LỜI CẢM ƠNQua quá trình học tập tại trường Thương mại và thời gian thực tập tại nhà hàngMoobeefsteak 1, thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, em đã hoànthành Khóa luận tốt n
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Thương mại và thời gian thực tập tại nhà hàngMoobeefsteak 1, thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, em đã hoànthành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhàhàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội“
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại họcThương mại, đặc biệt là các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn –Du lịch Các thầy cô
đã mang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trìnhhọc tập tại trường
Em xin gửi lời biết ơn chân thành tới Thầy giáo Đỗ Công Nguyên - Bộ mônQuản trị dịch vụ khách sạn – Du lịch, người đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo em trongsuốt quá trình tiếp cận thực tế và hoàn thiện khóa luận này
Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ quản lý, nhânviên của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, đặc biệt là nhà hàngMoobeefsteak 1, những người đã giúp em có được rất nhiều kinh nghiệm thực tế vànhững số liệu quan trọng phục vụ cho quá trình thực hiện khoá luận
Do hạn chế về thời gian, phương pháp nghiên cứu nên khóa luận không tránhkhỏi được những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chia sẻ, góp ý kiến của các thầy
cô giáo để khóa luận được hoàn thiện hơn
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 24 tháng 4 năm 2014
SINH VIÊN THỰC HIỆN
Đinh Thị Ngọc Ánh
Trang 21.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng 4
1.2 Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 121.2.1 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 121.2.2 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 141.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng 15CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNGTẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàngMoobeef Steak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội 17
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch
Trang 32.2.2 Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 262.3 Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
3.1 Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 383.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà Nội 383.1.2 Phương hướng phát triển của nhà hàng Moobeefsteak 1 393.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 403.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng 40
3.2.2 Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất, trang thiết bị 413.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống song song với nâng cao chất lượng món ăn,
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
3.3.2 Các cơ quan quản lý, liên kết về kinh doanh ăn uống 43
Trang 4DANH MỤC BẢNG, BIỂU
1 Bảng 2.1 Phân công lao động tại nhà hàng Moobeefsteak 1 30
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
1 Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng 9
2 Sơ đồ 2.1 Các bước của phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của
khách hàng.
18
3 Hình 2.2 Mô hình tổ chức của nhà hàng Moobeefsteak 1 24
Trang 6MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống Khi
xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội pháttriển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiệnđẳng cấp địa vị của mỗi người Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung
và trong nhà hàng nói riêng là rất cần thiết Trong thời đại ngày nay, đời sống của conngười ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng cũng tăng.Ngành dịch vụ ăn uống tại Hà Nội trong những năm vừa qua rất phát triển.Vì thế mà
có nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống ra đời và tồn tại với nónhưng cũng khó có thể tránh khỏi là kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngàycàng gay gắt Để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như nângcao được vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường thì doanh nghiệp cần phải nângcao và đảm bảo chất lượng của mình hơn nữa
Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống, người ta thường quan tâm đến hai yếu tố cơ bản
là giá cả và chất lượng dịch vụ Tuy vậy, với thu nhập ngày một cao, nhu cầu củakhách hàng về chất lượng của dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên vàkhách hàng muốn sản phẩm nhận được phải tương xứng với chi phí bỏ ra
Nhà hàng Moobeefsteak 1 là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch
vụ ăn uống, trực thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội Chotới nay nhà hàng đã đạt được những thành công nhất định, thu hút một lượng lớnkhách tiêu dùng dịch vụ và tạo được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng Bên cạnhnhững thành công thì Moobeefsteak 1 cũng không khỏi tránh được những thách thứcđặc biệt là sự cạnh tranh trong ngành ngày càng cao Thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống tại Nhà hàng trong thời gian qua chưa đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng
Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Moobeefsteak 1 vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp em thấy rõ được khi tiêudùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chấtlượng dịch vụ Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chấtlượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả
Trang 7Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần thiếtphải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uốngcủa nhà hàng Moobeefsteak 1 nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sứccạnh tranh cho nhà hàng Xuất phát từ những lý do khách quan trên, em lựa chọn đề tài
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHHThương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
* Mục tiêu của đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, công ty TNHH Thươngmại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
- Mục tiêu cụ thể của đề tài là:
+ Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ, ăn uống, chất lượng dịch vụ ănuống, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng
+ Tìm hiểu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak
1, công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
+ Phát hiện những thành công, hạn chế và nguyên nhân tồn tại về chất lượngdịch vụ của nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụTrần Gia, Hà Nội làm căn cứ từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nângcao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
* Nhiệm vụ của đề tài
+ Hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ăn uống, chất lượngdịch vụ ăn uống, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng
+ Quan sát, nghiên cứu, thu thập dữ liệu, điều tra nhu cầu khách hàng về nhà hàng+ Đề xuất giải pháp và kiến nghị với nhà nước
3 Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về đối tượng nghiên cứu: Khóa luận chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng làdịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại vàDịch vụ Trần Gia, Hà Nội
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngMoobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
Trang 8Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ănuống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 thuộc công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ TrầnGia, Hà Nội được tiến hành từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014 Các số liệu sửdụng trong đề tài được thu thập từ phòng kế toán công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ Trần Gia, Hà Nội trong vòng 2 năm 2012 và 2013
4.Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh dịch
vụ ăn uống, thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một vấn đề được cácdoanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rất quan tâm chú ý Qua tìm hiểu em thấy
có khá nhiều đề tài viết về vấn đề này Cụ thể như một số đề tài sau:
+ Nguyễn phương Thảo (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen Vàng của khách sạn Phú Gia, Hòa Bình Luận văn tốt nghiệp.
+ Ngô Huyền Trang (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi Luận văn tốt nghiệp
+ Hà Phương Thúy (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạicông ty cổ phần Sông POTOMAC Luận văn tốt nghiệp.
+ Nguyễn Đức Tuấn (2007), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạikhách sạn Bảo Sơn Luận văn tốt nghiệp
+ Lê Thị Ánh Duyên (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ashima 1 thuộc công ty Cổ phần Thương Mại Cổng Vàng Luận văn tốt nghiệp.
5 Kết cấu khóa luận
Ngoài phần, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, tài liệutham khảo, phụ lục, mở đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong nhà hàng
Chương 2: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong nhà hàng Moobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch
vụ Trần Gia, Hà Nội
Trang 9CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
+ Dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004 – 2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cungcấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứngnhu cầu ăn uống của khách hàng
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dich vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua
Do vậy có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản
phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch
vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm
ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêmlợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợiích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó
1.1.2 Một số lý thuyết có liên quan
a Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó, dịch vụ ăn uống cũng cónhững đặc điểm giống dịch vụ:
Trang 10- Dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của dịch vụ, cụ thể:
+ Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùngdịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêudùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… Tính vô hình của dịch
vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnhtranh Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựavào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng
Do tính vô hình của dịch vụ nên các doanh nghiệp du lịch thường tạo ấn tượngvới khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con người, các tờ rơi, tờgấp để quảng cáo về dịch vụ Bởi dịch vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình vừa cócác yếu tố hữu hình nên nó mang tính vô hình một cách tương đối
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì
họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uốngkhông được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu củakhách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Trong một số trườnghợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêudùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trìnhkhách tiêu dùng dịch vụ Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúcdịch vụ đang được tạo ra Hàng hóa được sản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó đượcchuyển tới nơi mà phần lớn khách hàng muốn mua Còn đối với dịch vụ thì khác, sảnxuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng
Đây là một đặc điểm rất quan trọng thể hiện sự khách biệt giữa hàng hóa và dịch
vụ Sản xuất và tiêu dùng hàng hóa là hai hoạt động riêng biệt Hàng hóa thường đượcsản xuất ở một cơ sở sản xuất sau đó được chuyển tới nơi mà phần lớn khách hàngmuốn mua Còn đối với dịch vụ thì khác, sản xuất và tiêu dùng phải diễn ra đồng thời
và có sự tham gia của khách hàng
+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụkhông cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không
Trang 11thể để dành cho giờ cao điểm được, hay phòng VIP của một nhà hàng nào đó cũngkhông thể cất trữ để cho khách ngày hôm sau được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phảiđưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụkhách nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định
+ Tính khó kiểm soát chất lượng
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượngdịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thểđược tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng Nếu có một sự cố xuấthiện với dịch vụ, nó sẽ gây tổn thất tức thì và sẽ là quá muộn để thực thi các biện phápkiểm soát Chất lượng dịch vụ tồi không thể bị loại bỏ trước khi cung ứng cho kháchhàng Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “Làm đúngngay từ đầu là hiệu quả nhất”
+ Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ
Các dịch vụ du lịch được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho conngười (người tiêu dùng) Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp
Ví dụ, các du khách có thể quyết định không mua dịch vụ trọn gói nếu nhà tư vấn dịch
vụ du lịch không chuyên nghiệp, các nhân viên giao tiếp không thể đảm bảo cho kháchmột phòng khách sạn có ban công hướng ra biển nếu khách không nói rõ yêu cầu của
họ Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giaotiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng Chất lượngcác tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ Đặc biệt, hành vi của con người,thái độ đối với nhau, sự sẵn sàng tham gia và đáp ứng các nhu cầu của mỗi bên, động
cơ và các đặc thù cá nhân rất quan trọng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Điềunày yêu cầu các nhà cung ứng dịch vụ quan tâm nhiều hơn vào việc tuyển chọn, đàotạo, bố trí và đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hànglại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau Nói cách khác, dịch vụ ăn uốngthường bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa
ra các tiêu chuẩn dịch vụ Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung
Trang 12ứng dịch vụ sẽ được tạo thành Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách thìdịch vụ ăn uống cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mìnhvào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, để khách hàng cảm thấy mình là người đặcbiệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu
Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm bất
cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì Còn khi một dịch vụ được tiến hànhkhông có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua Ngườimua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ Sự khác biệt được mô tả giữaviệc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để cóđược quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai
+ Tính thời vụ
Dịch vụ du lịch có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, như các bãi biển thìthường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, hay các kháchsạn nhà hàng cũng thế, vào thời vụ du lịch thì thường rất đông khách, nhưng nhữngngày bình thường thì lại vắng vẻ Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch dẫnđến tình trạng cung cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầucao điểm Vì vậy, các doanh nghiệp du lịch thường đưa ra các chương trình khuyến mãikhách đi nghỉ trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm
+ Tính không thể di chuyển
Vì doanh nghiệp du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ du lịchthuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địađiểm cung ứng dịch vụ
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xâydựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch cần lựa chọn địa điểm thỏa mãn các điềukiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thủy văn, khí tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái vàđiều kiện xã hội: dân số, dân sinh, phong tục tập quán, chính sách kinh tế, cơ sở hạ tầng
+ Tính dễ sao chép
Do dịch vụ du lịch thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nênrất dễ bị sao chép Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ du lịch dễ nghèo nàn, nhàmchán Để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp du lịch cần phải thường xuyên
Trang 13nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tạicũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
- Đặc điểm riêng của hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống
+ Thời gian cung ứng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng củakhách hàng:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do tínhđồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viêntrong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch
vụ Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca
để sẵn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả:
Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nóiriêng thường sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụkhách hàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải laođộng với tần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc
+ Tính nghệ thuật, bề nổi:
Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoàiviệc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người cònđược nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ.Bên cạnh đó, bản chất của bề nổi ở đây chính là sự đảm bảo an toàn vệ sinh và chất lượngmón ăn cho khách hàng, vì thế mà các nhà kinh doanh cần chú trọng vấn đề này
+ Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp:
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tựrất phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu cósai sót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải
có quy trình riêng của nó
+ Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận:
Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ nhau.Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên đểliên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá trìnhphục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra
Trang 14b Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Sơ đồ 1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Bước 1- Giới thiệu dịch vụ: Phòng Marketing của nhà hàng lên kế hoạch, bộphận lễ tân có trách nhiệm cung cấp các thông tin, như: địa điểm cung ứng dịch vụ ănuống, thực đơn sản phẩm ăn uống, cơ cấu giá, nhân viên… nhằm giới thiệu dịch vụ ănuống và mức chất lượng của dịch vụ cho khách
Bước 2- Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiềuhình thức như: Đặt chỗ trực tiếp hay đặt chỗ qua điện thoại, qua trung gian… Nhânviên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lời các thông tin củakhách, trong đó cần xác định rõ: tên khách (đoàn khách) đặt chỗ, thời gian, số lượng,yêu cầu về dịch vụ Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõ hìnhthức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng
Bước 3: Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng.Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trước, nếu khách đã đặt chỗ trước phảidẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đề nghị khách chọnchỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách Trường hợp khách đến vớinhà hàng với số lượng lớn thì cần bố trí thêm chỗ ngồi cho khách và hướng khách tiêudùng dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi nhân viên xếp chỗ
Giới
thiệu
DV
Xác định yêu cầu đặt chỗ
Đón khách và xếp chỗ
Giới thiệu thực đơn
Lấy yêu cầu
Phục vụ khách
ăn uống
Thanh toán, tiễn khách
Thu dọn
Bộ phận bàn
BarBếp
Lễ tân
Khách hàng quay trở lại
Trang 15Bước 4- Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên hầu bànphải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đó đứng ở bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏikhách muốn dùng món ăn, đồ uống nào Nếu khách không biết gọi món nào, nhân viênphải chủ động giới thiệu các món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn.Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại để khách xem có đúng không.
Bước 5- Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đưa món ăn đến cho khách Khi tiếpmón hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món.Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó Khitiếp món phải kiểm tra xem có đúng là món khách kê gọi không, đồ gia vị và thức ăn
có đầy đủ không Nhân viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phảigiới thiệu với khách tên món ăn, thành phần thực phẩm trong món ăn Đặt món ănxuống phải nhẹ nhàng Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thudọn các đồ để ăn mà món ấy khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn Sau khi đã tiếp hết món
ăn, phải hỏi khách có muốn gọi thêm nữa không, sau đó trở về vị trí
Bước 6- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa, nếu kháchkhông có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanhtoán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và trao cho khách Khách thanh toán xong phảicảm ơn khách Tiễn khách ra về
Bước 7- Thu dọn: Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thudọn toàn bộ bàn ăn Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tựnhất định Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới(nếu cần) để chuẩn bị đón khách hàng tiếp theo
Sau bước thứ 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi
có khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ
c Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằngnhững nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ tiêu cụthể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống là:
+ Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng
với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác Những thông tin vềdịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có
Trang 16như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh giá cao và khả năng khách hàng quay lạilần sau thường rất lớn.
+ Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dich vụ ăn uốngcủa khách Trong trường hợp có những sai hỏng khi cung ứng dịch vụ ăn uống như:cung ứng nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ… khả năng khôi phục nhanhchóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống
+ Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho phục vụ khách
những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọngcùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kínnhững bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có sự đồng
ý Sự đảm bảo trong dich vụ ăn uống là một trong các chỉ tiêu quan trọng để đánh giáchất lượng dịch vụ ăn uống
+ Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách Trước khi cung ứngdich vụ ăn uống nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị,mùi vị món ăn, những thức ăn kiêng… để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý Trongquá trình phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặtmình vào địa vị của họ nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sựđồng cảm của nhân viên đối với khách làm cho những đánh giá của khách hàng đốivới chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn
+ Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên những yếu
tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng ăn, trang phụccủa nhân viên phục vụ… là một trong những biểu hiện hữu hình của chất lượng dịch vụ,căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
+ Mức độ tiện nghi của cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng đánh giá chất
lượng dịch vụ của nhà hàng Yếu tố này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và sửdụng tiện lợi các dịch vụ của nhà hàng
+ Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên: Thể hiện rõ nét nhất về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng, nếu nhân viên trong nhà hàng không nắm rõ kiến thức về
Trang 17nghiệp vụ có thể dẫn đến sai sót khi phục vụ khách, làm mất hình ảnh nhà hàng ngaykhi khách đến lần đầu tiên Do vậy, nhân viên cần được đào tạo bài bản và có định kỳ
do nhà hàng quy định để kiểm tra kiến thức nghiệp vụ của từng nhân viên, nâng caochất lượng dịch vụ phục vụ cho khách
+ Chất lượng món ăn, đồ uống: Có thể coi là yếu tố cốt lõi để thu hút khách hàng
đến với nhà hàng, nếu như chất lượng món ăn mà không ngon, không đảm bảo chất lượngthì sẽ làm mất hình ảnh của nhà hàng Vì thế mà chất lượng món ăn, đồ uống luôn phảiđược đặt lên hàng đầu, làm sao để thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng
1.2 Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massakia Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng caochất lượng dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nângcao hơn nữa chất lượng sản phẩm Chất lượng được coi là yếu tố hàng đầu để thu hút
và chinh phục khách hàng Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việcduy trì còn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để kịp theo xu hướng pháttriển của thị trường
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp ngày càng hoàn thiệnhơn, đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tăng thêm uy tín, vị thế chodoanh nghiệp Nội dung của công tác này bao gồm:
a Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống (Theo Karu Ishikawa): là đảm bảo một mứcchất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong mộtthời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của ngườitiêu dùng
b Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Do những tác động lớn lao của đội ngũ nhân
viên đến chất lượng dịch vụ ăn uống và trình độ của nhân viên có ảnh hưởng không nhỏđến chất lượng phục vụ khách nên việc không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhânviên là một quá trình không thể thiếu khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Thứ nhất: Nhà hàng cần đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên, từ
đó duy trì và phát huy những điểm mạnh ấy, đồng thời tập trung cải tiến những điểmyếu nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụa ăn uống nhưng không mất quá nhiềuthời gian
Trang 18Mặt khác, cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên theo từng chỉ tiêu như: kỹnăng phục vụ, kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách,
có như vậy quá trình kiểm soát của hoạt động mới khoa học và dễ dàng
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phải đi kèm với việc kiểm tra, đánh giálại một cách thường xuyên những hiệu quả đã đạt được trong quá trình đào tạo, giúpnhân viên luôn phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc doanh nghiệp phải tốn thờigian, chi phí cho việc đào tạo lại
Bổ sung, nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất kỹ thuật là một
trong những yếu tố hữu hình biểu hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống Do đó,thường xuyên cải tiến chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ giúp ích cho hoạt độngnâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Cần phải:
-Thường xuyên tu bổ, sửa chữa cơ sở vật chất kỹ thuật
-Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế chúng bằng các trang thiết bị hiện đại, tiện nghi khác
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các
yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, món ăn, đồ uống có đảm bảo chấtlượng thì dịch vụ mới được đánh giá cao và ngược lại Bởi vậy, nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống Hoạtđộng này được tiến hành như sau:
-Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, thỏa mãn nhu cầu cá nhân của khách hàng-Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Tăng cường quản lý, giám sát: Trong môi trường làm việc cạnh tranh như hiện
nay thì việc tăng cường quản lý là rất cần thiết, giám sát ở đây không chỉ về lĩnh vựcchất lượng đầu vào mà còn là chất lượng dịch vụ phục vụ khách Vào thời điểm đôngkhách cần có sự giám sát chặt chẽ nhân viên về các bộ phận , để từ đó rút ra được thiếusót, bổ sung những yếu tố cần thiết và đào tạo lại những bộ phận chưa thực hiện đúngnghiệp vụ
Nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên: Đây là
giai đoạn quan trọng để giúp doanh nghiệp có được cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụcủa mình, bởi vì khi doanh nghiệp tổ chức tìm hiểu nhu cầu thì sẽ nắm bắt rõ được tâm
lý cũng như ý kiến của khách hàng để hoàn thiện hơn dịch vụ của mình, góp phầnnâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Trang 19Hoàn thiện mô hình quản lý và quy trình phục vụ: Mô hình quản lý chất lượng
có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Mô hình quản lýchất lượng hiệu quả sẽ giúp cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đượcthông suốt, nằm trong sự kiểm soát của doanh nghiệp và đạt hiệu quả cao Từ đó,muốn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cần chú trọng công tác hoàn thiện mô hìnhquản lý chất lượng và quy trình phục vụ ăn uống
Đảm bảo nguồn nguyên liệu, sản phẩm, dịch vụ đầu vào: Để nâng cao chất
lượng dịch vụ thì không thể thiếu yếu tố nguồn nguyên liệu, bởi nó quyết định đếnchất lượng sản phẩm, các dịch vụ đầu vào phải có sự kiểm tra về chất lượng Nếunguồn nguyên liệu mà không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, làm mất uytín của nhà hàng
1.2.2 Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a Đối với doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp hút ngày càng nhiềulượng khách đến tiêu dùng dịch vụ, quảng bá được sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp ra thị trường Do đó, doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ tăng lên, giúp doanhnghiệp thu về nhiều lợi nhuận Không chỉ vậy, trong môi trường cạnh tranh ngày càngkhốc liệt như hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là hoạt độngthiết yếu giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ, đồng thời chiếm được thị phần caotrong lĩnh vực kinh doanh ăn uống
c Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu,gián tiếp người lao động sẽ có được thu nhập ngày càng cao, đảm bảo chất lượng cuộcsống Dịch vụ ăn uống là một trong các bộ phận nhỏ của dịch vụ, chất lượng dịch vụđược nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh dịch vụ phát triển
Trang 20Quảng bá hình ảnh của sản phẩm dịch vụ của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thếgiới, giúp mở rộng thị trường và tạo điều kiện phát triển ngành lên một tầm cao hơn.
Từ đó, nâng cao được vị thế của ngành dịch vụ nước nhà trên thị trường
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uốngtrong nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu
tính hữu hình – là một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Từ lâu,các nhà quản trị dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối vớichất lượng dịch vụ và đó là một phần không thể bỏ qua để thu hút khách hàng và nângcao chất lượng dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do các yếu tốhữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, không gian phòng ăn, nội thất, kiếntrúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng dịch vụ Một dịch vụ có chấtlượng tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt, bởi vì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớnđến chất lượng dịch vụ Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng
bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dùcho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫnkhông được đánh giá cao Cơ sở vật chất kém sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ ăn uống
Do những tác động của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ ăn uống mà các nhàhàng, khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến cơ sở vật chật lý thuật để nâng cao chấtlượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng nguồn nhân lực: Nhân lực là một nguồn lực quan trọng của doanh
nghiệp và là chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy Dịch vụ ăn uống là mộtlĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động chân tay, đặc biệt là lao động nữ Do
đó, chất lượng nguồn nhân lực tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống, cụthể là tác động đến các chỉ tiêu như sau: Sự đảm bảo, sự đồng cảm, tinh thần tráchnhiệm và tính hữu hình của dịch vụ ăn uống Khi nhà hàng có nguồn nhân lực với chấtlượng cao, các hoạt động phục vụ khách sẽ trở nên linh hoạt hơn, khách hàng sẽ khôngphải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn Ngoài ra, trình độ của nhân viên còn thểhiện ở trình độ giao tiếp với khách, hiểu được nhu cầu của khách về nhu cầu ăn uốngnhư thế nào, mùi vị ra sao để phục vụ khách cho phù hợp, điều đó sẽ làm tăng chấtlượng phục vụ khách Ngược lại, nếu khách hàng ăn uống tại nhà hàng mà nhân viên
Trang 21không phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, trong thời gian phục vụ mắc nhiều sai sót thìchắc chắn rằng chất lượng phục vụ sẽ giảm đi, sẽ không làm hài lòng khách cũng nhưchưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng là hoạt động thuộc
thẩm quyền của các nhà quản trị từ cấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhàquản trị phải am hiểu các trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống như: chỗngồi ưa thích, khẩu vị, cách phục vụ của nhân viên… từ đó, đưa ra dịch vụ với mứcchất lượng tương ứng hoặc nhiều hơn các trông đợi ấy Các nhà quản lý về chất lượng
có nhiệm vụ là vừa có trách nhiệm duy trì mức chất lượng hiện tại vừa phải tìm ranguyên nhân làm giảm chất lượng dịch vụ để nâng cao chất lượng hiện tại Công tácchất lượng ảnh hưởng cấp thiết đến chỉ tiêu sự tin cậy và đảm bảo của chất lượng dịch
vụ ăn uống Khi công tác quản lý của nhà hàng tốt, thì chất lượng dịch vụ ăn uốngđang cung ứng sẽ được đảm bảo, đồng thời những hạn chế của chất lượng dịch vụ ănuống đang cung ứng sẽ được đảm bảo, đồng thời những hạn chế của chất lượng dịch
vụ đang cung ứng sẽ được tìm ra, từ đó, có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống
Trang 22CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MOOBEEFSTEAK 1, CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRẦN GIA, HÀ NỘI 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Moobeef Steak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn
đề nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu ở chương 1 vàcác chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống là cơ sở thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm:
+ Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả kinh doanh của nhà hàngMoobeefsteak1 năm 2012, 2013… Ngoài ra còn có dữ liệu từ báo chí, internet
+ Các tài liệu trong nhà hàng: sổ tay, bảng tin, thông báo,
+ Các tài liệu bên ngoài có liên quan: sách, báo, internet,
b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu do tác giả điều tra, trong đề tài này và thựctrạng tình hình của Nhà hàng, đề tài đã sử dụng phương pháp điều tra căn cứ sự thỏamãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàngMoobeefsteak 1, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội
Có nhiều cách thức điều tra nhu cầu khách hàng như phỏng vấn, quan sát, phátphiếu điều tra bằng các câu hỏi, cụ thể:
Phương pháp điều tra thông qua hình thức phát phiếu điều tra:
Sử dụng phương pháp điều tra qua khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tạinhà hàng Moobeefsteak1, tìm hiểu những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ ănuống đã cung ứng, từ đó có biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Được tiến hành qua các bước:
Trang 23Sơ đồ 2.1 Các bước của phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em đã chọn phương pháp lấy mẫu xácsuất ngẫu nhiên, đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak1 Để chọn mẫu mang tính đại diện, phân tầng, tậpkhách hàng của nhà hàng được phân loại theo quốc tịch của khách, vì khách ngoạiquốc và khách nội địa thường có những nhu cầu và đánh giá khác nhau đối với chấtlượng dịch vụ ăn uống
Ước tính cỡ mẫu là một khâu rất quan trọng trong điều tra, nghiên cứu thịtrường Cỡ mẫu nhỏ sẽ không đảm bảo tính khái quát, đại diện, ngược lại cỡ mẫu lớn
sẽ hao tốn tiền bạc và thời gian Nhiều công trình nghiên cứu của các tác giả đã công
bố công thức tính quy mô (cỡ) mẫu điều tra trong trường hợp biết được quy mô củatổng thể điều tra như sau:
Bước 1: Xác định mẫu
điều tra
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lập thang điểmBước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Bước 5: Xử lý, phân tích
số liệu
Bước 6: Kết luận
Trang 24Sai số tiêu chuẩn lấy giá trị bằng 5% (0.05)
Thay vào công thức trên ta có:
=343
Vậy theo tính toán trên, xác định số lượng khách hàng sẽ phát phiếu điều tra tạinhà hàng Moobeefsteak1 là 343 khách Trong tổng số khách của nhà hàng có 12,3%khách quốc tế, còn lại là 87,7% khách Việt Nam Vì thế, trong tổng số phiếu phát ra có
42 phiếu dành cho khách quốc tế và 301 phiếu dành cho khách nước ngoài
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra và lập thang điểm
Mẫu phiếu xin ý kiến khách hàng được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ là tiếng Việt vàtiếng Anh
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 mức chất lượng (Tốt: 5 điểm, Khá: 4điểm, Trung bình: 3 điểm, Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm) tương ứng với các mứcchất lượng:
CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng
CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Trang 25CLDV đáp ứng dưới mức trông đợi của khách hàng
CLDV đáp ứng dưới xa mức trông đợi của khách hàng
(Trong đó Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàngMoobeefsteak 1)
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 24/03/2014 đến ngày 31/03/2014, phiếu điềutra được phát trực tiếp cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định Thời điểmphát phiếu là khi khách hàng đã dùng xong bữa ăn, đang chờ thanh toán Việc phátphiếu được thực hiện thông qua sự giúp đỡ của các nhân viên tổ bàn
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu ngay sau khi khách đã điền đầy đủ thông tin và đượctiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị nhân viên tổ bàn của nhà hàng Lượng phiếuthu về là 298 phiếu đạt tỷ lệ 87% trên tổng số phiếu phát ra Nguyên nhân không thuhồi được toàn bộ phiếu điều tra là do một số khách hàng điền sai hoặc do khách quávội nên không điền đầy đủ thông tin
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu
Sau khi tiến hành thống kê các số liệu vào bảng điểm và cho điểm, tiến hànhphân tích số liệu thu thập được bằng phần mềm Excel
Bước 6: Kết luận
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, tiến hành so sánh các giá trị điểm trungbình với các mức chất lượng dịch vụ ăn uống Qua đó, đưa ra đánh giá và kết luận vềchất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Phương pháp phỏng vấn
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn ở đây là khách tiêu dùng tại nhà hàng Moobeefsteak 1,được phỏng vấn qua các hình thức như sau:
+ Gọi điện thoại: Nhân viên điều tra sẽ gọi và hỏi theo một bảng câu hỏi soạn sẵn+ Gửi thư: Gửi đến tận nhà hoặc bằng đường bưu điện
Trang 26+ Phỏng vấn các nhân trực tiếp: nhân viên điều tra đến gặp trực tiếp, áp dụngvới mục tiêu nghiên cứu phức tạp, cần thông tin nhanh, gọn.
+ Phỏng vấn nhóm cố định , định kỳ…
Bước 2: Xác định nội dung phỏng vấn
Nội dung phỏng vấn đối với khách tiêu dùng bao gồm các vấn đề liên quan đếndịch vụ của nhà hàng, chất lượng món ăn, kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên ,
cơ sở vật chất, trang thiết bị, mức độ tiện nghi tại nhà hàng Moobeefsteak 1
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp vềthực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1, các dữ liệu đượctổng hợp và xử lý như sau:
a Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Với các số liệu thu được sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn, khóa luận đã sửdụng các phương pháp phân tích như sau:
- Sử dụng phần mềm Exel
Trang 27- So sánh giữa những lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thực tế chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 để nhận thấy sự khác biệt từ đó tìm ra cácnguyên nhân đã dẫn đến sự khác biệt đó và đề xuất các biện pháp khắc phục
- Căn cứ vào phiếu điều tra khách hàng, sử dụng các công thức tính giá trị trungbình của các câu trả lời về từng chỉ tiêu trong phiếu điều tra Sau đó, lập bảng thống kêthể hiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak 1 qua đánh giá củakhách hàng Từ đó đưa ra những kết luận về thế mạnh và hạn chế về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1
b Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ănuống của nhà hàng Moobeefsteak 1 thu thập được từ các phòng ban của công ty và nhàhàng và sử dụng các phương pháp sau để đánh giá:
Phương pháp so sánh: số liệu qua các tháng, quý, năm, từ đó rút ra sự chênhlệch và đưa ra nhận định, kết luận về vấn đề nghiên cứu
Phương pháp tổng hợp và phân tích các thông tin thu thập có liên quan đến chấtlượng dịch vụ ăn uống
Phương pháp tính toán: sử dụng công thức toán học để tính toán doanh thu, lợinhuận, tỷ suất
Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến việc nâng cao chất lượngdịch vụ ăn uống của nhà hàng Moobeefsteak 1 Từ đó nhận định những thuận lợi vàkhó khăn đối với công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
2.2.1 Tổng quan về nhà hàng Moobeef Steak 1
a Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Moobeefsteak là một trong những nhà hàng sang trọng thuộc Công tyTNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội Cho tới nay Công Ty TNHHThương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội gồm có 3 nhà hàng Moobeefsteak quy môlà: Moobeefsteak 1, Moobeefsteak 2, Moobeefsteak 3
Trang 28Nhà hàng Moobeefsteak 1 được xây dựng trên diện tích sàn hơn 4000 m2, baoquanh nhà hàng là các tòa nhà cao tầng và khu chung cư rất đẹp, bên cạnh đó nhà hàngđược tọa lạc tại Ngõ 52, Phố Nguyễn Thị Định, Trung Hòa, Nhân Chính, Hà Nội ngaysau tòa nhà Euro Window, thuận lợi cho những tuyến đường lớn từ Phạm Hùng đi vàonhà hàng, vị trí thuận lợi của nhà hàng như vậy đã thu hút được một nguồn khách khálớn đến với nhà hàng, ngoài ra nhà hàng Moobeefsteak 1 còn được thiết kế với nhữngkhoảng không rộng thoáng, và sảnh ăn lớn cùng những ô kính rộng mở đón ánh sáng
tự nhiên, phóng khoáng và thân thiện, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái vàthư giãn nhất khi đến thưởng thức món ăn Âu của nhà hàng Mặt khác nhà hàng là nơi
để khách hàng cảm nhận những khoảnh khắc quý giá nhất trong cuộc sống ,chia sẻniềm vui cùng bạn bè và gia đình Nhà hàng cũng là địa chỉ quen thuộc của nhữngngười yêu thích rượu vang với một thực đơn rượu phong phú được lựa chọn công phu,giới thiệu những loại rượu vang trắng, đỏ, rose, hay vang ngọt tráng miệng nổi tiếngnhất của Mỹ, Chile, Canada, Pháp, Ý, Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha, Úc, New Zealand,Nam Phi…cùng bộ sưu tập các loại bia thượng hạng đến từ Vương Quốc Bỉ, Đức…
Nhà hàng Moobeefsteak 1 chính thức bắt đầu hoạt động vào ngày 18 tháng 8năm 2011 với số vốn đầu tư ban đầu hơn 8 tỷ đồng, nhà hàng Moobeefsteak 1 được sựquản lý của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Thương Mại và Dịch Vụ Trần Gia, HàNội (TNHH Thương mại & DV Trần Gia, Hà Nội)
Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và hoàn thiện cơ sở vật chấttại nhà hàng, trong những năm qua giám đốc và đội ngũ nhân viên của nhà hàng đãtích cực thay đổi và hoàn thiện để mang lại năng suất hiệu quả kinh doanh cao nhất
Cơ sở vật chất luôn luôn được cải tiến và nâng cấp để tạo không gian thoáng đãng vàtiện nghi nhất cho khách hàng
b Sản phẩm dịch vụ của Nhà hàng
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống là lĩnh vực kinh doanhchính của nhà hàng, mang lại lợi nhuận khá cao cho nhà hàng Hoạt động kinh doanh ănuống của nhà hàng trong một hai năm đầu 2011-2012 phát triển ở mức bình thường song
2 năm trở lại đây do thương hiệu được biết đến thì doanh thu có mức tăng liên tục tăngvới tỷ lệ cao Nhà hàng cung cấp dịch ăn uống cho đối tượng khách có mức chi trả vừa vàlớn, đặc biệt là doanh thu từ đối tượng công sở chiếm tỷ trọng khá lớn
Trang 29Nhà hàng nổi tiếng với những nguyên liệu được chọn lựa hết sức kỹ lưỡng Nếukhách hàng mong muốn được thưởng thức hương vị ngọt mềm quyến rũ của nhữngmiếng steak bò Mỹ nướng hay thư giãn trong nét sang trọng đầy quyến rũ,MooBeefSteak chính là nơi dành cho quý khách Bên cạnh nội thất độc đáo, ẩm thựcchính là điều làm nên danh tiếng cho MooBeefSteak Với kinh nghiệm trong ngànhdịch vụ khách sạn 5 sao, bếp trưởng của MooBeefSteak đã mang đến một cuộc cáchmạng cho thực đơn với những loại xốt tuyệt ngon chỉ có thể tìm thấy tại nơi đây Cácmón ăn tại nhà hàng như là một cuộc phiêu lưu của chính nó: luôn đa dạng về hương
vị, tinh tế và đầy bất ngờ Nhà hàng cũng là địa chỉ quen thuộc của những người yêuthích xì gà, rượu vang với một thực đơn rượu phong phú được lựa chọn công phu,cùng bộ sưu tập các loại bia thượng hạng đến từ Vương Quốc Bỉ, Chi lê…
-Dịch vụ khác:
+ Dịch vụ vận chuyển đồ cho khách, đặt hoa tươi, visa, đặt xe taxi chokhách….phục vụ thực khách
+ Tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, họp lớp cho khách hàng
c Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Moobeefsteak 1
Giám đốc
Phó giám đốc
NV thu ngânn
NV
lễ tân
NV bếp
NV bar
NV
bàn