-ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN HAPRO

Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thông tin Hapro trong 3 năm gần nhất...19 2.2.3.Phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro...20 2.2.4.

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Th.S Hàn Minh Phương, đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóaluận tốt nghiệp

giáo-Em chân thành cảm ơn các thầy, cô trong khoa Hệ thống thông tin kinh Trường Đại Học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức cho học sinh trong khoanói chung và bản thân em nói riêng trong 4 năm học tập.Với vốn kiến thức em đượctiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận

tế-mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin

Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty Cổ phần Thông tin Hapro đã chophép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Công ty Em xin gửi lời cảm ơn đếncác cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Thông tin Hapro đã giúp đỡ em trong quátrình tìm hiểu thực trạng hoạt động của Công ty

Do còn hạn chế về nhận thức nên không tránh khỏi những thiếu sót trong quátrình tìm hiểu, trình bày và đánh giá về tình hình hoạt động của Công ty Vì vậy, rấtmong nhận được những đóng góp quí báu của quí thầy cô

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sựnghiệp cao quý Đồng kính chúc các cô chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Thông tinHapro luôn dồi dào sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và trongcuộc sống

MỤC LỤ

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2

1.2.1 Tình hình ứng dụng quản trị bán hàng tại Việt Nam 2

1.2.2 Một số đề tài đã nghiên cứu về quản trị bán hàng 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu 4

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAPRO 5

2.1 Cơ sở lý luận 5

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản 5

2.1.1.1 Khái niệm bán hàng 5

2.1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng 5

2.1.1.3 Khái niệm về phần mềm quản lý bán hàng 6

2.1.2 Các lý thuyết liên quan 6

2.1.2.1 Những công việc chính của quản lý bán hàng bao gồm: 6

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng 7

2.1.2.3 Mô hình quy trình bán hàng 10

2.1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm 11

2.1.2.5 Chức năng chính của phần mềm quản trị bán hàng trong doanh nghiệp 12

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13

2.2 Thực trạng trong quản lý bán hàng tại công ty Cổ phần Thông tin Hapro 14

2.2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thông tin Hapro 14

2.2.1.1 Thông tin chung về Công ty 14

2.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 15

2.2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận 16

2.1.1.6 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu 17

2.2.1.6 Giới thiệu về website http://haproinfo.vn/ và tình hình ứng dụng TMĐT trong Công ty Cổ phần Thông tin Hapro 18

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thông tin Hapro trong 3 năm gần nhất 19

2.2.3.Phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro 20

2.2.4.Đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro 23

PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN HAPRO 27

3.1 Định hướng của Công ty Cổ phần Thông tin Hapro về vấn đề quản lý bán hàng 27

3.2 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý bán hàng tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro ………… 28

3.2.1 Đáp ứng chức năng của phần mềm mRic với hệ thống quản lý khách hàng của Công ty Cổ phần Thông tin Hapro 28

3.2.2 Khả năng đáp ứng các yêu cầu khác của phần mềm 33

3.2.3 Yêu cầu phần cứng khi cài đặt phần mềm 34

3.2.4 Quy trình triển khai phần mềm mRIC vào Công ty 35

3.2.5 Ảnh hưởng khi ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng mRIC đến cấu trúc tổ chức của Công ty 36

3.3 Một số kiến nghị 37

3.3.1 Đối với Công ty Cổ phần Thông tin Hapro 37

3.3.2 Đối với Công ty RIC 37

KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty Haproinfo giai đoạn 2011-2013 19

Hình 2.2 Mô hình chất lượng sử dụng của phần mềm 11Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Thông tin HAPRO 15Hình 2.4 Trình độ tiếng anh chuyên ngành của nhân viên Công ty 20Hình 2.5 Cách thức tìm kiếm và liên lạc với khách hàng mới 22Hình 2.6 Cách thức thu thập thông tin nhà cung cấp mới của Công ty 23

Hình 3.2 Giao diện chức năng quản lý ngành hàng 28

Hình 3.6 Giao diện chức năng theo dõi lợi nhuận theo từng khu vực khách hàng 30Hình 3.7 Giao diện báo cáo lợi nhuận theo từng khu vực khách hàng 30Hình 3.8 Giao diện chức năng theo dõi lợi nhuận theo từng nhóm khách hàng 31Hình 3.9 Giao diện báo cáo lợi nhuận theo từng nhóm khách hàng 31Hình 3.10 Giao diện chức năng theo dõi lợi nhuận từng ngành hàng 31Hình 3.11 Giao diện báo cáo theo dõi lợi nhuận theo từng ngành hàng 32

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4 IP Internet Protocol (Giao thức Internet)

5 PSTN Public Switched Telephone Network

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO, nhiềunhà đầu tư, trong đó có các tập đoàn lớn hàng đầu trên thế giới đã quan tâm hơnđến thị trường nước ta Thị trường sôi động, hàng hóa đa dạng, người tiêu dùng cónhiều lựa chọn về sản phẩm hơn để đáp ứng cho nhu cầu của mình Điều này cũng cónghĩa cạnh tranh trở nên gay gắt hơn giữa các nhà cung cấp trong việc tìm kiếmthị trường cho thương hiệu của mình Các doanh nghiệp nỗ lực tối đa để gia tăng tínhcạnh tranh thông qua việc định hướng, phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn,cải tiến tổ chức sản xuất, kinh doanh chuyên nghiệp hơn, đương nhiên con người

và công nghệ được xem là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công

Trong thời kỳ mà kinh tế phát triển như hiện nay thì việc mua bán và trao đổiđược diễn ra trên nhiều hình thức, công tác bán hàng gần như là quan trọng bậc nhấttrong mục tiêu tăng doanh thu cho doanh nghiệp Trước đây việc ghi chép trong bánhàng, xuất nhập tồn rườm rà, mất thời gian và thường xuyên có sai số, bỏ sót và ngườiquản lý doanh nghiệp do vậy cũng gặp khó khăn để nắm bắt tình hình bán hàng Đểđáp ứng được nhu cầu hiện nay và giải quyết những vấn đề trên cần những ứng dụng

về tin học mà đặc biệt là các phần mềm quản lý và phần mềm quản lý bán hàng thíchhợp sẽ đem lại nhiều chức năng, tiện ích và sự chính xác, công việc quản lý của doanhnghiệp sẽ trở nên đơn giản hơn

Việc ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng sẽ giúp người quản lý kiểm tra giámsát được toàn bộ công việc bán hàng hàng ngày của từng nhân viên Người trưởngnhóm có thể biết được nhân viên của mình đã làm gì? Hiệu quả ra sao?

Thống nhất được hệ thống tài liệu mẫu sử dụng chung toàn bộ nhân viên kinhdoanh: tài liệu quảng cáo, báo giá, thư chào hàng đến hợp đồng, thanh lý, biên bản bàngiao sản phẩm hay tài liệu theo từng chiến dịch

Thông tin khách hàng được sử dụng liên tục và thống nhất Người quản lý cóthể phân tích đánh giá các tiềm năng cũng như cơ hội thắng, bại theo từng loại hìnhđơn vị, từng ngành nghề lĩnh vực, từng nguồn gốc thu thập thông tin, tỉnh thành, địaphương,… Từ đó có những định hướng kinh doanh vào thị trường vào lớp khách hàng

có hiệu quả Trường hợp có sự biến động về nhân sự nhân viên kinh doanh, nhân viênmới có thể hoàn toàn chủ động tiếp tục công việc của nhân viên cũ mà không cần bàngiao chi tiết lại công việc nhờ thao tác chuyển đổi chủ sở hữu trên phần mềm này

1.2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tình hình ứng dụng quản trị bán hàng tại Việt Nam

Quản trị bán hàng đã khá phổ biến trên thế giới, tại Việt Nam các doanh nghiệpcũng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản trị bán hàng nhưng mới chỉdừng lại ở đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần Một số doanh nghiệp quá vội vàngtrong quá trình triển khai các phần mềm quản trị bán hàng, không chú trọng vào việcđào tạo nhân viên nên việc dẫn đến việc quản lý khách hàng sẽ gặp nhiều khó khănhơn Vì vậy, tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam chiến lược quản trị kháchhàng đầy đủ vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn

1.2.2 Một số đề tài đã nghiên cứu về quản trị bán hàng.

Đã có nhiều đề tài nghiên cứu cấp trường, cấp bộ, cấp nhà nước nghiên cứu về triểnkhai và ứng dụng phần mềm vào quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp Ví dụ như:

 Đề tài “Các biện pháp thúc đẩy quản trị hoạt động bán hàng của Công tyThương mại dịch vụ Tràng Thi trong những năm tới“ của sinh viên Nguyễn Thị Hồng– Đại học Kinh Tế Quốc Dân Đề tài đã đưa ra được các biện pháp cần thiết như tuyểndụng, huấn luyện và quản lý đội ngũ bán hàng; ứng dụng phần mềm quản lý bán hàngvào Công ty Thương mại dịch vụ Tràng Thi

 Đề tài "Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các doanhnghiệp xuất khẩu Việt Nam", do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm đề tài

Đề tài đã phân tích rõ thực trạng quản trị khách hàng tuy có cố gắng nhưng còn rấtnhiều tồn tại trong các doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam

 Đề tài “Tư vấn hoạt động marketing và quản trị bán hàng cho Công ty CổPhần Dược phẩm Dược liệu Trí Nghĩa “, do ThS.GVC Phạm Quốc Luyến làm thànhviên, trưởng nhóm nghiên cứu Đề tài đã vạch ra các bước cần thiết trong việcmarketing quảng bá các dược phẩm cũng như quản trị hoạt động phân phối dược phẩmđến các cơ sở, đại lý nhỏ lẻ

1.3 Mục tiêu của đề tài

- Nghiên cứu lý thuyết việc quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp trong lĩnh

vực Thông tin hiện nay nói chung và việc ứng dụng phần mềm quản trị bán hàng tại

Công ty Cổ phần Thông tin Hapro nói riêng.

- Đánh giá thực trạng việc quản trị quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp

trong lĩnh vực thông tin hiện nay nói chung và ở Công ty Cổ phần Thông tin Hapro nói

riêng; đưa ra một số đề xuất và kiến nghị một số giải pháp như ứng dụng phần mềmtrong quản trị bán hàng tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro để hỗ trợ nhà quản lýcũng như các nhân viên kinh doanh thấy được từng giai đoạn của quy trình kinh doanhcủa mình.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng: Công ty Cổ phần Thông tin Hapro, khách hàng của Công ty,

phần mềm quản trị bán hàng mRIC

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Thời gian: Nghiên cứu hoạt động quản trị bán hàng của Công ty Cổ phần

Thông tin Hapro trong 3 năm gần đây (2011-2013).

+ Không gian: Các số liệu được tiến hành thu thập nghiên cứu tại Công ty Cổ

phần Thông tin Hapro

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp đã sử dụng một số phương pháp sau:

Phương pháp nghiên cứu tài liệu hệ thống

Tìm các tài liệu về việc quản trị khách hàng của Công ty trong những năm gầnđây Nghiên cứu các đề tài nghiên cứu cấp trường, cấp bộ, cấp nhà nước nghiên cứu vềtriển khai và ứng dụng phần mềm vào quản trị bán hàng tại các doanh nghiệp

Phần lớn các tài liệu có được là do công ty cung cấp, các thông tin thu thậpđược thông qua giấy phép đăng ký kinh doanh, tài liệu về cơ cấu bộ máy tổchức,bộ máy kế toán… bên cạnh đó là các thông tin kế toán được thể hiện thông quacác chứng từ, các nghiệp vụ kinh tế phát sinh…

Phương pháp quan sát hệ thống

Thực hiện việc quan sát quá trình làm việc của các anh chị trong Công ty trong

4 tuần thực tập Ghi chép các số liệu trong ngày, trong tuần , trong tháng thu thập đượcnhư số lượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, cách tiếp cận khách hàng

Điều tra khảo sát thực tế bằng phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp tại Công

ty Cổ phần Thông tin Hapro

Trong đợt thực tập tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro, thực hiện phát và thu

về 20 phiếu điều tra trắc nghiệm, khảo sát thực tế cho một số nhân viên thuộc Công ty

Và để làm rõ một vài vấn đề còn thắc mắc, thực hiện phỏng vấn trực tiếp Trưởngphòng phòng hệ thống thông tin, trưởng phòng E-marketing (nguyên phó giám đốccông ty)

Nội dung phiếu điều tra xoay quanh các thông tin về tình hình CNTT và HTTTcủa Công ty hiện nay, nhu cầu cải thiện tình hình ứng dụng CNTT của doanh nghiệp.

Nội dung phỏng vấn trực tiếp xoay quanh các thông tin về định hướng phát triểnCNTT vào hoạt động kinh doanh của Công ty trong tương lai gần, những cách khắcphục những nhược điểm của CNTT trong doanh nghiệp hiện nay

Phương pháp so sánh, thống kê, tổng hợp số liệu

Trên cơ sở thu thập thông tin được sau khi phát phiếu điều tra trắc nghiệm vàphỏng vấn trực tiếp một cách trung thực, khách quan cùng với các dữ liệu thu thậpđược qua nghiên cứu tài liệu hệ thống và quan sát trực tiếp tiến hành so sánh giữa theothời gian, địa điểm (so sánh giữa chỉ tiêu này với chỉ tiêu khác như giữa doanh thu vớichi phí để đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp hay là kết quả kinh doanhcủa năm này với các năm khác ) Lập bảng số liệu thống kê tình hình kinh doanh củadoanh nghiệp trong 3 năm gần đây Tổng hợp kết quả điều tra đưa ra nhận xét đánh giá

về ưu, nhược điểm của hoạt động quản trị bán hàng của Công ty

1.6 Kết cấu

Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục

từ viết tắt, kết cấu khóa luận có 3 phần chính:

- PHẦN 1: : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

- PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAPRO

- PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ VẤN ĐỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN HAPRO

PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HAPRO 2.1 Cơ sở lý luận

2.1.1 Một số khái niệm cơ bản.

2.1.1.1 Khái niệm bán hàng

Bán hàng cá nhân là một quá trình (mang tính cá nhân) trong đó người bán tìmhiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua đểđáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên

( Philip Kotle,2007 Marketing Essentials, NXB Lao động – Xã hội )

Theo quan niệm hiện đại:

- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và ngườimua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡthành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm

- Bán hàng là 1 phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàngmua hàng hóa dịch vụ của họ và quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểunhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng

và thanh toán

- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàngnhững thứ mà họ muốn

2.1.1.2 Khái niệm quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bánhàng của công ty bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thựchiện và kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng là một tiến trình kếthợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược chonhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quảcông việc của nhân viên bán hàng Quản trị bán hàng là một phần của hoạt động kinhdoanh sôi động và có tính cá nhân cao Với trí thông minh và những kỹ năng thíchhợp, bất kỳ ai cũng có thể nhanh chóng đạt được những mục tiêu cá nhân cũng nhưnhững thành đạt về tài chính thông qua nghề nghiệp bán hàng và quản trị bán hàng

(Th.s Tôn Thất Hải, 2009 Quản trị bán hàng Thành phố Hồ Chí Minh)

Quản trị bán hàng được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặcthực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực

lượng bán hàng Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể

có rất nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng Đặc tínhchung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sáttrực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực Những người quản lý bán hàngtheo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp caohơn trong Công ty Số người quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty

và những danh vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vựchay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng v.v

(Philip Kotle,2007 Marketing Essentials, NXB Lao động – Xã hội) 2.1.1.3 Khái niệm về phần mềm quản lý bán hàng

Phần mềm quản lý bán hàng (thuộc phần mềm ứng dụng) là công cụ ứngdụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý cửa hàng, doanh nghiệp như quản lýkho, hàng hóa, khách hàng, nhà cung cấp, nhân viên Cung cấp đẩy đủ các tiện íchnhằm hỗ trợ người dùng quản lý tốt nhất công việc kinh doanh của mình như là: mởrộng thị trường ra mạng internet, xây dựng website đính kèm, cung cấp các công cụtìm kiếm khách hàng và xây dựng thương hiệu qua mạng internet và các thiết bị diđộng Phần mềm hỗ trợ các thiết bị phần cứng nhằm cung cấp đầy đủ các chứcnăng cần thiết Như hỗ trợ máy in các loại, hỗ trợ ghi hình giám sát hoạt động sảnxuất, buôn bán Hỗ trợ sử dụng từ nhiều thiết bị khác nhau: Máy bàn, máy xách taycho đến các thiết bị cảm ứng di động Dữ liệu khách hàng, chiến lược kinh doanh,thông tin mặt hàng, hóa đơn luôn được bảo vệ chặt chẽ, sao lưu đề phòng sự cố.Mọi người dùng truy cập phải yêu cầu mật khẩu và được phân quyền theo chức vụ,quyền hạn Dữ liệu được tập trung và kết nối đến mạng đảm bảo luôn sẵn sàn sửdụng mọi lúc mọi nơi

(Nguồn Phanmembanhang.net.vn)

2.1.2 Các lý thuyết liên quan

2.1.2.1 Những công việc chính của quản lý bán hàng bao gồm:

Thiết lập chiến lược phân phối: Chiến lược phân phối là quá trình xem xét đểlựa chọn phương án phân phối tốt nhất, giảm tối đa chi phí phân phối trong điều kiện cụthể của chiến lược marketing hỗn hợp và trong sự tác động của môi trường vĩ mô, vi mônhằm đảm bảo các chỉ tiêu về mức độ thỏa mãn nhu cầu trên một thị trường mục tiêu nhấtđịnh Ba chiến lược đó là chiến lược sản phẩm, chiến lược giá và chiến lược chiêu thị

Thiết lập tổ chức lực lượng bán hàng: Là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện

và kiểm tra những hoạt động bán hàng Nó bao gồm việc thiết lập mục tiêu, chiến lượccho nhân viên bán hàng, tuyển dụng, chọn lựa, huấn luyện, giám sát và đánh giá nhữngđại diện bán hàng của công ty

Thiết lập chính sách bán hàng: Xây dựng các chính sách bán hàng cho doanhnghiệp như: không bán hàng kém chất lượng, Luôn đặt mình vào địa vị của kháchhàng để đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Lập kế hoạch bán hàng: Là việc xây dựng kế hoạch hằng ngày, những việcphải làm, các cuộc giao hàng, các cuộc hẹn, các cuộc liên hệ khách hàng tiềm năng,các kế hoạch phát triển, quảng bá thương hiệu, kế hoạch nâng cao uy tín bản thân vớiđối tượng khách hàng, theo sát các hoạt động hiện tại, các nguồn kinh doanh mới, cácnguồn kinh doanh trong tương lai nhằm mục đích vạch ra mục tiêu, định hướng vàcông việc cần làm cho tương lai qua đó giúp người lập luôn ghi nhớ mục tiêu mình đã

đề ra và quyết tâm thực hiện kế hoạch, hoàn thành công việc từng ngày

Triển khai: Tiến hành thực hiện công việc, kế hoạch đề từ trước

Quản lý lực lượng bán hàng: là bao gồm các công việc liên quan đến ngườiđại diện bán hàng như tuyển mộ và lựa chọn, huấn luyện, hướng dẫn, kích thích vàđánh giá các đại diện bán hàng

Huấn luyện nâng cao kỹ năng: Các ứng dụng và công nghệ mới được cậpnhật liên tục dẫn đến việc cần phải mở các khóa đào tạo nâng cao tay nghề và nghiệp

vụ cho nhân viên thường xuyên

Đo lường, đánh giá hiệu quả bán hàng: Đánh giá hiệu quả công việc được thểhiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các

tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân tham gia bán hàng Cơ sở để nhà quản lýđánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phùhợp cho từng phòng ban, từng nhân viên Nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiệnđúng các trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng

Nhân tố bên ngoài

- Khách hàng: Là những cá nhân tổ chức có nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ

mà doanh nghiệp cung cấp Mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng là mốiquan hệ giữa người mua và người bán là mối quan hệ tương quan thế lực Khách hàng

là đối tượng có ảnh hưởng rất mạnh trong các chiến lược kinh doanh, quyết định sựtồn tại và phát triển lâu dài của các doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường, kháchhàng là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp, mọi nỗ lực của doanh nghiệpđều hướng vào khách hàng nhằm thu hút sự chú ý, kích thích sự quan tâm, thúc đẩykhách hàng đến với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp Khi nghiên cứu môitrường kinh doanh để hoạch định các chiến lược, thông tin về khách hàng được cácnhà quản trị thu thập, phân tích và đánh giá đầu tiên Qua đó, nhà quản trị có cơ sở lựachọn khách hàng mục tiêu, phát triển các chính sách và chương trình hành động nhằmđáp ứng tốt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong từng thời kỳ Mặt khác,hiểu biết khách hàng còn giúp doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện tại các hoạt độngmarketing, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại phát triển đượckhách hàng mới.

- Nhà cung ứng: Là những doanh nghiệp, những cá nhân có khả năng sản xuất

và cung cấp các yếu tố đầu tư vào như: Máy móc thiết bị nhà xưởng, nguyên vật liệucác loại phụ tùng thay thế, vốn các loại dịch vụ lao động, thông tin năng lượng;phương tiện vận chuyểnv v cho doanh nghiệp Số lượng, chất lượng, chủng loại, giá

cả, các điều kiện cung cấp v v của các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến nhiệm

vụ và mục tiêu kinh doanh, tiến trình hoạt động của các bộ phận, chi phí sản xuất, hiệuquả hoạt động của doanh nghiệp trong từng kỳ Thông tin về các nhà cung cấp lànhững dữ liệu cần thiết mà nhà quản trị chiến lược cần phải có và cập nhật thườngxuyên để định hướng chiến lược kinh doanh lâu dài, đảm bảo các quá trình sản xuấtkinh doanh của doanh nghiệp tiến triển liên tục

- Đối thủ cạnh tranh: Là các doanh nghiệp có mặt hàng giống như mặt hàng

của doanh nghiệp hoặc các mặt hàng có thể thay thế nhau Người ta phân chia các đốithủ cạnh tranh như sau:

+ Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ởcùng một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủngloại sản phẩm)

+ Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.+ Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định

Nhân tố bên trong

- Chủng loại, chất lượng sản phẩm: Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về

mẫu mã, công dụng, chất lượng phù hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập,từng vùng Do vậy, việc tung ra thị trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩatương đối quan trọng trong việc nâng cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp Mọisản phẩm có chất lượng vừa đủ phù hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút đượckhách hàng đến và mua hàng của doanh nghiệp Và ngược lại nếu chất lượng kém giá

cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với đối thủ cạnh tranh

- Các trung gian phân phối: Là các kênh mà doanh nghiệp thiết lập và sử dụng

phân phối hàng hóa Việc thiết lập kênh phân phối phải căn cứ vào chính sách chiếnlược tiêu thị mà doanh nghiệp đang theo đuổi, khả năng nguồn lực của doanh nghiệp

và đặc tính của khách hàng, đặc tính sản phẩm và các kênh của đối thủ cạnh tranh, mặthàng thay thế, pháp luật… để làm sao có khả năng chuyển tảu và thực hiện hàng hóacao nhất với chi phí thấp nhất

- Xúc tiến bán hàng: Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán

hàng ; nó giúp người mua hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp Xúc tiếntạo điều kiện đưa nhanh hàng vào lưu thông

- Trình độ cán bộ quản lý: Người quản lý phụ trách toàn bộ các quyết định

quan trọng trong lập kế hoạch kinh doanh, đề xuất chính sách bán hàng, thực hiện thúcđẩy bán hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh và phát triển thị trường…

- Phương thức thanh toán: Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn

chắc chắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngược lại những quy định về thanhtoán rườm rà, qua nhiều khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng

Vì vậy, các doanh nghiệp phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hútnhiều khách hàng

2.1.2.3 Mô hình quy trình bán hàng

Mô hình “Quy trình Bán hàng PEAK”

Hình 2.1- Mô hình “Quy trình Bán hàng PEAK”

(Nguồn: misa.com.vn)

Quy trình Bán hàng PEAK là quy trình bán hàng tiêu biểu của Tổ chức Tư vấnBán hàng PEAK, một tổ chức chuyên hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc giành được

và giữ chân khách hàng cũng như phát triển các kỹ năng bán hàng

Quy trình Bán hàng PEAK được thể hiện dưới dạng biểu đồ hình chóp, càng lêntới đỉnh, khối lượng khách hàng giảm đi, tuy vậy, chất lượng thì càng tăng lên PEAK,

viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Prospect – Engage – Acquire – Keep, đã bao quát đầy đủ

các giai đoạn của một quy trình bán hàng, đó là:

• Prospect - Triển vọng: Từ những khách hàng triển vọng lạnh nhạt, doanh nghiệp

thực hiện các giao dịch cần thiết thể thúc đẩy, biến họ thành những liên hệ ban đầu

• Engage - Thu hút: Những khách hàng triển vọng phù hợp được chắt lọc từ

giai đoạn đầu tiếp tục được thấu hiểu, được lắng nghe, và trở nên chất lượng

• Acquire - Giành được: Những khách hàng chất lượng đi đến giai đoạn thương

thảo và kết thúc thành công

• Keep - Duy trì: Bằng những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, doanh nghiệp giữ

chân được những khách hàng của mình, duy trì sự chung thuỷ của khách hàng và tạonên lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp Bằng việc thực hiện tốt 4 giai

đoạn của quy trình bán hàng, doanh nghiệp có thể biến khách hàng tiềm năng trở thànhkhách hàng thực sự, đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.

2.1.2.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm

Chất lượng sản phẩm phần mềm được đánh giá qua một mô hình chất lượng cụthể Sản phẩm phần mềm được phân tách theo cấp bậc vào một mô hình phần mềm vớinhững tiêu chí và những tiêu chí con, sao cho có thể sử dụng chúng như một danh sách

để kiểm tra những vấn đề phát sinh liên quan đến chất lượng

Tiêu chí đối với chất lượng sử dụng được chia thành 4 tiêu chí: tính hiệu quả,năng suất, tính an toàn và tính thoả mãn

Chất lượng sử dụng

mãn

Hình 2.2 Mô hình chất lượng sử dụng của phần mềm

Chất lượng sử dụng là đánh giá của người sử dụng về chất lượng Chất lượng sửdụng phụ thuộc vào chất lượng ngoài, mặt khác chất lượng ngoài lại phụ thuộc vàochất lượng trong Thường phải tiến hành đánh giá trên cả 3 yêu cầu chất lượng (yêucầu chất lượng đối với chất lượng trong, chất lượng ngoài, chất lượng sử dụng) vì việcđáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng trong không có nghĩa sẽ đáp ứng tiêu chuẩn chấtlượng ngoài, đáp ứng tiêu chuấn chất lượng ngoài không có nghĩa sẽ đáp ứng tiêuchuẩn của chất lượng sử dụng

Chất lượng sử dụng là khả năng của phần mềm cho phép những người sử dụng

cụ thể đạt được những mục đích cụ thể với tính hiệu quả, tính năng suất, tính an toàn

và tính thoả mãn, trong một hoàn cảnh làm việc cụ thể

- Tính hiệu quả: Khả năng của phần mềm cho phép người dùng đạt được mụcđích một cách chính xác và hoàn toàn, trong điều kiện làm việc cụ thể

- Tính năng suất: Khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụnglượng tài nguyên hợp lý tương đối để thu được hiệu quả công việc trong những hoàncảnh cụ thể

- Tính an toàn: Phần mềm có thể đáp ứng mức độ rủi ro chấp nhận được đốivới người sử dụng, phần mềm, thuộc tính, hoặc môi trường trong điều kiện cụ thể

- Tính thoả mãn: Phần mềm có khả năng làm thoả mãn người sử dụng trongtừng điều kiện cụ thể.

2.1.2.5 Chức năng chính của phần mềm quản trị bán hàng trong doanh nghiệp

Quản lý được quá trình thương thảo hợp đồng và hẹn giao hàng

Quản lý bán hàng đầy đủ sẽ bao gồm việc quản lý quá trình thương thảo hợpđồng và hẹn giao hàng Đây là một tính năng rất quan trọng giúp doanh nghiệp nângcao được uy tín với khách hàng khi quản lý tốt vấn đề này Về bản chất, phân hệ nàybao gồm 2 phân hệ nhỏ hơn:

- Đàm phán: Theo dõi quá trình đàm phán với khách hàng Hệ thống phải chophép ghi nhận được diễn tiến của cuộc đàm phán với nhiều phiên bản khác nhau Đây

là cơ sở để lãnh đạo xem xét, phê duyệt (trên hệ thống) và đồng thời để đánh giánguyên nhân thành công hay thất bại của quá trình đàm phán

- Hẹn giao hàng: Đối với doanh nghiệp bán hàng theo đơn đặt hàng thì “hẹngiao hàng” là một tiêu chí không thể bỏ qua trong quá trình tiếp nhận

Quản lý được giá bán

Giá bán là một vấn đề nhạy cảm của doanh nghiệp Thông thường nó đượcquyết định bởi các cấp lãnh đạo trong công ty Khi đưa hệ thống vào vận hành giá bánphải được định nghĩa trước dựa vào loại khách hàng, nơi giao hàng, mặt hàng, sốlượng bán…Và hiển nhiên danh sách giá bán này phải phân quyền để đảm bảo chỉ cómột số người có thể hiệu chỉnh được nó Điều này vừa đảm bảo tính chính xác về giábán cho người nhập liệu vừa tạo sự an tâm cho lãnh đạo khi duyệt hoá đơn bán hàng

Quản lý chính sách khuyến mại, chiết khấu

Mở rộng thị phần là bài toán sống còn của doanh nghiệp trong bối cảnh cạnhtranh toàn cầu như hiện nay Và để đạt được điều đó doanh nghiệp cần phải đa dạnghoá các hình thức khuyến mại, chiết khấu của mình: mua hàng tặng hàng, giảm giá,mua hàng được tích luỹ điểm… Hệ thống bán hàng ngoài việc đảm bảo khả năngquản lý đa dạng được các hình thức khuyến mại trên đồng thời còn phải cung cấp chodoanh nghiệp đánh giá mức độ hiệu quả của các chương trình khuyến mại thông quaviệc tính toán doanh số, chi phí bỏ ra khi áp dụng chương trình Hiệu quả đó đang tậptrung ở mặt hàng nào, khách hàng nào, thị trường nào, vùng nào…

Kiểm tra hạn mức tín dụng chặt chẽ

Việc khống chế số nợ tối đa của mỗi khách hàng là biện pháp giảm rủi ro về tàichính mà hầu hết các DN đều áp dụng Có một số nơi nhân viên kinh doanh bắt buộc

phải gửi đơn bán hàng qua phòng kế toán kiểm tra công nợ trước rối mới được phépbán hàng Phân hệ bán hàng phải đáp ứng chức năng này ngay khi nhân viên kinhdoanh tiếp nhận đơn hàng Việc kiểm tra công nợ phải đảm bảo tính chính xác và linhhoạt: có thể tách và gộp hạn mức tín dụng của một khách hàng có nhiều chi nhánh,đơn hàng khi vi phạm hạn mức tín dụng vẫn có thể bán được nếu có sự phê duyệt vàđồng ý của ban giám đốc.

Quản lý được tình hình thực hiện hợp đồng, đơn hàng

Đây là qui trình chính của phân hệ bán hàng Tuy nhiên nó chỉ có ý nghĩa đốivới những đơn hàng dài hạn, nhiều đợt, đơn hàng xuất khẩu Theo dõi tình hình thựchiện hợp đồng bao gồm: Số lượng nhận, số lượng giao, số lượng đã xuất hoá đơn, tìnhhình sản xuất của đơn hàng…Việc theo dõi được tình trạng của việc bán hàng giúplãnh đạo có thể chủ động trong việc đôn đốc tiến độ và phản hồi một cách chính xácnhất với khách hàng

Hình thức bán hàng đa dạng

Thực tế mà nói trong suốt quá trình kinh doanh, hình thức bán hàng của mộtdoanh nghiệp sẽ biến đổi và phát sinh liên tục Đây là vấn đề cần chú ý khi triển khaiphân hệ này Nếu hệ thống quản lý bán hàng không đa dạng, không lường trước đượccác tình huống xảy ra sẽ dễ dàng dẫn đến phải quản lý ngoài hệ thống Sau đây là một

số hình thức bán hàng có thể phát sinh

Đối chiếu số liệu

Điều quan trọng nhất trong việc triển khai một hệ thống quản lý bán hàng phầnđối chiếu số liệu Khoảng thời gian đòi hỏi cả nhân viên phụ trách bán hàng lẫn cán bộ

tư vấn triển khai phải thực hiện nghiêm túc và có trách nhiệm, đặc biệt trong giai đoạnđầu sử dụng chương trình mới sẽ xảy ra nhiều sai sót

2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Tìm hiểu cơ sở vật chất hạ tầng CNTT của Công ty để ứng dụng phần mềmquản lý bán hàng đạt hiệu quả cao nhất cũng như đảm bảo tính tương thích giữa phầnmềm và phần cứng Quan sát hoạt động bán hàng để nắm bắt các chức năng từngphòng ban, nhiệm vụ của từng nhân viên và khách hàng của Công ty Qua đó tìm phầnmềm quản lý bán hàng phù hợp nhất cho Công ty

Xác định các bước cần phải thực hiện trong quá trình ứng dụng phần mềmquản lý bán hàng vào Công ty Qua đó đưa ra một số kiến nghị nhận xét, đề xuất vềphần mềm đối với Công ty và nhà cung cấp.

Các phần mềm quản lý bán hàng

Trên thị trường phần mềm hiện nay có rất nhiều các công ty sản xuất phần mềm

có uy tín và số phần mềm quản lý bán hàng được chào bán trên mạng cũng rất phongphú Không khó để tìm được một phần mềm quản lý bán hàng, tuy nhiên rất khó đểtìm một phần mềm quản lý bán hàng có sẵn mà phù hợp với tình hình cơ sở hạ tầngCNTT cũng như công việc bán hàng tại Công ty Sau đây là một số phần mềm bánhàng uy tín và có các tính năng tương đối thích hợp với hoạt động của Công ty

- Phần mềm quản lý bán hàng mRIC là phần mềm ứng dụng hỗ trợ trongcông tác quản trị bán hàng, công nợ, hàng tồn kho … cho các doanh nghiệp hoạt độngkinh doanh trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ Được thiết kế tổng thể cho phép tất

cả các đơn vị thuộc các ngành khác nhau sử dụng Phần mềm mRIC được xây dựngtheo hướng mở, dễ dàng nâng cấp, mở rộng trong trường hợp khách hàng có nhu cầuthay đổi cho phù hợp với đặc điểm kinh doanh của đơn vị mình

- Phần mềm bán hàng - FasPOS là đem đến một sản phẩm công nghệ thôngtin giúp cho các doanh nghiệp quản lý bán hàng đơn giản, dễ dàng Giúp nhà quản lýnắm bắt tình hình kinh doanh một cách nhanh chóng, kịp thời nhằm đưa ra các chiếnlược kinh doanh, chính sách hợp lý Được tổ chức một cách hợp lý với những tínhnăng được gom nhóm theo từng nhóm nhiệm vụ liên quan và thói quen người sử dụng

- Phần mềm quản lý bán hàng Master Pro - của công ty Phần mềm HOSCO làmột trong 3 giải thưởng Sao Khuê và được khách tin tưởng đánh giá là phần mềm đápứng được toàn diện các yêu cầu đặc thù của từng doanh nghiệp đã triển khai ở Việt Nam

2.2 Thực trạng trong quản lý bán hàng tại công ty Cổ phần Thông tin Hapro 2.2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Thông tin Hapro

2.2.1.1 Thông tin chung về Công ty

Tên công ty: Công ty Cổ phần Thông tin Hapro.

Tên tiếng Anh: HAPRO INFORMATION JOINT STOCK COMPANY.

Tên viết tắt: HAPROINFO.JSC

Trụ sở chính: Tầng 7, toà nhà Hapro, 11B Cát Linh, Đống Đa, Hà Nội.

Mã số doanh nghiệp : 0105702077

Điện thoại: (04) 3.928.9791.

Website: http://haproinfo.vn/

Email: info@haproinfo.vn.

Ngày thành lập: 7/11/2010 chuyển từ trung tâm CNTT Tổng Công ty Thương

mại Hà Nội sang Công ty Cổ phần Thông tin Hapro

Loại hình công ty: Công ty Cổ phần.

Tiền thân là trung tâm CNTT Tổng Công ty Thương mại Hà Nội, Công ty Cổphần Thông tin Hapro được thừa hưởng đội ngũ cán bộ có năng lực và kinh nghiệmtriển khai các dự án, giải pháp CNTT và viễn thông; thừa hưởng vị thế, hệ thống kháchhàng lâu năm của Tổng Công ty Thương mại Hà Nội cùng sự hợp tác chặt chẽ của cácđối tác, tập đoàn lớn trong ngành CNTT, Công ty đã từng bước khẳng định năng lực,dành được sự tín nhiệm từ phía khách hàng, đối tác

Ý tưởng sáng tạo, sản phẩm tinh xảo, dịch vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên tậntâm, chế độ hậu mãi chu đáo là những gì Công ty cam kết mang lại cho khách hàng

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Thông tin HAPRO

SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY CỔ PHẦN THÔNG TIN HAPRO

Hình 2.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Thông tin HAPRO

(Nguồn: Công ty Cổ phần Thông tin Hapro)

Kỹ thuật

2.2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

 Ban Giám Đốc: Điều hành toàn bộ Công ty, là người xem xét, đánh giá hiệu

quả và phê duyệt các chiến lược, chính sách phát triển từ các bộ phận dưới gửi lên,đồng thời cùng là người chịu trách nhiệm toàn bộ cho mọi quyết định của mình đối vớiCông ty

 Phòng Hành chính: Xây dựng, theo dõi việc thực hiện kế hoạch tài chính.

Tham mưu về công tác tổ chức cán bộ Bảo đảm kinh phí, quản lý tài sản, cung ứngvật tư và cơ sở vật chất cho mọi hoạt động của đơn vị Giúp Giám đốc quản lý ngườilao động theo quy định phân cấp quản lý của Nhà Nước; Giải quyết chế độ chính sáchcho người lao động theo quy định của Nhà nước

 Phòng Kế toán: Làm công tác theo dõi, ghi nhận, tổng hợp số liệu, các chi

phí, các khoản nộp ngân sách, các quỹ, lập báo cáo tài chính hàng năm, hàng quý choCông ty theo đúng quy định của nhà nước

 Phòng E-Marketing: Tư vấn, thiết kế, xây dựng website theo yêu cầu hoặc

theo mẫu có sẵn Cung cấp giải pháp và thiết kế các chương trình Email/SMSmarketing Xây dựng và mở rộng các dịch vụ phụ trợ: Cập nhật nội dung Website, bảotrì - giải quyết sự cố, tối ưu hóa trang web - SEO, email marketing,… để giúp hoạtđộng online của doanh nghiệp luôn thuận lợi

 Phòng Kỹ thuật: Bảo trì định kỳ các thiết bị tin học Hỗ trợ người dùng xử lý

các sự cố từ xa hoặc onsite Triển khai các giải pháp trọn gói về sao lưu dữ liệu cánhân Dịch vụ bảo hành, bảo trì nhằm đảm bảo cho hệ thống công nghệ thông tin củadoanh nghiệp khách hàng luôn hoạt động ổn định, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu ứngdụng công nghệ tiên tiến nhất để phục vụ các mục tiêu quản trị, sản xuất và kinh doanhcủa doanh nghiệp Công ty cung cấp 5 gói dịch vụ bảo trì theo hợp đồng: Gói cơ bản(IF.Basic), Gói chuẩn (IF.Standard), Gói nâng cao (IF.Advance), Gói chuyên nghiệp(IF.Pro), Gói đẳng cấp (IF.VIP) phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

 Phòng Hệ thống: Tư vấn, thiết kế và thi công hệ thống cáp thông tin liên lạc

(mạng và điện thoại) cho doanh nghiệp hay các toà nhà văn phòng hiện đại, với côngnghệ cho phép người dùng có thể sử dụng đồng thời cả mạng IP và mạng PSTN

 Phòng Hội thảo truyền hình: Giúp các doanh nghiệp triển khai hội thảo

truyền hình trên hạ tầng Internet hoặc mạng 3G, cho thuê các thiết bị cần có để triểnkhai hội thảo truyền hình: thiết bị trung tâm, endpoint, camera, âm thanh

2.1.1.6 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chủ yếu

- Bảo trì và hỗ trợ kỹ thuật: Đối với các khách hàng muốn khi nào gặp sự cố

hư hỏng thiết bị mới yêu cầu dịch vụ, kỹ thuật viên của Công ty sẽ có mặt tại địa điểmkhách hàng trong phạm vi ngày làm việc đó Công ty còn cung cấp dịch vụ trọn gói,đáp ứng toàn diện các nhu cầu về công nghệ thông tin cho một doanh nghiệp, doanhnghiệp có thể sử dụng toàn bộ dịch vụ mà không cần có bộ phận công nghệ thôngtin của mình

- Thiết kế web và E-marketing: Tư vấn, thiết kế, xây dựng website theo yêu

cầu hoặc theo mẫu có sẵn Cung cấp giải pháp và thiết kế các chương trình Email/SMSmarketing

HaproInfo không chỉ thiết kế web phù hợp với nhu cầu, đảm bảo các yếu tố mỹthuật, tuân thủ các tiêu chí SEO mà còn mang lại cho khách hàng nhiều dịch vụ phụtrợ , giúp khách hàng chuyên tâm vào kinh doanh nhưng an tâm vì website luônđược cập nhật, bảo trì và quảng bá tốt Website sẽ đáp ứng được các yêu cầu sau: giaodiện sáng tạo, đồng bộ với hệ thống nhận diện thương hiệu, tính năng quản trị dễ dàng,

có khả năng mở rộng về sau, phù hợp với các quy tắc SEO (tối ưu hóa website cho các

bộ máy tìm kiếm)

- Email và web hosting: Cung cấp các gói lưu trữ website và Email đa dạng

dành cho các doanh nghiệp yêu cầu hiệu năng và tính bảo mật cao mà các dịch vụmiễn phí khác không có Web hosting là nơi không gian trên máy chủ có dịch vụInternet như FTP, www chúng tôi luôn tự tin mang đến cho quý khách hàng nhữngdịch vụ có chất lượng tốt nhất vượt hơn cả mong đợi của bạn

Nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc lưu trữ website, Công ty cung cấp các gói

dịch vụ hosting chuyên nghiệp với các đặc tính nổi bật: Cơ sở hạ tầng ổn định, vữngchắc; hệ thống máy chủ cấu hình mạnh; lưu lượng kết nối internet lớn; tốc độ truy cậpnhanh chóng; thời gian sử dụng xuyên suốt; dữ liệu bảo mật, an toàn

- Tích hợp và quản trị hệ thống thông tin (Điện thoại IP, Camera IP, hạ tầng

điện nhẹ, âm thanh công cộng)

Tư vấn, triển khai các hệ thống thông tin đồng thời quản trị giúp khách hàngkhông còn phải bận tâm về công nghệ để tập trung vào sản xuất, kinh doanh

Giải pháp âm thanh công cộng công nghệ số cho phép kết nối linh hoạt hơn và

là thành phần không thể thiếu của các toà nhà thông minh Giải pháp camera giám sát

trên nền IP cho chất lượng hình ảnh cao hơn nhiều so với công nghệ cũ, đồng thời cókhả năng truy cập từ xa tư vấn, thiết kế và thi công hệ thống cáp thông tin liên lạc(mạng và điện thoại) cho doanh nghiệp hay các toà nhà văn phòng hiện đại với các cơchế bảo mật điều khiển truy xuất vật lý, chứng thực, quyền hạn của người dùng với cácdịch vụ và sự mật hóa giúp cho hệ thống VoIP luôn được bảo mật cao nhất, triển khainhanh nhất với chi phí thấp nhất Một hệ thống VoIP có giao diện cấu hình thông quaWeb, giúp việc quản trị và vận hành dễ dàng, đơn giản.

- Dịch vụ hội thảo truyền hình (thiết bị HTTT, dịch vụ HTTT, công nghệ

bị đầu cuối trong các các ứng dụng điện toán đám mây

2.2.1.6 Giới thiệu về website http://haproinfo.vn/ và tình hình ứng dụng TMĐT trong Công ty Cổ phần Thông tin Hapro.

Trước khi chuyển thành Công ty Cổ phần, thông tin về Công ty nằm trongwebsite của tập đoàn Hapro: http://haprogroup.vn/ Công ty tiến hành xây dựngwebsite http://haproinfo.vn/ riêng cho Công ty Website chính thức đi vào hoạt động20/10/2010

Công ty đã xây dựng 1 website cho riêng mình với hai mục tiêu chính đó là giớithiệu Công ty và quảng bá các sản phẩm phần mềm, dịch vụ đến các khách hàng, cácdoanh nghiệp khác trong cả nước Các sản phẩm giới thiệu trên website có đầy đủ hìnhảnh, các thông tin liên quan và các chức năng chính giúp cho khách hàng cũng như cácdoanh nghiệp khác có thể dễ dàng tham khảo và chọn lựa hình thức dịch vụ cũng nhưsản phẩm phần mềm của Công ty

Tuy vậy website vẫn chỉ dừng lại ở hình thức giới thiệu mà chưa đi sâu chi tiếtvào sản phẩm phần mềm, dịch vụ cũng như thanh toán, dùng thử trực tuyến Trongthời gian tới, Công ty đang cố gắng triển khai hạng mục này để việc mua hàng, đặt

hàng, dùng thử sản phẩm phần mềm cũng như thanh toán trở nên dễ dàng và nhanhchóng hơn, từ đó tăng hiệu quả trong kinh doanh.

Ngoài website chính của Công ty thì Công ty còn xây dựng và quản lý trangweb thương mại http://foodplaza.vn/ Trang web này thuộc phòng ban E-marketingquản lý và liên hệ với các đối tác Trang http://foodplaza.vn/ mục đích giới thiệu cácsản phẩm sạch được bán tại các siêu thị Hapro trên cả nước Website được cập nhậtthường xuyên và liên tục hằng ngày, khách hàng có thể liên hệ hay mua hàng trựctuyến qua tài khoản của trang web, sản phẩm sẽ được vận chuyển về tận nhà cho mọihóa đơn trên 1 triệu VNĐ

2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thông tin Hapro trong 3 năm gần nhất

Chính thức chuyển sang Công ty Cổ phần từ 11/2010, Công ty Cổ phần Thôngtin Hapro đã chứng minh khả năng của mình với những con số ấn tượng trong 3 nămliên tiếp Hiện nay Công ty đã và đang trở thành nhà cung cấp các giải pháp công nghệ

số 1 của Tổng Công ty Thương mại Hà Nội (Hapro)

Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm gần nhất

6 Lợi nhuận trước thuế 8.406.297 10.865.981 90.853.786

7 Lợi nhuận sau thuế 7.843.548 8.149.486 68.140.339

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty Haproinfo giai đoạn 2011-2013

(Nguồn: Công ty Cổ phần Thông tin Hapro)

Chiến lược, định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới

Trong thời gian tới công ty cổ phần Hapro tích cực giữ vai trò là chủ đạo trongCNTT và HTTT của Tổng Công ty Thương mại Hà Nội Đầu tư có chiều sâu, đổi mới

hệ thống máy máy thiết bị, công nghệ mới hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụphục vụ khách hàng, cạnh tranh không chỉ về giá cả mà bằng cả chất lượng dịch vụ vàphong cách phục vụ

Mở rộng mạng lưới bán hàng, cung cấp dịch vụ không chỉ ở khu vực trung tâmthành phố Hà Nội mà đến từng tỉnh thành để các doanh nghiệp có thể tiếp cận và sửdụng dịch vụ của Công ty một cách thuận tiện nhất.

Cùng với sự phát triển không ngừng của đất nước trong thời kỳ hội nhập đòi hỏi

sự cạnh tranh cao cả về chất lượng và giá cả, Công ty đã đặt ra cho mình mục tiêuphấn đấu trở thành nhà cung cấp các giải pháp tối ưu về lĩnh vực công nghệ thông tin

Haproinfo cam kết mang lại cho khách hàng ý tưởng sáng tạo, sản phẩm tinhxảo, dịch vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên tận tâm, chế độ hậu mãi chu đáo

2.2.3 Phân tích thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Thông tin Hapro

Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty Cổ phần Thông tin Hapro có khoảng 15máy chủ IBM HP với cấu hình cao RAM 8GB với 2 bộ vi xử lý 2.53Hz, sử dụng hệđiều hành Window Server 2008, Linux và firewall phần cứng 100 % nhân viên củacông ty đều được trang bị máy tính bàn (18%) hoặc máy tính xách tay (82%)

Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động và tài năng Các nhân viên sử dụngthành thạo các phần mềm phục vụ cho nhiệm vụ hay công việc của mình 100% nhânviên trong công ty đều sử dụng thành thạo máy tính, có chuyên môn và nghiệp vụ.Nhân viên phòng công nghệ đều có trình độ đại học về Đào tạo cử nhân công nghệthông tin hoặc chuyên ngành có liên quan và có qua các khóa đào tạo chuyên ngànhnhư Quản trị mạng, Lập trình

73.91%

21.74% 4.35%

Trình đ ti ng anh chuyên ngành ộ tiếng anh chuyên ngành ếng anh chuyên ngành

Thành Thạo Trung Cấp

Sơ Cấp

Hình 2.4 Trình độ tiếng anh chuyên ngành cùa nhân viên Công ty

(Nguồn Công ty cổ phần Thông tin Hapro)