Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC Trang Lời cảm ơn Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Qua quá trình nghiên cứu và học tập tại trường Đại học Thương Mại cũng như quátrình thực tập tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC,được sự giúp đỡ tận tình của các thầy cô giáo trong khoa Khách Sạn – Du Lịch và bangiám đốc cùng các cô chú, anh chị công tác tại công ty cổ phần thương mại và du lịchquốc tế Ánh Dương – ABC đã giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề của mình.

Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, khoaKhách Sạn Du lịch, bộ môn quản trị dịch vụ khách sạn du lịch đặc biệt là thầy giáoNguyễn Đắc Cường – người trực tiếp hướng dẫn chuyên đề cho em và ban giám đốccũng như phòng thị trường, các cô chú và các anh chị tại công ty cổ phần thương mại

và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC đã hướng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện cho

em hoàn thành tốt chuyên đề này

Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

Trang

Lời cảm ơn

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 1

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 1

1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 2

1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 2

1.5.1 Một số vấn đề lý luận về Tour 2

1.5.1.1 Khái niệm Tour 2

1.5.1.2 Đặc điểm Tour 2

1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour 3

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 4

1.5.2.1 Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour 4

1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour 5

1.5.2.3 Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng Tour 5

1.5.2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng Tour 6

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 7 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 7

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 7

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 8

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 9

2.2.1 Khái quát về công ty 9

mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 10

Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 14 3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 14

3.1.1 Một số ưu điểm và hạn chế 14 3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu 15

3.2 Các đề xuất, kiến nghị phương thức cải tiến quy trình hiện tại nhằm nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 17

3.2.1 Đề xuất, kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc

tế Ánh Dương – ABC 17 3.2.2 Một số dề xuất, kiến nghị nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC 19

Tên bảng biểu Phụ lụcChương trình Tour Hà Nội – Nha Trang 4 ngày 3 đêm bằng

máy bay của công ty cổ phần thượng mại và du lịch quốc tế

Ánh Dương – ABC

1

Bảng cơ cấu lao động của công ty cổ phần thương mại và

Bảng kết quả kinh doanh của công ty cổ phần thương mại

và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong 2 năm 2009 và

Tên sơ đồ Phụ lục

Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần thương

mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC 4

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam một quốc gia có hàng ngàn năm văn hiến, một dân tộc giàu truyền thốngvới hơn bốn nghìn năm dựng nước và giữ nước, một đất nước được thiên nhiên ưu đãiban tặng nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều kỳ quan nổi tiếng Với một nền tảng vữngchắc đó du lịch đã và đang trở thành một nghành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Chúng ta đang nỗ lực quảng bá rộng rãi ra thế giới hình ảnh của mình với mục tiêu

“Việt Nam điểm đến thiên niên kỷ mới”, và còn hơn thế “Việt Nam điểm đến an toàn”.Hàng loạt dự án đầu tư, dự án quy hoạch phát triển khu du lịch được thực hiện Hoạtđộng kinh doanh du lịch đang phát triển một cách rầm rộ và sôi động Tất cả nhằm tạođược những ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, tạo sức hấp dẫn với bạn bè quốc tế

Để đạt được mục tiêu cuối cùng là thu hút được nguồn lợi nhuận khổng lồ từ hoạtđộng kinh doanh du lịch

Trong bối cảnh đó để nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường khả năng trongquá trình hội nhập vào hệ thống kinh doanh quốc tế và khu vực, các công ty du lịchViệt Nam nói chung và công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương –ABC nói riêng không có sự lựa chọn nào khác là phải nâng cao chất lượng chươngtrình du lịch của mình trong hoạt động kinh doanh Bởi trong xu thế phát triển chungcủa nghành du lịch hiện nay thì chất lượng sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồntại và phát triển của từng công ty

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này mà em nhận thấy rằng đề

tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang tại công ty

cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC” là một đề tài rất cần thiết

cho công tác nghiên cứu nhằm tạo một sản phẩm thoả mãn nhu cầu của du khách

1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu chung của đề tài là: Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội –

Nha Trang của Công ty CP Thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

- Các mục tiêu cụ thể:

+ Hệ thống cơ sở lý luận nâng cao chất lượng Tour

+ Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phầnthương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC

+ Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Tour Hà nội – NhaTrang của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC

1.4 Phạm vi nghiờn cứu đề tài

- Về nội dung: Cỏc vấn đề lý luận và thực tiễn liờn quan đến chất lượng Tour và cỏc

yếu tố ảnh hưởng tới Tour

- Về khụng gian: Hoạt động cung ứng tour tại cụng ty cổ phần thương mại và du lịch

quốc tế Ánh Dương – ABC

- Về thời gian: Trực tiếp nghiờn cứu hoạt động Tour tại cụng ty cổ phần thương mại và

du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC trong thời gian từ 11/04/2011 đến 30/04/2011 Cỏc

số liệu minh họa trong chuyờn đề lấy tại cụng ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tếÁnh Dương – ABC của năm 2009 – 2010 và trong thời gian thực tập

1.5 Một số khỏi niệm và phõn định nội dung của vấn đề nghiờn cứu

1.5.1 Một số vấn đề lý luận về Tour

1.5.1.1 Khỏi niệm Tour

Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định:

“ Chơng trình du lịch (Tour) là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ănuống, giải trí, phơng tiện vận chuyển, chơng trình tham quan” Qui định này nhằm giúpcác doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ

mà doanh nghiệp kinh doanh

Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chơng trình du lịch ngoài các yếu tố chung

nh nơi xuất phát và nơi kết thúc (thờng gắn với khu vực địa lý mà doanh nghiệp đangtồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng (đặc trng cho từng doanh nghiệp) đó là các nơi đến,

điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc biệt là các dịch vụ kèm theochuyến đi nh cách thức và phơng tiện vận chuyển, điều kiện lu trú và ăn uống, và cácdịch vụ khác Chính nhờ các yếu tố riêng này mà tạo ra sự phong phú của ch ơng trình

du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trởthành sản phẩm đặc trng của doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh củadoanh nghiệp trên thị trờng

1.5.1.2 Đặc điểm Tour

- Tớnh tổng hợp: Tour là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ

khỏc nhau do nhiều nhà cung cấp khỏc nhau cung ứng Cỏc yếu tố cấu thành phổ biến

và cơ bản của một Tour bao gồm: lộ trỡnh hoặc hành trỡnh (với điểm khởi hành và kếtthỳc, cỏc điểm đến), thời gian, cỏc điều kiện đi lại, ăn ở và cỏc hoạt động du khỏch cúthể tham gia

- Tớnh kế hoạch: Đú là những sắp xếp, dự kiến trước cỏc yếu tố vật chất và phi vật chất

cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đú người tổ chức chuyến đi thực hiện, ngườimua (khỏch du lịch) biết được giỏ trị sử dụng của sản phẩm dịch vụ mỡnh sẽ được tiờudựng

- Tớnh linh hoạt: Núi chung, Tour du lịch là những thiết kế sẵn được đưa ra chào bỏn

cho một nhúm khỏch hàng Tuy nhiờn, cỏc yếu tố cấu thành của Tour cú thể thay đổi

tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế Tourmới theo nhu cầu của khách hàng.

- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức Tour, sự phối hợp

các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian… sẽ có nhiều loại Tour khácnhau

1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ Tour

Quy trình cung ứng dịch vụ Tour là bao gồm các hoạt động xây dựng, tổ chức thựchiện Tour:

Quy trình xây dựng Tour: gồm 10 bước

1 Nghiên cứu nhu cầu thị trường

2 Nghiên cứu khả năng đáp ứng

3 Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp

4 Xây dựng mục đích, ý tưởng của Tour

5 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

6 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản

7 Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống

8 Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour

9 Xác định giá thành và giá bán của Tour

10 Xây dựng những qui định của Tour

Tổ chức thực hiện Tour: gồm 2 bước

1.Quá trình thực hiện Tour

* Thoả thuận với khách du lịch:

- Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi Tour được thoả thuận về mọi phương diện giữacác bên tham gia:

+ Thực hiện thoả thuận trực tiếp với khách

+ Nhận thống báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc các đại lý bán Tour

- Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin:

+ Số lượng khách (kèm danh sách)

+ Quốc tịch

+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh

+ Tour tham quan du lịch

+ Các yêu cầu về dịch vụ

+ Hình thức thanh toán

* Chuẩn bị thực hiện Tour:

- Xây dựng chương trình chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận Marketing, bộ phậnđiều hành sẽ xây dựng Tour chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểmtiến hành

· Điều động hoặc thuê xe ô tô

· Mua vé tham quan

· Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn nghệ thuật

· Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên

+ Phương thức thanh toán

* Thực hiện Tour:

- Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể

- Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ

- Xử lý kịp thời những tình huống bất thường

- Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện Tour

* Những hoạt động kết thúc Tour:

- Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách

- Trưng cầu ý kiến của khách

- Tổng kết và rút kinh nghiệm

2 Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc Tour: Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng củatừng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động:

- Xử lý các công việc còn tồn động

- Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm

- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm

- Các hoạt động sau khi khách tiêu dùng Tour

1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu

1.5.2.1 Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng Tour

- Chất lượng: là khả năng của tập hợp các tính chất của một sản phẩm, hệ thống hay

quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

- Nâng cao chất lượng Tour: là tổng hợp tất cả những yếu tố đặc trưng của chương

trình thể hiện các nhu cầu thỏa mãn của khách du lịch trong các điều kiện tiêu dùngđược xác định

1.5.2.2 Cỏc yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng Tour

- Sự hài hũa, hợp lý, an toàn của lộ trỡnh, lịch trỡnh

- Tuyến điểm du lịch, cỏc dịch vụ phự hợp với mục đớch và động cơ của chuyến đi

- Tớnh hấp dẫn và độc đỏo của cỏc tài nguyờn du lịch trong chương trỡnh

- Sự quan tõm của doanh nghiệp với Tour

1.5.2.3 Cỏc chỉ tiờu và nội dung nõng cao chất lượng Tour

Đặc tính của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ nên chất lợng của một chơngtrình du lịch là rất khó đánh giá bởi nhà cung cấp không thể sản xuất các sản phẩm dulịch trớc rồi mang ra kiểm tra Do vậy hai tác giả Berry và

Parasuraman đã đa ra 5 chỉ tiêu để kiểm tra, đánh giá chất lợng dịch vụ cũng nh chất ợng của Tour và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tơng đối đốivới khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm vàtính hữu hình

l Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong Tour nh đã hứu một cách tin

cậy và chính xác Thực hiện một Tour tin cậy là một trong những trông đợi của khách

du lịch

Ví dụ: Trong một Tour công ty đã hứu cho khách tới một điểm du lịch nào đó nhngkhi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi đó Điều này đã kiến cho kháchmất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha đáp ứng đợc hết yêu câù của họ

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp

dịch vụ trong một Tour một cách hăng hái Trong trờng hợp dịch vụ sai hỏng, khảnăng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lợng

Ví dụ: Trong một Tour phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời hớng dẫn viên liên hệngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp thời vận chuyển du khách đểchuyến đi của họ không bị bỏ lỡ Điều này sẽ tạo cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện Tour một cách lịch sự và kính trọng khách du lịch,

giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ Trong kinhdoanh Tour cũng nh trong khách sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng,nhiều khi khách không muốn mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế

có thể họ cảm thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sảnphẩm của Công ty

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách du lịch Sự

đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách Du khách

đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày làm việc vất vả do vậy họ rấtcần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung quanh

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con ngời và các

ph-ơng tiện thông tin

Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp “ Hãy nhìn thực tế xung quanh xem, mọi thứ

mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi” Dịch vụ càng phức tạp và vô hìnhthì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình Trong Tour thì môi trờng vậtchất xung quanh của sản phẩm du lịch là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình củasản phẩm du lịch Nó bao gồm các yếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội,phơng tiện thông tin, giá cả

- Giá cả của sản phẩm du lịch: đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù hợp với

trông đợi của du khách và mong muốn của công ty Khách du lịch luôn muốn đợc cungcấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải chi trả, nh vậy mới cóthể đạt đợc mức trông đợi của họ

1.5.2.4 í nghĩa của việc nõng cao chất lượng Tour

- Đối với khỏch hàng: Khi chất lượng dịch vụ Tour được nõng cao thỡ cú thể núi người

cú lợi nhất sẽ là khỏch hàng Họ sẽ cú điều kiện để thỏa món những nhu cầu của mỡnh

và hơn nữa sẽ được sử dụng những dịch vụ tốt nhất, xứng đỏng với đồng tiền bỏ ra

- Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ Tour đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho doanh

nghiệp Hơn thế nữa, đõy cũng là nhõn tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnhtranh của doanh nghiệp lữ hành Chất lượng dịch vụ Tour tốt sẽ tạo ra uy tớn, thươnghiệu danh tiếng cho doang nghiệp Vỡ vậy nõng cao chất lượng dịch vụ Tour là nõngcao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giỳp doanh nghiệp thu hỳt được nhiềukhỏch hàng hơn từ đú tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh ghiệp

- Đối với xó hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lờn nhờ việc nõng

cao chất lượng dịch vụ Tour thỡ sẽ đúng gúp vào ngõn sỏch nhà nước nhiều hơn Chấtlượng dịch vụ được nõng cao là cơ sở để mọi người được tiờu thụ sản phẩm dịch vụđược tốt hơn, tạo sự cụng bằng xó hội…

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – NHA TRANG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH QUỐC TẾ ÁNH DƯƠNG – ABC 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

* Thu thập dữ liệu sơ cấp : Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần

đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều trathống kê để đưa ra nhận xét chính xác nhất về doanh nghiệp Có nhiều phương phápthu thập dữ liệu sơ cấp Nhìn chung khi tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp cho một cuộcnghiên cứu, thường phải sử dụng phối hợp nhiều phương pháp với nhau để đạt đượchiệu quả mong muốn Sau đây là phương pháp có thể sử dụng:

+ Phương pháp quan sát:

- Nội dung phương pháp: Quan sát là phương pháp ghi lại có kiểm soát các sự kiệnhoặc các hành vi ứng xử của con người Phương pháp này thường được dùng kết hợpvới các phương pháp khác để kiểm tra chéo độ chính xác của dữ liệu thu thập - Có thểchia ra:

Quan sát trực tiếp là tiến hành quan sát khi các hoạt động đang diễn ra Ví dụ: Quansát thái độ của khách hàng trong chuyến đi du lịch

Quan sát gián tiếp là tiến hành quan sát kết quả hay tác động của hành vi, chứ khôngtrực tiếp quan sát hành vi Ví dụ: Nghiên cứu hồ sơ về đội ngũ hướng dẫn viên du lịchTour trong từng tháng, từng quý của một công ty lữ hành để có thể thấy được sự hoạtđộng tốt hay không tốt của bộ phận này

+ Quan sát ngụy trang và quang sát công khai:

Quan sát ngụy trang có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu không hề biết họ đang

bị quan sát Ví dụ: Bí mật quan sát mức độ phục vụ và thái độ đối xử của nhân viên.Quan sát công khai có nghĩa là đối tượng được nghiên cứu biết họ đang bị quan sát

Ví dụ: Nắp camera tại nơi làm việc để theo dõi các hoạt động của các nhân viên tronggiờ làm việc

+ Công cụ quan sát:

Quan sát do con người nghĩa là dùng giác quan của con người để quan sát đốitượng nghiên cứu Ví dụ: Quan sát số khách hàng ra vào ở các công ty lữ hành , hayquan sát các hành động, cử chỉ của hướng dẫn viên trong khi thực hiện Tour du lịch Quan sát bằng thiết bị nghĩa là dùng thiết bị để quan sát đối tượng nghiên cứu.Chẳng hạn, dùng máy đếm số người ra vào các cửa hàng, dùng máy đọc, quét để ghilại hành vi người tiêu dùng khi mua sản phẩm tại công ty lữ hành

Qua các công cụ quan sát trên em sẽ thu được chính xác hình ảnh về hành vi ngườitiêu dùng vì họ không hề biết rằng mình đang bị quan sát Thu được thông tin chínhxác về hành vi người tiêu dùng trong khi họ không thể nào nhớ nỗi hành vi của họ mộtcách chính xác Áp dụng kết hợp phương pháp quan sát với phương pháp khác để kiểmtra chéo độ chính xác Tuy nhiên kết quả quan sát được không có tính đại diện cho sốđông Không thu thập được những vấn đề đứng sau hành vi được quan sát như động

cơ, thái độ…Để lý giải cho các hành vi quan sát được, người nghiên cứu thường phảisuy diễn chủ quan

* Thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Nguồn số liệu thứ cấp được hiểu là các nguồn thông tin được lấy từ sách, báo, tạpchí, sổ tay nhân viên, sổ tay chất lượng, các loại mẫu biểu sử dụng trong quá trìnhcung ứng tour của công ty Thông qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh củacông ty để thấy được tình hình phát triển của công ty ra sao Sổ tay chất lượng là tàiliệu chứa các nội dung về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, cơ cấu tổ chức

và trách nhiệm, tiến hành chất lượng của tổ chức cấu trúc và việc phân phối tài liệu

về hệ thống chất lượng Mỗi một doanh nghiệp có một kiểu sổ tay chất lượng choriêng mình, nhằm xây dựng hệ thống chất lượng phù hợp với cơ cấu, tình hình kinhdoanh của doanh nghiệp mình

- Dựa vào kết quả nghiên cứu của các luận văn, chuyên đề khóa trước : Nguồn dữ liệuthứ cấp có ưu điểm là tiết kiệm thời gian, tiền bạc, thu thập nhanh hơn Tuy nhiênnguồn dữ liệu này có nhược điểm là thông tin có thể chung chung, thiếu chi tiết hoặckhông phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

* Phương pháp phân tích dữ liệu Sơ cấp:

- Các dữ liệu đã được xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra

ưu, nhược điểm về thao tác nghiệp vụ của nhân viên của công ty

+ Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng nhằm tìm ra đánh giá của đối tượngkhách chung Từ đó tìm ra những nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế củaTour du lịch Làm cơ sở tìm ra những giải pháp hoàn thiện Tour du lịch của công ty

* Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp :

+ Phương pháp tổng hợp, phân tích: Tổng hợp, phân tích các dữ liệu trên sách, báo, tạpchí,

+ Dùng phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối kết quả kinh doanh dịch vụ lữ hànhcủa công ty trong hai năm gần đây 2009 và 2010 và các chỉ tiêu đánh giá doanh thu,chi phí của công ty

+ Đánh giá sự tăng giảm mỗi chỉ tiêu qua hai năm 2009 và 2010 Đánh giá tổng quantình hình ảnh hưởng của các nhân tố môi trường chất lượng dịch vụ Tour Từ đó phântích để rút ra kết luận về kinh doanh lữ hành Dịch vụ Tour du lịch Hà Nội Nha Trangtại Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC sẽ được đốisánh với các Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang của các công ty khác để thấy nhữngđiểm mạnh và điểm yếu mà công ty đang gặp phải từ đó tiếp tục phát huy các điểmmạnh và đưa ra biện pháp để khắc phục điểm yếu.

2.2 Phân tích thực trạng chất lượng Tour Hà Nội – Nha Trang tại công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

2.2.1 Khái quát về công ty

* Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc

tế Ánh Dương – ABC:

- Tên công ty: Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương – ABC

- Tên viết tắt: AAIT., JSC

- Trụ sở chính: Số 255, ngõ 405, tổ 35, đường Ngọc Thụy, phường Ngọc Thụy - LongBiên – Hà Nội

- Điện thoại: 044 62942707 Fax: 044 38716422

Công ty cổ phần thương mại và du lịch quốc tế Ánh Dương - ABC là một trongnhững đơn vị hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thương mại và du lịch tại ViệtNam.Tuy mới được thành lập từ ngày 06/03/ 2009, nhưng công ty đã bước đầu đạtđược những thành công nhất định và hiện tại đã trở thành một công ty có uy tín trên thịtrường Hà Nội

Với phương châm “Dịch vụ hoàn hảo” AAIT., JSC luôn mang lại cho khách hàng

những dịch vụ chất lượng tốt nhất Cùng với một đội ngũ nhân viên, cộng tác viên vớihơn 25 người được đào tạo chuyên nghiệp, nhiệt tình, trung thực và tận tuỵ phục vụkhách hàng đã tạo nền tảng giúp AAIT., JSC từng bước khẳng định mình và phấn đấuđạt được mục tiêu trở thành một trong những thương hiệu lữ hành uy tín và được yêuthích tại thị trường du lịch Việt Nam

Trong giai đoạn hiện nay, AAIT., JSC cũng đã chuẩn bị thế và lực để đón nhận nhữngthử thách và cơ hội mới, sẵn sàng hoà nhập, không ngừng khẳng định uy tín, chấtlượng và sự chuyên nghiệp để xứng đáng với sự tin tưởng và yêu mến mà khách hàng