báo cáo thực tập tổng hợp khoa khách sạn du lịch tại KHÁCH SẠN ROYAL II

Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ công nghiệp không khói” này mà ngày này càng nhiều khách sạn được thành lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau khá gay gắt để đáp ứn

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROYAL II 1

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Royal II 1

1.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Royal II 2

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Royal II 2

1.2.2 Cơ cấu lao động 5

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Royal II 6

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL II 7

2.1 Tìm hiểu sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn kinh doanh có hiệu quả/ không có hiệu quả 7

2.2 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Royal II 10

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 14

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của doanh nghiệp 14

3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu 14

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia, Hà Nội em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị trong công ty Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia Hà Nội đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai

và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong Tổ bộ môn Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại, giáo viên hướng dẫn Thạc sỹ Dương Hồng Hạnh đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

Có thể nói, trong những năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ chính thức đóng góp sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và đất nước Việt Nam nói riêng.Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Trước xu thế phát triển mạnh của ngành “ công nghiệp không khói” này mà ngày này càng nhiều khách sạn được thành lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau khá gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú và ăn uống của khách du lịch nội địa và quốc tế Mặc dù ra đời muộn hơn so với các các khách sạn khác nhưng khách sạn Royal II vẫn tạo dựng được một vị thế khá cao trong lòng du khách và có chỗ đứng trên thị trường du lịch Việt Nam và khu vực

Trong thời kỳ thực tập, em đã cố gắng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh của khách sạn Với sự hướng dẫn của thầy cô giáo cùng với kiến thức được trang bị trong quá trình học và tư liệu được khách sạn Royal II cung cấp trong thời gian thực tập, em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm và đã hoàn thành được bản báo cáo tổng hợp thực tập của mình

PHẦN 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ROYAL II

1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Royal II

Địa chỉ: 11 Hàng Mành, phường Hàng Gai, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội

Đăng kí doanh nghiệp tại : Công ty TNHH du lịch Hoàng Gia

Trụ sở chính của doanh nghiệp: 40 tổ 7 phường Bồ Đề , quận Long Biên , Hà Nội Người đại diện: Ông Dương Xuân Diễn

Chức vụ: Giám đốc

Loại hình công ty: TNHH

Ngành nghề kinh doanh chính: Khách sạn, du lịch

Số giấy phép kinh doanh: 0101907115

Điện thoại: (04) 39286479

Fax: (04) 38246725

Mã số thuế: 0102025511

Website: www.hanoiroyalhotel.com.vn

Email: royalhotel2@hotmail.com

Năm 1993, khách sạn đi vào hoạt động dưới tên là khách sạn Đức Huy Khách sạn thuộc sự đầu tư và quản lý của công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Hoàng Gia và đến năm 2006 thì đổi tên thành khách sạn Royal II Trong suốt quá trình hoạt động của

mình, khách sạn Royal II không ngừng phát triển về quy mô cũng như đổi mới về cơ

sở vật chất và trang thiết bị

Royal II Hotel là khách sạn có giá cả hợp lý ở trung tâm thành phố Hà Nội với một cảm giác đặc trưng của Việt Nam Việc tu bổ gần đây làm cho nó trở lên hiện đại như một khách sạn mới nhưng không làm giảm đi bầu không khí giản dị Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với 30 phòng sang trọng theo kiến trúc thể thao châu Âu kết hợp với tiện nghi hiện đại bao gồm truyền hình vệ tinh và tủ minibar Nhân viên ở đây được biết đến với sự phục vụ tận tình, chuyên nghiệp và khách sạn rất lý tưởng cho khách kinh doanh cũng như khách du lịch giải trí Đội ngũ nhân viên rất tận tình trong việc hỗ trợ để lên kế hoạch một ngày tham quan du lịch, với việc cung cấp hướng dẫn địa phương.Từ khách sạn quý khách chỉ mất chút thời gian để khám phá vẻ đẹp cổ kính, lung linh của các danh thắng như: hồ Hoàn Kiếm, cầu Thê Húc, đền Ngọc Sơn Các phòng nghỉ được trang bị tiện nghi và đồ nội thất chất lượng cao mang đến cho quý khách cảm nhận về sự thoải mái, thân thuộc và tiện lợi như sống trong chính ngôi nhà của mình.Bên cạnh các dịch vụ chất lượng cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, mến khách của Royal 2 chính là điểm nhấn quan trọng làm nên uy tín của khách sạn trong lòng mỗi khách hàng Vì thế, đến với Royal 2, chắc chắn quý khách sẽ có một kỳ nghỉ khó quên

Bên cạnh cung cấp phòng nghỉ, khách sạn còn cung cấp các tour du lịch giá rẻ trong và ngoài nước với chất lượng cao và các dịch vụ chuyên nghiệp, chắc chắn sẽ mang đến

sự hài lòng cho quý khách

1.2 Bộ máy tổ chức của khách sạn Royal II

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Royal II

Mô hình cơ cấu tổ chức lãnh đạo của khách sạn Royal II được bố trí theo mô hình trực tuyến chức năng, thể hiện ở hình 1

Hình 1: Mô hình bộ máy tổ chức khách sạn Royal II

(nguồn : phòng nhân sự - khách sạn Royal II)

Giám đốc

Bộ phận sale & maketing

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận

kế toán

Bộ phận nhân sự

Bộ phận kinh doanh ăn uống

Bộ phận buồng

Bộ

phận

lễ tân

- Giám đốc : Là người điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu

trách nhiệm với Công ty quản lý về mọi hoạt động của khách sạn, ban hành quy chế nội bộ của công ty và tuyển dụng.Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn và của khách

- Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp

xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về

- Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày

hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh…

- Bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận này đóng góp một vai trò thiết yếu trong

khách sạn Bán sản phẩm của nhà hàng, đồ uống và các tiện nghi phục vụ khách ở trong và ngoài khách sạn.

- Bộ phận nhân sự : Có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên sử dụng và bố trí

lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Đồng thời đưa ra các chính sách đãi ngộ hợp lý, cũng như định hướng, mối quan hệ giữa nhân viên,quan hệ lao động

- Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo an ninh trong khách sạn, bảo vệ tài sản của khách và của khách sạn, vận chuyển hành lý cho khách, thực hiện công việc đón tiễn khách cùng bộ phận lễ tân

- Bộ phận sales and marketing: Có trách nhiệm khai thác và tìm nguồn khách mới.

Mục đích của bộ phận này là thu hút nguồn khách bên ngoài đến với khách sạn, đồng thời giữ mối quan hệ đối với những khách hàng trung thành của khách sạn Bên cạnh

đó, bộ phận này còn xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn biến của thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xúc tiến quảng cáo kích thích người tiêu thụ

- Bộ phận kế toán: Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính Kiểm soát các chi phí hoạt

động của khách sạn, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua hàng của khách

 Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp

Qua mô hình trên ta có thể thấy khách sạn Royal II với cơ cấu tổ chức kiểu chức năng rất phù hợp với quy mô hoạt động cũng như sự quản lý của khách sạn Có thể thấy một số ưu điểm như là :

- Đảm bảo sự thi hành các chức năng của khách sạn, bởi vì mỗi bộ phận trong mô hình

sẽ chỉ đảm nhận đúng chức năng của mình mà không can thiệp vào bộ phận khác, tránh được sự chồng chéo trong tổ chức.Giúp giám sát và kiểm tra chặt chẽ công việc trong toàn thể công ty đối với người đúng đầu công ty và trong các bộ phận đối với các trưởng bộ phận

- Tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận hoặc cho từng đơn vị nhỏ làm việc có hiệu quả, công việc được chuyên môn hóa nên năng suất được gia tăng Vì mỗi bộ phận được thực hiện một loại công việc nên nhân viên sẽ phát triển kỹ năng chuyên môn và

có kiến thức nhanh hơn

- Bộ máy tổ chức gọn nhẹ ít tầng quản trị nên tiếp kiệm được chi phí quản lý Quá trình truyền thông tin giữa các bộ phận và các ban lãnh đạo cũng nhanh chóng và theo hai chiều

- Việc đào tạo được thực hiện dễ dàng hơn do có sự đồng nhất trong công việc, đồng thời những nhân viên chưa có kinh nghiệm cũng có cơ hội và điều kiện hơn để học hỏi

ở những người có tay nghề cao, vì vậy các nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó để đi đến thành công

- Mô hình cũng thuận lợi cho công tác quản trị nguồn lực : tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo và đãi ngộ Phân định rõ đâu là bộ phận yêu cầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đâu là bộ phận gián tiếp để từ đó có thể có các chính sác cho quản trị nguồn nhân lực hợp lý Tạo điều kiện phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Tuy nhiên bên cạnh đó:

- Mô hình lại xảy ra tình trạng các bộ phận mải theo đuổi chức năng riêng của mình

mà quên mất mục tiêu chung của khách sạn

- Việc tập trung quyền lực vào đầu mối sẽ làm gánh nặng công việc lên đầu một người,đòi hỏi nhà quản trị phải giỏi và có chuyên môn nghiệp vụ cao

- Khi công việc đã được chuyên môn hóa, các bộ phận chức năng ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận ấy thực hiện với hướng đi chung của khách sạn Điều quan trọng là tất cả các bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu trên bình diện toàn khách sạn về phục vụ khách hàng và lợi nhuận hơn là chỉ tập trung vào chức năng và công việc chuyên môn riêng của mình

1.2.2 Cơ cấu lao động

Cơ cấu lao động của khách sạn Royal II được thể hiện qua bảng 1 sau:

Bảng 1: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Royal II

Bộ phận

Số lượng

Độ tuổi trung bình

Giới tính Trình độ chuyên

môn

Trình độ ngoại ngữ

Nam Nữ

ĐH-CĐ

học

(Nguồn : phòng nhân sự khách sạn Royal II)

Dựa vào bảng 1 em xin rút ra một số nhận xét về cơ cấu lao động của khách sạn:

- Đối với ban lãnh đạo công ty đòi hỏi những người có trình độ chuyên môn cao, khả năng tư duy nhạy bén, có kinh nghiệm lâu năm chính vì thế đã được bố trí những người đều có trình độ đại học và thâm niên công tác lâu

- Nhưng trái với các vị trí quản lý thì bộ phận như: lễ tân, buồng, bộ phận ăn uống tại khách sạn lại bố trí nhân viên rất trẻ, tuổi trung bình của các bộ phận đó chỉ ở 21,20 và

24 tuổi, tuy nhiên về trình độ chuyên môn và ngoại ngữ thì bên bộ phận ăn uống vẫn còn thấp chưa cao, chỉ có bên bộ phận lễ tân thì nhân viên của khách sạn lại có trình độ chuyên môn và ngoại ngữ cao Khách sạn nên bố trí tuyển dụng các vị trí này có trình

độ tiếng anh và chuyên môn cao vì đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

- Bộ phận bên khu vực văn phòng như: kế toán, nhân sự, sale & marketing, có tuổi đời khá cao đều trên 30 tuổi có trình độ kinh nghiêm và thâm niên công tác cao

- Bộ phận bảo vệ của khách sạn chủ yếu là nam giới có sức khỏe, tuổi trung bình 25 Trình độ chuyên môn 100% là học nghề và bộ phận này đại đa số tiếng anh ở trình B

=> Cơ cấu lao động ở đại các bộ phận trong khách sạn bố trí là khá hợp lý Tuy nhiên riêng với bộ phận kinh doanh ăn uống trình độ tiếng anh của nhân viên cần phải được cải thiện và nâng cao hơn

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Royal II

- Kinh doanh lưu trú:

Là một khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao, được xây dựng với kiến trúc thể thao châu Âu kết hợp với tiện nghi hiện đại mang nhiều màu sắc khác nhau.Khách sạn gồm

5 tầng với 30 phòng được trang bị tiện nghi và đồ nội thất chất lượng cao mang đến sự thoải mái, thân thuộc và tiện lợi như sống trong chính ngôi nhà của mình

- Kinh doanh ăn uống: Khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á theo yêu cầu của khách hàng, phục vụ cơm văn phòng, nhận đặt tiệc

- Các dịch vụ khác: Khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung như : tổ chức cho thuê xe, dịch vụ giặt là, đặt vé máy bay, đưa đón khách sạn/ sân bay, cung cấp tour trong nước giá rẻ, hướng dẫn du lịch,…

PHẦN 2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ROYAL II 2.1 Tìm hiểu sản phẩm, các thị trường khách của khách sạn kinh doanh có hiệu quả/ không có hiệu quả

a, Sản phẩm kinh doanh có hiệu quả/không có hiệu quả

 Lưu trú

Dịch vụ lưu trú bao gồm 30 buồng và cơ cấu các loại buồng của khách sạn được thể hiện qua bảng 2 sau:

Bảng 2: Cơ cấu các loại phòng khách sạn Royal II

Loại buồng Số lượng ( phòng) Giá thành ( tính đến

tháng 12-2012)

(Nguồn : bộ phần buồng khách sạn Royal II)

Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao nằm ở ngay trung tâm thành phố - vị trí tương đối thuận lợi cho việc kinh doanh ăn uống và lưu trú Với quy mô nhỏ, khách sạn đã phân

ra ba loại phòng là Deluxe, Superior, Standard với mức giá chênh lệch giữa các phòng cũng không quá nhiều nên phù hợp với nhiều người, khiến thị trường khách của khách sạn khá đa dạng Phần lớn các phòng đều được sử dụng đồng đều, không xảy ra tình trạng loại phòng nào được sử dụng nhiều hơn, loại phòng nào thường sử dụng ít hơn như ở một số khách sạn khác đặc biệt là ở các khách sạn lớn.Phòng Superior có 12 phòng chiếm 40% tổng số phòng của khách sạn và là loại có nhiều phòng nhất , phòng Deluxe có 8 phòng chiếm 26,67% tổng số phòng của khách sạn, còn lại 33,33% số phòng Standard tương ứng với 10 phòng

Nguyên nhân dẫn tới các sản phẩm kinh doanh có hiệu quả là do tập khách hàng mục tiêu của khách sạn Royal II chính là khách công vụ nội địa ,khách quốc tế bao gồm khách du lịch các nước như Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,Thái Lan, Singapo,…và

cả khách công vụ từ một số nước châu Á Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng rất đa dạng và phong phú thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cao nên thu hút được nhiều khách quốc tế đến sử dụng các dịch vụ bổ sung và lưu trú ngay tại khách sạn

Mặt khác, do số lượng phòng không nhiều, giá cả giữa các phòng không có sự chênh lệch lớn nên không có sự cạnh tranh giữa các loại phòng Các phòng không có sự phân cấp rõ rệt, điều này sẽ gây bất lợi cho việc đáp ứng những nhu cầu đặc biệt của khách Với những khách hàng thuộc hàng doanh nhân sang kinh doanh và làm việc lâu dài ở Việt Nam có nhu cầu ở những phòng hạng sang hơn, tiện nghi đầy đủ hiệu quả hơn mà phòng mà khách sạn cung cấp cho họ chưa đủ điều kiện có thể làm mất uy tín với khách, họ sẽ không tin tưởng vào dịch vụ của khách sạn mà tìm đến khách sạn khác đáp ứng được đầy đủ hơn, đó là các khách sạn 3 sao, 4 sao và 5 sao với rất nhiều dịch

vụ đa dạng và thu hút, hấp dẫn khách hơn

 Ăn uống:

Khách sạn Royal II phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại ngay tầng 1 của khách sạn

có sức chứa không nhiều với các món ăn Âu, Á và các loại đồ uống Có rất nhiều đầu bếp giỏi, đầu bếp đến từ Trung Quốc chế biến món ăn đa dạng, phong phú hợp khẩu vị của quý khách, đáp ứng 24/24 giờ khi khách yêu cầu Doanh thu từ dịch vụ này rất cao Giám đốc đã chú trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị để phục vụ khách tốt hơn,

có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo phục vụ theo quy trình có nhiều loại tiệc + Phục vụ tiệc Âu Á

+ Phục vụ ăn điểm tâm

+ Phục vụ tiệc liên hoan, sinh nhật với quy mô nhỏ, lượng khách ít

+ Phục vụ theo thực đơn

+ Phục vụ ngay tại phòng của khách lưu trú

+ Phục vụ cơm văn phòng cho các nhân viên công sở xung quanh khu vực khách sạn Sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm tạo sự yên tâm cho khách hàng Với không gian rộng, cơ sở vật chất tốt, giá cả hợp lý, khách sạn đã thu hút được nhiều lượt khách hàng đến với mình

Mặc dù khá thành công trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống tuy nhiên hiện tại vẫn có một vài vấn đề nảy sinh khiến việc kinh doanh nhiều lúc không được thuận lợi.Đó là việc ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh hơn Xung quanh khách sạn không chỉ có những khách sạn 2 sao mà thậm chí là 3 sao, 4 sao, 5 sao với chất lượng dịch vụ

có thể nói là tốt hơn mọc lên mà bên cạnh đó còn có những quán ăn, nhà hàng khác đem lại nhiều sự lựa chọn hơn cho khách sạn

- Do yếu tố tâm lý của khách du lịch, khách lưu trú tại đây phần đông là khách đi theo tour hoặc khách du lịch riêng lẻ nên hầu như họ chỉ ăn sáng và có khi ăn tối tại khách sạn còn trưa họ rất ít ăn tại khách sạn Và bản thân nếu như chúng ta đi du thì cũng thế,