Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

Từ những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập và nghiên cứu, em thấyrằng áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để nâng caochất lượng dịch vụ, từ đó nâng

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI KHÁCH SẠN

HOLIDAYS HÀ NỘI1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu

Du lịch là một trong những ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh nhất trênthế giới Mặc dù thời gian vừa qua ngành chịu nhiều ảnh hưởng bất lợi từ các yếu tốnhư khủng hoảng kinh tế, thiên tai, bệnh dịch nhưng chỉ trong quý 1 năm 2010, dulịch toàn cầu đã có mức tăng trưởng khoảng 7% Không chỉ mang lại nguồn lợi lớn

về kinh tế, ngành du lịch còn tạo ra rất nhiều việc làm và cơ hội thu nhập cho ngườilao động

Du lịch được đánh giá là một trong các thế mạnh của Việt Nam, là một trongnhững ngành kinh tế được Đảng và Nhà nước nhận định là có tiềm năng phát triển

và được kêu gọi các doanh nghiệp vào đầu tư Du lịch không chỉ giúp thế giới biếtđến Việt Nam nhiều hơn, mang lại nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước mà nó còn tạo

ra nhiều công ăn việc làm và hỗ trợ cho các ngành sản xuất địa phương phát triển

Du lịch phát triển đem lại nhiều lợi ích nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều thách thức Nóđòi hỏi các doanh nghiệp tại Việt Nam phải kinh doanh du lịch một cách chuyênnghiệp hơn, phải không ngừng nâng cao và hoàn thiện các sản phẩm du lịch chúng

ta đang cung cấp Một yếu tố quan trọng khi kinh doanh du lịch nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng là phải đặc biệt chú ý tới chất lượng dịch vụ Chất lượngdịch vụ tốt giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn, khách hàng cảm thấy hàilòng hơn và từ đó lợi thế cạnh tranh của khách sạn cũng được nâng lên Điều gì giúpxây dựng một chất lượng dịch vụ tốt? Câu trả lời cho câu hỏi này không hề đơngiản Một trong các yếu tố cần quan tâm đến, thậm chí được đặt lên hàng đầu làngười nhân viên, những người trực tiếp tham gia vào việc sản xuất và cung ứng dịch

vụ, họ quyết định chất lượng của sản phẩm dịch vụ Những người nhân viên phảinắm vững công việc của mình, nắm vững được mục tiêu, chiến lược của công ty,hăng hái làm việc và phối hợp với các nhân viên khác một cách nhịp nhàng thì mới

có thể tạo ra được một sản phẩm tốt Có nhiều phương pháp để các doanh nghiệp

kinh doanh khách sạn đạt được điều này Một trong số đó là áp dụng marketing nội

bộ

Từ những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập và nghiên cứu, em thấyrằng áp dụng marketing nội bộ vào doanh nghiệp kinh doanh khách sạn để nâng caochất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh của khách sạn là một đề tàicấp thiết và hoàn toàn phù hợp

1.2 Xác lập vấn đề nghiên cứu

Marketing nội bộ là một khái niệm đã quen thuộc với các doanh nghiệp, tổ chứctrên thế giới, tuy nhiên tại Việt Nam, khái niệm này vẫn còn khá mới mẻ Cácdoanh nghiệp thường chỉ chú ý đến marketing đối ngoại Nhưng du lịch là một loạihình dịch vụ chịu tác động của nhiều nhân tố khác nhau, phức tạp, chính vì sự phứctạp này nên marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung vàkhách sạn nói riêng bao gồm cả marketing đối ngoại, marketing nội bộ và marketingtương hỗ Thực tế với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, có nguồn kinh phí nhỏ hẹp thìmarketing hướng nội có thể mang lại hiệu quả còn lớn hơn marketing hướng ngoại.Nếu áp dụng tốt marketing nội bộ, doanh nghiệp khách sạn không những có thểnâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình mà còn có thểxây dựng được nền văn hóa doanh nghiệp tích cực, xây dựng nên hình ảnh lý tưởngcủa doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên

Sau một thời gian nghiên cứu và thực tập tại khách sạn Holidays Hà Nội, em

quyết định lựa chọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội” là đề tài luận văn của mình Em nhận thấy đây là một

đề tài thiết thực với thực tế kinh doanh của khách sạn

1.3 Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu

Đề tài được thực hiện với mục tiêu: Đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt độngmarketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lýluận và thực tiễn tại khách sạn Holidays Hà Nội, em xác định đề tài gồm nhiệm vụ

cơ bản sau:

- Hệ thống cơ sở lý luận về marketing nội bộ trong kinh doanh khách sạn

- Đánh giá việc thực hiện marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

- Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng tại khách sạn Holidays

Hà Nội, đề xuất một số giải pháp cho khách sạn và kiến nghị với các banngành liên quan nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tại khách sạn

Đề tài này được thực hiện với mong muốn đóng góp vào việc nghiên cứu vềmarketing nội bộ và cách thức áp dụng marketing nội bộ vào trong doanh nghiệp

Đề tài cũng mong sẽ đóng góp các giải pháp để khách sạn Holidays Hà Nội có thêmcác chính sách dành cho nhân viên hợp lý và có thể nâng cao kết quả kinh doanhcủa mình

Đối với bản thân tác giả của luận văn, quá trình thực hiện luận văn đã cho em cơhội tiếp xúc với một vài tài liệu marketing nước ngoài có giá trị, em không chỉ tiếpthu và học được nhiều kiến thức mới mà còn có thể nâng cao khả năng tiếng Anhcủa mình Ngoài ra em được trau dồi kĩ năng nghiên cứu khoa học và kĩ năng viếtluận văn

1.4 Phạm vi nghiên cứu

Việc nghiên cứu cho luận văn này được thực hiện tại khách sạn Holidays HàNội, 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Nội dung nghiên cứu của luận văn là nhằm xemxét thực trạng và đưa ra các giải pháp để đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộ tạikhách sạn Holidays Hà Nội trong thời gian tới

Phạm vi thời gian nghiên cứu là hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2năm 2009 – 2010

1.5 Kết cấu luận văn

Luận văn được chia làm bốn chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketingnội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về marketing nội bộ trongkinh doanh khách sạn

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạngmarketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing nội bộtại khách sạn Holidays Hà Nội

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ

MARKETING NỘI BỘ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm marketing nội bộ

Định nghĩa về marketing nội bộ được Berry đề xướng từ những năm 1970.Ông nhận thấy những hành động của người giao hàng có thể ảnh hưởng đến cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm Công việc của các nhân viên vì thế cũng cóthể được coi là sản phẩm của doanh nghiệp Berry tiếp cận marketing nội bộ nhưmarketing thông thường và ông xây dựng nó theo 4P Mục tiêu của Berry là sử dụngcác kênh giao tiếp nội bộ và việc thăng chức cho nhân viên để họ cảm thấy thỏamãn và hăng say làm việc Sự thỏa mãn của nhân viên có thể dẫn đến sự thỏa mãncủa các khách hàng, và từ đó xây dựng sự trung thành với doanh nghiệp

Từ đó đến nay quan niệm và khái niệm về marketing nội bộ cũng đã cónhững thay đổi Chúng ta hãy cùng nghiên cứu các khái niệm về marketing nội bộtheo thời gian:

1980 – “Marketing nội bộ có nghĩa là áp dụng các nguyên lý và phương phápcủa marketing đến các nhân viên, những người phục vụ các khách hàng của doanhnghiệp Những nhân viên tốt nhất sẽ được tuyển dụng, sử dụng và họ có thể thể hiệntốt nhất năng lực của mình” (The Foundation Of Internal Marketing, 1993)

1981 – “Mục tiêu của marketing nội bộ là khuyến khích nhân viên, xây dựngđội ngũ nhân viên quan tâm đến khách hàng” (Gronroos)

1984 – “….Nhìn nhận nhân viên như khách hàng nội bộ, nhìn nhận côngviệc như sản phẩm nội bộ Từ đó thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của những kháchhàng nội bộ trong quá trình thực hiện mục tiêu của tổ chức” (Berry)

1990 – “Marketing nội bộ là quá trình khuyến khích nhân viên chấp nhậnnhững thay đổi trong chính sách hay triết lý kinh doanh của công ty” (Reardon vàEnis)

1991 – “Marketing nội bộ là thu hút, phát triển, tạo động lực và sử dụng cácnhân viên có năng lực bằng cách tạo ra công việc (sản phẩm) thỏa mãn nhu cầu của

họ Marketing nội bộ là triết lý đối xử với nhân viên như với khách hàng” (Berry vàParasuraman)

1993 – “Marketing nội bộ là các hoạt động nhằm đẩy mạnh các hoạt độngtrao đổi trong nội bộ doanh nghiệp với mục đích đạt được mục tiêu của bộ phận và/hoặc tổ chức một cách có hiệu quả nhất” (The Foundations Of Internal Marketing,1993)

1995 – “Marketing nội bộ là một dạng của marketing, nó diễn ra bên trongdoanh nghiệp, tạo ra những thay đổi cần thiết cho nhân viên để nâng cao kết quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp” (Ballantyne, Christopher và Payne)

1998 – “Marketing nội bộ là những hoạt động làm nâng cao hoạt động giaotiếp trong doanh nghiệp, nâng cao sự quan tâm đến khách hàng của nhân viên, và có

sự kết nối giữa các hoạt động này và biểu hiện trên thị trường của doanh nghiệp”(Hogg, Carter và Dunnie)

2000 – “Marketing nội bộ là chiến lược phát triển mối quan hệ giữa các nhânviên trong nội bộ tổ chức Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những quyềnhạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận thức mới về

tổ chức Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với những hoạt độngnội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng của những mối liên hệtrên thị trường” (Ballantyne)

Từ các khái niệm trên ta có thể rút ra được kết luận: Marketing nội bộ là mộtquá trình diễn ra liên tục, bao gồm một chuỗi các hoạt động và phải có sự tham giacủa tất cả mọi người trong tổ chức, nhờ đó các nhân viên nắm bắt được rõ mục tiêu,chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và họ sẽ thực hiện công việc của mình mộtcách tốt nhất

2.1.2 Khái niệm khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn

a Khái niệm khách sạn

Khách sạn là cơ sở kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và cácdịch vụ cần thiết khác, nhằm thỏa mãn các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí,…trong chuyến đi cho khách du lịch Ngoài ra khách sạn còn là nơi diễn ra các cuộchội thảo, hội nghị và các buổi tiệc

Hoạt động kinh doanh của khách sạn rất đa dạng và đôi khi với một cường

độ rất cao và trong một môi trường cạnh tranh gay gắt Điều luôn cần phải chú ýtrong kinh doanh khách sạn là chất lượng dịch vụ

b Đặc điểm kinh doanh khách sạn

- Khách sạn cũng có tính mùa vụ rõ rệt giống như du lịch Mùa vụ trong kinhdoanh khách sạn có thể trùng với mùa vụ du lịch

- Kinh doanh khách sạn có sự cạnh tranh cao do việc đầu tư, xây dựng quánhiều khách sạn có thể dẫn tới cung vượt cầu, khả năng sinh lời thấp Đểnâng cao khả năng cạnh tranh, người điều hành khách sạn cần tìm được điểmkhác biệt giữa khách sạn của mình và các đối thủ cạnh tranh; đảm bảo chấtlượng dịch vụ cung cấp; duy trì mối quan hệ tốt với các khách sạn khác, cáccông ty lữ hành, công ty vận chuyển khách và các công ty cung ứng sảnphẩm, dịch vụ cho khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là hỗn hợp của nhiều loại hình kinh doanh khác nhau:kinh doanh phòng nghỉ, kinh doanh ăn uống, kinh doanh tiệc, hội nghị, kinhdoanh dịch vụ mát – xa, karaoke,…

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng là sản phẩm tổng hợp, bao gồm

cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ Có những sản phẩm do khách sạntrực tiếp tạo ra, có những sản phẩm do ngành khác tạo ra

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng nhiều lao động sống, làm việc trongnhiều bộ phận khác nhau Vì đặc điểm sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

là sản phẩm tổng hợp nên các bộ phận phải có mối quan hệ chặt chẽ vớinhau, phối hợp hoạt động với nhau một cách nhịp nhàng

- Các nhân viên tiếp xúc trong kinh doanh khách sạn có vai trò vô cùng quantrọng Họ là những người trực tiếp giao thiệp với khách hàng để bán các sản

phẩm dịch vụ Các hành động, cách giao tiếp, ứng xử của họ có thể ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

- Trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, khách sạn phải tiếp đón và phục vụrất nhiều đối tượng khách khác nhau, có tính cách, sở thích và yêu cầu khác

nhau Các nhân viên phục vụ phải có sự nhanh nhạy, linh hoạt để có thể phục

vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chứa đựng nhiều bất ngờ, có thể do kháchhàng hoặc nhân viên gây ra Các vấn đề này phải luôn được giải quyết kịpthời và nhanh chóng để đảm bảo chất lượng dịch vụ trong khách sạn Vai tròcủa nhà quản trị vì thế là rất lớn, họ phải linh hoạt trong điều phối nhân viên,thay đổi kế hoạch và đối phó với các tình huống xấu

2.1.3 Khái niệm và đặc điểm của lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch

a Khái niệm lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch

Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch là một bộ phận lao động xã hộicần thiết được phân công để sản xuất và thực hiện cung ứng các sản phẩm du lịchcho khách du lịch

b Đặc điểm của lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch

- Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch mang đầy đủ các đặc điểm củalao động xã hội nói chung

- Sản phẩm do họ tạo ra chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ - phi vật chất, chỉmột bộ phận nhỏ tạo ra sản phẩm vật chất

- Người lao động phải không ngừng trau dồi kiến thức, hiểu biết của mình vìsản phẩm dịch vụ phụ thuộc nhiều vào kĩ năng của người lao động

- Lao động chia làm hai bộ phận: lao động quản lý và lao động thừa hành

- Lao động trong kinh doanh dịch vụ có tính chất phức tạp Cường độ làm việcthường không cao nhưng môi trường làm việc cực kỳ phức tạp, nhiều laođộng còn phải làm việc trong môi trường độc hại Người lao động trongdoanh nghiệp dịch vụ du lịch phải đối mặt với nhiều mối quan hệ phức tạp

trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chủ yếu là mối quan hệ giữa con ngườivới con người

- Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch có tính chất thời điểm, thời vụ

- Lao động trong kinh doanh dịch vụ du lịch có tính đa dạng và chuyên mônhóa cao

- Lao động trong doanh nghiệp dịch vụ du lịch chủ yếu là lao động nữ do bảnchất công việc, thu nhập không cao, không ổn định

2.2 Một số lý thuyết về marketing nội bộ

2.2.1 Nội dung của marketing nội bộ

Không có một phương thức thực hiện marketing nội bộ cụ thể cho mọi doanhnghiệp vì mỗi doanh nghiệp có môi trường kinh doanh và nguồn lực kinh doanhkhác nhau Tùy vào tình hình mà doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lượcmarketing nội bộ của riêng mình

Những nghiên cứu về marketing nội bộ đến nay đã nhận thức được 7 thànhphần của marketing nội bộ Đó là:

- Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng và định vị vị trí của doanh nghiệp

- Chiến lược của công ty

- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường

- Quản lý tri thức

- Giao tiếp nội bộ

- Chiến lược quản lý nguồn nhân lực

- Sự kết hợp giữa marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp Muốn marketing nội bộ thành công thì cần chú ý đến các điểm sau:

- Mỗi nhân viên, mỗi bộ phận trong doanh nghiệp phải được coi như nhữngkhách hàng, những nhà cung cấp nội bộ Họ phải được cung cấp dịch vụhoàn hảo đầu tiên

- Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu của tổ chức song song với hành vi của độingũ nhân viên Căn cứ vào từng vị trí công việc cụ thể, chia sẻ để các nhânviên cùng nắm được định hướng phát triển của doanh nghiệp Điều này sẽkhơi dậy thái độ làm việc tích cực, phát huy hết năng lực của mỗi cá nhân

- Cần có sự phối hợp giữa các cá nhân và các bộ phận thống nhất hành động vìmục tiêu chung của doanh nghiệp

- Vận hành và phát triển các kênh thống tin nội bộ, đẩy mạnh các hoạt độngxây dựng văn hóa doanh nghiệp Cần tận dụng tối đa lợi thế của mạng nội

bộ, tạp chí hay bản tin nội bộ,…

- Trong quá trình thực hiện cần liên tục kiểm tra để có những điều chỉnh cầnthiết kịp thời, thích hợp

2.2.2 Tầm quan trọng của marketing nội bộ

Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng trở nên gay gắt Không chỉ cần cósản phẩm tốt mà doanh nghiệp còn cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnhtranh Doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng trong con mắt những người tiêu dùngnếu mong muốn được họ chú ý và trở thành khách hàng thân thiết Kết quả hoạtđộng của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.Thái độ và hành vi của nhân viên khi cung cấp dịch vụ cũng có thể ảnh hưởng đếncảm nhận của khách hàng về sản phẩm và doanh nghiệp

Marketing nội bộ giúp việc giao tiếp giữa các nhà quản trị và nhân viên diễn

ra thường xuyên và thuận tiện Các nhân viên được nêu ra những suy nghĩ, ý kiến,

đề xuất của mình về công việc Họ cảm thấy được quan tâm, lắng nghe và coi trọng,

từ đó họ có thêm quyết tâm và hăng say làm việc hơn Các nhà quản trị thì hiểunhân viên hơn và họ có thể đưa ra các thay đổi để cải thiện điều kiện làm việc chonhân viên, từ đó kết quả lao động cũng sẽ tốt hơn

Marketing nội bộ không chỉ xây dựng kênh giao tiếp giữa nhân viên và nhàquản trị mà còn giúp các bộ phận trong doanh nghiệp trao đổi thông tin với nhaumột cách dễ dàng Để sản xuất, kinh doanh một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó, cầnđến không chỉ một hay hai bộ phận mà cần sự phối hợp của tất cả các bộ phận trong

doanh nghiệp Nếu sự kết hợp giữa các bộ phận không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến việcsản xuất, kinh doanh, nhất là trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Marketingnội bộ sẽ giúp hạn chế điều này và tạo môi trường làm việc thân thiện cho toàn bộnhân viên

Các doanh nghiệp hiện nay ngày càng quan tâm đến hình ảnh của công ty,đến việc phát triển doanh nghiệp trở thành một thương hiệu Áp dụng marketing nội

bộ vào doanh nghiệp chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp có một hình ảnh tốt: một môitrường làm việc thoải mái, mọi nhân viên có thể phát huy hết năng lực của mình, họđược phát triển, có cơ hội thăng tiến trong công việc,… Những điều này chắc chắn

sẽ gây ấn tượng tốt cho không chỉ các đối tác, các khách hàng, khách hàng tiềmnăng mà cả những nhân tài doanh nghiệp muốn thu hút về công ty

2.2.3 Mối quan hệ của marketing nội bộ với các loại hình marketing khác

Trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có ba loại hìnhmarketing, đó là: marketing nội bộ, marketing đối ngoại và marketing tương hỗ.Marketing đối ngoại là khái niệm quen thuộc hơn cả, nó bao gồm các hoạt độngnghiên cứu thị trường, nghiên cứu sản phẩm, định giá, phân phối, quảng cáo,khuyến mại sản phẩm Marketing đối ngoại hướng đến khách hàng bên ngoài, cònmarketing nội bộ thì hướng đến các nhân viên bên trong doanh nghiệp Marketingnội bộ bao gồm các hoạt động của doanh nghiệp để nhằm tuyển dụng, huấn luyện

và động viên có kết quả những nhân viên có năng lực của mình phục vụ cho kháchhàng một cách tốt nhất Marketing tương hỗ thì diễn ra giữa nhân viên và kháchhàng Marketing tương hỗ mô tả kỹ năng của nhân viên trong khi phục vụ kháchhàng, mọi nhân viên đều phải có kĩ năng marketing, giỏi giao tiếp và khéo léo trongtiếp xúc với khách hàng

Trên thực tế, không phải tất cả nhân viên của doanh nghiệp được huấn luyện

và luôn làm việc vì sự thỏa mãn của khách hàng Do đó rất cần có sự phối hợp chặtchẽ giữa các bộ phận thể hiện trên hai nội dung: Một là, các chức năng marketingkhác nhau như lực lượng bán hàng, quảng cáo, quản lý sản phẩm, nghiên cứumarketing… phải được phối hợp với nhau theo quan điểm của khách hàng và vìkhách hàng Hai là, marketing phải được phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác

nhau trong doanh nghiệp Marketing chỉ có thể pháp huy tốt tác dụng khi tất cả cáccán bộ nhân viên đều hiểu rõ ảnh hưởng mà họ gây ra đối với sự thỏa mãn củakhách hàng và như vậy hoạt động marketing của doanh nghiệp không chỉ phó tháccho bộ phận marketing và sự đóng góp quan trọng bậc nhất của bộ phận marketing

là khôn khéo làm cho tất cả các bộ phận đều tiến hành marketing Như vậy, có thểcoi marketing nội bộ là bước đầu tiên, là nền tảng để tạo sự ổn định cho bước sau làmarketing đối ngoại, marketing đối nội phải đi trước marketing đối ngoại

2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của một số luận văn cùng đề tài năm trước

Nghiên cứu về marketing nội bộ còn là một đề tài rất mới mẻ đối với sinhviên trường Đại học Thương Mại Từ trước đến nay đã có nhiều đề tài nghiên cứu

vê marketing trong các doanh nghiệp khách sạn, du lịch của các sinh viên khoaKhách sạn – Du lịch, tuy nhiên chưa có một đề tài nào nghiên cứu về marketing nội

bộ

Trường Đại học Kinh tế quốc dân trong năm 2009 có sinh viên Phan Thị Hà

Mi làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Áp dụng marketing nội bộ nhằm làm nângcao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bảo Sơn” Luận văn này gồm 3 chương,nghiên cứu về marketing nội bộ, chất lượng dịch vụ và áp dụng marketing nội bộ đểnâng cao chất lượng dịch vụ Chương 1 nghiên cứu cơ sở lý luận, nội dung củamarketing nội bộ chỉ gồm 5 yếu tố và một vài yếu tố được phân tích khá sơ sài.Chương 2 phân tích thực trạng marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ tại khách sạnBảo Sơn, tác giả đã phân tích được các ưu điểm và hạn chế của khách sạn, tìm ranguyên nhân của các hạn chế đó Chương 3 tác giả đưa ra các giải pháp vềmarketing nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn Luận văn nàynghiên cứu về cả marketing nội bộ và chất lượng dịch vụ nên phần về marketing nội

bộ vẫn còn sơ sài

Về phần các tài liệu, giáo trình và sách về marketing nội bộ bằng tiếng Việtcòn khá ít Trong giáo trình Marketing du lịch của Trường đại học Thương mại, nộidung của marketing nội bộ được phân định gồm nghiên cứu marketing nội bộ, phânđoạn thị trường nội bộ và các chương trình hoạt động trong marketing nội bộ

Nghiên cứu marketing nội bộ được sử dụng để xác định những mong muốn và thái

độ của nhân viên Việc phân đoạn thị trường nội bộ nhằm thích ứng tốt hơn các cánhân khác nhau về nhu cầu và mong muốn của họ Có hai tiêu thức hay được lựachọn là thời gian làm việc linh hoạt của nhân viên và những lợi ích có thêm ngoàinhững lợi ích cơ bản mà họ được nhận Các chương trình hoạt động trong marketingnội bộ bao gồm tuyển chọn nhân sự, phát triển chương trình định hướng cho nhânviên, thăm dò và tìm hiểu thái độ của nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp,xây dựng phong cách cho nhân viên

2.4 Phân định nội dung nghiên cứu

2.4.1 Sứ mệnh, nhiệm vụ, định hướng và định vị vị trí của doanh nghiệp

Phát triển một sứ mệnh của tổ chức và những tuyên bố hỗ trợ sứ mệnh này

có một mục đích chính, đó là định hướng cho tổ chức nhằm đạt được lợi thế cạnhtranh Những tuyên bố này sẽ đưa ra các bước chiến lược cho tổ chức, đưa ra mụctiêu chiến lược, động lực cho những người quan tâm tới quá trình thực hiện và pháttriển của chiến lược Sứ mệnh, nhiệm vụ và các định hướng của doanh nghiệp chỉ rarằng “chúng ta đang đi đâu?”, “tại sao điều đó lại quan trọng?” và “chúng ta sẽ làm

gì xung quanh vấn đề này?”

Việc thiết lập và làm cho nhân viên hiểu rõ về sứ mệnh, nhiệm vụ, nhữngđịnh hướng và định vị của doanh nghiệp xây dựng bức tranh toàn cảnh của doanhnghiệp trong tương lai, tạo ra định hướng chung cho toàn doanh nghiệp, góp phầntạo ra hình ảnh nhất định về doanh nghiệp trong tâm trí nhân viên

- Sứ mệnh – điều mà tổ chức, doanh nghiệp có mục tiêu đạt được trong tươnglai

- Nhiệm vụ – mục tiêu của tổ chức, doanh nghiệp

- Định hướng – làm thế nào để đạt được mục tiêu

- Định vị – xác định vị trí của tổ chức, doanh nghiệp trên thị trường, vị trí sovới đối thủ cạnh tranh

2.4.2 Chiến lược của công ty

Chiến lược là định hướng, xác định ra các phương hướng giúp doanh nghiệpgiành được lợi thế cạnh tranh về dài hạn thông qua việc định dạng các nguồn lựctrong một môi trường thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và thỏa mãn mongđợi của các bên liên quan

Chiến lược là việc ấn định các mục tiêu cơ bản dài hạn, đồng thời áp dụngmột chuỗi các hoạt động cũng như sự phân bổ các nguồn lực cần thiết để thực hiệnmục tiêu đó

Để thực hiện được marketing nội bộ thì khi doanh nghiệp thiết lập chiến lượckinh doanh phải xuất phát từ cơ sở nguồn nhân lực Chiến lược ấy cần phải được tất

cả nhân viên trong doanh nghiệp hiểu, ghi nhớ và tin tưởng Nhân viên phải thấyđược họ là một phần quan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp,thấy được vai trò của mình trong việc thực hiện chúng Từ đó, toàn bộ nhân viênmới có một hướng đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanhnghiệp

2.4.3 Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường

Bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các đòi hỏicủa công việc đối với người thực hiện về kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cần phảicó; trình độ giáo dục và đào tạo cần thiết; các đặc trưng về tinh thần và thể lực vàcác yêu cầu cụ thể khác

Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí phản ánhcác yêu cầu về số lượng và chất lượng của sự hoàn thành các nhiệm vụ được quyđịnh trong bản mô tả công việc

Đối với bản tiêu chuẩn thực hiện công việc, các tiêu chuẩn thường được địnhlượng và lượng hóa Trong trường hợp không thể dùng các tiêu chuẩn định lượng đểđánh giá sự thực hiện công việc, có thể dùng những câu định tính để thể hiện tiêuchuẩn cần đạt được Quản lý bằng mục tiêu cũng là phương pháp để xác định tiêuchuẩn thực hiện công việc cho từng cá nhân Đối với một số bộ phận, marketing

nội bộ khuyến khích áp dụng phương pháp quản lý bằng mục tiêu, tạo điều kiện chonhân viên có thể phát huy khả năng sáng tạo và tự giác trong công việc.

2.4.4 Quản lý tri thức

“Quản lý tri thức là tạo ra tri thức, và việc này được nối tiếp với việc thể hiệnkiến thức, truyền bá và sử dụng kiến thức, và sự duy trì (lưu giữ, bảo tồn) và cảibiến kiến thức” (De Jarnett, 1996)

“Quản lý tri thức là quá trình của việc quản lý một cách cẩn trọng tri thức đểđáp ứng các nhu cầu hiện hữu, để nhận ra và khai thác những tài sản tri thức hiện có

và có thể đạt được và để phát triển những cơ hội mới” (Quintas et al, 1997)

“Quản lý tri thức là họat động mà hoạt động này quan tâm tới chiến lược vàchiến thuật để quản lý những tài sản trọng tâm là con người” (Brooking, 1997)

“Quản lý tri thức là quá trình có hệ thống của việc nhận dạng, thu nhận, vàchuyển tải những thông tin và tri thức mà con người có thể sử dụng để sáng tạo,cạnh tranh, và hoàn thiện” (Trung tâm Năng suất và Chất lượng Hoa Kỳ - Trích dẫnbởi Serban và Luan)

Quản lý tri thức là nghệ thuật hay khoa học tập hợp dữ liệu có tổ chức và nhờvào khả năng nhận biết, hiểu rõ các mối quan hệ và kiểu mẫu để chuyển nó thànhthông tin hữu ích có tri thức và giá trị có thể dễ dàng truy cập

Tri thức có thể hiểu là tất cả các thông tin đóng góp cho việc doanh nghiệpthực hiện mục tiêu của mình Đó có thể là thông tin thu thập từ khách hàng, từ cácđối tác, đối thủ cạnh tranh hay kiến thức của các nhân viên đang làm việc cho doanhnghiệp

Trong ngành dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng, việc thu thập thôngtin là vô cùng quan trọng Đó là cơ sở để nhà quản trị đánh giá chất lượng dịch vụ

và có những cải tiến kịp thời, thích hợp Thông tin có được từ nhiều nguồn và có thể

có rất nhiều nên đòi hỏi doanh nghiệp phải có các phương pháp để quản lý việc thuthập, phân tích và sắp xếp thông tin để có thể sử dụng các thông tin này một cáchhiệu quả nhất

Để thu thập và phân tích dữ liệu cần tuân thủ các nguyên tắc sau:

- Bao gồm nhân viên ở tất cả các cấp độ, thông tin được thu thập tạo thành cơ

sở chung cho việc ra quyết định cải tiến chất lượng trên cơ sở các nguyên tắcthống kê

- Thu thập và phân tích dữ liệu giả sử rằng các nhà quản lý biết cái gì cần phảithu thập và phân tích chúng như thế nào

- Cơ sở dữ liệu ngày càng trở nên rất rộng vì vậy cần sử dụng các phần mềmthống kê để xử lý số liệu

- Thống nhất về ý nghĩa của số liệu trước khi thu thập Bởi vì các quyết địnhquan trọng sẽ dựa trên các số liệu thu thập, do đó phải quyết định chắc chắnrằng tất cả mọi người đồng ý về ý nghĩa của số liệu trước khi thu thập

2.4.5 Giao tiếp nội bộ

Giao tiếp nội bộ đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt lànhững doanh nghiệp đang muốn thực hiện một chiến lược mới hay tạo ra một sựthay đổi trong tổ chức Giao tiếp nội bộ không chỉ là những việc như gửi thông báođến các nhân viên, đưa ra chỉ dẫn, mà nó còn bao gồm văn hóa doanh nghiệp, sựlãnh đạo và cách thức ứng xử của các nhà quản lý

Mục đích cơ bản của giao tiếp trong tổ chức là nó cho phép và khuyến khíchcác nhân viên thực hiện ý định chiến lược của tổ chức (Thomas Lee, The TwelveDimensions of Strategic Internal Communication, 1999) Nếu tầm nhìn, mục tiêu vàchiến lược của doanh nghiệp muốn được các thành viên trong tổ chức, doanhnghiệp chấp nhận thì cần phải dùng đến giao tiếp nội bộ Chỉ đơn giản nói là cầnthay đổi thì sẽ rất khó tạo ra được những thay đổi mong muốn Nhân viên cần biếtđược doanh nghiệp cần đi đến đâu, làm thế nào để đến được đó và họ có vai trò gìtrong quá trình đó Nhân viên nào cũng muốn cảm thấy mình quan trọng và đượctôn trọng

Giao tiếp nội bộ vô cùng quan trọng vì con người giải nghĩa nội dung thôngtin không chỉ dựa trên những điều họ nghe thấy Mọi người đều nghe một nội dungthông tin như nhau nhưng cách thức họ giải nghĩa và tiếp nhận thông tin ấy có thểkhông giống nhau Các thông tin truyền đi trong nội bộ cần được đưa ra vào đúng

thời điểm, đúng nội dung thích hợp, chính xác và lựa chọn đúng phương tiện đểtruyền tin.

Để việc giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi và cóhiệu quả thì doanh nghiệp cần thực hiện những công việc sau:

- Phân tích đối tượng nhận tin

- Xác định mục tiêu của việc truyền thông tin

- Xác định công cụ truyền tin

- Xây dựng nội dung thông tin

- Xác định phương pháp truyền tin

- Đo lường kết quả

2.4.6 Chiến lược quản trị nguồn nhân lực

Quản trị nguồn nhân lực bao gồm các nội dung: tuyển dụng nhân sự; bố trí,

sử dụng nhân sự; đào tạo, phát triển nhân sự; đãi ngộ nhân sự

Tuyển dụng nhân sự là hoạt động liên quan đến quá trình cung ứng nhân lựccho doanh nghiệp Tuyển dụng nhân sự là một quá trình bao gồm tìm kiếm, thu hút,lựa chọn nhân sự đáp ứng yêu cầu sử dụng của doanh nghiệp

Bố trí, sử dụng nhân sự là một quá trình liên quan đến việc sắp đặt nhân sựvào các vị trí để nâng cao hiệu quả sử dụng trong doanh nghiệp

Đào tạo, phát triển nhân sự là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện kỹnăng, rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động để người lao động thựchiện tốt công việc, không chỉ trong hiện tại mà trong cả tương lai

Đãi ngộ nhân sự là quá trình chăm lo đời sống của người lao động, cả vậtchất và tinh thần

2.4.7 Sự kết hợp giữa marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp

Marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp có mối quan hệ chặtchẽ với nhau Doanh nghiệp muốn đạt được thành công trong kinh doanh thì cần

phải áp dụng đồng thời các loại hình marketing này, không nên chỉ chú trọng vàocái này và quên mất cái kia

Tương tự như đối tượng của marketing hướng ngoại, nhân viên của doanhnghiệp cũng chịu tác động của thương hiệu và các kế hoạch phát triển của doanhnghiệp Một đội ngũ nhân viên được trang bị đầy đủ thông tin, tự hào khi được làmviệc cho công ty của mình có thể tăng cường đáng kể năng suất lao động, chủ độngkiến tạo và xây dựng mối quan hệ với các khách hàng Tuy nhiên nếu những “kháchhàng nội bộ” này không nắm bắt đầu đủ các kế hoạch marketing hướng ngoại hoặctham gia không hiệu quả trong quá trình thực hiện các cam kết với các đối tượngkhách hàng tiềm năng, kết quả của các chiến dịch marketing hướng ngoại sẽ chịutác động tiêu cực Như vậy, có thể coi marketing nội bộ là bước trước, nền tảng đểtạo đà, sự ổn định cho bước sau là marketing hướng ngoại Để đạt được mục tiêu,thông qua công cụ marketing, các doanh nghiệp cần điều chỉnh góc nhìn của cácnhân viên của họ về doanh nghiệp (thương hiệu nội bộ - internal brand) tương đồngvới hình ảnh doanh nghiệp qua cảm nhận của các khách hàng tiềm năng (thươnghiệu bên ngoài – external brand) Chính sự đồng nhất này sẽ tạo ra sự cộng hưởngrất quan trọng giữa marketing hướng nội và marketing hướng ngoại

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG MARKETING NỘI BỘ TẠI

KHÁCH SẠN HOLIDAYS HÀ NỘI3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu phân tích thực trạng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

a Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để sử dụng trong bài luận văn này làcác báo cáo tài chính, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, các thống kê thưkhiếu nại của khách hàng trong 2 năm 2008 – 2009

Các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh: Phòng kế toán thu thập sốliệu về các khoản chi tiêu, doanh thu của khách sạn từ đó lập ra các báo cáo nàytheo tháng, quý, năm Dựa trên những số liệu này, các nhà quản trị nắm bắt đượctình hình kinh doanh của khách sạn từ dó nhận biết được có vấn đề phát sinh haykhông

Các thư khiếu nại, lời phàn nàn của khách hàng: Ý kiến từ phía khách hàngrất được khách sạn quan tâm, được tổng hợp và xem xét cẩn thận Những thông tinnày giúp cho khách sạn rất nhiều trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ và chấtlượng nhân viên Khách sạn Holidays Hà Nội cũng xây dựng phiếu điều tra ý kiếnkhách đến lưu trú Phiếu điều tra này được để trong từng phòng nghỉ của khách sạn

Các thông báo của khách sạn, báo cáo trình đại hội công nhân viên chức:Nguồn dữ liệu này được cung cấp bởi phòng Hành chính – Lao động – Tiền lươngcủa khách sạn Đây là những thông tin vô cùng quan trọng về các chính sách củakhách sạn có liên quan đến người lao động

b Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được sử dụng là phát phiếu điều tra chocác nhân viên và các nhà quản trị trong khách sạn

Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp:

+ Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu: Vấn đề nghiên cứu là việc ápdụng marketing nội bộ vào khách sạn Holidays Hà Nội Mục tiêu nghiên cứu là tìmhiểu xem khách sạn Holidays Hà Nội có áp dụng marketing nội bộ không và nếu cóthì khách sạn sử dụng các công cụ gì của marketing nội bộ

+ Xây dựng đề cương nghiên cứu: Có 2 loại phiếu điều tra, một dành chonhân viên phục vụ và một loại dành cho trưởng các bộ phận, các nhà quản trị tạikhách sạn Holidays Hà Nội Loại phiếu dành cho nhân viên có 8 câu hỏi và loạiphiếu dành cho nhà quản trị và trưởng các bộ phận có 10 câu hỏi Nội dung câu hỏingắn gọn, rõ ràng, đi đúng vào trọng tâm cần nghiên cứu

+ Phát phiếu điều tra trắc nghiệm: Phát phiếu cho các nhân viên khách sạn,trưởng các bộ phận và nhà quản trị từ ngày 6/4/2010 đến ngày 13/4/2010 Số ngườiđược phát phiếu là 35 người, trong đó nhân viên thuộc bộ phận bàn (6), buồng (6),bếp (5), lễ tân (5), phòng thị trường (2), tổ bảo dưỡng (2), tổ bảo vệ (2), trưởng các

bộ phận tương ứng, trưởng phòng tổ chức hành chính và phó giám đốc khách sạn

+ Thu và tổng hợp phiếu điều tra: Trong số 35 phiếu phát ra thu về được 32phiếu, cả 32 phiếu điều hợp lệ

3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Những phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu là:

Phương pháp thống kê: Đây là phương pháp được sử dụng để phân tích dữliệu sơ cấp, tổng hợp phiếu điều tra, trắc nghiệm

Phương pháp so sánh: Phương pháp này được sử dụng để so sánh số liệu kếtquả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây

Phương pháp phân tích nội dung: Đây là phương pháp dùng để phân tích, xử

lý các tài liệu thứ cấp Phương pháp này được sử dụng để xác định các thông tin cầnthiết cho việc viết luận văn, loại bỏ các thông tin không cần thiết

Phương pháp đánh giá: Phương pháp này áp dụng cho cả tài liệu thứ cấp và

sơ cấp Từ các thông tin đã biết lập bảng đánh giá, so sánh, cho điểm rồi rút ra nhậnxét

3.2 Thực trạng tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến thực trạng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays Hà Nội

3.2.1 Thực trạng về khách sạn Holidays Hà Nội

a Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Holidays – Hà Nội là khách sạn trực thuộc Công ty trách nhiệmhữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC Khách sạn nằm tại số 27 phốQuốc Tử Giám, một vị trí rất thuận lợi và tại trung tâm của thủ đô Hà Nội Kháchsạn Holidays – Hà Nội xuất thân là nhà hàng ăn Quốc Tử Giám Vào năm 1986, nhàhàng được đầu tư và nâng cấp lên thành khách sạn Quốc Tử Giám Hà Nội với sốlượng phòng là 20 phòng Tuy nhiên sau một thời gian hoạt động không hiệu quả,đến năm 1998, khách sạn được sát nhập vào Công ty Thương mại và Du lịch tổnghợp Thăng Long và được xây dựng, nâng cấp lại toàn bộ Sau 2 năm sửa chữa vànâng cấp, vào ngày 5/12/2000, khách sạn được khánh thành và đi vào hoạt động vớitên gọi khách sạn Holidays – Hà Nội với 7 tầng, 60 phòng, đạt tiêu chuẩn 3 sao củaTổng cục Du lịch Việt Nam

Khách sạn Holidays – Hà Nội có 3 loại phòng là: Standard, Superior vàDeluxe, với giá cả dao động từ $55 đến $80, bao gồm phí ăn sáng Trong phòngkhách sạn đều có đầy đủ các tiện nghi như giường ngủ, bồn tắm, tủ quần áo, ti vi cónhiều kênh vệ tinh, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, máy điều hòa, tủ lạnh, bàn ghếlàm việc, máy sấy tóc,… đảm bảo mang lại tiện nghi cho du khách khi đến nghỉ tạikhách sạn

Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có nhà hàng phục vụ các món ăn Âu –

Á, phòng hội nghị, phòng tiệc có thể phục vụ lên đến 400 chỗ, quán bar ngay tạitiền sảnh của khách sạn, bar Melody, khu massage, tắm hơi, karaoke, quầy lưuniệm Khách đến nghỉ tại khách sạn Holidays – Hà Nội còn có thể được hưởngnhiều dịch vụ bổ sung khác như giặt là, Internet miễn phí, đưa đón tại sân bay, đổitiền, cho thuê ô tô, xe máy, xe đạp,…

b Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn Holidays – Hà Nội có tất cả là 10 bộ phận, phòng, ban Quán bar

và dịch vụ karaoke, massage không phải do khách sạn trực tiếp kinh doanh màkhách sạn chỉ cho thuê địa điểm, vì thế không được tính vào các phòng ban củakhách sạn

Cơ cấu tổ chức của khách sạn được thể hiện trong sơ đồ 3.1 dưới đây

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Holidays Hà Nội

Khách sạn Holidays – Hà Nội có tất cả 70 nhân viên (tính đến tháng12/2009), trong đó có 59 lao động trực tiếp và 11 lao động gián tiếp

3.2.2 Môi trường kinh doanh của khách sạn Holidays Hà Nội

a Môi trường bên trong

Vị trí kinh doanh: Khách sạn Holidays Hà Nội tọa lạc tại số 27 phố Quốc TửGiám, Hà Nội Khách sạn nằm giữa thủ đô, lại gần các địa điểm tham quan du lịchnổi tiếng như Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, chùa MộtCột, Bảo tàng Mỹ thuật, Bảo tàng Quân đội,… Khách cũng không cần mất nhiềuthời gian và có thể dễ dàng đến thăm khu phố cổ, hồ Hoàn Kiếm và các trung tâmmua sắm lớn của Hà Nội Khách sạn còn nằm gần các cơ quan của Chính phủ nhưVăn phòng Chính phủ, Bộ Ngoại giao, Bộ Kế hoạch Đầu tư,… rất thuận tiện chokhách công vụ khi nghỉ tại khách sạn

Vốn kinh doanh: Khách sạn trực thuộc Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhànước một thành viên Thăng Long GTC Hàng năm khách sạn đều được công tycung cấp thêm vốn để cải tạo, sửa sang cơ sở vật chất Trong thời gian tới khách sạn

sẽ được xây dựng lại để trở thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao

Đội ngũ lao động: Tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn hiện nay là

66 người và 4 chuyên gia bếp, trong đó có 32 nam và 38 nữ 21 nhân viên của kháchsạn đã có trình độ đại học, chiếm 30%

Tình hình cạnh tranh: Các khách sạn 2, 3 sao khác nằm xung quanh vị trí củakhách sạn và tại khu vực phố cổ như … là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Holidays

Hà Nội Các khách sạn này đều hướng đến tập khách hàng nội địa và khách du lịchbình dân, để có được lợi thế cạnh tranh thì khách sạn Holidays Hà Nội cần có nhữngchính sách, biện pháp giảm giá thích hợp nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ

b Môi trường bên ngoài

Môi trường kinh tế: Mặc dù thời gian vừa qua trên thế giới cũng như tại ViệtNam xảy ra cuộc khủng hoảng kinh tế, mọi người thắt chặt hơn chi tiêu và đi du lịch

ít hơn Tuy nhiên cuộc khủng hoảng cũng đã qua, kinh tế các nước đang dần đượcphục hồi Số liệu thống kê của Tổ chức du lịch thế giới cho thấy trong quý 1 năm

2010, ngành du lịch thế giới đã đạt được tốc độ tăng trưởng khoảng 7% và làm chomục tiêu tăng trưởng du lịch trong năm nay là tăng 3 – 4% hoàn toàn khả quan

Môi trường tự nhiên: Một trong những điều thu hút khách du lịch đến ViệtNam là tài nguyên thiên nhiên của Việt Nam phong phú, đa dạng Ở Hà Nội vàxung quanh Hà Nội có nhiều danh lam thắng cảnh, nhiều khu du lịch sinh thái rấtđược du khách ưa chuộng như vịnh Hà Long, Cát Bà, chùa Hương,…

Môi trường chính trị, pháp luật: Việt Nam có tình hình chính trị và an ninhtrật tự ổn định, vì vậy được đánh giá là một điểm đến an toàn đối với khách du lịch.Khách du lịch đến Việt Nam sẽ có cảm giác an toàn, thân thiện, không phải lo sợ

Môi trường văn hóa – xã hội: Khách sạn Holidays Hà Nội nằm giữa thủ đô

Hà Nội, không chỉ là trung tâm chính trị mà còn là trung tâm văn hóa của cả nước

Hà Nội chuẩn bị đón lễ kỉ niệm 1000 năm Thăng Long, thành phố sẽ tổ chức rất

nhiều sự kiện văn hóa có quy mô lớn, thu hút khách du lịch không chi trong nước

mà cả trên thế giới

3.2.3 Đánh giá tổng quan về thực trạng marketing nội bộ tại khách sạn Holidays

Hà Nội

a Chiến lược của khách sạn

Chiến lược của khách sạn Holidays Hà Nội trong tương lai là nâng cấp kháchsạn lên đạt tiêu chuẩn khách sạn 4 sao Kế hoạch phá đi và xây lại hoàn toàn kháchsạn đã được Tổng công ty đồng ý và phê duyệt vốn đầu tư Tuy nhiên hiện giấyphép xây dựng chưa được thành phố phê duyệt nên thời điểm tiến hành vẫn chưađược quyết định Khách sạn dự tính sẽ tạm đóng cửa vào đầu năm 2011 Nếu khi đóthành phố vẫn chưa cấp giấy phép xây dựng thì khách sạn cũng sẽ tiến hành tântrang, nâng cấp lại nội thất bên trong khách sạn

Để chuẩn bị sẵn sàng cho các nhân viên, đáp ứng tiêu chuẩn 4 sao của kháchsạn trong thời gian tới, khách sạn sẽ sẽ tiếp tục lập kế hoạch, thực hiện đào tạo vềquản lý, nghiệp vụ chuyên môn, tin học và ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên, nângcao kĩ năng và năng lực của nhân viên

Bên cạnh đó khách sạn đã giao cho phòng Thị trường của khách sạn nhiệm

vụ tăng cường các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh khách sạn để thu hútkhách quốc tế

b Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường

Ban giám đốc khách sạn cho biết, xuất phát từ nhu cầu kinh doanh, ban giámđốc cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn đã nghiên cứu và xây dựngtrong 2,5 tháng quy chế làm việc mới khoa học hơn, cụ thể, chi tiết theo đúng tiêuchuẩn khách sạn 3 sao Tuy nhiên chỉ có 5 bộ phận trong khách sạn là phòng thịtrường, phòng kế toán, bộ phận buồng, nhà hàng và lễ tân là có bản mô tả và bảntiêu chuẩn đánh giá công việc Các văn bản này cũng vẫn chưa hoàn toàn đầy đủ

Có một vài nhiệm vụ chưa được phân công nên có sự đùn đẩy nhau giữa các bộphận Ví dụ như việc pha nước tiếp khách khi khách đến khách sạn vào buổi đêm.Khi đó bộ phận nhà hàng đã nghỉ, bộ phận lễ tân thì nêu lý do lúc đó họ rất bận làm

thủ tục cho khách đến nên khó có thể làm việc này được, bộ phận buồng phòng thìcho rằng đây không phải là nhiệm vụ của họ

Để quản lý ngày công và theo dõi thời gian đến làm việc, thời điểm đến và ra

về của nhân viên, khách sạn lắp đặt máy chấm công bằng vân tay đặt tại khu tủ để

đồ của nhân viên Bộ phận nhân sự nhờ thế có thể theo dõi được từng ngày và thôngbáo chi tiết tới trưởng các bộ phận để nắm bắt kịp thời và có hình thức quản lý phùhợp

c Quản lý tri thức

Khách sạn Holidays Hà Nội đã áp dụng phần mềm quản lý khách sạn vàotrong quá trình vận hành hàng ngày Phần mềm khách sạn sử dụng là phần mềmSmile, giúp cho công việc quản lý được chặt chẽ, sự phối hợp, nắm bắt thông tingiữa các bộ phận được nhanh chóng

Thực tế qua quan sát cho thấy hệ thống máy tính tại khách sạn không đồng

bộ với nhau, có một vài máy tính đã cũ, làm việc không ổn định Các nhân viên cótrình độ khác nhau, nhiều người tuổi không còn trẻ, không nhanh nhạy trong việc sửdụng công nghệ mới, việc nhập nhầm thông tin hay sử dụng chương trình sai quycách dễ có thể xảy ra Vì vậy bên cạnh việc sử dụng phần mềm, các bộ phận trongkhách sạn vẫn có hệ thống sổ sách ghi chép, lưu trữ thông tin hàng ngày riêng.Thông tin trong sổ sách được đối chiếu với thông tin trên máy tính để đảm bảokhông xảy ra sai sót

Bộ phận nhà hàng là bộ phận sử dụng phần mềm quản lý này ít nhất, cácnhân viên vẫn sử dụng

Từ năm 2009, khách sạn Holidays Hà Nội đã giao cho các bộ phận kinhdoanh tự bố trí lao động sau đó Ban giám đốc khách sạn cùng bộ máy quản lý sẽxem xét và quyết định Điều này làm cho các cán bộ nhân viên có thể tự do pháthuy khả năng, năng lực của mình

d Giao tiếp nội bộ

Khách sạn chưa có một kênh giao tiếp nội bộ hiệu quả Phương pháp đểtruyền tin từ nhà quản trị cấp cao đến các thành viên là qua cuộc họp hàng tuần giữa

nhà quản trị và trưởng các bộ phận và qua thông báo Tuy nhiên thông tin đượctruyền bằng phương thức truyền miệng là chủ yếu vì vậy dễ bị biến đổi, dễ gây hiểulầm trong nhân viên

Việc đối thoại giữa nhân viên và nhà quản trị cũng có ít Chủ yếu các cuộchọp là giữa trưởng các bộ phận và nhà quản trị cấp cao, trưởng các bộ phận đề xuất

ý kiến của các nhân viên với nhà quản trị và ngược lại nhà quản trị cũng thông quatrưởng các bộ phận để truyền đạt lại các thông tin cho các nhân viên

e Chiến lược nhân sự

Trong năm 2009, khách sạn đã tiến hành nâng lương cho 18 người, nângmức lương trung bình lên 3.770.000 đồng, tăng 35,2% so với năm 2008

Khách sạn hàng năm đều tổ chức các khóa đào tạo và đào tạo lại cho nhânviên trong toàn khách sạn về tác phong, phong cách phục vụ chuyên nghiệp vớichuyên gia tư vấn Trong năm 2010, khách sạn đã cử 8 nhân viên tham gia 3 khóahọc tiếng Anh tại Language Link với trình độ từ cơ bản đến nâng cao và tổ chức lớptiếng Pháp cho 17 nhân viên

Khách sạn luôn quan tâm đến cuộc sống của các nhân viên, đến thăm hỏi khinhân viên hay gia đình của nhân viên bị ốm đau hoặc qua đời, trợ cấp cho các giađình gặp khó khăn

Ngoài việc khen thưởng định kì, hàng năm khách sạn cũng tổ chức cho toànthể cán bộ nhân viên đi nghỉ mát mùa hè và tham quan lễ hội vào đầu năm và cuốinăm Tiêu biểu như năm 2009, khách sạn đã tổ chức 2 đợt đi nghỉ ở Đà Nẵng – Hội

An – Bà Na cho 65 nhân viên Vào tháng 6 năm 2010, cán bộ nhân viên khách sạn

sẽ được đi tham quan Trung Quốc, lần tổ chức này được chia làm 3 đợt

f Sự kết hợp giữa marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp

Đến năm 2009, khách sạn Holidays Hà Nội mới chính thức thành lập phòngthị trường, đảm nhận nhiệm vụ marketing và tiếp thị cho việc kinh doanh buồngphòng và nhà hàng

Khách sạn luôn có các hoạt động để gắn kết nhân viên với việc marketingcho khách sạn Ví dụ như chương trình “Thanh niên với việc tiếp thị và quảng bá