mua, bán

Có thể được cất giữ hay lưu kkho Không thể cất giữ hay lưu kho

Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng

Sản xuất và tiêu dung được tiến hành đồng thời cùng một thời gian

Có thể được bán tiếp theo Không được bán tiếp theo

Sản xuất tiêu dùng sẽ được tiến hành

ở những điểm khác nhau

Sản xuất và tiêu dùng thường xuyên gắn liền về mặt không gian

Có thể vận chuyện được Không thể vận chuyển được ngay cả

khi người sản xuất mong muốn

Có thể quan hệ gián tiếp với khách hàng

Trong đại đa số các trường hợp phải quan hệ trực tiếp với khách hàng

Có thể xuất khẩu được

Thông thường dịch vụ khó xuất khẩu được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất

Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá trình tiêu thụ

Khách hàng là một thành viên trongquá trình sản xuất và tiêu dùng

2 Quản trị Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ

2.1 Điều kiện ra đời của marketing dịch vụ

Khi kinh tế thị trường phát triển mạnh, quy luật giá trị và giá trị thặng dưphát huy tới cực điểm, trong kinh doanh cạnh tranh gay gắt, nhiều vấn đề kinh

tế xã hội xuất hiện làm cho cạnh tranh trở nên tàn khốc hơn Do đó vấn đề đạođức xã hội, đạo đức kinh doanh được đặt ra đối với Marketing và Marketingdịch vụ đã ra đời bao hàm các hoạt động thị trường và ngoài thị trường Nóvừa có ý nghĩa đối với doanh nghiệp và ý nghĩa đối với xã hội

2.2 Khái niệm về marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch

vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thịtrường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn

bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phânphối các nguồn lực của tổ chức

Khái niệm trên đề cập đến một số vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ như:

- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu vànhững yếu tố chi phối thị trường mục tiêu

LƯƠNG HUY HOÀNG

- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ

sở khai thác và huy động tốt các nguồn lực của tổ chức

- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loạihình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và củangười cung ứng tronng sự phát triển bền vững

2.3 Vận dụng lý thuyết marketing trong lĩnh vực dịch vụ

Hoạt động marketing dịch vụ có sự khác nhau về cách thức, phương pháptiếp cận Do đó, để vận dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ thì người

ta thừa nhận 7 yếu tố cơ bản thuộc công cụ Marketing dịch vụ Thông thườngđược gọi là 7P bao gồm:

Sản phẩm dịch vụ (Product)Phí dịch vụ (Price)

Giao tiếp dịch vụ (Promotion)Phân phối (Place)

Con người ( People)Quá trình dịch vụ (Processes)Dịch vụ khách hàng ( Provision of customer services)

2.4 Phân biệt Quản trị Marketing dịch vụ và Quản trị Marketing sản phẩm Quản trị Marketing sản phẩm Quản trị Marketing dịch vụ

Sản phẩm (Product)Giá cả (Price)Chiêu thị (Promotion)Phân phối (Place)

Sản phẩm dịch vụ (Product)Phí dịch vụ (Price)

Giao tiếp dịch vụ (Promotion)Phân phối (Place)

Con người ( People)Quá trình dịch vụ (Processes)Dịch vụ khách hàng( Provision of customerservices)

LƯƠNG HUY HOÀNG

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MARKETING DỊCH

VỤ VÀ THỊ TRƯỜNG CỦA CÔNG TY TNHH TM-DV CNTT HOÀNG TÍN

I GIỚI THIỆU CÔNG TY

1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Hoàng Tín được hình thành vào tháng 09/2009 từ những ý tưởng và những trảinghiệm thực tế đã nhận được từ trường lớp và những nơi đã cộng tác, mang đến chokhách hàng “cái nhìn tổng quan về Công nghệ” bằng việc luôn duy trì mối quan hệchiến lược với các nhà sản xuất công nghệ hàng đầu và “sự hiệu quả từ những gì màkhách hàng đầu tư” bằng cách luôn giúp khách hàng hiểu được hiệu quả kinh tế củanhững giải pháp cung cấp cho khách hàng

Từ khi thành lập vào năm 2009, Hoàng Tín không ngừng phát triển để đáp ứngnhững yêu cầu và mong đợi về tiêu chuẩn chất lượng của khách hàng ngày một nângcao

1.2 Một số đặc điểm chủ yếu của công ty 1.2.1 Tầm nhìn và Sứ mệnh

 Tầm nhìn: Làm chủ công nghệ và vươn tới trở thành một trong nhữngcông ty hoạt động tích cực và có uy tín về Công Nghệ Thông Tin tạiViệt Nam Trở thành nơi hội tụ những nhân tố yêu Công nghệ

Mục tiêu : “Sự thỏa mãn hoàn toàn của khách hàng”

Sứ mệnh: Luôn đầu tư và tự nâng cấp mình để cập nhập những Công nghệmới nhất của thế giới và đưa ra những giải pháp về Công nghệ Thông tin

- Các giải pháp hạ tầng : Mạng, Máy chủ, hệ thống lưu trữ, …

- Các giải pháp bảo mật, an ninh Mạng

- Các giải pháp trung tâm Dữ liệu (DC), Trung tâm Dịch vụ khách hàng(Call Manager)

- Giải pháp truyền thông hợp nhất Giải pháp về hội nghị truyền hình, hộinghị thoại

Dịch vụ bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật :

- Bảo hành, bảo trì hệ thống

- Hỗ trợ kỹ thuật trước và sau bán hàng

- Tối ưu hoá hệ thống của khách hàng

- Phần mềm và dịch vụ :

- Thiết kế, tư vấn và xây dựng Website

- Các sản phẩm phần mềm cho doanh nghiệp

- Gia công phần mềm, phần mềm ứng dụng

Sản phẩm Viễn thông :

- Thiết bị đầu cuối các hệ thống Viễn thông : CPE FTTx, G-PON, …

LƯƠNG HUY HOÀNG

- Thiết bị Media Converter, Splitter, modem, Power, Tranceiver,

I.2.6 Độ tuổi, trình độ chuyên môn:

Chúng tôi quan niệm con người là trung tâm của các hoạt động và chúng taphát triển Công nghệ cũng là để phục vụ con người nên việc đội ngũ của chúngtôi luôn luôn là một đội ngũ đồng lòng và cùng nhau làm việc Không khí làmviệc luôn thoải mái và cởi mở để mọi người phát triển được các kỹ năng và ýtưởng sáng tạo của bản thân Chúng tôi luôn tạo cho nhân sự của công ty cơ hội

Lương Huy Hoàng

Bùi Nguyễn Hoài Nam Nguyễn Đình Bảo TínNHÂN VIÊN

PHÓ GIÁM ĐỐC KỸ THUẬT PHÓ GIÁM ĐỐC TÀI CHÍNH

KỸ THUẬT

Lương Phương Nam Phạm Trần Thế Minh

KẾ TOÁN KINH DOANH

Lê Thị Mỹ Yến Trương Nguyễn Xuân Anh

Lương Thị Vân Anh

Lê Thị Thu Thảo HÀNH CHÍNH Lương Duy Phương

1 Kết quả họat động sản xuất kinh doanh tại công ty

Phân tích tình hình doanh số bán hàng của Công ty qua hai năm 2010và 2011

 Dịch vụ của Công ty sau hai năm hoạt động và thâm nhập thị trườngngày càng mạnh mẽ, có thể thấy được qua doanh số bán hàng (dịch vụ)qua các bảng sau:

LƯƠNG HUY HOÀNG

1 Bùi Nguyễn Hoài Nam 29 Cử nhân Công nghệ thông tin

2 Nguyễn Đình Bảo Tín 29 Cử nhân Quản trị kinh doanh

3 Lương Phương Nam 28 Cử nhân Công nghệ thông tin

4 Phạm Trần Thế Minh 24 Cử nhân Công nghệ thông tin

5 Trương Nguyễn Xuân Anh 24 Cử nhân kế toán

7 Lê Thị Thu Thảo 25 Cử nhân Quản trị văn phòng

9 Lương Duy Phương 23 Cử nhân Công nghệ thông tin

Biểu đồ 2.1: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng cuối năm 2010

 Bảng 2.1 cho thấy doanh số bán của công ty có sự biến động theo chiều gấpkhúc và đạt mức cao nhất vào tháng 10 với số tiền 171 triệu đồng và thấp nhấtvào tháng 7 với số tiền 51 triệu đồng

Biểu đồ 2.2: Doanh số bán hàng (dịch vụ) 6 tháng đầu năm 2011