Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I

Đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay tất cả các Công ty liên tục phải hoạt động trong môi trườngcạnh tranh khốc liệt Các đối thủ cạnh tranh thường liên tục thay đổi chính sáchnhằm thu hút khách hng về phía mình Do sản phẩm rất đa dạng, người tiêudùng đứng trước rất nhiều sự lựa chọn khác nhau về chủng loại và nhẵn hiệuhàng hoá Đồng thời nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng phong phú, đadạng Do đó khách hàng có quyền lựa chọn những hàng hoá có sức hấp dẫn nhất

và thoả mãn tối đa nhu cầu và lợi ích của mình

Lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thunhập quốc dân của từng quốc gia cũng như toàn thế giới Các nước có nền kinh

tế phát triển như Mỹ, Tây Âu, Nhật Bản, tỷ trọng của dịch vụ thường chiếm từ

65 ~ 85% GDP Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ chiếm 30 ~ 40% GDP và khôngngừng gia tăng với tốc độ trên 10% mỗi năm Cùng với những đặc thù riêng củalĩnh vực kinh doanh dịch vụ, hoạt động Marketing cũng phát triển thành mộtngành riêng biệt ( Marketing dịch vụ ) Việc nghiên cứu hoạt động này đã vàđang mang lại hiệu quả to lớn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.Thật vậy, Marketing là một đầu mối quan trọng của một cơ chế quản lý thốngnhất trong điều kiện của nền kinh tế thị trường Nếu một doanh nghiệp nào bướcvào kinh doanh mà lại không thấu hiểu Marketing thì chẳng khác nào một cơ thểsống tự tách khỏi điều kiện tồn tại và sớm muộn gì cũng bị đào thải

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động sản xuất kinh doanh củacác doanh nghiệp dịch vụ diễn ra sôi nổi và cũng đầy biến động phức tạp Hơnnữa lại có sự xuất hiện của các doanh nghiệp cùng ngành Đứng trước môitrường cạnh tranh gay gắt như vậy , các công ty phải làm gì để tồn tại và chiếnthắng ? Nếu muốn thành công thì doanh nghiệp không thể làm việc theo cảmhứng thờ ơ trước nhu cầu của khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh, mà phảixem Marketing là mội triết lý cho toàn công ty chứ không chỉ là chức năng riêng

cầu của khách hàng Tuy vậy muốn thu hút được khách hàng thì cần phải cóchiến lược dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh,đồng thời phải luôn theo dõi từng cử động của đối thủ cạnh tranh để có nhữngphản ứng kịp thời Các công ty này không thể làm ngơ trước một chiến dịchquảng cáo, một chương trình khuyến mại hay một sản phẩm mới cải tiến đượctung ra thị trường, mà các đối thủ cạnh tranh luôn được theo dõi một cách sátxao và luôn có chiến lược, chiến thuật cần thiết và hơn hẳn nhằm giành thế chủđộng Vì vậy, các công ty cần định rõ những điểm mạnh, điểm yếu của mìnhnhằm xác định vị thế cạnh tranh, sẵn sàng tìm ra những kẽ hở của đối thủ cạnhtranh để tấn công Đó chính là các công việc để lập kế hoạch chiến lược cạnhtranh trên thị trường của các công ty

ý thức được điều đó, sau một thời gian thực tập tại công ty V.M.I, được sự cổ vũđông viên của ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công ty cũng như sự chỉ bảo tận

tình của thầy giáo hướng dẫn, em đã lựa chọn đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động

Marketing dịch vụ và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I’’.

Chuyên đề được kết cấu theo ba chương sau :

Chương I: Các quan điểm cơ bản về Marketing dịch vụ và vai trò của

Marketing dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong giaiđoạn hiện nay

Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ trong kinh doanh của công

ty V.M.I

Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing

dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ tại công ty V.M.I

Tuy nhiên với vốn kiến thức thực tế và khả năng còn hạn chế của em về thu thập– tổng hợp tài liệu cho nên khoá luận không tránh khỏi những thiếu sót về nộidung cũng như hình thức Rất mong được sự thông cảm và chỉ dẫn tận tình củathầy cô giáo cũng như sự góp ý của các cô chú phòng Marketing và các phòngban khác ở công ty V.M.I Em xin chân thành cảm ơn

Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy giáo

Dịch vụ là các hoạt động kinh tế nhằm hỗ trợ cho khách hàng trước, trong

và sau khi bán, ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm trên 50% GDP hoặc GNP,

ở nước ta, tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên 35%năm 1991 và 41,50%năm 1998 lên đến 43,1% năm 2001

Ta có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt độnglao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dướihình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịpthời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người

1.2 Phân loại dịch vụ:

1.2.1 Phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện:

Chủ thể là Nhà Nước: Thực hiện các dịch vụ như bệnh viện, trường học,toà án, cảnh sát, cứu hoả, hành chính pháp lý…

Chủ thể là các tổ chức xã hội: thực hiện các dịch vụ chăm sóc sức khoẻcộng đồng, nâng cao dân trí, khuyến nông, hoạt động từ thiện…

Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện dịch vụ ngân hàng, hàng

1.2.2 Phân loại dịch vụ theo quá trình mua bán hàng hoá bao gồm:

Các hình thức dịch vụ trước khi bán hàng

Các hình thức dịch vụ trong khi bán hàng

Các hình thức dịch vụ sau khi bán hàng

1.2.3 Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau:

-Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: Dịch vụ có nguồn gốc là conngười hay thiết bị, máy móc

-Thứ hai, khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho

vụ của khách hàng Chẳng hạn như: Đào tạo, trông trẻ, du lịch, khách sạn… tínhhiện hữu của dịch vụ được biểu lộ qua các yếu tố vật chất nào đó và đó cũngchính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

Thứ hai, tính không đồng nhất (không ổn định và khó xác định chấtlượng): sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao Do đặc trưng cá biệthoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năngcủa từng người thực hiện dịch vụ (cắt tóc, xoa bóp, ca nhạc…) Việc tiêu dùngdịch vụ tới mức nào, cao-thấp lại phụ thuộc vào từng khách hàng, không aigiống ai Hơn nữa do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ nên không thể đolường và quy chuẩn hoá chất lượng cụ thể như sản phẩm hàng hoá được

Thứ ba, tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ có tính đặc thù, việc tiêudùng dịch vụ diễn ra đồng thời với việc cung ứng dịch vụ Vì thế sản phẩm dịch

vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ

Thứ tư, tính mau hỏng (tính không lưu giữ được): Sản phẩm dịch vụchóng hỏng vì tiêu dùng trực tiếp Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ khôngthể sản xuất sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ

Thứ năm, tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đãcung ứng Ví dụ, sau một buổi giảng bài của giảng viên thành công, giảng viênkhông mất đi khả năng giảng bài

1.4 Phân biệt giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động sản xuất vật chất:

Hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vậtchất, các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được Hoạtđộng dịch vụ thì tạo ra các sản phẩm dịch vụ mà không thể xác định cụ thể bằngcác tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất lượng hay được lượng hoá mộtcách rõ ràng

Các sản phẩm vật chất có thể cất giữ trong kho Việc tạo ra và tiêu dùngdịch vụ diễn ra đồng thời, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ trong kho để chờnhu cầu của thị trường như sản phẩm vật chất

Khách hàng có thể dựa vào nhãn mác, mẫu mã, ký hiệu… của các sảnphẩm vật chất để lựa chọn sản phẩm của một hãng, không cần quan tâm đếnngười sản xuất hay chủ hãng Những sản phẩm của hoạt động dịch vụ phụ thuộcrất cao vào chất lượng tiếp xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ

và người được phục vụ ấn tượng đọng lại đối với người được phục vụ là quan

hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những nhu cầu về những dịch vụ và ngườilàm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng

Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặc thù cho các doanh nghiệpdịch vụ Nếu các doanh nghiệp sản xuất vật chất cần 4P: Product, price, place,promotion (sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng cáo) cho hoạt động của mình thìcác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cần 5P: Product, price, place, promotion

2 Marketing dịch vụ và đặc điểm của quá trình thiết lập hệ thống marketing trong lĩnh vực dịch vụ:

2.1 Điều kiện ra đời của Marketing dịch vụ:

Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phậnlớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội

Do sự xâm nhập ngày càng sâu rộng giữa sản xuất truyền thống và dịch

vụ truyền thống nên nhiều hãng đã chú ý đến việc quản lý và phát triển tiếp tụcdịch vụ hỗ trợ cho sản phẩm hàng hoá của hãng Dịch vụ ngày càng có tác động

rõ rệt trong việc gia tăng giá trị của sản phẩm hàng hoá chủ yếu và trở thành một

ưu thế cạnh tranh giữa các hãng

Trong những năm cuối thế kỷ 20 và hiện nay, cạnh tranh đã tràn vào lĩnhvực sản xuất kinh doanh dịch vụ Cạnh tranh hàng hoá và những dịch vụ hỗ trợdẫn tới cạnh tranh dịch vụ và cạnh tranh giữa các hãng cung ứng dịch vụ chuyênnghiệp

Những nguyên nhân nêu trên đã đặt ra cho các nhà kinh doanh dịch vụnhững vấn đề cần giải quyết sau:

+ Vấn đề nhu cầu về dịch vụ, cách nhìn nhận về sản phẩm dịch vụ trong

đó những người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ cùng với quá trình chuyểngiao dịch vụ là những vấn đế sống còn đối với một doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ

+ Các mối quan hệ giữa công ty và khách hàng để củng cố và mở rộng thịtrường

Tóm lại hai vấn đề nổi bật thuộc bản thân Marketing dịch vụ là:

+ Hệ thống và khái quát cao về lý thuyết Marketing liên quan đến tất cảcác vấn đề thuộc quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cùng những ứngdụng cơ bản, những chính sách cụ thể được thực thi

+ Đối với khu vực công nghiệp và mọi cấp độ vận dụng theo các đặc tínhkhác nhau, cả lĩnh vực dịch vụ có thể chú trọng tới việc làm chuyển đổi các nhucầu hoặc những nhân tố Marketing khác trong lĩnh vực liên quan khác (thống

nhất các ý tưởng, cá biệt hoá sản phẩm, danh tiếng và uy tín…) Đó là nhữngđiều kiện để nảy sinh Marketing dịch vụ.

2.2 Khái niệm Marketing dịch vụ:

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnhvực dịch vụ Dịch vụ lại biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau Vìthế cho đến nay về học thuật chưa có một định nghĩa nào khái quát được đầy đủ

về Marketing dịch vụ

Philip kotler cho rằng: “Marketing dịch vụ đòi hỏi các biện pháp nâng caochất lượng, năng suất của sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, tác độngvào việc định giá cũng như phân phối và dịch vụ sau bán”

Kirippendori cho rằng: “Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống vàphối hợp chính xác kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãntối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợinhuận xứng đáng”

Chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau:

“Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhucầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phốicác nguồn lực của các tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu đó Marketing được xemxét trong sự năng động của mối quan hệ giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty

và nhu cầu của người tiêu dùng cùng với những hoạt động của đối thủ cạnhtranh”

2.3 Vận dụng lý thuyết Marketing vào lĩnh vực dịch vụ:

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động kinh tế luôn hướng tới lợi nhuận.Dịch vụ là lĩnh vực đem lại lợi nhuận lớn nên đã “bung ra” mạnh mẽ dẫn đếnkhuynh hướng cung lớn hơn cầu Từ đó các tổ chức dịch vụ tự giác hoặc không

tự giác buộc phải quan tâm và sử dụng các biện pháp Marketing

2.3.1 Tìm hiểu hành vi mua bán của khách hàng:

Hiểu biết khách hàng nói chung và hiểu biết hành vi mua của họ có ýnghĩa đặc biệt quan trọng đối với người cung cấp dịch vụ Sự hiểu biết đúng đắn

những dịch vụ thoả mãn tốt nhất yêu cầu và mong đợi của khách hàng về khônggian, thời gian và địa điểm.

Nội dung chủ yếu của nghiên cứu hành vi khách hàng là nghiên cứu cáchthức đánh giá của khách hàng về dịch vụ cung ứng Do dịch vụ có những đặcđiểm khác với những sản phẩm hàng hoá khác nên số lượng và chất lượng củadịch vụ cung ứng phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét và đánh giá chủ quan củakhách hàng Vì vây, hiểu biết về tâm lý, thái độ và thói quen của khách hàng lànhững vấn đề hết sức cần thiết đối với doanh nghiệp dịch vụ

2.3.2 Phân đoạn, lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ:

Để có thể hiểu biết sâu hơn về hành vi mua của khách hàng và để cácdoanh nghiệp có thể cung ứng, chuyển giao dịch vụ phù hợp, cần thiết phải phânđoạn khách hàng, lựa chọn đoạn khách hàng mục tiêu và tiến hành định vị trênđoạn thị trường đó Phân đoạn thị trường là việc chia thị trường thành những bộphận riêng biệt mà mỗi bộ phận đó có thể được lựa chọn một cách cẩn thận như

là mục tiêu cần đạt tới nhờ một chính sách Marketing hỗn hợp riêng biệt

Ngày nay, cạnh tranh trong ngành dịch vụ tăng lên cả về số lượng cácdoanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng như danh mục các dịch vụ cung ứng Phânđoạn thị trường giúp cho các nhà quản lý đánh giá và tập trung các nguồn lựcvào những khu vực thị trường có thể đem lại những thành công to lớn nhất Phânđoạn thị trường sẽ quyết định đoạn thị trường quan trọng được tiêu chuẩn hoácùng các dịch vụ cụ thể Dịch vụ được chấp nhận phải có vị trí trong tâm tríngười tiêu dùng Để làm được việc đó, doanh nghiệp cần phải định vị sản phẩmdịch vụ trên thị trường

Định vị dịch vụ được dựa trên khái niệm hình ảnh Định vị là tập hợp cácđặc tính nổi bật của hình ảnh nhờ đó người tiêu dùng có thể xác định dịch vụ củadoanh nghiệp trong toàn bộ dịch vụ tương tự và phân biệt dịch vụ đó với cácdịch vụ cạnh tranh Chất lượng của định vị được biểu hiện bởi tính đơn giản, xácđáng, tin cậy và độc đáo, khác biệt so với dịch vụ cạnh tranh

2.3.3 Marketing hỗn hợp đối với dịch vụ:

Các doanh nghiệp dịch vụ đang hướng tới hoạt động chuyên môn hoá, tạo

ra những ưu thế cạnh tranh Ưu thế đó có thể là sự khác biệt hoá sản phẩm vàgiá cả, có thể là giá cả, hoặc cả hai Đặc điểm chiến lược của doanh nghiệp dịch

vụ sẽ quyết định đặc điểm chiến lược Marketing hỗn hợp của doanh nghiệp đóthông qua việc định vị dịch vụ trên thị trường

Do cạnh tranh ngày càng khốc liệt các doanh nghiệp dịch vụ phải đương đầuvới ba thách thức về sự khác biệt hoá, chất lượng, năng xuất

+ Chiến lược khác biệt hoá: Các doanh nghiệp dịch vụ thường tìm cách khácbiệt hoá trong cung cấp dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhưng đây là việc làmkhông dễ dàng Thông thường, giải pháp có hiệu quả của một số doanh nghiệpdich vụ trong phân biệt hoá hình ảnh và cung cấp dịch vụ của mình là:

- Liên tục đổi mới các dịch vụ cung ứng

-Thông qua cung cấp nhanh dịch vụ cho khách hàng Ví dụ, ngành bưu chínhthực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh, điện hoa…

- Khác biệt hoá bằng nhãn hiệu, biểu tượng Ví dụ, biểu tượng chữ “P”trướccửa những điểm bán xăng dầu của PETROLIMEX

+ Chất lượng: Một trong những chiến lược cạnh tranh quan trọng trong lĩnh vựcdịch vụ là đảm bảo chất lượng cao Trước hết, cần phải hiểu biết những mongđợi của khách hàng về mặt chất lượng (họ muốn gì? khi nào? ở đâu? dưới hìnhthức nào?).Tiếp đó doanh nghiệp cần phải lựa chọn mức thoả mãn của kháchhàng mà doanh nghiệp đó có thể đáp ứng được, đồng thời thông tin cho kháchhàng biết và thông tin để nhân viên của mình triển khai

Cơ sở để đảm bảo chất lượng của những doanh nghiệp dịch vụ thành đạt là:

- Chất lượng là phương châm truyền thống của công ty

- Quy định về chất lượng chặt chẽ Từ người quản lý đến toàn bộ nhân viêndều phải nắm vững những quy định này

-Thường xuyên theo dõi kết quả mọi sản phẩm

- Có hệ thống tiếp nhận và xử lý kịp thời những phàn nàn, góp ý, khiếu nạicủa khách hàng

+ Năng xuất: Năng xuất là yếu tố quyết định đến giá thành sản phẩm dịch vụ.

Do đó, vấn đề nâng cao năng xuất lao động trong lĩnh vực dịch vụ có tầm quantrọng to lớn Có 6 cách cải thiện năng xuất dịch vụ:

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ của các nhân viên lên đến mức lành nghề ở tất

cả các khâu, các cấp công việc

- Tăng số lượng cung cấp dịch vụ trên một đơn vị thời gian

- Tự động hoá một phần hay toàn bộ quá trình sản xuất

- Sử dụng các công nghệ mới trong quá trình sáng tạo ra dịch vụ

- Không ngừng cải tiến những dịch vụ hiện tại theo hướng hoàn thiện hơn

- Điều tra để nhóm khách hàng cùng mua một loại dịch vụ thành một nhóm đểcung cấp cùng thời gian và địa điểm

Doanh nghiệp dịch vụ cần phải tính đến đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt,chất lượng, năng xuất Tuy nhiên, việc nhấn mạnh yếu tố này hay yếu tố khác làtuỳ thuộc vào chiến lược mà doanh nghiệp đó lựa chọn

Có 4 dạng chiến lược phát triển của doanh nghiệp dịch vụ:

+ Chiến lược thâm nhập sâu: phát triển dịch vụ hiện tại trên thị trường hiện tạibằng việc tăng cường nỗ lực marketing Chiến lược này nhấn mạnh về ổn định

và nâng cao chất lượng dịch vụ

+ Chiến lược phát triển thị trường: cung cấp dịch vụ hiện tại cho các thịtrường mới, cách biệt với thị trường hiện tại; Hoặc mở rộng thị trường hiện tạilan toả theo kiểu vết dầu loang Chiến lược này nhằm triển khai kết quả năngxuất hoặc thúc đẩy năng xuất

+ Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ: Tiêu thụ trên thị trường hiện tạinhững dịch vụ mới trên cơ sở những dịch vụ cung cấp trước đây đã có uy tín.Chiến lược này nhấn mạnh khía cạnh khác biệt hoá

+ Chiến lược đa dạng hoá dịch vụ cung ứng: phát triển dịch vụ mới trên thịtrường mới Chiến lược này nhấn mạnh đồng thời cả ba yếu tố: khác biệt hoá,năng xuất, chất lượng Để thuyết phục khách hàng trên thị trường mới, các công

ty dịch vụ phải thực hiện biện pháp quảng cáo tích cực và giá cả dịch vụ có sựkhuyến khích hơp lý

Qua thực tiễn triển khai marketing, các tổ chức dịch vụ hình thành một chuỗicác bước trong quá trình tiến triển marketing như sau:

+ Nghiên cứu nhu cầu của khách

+ Quảng cáo và truyền thông

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ

+ Bán hàng (cung ứng dịch vụ)

CHƯƠNG II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TRONG KINH

DOANH CỦA CÔNG TY V.M.I.

I KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY V.M.I

1 Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển

Công ty V.M.I (Việt Nam Marketing Intelligence) là một doanh nghiệp tư

nhân được thành lập theo quyết định số 3050/TLDN ngày 05-5-1997 của UỷBan Nhân Dân Thành Phố Hà Nội

Trụ sở chính của công ty đặt tại Hà Nội số 629 đường La Thành, phườngGiảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội

Điện thoại : (04) 8314844 – 8314850

Fax : (04) 8314845

Hot line : 0903405777

Hoạt động chính của công ty V.M.I là: Quảng cáo, nghiên cứu thị trường,

tư vấn kinh doanh, khuếch trương các sự kiện, thiết kế triển lãm, dịch vụ tiếp thịthị trường

Công ty V.M.I là một tổ chức hạch toán kinh tế độc lập trực thuộc UBNDthành phố Hà Nội, tự chủ về mặt tài chính nói chung, được phép mở tài khoảntại các ngân hàng của Việt Nam, được phép thu đổi ngoại tệ tại chỗ, có đầy đủ tưcách pháp nhân, có con dấu riêng và tuân thủ theo pháp luật hiện hành

Tuy đựơc thành lập vào năm 1997 thời điểm xảy ra cuộc khủng hoảng tiền

tệ Châu á, các nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinhdoanh nhưng ngay từ khi mới thành lập, ban lãnh đao công ty đã nhận thức rõràng đây là thời kỳ hoạch toán kinh tế độc lập, kinh tế đất nước đang và sẽ pháttriển mạnh và Marketing sẽ được các Doanh Nghiệp và Nhà Nước chú trọng ,đặc biệt trong ngành kinh doanh dịch vụ Nhờ những chính sách hỗ trợ củaNhà Nước cùng với những nỗ lực , phấn đấu không ngừng nghỉ của ban lãnhđạo và tập thể cán bộ công nhân viên , công ty V.M.I đã ngày càng phát triển và

đạt được những thành tựu to lớn góp phần vào sự nghiệp Công nghiệp hoá Hiệnđại hoá đất nước

2 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty :

Trải qua quá trình hoạt động trên 6 năm với những bước thăng trầm, đến

nay Công Ty đã tự khẳng định được vị trí của mình trong cơ chế thị trường ,đảmbảo kinh doanh có hiệu quả , giải quyết việc làm , nâng cao đời sống của cán bộcông nhân viên Để đạt được điều đó , đồng thời vượt qua những thử thách đầykhắc nghiệt của nền kinh tế thị trường mang tính cạnh tranh đang diễn ra gay gắt, từ đó chiếm lĩnh được thị trường, mở rộng được thị phần, tìm chỗ đứng chodoanh nghiệp làm tăng lợi nhuận, trước hết Công ty phải tổ chức quản lý bộ máycủa mình có các chuyên môn hoá từng bộ phận, cụ thể là:

+Bộ máy tổ chức phải gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ

+Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt

+Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầunghiệp vụ được giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo

+Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho bộ máy quản lý làm việc

+Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo

+Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuấtkinh doanh

Sau đây là mô hình tổ chức bộ máy của công ty V.M.I :

Người lãnh đạo cao nhất là giám đốc công ty Giám đốc là người quản lýchỉ đạo thực hiện mọi công tác, hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.Giám đốc công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, lựa chọn, đề bạt, khenthưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi người lao động trong công ty Giám đốc cũngnhận được sự giúp đỡ của các phòng ban chức năng trong việc nghiên cứu, bànbạc tìm những giải pháp tối ưu cho những vấn đề phức tạp Những quyết địnhquản lý do các phòng chức năng nghiên cứu đề xuất, được thủ trưởng thông qua,

Phòng Trưng BàySản Phẩm

Xưởng Sản Xuất

tiến hành mệnh lệnh và truyền đạt từ trên xuống theo quy định Các phòng banđều có các tính chất, đặc điểm riêng và hoạt động trong nhiều lĩnh vực khácnhau với những chức năng và nhịêm vụ cụ thể, không một phòng ban nào lại cóchức năng chồng chéo lên nhau, họ làm việc theo tính chất công việc chuyênmôn dưới hình thức các môđun độc lập nhưng đều có trách nhiệm chung làtham mưu cho toàn hệ thống.

Kiểu cơ cấu trực tuyến chức năng này vừa phát huy năng lực chuyên môncủa các bộ phận chức năng, vừa đảm bảo quyền chỉ huy của hệ thống trực tuyến

3 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Công Ty

3.1 Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ

- Công ty cung cấp các chương trình quảng cáo và hỗ trợ làm quảng cáo chonhiều sản phẩm khác nhau

- Nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh

- Thiết kế triển lãm, khuyếch trương các sự kiện

6th/2003(VND)1.Tổng số tài sản có 1.000.000.000 1.200.000.000 1.500.000.0002.Tài sản có lưu động 1.600.000.000 1.600.000.000 1.600.000.000

Như vậy, ta thấy tổng số tài sản có tăng dần theo từng năm, năm 2002 tăng20% (200.000.000triệu) so với năm 2001, năm 2003 tăng25%(300.000.000triệu) so với năm 2002 Đặc biệt công ty không có tài sản nợcũng như tài sản nợ lưu động Mặc dù quy mô vốn cũng như cơ cấu vốn củacông ty còn nhỏ nhưng đây là một thành tựu khá lớn đối với công ty sau hơn 6năm hoạt động.

Qua bảng trên ta thấy lượng vốn lưu động của doanh nghiệp rất lớn(1.600.000.000), điều này mang lại cho doanh nghiệp cả thuận lơi lẫn tháchthức Doanh nghiệp sẽ rất thuận lợi khi cần tiền ngay để đầu tư, họ có thể rúttiền tại mọi thời điểm để đưa vào sản xuất và kinh doanh Nhưng một thách thứclớn đối với họ là một mặt họ phải dùng ngay một phần số tiền trên đế đầu tư vàocác lĩnh vực kinh doanh vốn có, mặt khác họ phải nhanh chóng tìm hướng kinhdoanh các mặt hàng mới, cũng như các dịch vụ mới để quay vòng nhanh đồngvốn

3.3 Đặc điểm về lao động

Đội ngũ lao động đóng một vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuấtkinh doanh, đặc biệt trong ngành dịch vụ thì vai trò của lao động còn quan trọnghơn rất nhiều bởi họ không những là người tạo ra sản phẩm dịch vụ mà còn làngười trực tiếp cung cấp dịch vụ Song song với sự phát triển của ngành dịch vụ,lực lượng lao động của công ty cũng không ngừng được hoàn thiện để thích ứngvới tình hình đó, tình hình về lao động của công ty được phản ánh qua bảng sau

Bảng tổng số lao động của công ty tính đến ngày 12/06/03

Chỉ

tiêu

Số lượng(người)

Trình

độ trênđại học

Trình độđại học

Cao đẳng,trung cấp

và sơ cấp

Công nhân

kỹ thuật vàthợ lànhnghề

+Lao động trực tiếp :

Chỉ

tiêu

Sốlượng(người)

Trình độtrên đạihọc

Trình độđại học

Cao đẳng,trung cấp

và sơ cấp

Công nhân

kỹ thuật vàthợ lànhnghề

Nhìn vào bảng lao động trực tiếp ta thấy đáng mừng là số cán bộ quản lý vànhân viên có trình độ khá cao, trình độ trên đại học chiếm 2,1% bằng 7 người,đại học 31,2% bằng 10 người và đặc biệt là công nhân kĩ thuật và thợ lành nghềchiếm 2,1% bằng 7 người mặc dù là công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụchứ không phải hoạt động sản xuất

+ Lao động gián tiếp:

lượng(người)

Trình độ trênđại học

Trình độ đạihọc

trung cấp và sơcấp

Nam 1 0 1

Trong tổng số 32 lao động của công ty hiện nay, tỷ lệ lao động gián tiếpkhông trực tiếp tham gia hoạt đông lao động sản xuất kinh doanh, chịu sự quản

lý trực tiếp của doanh nghiệp và do doanh nghiệp trực tiếp trả lương là 18,8% 6người trong lực lượng lao động gián tiếp này số người có trình độ đại hoc khácao 12,5% bằng 4 người còn lại là cao đẳng và trung cấp chiếm 6,3 % bằng 2người, qua bảng phân bổ lao động ta thấy được tỷ lệ lao động nữ trong tổng sốlao động của công ty là khá cao chiếm 53,1% bằng 17 người Điều này cho thấylực lượng lao động nữ đóng một vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp, vìvậy doanh nghiệp phải luôn luôn có những biện pháp quan tâm khuyến khích,động viên về vật chất và tinh thần cho đội ngũ lao động nói chung và lao động

nữ nói riêng để tạo điều kiện cho họ làm việc tốt hơn Như vậy, đội ngũ cán bộquản lý của công ty có trình độ tương đối cao, tuy nhiên để tiếp cận với sự pháttriển của khoa học kĩ thuật và phong cách quản lý mới doanh nghiệp cần tạođiều kiện cho người lao động có thêm cơ hội học tập và nghiên cứu để nâng caohơn nữa chất lượng đội ngũ quản lý cũng như đội ngũ công nhân kĩ thuật và thợlành nghề trong công ty

II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NHẰM DUY TRÌ VÀ MỞ RỘNG THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY V.M.I.

1 Phân tích tình hình tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của công ty:

Hiện nay trên thị trường Việt Nam, sự xuất hiện của rất nhiều công ty hoạtđộng trong lĩnh vực dịch vụ đã gây ảnh hưởng lớn đến tình hình tiêu thụ sảnphẩm của công ty Lúc này người tiêu dùng sẽ có rất nhiều sự lựa chọn và vì vậycông ty đã phải tìm mọi biện pháp nhằm thu hút càng nhiều khách hàng càng tốt.Tuy nhiên, tình hình kinh doanh của mỗi lĩnh vực khác nhau do đó với mỗi lĩnhvực kinh doanh thì công ty phải có những biện pháp và hướng đi riêng

Bảng 1 Một số dự án công ty đã thực hiện.

Tổng giá trị (VNĐ)

Giá trị nhà thầu thực hiện (VNĐ)

Thời hạn hợp đồng khởi công hoàn thành

Tên cơ quan ký hợp đồng

Ghi chú

Thiết kế ý tưởng và thi

công cho triển lãm

quảng cáo toàn quốc cho

Sony Việt Nam

800.000.000 800.000.000 6 tháng Sony

Vietnam

Thiết kế ý tưởng và dàn

dựng thi công chương

trình quảng cáo cho

Toyota Việt Nam

Thiết kế thi công trang

trí cho các đại sứ quán

trình BLUE SKY hoá

Các khoản thuế nộp ngân sách nhà nước cũng không ngừng tăng lên, năm 2001

là 356,5 thì năm 2002 là 430,2 và sáu tháng đầu năm 2003 la 312,1

2 Một số chiến lược công ty đã áp dụng trong hoạt động marketing dịch vụ.

+ Chiến lược sản phẩm: Bằng việc đưa ra hàng loạt các sản phẩm dịch vụkhác nhau như quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tư vấn kinh doanh, … công ty

đã thực hiện chiến lược đa dạng hoá sản phẩm kết hợp với việc coi trọng chấtlượng theo phương châm ( V.M.I luôn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao chonhững khách hàng được lựa chọn trong từng lĩnh vực Nếu bạn chọn V.M.I thìchúng tôi sẽ không bao giờ cung cấp bất cứ dịch vụ nào cho đối thủ cạnh tranhcủa Công ty bạn)

+ Chiến lược giá cả: Vốn rất chú trọng đến giá cả, V.M.I đã xây dựng chínhsách giá cả phù hợp, có tác dụng khuyến khích khách hàng Các ưu đãi khikhách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ của V.M.I

- Giảm 10% giá cho khách hàng tham gia trên 8 tháng