Đẩy mạnh bán lẻ hàng trên điện thoại động cho dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

cách tiếp cận, xây dựng các chiến lược quảng cáo tận dụng điện thoại di động vàcác chiến dịch truyền thông đa phương tiện để tiếp cận đến người tiêu dùng hiệuquả hơn.Nắm bắt được xu thế

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương Mại Điện Tử, trườngĐại học Thương Mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sựdạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi vàđược trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiếnthức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để giả vững bướctrên con đường sự nghiệp của mình

Qua đây, em xin chân thành cảm ơn nhà trường, quý thầy cô đã tạo mọi điềukiện cho tác giả tham gia học tập, rèn luyện, trao dồi kiến thức chuyên môn cũngnhư kiến thức thực tế cuộc sống trong suốt 4 năm học

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn cô Vũ Thị Hải Lý, người đã tận tìnhhướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tác giả cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và toàn thể nhân viêntrong dự án Cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh đã nhiệt tình giúp đỡ emtrong thời gian thực tập, tạo điều kiện cho em nắm bắt tổng quát về tình hình hoạtđộng của công ty, tham gia thực tập và làm việc để có cái nhìn sâu hơn về hoạt độngbán lẻ trên điện thoại di động của dự án

Đây là đề tài khá mới và các nghiên cứu về vấn đề này còn rất hạn chế Mặtkhác, thời gian nghiên cứu luận văn khá hạn hẹp, trình độ và khả năng của bản thân

em còn nhiều hạn chế Vì vậy, bài khóa luận chắc chắn sẽ gặp phải nhiều sai sót

Em kính mong cô giáo, các thầy cô giáo, ban lãnh đạo của dự án Cucre.vn góp ý,chỉ bảo để bài khóa luận có giá trị cả về lý luận và thực tiễn

Sinh viên thực hiện

Xuân Thị Hường

i

TÓM LƯỢC

Thương mại điện tử trên thế giới đang có xu hướng phát triển mạnh, conngười có thể ngồi tại nhà để mua sắm mọi thứ theo ý muốn, cả người mua và ngườibán đều tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian Đặc biệt sự phát triển của côngnghệ di động đã làm thay đổi thói quen mua hàng của người tiêu dùng Đa số ngườitiêu dùng dành nhiều thời gian tìm kiếm thông tin và mua sắm trên chiếc điện thoại

di động của mình, họ thích sự trải nghiệm trải điện thoại hơn là trên máy tính bởi sựthuận tiện và nhanh chóng Và tương lai không xa, bán lẻ trên điện thoại di động sẽ

là xu thế chung của ngành bán lẻ trên thế giới và Việt Nam

Nắm bắt được cơ hội của kênh bán lẻ mới này, cucre.vn đã đưa hoạt độngbán hàng của mình trên điện thoại di động Tuy nhiên đã gặt hái được nhiều thànhquả nhưng Cucre.vn vẫn còn gặp nhiều hạn chế, vì vậy mà tác giả đã chọn đề tài:

“Đẩy mạnh bán lẻ hàng trên điện thoại động cho dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh” Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài là tìm hiểu và hệ thống hóa một

số lý luận về bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động; từ đó khảo sát, phân tích, đánhgiá thực trạng triển khai bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động của dự án Cucre.vn

và đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh cho kênh bán lẻ mới này

Chương I của đề tài là những vấn đề tổng quan khi nghiên cứu đề tài, lý luận

về bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động, đặc điểm, thuận lợi, khó khăn của nhàbán lẻ và tình hình nghiên cứu bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động ở các nướctrên thế giới và Việt Nam

Trong chương II, ngoài việc khái quát về quá trình hình thành, phát triển, cáclĩnh vực hoạt động của dự án Cucre thì tác giả cũng đưa ra hệ thống các phươngpháp nghiên cứu, dựa trên cơ sở lý thuyết ở chương I và các dữ liệu sơ cấp, thứ cấpthu thập được để tiến hành phân tích thực trạng triển khai bán lẻ hàng hóa trên điệnthoại di động tại dự án Cucre.vn Từ đó làm tiền đề cho các giải pháp trong chươngIII

Trong chương III, ở phần đầu của chương, tác giả đã tổng hợp lại các vấn đề

và đưa ra các kết quả mà dự án đã đạt được, những tồn tại và nguyên nhân trongviệc triển khai hoạt động bán lẻ, các hạn chế của trong quá trình nghiên cứu và đềxuất các vấn đề mà Cucre.vn cần nghiên cứu Từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnhbán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động cho dự án Cucre.vn

ii

Qua khóa luận tốt nghiệp này, ngoài việc nâng cao nhận thức, bổ sung thêmkiến thức cho bản thân, em hy vọng những nghiên cứu của mình còn có thể đónggóp cho dự án Cucre.vn nói riêng và các doanh nghiệp nói chung về vấn đề đẩymạnh bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động, để có thể ngày càng hoàn thiện, pháttriển, tăng khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường toàn cầu.

iii

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài 2

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài nghiên cứu 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 4

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 5

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trên điện thoại di động 5

1.2.2 Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ đối với người bán lẻ……… 6

1.2.2.2 Khó khăn của bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ đối với người bán lẻ 6

1.2.3 Các hình thức bán lẻ trên điện thoại di động 6

1.2.3.1 Ứng dụng di động (Mobile app) 6

iv

1.2.3.2 Website phiên bản di động (Mobile web) 7

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến bán lẻ trên ĐTDĐ 8

1.2.4.1 Hàng hóa 8

1.2.4.2 Khách hàng 9

1.2.4.1 Tính năng của điện thoại di động 10

1.2.5 Các quy trình quản trị bán lẻ trên ĐTDĐ 13

1.2.5.1 Quy trình quản trị đặt hàng trong bán lẻ trên ĐTDĐ 13

1.2.5.3 Quản trị xử lý thanh toán trong bán lẻ trên ĐTDĐ 16

1.2.5.4 Quy trình dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán trong bán lẻ trên ĐTDĐ 17

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 19

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 19

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước 20

2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 21

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 21

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 22

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 22

2.1.2.1 Phương pháp định lượng 22

2.1.2.2 Phương pháp định tính 23

2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐTDĐ CỦA DỰ ÁN CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 23

2.2.1 Tổng quan tình hình bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ trên thế giới 23

v

2.2.2 Tổng quan tình hình bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ ở Việt Nam 25

2.2.3 Tổng quan tình hình bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ của dự án Cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh 27

2.2.3.1 Khái quát chung về dự án Cucre.vn 27

2.2.3.2.Thực trạng triển khai bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ của dự án Cucre.vn 29

2.2.3.3 Phân tích sự ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ của dự án Cucre.vn 33

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động trong 3 năm 2011-2013 của dự án cucre.vn 38

2.3.KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỰC TRẠNG BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐTDĐ CHO DỰ ÁN CUCRE.VN 39

2.3.1 Kết quả thu thập được từ phía khách hàng của cucre.vn 40

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA DỰ ÁN CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 47

3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 47

3.1.1 Những kết quả đạt được trong quá trình nghiên cứu 47

3.1.2 Những vấn đề còn tồn tại và những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 48

3.1.2.1 Những vấn đề còn tồn tại 48

3.1.2.2 Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo 49

3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ VỀ ĐẨY MẠNH BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CHO DỰ ÁN CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH 51

3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 51

3.2.1.2 Khó khăn và thử thách 52

3.2.2 Định hướng phát triển của dự án 52

vi

3.2.3 Phạm vi giải quyết của đề tài 53

3.3.1 Một số giải pháp với doanh nghiệp 53

3.3.1.1 Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực 53

3.3.1.2 Nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng mua sắm Cực Rẻ và website http://m.cucre.vn 54

3.3.1.3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm 55

3.3.1.4 Giải pháp cung cấp các phương thức thanh toán 56

3.3.2 Kiến nghị đối với nhà nước 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO x

PHỤ LỤC 1 xi

PHỤ LỤC 2 xvi

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Các chức năng và thông tin mà website phiên bản di động và

ứng dụng mua sắm cung cấp cho khách hàng

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động trong 3 năm 2011-2013 của dự án cucre.vn

viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1

Các mặt hàng được đặt hàng qua smartphone của khách hàng và

tỉ lệ mua sắm các mặt hàng này từ năm 2010-2012

Hình 1.2 Tỉ lệ sử dụng mạng di động của người tiêu dùng ở Việt Nam ở các

độ tuổi và cùng miền khác nhau

Hình 1.3 Chiếc Nokia 1200 là đại diện tiêu biểu của dumbphone

Hình 2.2 Tỉ lệ người tiêu dùng mua hàng hóa trên ĐTDĐ trên 14 nước ở

Châu Á - Thái Bình Dương

Hình 2.3 Website Cucre.vn

Hình 2.4 Giao diện website m.cucre.vn

Hình 2.5 Biểu đồ lượng truy cập vào website http://m.cucre.vn

từ tháng 9/2012 tới nay

Hình 2.6 Danh mục sản phẩm trên ứng dụng mua sắm

Hình 2.7 Trang chủ của ứng dụng mua sắm Cực Rẻ trên HĐH AndroidHình 2.8: Trang đặt mua sản phẩm

Tỉ lệ mua sắm của khách hàng Cucre.vn trên các kênh

Hình 2.10 Tỉ lệ khách hàng mua trên ĐTDĐ qua 2 hình thức

Hình 2.11 Các mặt hàng của cucre.vn được khách hàng mua trên ĐTDD

Hình 2.12 Những ưu điểm của mua sắm hóa trên ĐTDĐ được khách hàng

đánh giá

Hình 2.13 Những nhược điểm của các hình thức bán lẻ trên ĐTDĐ do khách

hàng đánh giá

Hình 2.14 Đánh giá của nhân viên về thông tin và các tính năng trên ứng

dụng mua sắm và website phiên bản di động của dự án Cucre.vn.Hình 2.15 Những khó khăn trong chiến lược đẩy mạnh bán lẻ hàng hóa

STT Viết tắt Đầy đủ tiếng anh Đầy đủ tiếng Việt

1 ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

2 CNTT Information Technology Công nghệ thông tin

7 WAP Wireless Access Protocol Giao thức ứng dụng mạng

không dâyx

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Với đà phát triển như vũ bão của internet và những tiện ích không gì khác cóthể mang lại – thương mại điện tử (TMĐT) là sự lựa chọn số 1 cho các doanhnghiệp Việt Nam Xuất hiện từ 1997 nhưng 8 năm trở lại đây TMĐT đã và đangngày càng khẳng định được vai trò của mình trong việc đưa lại cho doanh nghiệpnhững thông tin phong phú về thị trường và đối tác, giảm chi phí, rút ngắn chu kỳsản xuất, dễ dàng tạo dựng và củng cố quan hệ khách hàng TMĐT chính là cơ hội

để doanh nghiệp cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong xu thế hội nhập toàncầu hóa cạnh tranh ngày càng khốc liệt

Sự ra đời của thương mại điện tử tạo nên cuộc chuyển hướng đầu tiên trongcách mua bán, cho phép người tiêu dùng có thể mua hàng ở bất cứ nơi đâu chỉ vớichiếc máy tính có kết nối Internet Nó cho phép khách hàng vượt qua các ranh giới

để tiếp cận thị trường toàn cầu Nhưng sự xuất hiện của thiết bị di động cùng với sựchuyển đổi từ việc sử dụng điện thoại thông thường sang điện thoại thông minh vàmáy tính bảng cũng như sự xuất hiện của những kho phần mềm ứng dụng di độngđang làm cho trật tự của ngành bán lẻ một lần nữa bị đảo lộn

Chỉ với một thiết bị di động thông minh, khách hàng như được bước vào mộtcửa hiệu, tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cả và tính chất cùng chất lượng món hànggiữa những thương hiệu khác nhau, rồi chọn mặt hàng, trả tiền hóa đơn và ra về vớimón hàng ưng ý nhất Công nghệ di động đã hỗ trợ người tiêu dùng thực hiện tất cảcác việc đó một cách nhanh chóng và đơn giản ngay tại cửa hàng trên phố hay trongcác cửa hàng ảo trên mạng Internet Các nhà bán lẻ đang được trao một công cụ hữuhiệu để có thể liên lạc, tìm hiểu nhu cầu và cung cấp những thông tin và các lờikhuyên khả dĩ ảnh hưởng lên quyết định của mua sắm của khách hàng

Các kết quả khảo sát cho thấy công nghệ di động đang từng bước lấn thị phầntrong thị trường bán lẻ Đơn cử, ở Mỹ, trong năm 2010 thương mại di động chỉchiếm 1% với giá trị 3 tỉ đô la Mỹ thì đến năm 2016 được dự báo sẽ tăng lên 31 tỉ

đô la, chiếm đến 7% mức thị phần thương mại điện tử toàn cầu Thương mại diđộng đang chuyển từ một kênh liên lạc sang vai trò của kênh tương tác giao dịchgiữa nhà bán lẻ và người tiêu dùng

Còn theo một chương trình nghiên cứu smartphone toàn cầu được thực hiệntrên 48 quốc gia vào quí I/ 2013 của Google cho biết: năm 2013 Việt Nam có 17triệu người tức khoảng 20% dân số sử dụng smartphone, 60% số người được hỏi trảlời họ dùng smartphone để mua sản phẩm Các chuyên gia Google cho rằngsmartphone đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống và hiện tại đangdiễn ra một "cuộc cách mạng smartphone" do đó các doanh nghiệp phải mở rộng

cách tiếp cận, xây dựng các chiến lược quảng cáo tận dụng điện thoại di động vàcác chiến dịch truyền thông đa phương tiện để tiếp cận đến người tiêu dùng hiệuquả hơn.

Nắm bắt được xu thế của ngành bán lẻ trên toàn thế giới và tình hình phát triểncủa công nghệ di dộng ở Việt Nam, dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻNhanh đã cho ra mắt các ứng dụng mua sắm trên điện thoại di động cho ba hệ điềuhành Android, IOS, Windows phone và xây dựng website phiên bản di động có tênmiền là http://m.cucre.vn/vn/ Sự ra mắt các hình thức bán lẻ này giúp cho kháchhàng của cucre.vn tiện lợi hơn trong mua sắm và doanh nghiệp thu hút được nhiềukhách hàng trên kênh bán hàng mới Tuy nhiên kênh bán hàng này mới được dự áncucre.vn áp dụng chưa mà được khai thác triệt để về lợi nhuận, thị trường trên kênhbán hàng này và khả năng cá nhân hóa khách hàng mà các ứng dụng đi động manglại Do đó vấn đề hiện nay là đưa ra giải pháp nhằm đẩy mạnh hơn hoạt động bán lẻhàng hóa trên điện thoại di động cho dự án cucre.vn để cạnh tranh được với cácdoanh nghiệp khác trong nước

2 Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu của đề tài

Dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh ra đời vào năm 2010 vớiwebsite có tên miền là http://cucre.vn đã cung cấp các mặt hàng thiết yếu cho ngườitiêu dùng trên toàn quốc như: hàng thời trang, hàng công nghệ, đồ gia dụng,… Kể

từ khi thành lập, dự án đã đạt được nhiều thành công lớn về doanh thu, lợi nhuận vàwebsite ngày càng hoàn thiện hơn với nhiều chính sách hướng tới lợi ích của kháchhàng Tuy nhiên với mục tiêu đẩy mạnh thương hiệu và mở rộng thị trường bán lẻnhằm thu hút thêm nhiều khách hàng hơn cùng với xu hướng phát triển của ngànhbán lẻ trên thiết bị di động ở trong và ngoài nước hiện nay, cucre.vn cần xây dựngchiến lược kinh doanh mới và đưa ra các giải pháp đẩy mạnh cho các ứng dụng diđộng đã có

Với tư cách là một sinh viên thực tập tại dự án cucre.vn, qua quá trình làmviệc và tìm hiểu thông tin tại công ty cũng như trên các phương tiện truyền thông,

tác giả xin đề xuất nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh bán lẻ hàng trên điện thoại động cho dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh”.

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:

Thứ nhất, đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán lẻ và bán lẻ hàng hóa trênđiện thoại di động thông qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trìnhbán lẻ điện tử

Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tíchthực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tạitrong hoạt động bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động của dự án cucre.vn.

Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp đẩy mạnh bán lẻ hàng hóa trênđiện thoại di động cho dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh trong thờigian tới để tăng sức cạnh tranh của website Ngoài ra, đề tài còn kiến nghị một sốvấn đề liên quan tới cơ chế chính sách của Nhà nước, Bộ, Ngành, Hiệp hội nhằmthúc đẩy sự phát triển hiệu quả hơn quy trình bán lẻ điện tử trên điện thoại di độngtại các doanh nghiệp Việt Nam

4 Phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động cho

dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, đề tài chỉnghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau:

Về không gian: trong hoạt động bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động của dự

án cucre.vn trên địa bàn Hà Nội

Về thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ hàng hóa của dự áncucre.vn trong khoảng thời gian từ 2011-2013

5 Kết cấu đề tài nghiên cứu.

Góp phần giải quyết những tồn tại, bất cập trong đẩy mạnh bán lẻ hàng hóatrên điện thoai di động ở Việt Nam và tại dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻNhanh, ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu,tài liệu tham khảo, các phụ lục, đề tài được kết cấu gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về bán lẻ hàng hoá trên điện thoại di động.Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng tình hình bán lẻ hàng hóatrên điện thoại di động cho dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

Chương 3: Các kết luận và một số giải pháp nhằm đẩy mạnh bán lẻ hàng hóatrên mạng điện thoại di động cho dự án cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ BÁN LẺ HÀNG

HÓA TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN

- Khái niệm bán lẻ

Bán lẻ là một hoạt động kinh doanh thương mại, trong đó hàng hóadịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn mộtnhu cầu nào đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ không phải đểkinh doanh (bán lẻ hàng hóa và dịch vụ)

Chủ thể thực hiện bán lẻ bao gồm người sản xuất, người bán buôn, người bánl) Nhưng chủ thể kinh tế trực tiếp và chủ yếu tiến hành hoạt động này là người bán

lẻ (Retailers)

- Khái niệm bán lẻ điện tử

Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tửkhác đến người tiêu dùng các nhân và hộ gia đình theo giáo trình Quản trị tácnghiệp TMĐT B2C

Khái niệm này bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịchvới người tiêu dùng cuối cùng (chứ không phải khách hàng doanh ngiệp)

Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cungcấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phầncủa TMĐT B2C, nhưng thường không được tính trong phạm vi của bán lẻ điện tử.Như vậy, khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử

- Bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động

Bán lẻ hàng hóa trên điện thoại di động (Mobile retailing) là một thuật ngữmới, có thể hiểu bán lẻ trên điện thoại thông qua khái niệm bán lẻ điện tử là việcbán hàng hóa và dịch vụ qua mạng internet trên điện thoại di động, cụ thể là trênđiện thoại thông minh (smartphone) đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình.Theo báo cáo của Aberden Goup vào tháng 10 năm 2010, bán lẻ hàng hóa trênđiện thoại di động ( ĐTDĐ) là một kênh bán hàng cung cấp các công cụ cho phépquảng bá sản phẩm, thương hiệu, tìm kiếm, đặt hàng và cho phép thanh toán trênchiếc điện thoại di động của khách hàng

Tựu chung lại, bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ không khác nhiều so với bán lẻđiện tử chỉ khác là bán hàng thông qua phương tiện khác nhau và khách hàng lànhững người sử dụng điện thoại di động có thể truy cập internet

1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ TRÊN ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

1.2.1 Đặc điểm của bán lẻ trên điện thoại di động

Nhìn chung các đặc điểm của bán lẻ trên điện thoại di động không khác nhiều

so với bán lẻ điện tử, nó vẫn giữ được những nét đặc trưng cơ bản của bán lẻ điện tửbao gồm các đặc điểm sau:

- Phương tiện hoạt động

Các bên tiến hành giao dịch không tiếp xúc trực tiếp với nhau và không đòihỏi phải biết nhau từ trước Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡnhau trực tiếp để tiến hành giao dịch, việc sử dụng các phương tiện điện tử như fax,telecom… chỉ để truyền tải thông tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùnggiao dịch Nhưng trong bán lẻ trên điện thoại di động, mọi người ở khắp mọi nơi có

cơ hội mua sắm các mặt hàng của họ ngang nhau, cùng tham gia vào thị trường giaodịch toàn cầu, không cần phải gặp mặt nhau và không đòi hỏi nhất thiết phải có mốiquen biết với nhau Bởi vì chiếc điện thoại di động giờ đây đã trở thành vật bất lythân của mỗi người và họ có thể thực hiện ở mọi lúc mọi nơi khi có kết nối internetvới chiếc điện thoại của họ

- Phạm vi hoạt động

Các giao dịch bán lẻ trên điện thoại di động được thực hiện trong một thị trườngkhông có giới hạn về không gian và thời gian Thị trường toàn cầu hóa giúp các doanhnghiệp bán lẻ trên điện thoại di động có thể vươn ra ngoài biên giới, buôn bán với cácnước khác, chỉ cần có một chiếc smartphone là ta có thể thực hiện hoạt động giao dịchmua bán

- Chủ thể tham gia

Khác với hoạt động bán hàng nói chung, chủ thể tham gia vào hoạt độngBLĐT là người bán (Retailer) và người mua (consumer) là người tiêu dùng cuốicùng

Khách hàng của bán lẻ trên điện thoại di động là những người tiêu dùng cuốicùng sản phẩm, dịch vụ như khách hàng cá nhân, hộ gia đình… không có sự xuấthiện của các trung gian

Người bán là các tổ chức và doanh nghiệp, hàng hóa và dịch vụ được bán trựctiếp từ nhà sản xuất, doanh nghiệp cấp 1…, hạn chế trung gian phân phối, giúp tiếtkiệm chi phí, bán với giá gốc cho khách hàng

- Hàng hóa và dịch vụ

Đối tượng của bán lẻ là hàng hóa và các dịch vụ được đưa lên mạng và có tính

số hóa, có thể có các thuộc tính được trưng bày để khách hàng hiểu biết về nó.Nhưng có một số loại hàng hóa đặc trưng như quần áo, nước hoa, đồ cầm tay lại bị

giới hạn vì khách hàng không thể trực tiếp quan sát được Đây cũng là một trở ngạicủa việc mua bán hàng trên điện thoại di động.

1.2.2 Thuận lợi và khó khăn của bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ đối với người bán lẻ.

1.2.2.1 Thuận lợi của bán lẻ trên ĐTDĐ đối với nhà bán lẻ

- Khai thác cơ hội từ kênh bán lẻ mới: vì đây là kênh bán hàng mới do đódoanh nghiệp tạo được sự cạnh tranh mới với các doanh nghiệp khách, khai thácđược cơ hội phát triển dựa vào sự phát triển của ngành công nghệ di động

- Tìm kiếm và thu hút được nhiều khách hàng bởi sự thuận tiện trong muasắm: Khách hàng có thể truy cập mọi lúc mọi nơi, đây là ưu thế của bán lẻ di độngvới bán lẻ trên web hoặc bán lẻ truyền thống Khái niệm di động có thể hiệu là sự dichuyển không cố định Điện thoại di động là thiết bị luôn ở bên cạnh người sử dụng

24 giờ và 7 ngày vì vậy chỉ cần có kết nối mạng internet là họ có thể tìm kiếm hànghóa và mua sắm thoải mái ở bất cứ nơi đâu

1.2.2.2 Khó khăn của bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ đối với người bán lẻ

- Đầu tư nhân lực và công nghệ:

Bán lẻ trên điện thoại di động là một hình thức mới do đó muốn thực hiệnđược chiến lược bán lẻ này doanh nghiệp cần phải đầu tư vào cả nhân lực và cơ sở

hạ tầng công nghệ là 2 yếu tố cơ bản tạo nên sự thành công của chiến lược

Nhân lực phải là những người có hiểu biết và kỹ năng chuyên môn về TMĐT

- Khung pháp lý cho bán lẻ trên điện thoại di động: hiện nay nhà nước ta vẫnchưa có khung pháp lý cho bán lẻ trên điện thoại di động mà áp dụng chung các quyđịnh và chính sách pháp luật của bán lẻ điện tử vào bán lẻ trên điện thoại di động

1.2.3 Các hình thức bán lẻ trên điện thoại di động

1.2.3.1 Ứng dụng di động (Mobile app)

Ứng dụng di động có thể hiểu đơn giản là ứng dụng được viết riêng cho mộtdòng điện thoại di động bằng ngôn ngữ lập trình của điện thoại đó với bản thiết kếđặc biệt được nghiên cứu nhằm phù hợp với đặc điểm màn hình, ngoài ra ứng dụng

di động còn đem lại những trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng

Các ứng dụng di động trên thế giới được phân phối chủ yếu qua kênh phânphối của nhà sản xuất, chẳng hạn như Apple Store cho dòng điện thoại di động chạyiphone OS, Android Market cho các điện thoại sử dụng Android OS của Google,hay Ovi Store cho các dòng máy của Nokia… Các ứng dụng di động này thườngđược tải trực tiếp vào máy điện thoại di động qua mạng không dây hoặc cũng có thểđược tải qua Bluetooth… Các ứng dụng này cung cấp nhiều tiện ích như chơi game,tải nhạc chuông… và nhiều tiện ích giải trí khác Bên cạnh phương diện thân thiệnvới người dùng, ứng dụng di động còn có các chức năng dành riêng cho việc sử

dụng di động, chưa từng tồn tại trên một trang web cổ điển (định vị, đặt vé, thôngtin độc quyền…) và trở thành một nhân viên hỗ trợ mua sắm hiệu quả

Trong bán lẻ, các ứng dụng mua sắm trở thành kênh bán hàng mới của nhà bán

lẻ Tại các ứng dụng mua sắm mà nhà bán lẻ cung cấp, họ đưa ra đầy đủ các danhmục sản phẩm cùng với thông tin của các sản phẩm giống như trên website hiện có.Với những trải nghiệm mua sắm mới trên điện thoại di động, khách hàng sẽ rấtthích thú và cảm thấy tiện lợi hơn rất nhiều vì họ có thể mua sắm mọi lúc mọi nơivới chiếc điện thoại di động trong tay Cũng giống như website bán lẻ của doanhnghiệp, ứng dụng mua sắm cũng cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng,cho phép khách hàng đặt mua trực tuyến và thanh toán với nhiều hình thức

1.2.3.2 Website phiên bản di động (Mobile web)

Website phiên bản di động (Mobile web) là một phiên bản chạy song song với

website truyền thống, giành riêng cho điện thoại di động

Truy cập Internet từ thiết bị di động mang tới những trải nghiệm hoàn toảnkhác so với máy tính hay laptop: luôn luôn sẵn sàng, kết nối không dây, nhỏ gọnnhẹ nhàng, tính riêng tư cao,…

Tuy nhiên, sự khác biệt về kích thước màn hình, độ phân giải, hành vi tươngtác khiến cho website cũ trên máy tính không phù hợp để hiển thị và sử dụng trên thiết

bị di động Website dành cho di động là giải pháp trực tiếp giải quyết vấn đề này Website phiên bản di động thường được đặt trên tên miền mở rộng: www.m.

[tenmienwebsite] Dữ liệu, nội dung được đồng bộ hoàn toàn nhưng cấu trúc hiểnthị, dung lượng, hình ảnh được tối ưu hoàn toàn cho thiết bị di động

Để ĐTDĐ có thể kết nối internet thì mạng internet cần phải có một giao thứcphù hợp với ĐTDĐ đó là WAP

WAP = Wireless Access Protocol: (Giao thức ứng dụng mạng không dây) là

giao thức cho phép người sử dụng các thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng, )truy cập internet và tiếp cận với các thông tin và dịch vụ trên các mobile web bằngthiết bị di động của mình

WAP hoạt động tương tự internet, và hiện nay rất nhiều ứng dụng có trênInternet cũng đã được xây dựng trên WAP Tuy nhiên, chức năng duyệt web củathiết bị di động chậm hơn, và bộ nhớ cũng ít hơn các máy tính cá nhân, màn hìnhnhỏ hơn nên WAP cũng được thiết kế sao cho có thể tối đa hóa được những gì thểhiện trên các ứng dụng Internet trong điều kiện có giới hạn của điện thoại di động.Trên WAP, khách hàng có thể đọc email, tin tức giải trí, xem phim, nghe nhạc, chơigames… Theo các nghiên cứu của Nielsen – một trong những công ty nghiên cứuthị trường hàng đầu, năm 2013, ở Mỹ có khoảng 63 triệu người sử dụng websitephiên bản di động Với số liệu thống kê như vậy, ngày càng có nhiều các doanh

nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn đang cân nhắc bán hàng trên website phiên bản diđộng sẽ là một phần trong chiến dịch bán hàng của họ.

1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến bán lẻ trên ĐTDĐ

Hàng hóa có thương hiệu: được thừa nhận rộng rãi ví như các thương hiệuthời trang Nike, Gucci,

Hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tin cậy cao hoặcnổi tiếng

Hàng hóa số hóa: phần mềm, nhạc, video, game,

Hàng hóa giá trị không cao: đồ dùng văn phòng, vitamin,…

Hàng tiêu dùng hàng ngày: hàng tiêu dùng, đồ dùng cá nhân, …

Hàng hóa có đặc trưng chuẩn: sách, đĩa CD, vé máy bay, đối với những mặthàng này việc kiểm tra vật lý không quan trọng

Hàng hóa được bao gói phổ biến mà khi mua không cần mở bao bì: thựcphẩm, socola,…

Hình 1.1: Các mặt hàng được đặt hàng qua smartphone của khách hàng và tỉ

lệ mua sắm các mặt hàng này từ năm 2010-2012.

(Nguồn: eDigitalResearch, The role of mobile in retail commerce, 5/2012)

b Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì Nhà bán lẻphải dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặcthù hay nhiều loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếpcận là gì?

Yêu cầu xác định cơ cấu mặt hàng:

- Xác định được tính nhất quán và các thông số trong chiến lược bán lẻ của mình.

- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra.

- Khi xác định cần bán gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ dưới lên.

- Cần sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách hàng

có thể hiểu được logic này không?

1.2.4.2 Khách hàng

Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới Tuy nhiên

để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàngcủa mình Nhà bán lẻ cần phải nghiên cứu và hiểu biết mọi điều cần thiết về kháchhàng tiềm năng Ai sẽ là khách hàng tiềm năng đối với các sản phẩm của nhà bán lẻđiện tử? Nhà bán lẻ sẽ định hướng tới dải khách hàng rộng lớn hay phân khúc thịtrường hẹp? Phần lớn khách hàng của nhà bán lẻ có cái gì? Liệu khách hàng của nhàbán lẻ có cần đến sản phẩm của anh không? Liệu có cần tuyên truyền phổ biến cho

họ về giá trị cũng như sự tồn tại của sản phẩm đó không? Liệu họ có phải là cáckhách hàng mua lặp lại nhiều lần không, hay sản phẩm của anh chỉ cần mua một lầntrong đời?

Việc nghiên cứu các vấn đề như vậy giúp phân lát thị trường tiềm năng tổngquát (trong trường hợp này là người dùng điện thoai thông minh và điện thoại tínhnăng có thể truy cập internet) thành nhiều loại hình và nghiên cứu tiếp tục trongtương lai

Hình 1.2: Tỉ lệ sử dụng mạng di động của người tiêu dùng ở Việt Nam ở

các độ tuổi và cùng miền khác nhau

(Nguồn: Nghiên cứu của Cimigo Netcitizens 2012)

Qua sự phân tích của Cimigo Netcitizens 2012, có thể thấy rằng tỉ lệ ngườiViệt Nam sử dụng smartphone rất cao đặc biệt là ở lứa tuổi 15-34 tuổi, trong đó sốlượng người truy cập mạng di động ở độ tuổi 15-24 chiếm 50% và ở độ tuổi 25-34chiếm khoảng 47% số người cùng độ tuổi.

Các nhà bán lẻ cho rằng đối tượng khách hàng trẻ tuổi từ 13-35 là đối tượngchiếm trên 50% lượng khách và đóng góp 2/3 doanh thu cho thị trường trực tuyến.Như vậy khách hàng có độ tuổi từ 13-35 chính là tập khách hàng mục tiêu mà cácnhà bán lẻ trên điện thoại di động đang cần tập trung tiếp cận

1.2.4.1 Tính năng của điện thoại di động

Trong những năm gần đây, mua bán qua điện thoại di động đã trở nên phổbiến hơn, tuy nhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớptrung và thượng lưu Vì để có thể mua sắm trên điện thoai đi động, khách hàng cầnphải có điện thoai di động để truy cập vào website phiên bản di động và cài đặt ứngdụng mua sắm của nhà bán lẻ Mặc dù vậy không phải loại di động nào cũng có thểtruy cập vào wab web và cài đặt các ứng dụng ứng dụng mua sắm

Để hiểu hơn về chiếc điện thoại di động mà hiện nay chúng ta đang sử dụng,tác giả đi vào nghiên cứu các thế hệ của điện thoại di động Dựa vào tính năng củađiện thoại, điện thoại di động được chia thành những phân cấp sau đây

a Dumbphone

Đồng nghĩa với thế hệ điện thoại đầu tiên, là những điện thoại mà có ít hoặchầu như không có các tính năng, đặc điểm như các điện thoại cao cấp: có màn hìnhnhỏ hơn và ít màu sắc màn hình; bên cạnh đó là thiếu nhiều tính năng như duyệtEmail hay lướt web, khả năng kết nối wireless, lưu trữ dữ liệu, camera video mp3player Và không có hệ điều hành

Hình 1.3: Chiếc Nokia 1200 là đại diện tiêu biểu của dumbphone

(Nguồn: Internet)

c Smartphone

Featuephone là cụm từ dùng để đề cập các loại điện thoại di động giá rẻ vàthiếu các chức năng như là các nhưng có nhiều tính năng ưu việt hơn dumbphone.Cụm từ này ban đầu được dùng cho các điện thoại di động có những chức năng cảitiến và không chạy trên các điện thoại thông thường như dumbphone, vì thế, tại thờigian đó giữa smart phone và feature phone không có sự khác biệt nhiều

Tuy nhiên, bởi vì công nghệ ĐTDĐ ngày càng cao cấp hơn, các điện thoại giá

rẻ này được xếp vào mục là feature phone, và từ năm 2007, các khái niệm smartphone và feature phone được sử dụng riêng biệt với nhau nhằm phân loại rõ cácdòng điện thoại cao cấp hơn, có chạy hệ điều hành

Các feature phone có thể chạy ứng dụng của bên thứ 3 thông qua nền tảng java

Me hay là BREW Tuy nhiên, các feature phone có ít các chương trình cao cấpAPI’s và không có khả năng chạy được các phần mềm mà hiển nhiên chạy trên cácnền tảng smartphone

Hình 1.4: Điện thoại 6300 là featurephone được ưa thích nhất.

(Nguồn: Internet)

c Smartphone

Smartphone là khái niệm để chỉ chiếc điện thoại tích hợp một nền tảng hệ điềuhành di động với nhiều tính năng hỗ trợ tiên tiến về điện toán và kết nối dựa trênnền tảng cơ bản của ĐTDĐ thông thường

Ban đầu điện thoại thông minh bao gồm các tính năng của ĐTDĐ thôngthường kết hợp với các thiết bị phổ biến khác như PDA, thiết bị điện tử cầm tay,máy ảnh kỹ thuật số, hệ thống định vị toàn cầu GPS Smartphone ngày nay bao gồmtất cả chức năng của laptop như duyệt web, Wifi các ứng dụng của bên thứ 3 trên diđộng và các phụ kiện đi kèm cho máy Đa số smartphone có độ phân giải màn hình

độ phân giải cao hơn so với điện thoại truyền thống Smartphone như một máy tính

di dộng và một hệ điều hành riêng biệt và có thể hiển thị phù hợp cáctrang website bình thường và người dùng có thể thay đổi một giao diện, sở hữu khảnăng mở rộng ứng dụng, tiện hơn và dễ dàng cài đặt lẫn gỡ bỏ ứng dụng;smartphone có màn hình cảm ứng độ phân giải cao và sẵn sàng để gọi bàn phím ảo

và viết chữ tay

Những smartphone phổ biến nhất hiện nay dựa trên nền tảng của hệ điềuhành Android của Google và iOS của Apple Ngoài ra còn có các hệ điều hành khácnhư: Linux của Android, Palm/WebOS của Palm/HP, Symbian và Asha Full Touchcủa Nokia, Windows Mobile/Phone của Microsoft, Bada của Samsung, v.v…

Có thể tiến hành đa tác vụ thao tác và có một đa phương tiện mạnh mẽ, Email,Truy cập Internet, và hoàn toàn có thể thay đổi các thiết bị truyền thống như MP3,MP4, PDA, smartphone có thể thay thế xử lý các vấn đề máy tính văn phòng và cácvấn đề khác Nó có thể giao tiếp với mạng, duy trì một thời gian kết nối liền mạch,đồng thời có thể vô hiệu hóa mạng bất cứ lúc nào và đồng bộ hóa dữ liệu với máytính, máy tính xách tay và các thiết bị khác

Qua sự phân tích về các tính năng của những chiếc ĐTDĐ, có thể thấyfeaturephone và smartphone là 2 loại điện thoại có thể truy cập vào website dànhcho di động, smartphone là thiết bị di động duy nhất có thể cài đặt và sử dụng cácứng dụng mua sắm Với chiếc smartphone màn hình lớn và độ phân giải cao, hìnhảnh và thông tin sản phẩm sẽ quan sát dễ hơn so với trên featurephone, do đó muasắm trên smartphone được nhiều người ưa thích hơn

Hình 1.4: Smartphone và các hệ điều hành

(Nguồn: Internet)

Như vậy không phải ĐTDĐ nào cũng có thể sử dụng để mua sắm trực tuyến

và smartphone là loại điện thoại tốt nhất dành cho các trải nghiệm mua sắm để nhàcác nhà cung cấp ứng dụng di động tập trung và phát triển ứng dụng trên nền tảngcủa các hệ điều hành ĐTDĐ Và điều đáng mừng hiện nay là tỉ lệ người sử dụngsmartphone đang tăng lên nhanh chóng là dấu hiệu cho thấy kênh bán lẻ trên ứngdụng di động đầy tiềm năng và nhiều cơ hội Do đó các doanh nghiệp nói chung vàcucre.vn nói riêng cần phải tối ưu hóa ứng dụng mua sắm của mình và đưa ra cácchính sách ưu đãi nhằm thu hút khách hàng

1.2.5 Các quy trình quản trị bán lẻ trên ĐTDĐ

Nhìn chung các quy trình quản trị trong bán lẻ trên ĐTDĐ không khác so vớibán lẻ điện tử Trong đó chỉ có quy trình khách hàng đặt mua là khác nhau bởi cáchtiếp thức tiếp cận khách hàng không giống nhau Trong bán lẻ điện tử, khách hàngtruy cập internet bằng máy tính còn trong bán lẻ trên ĐTDĐ họ có 2 sự lựa chọn làtruy cập vào website dành cho di động bằng trình duyệt của điện thoại hoặc sử dụngứng dụng di động riêng của nhà bán lẻ Các quy trình thực hiện đơn hàng, xử lýthanh toán và các dịch vụ xử lý sau bán từ phía doanh nghiệp thì bán lẻ điện tử quawebsite và bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ là cùng một quy trình Do vậy, các quy trìnhquản trị bán lẻ trên ĐTDĐ bao gồm các bước như sau:

1.2.5.1 Quy trình quản trị đặt hàng trong bán lẻ trên ĐTDĐ

 Khách hàng truy cập vào website phiên bản di động để đặt hàng:

Bước 1: Khách hàng sử dụng ĐTDĐ truy cập vào website http://m.cucre.vn,tìm kiếm, xem xét hàng hóa

Bước 2: Sau khi đã lựa chọn được hàng hóa phù hợp yêu cầu, khách hàngnhấp chọn hàng hóa để cho vào giỏ hàng của mình

Bước 3: Khách hàng vào giỏ hàng của mình, thêm bớt, điều chỉnh số lượngtùy ý rồi nhấp chọn nút “tiến hành thanh toán”

Bước 4: Khách hàng đăng nhập vào hệ thống của website để được nhận ưu đãilớn nhất hoặc thanh toán không cần đăng nhập

Bước 5: Khách hàng cung cấp địa chỉ của mình (hoặc địa chỉ người nhận nếuhàng mua để tặng), lựa chọn hình thức và phương thức thanh toán

Bước 6: Khách hàng xác nhận lại thông tin đơn hàng, nhập mã giảm giá nếu có,nhập mã xác thực rồi chọn nút “xác nhận đơn hàng” để kết thúc quy trình đặt hàng

Tương tự như quy trình mua hàng trên website dành di động, có quy trìnhmua hàng trên ứng dụng di động như sau:

Bước 1: Khách hàng truy cập vào kho ứng dụng của điện thoại, sau đó tìm vàchọn tải ứng dụng mua sắm của nhà bán lẻ mà khách hàng muốn truy cập

Bước 2: Sau khi cài đặt xong ứng dụng mua sắm, khách hàng mở ứng dụng,tìm kiếm, xem xét hàng hóa trên đó.

Bước 3: Sau khi đã lựa chọn được hàng hóa phù hợp yêu cầu, khách hàngnhấp chọn hàng hóa để cho vào giỏ hàng của mình

Bước 4: Khách hàng vào giỏ hàng của mình, thêm bớt, điều chỉnh số lượngtùy ý rồi nhấp chọn nút “tiến hành thanh toán”

Bước 5: Khách hàng đăng nhập vào hệ thống của nhà bán lẻ để được nhận ưuđãi lớn nhất hoặc thanh toán không cần đăng nhập

Bước 6: Khách hàng cung cấp địa chỉ của mình (hoặc địa chỉ người nhận nếuhàng mua để tặng), lựa chọn hình thức và phương thức thanh toán

Bước 7: Khách hàng xác nhận lại thông tin đơn hàng, nhập mã giảm giá nếu có,nhập mã xác thực rồi chọn nút “xác nhận đơn hàng” Kết thúc quy trình đặt hàng.Sau khi nhận được đơn hàng, một chuỗi các bước trong quản trị đặt hàng củanhà bán lẻ như sau:

- Nhập đơn hàng

- Kiểm tra hàng

- Bán hàng

Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin kháchhàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn)

- Thông tin hàng hóa, như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá.Việc mô tả đầy đủ mỗi mục hàng hóa thường được trích từ sổ ghi chép tổng hợptình trạng hàng hóa ở cửa hàng Hệ thống có thể tính toán tự động tổng giá cho mỗimặt hàng và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng

- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giaohàng, phương thức giao hàng và đặc biệt là yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết

- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng

1.2.5.2 Quản trị thực hiện đơn hàng trong bán lẻ trên ĐTDĐ

Bao gồm các bước:

- Thông báo xác nhận bán hàng

- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận

- Xuất kho (theo đơn hàng)

- Bao gói (hàng hóa)

- Vận chuyển

- Thay đổi đơn hàng

- Theo dõi đơn hàng

a Thông báo xác nhận bán hàng.

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàngthông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng làchắc chắn

Việc đưa ra thông báo đặt hàng của khách hàng thực sự là quan trọng bởi sovới việc đặt hàng hoặc mua hàng truyền thống thường có sự đối mặt trực tiếp giữangười mua và người bán, trong khi mua bán điện tử không có đối mặt trực tiếp.Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng

- Gửi email cho khách hàng thông báo xác nhận bán hàng

- Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được

- Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng)

b Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.

- Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong quátrình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiệnmỗi công việc, bao gồm 3 công việc chính:

 Nhặt hàng và đóng gói: là công việc được chuẩn bị từ lúc xây dựng kế hoạchnhận hàng tới thời gian hàng hóa sẵn sàng cho việc bốc dỡ Quá tình nhận hàng cóthể bắt đầu ngay sau khi đơn hàng được xác định chắc chắn hoặc ở thời điểm cụ thểnào đó

 Bốc hàng: đó là thời gian cho việc bố dỡ hàng hóa và gửi đi

 Chuyển hàng tới đích: đó là thời gian hàng hóa được vận chuyển từ nguồn tớiđích Khoảng thời gian này phụ thuộc vào các phương tiện vận tải

- Lịch trình vận chuyển: là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhàcung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi không bịchậm chễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp

- Lịch trình vận chuyển có thể phức tạp khi nó đề cập đến nhiều điểm đỗ trênđường vận chuyển và nhiều phương tiện tham gia chuyên trở Các đoạn đường làcác đoạn trong nhiều tuyến trở hàng được xác định bởi việc thay đổi phương tiệnvận tải hoặc qua biên giới…

c Xuất kho.

Xuất kho là việc lấy hàng hóa ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chấtlượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa Đây làquá trình vật lý di dời các hàng hóa từ các thùng hàng, các giá hàng hoặc khu vựctrữ hàng hóa, và tập hợp chúng lại trước khi gửi đi đóng gói

d Bao gói.

Là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói để vậnchuyển đi Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng gói để kháchhàng tiện kiểm tra hàng hóa

e Vận chuyển.

Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận cácgói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận chuyển– B/L (bill of lading)

Vận chuyển chậm hoặc hủy bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không đượcthực hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bịảnh hưởng hoặc có sự chậm chễ, người mua có thể hủy bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bịhủy và người bán có thể trả lại tiền cho người mua

f Theo dõi đơn hàng.

Hàng hóa được bán thông qua người vận tải để giao tới khách hàng Việc giaohàng được kiểm tra theo truyền thống là xác nhận Container còn nguyên niêmphong/kẹp chì hoặc các thùng hòm hộp còn nguyên niêm phong Tuy nhiên, kiểmsoát cuối cùng không hề dễ dàng trong môi trường chuỗi cung ứng xuyên lục địa.Với việc tin học hóa, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ thốngphân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vậnchuyển theo thời gian thực

1.2.5.3 Quản trị xử lý thanh toán trong bán lẻ trên ĐTDĐ

Hiện nay các hình thức thanh toán trên di động còn chưa phát triển theo hướng

di động hóa Do vậy nhà bán lẻ vẫn cung cấp các phương thức thanh toán trong bán

lẻ trên ĐTDĐ như trong bán lẻ điện tử Và các phương thức thanh toán này vẫn phảiđảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn thông qua các hệ thống thươngmại điện tử có đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã hóa

Dưới đây là các phương thức thanh toán trong bán lẻ trên ĐTDĐ đang đượccác nhà bán lẻ Việt Nam sử dụng hiện nay:

- Ví tiền điện tử:

Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khimua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máytính khác Tiền điện tử thường do một bên thứ 3 phát hành và được lưu tại ví tiềnđiện tử trên máy tính của người sử dụng Tiền điện tử được sử dụng để mua hàngkhi người dùng không muốn gửi các thông điệp về thẻ thanh toán

- Séc điện tử

Séc điện tử là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy Séc điện tửthực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng

Internet Người mua sẽ điền vào form các thông tin về ngân hàng của họ, ngày giaodịch và trị giá của giao dịch, sau đó ấn nút “send” hay “submit” để gửi đi.

- Các loại thẻ thanh toán:

Thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính – ngânhàng phát hành, có tác dụng như ví điện tử và mục đích chủ yếu hiện nay là dùng đểthanh toán hàng hóa – dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ thanh toán về cơ bản

có thể phân thành 2 loại là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

 Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻđược phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải là trả lãi để mua sắm hàng hóa,dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhận loại thẻ này

 Thẻ ghi nợ: đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp, gắn liền với tài khoản tiềngửi Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị những giaodịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết

bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… đồng thời chuyển ngân hàng ngay lập tứcvào tài khoản của cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rúttiền mặt tại máy rút tiền tự động Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụthuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoảnchủ thẻ sau đó vài ngày

- Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt

1.2.5.4 Quy trình dịch vụ khách hàng và xử lý sau bán trong bán lẻ trên ĐTDĐ

a Chính sách dịch vụ khách hàng.

Chính sách bảo hành: bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay ngườibán đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của sảnphẩm) Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.Đôi khi người mua hàng hóa thường so sánh chính sách bảo hành giữa hai loại hànghóa trước khi mua hàng Tài liệu bảo hàng phải chứa đựng thông tin cơ bản vềphạm vi bảo hành như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành…

b Trả lại hàng.

Sau khi hàng hóa được vận chuyển tới khách hàng, khách hàng có thể quyếtđịnh trả lại một phần hoặc toàn bộ đơn hàng cho người bán Những khách hàng chorằng, nếu mặt hàng không thể thỏa mãn mong muốn của mình có thể trả lại chongười bán Một số lý do hàng hóa bị trả lại như:

- Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển hàng Ví dụ như lỗi về lệnhnhập hàng, sai về số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao vận, giao hailần và đơn hàng kép

- Hàng hóa vị hư hại, có tật, biến dạng, lỗi thời, quá hạn và những chức năngcủa nó không đáp ứng được mong muốn của khách hàng.

- Hàng hóa được chuyển đến muộn và khách hàng từ chối chấp nhận chúng

- Hàng hóa đã được chọn trong các hợp đồng bán buôn (cả các lệnh đặt hàngtrong giao dịch B2B), ví dụ khi khách hàng đang có nhiều hàng trong kho cần điềuchỉnh các mặt hàng và những hàng hóa đó bị hư hại hoặc quá hạn

Một số người cho phép trả lại hàng hóa hư hỏng trong khi một số người chophép những hàng hóa được trả lại khi có lý do chính đáng (hàng hóa không đáp ứngcác mong muốn của khách hàng) Đôi khi một số người bán chỉ chấp nhận hàng hóa

ở trong tình trạng nguyên vẹn (được đóng gói, chưa mở)

Chính sách trả lại hàng zero.

Khi một người bán xây dựng chính sách không chấp nhận trả lại hàng, trườnghợp này được gọi là chính sách trả hàng hóa bằng không do người bán e ngại sự lạmdụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả lại hàng, đặcbiệt là trả hàng xuyên quốc gia

Xử lý hàng trả lại.

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:

- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác

- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trườngthứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…

Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theoquy định cụ thể tùy từng doanh nghiệp

Trả tiền cho khách hàng.

Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng

đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khách biệt vềtổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trảcho những hàng hóa đã được vận chuyển

Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài.

Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện logisticsngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được Thông thường nhữngcông ty thực hiện hoạt động logistics ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ sung khácnhư tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại

Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ trảlại hàng Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới nhàsản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ

Một số hệ thống thông tin quản trị logistics ngược của các công ty có thể cungcấp cho khách hàng để theo dõi hàng hóa trả lại, những hệ thống như thế có thểđược sử dụng để cảnh báo nhà cung ứng các vấn đề Ngoài ra người bán có thể sửdụng thông tin để cải tiến các quyết định trong sản xuất và chính sách dịch vụ kháchhàng để giảm thiểu hàng hóa trả lại.

1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Ở các quốc gia mà guồng công việc hối hả không ngừng như Mỹ, Nhật, HànQuốc thì việc mua sắm qua di động là điều rất bình thường do người dân phải luôn

di chuyển nhưng vẫn muốn shopping hay tra cứu mặt hàng Ở Việt Nam, hình thứcnày đã bắt đầu nở rộ và lan nhanh như một xu hướng tất yếu khi nhu cầu mua sắmcùng với hạ tầng công nghệ phát triển song hành Đã có rất nhiều bài báo điện tửphân tích về thị trường bán lẻ việt Nam và cơ hội của bán lẻ trên ĐTDĐ cho các nhàbán lẻ, điển hình như:

Bài viết “Mua sắm trên Mobile, bước chuyển biến mới của thương mại điện

tử Việt Nam”của tác giả Quốc Hiếu đã phân tích quá trình phát triển bền vững của

TMĐT ở Việt Nam từ khi xuất hiện cho đến nay, trong đó tác giả phân tích nhữnghạn chế và các kết quả đạt được của thị trường bán lẻ Việt Nam trong những nămqua Tác giả cho rằng nhận thức của người tiêu tỉ lệ mua hàng trực tuyến đang ngàycàng cao và lượng người mua sắm trực tuyến tăng đều qua từng năm Theo đó là sựphát triển của smartphone, khiến người tiêu dùng càng thích thú với việc tìm kiếm

và mua sắm sản phẩm trên chiếc điện thoại cá nhân của họ

“Công nghệ di động là tương lai của ngành bán lẻ” của Thời bán kinh tế Sài

gòn Vi tính, phân tích sự phát triển của ngành công nghệ thương mại di động và sứcmạnh của nó làm thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng Qua các kết quảđiều tra từ năm 2008-2012 của StatCouter Global stats, tác giả nhận định rằng tỉ lệkhai thác ứng dụng di động trên toàn cầu đang ngày càng tăng trên nhiều lĩnh vực

và cùng với các lý do tất yếu phải đưa công nghệ di động vào hoạt động kinh doanh.Sau đó tác giả đưa ra các ví dụ về việc áp dụng công nghệ di động đã mang lại rấtnhiều lợi ích cho nhà bán lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp để xây dựng kênh thươngmại di động của các nhà bán lẻ

Ngoài ra còn công trình nghiên cứu liên quan đến bán lẻ trên ĐTDĐ như “Tìm hiểu thương mại di động và việc ứng dụng tại Việt Nam”, Mai Vân Anh (2005),

Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Ngoại Thương Trong bài khóa luận này, tácgiả đã tìm hiểu về thị trường thương mại di động trong và ngoài nước và việc ứngdụng công nghệ di động vào các lĩnh vực ở Việt Nam Trong đó tác giả có đề cập

đến việc áp dụng các ứng dụng mua sắm trên ĐTDĐ của các nhà bán lẻ và đưaquảng cáo vào điện thoại của người tiêu dùng để quảng bá hiệu quả thương hiệu

1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước

Bán lẻ trên ĐTDĐ là một thuật ngữ mới ít có cuốn sách nào viết về vấn đềnày Tuy nhiên có nhiều các bản phân tích, báo cáo về thị trường bán lẻ trên ĐTDĐ

điển hình là bản cáo báo năm 2010 “The Increasing Mobility of Consumers Has Retailers Engaged, Harte-Hanks Company” của nhóm tác giả Aberdeen Group

tiến hành nghiên cứu trong năm 2010 Bản báo cáo nghiên cứu về thị trường bán lẻtrên ĐTDĐ, đưa các biểu đồ thống kê và bảng phân tích về tình hình sử dụngmobile trong mua sắm, các công nghệ trong lĩnh vực di động, các chiến lược xungquanh bán lẻ di động và các hình thức của nó sau đó đưa ra các đề xuất nhằm đẩymạnh bán lẻ trên ĐTDĐ trong tương lai

Ngoài ra còn có các tài liệu nghiên cứu về bán lẻ trên ĐTDĐ như là “2011 mobile retail infographic” do website www.cylinder8.com nghiên cứu vào năm

2011 Tài liệu này công bố số liệu thống kê ĐTDĐ mới nhất trên thị trường bán lẻcho cả Canada và Mỹ Tài liệu này còn cho biết các con số thống kê về hành vi củakhách hàng khi sử dụng ĐTDĐ với mục đích gì, sự tăng trưởng của hoạt động muasắm trên di động, sự tiếp cận của khách hàng đến từ đâu và đưa giải pháp cho cácdoanh nghiệp bán lẻ trên ĐTDĐ

Bài nghiên cứu “The role of mobile in retailer commerce” của

eDigitalResearch vào tháng 5/2012 nói về các vấn đề xoay quanh chiếc ĐTDĐ Qua

409 kết quả phản hồi từ điện thoại cá nhân của người sử dụng, tác giả phân tích cáckhía cạnh sau: các từ khóa mà người dùng smartphone hay tìm kiếm trên điện thoại,các công dụng hữu ích của smartphone, smartphone và cơ hội thương mại di độngcủa các nhà bán lẻ và các thương hiệu, các ứng dụng mua sắm và các yếu tố ảnhhưởng đến sự đánh giá ứng dụng của khách hàng và đưa ra giải pháp để có thể khaithác tốt hơn các ứng dụng mua sắm nhằm đẩy mạnh bán lẻ trên ĐTDĐ

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THỰC TRẠNG BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐTDĐ CHO DỰ ÁN CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH

BÁN LẺ NHANH 2.1 HỆ THỐNG CÁC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Có hai phương pháp chính để thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp đó là: phươngpháp sử dụng phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn trực tiếp

- Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

Nội dung: Phương pháp sử dụng phiếu điều tra là phương pháp nghiên cứu

phổ biến nhất khi thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp này dùng hệ thống câu hỏitheo trật tự nhất định, được chính thức hóa trong cấu trức chặt chẽ nhằm ghi chépnhững thông tin xác đáng có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Phương pháp nàycho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt của nhiều người về vấn đề nghiên cứu.Trong quá trình soạn thảo câu hỏi, người viết luận văn lựa chọn một cách cẩnthận các câu hỏi cần đặt ra, lựa chọn hình thức những câu hỏi đó, cách diễn đạt vàlogic của chúng Câu hỏi đặt ra có liên quan trực tiếp đến vấn đề “Đẩy mạnh bán lẻhàng hóa trên ĐTDĐ cho dự án Cucre.vn của công ty TNHH Bán lẻ Nhanh”

Cách thức tiến hành:

Tác giả tiến hành điều tra hai đối tượng: nhân viên và khách hàng của công ty

- Điều tra nhân viên trong công ty:

Xây dựng bảng điều tra gồm 10 câu hỏi, xác định mẫu điều tra gồm 20 ngườigửi cho bộ phận lãnh đạo doanh nghiệp, trưởng phó bộ phận tổ chức quản trị nhân lực

và các bộ phận khác hoặc gửi phỏng vấn tới các nhân viên có kinh nghiệm lâu nămtrong Công ty Sau đó, các phiếu điều tra sẽ được tổng hợp lại, xử lý và phân tích.+ Số phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

+ Số phiếu điều tra thu về : 20 phiếu

+ Số phiếu điều tra hợp lệ : 20 phiếu

- Điều tra khách hàng của công ty:

Xây dựng bảng điều tra gồm 10 câu hỏi, xác định mẫu là 20 khách hàng củaCucre.vn Sau đó các phiếu được tổng hợp lại để xử lý và phân tích

+ Số phiếu điều tra phát ra: 20 phiếu

+ Số phiếu điều tra thu về : 20 phiếu

+ Số phiếu điều tra hợp lệ : 20 phiếu

 Nội dung phiếu điều tra trắc nghiệm tập trung vào các vấn đề sau:

- Thực trạng triển khai hoạt động bán lẻ trên ĐTDĐ của dự án Cucre.vn

- Sự đánh giá về ứng dụng di động của khách hàng và nhân viên trong công ty

- Các yếu tố tác động đến chiến lược đẩy mạnh bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐcho dự án.

Ưu điểm của phương pháp sử dụng phiếu điều tra:

Ưu điểm: Trả lời nhanh chóng, tiện lợi, tập hợp và thống kê có hệ thống, dễ

dàng cho phép quá trình phân tích

Nhược điểm: Câu trả lời bó hẹp theo suy nghĩ của người lập phiếu, ít sáng tạo,

mất nhiều thời gian, chi phí lớn, câu trả lời nhiều khi không chính xác có thể bị bỏ qua

Mục đích áp dụng: Giúp tổng hợp nhanh chóng thông tin về tình hình triển

khai bán lẻ hàng hóa trên điện thoại của dự án Cucre.vn và đánh giá của nhân viên

và khách hàng về ứng dụng di động của Cucre.vn

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nội dung: Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước,

đã qua xử lý và đã được ghi nhận Thu thập dữ liệu thứ cấp thông qua các báo cáokinh doanh , các tài liệu thống kê, các công trình khoa học đã thực hiện, Internet,…

Ưu điểm: Dữ liệu thu thập được không cần qua xử lý mà có thể sử dụng được

ngay, dữ liệu ở dạng mềm tức là dạng tính chất Nguồn dữ liệu lớn và phong phú.Đặc điểm của nguồn dữ liệu này là thu thập nhanh, chi phí thu nhập thấp

Nhược điểm: Đây là nguồn dữ liệu tồn tại sẵn nên khó tránh khỏi việc không

phù hợp hay tương thích với vấn đề cần nghiên cứu, khi sử dụng nguồn dữ liệu nàyphải tham khảo ý kiến của các chuyên gia

Trong bài khóa luận này, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn sau: báocáo kinh doanh 3 năm gần đây của dự án, thông tin giới thiệu về công ty, các tàiliệu, bài báo điện tử thống kê, phân tích về tình hình thị trường bán lẻ trên ĐTDĐ

2.1.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp định lượng

Chọn phần mềm để phân tích số liệu: Đồng thời với quá trình thiết kế mẫu,bảng câu hỏi và việc thu thập câu trả lời thì một điều quan trọng là phải xem xétviệc sử dụng phần mềm nào hiệu quả cho việc xử lý số liệu thống kê Việc chọn lựaphần mềm chuyên dụng sẽ giúp giảm thời gian xử lý số liệu, tăng độ chính xác củacác phân tích phức tạp và tiết kiệm chi phí không cần thiết Có rất nhiều loại phầnmềm xử lý thống kê hiện nay như SPSS, Excel, trong nghiên cứu này, tác giả sửdụng phần mềm Excel để xử lý số liệu thu thập được

Ưu điểm : Đơn giản và dễ sử dụng, vẽ được nhiều biểu đồ.

Nhược điểm : Phải xử lý dữ liệu thô trước khi nhập số liệu vào bảng để vẽ biểu

đồ, không xử lý được đối với những vấn đề ước lượng phức tạp, do đó khó đưa rađược các ước lượng sai só đối với các ước lượng này, không hỗ trợ các công cụphân tích dữ liệu theo lược đồ mẫu

2.1.2.2 Phương pháp định tính

Ngoài các phương pháp trên, khóa luận tốt nghiệp còn sử dụng các phươngpháp định tính như sau:

 Phương pháp quy nạp : Được hiểu như là việc kết nối các hiện tượng kinh

tế về một mối Đây là một trong những phương pháp lý luận để tìm hiểu, nhận định,đánh giá về một đối tượng nào đó Trước hết là phải tìm những yếu tố riêng lẽ, từngphần, từng bộ phận sau đố tìm thấy trong những phần riêng lẽ đó để dẫn dắt vấn đề

về một cái chung

 Phương pháp diễn dịch: Được hiểu là việc chúng ta cần đưa ra những

nguyên tắc lý thuyết, lý luận trước tiên sau đó mới đi vào diễn giải cụ thể vấn đề.Phân tích, tổng hợp các dữ liệu thu thập được thông qua các câu hỏi phỏng vấnchuyên sâu

Ưu điểm: Có thể phát hiện những chủ đề quan trọng mà người nghiên cứu

chưa bao quát được, hạn chế các sai số do ngữ cảng, tạo được môi trường thoải máinhất cho đối tượng phỏng vấn

Nhược điểm: Mẫu nghiên cứu thường nhỏ hơn, câu trả lời thường không tổng

quát và khách quan

2.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG BÁN LẺ HÀNG HÓA TRÊN ĐTDĐ CỦA DỰ ÁN CUCRE.VN CỦA CÔNG TY TNHH BÁN LẺ NHANH

2.2.1 Tổng quan tình hình bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ trên thế giới

Ở các nước phương tây có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và khả năng ứng dụngcông nghệ vào bán lẻ được họ tối ưu rất cao, điển hình ở Mỹ thì bán lẻ trên ĐTDĐđược họ triển khai từ rất sớm và giờ đây nó trở thành kênh bán lẻ mà ai cũng biết.Theo comScore, quý I/2013 doanh thu của thị trường TMĐT ở Mỹ tăng 13%,trong đó thói quen mua sắm trên thiết bị di động dần định hình rõ hơn xu hướng tiêudùng mới Doanh thu từ thị trường TMĐT trên ĐTDĐ đạt 5,9 tỉ USD, ở mức 11%trong tổng số doanh thu của ngành TMĐT bán lẻ tại Mỹ và tăng 8% so với mứcnăm ngoái

Lượng truy cập Internet từ ĐTDĐ tăng nhanh liên tục theo từng tháng Tínhriêng trong tháng 3, 48% thời gian trực tuyến của người dân Mỹ đến từ thiết bị diđộng Năm 2013, số lượng người sở hữu smartphone đã vượt qua mốc 137 triệu.Con số này sẽ tiếp tục tăng khi người tiêu dùng có xu hướng chuyển từfeaturephone sang smartphone, từ máy tính xách tay sang thiết bị di động

Sự bùng nổ về cả số lượng và chất lượng của smartphone đã khẳng định vị tríquan trọng của nó trong cuộc sống của mọi người tiêu dùng ở Mỹ, đặc biệt ảnhhưởng tới thói quen mua sắm trực tuyến trên máy tính cá nhân đang dần được

chuyển sang xu hướng mua sắm qua smartphone Và tất nhiên, những nhà bán lẻlớn trên thế giới đã nhạy bén sớm tận dụng xu thế này để quảng bá và bán sảnphẩm Họ lần lượt đầu tư mạnh mẽ vào thương mại điện tử trên di động và gặt háiđược những kết quả rất khả quan và nhận được sự hưởng ứng tốt từ phía người tiêudùng Nhóm 50 nhà bán lẻ hàng đầu tại Mỹ như Amazon, Walmart, eBay đã mởrộng trung bình 45% lượng khách hàng mua sắm tiềm năng trên ĐTDĐ, số liệu

khảo sát từ ComScore.

Hình 2.1: Số lượng người tiêu dùng truy cập vào 10 website thương mại điện tử hàng đầu của Mỹ trên các thiết bị máy tính và ĐTDĐ, tỉ lệ thời gian khách hàng truy cập vào ứng dụng mua sắm và website phiên bản di động.

(Nguồn: ComScore, 9/2013)

Theo biểu đồ trên cho thấy các nhà bán lẻ lớn ở Mỹ đều đã có website phiênbản di động và ứng dụng mua sắm cho website bán lẻ của họ Đứng đầu làAmazon.com với tỉ lệ người truy cập qua điện thoại lớn vào ứng dụng mua sắm vàwebsite phiên bản di động là hơn 50% và thời gian khách hàng của họ truy cập vàoứng dụng di động chiếm 70% thời gian họ mua sắm trên chiếc ĐTDĐ Còn ngườitiêu dùng của Apple dành đến 99% thời gian mua sắm trên ứng dụng mua sắm, có lẽứng dụng mua sắm của Apple có nhiều tính năng nổi bật khiến người dùng ưu thíchhơn website phiên bản di động

Các mặt hàng thuộc các lĩnh vực được khách hàng ở Mỹ tìm kiếm khi muahàng trên ĐTDĐ như: thời trang và phụ kiện thời gian, thể thao và tập thể dục, điện

tử hàng tiêu dùng (bao gồm cả các linh kiện máy tính cá nhân), hoa, thiệp, quàtặng…

Còn ở các nước Châu Á Thái Bình Dương, bán lẻ trên ĐTDĐ cũng đang từngphát triển triển, điển hình là ở Trung Quốc, một trong những nước có hoạt độngTMĐT mạnh nhất trên thế giới

Hình 2.2: Tỉ lệ người tiêu dùng mua hàng hóa trên ĐTDĐ trên 14 nước ở

Châu Á - Thái Bình Dương

(Nguồn: MasterCard, 2/2014)

Biểu đồ phía trên là tỉ lệ người tiêu dùng mua sắm trên ĐTDĐ trên các thịtrường bán lẻ hàng đầu ở Châu Á – Thái Bình Dương, tỉ lệ người sử dụng cao nhất

là ở Trung Quốc chiếm tới 59.4% lượng người tiêu dùng trên cả nước Một số nước

có tỉ lệ người tiêu dùng trên ĐTDĐ tăng kể từ năm 2012 như Đài Loan là 45,2%(tăng 17%), Ấn Độ là 47.1% (tăng 16,8%) và Philippines là 32.8% (tăng 11,4%).Mặt khác, người tiêu dùng từ New Zealand (15,0%), Nhật Bản (22,9%) vàAustralia (24,8%) cho thấy ý định thấp nhất về mua hàng hóa qua smartphone của họ.Các mặt hàng được đặt mua nhiều trên điện thoại như: Quần áo và phụ kiệnthời trang (26,0%) đứng đầu danh sách các mặt hàng được mua thông quasmartphone, tiếp theo là các ứng dụng (22,4%) và âm nhạc (18,8%)

Như vậy, bán lẻ trên ĐTDĐ hiện nay đang phát triển trên nhiều nước và nó là

xu hướng tất yếu của ngành bán lẻ khi mà sự vươn lên của ngành công nghệ di độngđang có những bước tiến nhanh chóng Người tiêu dùng ở các nước phát triển cónhận thức sớm hơn về lợi ích của ĐTDĐ trong mua sắm, họ thấy thích thú và chấpnhận dễ dàng hình thức mua sắm này Hơn nữa hệ thống bảo mật và sự an toànthông tin, khả năng thanh toán trực tuyến ở các nước này rất an toàn do đó ngườitiêu dùng hoàn toàn yên tâm với giao dịch mua sắm trực tuyến Đó là những yếu tố

mà nước ta cần phải học hỏi và khắc phục những hạn chế ảnh hưởng đến bán lẻ đểđẩy mạnh bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ trong nước

2.2.2 Tổng quan tình hình bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ ở Việt Nam.

Kinh tế - xã hội nước ta đang ngày càng phát triển, con người càng có xuhướng kết nối và cập nhật thông tin mọi lúc, mọi nơi Việc truy cập website từ

ĐTDĐ ngày nay đã là việc làm thường xuyên của không ít người Chính điều đó đãlàm thay đổi cách tiếp cận của người tiêu dùng Việt Nam với các website bán lẻ do đóviệc thiết kế các website cũng cần phải thay đổi để bắt kịp với những xu hướng mới.Bắt đầu năm 2013, khi các website bán lẻ ở Việt Nam chưa được tối ưu hóatrên thiết bị di động và đang dần được xem là lỗi thời, kém cập nhật, dẫn đến hạthấp uy tín thương hiệu, khối lượng truy cập và mức độ truy cập thường xuyên củangười dùng Theo phân tích của các nhà nghiên cứu Internet, người dùng khi truycập trên ĐTDĐ cảm thấy khó khăn trong việc tải website quá chậm, hình ảnh bị vỡ,

cỡ chữ không được tối ưu với độ phân giải của thiết bị di động, chức năng điềuhướng và các phân mục nội dung website không được sắp xếp hợp lý Do vậy để tối

ưu hóa website để phù hợp với mọi chiếc ĐTDĐ của người tiêu dùng, các nhà bán

lẻ Việt Nam đã phải đầu tư và nghiên cứu giải pháp phát triển website bán lẻ trênnền tảng của ĐTDĐ, kết quả là họ đã cho ra mắt các website phiên bản di động vàcác ứng dụng mua sắm có nội dung giống như website truy cập trên máy tính Đa sốcác nhà bán lẻ đều có ít nhất một ứng dụng mua sắm cho một trọng các hệ điềuhành Android, ISO, Windows phone, đó là 3 hệ điều hành được sử dụng phổ biếnnhất ở Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu phát triển bán lẻ trên ĐTDĐ, hiện nay ở ViệtNam có một số nhà cung cấp giải pháp phát triển website phiên bản di động và ứngdụng mua sắm như: VISAN, MoFuse…

Theo thống kê về thị trường TMĐT về nhu cầu của người tiêu dùng ở ViệtNam cho thấy, giao dịch thông qua ĐTDĐ chiếm 23% doanh số bán hàng trựctuyến và 55% quyết định mua hàng sẽ xảy ra trong 1 giờ tìm kiếm trên thiết bị diđộng Điều này cho thấy doanh thu từ kênh bán hàng này ở Việt Nam đang rất tiềmnăng và có sự hấp dẫn rất lớn tới người tiêu dùng

Hiện nay trên thị trường bán lẻ Việt Nam có rất nhiều doanh nghiệp TMĐT ápdụng bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ bao gồm cả các doanh nghiệp trong nước vàdoanh nghiệp đầu tư vào thị trường bán lẻ Việt Nam

Các doanh nghiệp nước ngoài tiêu biểu như: Lazada và Zalora của RocketInternet Cả 2 doanh nghiệp này đều được Rocket Internet đổ vốn đầu tư rất lớn trêntoàn khu Đông Nam á, với bước đầu của khoản vốn này là cả 2 tung ra thị trườngcác ứng dụng di động cho 2 hệ điều hành Android và IOS Ứng dụng lazada hiệnnày có gần 10,000 reviews ứng dụng này có cùng cấu trúc với các ứng dụng lazadakhu vực và chạy khá mượt mà, với 14 danh mục hàng hóa đủ loại và một danh mụckhuyến mãi của tất cả các ngành hàng Còn Zalora Tuy chỉ có hơn 4000 reviewsnhưng ứng dụng được đánh giá rất cao nhờ thiết kế bắt mắt và cấu trúc thông minhkhi tối đa hạn chế số trang mà người dùng phải di chuyển qua lại khi mua hàng

Các doanh nghiệp bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ trong nước có ứng dụng muasắm tiêu biểu là: vatgia.com, cucre.vn, muachung.vn, hotdeal.vn, cungmua.com vànhommua.com Trong số các doanh nghiệp này cucre.vn và muachung.vn là haidoanh nghiệp có đủ cả ứng dụng mua sắm và website phiên bản di động, đặc biệtCucre.vn có đủ cả cho 3 ứng dụng cho 3 hệ điều hành phổ biến nhất hiện nay Còncác doanh nghiệp còn lại hiện tại chỉ có xây dựng một ứng dụng mua sắm cho mộttrong hai hệ điều hành Android và IOS.

Với tốc độ phát triển đáng ngạc nhiên của các thiết bị di động, chắc chắn rằngchỉ trong thời gian ngắn nữa, các website bán lẻ của Việt Nam cũng dần thay đổitheo xu thế này Đơn giản bởi vì website bán lẻ phải thay đổi phù hợp với xu hướngcủa người dùng và càng ngày số lượng người sử dụng ĐTDĐ càng tăng

Tuy nhiên có rất nhiều khó khăn cản trở bán lẻ trên ĐTDĐ mà các nhà bán lẻgặp phải Thứ nhất là do người tiêu dùng chưa quen lắm với việc mua sắm và trảtiền qua ĐTDĐ Hơn nữa do là tâm lý lo ngại an ninh, bảo mật Họ ngại giao dịch

và thanh toán trực tuyến vì lo sợ không an toàn gây ra mất mát và gây thiệt hại cho

họ Thứ hai, hạ tầng TMĐT ở Việt Nam còn thấp, hệ thống đường truyền chưa đồng

bộ, khó thanh toán qua mạng, an ninh mạng và bảo mật thông tin còn yếu và hệthống trao đổi dữ liệu điện tử cũng chưa hoàn thiện Hệ thống pháp luật cho TMĐT

trên thiết bị di động nói chung và bán lẻ trên ĐTDĐ nói riêng vẫn chưa có văn bản

nào cụ thể Mọi khung pháp lý cho kênh bán lẻ này đều dựa vào các quy định trongbán lẻ điện tử và khung pháp lý chung cho các giao dịch trong TMĐT Do vậy để cóthể phát triển bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ, các doanh nghiệp bán lẻ và Nhà nước tacần phải phối hợp và tập trung nghiên cứu và đưa ra các giải pháp khắc phục nhữngkhó khăn này

2.2.3 Tổng quan tình hình bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ của dự án Cucre.vn của Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh.

2.2.3.1 Khái quát chung về dự án Cucre.vn

Quá trình thành lập và phát triển của dự án Cucre.vn:

Công ty TNHH Bán lẻ Nhanh ra đời vào tháng 8 năm 2010, là công ty chuyênphân phối, vận chuyển sản phẩm tiêu dùng nhanh, phục vụ chuyển hàng tại nhàtrong thời gian ngắn nhất Có trụ sở chính tại Tầng 7, Trung tâm Thương mại Vân

Hồ, Số 51 Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng , Hà Nội Và chi nhánh Hồ Chí Minh

là Tầng 10-235 Cộng Hòa, Phường 13, Quận Tân Bình, Tp Hồ Chí Minh Websitechính www.nhanh.vn , điện thoại 0934.63.61.65, email liên lạc info@nhanh.vn

Lĩnh vực kinh doanh :

- Đồ dùng trong gia đình : đồ điện, đồ gia dụng

- Hàng thời trang

Tuy nhiên sau đó vào tháng 5/2012, dự án Cucre.vn định hướng sang mô hìnhbán lẻ điện tử và mở cửa hàng đầu tiên tại 35B Nguyễn Bỉnh Khiêm, Hai Bà Trưng,

Hà Nội Với mô hình kinh doanh mới này, doanh nghiệp đã tạo cho khách hànghứng thú hơn với việc mua sắm trực tuyến trên website của họ và đẩy mạnh doanhthu cho doanh nghiệp Lợi nhuận lớn thu về từ hoạt động kinh doanh hiệu quả đãtạo điều kiện cho Cucre.vn có thể xây thêm nhiều cửa hàng mới vào tháng 2/2014

và đến tháng 2/2014 Cucre.vn đã xây dựng được 14 cửa hàng bán lẻ trên khu vực

Hà Nội

Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ trọng trong dự án Cucre.vn:

Hiện nay cơ cấu tổ chức của dự án Cucre.vn bao gồm quản lý, trợ lý và 6 bộphận chức năng khác Chức năng cụ thể của các bộ phận như sau:

- Quản lý : Hoạch định, kiểm soát chiến lược chung của toàn doanh nghiệp,

đồng thời quản lý, giám sát, kiểm tra các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng nhưcác hoạt động hàng ngày

- Bộ phận trợ lý: Hỗ trợ các công việc của người quản lý về hoạt động kinh

doanh của doanh nghiệp

- Bộ phận thu mua: Tìm kiếm nguồn hàng để cập nhật thêm các sản phẩm dịch

vụ mới cho dự án và xây dựng chiến lược mua hàng, mua hàng hiệu quả Thươngthảo về giá cả và kí hợp đồng với nhà cung cấp Làm báo cáo, đối chiếu, kiểm tra sốliệu thanh toán công nợ cho các nhà cung cấp

- Bộ phận Marketing: Xây dựng và triển khai các chương trình Marketing về

website và doanh nghiệp Chụp ảnh và viết bài quảng cáo giới thiệu sản phẩm trênwebsite

- Bộ phận Bán hàng: Tổ chức giao hàng và bán hàng trực tiếp cho khách hàng.

Kiểm kê số lượng hàng hóa trong kho, báo cáo tình hình tồn kho cho các bộ phậnphòng ban khác

- Bộ phận chăm sóc khách hàng: Gọi điện đến từng khách hàng để xác nhận đơn

hàng và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trên website hoặc qua điện thoại

- Bộ phận kho vận: Kiểm tra, kiểm soát và quản lý hàng hóa trong kho, chịu

trách nhiệm nhập kho hàng hóa và xuất kho hàng hóa cho bộ phận bán hàng và bộphận vận chuyển Hiện nay bộ phận này đang sử dụng dịch vụ của bên Nhanh.vn đểquản lý các nghiệp vụ này

- Bộ phận kế toán tài chính: Kiểm soát số lượng hàng hóa nhập - xuất – tồn

kho , thanh toán công nợ cho nhà cung cấp, thanh toán tiền lương cho nhân viên vàmột số công việc khác

2.2.3.2.Thực trạng triển khai bán lẻ hàng hóa trên ĐTDĐ của dự án Cucre.vn.

Hiện nay dự án Cucre.vn đang sử dụng hai hình thức bán lẻ hàng hóa trênĐTDĐ là bán hàng qua website phiên bản di động và ứng dụng mua sắm

Website phiên bản di động:

Nắm bắt được xu hướng phát triển của thị trường ĐTDĐ, sự ra đời củawebsite phiên bản di động http://m.cucre.vn là một sự tất yếu và cũng được coi là rađời trong giai đoạn đầu của thị trường bán lẻ trên ĐTDĐ ở Việt Nam Websitehttp://m.cucre.vn đã chính thức hoạt động từ ngày 8/9/2012, ngay sau khi Cucre.vnchuyển từ mô hình kinh doanh Groupon sang mô hình bán lẻ được 3 tháng Tính tớithời điểm cuối tháng 3 năm 2014, website http://m.cucre.vn đã phát triển rất nhanh

và mạnh mẽ, góp phần đưa thương hiệu Cucre.vn cùng với các sản phẩm tới gầnhơn với người tiêu dùng

Website http://m.cucre.vnđược tối ưu hóa từ website http://cucre.vndo đó cáctính năng và danh mục sản phẩm hầu như đủ hết chỉ thay đổi cách hiển thị giao diện