Chiến lược Marketing –Mix nhằm vào khách du lịch là người Mỹ của công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu

Sự kém phát triển này là do sảnphẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, mặc dùchúng ta được thiên nhiên ban tặng những kì quan, những tài nguyên thiênnhiên mà nhiề

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài thực tập tốt nghiệp này tác em chân thànhcảm ơn sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh đãđịnh hướng cho em đề tài và đưa ra cho tôi những gợi ý nhận xét rất hữuích

Em cũng xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ban giám đốc và cán

bộ nhân viên công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu đã tạo điềukiện cho tôi cơ hội thực tập tại công ty để có thể học hỏi được những kiếnthức thực tế hoàn thành bản báo cáo

Do tài liệu thu thập và kiến thức còn nhiều hạn chế nên bản báo cáokhông thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự chỉ bảo nhậnxét và đóng góp ý kiến của thầy cô cùng các bạn quan tâm đến vấn đề này

để bài cáo cáo được hoàn chỉnh hơn

Tác giả xin chân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là do em tự thực hiện dưới

sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh và sự giúp đỡ của các anh

chị tại công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu

Em không sao chép từ bất kỳ nguồn chuyên đề thực tập hay luận vănnào khác Các tài liệu sử dụng trong danh mục chỉ mang tính chất thamkhảo và có nguồn trích dẫn rõ ràng

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với khoa và nhà trường nếu cóbất cứ điều gì trái với điều cam đoan

Hà Nội, ngày 14 tháng 05 năm 2012

Sinh viên

Bùi Thị Thanh

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU 3

1.1 Giới thiệu chung về công ty 3

1.1.1 Tổng quan chung về sự thành lập 3

1.1.2 Lĩnh vực hoạt động 3

1.1.3 Nguồn lực và cơ cấu doanh nghiệp 4

1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty 7

1.2.1 Khách hàng mục tiêu 7

1.2.2 Thị trường khách 7

1.2.3 Kết quả kinh doanh của công ty 8

1.2.4 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty 10

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA KHÁCH MỸ VÀ CÁC BIỆN PHÁP MARKETING- MIX NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU 11

2.1 Hành vi tiêu dùng 11

2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng du lịch 11

2.1.2 Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách 11

2.1.3.Diễn biến tâm lý của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng 16

2.2.Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Mỹ 17

2.3 Thực trạng về đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Mỹ tại công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu 28

2.3.1 Các biện pháp Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh

du lịch 28

2.3.2 Các biện pháp thu hút khách du lịch Mỹ mà Công ty đã áp dụng 35

2.4 Kết quả khai thác khách du lịch Mỹ của công ty 43

2.5 Một số giải pháp chủ yếu để thu hút khách du lịch Mỹ tại công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu 44

2.5.1 Những thuận lợi và khó khăn 44

2.5.2 Những giải pháp và kiến nghị 45

KẾT LUẬN 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 66

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Outbound Du lịch một nước đi ra nước ngoàiInbound Du lịch nước ngoài vào một nướcGNP (Gross National Product) Tổng sản lượng quốc gia

DANH MỤC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1: Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế 4

Bảng 1.2: Bảng số liệu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2011 7

Bảng 1.3: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 9

Bảng 2.1: Top 10 quốc gia chi tiêu nhiều nhất cho du lịch quốc tế 14

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu đi du lịch 1

Hình 2.3: Cơ cấu khách Mỹ đi du lịch theo vị trí địa lý 24

Hình 2.4: Cơ cấu khách Mỹ đi DL theo nghề nghiệp 25

Sơ đồ 2.5: Sơ đồ 4P trong marketing cổ điển 28

Sơ đồ 2.6: sơ đồ kênh phân phối 31

Sơ đồ 2.7: Cấu trúc kênh phân phối của công ty hiện nay và trong tương lai ( đề xuất) 53

LỜI MỞ ĐẦU

Hội nhập vào xu thế chung của thế giới, ngành du lịch ngày càng pháttriển nhanh, chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và được coi

là một ngành kinh tế mũi nhọn Trong những năm qua những chính sách

mở cửa nền kinh tế cùng với những chính sách, biện pháp của Đảng và Nhànước nhằm thúc đẩy nền kinh tế đi lên đã tạo điều kiện cho phát triển dulịch lữ hành quốc tế vào Việt Nam và khách Việt Nam đi du lịch nướcngoài

Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến Việt Nam còn quá thấp so vớinhiều nước trong khu vực và trên thế giới Sự kém phát triển này là do sảnphẩm du lịch của Việt Nam còn nghèo nàn, chưa hấp dẫn du khách, mặc dùchúng ta được thiên nhiên ban tặng những kì quan, những tài nguyên thiênnhiên mà nhiều nước không có, các công ty lữ hành quốc tế còn yếu vềkinh nghiệm quản lý, chưa xây dựng được sản phẩm đặc trưng, các chươngtrình du lịch chưa đa dạng phong phú; đồng thời chưa đẩy mạnh hoạt độngnghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo khuếch trương sản phẩm còn hạnchế Tình hình đó đã đặt ra cho các công ty lữ hành quốc tế Việt Nam mộtloạt vấn đề cần giải quyết cho sự tồn tại và phát triển của chính bản thânmình Giống như các công ty lữ hành quốc tế khác, công ty TNHH truyềnthông và du lịch Á Châu cũng gặp những thách thức lớn khi hoạt động trênthương trường

Mỹ là một quốc gia được đánh giá là một trong những nước gửi kháchlớn nhất trên thế giới và có chi tiêu thực tế cho du lịch rất cao và là một thịtrường rất tiềm năng cho du lịch Việt Nam

Những năm qua lượng khách Mỹ đến Việt Nam đã tăng đáng kểnhưng trong quá trình thực tập tại công ty TNHH truyền thông và du lịch Á

Châu tôi thấy lượng khách Mỹ mà công ty thu hút được chưa cao vì vậysau quá trình học tập tiếp thu kiến thức từ thầy cô và kiến thức thực tế tạicông ty tôi đã chọn đề tài:

“Chiến lược Marketing –Mix nhằm vào khách du lịch là người Mỹ

của công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu”

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng và đề xuất một sốbiện pháp Marketing-Mix góp phần đẩy mạnh hoạt động khai thác thịtrường khách du lịch Mỹ tại công ty

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo đề tài được kết cấuthành 2 chương:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU

CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA KHÁCH

MỸ VÀ CÁC BIỆN PHÁP MARKETING- MIX NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN THÔNG

VÀ DU LỊCH Á CHÂU

1.1 Giới thiệu chung về công ty

1.1.1 Tổng quan chung về sự thành lập

Ngày thành lập công ty: 13/05/2009

Tên công ty: Công ty TNHH Truyền thông và Du lịch Á Châu

Địa chỉ : Số 06, 121/38, tổ 12A,Thanh Lương, Kim Ngưu, Hai Bà

-Tổ chức chuyên nghiệp các chương trình du lịch cho các đoàn khách

du lịch hoặc các khách du lịch riêng lẻ cả ở trong nước và quốc tế

-Tư vấn du lịch, đặt các dịch vụ riêng lẻ, đặt phòng khách sạn, vémáy bay trong nước và quốc tế, vé tàu - thuyền, hướng dẫn viên du lịch.+ Lữ hành nội địa: Ngay từ khi thành lập công ty đã kinh doanh mảng

lữ hành nội địa khá tốt và đạt được nhiều kết quả với các tour du lịch giảitrí, lễ hội, du lịch MICE

+ Lữ hành quốc tế: Là mảng quan trọng nhất trong hoạt động củacông ty Công ty phát triển mạnh ở mạng inbound tập trung nhiều vào

khách Tây Âu và Bắc Mỹ Các tour mà công ty đưa ra chủ yếu hướngvào loại hình du lịch nghỉ ngơi, giải trí; thăm thân phù hợp với thị trườngmục tiêu mà công ty hướng tới

1.1.3 Nguồn lực và cơ cấu doanh nghiệp

-Loại hình công ty: Công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu

thuộc loại hình trách nhiệm hữu hạn

Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính cho đến tháng9/2011 trong tổng số 987 doanh nghiệp lữ hành quốc tế tính trên cả nướcthì có đến 596 doanh nghiệp thuộc loại hình công ty TNHH (tức là vàokhoảng 60,39% tổng số doanh nghiệp) Ta có thể thấy được là loại hìnhdoanh nghiệp mà công ty tham gia hoạt động là loại hình phổ biến nhấthiện nay

Bảng 1.1: Thống kê về doanh nghiệp lữ hành quốc tế

(tính đến tháng 9/2011)

STT Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ phần trăm (%)

Nguồn: Tổng cục du lịch Việt Nam

Ưu điểm của loại hình công ty này là: Đây là mô hình cá nhân làmkinh tế vừa và nhỏ, chỉ cần có một số vốn nhất định ( không quá nhiều) là

có thể đăng ký kinh doanh một nghề phù hợp với mình Chủ sở hữu có toànquyền quyết định các hoạt động của công ty và phải chịu trách nhiệm về tất

cả hoạt động và kết quả đó Vì thế loại hình này được rất nhiều doanhnghiệp lựa chọn

Hạn chế: loại hình công ty TNHH thù không thể phát hành các giấy

tờ có giá như cổ phiếu để huy động vốn khi cần vì thế công ty gặp khókhăn hơn so với loại hình doanh nghiệp khác như công ty cổ phần

+ Giám đốc công ty: Quản lý kinh doanh đưa ra những quyết định

quan trọng và trực tiếp điều hành hoạt động của công ty Là người chịutrách nhiệm chính về việc ký kết hợp đồng và các báo cáo tài chính củacông ty

+ Bộ phận sale:

Sale inbound: (1 nhân viên) : Phụ trách hoạt động tuyên truyền, quảng

cáo, thu hút nguồn khách quốc tế đến với công ty Xây dựng chương trình

du lịch từ nội dung đến mức giá Tổ chức điều hành tour và hướng dẫn.Theo dõi quá trình thực hiện tour, kết hợp với bộ phận kế toán thực hiệnthanh quyết toán với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp dịch vụ.Sale outbound: ( 1 nhân viên) Phụ trách hoạt động tiếp thị, thu hútkhách Việt nam và khách nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt nam đi

du lịch nước ngoài Điều hành và đặt các dịch vụ có liên quan Thanh quyếttoán đoàn theo chức năng

Sale nội địa: (1 nhân viên) Về cơ bản hoạt động cũng như hai phòng

trên, tiến hành các công việc nghiên cứu thị trường, phát triển nguồn khách,xây dựng chương trình và giá bán, điều hành tour và đi hướng dẫn đoàn

+ Bộ phận điều hành: ( 1 nhân viên): điều hành chương trình du lịch là

quá trình sắp xếp các gói dịch vụ để khách du lịch sử dụng trong khi đi dulịch Công việc điều hành chương trình du lịch bắt đầu từ khi nhân viênđiều hành nhận được bàn giao thông tin về khách hàng của bộ phận Sale.Nhân viên điều hành lập kế hoạch điều tour, chuẩn bị thông tin để đặt cácdịch vụ liên quan Sau khi đặt dịch vụ, nhân viên điều hành sẽ phải xácnhận các dịch vụ đã đặt Khi khách du lịch thực hiên chương trình du lịch

thì bộ phận điều hành tour giám sát quá trình thực hiện tour, hỗ trợ hướngdẫn viên giải quyết các tình huống trong tour

+ Bộ phận kế toán: (1 nhân viên) Chịu trách nhiệm thanh quyết toántài chính, thu chi ngân quỹ, phân phối tiền lương, theo dõi và phản ánh tìnhhình sử dụng vốn & tài sản của công ty Đồng thời phụ trách quản lý hànhchính, thực thi những công việc quản lý nhân sự, thực hiện các công việcvăn phòng của công ty

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

 Phần cứng: Máy tính cá nhân: 6 chiếc

- Máy in: 1 chiếc + 1 in màu

- Máy fax: 1 chiếc

- Điện thoại: 1 số + 1 số fax

- 6 bàn làm việc và 1 bàn tiếp khách

 Phần mềm: 6 máy tính có kết nối Internet tốc độ cao, đăng ký dịch

vụ ADSL của công ty điện toán và truyền số liệu VDC

GIÁM ĐỐC

BP ĐIỀU HÀNH

1.2 Hoạt động kinh doanh của công ty

1.2.1 Khách hàng mục tiêu

- Công ty chủ yếu tập trung vào nguồn khách quốc tế mà chủ yếu là

khách inbound của thị trường Tây Âu và Bắc Mỹ Thị trường khách này

có chi tiêu cho du lịch và và tần suất đi du lịch cũng cao hơn so với các thịtrường khác

- Bên cạnh đó nguồn khách nội địa và khách outbound cũng đượccông ty chú ý khai thác và đem lại nhiều hiệu quả kinh doanh cho công ty

1.2.2 Thị trường khách

Bảng 1.2: Bảng số liệu khách quốc tế đến Việt Nam năm 2011

Tháng11/2011

Ước tínhtháng 122011

Năm 2011

Tháng12/2011 sovới thángtrước (%)

Tháng12/2011 sovới tháng12/2010

Năm

2011 sovới năm2010Tổng số 611.864 593.408 6.014.032 97,0 132,0 119,1Chia theo phương tiện đến

Đường không 514.094 493.908 5.031.586 96,1 135,3 123,9

Đường bộ 90.143 91.000 936.125 101,0 113,8 99,8Chia theo mục đích chuyến đi

Du lịch,

nghỉ ngơi 374.191 360.276 3.651.299 96,3 139,3 117,4

Đi công việc 101.435 98.967 1.003.005 97,6 108,6 98,0Thăm thân nhân 98.889 99.388 1.007.267 100,5 184,6 175,5Các mục đích khác 37.349 34.777 352.460 93,1 75,7 103,1Chia theo một số thị trường

Trung Quốc 152.031 139.797 1.416.804 92,0 193,4 156,5Hàn Quốc 54.729 52.928 536.408 96,7 116,3 108,2

Campuchia 40.571 41.781 423.440 103,0 200,5 166,3Đài Loan 29.654 35.625 361.051 120,1 129,8 108,1

Thái Lan 20.198 17.940 181.820 88,8 83,6 81,6Các thị trường khác 160.625 141.965 1.438.779 88,4 123,2 112,8

Nguồn: Số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam

Theo bảng số liệu trên ta có thể thấy được lượng khách quốc tế màViệt Nam thu hút ngày càng tăng lên so với năm 2010 chỉ có 5.049.855 thìđến năm 2011 con số đã tăng lên là 6.014.032 Đây là một thị trường tiềmnăng và lợi thế cho bất kì doanh nghiệp lữ hành nào nhưng không phảidoanh nghiệp nào cũng thành công trong việc thu hút khách quốc tế màđiều đó phục thuộc vào nhiều yếu tố mà đặc trưng là các biện phápmarketing hiệu quả

Hiện tại thì lượng khách quốc tế mà công ty thu hút vẫn chưa được nhưmong đợi và bằng 1 phần rất nhỏ so với lượng khách quốc tế đến Việt Nam Năm 2011 lượng khách Mỹ công ty thu hút chỉ là 197 lượt khách,khách Đức 125 lượt khách, khách Nhật là 146 lượt khách

1.2.3 Kết quả kinh doanh của công ty

Trong đầu những tháng mới hoạt động năm 2009, do mới ra nhập thịtrường nên lượng khách mà công ty thu hút được chưa cao, kết quả hoạtđộng của công ty còn kém, những tháng đầu hầu như công ty chỉ đón được

từ 2-3 đoàn khách với số lượng trung bình mỗi đoàn là 15-20

Bên cạnh đó, 2009 là năm mà khủng hoảng kinh tế toàn cầu vừa xảy

ra, người dân toàn thế giới hầu hết thắt chặt chi tiêu, lượng khách outbound

và inbound đều thấp nên kinh doanh gặp nhiều khó khăn cả về vốn và thịtrường

Sang đến năm 2010 và 2011, tình hình kinh tế thế giới có nhiều khởisắc, cộng thêm với việc doanh nghiệp đã dần thích nghi được với thị trường

và xác định rõ ràng thị trường mục tiêu của mình thì hoạt động kinh doanh

đã đem lại hiệu quả Cụ thể là năm 2010, lợi nhuận của công ty tăng

khoảng 0,5 % một tháng so với năm 2009, và năm 2011 tăng 0,3 % mộttháng so với năm 2010 Đặc biệt về tốc độ tăng trưởng của thị trường khách

du lịch inbound có những bước tiến khá lớn, năm 2010 lượng khách quốc

tế vào Việt Nam mà công ty nhận được tăng 1,6 lần so với năm 2009 Đâyđều là những số liệu khả quan cho hoạt động kinh doanh của một công tycòn khá với thị trường du lịch như công ty TNHH truyền thông và du lịch

Á Châu

1 Doanh thu thuần Tr VND 451675 1.216.650 1.594.700

2 Lợi nhuận sau

1.2.4 Phương hướng hoạt động trong thời gian tới của công ty

- Tiếp tục thâm nhập thị trường du lịch chủ yếu là inbound bằng cách

mở rộng tăng thị phần Bên cạnh đó công ty đã có một thị trường kháchnhất định rồi nên bây giờ công ty dần bước vào giao đoạn tăng trưởng nên

cố gắng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, cải tiến và đưa ra nhiều sảnphẩm lựa chọn cho khách hàng

CHƯƠNG 2ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG DU LỊCH CỦA KHÁCH MỸ VÀ CÁC BIỆN PHÁP MARKETING- MIX NHẰM TĂNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH MỸ CỦA CÔNG TY TNHH TRUYỀN

THÔNG VÀ DU LỊCH Á CHÂU

2.1 Hành vi tiêu dùng

2.1.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng du lịch

Hành vi người tiêu dùng: là những biểu hiện mà những cá nhân biểu

lộ trong quá trình tìm kiếm, đánh giá, mua, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ

để thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ

Hành vi tiêu dùng du lịch là những biểu hiện mà khách du lịch mua sửdụng đánh giá các sản phẩm, các dịch vụ mà công ty lữ hành, khách sạn,nhà hàng cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch, tiêu dùng của du khách

2.1.2 Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách

-Động cơ, mục đích chuyến đi:

Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch làmột đòi hỏi tất yếu của con người Du lịch trở thành nhu cầu của con ngườikhi trình độ kinh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển Con người luônmuốn tìm hiểu thế giới bên ngoài, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốnđược chiêm ngưỡng những cảnh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí…

Từ đó dẫn tới việc con người-khách du lịch đi du lịch với nhiều động cơmục đích khác nhau

Căn cứ vào mục đích chuyến đi Tổ chức Du lịch Thế giới(VNWTO) đã phân loại thành các nhóm động cơ đi du lịch gắn với cácmục đích sau đây:

NHÓM 1: Giải trí (Pleasure)

+ Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý,tiếpcận gần gũi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống-nghỉ hè(holidays)

+Đi du lịch với mục đích thể thao

+ Đi du lịch với mục đích văn hóa giáo dục

NHÓM 2: Công vụ (Proessional) hay còn gọi là du lịch MICE

+ Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí

+ Đi du lịch với mục đích ngoại giao

+ Đi du lịch với mục đích công tác

NHÓM 3: Các động cơ khác (Other tourist Motivies)

+Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân

+ Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật và điều dưỡng, chữabệnh

+ Đi du lịch để “khám phá”, tìm hiểu quá cảnh

+ Đi du lịch do bắt chước, coi du lịch là “mốt”

+ Đi du lịch là do sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý củanhững những người xung quanh ,là do sự tranh đua “con gà tức nhautiếng gáy”

Trong các loại động cơ đi du lịch trên đây thì loại du lịch với mục đíchnghỉ ngơi (Pleasure) phát triển mạnh mẽ và phổ biến trong dân cư ở nhữngnơi công nghiệp phát triển ,ở các thành phố lớn

-Quỹ thời gian rỗi cho tiêu dùng du lịch

Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch đòi hỏi con ngườiphải có thời gian

Thời gian rỗi của nhân dân là điều kiện tất yếu cần thiết phải có đểcon người tham gia vào hoạt động du lịch.Do vậy du lịch muốnphát triển tốt phải nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thời gian làm

việc, cơ cấu của thời gian rỗi, phải xác lập được ảnh hưởng của cácthành phần thời gian khác lên thời gian rỗi Việc áp dụng phương pháp hệthống tìm ra phương hướng phát triển và phục vụ thích hợp cho hoạt động

du lịch.Từ đó có thể đưa ra những tour du lịch phù hợp với thời gian rỗicủa nhân dân

-Thời điểm tiêu dùng du lịch: Thời điểm tiêu dùng du lịch là một

yếu tố rất quan trọng Nó chính là tiền đề giúp cho doanh nghiệp có thể từ

đó nghiên cứu đưa ra những chiến lược chính sách phù hợp cho hoạt độngkinh doanh Khách du lịch có thể tiêu dùng vào những thời điểm khác nhaunhưng phần lớn các công ty chia làm 2 thời điểm đó là: cao vụ và thấp vụ.Với những thời điểm này thì lượng khách đến cũng như giá các dịch vụ có

sự biến động khác nhau đòi hỏi công ty cần linh hoạt trong các tình huống

để luôn đem lại sự hài lòng cũng như hiệu quả cao nhất cho công ty

Ví dụ: Thời điểm cao vụ công ty có thể dễ dàng hơn trong việc kinhdoanh vì thời điểm này khách du lịch tăng cao vì vậy công ty chỉ cẩn đưa

ra những tour du lịch với giá hợp lý cùng những chính sách marketing phùhợp để đem lại hiệu quả cao nhất Nhưng bước sang thời điểm thấp vụcông ty nên có những chính sách khuyến mãi nhiều hơn để có thể thu hútkhách du lịch và cũng từ đó điều chỉnh nguồn nhân lực, cho nhân viên điđào tạo nâng cao nghiệp vụ

-Khả năng thanh toán: Khi nhắc đến khả năng thanh toán ta cần

nghiên cứu về yếu tố thu nhập của nhân dân: vì đây là chỉ tiêu quantrọng và là điều kiện vật chất để họ có thể tham gia đi du lịch Conngười khi muốn đi du lịch không chỉ cần có thời gian mà còn phải có đủtiền để thực hiện mong muốn đó, vì khi đi du lịch họ phải trả ngoàicác khoản tiền cho các nhu cầu giống như nhu cầu thường ngày, cònphải trả thêm cho các khoản khác như tiền tàu xe, chi tiêu tại điểm đến…

Với khách du lịch đến từ những nước phát triển thì khả năng thanhtoán của họ rất cao và chi tiêu cho tiêu dùng du lịch của họ cũng là một con

số khá lớn Căn cứ vào việc nghiên cứu khả năng thanh toán giúp chodoanh nghiệp có thể đưa ra những sản phẩm hợp lý cho từng đối tượngkhách khác nhau

Bảng 2.1: Top 10 quốc gia chi tiêu nhiều nhất cho du lịch quốc tế

Rank Country

UNWTO

Regional Market

International Tourism Expenditures (2010)[2]

1 Germany Europe $77.7 billion

States North America $75.5 billion

3 China Asia $54.9 billion

Kingdom Europe $48.6 billion

5 France Europe $39.4 billion

6 Canada North America $29.5 billion

7 Japan Asia $27.9 billion

8 Italy Europe $27.1 billion

9 Russia Europe $26.5 billion

10 Australia Oceania $22.5 billion

Nguồn: http://en.wikipedia.org/wiki/Tourism

10 quốc gia trên đều là những thị trường khách du lịch rất tiềm năng

mà các công ty lữ hành ở nước ta đang đẩy mạnh khai thác

-Yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng: Tùy vào đối tượng

và mục đích đi du lịch mà khách du lịch có những yêu cầu về chất lượng vàthói quen tiêu dùng du lịch khác nhau

Những đối tượng khách đến từ những nước phát triển với một mứcsống, chi tiêu khá cao thì yêu cầu về chất lượng các dịch vụ tại điểm đếncủa họ cũng khá cao Theo bảng về top 10 quốc gia chi tiêu nhiều nhất cho

du lịch quốc tế ta cũng có thể thấy được các nước trên đều là các nước pháttriển và du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của họ trong đời sống vìvậy họ sẵn sang bỏ ra những khoản tiền không nhỏ cho nhu cầu này Từviệc nghiên cứu về đối tượng khách và thói quen tiêu dùng của khách giúpcho các công ty lữ hành có thể chủ động hơn trong việc thiết kế đưa ranhững sản phẩm phù hợp cho từng đối tượng thị trường khách khác nhau

mà công ty muốn hướng đến

-Nhận thức về thái độ của khách đối với sản phẩm du lịch và

điểm đến:

Với những khách du lịch có trình độ văn hóa nhận thức cao thì thái độcủa họ với sản phẩm du lịch và điểm đến sẽ hoàn thiện, ý thức cao hơn sovới những khách mà ít đi du lịch Khách du lịch hầu hết nghĩ rằng họ bỏtiền ra là để được phục vụ những dịch vụ tốt nhất tốt hơn ngày thường họvẫn có như: ngủ phòng khách sạn, ăn nhà hàng, đi xe chất lượng cao hay

có người phục vụ và tâm lý này ảnh hưởng nhiều nhất đến khách ít đi dulịch và du lịch không phải là thiết yếu với họ Còn với khách đi du lịchthường xuyên thì họ sẽ có cái nhìn khác về dịch vụ, họ sẽ biết được giá trịcủa câu “ tiền nào của ấy” và sẽ ít có những đòi hỏi phi lý hơn

2.1.3.Diễn biến tâm lý của khách du lịch trong quá trình tiêu dùng

-Nhận thức nhu cầu:

Ngày nay đời sống của con người ngày càng cao, họ không những có nhucầu đầy đủ về vật chất mà còn có nhu cầu được thoả mãn về tinh thần như vuichơi, giải trí và du lịch Do đó, du lịch là một trong những ngành có triển vọng

Xu hướng mang tính quy luật của cơ cấu kinh tế thế giới chỉ ra rằng tỷtrọng nông nghiệp từ việc chiếm vị thế quan trọng đã dần nhường chỗ chocông nghiệp và cuối cùng kinh tế dịch vụ sẽ giữ ví trí dẫn đầu Hiện naycác nước thu nhập thấp, các nước Nam Á, Châu Phi nông nghiệp vẫn cònchiếm trên 30% GNP, công nghiệp khoảng 35% Trong khi các nước cóthu nhập cao như Mỹ, Nhật Bản, Đức, Anh… trên 70% GNP do nhóm dịch

vụ đem lại, nông nghiệp chỉ chiếm 3-5% GNP Và nhu cầu du lịch cũngđược nhận thức phát triển cùng với sự phát triển của nền kinh tế Ở cácnước phát triển khi mà ngành dịch vị phát triển thì du lịch cũng phát triểnrất mạnh và du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của người dân và họ cũng làlượng khách quốc tế chính ở hầu hết các quốc gia Với một số nước đangphát triển như Việt Nam thì nhu cầu du lịch chỉ phát triển ở những năm gầnđây khi kinh tế chúng ta có nhiều chuyển biến tích cực, khi mà tỷ trọngnông đã dần dần giảm và tỷ trọng công nghiệp, dịch vụ tăng lên, mức sốngcủa người dân đã được cải thiện nhiều hơn

-Tìm kiếm thông tin:

Trước kia khi du lịch chưa phát triển thì thông tin mà khách du lịch cóđược chủ yếu là qua bạn bè người thân đã có trải nghiệm, và đi du lịch chỉ

là một hình thức tự phát chưa có ý thức Ngày nay cùng với sự phát triểncủa kinh tế, người dân cũng đã có thêm nhiều kiến thức hơn về du lịch quabáo đài, quảng cáo hay phổ biến nhất hiện này là Internet Thông tin đượcgiới thiệu tới khách du lịch một cách khá đầy đủ và công khai giúp cho dukhách có thể dễ dàng đưa ra những lựa chọn hơn

Các công ty lữ hành, khách sạn…đã thiết kế các trang web riêng của

họ để khách du lịch có thể nắm bắt qua được sản phẩm của của công ty màkhông nhất thiết phải đến công ty Đây chính là một hình thức khá linhhoạt và hữu ích vì đặc điểm của du lịch là xuất khẩu tại chỗ, công ty khôngthể mang sản phẩm đến tận nơi có nguồn khách để giới thiệu haymarketing về sản phẩm được

-Đánh giá và lựa chọn

Khi khách du lịch đã có được một số thông tin cần thiết cho kế hoạch

du lịch của họ, từ những thông tin đó họ sẽ đưa ra những đánh giá riêng vớitừng sản phẩm và từng nhà cung cấp để từ đó lựa chọn ra sản phẩm mà họcảm thấy phù hợp nhất với yêu cầu của họ

Những công ty lữ hành đưa ra được nhiều lựa chọn khác nhau và đánhđúng tâm lý khách hàng thì họ có được nhiều lợi thế hơn so với các đối thủcạnh tranh khác Nếu công ty nhận biết được đối tượng khách này thích cáctour trọn gói hay là tour không trọn gói mà kèm theo các lựa chọn khác thìcoi như công ty đã thành công 1 nửa rồi

-Quyết định

Có những khách du lịch lựa chọn tour trọn gói để có được sự đảm bảo, antoàn nhất Có khách thì chỉ đăng ký một số dịch vụ như vé máy bay, xe ô tô,khách sạn , còn lại họ tự khám phá tìm hiểu theo sở thích và nhu cầu cá nhân

Và quyết định được họ đưa ra khi họ đã thấy phần nào thỏa mãn đượcnhu cầu, yêu cầu họ mong muốn trước khi đến với công ty

2.2.Đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Mỹ

- Giới thiệu chung về đất nước

Địa hình

Hợp chủng quốc Hoa Kỳ gọi tắt là Mỹ hay Hoa Kỳ: là một trongnhững nước khổng lồ nằm ở trung tâm lục địa Bắc Mĩ, ở phía tây và bắcbán cầu Nếu không kể Alaska và Haoai thì 48 bang liền nhau của Mỹ trải

dài từ Bắc (giáp với Canada) xuống Nam giáp với (Mêhicô) rộng 1500 dặm(24000km) Các bang ở bờ đông nước Mỹ cách xa Châu Âu tới 3000 dặm(48000km) qua biển Đại Tây Dương còn khoảng cách bờ tây nhưOasingtơn, Ôrigơn, Caliphoocnia, với các nước viễn đông trên lục địa Âu-

Á tới 5000 đến 6000 dặm qua biển Thái Bình Dương cách thành phốXanphranxisco khoảng 250 dặm đường biển Alaska là bang thứ 49 củaHoa Kỳ từ năm 1959 nằm ở tận cùng phía Bắc của lục địa Bắc Mỹ Khoảngcách từ biên giới phía nam- Alaska đến điểm xa nhất phía tây bắc bangOasingtơn xa khoảng 500 dặm

Hoa Kỳ có diện tích trên 3.6 triệu dặm vuông ( gần bằng 9.3 triệukm2) rộng thứ tư trên thế giới Ngày nay dân số Hoa Kỳ mới sinh sống trênkhoảng một trên bốn mươi tổng diện tích đất nước

Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Hoa_Kỳ

Dân số:

Vào đúng ngày năm mới 1-1-2012, dân số Mỹ lên tới 312.8 triệungười, tăng 0.7%, 45 triệu dân lao động nghèo với 22 triệu trẻ em ở Hoa

Kỳ theo bản ước tính Sở Thống Kê Hoa Kỳ

Thành phần dân tộc, người gốc Âu ( 74%), người Mỹ, Phi ( 12,4%),người Mỹ La tinh ( 9,5%), người gốc Á ( 3,3%), người da đỏ ( 0,8%) Cáctín ngưỡng chính Tin Lành, Công giáo, Do Thái giáo, Islam giáo và các tínngưỡng khác Các ngôn ngữ chính, tiếng Anh, Tây Ban Nha

Theo Cục Điều tra Dân số Hoa Kỳ, lợi tức trung bình của mỗi hộgia đình trước khi lấy thuế trong năm 2005 là 46.326 đô la Tính trungbình hai năm có mức từ 60.246 ở New Jersey đến 34.396 đô la

ở Mississippi Dùng tỉ lệ hoán đổi sức mua tương đương, các mức lợitức này tương đương với mức lợi tức tìm thấy tại các quốc gia hậu côngnghiệp khác Khoảng 13 phần trăm người Mỹ sống dưới mức nghèo doliên bang ấn định Con số người Mỹ nghèo, gần 37 triệu người, thực sự hơn

con số của năm 2001 đến 4 triệu người, là năm tận cùng của cuộc đình trệkinh tế Hoa Kỳ vừa qua Hoa Kỳ đứng hạng 8 trên thế giới trong Báo cáoPhát triển Con người năm 2006 của UNDP Một cuộc nghiên cứunăm 2007 của UNICEF về sự phúc lợi của trẻ em trong 21 quốc gia côngnghiệp hoá, bao gồm một tầm mức rộng lớn các yếu tố, đã xếp Hoa Kỳ gầnchót

Nguồn: dau-nam/179/1

http://www.usis.us/vn/tin-tuc/tin-tuc-my/dan-so-my-ngay-Khí hậu:

Đại bộ phận lãnh thổ Hoa Kỳ nằm trong vành đai khí hậu ôn đới, riêngphần đất phía nam nơi tiếp giáp với vịnh Mêhicô có khí hậu cận nhiệt đới.Tuy nhiên nếu so sánh nhiệt độ trung bình giữa mùa đông và mùa hè vớinhững khu vực cùng vĩ tuyến thì thấy Hoa kỳ lạnh hơn về mùa đông vànóng hơn về mùa hè

Điều kiện kinh tế:

Khoảng 100 năm trước đây, Hoa Kỳ đã vượt Anh để trở thành nướcgiàu nhất thế giới Kể từ đó trở đi, cho dù tính thu nhập bình quân hay GDPthì Hoa Kỳ vẫn là một trong nước giàu nhất Với số dân chỉ khoảng 5% sốdân thế giới và diện tích chiếm tới 6% diện tích thế giới, GDP trung bìnhcủa Hoa Kỳ hiện nay là khoảng 9.860 tỷ USD/năm, chiếm khoảng 27%GDP toàn thế giới

Hoa kỳ đi đầu thế giới về một số lĩnh vực như công nghệ máy tính vàviễn thông, nghiên cứu hàng không vũ trụ, công nghệ gen và hóa sinh một

số lĩnh vực nghệ thuật cao khác Hoa kỳ cũng là một nước nông nghiệphàng đầu thế giới, là nơi có sản lượng ngũ cốc lớn nhất, chiếm khoảng 12%sản lượng lúa mì, 45% sản lượng ngô, 18% sản lượng lúa mạch của toànthế giới mặc dù diện tích canh tác chỉ chiếm chưa đầy 8% diện tích đấtcanh tác của thế giới và chỉ 2% dân số nước Hoa Kỳ làm nông nghiệp

Sự phát triển của kinh tế xã hội Mỹ đã thúc đẩy ngành du lịch Mỹphát triển rất mạnh Mỹ trở thành một thị trường gửi khách hàng đầu thếgiới Hàng năm có khoảng 45 triệu lượt hành trình của người Mỹ ra nướcngoài với mức chi tiêu đứng đầu thế giới cho du lịch Và Mỹ trở thành mộtthị trường gửi khách mà bất cứ quốc gia nào có chính sách phát triển dulịch quốc tế chủ động đều hướng đến.

Nguồn:http://vi.wikipedia.org/wiki/Hoa_K%E1%BB

%B3#Kinh_t.E1.BA.BF

Đặc điểm khi đi du lịch của khách Mỹ

Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp, ứng xử trong kinhdoanh du lịch:

+ Khi đi du lịch, khách Mỹ đặc biệt quan tâm đến điều kiện an ninhtrật tự ở nơi du lịch Việt Nam được lot vào top 10 điểm đến an toàn nhấtkhu vực Châu Á- Thái Bình Dương Tới thăm Việt Nam, du khách nướcngoài sẽ tìm thấy một quốc gia thanh bình, với tỷ lệ trộm cắp tương đốithấp 82% người dân nói rằng họ cảm thấy an toàn khi đi bộ một mình vàoban đêm Vì vậy, Việt Nam được đánh giá là điểm đến có sức hấp đẫn đốivới du khách quốc tế đặc biệt là du khách Mỹ

Nguồn : den-an-toan-nhat-khu-vuc.htm

http://dantri.com.vn/c36/s36-435325/viet-nam-trong-10-diem-+ Du khách Mỹ thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi,phương tiện giao thông thường sử dụng là ôtô du lịch đời mới Người Mỹthích môn thể thao du lịch biển đặc biệt là môn thể thao lặn biển Người

Mỹ thích tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí.Chính vì vậy sản phẩm mà công ty lữ hành cung cấp cho thị trường này nêntập trung chủ yếu vào các tour giải trí đa dạng, phong phú về các dịch vụ đikèm như các hoạt động thể thao nhằm thu hút sự quan tâm của du khách

Mỹ đến sản phẩm của công ty mình

+ Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họkhông có thói quen đi bộ dạo chơi) Thích những món quà lưu niệm như

mũ tai bèo, bộ quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa Đây là mộtgợi ý rất hữu ích cho các công ty lữ hành để có thể làm mới sản phẩm củamình bằng cách do dịch vụ dạo phố bằng xích lô vào trong cơ cấu sảnphẩm, đem lại sự hài lòng cho du khách Mỹ và nét đặc biệt cho sản phẩmcủa công ty

+ Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưuthực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tựnhiên Do vậy làm quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó.+ Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, taychắp sau gáy, quần áo có nhiều túi Người Mỹ rất tin vào sức mạnh thần bí,những người theo đạo Thiên chúa giáo rất kị con số 13 (nhà không có số 13tầng, phòng không có số 13, không khởi hành vào ngày 13 )

+ Đặc biệt với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa vàthăm lại bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lạinhững thành công của quân độị ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ

là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận… sẽ chạm đến lòng tự ái của họ

và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng không tốt đối với Việt Nam và cả uytín của công ty Dân tộc Mỹ tuy pha tạp, không đồng nhất nhưng sáng tạo

và năng động

Người Mỹ khi gặp nhau nắm tay vừa phải, mắt nhìn thẳng Tránh tiếpxúc cơ thể hoặc ôm hôn khi chào hỏi Khoảng cách khi nói chuyện vớingười Mỹ tốt nhất là 60 – 70 cm (khoảng cách một sải tay)… khi nóichuyện phải nhìn thẳng vào mắt người đối thoại

+ Khách du lịch Mỹ trước chuyến đi thông thường là họ đã tìm hiểurất kỹ điểm họ sẽ đến cả 6 tháng trước rồi, qua internet và qua những ngườibạn của họ

+ Khách du lịch Mỹ ăn mặc đa dạng, thoải mái không theo form đơnđiệu, khi ngồi trên ghế đợi hay tựa vai vào tường, có khi gác cả chân lênbàn làm việc.

+ Người Mỹ thường ít dành thời gian để nói chuyện thân mật, họ quanniệm “Thời gian là tiền bạc” Vì vậy khi trao đổi chúng ta họ đi thẳng vàocông việc Khác du lịch Mỹ thích đúng giờ Khi nhân viên công ty trao đổivới khách Mỹ cũng nên chú ý điểm này: đi thẳng vào vấn đề mà khôngvòng vo tam quốc, không dùng những câu đa nghĩa và đặc biệt phải đếnđúng giờ

+ Khi khách Mỹ lấy ngón tay cái và ngón tay trỏ của bàn tay phảikhoanh tròn hình chữ O là để biểu hiện điều tốt đẹp

Đề tài yêu thích: Thể thao – Gia đình – Công việc

Đề tài nên tránh: Sự thống trị của thế lực Hoa Kỳ, hội chứng Mỹ ởViệt Nam

+ Các tour du lịch được người Mỹ yêu thích là các tour mà đối tượngtham quan của nó là dấu ấn của chiến trường xưa, các vùng đất hoang sơchưa có sự can thiệp thô bạo của bản thân con người vì rằng hơn nửa cựuchiến bình trở lại Việt Nam cùng với gia đình của họ Người Mỹ cực kỳ hàilòng với các tour sắp xếp khoa học, đúng thời gian, các phương án dichuyển phù hợp giữa các chặng của chương trình Trước khi xuất phát,hướng dẫn viên cần phải trình bày rõ lịch trình chuyến đi, những chú ýtrong chuyến du lịch cho du khách Mỹ

+ Khi đi du lịch khách Mỹ không cầu kỳ Các loại hình du lịch thiênnhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệthuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc được du khách Mỹ thich thú

+ Khách du lịch Mỹ thích tham quan nhiều nơi, nhiều nước trong mộtchuyến đi và thích đi du lịch cùng gia đình

+ Người Mỹ thường chú trọng đến ngoại hình hướng dẫn viên và khắtkhe khi đánh giá chất lượng dịch vụ.

Những kiêng kỵ:

Khi tiếp xúc với người Mỹ ta nên biết những thói quen này để lưu ý:Không được ẹc, ợ Hắt xì hơi không bị coi là thô lỗ nếu không kìmđược

Không nhổ bậy, thậm chí ngay cả sau vườn nhà mình

Khi nhai kẹo cao su không được gây thành tiếng Đó là hành vi thấpkém, bản thân việc nhai kẹo cao su khi nói chuyện là không đẹp mắt

Không nhìn chằm chằm vào người mà mình không nói chuyện

Lấy tay che mồm khi ho, ngáp hoặc hắt xì hơi, xì mòi Tốt nhất là nóithêm “ xin lỗi”

Không huýt sáo khi gọi phụ nữ

Những người theo đạo thiên chúa kỵ con số 13

- Động cơ, mục đích chuyến đi:

Hình 2.2: Biểu đồ cơ cấu đi du lịch

Nguồn: United States Department of Commerce

nghỉ ngơi,giải trí 37%

thăm họ hàng26%

kinh doanh 33%

khác 4%

2/3 các chuyến đi các chuyến đi du lịch nước ngoài của Mỹ là cácchuyến đi giải trí ( đi nghỉ, thăm bạn bè, người thân)

Các loại hình du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đềnghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộcđược du khách Mỹ thích thú

Môn thể thao ưa thích nhất tại điểm du lịch là tennis, bơi lộ

Phần lớn các chuyến đi ra nước ngoài là các du khách vùng Đông Bắc,Nam và Tây Mỹ Thị trường nguồn du lịch chính là khu vức miền TrungAtlantic

(NewYork, Philadenphia), khu vực phía Nam Atlantic (Washington

D.C) và khu vực Thái Bình Dương (California)

Hình 2.3: Cơ cấu khách Mỹ đi du lịch theo vị trí địa lý

VÞ trÝ

§«ng B¾c 29%

Nam 29%

T©y 28%

ChÝnh T©y 14%

Hình 2.4: Cơ cấu khách Mỹ đi DL theo nghề nghiệp

NghÒ nghiÖp

Qu¶n lý/ ®iÒu hµnh 32%

kh¸c 30%

NghÒ nghiÖp/

Kü thuËt 38%

Nguồn: United States Department of Commerce, United States

Department of Tourism

- Các điểm du lịch nước ngoài được người Mỹ ưa thích: năm

1997 34% số các chuyến đi ra nước ngoài của người Mỹ là tới Mehicô và25% tới Canada 41% số chuyến đi ra nước ngoài còn lại là bằng máy baytới các nước khác trên thế giới 19% số chuyến tới Châu Âu, 13% tới cácđiểm khác ở lục địa Châu Mỹ ( bao gồm cả Mêhicô và Canada ) và 11% tớicác nước Châu á/ Thái Bình Dương

Nguồn: United States Department of Commerce, United StatesDepartment of Tourism ( http://www.commerce.gov)

Cho tới nay các điểm du lịch nước ngoài quan trọng nhất đối với người Mỹ

là 2 nước láng giềng Mêhicô và Canada Anh là địa điểm ở Châu Âu được

ưa thích Các điểm quan trọng khác đối với thị trường du lịch nước ngoài

Mỹ là các nước Châu Âu như: Pháp, Đức, và Italia, tiếp theo là Jamaica và

Bahamas Điểm chính ở Châu á là Nhật, khách Mỹ còn viếng thăm một sốquốc gia khác ở Châu Á trong đó có Việt Nam

-Về giới tính, độ tuổi: Khách du lịch là nam giới chiếm nhiều

hơn( chiếm 67%), khách Mỹ tập trung chủ yếu ở độ tuổi 30-60 chiếm 47%,

độ tuổi trên 60 chiếm 30%, 23% thuộc các độ tuổi còn lại

-Thời điểm tiêu dùng du lịch: chủ yếu khách du lịch Mỹ đi du lịchtập trung nhiều trong các tháng 11, 12, 1, 2, 3 (quý I và quý IV) và thưadần vào các tháng 5, 6, 7, 8, 9 Đặc biệt là hai tháng 6 và 7 lượng kháchvàocông ty rất ít, bởi vì do thời tiết, khí hậu vào những tháng này ở nước ta rấtnóng, có mưa bão bất thường

Khách du lịch Mỹ thường đi theo các chương trình du lịch có độ dàilưu trú bình quân từ 8 - 12 ngày

- Khả năng thanh toán: Chi tiêu trong một chuyến du lịch nước

ngoài bình quân của khách Mỹ là 3500 USD và trung bình 200 $/1 ngày.Trong cơ cấu chi tiêu 70% dành cho ăn ở và lưu trú, còn lại là cho các dịch

vụ khác Với khách Mỹ, vui chơi giải trí là những thứ tiêu khiển rất cầnthiết cho chuyến đi vì thế họ thường dành một phần chi tiêu tương đối caocho các hoạt động này Về lưu trú họ thường sử dụng các khách sạn từ 3-5sao như Hanoi Daewoo, Sotifel Metropole, Nikko Hotel, Meritus Hotel,Rex Hotel, Heritage Hotel ( Halong)…

- Yêu cầu về chất lượng thói quen tiêu dùng:

Phần lớn người Mỹ nghỉ qua đêm trong khách sạn khi đi du lịch ởnước ngoài Do tỷ lệ du khách lẻ cao, nhà nghỉ tư nhân cũng là hình thứcquan trọng đối với thị trường du lịch nước ngoài của Mỹ Ngoài khách sạn,các hình thức nhà nghỉ thương mại khác không quan trọng đối với dukhách Mỹ

Nhìn chung, các chuyến du lịch ra nước ngoài( bằng máy bay) đướcđặt trước trực tiếp qua các công ty du lịch, 18% được đặt trực tiếp với các

hãng hàng không và 15% qua các đại lý khác, chủ yếu là qua đại lý của cáccông ty du lịch

Họ yêu cầu cao về dịch vụ, đặc biệt vệ sinh ga gối cũng như trangthiết bị trong phòng, nhân viên phục vụ phải nhiệt tình, chu đáo

- Về khẩu vị: Cuộc sống bận rộn của người Mỹ ảnh hưởng đến khẩu

vị của họ Người Mỹ cực kỳ thích những món ăn đơn giản, nhanh(fastfood) để tiết kiệm thời gian Vì vậy, các bữa ăn chính trong chươngtrình du lịch không cần thiết phải thường xuyên có các món ăn đặc sản.Song đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầu tuyệt đối là sạch sẽ, không thích

ăn món ăn nóng quá như người phương Đông Thứ uống giải khát thì phảithật lạnh và rất lạnh Người Mỹ thích uống nước lọc đã khử trùng haynước khoáng tinh khiết hơn là các loại nước ngọt như Youki Trebico.Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về uống Thích uống cà phê sau khi

ăn và đồ tráng miệng thường là trái cây tươi hoặc bánh ngọt…

- Người Mỹ thích các món ăn tại điểm đến du lịch, các món ăn dângian Việt Nam

-Người Mỹ ăn nhiều, một suất bằng hai người ăn và tuyệt đối sạch sẽ

Đa số người Mỹ ăn uống theo phong cách Châu Âu (trừ những ngườiChâu Á chưa bị đồng hoá) Khi họ tạm dừng ăn thường đặt dao đĩa songsong bên phải của đĩa ăn, mũi nhọn của đĩa quay xuống dưới Nếu cũngnhư vậy mà mũi dao của đĩa quay sang trái tức là đã dùng xong món ăncủa mình

- Món ăn truyền thống: Sườn rán, bánh cua, bánh mì kẹp thịt gà.Khách du lịch Mỹ thích ăn ngọt lẫn mặn đặc biệt món táo nấu với thịtngỗng, thịt xay nhỏ

Nguồn:http://nckd2c.weebly.com/uploads/3/9/5/1/3951045/

tam_l_giao_tip.pdf

2.3 Thực trạng về đặc điểm tiêu dùng du lịch của khách Mỹ tại công ty TNHH truyền thông và du lịch Á Châu

2.3.1 Các biện pháp Marketing - Mix trong hoạt động kinh doanh

du lịch

+4P trong marketing cổ điển

Sơ đồ 2.5: Sơ đồ 4P trong marketing cổ điển

Sản phẩm du lịch : Là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung ứngcho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoã mãn nhu cầu của họ” Sản phẩm của công ty kinh doanh lữ hành là những chương trình dulịch cung cấp cho khách du lịch Chương trình này bao gồm nhiều loại

Marketing-Mix

hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch

vụ du lịch ( như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí…)

Như vậy, đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cáchnhìn của người làm Marketing, giá trị của sản phẩm là giá trị của nhữngnhân tố đầu vào cho việc tạo ra sản phẩm Trong khi đó đối với khách hàngthì giá trị của sản phẩm lại là lợi ích mà họ mong đợi sản phẩm đó manglại Trong kinh doanh lữ hành, người kinh doanh phải hiểu rõ khách du lịch

có những đặc điểm khác nhau Thoã mãn nhu cầu của khách hàng tốt làphương pháp tốt nhất để nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch

Chính sách sản phẩm được công ty chú trọng phát triển do thị trườngmục tiêu mà công ty hướng đến là khách du lịch Mỹ với nhiều đặc điểmtâm lý du lịch rất phức tạp đa dạng và đòi hỏi cao về sản phẩm và dịch vụCông ty đã đưa ra sản phẩm du lịch trọn gói và lập chương trìnhxuyên suốt hấp dẫn, tour được sắp xếp một cách khoa học phù hợp với sởthích đặc điểm của người Mỹ

Sản phẩm mà công ty đưa ra cho khách Mỹ chủ yếu là các tour giảitrí, hòa mình với thiên nhiên, tour về với lịch sử văn hóa lễ hội, thỏa mãnnhu cầu sở thích của họ đem lại cho họ sự trải nghiệm lý thú và đặc biệthơn là khi rất nhiều công ty cùng tập trung vào thị trường mục tiêu này vàcũng nghiên cứu đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu sở thíchcủa khách Mỹ thì công ty càng phải tạo được sự khác biệt trong sản phẩm,dịch vụ để từ đó du khách mới đến với công ty mình

hồi của cầu so với giá thường thay đổi theo loại sản phẩm, tình hình, hoàncảnh nhưng nguyên lý chung của lý thuyết này vẫn có giá trị Vì vậy, trongmột số trường hợp cạnh tranh ngoài thời vụ, để tối đa hoá lượng khách, cáccông ty lữ hành thường hạ thấp giá bán

Giá chỉ là một trong những công cụ marketing mà doanh nghiệp sửdụng để đạt được các mục tiêu marketing của mình.Để có được một kếhoạch marketing hiệu quả thì việc xác định giá phải phù hợp với việc thiết

kế sản phẩm, thiết lập kênh phân phối và thiết lập các hoạt động xúc tiếnMelvyn Green- một chuyên gia tư vấn marketing khách sạn qua mộtlần phỏng vấn những người khách vừa mới thanh toán và rời khỏi kháchsạn đã thu được kết quả như sau: chỉ khoảng 1/5 số người được hỏi là cóthể nhớ giá phòng họ vừa mới trả Song tất cả lại có thể khẳng định đượcrằng họ đã nhận được giá trị tốt.Sự cảm nhận tốt từ những vị khách đó làdịch vụ của khách sạn mà họ đã nhận được trong thời gian lưu trú tại đây

Do những thị trường khách nhau có những đánh giá khác nhau về sảnphẩm nên các nhà quản trị phải cung ứng cho thị trường mục tiêu sản phẩmvới những thuộc tính sẽ được thị trường đánh giá tốt và phải loại bỏ nhữngthuộc tính không tạo được giá trị

Với hầu hết khách Mỹ đến với công ty vấn đề mà họ quan tâm chínhkhông phải là giá cả mà là chất lượng sản phẩm dịch vụ Họ luôn yêu cầunhững dịch vụ tốt nhất và có một mức chi tiêu khá cao trong chuyến hànhtrình của mình

Nắm bắt được tâm lý này công ty luôn chú trọng đến việc lựa chọncác nhà cung cấp sao cho dịch vụ họ mang đến cho khách là tốt nhất như

xe ô tô chất lượng cao, các khách sạn thì chủ yếu là khách sạn 4-5 sao giaothông thuận tiên, gần các trung tâm giải trí, nhà hàng sang trọng … nhưnggiá cả vẫn rất linh hoạt, phù hợp với chi tiêu của khách và không quá cao

so với đối thủ cạnh tranh

- Chính sách phân phối (Place)

Chính sách phân phối là các chính sách Marketing trong việc lựa chọncác kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được cácmục tiêu định trước Kênh phân phối được hiểu là tập hợp những cá nhân,những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tận tay ngườitiêu dùng cuối cùng Sở dĩ các công ty nói chung và công ty lữ hành nói riêngcần tới kênh phân phối là do khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên

hệ với khách hàng Những công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng nhữngđiểm bán lẻ (các đại lý, chi nhánh) ở gần khách hàng, những công ty khác cóthể thấy việc đó không hiệu quả bằng để cho những người khác nhiều kinhnghiệm hơn (các công ty, đại lý du lịch gửi khách )

Chính sách phân phối sản phẩm của công ty là hệ thống các quan điểmchính sách và giải pháp tổ chức các kênh, luồng, mạng lưới bán buôn, bán lẻ

hàng hoá nhằm bán được nhiều hàng,đạt kết quả cao nhất trong kinh doanh.

Sơ đồ 2.6: sơ đồ kênh phân phối

Nguồn: Tham khảo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành

- Kênh 1: Kênh ngắn, trực tiếp Đây là kênh phân phối trực tiếp giữakhách và công ty lữ hành Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trongkinh doanh du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của công ty về vị trí, tài

Đại lý bán lẻ hay đại diện của côngty

Đại lý

du lịch bán buôn