Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Hà Nội

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng thương mại đang là vấn

đề nóng của nền kinh tế, các ngân hàng thương mại không ngừng phát triển các dịch

vụ với mong muốn là người dẫn đầu trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch

vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại và đa tiện ích, hướng tới các cá nhân và doanh nghiệp trên thị trường Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết người tiêu dùng trên thế giới, nhưng còn khá mới mẻ với người tiêu dùng Việt Nam

Cùng với xu thế phát triển và hội nhập nền kinh tế quốc tế, dịch vụ bán lẻ đang

là mục tiêu phát triển của các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam Thực

tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại Theo đánh giá của chuyên gia kinh tế, khu vực này sẽ không ngừng phát triển và đẩy cuộc cạnh tranh lên cao dẫn đến phân hóa dịch vụ giữa các ngân hàng

Trong những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua các năm, chính sách pháp luật luôn có những thay đổi tích cực phù hợp với nền kinh tế hội nhập, cùng với tình hình chính trị xã hội ổn định, đây là tiền đề cho sự phát triển thị trường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng đã có những định hướng cho lộ trình phát triển là lựa chọn dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là chiến lược kinh doanh lâu dài Tuy nhiên việc mở rộng phát triển các dịch vụ này chưa chuyển biến mạnh mẽ, các dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam rất ít được khách hàng biết đến so với những ngân hàng thương mại khác

Qua thời gian thực tập tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội, nhận thấy hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng chưa thực sự tương xứng với tiềm lực tài chính và lượng khách hàng tiềm năng của chi nhánh cấp 1, vì

vậy em chọn đề tài “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ ở Ngân hàng

hàng sẽ biết đến dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển nhiều hơn, để doanh thu dịch vụ, sự bền vững và uy tín của Ngân hàng tiếp tục được khẳng định và hướng tới vị trí cung cấp sản phẩm bán lẻ tốt nhất trên địa bàn Hà Nội.

2 Mục đích nghiên cứu:

Thứ nhất, nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bán lẻ tại các ngân

hàng thương mại

Thứ hai, phân tích và đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Thứ nhất, đối tượng nghiên cứu: họat động phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

Thứ hai, phạm vị nghiên cứu:

Về không gian: Chuyên đề tốt nghiệp nghiên cứu hoạt động bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

Về thời gian: Chuyên đề tốt nghiệp tập trung phân tích quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội trong 3 năm từ 2008 đến 2010

4 Phương pháp nghiên cứu

Dựa trên cơ sở phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, các phương pháp được sử dụng trong quá trình viết chuyên đề: thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu để so sánh, phân tích, đánh giá dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

5 Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt

Nam - chi nhánh Nam Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam - chi nhánh Nam Hà Nội

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

sở cho vay nặng lãi cung cấp thêm dịch vụ chuyên cất giữ tiền và vàng hộ người khác

để nhận một khoản lệ phí gọi là hoa hồng

Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống ngân hàng thương mại phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại”

Có nhiều cách tiếp cận về khái niệm ngân hàng, nhưng cách tiếp cận thận trọng nhất là xem xết tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Khi đó, ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính quan trọng của nền kinh tế, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính da dạng nhát, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh trong nền kinh tế

Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp 1941 đã định nghĩa “Ngân hàng thương mại là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bác của công chúng dưới hình thức kỷ thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”

Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực và tháng 10/1998 “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”

Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 của chính phủ quy định “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”

1.1.2 Chức năng

1.1.2.1 Chức năng trung gian tài chính

Đây là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại, ngân hàng thương mại nhận tiền gửi và cho vay chính là đã thực hiện việc chuyển tiết kiềm thành đầu tư Những chủ thể dư thừa vốn có thể trực tiếp đầu tư bằng cách mua các công cụ tài chính sơ cấp như: cổ phiếu, trái phiếu của doanh nghiệp hoặc thông qua thị trường tài chính Nhưng thị trường tài chính trực tiếp đôi khi không đem lại hiệu quả cao nhất cho người đầu tư vì: khó tìm kiếm thông tin, chi phí tìm kiếm thông tin lớn, chất lượng thông tin không cao, chi phía giao dịch lớn v.v.v vì thế ngân hàng thương mại với tư cách là một trung gian tài chính đứng ra nhận tiền gửi tiết kiệm và cung cấp vốn cho nền kinh tế với số lượng và thời hạn phong phú, đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu về vốn của những khách hàng có đủ điều kiện vay vốn Với mạng lưới giao dịch rộng khắp, các dịch vụ đa dạng, cung cấp thông tin nhiều chiều, hoạt động này ngày càng phong phú chuyên môn hóa vào từng lĩnh vực, ngân hàng thương mại

đã giải quyết được những hạn chế của thị trường tài chính trực tiếp, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển vốn trong nền kinh tế thị trường

1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán

Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế

Chức năng này mô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc

độ thanh toán, tố độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế Đồng thời việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản,…

1.1.2.3 Chức năng tạo tiền

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số

dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh

tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

1.1.3 Vai trò

NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh ở nhiều lĩnh vực đặc biệt là lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng Hoạt động của NHTM có liên quan trực tiếp đến các ngành, đến mọi mặt của nền kinh tế

1.1.3.1 Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế

Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức kinh tế muốn sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất và phương tiện để sản xuất kinh doanh, mà nhu cầu về vốn của doanh nghiệp, cá nhân luôn lớn hơn vốn tự có do đó cần phải tìm đến những nguồn vốn từ bên ngoài Mặt khác lại có một lượng vốn nhàn rỗi do quá trình tiết kiệm, tích lũy được trong nền kinh tế của các cá nhân và các tổ chức khác Ngân hàng thương mại là chủ thể đứng

ra huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi đó và sử dụng nguồn vốn huy động

được cấp vốn cho nền kinh tế thông qua hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại trở thành chủ thể chính đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế Nhờ có hoạt động ngân hàng và đặc biệt là hoạt động tín dụng các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến máy móc công nghệ, tăng năng suất lao động, từ đó nâng cao hiệu quả kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu v.v.v NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu công ty v.v.v

1.1.3.2 Ngân hàng thương mại là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô

Hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu quả sẽ là công cụ để nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng trong hệ thống, ngân hàng thương mại đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho lưu thông Thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, ngân hàng thương mại đã thực hiện việc dẫn dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường, điều khiển chúng một cách hiệu quả và thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ

mô Cùng với các cơ quan khác, ngân hàng thương mại luôn được sử dụng như một công cụ quan trọng để nhà nước điều chỉnh sự phát triển của nền kinh tế

Nhà nước kiểm soát nề kinh tế thông qua các chính sách tiền tệ do ngân hàng nhà nước ban hành, tác động trực tiếp đến hoạt động của các NHTM bằng các công

cụ lãi suất hay tỉ lệ dự trữ bắt buộc như công cụ lãi suất hoặc thay đổi tỉ lệ dự trữ bắt buộc Cụ thể khi nhà nước muốn phát triển kinh tế thì cùng với việc sử dụng các công

cụ khác để khuyến khích thì các ngân hàng thương mại luôn được sử dụng bằng cách giảm lãi suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc qua hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định Khi nền kinh tế tăng trưởng quá mức nhà nước thông qua ngân hàng trung ương thực hiện chính sách tiền tệ như tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc nhằm giảm khả năng tạo tiền từ đó giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế để nền kinh tế phát triển ổng định và vững chắc

Việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua hệ thống ngân hàng thương mại thường đạt hiệu quả trong thời gian ngắn nên thường được nhà nước sử dụng

1.1.3.3 Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế

Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách Việc phát triển kinh tế ở các quốc gia luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành nên sự phát triển đó Vì vậy vai trò của ngân hàng thương mại càng trở nên quan trọng Các nghiệp vụ mà Ngân hàng thực hiện như nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ bảo lãnh, nghiệp vụ hối đoái đã tạo điều kiện thúc đẩy phát triển các hoạt động ngoại thương, đồng thời thúc đẩy sự tăng trưởng cũng như tạo sự cân đối cho nền kinh tế trong nước Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại hối quan hệ tín dụng với các ngân hàng thương mại nước ngoài mà ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực hiện tai trò điều tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế

1.1.4 Hoạt động

1.1.4.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại sử dung các công cụ và biện pháp pháp luật cho phép để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá, vay vốn, huy động vốn khác

1.1.4.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và các cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo qui định của pháp luật

1.1.4.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán

Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh nghọi tệ, vàng bạc, đá quí

Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và các cá nhân

Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc v.v.v

1.1.4.4 Các hoạt động khác

Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Tham gia vào thị trường tiền tệ: thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo qui định của ngân hàng nhà nước

Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, bao gồm cả quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức và cá nhân theo hợp đồng

Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Theo tổ chức kinh tế thế giới (WTO), dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại (gọi tắt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ) là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng thương mại để thực hiện các dịch vụ như như gửi tiền, vay tiền, thành toán, kiểm tra tài khoản… Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần

và mang lại nguồn thu ổn định, chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó nó còn

mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng với cá nhân

và doanh nghiệp nhỏ

Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm dịch vụ tới từng khách hàng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Hiện nay nước ta vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong luật các tổ chức tín dụng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được quy định nhưng không có định nghĩa và giải thích rõ ràng Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các Tổ chức tín dụng có ghi: “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”

Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cả

3 nhóm sản phẩm: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán tới khách hàng cá nhân, các hộ kinh doanh, các doanh nghiệp vừa và nhỏ

1.2.2 Ý nghĩa

Thứ nhất, đem lại cho ngân hàng thương mại khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát

triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch đến tận tay người nhận… thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng

Thứ hai, tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên

tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

Thứ ba, xây dựng mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát

triển các dịch vụ ngân hàng

Thứ tư, tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM, từ

đó tăng khả năng thích ứng, cạnh tranh của các NHTM góp phần làm vững mạnh nền tài chính nước nhà

1.2.3 Đặc điểm

Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ta thấy được đối tượng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ Do vậy giá trị từng khoản giao dịch không cao (chỉ từ vài trăm VNĐ đến vài chục triệu VNĐ)

Ngân hàng bán lẻ cung cấp cho nhiều đối tượng khách nhau nên sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng phải đa dạng, phong phú để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùn cũng như nhu cầu sản xuất kinh doanh của ngân hàng, vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiết kiệm dân cư, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân Ngoài ra dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi phải xây dựng được nhiều kênh phân phối

để cung ứng được sản phẩm cho khách hàng trên phạm vi rộng

Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn, ổn định và không ngừng gia tăng Vì vậy, chính sách, phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu

về nguồn nhân lực khác với các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn

Một kênh phân phối rất quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông nên sự phát triển của dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ của nền kinh tế nói chung và của mỗi ngân hàng nói riêng

1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

1.2.4.1 Các sản phẩm huy động vốn:

Ngoài nguồn vốn tự có là vốn điều lệ và các quỹ, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa rất quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này các NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp phù hợp được pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm các hoạt động nhận tền gửi, phát hành giấy tờ có giá…

Thứ nhất, tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm là loại tiền gửi để dành của các tầng lớp dân cư, được gửi vào ngân hàng để được hưởng lãi, hình thức phổ biến là tiết kiệm có sổ Tiền gửi tiết kiệm là nguồn vốn có tỷ trọng lớn nhất và ổn định nhất tại các NHTM Đây là dịch vụ truyền thống tiêu biểu trong hoạt động của ngân hàng Loại tiền gửi này có đặc điểm

là vì mục tiêu siinh lời thông qua lãi suất, vì vậy tiền gửi tiết kiệm được hưởng lãi suất cao hơn nhiều so với tiền gửi thanh toán.

Thứ hai, giấy tờ có giá:

Sau khi được NHNN chấp thuận, NHTM được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khách để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước nhằm thực hiện những dự án đầu tư đã định

Phát hành giấy tờ có giá được sử dụng vào các mục đích cụ thể theo từng thời kì và tùy thuộc vào chính sách, chiến lược của NHTM Giấy tờ có giá có một đặc điểm là

có thể chuyển nhượng trên thị trường chứng khoán, tuy nhiên không được rút ra trước thời hạn

Thứ ba, tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm mục đích thanh toán và chi trả của khách hàng, mục đích chính không phải là lãi suất nên loại tiền gửi này có lãi suất rất thấp Tiền gửi thanh toán có thể rút ra bất cứ lúc nào dùng để chi trả thường xuyên Do vậy, khách hàng có thể phát hành séc, dùng thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi…

Tiền gửi thanh toán là nguồn vốn huy động có chi phí thấp, có thể sử dụng để cho vay Vì vậy việc thu hút mở rộng loại tiền gửi này đối với các NHTM có vai trò quan trọng

Ngoài ra NHTM còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh

1.2.4.2 Các sản phẩm sử dụng vốn

Thứ nhất, cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là sản phẩm tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các nhu cầu mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở, sửa xe cơ giới, làm kinh tế hộ gia đình, thanh toán học phí, đi du lịch, chữa bệnh, ma chay, cưới hỏi và các nhu cầu thiết yếu khác trong cuộc sống Mục đích của các khoản vay tiêu dùng là nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua sắm của các cá nhân và các hộ gia đình Cho vay tiêu dùng

có thể dưới các hình thức: cho vay trả một lần, cho vay trả góp, cho vay mua nhà thế chấp, cho vay thẻ tín dụng v.v.v

Trước đây trong lịch sử phát triển của ngân hàng thì những khoản cho vay trên rất hạn chế vì đó là những khoản vay quy mô rất nhỏ và mang lại rủi ro cao, mức sinh lời thấp Tuy nhiên khi sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt

đã buộc các ngân hàng hướng tới những người tiêu dùng như khách hàng tiềm năng bởi số lượng rất lớn của các đối tượng này

Thứ hai, cho vay đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Cũng như cho vay tiêu dùng, các cho vay đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng được đánh giá là tương đối rủi ro do những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường nên chưa có được thị phần và khách hàng ổn định, nguy cơ phá sản lớn Tuy nhiên ngày nay khi nguồn vốn huy động tiết kiệm tăng trưởng nhanh đồng nghãi với việc nguồn vốn cho vay của các ngân hàng được mở rộng thì việc tiếp cận các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng đem lại nhiều lợi thế cho các ngân hàng, bởi số lượng các doanh nghiệp này lớn, khả năng sinh lời cao và có thể là các thành viên tiềm năng trong tương lai

Các khoản vay cho doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể là tài trợ cho vốn lưu động, mua sắm tài sản và tài trợ mở rộng sản xuất kinh doanh

Thứ ba, cho vay thấu chi tài khoản

Cho vay thấu chi tài khoản là việc ngân hàng chấp thuận bằng văn bản cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng Khách hàng được phép chi vượt số tiền có trên tài khoản của mình trong hạn mức được ngân hàng cho phép Hạn mức thấu chi được ngân hàng xác định dựa trên uy tín cũng như khả năng chi trả của khách hàng

Trong cho vay thấu chi, khách hàng được pháp sử dụng tiền vay của ngân hàng

mà không phải làm thủ tục nào cũng như không ph ải thế chấp hay ký quỹ Ngân hàng sẽ tự động thực hiện các khoản thu gốc và lãi trên tài khoản của khách hàng khi khách hàng có tiền trong tài khoản

1.2.4.3 Các sản phẩm dịch vụ thanh toán

Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa khách hàng trong nước và ngoài nước được thực hiện qua ngân hàng, nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng đồng thời thông qua việc kiểm soát chứng từ mà các ngân hàng có khả năng thực hiện các dịch

vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng

Dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng tận dụng được để giảm chi phí và tăng thu nhập Các NHTM ở Việt Nam hiện nay sử dụng các dịch vụ thanh toán như: thanh toán séc, thẻ thanh toán… Các hình thức này đặc biệt phù hợp với các khách hàng cá nhân khi nhu cầu thanh toán là thường xuyên.

Thứ nhất, Séc

Séc là một mệnh lệnh trả tiền vô điều kiện của người chủ tài khoản, ra lệnh cho ngân hàng trích từ tài khoản của mình để trả cho người có tên trong séc, hoặc trả theo lệnh của người ấy, hoặc trả cho người cầm séc một số tiền nhất định, bằng tiền mặt hay chuyển khoản Thời hạn hiệu lực của tờ séc được luật pháp quy định và được ghi rõ trên tờ séc Séc có giá trị trực tiếp như tiền mặt, được sử dụng rộng rãi trong thanh toán nội địa cũng như thanh toán quốc tế về hàng hóa, cung ứng dịch vụ, du lịch và các chi phí trả phi mậu dịch khác

Thứ hai, thẻ thanh toán

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư tài khoản v.v.v tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ Đối với ngân hàng thương mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn và thanh toán trong nước, ngoài nước

Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của ngân hàng thương mại trên thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng thương mại Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng thương mại ở Việt nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh quan trọng giành thị phần dịch vụ bán lẻ

Thứ ba, ủy nhiệm chi

Ủy nhiệm chi (hoặc lệnh chi) là phương tiện thanh toán mà người trả tiền lập lệnh thanh toán theo mẫu do Ngân hàng quy định, gửi cho ngân hàng nơi mình mở tài

khoản yêu cầu trích một số tiền nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng.

Ủy nhiệm chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng há, dịch vụ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán

Thứ tư, ủy nhiệm thu

Ủy nhiệm thu (lệnh thu) được áp dụng trong giao dịch thanh toán giữa người

sử dụng dịch vụ thanh toán có mở tài khoản trong cùng một tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, hay trong các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở các hệ thống khác nhau, trên cơ sở có thỏa thuận hợp đồng về điều kiện thu hộ giữa bên trả tiền và bên thụ hưởng

Thực chất ủy nhiệm thu là giấy tờ thanh toán do người bán lập để ủy thác cho

tổ chức cung ứng dịch vụ thu họ mốt số tiền ở người mua tương ứng với giá trị hàng hóa dịch vụ đã được cung ứng

1.2.4.4 Dịch vụ kiều hối

Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng thương mại và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối nhằm phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hoạt động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu được trong chính sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại

Hiện nay kiều hối hợp pháp chuyển về nước được thực hiện qua các kênh: các

tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối, các công ty dịch vụ kiều hối, các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, nhập cảnh vào Việt Nam theo người nhập cảnh

1.2.4.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nhất, Ebanking, Internet banking:

Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua thiết

bị đường truyền mạng của bưu điện và mạng internet Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn v.v.v

Thứ hai, Phonebanking

Là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản.

Thứ ba, Mobile banking

Dịch vụ Mobile banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động Mobile banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản các nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm v.v.v

Thứ tư, Home banking

Home banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, có v.v.v

Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả qua kênh phân phối sản phẩm với chi phí đầu tư thấp so với việc mở rộng mạng lưới bán hàng về mặt địa lý

1.2.4.5 Các sản phẩm dịch vụ khác

Thứ nhất, Bảo lãnh

Theo điều 2 chương 1 của Quy chế Bảo lãnh ngân hàng được ban hành kèm theo quyết định số 26/2006/QĐ-NHNN ngày 26/6/2006 của Thống đốc NHNN Việt Nam “Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng với bên có quyền về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên đã nhận bảo lãnh”

Trong những năm gần đây dịch vụ bảo lãnh của NHTM ngày càng đa dạng vè loại hình và phát triển mạnh mẽ đồng thời đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng, thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp

Thứ hai, Dịch vụ bảo hiểm

Ngày nay các NHTM cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng qua một số hình thức như: trực tiếp thiết kế và bán các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm, làm đại lý cho các công ty bảo hiểm, cho phép các công ty bảo hiểm được bán bảo hiểm tại ngân hàng.

Sự kết hợp giữa ngành ngân hàng và bảo hiểm đang là xu thế của ngành tài chính ngân hàng Sự kết hợp này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho ngân hàng từ phí dịch vụ bán bảo hiểm, giúp các công ty bảo hiểm bán được nhiều sản phẩm hơn thông qua mạng lưới chi nhánh và khách hàng của ngân hàng

Thứ ba, Tư vấn và cung cấp thông tin

Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính nên các ngân hàng nắm giữ được cơ sở

dữ liệu cũng như có nhiều chuyên gia trong lĩnh vực tài chính Tận dụng được ưu thế sẵn có này, các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính và cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp, các cá nhân về quản lý tài chính, mua bán, sáp nhập doanh nghiệp

Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng có thu nhập cao, tiết kiệm thời gian và giảm bớt rủi ro trong kinh doanh

Ngoài ra còn có dịch vụ khác như dịch vụ kiều hối, dịch vụ bảo quản vật có giá…

1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng

1.2.5.1 Nhân tố chủ quan

Thứ nhất: Chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng:

Mỗi ngân hàng đều có chiến lược và chính sách phát triển hoạt động kinh doanh bao gồm cả chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chính sách phát triển dịch vụ bán lẻ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, chiến lược sản phẩm đạt chỉ tiêu về doanh số, doanh thu, tốc độ tăng trưởng Mỗi chiến lược định hướng tốt sẽ đảm bảo cho việc phát triển ổn định và bền vững của ngân hàng

Thứ hai: Năng lực tài chính của ngân hàng:

Ngân hàng có vốn càng lớn càng có thế mạnh trong kinh doanh, đồng thời vốn còn quyết định tới hoạt động của ngân hàng Ngân hàng có vốn lớn đồng nghĩa với khả năng cung ứng dịch vụ tới các khách hàng là tốt hơn và giá trị hợp đồng lớn hơn

Mặt khác với quy mô vốn lớn ngân hàng có điều kiện để đầu tư vào con người, các phương tiện kỹ thuật, do vậ uy tín của ngân hàng được nâng lên, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ đồng thời thâm nhập sâu hơn vào thị trường Để phát triển dịch vụ ngân hàng, ngân hàng phải có tiềm lực tài chính mạnh để hiện đại hóa công nghệ, mua sắm thiết bị nhằm phục vụ cho việc quản lý hoạt động kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm đặc biệt là kinh doanh các dịch vụ cá nhân.

Năng lực tài chính của ngân hàng là vô cùng quan trọng và đóng vai trò tiên quyết để phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng

Thứ ba: Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Sản phẩm dịch vụ kèm theo là các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp thêm khi khách hàng sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Các sản phẩm này góp phần gia tăng tiện ích đối với những khách hàng bận rộn và phải thanh toán quá nhiều hóa đơn Ví dụ: khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại có thể được ngân hàng thanh toán các hóa đơn điện, nước, ga v.v.v với số tiền được trích từ tài khoản của khách hàng

Kênh phân phối sản phẩm là các phương thức nhằm tiếp cận sản phẩm tới người tiêu dùng Đỗi với các NHTM thì kênh phân phối sản phẩm có thể là phòng giao dịch , ngân hàng trực tuyến hay các sản phẩm dịch vụ cung cấp tại nhà Ngân hàng càng có nhiều kênh phân phối sản phẩm thì càng dễ tiếp cận với người tiêu dùng, từ đó mà nâng cao năng lực cạnh tranh với các NHTM khác

Chính sách khách hàng là những chính sách ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng tùy thuộc vào chiến lược của ngân hàng trong từng thời kỳ Đây là một chiến lược quan trọng nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng Chính sách khách hàng có thể là ưu tiên phục vụ, gia tăng tiện ích hay có những ưu đãi về lãi suất, tặng quà cho đối tượng khách hàng đặc biệt, nhằm giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống hoặc thu hút khách hàng mới

Thứ tư: Công nghệ thông tin được ứng dụng

Công nghệ thông tin được ứng dụng cải thiện môi trường làm việc, tăng tốc độ

xử lý công việc đồng thời xử lý giao dịch với độ an toàn cao, giảm bớt sự can thiệp thủ công chậm chạp, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Nhờ ứng dụng CNTT trong dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to

lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng.

Thứ năm: Đội ngũ cán bộ ngân hàng

Con người là trung tâm của mọi sự phát triển, tất cả các chiến lược kinh doanh đều do con người thực hiện do đó trình độ chuyên môn quyết định sự thành công của mọi kế hoạch phát triển

Để thực hiện hiệu quả các hợp đồng cho vay, cán bộ ngân hàng cần có kiến thức chuyên sâu về tài chính, cán bộ thẩm định cần có năng lực đánh giá và nhạy bén với thị trường Đối với các hoạt động dịch vụ khác như thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh cũng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải nắm chắc nghiệp vụ, thông tháo công nghệ thông tin để thực hiện các giao dịch chính xác, đảm bảo an toàn, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng

1.2.5.2 Nhân tố khách quan

Thứ nhất: Sự phát triển của nền khoa học – công nghệ

Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý các cơ sở dữ liệu cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện Sự phát triển của khoa học công nghệ góp phần hỗ trợ triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiện lợi như chuyển tiền

tự động, huy động vốn và cho vay dưới nhiều hình thức khác nhau Với sự ra đời của công nghệ hiện đại (corebanking) khách hàng chỉ cần có một mã số duy nhất ở ngân hàng là có thể giao dịch với rất nhiều sản phẩm và ở bất cứ điểm giao dịch nào trong cùng hoặc không cùng một hệt thống Có thể nói, sự phát triển ngày càng hiện đại của khoa học công nghệ chính là nền tảng của các giao dịch hiện đại, từ đó phát triển các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

Thứ hai: Môi trường kinh tế xã hội

Môi trường kinh tế bao gồm các yếu tố: sự ổn định của nền kinh tế, thu nhập của người dân và các yếu tố xã hội khác

Với nền kinh tế ổn định, ngân hàng và doanh nghiệp có cơ hội phát triển mạnh

mẽ Khi đó rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giảm đi, doanh nghiệp

có cơ hội phát triển kinh doanh đồng nghĩa với ngân hàng mở rộng dịch vụ cung ứng cho các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bên cạnh đó, nền kinh tế phát triển ổn định đem lại thu nhập ổn định cho người dân, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân cũng tăng cao giúp cho ngân hàng triển khai được nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tại các mức thu nhập khác nhau nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau Các nghiên cứu cho thấy, thu nhập càng cao thì sử dụng dịch vụ ngân hàng càng cao Thậm chí trong từng nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập khác nhau thì nhu cầu sử dụng dịch vụ cũng khác nhau

Một số yếu tố xã hội khác cũng ảnh hưởng tới cung ứng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng như thói quen dùng tiền mặt, không thích vay mượn, các yếu tố này làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng, là rào cản cho quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng

Thứ ba: Môi trường pháp lý

Pháp luật là một yếu tố có tác động thường xuyên tới hoạt động của các NHTM nói chung và ngân hàng bán lẻ nói riêng Mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật đồng thời pháp luật tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động của ngân hàng Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh và đày đủ là hành lang cơ sở pháp lý vững chắc cho các ngân hàng triển khai dịch vụ bán lẻ, có thể nói đây là yếu tố cốt lõi trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ chất lượng cao

Thứ tư: Sự hội nhập vào nền tài chính quốc tế

Hội nhập là xu thế tất yếu, là điều kiện cần thiết để mỗi quốc gia góp phần vào quỹ đạo chung của nền kinh tế thế giới Hội nhập tạo điều kiện để các ngân hàng Việt Nam học hỏi được các kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ vì xu thế của các ngân hàng trên thế giới là đẩy mạnh hoạt động này Ngoài ra hội nhập còn mang lại cơ hội cho các ngân hàng Việt Nam tham gia vào thị trường tài chính quốc tế, hoạt động bảo lãnh, mở thư tín dụng cho các doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu ở Việt Nam

Tuy nhiên hội nhập quốc tế cũng sẽ tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Do vậy để nâng cao tính cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải tự đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng quản lý để hạn chế rủi ro

và nâng cao uy tín đối với khách hàng Mặt khác, hội nhập cũng mang lại cơ hội cho

các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam tự do hơn về cả quy mô và phạm

vi hoạt động Tính đa dạng trong sản phẩm dịch vụ, công nghệ và ứng dụng dịch vụ bán lẻ của họ tạo động lực thúc đẩy cuộc cải cách ngành ngân hàng thương mại ở Việt Nam theo xu hướng tích cực, cải tiến dịch vụ bán lẻ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam - Chi nhánh Nam Hà Nội

Chi nhánh Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội trước đây là chi nhánh cấp 2 Ngân hàng đầu tư và phát triển huyện Thanh Trì trực thuộc chi nhánh cấp 1 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Nội Căn cứ theo quyết định số 29/QĐ-HĐQT của Hội đồng Quản trị Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt nam kí ngày 31/10/2005, Chi nhánh cấp 2 Ngân hàng đầu tư và phát triển huyện thanh Trì được nâng cấp lên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội (chi nhánh cấp 1)

Quá trình lịch sử và hình thành của chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội đã trải dài suốt 47 năm Ngày 31/10/1963, chi điếm Tương Mai thuộc chi hàng kiến thiết Hà Nội được thành lập, tiền thân của chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội Sau một chặng đường dài kể từ đó đến nay chi nhánh NH ĐT&PT Nam Hà Nội đã trải qua các tên gọi sau:

- Chi điếm I Tương Mai – Chi hàng kiến thiết Hà Nội( 31/10/1963 – 10/1981), tiền thân của Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Thanh Trì

- Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng khu vực I – Ngân hàng Đầu tư

Trong 47 năm qua, tập thể cán bộ và nhân viên chi nhánh NHĐT&PT Nam Hà Nội đã vượt qua mọi khó khăn, đoàn kết thống nhất, nỗ lực phấn đấu thực hiện tốt nhiệm vụ của ngân hàng, góp phần tích cực vào sự nghiệp đấu tranh giải phóng dân tộc, xây dựng và bảo vệ tổ quốc Việt Nam Xã Hội Chủ Nghĩa Để mở rộng mạng lưới chi nhánh: Năm 1999 thành lập phòng giao dịch số 7 tại khu vực Giáp Bát, năm

2003 thành lập phòng giao dịch số 16 tại khu Linh Đàm Tháng 7/2004, chi nhánh triển khai thực hiện dự án hiện đại hoá ngân hàng, đã kiện toàn bộ máy lãnh đạo, trưởng phó các phòng ban, cán bộ công nhân viên tăng lên 52 người, máy móc trang thiết bị hiện đại đã tạo cho chi nhánh phát triển mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng Năm 2005 tổng nguồn vốn huy động đã đạt 839 tỷ đồng, dư nợ tín dụng là 333 tý đồng và doanh thu từ dịch vụ đạt 1,5 tỷ đồng Kết quả thể hiện chính là việc NH ĐT&PT VN ra quyết định thành lập chi nhánh NHĐT&PT Nam Hà Nội trên cơ sở nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 NHĐT&PT Nam Hà Nội

2.1.2 Mô hình tổ chức

Hiện nay, cơ cấu của chi nhánh Nam Hà Nội gồm có trụ sở chính đặt tại 1281 Đường Giải Phóng - Quận Hoàng Mai – TP Hà Nội và 05 phòng giao dịch

- Ban lãnh đạo: 01 giám đốc và 03 phó giám đốc

- Các phòng ban chức năng, nghiệp vụ:

+Phòng Giao dịch khách hàng Doanh nghiệp, giao dịch khách hàng cá nhân +Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp, quan hệ khách hàng cá nhân, Quản trị tín dụng

+Phòng kế toán, tổ điện toán

Ban Giám đốc

Phòng tổ chức hành chính

Phòng kế hoạch tổng hợp

Phòng kế toán

Phòng quản lý rủi ro

Các phòng giao dịch

Phòng giao dịch

số 1

Phòng giao dịch

số 2

Phòng giao dịch

số 3

Phòng giao dịch

số 4

Phòng giao dịch

số 5

Chức năng, nhiệm vụ chính của các phòng, tổ tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

+ Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp

Xác định thị trường mục tiêu,khách hàng mục tiêu,đánh giá danh mục sản phẩm đối với khách hàng doanh nghiệp,đề xuất khả năng khai thác các sản phẩm và kiến nghị

về cải thiện sản phẩm dịch vụ của chi nhánh nhắm đáp ứng yêu cầu của khách

hàng và nâng cao hiệu quả cạnh tranh

+ Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức và quản lý tài chính.

• Phòng kế hoạch tổng hợp

+ Công tác kế hoạch tổng hợp: Thu thập thông tin, tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh; Tổ chức triển khai, theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh; Giúp việc giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh của chi nhánh

+ Công tác nguồn vốn: Đề xuất và tổ chức thực hiện điều hành nguồn vốn; Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ; Giới thiệu các sản phẩm huy động vốn, sản phẩm kinh doanh ngoại tệ với khách hàng; Hỗ trợ các bộ phận kinh doanh khác để bán sản phẩm, cung cấp thông tin thị trường, giá vốn; Chịu trách nhiệm quản lý các

hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh, đảm bảo về khả năng thanh toán, trạng thái ngoại hối của chi nhánh

• Phòng tổ chức hành chính

+ Công tác tổ chức nhân sự: Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn nhân lực tại chi nhánh.+ Công tác hành chính: Thực hiện công tác văn thư; Đầu mối tổ chức hoặc đại diện chi nhánh trong quan hệ giao tiếp, đón tiếp các tổ chức, cá nhân trong và ngoài hệ thống BIDV; Kiểm tra, giám sát, tổng hợp, báo cáo về việc chấp hành các nội quy lao động, nôi quy cơ quan…; Xây dựng, thông báo chương trình công tác và lịch làm việc của ban Giám đốc đến các đơn vị liên quan; Đầu mối triển khai thực hiện công tác phục vụ các cuộc họp, hội nghị do chi nhánh tổ chức hoặc do BIDV giao cho chi nhánh tổ chức; Tham mưu, đề xuất xây dựng nội quy, quy chế về công tác văn phòng

và các biện pháp quản lý hành chính cơ quan

+ Công tác quản trị, hậu cần: Thực hiện công tác tham mưu, quản lý, khai thác, sử dụng tài sản của chi nhánh; Đảm bảo điều kiện vật chất đầy đủ và môi trường làm việc an toàn, văn minh, sạch đẹp cho toàn chi nhánh

• Phòng quản lí và dịch vụ kho quỹ

+Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lí kho và tổ chức xuất nhập bảo quản vận chuyển tiền,tài sản quý và giấy tờ có giá

+Theo dõi tổng hợp ,lập báo cáo tiền tệ,an toàn kho quỹ theo quy định

• Phòng quản lý rủi ro

+ Thực hiện công tác quản lý tín dụng: Quản lý, giám sát, phân tích, đánh giá rủi ro đối với danh mục tín dụng của chi nhánh; Trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho khách hàng; Giám sát và tổng kết việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro; Thực hiện việc xử lý nợ xấu

+ Tham mưu, đề xuất xây dựng các quy định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng; Phối hợp, hỗ trợ phòng quan hệ khách hàng để phát hiện xử lý nợ có vấn đề; Chịu trách nhiệm về vận hành, thực hiện kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý rủi ro của chi nhánh

+ Thực hiện các công tác quản lý rủi ro tác nghiệp, phòng chống rửa tiền, quản lý hệ thống chất lượng ISO và thực hiện công tác kiểm tra nội bộ

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh

• Về cơ cấu nguồn vốn tính đến 31/12/2010:

Tiền gửi của ĐCTC là 921 tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch (kế hoạch: 880 tỷ đồng) tăng 113% so với năm 2009

Tiền gửi của Doanh nghiệp là 835 tỷ đồng, đạt 102% kế hoạch (kế hoạch: 820 tỷ đồng), tăng 11% so với năm 2009

Tiền gửi của tư nhân, cá thể là 1.715 tỷ đồng, đạt 100% kết hoạch (kế hoạch: 1.710 tỷ đồng

Tiền gửi của kho bạc Nhà nước: 172 tỷ đồng, tăng 90 tỷ đồng so với năm 2009

Nguồn vốn huy động VNĐ là 3.209 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2009

Nguồn vốn huy động trung dài hạn đạt 845 tỷ đồng tăng 24% so với năm 2009

Đến 31/12/2010, tổng dư nợ được hỗ trợ lãi suất của chi nhánh là 147 tỷ đồng (dư nợ trung dài hạn)

Dư nợ tín dụng bình quân đến 31/12/2010 là 1.712 tỷ đồng, tăng 24% so với năm

2009, hoàn thành 101% kế hoạch được giao (kế hoạch 1.698 tỷ đồng)

Tỉ trọng nợ có TSĐB/ tổng dư nợ đạt 52,2% giảm 14,8% so với năm 2009 nguyên nhân do sự thay đổi về cách hạch toán tài sản đảm bảo của khách hàng khi tài sản hợp

lệ không được tính

Tỷ trọng dư nợ trung- dài hạn 49,3% tổng dư nợ nằm trong kế hoạch Ngân hàng đầu

tư và phát triển trung ương giao (kế hoạch 52,7%)

Tỷ trọng dư nợ/ tổng tài sản là 50%

• Về chất lượng tín dụng đến 31/12/2010

Tổng nợ quá hạn là 62 tỷ đồng, tăng 42 tỷ đồng so với năm 2009 Tỷ lệ nợ quá hạn là 3,44%, tăng 1,99% so với năm 2009 Nợ xấu theo Điều 7 QĐ493 là 11,82 tỷ đồng, bằng 0,64% tổng dư nợ (kế hoạch 1,7%) bằng 37% so với năm 2009 (chủ yếu dư nợ của công ty XND Bảo Tuấn, công ty TNHH Hải Hương)

Trong năm 2010 chi nhánh trích đủ DPRR theo phân loại nợ là 3,79 tỷ đồng, số dư quỹ dự phòng 31.790 triệu đồng.

Thu nợ hạch toán ngoại bảng là 2,805 tỷ đồng, đạt 112% kế hoạch được giao

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu về tín dụng của BIDV Nam Hà Nội giai đoạn 2008 – 2010

Đơn vị: tỷ đồng, %

2008

Năm 2009

Năm 2010Năm

2010

Kế họạch 2010

% thực

tế so với 2009

% hòan thành

kế hoạchTín dụng

(Nguồn: báo cáo tổng kết năm 2008 2009 2010 BIDV Nam Hà Nội)

2.1.3.3 Hiệu quả kinh doanh

Chênh lệch thu chi là 85,36 tỷ đồng (bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng), đạt 122% kế hoạch giao (kế hoạch 70 tỷ đông) tăng trưởng đạt 101% so với năm 2009 Trong đó:

Chênh lệch thu chi không bao gồm thu nợ hạch toán ngoại bảng là 82.555 triệu đồng.

Thu nhập từ thưởng huy động vốn qua FTP: 21.882 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 26,5% tổng chênh lệch thu chi

Thu nhập từ hoạt động huy động vốn là 20.960 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 25% tổng chênh lệch thu chi

Thu nhập từ hoạt động tín dụng là 16.264 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 19% tổng chênh lệch thu chi

Thu nhập từ dịch vụ là 24.449 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 28% tổng chênh lệch thu chi

Thu nợ hạch toán ngoại bảng là 2,805 tỷ đồng, đạt 112% kế hoạch được giao (kế hoạch 2,500 tỷ đồng)

Thực hiện trích DPRR là 3,79 tỷ đồng)

• Các chỉ tiêu về năng suất lao động đến 31/12/2010

Huy động vốn bình quân đầu người: 30 tỷ đồng

Dư nợ bình quân đầu người 16 tỷ đồng

Thu dịch vụ ròng bình quân đầu người 204 triệu đồng

Bảng 2.4: Tình hình hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2008 – 2010 của Ngân hàng

Đầu tư và Phát triển Nam Hà Nội

Đơn vị: Tỷ đồng

TH năm 2010

TH 2010

KH 2010

% tt so với 2009

% HTKH

Chênh lệch thu chi

Chênh lệch thu chi (gồm thu

Doanh thu khai thác phí BH 1,372 1,748 1,5 27% 117%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2008, 2009, 2010 BIDV Nam Hà Nội)

2.2 Tình hính sử dụng dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp

2.2.1.1 Đối với khách hàng cá nhân

Thứ nhất, sản phẩm tiền gửi thanh toán

Ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội nhận gửi các loại tiền gửi bằng nội tệ và ngoại tệ đối với các thành phần kinh tế, tổ chức, cá nhân với kì hạn đa dạng và lãi suất hấp dẫn Chi nhánh ĐT & PT Nam Hà Nội đã đăng ký bảo hiểm tiền gửi VNĐ nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách hàng Ngoài ra còn

có dịch vụ thu tiền hộ tại địa điểm mà khách hàng yêu cầu

Với tài khoản tiền gửi thanh toán bằng việt nam đồng và bằn ngoại tệ khách hàng có thể sử dụng để gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản hay gửi tiết kiệm ở bất cứ điểm giao dịch nào trên toàn quốc với thủ tục nhanh chóng, an toàn và chính xác, cũng như sử dụng các dịch vụ đi kèm như phát hành séc, thanh toán hóa đơn điện nước, viễn thông, bảo hiểm hay học phí và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác Một điều đặc biệt tiện ích đó là ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội sẽ cấp một hạn mức thấu chi cho các khách hàng căn cứ vào nhu cầu thực tế phát sinh cũng như tình hình thu nhập của khách hàng mà không yêu cầu tài sản đảm bảo Theo đó các

khách hàng (trong độ tuổi từ 18 đến trong độ tuổi lao động) có thể thực hiện được các giao dịch ngay cả khi trong tài khoản không còn tiền.

Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, mua xe: nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, sữa

chữa nhà, nhu cầu mua xe ô tô của khách hàng với lãi suất phù hợp, cách thức trả gốc

và lãi linh hoạt đặc biệt với mức cho vay lên tới 90% nhu cầu, thời gian vay đến 15 năm

Cho vay đi làm việc nước ngoài: Là sản phẩm tín dụng hỗ trợ tài chính giúp

khách hàng có đủ tài chính để đi lao động có thời hạn ở nước ngoài

Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh: nhằm bổ sung thiếu hụt vốn lưu động trong

quá trình sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp hay các hộ kinh doanh để thanh toán tiền mua nguyên vật liệu, chi trả lương cho nhân viên với hình thức cho vay theo món hoặc theo hạn mức, thời hạn cho vay là 12 tháng

Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình có khả năng trả nợ, có tài sản đảm bảo có nhu cầu mua sắm hoặc sản xuất kinh doanh được ngân hàng áp dụng các phương thức cho vay linh hoạt với lãi suất cho vay ưu đãi Mức cho vay có thể lên đến 100% giá trị nhà đối với khách hàng có nhu cầu mua nhà ở hoặc ô tô và đến 70% vốn vay đối với khách hàng có nhu cầu kinh doanh sản xuất

Sản phẩm cho vay tín chấp được áp dụng đối với một số giới hạn các đối tượng khách hàng như những khách hàng lâu năm có đủ uy tín hoặc đối với cán bộ công nhân viên đang công tác tại các doanh nghiệp và đơn vị hành chính sự nghiệp Sản phẩm cho vay tín chấp không cần tài sản đảm bảo có thể được coi là một loại sản phẩm phù hợp và có nhiều ưu đãi với người lao động Với mỗi khoản vay, NH ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội cho phép khách hàng trả nợ trong thời gian có thể lên đến 60 tháng với lãi suất thấp đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng

Thứ ba, một số dịch vụ khác

• Dịch vụ ngân hàng điện tử:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh dịch vụ mới do Ngân hàng ĐT&PT

VN cung cấp dành riêng để hỗ trợ khách hàng nắm bắt kịp thời các thông tin liên quan đến tài khoản của mình qua mạng internet hoặc qua mạng điện thoại di động Ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội đã triển khai sản phẩm “BIDV-DIRECTBANKING” (dịch vụ vấn tin qua mạng internet) và sản phẩm “BSMS” (dịch

vụ vấn tin tài khoản qua tin nhắn điện thoại di động) Khách hàng có thể quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả, chặt chẽ và ngoài ra còn có thể biết được các thông tin khác về lãi suất, tỉ giá của ngân hàng ĐT&PT, thông tin về chỉ số chứng khoán, mã chứng khoán v.v.v

• Dịch vụ chuyển tiền:

Khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp đều có thể dễ dàng thực hiện chuyển tiền trong nước hay quốc tế cũng như nhận tiền từ các tổ chức cá nhân khác chuyển đến dù có tài khoản hay không có tài khoản tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển với mức phí phù hợp Ngoài ra còn có dịch vụ nhờ thu séc quốc tế, dịch vụ thanh toán séc, thanh toán ủy nhiệm chu trong nước v.v.v Người nhận có thẻ nhận tiền ngay trong ngày do vậy tiết kiệm được rất nhiều chi phí và thời gian so với việc giao nhận bằng tiền mặt

Ngoài các sản phẩm dịch vụ như trên, đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội còn triển khai một số dịch vụ khác như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán, dịch vụ ngân quĩ v.v.v

2.2.1.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ

Thứ nhất, dịch vụ quản lý vốn

Dịch vụ quản lý vốn là việc ngân hàng ĐT&PT VN đảm bảo cho khách hàng duy trì số dư tối đa và (hoặc) số dư tối thiểu cần thiểt trên các tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.Khi số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán này vượt khỏi hạn mức đã định, thì ngân hàng sẽ tự động chuyển phần chênh lệch đó

về tài khoản cần tập trung vốn

Thứ hai, dịch vụ tín dụng

Các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp có phần khác với sản phẩm tín dụng đối với các khách hàng cá nhân Nếu như đối với khách hàng cá nhân, sản phẩm tín dụng chủy yếu phục vụ nhu cầu tiêu dùng thì đối với các doanh nghiệp sản phẩm tín dụng phục vụ nhiều mục tiêu khác nhau như: cho vay đầu tư tài sản cố định, đầu tư sửa chữa, nâng cấp các tài sản cố định hiện có, thực hiện các hình thức thanh toán trong nước và quốc tế liên quan đến các hoạt động trên, cho vay dự án đầu

tư, cho vay chiết khấu bộ chứng từ v.v.v

Thứ ba, dịch vụ thanh toán

Ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội cung cấp các dịch vụ thanh toán cho khách hàng doanh nghiệp như dịch vụ trả lương tự động, dịch vụ thanh toán định kì theo yêu cầu, thanh toán hóa đơn, thanh toán xuất nhập khẩu v.v.v

Dịch vụ trả lương tự động là việc ngân hàng ĐT&PT thực hiện trả tiền cho nhiều cá nhân hoặc tổ chức với các mức tiền khác nhau trong một giao dịch theo lệnh của người trả tiền Dịch vụ này giúp tiết kiệm chi phí quản lí và tăng độ an toàn trong nghiệp vụ kế toán

Đối với các sản phẩm thanh toán xuất nhập khẩu, ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội hỗ trợ khách hàng trong việc thiết lập chứng từ hồ sơ, kiểm tra nội dung bộ hồ sơ đồng thời tuyệt đối đảm bảo an toàn thông tin, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán ngoại thương Ngoài ra ngân hàng ĐT&PT còn cung cấp dịch vụ tư vấn về các dịch vụ thanh toán quốc tế

Thứ tư: dịch vụ bảo lãnh

Nghiệp vụ bảo lãnh với vai trò quan trọng như: tạo điều kiện cho các doanh nghiệp vay vốn có thêm cơ hội để kinh doanh, cải tiến kỹ thuật, công nghệ sản xuất v.v.v giúp các nhà đầu tư nước ngoài yên tâm hơn khi đầu tư vào Việt Nam, nên hiện nay các ngân hàng thương mại thực hiện dịch vụ bảo lãnh ngày càng nhiều với khách hàng số lượng ngày càng tăng

Các loại bảo lãnh mà NH ĐT& PT chi nhánh Nam Hà Nội áp dụng đó là: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn

Thứ năm, các dịch vụ khác

Ngoài các sản phẩm dịch vụ như trên, đối với khách hàng là doanh nghiệp vừa

và nhỏ, ngân hàng ĐT&PT VN chi nhánh Nam Hà Nội còn triển khai một số dịch vụ

khác như dịch vụ chuyển tiền trong nước, dịch vụ tư vấn và bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp, dịch vụ đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm v.v.v

2.2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội

2.2.2.1 Sản phẩm huy động vốn

Với lợi thế là một ngân hàng thương mại phát triển lâu năm và mạng lưới rộng khắp, công tác huy động vốn đang là thế mạnh của NHĐT&PT Nam Hà Nội Trong những năm qua để tạo đủ nguồn vốn phục vụ đầu tư phát triển kinh tế trên địa bàn Thủ đô, NHĐT&PT Nam Hà Nội đã phát huy nhiều sáng kiến, áp dụng thử nghiệm nhiều hình thức huy động như phát hành kỳ phiếu, huy động chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm trả lãi hàng tháng, trả lãi định kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng…

Với nhiều sản phẩm phong phú, đa dạng và chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt, NHĐT&PT Nam Hà Nội đã huy động được một lượng vốn lớn từ tiền gửi của khách hàng với kết quả hoạt động huy động tiên gửi như sau:

Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cũng như để đáp ứng nhu cầu gửi tiền, hiện nay chi nhánh NH ĐT & PT Nam Hà Nội nhận tiền gửi bằng cả nội tệ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và cá nhân với nhiều hình thức đa dạng và lãi suất hấp dẫn, kỳ hạn gửi tiền đa dạng đáp ứng được nhu cầu gửi tiền của khách hàng: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng, tiền gửi tiết kiệm trung và dài hạn từ 1 năm trở lên

Năm 2010 diễn biến của thị trường tài chính tiền tệ và thị trường vốn có nhiều biến động căng thẳng và phức tạp Công tác huy động vốn không chỉ riêng BIDV mà toàn hệ thống trong ngân hàng gặp nhiều khó khăn, tuy vậy BIDV Nam Hà Nội vẫn hoàn thành kế hoạch được giao Huy động vốn dân cư đạt 1.715 tỷ đồng, chiếm 49,4% tổng huy động vốn của chi nhánh, tăng trưởng 24% so với năm 2009 Với số lượng sản phẩm huy động vốn cá nhân được triển khai trong năm là khá lớn với 11 sản phẩm, thể hiện được tính ưu việt qua từng thời điểm, chi nhánh đã thể hiện được

vị thế là một ngân hàng lớn trên địa bàn Chi nhánh đã triển khai nhiều hình thức huy động vốn mới như tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ưu việt, tiết kiệm đắc lộc và sản phẩm tiền gửi lộc xuân may mắn cùng một số các sản phẩm tiền gửi truyền thống của BIDV…