báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN 1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn Tên doanh nghiệp: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Tên tiếng Anh: Baoson International

PHẦN 1

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BẢO SƠN

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bảo Sơn

Tên doanh nghiệp: Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Tên tiếng Anh: Baoson International Hotel

Lĩnh vực kinh doanh: Khách sạn – Du lịch

Trụ sở: 50 Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 3 835 3536

Website: http://www.baosonhotels.com/

Hiện nay toàn cầu hóa đang là một xu thế tất yếu đối với sự phát triển của nhân loại trên nhiều lĩnh vực.Nó đã góp phần tạo cơ hội cho việc giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới.Hòa nhập cùng xu thế đó, Đảng và nhà nước Việt Nam chúng ta đã thực hiện chính sách mở cửa kinh tế vào đầu những năm 90 Chính sách này đã góp phần không nhỏ trong việc xây dựng mối quan hệ hợp tác với các quốc gia khác, tạo nền móng cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng Đồng thời chính sách mở cửa đó

đã làm gia tăng nhanh chóng số lượng các tổ chức, cá nhân đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội hợp tác kinh doanh và tham quan du lịch Nhận thức rõ ràng cơ hội này nên lúc bấy giờ đã

có hàng trăm doanh nghiệp du lịch lớn và nhỏ ra đời trong đó có công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm

Ngày 27-3-1991 bộ trưởng Đặng Vũ Chu đã kí văn bản chính thức số 1588CLN- TCLD đề nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội ban hành quyết định chuyển đổi công

ty may mặc, xuất nhập khẩu va dịch vụ thành công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm Theo quyết định số 2085/QĐ- UB của ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội cấp ngày 16-10-1991 công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm chính thức được thành lập (tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd), và được phép kinh doanh các ngành nghề sau:

1. Tư vấn đầu tư nước ngoài

2. Dịch vụ nhà hành và khách sạn

3. Dịch vụ du lịch

4. Dịch vụ thuê mướn văn phòng

5. Sản xuất, gia công hàng may mặc, thủ công mỹ nghệ, gốm sứ…

6. Sản xuất các hàng tiêu dùng và nguyên vật liệu

7. Đầu tư xây dựng và kinh doanh bất động sản.

8. Cung cấp các loại dược phẩm và thiết bị y tế

9. Khám chữa bệnh bằng liệu pháp cổ truyền đông và tây y

10. Xuất nhập khẩu hàng hóa trực tiếp

Và đến cuối năm 1993, trước những hiệu quả kinh tế to lớn mà hoạt động kinh doanh du lịch và lưu trú mang lại, công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm đã đầu tư xây dựng khách sạn Bảo Sơn tại địa chỉ số 50 Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Khách sạn được hoàn thành vào tháng

12-1995, và hoàn thiện lần cuối vào tháng 12-1997 với tổng diện tích 5000m2 nằm trong quy hoạch tổng thể đã được kiến trúc sư trưởng thành phố phê duyệt với kiến trúc hiện đại gồm 2 đơn nguyên nhà 8 tầng có dạng hình chữ T Khách sạn có 95 phòng nghỉ từ tầng 3 đến tầng 8, bao gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tịên nghi Ngoài ra khách sạn còn có nhà hàng ăn Âu, nhà hàng ăn Á, nhà hàng Trung Quốc, 6 phòng hội thảo lớn nhỏ, một vũ trường, 11 phòng karaoke, một bể bơi nước nóng, nhiều phòng tắm hơi, massage, trung tâm thể thao, trung tâm thương mại và gian hàng lưu niệm…

Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách top ten của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài nước Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs) trao tặng ở Frankfrut (Đức) Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải thưởng về chất lượng và công nghệ

1.2.Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn Bảo Sơn trực thuộc công ty TNHH dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 240 nhân viên chuyên nghiệp

TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC

Tổng bếp trưởng Trưởng BP Công trình Chánh văn phòng Trưởng phòng Nhân sự Trưởng BP Bảo vệ Trưởng BP Massage Trưởng phòng Kiểm toán

Kế toán trưởng

Giám đốc BPNhà hàng Giám đốc BPSảnh Giám đốc BPBuồng phòng

Giám đốc BP Sale & MKT

(Nguồn: Phòng Nhân sự, khách sạn Quốc tế Bảo Sơn)

Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

Bộ phận bảo vệ

Trưởng BP: Đặng Ngọc

Hải

Bộ phận nhân sự

Trưởng phòng: Hà Thị

Thanh

Bộ phận kế toán

KT trưởng: Hoàng Thị Thanh Thủy

Bộ phận kiểm toán

Trưởng phòng KT:

Lê Thị Hiền

Bộ phân công trình

Trưởng BP: Nguyễn Ngọc Hà

Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn ta thấy được sự phân cấp quản lý rõ ràng, tính chuyên môn hóa cao, tránh được sự chồng chéo trong quá trình hoạt động của khách sạn Khách sạn bao gồm các bộ phận với chức năng cụ thể như sau:

- Ban giám đốc

Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn Dưới sự lãnh đạo và chỉ dẫn của tổng giám đốc để lâpk kế hoạch cộng tác, các quy tắc, quy định

để đạt được mục tiêu kinh doanh của khách sạn; thực hiện đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các

bộ phận hoàn thành công việc được giao.Ban giám đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan

hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hành ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh hàng ngày của khách sạn diễn ra bình thường

- Bộ phận tài chính- kế toán (financial control)

Bộ phận này chịu sự lãnh đạo trực tiếp của phó giám đốc, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách, luật pháp của Nhà nước và các quy định của khách sạn.Chịu trách nhiệm đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược tài chính và thực hiện kế hoạch tài chính của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn Dưới giám đốc tài chính kế toán còn có các chức danh như: kế toán trưởng (chief accountant), thủ kho (storekeeper), thu ngân (cashier),…

- Bộ phận đại sảnh (front office department)

Đây là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là đầu mối liên hệ giữa khách với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp cho bộ máy quản lý khách sạn Bao gồm các bộ phận: lễ tân, đặt phòng, gác cửa, tổng đài

- Bộ phận buồng (housekeeping department)

Bộ phận buồng thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.Hay nói cách khác là hoạt động kinh doanh lưu trú Đây là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kì khách sạn nào chứ không riêng gì khách sạn Bảo Sơn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn (59,47%- năm 2005) Khách đăng ký buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu ân cần, đựơc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trước và buồng

đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi, vệ sinh để phục vụ khách Buồng phải được làm

vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê

- Phòng nhân sự

Với đội ngũ đông đảo 240 nhân viên trong khách sạn Bảo Sơn thì hoạt động quản trị nguồn nhân lực có thể xem là hoạt động khó khăn và gai góc nhất vì tỷ lệ thay đổi nhân công ở các vị trí là rất lớn so với các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khác trong khách sạn

Do đó phòng nhân sự của khách sạn có vai trò và chức năng rất quan trọng để đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra.Không chỉ là thu hút để đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn mà còn phải chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong khách sạn có kĩ năng, trình độ lành nghề cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cần thiết cho nhân viên phát triển tối đa các năng lực cá nhân

- Bộ phận an ninh (security)

Bộ phận an ninh chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản và tính mạng toàn bộ khách nghỉ tại khách sạn cũng như tài sản của khách sạn và nhân viên làm việc trong khách sạn Cổng bảo vệ đựơc quản lý 24/24 giờ ở phía trước khách sạn và cổng ra vào của nhân viên

- Phòng marketing và bán hàng

Bộ phận này được trực tiếp quan hệ với khách hàng, chính là chiếc cầu nối quan trọng giữa khách hàng với các nguồn lực bên trong của khách sạn Do đó bộ phận này đóng vai trò quan trọng trong việc làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với thị truờng; xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến trên thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, với thời vụ; tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về

buồng ngủ, tổ chức các hội thảo, hội nghị…,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như tuyên truyền, quảng cáo…

- Bộ phận kinh doanh ăn uống

Đây là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn.Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn.Mục tiêu đặt ra ở bộ phận này là tạo ra những món ăn ngon (chính là nghệ thuật và văn hóa ẩm thực), an toàn thực phẩm, giá cả hợp lý, phục vụ khách tận tình với thái độ văn minh lịch

sự và hiếu khách, tạo ra bầu không khí thoải mái, làm cho khách không chỉ ăn ngon, uống say mà còn cảm thấy dễ chịu như ở nhà mình

Hiện nay khách sạn Bảo Sơn có 3 nhà hàng và quán bar như sau:

Nhà hàng Thủy tinh cung Sảnh 250 khách 6h – 22h

Quán cà phê Rose Garden Sảnh 100 khách 6h - 24h

- Phòng kỹ thuật

Bộ phận này quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện

kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường và bảo đảm chất lượng dịch vụ của khách sạn

Ở khách sạn Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả những thiết bị cần thiết

để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại

300 khách Phòng họp

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn có những lĩnh vực hoạt động kinh doanh sau:

- Kinh doanh lưu trú: khách sạn có 95 phòng với đầy đủ tiện nghi phục vụ để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng Giá phòng dao động từ 1.575.000 đến 3.150.000 đồng 1 ngày đêm

- Kinh doanh ăn uống: phục vụ các món ăn nhẹ, hải sản độc đáo của Quảng Đông, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam, nhận đặt tiệc

- Các dịch vụ bổ sung: giặt là, gọi điện thoại trong nước và quốc tế, gọi xe taxi cho khách, dịch vụ sauna-massage, bể bơi 4 mùa, phòng tập thể thao, câu lạc bộ Versace, các trò chơi casino Ngoài ra khách sạn có 6 phòng họp hội nghị hội thảo với sức chứa khoảng 700 khách được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng đầy đủ, 1 vũ trường, 11 phòng karaoke…

PHẦN 2

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BẢO SƠN 2.1 Sản phẩm và các thị trường khách của khách sạn Bảo Sơn

2.1.1 Sản phẩm của khách sạn Bảo Sơn

Khách sạn kinh doanh 3 lĩnh vực chính:

- Sản phẩm buồng

- Sản phẩm ăn uống

- Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khác

* Sản phẩm buồng

95 phòng của khách sạn được chia thành nhiều loại khác nhau để đáp ứng dễ dàng các nhu cầu của khách:

LOẠI PHÒNG DIỆN TÍCH(m2) SỐ LƯỢNG ĐƠN GIÁ (USD)

*Sản phẩm ăn uống:

Khách sạn Bảo Sơn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng với 3 nhà hàng, quán cà phê gồm có: nhà hàng Thủy Tinh Cung, nhà hàng Bora Bora, quán Rose Garden

Nhà hàng Thủy Tinh Cung được thiết kế theo hình dáng của một bể cá lớn với những đường nét tinh tế, trang nhã, kết hợp với mầu trắng tinh khiết của đá cẩm thạch tạo phong cách hiện đại Nhà hàng Thủy Tinh Cung phục vụ các món hải sản độc đáo của Quảng Đông, Tứ Xuyên và các món ăn mang hương vị đặc sắc 3 miền Việt Nam

Nhà hàng Bora Bora nằm trong khuôn viên Bể Bơi, phục vụ đồ ăn nhanh và các loại đồ uống.Một không gian thoáng đãng với đội ngũ phục vụ nhiệt tình & trẻ trung năng động sẽ đem đến cho Quý khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái dễ chịu chưa từng có

Nhà hàng cà phê Rose Garden với thiết kế đương đại, có sức chứa 100 chỗ ngồi, phục vụ ăn sáng, ăn trưa tự chọn với thực đơn phong phú và thực đơn chọn sẵn

*Sản phẩm khác:

Các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp như cửa hàng tiện ích, quán bar, dịch vụ giặt là/giặt khô, spa, massage, sauna, bể bơi trong nhà, phòng tập thể thao, dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo…

Dịch vụ kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú Đây là lĩnh vực đem lại nhiều doanh thu nhất cho khách sạn

2.1.2 Thị trường khách của khách sạn

Khách sạn có 2 thị trường khách lớn:

- Thị trường khách nội địa:

Khách công vụ là thị trường khách chủ yếu của khách sạn.Mục đích chuyến đi của

họ là đi công tác, tìm cơ hội đầu từ, ký kết các hợp đồng làm ăn, dự hội nghị, hội thảo, các

sự kiện lớn nhỏ Nhìn chung đây là thị trường có khả năng thanh toán cao và khá ổn định, không bị biến động theo mùa, đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn.Thêm vào đó, khách sạn cũng có một phần nhỏ trong tổng lượng khách nội địa là khách du lịch thuần túy, khách vãng lai, khách thăm thân nhân

- Thị trường khách quốc tế:

Nhu cầu và mức yêu cầu từ dịch vụ của khách quốc tế là rất cao do khả năng thanh toán của họ vô cùng lớn.Khách có thể đi theo đoàn hoặc đi đơn lẻ, với nhiều mục đích lưu trú khác nhau: du lịch tại các danh thắng ở Hà Nội, thưởng thức các món ăn ngon và đặc trưng, tham gia các hoạt động thương mại, ký kết các hợp đồng đầu tư, tìm kiếm cơ hội làm ăn, nghiên cứu thị trường…

So sánh năm 2012-2011

1

-2

-3

-4

-5 Thuế GTGTTỷ suất thuế GTGT Tr.đ% 48359,3 574610,6 (1,3)911 18.84

-6 Lợi nhuận trước thuếTSLN trước thuế Tr.đ% 1147322,2 1220222,5 (0,3)729 6.35

-2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Bảo Sơn

 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 tăng 2358 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 4.56% Trong đó:

+ Doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 1753 triệu đồng so với năm 2011, với tỷ lệ tăng 6.96%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2012 tăng 1.1% so với năm 2011

+ Doanh thu ăn uống năm 2012 tăng 1198 triệu đồng so với năm 2011, với tỷ lệ tăng 6.53%, tỷ trọng doanh thu ăn uống năm 2012 tăng 0.7% so với năm 2011

+ Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 giảm 594 triệu đồng so với năm 2011, với tỷ lệ giảm 7.22%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ khác năm 2012 giảm 1.8% so với năm 2011

Có thể thấy mặc dù doanh thu từ dịch vụ khác của khách sạn giảm so với năm 2011 nhưng doanh thu từ lưu trú và ăn uống tăng nên do vậy tổng doanh thu của khách sạn năm

2012 tăng so với năm 2011

* Tổng chi phí của khách sạn năm 2012 tăng 718 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 2.03% Trong đó:

+ Chi phí tiền lương cho nhân viên năm 2012 giảm 839 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 6.75%, tỷ trọng giảm 3% so với năm 2011

+ Chi phí lưu trú của khách sạn năm 2012 tăng 471 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 5.13%, tỷ trọng tăng 0.8% so với năm 2011

+ Chi phí ăn uống của khách sạn năm 2012 tăng 1192 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 14.93%, tỷ trọng tăng 2.9% so với năm 2011

+ Chi phí khác của khách sạn năm 2012 giảm 106 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 1.81%, tỷ trọng giảm 0.6% so với năm 2011

Có thể thấy khách sạn cũng đã cố gắng trong việc tiết kiệm tối đa các chi phí không thực sự cần thiết và không làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.Tuy nhiên, chi phí cũng tăng lên đáng kể nhưng tốc độ tăng chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu.Chi phí khác giảm cho thấy việc đầu tư cho quảng cáo, marketing chưa được chú trọng đúng mức khiến cho việc kinh doanh của khách sạn chưa đạt được hiệu quả cao

* Tổng số lao động của khách sạn năm 2012 giảm 20 người so với năm 2011, tương ứng với tỷ lệ giảm 8.33% Trong đó:

+ Số lao động ở bộ phận buồng của khách sạn giảm 5 người, tương ứng với 11.36%, tỷ trọng giảm 0.6% so với năm 2011

+ Số lao động ở bộ phận nhà hàng của khách sạn giảm 5 người, tương ứng với 14.71%, tỷ trọng giảm 1% so với năm 2011

+ Số lao động ở bộ phận khác của khách sạn giảm 10 người, tương ứng với 6.17%, tỷ trọng tăng 1.6% so với năm 2011

* Nguồn vốn kinh doanh của khách sạn năm 2012 tăng 500000 triệu đồng so với năm

2011, tương ứng với tỷ lệ tăng 10% Trong đó:

+ Vốn cố định của khách sạn tăng 442000 triệu đồng, tương ứng với 12.54%, tỷ trọng tăng 1.6% so với năm 2011

+ Vốn lưu động của khách sạn tăng 58000 triệu đồng, tương ứng với 3.93%, tỷ trọng giảm 1.6% so với năm 2011

* Thuế GTGT năm 2012 tăng 911 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 18.84%, tỷ suất thuế GTGT tăng 1.3%

* Lợi nhuận trước thuế của khách sạn năm 2012 tăng 729 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 6.35%, tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng 0.3%

* Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2012 tăng 546.7 triệu đồng so với năm 2011, tương ứng với 6.35%, tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng 0.3%