Thực trạng và một số giải pháp đẩy mạnh thu hút thị trường khách du lịch châu Âu đến tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1: Số lượng khách quốc tế và khách nội địa của Tập đoàn khách sạn Indochina...11Bảng 2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại khách sạn Indochina...12Bảng 3: Tỷ

Họ và tên sinh viên: Vũ Thị Thao

Mã sinh viên: CQ492434

Đề tài: Thực trạng và một số giải pháp đẩy mạnh thu hút thị trường khách du

lịch châu Âu đến tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội

MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN INDOCHINA 4

1.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tại tập đoàn khách sạn Indochina 4

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn 4

1.1.2.Mô hình cơ cấu tổ chức 5

1.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 6

1.1.2.2 Tình hình nhân lực tại tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội 8

1.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn 10

1.1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn 15

1.1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú 16

1.1.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống 17

1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung 18

1.1.5 Đặc điểm hệ thống kinh doanh sản phẩm dịch vụ 18

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 19

1.1.6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh đối với toàn bộ khách sạn 19

1.1.4.2 Kết quả kinh doanh đối với riêng thị trường khách châu Âu 21

1.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách châu Âu 22

1.2.1.Đặc điểm nguồn khách du lịch châu Âu 22

1.2.2.Thực trạng hoạt động thu hút khách châu Âu tại khách sạn 27

1.2.3 Nhận xét và đánh giá 36

1.2.3.1 Những mặt đã làm được 36

1.2.3.2 Những mặt chưa làm được 36

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT THỊ TRƯỜNG KHÁCH CHÂU ÂU ĐẾN KHÁCH SẠN 39

2.1 Chiến lược kinh doanh của tập đoàn 39

2.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển lữ hành quốc tế của Việt Nam đến năm 2020 39

2.1.2.Định hướng chung của tập đoàn khách sạn Indochina trong thời gian tới 42

2.2.Một số giải pháp thu hút khách châu Âu của khách sạn 45

2.2.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và định hướng thị trường 45

2.2.2 Nâng cao chất lượng lao động 47

2.2.3 Hoàn thiện chính sách Marketing 48

2.2.3.1 Chính sách sản phẩm 48

2.2.3.2 Chính sách giá 49

2.2.3.3 Chính sách phân phối 50

2.2.3.4 Chính sách xúc tiến 51

2.2.3.5 Quan hệ đối tác trong việc thu hút khách tại khách sạn 53

2.2.3.6 Vấn đề tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình trong việc thu hút khách quốc tế đến khách sạn Indochina 54

2.2.3.7 Lựa chọn ngân sách Marketing 54

2.3 Một số kiến nghị về giải pháp hỗ trợ 55

2.3.1 Tăng cường hiệu quả quản lý của các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch 55

2.3.2 Đẩy mạnh chương trình hành động quốc gia về du lịch 56

2.3.3 Sự phối hợp chặt chẽ thống nhất, nhịp nhàng giữa các ban ngành có liên quan với các doanh nghiệp du lịch 56

KẾT LUẬN 58

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 59

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và khách nội địa của Tập đoàn khách sạn

Indochina 11Bảng 2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại khách sạn Indochina 12Bảng 3: Tỷ trọng lượt khách theo quốc tịch tại khách sạn Indochina 13Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của tập đoàn khách sạn Indochina từ

2008- 2010 19Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của tập đoàn khách sạn Indochina đối với

riêng thị trường khách châu Âu từ 2008- 2010 21

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sựtăng trưởng của một nền kinh tế Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam đãkhông ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho kinh tế đất nước,trong đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc tế

Khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam là mộtđiểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới có nhiềubất ổn; là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên được thiên nhiên ưu đãi, trở thành điểmđến hấp dẫn đối với khách du lịch Bên cạnh đó, công tác quảng bá du lịch sâu rộng

ra nước ngoài cùng với các sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện,

hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tại các trung tâm du lịch không ngừngđược cải tạo và xây mới đã thu hút ngày càng nhiều sự chú ý của khách nước ngoàiđến Việt Nam Có thể thấy lượng du khách quốc tế vào Việt nam tăng đều qua cácnăm gần đây Năm 2010 có thể nói ngành du lịch nước ta đã đạt được nhiều thànhtựu, số lượng khách quốc tế tăng tới 5 triệu khách; ngày lưu trú của khách tăng 4ngày /2010; doanh thu đạt 96 tỷ đồng tăng 37% so với năm trước Dự tính năm

2011, số lượng khách quốc tế đến Việt Nam sẽ tăng 8% so với năm 2010 đạt 5,58 trlượt khách Theo đó dự kiến đến năm 2015, Việt Nam sẽ đón khoảng 12 triệu lượtkhách du lịch quốc tế

Trong sự phấn đấu để đạt được những kết quả đáng khâm phục này, bên cạnh

sự nỗ lực của toàn ngành có sự đóng góp không nhỏ của các doanh nghiệp kháchsan Các cơ sở lưu trú tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng, các dịch vụ ngàycàng được nâng cao và đa dạng hóa đáp ứng nhu cầu của du khách Kinh doanhkhách sạn đã đảm bảo hiệu quả kinh tế, chính trị, an ninh, an toàn xã hội, đóng gópđáng kể vào kết quả kinh doanh của toàn ngành và ngân sách Nhà nước

Tuy nhiên, với xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới cùngvới chính sách mở trong nền kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều thành phầnkinh tế đã đặt ngành kinh tế nói chung và ngành Du lịch nói riêng trước sự cạnhtranh gay gắt Các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều, lượng phòng tăng một cách

đột biến gây mất cân đối giữa cung và cầu, công suất sử dụng buồng giảm dẫn đến

sự cạnh tranh thiếu lành mạnh ở một số doanh nghiệp du lịch

Trước bối cảnh đó, để lấy lại sự hấp dẫn của khách sạn, lấý lại lòng tin củakhách, thu hút khách cũng như trụ vững trên thị trường, các doanh nghiệp cần amhiểu tường tận về khách hàng của mình trong cả quá khứ, hiện tại và tương lai nhằmđưa ra các chiến lược và chính sách cụ thể, đúng đắn trong thu hút khách Đòi hỏicấp thiết này đúng với mọi khách sạn ở Việt Nam, trong đó khách sạn Indochinakhông phải là ngoại lệ

Xuất phát từ thực tế kinh doanh đặt ra, sau thời gian thực tập tại Tập đoàn khách sạn

Indochina em đã chọn đề tài: Thực trạng và một số giải pháp đẩy mạnh thu hút thị trường khách du lịch châu Âu đến tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội

với hy vọng góp phần nhỏ bé của mình cùng với Ban quản lý và Điều hành kháchsạn tăng cường khả năng thu hút khách Châu Âu đến với khách sạn

Em xin chân thành cảm ơn Th.S Vương Quỳnh Thoa, các thầy cô giáo trong

Khoa Du lịch và Khách sạn đã giúp đỡ em hoàn thành tốt bản chuyên đề tốt nghiệpnày

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu đặc điểm thị trường khách Châu

Âu và các giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách

Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong việc nghiên cứu khách lưu trú tại Tậpđoàn khách sạn Indochina căn cứ trên số liệu thực tế giai đoạn 2008-2010 và một sốnăm tới

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung vào việc nghiên cứu thực trạng thị trường Châu Âutại tập đoàn khách sạn Indochina dựa trên các tiêu thức quy mô, cơ cấu, đặc điểm vàtốc độ tăng trưởng của thị trường Trên cơ sở đưa ra đánh giá những lợi thế và hạnchế, tìm ra nguyên nhân của tình trạng trên tạo cơ sở đưa ra những giải pháp nhằmtăng cường khả năng thu hút khách Châu Âu tại khách sạn

Phương pháp nghiên cứu

Các phuơng pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập thông tin

- Phương pháp tổng hợp thu thập phân tích, đối chiếu, so sánh và hệ thống tưliệu

- Phương pháp khảo sát và điều tra thực tế

Kết cấu của đề tài

Ngoài mục lục, phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,chuyên đề chia thành 2 chương:

Chương 1: Thực trạng khai thác khách Du lịch Châu Âu tại Tập đoàn khách

sạn Indochina

Chương 2: Một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách Châu

Âu tại Tập đoàn khách sạn Indochina

CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH CHÂU ÂU TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN

INDOCHINA

1.1.Khái quát hoạt động kinh doanh tại tập đoàn khách sạn Indochina.

1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn khách sạn.

Tập đoàn khách sạn Indochina Hà Nội bao gồm hệ thống ba khách sạn làIndochina I, Indochina II và khách sạn Hidden Charm Cả ba khách sạn đều tọa lạctrên khu phố cổ - trung tâm thủ đô Hà Nội

Khách sạn Indochina 1 nằm trên phố Ấu Triệu- con phố nhỏ yên tĩnh, sạch sẽ,chỉ cách bờ Hồ Hoàn Kiếm 5 phút đi bộ Phía sau, cách100m là nhà thờ Lớn Cùngtọa lạc trên con phố này là khách sạn Hidden charm ( 23 Ấu Triệu) – khách sạn mới

đi vào hoạt động từ năm 2010 với phong cách thiết kế vừa mang nét cổ điển vừamang nét hiện đại Tọa lạc riêng trên một con phố khác cũng thuộc trung tâm phố

cổ là khách sạn Indochina II(40/42 Lò Sũ) Ba khách sạn đều nằm trên vị trí thuậnlợi ngay giữa trung tâm của Hà Nội, thuận tiện cho việc tham quan mua sắm của dukhách Hơn nữa cả ba khách sạn đều cách không xa sân bay Nội Bài thuận tiện chokhách du lịch di chuyển theo đường hàng không đến Việt Nam Indochina I và IIbắt đầu đi vào hoạt động chính thức từ năm 2008 Đến năm 2010 thì cả 3 khách sạn

đi vào hoạt động Địa điểm của từng khách sạn trong tập đoàn như sau:

1.1.2.Mô hình cơ cấu tổ chức.

- Đặc điểm lao động Hiện nay khách sạn bao gồm các bộ phận như sau:

lễ tân

Bộ phận buồng

Bộ phận bếp

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận

KD ăn uống

Bộ phận nhân

sự và KT

1.1.2.1 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

- Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiệncông tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn Lập

kế hoạch tổ chức lao động và kiểm tra trong quá trình hoạt động kinh doanh

- Bộ phận Marketing : Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng

bá và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và

tối đa hoá lợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thực hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước Tham mưu cho giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinh doanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinh doanh Tìm kiếm các mối khách hàng, các khách đặt hội nghị, hội thảo, tiệc, Đảm nhận việc đặt phòng trước cho khách hàng thông qua việc liên lạc

thường xuyên với lễ tân và bộ phận nhà buồng

- Bộ phận lễ tân: Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu

nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêudùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ

tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mưu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ

và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách sạn như : đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu

của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản

cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ

chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

- Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uốnghàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng,

đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và thuyết phục khách sử dụng Nghiên cứunhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp vớicác loại khách Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn.Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng củakhách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống.

- Bộ phận sales: thực hiện bán các sản phẩm dịch vụ buồng ngủ , dịch vụ bổsung , tour du lịch cho khách , tổ chức đăng ký visa, liên kết với các đại lý bán vémáy bay, tổ chức các tour du lịch và ký kết các hợp đồng đưa đón, hướng dẫn kháchtham quan ở các tuyến điểm du lịch Bộ phận sales còn tổ chức các mối liên hệ để tìmkiếm khách hàng mua các tour du lịch của khách sạn và tổ chức thực hiện các tour đó

- Bộ phận buồng: Đây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn Là bộphận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảmbảo an toàn tính mạng, tài sản cho khách Buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theodõi và quản lý khách thuê phòng nghỉ tại khách sạn Bảo quản các trang thiết bị nộithất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn Nhận chuyển các yêu cầu của khách nhưgiặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác Thông báo chi cho bộ phận lập hoáđơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý

Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ choquá trình vệ sinh phòng Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch toàn bộ khách sạn cả trong

và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn

- Bộ phận bảo vệ và bảo trì khách sạn: có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể

và tài sản cho khách trong khách sạn Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài vàtrong khách sạn Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt Đối với bộ phận bảo trì cótrách nhiệm bảo dưỡng, tu sửa điện, nước…cho toàn bộ hệ thống khách sạn

- Bộ phận kế toán: đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của kháchsạn

- Bộ phận kế hoạch: chịu trách nhiệm về các kế hoạch chính của kháchsạn.Lên các kế hoạch kinh doanh trong từng thời điểm nhất định, đảm bảo sự mởrộng quy mô của khách sạn

- Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạnvào mọi thời điểm Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồnnày một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất.

- Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho khách sạntheo yêu cầu của khách, chuẩn bị buffe vào mỗi buổi sáng theo đặc trưng kinhdoanh của khách sạn

1.1.2.2 Tình hình nhân lực tại tập đoàn khách sạn Indochina – Hà Nội

Cơ cấu lao động theo bộ phận và giới tính năm 2011.

(Nguồn : Tập đoàn khách sạn Indochina – năm 2011)

Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn là đòi hỏi những người có tínhkiên trì, chu đáo, nhẹ nhàng trong giao tiếp, đồng thời lại đòi hỏi tính tháo vát vàsức chịu đựng cao nên cũng giống nhiều khách sạn khác tập đoàn khách sạnIndochina có cơ cấu về giới tính là: tỷ lệ nữ chiếm khoảng 60%, tỷ lện nam chiếmgần 40% Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải sắp xếp lao động sao cho khoa học

và tiện lợi nhất

Bên cạnh đó, do tính chất công việc của từng bộ phận cơ cấu về giới ở từng bộphận không đồng đều có những tổ phần lớn là nam như bộ phận bảo vệ, bảo

trì hoặc phần lớn là nữ như tạp vụ dọn dẹp đòi hỏi cần có sự quản lý phù hợpđảm bảo cho việc kinh doanh của khách sạn được liên tục và có hiệu quả.

Trình độ học vấn- ngoại ngữ : Hầu hết cán bộ công nhân viên đã trải qua cáctrường lớp đào tạo về nghiệp vụ du lịch, quản lý và đại học Số còn lại là công nhânviên có trình độ trung cấp, sơ cấp hoặc thợ từ bậc 1 đến bậc 7 Nhìn chung, so với mặt bằng chất lượng lao động toàn ngành du lịch nhất là trong ngành khách sạn, trình độ học vấn của cán

bộ nhân viên trong khách sạn tương đối cao.

(Nguồn:Tập đoàn khách sạn Indochina - năm 2011)

Tỷ lệ người biết ngoại ngữ trong tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạntương đối cao khoảng 80%, chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Pháp và đều tốtnghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngữ Tuy nhiên, ngoại trừ bộ phận lễ tân và bộphận sales có có trình độ ngoại ngữ khá tốt, các bộ phận khác trong khách sạn nhưbuồng, bàn trình độ ngoại ngữ mới chỉ dừng lại ở việc giao tiếp đơn giản

Trình độ chuyên môn: Nhờ có chế độ đào tạo và tuyển dụng lao động phù hợp, cán

bộ công nhân viên của khách sạn có trình độ tay nghề cao như bộ phận bếp có 80% laođộng bậc 6, 7 Bộ phận buồng có 98% lao động bậc 5, 6 còn lại là lao động bậc 4

Độ tuổi : Nhìn chung, độ tuổi lao động trung bình của đội ngũ lao động tạikhách sạn Indochina còn khá trẻ trong ngành( khoảng từ 20 đến 35 tuổi) ,đặc biệt làcác bộ phận lễ tân, bàn, sales Đây là lực lượng lao động trẻ trung, năng động, hoạtđộng khá phù hợp trong lĩnh vực dịch vụ của khách sạn

Thái độ phục vụ : Do khách sạn thực hiện chính sách giao khoán tới từng bộphận cũng như có sự quản lý chặt chẽ của Ban lãnh đạo nên đã ảnh hưởng tích cựctới thái độ làm việc của từng nhân viên( khoán theo doanh số đối với bộ phận sales

và bộ phận bàn) nên họ làm việc có tinh thần trách nhiệm, thái độ hoà nhã, thânthiện phù hợp với tính chất ngành.

*) Nhận xét: Nhìn chung mặt bằng chất lượng nhân viên của toàn khách sạn ở mứctương đối cao về cả trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, độ tuổi trẻ trung, năng độngrất phù hợp với tính chất ngành Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, hòa nhã,

và luôn biết tiếp thu những ý kiến của khách hàng

1.1.3.Đặc điểm nguồn khách tại khách sạn.

Trong hoạt động kinh doanh, số lượng khách tiêu dùng sản phẩm sẽ ảnhhưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của khách sạn Đặc biệt trong kinh doanhkhách sạn, khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng vì hầu hết các khoản thu đềubắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu của khách Khách hàng vừa là đối tượng phục vụvừa là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp

Trong những năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càngtăng, đặc biệt là khách châu Á đến từ các nước như Trung Quốc, Hàn quốc,Malaysia khách châu Âu như Pháp, Đức … Nắm bắt được điều này trong kinhdoanh, khách sạn tập trung đi vào khai thác thị trường mục tiêu khách quốc tế là chủyếu

Bảng 1: Số lượng khách quốc tế và khách nội địa của Tập đoàn khách sạn

Indochina (Đơn vị : Lượt người)

2,0109,6%

357010,4%Khách quốc tế

Tỷ trọng (%)

11,00092

19,02090,4%

30,89089,6%Tổng số khách

Tỷ trọng ( %)

11,950100

21,030100

34,460100 (nguồn khách sạn Indochina – năm 2011) Qua bảng số liệu ta thấy khách quốc tế vẫn là thị trường mục tiêu của kháchsạn, tỷ trọng khách quốc tế chiếm chủ yếu trong tổng số khách đến khách sạn.Khách quốc tế tăng dần qua các năm nhưng tỷ trọng trong tổng số giảm dần Năm

2008 khách quốc tế chiếm 92% đạt 11,000 lượt khách, năm 2009 do khách sạn mởrộng thêm quy mô nên số lượng khách đạt 19,020 lượt khách nhưng tỷ trọng giảmcòn 90,4%, đến năm 2010 số lượng khách đạt gấp rưỡi năm 2009 với 30,890 lượtkhách nhưng tỷ trọng chỉ chiếm 89,6%

Số lượng khách nội địa đến với khách sạn trong mấy năm gần đây cũng đã códấu hiệu tăng Bắt đầu từ khi thành lập con số này mới chỉ là 950 lượt khách chiếm8% và đến năm 2010 còn số này đã tăng vượt gấp 3,5 lần là 3570 lượt khách làmtăng tỷ trọng lên 10,4% trong tổng số

Những kết quả này cho thấy bước đi đúng đắn của Ban lãnh đạo khách sạntrong việc thu hút khách Khách sạn mở rộng quy mô và tập trung thế mạnh vàoviệc khai thác thị trường khách quốc tế nhưng cũng không ngừng đầu tư thu hút thịtrường khách nội địa

Bảng 2: Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch tại khách sạn Indochina

Năm

Nước

Lượtkhách

Ngàykhách

Lượtkhách Ngày khách

Lượtkhách Ngày khách

Bảng 3: Tỷ trọng lượt khách theo quốc tịch tại khách sạn Indochina

Xét về đặc điểm tiêu dùng của khách quốc tế tại khách sạn Indochina ta thấy

rằng đa số khách đi vì mục đích du lịch thuần túy (90,01%) bởi giá phòng vừa phải,phù hợp với thị trường khách Châu Á Khách đi vì mục đích công vụ ít (8,5%) và đi

vì mục đích thương mại, kinh doanh là rất hiếm chỉ chiếm khoảng 0,14 % Họ điphần lớn thông qua các hãng lữ hành, chiếm khoảng 50 % trong tổng số khách quốc

tế Số lượng này được các hãng lữ hành đặt trước và thường theo giá trọn gói Cònlại là khách đi lẻ, đến liên hệ trực tiếp với khách sạn hoặc thông qua các tour du lịch

do khách sạn thiết kế và bán Mức chi tiêu trung bình một ngày của khách quốc tếkhoảng 80 USD và thời gian lưu trú bình quân không cao khoảng 2,1 ngày

Về thị trường khách nội địa, khách sạn Indochina chủ yếu phục vụ khách dulịch thuần túy tới những điểm du lịch xung quanh khu vực Hà Nội( trong khu phốcổ) có khả năng thanh toán tương đối cao so với mức sống trung bình của người dânViệt Nam hiện nay Khách nội địa thường ít chi tiêu cho các dịch vụ bổ sung, chủyếu chi tiêu cho dịch vụ lưu trú và ăn uống với mức chi tiêu bình quân một ngàyvào khoảng trên dưới 500,000 VNĐ Tuy nhiên tỷ lệ lãi trên một sản phẩm đối vớikhách nội địa không cao và số lượng khách cũng không nhiều Họ thường đến trựctiếp khách sạn và làm thủ tục đăng ký giữ phòng ngay tại khách sạn hoặc đặt thôngqua hãng lữ hành của khách sạn nhưng số lượng này không nhiều Thời gian lưu trúbình quân của khách nội địa tại khách sạn Indochina cũng không cao và thấp hơn sovới thời gian lưu trú bình quân của khách quốc tế, chỉ khoảng 1.7 ngày

Nói tóm lại thị trường khách quốc tế vẫn là thị trường chính yếu và ổn địnhcủa khách sạn Bên cạnh đó, số lượng khách nội địa cũng có dấu hiệu ngày một giatăng Tuy nhiên thị trường khách mục tiêu của khách sạn trong những năm tiếp theo

sẽ tập trung chủ yếu vào đối tượng khách châu Âu Vì thực tế tỷ trọng của nhóm đốitượng này chưa đạt được doanh số như kế hoạch kinh doanh ban đầu đặt ra củakhách sạn Đây là thị trường khách tương đối khó tính vì vậy đòi hỏi chất lượngdịch vụ phải phù hợp với mức chi trả của khách Dù vậy đây sẽ là thị trường sẽ đemlại doanh thu cao cho khách sạn Đối với thị trường khách châu Á, khách sạn vẫncoi đây là thị trường khách quốc tế chính và có tiềm năng khai thác, hiện khách sạn

đã mở văn phòng đại diện tại Trung Quốc để tăng cường thu hút khách

1.1.4 Đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoảmãn nhu cầu của khách du lịch tại các điểm du lịch, góp phần làm tăng giá trị, sứchấp dẫn đối với du khách khi lựa chọn cơ sở lưu trú

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quyết định đến khả năng sẵn sàng đón tiếpkhách của khách sạn, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Cơ sở vật chất kỹ thuậtkhông chỉ có các trang thiết bị bên trong khách sạn mà còn bao gồm cả vị trí kiếntrúc, không gian trong và ngoài khách san Tập đoàn khách sạn Indochina có một vịtrí thuận lợi, kiến trúc và không gian bên ngoài tương đối phù hợp

Vị trí : Nằm ở ngay giữa trung tâm phố cổ Hà Nội, trong một con phố nhỏ yêntĩnh, cách hồ Hoàn Kiếm 800m đi bộ và cách Nhà thờ Lớn khoảng 100m, khách sạnIndochina có vị trí thuận lợi cho việc vận chuyển và đón tiếp khách cũng như thuậnlợi cho việc tham quan và mua sắm khu phố cổ, ngắm cầu Thê Húc nổi tiếng bên hồHoàn Kiếm Bên cạnh khách sạn còn có các siêu thị, trung tâm buôn bán, khu vuichơi giải trí thuận lợi cho việc mua sắm, tiêu dùng của khách

Kiến Trúc : cả 3 khách sạn đêu thiết kế giống nhau theo phong cách hiện đạinhưng vẫn đậm chất phương đông được trang trí với màu sắc đa dạng, phù hợp với

sở thích của mọi đối tượng khách hàng- và đạt tiêu chuẩn 3 sao theo quy định củaTổng cục ban hành, với mỗi khách sạn gồm 30 phòng sang trọng chia làm 3 loại:Superior, Deluxe, Suite –Family

Khung cảnh bên ngoài : Khách sạn Indochina có lợi thế bởi không gian yêntĩnh, thoáng đãng, đường vào khách sạn tuy hơi nhỏ nhưng phù hợp với đối tượngkhách quốc tế đi du lịch thuần túy có thể thong dong đi bộ cảm nhận cái không gianxưa của phố cổ Hà Nội Đối với khách nước ngoài đây là điều đặc biệt thích thú

1.1.4.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh lưu trú

Tập đoàn khách sạn Indochina được xây dựng trên diện tích 500m2 Với tổng

số phòng là 150 phòng Khu vực của khách sạn được chia làm 2 khu vực:

Đối với khách sạn Indochina I và II tập trung chủ yếu cho khách quốc tế dulịch thuần túy

Đối với khách sạn Hidden Charm tập trung khai thác cả hai đối tượng là khách

du lịch thuần túy và đối tượng doanh nhân

Nhìn chung các trang thiết bị trong phòng được trang bị tiện nghi và hiện đạiđạt tiêu chuẩn 3 sao, gồm các trang thiết bị chủ yếu như sau:

+ Giường

+ Một màn hình 24 inch có truyền hình cáp 40 kênh

+Môt tủ lạnh mini và đồ ăn nhanh

+ Điều hòa hai chiều

+Máy sấy tóc

+Wifi, Internet truy cập miễn phí

+Tủ đựng quần áo

Cơ sở vật chất trang thiết bị tại quầy lễ tân bao gồm:

-1 tủ để giấy tờ và chìa khoá phòng

-3 máy tính nối mạng

-Điện thoại nội bộ giao dich trong nước, quốc tế

-May Fax, máy in laser

-Máy điều hoà, tivi 29 inch

-Máy photocopy, quầy đổi tiền

-Hệ thống đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới

-Đồng hồ treo tường

Ngăn ngoài là phòng khách với bộ salon, tivi 29 inch khu vệ sinh, quầy thungân và khu phòng nghỉ cho nhân viên

1.1.4.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh ăn uống

Tập đoàn khách sạn Indochina: với khoảng gần 70 chỗ ngồi ở cả ba khách sạnđược trang bị đầy đủ và hiện đại, đồng bộ đạt tiêu chuẩn 3 sao như hệ thống điềuhòa nhiệt độ hai chiều, giàn âm thanh hiện đại Không gian ăn uống được được bốtrí đẹp mắt ấm cúng vừa mang nét hiện đại rất thích hợp cho việc kinh doanh đồ ănnhanh và buffe sáng ở khách sạn Cơ sở vật chất tại bộ phận bếp hiện đại, phù hợptạo điều kiện cho đầu bếp nấu những món ngon, hấp dẫn và chất lượng hơn đáp ứng

khẩu vị của nhiều đối tượng khách quốc tế Khu vực bếp được chia thành phòngchuẩn bị, phòng chế biến nóng, chế biến nguội Trang thiết bị gồm hệ thống bếp ganhiều ngăn, lò vi sóng, tủ bảo quản thức ăn, quạt thông gió và máy hút bụi Côngsuất của nhà bếp ở mỗi khách sạn có thể phục vụ từ 50-70 khách.

1.1.4.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ngoài việc phục vụ các nhu cầu thiết yếu thì việc đáp ứng các nhu cầu kháccủa khách như chăm sóc sức khỏe, giải trí sẽ giúp khách thoải mái hơn khi ởkhách sạn và đây là biên pháp thu hút khách rất hiệu quả của khách sạn

Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối đa dạng Vị trí của khucung cấp các dịch vụ được bố trí một cách hợp lý, thuận lợi cho việc tiêu dùng củakhách trong khách sạn Hệ thống các dịch vụ bổ sung bao gồm sauna- masage Thái,phòng karaoke, các phương tiện vận chuyển : 2 xe Toyota 12 chỗ, 1 xe Hải âu, 1 xeNissan 4 chỗ, dịch vụ giặt là có khu vực riêng với diện tích 70 m2 mỗi khách sạn.Hiện nay, khách sạn đang thực hiện việc mở rộng nâng cấp dịch vụ bổ sung để thuhút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh

1.1.5 Đặc điểm hệ thống kinh doanh sản phẩm dịch vụ.

Tập đoàn khách sạn Indochina được cấp giấy phép kinh doanh những lĩnh vựcsau:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: đón tiễn sân bay, massage Thái, karaoke, làmvisa, vận chuyển, đặt vé máy bay,giặt là…

- Kinh doanh dịch vụ lữ hành: phiên dịch, hướng dẫn, bán tour…

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống( buffe hàng sang), fastfood

1.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh

1.1.6.1 Kết quả hoạt động kinh doanh đối với toàn bộ khách sạn.

Hiệu quả kinh tế là mục tiêu cuối cùng trong kinh doanh, nó là chỉ tiêu đánhgiá mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.Trong những năm vừa qua tuy mớithành lập nhưng khách sạn Indochina đã đạt những kết quả đáng khích lệ

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của tập đoàn khách sạn Indochina từ

Tổng doanh thu của khách sạn năm 2009 đạt 29,523,558,000 VNĐ, tăng 18 %

so với tổng doanh thu năm 2008, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú đạt23,598,433,000 VNĐ, chiếm tỷ trọng gần 70% trong tổng doanh thu của khách sạn.Lương của cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng được tăng lên, bình quân là3,225,000VNĐ

Trong năm 2010 doanh thu của khách sạn tiếp tục tăng trưởng nhanh, một mặt

do lượng khách quốc tế vào Việt Nam tăng , mặt khác do sự mở rộng thêm khách

sạn Hidden Charm nên doanh thu năm 2010 của khách sạn tăng gần gấp rưỡi so vớinăm 2009, đạt đến 40,627,720,000 VNĐ, lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh là8,006,250,000 VND nộp ngân sách Nhà nước hơn 10 tỷ

Những kết quả trên thể hiện sự tiến bộ và cố gắng của toàn khách sạn trong việcđáp ứng các dịch vụ phục vụ khách cùng với việc vận dụng đúng đắn các chính sáchphát triển như đầu tư năng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ góp phầnlàm tăng giá bán và tăng doanh thu, đa dạng hóa sản phẩm thông qua hoạt động cóhiệu qủa của Trung tâm du lịch, thương mại, công nghệ thông tin Đồng thời cũngphải kể đến sự ủng hộ của Tổng cục du lịch, Sở du lịch Hà Nội và các ban ngành cóliên quan trong quá trình hoạt động của Tập đoàn khách sạn Indochina Nhìn chung,tuy mới thành lập nhưng Indochina đã trở thành một trong những khách sạn đượcnhiều du khách nước ngoài biết tới và đã có những thị trường khách trở thành kháchhàng trung thành của khách sạn mỗi khi tới Việt Nam du lịch nghỉ dưỡng Ví dụ nhưthị trường khách châu Á Điều này đã khẳng định hướng đúng đắn của Tập đoànkhách sạn Cùng với sự tăng nhanh của doanh thu, khách sạn cũng đã thực hiện đầy

đủ nghĩa vụ đối với Nhà nước với tỷ lệ nộp Ngân sách tăng dần qua các năm, cũngnhư việc tăng thu nhập cho cán bộ công nhân viên giúp họ nâng cao đời sống vậtchất Tuy nhiên , bên cạnh những thành công, khách sạn còn không ít những vấn đềcần khắc phục như vấn đề nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công tác tổchức lao động Nếu những vấn đề trên được hoàn thiện thì có thể khẳng định trongtương lai Tập đoàn khách sạn Indochina có thể đạt được hiệu quả cao hơn nữa tronghoạt động kinh doanh cũng như tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường

1.1.4.2 Kết quả kinh doanh đối với riêng thị trường khách châu Âu.

Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của tập đoàn khách sạn Indochina đối với riêng

thị trường khách châu Âu từ 2008- 2010

( Đơn vị : 1000VNĐ)

( Nguồn :Tập doàn khách sạn Indochina – năm 2011)

Đối với riêng thị trường khách châu Âu, nhìn và so sánh vào bảng số liệu, tathấy tuy thị trường khách châu Âu chỉ chiếm trung bình khoảng 30% ở cả 3 nămnhưng tỷ trọng doanh thu mà thị trường khách này đem lại so với toàn bộ doanhthu của khách sạn trung bình 3 năm đều tăng và xấp xỉ chiếm ở mức 44,4% Điềunày chứng tỏ trong những năm tiếp theo nếu khách sạn tập trung khai thác vào thịtrường khách châu Âu sẽ là một hướng đi đúng đắn và hiện tại có thể khẳng định

rằng thương hiệu Indochina đã được du khách biết đến, sử dụng sản phẩm Đây làmột điều đáng vui mừng đối với một tập đoàn khách sạn còn non trẻ Tuy nhiên thịtrường khách này tương đối khó tính đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao nhưng mức chitiêu của họ sẽ đi đôi với sự thỏa mãn tiêu dùng dịch vụ Vì vậy mà việc nâng caochất lượng dịch vụ, hoàn hảo đến từng chi tiết sẽ là một bài toán đặt ra đối với ban

lãnh đạo tập đoàn khách sạn trong việc thu hút thị trường tiềm năng này

1.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách châu Âu

1.2.1.Đặc điểm nguồn khách du lịch châu Âu.

Do nền kinh tế của các nước Châu Âu phát triển nhanh cho nên khách du lịchChâu Âu thường là những khách có khả năng thanh tóan cao Với số lượng ngày

nghỉ nhiều vì vậy thời gian dành cho du lịch của dân Châu Âu tương đối lớn Đây là

thị trường thu hút khách du lịch nhận khách cũng như là thị trường gửi khách lớnnhất thế giới Trong những năm gần đây, khách du lịch Châu Âu đang ngày càngquan tâm nhiều đến Việt Nam Số lượng khách đến Việt Nam nhiều nhất thuộc vềcác quốc gia như: Pháp, Anh, Đức trong đó chủ yếu là khách Pháp.

Cơ cấu khách châu Âu tại khách sạn Indochina năm 2008-2010

Năm

Nước

Lượtkhách Ngày khách

Lượtkhách Ngày khách

Lượtkhách Ngày khách

Tỷ trọng lượt khách châu Âu tại khách sạn Indochina

Pháp là một trong những nước có số ngày nghỉ nhiều nhất trong năm, do chế

dộ làm việc 35 giờ một tuần và bình quân một năm có khoảng 30-48 ngày nghỉ (chủyếu cho những người có thu nhập cao) Trong khi đó, các nước Châu Âu khác,trung bình chỉ có khoảng 27 ngày (Đức), 25 ngày ở Hà Lan, 24 ngày ở Bỉ và 23ngày (Anh)

Đối với người Pháp du lịch là một trong những nhu cầu thiết yếu và phần lớnngười dân nơi đây chọn du lịch cho những kì nghỉ, không chỉ những chuyến du lịchngắn ngày trong phạm vi nước Pháp, các quốc gia Châu Âu hay các thủ đô mà cònđến các thành phố lớn khác như NewYork, Hong Kong và các nước Châu Á khác Pháp là thị trường thứ 5 về du lịch với các chi tiêu cho du lịch quốc tế khoảng28,6 tỷ USD (sau Đức, Anh, Mỹ và Nhật), nếu tính riêng Châu Âu, Pháp là nướcđứng thứ 3 về chi tiêu cho du lịch và đứng thứ 2 về du lịch dài ngày ra bên ngòaiChâu Âu Năm 2008, có tổng cộng 246 triệu chuyến đi trong đó có 34 triệu lượt là

du lịch quốc tế chiếm khỏang 11% Mặc dù Châu Âu vẫn là nơi người Pháp muốnđến nhất, nhưng trong những năm gần đây số khách du lịch tới Châu Á từ Pháp có

tỷ lệ tăng trưởng nhanh nhất, đạt 71% ( giai đoạn 2004- 2010) Theo số liệu thống

kê, Việt Nam là điểm đến được ưa thích thứ 3 tại Châu Á với hơn 185.300 lượtkhách Pháp(năm 2008) đứng sau Trung Quốc (643.200 lượt), và Thái Lan( 319.900lượt), tốc độ tăng trưởng khách Pháp tới Việt Nam giai đoạn 2004- 2010 là 61%

Độ tuổi trung bình của một khách du lịch người Pháp đi nghỉ ở nước ngoài là

44 tuổi, có hai lứa tuổi với sở thích khác nhau đi du lịch nước ngoài:

- Người trẻ tuổi: độ tuổi từ 14 – 24 chiếm 25% các chuyến đi

- Những người đã nghỉ hưu: Với tình trạng dân số đang ngày càng già đi,lượng người trong lứa tuổi này ngày càng nhiều, họ có thời gian và tiền để thực hiệncác chuyến du lịch

Những người Pháp chọn ra nước ngoài du lịch thường là những người có thunhập cao Người Pháp thường thích đi du lịch vào mùa hè ( từ tháng 6- 11), và mùađông ( từ tháng 12- tháng 3), và vào các ngày lễ phục sinh hoặc các ngày lễ Thánh Trong những năm gân đây việc lựa chọn địa điểm du lịch của khách Phápkhông còn phụ thuộc nhiều vào ngôn ngữ nữa, họ có thể chọn địa điểm sử dụngtiếng Anh mà không phải là tiếng Pháp để du lịch Đối với việc cung cấp thông tin,người Pháp thích trở nên am hiểu về nơi họ tới và về những thứ họ được thưởngthức trong quá trình lưu lại điểm du lịch Tuy vậy, họ vẫn thích được tư vấn và sẵnsàng nghe theo những lời khuyên

Nguời Pháp rất nhạy cảm với chất lượng dịch vụ, họ yêu cầu thực phẩm ngon,giá cả hợp lý Hơn nữa thời gian gần đây họ còn quan tâm đến tới các sản phẩm caocấp và hảo hạng cho khách du lịch Họ đánh giá rất cao sự chào đón nồng nhiệt vàthân thiện

Khách du lịch Pháp rất quan tâm đến thời gian và các hoạt động thư giãntrong chuyến đi, các hoạt động liên quan đến văn hóa là các hoạt động thu hút đượcnhiều sự quan tâm Ngoài ra họ còn thích sống cùng cư dân địa phương tại điểm đến

du lịch để tìm hiểu những nét đặc sắc trong văn hóa và ẩm thực Nói chung ngườiPháp thích tính xác thực khi đi du lịch

Thời lượng trung bình cho các chuyến đi ra nước ngòai của người Phápthường là 8.1 ngày trong khi đó các chuyến đi trong nuớc là 5 ngày Nếu tính riêngChâu Á, bình quân 1 chuyến đi của người Pháp kéo dài khỏang 13.7 ngày

Tiêu chuẩn chọn điểm du lịch của khách Pháp:

- Chi phí hợp lý

- Các hoạt động đa dạng

- Ít trở ngại trong thủ tục

Khi đến với Việt Nam khách Pháp thường mong muốn:

- Sống cùng người dân địa phương

- Được ở trong các khách sạn đẹp, đầy đủ tiện nghi, an toàn

- Thăm các ngôi làng và du ngoạn ở các làng quê

- Khám phá văn hóa địa phương, các phong tục và ẩm thực

- Thưởng thức các cuộc du ngoạn trên sông hoặc tại Vịnh Hạ Long.+) Đặc điểm của khách Anh

Hình ảnh Việt Nam thực sự vẫn chưa tạo được ấn tượng với người Anh Hình ảnhđầu tiên mà đa số họ luôn nghĩ tới khi nhắc đến Việt Nam đó là chiến tranh ở ViệtNam Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, số lượng báo chí Anh giới thiệu về cácđiểm đến ở Việt Nam ngày càng nhiều, số lượng khách Anh đến Việt Nam đangngày một gia tăng, theo như số liệu thống kê, lượng khách đến Việt Nam từ Anhchiếm 3.54 % trong tổng số thị trường khách du lịch năm 2008, Anh là thị trườngChâu Âu có số lượng khách đến Việt Nam cao thứ 2 với tổng số 107.016 luợt kháchnăm 2008 và 132,052 trong năm 2009, trung bình lượng khách du lịch đến ViệtNam tăng khỏang 6,9 % từ năm 2006 đến năm 2010

Với tư cách là khách du lịch, người Anh có các đặc điểm:

Thích các nước có khí hậu nóng, có bãi tắm đẹp, cư dân ở đó nói tiếng AnhThích đi du lịch ngắn ngày với đoạn đường hành trình ngắn

Theo như các chuyên gia du lịch người Pháp đánh giá người Anh giải trímang tính đơn điệu nhưng độc đáo Thích giải trí ở các sòng bạc, mục đích vừa đểkiếm tiền vừa để tiêu tiền

Muốn có nhiều điều kiện, phương tiện để chơi thể thao tại nơi du lịch

Muốn tham gia nhiều nơi trong chuyến hành trình

Khẩu vị ăn của người Anh: Quen ăn các món gà quay, thịt rán, ưa thích cácmón chế biến từ cua, ốc, baba, rùa, rắn Điểm tâm của người Anh có nhiều móntrong đó phải có trà, sữa, cà phê Người Anh thường uống trà vào lúc 5h, lúc điểmtâm, trước và sau bữa ăn Tại Việt Nam người Anh rất thích ăn các món ăn Việt

Nam, Trung Quốc và Pháp.

+) Đặc điểm của khách Đức

Đối với khách Đức, khi đi du lịch họ có các đặc điểm:

Rất tin vào quảng cáo du lịch

Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điểu kiện an ninh đảm bảo.Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít

Thích có nhiểu dịch vụ vui chơi, giải trí ở các điểm du lịch

Đắm say với bầu không khí vui vẻ, nhộn nhịp, thích các cuộc tham quan tậpthể

Phương tiện giao thông ưa thích nhất là ôtô du lịch, máy bay, xe lửa,

Thường đi du lịch theo kiểu trọn gói

Thông thường hay sử dụng khách sạn 2 – 3 sao

Hình thức Camping được khách Đức rất ưa chuộng Khách du lịch Đức rấthay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái độ rõ ràng, Khách du lịch Đứcthích những kỳ nghỉ dài ngày, đặc biệt là những chuyến du lịch vượt đại dương Đốivới khách Đức, điểm đên thu hút nhất là các bãi biển của Mỹ, các khu du lịch ởThái Lan, Trung Quốc Trong những năm gần đây, Việt Nam được coi là điểm đếnmới mẻ và thu hút sự quan tâm của người Đức Lượng khách Đức đến với ViệtNam tăng từ 102.769 năm 2008 đến 131.242 lượt người năm 2009

Có thể nói, đặc điểm của thị trường khách du lịch Châu Âu là tương đối giốngnhau Và Việt Nam đang trở thành điểm đến thu hút sự chú ý của thị trường nhiềutiềm năng này Nhìn vào các bảng số liệu ta thấy số khách tới khách sạn chủ yếu làkhách Pháp, số ngày nghỉ tại khách sạn trung bình là 2-3 ngày, mức chi tiêu của họtương đối lớn Tuy nhiên, đây là thị trường khách tương đối khó tính Họ thường đặtphòng thông qua các hãng lữ hành nước ngoài hoặc cũng có những trường hợp đặtphòng trực tiếp Đối với các dịch vụ bổ sung của khách sạn, theo nhận xét đánh giácủa khách thì chất lượng dịch vụ ở đây làm khách rất hài lòng, các dịch vụ lữ hànhnhư tổ chức các tour đi Hạ Long, Sapa…đã thu hút được nhiều khách tới nghỉ tạikhách sạn Đối với người Anh, tuy số lượng khách tới khách sạn không nhiều so

với tổng thể nhưng doanh thu mà nguồn khách này đem lại cho khách sạn cũngkhông hề nhỏ Người Anh mua các dịch vụ bổ sung tại khách sạn tương đối nhiều:như thể dục thể thao, massage, và các tour Hà Nội – Cát Bà, Hà Nội – Hạ Long Đốivới khách Đức, do tâm lý thích sự an toàn nên những đối tượng khách tới kháchsạn, họ thường đi theo tour trọn gói của các hãng lữ hành bên đó, tiêu dùng dịch vụ

bổ sung của người Đức tại khách sạn là không nhiều so với Pháp và Anh

1.2.2.Thực trạng hoạt động thu hút khách châu Âu tại khách sạn

Như số liệu đã nêu ra ở bảng số liệu trên ta thấy thị trường mục tiêu mà banlãnh đạo khách sạn tập trung trong những năm tiếp theo sẽ là thị trường khách châu

Âu vì đây là thị trường có khả năng thanh toán cao hơn so với thị trường kháchchâu Á Trung bình mức chi tiêu của đối tượng khách này tới khách sạn vàokhoảng 110$/ ngày và trong đó phần lớn tiêu dùng là dành cho các dịch vụ lưu trú ,ngoài ra do khách sạn còn kinh doanh thêm dịch vụ bổ sung là bán tour du lịch điSapa, Hạ Long …nên mức tiêu dùng của khách sẽ tương đối cao và đây cũng lànguồn thu nhập đáng kể cho khách sạn , cao hơn so với thị trường khách châu Ánhư Malaysia và Indonesia, Nhật Bản, Hàn Quốc – những thị trường mà được xemnhư có mức chi tiêu tương đối cao so với khu vực là 70$ Hơn nữa thị trường này

rõ ràng chiếm gần 45% tổng doanh thu của toàn khách sạn trong khi tỷ trọng kháchvào khoảng gần 28% so với số lượng khách của toàn khách sạn

Khách Châu Âu ở tại khách sạn hầu như là những người lớn tuổi đã nghỉ hưu,

họ đi vì mục đích tham quan giải trí, nghỉ ngơi là chính Họ muốn tham quan các ditích lịch sử, muốn tìm hiều về phong tục tập quán, văn hóa ẩm thực của Việt Nam

Đa số họ là khách lẻ, thời gian lưu trú của họ tại khách sạn là nhỏ khỏang 1.9 ngày

Họ chỉ ở lại khách sạn trong thời gian ngắn để tìm hiểu về thủ đô Hà nội, sau đó họrời khách sạn và đi đến các điểm du lịch khác như Vịnh Hạ Long, Sapa…

Các biện pháp thu hút khách tại khách sạn trong những năm qua:

- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.

Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch

vụ trong khách sạn chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và

nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng Tuy nhiên mỗi người trongkhách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời kháchhàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết Công tác điều hành được cácnhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình Kháchsạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của ḿnh nhưmời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mìnhsang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũnhân viên mới vào nghề.

Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ.Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục

vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng Trước khi vào làm việc nhân viên củakhách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ cũng như về thái độphục vụ như : phải luôn tươi cười niềm nở khi phục vụ, không được nói to trongkhách sạn, phải đi đứng nhẹ nhàng và không được chạy trong khách sạn, bất cứ cán

bộ hay nhân viên nào khi gặp khách đều phải chào hỏi, nhân viên không được đicầu thang của khách trừ trường hợp cấp bách,…

Khách sạn có đội ngũ nhân viên giám sát rất năng động, luôn giám sát mọi hoạtđộng của nhân viên một cách chặt chẽ Đội ngũ này luôn đi kiểm tra và phát hiệnnhững sai sót của nhân viên để chấn chỉnh kịp thời Khách sạn thi hành chế độ kỷ luậtrất nghiêm khắc, không nhân nhượng bất cứ một hành động vi phạm kỷ luật của nhânviên nào Khi vi phạm nhân viên đều bị phạt tiền, nặng có thể bị đuổi việc

Do quy mô của khách sạn tương đối nhỏ nên khách sạn khuyến khích các nhân

viên học thuộc tên của khách hàng để cho họ có cảm giác mình là nhân vật quan trọng ở đây, và họ rất vui mừng khi có được cảm giác này Đối với một số khách quan trọng ( khách VIP) và khách quen thì nhân viên buộc phải thuộc tên khách.

Đối với bộ phận lễ tân và sales của khách sạn, trình độ ngoại ngữ đều đạt ởmức độ thông thạo ở các ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu như Anh, Trung, Pháp, Hàn,Đức….Bên cạnh việc tuyển chọn và đào tạo để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn củanhân viên, chế độ và chính sách nhân viên của khách sạn Indochina tương đối tốt