Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Indochina II

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Indochina II cùng với những tìm hiểu của ban thân vấn đề cấp thiết hiện tại em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn

LỜI CAM ĐOAN

Kính thưa thầy giáo trưởng khoa Kinh Tế và Quản Lý Nguồn Nhân Lực trường Kinh Tế Quốc Dân, cô giáo hướng dẫn PGS.TS Vũ Hoàng Ngân cùng toàn thể các thầy cô giáo trong khoa tên em là Nguyễn Thị Duyến sinh viên lớp Quản Trị Nhân Lực K10, trong thời gian em thực tập tốt nghiệp tại Khách Sạn Indochina II và quá trình viết bài em xin cam đoan số liệu em lấy là của khách sạn Indochina II, và lời văn

là của em Nếu có gì sai em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước khoa và cô giáo hướng dẫn

Em xin chân thành cám ơn!

Mục lục

Lời cam đoan ……… ……… 1

Lời cám ơn ……… 2

Mục lục……… 3

Lời mở đầu ……… ….… 6

Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức ……….… 8

1.1)Các khái niệm liên quan ……… 8

1.2)Mục tiêu,vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ……… 8

1.3)Các phương pháp đào tạo và phát triển ……….… … 9

1.3.1) Đào tạo trong công việc ……… 10

1.3.2) Đào tạo ngoài công việc ……… 12

1.4) Các vấn đề về mặt chiến lược thực hiên các hoạt động đào tạo và phát triển ……… …… 14

1.5)Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo và phát triển ………… 16

1.5.1) Xác định nhu cầu đào tạo……… ……… 16

1.5.2) Xác định mục tiêu đào tạo……… ……… 17

1.5.3) Lựa chọn đối tượng đào tạo ……… 17

1.5.4) Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo……… …… 17

1.5.5) Dự tính chi phí đào tạo ……… ………… 17

1.5.6) Lựa chọn và đào tạo giáo viên ……… 18

1.5.7) Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo ……… 18

Chương 2: Thực trạng công tác đào tào và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Indochina II ……… 19

2.1)Tổng quan vê Khách Sạn Indochina II ……… 19

2.1.1) Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Indochina II ….………

19 2.1.1.1)Giới thiệu về khách sạn Indochina II… ……… ………… 19

2.1.1.2)Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Indochina II………… 19

2.1.2) Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Indochina II ……… … ………

20 2.1.3) Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn ……….………….……

22 2.1.3.1)Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Indochina II ……… 22

2.1.3.2)Nhu cầu nguồn nhân lực của khách sạn Indochina II……… 23

2.1.3.3)Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Indochina II ……… 24

2.1.4) Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Indochina II ………

25 2.1.5) Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Indochina II……… …… 26

2.1.6) Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn trong ba năm 2008 – 2010

31

2.2) Thực trạng Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ở khách sạn Indochina II ……… ………….… 34

2.2.1) Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác đào tạo và phát triển tại khách sạn Indochina II ……… ……… ……… ……….… …… 34

2.2.1.1) Các nhân tố môi trường bên ngoài ……… 34

2.2.1.2) Các nhân tố môi trường bên trong ……… 39

2.2.2) Tình hình thực tế về đào tạo và phát triển tại khách sạn Indochina II……… …… 41

2.2.2.1) Nhu cầu đào tạo của khách sạn Indochina II ……… 41

2.2.2.2) Xác định Mục tiêu đào tạo tại Khách sạn Indochina II……… 42

2.2.2.3) Xác định đối tượng đào tạo tại khách sạn Indochina II……… 442.2.2.4) Phương pháp đào tạo và hình thức đào tạo tại khách sạn Indochina II 45

2.2.2.5) Dự tính chi phí đào tạo ……… … 502.2.2.6) Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo………512.2.3) Những khó khăn và hạn chế trong công tác đào tạo và phát triển tại khách sạn Indochina II ……… … 52

Chương 3: Đề xuất giải pháp cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Indochina II ……… 55

3.1) Định hướng của khách sạn Indochina II về công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực …… ……… 55

3.2) Đề xuất giải pháp cho công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn Indochina II ……… ………… 56

Kết luận ……… ……… 60Tài liệu tham khảo ……… ……… 61

DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo ……….……… 16

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Indichina II ……… 26

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực du lịch Việt Nam ……… 37

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu trình độ có chuyên môn du lịch của ngành du lịch ……… 38

Sơ đồ 2.3:Cơ cấu trình độ lao động gián tiếp của ngành du lịch……… 38

Sơ đồ 2.4: Cơ cấu thành phần lao động của ngành du lịch……… 38

LỜI MỞ ĐẦU

Trong thời kì công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước, và nhất là đang trong quá trình gia nhập kinh tế thế giới WTO Việt Nam cũng như một số nước đang phát triển còn gặp nhiều khó khăn mặc dù đã được sự ưu ái hỗ trợ từ các nước phát triển.Nhưng

tự lực tự cường sẽ tồn tại được lâu dài hơn tất cả Chính vì thế mà mỗi quốc gia muốn phát triển cả về kinh tế cũng như tất cả mọi mặt trong xã hội thì chỉ còn cách phát triển con người, tức là phải có những con người giỏi để lãnh đạo và đưa đất nước đi lên Điều này đặt ra một vấn đề cấp thiết cho quốc gia đó là Đào Tạo và Phát Triển con người như thế nào để đáp ứng được yêu cầu của đất nước trong quá trình hội nhập kinh tế?

Xét về một khía cạnh nhỏ hẹp hơn đó là trong ngành Du Lịch – Dịch Vụ, đây là một ngành đang được đầu tư khai thác tiềm năng để góp phần tăng trưởng kinh tế hàng đầu của cả nước Ngành đòi hỏi một đội ngũ nhân viên rất lớn và có chất lượng tốt để đáp ứng được những yêu cầu của du khách không chỉ trong nước mà còn cả du khách nước ngoài đến thăm, du lịch, thưởng thức vẻ đẹp cũng như nền Văn Hóa lâu đời ở Việt Nam Con người Việt Nam là nơi nói lên những nét đẹp truyền thống đó,cho nên những người phục vụ du khách là những người mang tính chất cầu nối để giữ gìn hình ảnh của Đất Nước Việt Nam trong lòng mỗi du khách Vì vậy mà yêu cầu của những nhân viên phục vụ trong ngành là rất cao, và khắt khe trong vấn đề giao tiếp ứng xử, chuyên môn nghiệp vụ đều phải rất chu đáo hoàn chỉnh

Để có được đội ngũ nhân viên vừa có kiến thức vừa có thái độ khiêm tốn nhã nhặn thì trong quá trình đào tạo huấn luyện phải cực kì tỉ mỷ chỉn chu Và hơn nữa trong quá trình làm việc luôn được bổ sung kiến thức, nâng cao chất lượng hành vi một cách thường xuyên liên tục Đó chính là việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên kịp thời và không ngừng của ngành nói chung

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Indochina II cùng với những tìm hiểu

của ban thân vấn đề cấp thiết hiện tại em đã lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn Indochina II” để có những xem

xét cụ thể hơn về tầm quan trọng của việc phát triển con người trong lĩnh vực du lịch dịch vụ nói riêng và sự phát triển nền kinh tế quốc gia nói chung.

Với những thông tin thu thập cũng như việc tổng hợp phân tích kết quả thu được em sẽ có những nhận xét của riêng mình về vấn đề em đã lựa chọn Trong quá trình làm bài với sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo hướng dẫn PGS.TS Vũ Hoàng Ngân,cùng với các anh chị trong khách sạn cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc tận tình Nhưng với hiểu biết còn nông cạn về lĩnh vực khách sạn và những lập luận còn non kém em mong sao các thầy cô và các bạn đóng góp ý kiến để cho bài báo cáo của

em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, Ngày 10 Tháng 03 Năm 2011

Sinh viên

Nguyễn Thị Duyến

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TRONG TỔ CHỨC

1.1) Các khái niệm liên quan

Đào tạo và phát triển là các hoạt động để duy trì và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức, là điều kiện quyết định để các tổ chức có thể đứng vững

và thắng lợi trong môi trường cạnh tranh

Phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập

có tổ chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định nhằm tạo ra sự thay đổi hành vi nghề nghiệp của người lao động Gồm ba hoạt động chính là: Giáo dục, đào tạo, phát triển

Giáo dục là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người bước vào nghề nghiệp hoặc chuyên sang một nghề mới, thích hợp hơn trong tương lai

Đào tạo là các hoạt động học nhằm giúp cho người lao động có thể thực hiện

có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình

Phát triển là hoạt động học tập vượt ra khỏi phạm vi công việc trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ sở những định hướng tương lai của tổ chức

1.2) Mục tiêu,vai trò của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

− Mục tiêu chung: nhằm sử dụng tối đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp đỡ cho người lao động hiểu rõ hơn

về công việc, nắm vững nghề nghiệp của mình thực hiện tốt chức năng nhiệm vụ của mình

− Lý do chủ yếu để công tác đào tạo và phát triển là quan trọng và được quan tâm đúng mức trong tổ chức là:

Để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của tổ chức

Để đáp ứng nhu cầu học tập,phát triển của người lao động

Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

− Vai trò của đào tạo và phát triển NNL đối với DN là:

Nâng cao NSLĐ, hiệu quả thực hiện công việc

Nâng cao chất lượng thực hiện công việc

Giảm bớt sự giám sát vì người lao động được đào tạo là người có khả năng tự giám sát

Nâng cao tính ổn định và năng động của tổ chức

Duy trì và nâng cao chất lượng của nguồn nhân lực

Tạo lợi thế cạnh tranh cho DN

Tạo điều kiện áp dụng tiến bộ kĩ thuật và quản lý vào DN

− Vai trò đối với người lao động là:

Tạo sự gắn bó giữa người lao động và DN

Tạo sự chuyên nghiệp cho người lao động

Đáp ứng nhu cầu phát triển của người lao động

Tạo cho NLĐ có cách nhìn tư duy mới trong công việc là cơ sở cho họ phát huy khả năng sáng tạo trong công việc

1.3) Các phương pháp đào tạo và phát triển

Có nhiều phương pháp đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có những ưu điểm nhược điểm riêng tùy thuộc từng điều kiện công việc và đặc điểm về lao động cũng như tài chính của từng công ty Có một số phương pháp đào tạo chính như sau có thể

áp dụng ở nước ta:

1.3.1) Đào tạo trong công việc

Là phương pháp đào tạo trực tiếp tại nơi làm việc trong đó người học sẽ học được những kiến thức,kỹ năng cần thiết cho công việc thông qua thực tế thực hiện công việc và thường là dưới sự hướng dẫn của người lành nghề hơn

1.3.1.1) Đào tạo theo kiểu chỉ dẫn công việc

Là phương pháp phổ biến dùng để dạy các kỹ năng thực hiện công việc cho hầu hết các nhân viên sản xuất đôi khi cả một số công việc quản lý

Quá trình đào tạo bắt đầu từ sự giới thiệu giải thích của người dạy về mục tiêu của công việc và chỉ dẫn tỉ mỷ, theo từng bước về cách quan sát, trao đổi,học hỏi và làm thử cho tới khi thành thạo dưới sự hướng dẫn và chỉ dẫn chặt chẽ của người dạy

Ưu điểm:

Giúp cho quá trình tiếp nhận kiến thức và kỹ năng cần thiết được dễ dàng hơn.Không cần trang thiết bị và phương tiện riêng cho học tập

Nhược điểm:

Ảnh hưởng vào tiến hành công việc

Làm hư hỏng các trang thiết bị

1.3.1.2) Đào tạo theo kiểu học nghề

Quá trình đào tạo bắt đầu từ việc học lý thuyết trên lớp sau đó được chỉ dẫn của người lành nghề hơn trong một thời gian làm quen về công việc cho tới khi thành thạo

Ưu điểm:

Không ảnh hưởng đến thực hiện công việc thực tế

Việc học được dễ dàng hơn

Được trang bị khá lớn kiến thức và kỹ năng

Nhược điểm:

Mất nhiều thời gian, tốn kém

Có thể không liên quan trực tiếp tới công việc

1.3.1.3) Kèm cặp và chỉ bảo

Phương pháp này dùng để giúp cho cán bộ quản lý và các nhân viên giám sát

có thể học được các kiến thức,kỹ năng cần thiết cho công việc trước mắt và lâu dài

thông qua sự kèm cặp chỉ bảo của những người quản lý giỏi hơn Có 3 cách kèm cặp sau đây:

Kèm cặp bởi người lãnh đạo trực tiếp

Kèm cặp bởi một cố vấn

Kèm cặp bởi người quản lý có kinh nghiệm hơn

Ưu điểm:

Việc tiếp thu lĩnh hội các kỹ năng kiến thức cần thiết khá dễ dàng

Có điều kiện làm thử các công việc thật

Nhược điểm:

Không thực sự được làm công việc đó một cách đầy đủ

Học viên có thể bị lây nhiễm một số phương pháp cách thức làm việc không tiên tiến

1.3.1.4) Luân chuyển và thuyên chuyển công việc

Là phương pháp chuyển người quản lý từ công việc này sang công việc khác

để nhằm cung cấp cho họ những kinh nghiệm làm việc ở nhiều lĩnh vực khác nhau trong tổ chức Luân chuyển thuyên chuyển công việc theo ba cách sau:

Chuyển đối tượng đào tạo đến nhận cương vị quản lý ở một bộ phận khác trong

tổ chức nhưng vẫn với chức năng và quyền hạn như cũ

Người quản lý được cử đến nhận cương vị công tác mới ngoài lĩnh vực chuyên môn của họ

Người quản lý được bố trí chuyển công việc trong phạm vi nội bộ một nghề chuyên môn

Không hiểu biết đầy đủ về một công việc

Thời gian ở lại một vị trí công việc hay vị trí làm việc quá ngắn

1.3.2) Đào tạo ngoài công việc

Là phương pháp đào tạo trong đó người học được tách khỏi sự thực hiện các công việc thực tế Gồm có các phương pháp sau:

1.3.2.1) Tổ chức các lớp cạnh doanh nghiệp

Đối với công việc phức tạp, có tính chất đặc thù việc kèm cặp không đáp ứng được yêu cầu cho nên các doanh nghiệp phải tổ chức các lớp đào tạo với các phương tiện thiết bị dành riêng cho học tập Quá trình đào tạo gồm có hai phần lý thuyết và thực hành

− Ưu điểm:

Học viên được trang bị đầy đủ và có hệ thống các kiến thức lý thuyết và thực hành

− Nhược điểm:

Cần có các phương tiện và trang thiết bị riêng cho học tập, chi phí cao

1.3.2.2) Cử đi học ở các trường chính quy

− Ưu điểm:

Không ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc của người và bộ phận khác.Người học được trang bị đầy đủ và có hệ thống cải cách kiến thức lý thuyết và thực hành

− Nhược điểm: tốn chi phí

1.3.2.3) Các bài giảng, các hôi nghị hoặc các hội thảo

− Ưu điểm:

Đơn giản dễ tổ chức

Không đòi hỏi phương tiện trang bị riêng cho việc học tập

− Nhược điểm: Mất nhiều thời gian đào tạo Phạm vi đào tạo hẹp

1.3.2.4) Đào tạo theo kiểu chương trình hóa, với sự giúp của máy tính

Là phương pháp hiện đại và đang được các nước trên thế giới áp dụng rộng rãi Quá trình đào tạo được viết sẵn trên đĩa mềm của máy tính người học chỉ cần làm theo sự chỉ dẫn của máy tính là được

− Ưu điểm:

Có thể sử dụng đào tạo nhiều kĩ năng mà không cần người dậy

Có điều kiện học hỏi giải quyết các tình huống giống thực tế mà chi phí lại thấp hơn nhiều

Việc học tập diễn ra nhanh hơn

Cơ hội học tập của học viên nhiều hơn, thời gian linh hoạt hơn, thông tin đa dạng hơn…

− Nhược điểm:

Tốn kém chi phí, chỉ tiết kiệm khi có nhiều người học

Yêu cầu nhân viên đa năng để vận hành

1.3.2.5) Đào tạo theo phương thức từ xa

Đầu tư cho việc chuẩn bị bài giảng lớn

Thiếu sự trao đổi trực tiếp giữa người dạy và người học

1.3.2.6) Đào tạo kỹ năng xử lý công văn, giấy tờ

− Ưu điểm:

Được làm việc thực sự để học hỏi

Có cơ hội rèn luyện kỹ năng làm việc và ra quyết định

− Nhược điểm:

Có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện công việc của bộ phận

Có thể gây ra những thiệt hại

1.4) Các vấn đề về mặt chiến lược thực hiện các hoạt động đào tạo và phát triển

Để xây dựng và thực hiện một chiến lược tổng thể về đào tạo và phát triển, tổ chức cần phải xem xét các vấn đề cụ thể sau:

− Tổ chức cần đầu tư cho đào tạo và phát triển tập trung cho các loại đào tạo nào?

Việc lựa chọn hướng đầu tư như thế nào là hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách

sử dụng nhân lực của tổ chức, phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức

và đặc trưng của loại hình doanh nghiệp

− Phải tiến hành loại chương trình đào tạo và phát triển nào?

Đào tạo và phát triển phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức Có các loại hình đào tạo sau:

Định hướng lao động: phổ biến thông tin, định hướng và cung cấp kiến thức mới như giải thích cho người lao động hiểu về cấu trúc tổ chức…

Phát triển kỹ năng: người mới phải đạt được những kỹ năng cần thiết thực hiện công việc và kinh nghiệm để họ đạt được kỹ năng mới khi công việc thay đổi về máy móc thiết bị

Đào tạo an toàn: nhằm giảm thiểu thấp nhất những rủi ro tai nạn lao động trong quá trình làm việc để đáp ứng các đòi hỏi của pháp luật

Đào tạo nghề nghiệp: nhằm để học hỏi tiếp thu những kiến thức mới, tránh bị lạc hậu

Đào tạo người giám sát và quản lý: để họ biết cách ra quyết định hành chính và cách làm việc với con người Tập trung vào lĩnh vực: ra quyết định, giao tiếp, giải quyết vấn đề và tạo động lực.

− Ai cần được đào tạo?

Chính là việc xác định nhu cầu và đối tượng đào tạo sao cho phù hợp với mục đích của tổ chức và khả năng của các đối tượng để có kết quả đào tạo tốt nhất

Để xác định nhu cầu đào tạo cần phải tiến hành phân tích tổ chức, phân tích con người và phân tích nhiệm vụ:

Phân tích tổ chức: xem xét sự hợp lý của hoạt động đào tạo trong mối liên hệ với chiến lược kinh doanh, nguồn lực sẵn có( thới gian, tài chính, chuyên gia) của tổ chức cũng như sự ủng hộ của người lãnh đạo với hoạt động đào tạo Để từ đó xác định

số lượng loại lao động cần đào tạo

Phân tích công việc và nhiệm vụ: xác định những kiến thức, kỹ năng hành vi cần được đào tạo để họ hoàn thành công việc tốt hơn

Phân tích cá nhân người lao động: thực chất của sự yếu kém trong công việc là

gì, ai là người cần được đào tạo, sự sẵn sàng tiếp nhận đào tạo của họ

− Ai sẽ là người cung cấp chương trình đào tạo và phát triển?

Lựa chọn đào tạo nội bộ hay chương trình bên ngoài Nếu đào tạo nội bộ thì phải đầu tư thời gian và sự nỗ lực của cả tổ chức nhưng lại thiếu khả năng để cung cấp chương trình đào tạo tốt nhất, còn đào tạo bên ngoài chi phí sẽ tốn kém hơn nhiều

− Làm thế nào để đánh giá chương trình đào tạo và phát triển?

Việc đánh giá phải được dựa trên mục tiêu của chương trình đào tạo và mục tiêu của chức để đánh giá một cách cẩn thận, không mang tính chất hình thức

1.5) Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo và phát triển

Thực hiện qua 7 bước thông qua sơ đồ sau đây:

Sơ đồ 1.1 Trình tự xây dựng một chương trình đào tạo

1.5.1 Xác định nhu cầu đào tạo.

Là xác định khi nào, ở bộ phận nào cần phải đào tạo, đào tạo kỹ năng nào, cho loại lao động nao và bao nhiêu người Nhu cầu đào tạo được xác định dựa trên phân tích nhu cầu lao động của khách sạn, yêu cầu về kiến thức kỹ năng cần thiết cho công việc và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện có của người lao động

Phương pháp thu thập thông tin để xác định nhu cầu đào tạo: phỏng vấn cá nhân, sử dụng bảng câu hỏi, thảo luận nhóm,quan sát, phân tích thông tin sẵn có……

Xác định nhu cầu đào tạo/phát triển

cầu đào tạo

Xác định mục tiêu đào tạo

Lựa nguồn từ bên ngoài/môi trường bên trong và chính sách nhân sự

Xác định chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Lựa chọn và đào tạo giáo viên

Thiết lập quy trình đánh giá

Dự tính đào tạo và phát triển/ Đánh giá THCV chi phí đào tạo

Phỏng vấn cá nhân là phương pháp đơn giản và được sử dụng nhiều hiện nay Người phỏng vấn sẽ trao đổi với nhân viên về những khó khăn trong thực hiện công việc,về nguyện vọng đào tạo của họ( kiến thức, kỹ năng, thời gian phù hợp, các hỗ trợ cần thiết từ phía khách sạn,…)

Sử dụng bảng câu hỏi cũng là một phương pháp thông dụng để thu thập thông tin về nhu cầu đào tạo Nhân viên sẽ trả lời những câu hỏi liên quan đến công việc, khả năng thực hiện công việc, nguyện vọng đào tạo… đã được chuẩn bị sẵn trong bảng hỏi Kết cấu bảng hỏi có nhiều phần như thông tin người được hỏi, những câu hỏi để nhân viên tự đánh giá về năng lực thực hiện công việc của bản thân qua các câu hỏi khác nhau Sự khác nhau giữa yêu cầu công việc và năng lực hiện tại của nhân viên sẽ

là cơ sở để khách sạn xây dựng nhu cầu đào tạo

Quan sát thực hiện công việc của nhân viên hoặc nghiên cứu tài liệu sẵn có( kết quả đánh giá thực hiện công việc, báo cáo về năng suất,hiệu quả làm việc… )

1.5.2 Xác định mục tiêu đào tạo.

Là xác định kết quả cần đạt được của chương trình đào tạo gồm: kỹ năng cụ thể cần được đào tạo và trình độ kỹ năng có được sau đào tạo, số lượng và cơ cấu học viên, thời gian đào tạo

1.5.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo

Là lựa chọn người cụ thể để đào tạo, dựa trên nghiên cứu và xác định nhu cầu

và động cơ đào tạo của người lao động, tác dụng của đào tạo đối với người lao động và khả năng nghề nghiệp của từng người

1.5.4 Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo

Chương trình đào tạo là một hệ thống các môn học và bài học được dạy, kiến thức nào, kỹ năng nào cần được dạy và dạy trong bao lâu Qua đó chọn được phương pháp đào tạo phù hợp

1.5.5 Dự tính chi phí đào tạo

Chi phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gồm chi phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy

1.5.6 Lựa chọn và đào tạo giáo viên

Có thể lựa chọn giáo viên từ những người trong biên chế của khách sạn hoặc thuê ngoài( các giảng viên của các trường đại học,cao đẳng, trung tâm đào tạo) Với yêu cầu có thể thiết kế được chương trình đào tạo phù hợp với thực tế tại khách sạn

1.5.7 Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo

Theo các tiêu thức như: mục tiêu đào tạo có đạt được hay không, những điểm yếu điểm mạnh của chương trình đào tạo thông qua đánh giá chi phí và kết quả của chương trình từ đó có thể so sánh chi phí và lợi ích của chương trình đào tạo

Kết quả của chương trình đào tạo gồm: kết quả nhận thức, sự thỏa mãn của người được học, khả năng vận dụng kiến thức và kỹ năng lĩnh hội được từ đào tạo, sự thay đổi hành vi theo hướng tích cực…

Để có thể đánh giá được điều đó thì có thể dùng phương pháp: Phỏng vấn, điều tra qua bảng hỏi, quan sát, làm bài kiểm tra

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN INDOCHINA II

2.1) Tổng quan vê Khách Sạn Indochina II

2.1.1) Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Indochina II

trung tâm của phố cổ Hà Nội, chỉ cần 5

phút đi bộ là chúng ta có thể đặt chân đến Hồ Hoàn Kiếm biểu tượng của đất nước Việt Nam tươi đẹp, dạo quanh 36 phố phường của khu phố cổ với các địa điểm nổi tiếng như: Nhà hát Opera Hà Nội, Múa rối nước Thăng Long, chợ Đồng Xuân, Cầu Long Biên… Đặc biệt ngay gần khách sạn là nhà thờ lớn Hà Nội – là địa điểm lý tưởng cho chúng ta tham gia lễ hội lớn nhất trong năm của người Công Giáo,là nơi để thưởng thức không gian yên tĩnh, thư giãn mang phong cách rất Hà Nội

2.1.1.2) Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Indochina II

Khách sạn Indochina II được thành lập năm 2005, bắt nguồn từ Indochina Hotel Group

Với thời kỳ đầu khách sạn chỉ đơn thuần kinh doanh dịch vụ buồng ngủ với quy

mô số buồng ngủ là 20 phòng Để đáp ứng nhu cầu của khách, hiện nay khách sạn đang có 40 phòng ngủ với 4 loại phòng: Standart, superior, deluxe, suite và một nhà hàng phục vụ 100 khách cùng một lúc

Khách sạn Indochina đạt tiêu chuẩn 3 sao, trang bị đầy đủ các tiện nghi sang trọng và hiện đại như: bồn tắm, vòi hoa sen, TV truyền hình cáp, Wi-fi… với đội ngũ

nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp sẽ mang lại cho du khách những giây phút thư giãn nghỉ ngơi thoải mái và cực kì ấn tượng với Hà Nội – ngàn năm văn hiến.

Và cùng với sự phát triển du lịch thì khách sạn ngày càng mở rộng dịch vụ của mình để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch: dịch vụ bổ sung (massage, thuê xe…) Không chỉ dừng lại ở đó, khách sạn còn phối hợp với các cơ sở bên ngoài để phục vụ một cách tốt nhất cho khách du lịch Khách sạn đã liên kết với các nhà hàng, các khu du lịch nổi tiếng Chính vì vậy hiện nay khách sạn đang có vị thế cao trong lòng khách du lịch trong nước và quốc tế

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Indochina II

Hệ thống khách sạn cũng như các các loại hình kinh doanh khác đều có những chức năng và nhiệm vụ chung về cả kinh tế và xã hội Với khách sạn Indochina II từ khi mới thành lập chỉ đơn thuần là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho khách có nhu cầu nghỉ qua đêm Nhưng càng ngày nhu cầu của con người càng có sự thay đổi và yêu cầu đòi hỏi đáp ứng ngày càng cao, đặc biệt là vấn đề nghỉ ngơi, thư giãn Chính vì thế

mà Khách Sạn không chỉ là để cho khách dừng chân qua đêm nữa mà nó còn là sự kết hợp giữa nghỉ ngơi, vui chơi và ăn uống, là nơi khách thưởng thức một không gian quang cảnh với đầy đủ những nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí thư giãn… Vì vậy vai trò của Khách Sạn đã dần dần thay đổi để phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng Hơn nữa để đạt được những hiệu quả tối đa thì Khách Sạn không chỉ hoạt động đơn thuần riêng lẻ mà luôn luôn có sự kết hợp chặt chẽ giữa các ngành nghề với nhau như dịch vụ taxi, vận chuyển, nhà hàng, lương thực thực phẩm, ngân hàng, bưu chính viễn thông, điện nước… đây chính là trung gian thực hiện tiêu thụ các sản phẩm của các lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế quốc dân

 Cụ thể chức năng của khách sạn nói chung và của Khách Sạn Indochina

II nói riêng là:

− Chức năng kinh tế:

Đóng góp vào thu nhập quốc dân làm tăng GDP cho quốc gia

Khách sạn góp phần rất lớn cho việc phát triển của ngành du lịch của khu vực

Hà Nội nói riêng và của đất nước ta nói chung

Góp phần thúc đẩy các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân phát triển theo như bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ, lương thực thực phẩm,….

Tằng cường thu hút vốn đầu tư trong nước và nước ngoài, huy động vốn dưới hình thức liên doanh, cổ phần

Góp phần giải quyết việc làm cho người lao động Và làm giảm thất nghiệp trong nền kinh tế

− Chức năng xã hội:

Khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu nghỉ ngơi cho khách hàng du lịch, công tác, nâng cao chất lượng đời sống vật chất tinh thần cho con người Giúp cho quá trình tái sản xuất sức lao động của con người được tốt hơn

Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ, giao lưu của con người, giao lưu văn hóa giữa các dân tộc, các quốc gia với nhau

 Nhiệm vụ của khách sạn Indochina II là: Trước hết phải hiểu Kinh Doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,

ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương với mục đích lợi nhuận

Vậy nhiệm vụ của Khách Sạn Indochina II gồm có:

− Kinh doanh lưu trú

Là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung liên quan đến dịch vụ buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu trú tạm thời tại địa phương nhằm mục đích lợi nhuận

− Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động chế biến, bán và phục vụ thức ăn,

đồ uống cho khách hàng

− Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Bao gồm các hoạt động cung cấp các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú

và ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của khách du lịch như vận chuyển, đi lại, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, thông tin liên lạc, tổ chức hội nghị, tổ chức tiệc cưới, thể thao, ……

2.1.3) Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn

2.1.3.1) Đặc điểm nguồn nhân lực của khách sạn Indochina II.

− Nhìn chung một đặc điểm nổi bật của Nguồn nhân lực trong Toàn hệ thống Khách sạn đó là đội ngũ nhân viên trẻ và năng động

− Do đặc điểm của loại hình sản xuất kinh doanh khách sạn mang tính chất đặc thù cho nên nhân lực của các bộ phận chủ chốt của khách sạn như lễ tân, bộ phận sales and marketing, bộ phận phục vụ phòng, bộ phận phục vụ bàn được tuyển chọn là những người trẻ tuổi, nhanh nhẹn, hoạt bát, ưa nhìn

− Ví Dụ: bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc và gây thiện cảm, ấn tượng với khách hàng đầu tiên, với những nhân viên trẻ, nhiệt tình, và ham học hỏi về ngôn ngữ văn hóa các vùng miền… thì vấn đề tiếp khách sẽ đạt được hiểu quả cao hơn và cũng

dễ dàng hơn

− Song song với các nhân viên trẻ năng động là những nhân viên có kinh nghiệm, công tác lâu năm trong ngành khách sạn như bộ phận kế toán, đặc biệt là kế toán trưởng, bếp trưởng… là những người góp phần định hướng và duy trì hoạt động của khách sạn được ổn định, linh hoạt

− Do khách sạn là đạt tiêu chuẩn 3 sao cho nên đội ngũ nhân viên cũng phải có trình độ cao tương ứng có như thế mới đáp ứng được sự thay đổi và tiến bộ không ngừng trong việc phát triển và thu hút khách hàng trong và ngoài nước Trình

độ tối thiểu là trung học chuyên nghiệp,học nghề và cao nhất là tốt nghiệp đại học trên đại học tùy thuộc yêu cầu từng bộ phận

− Ví Dụ: bộ phận lễ tân, quản lý … thì đòi hỏi nhân viên phải có trình độ

từ Cao Đẳng trở lên Bộ phận này không những duy trì hoạt động của khách sạn mà còn góp phần đào tạo những nhân viên mới nhanh hơn và có chất lượng tốt hơn đáp ứng ngày càng cao yêu cầu của ngành

− Còn bộ phận buồng, phục vụ ăn uống, tạp vụ… thì chỉ cần đạt trình độ nghề là được

− Tỉ lệ nhân viên nam nữ được phân bố đồng đều giữa các bộ phận, để hỗ trợ nhau được tốt nhất trong công việc Do chế độ làm việc chia 3 ca, thì ca ngày sẽ ưu

tiên cho nhân viên nữ, còn nhân viên nam thì làm ca đêm Và do tính chất một số công việc nặng nhọc như khuân vác, bảo vệ thì thường là nhân viên nam sẽ đảm nhiệm

 Nói chung thì đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn ngày càng được đào tạo nâng cao trình độ, nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc về vấn đề chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài, nhân viên luôn luôn được học hỏi về văn hóa các quốc gia và học cách ứng xử giao tiếp với người nước ngoài để tạo những ấn tượng tốt đẹp về con người Việt Nam và đất nước Việt Nam thân thiện, lịch sự, văn minh

2.1.3.2) Nhu cầu nguồn nhân lực của khách sạn Indochina II

− Con người có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh của tất cả các ngành nghề, các lĩnh vực từ công nghiệp, nông nghiệp, lâm nghiệp, dịch vụ, công nghệ thông tin… Vì thế để tổ chức đó có thể tồn tại, phát triển và thực hiện được các mục tiêu đề ra thì phải có những kế hoạch về Nguồn nhân lực, đây là yếu tố tiên quyết cho mọi sự thành công

− Khách sạn Indochina II cũng nằm trong quy luật đó, vì thế ngay từ trước khi đi vào hoạt động chính thức thì đã phải xây dựng những kế hoạch nhân lực mang tính chiến lược và lâu dài cho toàn hệ thống phù hợp với từng vị trí công việc, từng bộ phận tương ứng đảm bảo yêu cầu cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực trong từng giai đoạn kinh doanh

+ Căn cứ vào mục tiêu nhiệm vụ của từng bộ phận để đưa ra kế hoạch về nhu cầu nhân lực cho phù hợp với yêu cầu tính chất công việc

Ví Dụ: đối với nhân viên tạp vụ, bộ phận buồng thì công việc nhiều và liên tục nên phải cần một lượng nhiều thì mới đáp ứng được yêu cầu công việc Không như bộ phận lễ tân – là bộ phận chủ chốt là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng vì thế yêu cầu đối với bộ phận này là chất lượng chứ không phải là số lượng, cụ thể là ưa nhìn, giao tiếp tốt cả bằng tiếng anh, trình độ cao đẳng trở lên( đa phần là tuyển từ các trường chuyên ngành du lịch khách sạn)

+ Kế hoạch về nhu cầu nhân lực theo từng ca:

Khách sạn có một đặc thù kinh doanh khác với các doanh nghiệp làm việc giờ hành chính đó là tổ chức làm việc theo ca Khách sạn chia làm 3 ca: ca sáng( từ 6h30 – 14h), ca chiều( từ 14h – 22h), ca đêm( từ 22h – 6h sáng hôm sau) Các ca sáng và

chiều có khối lượng công việc nhiều hơn nên tập trung bố trí nhân lực vào các ca đó nhiều hơn là ca đêm chủ yếu là bảo vệ là nhiều.

+ Lập kế hoạch về nhu cầu nhân lực theo thời kỳ kinh doanh Do đặc thù của kinh doanh khách sạn là theo thời vụ chính vì vậy nhu cầu về nhân lực ở các thời

kỳ cũng khác nhau Vào thời kỳ chính vụ sẽ cần nhiều nhân viên và ngược lại vào thời

kỳ ngoài vụ sẽ cần ít nhân viên Nhưng số lượng nhân viên chính của khách sạn vẫn được duy trì ở mức độ theo yêu cầu

Ví Dụ: Vào thời kì lễ tết lớn diễn ra ở Hà Nội thì lượng khách du lịch, tham quan nghỉ ngơi tăng lên đột biến nên lượng nhân viên được huy động tối đa để làm việc với cường độ khá cao – đòi hỏi khách sạn phải có nguồn lao động dự trữ Những lao động dự trữ này chủ yếu là lao động được thời vụ, họ chỉ làm việc khi nào mà khách sạn có nhu cầu chứ không phải là nhân viên chính thức của khách sạn Nếu như lượng lao động thời vụ này không đáp ứng được nhu cầu thì các nhân viên chính của khách sạn sẽ phải tăng ca để đảm bảo công việc được hoàn thành không bị tồn đọng Đây là một điều cũng khó khăn cho nhân viên vì áp lực công việc rất lớn

Vào dịp tổ chức 1000 năm Thăng Long diễn ra ở Hà Nội thì ngay từ năm 2009 khách sạn đã có kế hoạch cho nguồn nhân lực các bộ phận bàn, bar, buồng … được tuyển dụng đào tạo tốt nhất nhằm đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách du lịch Và không để tình trạng tăng ca quá mức cho nhân viên chính, đảm bảo sức khỏe, tinh thần cho toàn bộ nhân viên trong khách sạn

2.1.3.3) Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Indochina II

Tổng số nhân viên trong khách sạn gồm có 55 người Trong đó:

− Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ như sau:

Nhóm trung niên: từ 35 - 55 tuổi: 36.36% - 20 người

− Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính như sau:

Nam: 30,91% - 17 người

Nữ: 69,09% - 38 người

 Nhìn chung cơ cấu nguồn nhân lực phù hợp với hình thức kinh doanh đặc thù về dịch vụ khách sạn Cơ cấu này còn được duy trì và phát huy để ngày càng phù hợp với quá trình phát triển mở rộng của toàn hệ thống Đây là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn

2.1.4 Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Indochina II( sơ đồ 2.1)

Bộ máy quản lý của khách sạn Indochina II theo kiểu trực tuyến - chức năng Sơ đồ này có những điểm tốt và có những tồn tại Cụ thể như sau:

Mỗi bộ phận có một người ra chỉ thị và họ không chấp nhận hoặc rất khó thì hành sự đóng góp ý kiến và sự đổi mới trong toàn hệ thống Và vì vậy mà vai trò của người lãnh đạo cấp cao nhất( giám đốc) sẽ trở nên quá tải dẫn đến hiện tượng trì trệ ra quyết định chậm chạp và lệch hướng mục tiêu chung của khách sạn

Một người có uy tín ở bộ phận này nhưng lại không có tiếng nói ở bộ phận khác

do họ không am hiểu về nhiệm vụ của bộ phận khác Và như thế việc thăng chức lên cấp cao hơn là rất khó khăn do sự hiểu biết tổng quát không tốt

 Như vậy theo hình thức này thì đòi hỏi người quản lý cấp cao nhất phải luôn luôn theo sát hoạt động của khách sạn, và phải có những ràng buộc nhất định giữa các

bộ phận về trách nhiệm thì mô hình này mới thực sự mang đến hiệu quả cao cho khách sạn

2.1.5 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Indochina II

Để đảm bảo cho sự hoạt động được đồng đều và liên tục trong khách sạn thì các bộ phận phải có những chức năng và nhiệm vụ nhất định nằm trong những yêu cầu chung và mục tiêu chung của toàn hệ thống Cụ thể như sau:

Giám đốc khách sạn: Chỉ đạo mọi việc như các hoạt động trong khách sạn từ

nhỏ đến lớn, báo cáo kết quả tài chính, lập ra quy tắc trong việc quản lý nhân sự, quản

Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách

Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý những khiểu nại của khách, đồng thời chuyển những thông tin cần thiết ch các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải tiến chất lượng phục vụ.

Giữ mối quan hệ chặt chẽ với cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ở ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh

Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách

Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách

Lưu trữ hồ sơ về khách

Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp tình hình đặt buồng, công suất buồng và doanh thu cua khách sạn

Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn Đoàn kết giúp

đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháp làm việc

2.1.5.2) Bộ phận buồng

− Chức năng:

Bộ phận buồng chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở, qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của dân tộc

Đảm bảo đồng phục nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là đồ cho khách

Giữ yên tĩnh và an toàn tuyệt đối về tính mạng và tài sản của khách và khách sạn Thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh.

Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản thuộc khu vực buồng Kiểm soát chi tiêu của bộ phận Nghiên cứu thiết bị, hoá chất hữu hiệu hơn, thực hành tiết kiệm điện nước Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách để quên, kịp thời thông báo với lễ tân

để tìm biện pháp trả kịp thời cho khách

Kiểm tra và duy trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo bảo dưỡng buồng

Giữ mối quan hệ với lễ tân và các bộ phận khách như: bàn, bar, bếp, kỹ thuật bảo dưỡng, kế toán, bảo vệ, tiếp thị và bán hàng để xúc tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ

Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo

vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách

Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và tnhững quy định của

Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với kãnh đạo

và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ

Thường xuyên tray dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lân nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả

Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách và khách sạn

Duy trì mối quan hệ với các bộ phận khác

2.1.5.6) Bộ phận bán hàng – marketing

Thực hiện bán phòng cho khách đoàn

Tạo dựng và duy trì mối quan hệ với các công ty, đại lý du lịch

Phối hợp với ban quản lý khách sạn đưa ra mức giá phòng phù hợp

Theo dõi sự biến động của đối thủ cạnh tranh, thị trường du lịch

Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn

Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn

2.1.5.7) Bộ phận tổ chức – hành chính

Bộ phận nhân sự không phục vụ khách hàng, không liên quan gì đến kinh doanh nhưng đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả Trưởng phòng nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho trưởng các bộ phận khác về vấn đề này Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn

Mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận Cũng giống như quyết định thăng chức hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý Hiệu quả của bộ phận nhân sự tuỳ thuộc phần lớn vào khả năng của giám đốc các bộ phận khác

Kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn

2.1.5.10) khối dịch vụ bổ sung

Cung cấp đảm bảo cho khách về công việc

Phối hợp với các bộ phận khác trong công việc

2.1.6) Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn trong ba năm 2008 - 2010

Kết quả kinh doanh của khách sạn Indochina II trong 3 năm 2008 – 2010

Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ trong thời gian lưu trú tạm thời tại địa phương với mục đích lợi nhuận

Kết quả kinh doanh của khách sạn sẽ đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh trong những năm vừa qua

Từ kết quả kinh doanh khách sạn sẽ đánh giá được điểm mạnh, điểm yếu của mình và tìm các biện pháp khắc phục, đưa ra hướng kinh doanh phù hợp trong tương lai

Kết quả kinh doanh của khách sạn Indochina được đánh giá qua công suất phòng được sử dụng, doanh thu cũng như chi phí của khách sạn, tổng số khách quốc tế cũng như nội địa lưu trú tại khách sạn

Năm 2008 công suất phòng của khách sạn đạt 61%

Năm 2009 công suất phòng của khách sạn đạt 70%

Năm 2010 theo thống kê đầu tháng 12 công suất phòng của khách sạn đạt 80%( bao gồm cả công suất phòng đã đặt vào tháng 12 năm 2010)

Khách sạn Indochina thành lập năm 2005, mới đầu chỉ hoạt động dưới hình thức lưu trú chỉ có 20 phòng và đến năm 2007 mới có thêm 20 phòng nữa và bao gồm

cả các hoạt động dịch vụ kèm theo như bây giờ chính vì vậy đến năm 2008 khách du lịch chưa biết đến nhiều, khách sạn cũng chưa có nhiều cũng như mở rộng được mối quan hệ với các công ty, đại lý, văn phòng du lịch, cũng chưa nhận được nhiều hợp đồng Tuy nhiên với lượng khách vãng lai, khách của một số công ty, đại lý, văn phòng của khách sạn cũng đạt được xấp xỉ 61%