Đến với khách sạn Thiên Thai, khách hàng sẽ cảm nhận được sự duyên dáng, ấm áp, sang trọng đồng thời khách hàng sẽ hài lòng với những tiện nghi và những dịch vụ tuyệt vời.. Nằm tại số 45
Trang 1PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1
1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai 1
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thiên Thai 3
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai 3
1.2.2 Chức năng của các bộ phận: 4
1.2.3 Nhận xét: 5
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai 6
1.3.1 Kinh doanh lưu trú 6
1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 6
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 6
PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI 7
2.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Thiên Thai 7
2.1.1 Dịch vụ lưu trú: 7
2.1.2 Dịch vụ ăn uống: 7
2.1.3 Dịch vụ bổ sung: 8
2.2 Thị trường kinh doanh của khách sạn 8
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012 9
PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14
3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn: 14
3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu: 15
Trang 2PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai
Khách sạn Thiên Thai thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng
Tên gọi : Khách sạn Thiên Thai
Địa chỉ : 45 Nguyễn Trường Tộ, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: (+84-04)3716 4128 Fax: (+84-04)3716 4917
Website:www.thienthaihotel.com.vn Email: info@thienthaihotel.com.vn
* Vị trí: Khách sạn Thiên Thai nằm ở trung tâm thành phố Hà Nội, trên một khu
phố yên tĩnh, bên cạnh các khu phố cổ của Hà Nội và rất gần với các khu thương mại
và các điểm du lịch nổi tiếng của thành phố Đây là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho du khách đến thăm quan và công tác tại Hà Nội Cách sân bay quốc tế nội bài 30 phút, cách chợ Đồng Xuân 700m, cách hồ Hoàn Kiếm và Hồ Tây 2km
* Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thiên Thai:
Khách sạn Thiên Thai là một khách sạn ba sao tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn có
vẻ đẹp tráng lệ, được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính độc đáo kết hợp hài hòa với những đường nét kiến trúc hiện đại Những ô cửa sổ lớn được gắn khung kính nhìn
ra phía những hàng cây xanh, những bức tranh nghệ thuật được trang trí hài hòa, tạo nên những không gian sang trọng, ấm cúng, lãng mạn đầy chất thơ
Đến với khách sạn Thiên Thai, khách hàng sẽ cảm nhận được sự duyên dáng, ấm
áp, sang trọng đồng thời khách hàng sẽ hài lòng với những tiện nghi và những dịch vụ tuyệt vời Khách sạn còn là nơi lý tưởng để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và yến tiệc Vị trí thuận tiện, nhân viên tận tụy và các tiện nghi hiện đại làm khách sạn trở thành một nơi yêu thích của các du khách
Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn
có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có gần 20 năm tuổi đời và phát triển
Nằm tại số 45 Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo…nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện đại của Tây Âu Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp và đưa Thiên Thai trở thành một trong
Trang 3những khách sạn tư nhân kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng cùng với 2 nhà hàng có sức chứa 300 chỗ ngồi
Trong đó, tầng 1 là The Mandarin - nhà hàng buffet lẩu độc đáo, nổi tiếng với những món lẩu truyền thống Trung Quốc Nét đặc trưng của The Mandarin là sự pha trộn tinh tế của các loại gia vị truyền thống Trung Hoa cùng với các món tươi rói được chế biến công phu mang đến cho thực khách những trải nghiệm khó quên The Mandarin còn mang đến cho quý khách cảm giác thư giãn trong không gian ấm cúng, sang trọng, thời thượng The Mandarin thực sự là nơi lý tưởng cho các buổi hội họp hay những buổi gặp mặt thân mật
Còn tầng 2 là Nhà hàng Thiên Thai - một địa điểm lý tưởng để thưởng thức các món ăn truyền thống đặc sắc Việt Nam cùng các món Tây Âu độc đáo Nhà hàng có lối kiến trúc Tây Âu cổ kính sang trọng, ấm cúng và trang nhã Khung cảnh của nhà hàng cũng rất lãng mạn và đầy chất nghệ thuật, xung quanh nhà hàng được trang trí những bức tranh nghệ thuật độc đáo của các họa sỹ Việt Nam Ngoài ra tại nhà hàng Thiên Thai còn phù hợp cho việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, hội thảo có sức chứa khoảng 100 khách
Tuy nhiên, với tình trạng suy thoái kinh tế toàn cầu, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành khách sạn, vào năm 2010 hai nhà hàng đã gộp lại thành một Nhà hàng The Mandarin được chuyển lên tầng 2 và cùng hoạt động như một nhà hàng với tên gọi chung là nhà hàng Thiên Thai Hiện nay, nhà hàng Thiên Thai vừa cung cấp các món ăn Tây Âu độc đáo, vừa cung cấp những món ăn truyền thống Việt Nam
và buffet lẩu phục vụ thực khách trong và ngoài nước
Hiện nay, tầng 1 của khách sạn là Uncle Joe's Irish Pub, gây ấn tượng bởi lối thiết kế sang trọng, tinh tế và ấm cúng Vào buổi tối những chiếc đèn được bố trí hài hòa tỏa sáng lung linh tạo nên một không gian lãng mạn đầy màu sắc Không chỉ cuốn hút bởi không gian tráng lệ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, Uncle Joe's Irish Pub còn lấy lòng khách hàng bằng một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để khách hàng nghỉ ngơi thư giãn, ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố
Cho đến nay khách sạn Thiên Thai đã có gần 20 năm tuổi đời và phát triển với cơ
sở hạ tầng gồm 10 tầng với 79 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao được thiết kế với lối kiến trúc Tây Âu cổ kính, độc đáo, ấm cúng và sang trọng, tất cả các phòng đều có các trang thiết bị hiện đại và được bài trí tinh tế tạo nên những không gian nghỉ ngơi thư giãn lý Bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy Khách sạn Thiên Thai hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Thiên Thai
Trang 4Giám đốc
Phó giám đốc
Phòng
quản lý
Phòng
kế toán -Tài chính
Phòng marketing - Kinh doanh
Phòng tổ chức -Hành chính
Bộ phận
buồng
Bộ phận nhà hàng
Bộ phận
lễ tân
Bộ phận bảo vệ
Bộ phận
kỹ thuật
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai
Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:
(Nguồn: Cơ sở phòng tổ chức - Khách Sạn Thiên Thai)
Chú thích: Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ phối hợp
1.2.2 Chức năng của các bộ phận:
a Lãnh đạo
Giám đốc: là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Thiên Thai
Trang 5xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm vi khách sạn, là nhà quản trị cấp cao đóng vai trò quyết định sự thành công hay thất bại của khách sạn
Phó giám đốc: Là người đứng sau Giám đốc, giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của Khách sạn, được uỷ quyền trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình
b Phòng chức năng
Phòng quản lý: chịu trách nhiệm quản lý hoạt động của các bộ phận tác
nghiệp bao gồm buồng, nhà hàng, kỹ thuật, lễ tân, bảo vệ
Phòng kế toán - tài chính: ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi
Phòng marketing - kinh doanh: phụ trách mảng công tác về tiếp thị, nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh, làm công tácthống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh
Phòng tổ chức - hành chính: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng lao động khi các
bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực
c Bộ phận tác nghiệp
Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng các trang thiết
bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ Báo cáo tình hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày
Bộ phận nhà hàng: quản lý và phối hợp hoạt động của các tổ bàn, bar, bếp Gồm:
Tổ bàn: cung cấp thức ăn và đồ uống đơn giản cho thực khách của khách sạn cũng như các bữa tiệc mà khách hàng đăng ký Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong khách sạn, nhà hàng, quán bar, hội nghị
Tổ bar: cung cấp đồ uống có trong thực đơn và các đồ uống đăch biệt mà khách
hàng yêu cầu
Tổ bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu
hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm Có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăn thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng cao nhất
Bộ phận kĩ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu Thực hiện các khâu trang trí sân khấu,
Trang 6âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội thảo do khách hàng đặt trước
Bộ phận lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của khách
Bộ phận bảo vệ: chào hỏi khách, chỉ dẫn cho khách biết bộ phận có liên quan đến việc làm thủ tục giấy tờ, giúp đỡ khách mang vác hành lý và có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự cũng như bảo vệ tính mạng, tài sản cho khách và nhân viên làm việc tại khách sạn
1.2.3 Nhận xét:
Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và Trưởng các bộ phận Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và quy định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc quy định Bộ máy quản lý được chia thành 5 bộ phận tác nghiệp riêng biệt: buồng, nhà hàng, kỹ thuật, lễ tân, bảo
vệ và 4 phòng chức năng: quản lý, kế toán - tài chính, marketing – kinh doanh, tổ chức – hành chính
Là một doanh nghiệp tư nhân - khách sạn Thiên Thai đã hoạt động theo một cơ cấu tổ chức khá hợp lý, bởi cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng gồm nhiều bộ phận và phòng ban có những mối liên hệ rõ ràng khoa học, dễ dàng giúp đỡ nhau trong công việc và giúp cho việc quản lý thuận tiện, phù hợp với tình hình chung của nền kinh tế thị trường Các bộ phận trong khách sạn được chia thành hai nhóm cơ bản đó là nhóm các bộ phận tác nghiệp và nhóm các phòng ban chức năng Với mô hình này, khách sạn đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng trong đó giám đốc nắm toàn quyền quyết định
và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn Đồng thời giám đốc nhận được sự trợ giúp thường xuyên của các bộ phận chức năng trong việc ra quyết định quản trị có liên quan đến từng chức năng Mệnh lệnh được truyền đi một cách thống nhất và tập trung Tuy nhiên, mô hình này lại khiến cho giám đốc phải thường xuyên giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các bộ phận tác nghiệp và các bộ phận chức năng Bên cạnh đó, mô hình này có thế còn gây lãng phí chi phí không cần thiết khi phải tổ chức các cuộc họp khác nhau của từng bộ phận
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
1.3.1 Kinh doanh lưu trú
Đây là lĩnh vực kinh doanh chính, đem lại mức lợi nhuận lớn cho khách sạn Khách sạn có nhiều loại phòng để phục vụ các nhu cầu đa dạng của khách hàng, giá
Trang 7phòng của khách sạn dao động trong khoảng 850.000 nghìn đồng đến 1.700.000 đồng 1phòng/1 ngày đêm Việc bố trí phòng hợp lí, chất lượng cao với trang thiết bị hiện đại được bài trí hài hòa đẹp mắt, giúp khách sạn đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế
và khách nội địa có khả năng thanh toán trung bình Hơn nữa, việc thanh toán diễn ra hết sức nhanh gọn Khách hàng có thể thanh toán bằng séc du lịch, thẻ tín dụng được chấp nhận : American Express, Visa, Master Card, JCB Card nếu hợp lệ và theo tỷ giá trong ngày mà Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố áp dụng với ngoại tệ Do vậy, Thiên Thai đã thu hút được rất nhiều đoàn khách trong và ngoài nước đến lưu trú
và nghỉ ngơi tại đây
1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống sinh hoạt thường ngày của khách du lịch Do vậy khách sạn sản xuất, bán và phục vụ khách bao gồm cả khách lưu trú và khách vãng lai Khách sạn chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục
vụ như: Tiệc Âu, Á, tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, phục vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ Các món ăn tại nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài các món theo phong cách Âu, Á ra thì các món ăn được chế biến mang đậm hương vị của Quảng Đông Về đồ uống ở khách sạn cũng khá phong phú và đa dạng gồm các loại rượu, bia, trà, cafe, nước ngọt, sữa tươi Trong vài năm tới rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm số một trong tổng doanh thu vượt cả lĩnh vực lưu trú
1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Ngoài hai dịch vụ cơ bản là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn mở nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách du lịch như:
+ Internet tốc độ cao ADSL ( cáp và wifi )
+ Các dịch vụ kèm theo như : đổi tiền, tư vấn, đặt hàng
+ Các dịch vụ văn phòng như thư kí, đánh máy, phiên dịch
+ Dịch vụ giải trí: mua đồ lưu niệm
PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
THIÊN THAI 2.1 Sản phẩm kinh doanh của khách sạn Thiên Thai
2.1.1 Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn có 79 phòng gồm 20 phòng Classic, 20 phòng Superior và 39 phòng Deluxe đạt tiêu chuẩn mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn Mỗi phòng đều có phòng tắm riêng rộng rãi với các trang
Trang 8thiết bị hiện đại, điện thoại trong phòng ngủ và phòng tắm, internet wifi, máy sấy tóc,
vô tuyến với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế, điều hòa nhiệt độ, mini bar, két sắt điện tử an toàn trong phòng, bàn làm việc rộng rãi và bộ bàn ghế tiếp khách… Giá cả của từng loại phòng như sau:
Bảng 2.1: Giá các loại phòng của khách sạn Thiên Thai
Classic Room 850.000đ 950.000đ + 400.000đ
Superior Room 1.200.000đ 1.300.000đ + 400.000đ
Deluxe Room 1.500.000đ 1.700.000đ + 600.000đ
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Dịch vụ lưu trú là nguồn thu chủ yếu của khách sạn Thiên Thai chiếm khoảng 50% đến 55% tổng doanh thu của khách sạn Ba loại phòng với giá cả hợp lý phù hợp với tất cả các khách có nhu cầu lưu trú và khả năng thanh toán Công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn Thiên Thai luôn đạt 82% đến 83% và đây có thể được coi là công suất sử dụng buồng khá cao so với các khách sạn khác có cùng loại, hạng trong khu vực Tất cả những điều này cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Thiên Thai hoạt động khá hiệu quả Tuy nhiên, với số lượng khách sạn
3 sao ngày càng tăng cùng với cường độ cạnh tranh ngày càng gay gắt, khiến tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2012 có phần giảm trong tổng doanh thu Điều này, đòi hỏi khách sạn cần có biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng
để duy trì lĩnh vực kinh doanh thế mạnh này
2.1.2 Dịch vụ ăn uống:
Khách sạn gồm có 1 nhà hàng và 1 quầy bar phục vụ cho nhu cầu ăn uống, thư giãn của du khách
Nhà hàng Thiên Thai: nằm ở tầng 2 của khách sạn với sức chứa 100 khách Nhà hàng sang trọng vừa cung cấp các món ăn Tây Âu độc đáo, vừa cung cấp những món
ăn truyền thống Việt Nam và buffet lẩu phục vụ thực khách trong và ngoài nước Nhà hàng phục vụ bữa sáng tự chọn từ 6h30-9h00, phục vụ bữa trưa từ 11h00-14h00 và phục vụ bữa tối từ 18h-22h00 Bữa ăn sáng phục vụ theo kiểu ăn buffet (ăn tự phục vụ) Bữa trưa phục vụ theo kiểu buffet lẩu và ăn la card (ăn theo thực đơn) và bữa tối cũng vậy Đối với khách ở trong khách sạn thì bữa sáng được tính trong giá phòng Còn khách có nhu cầu ăn trưa và bữa tối thì có thể thanh toán trực tiếp cho nhân viên thu ngân của nhà hàng hay được ghi vào tài khoản của khách và sẽ được thanh toán khi khách check out Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ tại phòng khi khách có yêu cầu (room service) Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại trà, caffe, nước hoa quả, bia rượu…
Trang 9Bên cạnh đó, nhà hàng Thiên Thai còn nhận đặt tiệc cưới, ăn hỏi, sinh nhật, hội nghị, hội thảo cho khách đặt trước
Quầy bar: Uncle Joe's Irish Pub được đặt ở tầng 1 của khách sạn Quầy bar có một thực đơn đồ uống phong phú được chế biến công phu Uncle Joe's Irish Pub là một địa điểm lý tưởng để quý khách nghỉ ngơi thư giãn, thưởng thức đồ uống và ngắm nhìn cảnh đẹp của thành phố
Doanh thu từ dịch vụ ăn uống cũng khá lớn chiếm khoảng 40% tổng doanh thu của khách sạn Điều này cho thấy ăn uống là một dịch vụ tiềm năng, đã đang và sẽ trở thành một trong những dịch vụ thế mạnh của khách sạn Thiên Thai
2.1.3 Dịch vụ bổ sung:
Khách sạn còn cung cấp thêm những dịch vụ bổ sung khác như :
+ Internet tốc độ cao ADSL (cáp và Wifi) trang bị cho tất cả các phòng
+ Thu đổi ngoại tệ, thanh toán
+ Bán hàng lưu niệm, chuyển phát thư và bưu kiện
+ Fax, photocopy và Email…
Tuy nhiên các dịch vụ này hiện chưa thực sự phát triển, số lượng còn hạn chế và doanh thu chiếm tỷ trọng thấp, chỉ từ 7-10% tổng doanh thu của khách sạn Do vậy, dịch vụ này cần được đầu tư hơn để nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
2.2 Thị trường kinh doanh của khách sạn
Thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch đến từ các nước như Anh, Pháp, Nhật, Thái Lan, Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc…còn lại là khách trong nước chiếm tỷ trọng thấp Dưới đây là bảng thống kê lượt khách và cơ cấu khách của khách sạn trong 2 năm 2011 và 2012:
Bảng 2.2: Lượt khách và cơ cấu khách tại khách sạn Thiên Thai
(Nguồn: Cơ sở dữ liệu phòng kinh doanh - Khách Sạn Thiên Thai)
Trang 10Qua bảng số liệu ta thấy rõ khách du lịch đến với khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm trung bình khoảng 90% (năm 2011 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 90,03%, năm 2012 khách du lịch nước ngoài lưu trú tại khách sạn chiếm 89,84% ) Lượng khách này chủ yếu do các công ty du lịch tổ chức các tour du lịch cho du khách, và họ đặt chỗ tại khách sạn theo các đoàn Khách Việt Nam đến với khách sạn với số lượng ít chỉ khoảng 10%, chủ yếu là khách lẻ đến với khách sạn vào mùa du lịch hoặc những khách đi công vụ Năm 2012, khách sạn đón 41.830 lượt khách, tăng 3360 lượt khách so với năm 2011 Điều này cho thấy khách sạn đã thu hút được lượng khách đông đảo, tuy nhiên cần có biện pháp marketing để thu hút thêm nhiều đối tượng khách đặc biệt là các khách hàng trong nước
2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2011 – 2012
Trước khi lập bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thiên Thai em
có một vài nhận xét về tình hình lao động tại khách sạn trong năm 2012 như sau:
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động của khách sạn Thiên Thai năm 2012
ST
Số lượng
Độ tuổi TB
Trình độ chuyên môn
Trình độ ngoại ngữ
Hình thức hợp đồng LĐ Na
m
N ữ
Na m
N ữ
Đ H
C Đ
T
1
Từ bảng cơ cấu lao động của khách sạn, ta thấy số lượng lao động trong khách sạn khá hợp lý Cụ thể như sau:
Về độ tuổi: đội ngũ lao động trẻ, nam có độ tuổi trung bình từ 24 đến 32, nữ có
độ tuổi trung bình từ 23 đến 35 Đây là một lợi thế lớn đối với khách sạn, vì lao động trẻ thường năng động, nhiệt tình, có sức khoẻ tốt, ham học hỏi, có chí tiến thủ, dễ tiếp thu phương pháp quản lý mới và rất nhanh nhạy trong việc nắm bắt các thời cơ cũng như sự thay đổi của môi trường kinh doanh đang ngày càng cạnh tranh gay gắt Tuy
