báo cáo thực tâp tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại Phòng khám Vietlife

Với tâm huyết vì chất lượng cuộc sống của người Việt, Phòng khám Vietlife hướng tới phát triển thành một tổ chức đặc biệt chuyên nghiệp trong dịch vụ y tế thông qua việc đáp ứng va

-BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP

ĐƠN VỊ THỰC TẬP: PHÒNG KHÁM VIETLIFE

Mã sv: 10D230257

ĐIỂM BÁO CÁO Giáo viên chấm 1

Chữ ký:

Họ và tên: ………

Giáo viên chấm 2

Chữ ký:

Họ và tên: …………

Trưởng bộ môn

PGS.TS Nguyễn Thị Nguyên Hồng

Hà Nội - 2014

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÒNG KHÁM VIETLIFE 1

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Phòng khám Vietlife 1

1.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng khám Vietlife 2

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Phòng khám Vietlife 2

1.2.2 Nhận xét cơ cấu tổ chức 3

1.3 Các lĩnh vực hoạt động của Phòng khám Vietlife 3

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG KHÁM VIETLIFE 5

2.1 Sản phẩm và thị trường khách mục tiêu của Phòng khám Vietlife 5

2.1.1 Về sản phẩm 5

2.1.2 Thị trường khách mục tiêu 7

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Phòng khám Vietlife 8

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Vietlife 9

PHẦN 3 PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 12

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế hoạt động của Phòng khám Vietlife 12

3.1.1 Về ưu điểm 12

3.1.2 Về hạn chế 12

3.2 Đề xuất vấn đề nghiên cứu 13

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÒNG KHÁM VIETLIFE

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển Phòng khám Vietlife

Phòng khám Vietlife trực thuộcCông ty cổ phần Cẩm Hà Công ty cổ phần Cẩm Hà được sáng lập bởi PGS.TS, Bác sĩ Kiều Đình Hùng và bác sĩ Nguyễn Ánh Vân với

mã số doanh nghiệp 0101530571 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội -Phòng đăng kí kinh doanh cấp ngày 11/11/2008 Công ty cổ phần Cẩm Hà kinh doanh một số ngành nghề chủ yếu như sau:

- Khám, chữa bệnh

- Bán lẻ thuốc, dụng cụ y tế, mỹ phẩm và vật phẩm vệ sinh

Tính đến thời điểm hiện nay, Công ty cổ phần Cẩm Hà đã triển khai 4 dự án kinh doanh bao gồm:

- Năm 2007: Trung tâm Ung bướu và Y học hạt nhân tại Bệnh viện Bạch Mai

- Năm 2009: Trung tâm MRI tại Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Thành phố Hồ Chí Minh

- Năm 2010: Phòng khám Vietlife, Hà Nội

- Năm 2013: Trung tâm MRI tại Bệnh viện 30-4, Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, Phòng khám Vietlife có địa chỉ tại Villa 05, TT 4, phố Trần Văn Lai, khu đô thị Mỹ Đình - Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội Phòng khám Vietlife do Công ty cổ phần Cẩm Hà sáng lập và đi vào hoạt động ngày 06/06/2010 với sứ mạng cung cấp cho cộng đồng những dịch vụ khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe với chất lượng tốt nhất

Với tâm huyết vì chất lượng cuộc sống của người Việt, Phòng khám Vietlife hướng tới phát triển thành một tổ chức đặc biệt chuyên nghiệp trong dịch vụ y tế thông qua việc đáp ứng và hoàn thiện những giá trị chuẩn mực của ngành Y như đội ngũ chuyên môn là các giáo sư, bác sĩ đầu ngành; không ngừng áp dụng những kĩ thuật mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, tư vấn và điều trị; cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hiện đại, đồng bộ; đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, thân thiện Vietlife quyết tâm xây dựng thành một thương hiệu uy tín hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực y tế tư nhân

Trong hơn 3 năm hoạt động từ năm 2010 đến nay, Phòng khám Vietlife đã dần khẳng định được uy tín và thương hiệu từ một phòng khám tư nhân mới thành lập giờ đây đã được nhiều người biết đến là một phòng khám tư nhân cung cấp các dịch vụ chất lượng cao, số lượng khách hàng đến với Vietlife ngày một tăng và hoạt động kinh doanh ngày càng phát triển

Với chiến lược phát triển hệ thống Phòng khám Vietlife, Công ty cổ phần Cẩm Hà đã quyết định mở rộng đầu tư hệ thống Phòng khám Vietlife cơ sở 2 mang tên

Vietlife Trần Bình Trọng với phòng chụp cộng hưởng từ chất lượng cao và dự kiến đi vào hoạt động vào tháng 4 năm 2014 Địa điểm đặt Phòng khám Vietlife Trần Bình Trọng là 14 Trần Bình Trọng, Hoàn Kiếm, Hà Nội

1.2 Cơ cấu tổ chức của Phòng khám Vietlife

1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Phòng khám Vietlife

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý của Phòng khám Vietlife

Qua sơ đồ 1.2 cho thấy đứng đầu bộ máy tổ chức quản lý của Phòng khám Vietlife là Ban giám đốc, gồm có:

- Giám đốc điều hành: bác sĩ Nguyễn Ánh Vân, điều hành toàn bộ hoạt động của Phòng khám, chỉ đạo trực tiếp Phó giám đốc điều hành và Giám đốc chuyên môn của Phòng khám

- Phó giám đốc điều hành: Bà Trần Thị Minh Tâm, hỗ trợ giám đốc điều hành chỉ đạo hoạt động của các phòng chức năng

- Giám đốc chuyên môn: GS, NGND Nguyễn Thụ, Chủ tịch Hội Gây mê Việt Nam, nguyên Hiệu trưởng Trường Đại học Y Hà Nội, chịu trách nhiệm về các hoạt động chuyên môn của Phòng khám, điều hành các hoạt động của các Phòng khám lâm sàng và cận lâm sàng, bộ phận điều dưỡng và quầy dược, tư vấn cho Giám đốc điều hành các hoạt động chuyên môn của Phòng khám

Bộ phận chuyên môn gồm các Phòng khám lâm sàng và cận lâm sàng, thực hiện chức năng khám chữa bệnh, điều trị và tư vấn cho khách hàng, bộ phận Điều dưỡng thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng, tư vấn sản phẩm và theo dõi, quản lí thực hiện, ngoài ra còn có Quầy dược cung cấp thuốc cho khách hàng

Bộ phận hỗ trợ chuyên môn bao gồm các phòng Kinh doanh, phòng Hành chính nhân sự, phòng Kế toán, phòng Hệ thống thông tin, với mỗi phòng ban đảm nhận chức năng, nhiệm vụ khác nhau, cụ thể:

- Phòng Kinh doanh với chức năng chính là tìm kiếm, khai thác thị trường khách hàng, lập và triển khai kế hoạch kinh doanh, chăm sóc khách hàng

BAN GIÁM ĐỐC

- Các phòng

khám lâm sàng

và cận lâm sàng

- Bộ phận điều

dưỡng

- Quầy dược

- Các phòng

khám lâm sàng

và cận lâm sàng

- Bộ phận điều

dưỡng

- Quầy dược

Phòng kinh doanh Phòng kinh doanh Phòng kế toán Phòng kế toán chính nhân sự chính nhân sự Phòng hành Phòng hành Phòng hệ Phòng hệ thống IT thống IT

- Phòng Hành chính nhân sự phụ trách các hoạt động tuyển dụng, bố trí, đào tạo và quản lí nhân sự của Phòng khám

- Phòng Kế toán quản lí các hoạt động thu chi,thực hiện theo dõi và lập sổ sách

- Phòng Hệ thống thông tin quản lí thông tin, dữ liệu của toàn bộ Phòng khám

1.2.2 Nhận xét cơ cấu tổ chức

Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của Phòng khám Vietlife cho thấy đây là kiểu mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, là kiểu cơ cấu tổ chức kết hợp giữa mô hình cơ cấu trực tuyến và mô hình cơ cấu chức năng, theo đó mối liên hệ giữa cấp dưới và lãnh đạo là một đường thẳng còn bộ phận chức năng chỉ làm nhiệm vụ chỉ đạo và kiểm tra hoạt động của các cán bộ trực tuyến cụ thể là mỗi phòng ban thực hiện chức năng khác nhau

a Ưu điểm:

Với mô hình cơ cấu tổ chức này phát huy được ưu điểm của hai mô hình cơ cấu

tổ chức trực tuyến và chức năng cụ thể:

- Phát huy tối đa trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ, tạo sự chuyên tâm trong công việc, cung cấp các dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao, tư vấn cho khách hàng vì đội ngũ y bác sĩ không bị phân tâm đến công việc quản lí mà chỉ cần tập trung vào công tác chuyên môn

- Giảm gánh nặng cho người lãnh đạo chung, có được sự hỗ trợ, tư vấn các hoạt động điều hành và chuyên môn từ Phó giám đốc điều hành và Giám đốc chuyên môn nhưng vẫn đảm bảo được quyền chỉ huy trực tiếp của Giám đốc điều hành

- Phát huy được năng lực của các bộ phận chức năng góp phần hỗ trợ cho ban giám đốc

b Hạn chế:

Tận dụng được lợi thế từ việc kết hợp giữa hai mô hình cơ cấu tổ chức nhưng cũng chính vì thế mà làm cho cơ cấu tổ chức phức tạp, nhiều vốn, đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện, tổng hợp bao gồm cả kiến thức chuyên môn về các dịch vụ khám chữa bệnh và kiến thức về quản trị doanh nghiệp; phải thường xuyên giải quyết các mối quan hệ giữa các bộ phận chuyên môn với bộ phận chức năng, điều phối các mối quan hệ giữa các bộ phận, đảm bảo phối hợp nhịp nhàng tạo sự ổn định trong hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh và các dịch vụ khác của Phòng khám

1.3 Các lĩnh vực hoạt động của Phòng khám Vietlife

- Khám, chữa bệnh: Phòng khám Vietlife cũng như phần lớn các phòng khám tư nhân khác chỉ kinh doanh trên lĩnh vực khám, chữa bệnh cho khách hàng là chủ yếu

Từ khi hoạt động cho đến nay Vietlife đã và đang cung cấp cho khách hàng các dịch

vụ khám, chữa bệnh chất lượng cao với sự hợp tác của các giáo sư, bác sĩ đầu ngành,

đội ngũ điều dưỡng viên chuyên nghiệp cùng với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng

- Bán dược phẩm: Bên cạnh lĩnh vực khám, chữa bệnh, Phòng khám Vietlife còn có quầy dược phục vụ cho khách hàng đến khám, chữa bệnh tại Phòng khám, có nhu cầu mua thuốc điều trị tại đây

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA PHÒNG KHÁM VIETLIFE 2.1 Sản phẩm và thị trường khách mục tiêu của Phòng khám Vietlife

2.1.1 Về sản phẩm

Đối với lĩnh vực khám, chữa bệnh, tại Phòng khám Vietlife có thể cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng như:

- Các dịch vụ lẻ: Các dịch vụ khám chuyên khoa (sản khoa, nhi khoa, nha khoa), siêu âm, X-quang, xét nghiệm, tư vấn sức khỏe,

- Gói chăm sóc: Đặc biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Phòng khám Vietlife đã đưa ra các gói dịch vụ khám sức khỏe như gói dịch vụ chăm sóc trẻ em, gói dịch vụ chăm sóc thai,…Với các gói chăm sóc này,khách hàng sẽ được khám sức khỏe theo định kì,thực hiện các xét nghiệm cần thiết phát hiện dấu hiệu bất thường khi mang thai hoặc ở trẻ nhỏ từ đó có cách điều trị kịp thời,theo dõi sự phát triển của thai nhi và trẻ em,ngoài ra khách hàng còn được tư vấn về chế độ ăn uống,dinh dưỡng,nghỉ ngơi hợp lí

- Gói tại chỗ: Là các gói khám sức khỏe nam- nữ,gói xét nghiệm,gói khám tổng thể cho trẻ em,…tại phòng khám,khách hàng mọi đối tượng có nhu cầu khám sức khỏe tổng thể sẽ được khám với các chuyên khoa phù hợp với từng đối tượng.Tùy theo mỗi gói dịch vụ khác nhau mà bao gồm các dịch vụ xét nghiệm,siêu âm,…khác nhau

- Các dịch vụ khác: Khám chữa bệnh, chăm sóc và tư vấn cho bệnh nhân đái tháo đường; các dịch vụ khám sức khỏe tổ chức theo hợp hợp đồng; dịch vụ khám và điều trị răng cho trường học; các dịch vụ tư vấn khám chữa bệnh, tư vấn tiền hôn nhân,

tư vấn sức khỏe tổng quát Bên cạnh đó, Vietlife còn liên kết với các bệnh viện hàng đầu như bệnh viện Phụ sản Trung ương, bệnh viện Phụ sản Hà Nội, bệnh viện Việt Đức, Bạch Mai,… trong việc chuyển viện cho bệnh nhân có yêu cầu

Bảng 2.1 Bảng giá một số dịch vụ của Phòng khám Vietlife

I Dịch vụ lẻ

II Gói chăm sóc

III Gói tại chỗ

2.1.2 Thị trường khách mục tiêu

Thị trường khách hàng của Vietlife là các khách hàng có nhu cầu khám chữa bệnh với chất lượng dịch vụ cao, thuộc địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận Các sản phẩm, dịch vụ của Vietlife cung cấp nhằm phục vụ cho tất cả các đối tượng là cá nhân

ở mọi lứa tuổi, giới tính và kể cả các tổ chức có nhu cầu khám chữa bệnh cho các thành viên trong tổ chức Đối tượng khách hàng chính mà Vietlife muốn nhắm tới là:

- Khách hàng là cá nhân: Tập khách hàng này thuộc lứa tuổi 30-60, có mức thu nhập khá, có nhu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu chất lượng cao cho bản thân và người thân trong gia đình Với đối tượng là trẻ em, Vietlife có các gói dịch vụ chăm sóc trẻ em sơ sinh đến 2 tuổi, gói khám sức khỏe cho trẻ em; đối tượng là phụ nữ thì

có các gói khám tiền mang thai, gói chăm sóc thai, gói khám sức khỏe phụ khoa, khám sức khỏe đặc biệt cho nữ; đối tượng là nam giới thì có gói khám sức khỏe đặc biệt cho nam giới; đối tượng là người già thì có các dịch vụ chăm sóc và tư vấn cho bệnh nhân đái tháo đường, Do đó, khách hàng đến với Vietlife sẽ có nhiều sự lựa chọn hơn để chăm sóc cho sức khỏe bản thân và gia đình Từ thời điểm đi vào hoạt động cho đến nay thì đây là tập khách hàng sử dụng dịch vụ của Vietlife nhiều nhất, doanh thu từ tập khách hàng này chiếm hơn 80% doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh, cụ thể năm 2012 chiếm 81,97% và năm 2013 là 95,05% tổng doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh, chủ yếu tập trung sử dụng các dịch vụ trọn gói cho phụ nữ, người già, trẻ em, các dịch vụ siêu âm, xét nghiệm

- Khách hàng là tổ chức: Thị trường đích thứ hai mà Vietlife muốn nhắm tới là các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu về khám và chăm sóc sức khỏe cho thành viên của tổ chức Với tập khách hàng này, Vietlife có các dịch vụ khám sức khỏe cho tổ chức, khám răng cho trường học Trong 2 năm gần đây, Phòng khám chưa có nhiều hợp đồng khám sức khỏe tổ chức, doanh thu từ hợp đồng khám sức khỏe tổ chức năm

2012 chỉ chiếm 18,03%, năm 2013 là 4, 95% tổng doanh thu dịch vụ khám chữa bệnh Tuy nhiên, có thể nói đây là một thị trường tương đối mới nhưng cũng là thị trường có tiềm năng vì doanh thu dịch vụ từ những hợp đồng này khá cao và thời hạn hợp đồng thường kéo dài vài năm hoặc có thể hơn Chính vì vậy đây cũng là đối tượng khách hàng tiềm năng mà Vietlife hướng tới, muốn vậy Vietlife cần chủ động khai thác thị trường này và giữ được mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức, đối tác kí kết hợp đồng đảm bảo cho việc mở rộng chuỗi Phòng khám Vietlife trong tương lai

Ngoài hai tập khách hàng mục tiêu trên, khách hàng của Vietlife còn là khách hàng của bảo hiểm y tế (tập trung bảo hiểm y tế tuyến đầu cho các cơ quan có khả năng chi trả cao), các khách hàng của các công ty bảo hiểm sức khỏe và bảo hiểm nhân thọ

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Phòng khám Vietlife

Bảng 2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương của Phòng khám Vietlife

trong 2 năm 2012-2013

2012

Năm 2013

So sánh 2013/2012

- Ban giám đốc - 3 3 0 0,00

Qua bảng 2.2 cho thấy năm 2013 so với 2012, Phòng khám Vietlife có sự thay đổi về cơ cấu nhân lực, cụ thể tăng từ 74 nhân viên (năm 2012) lên 81 nhân viên (năm 2013), tăng thêm 7 nhân viên tương ứng tỉ lệ tăng 9,46 % trong đó thêm 2 bác sĩ, 3 điều dưỡng, 1 nhân viên hành chính-nhân sự và 1 nhân viên kế toán Do lượng khách hàng đến với Vietlife ngày một gia tăng, để đáp ứng với nhu cầu sử dụng dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, đồng thời phục vụ cho công tác quản lí và phòng khám hoạt động ổn định thì việc tăng lên về số lượng nhân viên là hoàn toàn hợp lí, đáp ứng yêu cầu của Phòng khám

Trong đó,trình độ nhân lực của phòng khám tương ứng với các vị trí như Ban giám đốc,bác sĩ,hành chính nhân sự,hệ thống IT là những vị trí đòi hỏi trình độ đại học.Nhân viên bộ phận kinh doanh,dược và kế toán yêu cầu trình độ cao đẳng trở lên,bộ phận điều dưỡng yêu cầu trình độ trung cấp trở lên.Để đáp ứng yêu cầu về dịch

vụ chất lượng cao thì trình độ của nhân viên rất được Phòng khám Vietlife chú ý,nhân viên phải có trình độ,chuyên môn nhất định và đặc biệt trong quá trình làm việc nhân viên được đào tạo thêm các kiến thức,kĩ năng cần thiết nhằm nâng cao trình độ,hỗ trợ cho công việc của nhân viên

Về tổng quỹ lương, năm 2013 tổng quỹ lương của Phòng khám tăng 455,47 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 10,54% do có sự tăng thêm về số lượng là 7 nhân viên, cộng với mặt bằng tiền lương của Phòng khám cũng đã tăng lên so với năm trước Tiền lương bình quân năm Phòng khám phải chi cho 1 nhân viên tăng từ 58,37 triệu đồng (năm 2012) lên 58,95 triệu đồng (năm 2013), tăng thêm 0,58 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 0,99%, theo đó tiền lương bình quân theo tháng của nhân viên tăng lên 0,05 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 0,99% Từ đó cho thấy, tiền lương bình quân của nhân viên có sự thay đổi nhưng không đáng kể

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Vietlife

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng khám Vietlife

trong 2 năm 2012-2013