Khái niệm siêu thị Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau: • Theo Philips Kotler: Siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhu
Trang 1Siêu thị OCEAN MART
Nhóm: RADIOACTIVE Lớp: BSA 2002 3
Trang 2MỤC LỤC
Bìa 1……… 01
Mục lục……… 02
1 Giới thiệu về siêu thị……….… 03
1.1 Khái niệm siêu thị……….03
1.2 Giới thiệu sơ lược về OceanMart……….03
2 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị……….06
2.1 Các mặt hàng kinh doanh……….06
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh……….07
2.3 Đánh giá……… 09
3 Quy trình bán hàng của siêu thị……….….…09
3.1 Quy trình bán hàng là gì? 09
3.2 Vì sao cần tìm hiểu quy trình bán hàng? 10
3.3 Các bước của quy trình bán hàng ở OceanMart……….….…11
4 Khách hàng……… ……….….… …13
4.1 Khái niệm……….… …13
4.2 Vai trò của việc tìm hiểu khách hàng……….… …….14
4.3 Phân đoạn thị trường khách hàng theo độ tuổi……….……… 14
4.4 Phân tích khách hàng mục tiêu……….… ……15
5 Chiến lược Marketing Mix……… ……… 16
5.1 Tổng quát Marketing Mix……… ……….16
5.2 Áp dụng cho hệ thống OceanMart … ………17
6 Giải pháp……….21
6.1 Vấn đề và giải pháp……… 21
6.2 Các giải pháp Marketing phù hợp với OceanMart……… 24
Trang 3PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX
Siêu thị OCEAN MART
1 Giới thiệu về siêu thị
1.1 Khái niệm siêu thị
Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau:
• Theo Philips Kotler: Siêu thị là “cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi
phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa”.
• Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: “Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ
bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác”
• Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại do Bộ Công Thương Việt Nam ban hành ngày 24/09/2004:
Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.
1.2 Giới thiệu sơ lược về Ocean Mart
1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triểnChuỗi siêu thị Ocean Mart được vận hành bởi Công ty cổ phần Bán lẻ và Quản lý Bất động sản Đại Dương (tên viết tắt là ORC., JSC), thành viên của Công
ty cổ phần Tập đoàn Đại Dương (Ocean Group) Đây được coi là một trong những thế mạnh và chiến lược lâu dài của Ocean Group
Trang 4
Ảnh: Logo của OceanMart Ảnh: Logo của OGC
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời của siêu thị đầu tiên trong hệ thống chuỗi siêu thị Ocean Mart là Ocean Mart Hà Đông tại khu đô thị Xa La – Hà Đông vào ngày 27/01/2013 với diện tích vào khoảng 2.200m2 Ngay sau đó vào ngày 30/01/2013, siêu thị Ocean Mart Thăng Long tại Làng quốc tế Thăng Long cũng chính thức được khai trương, diên tích 1.900m2 Đây là sự khởi đầu cho việc xây dựng mạng lưới các siêu thị và trung tâm thương mại tại các tỉnh phía Bắc và Bắc Trung Bộ của ORC Bước đột phá bắt đầu xuất hiện khi OceanMart Royal City nằm trong tổ hợp thương mại Vincom Megamall ra đời với diện tích lên tới 6.000m2
Tính đến hiện tại, hệ thống siêu thị bao gồm các siêu thị sau:
Ocean Mart Hà Đông CT1 Khu Đô Thị Xa La, Hà Đông, Hà nội 27/01/2013Ocean Mart Thăng Long Tòa nhà 28T Làng QTTL Trần Đăng Ninh,
Cầu Giấy, Hà Nội
30/01/2013
Ocean Mart Royal City TTTM Royal City 72A Nguyễn Trãi, Hà
Nội
26/7/2013
Ocean Mart Trung Hòa Tầng B1, N05, Khu đô thị Trung Hòa
Nhân Chính, Hoàng Đạo Thúy, Cầu Giấy,
Hà Nội
01/11/2013
Ocean Mart Starbowl 2B Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội 23/11/2013Ocean Mart Times City Tầng hầm B1, TTTM Times City, Hà Nội 24/12/2014Ocean Mart Hà Tĩnh 02 Nguyễn Thị Minh Khai, Hà Tĩnh 04/01/2014Ocean Mart Ninh Bình 848 Trần Hưng Đạo, Tân Thành, Ninh
Bình
29/04/2014
Trang 5Chỉ trong vòng hơn 1 năm, 8 siêu thị có tổng diện tích bán lẻ lên đến hơn 33,000 m2 được khai trương, Ocean Mart đang là điểm nóng của thị trường bán lẻ Việt Nam về tốc độ khai trương nhanh nhất năm Công ty hướng tới mục tiêu trở thành 1 trong 4 chuỗi siêu thị lớn nhất toàn quốc Với phương châm xây dựng thương hiệu bán lẻ Việt bằng nền tảng kinh doanh vững chắc từ những vị trí đắc địa, nhân sự chuyên nghiệp và nền tảng tài chính vững mạnh, Ocean Mart đang triển khai những bước đi chiến lược xâm nhập thị trường và tiếp cận người tiêu dùng.
Ảnh: Khai trương OceanMart Starbowl
Với sự đầu tư lớn về tài chính và quy mô, Ocean Mart đang tập trung chứng minh với người tiêu dùng rằng đây là nơi mua sắm tin cậy cả về nguồn gốc, chất lượng, dịch vụ và giá cả; mang đến phong cách mua sắm hoàn toàn mới và sự hài lòng cho người tiêu dùng
Hệ thống siêu thị Ocean Mart sẽ được tiếp tục mở cửa và vận hành tại Hà Nội cũng như các tỉnh thành trên cả nước như Hải Dương, Đà Nẵng, Nha Trang và
TP HCM Ocean Retail đặt mục tiêu có gần 30 siêu thị Ocean Mart đến cuối năm 2014
1.2.2 Cơ cấuOceanMart được xác định là đơn vị kinh tế với các chức năng chính sau:
• Tổ chức kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng phục vụ cho đời sống nhân dân, đảm bảo chất lượng hiệu quả kinh tế
• Phân phối hàng hóa theo giá chỉ đạo đến tay người tiêu dùng
Trang 6• Mua bán hàng hóa tự doanh theo giá thỏa thuận để tăng quỹ phục vụ người tiêu dùng
Các mặt hàng được bày bán bao gồm:
• Thực phẩm tươi sống: Mục đích mang lại sự an toàn và sức khỏe cho khách hàng
• Thực phẩm tiêu dùng: Mục đích mang lại sự tiện lợi và đa dạng với mức giá hợp lý nhất
• Phi thực phẩm: Mục đích giúp khách hàng nâng cao chất lượng cuộc sống
2 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị
2.1 Các mặt hàng kinh doanh
2.1.1 Thực phẩm tươi sống:
- Thịt, cá: đã được làm sạch, đóng gói trong các hộp
- Rau, củ, quả: được nhập từ các trang trại rau sạch, đảm bảo vệ sinh, tươi ngon
- Thực phẩm chế biến: được đội ngũ nhân viên đầu bếp chế biến tại siêu thị
- Đồ đông lạnh: được đóng gói, bảo quản trong môi trường nhiệt độ hợp lý
Các sản phẩm tươi sống tại OceanMart luôn đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, được bảo quản theo quy định: Rau, củ, quả , thịt cá tươi với chất lượng tuyệt hảo Ngoài ra Hải sản tươi sống tại OceanMart được tuyển chọn kỹ lưỡng
để chất lượng luôn đảm bảo là tốt nhất
OceanMart cam kết tất cả các nguồn gốc thực phẩm đều từ những nhà cung cấp chất lượng cao, với chế độ kiểm soát đồng bộ, hàng ngày và liên tục,
cam kết sản phẩm của siêu thị đều là tươi sống.
2.1.2 Thực phẩm tiêu dùng:
- Thực phẩm có nguồn gốc thực vật: các loại gia vị, các loại bột, gạo, cà phê, chè
- Các loại đồ uống
- Các loại bánh, kẹo
Thực phẩm khô là một trong những loại thực phẩm đáng lo ngại và chứa nhiều rủi ro khi mua hàng, tuy vậy OceanMart có đa dạng chủng loại với giá cả
hợp lý Các mặt hàng, Bánh, kẹo, rượu, bia, thức uống có cồn đều cam kết về
nguồn gốc và chất lượng sản phẩm, tem bao bì và thời hạn sử dụng cho khách
hàng Ngoài ra các mặt hàng khác như: Hàng hóa đóng hộp, hàng tập phẩm, thức uống có ga… đều được kiểm duyệt và có nguồn gốc an toàn.
2.1.3 Phi thực phẩm:
Trang 7Với sự đa dạng về sản phẩm như: Âm thanh, nghe nhìn, văn phòng và Truyền thông Quần áo, phụ kiện thể thao, đồ gia dụng Các dòng sản phẩm
đều được OceanMart lựa chọn từ những nhà cung cấp có thương hiệu lớn tại Việt nam và thế giới
Hiện nay Ocean mart cung cấp các loại: Mỹ phẩm, sản phẩm chăm sóc tóc, sản phẩm chăm sóc răng miệng, sức khỏe Chất tẩy rửa gia dụng, bột giặt, nước xả, sản phẩm giấy…
Một sản phẩm mỹ phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn và luôn mang đến vẻ đẹp hoàn hảo cho người sử dụng luôn là sự lựa chọn hàng đầu của phái đẹp nói riêng và người tiêu dùng trong cả nước nói chung Và đó cũng là tiêu chí phương châm hoạt động mà Ocean mart luôn chú trọng
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhờ chuỗi hệ thống siêu thị OceanMart, doanh thu của Công ty cổ phần Tập đoàn Đại dương (OGC) đạt 1,279 tỷ đồng doanh thu thuần trong quý 4 năm
2013, cao gấp 4.6 lần cùng kỳ năm trước Công ty cổ phần Bán lẻ và Quản lý Bất động sản Đại Dương (ORC) với hệ thống siêu thị OceanMart đã đi vào hoạt động
và mang về doanh thu lớn cho Tập đoàn Cũng nhờ đó, lợi nhuận gộp của OGC cao gấp 2.5 lần cùng kỳ năm ngoái và đạt 219 tỷ đồng
Bên cạnh đó, doanh thu tài chính của Tập đoàn tăng 70% so với cùng kỳ năm trước và đạt 196 tỷ đồng Kết quả lợi nhuận sau thuế của OGC đạt 70.4 tỷ đồng trong khi cùng kỳ năm trước lỗ 96 tỷ đồng Lũy kế cả năm 2013, OGC đạt lãi trước thuế 290.6 tỷ đồng, tăng 66% và vượt 45% kế hoạch đề ra Lợi nhuận sau thuế cũng tăng 80% và đạt 168 tỷ đồng
Trang 8Ảnh: Số liệu được OGC công bố trong Báo cáo kinh tế thường niên năm 2013
Theo công bố của Bảng xếp hạng uy tín Fast500 năm 2013, OGC xếp thứ 34/500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam
Riêng về ORC, qua hơn 1 năm mở ra chuỗi siêu thị OceanMart, đã đạt kết quả doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: 1.121,20 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế: 9,15 tỷ đồng
2.3 Đánh giá
Các số liệu đều cho thấy việc vận hành chuỗi siêu thị OceanMart giúp ORC nói riêng và OGC nói chung đều tăng về doanh thu và lợi nhuận Nhiều chuyên gia kinh tế cũng cho rằng OGC đang đi trước đón đầu, có thể tạo lợi thế trước những thông tin nhiều tập đoàn bán lẻ trên thế giới đang có ý định đầu tư tại Việt Nam
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, OceanMart đã để xảy ra không ít sự
cố bị người tiêu dùng phản ánh bán hàng không ghi rõ nguồn gốc xuất xứ, không
đề hạn sử dụng và các sự cố liên quan đến chất lượng thực phẩm Điều này tạo nên bức xúc cho người tiêu dùng và ảnh hưởng đáng kể đến uy tín của hệ thống siêu thị OceanMart Ông Vũ Vinh Phú - Chủ tịch Hiệp hội siêu thị Hà Nội cho rằng:
Trang 9“Tôi thấy Ocean Mart giống như người có bệnh, biết bệnh đáng nhẽ phải uống thuốc nhưng ở đây biết bệnh mà không uống thuốc, biết sai mà không sửa thì
sẽ tự đánh mất thương hiệu, ảnh hưởng không chỉ đến thương hiệu của doanh nghiệp và đến hệ thống siêu thị trong trước cuộc cạnh tranh thị phần khách hàng giữa hệ thống bán lẻ nội địa và bán lẻ của nước ngoài đang đầu tư tại Việt Nam”
Đây là thực trạng đáng báo động, OceanMart cần phải nhìn lại các khâu điều hành và quản lý trước khi quá muộn, tránh trường hợp khách hàng quay lưng, tẩy chay
3 Quy trình bán hàng của siêu thị
3.1 Quy trình bán hàng là gì?
Quy trình bán hàng có thể hiểu là quá trình từ khi khách hàng vào siêu thị tới khi mua hàng xong và ra khỏi siêu thị Đây là quá trình siêu thị thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khách hàng được thỏa mãn nhu cầu, nhận được quyền sở hữu món hàng cần mua
Tùy vào quy mô, đặc thù hàng hóa, chiến lược kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp, siêu thị lại xây dựng cho mình một quy trình bán hàng riêng Ví dụ:
- Các cửa hàng quy mô nhỏ, hay các tiệm tạp hóa ở chợ chọn kiểu quy trình bán hàng truyền thống (Người mua chọn hàng, người bán tư vấn, người mua quyết định mua, giao hàng và tính tiền)
- Các siêu thị điện máy như Trần Anh, Nguyễn Kim lại có quy trình bán hàng tự chọn Khách hàng sau khi vào siêu thị sẽ được xem hàng và tư vấn Hàng hóa được chọn sẽ được ghi mã, khách hàng tính tiền và nhận hàng được chuyển ra bàn thanh toán
- Một số gian hàng, siêu thị trên mạng có quy trình mua hàng trực tuyến Khách hàng xem hàng trên mạng, đặt hàng, thanh toán ( có thể thanh toán trước hoặc sau khi nhận hàng), nhận hàng tại nhà hoặc địa điểm cố định Ví dụ như các siêu thị sách Tiki, Vinabook; các cửa hàng trên mạng 5giay, muanhanh, v.v…
Như các siêu thị hàng tiêu dùng lớn khác, OceanMart sử dụng quy trình mua hàng tự phục vụ Khách hàng sau khi vào siêu thị sẽ được lựa chọn hàng
Trang 10trong khu mua sắm với nhiều kệ bày các chủng loại hàng hóa khác nhau Khách hàng được tư vấn và chọn hàng vào giỏ hàng Cuối cùng, khách hàng mang giỏ hàng đã chọn ra quầy thanh toán tính tiền Hàng hóa được cho vào túi xách cùng hóa đơn Hóa đơn này được xác nhận lại một lần nữa bởi bảo vệ siêu thị trước khi khách hàng mang hàng hóa đã thanh toán ra khỏi khu mua sắm của siêu thị.
3.2 Vì sao cần tìm hiểu quy trình bán hàng?
Quy trình bán hàng là xương sống, cốt lõi trong quá trình phục vụ khách hàng Nó là căn bản quyết định sự thân thiện, thuận tiện trong việc mua bán giữa siêu thị và khách hàng Quy trình này thể hiện phương hướng, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, siêu thị Từ quy trình căn bản này, siêu thị hay doanh nghiệp phát triển thêm các cơ sở vật chất, nhân lực phù hợp phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng Ví dụ:
- Với các doanh nghiệp bán hàng trên mạng, họ cần phát triển hệ thống mạng, nhân lực quảng cáo sản phẩm trên mạng, xác nhận đơn hàng, và đội ngũ giao hàng tận nhà
- Với các siêu thị điện máy hay các doanh nghiệp bán các sản phẩm liên quan tới sức khỏe như: thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, thuốc, máy tập… họ lại cần đào tạo những nhân viên chuyên tư vấn về công dụng sản phẩm cho khách hàng
Các siêu thị có thể giống nhau trong việc xây dựng quy trình bán hàng căn bản nhưng cách thể hiện ra của quy trình ấy (qua cơ sở vật chất, nhân lực…) lại khác nhau Ví dụ: 2 siêu thị cùng xây dựng quy trình bán hàng tự phục vụ nhưng chất lượng dịch vụ của họ lại khác nhau qua chất lượng giỏ hàng, thái độ nhân viên, tính tiền nhanh hay chậm, có hàng hóa phong phú hay không… Có thể nói, đánh giá quy trình bán hàng không thể bỏ qua việc đánh giá các cơ sở vật chất, nhân lực đi kèm cùng quy trình đó Phần tiếp theo sẽ đánh giá quy trình bán hàng
cơ bản và đánh giá chi tiết các bước bán hàng (gồm nhân lực, vật lực) của OceanMart
3.3 Các bước của quy trình bán hàng ở OceanMart
Trang 11Quy trình bán hàng ở OceanMart là quy trình bán hàng tự phục vụ Quy trình này có thể tóm gọn thành các bước sau:
- Bước 1: Khách hàng gửi xe ở bãi để xe của siêu thị, gửi đồ ở quầy gửi đồ
- Bước 2: Khách hàng lấy xe đẩy hoặc giỏ xách, tiến hành chọn hàng trong khu mua sắm (khách hàng có thể được tư vấn trong bước này)
- Bước 3: Khách hàng mang giỏ hàng hoặc xe hàng ra quầy thu ngân và thanh toán tiền
- Bước 4: Hàng hóa đã thanh toán được bỏ trong túi xách của siêu thị, giao hàng cho khách có hóa đơn kèm theo Hàng hóa được xác nhận một lần nữa bởi bảo vệ siêu thị
- Bước 5: Khách hàng để xe đẩy vào nơi quy định, lấy đồ và xe đã gửi (nếu có) rồi
ra về
OceanMart có một hệ thống siêu thị tương đối rộng Dưới đây là đánh giá chung về quy trình bán hàng tự phục vụ của OceanMart tại OceanMart Trung Hòa
• Bước 1:
- Siêu thị có nơi gửi xe nhưng có thu phí (3000đ)
- Quầy gửi đồ được bố trí ở nơi thuận tiện ở cửa vào siêu thị Nhân viên gửi đồ nhanh nhẹn, hòa nhã với khách
- Siêu thị có nhiều biển chỉ dẫn: từ biển chỉ dẫn lối vào siêu thị đến biển lấy xe đẩy, biển ghi các quầy hàng
- Hàng hóa được sắp xếp gọn gàng khoa học
- Siêu thị cung cấp số lượng lớn hàng hóa: từ bánh mì, thực phẩm, đến sách truyện, quần áo… Sự lựa chọn ở mỗi dạng sản phẩm cũng rất đa dạng
- Siêu thị có nhân viên tư vấn ở các quầy hàng nhưng số lượng không nhiều (Tại quầy hàng điện tử dân dụng không thấy nhân viên nào; khu hàng quần áo, khăn chỉ có 1 nhân viên; quầy hàng mỹ phẩm chủ yếu thấy nhân viên của các hãng giới