Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam

Chương 2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG RỦI RO CỦA THẺ2.1 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.. Từ kết quả phỏng vấn trực

Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÁC DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC

NHTM VIỆT NAM1.1 KHÁI NIỆM VỀ THẺ THANH TOÁN

Đối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạtnhằm làm nổi bật nội dung nào đó Sau đây là một số khái niệm về thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa,dịch vụ hoặc có thể dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền

- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông quamáy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tàichính với các điểm thanh toán (Merchant) Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanhchóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán

Tóm lại: các cách diễn đạt trên điều phản ánh lên đây là một phương thức thanhtoán mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa dịch vụ hay rúttiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động

1.2 ĐẶC ĐIỂM CẤU TẠO CỦA THẺ

Từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổi khá lớnnhằm tăng độ an toàn và tính tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với những thànhtựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm con chip điện tử nhằm tăngkhả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ thanh toán ngày nay đều được cấu tạo bẳng nhựa cứng(Plastic), có kích cỡ 84mm x 54mm Thẻ được thiết kế gồm có 2 mặt: mặt trước vàmặt sau; trên mỗi mặt thẻ có chứa các thông tin sau:

* Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của các tổ chức pháp hành.

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ Số này được dập nổi trên thẻ và sẽđược in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ đi mua hàng Tùy theo từng loại thẻ mà có số chữ

số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành

- Họ và tên của chủ thẻ

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Dãy băng từ có khả năng lưu trữ những thông tin như: số thẻ, ngày hiệu lực,tên chủ thẻ, tên Ngân hàng phát hành, số PIN

- Băng chữ ký mẫu của chủ thẻ

* Các yếu tố mặt sau của thẻ

- (a) Thông tin về số điện thoại dịch vụ khách hàng của ngân hàng phát hành thẻ

- (b) Băng từ

- (c) Băng chữ ký màu trắng

- (d) Biểu tượng của các NHTM in chìm

- (e) Thông tin về việc sử dụng thẻ theo hợp đồng ký kết

1.3 PHÂN LOẠI THẺ THANH TOÁN

Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản xuất,theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh thổ…

a) Phân loại theo công nghệ sản xuất: có 3 loại

Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻđầu tiên được sản xuất theo công nghệ này Hiện nay người ta không còn sử dụng loạithẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.

Thẻ băng từ (Mapnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tín với mộtbăng từ chứa hai rảnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đã được sử dụng phổ biếntrong 20 năm qua, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm:

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,người ta có thể đọc thẻ dễ dang bằng thiết bí gắn với máy vi tính

- Thẻ mang tính thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụngđược kỹ thuật mã hóa, bảo mật thông tin…

Thẻ thông minh (Smart Card): là thế hệ mới của thẻ thanh toán, thẻ thông minhdựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống nhưmột máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “chip”

có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ

b) Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ:

- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đóngười chủ thẻ được phép sử dụng một hạng mức tín dụng không phải trả lãi để muasắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay… chấp nhậnloại thẻ này Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng

mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất định Cũng từ đặcđiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (Delayed DebitCard) hay thẻ trả chậm

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tàikhoản tiền gửi Loại thẻ này khi sử dụng để mua hàng hóa hay dịch vụ, giá trị nhữnggiao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua nhữngthiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn… Thẻ ghi nợ còn được sử dụng để rút tiềnmặt tại máy rút tiền tự động

Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trêntài khỏan của chủ thẻ Có 2 loại thẻ ghi nợ cơ bản:

+ Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tứcvào tài khoản chủ thẻ

+ Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu vào tài khoản chủthẻ sau đó vài ngày.

- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự độnghoặc ở Ngân hàng Với chức năng riêng biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đốivới loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻđược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được Có 2 loại thẻ rút tiền:

+ Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy rút tiền tự động của Ngân hàng phát hành.+ Loại 2: được sử dụng để rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà cònđược sử dụng để rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán với Ngânhàng phát hành thẻ

c) Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:

- Thẻ trong nước: là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồngtiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó

- Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng cácngoại tệ mạnh để thanh toán

d) Phân loại theo chủ thể phát hành:

- Thẻ do Ngân hàng phát hành ( Bank Card): là loại thẻ do Ngân hàng phát hànhgiúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của cáctập đoàn kinh doanh lớn hoặc các Công ty xăng dầu lớn… phát hành như Diner’ Club,Amex…

1.4 QUAN NIỆM VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Quan niệm về dịch vụ khách hàng của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau, và

sẽ phản ánh mối quan hệ của một doanh nghiệp với khách hàng Nếu chỉ nghĩ dịch vụkhách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chắc chắn chủdoanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàngkhó tính Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, làviệc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồngthời xây dựng một “dịch vụ khách hàng” ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắndoanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóckhách hàng

Khi khách hàng tiếp xúc và làm việc với các nhân viên trong doanh nghiệp, thựcchất họ đang có những đánh giá nhất định hay đang cho điểm chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp, thể hiện qua 6 điểm cơ bản sau:

- Sự thân thiện của nhân viên

- Thấu hiểu, cảm thông và luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng

- Nhận được sự đối xử công bằng

- Được đặt ở vị trí trung tâm trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

- Được cung cấp thông tin về sản phẩm, chính sách, thủ tục,…

- Có được nhiều chọn lựa về sản phẩm hay các hình thức phục vụ

Khách hàng luôn có những yêu cầu cao, và ngoài những tiêu chuẩn cơ bản nóitrên, dĩ nhiên vẫn còn rất nhiều tiêu chuẩn khác nữa tuỳ lĩnh vực hoạt động của doanhnghiệp và đôi khi nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi tuỳ theo sở thích của từng cánhân hay thậm chí thay đổi theo thời gian

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “kháchhàng” là những người làm ăn bên ngoài với công ty Thực tế, mỗi một nhân viên làmviệc trong một công ty đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêudùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồngnghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng bao gồm khách hàngbên ngoài và khách hàng nội bộ của công ty

Khách hàng bên ngoài - Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịchtrực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những kháchhàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại

Bên cạnh những khách hàng này, còn có những khách hàng nội bộ: nhân viênchính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàngcủa nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, cónhững chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa

Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng cũng như dịch vụ khách hàng,doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp

có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồngthời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đápứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp, thì họ mới có được tinh thần làm việc tốtnhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả,thống nhất

Chương 2 PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG

RỦI RO CỦA THẺ2.1 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ KHI LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.

Ngày nay, thẻ được nhiều ngân hàng phát hành nên khách hàng luôn có sự so sánh

về các tiêu chí như phí dịch vu, mức độ an toàn hay uy tín giữa các ngân hàng vớinhau Từ đó họ mới quyết định sẽ sử dụng dịch vụ do ngân hàng nào phát hành Sauđây là thống kê mô tả mức độ hài lòng của các tiêu chí lựa chọn sử dụng thẻ khi đếnvới các NHTM Việt Nam Từ kết quả phỏng vấn trực tiếp 60 khách hàng ta có số liệu

để phân tích tình hình này qua bảng 1 như sau:

Bảng 2.1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC TIÊU CHÍ

LỰA CHỌN SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM

Hiện đại

Thủ tục dễ dàng

An toàn

Khuyến mãi

Nhâ n Viê n

Vị Trí

Dịch vụ

Mạng Lưới

( Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS) Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng  5: Rất quan trọng

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Hình 2.1: mức độ hài lòng của các tiêu chí ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

Ghi chú: 1: Hoàn toàn không quan trọng  5: Rất quan trọng

Theo bảng 1, phần lớn các tiêu chí đều ảnh hưởng đến quyết định chọn dịch vụthẻ của các NHTM đều có mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng ở đây được đolường bằng thang đo Likert từ 1 là hoàn toàn không quan trọng đến 5 là rất quan trọng

Ở đây mức độ quan trọng thấp nhất là 3,22 điểm và cao nhất là 4,62 điểm

Mức độ hàng đầu khi lựa chọn của khách hàng chính là uy tín của ngân hàng pháthành với trên 91,7% khách hàng quan tâm và có mức độ rất quan trọng ảnh hưởng đếnquyết định chọn sử dụng thẻ của khách hàng (với mức điểm trung bình là 4,62 điểm).Mức độ thứ 2 được nhiều khách hàng quan tâm là mức độ an toàn, bảo mật thôngtin của ngân hàng phát hành chiếm tỷ lệ 86,7% và mức độ quan trọng của yếu tố nàyđến quyết định hài lòng của khách hàng trung bình đạt 4,40 điểm

Mức độ về số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp cũng đượckhá nhiều khách hàng quan tâm với tỷ lệ trên 76% và được đánh giá với mức độ rấtquan trọng ở điểm trung bình là trên 4,2 điểm

Còn các mức độ khác liên quan đến sản phẩm thẻ hay ngânhàng phát hành như mức độ hiện đại của máy ATM, thủ tục dễ dàng (như làm

thẻ, dễ dàng trong các giao dịch…), chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tác phong làmviệc của nhân viên, vị trí giao dịch thuận lợi, có nhiều loại hình dịch vụ phong phú…chỉ chiếm mức độ ảnh hưởng đến quyết định hài lòng của khách hàng với mức điểmtrung bình đạt khoảng 3,22 điểm.

Như vậy, có thể nói uy tín ngân hàng, mức độ an toàn, bảo mật thông tin củangân hàng, số lượng máy ATM và mạng lưới ngân hàng rộng khắp chính là 3 nhân tốchính cho việc ra quyết định của khách hàng Ngày nay, khách hàng luôn có yêu cầucao đối với dịch vụ mà họ lựa chọn, không riêng với thẻ mà các dịch vụ khác củaNgân hàng như huy động vốn, thanh toán quốc tế… Bởi ngày càng có nhiều ngân hàngtham gia vào thị trường tiền tệ, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn Chính vì thế, kháchhàng càng cân nhắc kỹ hơn cho quyết định của mình để thật sự hài lòng với sự lựachọn đó

Khi đã chọn dịch vụ thẻ của các NHTM thì thời gian gắn bó lâu dài ra sao? Điềunày còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố cũng như phương thức mà các NHTM đưa ra nhằmthu hút khách hàng qua thời gian sử dụng dịch vụ Thời gian sử dụng thẻ của kháchhàng thể hiện qua bảng 5 như sau:

Bảng 2.2: THỜI GIAN SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG

Hình 2.2: thời gian sử dụng thẻ của khách hàng

Nhìn chung ở bảng 2 khách hàng có thời gian sử dụng trên 2 năm chiếm tỷ lệcao Đây là những khách hàng trung thành với thẻ của các NHTM Tuy số khách hàngcòn lại có thời hạn sử dụng thấp hơn hai năm là do họ chỉ mới sử dụng dịch vụ trongthời gian gần đây Nếu cảm nhận được sự hài lòng, cũng như chất lượng dịch vụ vàcác phương thức thu hút khách hàng đạt chất lượng tốt thì họ cũng tiếp tục gắn bó lâudài với các NHTM

2.2 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM.

Sau khi tìm hiểu về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi sử dụng thẻ của cácNHTM, vậy do đâu mà khách hàng biết đến các sản phẩm của các NHTM Liệu đây

có phải là do uy tín ngân hàng hay do chính sách marketing hiệu quả đã giúp nhiềungười nghĩ ngay đến các NHTM? Kết quả phỏng vấn 60 khách hàng sẽ giúp ta hiểu rõthêm về mức độ quan trọng của các nguồn thông tin ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻ của khách hàng tại các NHTM

Bảng 2.3: THỐNG KÊ MÔ TẢ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUỒN THÔNG TIN ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

CÁC NHTM Mức

độ

Bạn bè,

người thân

Cơ quan

Tiếp thị

Tự đến Ngân hàng

Quảng cáo

Báo chí

1 1.5

2 2.5

tin từ cơ quan, báo chí cũng có mức độ quan trọng cao đạt trên 3,02 điểm Có thể nóicác NHTM như Vietcombank, Vietinbank… có ưu điểm là có thương hiệu lâu đời nên

uy tín của Ngân hàng được nhiều người biết đến, nhiều khách hàng chủ động tìm đếnNgân hàng, kèm theo sự hướng dẫn nhiệt tình của cán bộ nhân viên ngân hàng giúpkhách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ và dễ dàng ra quyết định có chọn sử dụng thẻ

do các NHTM phát hành hay không? Bên cạnh đó nguồn tin từ quảng cáo, báo chí,internet cũng có mức độ quan trọng không ít Với thời buổi công nghệ thì tìm kiếmthông tin trên internet lại được nhiều người chú ý vì ít tốn kém và nhanh chóng Đốivới nguồn tin từ cơ quan giới thiệu và nguồn tin khác thì ít quan trọng hơn Dịch vụthẻ xuất phát từ nhu cầu của mỗi người nên họ tìm thông tin từ nhiều nguồn khácnhau Qua cuộc khảo sát cho thấy mức độ quan trọng của nguồn thông tin ảnh hưởngđến quyết định của khách hàng, từ đó cần có biện pháp marketing cho phù hợp giúpkhách hàng nắm được thông tin một cách nhanh nhất và chính xác nhất

2.3 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ

Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM, khách hàng thường sử dụng thẻ vàomục đích gì? Công dụng của thẻ có đáp ứng hết nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàngkhông? Bảng 4 sau đây là thống kê về mục đích sử dụng thẻ của các khách hàng

Bảng 2.4: MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG THẺ CỦA CÁC NHTM Tiêu chí Số lượng/60 mẫu Tỷ lệ (%)

(Nguồn: số liệu điều tra của tác giả,12/2012)

Khách hàng có thể sử dụng thẻ với nhiều mục đích Nhưng khi rút tiền hay thanhtoán hàng hóa dịch vụ thì đều mang đến cho Ngân hàng những khoản phí như: phí tàichính (đối với thẻ tín dụng), phí rút tiền mặt… Trong số khách hàng tham gia trả lờiphỏng vấn thì phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của các NHTM để rút tiền mặt đạt98,3% và 56,7% khách hàng sử dụng với mục đích chuyển khoản Hiện nay, thực hiệnchỉ thị 20 về chi trả lương qua tài khoản của Thủ tướng Chính Phủ, vì thế việc nhậnlương qua tài khoản được áp dụng cho thẻ ATM của các NHTM, chính điều này làm

cho khách hàng sử dụng thẻ với mục đích rút tiền mặt chiếm tỷ lệ cao Với tiêu chídùng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ thì tỷ lệ chỉ đạt 41,7% (tương đương 25/60người được phỏng vần) điều này chứng tỏ thói quen dùng tiền mặt của người dân vẫnchưa thể thay đổi, ngân hàng nên có những phương thức thu hút khách hàng sử dụngthẻ để thanh toán tiền nhiều hơn Thanh toán tiền ở đây có thể hiểu là thanh toán tạicác nơi có chấp nhận thanh toán bằng thẻ Việc sử dụng thẻ có thể thực hiện ở Thànhphố Hồ Chí Minh, ở hầu hết Việt Nam và ngay cả khi ở nước ngoài Khách hàngkhông cần phải trả tiền ngay không quan tâm đến số dư hiện tại trong tài khoản có đủ

để thanh toán tiền hay không Đây cũng góp phần hạn chế phần nào lượng tiền mặt lưuthông ra thị trường và hạn chế được rủi ro về tiền giả Thẻ còn thể hiện tính hiện đạicủa mình khi khách hàng có thể lựa chọn mua hàng và thanh toán tiền ngay tại nhàthông qua mạng Internet mà không cần phải đến trực tiếp của hiệu để trả tiền Hànhđộng này được áp dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, và ngày nay Việt Namcũng đang hòa nhập chung với nền kinh tế thế giới nên việc sử dụng thẻ nội địa tíndụng quốc tế cũng dần trở nên quen thuộc đối với người dân Việt Nam

2.4 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM VIỆT NAM.

Khi đến với dịch vụ thẻ của các NHTM khách hàng luôn có mục đích chính choviệc sử dụng của mình, thế nhưng thẻ của các NHTM có đáp ứng tốt các nhu cầu sửdụng của khách hàng chưa? Khách hàng có thật sự hài lòng và bị thu hút với các tiêuchí như mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay hay hạn mức sử dụng thẻ…Qua phân tích từnguồn thông tin sơ cấp đã phỏng vấn 60 khách hàng ta có kết quả về mức độ thu hútkhách hàng đối với dịch vụ thẻ của các NHTM thể hiện qua bảng 5 như sau:

Bảng 2.5: THỐNG KÊ TỔNG HỢP MỨC ĐỘ THU HÀI LÒNG HÀNG ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NHTM

Mức độ

Uy tín Ngân hàng

Mạng lưới chấp nhận thẻ

Biểu phí phát sinh

Sự hiểu biết của nhân viên

Tính sành điệu

Hình 2.4: mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Bảng 5 cho ta thấy mức độ thu hút khách hàng được đánh giá thông qua nhiều tiêuchí như sau:

- Về uy tín ngân hàng và mạng lưới chấp nhận thẻ hiện nay của các NHTM nhưvietcombank, vietinbank… có thể nói đã mang lại phần nào hài lòng và thu hút chokhách hàng khi hơn 90% số khách hàng trả lời phỏng vấn với mức 5 Hiện tại, mạnglưới thanh toán của các NHTM đã có đến gần 10.000 đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)với các loại hình đa dạng như nhà hàng, khách sạn, cửa hàng mỹ phẩm, siêu thị… Sốđiểm chấp nhận thẻ thanh toán ở Thành Phố Hồ Chí Minh ngày càng được mở rộng,

cụ thể trong 3 năm gần đây số lượng chấp nhận thẻ tăng thêm gần 100 đơn vị Trướcnhững bước tiến của dịch vụ thẻ thì khách hàng càng cảm thấy thu hút hơn đối vớidịch vụ Tuy nhiên, việc thanh toán thẻ thường được thực hiện ở các thành phố lớn,những nơi xa xôi, hẽo lánh còn nhiều điều hạn chế, khi ấy tiền mặt vẫn còn được sửdụng Do đó để việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ được thực hiện dễ dàng và nhanhchóng, cần gia tăng mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ Việc này không chỉ đem lại sự hài

lòng và thu hút cho khách hàng của các NHTM mà đối với những ai đang sử dụng thẻcủa bất kỳ ngân hàng và quốc gia nào.

- Về biểu phí phát hành và sử dụng thẻ: Đa số số lượng khách hàng bị thu hút vềbiểu phí mà Ngân hàng các NHTM đang áp dụng, tuy nhiên mức độ chưa cao khi mứctrung bình chỉ đạt 3,30 điểm Do có 1 số ít người vẫn chưa thật sự bị thu hút, bởi họvẫn phải trả phí khi sử dụng dịch vụ Biểu phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sốtiền mà khách hàng phải trả cho Ngân hàng Do đó, khách hàng có xu hướng cân nhắcphí dịch vụ giữa một số Ngân hàng trước khi quyết định tham gia phát hành thẻ

- Về sự hiểu biết và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng là yếu tố ảnhhưởng đến mức độ thu hút các khách hàng Theo khảo sát thì có đến 68,3% kháchhàng bi thu hút Với trình độ chuyên môn của nhân viên 4 trên đại học và 152 nhânviên có trình độ đại học, qua các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ giúp cho nhân viên có thêmnhiều kiến thức mới bởi công nghệ không ngừng phát triển, đòi hỏi trÌnh độ tiếp thu vàứng dụng công nghệ vào các dịch vụ ngân hàng cũng như đối với các quy trình thanhtoán hiện đại như ngày nay Bên cạnh đó cùng với sự nhiệt tình của một nhân viên khitiếp xúc với khách hàng với lời nói trang nhã, lịch thiệp cũng làm cho thu hút kháchhàng khi đến với các NHTM Qua đó càng tăng thêm uy tín đối với khách hàng, có thểthu hút khách qua các dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác như tiền gửi tiết kiệm, chuyểntiền quốc tế hay khi cần vốn có thể đến với các NHTM Chính khách hàng là ngườiđem lại lợi nhuận cho Ngân hàng Vì thế làm hài lòng và thu hút khách hàng bằng hìnhảnh và cách giao tiếp của nhân viên là rất quan trọng Nhìn chung, qua các tiêu chíđánh giá, qua các kết quả thu được cho thấy mức độ thu hút khách hàng đối với dịch

vụ thẻ của các NHTM, với mức đánh giá chung đạt 3,98 điểm Tuy đa phần kháchhàng đang sử dụng cảm thấy hài lòng với những phương thức thu hút khách hàngnhưng các NHTM cần có biện pháp để hoạt động đạt hiệu quả và thu hút thêm nhiềukhách hàng

- Về tính sành điệu thì đây cũng là một phần nhỏ thu hút khách hàng, theo khảosát thì mức độ thu hút chỉ ở mức trung bình là 2,83 điểm Đa số khách hàng khi đượcphỏng vấn thì họ chỉ tập trung vào những nhân tố chủ yếu và thiết thực như: mức độhiện đại của ATM, mạng lưới chấp nhận thẻ, biểu phí phát sinh… chỉ một số ít kháchhàng trả lời quan tâm về tính sành điệu của thẻ là những khách hàng trẻ tuổi (học sinh,

sinh viên) nên đây được xem là dạng khách hàng tiềm năng Chính vì vậy, trong thờigian tới để nâng cao sự thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì tính sành điệu củathẻ cần được quan tâm thêm.

2.5 MỘT SỐ RỦI RO CỦA THẺ.

2.5.1 Thẻ giả

Đây là rủi ro phổ biến trên thế giới hiện nay và cũng là loại rủi ro gây ra tổn thấtlớn nhất đối với các tổ chức thẻ quốc tế, thẻ nội địa và các ngân hàng phát hành thẻ.Mặc dù thẻ giả mạo thẻ là hành vi phạm pháp nhưng thế giới loại tội phạm nàyngày càng phổ biến Từ năm 1998, Đài Loan là một trong số các vùng đất hứa đầu tiêncủa bọn lừa gạt thẻ tín dụng Tỷ lệ lừa đảo bằng thẻ tín dụng giả ở Châu Á hiện naybằng phân nữa so với Mỹ, nhưng phát triển nhanh Các nạn nhân (các chủ thẻ) nhiềunhất là người Nhật vì thẻ có hạn mức tín dụng cao và luật chống làm thẻ giả của Nhậtlỏng lẻo Thẻ tín dụng liên quan đến nạn nhân Nhật đã tăng lên 45% trong ba năm qua

Và ngay cả tại Hoa Kỳ, nơi có trình độ khoa học kỹ thuật cao và không thiếu phươngtiện hiện đại, người ta đã đưa ra lời cảnh báo thận trọng “Gian lận thanh toán thẻ tíndụng đang có nguy cơ xói mòn nguồn thu nhập của ngân hàng thương mại”

Việc làm thẻ giả rất đa dạng: từ đơn giản là lấy cắp đến phức tạp là làm thẻ mộtcách tinh vi

Trước đây việc làm thẻ giả thường rơi vào trường hợp một số tổ chức sản xuất thẻ

đã phát hành mẫu thẻ không có hình ảnh và chữ ký của chủ thẻ Kẻ lợi dụng bằng cáchcài đặt chương trình tại một máy vi tính nối mạng Internet là có thể ghi lại toàn bộthông tin cần thiết về khách hàng lưu giữ tại ngân hàng, dữ liệu của một chủ cửa hàngnào đó Sau khi đã nắm được tên tuổi, tài khoản, số thẻ, kẻ đó sẽ lập một thẻ giả cóhình thức giống như thẻ thật, chỉ không giả được băng từ tính phía sau mặt thẻ Loạithẻ giả này sẽ lợi dụng sơ hở của các cơ sở chấp nhận thẻ khi cà thẻ bằng máy cà tay

mà không để ý kiểm tra lại Cũng có hình thức làm giả dãy băng từ tính mặt sau củathẻ với đầy đủ thông số bí mật của thẻ đã được mã hoá Loại thẻ giả này có thể quamặt máy cà thẻ điện tử và khá phổ biến ở các nước phát triển

Ở Việt Nam tuy hoạt động thẻ chỉ phát triển trong một vài năm gần đây nhưngtình trạng gian lận thẻ cũng hết sức đáng báo động Và nguyên nhân dẫn đến tình trạng

sử dụng và thanh toán thẻ giả tại Việt Nam là: