Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong thời gian qua

Sau một thời gian thực tập tại công ty và tìm hiểu thực trạng thị trường bảo hiểm nhân thọ cũng như tình hình của công ty, em đã chọn đề tài “ Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bả

LỜI MỞ ĐẦU

Nền kinh tế ngày càng tăng trưởng, nhu cầu người dân ngày càng trở nênphong phú và đa dạng hơn Kinh doanh dịch vụ cũng ngày càng phát triển và trởthành một lĩnh vực quan trọng đối với nhiều quốc gia Đây là một lĩnh vực của nềnkinh tế hiện đại có nhiều cơ hội và thách thức, vì vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải

có nhưng bước đi đúng đắn Từ những nhu cầu cấp thiết như ăn uống, mặc, ở, đi lại,

… ngày nay, con người tiến đến những nhu cầu cao hơn như nhu cầu được bảo vệ,nhu cầu tự khẳng định mình và lo cho tương lai Sự ra đời của mỗi ngành, mỗi lĩnhvực là đều là để đáp ứng các nhu cầu của con người, và cũng chính từ đó Bảo hiểm

và bảo hiểm nhân thọ đã ra đời, không chỉ giúp những người tham gia bảo hiểmgiảm thiểu những khó khăn khi gặp phải rủi ro, góp phần ổn định cuộc sống cho họ,

mà còn là một công cụ tài chính hữu hiệu để tập trung, đầu tư vốn cho nền kinh tếquốc dân

Thị trường bảo hiểm nhân thọ sau hơn 15 năm họat động đã có những sựphát triển nhanh chóng và mạnh mẽ, đặt ra trước mắt các doanh nghiệp không chỉnhững cơ hội mở rộng, phát triển kinh doanh mà còn là những thách thức từ sự cạnhtranh ngày càng gay gắt Trong chiến lược kinh doanh của mình, nhằm định vị hiệuquả hình ảnh doanh nghiệp, tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị trường thìcác doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến công tác dịch vụ khách hàng Bảo Việtnhân thọ Hà Nội cũng không nằm ngoài xu thế tất yếu trên

Sau một thời gian thực tập tại công ty và tìm hiểu thực trạng thị trường bảo

hiểm nhân thọ cũng như tình hình của công ty, em đã chọn đề tài “ Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong thời gian qua” Nội dung đề tài gồm 3 phần như sau:

Chương I: Lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ và công tác dịch vụ khách hàng

trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

Chương II: Hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà

Nội trong thời gian qua

Chương III Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng

của công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội trong thời gian tới.

Mặc dù bản thân đã có cố gắng nhưng do thời gian thực tập còn hạn chế,chưa có điều kiện tiếp xúc nhiều với thực tế nên bài viết này còn nhiều khiếmkhuyết em rất mong có những ý kiến đóng góp của các thầy cô trong khoa và cácanh chị trong công ty BVNT Hà Nội để bài viết của em hoàn thiện và có tính thực tếcao hơn

Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo tận tình cô Th.s Tôn ThịThanh Huyền để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề này Đồng thời em cũng xinchân thành cảm ơn các anh chị trong phòng dịch vụ khách hàng đặc biệt là sự quantâm giúp đỡ của chị Mai Anh – trưởng phòng, đã tạo điều kiện cho em tìm hiểu tàiliệu, báo chí của công ty để em có thể hoàn thành tốt chuyên đề thực tập

CHƯƠNG I

LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM NHÂN THỌ

1.1 Khái quát về bảo hiểm nhân thọ

1.1.1 Sự ra đời và phát triển của bảo hiểm nhân thọ

Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàngngày dù đã luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng con người vẫn có nguy cơ gặpphải những rủi ro bất ngờ xảy ra Các rủi ro do nhiều nguyên nhân, ví dụ như:

* Các rủi ro do môi trường thiên nhiên: Bão, lụt, động đất, hạn hán

* Các rủi ro xảy ra do sự tiến bộ và phát triển của khoa học kỹ thuật Khoa học kỹthuật phát triển, một mặt thúc đẩy sản xuất và tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc sốngcon người nhưng mặt khác cũng gây ra nhiều tai nạn bất ngờ như tai nạn ôtô, hàngkhông , tai nạn lao động

* Các rủi ro do môi trường xã hội: khi xã hội càng phát triển thì con người càng

có nguy cơ gặp nhiều rủi ro như thất nghiệp, tệ nạn xã hội, lạm phát

Bất kể là do nguyên nhân nào khi rủi ro xảy ra thường đem đến cho con ngườinhững khó khăn trong cuộc sống như nguy hại đến bản thân, mất mát tài chính củagia đình, gây ảnh hưởng đến đời sống kinh tế xã hội Để đối phó với những rủi rocon người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phụcnhững hậu quả do rủi ro gây ra Đó là nhóm biện pháp kiểm soát rủi ro và tài trợ rủi

ro như:

Nhóm biện pháp kiểm soát rủi ro bao gồm các biện pháp né tránh rủi ro, ngănngừa tổn thất, giảm thiểu rủi ro Các biện pháp này thường được sử dụng để ngănchặn hoặc giảm thiểu khả năng xảy ra rủi ro Tuy là biện pháp này đã giúp chúng tangăn chặn và giảm thiểu rất nhiều rủi ro trong cuộc sống nhưng khi rủi ro xảy rachúng ta không ngăn ngừa hết được hậu quả

Nhóm các biện pháp tài trợi rủi ro bao gồm các biện pháp chấp nhận rủi ro vàbảo hiểm Đây là các biện pháp được sử dụng trước khi rủi ro xảy ra với mục đíchkhắc phục các hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra nếu có Khi chấp nhận rủi ro thì conngười phải đối phó với những khó khăn không những cho bản thân mà còn về mặttài chính của gia đình nữa cho nên bảo hiểm là phương pháp tốt hơn để đối phó với

rủi ro Bảo hiểm là một phần quan trọng trong các chương trình quản lý rủi ro củacác tổ chức cũng như cá nhân Theo quan điểm của các nhà quản lý rủi ro, bảo hiểm

là sự chuyển giao rủi ro trên cơ sở hợp đồng Theo quan điểm xã hội, bảo hiểmkhông chỉ chuyển giao rủi ro mà còn là sự giảm rủi ro do việc tập trung một số lớncác rủi ro cho phép có thể tiên đoán về các tổn thất khi chúng xảy ra Bảo hiểm làcông cụ đối phó với hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra, có hiệu quả nhất Như vậy,bảo hiểm ra đời là đòi hỏi tất yếu khách quan của cuộc sống con người

Trong đó BHNT là một loại hình bảo hiểm ra đời từ rất sớm chỉ sau có bảohiểm hàng hải và bảo hiểm hỏa hoạn Hợp đồng BHNT đâu tiên trên thế giới ra đờinăm 1583 do một công dân Luân Đôn là ông William Gybbon tham gia Phí bảohiểm ông phải đóng lúc đó là 32 bảng Anh, khi ông chết trong năm đó, người thừa

kế của ông được hưởng 400 bảng Anh Sau Cách Mạng ánh sang năm 1688 ở Châu

Âu chỉ có Vương quốc Anh công nhân tính pháp lý của BHNT Nhờ vậy mà trongsuốt 3 thập kỉ sau cách mạng ánh sáng ở Anh dịch vụ này đã phát triển rất mạnh mẽ

Hình thức bảo hiểm mà chúng ta thấy ngày nay có nguồn gốc từ thế kỉ 17 (theo tạp chí Bảo hiểm số 4 –tháng 10/2005)

Năm 1759, công ty BHNT đầu tiên ra đời ở Philadenphia (Mỹ) Công ty nàyđến nay vẫn còn hoạt động, nhưng lúc đầu nó chỉ bán bảo hiểm cho các con chiên ởnhà thờ của mình Ngày 22/5/1761, công ty này đã kí kết được hợp đồng bảo hiểmnhân thọ đầu tiên với công chúng Mỹ Năm 1762, công ty BHNT Equitable ở nướcAnh được thành lập và bán BHNT cho mọi người dân

Tại Châu Á, các công ty BHNT ra đời đầu tiên ở Nhật Bản Năm 1868,công ty bảo hiểm Meiji của Nhật ra đời và đến năm 1888 và 1889, hai công tykhác là Kyoei và Nippon ra đời và phát triển cho đến ngày nay Các công tyBHNT tại Anh và Nhật Bản đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển BHNTtại Châu Á Tại Triều Tiên, các công ty BHNT của Anh hoạt động độc quyền chotới tận 1905, sau đó các công ty BHNT Nhật Bản giành lại quyền kinh doanh.Singapore cũng là nước có ngành BHNT chịu ảnh hưởng lớn từ Anh Công tyBHNT trong nước lớn nhất của Singapore ra đời năm 1908 song ngành này chỉthực sự phát triển vào năm 1965

Từ những ngày đầu xuất hiện cho đến nay thị trường BHNT trên thế giới đãrất phát triển, có 5 thị trường BHNT lớn nhất thế giới là: Nhật Bản, Mỹ, Đức vàPháp Mỗi thị trường có hàng trăm công ty BHNT đang hoạt động và cung cấp các

sản phẩm hết sức đa dạng và phong phú với hàng nghìn tên gọi khác nhau đồng thời

là một kênh huy động vốn lớn cho nền kinh tế

Còn tại Việt Nam,trước năm 1954 ở miền Bắc những người làm việc choPháp đã mua BHNT và một số gia đình đã được hưởng quyên lợi từ các hợp đồngbảo hiểm này Các hợp đồng trên đều do các công ty bảo hiểm của Pháp trực tiếpthực hiện Trong những năm 1970,1971 ở miền Nam công ty bảo hiểm Hưng Việt

đã triển khai một số loại hình BHNT như: an sinh giáo dục, bảo hiểm trường sinh(BHNT cả đời), bảo hiểm có thời hạn 5, 10 năm hay 20 năm Nhưng công ty này chỉhoạt động trong thời gian rất ngắn chỉ 1 - 2 năm nên hầu hết người dân chưa biếtnhiều về loại hình bảo hiểm này Ngày 17/12/1964, Bảo Việt được ra đời và bắt đầuhoạt động chính thức từ ngày 15/01/1965 với các loại hình bảo hiểm phi nhân thọnhư: bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu… Năm 1987 tổng công

ty bảo hiểm Việt Nam(Bảo Việt) đã tổ chức nghiên cứu đề tài: “ Lý thuyết về bảohiểm nhân thọ và sự vận dụng thực tế vào Việt Nam” được Bộ Tài Chính công nhận

là đề tài cấp bộ Đến năm 1990, Bộ Tài chính cấp phép cho triển khai sản phẩm

“bảo hiểm sinh mạng cá nhân – một loại hình bảo hiểm nhân thọ ngắn hạn” và đếnnăm 1995 thì có 50000 người tham gia

Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của BHNT, ngày 22/6/1996 Bộ Tàichính đã ký quyết định sô 58/TC/QĐ/TCCB thành lập công ty Bảo hiểm Nhân thọ(Bảo Việt nhân thọ) và lúc đó là công ty duy nhất triển khai loại hình bảo hiểm nhânthọ tại Việt Nam Đến năm 1999 với sự tham gia của các công ty BHNT nước ngoài

đã làm cho thị trường BHNT Việt Nam ngày càng thêm sôi động và phong phú hơn,người dân có nhiều lựa chọn cho mình những sản phẩm bảo hiểm phù hợp

Trước năm 2001( trước khi luật kinh doanh bảo hiểm có hiệu lức thi hành)

có 4 doanh nghiệp BHNT thì đến nay, thị trường bảo hiểm nhân thọ đã có 11 doanhnghiệp, trong đó có 1 doanh nghiệp cổ phần là Bảo Việt nhân thọ và 10 doanhnghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài là: Prudential Việt Nam, Manulife, Dai – chi,AIG, ACE, Prevoir, Cathay, Great Eastern, bảo hiểm nhân thọ Hàn Quốc, bảo hiểmnhân thọ Vietcombank – Cardif

Sự ra đời và phát triển của BHNT đã đóng góp một phần không nhỏ vào sựphát triển của nền kinh tế trên thế giới Ngày nay tham gia BHNT trở thành mộtnhu cầu tất yếu của người dân các nước phát triển và nó cũng là loại hình bảohiểm phát triển nhất trên thế giới Ở châu Á và Việt Nam, những năm gần đây

BHNTcũng phát triển hết sức mạnh mẽ vì loại hình bảo hiểm này có những vai tròrất lớn như sau.

Thứ nhất, góp phần ổn định đời sống nhân dân, là chỗ dựa tinh thần cho người được bảo hiểm Mặt trái của sự tiến bộ khoa học kĩ thuật là những rủi ro mà nó

mang lại sẽ gây ra những hậu quả tổn thất lớn như: tai nạn ô tô, tai nạn xe máy… dùcác biện pháp an toàn vẫn luôn được đề cập song những rủi ro bất ngờ vẫn có thểxảy ra Trên thực tế cho thấy, nhiều các nhân, gia đình trở nên túng quẫn khi có mộtthành viên trong gia đình bị chết hoặc thương tật vĩnh viễn, nhất là điều đó xảy ranếu đó là người trụ cột gia đình Hậu quả mà họ phải gánh chịu là các khoản chi phícho mai táng, nằm viện, thuốc men… và các chi phí mà người bị thương tật vĩnhviễn cần trong tương lai Nhưng thực sự là gánh nặng lớn nếu các nghĩa vụ màngười chết chưa kịp hoàn thành như: trả nợ, nuôi dạy con cái, chăm sóc bố mẹ khituổi già… Dù rằng đã có sự giúp đỡ của người thân, của các chương trình ủng hộhay “quỹ tấm lòng vàng”, có sự giúp đỡ của nhà nước, các cơ quan đoàn thể,…song đó cũng chỉ mang tính tạm thời, không thể đảm bảo được về lâu dài Tham giaBHNT sẽ phần nào giải quyết được những khó khăn đó

Thứ hai, góp phần ổn định tài chính và sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp tạo lập mối quan hệ gắn bó giữa người lao động và người sử dụng lao động.

Đây là điều đang được khuyến khích cho các doanh nghiệp, khi họ mua bảo hiểmsinh mạng cho người lao động của mình nhất là đối với các lao dộng chủ chốt để tạolập sự gắn bó giữa người lao động và chủ sử dụng lao động trở nên sâu sắc hơn.Bên cạnh đó, nếu chẳng may xảy ra rủi ro dẫn đến tử vong hay thương tât toàn bộvĩnh viễn đối với người lao động thì thông qua bảo hiểm các doanh nghiệp sẽ tiếtkiệm được chi phí trong việc giải quyết quyền lợi cho người lao động Việc doanhnghiệp mua bảo hiểm cho nhân viên của mình cũng là một chính sách giữ chânnhân viên hiệu quả, nhất là nhân viên chủ chốt quan trọng Đó cũng là động lực đểnhân viên an tâm là việc cũng như họ sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp…

Thứ ba, thông qua dịch vụ BHNT – một dịch vụ có đối tượng tham gia rất rộng, đông đảo, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành quỹ bảo hiểm, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích chi trả và dự phòng Khi nhàn rỗi, nó sẽ

là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng trưởng kinh tế Vốn đầu

tư của các công ty BHNT mang tính dài hạn, do đó nguồn vốn của BHNT cungcấp cho thị trường cũng là vốn dài hạn, thường là 10 năm trở lên Nếu được đầu tư

phát triển các vùng kinh tế chiến lược, xây dựng cơ sở hạ tầng sẽ rất phù hợp và

có hiệu quả

Thứ tư, BHNT còn là một công cụ hữu hiệu để huy động những nguồn tiền mặt nhàn rỗi nằm trong các tầng lớp dân cư trong xã hội để thực hành tiết kiệm chống lạm phát Nền kinh tế phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao sẽ xuất hiện nhu

cầu tiết kiệm hay đầu tư số tiền nhàn rỗi BHNT sẽ ra đời giúp các tổ chức và cánhân thực hiện nhu cầu một cách có hiệu quả Do đối tượng rộng lại vừa mang tínhtiết kiện, vừa mang tính rủi ro, hơn nữa do cơ chế và cách thức đóng phí thuận lợi,cho nên BHNT có nhiều ưu điểm hơn hẳn tiền gửi tiết kiệm Do đó việc tiết kiệmchi tiêu trong gia đình để mua BHNT sẽ dễ dàng hơn

Thứ năm, BHNT còn đóng góp cho ngân sách nhà nước thông qua thuế Các

doanh nghiệp bảo hiểm sẽ tham gia nộp thuế thu nhập doanh nghiệp cho nhà nước.Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và ngành bảo hiểm, BHNT cũng ngày càngphát triển do đó việc các doanh nghiệp bảo hiểm kinh doanh có lợi nhuận là điềukiện dễ dàng đạt được Không chỉ là phương thức huy động vốn đầu tư trở lại nềnkinh tế, BHNT còn là lĩnh vực kinh doanh có những đóng góp lớn cho ngân sáchnhà nước

Thứ sáu, BHNT còn góp phần vào giải quyết một số vấn đề về mặt xã hội như:

tạo thêm công ăn việc làm cho người lao động như: đại lý khai thác bảo hiểm, độingũ nhân viên trong các lĩnh vực tài chính, kế toán, quản lý kinh tế từ đó làmgiảm bớt số lượng thất nghiệp, bớt đi gánh nặng cho ngân sách nhà nước Cứ nóiriêng ở công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội với lượng cán bộ khai thác ở mỗi phòngban lên đến trên dưới 50 người, riêng nội thành đã có 22 phòng khai thác, đa số đều

là các cán bộ chuyên nghiệp chưa kể đến các đại lý bán chuyên nghiệp rải rác ởtừng quận huyện, ngoài ra Bảo Việt nhân thọ còn có 60 công ty thành viên khác ởkhắp các quận huyện trong cả nước Ngoài ra BHNT còn giúp tăng vốn đầu tư giáodục cho con cái, tạo ra một nếp sống đẹp, tiết kiệm có kế hoạch… trong nội bộ mỗigia đình và mỗi người dân trong xã hội

Qua đó ta thấy vai trò của BHNT không chỉ thể hiện trong từng gia đình và đốivới từng cá nhân trong việc góp phần ổn định cuộc sống, giảm bớt khó khăn về tàichính khi gặp phải những rủi ro, mà còn thể hiện rõ trên phạm vi toàn xã hội

1.1.2 Các đặc trưng của bảo hiểm nhân thọ

1.1.2.1 Bảo hiểm nhân thọ vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính bảo đảm rủi ro

Đây là một trong những đặc điểm khác nhau cơ bản giữa BHNT và bảo hiểm phinhân thọ Thật vậy, mỗi người mua BHNT sẽ định kì nộp một khoản tiền nhỏ ( gọi

là phí bảo hiểm) cho công ty bảo hiểm Ngược lại, công ty bảo hiểm có trách nhiệmchi trả một số tiền lớn ( gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm hoặcngười được hưởng quyền lợi bảo hiểm như đã thỏa thuận từ trước khi có các sự kiệnbảo hiểm xảy ra STBH được trả khi người được bảo hiểm đạt tới một độ tuổi nhấtđịnh và được ấn định tròn hợp đồng Hoặc số tiền này được chi trả cho thân nhânhoặc gia đình của người được bảo hiểm khi người này không may bị chết sớm ngay

cả khi họ mới đóng được một khoản tiền nhỏ qua việc đóng phỉ bảo hiểm Số tiềnnày giúp cho những người còn sống trang trải những khoản chi phí cần thiết như:thuốc men, mai táng, chi phí giáo dục con cái… Chính vì vậy, BHNT vừa mangtính tiết kiệm vừ mang tính rủi ro Tính tiết kiệm thể hiện ngay trong từng cá nhân,từng gia đình một cách thường xuyên, có kế hoạch, có tính kỉ luật Nội dung tiếtkiệm khi mua BHNT khác với các hình thức tiết kiệm khác ở chỗ, người bảo hiểmđảm bảo trả cho người tham gia bảo hiểm hay người thân của họ một khoản tiền rấtlớn ngay khi cả họ mới tiết kiệm một khoản tiền rất nhỏ Có nghĩa là khi ngườiđược bảo hiểm không may gặp rủi ro, trong thời hạn bảo hiểm đã được ấn định,những người thân của họ nhân được những khoản trợ cấp hay STBH từ công ty bảohiểm Điều đó thể hiện rõ tính chất rủi ro trong BHNT

1.1.2.2 Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm

Trong các nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ chỉ đáp ứng được một mục đích làgóp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia bảo hiểm gặp sự cố, từ đó gópphần ổn định tài chính cho người tham gia, thì BHNT đã đáp ứng được nhiều mụcđích Mỗi mục đích được thể hiện khá rõ trong từng loại HĐBH Chẳng hạn, HĐBHhưu trí sẽ đáp ứng yêu cầu của người tham gia những khoản trợ cấp đều đặn hàngtháng, từ đó góp phần ổn định cuộc sống của họ khi già yếu HĐBH tử vong sẽ giúpcho người được bảo hiểm để lại cho gia đình một số tiền khi họ bị tử vong Số tiềnnày đáp ứng được nhiều mục đích của người quá cố như: trang trải nợ nần, giáo dụccon cái, phụng dưỡng bố mẹ già… HĐBH nhân thọ đôi khi còn có vai trò như mộtvật thế chấp để vay vốn hoặc để họ mua xe hơi, mua đồ dùng gia đình hoặc dùngcho các mục đích cá nhân khác… Chính vì đáp ứng được nhiều mục đích khác nhaunên loại hình bảo hiểm này có thị trường ngày càng rộng hơn và được nhiều ngườiquan tâm

1.1.2.3.Các loại hợp đồng trong bảo hiểm nhân thọ rất đa dạng, phức tạp.

Tính đa dạng và phức tạp trong các hợp đồng BHNT thể hiện ngay ở các sảnphẩm của nó Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau, chẳnghạn BHNT hỗn hợp có các hợp đồng 5, 8, 10, 20 năm Mỗi hợp đồng với mỗi thờihạn khác, lại có sự khác nhau về STBH, phương thức đóng phí, độ tuổi của ngườitham gia… Ngay cả trong một bản hợp đồng mối quan hệ giữa các bên cũng rấtphức tạp Khác với các bản HĐBH phi nhân thọ trong mỗi HĐBH nhân thọ có thể

có 4 bên tham gia: người bảo hiểm, người được bảo hiểm, người tham gia bảo hiểm

và người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm

1.1.2.4 Phí bảo hiểm nhân thọ chịu tác động tổng hợp của nhiều nhân tố, vì vậy quá trình định phí khá phức tạp

Theo Jean – Claude Harrari “sản phẩm BHNT không gì hơn là chính kết quả củamột tiến trình đầy đủ để sản phẩm đến công chúng” Trong tiến trình này, người bảohiểm phải bỏ ra rất nhiều chi phí để tạo nên sản phẩm như: chi phí khai thác, chi phíquản lý hợp đồng…Nhưng những chi phí đó mới chỉ là một phần để cấu tạo nên giá

cả sản phẩm BHNT (tính phí BHNT), một phần chủ yếu khác lại phụ thuộc vào: độtuổi của người được bảo hiểm, tuổi thọ bình quân của con người, số tiền bảo hiểm,thời hạn tham gia, phương thức thanh toán, lãi đầu tư, tỷ lệ lạm phát và thiểu phátcủa đồng tiền… Điều đó khác với việc định giá cả của một sản phẩm cụ thể nhưngôi nhà hay chiếc ô tô,… Ta có thể thấy chiếc ô tô là sản phẩm của một dâychuyền sản xuất, để sản xuất ra nó người ta phải mất chi phí nguyên vật liệu đầuvào, chi phí lao động, khấu hao tài sản cố định… tất cả những chi phí trên là chi phíđầu vào và được hạch toán một cách chi tiết, đầy đủ, chính xác để phục vụ cho quátrình định giá Nhưng khi định giá phí BHNT, một số yếu tố phải giả định như: tỷ lệchết, tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng, lãi đầu tư, tỷ lệ lạm phát… vì thế, quá trình định phí ởđây rất phức tạp đòi hỏi phải nắm vững đặc trưng của mỗi loại sản phẩm, phân tíchdòng tiền tệ, phân tích được chiều hướng phát triển của mỗi sản phẩm trên thịtrường nói chung

1.1.2.4 Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong các điều kiện kinh tế

-xã hội nhất định.

Ở các nước kinh tế phát triển, BHNT ra đời và phát triển hàng trăm năm nay.Ngược lại có một số quốc gia trên thế giới hiện nay vẫn chưa triển khai đượcBHNT, mặc dù người ta hiểu rất rõ vai trò và lợi ích của nó Để giải thích điều này,

hầu hết các nhà kinh tế đều cho rằng, cơ sở chủ yếu để BHNT ra đời và phát triển làđiều kiện kinh tế - xã hội phải phát triển

Những điều kiện kinh tế như: tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội(GDP), tổng sản phẩm quốc nội tính bình quân một đầu người, mức thu nhập củadân cư, tỷ lệ lạm phát của đồng tiền, tỷ giá hối đoái… Các điều kiện về xã hội baogồm: điều kiện về dân số, tuổi thọ bình quân của người dân, trình độ học vấn, tỷ lệ

tử vong của trẻ sơ sinh…

Ngoài điều kiện kinh tế - xã hội, thì môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng khôngnhỏ đến sự ra dời và phát triển của bảo hiểm Thông thường ở các nước, luật kinhdoanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp quy phải được ra đời trước khingành bảo hiểm phát triển Luật bảo hiểm và các văn bản có liên quan sẽ đề cập cụthể đến các vấn đề như: tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế… Đây cũng là những vấn

đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh BHNT Chẳng hạn, ở một sốnước phát triển như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Mỹ…nhà nước thường tạo điều kiệnthuận lợi cho BHNT bằng cách có cách chính sách thuế ưu đãi Các chính sách ưuđãi này chính là đòn bẩy tích cực để BHNT phát triển

1.1.3 Các loại hình bảo hiểm nhân thọ

Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau Đối với nhữngngười tham gia mục đích chính của họ là để bảo vệ con cái và người thân tránh khỏinhững nỗi bất hạnh về cái chết bất ngờ của họ hoặc tiết kiệm một khoản tiền để đápứng các nhu cầu về tài chính trong tương lai… Do vậy, người bảo hiểm đã thực hiện

đa dạng hóa các sản phẩn BHNT nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của ngườitham gia bảo hiểm Trong thực tế có các loại hình BHNT cơ bản sau đây:

1.1.3.1 Bảo hiểm tử kỳ

Là loại hình được ký kết bảo hiểm cho cái chết xảy ra trong thời gian đã quyđịnh của hợp đồng Nếu cái chết không xảy ra trong thời gian đó thì người được bảohiểm không nhận được bất kì một khoản phí nào từ STBH đã đóng Điều đó cũng

có nghĩa là người bảo hiểm không phải thanh toán STBH cho người được bảo hiểm.Ngược lại, nếu cái chết xảy ra trong thời cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểmđược chỉ định

 Đặc điểm của loại hình bảo hiểm này là:

 Thời hạn bảo hiểm được xác định

 Trách nhiệm và quyền lợi mang tính tạm thời

 Mức phí bảo hiểm thấp vì không phải lập nên quỹ tiết kiệm cho ngườiđược bảo hiểm

 Mục đích:

 Đảm bảo các chi phí mai táng chôn cất

 Bảo trợ cho gia đình và người thân trong một thời gian ngắn

 Thanh toán các khoản nợ nần về những khoản vay hoặc chấp của ngườiđược bảo hiểm

Bảo hiểm tử kì còn được đa dạng hóa thành các loại hình sau:

Bảo hiểm tử kì cố định: Có mức phí bảo hiểm và STBH cố định, không thay

đổi trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.Mức phí thấp nhất và người bảohiểm không thanh toán khi hết hạn hợp đồng Hợp đồng hết hiệu lực nếu sau ngàytham gia hợp đồng không nộp phí bảo hiểm Loại này chủ yếu nhằm thanh toán chocác khoản nợ tồn đọng trong trường hợp người được bảo hiểm bị tử vong

Bảo hiểm tử kì có thể tái tục: Loại này có thể được tái tục vào ngày ngày kết

thúc hợp đồng và không yêu cầu có thêm bằng chứng nào về sức khỏe của ngườiđược bảo hiểm, nhưng có sự giới hạn về độ tuổi (thường độ tuổi tối đa 65 tuổi) Tạilúc tái tục, phí bảo hiểm tăng lên vì độ tuổi của người được bảo hiểm lúc này tăng lên

Bảo hiểm tử kì có thể chuyển đổi: Đây là loại hình bảo hiểm tử kì cố định

nhưng cho phép người được bảo hiểm có sự chọn lựa chuyển đổi một phần hay toàn

bộ hợp đồng thành một hợp đồng BHNT trọn đời hay BHNT hỗn hợp tại một thờiđiểm nào đó khi hợp đồng đang còn hiệu lực Phí bảo hiểm được tính dựa trên hợpđồng BHNT trọn đời hay hỗn hợp mới theo độ tuổi của người có hợp đồng Loạihợp đồng này phát hành như một sự bảo chứng cho khoản tiền vay Đồng thời nócòn nhằm thực hiện yếu tố tiết kiệm trong tương lai của người được bảo hiểm

Bảo hiểm tử kì giảm dần: Đây là loại hình bảo hiểm mà có một bộ phận của

STBH giảm dần hàng năm theo một mức quy định Bộ phận này giảm tới 0 vào cuối

kì hạn hợp đồng Đặc điểm của loại này là:

 Phí bảo hiểm giữ ở một mức cố định

 Phí thấp hơn phí bảo hiểm tử kì cố định

 Giai đoạn nộp phí ngắn hơn toàn bộ thời hạn hợp đồng để tránh việcthanh toán vào cuối thời hạn của hợp đồng khi mà số tiền bảo hiểm còn rất nhỏ

Bảo hiểm tử kì tăng dần: Loại này được phát hành nhằm mục đích giúp

người tham gia bảo hiểm có thể ngăn chặn được yếu tố lạm phát của đồng tiền Có

nghĩa là STBH thực trong hợp đông bị giảm do đồng tiền sụt giá tròn 1 khoảng thờigian Đề ngăn chặn có thể:

 Tăng số tiền bảo hiểm theo một tỷ lệ % được lập hàng năm

 Hoặc đưa ra các loại hợp đồng ngắn hạn sau đó tái tục vói một số tiền bảohiểm tăng dần

Như vậy loại hợp đồng bảo hiểm này có đặc điểm là phí bảo hiểm sẽ tăng dần theoSTBH và phải dựa trên tuổi tác của người được bảo hiểm khi tái tục hợp đồng

Bảo hiểm thu nhập gia đình: Loại hình bảo hiểm này nhằm đảm bảo thu nhập

cho một gia đình không may người trụ cột trong gia đình bị chết Quyền lợi bảohiểm mà gia đình nhân được sau cái chết của người trụ cột có thể:

 Nhận được toàn bộ( trọn gói)

 Nhận được từng phần dần dần cho đến khi hết hạn hợp đồng

Nếu người được bảo hiểm còn sống đến hết hạn hợp đồng, gia đình sẽ không nhânđược bất kì một khoản thanh toán nào từ công ty bảo hiểm

Bảo hiểm thu nhập gia đình tăng lên: loại hình bảo hiểm này cũng nhằm

tránh lạm phát của đồng tiền Đảm bảo các khoản thanh toán của công ty bảo hiểmcho gia đình không may có người được bảo hiểm bị chết, tương ứng với STBH khi

kí hợp đồng

Bảo hiểm tử kì có điều kiện: Điều kiện ở đây là: việc thanh toán trợ cấp chỉ

được thực hiện khi người được bảo hiểm chết, đồng thời người hưởng thụ quyền lợibảo hiểm được chỉ định trong hợp đồng phải còn sống

1.1.3.2 Bảo hiểm sinh kì

Loại hình bảo hiểm này thực chất là người bảo hiểm cam kết chi trả cho nhữngkhoản tiền đều đặn trong một khoảng thời gian xác định hoặc trong suốt đời ngườitham gia bảo hiểm Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đến hạn thanh toánthì sẽ không được chi trả bất kì khoản tiền nào cả

 Đặc điểm của bảo hiểm sinh kì:

- Trợ cấp định kì cho người được bảo hiểm trong thời gian xác định hoặc cho

đến khi chết

- Phí bảo hiểm đóng một lần

- Nếu trợ cấp định kì cho đến khi chết thì thời gian không xác đinh.

 Mục đích của loại hình bảo hiểm này như sau:

- Đảm bảo thu nhập cố đinh sau khi về hưu hoặc tuổi cao sức yếu.

- Giảm bớt nhu cầu phụ thuộc vào phúc lợi xã hội hoặc con cái khi tuổi già.

- Bảo trợ mức sống trợ những năm tháng còn lại của cuộc đời.

Như vậy với một khoản phí bảo hiểm phải nộp khi kí hợp đồng mà người thamgia lựa chon, người bảo hiểm sẽ thanh toán một khoản trợ cấp định kì hàng thángcho người được bảo hiểm Khoản trợ cấp này thanh toán định kì cho đến hết đời,người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ trọn đời” Nếu chỉ được thanh toántrong một thời kì nhất định người ta gọi là “bảo hiểm niên kim nhân thọ tạm thời”.Các khoản trợ cấp định kì chỉ bắt đầu được thanh toán vòa một ngày ấn định vàchỉ được trả khi người được bảo hiểm còn sống Tuy nhiên, có một số công ty bảohiểm còn áp dụng các điều khoản bổ sung để hoàn phí bảo hiểm cho người thụhưởng quyền lợi bảo hiểm khi người được bảo hiểm tử vong Thế nhưng trường hợpnày rất ít thấy

Loại hình này rất phù hợp với những người khi về hưu hoặc những người khôngđược trợ cấp hưu trí từ BHXH đến độ tuổi tương ứng với tuổi về hưu đăng kí thamgia để được hưởng một khoản trợ cấp định kì hàng tháng

1.1.3.3 Bảo hiểm nhân thọ trọn đời

Loại hình bảo hiểm này được cam kết chi trả cho người thụ hưởng bảo hiểm mộtSTBH đã được ấn định trên hợp đồng, khi người được bảo hiểm chết vào bất cứ lúcnào kể từ ngày kí hợp đồng Phương châm của người bảo hiểm ở đây là: “ Bảo hiểmđến khi chết” Ngoài ra có một số trường hợp loại hình bảo hiểm này còn đảm bảochi trả cho người được bảo hiểm ngay cả khi họ sống đến 100 tuổi

 Đặc điểm của loại hình bảo hiểm này:

- STBH trả một lần khi người được bảo hiểm bị chết

- Thời hạn bảo hiểm không xác định.

- Phí bảo hiểm có thể đóng một lần hoặc đóng định kì và không thay đổi trong

suốt quá trình bảo hiểm

- Phí bảo hiểm cao hơn so với bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, vì rủi ro chết

chắc chắn sẽ xảy ra, nên STBH chắc chắn phải chi trả

- BHNT trọn đời là loại hình bảo hiểm dài hạn, phí đóng định kì và không thay

đổi trong suốt quá trình bảo hiểm, do đó đã tạo nên một khoản tiết kiệm cho ngườithụ hưởng bảo hiểm vì chắc chắn người bảo hiểm sẽ chi trả STBH

 Mục đích:

- Đảm bảo các chi phí mai táng chon cất.

- Bảo đảm thu nhập để ổn định cuộc sống gia đình.

- Giữ gìn tài sản, tạo dựng và khởi nghiệp kinh doanh cho thế hệ sau.

Hiện nay, loại hình bảo hiểm này thường cho các hợp đồng sau:

- BHNT trọn đời phi lợi nhuận: loại hình này có mức phí và STBH cố định

suốt đời Vì vậy, khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng không có khoản lợinhuận được chia

- BHNT trọn đời có tham gia chia lợi nhuận: Loại hợp đồng này cũng tương tự

như loại trên, nhưng khi thanh toán STBH cho người thụ hưởng quyền lợi, họ đượcchia một phần lợi nhuận như đã thỏa thuận trong hợp đồng

- BHNT trọn đời đóng phí liên tục: loại này yêu cầu người được bảo hiểm phải

đóng phí liên tục cho tới khi chết Vì đóng phí liên tục nên số phí phải đóng hàngnăm sẽ thấp hơn so với các loại hợp đồng khác và mức phí này sẽ là bằng nhau giữacác năm

- BHNT trọn đời phí đóng một lần: Đây là loại hình bảo hiểm mà người được

bảo hiểm chỉ đóng phí một lần khi ký hợp đồng, còn người bảo hiểm phải đảm bảochi trả bất cứ lúc nào khi cái chết của người được bảo hiểm xuất hiện Khoản phíđóng một lần khá lớn nên người tham gia hạn chế Loại hợp đồng này rất cổ điển,tuy nhiên nó vẫn được sử dụng để đáp ứng những nhu cầu của những người có thunhập cao trong xã hội

- BHNT trọn đời quy định số lần đóng phí: loại này không đòi hỏi người được

bảo hiểm phải đóng phí liên tục hay một lần mà quy định rõ số năm đóng phí bảohiểm như: đóng làm 5 lần, 10 lần, 15 lần, hoặc đóng đến độ tuổi quy định chẳng hạnnhư: 60 tuổi hoặc 65 tuổi Tổng số phí đóng mỗi lần phụ thuộc vào số lần đóng phí.Nếu người được bảo hiểm chết trước khi hết thời hạn đóng phí thì quyền lợi bảohiểm sẽ được thanh toán cho người thụ hưởng bảo hiểm và không phải trả thêm cáckhoản phí còn chưa trả hết Loại hợp đồng này rất phù hợp với những người sau khinghỉ hưu, thu nhập giảm, việc tiếp tục đóng phí bảo hiểm là một khoản gánh nặngđối với họ trong khi họ vẫn có nhu cầu được bảo hiểm

1.1.3.4 Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp

Thực chất của loại hình bảo hiểm này là bảo hiểm cả trong trường hợp ngườiđược bảo hiểm tử vong hay còn sống Yếu tố tiết kiệm và rủi ro xem kẽ nhau vì thế

nó được áp dụng rộng rãi ở hầu hết các nước trên thế giới

 Đặc điểm:

- STBH được trả khi: hết hạn hợp đồng hoặc khi người được bảo hiểm bị tử

vong trong thời hạn bảo hiểm

- Thời hạn bảo hiểm xác định ( thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm)

- Phí bảo hiểm thường đóng định kì và không thay đổi trong suốt thời hạn

bảo hiểm

- Có thể được chia lãi thông qua đầu tư phí bảo hiểm và cũng có thể được

hoàn phí khi không có điều kiện tiếp tục tham gia

 Mục đích:

- Đảm bảo cuộc sống gia đình và người thân.

- Tạo lập quỹ giáo dục, hưu trí, trả nợ.

- Dùng làm vật thế chấp vay vốn hoặc khởi nghiệp kinh doanh…

Khi triển khai BHNT hỗn hợp, các công ty bảo hiểm có thể đa dạng hóa loại hìnhsản phẩm này bằng các hợp đồng có thời hạn khác nhau, hợp đồng phi lợi nhuận, cólợi nhuận, và các loại hợp đông khác tùy theo điều kiện tình hình thực tế

1.1.3.5 Bảo hiểm nhân thọ phái sinh.

Bên cạnh các SPBH truyền thống trên, cùng với sự phát triển của kinh tế- xãhội nhu cầu của con người ngày càng tăng lên Đồng thời với sự phát triển của thịtrường BHNT, các sản phẩm không chỉ liên quan đến vấn đề tính mạng sức khỏecủa con người mà còn cho ra đời sản phẩm BHNT phái sinh Sản phẩm BHNT pháisinh là sản phẩm liên quan đến các sự kiện trọng đại và các mục đích riêng của conngười trong cuộc đời như: hôn nhân, sinh con, con cái vào đại học, đầu tư tiền vàothị trường tài chính…

 Đặc điểm của loại hình bảo hiểm này:

- Sản phẩm bảo hiểm không liên quan đến vấn đề sinh mạng hay tuổi thọ

của con người

- Thời hạn bảo hiểm xác đinh: có thể dài hạn hoặc ngắn hạn tùy theo nhu

cầu của bên mua bảo hiểm

- Phí bảo hiểm cho các quyền lợi bảo hiểm, hoa hồng, chi phí quản lý, mua

các đơn vị đầu tư… được trình bày riêng rẽ Bên mua bảo hiểm được phép nộpthêm phí bảo hiểm theo nhu cầu của mình

 Mục đích của sản phẩm:

- Đáp ứng các mục đích riêng của con người trong cuộc sống cũng như

trong sinh hoạt

- Một phần để đảm bảo rủi ro như các sản phẩm bảo hiểm truyển thống, một

phần giành cho tiết kiệm, đầu tư thu lợi nhuận

1.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ

1.2.1 Vài nét về hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

1.2.1.1.Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BHNT

Kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của DNBH vì mục đích lợi nhuận Vì vậy,mọi hoạt động đều mang đặc trưng kinh doanh, lấy lợi nhuận làm mục tiêu phấnđấu Chiến lược kinh doanh của DNBH đều đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng đầu Đểđạt được mục tiêu đó, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ phải tính đến cácđặc điểm sau:

Một là, BHNT là ngành kinh doanh có nguồn vốn rất lớn: Để thành lập và

tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh thì một doanh nghiệp cần phải có một sốvốn nhất định gọi là vốn pháp định Tùy theo ngành nghề kinh doanh mà luật phápquy định mức vốn pháp định khi thành lập là khách nhau Đối với hoạt động kinhdoanh BHNT ở Việt Nam, khi thành lập doanh nghiệp phải đáp ứng yêu cầu về vốnpháp định quy định trong luật kinh doanh bảo hiểm là 600 tỷ đồng Việt Nam Tuynhiên để duy trì khả năng của doanh nghiệp và mở rộng kinh doanh thì các doanhnghiệp BHNT thường có số vốn pháp định lớn hơn rất nhiều so với số vốn quy địnhnhư: Bảo Việt nhân thọ là 1500 tỷ, AIA Việt Nam 1035 tỷ…

Hai là, đối tượng kinh doanh rất đa dạng: Đối tượng tham gia của BHNT là

con người với rất nhiều nhu cầu khác nhau trong cuộc sống vì vậy đối tượng kinhdoanh của BHNT rất đa dạng Nó bao gồm tính mạng, tình trạng sức khỏe và các sựkiện liên quan đến tuổi thọ của con người Với mỗi đối tượng lại có nhiều nghiệp vụ

cụ thể để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng kinhdoanh cho doanh nghiệp

Ba là, hoạt động kinh doanh BHNT luôn phải có dự phòng nghiệp vụ: Trong

thực tế, hoạt động kinh doanh BHNT ngoài việc cung cấp dịch vụ đề phòng hạn chếtổn thất còn có những mục đích khác như: tiết kiệm, kiếm lời Để đảm bảo an toànthực hiện các thỏa thuận đã cam kết này, các doanh nghiệp BHNT luôn phải sẵnsàng chuẩn bị một lượng tiền nhất định và tất nhiên được trích ra từ phí bảo hiểm.Tất cả các khoản tiền được trích từ phí bảo hiểm phục vụ cho mục đích chi trả bảohiểm thực hiện theo các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm chính là quỹ dự phòngnghiệp vụ

Bốn là, trong kinh doanh BHNT các doanh nghiệp phải sử dụng kĩ thuật tồn tích để quản lý quỹ bảo hiểm: Đó là việc tạo ra dự phòng từ phí thu được và số lãi từ

hoạt động đầu tư phí, dự phòng lại được đem tái đầu tư để có thể thực hiện được

cam kết với người được bảo hiểm trong suốt thời gian có hiệu lực của hợp đồng.Đây là cách quản lý quỹ không chỉ nhằm cân bằng hợp đồng trong một năm mà cònphải cân bằng trong nhiều năm Kĩ thuật tồn tích lại trong nhiều năm để chi trả chongười thụ hưởng thụ quyền lợi bảo hiểm vào thời điểm có sự kiện bảo hiểm xảy ra.

Năm là, hoạt động kinh doanh bảo hiểm nói chung và kinh doanh BHNT nói riêng vừa có hợp tác, vừa có cạnh tranh: Cùng với quá trình khu vực hóa và quốc tế

hóa, nhất là từ sau Việt Nam gia nhập WTO năm 2006 cũng như việc đẩy mạnh quátrình thực thi hiệp định thương mại Việt – Mỹ, thị trường Việt Nam được đánh giá

là đầy tiềm năng, cạnh tranh trên lĩnh vực bảo hiểm cũng diễn ra ngày càng gay gắt.Đặc biệt là với sự góp mặt của các công ty bảo hiểm 100% vốn nước ngoài với tiềmlực tài chính lớn mạnh đã cho càng làm cho thị trường bảo hiểm nhất là bảo hiểmnhân thọ có sự cạnh tranh khốc liệt Các doanh nghiệp BHNT này đang khôngngừng tăng cường sức mạnh của mình bằng việc nâng cao chất lượng phục vụ, mởrộng hệ thống đại lý, liên doanh liên kết, tạo ra nhiều sản phẩm mới nhằm giữvững và mở rộng thị phần

Cuối cùng, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng như hoạt động kinh doanh BHNT đều phải tuân thủ các quy định của pháp luật và các điều ước quốc tế có liên quan: Các doanh nghiệp bảo hiểm hoạt động kinh doanh BHNT phải tuân thủ theo

luật kinh doanh bảo hiểm, các quy định văn bản khác của pháp luật có liên quan vàcác điều ước quốc tế mà Việt Nam đã tham gia kí kết Tuân thủ pháp luật cũng nhưcác điều ước quốc tế nhằm đảm bảo kinh doanh đúng hướng, đạt hiệu quả cao, đảmbảo lợi ích của người tham gia, DNBH và nhà nước

1.2.1.2 Đặc điểm của sản phẩm BHNT

Ngành bảo hiểm cũng là một ngành dịch vụ, do đó SPBH cũng có các đặc điểmchung của các sản phẩm dịch vụ như tính vô hình, tính không thể tách rời và khôngthể cất giữ được, tính không đồng nhất và tính không được bảo hộ bản quyền Ngoài

ra, SPBH còn có những những đặc điểm riêng như: sản phẩm “không mong đợi”,sản phẩm của “chu trình khinh doanh đảo ngược”, và sản phẩm có hiệu quả “xêdịch” Chính vì có những đặc điểm chung và đặc điểm riêng này nên sản phẩm bảohiểm được xếp vào loại sản phẩm dịch vụ “đặc biệt”

1.2.1.2.1 Đặc điểm chung của sản phẩm dịch vụ

- Tính vô hình:

Khi mua bảo hiểm, dù khách hàng nhận được các yếu tố hữu hình là những tờgiấy có in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm, in những nội dung

thỏa thuận… Nhưng khách hàng không thể chỉ ra được kích thước, hình dạng, màusắc của sản phẩm Nói một cách khác, SPBH là sản phẩm vô hình – người muakhông thể cảm nhận được SPBH thông qua các giác quan của mình.

Tính vô hình của SPBH làm cho việc chào bán, giới thiệu sản phẩm trở nên khókhăn hơn Nếu như đa số các sản phẩm hữu hình có thể được trưng bày trong cáccửa hàng, tờ rơi quang cáo, được phô diễn công dụng trước người mua tiềm năng…

do đó các sản phẩm này tác động đến các giác quan của khách hàng, mang đến chokhách hàng “cảm giác vật chất”, khách hàng dễ dàng nhận thấy được “sự tồn tại”của sản phẩm Nhưng các sản phẩm dịch vụ trong đó có SPBH thì không như vậy.Khi mua SPBH, người mà chỉ nhận được những lời hứa, lời cam kết về những đảmbảo vật chất trước các rủi ro

Tính vô hình của SPBH còn làm cho khách hàng khó nhận thấy sự khác nhaugiữa các sản phẩm của DNBH Việc kiểm nghiệm chất lượng thực sự của một sảnphẩm bảo hiểm chỉ là khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra làm phát sinh trách nhiệmbồi thường hay chi trả của công ty bảo hiểm Chỉ đến lúc đó, khách hàng mới có thể

so sánh được chất lượng các SPBH mà các doanh nghiệp cung cấp

- Tính không thể tách rời và không thể cất trữ.

SPBH không thể tách rời - tức là việc tạo ra sản phẩm dịch vụ trùng với việc tiêudùng sản phẩm đó (quá trình cung ứng và quá trình tiêu thụ là một thể thống nhất).Thêm vào đó, SPBH cũng không thể cất trữ được - có nghĩa là khả năng thực hiệndịch vụ bảo hiểm vào thời điểm nào đó sẽ không thể cất giữ vào kho dự trữ để sửdụng vào một thời điểm khác trong tương lai Điều đó hoàn toàn khác biệt đối vớisản phẩm hữu hình có thể sản xuất với số lượng lớn sau đó được dự trữ vào kho đểbán dần Còn các SPBH thì không thể dự trữ được Các nhân viên trong DNBHcũng như các đại lý bảo hiểm chỉ có một số giờ nhất định trong ngày để gặp gỡkhách hàng và số giờ sẵn có trong ngày không thể mang sang ngày khác DNBHcũng không thể sản xuất trước một số lượng lớn các cuộc kiểm tra, các khiếu nạicũng như các dịch vụ khách hàng và gửi chúng cho các khách hàng

Tính không thể tách rời và không thể cất trữ đòi hỏi DNBH phải chú trọng đếnlượng thời gian dành cho bán hàng và cần nâng cao năng lực cho các bộ phận cungcấp các dịch vụ Tức là các DNBH phải đào tạo những nhân viên có thể nhân biết

và đáp ứng nhu cầu khách hàng từ đó bán được nhiều sản phẩm Ngoài ra, DNBHcần cố gắng cân bằng nhu cầu khách hàng với khả năng nhận xét bảo hiểm, khảnăng khiếu nại, khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng…

- Tính không đồng nhất.

Dịch vụ bảo hiểm cũng như các dịch vụ khác, chủ yếu được thực hiện bởi conngười Nhưng cho dụ là người có kĩ năng đến mấy nữa thì dịch vụ họ thực hiệnkhông phải lúc nào cũng nhất quán Nhìn chung chất lượng dịch vụ của một cá nhânnào đó ở tại các thời điểm khác nhau là khác nhau Chất lượng phục vụ này phụthuộc vào tình trạng sức khỏe và các yếu tố xung quanh Ngoài ra, giữa các cá nhânkhác nhau thì chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm sự không ổn định về chất lượng,các DNBH cần chú trọng đến các công tác tuyển chọn, đào tạo, và khuyến khíchnhững người trực tiếp bán hàng Lý do là khi mua một sản phẩm hữu hình, để đánhgiá về sản phẩm, người tiêu dùng thường xem xét xem sản phẩm có đáp ứng được

sự trông đợi của họ hay không Còn khi mua và sử dụng một sản phẩm dịch vụ,người tiêu dùng thường căn cứ vào thái độ của nhân viên hoặc đại lý cung cấp dịch

vụ đó để đánh giá sản phẩm

- Tính không được bảo hộ bản quyền.

Mặc dù trước khi tung một sản phẩm nào đó ra thị trường các DNBH thườngphải đăng kí sản phẩm để nhận được sự phê chuẩn của cơ quan quản lý nhà nước vềkinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên việc phê chuẩn này chỉ mang tính nghiệp vụ kĩthuật chứ không mang tính bảo hộ bản quyền Do đó, các DNBH cạnh tranh có thểbán một cách hợp pháp các sản phẩm bảo hiểm là bản sao của các hợp đông bảohiểm của các doanh nghiệp khác

Vì vậy muốn tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, các doanhnghiệp phải làm chủ việc định phí bảo hiểm để có thể đưa ra các sản phẩm “ tương

tự “ nhưng với mức giá cạnh tranh hơn Và quan trọng là các doanh nghiệp bảohiểm phải gia tăng các lợi ích bổ sung của sản phẩm như nâng cao chất lượng cácdịch vụ đi kèm, thường xuyên nghiên cứu thị trường để đa dạng hóa sản phẩm…1.2.1.2.2 Các đặc điểm riêng của sản phẩm bảo hiểm

- Sản phẩm bảo hiểm là “sản phẩm không mong đợi”.

Đối với SPBH, mặc dù đã mua SPBH nhưng khách hàng đều không mong muốnxảy ra rủi ro để được bảo hiểm chi trả tiền bảo hiểm Vì một khi đã xảy ra rủi ro thìđồng nghĩa với thương tích, thiệt hại thậm chí là mất mát, do đó số tiền mà DNBHchi trả khó có thể bù đắp được Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bánsản phẩm trở nên khó khăn

SPBH cũng được xếp vào nhóm sản phẩm “ được bán chứ không phải đượcmua”, tức là sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “ nhu cầu thụ động” – người tiêudùng không chủ động tìm mua, mà chỉ mua sau khi có các nỗ lực marketing củangười bán.

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”.

Nếu như trong các lĩnh vực kinh doanh khác, giá cả sản phẩm được xác địnhtrên cơ sở chi phí thực tế phát sinh thì trong lĩnh vực bảo hiểm, phí bảo hiểm- giá cảcủa sản phẩm bảo hiểm được xác định dựa trên những số liệu ước tính về chi phí cóthể phát sinh trong tương lai như: chi bồi thường (trả tiền bảo hiểm), chi hoa hồng,chi tái bảo hiểm… Trong đó, khoản chi chiếm tỷ trọng lớn nhất là chi bồi thường.Khoản chi này được xác định chủ yếu dựa trên số liệu thống kê quá khứ và các ướctính tương lai về tần suất và quy mô tổn thất Việc sử dụng số liệu thống kê trongquá khứ để xác định giá cả cho SPBH trong tương lai đòi hỏi phải hết sức chặt chẽnhằm giúp doanh nghiệp có thể bù đắp các chi phí có thể phát sinh và thu được lợinhuận hợp lý

- Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”.

Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm, các DNBH có quyền thu phí của người thamgia bảo hiểm hình thành nên quỹ bảo hiểm, sau đó nếu có các sự kiện bảo hiểm xảy

ra, DNBH mới phải thực hiện nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả Do vậy việc thu phítrước, nếu không có hoặc có ít rủi ro xảy ra, doanh nghiệp sẽ thu được lợi nhuận lớnhơn dự kiến Ngược lại, nếu rủi ro xảy ra với tần suất và quy mô lớn hơn dự kiến thìDNBH có thể bị lỗ Tức là đối với các lĩnh vực kinh doanh khác, hiệu quả kinhdoanh có thể xác định khá chính xác ngay tại thời điểm sản phẩm bảo hiểm đượctiêu thụ, thì trong lĩnh vực bảo hiểm hiệu quả kinh doanh khó có thể xác định ngaytại thời điểm sản phẩm được bán

Về phía khách hàng, hiệu quả từ việc mua sản phẩm cũng mang tính “ xêdịch” – không xác định Điều này xuất phát từ việc không phải khách hàng nàotham gia bảo hiểm cũng được nhân số tiền chi trả của DNBH ( trừ trường hợp muacác sản phẩm BHNT mang tính tiết kiệm) Nói cách khác, khách hàng chỉ thấyđược tác dụng của sản phẩm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra với họ Ngoài ra, cũngxuất phát từ đặc tính có “ hiệu quả xê dịch” này nên trong một số sản phảm bảohiểm nhân thọ người tham gia còn có thể được chia lãi thêm từ kết quả kinh doanhcủa DNBH

Ngoài những đặc điểm trên, sản phẩm BHNT cũng có một số đặc trưng riêng như:

- Thời hạn bảo hiểm dài:thường là 5 năm, 10 năm, 20 năm có khi suốt cả cuộc

đời

- Mỗi sản phẩm BHNT cũng có nhiều loại hợp đồng khác nhau Mỗi hợp đồng

với mỗi thời hạn khác nhau lại có sự khác nhau về số tiền bảo hiểm, phương thứcđóng phí, độ tuổi người tham gia…

- Các sản phẩm bảo hiểm thường là những sản phẩm bán lẻ thông qua kênh

phân phối đại lý là chủ yếu

1.2.1.3.Khách hàng của doanh nghiệp BHNT

Hầu hết khách hàng có thể thấy của một công ty BHNT là những người sở hữuhợp đồng Cũng như mọi doanh nghiệp khác không có khách hàng, DNBH khôngthể tồn tại Và nhiều cá nhân tổ chức có quan hệ làm ăn với DNBH cũng là kháchhàng của công ty và cũng phải được nhận dịch vụ có chất lượng Như vây, kháchhàng của DNBH gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

1.2.1.3.1 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là bất kì một cá nhân hoặc tổ chức nào đó Chúng ta có thểphân loại thành: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

Khách hàng hiện tại: là các cá nhân và tổ chức đang thực hiện giao kết hợp

đồng với DNBH Phần lớn các khách hàng này có thể là chủ hợp đồng, người đượcbảo hiểm, người thụ hưởng, người yêu cầu bảo hiểm Đây là đối tượng gây tác độngtrực tiếp tới hoạt động kinh doanh của DNBH vì vậy họ là chính là người mang lạinguồn lợi trực tiếp cho công ty Nếu DVKH của công ty làm họ hài lòng sẽ khiến họmuốn gắn bó lâu dài với công ty và tuyên truyền quảng cáo cho các khách hàng tiềmnăng khác

Khách hàng tiềm năng: là khách hàng hiện tại mà chưa tham gia bảo hiểm và

tương lai có thể là khách hàng của công ty Đây là nguồn khách hàng rất lớn, nếucông ty có thể các sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của họ thì trong tương laikhông xa số lượng khách hàng tiềm năng này có thể trở thành khách hàng hiện tạicủa công ty

1.2.1.3.2 Khách hàng nội bộ (nhân viên, đại lý của công ty)

Đây cũng là nguồn khách hàng không nhỏ của công ty Đại lý là một bộ phận quantrọng đặc biệt của các công ty BHNT vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng ngoài của công ty để tư vấn và bán bảo hiểm Vì vậy họ cũng được coi làkhách hàng của công ty, nếu công ty có những ưu đãi và quan tâm tới các nhu cầu

cũng như đảm bảo quyền lợi của họ thì các đại lý sẽ có thêm động lực để làm việc,khai thác thêm các hợp đồng mới và ngược lại.

Đông thời các nhân viên trong công ty cũng là các khách hàng của nhau Khi cácnhân viên của một bộ phận của phòng này cần thông tin của các phòng khác thì cácphòng ban và các bộ phận cũng phải kịp thời hỗ trợ lẫn nhau Nhân viên trong công

ty cung cấp chất lượng dịch vụ cho nhau thường quyết định chất lượng dịch vụ màkhách hàng ngoài trực tiếp nhận được

1.2.2 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ.

1.2.2.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ

Một trong các lý do mà các DNBH luôn nỗ lực cải thiện công tác dịch vụ kháchhàng của mình là do mong muốn của khách hàng ngày càng tăng Khách hàng muabảo hiểm ngày càng được cung cấp thông tin tốt hơn và ngày càng nhận thức đượcrằng họ có nhiều lựa chọn hơn cho nơi mà họ sẽ chi những khoản tiền bảo hiểm củamình Do đó, rất nhiều trong số khách hàng này mong đợi được hưởng thêm nhữngdịch vụ khác nữa – những dịch vụ này như là những lợi ích bổ sung (có thể hữuhình hoặc vô hình)

Hơn nữa, tất cả các công ty thuộc mọi lĩnh vực khác nhau không chỉ là các công tytài chính và bảo hiểm đều đang chú trọng đến dịch vụ khách hàng Do đó, kháchhàng bắt đầu mong đợi nhiều dịch vụ hơn nữa và chất lượng của dịch vụ ngày càngphải tốt hơn nữa Một công ty muốn cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng thì

ít nhất phải đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng là cung cấp sản phẩm tốt vớigiá cả phù hợp nhu cầu của khách hàng

DNBH hoạt động trong môi trường cạnh tranh cao mà ở đó khách hàng có rấtnhiều sự lựa chọn Trong điều kiện nền kinh tế hiện nay, các công ty bảo hiểmmuốn duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, trước hết các doanh nghiệp phảibảo vệ thị phần hiện có của mình, sau đó bằng các biện pháp cạnh tranh sẽ pháttriển dần sang thị trường tiềm năng mà mình xác định trước Do đặc thù của SPBH,nên trong kinh doanh bảo hiểm vấn đề tổ chức DVKH, giữ chân khách hàng luônđược coi trọng Các DNBH luôn nhận thức và đánh giá rất cao công tác dịch vụkhách hàng

Công tác DVKH là một bộ phận của Marketing bảo hiểm Nhưng do đặc điểmcủa hoạt động kinh doanh bảo hiểm nên tổ chức phân phối sản phẩm bảo hiểm,kiểm soát và giám định tổn thất cũng như công tác bồi thường hoặc chi trả tiền bảo

hiểm thực chất cũng là một trong những nội dung rất quan trọng trong công tácDVKH Tuy nhiên, đó là những khâu mà hoạt động của nó mang tính độc lập tươngđối nên được tổ chức riêng Vì thế, nội dung chính của DVKH thường đề cập đếncác vấn đề: dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, phân cấp dịch

vụ khách hàng giành cho đại lý Qua đó, vai trò quan trọng của công tác DVKHđược thể hiện ở những điểm sau:

- Tạo được sự trung thành lâu dài của khách hàng: làm tốt công tác DVKH

trước hết là giữ được khách hàng nhất là các khách hàng truyền thống có STBH lớn.Những khách hàng được làm hài lòng thường muốn tiếp tục đặt quan hệ làm ăn vớicông ty Họ cũng muốn mua thêm những sản phẩm khách của công ty Theo nghiêncứu Người tiêu dùng 2001, xuất bản do tổ chức LIMRA quốc tế, phần lớn tổng sốhợp đồng BHNT cá nhân trong năm 2000 bán cho những khách hàng là người sởhữu những hợp đồng của cùng một công ty Bằng cách tiếp tục cung cấp các dịch vụkhách hàng có chất lượng, một công ty sẽ đảm bảo với khách hàng của họ rằng họ

sẽ tiếp tục đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai cho khách hàng Đông thời giữđược một khách hàng truyền thống sẽ có lợi hơn so với khai thác thêm một kháchhàng mới vì: tiết kiệm chi phí khai thác ban đầu, kinh nghiệm phòng tránh rủi ro,khách hàng cũ có nhiều khả năng lôi kéo khách hàng mới về với doanh nghiệpmình

- Thu hút thêm khách hàng mới: Khi một công ty có uy tín cung cấp dịch vụ

tốt sẽ thu hút khách hàng mới dễ dàng hơn Một uy tín tốt hơn sẽ ở lại với công ty

đó nhiều năm và là một nhân tố vô hình, mà dựa vào đó khách hàng quyết định muabảo hiểm Hơn nữa, khi một công ty làm việc quan tâm tới khách hàng thì họ sẽchính là những người tuyên truyền cho công ty một cách hiệu quả nhất Do vậy,công ty đã biến những người khách hàng đó thành những người bán hàng tự nguyệnnhiệt tình cho công ty vì những dịch vụ khách hàng hoàn hảo mà họ nhận được

- Tạo ra sự khác biệt của công ty mình với đối thủ cạnh tranh: các SPBH

không được bảo hộ bản quyền nên các công ty thường đưa ra các SPBH tương tựnhau về quyền lợi bảo hiểm, biểu phí, điều khoản,…nên DVKH là yếu tố tạo ra ấntượng khác biệt Khi một công ty có DVKH tốt sẽ góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranhđối với các công ty khác trên thị trường, còn giúp khách hàng cảm nhận rằng nhữngquyền lợi mà họ được hưởng không chỉ là giá trị của sản phẩm bảo hiểm mà còn có

cả chất lượng phục vụ

- Tạo môi trường có tinh thần làm việc hăng hái cho nhân viên: làm việc cho

một doanh nghiệp có danh tiếng về cung cấp DVKH tốt sẽ khiến cho cán bộ nhânviên tự hào và có động lực phấn đấu mạnh mẽ hơn, từ đó cũng làm cho bộ phậnkhai thác dễ dàng hơn, góp phần nâng cao năng suất lao động cho cả tập thể DNBH.Ngược lại DVKH kém sẽ làm giảm tinh thần làm việc vì nhiều khi họ phía đối phóvới áp lực do làm việc với những khách hàng không hài lòng, giận giữ đối với cácdịch vụ của công ty

- Cuối cùng, mục đích của doanh nghiệp nào cũng thế đó là lợi nhuận Công

tác dịch vụ khách hàng góp phâng làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanhnghiệp BHNT Một khi đã giữ được khách hàng cũ và lôi kéo được thêm nhiềukhách hàng mới thì tất nhiên không những tiết kiệm được chi phí mà còn góp phầntăng doanh thu từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.2.2.Nội dung dịch vụ khách hàng trong kinh doanh BHNT.

1.2.2.2.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng

Các dịch vụ này cơ bản giống nhau giữa các doanh nghiệp, phần lớn nó liênquan đến cung cấp thông tin và giải quyết những yêu cầu liên quan đến hợp đồngnhư: theo dõi tình trạng hợp đồng, thông báo quá trình đóng phí, nợ phí, giải quyếtcác yêu cầu thay đổi của khách hàng liên quan đến hợp đồng, giải quyết quyền lợibảo hiểm khi xảy ra rủi ro hoặc đáo hạn hợp đồng, giải quyết các khiếu nại có liênquan Các dịch vụ này là một phần của sản phẩm mà khách hàng được hưởng, đồngthời đây cũng là cơ hội để các DNBH thực hiện cam kết của mình như các điềukhoản trong hợp đồng với khách hàng DVKH được các DNBH thực hiện định kì đểkhách hàng tiện theo dõi hợp đồng của mình và giúp khách hàng nhanh chóng khắcphục khó khăn, ổn định cuộc sống Thông thường nó được cung cấp tới chủ hợpđồng, người được bảo hiểm, người thụ hưởng quyền lợi bao gồm:

- Theo dõi tình trạng hợp đồng: sau khi kí kết hợp đồng, các doanh nghiệp

thường trực tiếp hoặc thông qua đại lý để theo dõi tình trạng hợp đồng để thông báokịp thời cho khách hàng Thông thường khách hàng thường bận rộn nhiều công việc

và nhiều khi quên mất đã đến thời hạn đóng phí, hợp đồng còn hiệu lực bảo hiểmhay không, lãi suất được chia thêm, số tiền đã đóng… nên doanh nghiệp BHNTluôn thống kê một cách cụ thể và thông báo đến khách hàng một cách định kì Đồngthời theo dõi tình trạng hợp đồng sẽ giúp cho doanh nghiệp vừa kiểm soát được tìnhtrạng thu phí của hợp đồng vừa giúp cho khách hàng nắm rõ thông tin về hợp đồng

mà mình tham gia, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm về HĐBH mình mua

- Giải quyết những thay đổi trong hợp đồng: Đây là dịch vụ phổ biến trong

bảo hiểm nhân thọ Các thay đổi thường thấy như sau: thay đổi người chủ hợp đồnghoặc người thụ hưởng của hợp đồng; thay đổi tên, địa chỉ và các thông tin cá nhân;thay đổi số tiền bảo hiểm hoặc bổ sung điều khoản riêng; đưa ra quyết định liênquan đến giá trị còn lại hợp đồng, các khoản vay và bảo tức; thay đổi một lựa chọntrong hợp đồng như lựa chọn về quyền lợi không thể tước bỏ hay lựa chọn bảo tức;thông báo thời hạn nợ phí, và thủ tục đóng phí; thay đổi kì hạn đóng phí và phươngthức đóng phí; giải quyết yêu cầu hủy hợp đồng; giảm số tiền bảo hiểm…

- Giải quyết quyền lợi bảo hiểm khi có rủi ro xảy ra và khi đáo hạn hợp đồng:

thực hiện chi trả cho khách hàng đáo hạn, chi trả cho khách hàng niên kim, chi trảcho khách hàng nhận được quyền lợi định kì, chi trả cho khách hàng nhận lãi chia,giải quyết vay theo hợp đồng Còn khi rủi ro xảy ra với người được bảo hiểm côngtác đánh giá, chi trả quyền lợi cần phải được giải quyết nhanh chóng, công minh,chính xác, thủ tục thực hiện đơn giản để khách hàng nhanh chóng khắc phục khókhăn và ổn định cuộc sống

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng: đây là công việc ưu tiên hàng đầu

trong các nhiệm vụ của DVKH Các doanh nghiệp tiếp nhận những khiếu nại củakhách hàng về các vấn đề phải được thống kê lưu giữ và có những giải thích thỏađáng cho khách hàng một cách nhanh chóng Khi các khiếu nại của khách hàngkhông được đáp ứng kịp thời thì họ sẽ dễ dẫn đến việc bưc bội, nóng nảy và mất tintưởng vào công ty Từ đó, công ty không chỉ mất đi người khách hàng hiện tại màcòn có khả năng mất đi các khách hàng tiềm năng khác Đông thời việc thu thập vàlưu trữ các khiều nại của khách hàng đã được giải quyết và đang chờ giải quyết sẽgiúp cho doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót, điểm yếu của mình trong kinhdoanh và tìm ra các biện pháp khắc phục

1.2.2.2.2 Dịch vụ khách hàng ngoài hợp đồng

Chính DVKH này đã tạo nên sự khác biệt của từng DNBH với các đối thủcạnh tranh của mình Với các công ty khác nhau thì các dịch vụ gia tăng cho kháchhàng cũng có những nét riêng, nó thể hiện sự quan tâm chăm sóc của công ty đốivới các khách hàng ngoài những dịch vụ đã có trong hợp đồng và góp phần làm chomối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp càng thêm gần gũi hơn Các hìnhthức DVKH ngoài hợp đồng có thể giành cho toàn bộ các hợp đồng tham gia tạicông ty như: tặng lịch tết, quà sinh nhât, hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh, cung cấpthông tin và tư vấn cho khách hàng về các lĩnh vực đầu tư tài chính, thị trường

chứng khoán… cũng có thể chỉ giành riêng cho một số đối tượng tham gia nhất địnhnhư: tặng quà mùng 8/3, tặng quà ngày tết thiếu nhi 1/6, thẻ mua hàng giảm giá,tặng học bổng khuyến học, giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiềulần và ít xảy ra tổn thất…

Trong số các dịch vụ trên, những dịch vụ như: hỗ trợ chi phí khám chữa bệnh, tổchức khám bệnh định kì cho những người tham gia “bảo hiểm bệnh hiểm nghèo”,cho vay trên hợp đồng được các nhà bảo hiểm sử dụng rất linh hoạt và phổ biến.Ngoài ra, công ty còn tổ chức các hội nghị về khách hàng để tiếp thu, lắng nghe

ý kiến phản hồi của khách hàng về các sản phẩm đang triển khai cũng như nhu cầu

và thắc mắc của họ Qua hội nghị này, các doanh nghiệp có thể nắm bắt được mongmuốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm đồng thời cũng có cơ hội trựctiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng đưa ra một cách cụ thể cũng như tư vấncho họ những vấn đề kiểm soát rủi ro, đầu tư tài chính sao cho hiệu quả Vì vậy, khi

tổ chức tốt hội nghị khách hàng sẽ mang lại hiệu quả lớn trong việc giữ chân kháchhàng cũ và phát triển thêm khách hàng tiềm năng đồng thời nhận thấy được các vấn

đề còn thiếu sót của mình để khắc phục

Các DNBH không thể bỏ qua DVKH ngoài hợp đồng vì nó là một trong nhữngđiểm quan trọng để tăng tính hữu hình cho sản phẩm và ảnh hưởng trực tiếp đến kếtquả kinh doanh của doanh nghiệp Đồng thời khách hàng thường nhìn nhận các dịch

vụ này mà đánh giá chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Nó không chỉ mangđến cho họ lợi ích về vật chất mà còn cả lợi ích về tinh thần, tạo cho họ cảm giácđược tôn trọng, hài lòng với công ty

1.2.2.2.3 Dịch vụ khách hàng cho đại lý

Doanh nghiệp BHNT thực hiện triển khai sản phẩm đến khách hàng chủ yếuthông qua kênh phân phối là đại lý vì thế có thể nói đại lý là cầu nối, là người đạidiện cho doanh nghiệp tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do vậy, DVKH cho đại lý

có một vai trò quan trọng trong BHNT, nó tác động trực tiếp tới kết quả hoạt độngkinh doanh của doanh nghiệp Công việc của các đại lý không chỉ là tư vấn về sảnphẩm, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thuyết phục và kí kết hợp đồng bảohiểm, mà còn là người bảo vệ uy tín cho DNBH trước các đối tượng khách hàngkhác nhau Do vậy việc cung cấp DVKH cho đại lý tốt cũng là điều kiện giúp chođại lý khai thác tốt hơn Vì thế, các DNBH cần phải có các khóa đòa tạo về sảnphẩm bảo hiểm, marketing bảo hiểm, cách nắm bắt thông tin và thuyết phục khách

hàng… đồng thời còn trang bị cho họ các kiến thức liên quan đến DVKH, hỗ trợcho họ các tài liệu, thiết bị cần thiết để tư vấn như: cung cấp tờ rơi, áp phích…

Ngoài ra, các nhân viên DVKH cũng cần kết hợp và hỗ trợ cho đại lý các vấn

đề mà họ còn khó khăn một cách hiệu quả và nhanh chóng Và doanh nghiệp cũngcần có các hình thức khen thưởng và đãi ngộ hợp lý đối với các đại lý có hiệu quảkhai thác cao, có nhiều hợp đồng mới, số tiền bảo hiểm trong mỗi hợp đồng cao, có

tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng thấp nhất hoặc không có hợp đồng bị hủy bỏ, để đại lý tíchcực làm việc và gắn bó hơn với doanh nghiệp

1.2.2.3.Các yêu cầu đối với công tác dịch vụ khách hàng

Mỗi DNBH đều đưa ra những yêu cầu về công tác DVKH chung và riêng trongcông ty và phòng chăm sóc khách hàng để nâng cao uy tín, tăng cường sức mạnh vàkhả năng cạnh tranh của mình Tuy nhiên trong công tác DVKH ta có thể nhân thấycác yêu cầu chung nhất thiết phải có của mỗi công ty như:

- Tính nhanh chóng: các khách hàng luôn muốn giải quyết các quyền lợi bảo

hiểm và các thay đổi trong hợp đồng một cách nhanh chóng và thuận tiện nên cácnhân viên DVKH phải thực hiện một cách kịp thời, tránh tối đa việc khách hàngphải chờ đợi Sự chờ đợi, trì hoãn thông tin trả lời từ phía các DNBH sẽ khiến chokhách hàng cảm thấy nản lòng, dễ nổi cáu và mất niềm tin vào doanh nghiệp Vìvậy, các DNBH đã sẵn sàng cung cấp DVKH 24/24h với mọi hình thức thuận tiệnnhất như: internet, điện thoại, tiếp xúc trực tiếp…

- Tính chính xác: Khi tư vấn cho khách hàng, cũng như đại lý cần phải cung

cấp các thông tin, số liệu, lời giải thích phù hợp để tránh đến những nhầm lẫn củakhách hàng, tư vấn viên từ đó dẫn đến những quyết định không phù hợp của kháchhàng về sau Cùng với đó việc nhập thông tin, số liệu của khách hàng vào trong hệthống cũng cần phải chuẩn xác để tránh các sự cố xảy ra

- Phong thái lịch sự, nhã nhặn: Phép lịch sự là điều cần thiết trong cuộc sống

hàng ngày, đồng thời nó rất quan trọng đối với các cán bộ phòng chăm sóc kháchhàng và nhân viên công ty Thái độ lịch sự, nhã nhặn sẽ làm tăng lòng tin của kháchhàng và khiến họ muốn gắn bó lâu dài với công ty Đồng thời nó còn nâng cao hìnhảnh tốt đẹp của công ty trong lòng khách hàng

- Tính bảo mật: bảo mật là yêu cầu quan trọng trong công tác DVKH và là

yếu tố sống còn của các doanh nghiệp Các thông tin liên quan đến HĐBH củakhách hàng như: tình trạng sức khỏe, tình hình tài chính, các mối quan hệ của kháchhàng… công ty phải bảo mật một cách tuyệt đối Người tham gia bảo hiểm là ngườiduy nhất được quyền nhận các thông tin này từ phía DNBH cũng như quyền thayđổi các vấn đề trong hợp đồng Nếu điều đó không được thực hiện tốt sẽ dẫn đến

mất niềm tin của hách hàng vào công ty và có thể làm hỏng danh tiếng của công tytạo dựng trong suốt thời gian qua.

CHƯƠNG II HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2009

2.1 Giới thiệu về Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Tập đoàn Bảo Việt, tiền thân là công ty Bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) đượcthành lập theo quyết định số 179/CP ngày 17/12/1964 của Hội đồng Chính phủ vàchính thức đi vào hoạt động ngày 15/01/1965 với số vốn danh nghĩa 10 triệu đồng.Ngày 22/06/1996, Bộ tài chính đã ký quyết định sô 568/QĐ/TCCB thành lập công

ty Bảo Hiểm Nhân Thọ trực thuộc tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam, đóng tại trụ sở

52 Nguyễn Hữu Huân – Hà Nội, nhằm phục vụ nhu cầu BHNT cho mọi tầng lớpnhân dân

Ngày 01/08/1996, công ty chính thức đi vào hoạt động với số vốn pháp định là

20 tỷ đồng Cùng năm này, Bảo Việt được nhà nước xếp loại “doanh nghiệp hạngđặc biệt” trở thành một trong 25 doanh nghiệp lớn nhất tại Việt Nam Sự ra đời củaBHNT được coi như mũi tiên phong của Bảo Việt trong việc đột phá vào thị trườngvới hai sản phẩm BHNT đầu tiên xuất hiện trên thị trường là: Bảo hiểm và tiết kiệmthời hạn 5 năm và 10 năm, Bảo hiểm trẻ em

Từ năm 1998, Tổng công ty Bảo Việt thành lập phòng BHNT tại tất cả các công

ty thành viên của Bảo Việt Vì vậy, BVNT Hà Nội chỉ quản lý tình hình hợp đồngtại địa bàn và các vùng lân cận ngoại thành như: Gia Lâm, Sóc Sơn, Đông Anh….Trong những năm đầu hoạt động , BVNT Hà Nội là công ty kinh doanh độcquyền trên địa bàn Hà Nội Điều này mang lại cho công ty những thuận lợi của vịthế độc quyền trên một thị trường rộng, đông dân cư, trình độ dân trí cao, thu nhậpcao Nhưng công ty cũng gặp phải những khó khăn nhất định mà khó khăn lớn nhất

là hầu hết người dân chưa từng được nghe, được biết gì về BHNT Vì vậy, công tylúc đó đã tiến hành tổ chức các buổi giới thiệu về Bảo Việt nhân thọ tại các hội nghịlớn của các trường học, bệnh viện… đồng thời giới thiệu trên hệ thống đài phátthanh tại 36 phường nội thành Hà Nội để giúp người dân phần nào hiều về BHNT.Ngoài ra, năm 1997 đã đánh dấu một bước chuyển mới trong công tác đào tạo bồi

dưỡng các cán bộ, đại lý của Bảo Việt và các đơn vị trong ngành với việc trung tâmđào tạo của Bảo Việt được thành lập.

Nhưng từ năm 1999 trở lại đây, khi những khó khăn ban đầu đã qua thì công typhải đối mặt với những khó khăn mới đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường với

sự tham gia của các công ty nước ngoài và các tập đoàn lớn trên thế giới mà tiêubiểu là 4 công ty lớn:

- Công ty TNHH Prudential – công ty 100% vốn nước ngoài do tập đoàn tài

chính Prudential của Anh đầu tư vào Việt Nam, chính thức cấp giấy phép hoạt độngvào tháng 10/1999

- Công ty TNHH bảo hiểm quốc tế Mỹ AIA – công ty 100% vốn nước ngoài

do tập đoàn quốc tế Mỹ AIG đầu tư tại Việt Nam, thành lập chi nhánh tại Hà Nộivào tháng 5/2000

- Công ty TNHH Chinfon – Manulife (nay đã đổi tên thành công ty Manulife)

– công ty 100% vốn nước ngoài do tập đoàn Manulife của Canada đầu tư vào ViệtNam

- Công ty liên doanh Bảo Minh – CMG là công ty liên doanh giữa công ty bảo

hiểm thành phố Hồ Chí Minh và tập đoàn CMG của Australia, hoạt động trên địabàn Hà Nội từ tháng 1/2000 Đến năm 2007 công ty này được bán cho tập đoàn Dai– ichi và được đổi tên thành công ty Dai – ichi Life

Sự cạnh tranh này thể hiện ở các mặt như: thu hút khách hàng, thu hút đại lý, mởrộng sản phẩm, dịch vụ, khuyến mại…Trước tình hình đó, Bảo Việt chuyển hướngchú trọng hoạt đọng nhằm nâng cao “chất lượng dịch vụ” đáp ứng nhu cầu thịtrường, tăng khả năng cạnh tranh

Năm 2000, công ty rời trụ sở về địa điểm 94 Bà Triệu – Hoàn Kiếm – HàNội đồng thời năm này Bộ trưởng Bộ tài chính cũng kí quyết định đổi tên công tyBảo hiểm nhân thọ thành công ty Bảo hiểm nhân thọ Hà Nội ngày 20/04/2000.Cùng năm đó, Bảo Việt thành lập bộ phận Chăm sóc sức khỏe khách hàng trựcthuộc phòng phát hành hợp đồng, phòng dịch vụ khách hàng với chức năng thựchiện công tác dịch vụ khách hàng, giải đáp thắc mắc khiếu nại qua đường dây nóng

và hỗ trợ khai thác đã phục vụ rất tốt nhu cầu khách hàng của khách hàng, giúpnâng cao chất lượng sau bán hàng của công ty

Ngày 01/01/2004, tổng công ty Bảo hiểm Việt Nam được tách thành Bảohiểm nhân thọ Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt nhân thọ) và Bảo hiểm phi nhân thọViệt Nam( Bảo hiểm Bảo Việt) Và hoạt động kinh doanh của Bảo Việt nhân thọ

được hạch toán độc lập với với các hoạt động khác của Tổng công ty Do vậy,BVNT Hà Nội từ chỗ trực thuộc Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam chuyển sangtrực thuộc BVNT Việt Nam.

Ngày 28/11/2005, Thủ tướng kí quyết định số 310/2005/QĐ – TTg phê duyệt

đề án cổ phần hóa Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt và thí điểm thành lập Tập đoànTài chính – Bảo hiểm Bảo Việt (Baoviet Holdings) Tháng 01/2006, Bảo Việt chínhthức trở thành tập đoàn Bảo hiểm và dịch vụ Tài chính đầu tiên tại Việt Nam kinhdoanh đa ngành trong đó ngành nghề kinh doanh chủ yếu là kinh doanh bảo hiểm,ngân hàng và đầu tư tài chính Ngày 31/05/2007, Bảo Việt chính thức phát hành cổphiếu lần đầu ra công chúng BHNT Hà Nội trở thành thành viên của tập đoàn, tiếptục đánh dấu một chặng đường phát triển mới

Theo lộ trình này, ngày 23/01/2008 tại Hà Nội, tập đoàn Tài chính – Bảohiểm Bảo Việt tổ chức lễ ra mắt cùng các công ty con của tập đoàn BVNT được ramắt với tên gọi mới – Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ (BVNT), do tập đoàn Tàichính – Bảo hiểm Bảo Việt đầu tư 100% vốn Công ty BVNT Hà Nội là công ty concủa tổng công ty BVNT

Năm 2009, BVNT Hà Nội lại có một thay đổi lớn với mục tiêu chuyển đổi môhình theo hướng tập trung của BVNT, BVNT Hà Nội dần trở thành một điểm bánhàng quy mô lớn, chuyên nghiệp, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng về cácSPBH theo phương châm “ Bảo đảm lợi ích Việt” Đến đầu năm 2010, tập đoànBảo Việt cùng với tất cả Công ty thành viên bao gồm Bảo Việt nhân thọ đã ra mắtdiện mạo mới, thương hiệu mới nhằm xây dựng hình ảnh một Bảo Việt nói chung

và Bảo Việt nhân thọ nói riêng chuyên nghiệp hơn, hướng tới tầm quốc tế

2.1.2 Mô hình tổ chức của công ty

Cơ cấu tổ chức của BVNT Hà Nội ngày càng được đổi mới Đầu năm 2009,thực hiện chuyển đổi mô hình kinh doanh theo hướng tập trung, Tổng công ty đãthành lập Khối hoạt động – COC để thực hiện các công việc có tính phục vụ Cáccông ty thành viên POS sẽ tập trung cho công tác bán hàng Mô hình kinh doanhmới này nhằm giảm bớt sự cồng kềnh của bộ máy quản lý, theo đó các đơn vị thànhviên sẽ được chuyển đổi theo hướng thành các điểm bán hàng – POS và mọi nghiệp

vụ phát sinh đều chuyển về văn phòng trực thuộc của tổng công ty xử lý Mô hìnhmới cho phép BVNT cắt giảm bớt chi phí quản lý, tập trung xử lý nghiệp vụ về mộtđầu mối BVNT Hà Nội là đơn vị thành viên đầu tiên được chọn để triển khai thịđiểm mô hình mới này Căn cứ vào quyết định số 554/QĐ/TGĐ – BVNT ngày

12/08/2010 của BVNT về phê quyệt cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty BVNT HàNội như sơ đồ.

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Mỗi phòng ban của công ty có các nhiệm vụ cụ thể sau:

Ban giám đốc gồm: 1 giám đốc và 1 phó giám đốc:

 Giám đốc: ông Nguyễn Ngọc Dũng

Là người đại diện pháp nhân của công ty và chịu trách nhiệm trước hộiđồng quản trị, Tổng giám đốc, và trước pháp luật về điều hành và hoạt động củacông ty Giám đốc công ty do Hội đồng quản trị của Tổng công ty bổ nhiệm, miễnnhiệm, kỷ luật, khen thưởng theo đề nghị của Tổng giám đốc và là người có quyềnhành cao nhất trong công ty

 Phó giám đốc: bà Vương Thị Thanh Huyền

Là người giúp giám đốc điều hành một số lĩnh vực hoạt động của công

ty theo sự phân công của giám đốc và chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật

về các nhiệm vụ được giám đốc phân công thực hiện

Các văn phòng trong công ty bao gồm:

 Phòng phát triển kinh doanh: là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ

máy của công ty BVNT Hà Nội có chức năng tham mưu, tư vấn cho lãnh đạo công

ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt công tácsau: nghiên cứu thị trường và định hướng phát triển kinh doanh, thúc đẩy phát triểntuyển dụng và khai thác mới, huấn luyện, giám sát hoạt động đại lý, đề xuất pháttriển kênh phân phối mới

 Phòng dịch vụ khách hàng: là một bộ phận trong cơ cấu tổ chức bộ máy

thuộc công ty BVNT Hà Nội có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổchức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt công tác sau: hoạtđộng phục vụ khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng

 Phòng tài chính kế toán: có chức năng tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo

công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặt côngtác sau: công tác tài chính kế toán, tổ chức cán bộ, lao động tiền lương; hành chínhquản trị; tổng hợp và pháp chế

 Phòng hỗ trợ kinh doanh: cũng có chức năng tư vấn tham mưu cho lãnh

đạo công ty và tổ chức thực hiện đúng quy định của nhà nước, của BVNT các mặtcông tác sau: đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý, tổchức và quản lý mạng lưới và thực hiện các chế độ chính sách đối với đại lý, côngtác hỗ trợ hoạt động kinh doanh, đầu mối xây dựng, thực hiện các phong trào thiđua cho đại lý, công tác tuyên truyền quảng cáo và vật phẩm hỗ trợ

 Các ban kinh doanh: gồm 25 ban được trải khắp các quận huyện của Hà

Nội, các ban này có nhiệm vụ là điểm giao dịch cho công ty trong việc khai thác,tuyển dụng, thu nộp phí bảo hiểm và thực hiện công tác dịch vụ khách hàng Cácban chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ ban giám đốc với sự điều hành của trưởngban.Trong mỗi ban có các nhóm, mỗi nhóm có các đại lý, tư vấn viên BHNT, ngoài

ra công ty còn phát triển thêm các kênh phân phối sản phẩm Bancasurance, công tyliên kết với các ngân hàng như: Techcombank, HSBC…

2.1.3 Các sản phẩm hiện hành của công ty

2.1.3.1 Các sản phẩm chính.

- Bảo Hiểm sinh mạng có thời hạn bao gồm:

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 1năm ( BV – BN4/1997)

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 2 năm (BV – BN5/1997)

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 3 năm (BV – BN6/1997)

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 4 năm (BV – BN4/1997)

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 5 năm (BV – BN1/1997)

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 10 năm (BV – BN2/1997)

 Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn 15 năm (BV – BN3/1997)

- Bảo hiểm trọn đời (BV – NC1/1999)

- Bảo hiểm niên kim nhân thọ (BV – ND1/1999)

- An khang trường thọ ( BV – NC2/2001)

- An khang thịnh vượng:

 An khang thịnh vượng 5 năm (BV – NA7/2001)

 An khang thịnh vượng 10 năm (BV – NA8/2001)

 An khnag thịnh vượng 15 năm (BV – NA26P/07)

- An sinh giáo dục ( BV – NA9/2001)

- An hưởng hưu trí (BV – ND2/2001)

- An gia thịnh vượng :

 An gia thịnh vượng 5 năm (BV – NA10/2001)

 An gia thịnh vượng 10 năm (BV – NA11/2001)

 An gia thịnh vượng 15 năm (BV – NA12/2001)

 An gia thịnh vượng 20 năm (BV – NA13/2001)

- An bình hưu trí (BV – ND3/2002)

- An gia tài lộc:

 An gia tài lộc 9 năm (BV – NA14/2003)

 An gia tài lộc 12 năm (BV – NA15/2003)

 An gia tài lộc 15 năm (BV – NA16/2003)

 An gia tài lộc 18 năm (BV – NA17/2003)

 An gia tài lộc 21 năm (BV – NA18/2003)

- An sinh lập nghiệp (BV – NA19/2005)

- An sinh thành tài:

 An sinh thành tài 3 năm (BV – NA22/2005)

 An sinh thành tài 5 năm (BV – NA21/2005)

 An sinh thành tài 7 năm (BV – NA20/2005)

- An tâm tiết kiêm (BVNHB/2006)

- An tâm bảo tín (BVNHB2/2006)

- Bảo hiểm An sinh giáo dục (BV – NA23/P07)

- Bảo hiểm An sinh thành đạt (BV – NA24/P07)

- Bảo hiểm An sinh hiếu học (BV – NA25/P07)

- Bảo hiểm An gia phát lộc:

 An gia phát lộc 8 năm (BV – NA27/P07)

 An gia phát lộc 10 năm (BV – NA28/P07)

 An gia phát lộc 12 năm (BV – NA29/P07)

 An gia phát lộc 15 năm (BV – NA30/P07)

- Năm 2009, Bảo Việt đưa ra thêm các sản phẩm bảo hiểm mới:

 An Phát hưng gia (BV – AUVL02/2008)

 ĐKR5 – TTBPVV cho người được bảo hiểm

 ĐKR5 – TTBPVV cho người tham gia bảo hiểm

- ĐKR 6 (BV – NR6/2001) bao gồm:

 ĐKR 6 – bảo hiểm chi phí phẫu thuật cho người được bảo hiểm

 ĐKR 6 – bảo hiểm chi phí phẫu thuật cho người tham gia bảo hiểm

- ĐKR 10(BV – NR10/2008) – bảo hiểm trợ cấp phẫu thuật và điều trị ngoại

khoa

- ĐRK 11(BV- NR11/2008) – bảo hiểm trợ cấp nằm viện

2.2 Tình hình thị trường bảo hiểm nhân thọ của Việt Nam trong những năm gần đây

Bảo hiểm đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử văn minh nhân loại Bảo hiểm

ra đời bởi những đòi hỏi của cuộc sống con người, nó là phương tiện hữu ích, làngười bạn đồng hành giúp đỡ mỗi khi con người gặp rủi ro trong cuộc sống, sinhhoạt và trong công việc…

Ở Việt Nam, dịch vụ bảo hiểm nói chung mới xuất hiện, phát triển trong thờigian không lâu, riêng đối với loại hình BHNT đến nay mới sang năm thứ 15 Với sốlượng dân cư lớn( trên 86 triệu dân), kinh tế đang trên đà phát triển nhanh chóng,thu nhập của người dân ngày càng nâng cao, thi trường BHNT Việt Nam đang là

“mảnh đất màu mỡ” cho các công ty BHNT khai thác.

Sau hơn 10 năm mở cửa thị trường, hoạt động kinh doanh BHNT tại ViệtNam đã đạt được tốc độ tăng trưởng và phát triển nhanh chóng, đóng góp đáng kểcho việc giảm thiểu rủi ro trong sản xuất, kinh doanh, và đời sống xã hội, góp phầntăng trưởng và phát triển kinh tế

Với sự tham gia của các công ty BHNT nước ngoài, thị trường BHNT ViệtNam có sự phát triển mạnh mẽ về cả quy mô, sản phẩm, chất lượng dịch vụ và cảtính chuyên nghiệp Chính sự tham gia của các công ty nước ngoài đã tạo ra khôngkhí sôi động cho thị trường BHNT Việt Nam Sau một thời gian thí điểm, Bộ tàichính lần lượt cấp giấy phép hoạt động cho các doanh nghiệp BHNT nước ngoài:năm 1999 cấp giấy phép cho 3 doanh nghiệp là Prudential, Manulife, Bảo Minh –CMG, sau đó là AIA năm 2000, và tiếp tục là các doanh nghiệp Previor, ACE Life,Great Eastern và Cahthy Life Đầu năm 2007, thị trường bảo hiểm Việt Nam đãđánh dấu bằng sự kiện quan trọng là công ty BHNT Bảo Minh – CMG bán toàn bộ

cổ phần cho công ty BHNT Dai – ichi Nhật Bản Tiếp đó là việc ngân hàngHongKong - Thượng Hải (HSBC) chính thức mở văn phòng đại diện HSBC LifeInternational Limited tại Hà Nội đã tạo tiền đề cho việc thâm nhập thị trườngBHNT Việt Nam Sang năm 2009, thị trường BHNT Việt Nam đã tiếp nhận thêmmột đại diện Hàn Quốc là Korean Life, và bảo hiểm VCLI là liên doanh giữa 3 đốitác đối tác Vietcombank, Cardif và SeAbank Qua đó ta thấy trước năm 2001, nước

ta mới chỉ có 4 DNBH nhân thọ, thì đến nay, thị trường bảo hiểm nhân thọ đã có 11doanh nghiệp, trong đó có 1 doanh nghiệp cổ phần, 9 doanh nghiệp 100% vốn đầu

tư nước ngoài và 1 doanh nghiệp liên doanh

Trong những năm gần đây, thị trường BHNT đạt tốc độ tăng trưởng khá cao

so với tốc độ tăng trưởng GDP Thêm vào đó, khi Việt Nam gia nhậpASEAN(1995), ASEM(1996), APEC(1998), WTO(2006) thị trường mở cưa ngàycàng sâu rộng Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải thay đổi để thíchnghi với môi trường kinh doanh toàn cầu Thị trường Việt Nam mang lại nhiều cơhội cho các doanh nghiệp nói chung và các DNBH nói riêng, bên cạnh đó cũng cónhững cơ hội và nhiều thách thức buộc các doanh nghiệp phải nắm rõ để tránh rủiro

Kết thúc năm 2009, mặc dù phải đối mặt với khủng hoảng tài chính và tìnhtrạng suy thoái của nền kinh tế thế giới và trong nước, thị trường bảo hiểm ViệtNam vẫn ghi nhận được thêm một năm thành công khi duy trì được nhịp độ tăngtrưởng cao Tổng doanh thu phí toàn thị trường đạt 25.107 tỷ đồng trong đó doanhthu phí bảo hiểm phi nhân thọ đạt 13.250 tỷ đồng tăng 21% so với năm 2008, doanhthu phí BHNT đạt 11857 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2008

Mặc dù nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính - ngân hàng nói riêng

có những thăng trầm nhưng với các DNBHNT vẫn là một năm tăng trưởng tốt Đầunăm 2009, ngân hàng thương mại hạ thấp lãi suất tiết kiệm còn 4% - 5% /năm, thịtrường bất động sản đóng băng, thị trường chứng khóa tiếp tục mất điểm, trong khi

đó các DNBH vẫn thực hiện cam kết trả bảo tức cho khách hàng từ 5% - 8% trongsuốt thời hạn hiệu lực hợp đồng Điều này làm cho người dân thấy được ý nghĩa tácdụng của BHNT trong thời kì khủng hoảng

Các DNBH đã đưa ra thị trường sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của tầnglớp dân cư: BHNT truyền thống, bảo hiểm liên kết chung, bảo hiểm vi mô, bảohiểm với số tiền bảo hiểm lớn, bảo hiểm với số tiền bảo hiểm thấp… Đặc biệt,SPBH Universal Life đã thu hút được nhiều khách hàng trung lưu tham gia bảohiểm Những nhân tố trên đã thúc đẩy BHNT vượt qua khó khăn suy thoái kinh tếtoàn cầu và tiếp tục phát triển Kết quả năm 2009 doanh thu phí BHNT đạt 11.875

tỷ đồng, tăng 14% với 4.259.766 hợp đồng bảo hiểm sản phẩm chính

Tổng số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới trong năm tăng 34,6% so với năm

2008, đạt 758.927 hợp đồng Tổng số hợp đồng bảo hiểm hết hiệu lực trong năm1.594.485 hợp đồng, tăng 26,177% trong đó số lương hợp đồng hủy bỏ trước hạn

1.653.599 hợp đồng, tăng 29,1% so với năm 2008 Tổng số hợp đồng còn hiệu lựcđến cuối kì đạt 4.259766 hợp đồng, tăng 10,2% Các doanh nghiệp bảo hiểm cónhiều hợp đồng bảo hiểm tính theo sản phẩm chính bao gồm Frudential 1.674.320hợp đồng, Bảo Việt 1.453.581 hợp đồng và Manulife 283.756 hợp đồng.

Tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường nhân thọ năm 2009 đạt 11.857

tỷ đồng, tăng 15% Dẫn đầu là Frudential 4.730 tỷ dồng, Bảo Việt 3.718 tỷ đồng,Manulife 1.257 tỷ đồng Doanh thu phí bảo hiểm năm đầu đạt 2.802 tỷ đồng, tăng37,2%, tổng đó dẫn đầu về phí bảo hiểm Frudential 894 tỷ đồng, Bảo Việt 730 tỷđồng, Manulife 287 tỷ đồng và ACE life 283 tỷ đồng Doanh thu phí bảo hiểm táitục 8.920 tỷ đồng, tăng 8,2% so với cùng kì năm ngoái Theo báo cáo mới nhất vềtình hình phát triển thị trường bảo hiểm của Bộ Tài chính, dự kiến năm 2010 doanhthu phí bảo hiểm nhân thọ ước đạt khoảng 12.850 tỉ đồng, tăng khoảng 12,41% sovới năm 2009

(nguồn: Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam)Năm 2009, tổng số tiền bảo hiểm đạt 5.299 tỷ đồng, tăng 2,5% so với năm

2008 Chi trả quyền lợi bảo hiểm là 3.474 tỷ đồng, tăng 24,6% trong đó Bảo Việt2.502 tỷ đồng, Frudential 540 tỷ đồng, Manulife 221 tỷ đồng Chi trả hoàn lại 1.393

tỷ đồng, giảm 29,5% so với năm 2008 chứng tỏ, các doanh nghiệp bảo hiểm đã vàđang làm tốt khâu chăm sóc khách hàng Các hợp đồng có thời hạn bảo hiểm ngắn

(5 năm) đang dần bị thay thế bởi các hợp đồng bảo hiểm có thời hạn dài hơn (10, 15năm và dài hơn) đang là xu thế chung của thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam.

Trong năm 2009, ngành bảo hiểm nhân thọ tiếp tục đóng góp tích cực trong

sự phát triển chung của nền kinh tế Việt Nam Tổng số tiền đầu tư của bảo hiểmnhân thọ là 47.597 tỉ đồng, tăng 21,3% so với 2008, trong đó đáng kể nhất làPrudential với 17.048 tỉ đồng, Bảo Việt Nhân thọ đạt 15.608 tỉ đồng và Manulife5.230 tỉ đồng Đóng góp ngân sách từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ vàđầu tư trong năm 2009 của các DNBH Nhân thọ đạt 1.039 tỉ đồng

Số lượng đại lý bảo hiểm (cá nhân kinh doanh) tính đến cuối kì năm 2009 là94.626 người tăng 31,3% trong đó Frudential là 33.324 người, Bảo Việt 18.149người và Dai-ichi 14.198 người Số lượng đại lý mới tuyển dụng trong năm là88.198 người, trong đó Frudential 33.878 người, AIA 13.872 và Dai-ichi 11.089người

Các nhân tố trên đã thúc đẩy BHNT vượt khó khăn và tiếp tục phát triển CácDNBHNT đã tích cực mở rộng mạng lưới kinh doanh: Korean Life Việt Nam đãthiết lập hệ thống văn phòng kinh doanh trên toàn quốc vào cuối năm 2009, Dai –chi Life đã phát triển hơn 50 văn phòng phủ khắp các địa phương lớn trên toànquốc Trên thực tế, dù có những hình ảnh chiến lược và cách tiếp thị hình ảnh củariêng mình và trong mắt khách hàng, nhưng có một điểm chung mà các công tyBHNT đều muốn hướng tới đó là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Chính

vì vậy, năm 2010 được nhận định là năm mà các DNBHNT đẩy mạnh việc hoànthiện hệ thống, dịch vụ khách hàng với những tiêu chuẩn tốt nhất Ngoài ra, năm

2010 cũng là năm bùng nổ về nhiều sản phẩm nhân thọ mới

2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2005 – 2009

BVNT với đội ngũ trên hơn 2.000 nhân viên và hơn 18.000 đại lý bảo hiểmchuyên nghiệp, tận tâm với khách hàng, mạng lưới phục vụ rộng khặp tại hàng trămphòng phục vụ khách hàng BVNT có trên hơn 4.000.000 khách hàng trên cả nướctin tưởng lựa chọn BVNT Hà Nội không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sảnphẩm, cung cấp các dịch vụ hoàn hảo với phí bảo hiểm cạnh tranh và dịch vụ kháchhàng thuận tiện ngay tại gia đình, hoặc theo các địa điểm mà khách hàng yêu cầusẵn Trong các năm qua với nỗ lực của toàn công ty cũng như mạng lưới đại lý, hoạtđộng kinh doanh của công ty đã đạt được các kết quả rất khả quan

- Về doanh thu phí bảo hiểm:

Bảng 3.1: Tình hình doanh thu phí bảo hiểm của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

giai đoạn 2005 – 2009

1 Doanh thu phí bảo hiểm Tỷ đồng 207 212 220 235 257

(nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)

Biểu đồ 3.1: Doanh thu phí Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

giai đoạn 2005- 2009

( Nguồn: Bảo Việt nhân thọ Hà Nội)Qua bảng số liệu và qua biểu đồ trên ta có thể thấy rằng doanh thu của nămsau luôn cao hơn năm trước Nếu như năm 2005 doanh thu của BVNT Hà Nội chỉđạt được 207 tỷ đồng thì chỉ một năm sau, năm 2006 doanh thu đã tăng thêm 5 tỷđồng ( tăng 2,41% so với năm 2005) Năm 2007 doanh thu đạt 220 tỷ đồng tăng3,77% so với năm 2006 Nhưng sang đến năm 2008 tỷ lệ tăng trưởng doanh thu củaBVNT Hà Nội là 6,85% so với năm 2007, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ tăng trưởngcủa năm 2007 so với 2006 Đáng kể nhất là năm 2009, mặc dù nền kinh tế ViệtNam đang chịu ảnh hưởng nặng nề của cuộc khủng hoảng suy thoái kinh tế toàn cầuthì doanh thu phí của BVNT vẫn tăng lên tới 257 tỷ đồng tăng 9,36% (tương đương

22 tỷ đồng) so với năm 2008 Đây là năm có tỷ lệ tăng tổng doanh thu cao nhất kể

từ năm 2005 đến nay

Bảng3.2: Tỷ lệ đóng góp doanh thu phí bảo hiểm của Bảo Việt nhân thọ Hà

Nội lên tổng công ty Bảo Việt nhân thọ giai đoạn 2005 - 2009

Năm DTPBH của BVNT

Hà Nội (tỷ đồng)

DTPBH của BVNT(tỷ đồng)

Tỷ lệ đóng gópdoanh thu của BVNT

Hà Nội vàoBVNT(%)

(Nguồn: Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội)

So với con số 1 tỷ đồng năm 1996 thì tổng doanh thu các năm gần đây đềutrên 200 tỷ đồng cho thấy sự phát triển của thị trường BHNT khu vực Hà Nội Điều

đó giúp BVNT Hà Nội có vị trí quan trọng trong toàn hệ thống thành viên củaBVNT Hệ thống thành viên BVNT trải dài có mặt gần như trên 64 tỉnh thành trong

cả nước vì vậy qua bảng số liệu dưới đây ta thấy hầu như tỷ lệ doanh thu đóng gópcủa BVNT Hà Nội đều tăng và chiếm một tỷ lệ đáng kể Năm 2009, doanh thu củaBảo Việt Nhân thọ là 3718 tỷ đồng thì BVNT Hà Nội đóng góp vào đó 257 tỷ đồngchiếm 6,91% Đạt được những kết quả trên là do một số các yếu tố sau:

 Mức sống của người dân ngày càng được tăng cao

 Trình độ dân trí của người dân cũng được nâng cao, người dân ngày cànghiểu biết và quan tâm đến các vấn đề về nhân thọ

 Hà Nội được mở rộng, tỷ lệ di dân thành thị tăng vì vậy dân số của thủ đôcũng gia tăng

 STBH ngày càng tăng làm doanh thu phí của các hợp đồng khai thác mớicũng tăng dần

 Các sản phẩm ngày càng ưu việt và thu hút được khách hàng quan tâm đếnbảo hiểm đồng thời các dịch vụ khách hàng ngày càng được được chú trọng

 …

- Về hợp đồng bảo hiểm:

Bảng 3.3: Tình hình về hợp đồng hủy bỏ và hợp đồng còn hiệu lực của

Bảo Việt nhân thọ Hà Nội (giai đoạn 2005 – 2009)

1 Số lượng HĐ bị hủy HĐ 1.860 1.694 2.306 2.373 1.742