30 Một số giải pháp Marketing mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội

30 Một số giải pháp Marketing mix để nâng cao chất lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU 3

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN, SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI VÀ CÔNG TY ONLINE 7

I TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM: 7 II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN 9

1) Giới thiệu công ty cổ phần trực tuyến (dưới đây gọi là công ty Online): 9

2) Giai đoạn hình thành Công ty online 9

3) Giới thiệu các sản phẩm - dịch vụ của Công ty 12

III GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐI SIÊU THỊ TẠI NHÀ 13

1) Mô hình phân phối 13

2) Tiện lợi của Siêu thị tại nhà 13

3) Hình thức mua – bán hàng 14

4) Kênh phân phối 14

5) Chính sách chiết khấu khách hàng 14

6) Dịch vụ tại nhà 15

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ONLINE 18

I NGUỒN LỰC BÊN TRONG 18

A VỀ KHẢ NĂNG TÀI CHÍNH 18

B VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 19

C VỀ TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG 19

D VỀ NĂNG LỰC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ 21

II NGUỒN LỰC BÊN NGOÀI 22

A CÁC NHÀ CUNG ỨNG: 22

1) Sản phẩm: 22

2) Cơ chế thanh toán : 22

3) Quy trình giao hàng 22

4) Chuỗi giá trị 22

B KHÁCH HÀNG 22

C ĐỐI THỦ CẠNH TRANH: 23

III MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ 23

A MÔI TRƯỜNG NHÂN KHẨU HỌC 23

B MÔI TRƯỜNG KINH TẾ 23

C MÔI TRƯỜNG KHOA HỌC KỸ THUẬT 24

D MÔI TRƯỜNG CHÍNH TRỊ 24

E MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA 24

IV NHỮNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỤ THỂ CỦA DOANH NGHIỆP ĐÃ

LÀM: 25

 CÁC BIỆN PHÁP MARKETING 26

 CHI PHÍ DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING 27

CHƯƠNG III – MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VỊ THẾ CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI 29

I XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 29

A ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 29

1) Xác định đối thủ cạnh tranh: 29

2) Phân tích đối thủ cạnh tranh 29

B ĐÁNH GIÁ PHẢN ỨNG CỦA ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 31

C THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN TÌNH BÁO CẠNH TRANH 31

D LỰA CHỌN ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ĐỂ TẤN CÔNG VÀ NÉ TRÁNH: 32 7) Đối thủ cạnh tranh tấn công: Các đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng tạp hóa 32 8) Đối thủ cạnh tranh cần né tránh: 32

E ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY: Định hướng theo thị trường 32

II PHÂN TÍCH SWOT 32

A CÁC ĐIỂM, MẠNH, ĐIỂM YẾU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC 32

B MA TRẬN SWOT 33

III ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG 35

A PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ CƠ SỞ PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG:.35 B LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 36

C ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG: 36

IV CÁC PHƯƠNG ÁN VỀ MARKETING MIX 38

A CÁC PHƯƠNG ÁN VỀ SẢN PHẨM HỮU HÌNH: 38

1) Với khách hàng văn phòng: 38

2) Với khách hàng tiêu dùng 38

3) Với khách hàng tuổi teen các thanh thiếu niên: 38

B PHƯƠNG ÁN ĐỊNH GIÁ SẢN PHẨM HỮU HÌNH: 38

1) Với khách hàng văn phòng: 38

2) Khách hàng tiêu dùng thông thường: 38

3) Khách hàng tuổi teen, thanh thiếu niên: 39

C SẢN PHẨM DỊCH VỤ: 39

D CẤU TRÚC DỊCH VỤ 39

E QUY TRÌNH DỊCH VỤ 39

1) Đối với khách hàng mua hàng trực tuyến hoặc qua điện thoại, các công cụ

thương mại điện tử: 39

2) Đối với khách hàng mua hàng trực tiếp 41

F PHƯƠNG ÁN ĐỊNH GIÁ ( CHI PHÍ) DỊCH VỤ SIÊU THỊ TẠI NHÀ ( “ĐI CHỢ” THAY KHÁCH HÀNG) là phương pháp chi phí duy nhất 42

G KÊNH PHÂN PHỐI DỊCH VỤ 43

H CHỨNG CỨ HỮU HÌNH 43

I YẾU TỐ CON NGƯỜI: 44

J XÚC TIẾN BÁN – TRUYỀN THÔNG 45

1) ĐỀ XUẤT VỀ PHƯƠNG ÁN CẢI THIỆN VÀ ỨNG DỤNG HIỆU QUẢ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: 45

2) ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN TRUYỀN THÔNG THEO KÊNH TRUYỀN THỐNG 46 3) DỰ TÍNH CHI PHÍ CHO HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG 46

4) ĐỀ XUẤT VỀ PHƯƠNG ÁN VẬN CHUYỂN: 48

5) ĐỀ XUẤT VỚI CÁC NHÀ CUNG ỨNG 48

KẾT LUẬN 50

PHỤ LỤC 51

TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

LỜI NÓI ĐẦUTrong bối cảnh ngày càng cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và sựphát triển như vũ bão của internet hiện nay khiến cho doanh nghiệp nào sử dụng đượcthế mạnh về thương mại điện tử hiệu quả thì kết quả của hoạt động kinh doanh mang lại

sẽ càng lớn, vị thế cạnh tranh càng cao Marketing là hoạt động quan trọng và không thể

thiếu – đặc biệt là việc kết hợp hoạt động marketing truyền thống và hoạt động

marketing online (marketing trên mạng internet) ngày càng chiếm vai trò chủ đạo

xuyên suốt quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Theo thống kê của trung tâm internet Việt Nam, tính đến tháng 1 năm 2009 đã có đến33.778.712 người dùng internet, con số này tương đương với 20,1% dân số Việt Nam.Internet sẽ dần áp đảo các phương tiện thông tin truyền thông như báo giấy, truyềnhình, tạp chí, radio… và theo đó xu hướng mua sắm qua internet, các phương tiênthương mại điện tử sẽ ngày càng phát triển Khoảng từ 3 đến 5 năm lại đây, các công typhát triển các dịch vụ trực tuyến ngày càng nở rộ, các phương thức mua sắm ngày càngphong phú Trước áp lực cạnh tranh ngày cáng gay gắt, đặc biệt xu thế mua sắm quamạng đang là mới mẻ nhưng cũng không kém phần hấp dẫn, một công ty mới thành lập

chưa đầy một năm như Công ty online cón đang gặp rất nhiều khó khăn để xây dựng,

quảng bá và khẳng định hình ảnh và giá trị thương hiệu của mình Mặc dù ban quản trị

đã có nhận thức đúng đến vai trò quan trọng của hoạt động marketing đối với hoạt độngkinh doanh của công ty, nhưng cho đến nay do một số nguyên nhân dẫn đến hoạt độngmarketing đó chỉ nhỏ lẻ, chỉ là đối phó trong ngắn hạn, chưa có chiến lược và kế hoạchtrong dài hạn, các giải pháp chưa được kết hợp nhuần nhuyễn và thống nhất giữa haihoạt động marketing truyền thống và hoạt động marketing online do đó không phát huyhết được tác dụng, không tận dụng triệt để được sức mạnh của thương mại điện tử

Sau một thời gian tại công ty, em thấy để vị thế cạnh tranh của Công ty Onlineđược nâng cao trên thị trường trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ Việt Nam tiến tớiđạt được các mục tiêu về doanh số, thị phần thì việc phải hoàn thiện một số giải pháptrong chiến lược marketing dài hạn, trung hạn và ngắn hạn là vô cùng cần thiết Chính

vì vậy, em lực chọn đề tài: “ Một số giải pháp Marketing-Mix để nâng cao chất

lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường trực tuyến

và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội”

Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất ra các giải pháp marketing cụ thể, phù hợp với

nguồn lực của công ty và điều kiện thị trường Các giải pháp này đóng vai trò quantrọng trong việc nâng cao vị thế cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trênthị trường hiệu quả và lâu dài

Nhiệm vụ nghiên cứu: Hướng tới mục tiêu trên, đề tài sẽ giải quyết các nhiệm

- Khách hàng: Đặc điểm khách hàng nhu cầu, nhứng yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh mua, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Đối thủ cạnh tranh: Quy mô, vị thế, các công cụ cạnh tanh mà đối tượng cạnhtranh sử dụng

- Nhà cung ứng: Quy mô, nguồn hàng sắn sàng cung ứng, chất lượng sản phẩmcung ứng, uy tín và phương thức thanh toán

- Nguồn lực bên trong và bên ngoài của công ty

- Thực trạng hoạt động của công ty và các hoạt động marketing đã triển khai

 Nguồn thông tin: Sơ cấp và thứ cấp

 Phương pháp nghiên cứu: Quan sát và điều tra bảng hỏi

 Phạm vi nghiên cứu:

- Thời gian nghiên cứu : 3 tháng

- Phạm vi nghiên cứu : Thị trường Hà Nội (6 quận nội thành) cho thị trường bán lẻ,

cả nước cho thị trường trực tuyến

 Cấu trúc đề tài:

- Chương 1: Tổng quan về thị trường dịch vụ siêu thị trực tuyến, siêu thị bán

lẻ tại Hà Nội và công ty online

- Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty Online

- Chương 3: Một số giải pháp Marketing mix nhằm nâng cao nâng cao chất

lượng dịch vụ và vị thế cạnh tranh của Công ty Online trên thị trường siêu thị trực tuyến và thị trường siêu thị bán lẻ tại Hà Nội”

Để có được nội dung bài báo cáo chuyên đề này là sự nỗ lực của bản thân và sựgiúp đỡ của các cán bộ nhân viên công ty đặc biệt là sự giúp đỡ của Thầy giáo

Dec.2003 Dec.2004 Dec.2005 Dec.2006 Dec.2007 Dec.2008 Dec.2009 Dec.2010

hướng dẫn: Vũ Huy Thông Tuy nhiên do năng lực có hạn nên đề tài của em khôngtránh khỏi thiếu sót Em rất mong nhận được những ý kiến đánh giá của các thầy cô

để bài làm của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

VỤ SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN, SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI

HÀ NỘI VÀ CÔNG TY ONLINE

I TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM:

Siêu thị trực tuyến là một hình thức phát triển của mô hình kinh doanh Thươngmại điện tử (TMĐT) B2C (Bussiness to Custumer)

Trên thế giới, ở những nước có nền TMĐT phát triển, các website bán hàng tổnghợp hiện là xu thế vượt trội, chiếm từ 60 - 70% doanh số bản lẻ qua Internet (TheoVNPT- nguồn internet)

Theo thống kê của trung tâm internet Việt Nam, tính đến tháng 1 năm 2009 đã cóđến 33.778.712 người dùng internet, con số này tương đương với 20,1% dân số ViệtNam Các dịch vụ siêu thị trực tuyến về các chủng loại sản phẩm, hàng hóa ngày cảng

đa dạng, các website về siêu thị trên mạng internet và các dịch vụ kèm theo ngày càng

nở rộ Những trang web này có thể chỉ kinh doanh một mặt hàng nào đó hoặc có thể đachủng loại nhưng tất cả đều là hoạt động kinh doanh trực tuyến được mở ra do nhiềucông ty, cá nhân khác nhau; đó có thể là trang thương mại điện tử của một tập đoàn bán

lẻ hay của những công ty có quy mô lớn nhỏ khác nhau, thậm chí là của một cá nhân.Chỉ cần gõ ” Siêu thị trực tuyến” trên thanh công cụ tìm kiếm (VD như Google,yahoo…) là có thể thấy rất nhiều trang web hiện ra

Năm 2002 đến đầu năm 2009, thị trường bán lẻ của các siêu thị và các công ty gặpnhiều khó khăn thế nhưng lại là khởi đầu của các dịch vụ siêu thị trực tuyến Dự báo,những năm sắp tới: 2010, 2012 đặc biệt là khi các tập đoàn bán lẻ đang nhòm ngó thịtrường Việt nam thì sự cạnh tranh giữa các siêu thị bán lẻ và dịch vụ trực tuyến sẽ ngàycàng trở nên gay gắt Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, hiện tại và trong những nămtới, người tiêu dùng Việt nam sẽ có xu hướng mua sắm trực tuyến nhiều hơn bởi vì sólượng người sử dụng internet để tìm kiếm thông tin, lựa chọn và mua hàng trực tuyếngiúp cho khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian và công sức vận chuyển mà mứcgiá chênh lệch không nhiều

II TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN

1) Giới thiệu công ty cổ phần trực tuyến (dưới đây gọi là công ty Online):

- Công ty cổ phần trực tuyến ra đời với mục tiêu “kết nối cộng đồng mạng, khai thác hiệu quả các dịch vụ trực tuyến, tạo ra việc làm online cho tất cả cộng đồng mang lại lợi ích cho toàn xã hội” Các hoạt động của công ty mang tính

kết nối mạnh, sức sáng tạng cao Vì vậy yếu tố con người chính là tài sản và sứcmạnh của công ty.

2) Giai đoạn hình thành Công ty online

- Tên Công ty: Công Ty Cổ Phần Trực Tuyến

- Tên viết tắt: Công ty Online

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0103041833- Do Sở kế hoạch & đầu tư

Phòng tổ chức hành

chínhPhòng thương mại điện

tử

 Dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

 Quản trị nội dung thuê các Website

 Phân phối hàng hóa,…

III GIỚI THIỆU DỊCH VỤ ĐI SIÊU THỊ TẠI NHÀ

1) Mô hình phân phối

Siêu thị tại nhà là mô hình phân phối bán lẻ hàng hóa trực tiếp đến tay người tiêudùng Siêu thị tại nhà mang đến cho khách hàng cơ hội mua sắm, đi chợ, đi siêu thịngay tại ngôi nhà của mình với nhiều cách thức khác nhau

2) Tiện lợi của Siêu thị tại nhà

- Đi siêu thị ngay tại ngôi nhà của khách hàng, đem lại tiện lợi cho mọi nhà!

- Mua hàng nhanh, tiết kiệm thời gian, không phải mang vác nặng, giúp kháchhàng giảm áp lực cuộc sống.

- Giải pháp tiết kiệm chi tiêu với cơ chế chiết khấu tối ưu nhất chỉ có tại Siêuthị tại nhà

- Cam kết hàng đảm bảo chất lượng, đổi lại hàng hoặc trả lại hàng nếu kháchhàng phát hiện hàng không đảm báo chất lượng

3) Hình thức mua – bán hàng

- Mua hàng trực tuyến tại http://sieuthitainha.com

- Mua hàng qua điện thoại theo nhu cầu của khách hàng

- Mua hàng qua cẩm nang mua sắm đi siêu thị tại nhà

- Mua hàng, đặt hàng qua hội viên bán hàng

- Mua hàng trực tiếp tại các cửa hàng, đại lý, điểm bán hàng của siêu thị tạinhà

4) Kênh phân phối

- Bán hàng Trực tuyến: http://sieuthitainha.com: bán hàng trực tuyến, kênhtruyền thông, quảng cáo,…

- Hội viên iCARD for Me

 Hội viên trực tiếp: Cộng tác viên bán hàng, đại lý, điểm bán hàng trực tiếp.Thông qua kênh phát hành thẻ iCARD for Me

 Hội viên Online: Cộng tác viên marketing Online, quảng cáo, bán hàng

Online trên website, các diễn đàn, các trang rao vặt….

- Đại lý, điểm bán hàng:

 Hệ thống cửa hàng, chi nhánh, kho hàng điểm bán hàng của Siêu thị tại nhà

 Hệ thống đại lý liên kết chuỗi bán hàng với Siêu thị tại nhà

- Kênh quảng cáo, tiếp thị, truyền thông

Một số hình ảnh trang web: http://www.Sieuthitainha.com

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY ONLINE

I NGUỒN LỰC BÊN TRONG

A VỀ KHẢ NĂNG TÀI CHÍNH

- Công ty Cổ phần trực tuyến bắt đầu thành lập tháng 11 năm 2009, vốn điều lệ là 2 tỷ đồng, website: http://www.Sieuthitainha.com

chính thức hoạt động vào ngày 17/08/2009

- Ngày 3/2/2010 Siêu thị tại nhà chính thức khai trương điểm bán lẻtrực tiếp tại địa chỉ: Số 19 Đông Các, Phường Ô Chợ Dừa, Đống

Đa, Hà Nội Đây là điểm bán lẻ thí điểm mà Siêu thị tại nhà triểnkhai, nhằm chuẩn bị cho kế hoạch triển khai chuỗi siêu thị bán lẻ vàcác cửa hàng tiện lợi trên toàn quốc

Bảng Doanh thu từ tháng 11/2009 đến thág 2/2010 (dương lịch)

(Đơn vị: VND)n v : VND)ị: VND)

ST T

4 Đại lý (3 đại lý) 120 triệu

Tổng doanh thu: 710 triệu

- Tuy mới khai trong một tuần trước tết nhưng đã có đủ mặt hàng tết

để phục vụ nhu cầu người dân mua sắm và đặc biệt sản phẩm giỏquà tết đã được khách hàng quan tâm lựa chọn mua làm quà tặngcho người thân, đối tác, bạn bè…

- Doanh thu của cửa hàng bán lẻ thu được trong 10 ngày trung bìnhmỗi ngày 7tr đồng

- Khách hàng chủ lực mà Siêu thị bán lẻ là nhóm khách hàng dân cưxung quanh địa điểm của hàng bán kính là 10km, khách hàng vănphòng, khách hàng sinh viên, khách hàng tuổi teen, khách hàng ưathích các sản phẩm độc đáo v.v

B VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT

B ng c s v t ch t k thu tảng cơ sở vật chất kỹ thuật ơn vị: VND) ở vật chất kỹ thuật ật chất kỹ thuật ất kỹ thuật ỹ thuật ật chất kỹ thuật

- Mặt tiền: 4m

- Phòng trưngbày: 30m2, sangtháng tư có 30m2trên tầng haitrưng bày hànghóa)

- Điện thoạikhông dây: 3chiếc

- Máy in: 1chiếc

- Máy tính: 4máy bàn và 1máy xách tay

- Về máy móc thiết bị: có ba máy điện thoại không dây dành chonhân viên tư vấn tổng đại hỗ trợ khách hàng online, một máy in,máy tính trang bị cho văn phòng siêu thị mini là 4 máy tuy nhiênhiện tại có 3 máy cần phải nâng cấp hay đổi mới do hay bị trục trặc

về kỹ thuật gây giảm hiệu quả làm việc của nhân viên công ty

C VỀ TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG

1) Nhân viên của dự án siêu thị tại nhà bao gồm :

B ng c c u nhân s c a d án siêu th t i nhảng cơ sở vật chất kỹ thuật ơn vị: VND) ất kỹ thuật ự của dự án siêu thị tại nhà ủa dự án siêu thị tại nhà ự của dự án siêu thị tại nhà ị: VND) ại nhà à

Cơ cấu nhân sự Số lượng

Nhân viên hỗ trợ đối tác – tìm kiếm đối tác

Cộng tác viên – thành viên làm thêm online

3000 Tốt nghiệp PTTH

trở lên

II – Cơ cấu nhân sự offline

Nhân viên bán hàng kiêm thu ngân

Nhân viên bảo vệ kiêm quản lý kho

2) Vể chất lượng lao động : Trừ nhân viên bán hàng kiêm thu ngân, nhânviên giao vận, nhân viên bảo vệ, nhân viên gói giỏ quà còn các nhân sựcòn lại đều tốt nghiệp cao đẳng và đại học Các thành viên làm thêmonline có đủ các thành phần ngành nghề và trình độ nhưng có cùngmột yêu thích đó là kinh doanh và kiếm tiền online thông qua thươngmại điện tử, website, các phương tiện trên internet

D VỀ NĂNG LỰC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ

1) Năng lực tổ chức:

- Ý tưởng và mục tiêu kinh doanh của Công ty Online là rất hấp dẫn

và có khả năng phát triển cao, tuy nhiên do thời gian khai trươngsiêu thị bán lẻ gấp gáp, chưa lên kế hoạch triển khai cụ thể mà chưachuẩn bị kỹ được chuỗi cung ứng tối ưu và danh mục sản phẩm cókhả năng bán chạy, đáp ứng nhu cầu khách hàng do vậy đã bị đọngvốn vào một số sản phẩm còn tồn chưa bán được sau dịp tết

- Sau tếtdương lịch 2010 (Đầu tháng 3/2010), nhân sự làm việc cóthay đổi: một số nhân viên nghỉ việc mà công ty chưa có sự chuẩn

bị cho sự thay thế này do vậy có những vị trí đã bị trống – điều này

đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của công ty

 Năng lực tổ chức tại ban quản lý điều hành công ty cho dự án nàycòn nhiều điều cần cải thiện

2) Năng lực quản lý:

Năng lực quản lý một số vị trí còn yếu và còn thiếu: quy trình kiểmhàng tồn kho còn thủ công, quản lý bán hàng và quản lý thông tinkhách hàng yếu kém

Quản lý dòng tiền vốn đầu tư và thanh toán, thu tiền và chi tiềnchưa theo một quy trình cụ thể nên đôi khi bị chồng chéo và không

có hiệu quả

 Việc quản lý và điều phối nhân sự có lúc còn chậm chễ và chồngchéo lên nhau, chưa có kế hoạch dự phòng thay thế nhân sự và bàngiao kịp thời khiến cho thời gian xử lý đơn hàng, xử lý khiếu nạikhách hàng kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín công ty và hiệu quảkinh doanh

II NGUỒN LỰC BÊN NGOÀI

A CÁC NHÀ CUNG ỨNG:

1) Sản phẩm: Danh mục sản phẩm và danh mục các nhà cung ứng tuy có

nhưng chưa đầy đủ và chưa phải là nhà cung ứng tốt nhất Chỉ trừ cácmắt hàng độc đáo và khác biệt dành cho các khách hàng tuổi teen cònlại các nhà cung ứng các sản phẩm có uy tín nhưng giá lại cao

2) Cơ chế thanh toán : Do quy mô công ty nhỏ và mới mở thí điểm cộng

với thời điểm khai trương là cuối năm thế nên có ít đối tác chấp nhậnthanh toán chậm hay thanh toán gối đầu, hầu hết là phải thanh toánbằng tiền mặt ngay khi đối tác gia hàng vì vậy lượng tiền mặt lưu độngluôn tình trang hết hay phải quay vòng

3) Quy trình giao hàng chưa thống nhất và tối ưu: Thời gian giao hàng

của các đối tác có sản phẩm uy tín và ưa chuộng trên thị trường đối vớicác đơn hàng của Siêu thị tại nhà chậm do chưa có thống nhất về quytrình giao hàng giữa hai bên ( thông thường khi Công ty đặt hàng bênđối tác thì đối tác vận chuyển đến cửa hàng siêu thị chứ không phải tạikho hàng của công ty đồng thời cũng chưa có biên bản giao nhận hàngđầy đủ và chuyên nghiệp)

4) Chuỗi giá trị cung ứng từ nhà sản xuất, nguồn cung ứng đến tận tay

khách hàng của dự án siêu thị tại nhà chưa đạt mức tốt nhất, chưa có sựliên kết và hỗ trợ mạnh cho nhau

B KHÁCH HÀNG

Khách hàng của công ty là tất cả các khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm tiêudùng, cá nhân, tiêu dùng tổ chức do vậy tập trung phục vụ các nhóm đối tượng làkhách hàng tuổi teen, khách hàng tiêu dùng cá nhân (tập trung tại 6 quận nội thành

Hà Nội), khách hàng tiêu dùng tổ chức

C ĐỐI THỦ CẠNH TRANH:

Trên thị trường bán lẻ Hà Nội có rất nhiều các đại lý bán lẻ lớn, các siêu thị lớn và

cả các chuỗi siêu thị mini Các siêu thị này phần lớn cũng đã có cả dịch vụ siêu thịtrực tuyến vì vậy trong giai đoạn đầu thành lập, công ty tránh đối đầu trực diện vóinhững đối thủ cạnh tranh mạnh ( Phần này sẽ được nói rõ hơn trong phần phân tích

và xác định đối thủ cạnh tranh)

III MÔI TRƯỜNG KINH TẾ VĨ MÔ

A MÔI TRƯỜNG NHÂN KHẨU HỌC

Việt nam là một nước có dân số đông và trẻ (trên 80 tr người) Vì dân số đông nênnhu cầu tiêu dùng cá nhân càng cao và vì dân số trẻ nên khả năng và xu hường tiếpcận các thông tin và dịch vụ trên các công cụ thương mại điện tử ngày càng lớn,nhất là các đối tượng tuổi teen và dân văn phòng Khi thu nhập và mức sống củangười dân tăng cao, trình độ dân trí càng tăng thì khả năng tiếp nhận thông tin vàthói quen, xu hướng tiêu dùng sẽ thay đổi  Đây là cơ hội tôt cho công ty khi quy

mô thị trường đủ rộng

B MÔI TRƯỜNG KINH TẾ

Mặc dù nền kinh tế Việt Nam đã phải trải qua những thời kỳ khủng hoảng (cuốinăm 2007- đầu 2009) nhưng tốc độ phát triển như vũ bảo của internet đã góp phầngiảm khó khăn cho daonh nghiệp nào biết sử dụng lợi thế về thương mại điện tử.Trong khi giá hàng tiêu dùng và tình trạng lạm phát cao, các siêu thị các dịch vụtrực tuyến phải cạnh tranh nhau gay gắt để chiếm lĩnh hay bảo toàn thị phần Đâyvừa là một cơ hội vừa là một thách thức lớn khi Công ty online gia nhập thị trườngđồng thời cũng là cơ hội để Công t online phát huy hết khả năng của mình

C MÔI TRƯỜNG KHOA HỌC KỸ THUẬT

Ngành công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, các phần mềm quản lý, phầnmêm bán hàng, các website, các tiện ích cũng như các công cụ điện tử liên tục rađời khiến cho các dịch vụ trực tuyến được ngày càng hoàn thiện và chăm sóc kháchhàng được tốt hơn Chất lượng truyền thống tin của các phương tiện truyền thôngtrên mạng và các công cụ điện tử là điều kiện thuận lợi để các hoạt động khuyêchstrương, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, dịch vụ chăm sóc khách hàng của công tynhanh chóng, hiệu quả hơn

E MÔI TRƯỜNG VĂN HÓA

Môi trường văn hóa là một điều cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệpnào đều cần phải nghiên cứu kỹ trước khi đưa ra cá quyết điinhj về marketing Đốivới đại bộ phận người dân việt nam từ xưa là thích mua đồ chất lượng cao, dịch vụtốt, giá rẻ và có tính văn hóa truyền miệng rất lớn Vì vậy việc nghiên cứu kỹ cácnhóm đối tượng khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng

Theo ý kiến của các nhà kinh tế phân tích, xu hướng người tiêu dùng chuyển

từ mua sắm các của hàng nhỏ lẻ sang các của hàng tiện lợi, từ các kênh truyềnthống (của hàng, đại lý nhỏ) sang kênh phi truyền thống (mạng internet, điện thoại,tivi…) Điều này là cơ hội rất lớn cho công ty khi áp dụng mạnh về lợi thế thươngmại điện tử và marketing online trong quá trình hoạt động kinh doanh

IV NHỮNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỤ THỂ CỦA DOANH

NGHIỆP ĐÃ LÀM:

1) Nghiên cứu thị trường và khách hàng (Điều tra 1000 khách hàng tại

khu dân cư quận đống đa, đặc biệt chú trọng vào khu dân cư có bán kính là 10 km xung quanh địa chỉ của “siêu thị tại nhà”) Đối tượng khách hàng được điều tra là những phụ nữ có độ tuổi từ 18 đến 60

2) Điều tra online 30.000 khách hàng: 15000 đối tượng chủ yếu là dân

văn phòng và 15000 đối tượng tuổi teen (khu vực điều tra là toàn quốc- thông qua hệ thống cộng tác viên online)

3) Mục tiêu điều tra:

- Biết được mức độ nhu cầu mua sắm trực tuyến của khách hàng

- Biết được sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu mua sắm

- Biết được mức độ sẵn sàng tham gia mua sắm trực tuyến

- Biết được cách thức thanh toán trực tuyến mà khách hàng mong muốn khi tham gia mua sắm trực tuyến

- Biết được sự đánh giá và mong muốn của khách hàng khi mua sắm

ở các gian hàng tiện lợi trên thị trường hiện tại

4) Phương pháp điều tra: Bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, quan sát

- Đối vói khách hàng đến mua trực tiếp tại cửa hàng của siêu thị:

Nhân viên điều tra quan sát khách hàng từ xa - quan sát khách hàngphản ứng thế nào với chủng loại, số lượng, chất lượng, giá các mặt hàng hóa và các chính sách khuyến mại, giảm giá của công ty – ghi lại và tổng hợp báo cáo lên ban xử lý số liệu và thông tin

- Đối với khách hàng mua hàng qua dịch vụ đưa hàng đến tận

nhà: thì nhân viên điều tra đi cùng nhân viên giao vận tới đưa bảng

hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng

 CÁC BIỆN PHÁP MARKETING

1) Sản phẩm: Sản phẩm chủ lực được lựa chọn kinh doanh trong dịp tết

vừa qua là: Giỏ quà, hoa đà lạt, dịch vụ chuyển quà tặng, đồ tiêu dùng ngày tết như: Bánh, kẹo, rượu, các đồ khô tiêu dùng cho ngày tết

2) Giá:

Thông thường chính sách giá của các sản phẩm hàng hóa của dự ánsiêu thị tại nhà được định giá theo cách cộng lời vào chi phí và căn cứvào đối thủ cạnh tranh Các mặt hàng được tính giá bằng hoặc nhỏ hơngiá của đối thủ cạnh tranh, riêng đối với loại hàng hóa là các sản phẩmđộc đáo, lạ thì được tính theo giá trị nhận thức được

Thực hiện chiến dịch giảm giá khuyến mại trong các dịp lễ tết::

Bảng chính sách giá trong dịp tết âm lịch 2010

- Trị giá trên 100 ngàn VND Giảm 3%

- Vận chuyển Miễn phí trong nội thành

3) Phân phối: Sản phẩm và dịch vụ của dự án Siêu thị tại nhà được triển

khai qua hệ thống các kênh sau:

- Kênh bán hàng trực tiếp

- Bán hàng qua điện thoại: gọi điện trực tiếp tới số điện thoại của siêuthị hoặc qua hệ thống sms, qua catalog

- Bán hàng hàng qua website, thương mại điện tử

- Bán hàng qua hệ thống cộng tác viên làm thêm online

4) Xúc tiến bán- truyền thông: Dự án đã có những hoạt động xúc tiến

bán như: qua mạng internet, PR, báo chí, truyền hình (TV shopping…), qua thư điện tử, thư quảng cáo, tờ rơi, quảng cáo trực tuyến, seo, truyền miệng, marketing quan hệ…

 CHI PHÍ DÀNH CHO HOẠT ĐỘNG MARKETING

( Đơn vị: VND)

Chi phí marketing Năm 2009 Dự kiến năm 2010

Chi phí thiết kế và tổ chức các

chương trình khuyến mại

25tr

CHƯƠNG III – MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ VỊ THẾ CẠNH

TRANH CỦA CÔNG TY ONLINE TRÊN THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ TRỰC TUYẾN VÀ THỊ TRƯỜNG SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI

HÀ NỘI

I XÁC ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

A ĐỐI THỦ CẠNH TRANH

1) Xác định đối thủ cạnh tranh:

Công ty xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp đó là:

- Các đại lý bán buôn, đại lý bán lẻ, các cửa hàng tạp hóa, các siêu thị mini xung quanh bán kính 10km tại địa chỉ của “Siêu Thị Tại nhà”

- Các công ty có cùng loại hình siêu thị trực tuyến (vd: http://www.tfc.com.vn, fivimart…)

- Các chuỗi siêu thị mini (vd: fivimart, intimex…)

2) Phân tích đối thủ cạnh tranh

Đại lý bán buôn, bán lẻ, các cửa hiệu

Đảm bảo về sự tiện lợicho khách hàng khi đếnmua hàng, sản phẩm đadạng, phong phú, chấtlượng sản phẩm tốt, giátheo niêm yết (có thể caohơn)

Đảm bảo sự tiện lợicho khách hàng,không cần đến siêuthị mà vẫn mua đượchàng qua website củasiêu thị hoặc qua điệnthoại, giá theo niêmyết cộng với chi phídịch vụ vận chuyển

Mục tiêu Thâu tóm thị trường Thâu tóm thị trường Đưa ra mô hình siêu