Do vậy em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới tất cả mọi người đã giúp đỡ emhoàn thành chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội – Hạ Long2 ngày 1 đêm cho khách Phá
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường ĐH Thương Mại cũng như kỳ thực tập tạiCông ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC, em đã được cácThầy, Cô trong khoa Khách sạn – Du lịch và Ban giám Đốc cùng các cô chú nhân viêntrong công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC giúp đỡ tậntình Do vậy em xin giử lời cám ơn chân thành nhất tới tất cả mọi người đã giúp đỡ emhoàn thành chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tour Hà Nội – Hạ Long(2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp” tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịchÁnh Dương - ABC
Em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường ĐHThương Mại, cám ơn các Thầy, các Cô đã tận tình chỉ dạy những kiến thức cơ bản vàhữu ích trong công việc thực tế tại nơi em thực tập cũng như trong quá trình nghiêncứu, phân tích và viết chuyên đề Em xin giử lời cám ơn đặc biệt tới Thầy giáo –Nguyễn Đắc Cường người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành chuyên đề này
Qua đây, cho phép em giử lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo công ty cổ phầnthương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC cùng toàn thể nhân viên trong công
ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình học tập thực tế và làm chuyên đề
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày……tháng… năm 2011
Sinh viên
Nguyễn Đăng Hưng
Trang 2MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY 1 ĐÊM) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH
ÁNH DƯƠNG – ABC 10
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 10
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 11
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài 11
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài 11
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 11
1.5.1 Một số vấn đề lý luận về tour du lịch 11
1.5.1.1 Khái niệm tour du lịch 11
1.5.1.2 Đặc điểm tour du lịch 11
1.5.1.3 Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện tour du lịch 12
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 13
1.5.2.1 Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch 13
1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch 14
1.5.2.3 Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch 15
1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tour du lịch 15
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày 1 đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 17
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 17
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu: 17
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu: 17
Trang 32.2 Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
18
2.2.1 Khái quát về công ty 18
2.2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 18
2.2.1.2 Cơ sở vật chất của công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 18
2.2.1.3 Nguồn nhân lực 19
2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 20
2.2.2 Thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 21
2.2.2.1 Quy trình và thực trạng chất lượng tour Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 21
2.2.2.2 Kết quả thu thập dữ liệu 24
Chương 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG (2 ngày 1 đêm) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH ÁNH DƯƠNG – ABC 26
3.1 Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng, chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 26
3.1.1 Một số ưu điểm và hạn chế 26
3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu 27
3.2 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 28
3.2.1 Một số kiến nghị nhằm cải tiến, hoàn thiện quy trình xây dựng và tổ chức, thực hiện tour du lịch Hà Nội - Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 28
3.2.1.1 Hoàn thiện nội dung công tác quản trị nhân sự 28
3.2.1.2 Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị 28
3.2.1.3 Hoàn thiện xây dựng, tổ chức thực hiện tour 29
Trang 43.2.1.4 Tăng cường phối hợp với các nhà cung cấp, các điểm du lịch để nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC 293.2.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ, chủng loại dịch vụ 30
3.2.2 Một số đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội -
Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháp tại công ty cổ phần thương mại quốc tế
và du lịch Ánh Dương – ABC tạo điều kiện cho môi trường vĩ mô thuận lợi 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33
Trang 5DANH MỤC HÌNH
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính công ty cổ phần thương mại quốc tế
và du lịch Ánh Dương - ABC)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp
Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng tổ chức hành chính
Phòng kế hoạch
Phòng kinh doanh
Phòng kế toán tài Vụ
Phòng marketing
Tổ lái xe Tổ bảo vệ
Trang 6Một số hình ảnh về tour du lịch Hà Nội – Hạ Long
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp Trang
18Một số hình ảnh về tour du lịch Hà Nội – Hạ Long 21
Trang 8Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại quốc tế và dulịch Ánh Dương - ABC
Bảng 2.3 Cơ cấu khách tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
Bảng 2.2: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần thương mại
quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
19
Bảng 2.3 Cơ cấu khách tại công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch
Ánh Dương - ABC
20
Trang 9DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Stt
Trang 10Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG (2 NGÀY 1 ĐÊM) CHO KHÁCH PHÁP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ VÀ DU LỊCH
ÁNH DƯƠNG – ABC 1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Trước xu hướng quốc tế hoá Việt Nam cũng đang chuyển mình để hội nhậpvới nền kinh tế thế giới.Trước xu hướng đó ngành du lịch đã và đang có nhữngđóng góp không nhỏ vào sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia Tuy nhiên sự pháttriển du lịch theo xu hướng toàn cầu hoá cũng đặt các doanh nghiệp Lữ hành dulịch những thách thức lớn lao
Với môi trường thuận lợi thị trường du lịch đã có sự cạnh tranh gay gắt và cạnh tranhvới các ngành khác trong nền kinh tế Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp Lữ hành
du lịch phải linh hoạt thích ứng với điêu kiện kinh doanh mới Đối với các doanhnghiệp Lữ hành để tạo ra lợi thế để có thể cạnh tranh thắng lợi thì chất lượng cáctour du lịch phải tăng lên hàng đầu
Trong những năm vừa qua, lượng khách du lịch Pháp đến Việt Nam có phần giatăng, tuy nhiên so với tổng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam thì tỉ lệ này giảm dần:12,3% (năm 1996); 12,4% (năm 1997); 11,2% (năm 1998); 8,5% (năm 1999); 8,1%(năm 2000); 7,5% (năm 2001); 6,8% (năm 2002) (Theo thống kê của Tổng cục du lịchViệt Nam) Trung bình hàng năm Việt Nam đón được 0,05 % lượt khách Pháp đi dulịch nước ngoài Điều này chưa tương xứng với tiềm năng du lịch hai nước Do vậy,việc duy trì và mở rộng thị trường khách du lịch Pháp là rất quan trọng đối với ngành
du lịch Việt Nam nói chung và Công ty du lịch Việt Nam nói riêng Với tư cách là mộtđơn vị lữ hành giàu kinh nghiệm trong quá trình đón và phục vụ du khách Pháp, Công
ty du lịch Việt có đủ điều kiện và khả năng trong việc khai thác thị trường khách Pháptương xứng với tiềm năng của thị trường này.
Du lịch Việt Nam cũng đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốcdân Tuy nhiên chất lượng các tour du lịch vẫn còn là một vấn đề nan giải chưa đượctháo gỡ đó vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân tác động tới hiệu quả kinhdoanh của ngành Để tour du lịch đạt hiệu quả các doanh nghiệp Lữ hành cần phảihoàn thiện quá trình quản lý chất lượng bên cạnh sự quan tâm của các bộ ngành có liênquan và những chính sách của nhà nước để đưa ngành du lịch phát triển
Trong quá trình thực tập tại công ty em đã tìm hiểu các hoạt động Lữ hành củaCông Ty và thấy được tình hình quản lý chất lượng tour du lịch của công ty đã đạtđược những hiệu quả nhất định nhưng chưa cao đặc biệt là tour du lịch Hà Nội – HạLong
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Trang 11Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết của doanh nghiệp và xã hội em nhận thấyrằng đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1đêm) cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương -ABC” là đề tài cần nghiên cứu nhằm thỏa mãn mong đợi của khách Pháp tại Việt Nam
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài
- Mục tiêu chung của đề tài: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chấtlượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) của công ty cổ phần thương mại
và du lịch quốc tế ÁNH DƯƠNG – ABC
- Mục tiêu cụ thể của đề tài
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch và nâng cao chất lượng tour du lịch+ Phân tích thực trạng nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm)cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
+ Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm)cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương - ABC
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chấtlượng tour Hà Nội – Hạ Long, thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm)cho khách Pháp tại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
- Không gian nghiên cứu: tour Hà Nội – Hạ Long (2 ngày 1 đêm) cho khách Pháptại Công ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC
- Thời gian nghiên cứu: Các số liệu được lấy trong các năm 2009, 2010 củacông ty cổ phần thương mại quốc tế và du lịch Ánh Dương – ABC, trong thời gianthực tập từ 23/5/2011 – 17/6/2011
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Một số vấn đề lý luận về tour du lịch
1.5.1.1 Khái niệm tour du lịch
Căn cứ vào Luật du lịch năm 2006 : Tour du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán Tour được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi
1.5.1.2 Đặc điểm tour du lịch
- Tính vô hình: Đây là đặc tính đặc biệt của sản phẩm dịch vụ và Tour du lịch.Bởi vì đặc tính khách hàng không thể đánh giá sản phẩm du lịch trước đó được màphải trải nghiệm thực sự hoạt động dịch vụ Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự
sở hữu Tính vô hình của Tour du lịch làm cho du khách gặp nhiều khó khăn trongviệc đánh giá các dịch vụ Khi tiêu dùng sản phẩm du lịch khách hàng gặp mức độrủi ro lớn, thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm
cơ sở để đánh giá chất lượng
Trang 12- Tính không đồng đều: Do du lịch có sự sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thờinên các sản phẩm trong các giai đoạn, quá trình không giống nhau Chất lượng tour phụthuộc vào nhiều yếu tố như: tâm lý khách hàng, trạng thái của nhân viên phục vụ, sản xuất
- Tính không thể tách rời: Người tiêu dùng và các nhà sản xuất cùng tham giavào quá trình thực hiện dịch vụ cho nên sự tiêu dùng và sản xuất là không thể tách rờiđược
- Tính không thể lưu trữ: Do sự tính sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồngthời nên sản phẩm du lịch không cất giữ được và dễ bị hư hỏng Một Tour du lịchđược cấu thành bởi rất nhiều dịch vụ như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giảitrí, Nếu Tour du lịch không được bán ở thời điểm hiện tại thì không thể chuyển nósang bán ở thời điểm sau đó
- Tính thời vụ: Do điều kiện thời tiết, khí hậu đặc trưng từng vùng và tậpquán sinh hoạt của người dân nên trong năm sẽ có những thời gian được khách dulịch lựa chọn đi nhiều hơn như: nghỉ hè, đầu xuân có các lễ hội được tổ chức,…
- Tính đồng thời: Trong dịch vụ du lịch các yếu tố sản xuất và tiêu dùng đượcdiễn ra đồng thời với nhau
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự phốihợp các yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian và thời gian… sẽ cónhiều loại tour du lịch khác nhau
- Tính linh hoạt: tour du lịch là những thiết kế có sẵn được đưa ra chào báncho một nhóm khách Các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay đổi tùy theo
sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có thể thiết kế chương trìnhtheo nhu cầu của khách hàng
1.5.1.3 Quy trình xây dựng và tổ chức thực hiện tour du lịch
- Quy trình xây dựng tour du lịch
+ Nghiên cứu nhu cầu của thị trường : Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là
cơ sở để xây dựng tour du lịch
+ Nghiên cứu khả năng đáp ứng : tài nguyên du lịch, các nhà cung cấp du lịch,mức độ cạnh tranh,…
+ Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành: Khả năng đáp ứng củadoanh nghiệp đối với tour du lịch và đối với khách du lịch Và dựa vào vị trí hiệntại của doanh nghiệp để thực hiện tour du lịch
+ Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch: Mục đích, ý tưởng củatour du lịch đáp ứng nhu cầu mong muốn và thu hút khách du lịch
+ Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa: Xây dựng quỹ thời gian cho tour lênlịch trình thời gian chương trình, dịch vụ sao cho khách cảm thấy thoải mái nhất+ Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xác định điểm xuất phát, điểm đến của
Trang 13tour, các lộ trình trong tour cơ bản
+ Xây dựng phương án vận chuyển: Phương án vận chuyển khách du lịch saocho phù hợp và tiết kiệm nhất, có thể tàu, thuyền, xe khách,…
+ Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống: Xây dựng kế hoạch ăn uống và lưu trúcho khách du lịch tại các điểm đến du lịch một cách hợp lý nhất cho khách hàng+ Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình vớinhững hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí,… các dịch vụ bổ xung để hoànthiện tour du lịch
+ Xác định giá thành và giá bán của chương trình: Giá thành và giá bán đượcxây dựng sau khi công ty tính toán các khoản chi phí và lợi nhuận được hưởngtrong quá trình thực hiện tour
+ Xây dựng những quy định của chương trình
- Quy trình tổ chức thực hiện tour du lịch
Kiểm tra công tác chuẩn bị về xe đón khách, hướng dẫn viên, các thủ tục cầnthiết và các trang thiết bị trong quá trình thực hiện tour
Giao công việc cho hướng dẫn viên, hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục, giaophiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên
Theo dõi quá trình thực hiện tour Trong quá trình đón khách, hướng dẫn kháchlên xe, và làm các thủ tục cần thiết Nếu trong quá trình thực hiện tour có bất cứ sự cốnào mà hướng dẫn viên không xử lý được cần báo ngay cho điều hành tour để xử lý
Kết thúc tour đưa khách trở về vị trí theo yêu cầu của khách, cảm ơn khách vàgửi phiếu đánh giá tour cho khách, hướng dẫn khách ghi rồi thu lại
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Khái niệm chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch
- Khái niệm chất lượng tour du lịch
Chất lượng tour du lịch là sự phù hợp giữa đặc điểm nội dung thiết kế của tour
du lịch với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm nhận của dukhách thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour du lịch
Xét từ góc độ nhà cung ứng, việc đánh giá chất lượng tour du lịch dựa trên quátrình hình thành và thực hiện tour du lịch Việc phân chia chất lượng tour du lịch làmhai cấp độ cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạo điểu kiện thuậnlợi cho việc quản lý và hoàn thiện chất lượng tour du lịch
- Khái niệm nâng cao chất lượng tour du lịch
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chât lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sảnphẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Chất lượng dịch vụ
là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chấtlượng được tạo ra trong qua trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ
Trang 14giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn củakhách hàng được so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi
1.5.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm dulịch, tham gia quá trình sản xuất và thực hiện chương trình du lịch thông qua việcngười lao động sử dụng phương tiện này khai thác tài nguyên du lịch nhằm thỏa mãnnhu cầu của khách du lịch Cơ sở vật chất bao gồm các phương tiện như: nhà hàng,khách sạn, phương tiện giao thông, vận chuyển, khu vui chơi,…
- Cơ quan chức năng: Cơ quan chức năng có tác động ảnh hưởng tới chất lượng
du lịch thông qua các cơ chế quản lý, văn bản pháp luật
- Nhà quản lý: Nhà quản lý có quyền và các thức để đưa ra các phương hướng,chinh sách nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch Mọi quyết định liên quan đến cảitiến và nâng cao chất lượng tour đều xuất phát từ nhà quản lý Nếu nhà quản lý nắmbắt được nhu cầu khách hàng, đồng thời có sự quản lý điêu hành sáng suốt, kịp thờinắm bắt ý kiến, phàn nàn của khách hàng để có những biện pháp khắc phục kịp thời, từ
đó nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty
- Hướng dẫn viên, dân cư địa phương: là người tiếp xúc trực tiếp với khách dulịch, hành vi thái độ của họ đều ảnh hưởng cảm nhận của khách du lịch đối với tour dulịch Các hành vi thái độ của hướng dẫn viên và dân cư địa phương tốt khách du lịch sẽcảm thấy chất lượng tour du lịch tốt hơn
- Vốn kinh doanh: là yếu tố quyết định sức mạnh của doanh nghiệp Vốn là yếu
tố làm tăng hiệu quả kinh doanh qua đầu tư chất lượng cơ sở vật chất, từ đó dẫn đến nâng cao chất lượng tour du lịch
- Nhà cung ứng: Các nhà cung ứng cung cấp các dịch vụ bổ xung, bổ trợ là một phần không thể thiếu của mỗi tour du lịch, họ là những đối tác của doanh nghiệp Một sản phẩm tour du lịch mang tính tổng hợp cao, nó không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành mà còn có: các cơ sở lưu trú, nhà hàng, cửa hàng lưu niệm… Chất lượng của các nha cung ứng góp phần tạo nên chất lượng tour du lịch
- Môi trường tự nhiên - xã hội Như khí hậu: mưa, nắng, lụt, bão… hay tình hình chính trị, an ninh, trật tự, các biến động xã hội Đây là các yếu tố khách quan tác động đến cảm nhận của du khách, sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch
- Khách du lịch: Người Pháp có 5 tuần phép một năm, ngày nghỉ của đa sốngười Pháp được phân bổ 3 tuần lễ nghỉ vào mùa hè, chủ yếu trong tháng 8 Du kháchPháp thích đi biển, tắm biển và tắm nắng, và đi bộ hay đi xe đạp, xích lô,… trên cáccon phố để ngắm cảnh, quay phim, chụp ảnh Họ ham muốn tìm hiểu về văn hoá vàlịch sử, do vậy họ thường chọn các thành phố nổi tiếng về nghệ thuật và bảo tàng Đa
số du khách Pháp ưa thích món ăn ngon kể cả ẩm thực Pháp, nhưng các món ăn dân
Trang 15tộc cũng thông dụng đối với họ Tuy nhiên du khách Pháp vẫn nhạy cảm với giá cả và
ưa chuộng ở những khách sạn giá trung bình Động cơ thúc đẩy chính cho kỳ nghỉ vàlợi ích của du khách Pháp là cơ hội được nghỉ ngơi, đi bộ đường dài, khám phá danhlam thắng cảnh và tự nhiên Tắm biển và tắm nắng là loại hình thông dụng nhất về dulịch nước ngoài của du khách Pháp Bởi vậy, du khách Pháp có yêu cầu về mức chấtlượng dịch vụ cao hơn Do đó, nguyên tắc cơ bản trong khâu thiết kế chương trình
du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn của đa số khách du lịch Cũng như nhà thiết
kế phải đa dạng hoá dịch vụ, cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng
1.5.2.3 Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch
- Chỉ tiêu nâng cao chất lượng tour du lịch
+ Đầu tư, nâng cấp hệ thống phương tiện vận chuyển Các xe tham gia vận chuyển khách du lịch cần thay thế hệ thống điều hòa trong xe và chất lượng ghế ngồi Đầu tư hệ thống quản lý khách hàng và nhà cung ứng trong phòng kinh doanh và marketing của công ty, tạo điều kiện cho nhân viên hoạt động tốt hơn
+ Tăng cường đào tạo chất lượng phục vụ khi khách hàng tham gia vào các tour
du lịch Đào tạo sâu hơn về trình độ chuyên môn phân tích thị trường, xây dựng chươngtrình du lịch, Nâng cao trình độ tiếng Anh cho hướng dẫn viên trong doanh nghiệp
- Nội dung nâng cao chất lượng tour du lịch
+ Đảm bảo chất lượng xe về tính an toàn và tính tiện nghi các trang thiết bị như hệthống điều hòa, chất lượng ghế ngồi, và nâng cấp các thiết bị trong xe tạo cảm giác antoàn và thoải mái cho khách du lịch, trang thiết bị phục vụ cho các tour du lịch
+ Nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên đặc biệt là nhân viên hướng dẫn,đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách du lịch, tạo điều kiện học tập trau dồi kiến thứccho nhân viên
1.5.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng tour du lịch
- Xã hội
Nâng cao chất lượng tour du lịch đòi hỏi nâng cao trình độ hiểu biết của ngườidân địa phương Tăng cường công tác hướng dẫn mọi người sẽ tạo thêm việc làm chonhiều người bên cạnh đó những yêu cầu đòi hỏi của khách du lịch sẽ thúc đẩy xã hội
Trang 16phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, phương tiện, giao thông, nâng cao đời sống ngườidân Nâng cao chất lượng các tour du lịch sẽ góp phần thu hút khách du lịch tới cácđiểm đến du lịch qua đó từng bước phát triển nền kinh tế địa phương
