Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH SX & TM KHANG THỊNH

Công ty không chỉ bán xe ở các tỉnh lân cận Hà Nội , mà còn rất nhiều tỉnhkhác Sơn La , Hà Giang , Huế , Hà Tĩnh , Đà Nẵng …nếu tại Hà Nội thì việc thuêthợ sửa chữa ngoài là việc không k

2.Mục đích nghiên cứu : 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài 3

3.2 Phạm vi nghiên cứu 4

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu chung của chuyên đề 4

-CHƯƠNG I : SỰ HÌNH THÀNH , PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 5

-1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty 5

-1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 8

-1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới sản xuất kinh doanh của công ty : 9

-CHƯƠNG II : TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH 17

-2.1.Giới thiệu dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH & TM KHANG THỊNH -

17 -2.2 Tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng 30

-2.3 Thực trạng và Tình hình thực hiện dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh 32

2.3.1 Tình hình thực hiện dịch vụ sau bán hàng tại công ty 32

2.3.1.1 Một số cam kết của công ty về dịch vụ sau bán hàng 38

-2.3.1.2 Điều kiện được bảo hành và không được bảo hành tại công ty Khang Thịnh 38

2.3.1.3 Một số Điều kiện bảo hành của công ty 40

-2.3.2 Những hạn chế còn tồn tại Nguyên nhân của những nhược điểm trong dịch vụ sau bán hàng 48

-CHƯƠNG III : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

3.1.2Định hướng phát triển của công ty 50

-3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh 51

3.2.1 Đào tạo , nâng cao tay nghề của nhân viên phòng kỹ thuật 51

3.2.2 Nâng cao chất lượng của đội ngũ bảo hành , sửa chữa cơ động 52

3.2.3 Giải pháp mới trong việc cung cấp phụ tùng 53

3.2.4 Bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng 53

Kết luận 55 -DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI MỞ ĐẦU 1.Nêu lý do nghiên cứu đề tài :

Bên cạnh những yếu tố quan trọng tạo nên tên tuổi của một thương hiệu ôtôlớn như : bề dày lịch sử , hình ảnh logo , đa dạng mẫu mã , chủng loại , chất lượngsản phẩm , hệ thống kênh phân phối thì dịch vụ sau bán hàng cũng là một trongnhững yếu tố then chốt để khẳng định giá trị và đẳng cấp của một thương hiệu Mộtthương hiệu ôtô uy tín phải đảm bảo cho khách hàng một chế độ hậu mãi tốt thôngqua hệ thống dịch vụ bảo hành hoàn hỏa Đây là một trong những yếu tố chi phốikhách hàng lựa chọn và tin dùng một thương hiệu “Chọn ôtô , chọn cả dịch vụ hậumãi“

Một chiếc xe ôtô có giá trị khá lớn và thời gian sử dụng dài Chính vì vậy , đikèm theo xe là một quyển sổ hướng dẫn sử dụng và một quyển sổ bảo hành có ghi

rõ quy định bảo hành , thời gian bảo hành và những bộ phận được bảo hành Vàtrong quá trình sử dụng không thể tránh khỏi tình trạng hỏng hóc , trong thời gianđầu sử dụng xe nếu xảy ra sự cố , công ty sẽ chịu trách nhiệm sử lý và tùy từng loại

xe mà thời gian bảo hành – bảo dưỡng là khác nhau Trong quá trình bảo hành –bảo dưỡng xe cho khách hàng , tay nghề của kỹ sư , công nhân sửa chữa ảnh hưởngrất nhiều đến hình ảnh của công ty Nếu kỹ sư, công nhân tay nghề giỏi thì sẽ đoánbệnh , sửa chữa nhanh đem lại niềm tin cho khách hàng Và ngược lại sẽ ảnh hưởngđến công ty : thuê thợ ngoài về sửa chữa ( mất chi phí thuê thợ , không chủ động ) ,chậm chễ thời gian giao xe cho khách hàng , và trong thời gian công ty bảo hành xecho khách không phải xe chỉ hỏng một lần mà hỏng rất nhiều lần

Công ty không chỉ bán xe ở các tỉnh lân cận Hà Nội , mà còn rất nhiều tỉnhkhác Sơn La , Hà Giang , Huế , Hà Tĩnh , Đà Nẵng …nếu tại Hà Nội thì việc thuêthợ sửa chữa ngoài là việc không khó nhưng khi ở các tỉnh xa, hẻo lánh thì việc thuêthợ sửa chữa là việc rất khó khăn , và không chắc chắn rằng thợ sẽ sửa chữa được Chính vì vậy , việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng ở công ty là một vấn

đề quan trọng , ảnh hưởng đến hình ảnh , uy tín của công ty

Dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ làm cho khách hàng cũ và mới liên tục đến vớicông ty , chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng hiện tại , thì công ty sẽ có thêm kháchhàng mới vì qua lời giới thiệu và tuyên truyền của khách hàng đó có thể dẫn đếnnhiều khách hàng mới Dịch vụ sau bán hàng tốt sẽ là cấp số nhân đem lại kháchhàng cho công ty

Người tiêu dùng rất thích các dịch vụ sau bán hàng theo hình thức đến sửatận nhà hay trung tâm bảo hành , và họ cũng thích cảm giác làm thượng đế khôngchỉ khi đến công ty mua xe mà ngay cả khi đang dùng sản phẩm của công ty Chính

vì vậy qua dịch vụ sau bán hàng sẽ làm hài lòng đồng thời tạo thêm tạo mối quan hệtốt với khách hàng

Trong thời gian thực tập tại phòng kỹ thuật của công ty Khang Thịnh , thấy

rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng trong kinh doanh , nhận được

sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo và các anh, chị trong công ty Em xin chọn

đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH

SX & TM KHANG THỊNH ”.

2.Mục đích nghiên cứu :

Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ saubán hàng tại công ty Khang Thịnh Biết được điểm mạnh để phát huy, còn nhữngmặt yếu cần khắc phục

Tạo sự tin cậy của khách hàng là một trong những mục tiêu quan trọng trongchiến lược kinh doanh của các công ty kinh doanh xe ôtô Để đạt được mục tiêu đó ,một trong những hoạt động được công ty chú trọng là dịch vụ sau bán hàng

Dịch vụ sau bán hàng đòi hỏi đầu tư khá nhiều tiền và công sức song những

gì mà dịch vụ sau bán hàng mang lại là rất tốt đối với công ty cũng như niềm tin củakhách hàng đối với công ty Dịch vụ hậu mãi thể hiện mối quan hệ và duy trì mốiquan hệ đó với khách hàng

Đối với thị trường ôtô, nhiều người nghĩ, chất lượng, mẫu mã xe và giá làyếu tố quyết định Điều này đúng, nhưng chưa đủ Với một thị trường đang pháttriển thì để duy trì và phát triển được doanh số bán cũng như nhận được sự quantâm của khách hàng thì những dịch vụ sau bán hàng cũng đóng góp gần 50% phầncòn lại

Thị trường ôtô Việt Nam hiện nay đang phát triển với sự gia tăng của các nhàmáy lắp ráp , công ty kinh doanh ôtô Các công ty ra sức cạnh tranh về giá , khuyếnmại , dịch vụ chăm sóc khách hàng …Với tình hình hiện nay , việc bán xe rất khónhưng làm thế nào để khách hàng mua xe quay lại với công ty khi có nhu cầu mua

xe nữa là điều khó hơn Khi bán xe thì chất lượng , mẫu mã của xe là rất quan trọngnhưng chất lượng tốt đến đâu cũng vẫn có hỏng hóc , mà thời gian sử dụng của xekhá dài , giá trị lại cao nên sau khi công ty bán xe thì việc “chăm sóc” xe của kháchhàng như thế nào sẽ ảnh hưởng đến công ty cũng như cái nhìn của khách hàng đối

với công ty vì trong hợp đồng kinh tế đã ký giữa công ty và khách hàng có điềukhoản bảo hành xe ( thời gian bảo hành 12 tháng hoặc 10000km , đối với từng loại

xe có thời gian bảo hành khác nhau ) Trong thời gian bảo hành, nhân viên phòngbảo hành của công ty bảo hành tốt xe cho khách hàng sẽ đem lại niềm tin cho kháchhàng và hình ảnh , uy tín của công ty được nâng cao Bên cạnh các hình thứckhuyến mại , dịch vụ sau bán hàng cũng là một trong các biện pháp hiệu quả thu hútkhách hàng

Chính vì vậy , việc mục đích của việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch

vụ sau bán hàng sẽ giúp công ty biết được dịch vụ sau bán hàng của công ty ở mức

độ nào , và điều quan trọng là biết được mức độ hài lòng của khách hàng cũng như

uy tín của công ty trong giới kinh doanh ôtô ra sao

Ngoài ra , dịch vụ sau bán hàng giúp công ty tiếp thu các ý kiến phản hồi từphía khách hàng về sản phẩm cũng như chất lượng của dịch vụ Công ty cần nhìnnhận người tiêu dùng không chỉ đơn thuần là người mua hàng mà là một đối táckinh doanh vì nhờ có những người tiêu dùng đã giúp cho công ty phát triển Ở góc

độ đó , công ty phải thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng , tinh thần cầu thị củamình để tạo dựng lòng tìn Dịch vụ sau bán hàng như là một hình thức bảo đảmmang lại mối quan hệ đối tác lâu dài đối với công ty Nguyên tắc : bán được hàngkhông phải là sự kết thúc hoàn toàn của giao dịch mà còn dịch vụ sau bán hàng “

Vì vậy công ty cần quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài

Đối tượng nghiên cứu chính là chất lượng thực hiện dịch vụ sau bán hàng tạicông ty TNHH SV & TM KHANG THỊNH

Lời hứa trước khi bán hàng không bằng sự phục vụ chu đáo sau khi bán hàng, đây là yếu tố duy trì khách hàng lâu dài Yêu cầu của khách hàng hiện nay đối vớinhững dịch vụ sau bán hàng ngày nay càng cao , nếu như công ty không thể làmthỏa mãn nhu cầu của khách hàng , vậy thì chỉ có thể bị đào thải trong thị trườngcạnh tranh khốc liệt

Cạnh tranh của các công ty thương mại thì ngoài cạnh tranh về chất lượng ,giá cả còn có một cạnh tranh quan trọng hơn đó là cạnh tranh chất lượng phục vụ Chính vì vậy mục đích chính của dịch vụ sau bán hàng là bảo vệ uy tín của công ty ,tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của công ty

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về nội dung: tìm hiểu thực trạng và tình hình thực hiện dịch vụ sau bánhàng tại công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh đã và đang thực hiện Biết đượcđiểm mạnh, điểm yếu và từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch sụ sau bán hàng tại công ty

Phạm vi về không gian: tập trung vào đánh giá thực trạng và tình hình thực hiệndịch vụ sau bán hàng tại công ty trên địa bàn Hà Nội

Phạm vi về thời gian: Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh và hoạt động dịch vụ saubán hàng tại công ty dựa trên số liệu thứ cấp trong giai đoạn từ 2008 – 2010

4 Phương pháp nghiên cứu : trong bài chuyên đề , em sử dụng phương pháp

nghiên cứu :

Phương pháp số liệu thống kê tìm hiểu thông tin về :

+Các số liệu về tỷ giá USD/VND của 3 năm 2008, 2009, 2010 Các mức thuế phí ápdụng cho xe được lấy từ các website, sách báo …

+ Lấy ý kiến đánh giá của một số khách hàng (thông tin lấy từ công ty)

+ Tìm hiểu về những cam kết của công ty Khang Thịnh về dịch vụ sau bán hàng tạitrang web của công ty

Phương pháp phỏng vấn : phỏng vấn trực tiếp cán bộ , công nhân phòng kỹ thuật

để hiểu rõ hơn về các công việc trong dịch vụ sau bán hàng , quy trình thực hiệndịch vụ sau bán hàng và tình hình thực hiện tại công ty

5 Kết cấu chung của chuyên đề : gồm

Chương I : Sự hình thành , phát triển và kết quả sản xuất kinh doanh của công tyTNHH SX & TM Khang Thịnh trong những năm gần đây

Chương II : Tình hình thực hiện dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH SX & TMKhang Thịnh

Chương III : Giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của công tyTNHH SX & TM Khang Thịnh

CHƯƠNG I : SỰ HÌNH THÀNH , PHÁT TRIỂN VÀ KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH TRONG

NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY

1.1 Sự hình thành và phát triển của công ty

Giới thiệu chung về công ty

Tên doanh nghiệp : CÔNG TY TNHH SX & TM KHANG THỊNH

Vốn điều lệ của Công ty : 21.000.000.000 đồng

Công ty thành lập ngày 07- 03- 2000 theo chứng nhận đăng ký kinh doanh của Sở

kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội Chứng nhận đăng ký kinh doanh số

0100980585 do Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hà Nội cấp và bổ xung sửa đổi lần 4 ngày 11 tháng 12 năm 2007 , thay đổi lần thứ 5 ngày 15-7-2010 với số vốn: 21.000.000.000 đồng

Tiền thân công ty khang thịnh là công ty chuyên nhập và lắp ráp xe máy cácloại sau một thời gian hoạt động công ty đã đăng ký làm đại lý phân phối độc quyền

xe máy hãng suzuki và làm đại lý bán xe ôtô trung quốc chuanmu ( xe ben , tảithùng ), làm đại lý cho các nhà máy lắp ráp ôtô trong nước ( công ty ôtô 1-5 , công

ty 3-2 , công ty Ngô Gia Tự …) và làm đại lý chính thức cho nhà máy lắp ráp xeDong Feng , kamaz , …

Trải qua 10 năm xây dựng và trưởng thành, đến nay Công ty Khang Thịnh

đã trở thành một doanh nghiệp vững mạnh và uy tín trên thị trường , công ty KhangThịnh là đối tác của các hãng xe như Mitsubishi Motor; Hyundai-Kia motor; SuzukiMotor; Dongfeng Motor; XCMG Construction; Namkinh Motor; Man; Kamaz,Maz, Cty Faw à máy ô tô DongPhong Trường Giang…, Hoàng trà, VINAXUKI,Kamvia; Cty DAEWOO-BUS Việt Nam; Nhà máy ô tô1/5, Nhà máy ô tô Ngô Gia

Tự, Tổng Cty Cơ khí Giao thông vận tải Sài gòn-Samco; Sản lượng tiêu thụ hàngnăm của công ty không ngừng gia tăng trên thị trường, công ty đã cung cấp tới cáckhách hàng hơn 3000 xe Hyundai, Kia, Kamaz, Faw, Vinaxuki, Trường giang…,gần 2000 xe Trung Quốc DONGFENG nhập khẩu các loại và hơn 400 xe khách:Daewoo-Bus, Samco, Ngô Gia Tự, Transinco1/5, … Các sản phẩm Công ty KhangThịnh cung cấp đã được các khách hàng tin dùng, lựa chọn và có những khách hàngtruyền thống như: Tập đoàn than khoáng sản TKV, Vinaconex; Sông Đà; Lilama;Apatit Lào cai; Vimeco; Tổng Công ty công trình giao thông; Tổng cục hậu cần; Ximăng Yên bình; Xi măng Sông thao; Xi măng Bỉm Sơn; Tập đoàn Cavico;.…vàhàng trăm bạn hàng thường xuyên khác

Công ty đã có hệ thống đại lý bán hàng và bảo hành trên khắp toàn quốc: Lào cai,Phú thọ, Sơn la, Hải phòng, Quảng ninh, Thái bình, Thanh hóa, Nghệ an, Đà nẵng,Bình định, Khánh hòa, Lâm đồng, TP.Hồ chí minh Nhằm phục vụ khách hàng vàquảng bá sản phẩm tốt hơn, Công ty đã mở thêm mạng lưới bán hàng diện tích1.500m2 tại Chi nhánh Long Biên, đầu tư xây dựng Trụ sở - Phòng trưng bày,

xưởng bảo hành và bãi xe tại Khu CN Ngọc Hồi diện tích 4000m2, xuởng sửa chữa

ô tô và bán xe máy tại Phùng - Đan phượng với diện tích là 1000m2, Công ty đã vàđang tiếp tục đầu tư xây dựng Trung tâm kinh doanh dịch vụ ôtô tại Liên ninh -Thanh trì với diện tích hơn 20.000m2

Với đội ngũ cán bộ, kỹ sư có trình độ từ trung cấp đến đại học cùng công nhân viên

có kiến thức chuyên sâu và giàu kinh nghiệm, Công ty TNHH Khang Thịnh ngàynay có thể đáp ứng được tất cả các yêu cầu đa dạng của khách hàng, ngày càngkhẳng định được vị trí và thương hiệu của mình trên thị trường

Với phương châm hoạt động của Công ty Khang Thịnh là “Đường đến thành công"của mọi đối tác và khách hàng ''CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, CHỦNG LOẠI,GIÁ THÀNH VÀ DỊCH VỤ '' là sự ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh Công ty Khang Thịnh cam kết nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tạo niềm tinbền vững cho khách hàng

Các ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty :

Công ty TNHH Khang Thịnh hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh ôtô tải,ôtô chuyên dùng, ôtô con, ôtô khách…và xe máy

Ngoài ra còn một số lĩnh vực hoạt động khác như:

+ Sản xuất các sản phẩm cơ khí

+ Buôn bán vật liệu xây dựng

+ Buôn bán hàng nông, lâm, hải sản

+ Buôn bán tư liệu sản xuất , tư liệu tiêu dùng ( chủ yếu là thiết bị , vật tư , đồ điệndân dụng , điện tử , điện lạnh

+ Đại lý mua , đại lý bán , ký gửi hàng hóa

+ Mua bán trang thiết bị y tế

+ Mua bán nguyên, nhiên vật liệu phi nông nghiệp, chế biến kim loại, quặng kimloại

+ Mua bán máy móc nông ngư cơ, thiết bị máy móc công nghiệp , khai khoáng ,xây dựng , giao thông và làm nông nghiệp …nhằm chuyển đổi cơ cấu và mở rộngquy mô sản xuất kinh doanh, không ngừng vươn xa trên thị trường,

Một số sản phẩm kinh doanh chính của công ty:

Các loại ôtô tải , ben từ 1 – 20 tấn: của dòng xe Dong Feng Việt trung, Dongfeng Trường giang, HoWo …

Các loại ôtô chở người từ 4 – 51 chỗ: Hyundai cauty ( 29c), Hyundai

HD280HP(35c), Hyundai HD360HP(45c), Universie- 40 gường nằm, Universie- 45gường nằm, …

Các loại xe chuyên dùng : xe xitec chở xăng , xe phun nước, xe cứu thương cứu hỏa , xe ép rác, XE LuRung, Xúc Lật, xúc đào…

-Các loại xe đầu kéo

Các loại vật tư , phụ tùng xe ôtô

+ Năm 2010 , 2011 công ty có nhập thêm các loại xe howo như : xe ben howo371( 15T / 20 – 24 m 3) , xe trộn howo 336 HP (9m3), xe howo trở xi măng rời– 375 HP ( 40m3),

+ Xe tải thùng đong feng 4 chân – 280HP , 260 HP

+ Xe đầu kéo đong feng 336HP , 371 HP , 380HP (1 cầu , 2 cầu )

+ xe đong feng hút bể phốt 6- 16m3

Mô hình tổ chức của công ty TNHH SX & TM Khang Thịnh

1.2 Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm

Báo cáo kết quả kinh doanh của 3 năm 2008 , 2009 , 2010 :

xe chuyên dùng

Phòng kinh doanh xe khách

Phòng kinh doanh

Phòng tài chính –

kế toán

Phòng nhân sự

Xưởng bảo hành xe tải và

Showroom and Service Auto II (Km20,

Ql 32, Phùng, Đan Phượng, Hà Nội )

Showroom and Service Auto III (km 0 , Đường 5 , Gia Lâm – Long Biên– HàNội)

2.245.972.7962.245.972.796

6.022.404.5642.139.331.230

8 Chi phí quản lý kinh

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng tới sản xuất kinh doanh của công ty :

Công ty Khang Thịnh hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh xe ôtôtải,ôtô con , ôtô chuyên dùng , máy công trình …chính vì vậy công ty có nhữngkhách hàng truyền thống như: Tập đoàn than khoáng sản TKV, Vinaconex; SôngĐà; Lilama; Apatit Lào cai; Vimeco; Tổng Công ty công trình giao thông; Tổng cụchậu cần; Xi măng Yên bình; Xi măng Sông thao; Xi măng Bỉm Sơn; Tậpđoàn Cavico;.…Trong những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam có sự đình trệ ,nhất là nhu cầu xe trong xây dựng sụt giảm là một trong những nguyên nhân dẫnđến lượng tiêu thụ xe thương mại của công ty giảm Vấn đề là những sản phẩm củadoanh nghiệp ôt ô lắp ráp trong nước trong một vài năm qua không có gì mới , ít có

sự thay đổi , ít đầu tư , đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm Trong khi đó , xe nhập lạiquá đắt đỏ và khó cạnh tranh với sản phẩm lắp ráp trong nước trừ những dòng xe

hạng trung hoặc hạng nặng Nhu cầu về xe thì vẫn có nhưng chưa gấp gáp và vẫn

có thể chờ đợi được ( Đây là ý kiến của GĐ một doanh nghiệp chuyên khai thác vàvận chuyển vật liệu xây dựng tại Cao Bằng cho biết – Diễn dàn doanh nghiệp )những ý kiến như trên nên sự sụt giảm số lượng tiêu thụ là điều bình thường Dùtrong bối cảnh nào , xe chuyên dùng , xe tải phụ thuộc rất nhiều vào tình hìnhchung của nền kinh tế Đó là xét trên góc độ khách quan , còn trên góc độ chủ quanthì cần có một sự thay đồi từ mẫu mã , chất lượng sản phẩm từ chính các doanhnghiệp chuyên sản xuất , lắp ráp các mẫu xe này

Nếu như những năm trước , sự tăng trưởng của công ty nhờ cậy rất lớn vào lượng tiêu thụ của xe nhất là những sản phẩm ô tô sử dụng cho việc vận chuyển , vật tải vật liệu xây dựng , lưu chuyển hàng hóa ( xe tải hạng nhỏ và xe khách )

Ví dụ như

Cuối năm 2010 số lượng xe tiêu thụ giảm , không có hợp đồng lớn chủ yếu là tiêu thụ lẻ

Thời giao giao nhận xe giữa công ty và nhà máy không đúng hẹn : khách hàng đến

ký hợp đồng mua xe và ký hợp đồng với công ty sau một khoảng thời gian nhấtđịnh (t ngày ) khách hàng đến thanh toán và nhận xe , công ty khang thịnh đến nhàmáy đặt xe và ký hợp đồng sau khoảng thời gian ( t - 1 ngày ) sẽ đến nhà máy nhận

xe để giao cho khách hàng , nhưng đến ngày khách hàng đến nhận xe mà nhà máychưa lắp ráp xong không có xe giao cho khách , mất uy tín

Lỗi kỹ thuật của xe lắp ráp trong nước , mẫu mã không đẹp , không đa dạng : xe

lắp ráp trong nước thường mắc lỗi kỹ thuật sau :

+ Dung sai lắp ghép giữa hai chi tiết không đạt tiêu chuẩn → hao mòn nhanh, tuổi thọ của xe giảm

+ Chi tiết lắp ghép không đồng bộ, không cùng hãng sản xuất, nhiều chi tiết

đã được nội địa hóa để lắp ghép, công nghệ gia công không đạt quy chuẩn quốc

tế Các chi tiết nội địa thường không đúng vật liệu, độ bóng, độ nhẵn không đạt tiêuchuẩn

Ví dụ : Lá côn nội có nhược điểm là phíp chất lượng không tốt , đinh tán nonhay bị gãy

Bàn ép : thép lò xo non , không đạt độ cứng và độ dẻo tiêu chuẩn

…

+ Các chi tiết ( vỏ xe ) làm bằng tay không có khuôn → không đạt độ bóng ,nhẵn

+ Chất lượng các nước sơn chống gỉ không tốt , hay bị phai , ôxi hóa bề mặt ,bong chóc lớp sơn bề mặt

+ Công nghệ hàn lắp ghép các chi tiết xấu , ngắt quãng , không đồng đều →mối hàn xấu , lồi lõm , hay bị thủng

+ Các vị trí lắp ghép không đúng không khoảng cách chế tạo , thiết kế

Ảnh hưởng của tỷ giá , thuế , phí

Chính sách tỷ giá mới của Ngân Hàng Nhà Nước thay đổi được xem là cúsốc nặng đối với nhà kinh doanh ôtô nói chung tại thời điểm này , do tác động mạnhcủa tỷ giá giữa VND và USD được điều chỉnh tăng khiến giá bán lẻ các loại ôtôtăng cao Diễn biến của tỷ giá USD / VND là lãi suất cuối năm 2010 đã gây rakhông ít khó khăn cho công ty khi nhập khẩu xe

Theo tin tức trang “ Doanh nhân 360 “ tỷ giá USD / VNĐ

Năm 2008 tỷ giá USD /VND biến động như sau :

+ Giai đoạn đầu (3 tháng đầu năm từ 01/01/2008 – 25/03/2008): Tỷ giá liên tụcgiảm, dưới mức sàn

Trong giai đoạn 3 tháng đầu năm, tỷ giá USD/VND trên thị trường liên ngân hàngliên tục sụt giảm (từ mức 16.112 đồng xuống 15.960 đồng mức thấp nhất là 15.560đồng/USD) Trên thị trường tự do, USD dao động từ mức 15.700 – 16.000đồng/USD

+ Giai đoạn 2 (từ 26/03 – 16/07): Tăng với tốc độ chóng mặt tạo cơn sốt USD trên

cả thị trường liên ngân hàng lẫn thị trường tự do

Trong giai đoạn này, tỷ giá tăng dần đều và đột ngột tăng mạnh từ giữa tháng 6,đỉnh điểm lên đến 19.400 đồng/USD vào ngày 18/06, cách hơn 2.600 đồng so vớimức trần Tâm lý hoang mang cộng với động thái đầu cơ của giới buôn ngoại tệ trênthị trường tự do đẩy USD cùng với giá vàng tăng mạnh lên gần 19 triệu đồng/lượng

Tỷ giá lên đỉnh ngày 18/06, sau đó giảm dần Ngày 27/06, NHNN tăng biên độUSD/VND từ 1% lên 2%

+ Giai đoạn 3 (từ 17/07 – 15/10): Giảm mạnh và dần đi vào bình ổn.

Nhờ có sự can thiệp kịp thời của NHNN, cơn sốt USD đã được chặn đứng, tỷ giágiảm mạnh từ 19.400 đồng/USD xuống 16.400 đồng/USD và giao dịch bình ổnquanh mức 16.600 đồng trong giai đoạn từ tháng 8 – tháng 11

+ Giai đoạn 4 (từ 16/10 đến cuối năm ): tỷ giá USD tăng trở lại.

Tỷ giá USDVND tăng đột ngột trở lại từ mức 16.600 lên mức cao nhất là 16.998sau đó giảm nhẹ Giao dịch nằm trong biên độ tỷ giá Tuy nhiên cung hạn chế, cầu

ngoại tệ vẫn lớn Sau khi NHNN tăng biên độ tỷ giá từ 2% lên 3% trong ngày7/11/2008, tăng tới mức 17.440 đồng/USD.

Năm 2009 tỷ giá USD /VND biến động như sau :

+ Giai đoạn 1 ( từ tháng 1- 3 ) tỷ giá USD / VND trên thị trường tự do là 17.550– 17.800 đồng

+ Giai đoạn 2 ( từ tháng 4 – tháng 9 ) tỷ giá USD / VND trên thị trường tự do là18.180 – 18.500 đồng

+ Giai đoạn 3 ( tháng 10 , 11 ) biến động tỷ giá rất dữ dội từ 18.500 đên 19.300đồng , có lúc đạt 20.000 đồng trên thị trường tự do

+ Giai đoạn 4 (tháng 11 đến hết năm ) tỷ giá lại quay về mức 18.500 đồng

Năm 2010

Chỉ trong vòng 10 tháng tính đến ngày 18/10/2010, Ngân hàng Nhà nước (NHNN)

đã phải 3 lần điều chỉnh tỷ giá liên ngân hàng, tăng tổng cộng 11.17% lên mức18,932 VND/USD Tỷ giá trần hiện nay được niêm yết là 19,500 VND/USD, nhưng

tỷ giá trên thị trường tự do lại lên đến 21,500 VND/USD

Biện pháp tăng thuế nhập khẩu ôt ô để giảm nhập siêu được thực hiện cùng lúc cácngân hàng thương mại đồng loạt tang lãi suất cho vay và hạn chế đối tượng chovay , giá xăng dầu tăng cao cộng với tình trạng dự kiến tăng mức lệ phí trước bạ …

đã khiến một bộ phận lớn khách hàng dật tắt ý định mua ô tô nhất là những đốitượng mua xe để kinh doanh Điều này dẫn đến tình trạng ế ẩm đối với dòng xenhập khẩu , bởi còn hàng chục chiếc xe nhập về chưa bán được

Những ai quan tâm đến thị trường ôtô trong nước sẽ biết giai đoạn sôi độngnhất là năm 2007 Lý do vì sao ? Đó là do thuế nhập khẩu ôtô nguyên chiếc giảm rấtnhanh và mạnh Giảm 3 lần liên tục từ 90 % xuống còn 60% thuế suát thuế nhậpkhẩu ôt ô nguyên chiếc đã khiến giá xe nhập khẩu giảm mạnh , thị trường sôi sục ,lượng xe nhập khẩu về nước ồ ạt , từ đó tạo sức ép mạnh mẽ lên thị phần của xe sảnxuất , lắp ráp trong nước Tuy nhiên bước sang năm 2008 , khi nền kinh tế vấp phảinhững khó khăn, chính phủ buộc phải sử dụng chính sách thuế nhằm điều chỉnh thịtrường đang được coi là kỳ vọng của viễn cảnh thị trường xe Vậy là 2 lần tăngthuế nhập khẩu ô tô nguyên chiếc tăng trở lại từ mức 60% lên tới 83 % đã tạo nenmột cơn sóng gió trên thị trường xe , thị trường xe sau 2 đợt tăng thuế đã rơi vàocảnh ảm đạm chưa từng có Công ty nhập khẩu xe thua lỗ vì không thể bán xe vớigiá khi thuế ở mức 60% mà bán giá cao thì khách hàng không thể mua Công ty

chấp nhận bán giá thấp để thu hồi vốn , mặt khác lãi suất ngân hàng ngày càngtăng Trước tình hình trên của xe nhập khẩu , công ty đẩy mạnh các chương trìnhquảng cáo , khuyến mại , tiếp thị xe lắp ráp trong nước

Nhưng thị trường lại thêm một phen ồn ã với mức tăng thuế suất thuế tiêuthụ đặc biệt Mức tăng từ 30% lên 45% , rồi 50% và đỉnh điểm là 60% Lại mộtyếu tố nữa ảnh hướng đến giá xe , công ty bị đọng một lượng vốn lớn Quá đột ngột

và không đủ thời gian để công ty có thể xoay sở , có thể kịp thời điều chỉnh kếhoạch kinh doanh với chính sách mới Thị trường ô tô tạm thời nằm im chờ nhữngthay đổi mới trong chính sách thuế của chính phủ Khách hàng có nhu cầu mua xe ,

xe nhập giá cao người tiêu dùng quay sang với xe lắp trong nước Đúng như dựđoán lượng tiêu thụ xe lắp ráp trong nước tăng , lượng xe được tiêu thụ chủ yếu làcủa Trường Hải và Vinaxuki Cho tới năm 2010 , xe lắp ráp trong nước đang cóchiều hướng khả quan hơn

Một khó khăn khác hiện nay nữa là tín dụng mua xe , theo như thông tin củacông ty thì phần lớn người mua xe dựa vào nguồn vốn vay từ ngân hàng , nhưnghiện nay lãi suất cho vay quá cao Mặt khác , trong điều kiện kinh tế khó khăn cácnguồn tiền cho vay tiêu dùng được thắt chặt cũng sẽ khiến nhiều người khó nghĩđến việc mua xe Cùng với những thông tin về việc các chi phí cao hơn cho mỗichiếc xe như phí trước bạ , phí cấp giấy đăng ký , cấp biển số cho xe …cũng làmcho người tiêu dùng có ý định mua xe phải xem xét lại

Ảnh hưởng của thuế đối với xe nhập khẩu

Cách tính thuế dành cho ô tô mới nhập khẩu nguyên chiếc được tính theo nguyêntắc thuế chồng thuế

Để tính được thuế thì cần phải xác định được trị giá tính thuế của loại xe nhập về (Trị giá tính thuế của xe nhập được tính dựa trên vào các căn cứ tính thuế theo quy định tại Nghị định số 40/2007/NĐ- CP ngày 16/3/2007 về việc xác định trị giá hải quan đối với hàng hóa xuất nhập khẩu)

Xe ô tô mới nhập khẩu nguyên chiếc sẽ chịu 03 loại thuế :

- Thuế Nhập khẩu

- Thuế Tiêu thụ đặc biệt

- Thuế Giá trị Gia tăng

Theo thông tư 184 của Bộ Tài chính ký ngày 15/11/2010, các dòng xe nhập khẩu

sẽ áp dụng biểu thuế mới nhưng không có điều chỉnh đáng kể Các dòng xe có

dung tích động cơ thực (theo thông số kỹ thuật) dưới 2.500 phân khối áp dụng mứcthuế thống nhất là 82% thay cho mức 83% hiện tại.Các loại xe trên 2.500 phân khối hưởng thuế mới 77% thay cho 80% Riêng dòng xe 2 cầu và dung tích động

cơ trên 3.000 phân khối chịu thuế 72% thay cho mức 77%.Thuế tiêu thụ đặc biệt được tính theo chỗ ngồi của xe cụ thể như sau: :

(Biểu thuế suất Thuế tiêu thụ đặc biệt được áp dụng theo Thông tư số

15/2005/TT- BTC ngày 16 tháng 12 năm 2005)

- 50 % đối với xe từ 5 chỗ ngồi trở xuống

- 30% đối với từ 6 chỗ ngồi đến 15 chỗ ngồi

- 15% đối với ô tô từ 16 đến dưới 24 chỗ ngồi (bao gồm cả xe thiết kế vừa chở người vừa chở hàng và các loại xe lam)

Thuế VAT là 10%.Cách tính cụ thể như sau:

1 Thuế xuất nhập khẩu = Trị giá tính thuế của xe x 82%(tùy loại)

2 Thuế Tiêu thụ đặc biệt = (Trị giá tính thuế + Thuế xuất nhập khẩu) x 50 % (đối với xe từ 5 chỗ ngồi trở xuống)

3 VAT = (Thuế nhập khẩu + Thuế tiêu thụ đặc biệt + Trị giá tính thuế) x 10%.Như vậy, tổng số thuế phải nộp cho Hải Quan = Thuế nhập khẩu + Thuế Tiêu thụ đặc biệt + VAT

Theo những thông tin trên trang vietbao.vn Theo dự kiến Bộ Tài chính đưa ra,

sẽ có 4 danh mục phụ tùng, linh kiện cho 4 chủng loại xe gồm từ 16 chỗ trở xuống,

xe trên 16 chỗ ngồi, xe tải không quá 10 tấn và xe tải trên 10 tấn Danh mục nàydựa trên danh mục của các loại linh kiện, phụ tùng do Bộ Khoa học Công nghệ và

Bộ Công nghiệp xây dựng, kết hợp với danh mục biểu thuế để hải quan và doanhnghiệp tiện tra cứu Mặt khác, Bộ Tài chính chỉ quy định những loại phụ tùng cơbản Đối với các loại xe chuyên dùng sẽ được xếp vào một trong 4 nhóm trên Cụthể với xe chuyên dùng làm trên nền xe tải sẽ được tính theo thuế suất linh kiện,phụ tùng xe tải Nếu xảy ra tình trạng mức thuế suất nhập khẩu bình quân giaquyền của phụ tùng xe chuyên dùng cao hơn thuế nhập khẩu nguyên chiếc thì ápdụng thế nhập khẩu nguyên chiếc Với danh mục này, dự kiến mức thuế suất theophương thức tính mới phải đảm bảo mức thuế suất nhập khẩu bình quân gia quyềncủa các linh kiện phụ tùng bằng hoặc biến động không lớn so với mức thuế suấthiện hành, đặc biệt là các loại xe đang chịu thuế tiêu thụ đặc biệt Theo đó, mức

thuế bình quân gia quyền của các loại phụ tùng nguyên chiếc của loại xe dưới 16chỗ sẽ vào khoảng 25% Đối với loại xe tải từ 10 tấn trở xuống và xe trên 16 chỗngồi được xác định là những chủng loại xe ưu tiên đầu tư phát triển Vì vậy, đốivới những loại phụ tùng trong nước đã sản xuất được hoặc đang khuyến khích sảnxuất sẽ có mức thuế bảo hộ phù hợp Dẫn đến mức thuế bình quân của các phụtùng nguyên chiếc cho hai chủng loại này vào khoảng 17-19%, cao hơn nhiều sovới mức thuế hiện nay Lý giải cho điều này, Bộ Tài chính cho rằng như vậy mớikhuyến khích sản xuất linh kiện, phụ tùng Đối với xe tải trên 10 tấn, mức thuế suấtbình quân vào khoảng 6-8%, cao hơn so với 3-5% mức thuế suất hiện tại.Internetphát triển , song hành với sự phát triển đó là những thông tin được cập nhật thườngxuyên , với sự phát triển của Internet và tỷ lệ khách hàng tăng lên, phương tiệntruyền thông này ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới quyết định mua

xe của người Việt Nam Những thông tin trên mạng ảnh hưởng tới nhận thức và tạođược lòng tin Đó là tác động tích cực đối tới hoạt động kinh doanh của công tynhưng mặt tiêu cực nhiều hơn vì mọi người có thể cập nhật thông tin mọi lúc mọinơi, những thay đổi của tỷ giá , cách tính thuế mới hay những thay đổi chính sáchcủa nhà nước, chính những thay đổi đó ảnh hưởng rất nhiều đến tình hình kinhdoanh của công ty và đến quyết định mua xe của khách hàng đang có nhu cầu Vớinhững thông tin trên và cách tính thuế mới liệu có ảnh hưởng đến quyết định mua

xe của khách hàng ?

Chất lượng dịch vụ sau bán hàng :

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, cạnh tranh là một yếu tố không thể Cáccông ty cạnh tranh với nhau về giá cả , chất lượng , mẫu mã sự đa dạng về sảnphẩm , và một yếu tố các công ty dùng để cạnh tranh là dịch vụ sau bán hàng Đây

là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các công ty Chính vì vậy dịch vụ sau bán hàng là

vũ khí lợi hại trong cạnh tranh , tạo ra lợi thế trong kinh doanh để thu được nhiềulợi ích kinh tế Tất cả những gì cần thiết là công ty phải làm để thỏa mãn nhu cầu

và mong đợi của khách hàng , tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mongmuốn được phục vụ và làm những công việc cần thiết để giữ khách hàng mìnhđang có Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là :

+ Các yếu tố liên quan đến sản phẩm : đúng sản phẩm ( đúng đời xe , màu xe ),đúng giá Trong thị trường cạnh tranh , các yếu tố liên quan đến sản phẩm đượccông ty thực hiện đúng theo hợp đồng , giá cạnh tranh

+ Các yếu tố con người : trên một phương diện nào đó nếu sản phẩm được bán rộngrãi trên thị trường với cùng một mức giá , cùng chất lượng dịch vụ , yếu tố conngười trở nên quan trọng Khách hàng có thể mua sản phẩm ở bất kỳ công ty nào ,nhưng khách hàng sẽ dừng lại ở công ty có công tác chăm sóc khách hàng tốthơn Khi khách đến với công ty , dù mua hay xem xét sản phẩm thì sự đón tiếp niềm

nở , ân cần , chu đáo … sẽ làm cho ngươi mua hàng có được tâm lý mình được tôntrọng , được chào đón

+ Các yếu tố thuận tiện: đúng lúc khách hàng cần , đúng nơi , chuẩn đoán đúngbệnh , sửa chữa nhanh …

Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh , khách hàng nhanh chóng gọi điệnđến công ty nhờ sự giúp đỡ Trưởng phòng kỹ thuật tư vấn tại chỗ để khách hàng tựkhắc phục trong trường hợp không khắc phục được , trưởng phòng kỹ thuật cử nhânviên trong tổ sửa chữa lưu động đi khắc phục sự cố

CHƯƠNG II : TÌNH HÌNH THỰC HIỆN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH SX & TM

KHANG THỊNH

2.1.Giới thiệu dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH & TM KHANG THỊNH

Dịch vụ sau bán hàng là các hoạt động sau bán hàng để xử lý các vấn đề phát sinhliên quan đến sản phẩm , qua đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêudùng Các dịch vụ sau bán hàng tương đối đa dạng bao gồm : hướng dẫn sử dụng ,lắp đặt , kiểm tra miễn phí , bảo hành , bảo dưỡng , duy tu và sửa chữa sản phẩmtrong các trường hợp trục trặc hỏng hóc Cụ thể

Kiểm tra miễn phí xe : gồm những công việc

Kiểm tra số khung - số máy của xe theo bảng tài liệu đính kèm theo xe của nhà sảnxuất

Kiểm tra tính nguyên vẹn và chính xác của tem bảo hành trên các bộ phận như bơmcao áp (nắp điều chỉnh bơm, nắp của các bộ phận bơm cao áp), bình chứa dầu, bộphận trợ lái thuỷ lực, tay lái và đồng hồ đo km

Kiểm tra tài liệu kỹ thuật, các dụng cụ và phụ tùng kèm theo Lắp ráp lại các bộphận và linh kiện bị tháo rời gửi kèm theo Kiểm tra xe bằng mắt thường, phát hiệncác hư hỏng bên ngoài Sửa chữa các cabin bị bẹp, méo và các bộ phận bị tróc sơn.Thay thế các bộ phận hỏng có thể thấy bằng mắt thường, cọ rửa cabin, thùng xe, rửa

xe và xì khô xe Kiểm tra và nếu cần đổ dầu nhớt và các phụ gia lỏng đặc biệt theoquy định vào các bộ phận sau:

- Hệ thống bôi trơn động cơ;

- Hệ thống làm mát;

- Bình dẫn động thuỷ lực ly hợp;

- Bình dẫn bơm trợ lái;

- Khớp nối điều khiển bơm nhiên liệu;

- Hộp số phụ, cầu xe, cơ cấu lái;

- Ổ trục cân bằng;

- Bình dầu của cơ cấu nâng ben;

- Bình chứa dung dịch rửa kính;

- May ơ bánh xe;

Kiểm tra và nếu cần điều chỉnh độ căng dây đai máy phát điện và bơm nước

Kiểm tra mức độ và nồng độ chất điện phân và nếu cần, điều chỉnh theo tiêu chuẩnnhiệt độ, khí hậu;

Kiểm tra áp suất lốp xe, nếu cần bơm hơi cho đủ tiêu chuẩn;

Kiểm tra độ chặt chốt chẻ của các đai ốc:

- Của hệ thống lái;

- Cánh tay đòn của nắm quay;

- Của vai chuyển hướng cơ cấu lái;

- Của các chốt thanh phản ứng

Kiểm tra xiết chặt các bánh xe, các đệm bánh xe;

Kiểm tra hệ thống cấp không khí;

Kiểm tra bằng mắt thường hệ thống cấp nhiên liệu, bao gồm cả thiết bị sưởi (nếucó), kiểm tra các chi tiết trong hệ thống cung cấp;

Kiểm tra các đường nhiên liệu nối xuống động cơ;

- Độ kín của hệ thống phanh, áp suất do máy nén khí tạo ra (theo áp kế);

- Độ dơ của hệ thống phanh và áp lực của máy nén khí;

Kiểm tra:

- Tình trạng cabin, ghế, kính chắn gió, gương các loại;

- Hãm và khoá nâng hạ cabin;

- Các khoá nâng hạ các kính xe, cửa xe;

- Cửa gió cabin;

- Hệ thống sưởi và thổi gió vào kính (nếu có);

Hệ thống điều hoà không khí (nếu có);

Kiểm tra hoạt động của các thiết bị đo, chiếu sáng và hệ thống đèn và còi hiệu;

Đối với xe đổ ben, kiểm tra độ kín các ống dẫn và hoạt động của hệ thống nâng hạben;

Kiểm tra hoạt động của máy tổng thành, các bộ phận, hệ thống, cơ cấu, thiết bị khicho xe chạy

-Không nên giữ vòng quay của máy lớn hơn 2530 vòng/phút khi khởi động

vì như vậy sẽ làm mài mòn các chi tiết

-Không được tắt động cơ ngay sau khi xe đã chịu tải Trước khi tắt động cơhãy để cho động cơ hoạt động không tải không ít hơn 3 phút với tốc độ 1200- 1300vòng/phút

-Không nên vận hành khi hệ thống nạp không khí không kín vì như vậy sẽlàm nhanh hao mòn bộ hơi của động cơ

-Không nên ngắt ắc quy khi xe đang hoạt động vì như vậy bộ điều chỉnh điện

áp sẽ không hoạt động, có thể làm cháy máy phát

-Không nên ngắt dây truyền dẫn "+" ra khỏi máy phát điện khi động cơ đanghoạt động vì như vậy sẽ làm hỏng bộ điều chỉnh điện áp

-Không nên tắt động cơ và cơ cấu truyền động khi đang vận hành vì sẽ làmngắt bộ cường hoá thuỷ lực tay lái và khả năng bù không khí nén của máy nén khí -

hệ thống phanh không còn khả năng làm việc

- Không nên ngắt bộ ly hợp và cơ cấu truyền động khi đang sử dụng phanhđộng cơ

-Không nên giữ tay lái ở vị trí ngoài cùng quá 10 giây vì sẽ làm hỏng bộcường hoá thuỷ lực của tay lái

-Khi xe quá tải, lúc vào công trường có địa hình phức tạp, việc lùi số xe tuyệtđối phải để dừng hẳn, cắt côn mới được gài số lùi Không thả côn đột ngột, nếukhông sẽ xảy ra tình trạng vỡ hộp số, gãy các trục hộp số, vỡ bánh răng.

-Không nên mở cơ cấu khoá truyền bộ vi sai khi xe đang chạy vì sẽ làm vỡ

cơ cấu truyền động chính Hãy khoá truyền bộ vì sai cầu giữa khi dừng và ngắt bộ

ly hợp Không sử dụng khoá MOD (cài cầu giữa) khi chạy trên đường cứng và khi

ThờI gian thực hiện Các chi tiết

Các chi tiết bảo hành 3

tháng

Tổng thành cầu trước, cầu sau (không bao gồm trụcláp);

Tổng thành hộp số, vỏ hộp số, nắp hộp số và các chitiết bên trong hộp số;

Chân két nước, vành răng bánh đà, cao su chânđộng cơ;

Các loại dây điều khiển (dây ga, dây số);

Trục các đăng, rôtuyl lái, trục các đăng tay lái, bàntay ếch, nhíp, quang nhíp;

Hệ thống phanh (không bao gồm bầu phanh lốckê);Giá bắt trụ ben;

Bót lái và ba ngang ba dọc (không bao gồm rôtuyl);

Các chi tiết bảo hành 6

Vỏ động cơ, xi lanh, pittong;

Vòng gioăng, ắc pittong;

Bạc trục khuỷu, bạc tay biên, trục khuỷu;

tháng hoặc 12.000km : Tay biên, mặt máy, tổng thành mặt máy;

Súp páp, cò mỏ, đũa đẩy,con đội, phớt gít, trục cam;Bơm dầu bôi trơn, bơm cao áp;

Các chi tiết bảo hành 10

tháng

Cabin, vỏ ly hợp, vỏ cac te động cơ;

Thân vỏ bơm cao áp;

Ống xả, bầu giảm âm;

Các chi tiết bảo hành 12

tháng

Khung dầm cassi;

Thùng xe, dây đai an toàn;

Bảo dưỡng ôtô là công việc dự phòng được tiến hành bắt buộc sau một chu kỳ vận hành nhất định trong khai thác ôtô theo nội dung công việc đã quy định nhằm duy trì trạng thái kỹ thuật của ô tô Là biện pháp giúp chủ phương tiện thực hiện trách nhiệm duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện theo tiêu chuẩn quy định khi thamgia giao thông đường bộ Có hai hình thức bảo dướng : bảo dưỡng hàng ngày và bảo dưỡng định kỳ

Mục đích của việc bảo dưỡng :

+ Chủ yếu là kiểm tra , phát hiện những hư hỏng đột xuất , ngăn ngừa chúng để đảm bảo cho xe vận hành an toàn

+ Kéo dài tuổi thọ của xe

+ Khách hàng có thể tiết kiệm chi phí và lái xe an toàn hơn

+ Giữ gìn hình thức bên ngoài

Bảo dưỡng hàng ngày : gồm các công việc

+ Kiểm tra chất lỏng làm mát trong két nước;

+ Kiểm tra mức dầu máy;

+ Kiểm tra mức dầu hộp số, cầu sau;

+ Kiểm tra chất lỏng phanh;

+ Kiểm tra mức dung dịch ắc quy;

+ Kiểm tra nước rửa kính;

+ Kiểm tra sự làm việc chuẩn xác của đèn còi;

+ Kiểm tra sự rò rỉ của nhiên liệu, dầu bôi trơn, chất lỏng;

+ Kiểm tra hành trình tự do và làm việc của côn, phanh;

+ Kiểm tra hiệu quả làm việc của phanh tay;

+ Kiểm tra sự làm việc hoàn hảo của tất cả các công tắc;

+ Kiểm tra nhíp xe;

+ Kiểm tra ốc láp và ốc các đăng;

Bảo dưỡng định kỳ: Các công việc bắt buộc trong thực hiện bảo dưỡng :

Phần động cơ : gồm các công việc

- Kiểm tra mức dầu máy (khuyến nghị thay dầu máy và lọc dầu);

- Kiểm tra nước làm mát;

- Kiểm tra độ căng của dây curoa;

- Kiểm tra bộ lọc không khí;

- Kiểm tra sự bắt chặt các đầu nối, kẹp ống dẫn nước, hơi, chân không, nhiên liệu,trợ lực ben;

- Kiểm tra cao su chân máy;

Khoang Cabin: gồm các công việc

- Kiểm tra hoạt động của đèn, còi, gạt mưa, rửa kính;

- Kiểm tra hành trình tự do và làm việc của bàn đạp phanh, dầu phanh, độ mòn, máphanh;

- Kiểm tra bản táp lô và đồng hồ báo;

- Kiểm tra điều hoà;

- Kiểm tra dung dịch ắc quy và các đầu nối điện ắc quy;

Hệ thống truyền động; gồm các công việc

- Kiểm tra hành trình tự do và làm việc của ly hợp;

- Kiểm tra êcu lốp, bề mặt lốp, áp suất hơi lốp;

- Kiểm tra gioăng, phớt, độ dơ hộp số, cầu trước, cầu sau;

- Kiểm tra sự rò rỉ dầu của hộp số - kiểm tra cầu sau;

- Kiểm ra hệ thống lái;

- Bơm mỡ vào các vú mỡ: Các đăng, Ro tuyl, ăc pi rê;

- Kiểm tra hệ thống thuỷ lực;

- Kiểm tra công tắc cài trích lực lai bơm;

- Chốt nâng hạ ben, van chia đầu;

- Kích ben, tuy ô ben

Bảo dưỡng định kỳ xe được tiến hành theo số km hoặc năm tùy thuộc theo điều kiệnnào đến trước Tuy nhiên thời gian thực hiện công việc bảo dưỡng còn phụ thuộcvào điều kiện sử dụng xe , khách hàng hãy tham khảo thên cuốn sổ hướng dẫn củanhà sản xuất để có chu kỳ bảo dưỡng phù hợp cho xe

Bảo dưỡng theo số km đã đi được

Giai đoạn cuối của quá trình chạy rốt đa , thay hoàn toàn bằng dầu traCacte và thêm mỡ vào bạc nót

Bảo dưỡng

1000km

Kiểm tra mức và tỷ trọng lực của chất điện phân trong ác quyKiểm tra mức độ chặt chẽ của các khớp nối hình cầu trong hệ thốnglái

Kiểm tra bề mặt của lốp

Bảo dưỡng

3000km

Theo thủ tục của bảo dưỡng 1000kmKiểm tra kết nối điện để tránh bất kỳ chập chờn nàoLau bụi cho máy phát

Kiểm tra sự di chuyển của phanh và chân cônĐiều chỉnh sự đàn hồi của dây bảo hiểmRửa và kiểm tra ác quy Loại bỏ axit trên cực ác quy Sau khi kết nốidây điện , phủ một lớp Vazơlin lên trên các điểm kết nối

Thay lốp : lốp dự phòng Lau sạch bụi bẩn trong tấm hút bẩn của máy lọc không khíLau sạch lõi bộ lọc của máy lọc động cơ diezen và thay thế nếu bị hưhỏng

Lau sạch bình lọc nhiên liệu của động cơ và thay đổi giấy lọc

Kiểm tra các chốt : đai ốc bánh xe , bu lông chữ U , vít vô lăng …điều chỉnh độ chụm giữa hai bánh xe trước

Kiểm tra độ hở của bạc lót trục bánh lái Chạy thử để xem độ tin cậy và sự nhạy của phanh và điều chỉnh nếuthấy cần thiết

Bảo dưỡng

12000km

Theo quy định của bảo dưỡng 6000kmLau sạch mặt ngoài của ác quy và kiểm tra xem có bất kỳ sự dạn vỡhay chạm mạch nào không

Điều chỉnh độ hở của vanLau sạch ống thông gió và lõi lọc của máy lọc không khíLau sạch và kiểm tra thường xuyên mô tơ khởi động , máy phát điện

Các công việc bảo dưỡng cụ thể đối với các dòng xe xăng : vinaxuki 650kg , Faw700kg , Giải phóng 700kg , …

năm

6 Kiểm tra / điều chỉnh thời điểm đánh lửa 20.000km / 12 tháng

1 Kiểm tra các dây nối và giắc cắm 5.000km/ 3 tháng

2 Kiểm tra , điều chỉnh đai dẫn động 5.000km/ 3 tháng

năm

Hệ thống làm mát

2 Kiểm tra dò dỉ trên các đường ống nước 1.500km/1tháng

3 Kiểm tra khả năng làm việc của nắp két nước 1.500km/1tháng

4 Kiểm tra , điều chỉnh đai dẫn động quạt gió 5.000km/3 tháng

5 Thay đai dẫn động quạt gió Ít nhất 40.000km/ 2

4 Kiểm tra, điều chỉnh độ căng dây đai của máy nén

1 Kiểm tra mức dầu ở xilanh tổng phanh 1.500km/1tháng

Trợ lực lái

2 Kiểm tra, điều chỉnh độ căng dây đai của trợ lực lái 5.000km/ 3 tháng

3 Thay dây đai của trợ lực lái Ít nhất 40.000km/2 năm

Các công việc bảo dưỡng cụ thể đối với các dòng xe dùng nhiên liệu là diezen từ

1 tấn trở lên : xe ben 8T DongFeng , xe trộn bê tông DongFeng L340 , DongFengL375 , Howoo 371HP , Howoo 375 , xúc lật – xúc đào

Kiểm tra các giắc nối

Máy đề và máy phát

1 Kiểm tra các dây nối và giắc cắm 5.000km/ 3 tháng

2 Kiểm tra , điều chỉnh đai dẫn động 5.000km/ 3 tháng

năm

Hệ thống làm mát

2 Kiểm tra dò dỉ trên các đường ống nước 1.500km/1tháng

3 Kiểm tra khả năng làm việc của nắp két nước 1.500km/1tháng

4 Kiểm tra , điều chỉnh đai dẫn động quạt gió 5.000km/3 tháng

5 Thay đai dẫn động quạt gió Ít nhất 40.000km/ 2

4 Kiểm tra, điều chỉnh độ căng dây đai của máy nén

1 Kiểm tra mức dầu ở xilanh tổng phanh 1.500km/1tháng

Trợ lực lái

2 Kiểm tra, điều chỉnh độ căng dây đai của trợ lực lái 5.000km/ 3 tháng

3 Thay dây đai của trợ lực lái Ít nhất 40.000km/ 2

năm

Tu sửa xe trong các trường hợp trục trặc – hỏng hóc : do lỗi chế tạo , khuyết tật

của vật liệu , do lỗi lắp ráp …trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường

Ví dụ : Một số lỗi thường gặp do chế tạo của xe mới lắp ráp

- Vỏ hộp số đúc bị rỗ xỉ gây ra hiện tượng chảy dầu

- Bánh răng số bị vỡ