Thực trạng các giải pháp hoàn thiện phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược sản phẩm của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài: Tuy có được nhiều lợi thế trong kinh doanh nhưng khách sạn mới đi vào kinhdoanh nên để có được những chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách

LỜI MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu của đề tài:

Ngày nay ngành du lịch trên thế giới cũng như trong nước đang rất phát triển,bên cạnh đó cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì ngành kinh doanh dịch vụlưu trú và ăn uống là ngành không thể thiếu để đáp ứng nhu cầu của khách nângcao hiệu quả của chuyến đi Kinh doanh lưu trú phát triển song song với sự pháttriển của ngành du lịch thậm trí còn đi trước một bước, ngành kinh doanh lưu trúphát triển góp phần vào phát triển ngành du lịch

Cùng với sự phát triển của các ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú, thì khách sạnHoàng Gia cũng đang góp phần vào phát triển kinh doanh dịch vụ lưu trú trongnước cũng như trên thế giới Là khách sạn Quốc tế bốn sao đầu tiên tại Bắc Ninhvới 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩn Quốc tế.Khách sạn Hoàng Gia nằm trên đường Nguyễn Văn Cử, phường Võ Cường BắcNinh Với vị trí nằm sát quốc lộ 1A cũ

Bắc Ninh có nhiều các địa danh nổi tiếng như đến Bà Chúa Kho, làng Lim vớinhững khúc dân ca quan họ, chùa Bút Tháp, chùa Phật Tích, Đền Đô, làng tranhĐông Hồ… rất tiện lợi cho Quý khách khi đi tham quan, du lịch, công tác Hàngnăm Bắc Ninh còn có rất nhiều lế hội truyền thống thu hút khách thập phương rấtđông đến xem hội và đi lễ

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:

Tuy có được nhiều lợi thế trong kinh doanh nhưng khách sạn mới đi vào kinhdoanh nên để có được những chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách nhiều hơnkhách sạn cần phải nghiên cứu kỹ thi trường và nhu cầu của khách Là một kháchsạn hàng đầu trong ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí tại Bắc ninh cần phảinắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách để đưa ra các chiến lược sạn phẩm hợp lýthu hút khách đến sử dụng dịch vụ của khách sạn

3 Phạm vi nghiên cứu: Vì vậy sau đợt thực tập tại khách sạn và sự hướng dẫn

của thầy cô em đã chọn đề tài thực tập là : “Thực trạng các giải pháp hoàn thiện

phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược sản phẩm của khách sạn Hoàng

Gia Bắc Ninh” Với mong muốn từ đề tài nghiên cứu em xin đưa ra một số ý kiến

về các giải pháp để hoàn thiện chiến lược sản phẩm của khách sạn, góp phần tạođiều kiện cho cơ sở kinh doanh phát triển

4 phương pháp nghiên cứu:

Trong đề tài nghiên cứu em có sử dụng các phương pháp như: “duy luật biệnchứng, phương pháp thống kê xác định các chỉ tiêu, phân tích số liệu, Dùngphương pháp tọa đàm với các cơ sở thực tế ”

5 Kết cấu của luận văn :

Nội dung bài luận văn gồm có: 3 chương

Chương I: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và cơ sở lý luận

Chương II : Thực trạng và phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược sản phẩm

Trải qua kì thực tập tốt nghiệp tại khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh em đã họchỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và định hướng rõ ràng hơn trong nghề nghiệp

mà em đã chọn khi theo học khoa Quản trị du lịch tại trường đại học Kinh Doanh

và Công nghệ Hà nội Qua đề tài luận văn kết hợp với lý luân thực tiễn để giúp emhoàn thiện các kiến thức cơ bản đã học trên sách vở, từ đó vận dụng áp dụng vàothực tiễn Trong quá trình thực tập, tiếp cận thực tế để thu thập và sử lý số liệu, qua

đó đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh

LỜI CÁM ƠN

Để có được những kết quả tốt ngay từ khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập

em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :

Ban giám hiệu của trường ,đồng kính gửi hội đồng khoa Du Lịch trườngKinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội, đã tạo điêu kiện cho các sinh viên năm cuối đithực tập rất hiệu quả cho công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hộilàm quen với công viêc thực tế

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên Phó giáo sư tiến sĩ côNguyễn Thị Nguyên Hồng người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong quátrình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập Cùng TS Nguyễn Bá Lâm chủ nhiệmkhoa du lịch đã giúp đỡ, sửa chữa cho em trong quá trình viết luận văn, cùng toànthể các thầy cô trong khoa du lịch trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ HàNội

Ban giám đốc khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh đã giúp đỡ chỉ bảo tận tìnhtrong quá trình em thực tập tại khách sạn, và cung cấp tài liệu giúp em hoàn thànhbáo cáo thực tập

Em Xin chân thành cảm ơn!

Bắc Ninh, ngày 25 tháng03 năm 2012

Sinh viên

Nguyễn Văn Điệp

CHƯƠNG I : MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT

TRIỂN KINH DOANH KHÁCH SẠN

I Khái niệm về kinh doanh khách sạn :

1.1 Khái niệm và chức năng về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm:

Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhucầu nghỉ nghơi và ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn là chỉđáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Từ hai khái niêm trên khái niệm về kinh

doanh khách sạn được mở rộng và hoàn chỉnh hơn “ Kinh doanh khách sạn là hoạt

động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn ngủ nghỉ cho khách du lịch nhằm thu lợi nhuận”

1.1.2 Chức năng của ngành kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinhdoanh du lịch Kinh doanh khách sạn là nhằm cung cấp đáp ứng cho khách các nhucầu về: ăn, uống, ngủ, nghỉ tai nơi khách đi du Do đó kinh doanh khách sạn nằmtrong tổng thể của ngành du lịch góp phần hoàn thiện chuyến đi của khách

Tổ chức kinh doanh theo chiến lược và kế hoạch kinh doanh, bố trí sắp xếplao động và hệ thống các tổ chức của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng các tưliệu lao động để tạo ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của thị trường

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm cơ bản sau:

Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ, có những đặc trưng tiêu dùng tạichỗ, giá trị và giá trị sử dụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùngcùng không gian và thời gian

Vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất lỹ thuật của khách sạn chủ yếu tập trunglớn vào dịch vụ lưu trú Lực lượng lao động trực tiếp làm việc trong khách sạn làrất lớn, đa dạng về cơ cấu nghành nghề giớ tính và tuổi tác Thời gian hoạt độngcủa khách sạn 24/24 giờ

Đối tượng khách phục vụ của khách sạn là rất đa dạng, phong phú về quốc tịch,tuổi tác, giớ tính, dân tộc, trình độ nghề nghiệp Các bộ phận trong khách sạn hoạtđộng tương đối độc lập, nhưng rất đồng bộ và có mối quan hệ gắn bó mật thiếthình thành dây chuyền phục vụ khách với chất lượng tốt nhất

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội,quy luật tâm sinh lý con người

1.1.4 Phân loại xếp hạng khách sạn:

Các khách sạn được phân loại và xếp hạng theo các tiêu thức sau:

a Phân loại khách sạn theo quy mô:

d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sở hữu:

*Theo mức độ liên kết có 2 loại: Khách sạn độc lập, Khách sạn tập đoàn

*Phân loại theo hình thức sở hữu có các loại sau:

-Khách sạn nhà nước -Khách sạn liên doanh trong và nước ngoài -Khách sạn tư nhân -Khách sạn 100% vốn nước ngoài

-Khách sạn cổ phần

1.1.5 Tiêu chí xếp hạng khách sạn :

Hiện nay ở hầu hết các quốc gia và Việt Nam xếp hạng theo tiêu chuẩn 5 sao(từ 1 đến 5 sao) Tổng cục du lịch quy định các tiêu chí để xếp hạng như sau:

-Vị trí, kiến trúc -Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ -Các dịch vụ và mức độ phục vụ -Nhân viên phục vụ

-Vệ sinh

1.1.6 Vai trò của kinh doanh khách sạn với sự phát triển ngành Du lịch:

Kinh doanh khách sạn đáp ứng nhu cầu dịch vụ du lịch ngày càng tăng, gópphần vào quá trình phát triển của ngành du lịch trong nước cũng như quốc tế Tổchức kinh doanh khách sạn làm nhiệm vụ cung cấp dich vụ lưu trú, nghỉ ngơi, ănuống và các hoạt động dịch vụ khác phục vụ cho khách du lịch Nó giữ vai tròquan trọng phát triển du lịch của một quốc gia

Kinh doanh khách sạn góp phần vào quá trình thu hút vốn đầu tư xây dựng củanước ngoài, thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân nâng cao hiệu quả kinh tế củađất nước Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần làm cho ngành dịch vụ pháttriển, thu hút một lượng lớn lao động vào làm việc trong ngành khách sạn cácngành thủ công truyền thống qua đó cũng phát triển Kinh doanh khách sạn pháttriển làm giảm thời gian nhàn rỗi trong dân, giảm thất nghiệp, qua đó tăng thu nhậpcho người lao động

Kinh doanh khách sạn góp phần quảng bá, giới thiệu và khai thác tiềm năng tàinguyên du lịch với các nước Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện cho mọi ngườigặp gỡ, giao lưu văn hóa cho mọi người ở mọi nơi, mọi quốc gia, nâng cao sự hiểubiết về văn hóa giữa các nước, các dân tộc giữa các quốc gia

1.2 Thực trạng, hoàn thiện phương pháp xây dựng và thực hiện chiến lược sản phẩm:

1.2.1 Tổng quan về sản phẩm dich vụ du lịch Khách sạn

a Khái niệm về sản phẩm khách sạn:

Nói đến “sản phẩm du lịch” cần phải xem xét trên nhiều yếu tố trực tiếp và

gián tiếp cấu thành nên sản phẩm Có nhiều ý kiến tranh cãi về vấn đề sản phẩm dulịch

-Có người nói sản phẩm du lịch chính là khách du lịch

-Có người lại nói sản phẩm du lịch là tài nguyên thiên nhiên, tài nguyên nhânvăn, cơ sở vật chất do con người tạo ra cung cấp cho khách du lịch

Khái niệm của sản phẩm của khách sạn giống khái niệm sản phẩm du lịch ở chỗkhó có thể định nghĩa một cách chính xác và cụ thể vì nhu cầu về dịch vụ của khách dulịch là đa dạng và phức tạp Về cơ bản sản phẩm khách sạn là một trong những bộ phận

cấu thành lên sản phẩm du lịch Vì vậy : “Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là toàn

bộ các dịch vụ, chương trình, nội dung mà khách sạn có thể đáp ứng cho nhu cầu của khách về cả mặt vật chất và tinh thần trong thời gian lưu trú”

b Cơ cấu của sản phẩm dịch vụ của khách sạn:

Sản phẩm của một khách sạn rất đa dạng và phong phú về chủng loại, đa dạng

về hình thức Mỗi loại lại có đặc điểm, tính chất, công dụng và quy trình phục vụkhác nhau Vì vậy có thể nói cơ cấu sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đượccấu thành từ những bộ phận như sau:

-Dịch vụ lưu trú: Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh

phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn, một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câulạc bộ Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm khoảng hơn 60% tổng doanhthu của khách sạn Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là nhờdịch vụ buồng ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị là tàisản cố định sẵn sàng có thể bán đi bán lại nhiều lần

-Dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống là dịch vụ mang lại doanh thu cao

thứ 2 cho một khách sạn Trong một khách sạn thì dịch vụ ăn uống là rất quantrọng trong quá trình cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Có nhiệm vụcung cấp,đáp ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức các món ăn đặc sản của địaphương cho khách

-Quán bar: là bộ phận có thể đi liền với bộ phận nhà hàng hoặc tách

riêng tùy từng khách sạn Là nơi pha chế các loại cốc tai, rượu, bia, nước giải khát,các món ăn nhẹ phục vụ ngoài bữa ăn chính

-Các dịch vụ giải trí : Là các dịch vụ phụ thêm cho khách khi đến sử

dụng dịch vụ lưu trú hay ăn uống tại khách sạn, làm cho khách quên đi những ngàylàm việc mệt nhọc Khách sạn càng cao cấp thì các dịch vụ giải trí càng phong phú,

đa dạng, từ các dịch vụ karaoke, truy cập internet, truyền hình vệ tinh, thể thao,…cho đến các dịch vụ đẳng cấp như vũ trường, casino, …

- Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ và thể thao : Để đáp ứng

cho du khách khi đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn Các khách sạn lớn có thêm cácdịch vụ tiện nghi như phòng tập đa năng, phòng tắm hơi, bể sục Jacuzzi, Massage,Spa, sân tenis, bể bơi, một số khách sạn có khu vực vui chơi dành cho trẻ em…

-Dịch vụ phòng họp, hội nghị, phòng tiệc : Đây là dịch vụ trong

khách sạn thể hiện các tiện ích cao cấp, thường phục vụ cho các tour du lịch củacông ty, các buổi họp của các công ty, hoặc các phòng tiệc đám cưới, …

-Các dịch vụ bổ trợ khác : vận chuyển, cửa hàng , quầy lưu niệm, giặt

là, bảo vệ, lễ tân, dịch vụ trao đổi tệ, điện thoại quốc tế, ….Một số khách sạn lớncòn bao gồm trong đó một công ty điều hành tour du lịch

c Đặc điểm cơ bản của sản phẩm khách sạn, dịch vụ khách sạn:

Sản phẩm của khách sạn có đặc trưng tiêu dùng tại chỗ, giá trị và giá trị sửdụng được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng cùng không gian vàthời gian Sản phẩm của khách sạn nhằm cung cấp các nhu cầu ăn, uống ngủ nghỉtại khách sạn Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất( hữuhình) và phi vật chất( vô hình)

-Tính vô hình: Sản phẩm khách sạn về cơ bản là vô hình (không cụ

thể) Thể hiện chủ yếu qua quá trình phục vụ khách Tuy nhiên sản phẩm kháchsạn là không cụ thể nên dễ dàng bị sao chép, bắt chước (những hoạt động, cáchtrang trí, phòng đón tiếp…) Do đó sản phẩm của khách sạn đòi hỏi khả năng sángtạo, thay đổi các sản phẩm nhằm thu hút khách

-Tính không đồng nhất: Do sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, vì vậy mà

khách hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua gây khó khăncho việc chọn sản phẩm Do đó vấn đề quảng cáo, marketting là rất quan trọng

-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Việc tiêu dùng sản

phẩm xảy ra cùng một thời gian và không gian Do đó không thể đưa sản phẩm dulịch đến khách hàng mà khách hàng phải tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm

-Tính mau hỏng và không dự trữ được: Sản phẩm khách sạn chủ yếu

là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống….Do đó về cơbản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, khó dự trữ được và rất dễ hỏng, mangtính thời vụ

1.2.2.Nội dung và vai trò của chiến lược sản phẩm:

1.2.2.1.Khái niệm về chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược sản phẩm nói riêng:

- Khái niệm chiến lược kinh doanh khách sạn là: “Chiến lược kinh doanh là

xác định mục tiêu kinh doanh, định hướng hoạt động kinh doanh của khách sạn, bao gồm những cơ chế chính sách và các giả pháp để đạt được những mục tiêu rong một thời kỳ dài ”

- Từ khái niệm trên nội dung chiến lược kinh doanh bao gồm:

- Xác định mục tiêu kinh doanh

- Định hướng chiến lược kinh danh

- Cơ chế chính sách kinh doanh

- Các giải pháp và các biện phát thực hiện chiến lược kinh doanh

Xác định mục tiêu kinh doanh, định hướng hoạt động kinh doanh của kháchsạn, bao gồm những cơ chế chính sách và các giải pháp để đạt được những mụctiêu đã đề ra trong một thời kỳ dài

Chiến lược kinh doanh của khách sạn là một kế hoạch được đặt ra trong một thờigian dài, trong đó mục tiêu chiến lược sản phẩm là quan trọng nhất nhằm cung cấpcho khách những sản phẩm dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách

- Khái niệm chiến lược sản phẩm là: ““Chiến lược sản phẩm khách sạn là tất cả

các kế hoạch và định hướng nhằm đưa ra những sản phẩm hoạt động và dịch vụ, trong đó chứa những yếu tố có thể thõa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý, sử dụng và tiêu dùng” Vì sản phẩm mang

tính tìm kiếm cao, nên cần chú trọng đến kiểu dáng, mẫu mã Kiểu dáng phải bắtmắt, gây chú ý và độc đáo, khác biệt với những sản phẩm cùng loại có sẵn trên thịtrường, để khi sản phẩm của ta được đặt trên cùng 1 giá với những nhãn hiệu kháctrong siêu thị, thì người mua sẽ chú ý ngay đến.

Chiến lược sản phẩm thay đổi linh hoạt theo không gian và thời gian vì cần nắmbắt được quy luật cung cầu của thị trường từ đó đưa ra được các chiến lược sảnphẩm hợp lý nâng cao hiệu quả kinh doanh tăng khả năng cạnh tranh, thu lợinhuận

1.2.2.2.Nội dung của chiến lược sản phẩm của khách sạn:

a.Xác định mục tiêu của phát triển sản phẩm:

Xác định mục tiêu chiến lược chung và chiến lược cụ thể, mục tiêu chungthường tập chung vào hai chỉ tiêu là là lợi nhuận và doanh thu Mục tiêu cụ thể baogồm: nâng cao vị thế của khách sạn, phát triển nguần nhân lực , quản lý tài chính Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài bao gồm: các nhân tố kinh tế cácnhân tố văn hóa xã hội và các điều kiện tự nhiên, các yếu tố quốc tế các yếu tốcạnh tranh

Phân tích thực trạng của khách sạn: phân tích tình hình khai thác và sử dụng cácnguần nhân lực, tình hình phát triển kinh doanh của khách sạn, vị thế của kháchsạn trên thị trường, các chính sách kinh doanh, chính sách giá cả, chính sách phânphối, chính sách xúc tiến du lich

Xác định mục tiêu của sản phẩm trên cơ sở nhu cầu của khách, phân tích mốitrường kinh doanh bên ngoài và bên trong Qua đó điều chỉnh mục tiêu kinh doanhcho phù hợp, xác định định hướng phát chiến sản phẩm , xây dựng các chính sáchsản phẩm hợp lý Từ đó đưa ra các sản phẩm thu hút sự chú ý của khách, đáp ứngnhu cầu tiêu dùng của khách tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, nâng caohiệu quả kinh doanh, tăng tổng doanh thu

b Định hướng xác định:

- Qua cơ sở lý luận và nghiên cứu về phát triển ngành du lịch kinh doanhkhách sạn cần phải phát triển với tốc độ nhanh và đi trước so với sự phát triển củangành du lịch.Vì vậy cần phải nắm bắt thông tin, nghiên cứu thị trường từ đó vạch

ra được các chiến lược hoạch đinh trong tương lai Trong đó chiếm lược sản phẩmcủa khách sạn là quạn trọng nhất nhằm thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinhdoanh, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí

- Không ngừng nghiên cứu nhu cầu thị trường nắm bắt thông tin về khách,qua đó đưa ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu

- Phát triển theo hướng đa sở hữu, đa phương diện, tìm hiểu các nhà phânphối cung cấp sản phẩm tốt, chi phí thấp, nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp

-Xây dựng và đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật theo nhu cầu của thị trường -Không ngừng đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ nâng cao chấtlượng sản phẩm để bảo vệ hình ảnh và uy tín của khách sạn Đáp ứng các loại sảnphẩm phù hợp với từng loại khách, cung cấp các sản phẩm theo mùa ngon bổ rẻ

c Các chính sách và các giải pháp

Để xây dựng chiến lược kinh doanh và chiến lược sản phẩm một cách hợp

lý cụ thể và có hiệu quả cần phải nghiên cứu kĩ quy luật cung cầu của thị trường,nắm bắt được nhu cầu thị hiếu của khách, qua đó đưa ra những chiến lược rõ ràngđáp ứng như cầu khách Trước hết phải xác định mục tiêu của chiến lược để làm gìcung cấp cho ai, từ đó đưa ra các tiêu chí:

-Kế hoạch phát triển số lượng khách

-Kế hoạch tổng doanh thu và cấu thành tổng doanh thu

-Kế hoạch thị phần của doanh nghiệp trên thị trường

Mỗi kế hoạch khi được đưa ra cần nắm bắt được quy luật của thị trường cạnhtranh, qua đó có những chính sách và giải phát nhằm thực hiện đạt hiệu quả cao:

-Xúc tiến phát triển cơ sở vật chất kĩ thuật

-Xây dựng, đào tạo đội ngũ nhân viên lao động có trình độ chuyên nghiệp -Vạch định kế hoạch huy động vốn và sử dụng vốn

-Kế hoạch chi phí, lợi nhuận, …

-Xúc tiến quảng cáo, quảng bá hình ảnh và nâng cao uy tín khách sạn -Xúc tiến quan hệ với các cơ sở du lịch khác, từ đó tạo ra mạng lưới liênkết chặt chẽ đảm bảo nguồn khách ổn định

Ý nghĩa của việc xây dựng, vạch định các hoạch định kinh doanh đổi mới cơ

sở vật chất là nhằm nâng cao khả năng canh tranh trên thị trường Thu hút đượcnhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn nhu cầu củakhách Từ đó khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường

1.2.3 Vai trò của chiến lược phát triển sản phẩm với phát triển kinh doanh và phát triển ngành Du lịch:

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch

vụ Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ,trong đó bao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải Nhàsản xuất và xây dựng (28 %) nông nghiệp, và thuỷ sản (20 %) và khai thác mỏ(10 %).[9] Trong khi đó, du lịch đóng góp 5% trong tổng sản phẩm quốc nội (thờiđiểm 2008)

Để góp phần hoàn thánh chuyến đi của khách ngành kinh doanh dịch vụ lưutrú của việt nam cũng ngày càng phát triển mạnh mẽ cung cấp các sản phẩm dịch

vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giả trí và các sản phẩm khác nhằm nâng cao sự thỏamãn của chuyến đi Do đó các khách sạn cần hoạch định chiến lược quảng bá ra thịtrường nhằm thu hút khách

Chiến lược sản phẩm là chiến lược maketting quảng bá sản phẩm của kháchsạn, giúp khách sạn nhằm thu hút khách, xác định được nhu cầu của khách Qua đóxác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủiro,nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhằm đạt mục tiêu thu lợi nhuận cao nhất Vì vậy

để đưa ra được một chiến lược sản phẩm khách sạn cần nghiên cứu thị trường vềquy luật cung-cầu của khách nhằm đưa ra một chiến lược sản phẩm phù hợp vớinhu cầu, có tính canh tranh cao Chiến lược sản phẩm quyết định hiệu quả kinhdoanh của doanh nghiệp

Có chiến lược sản phẩm đúng đắn, khách sạn sẽ đưa ra được những chiếnlược kinh doanh đúng đắn , giúp khách sạn khai thác và sử dụng vốn và nguồnnhân lực một cách tốt nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh tăng lợi nhuận

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VÀ PHÁT TRIỂN HOÀN THIỆN

Đến với Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh không chỉ vào dịp lễ hội đầu xuânnhư: hội đền Bà Chúa Kho, hội Lim , các lễ hội khác…mà ngay tại nhà hàng “HoaĐào” và nhà hàng “ Jessica” Quý khách sẽ được thưởng thức những làn dân caquan họ Bắc Ninh ngọt ngào, đằm thắm, thiết tha khi quý khách có yêu cầu.Ngoài những lễ hội truyền thống đầu xuân, tại Bắc Ninh còn có các di tích văn hoá

cổ như: chùa Bút Tháp, chùa Phật Tích, Đền Đô, làng Gỗ Đồng Kỵ, làng tranhĐông Hồ, làng Gốm Phủ Lãng, làng làm đồ tre hun khói Xuân Lai, làng Quan họ

cổ…để quý khách có thể tham quan, du lịch… sau những ngày làm việc căngthẳng.

2.1.2.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:

Khách sạn Hoàng Gia Bắc ninh được bắt đâu khởi công xây dựng vào năm

2005 trên diện tích hơn 4000m2, và đi vào hoạt động vào năm tháng 9 năm 2009với tổng vốn đầu tư ban đầu là gần 220 tỷ đồng Khách sạn Hoàng Gia do công tyTNHH Long vân đầu tư xây dựng, có trụ sở tại 39, phố Quốc Tử Giám, Đống Đa,

Hà Nội, kinh doanh các lĩnh vực nông lâm sản, chế biến gỗ, sản xuất giấy… Từkhi hình thành và đi vào hoạt động khách sạn ngày càng thu hút và quảng bá hìnhảnh tới được nhiều khách hàng không chỉ khách hàng trong nước mà cả kháchhàng quốc tế như (Đài Loan, Trung Quốc, nhật bản, Hồng kông, HànQuốc,Singapo….)

Khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh là khách sạn quốc tế 4 sao đầu tiên tại BắcNinh Với 86 phòng và căn hộ cao cấp, khách sạn được thiết kế theo tiêu chuẩnquốc tế và được trang trí theo phong cách Hoàng Gia sang trọng, quý phái Cùngvới các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, đa dạng loại hình phục vụ và phong cáchphục vụ chuyên nghiệp hy vọng sẽ mang đến cho quý khách sự hài lòng trong suốtthời gian lưu trú tại khách sạn Khách sạn Hoàng Gia với các món ăn ẩm thựctruyền thống với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo xẽ làmhài lòng thực khách Từ khi hình thành và phát triển khách sạn Hoàng Gia luônluôn cải tiến nâng cấp cá trang thiết bị phục vụ khách hàng nhằm đem tới chokhách hàng những phút giây sử dụng dịch vụ thoải mái nhất Đồng thời khách sạncũng chú tâm tới việc đào tạo đội ngũ nhâm viên nhằm phục vụ khách một cáchchuyên nghiệp nhất Nằm ở vị trí trung tâm của tuyến đường quốc lộ 1A đi vềthành phố bắc ninh trung tâm của các hoạt động giao lưu văn hóa và các hội nghịhợp tác kinh doanh của các công ty, khách sạn Hoàng Gia là trung tâm của sự thuhút đối với những ánh mắt du khách khi có dịp đi qua đây

2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức quản lý kinh doanh, chức năng từng bộ phận

Kế toán

Bếp ÂuNhà hàng Á

Bể bơi

MassageNhân viên

Karaoke

Quầy lưu niệm

2.1.3.1 chức năng của từng bộ phận:

* Tổng giám đốc: Là người đầu tư và trực tiếp quản lý khách sạn, là người

chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình thông quaviệc điều hành nhân viên

* Giám Đốc Điều Hành: Là người giúp việc cho tổng giám đốc hoàn thành tốt

các công việc hoạt động kinh doanh của khách sạn

* Các bộ phận khác:

a Tổ lễ tân.

- Chức năng: là bộ phận tiếp nhận khách luôn phải có thái độ nhiệt tình, chủđộng tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảmgiác thoải mái, yên tâm mỗi khi khách đến khách sạn Hàng ngày nắm bắt kịp thờicác thông tin về nguồn khách và tình hình sử dụng buồng phòng, tình hình khách

và nhu cầu của khách

- Nhiệm vụ: tổ chức thực hiện tất cả các bước của công việc liên quan đếntiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi kháchthanh toán với khách sạn Lập ghi chép lịch sử của khách, và tình hình vật tư trangthiết bị của khách sạn

b Tổ kế toán thu ngân:

- Chức năng: làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,quản lý thông tin kế toán của khách sạn Thông qua việc phân tích hoạt động kinhdoanh và hiệu quả của việc chu chuyển vốn nghiên cứu đề xuất với ban giám đốcnhững biện pháp kế hoạch sử dụng vốn đạt hiệu quả cao

Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và cáchoạt động chính của khách sạn Kiểm kê hoạt động xuất nhập hàng hóa, kiểm kêhàng tồn kho, hủy hàng

c Marketing :

- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sản xuấtkinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo quảng bá hình ảnh củacủa khách sạn tới khách hàng

- Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường đưa ra các chiến lược xúc tiến kinh

doanh Học tập tình hình kinh doanh của các đơn vị khác về tổng hợp rút kinhnghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám đốc nhằm đưa ra các chiến lực kinhdoanh dài hạn.

d Tổ Nhà hàng.

- Chức năng: là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo cácmón ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,tiệc cưới, sinh nhật và các dịch vụ khác

- Nhiệm vụ: phục vụ cho khách món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái

độ văn minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng khithưởng thức mon ăn ở khách sạn

khách sạn Ngoài ra trong bộ phận Buồng con có Bộ phận giặt là Nhiệm vụ: chịu

trách nhiệm toàn bộ các công việc về đồ giặt là của khách sạn và của khách

g Bộ phận bảo vệ :

- Chức năng: Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tàisản của khách cũng như trong và ngoài khách sạn

- Nhiệm vụ: giám sát ca kíp, giờ giấc đi làm của nhân viên, bố trí người trực

ca 24/24h Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh antoàn trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn, chốngchộm cắp

h Bộ phận nhân sự:

- Chức năng: kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động củacác bộ phận trong khách sạn Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ côngnhân viên

- Nhiệm vụ: Giải quyết các công việc về tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giámđốc công tác đối ngoại Thực hiện các công việc liên quan đến tuyển dụng, ký hợpđồng lao động, chế độ lao động tiền lương

i Tổ tu sửa bảo dưỡng.

- Chức năng: Thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa cácloại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điệnnước, cấp thoát nước của khách sạn

- Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trìnhcủa khách sạn theo định kỳ theo giõi chất lượng và thời gian bảo dưỡng Đảm bảo

các thiết bị hoạt động sẵn sàng 24/24h Ngoài ra con có Tổ làm vườn (vệ sinh cây

cảnh) Làm nhiệm vụ vệ sinh cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường

làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao

j Bộ phận vui chơi giả trí :

- Chức năng : cung cấp các dịch vui vui chơi giải trí thư giãn cho khách như( tenis, bể bơi, phòng tập thể dục, massa, karaoke),

- Nhiệm vụ : chuận bị sẵn chu đáo các sản phẩm phục vụ khách, kiểm trachất lượng dịch vụ hàng ngày trức khi khách sử dung đảm bảo các sản phẩm phảiđáp ứng nhu cầu của khách

k Bộ phận quan họ:

- Nhiệm vụ: phục vụ hát quan họ tại bàn, trong các bữa tiệc chiêu đãi của

công ty hay tiệc cưới khi có yêu cầu của khác hàng Đối với khách đến ăn tại nhàhàng thì sẽ được thưởng thức những làn điệu quan họ miễn phí ngay tại bàn tiệc.Đây là nét đặc trưng của khách sạn cũng như của vùng văn hóa kinh bắc

2.2 Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn :

2.2.1 Phát triển nguồn nhân lực:

Bảng 1: Tình hình nhân Lực trong khách sạn Hoàng Gia Bắc Ninh năm 2011

Tên các

bộ phận

Số người

Hiện nay , toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được chia làm 16 bộphận trong đó có 7 bộ phận tham gia trực tiếp vào quá trình phục vụ khách , mỗi

bộ phận đều có chức năng hoạt động của mình nhưng có sự liên kết với nhau hìnhthành 1 hệ thống các dịch vụ trong khách sạn Đứng đầu mỗi bộ phận là các trưởng

bộ phận chịu trách nhiệm riêng biệt, các dịch vụ các bộ phận có liên quan chặt chẽvới nhau sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của tất cả các bộ phận vàtrở thành mối quan hệ khăng khít giữa các tổ , tạo ra một phong cách phục vụchuyên nghiệp Với mô hình quản lí nguần nhân lực như trên khách sạn đã giảmđược các khâu chồng chéo và phân được rõ ràng các chức năng của từng bộ phận,nâng cao được hiệu quả kinh doanh.Tạo ra một mô hình tổ trức quản lý chuyênnghiệp, có các hình thức thi đua giữa các bộ phận thưởng phạt rõ ràng, làm tăng

tính tự giác trong nhân viên nhưng vẫn tạo ra bầu không khí vui vẻ khi làm việc.Các bộ phân được phân công rõ ràng tạo hình thức chuyên nghiệp khi làm việc,tiết kiệm chi phí quản lý và đáp ứng các chỉ tiêu phục vụ khách.

Bảng 2: So sánh Tỷ trọng lao động phân theo giới tính, trình độ, giữa năm

Qua đây chúng ta có thể thấy được tuy khách sạn mới đi vào kinh doanhnhưng đang ngày càng hiện đại hóa cơ sơ vật chất, nâng cao trình độ của cán bộcông nhân viên trong khách sạn nhằm đáp ứng quy trình phục vụ khách chuyênnghiệp làm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách Thu hút ngày càng nhiều