Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại Thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Theo báo cáo, đánh giá của Trung tâm Quản lý nhà và chung cư, Sở Xây dựng Khánh Hòa hàng năm về tình hình quản lý, sử dụng nhà ở nói chung và nhà chung cư nói riêng, sự phản ảnh của các

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN VĂN CHÂU

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CĂN HỘ CHUNG CƯ TẠI THÀNH PHỐ

NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA

Ngành đào tạo: Quản trị kinh doanh

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: ‘’Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa’’ là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này./

Nha Trang, tháng 9 năm 2014

Trần Văn Châu

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài luận văn, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân là sự hướng dẫn tận tình của quý Thầy/Cô, sự cộng tác, giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn

Xin chân thành cảm ơn Tiến sỹ Nguyễn Thị Hiển đã tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện, giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Nha Trang đã tận tình, truyền đạt những kiến thức trong quá trình học tập và thực hiện đề tài, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này

Xin chân thành cảm ơn./

Nha Trang, tháng 9 năm 2014

Trần Văn Châu

DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1 Luật nhà ở: Luật nhà ở số 56/2005/QH11 do Quốc Hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005

2 Thông tư 14/2008/TT-BXD: Thông tư 14/2008/TT-BXD ngày 02/6/2008 của

Bộ Xây dựng hướng dẫn về phân hạng nhà chung cư

3 Chương trình phát triển nhà ở: Chương trình phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến 2015, định hướng 2020 – Viện Kiến trúc, Quy hoạch Đô thị và Nông thôn, tháng 6/2012

4 Niên giám thống kê Khánh Hòa, 2012: Niên giám thống kê tỉnh Khánh Hòa,

2012, Cục Thống kê ban hành 12/2013

5 UBND: Ủy ban nhân dân

6 HUD: Công ty Phát triển nhà và Đô thị HUD Nha Trang

7 UPGC: Tổng Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Xây dựng Việt Nam

8 GDP: Tổng sản phẩm quốc nội

9 SPSS: Statistical Product and Services Solutions

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Hiện trạng dân số thành phố Nha Trang và tỉnh Khánh Hòa 26

Bảng 2.2: Diện tích sàn nhà ở tại tỉnh Khánh Hòa 27

Bảng 2.3: Chỉ tiêu về nhà ở cho các đối tượng chính sách xã hội tại Khánh Hòa 28

Bảng 2.4: Dự báo nhu cầu nhà ở đô thị tại tỉnh Khánh Hòa 29

Bảng 2.5: Các dự án đầu tư nhà chung cư tại thành phố Nha Trang 31

Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ .37

Bảng 3.2: Thang đo chính thức 41

Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính .47

Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 48

Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân .48

Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo số con .48

Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn .49

Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp .49

Bảng 4.7: Phân bổ mẫu theo thu nhập .50

Bảng 4.8: Phân bổ mẫu theo nơi sống .50

Bảng 4.9: Phân bổ mẫu theo giá căn hộ 50

Bảng 4.10: Phân bổ mẫu theo địa chỉ căn hộ .51

Bảng 4.11: Phân bổ mẫu theo tầng nhà .51

Bảng 4.12: Phân bổ mẫu theo hướng nhà .51

Bảng 4.13: Phân bổ mẫu theo số phòng .52

Bảng 4.14: Phân bổ mẫu theo diện tích .52

Bảng 4.15: Phân bổ mẫu theo căn hộ có thang máy 53

Bảng 4.16: Phân bổ mẫu theo thời điểm mua nhà 53

Bảng 4.17: Phân bổ mẫu theo quyền sở hữu 53

Bảng 4.18: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 54

Bảng 4.19: Thang đo chính thức dùng phân tích EFA 58

Bảng 4.20: Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 62

Bảng 4.21: Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc 69

Bảng 4.22: Kết quả phân tích tương quan 68

Bảng 4.23: Kết quả phân tích mô hình hồi quy 70

Bảng 4.24: Thống kê mô tả các biến 76

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11

Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 12

Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984) 13

Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .15

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 16

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 17

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề nghị 21

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 35

Hình 4.1: Biểu đồ giả định liên hệ tuyến tính 72

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 73

Hình 4.3: Biểu đồ tần số Q-Q plot khảo sát phân phối của phần dư 73

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU ……… 01

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ……… 07

1.1 CĂN HỘ CHUNG CƯ ……… 07

1.1.1 Chung cư ……… ……… 07

1.1.2 Phân hạng nhà chung cư ……….………….07

1.2 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ……….………… 08

1.2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ……….……… 08

1.2.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng ……….……… 09

1.2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng …… 10

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ……… 11

1.3 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ………12

1.3.1 Mô hình Teboul ……… 12

1.3.2 Mô hình Kano ……… 13

1.3.3 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000) ……… 14

1.3.4 Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI) ……… 16

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu âu (ECSD) ……… 17

1.4 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN ……… 17

1.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước ……… 17

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ……… ………… 19

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ……… 22

1.5.3 Định nghĩa các biến trong mô hình ……… 23

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ……… 24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NHÀ Ở CHUNG CƯ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ NHA TRANG 2.1 THỰC TRẠNG NHÀ Ở CHUNG CƯ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG 2.1.1 Hiện trạng dân số và lao động ……… 24

2.1.2 Hiện trạng nhà ở tại các đô thị Khánh Hòa ……… 27

2.1.3 Dự báo nhu cầu nhà ở đô thị ……… 28

2.1.4 Thị trường nhà ở Khánh Hòa ……… 30

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ……… 34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……… 35

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… 36

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ ……… …… 36

3.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức ……… 40

3.2.2.1 Thang đo ……… 40

3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu ……… 44

3.2.2.3 Kỹ thuật thu thập dữ liệu ……… 45

3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu ……… 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ……… 46

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 KHÁI QUÁT MẪU ĐIỀU TRA ……… 47

4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ……… 53

4.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ……… 61

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ………… 67

4.4.1 Kết quả phân tích tương quan ……… ………… 68

4.4.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy……… 70

4.4.3 Giả định liên hệ tuyến tính ……… 72

4.4.4 Kiểm đinh phân phối chuẩn phần dư ……… 72

4.4.5 Kiểm định tính độc lập của sai số trong mô hình ……… 74

4.4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình ……… 74

4.4.7 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ……… 75

4.4.8 Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ……… 80

4.5 Bàn luận và gợi ý chính sách ……… 80

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ……… 82

KẾT LUẬN ……… 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 87

PHỤ LỤC ……… 89

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khánh Hòa là một tỉnh duyên hải Nam Trung Bộ Việt Nam, phía Bắc tiếp giáp với tỉnh Phú Yên, Tây Bắc tiếp giáp tỉnh Đắk Lắk, Tây Nam tiếp giáp tỉnh Lâm Đồng, phía Nam tiếp giáp tỉnh Ninh Thuận, và hướng Đông tiếp giáp Biển Đông Dân số Khánh Hòa đến 31/12/2012 dân số Khánh Hòa đạt 1.183.009 người, riêng thành phố Nha Trang đạt 398.751 người Số liệu dân số trung bình năm 2014 của tỉnh là 1.241.063 người, thành phố Nha Trang gần 424.179 người

Diện tích tự nhiên của Khánh Hòa, cả trên đất liền và hơn 200 đảo và quần đảo

là 5.197 km2; diện tích tự nhiên thành phố Nha Trang 252,6 km2, bờ biển dài 385 km; bao gồm 2 thành phố trực thuộc tỉnh (Nha Trang và Cam Ranh), 1 thị xã (Ninh Hòa)

và 6 huyện (Vạn Ninh, Diên Khánh, Khánh Vĩnh, Khánh Sơn, Cam Lâm và huyện đảo Trường Sa

Nhiều năm qua, Khánh Hòa là tỉnh có tốc độ phát triển kinh tế và thu ngân sách cao của cả nước Mức tăng GDP bình quân hằng năm của Khánh Hòa giai đoạn 1991 -

1995 là 6%; giai đoạn 1996 - 2000 là 8,2%; giai đoạn 2001 - 2010 là 10,8% GDP bình quân đầu người đạt khoảng 1.480 USD, thu ngân sách ước đạt 8.200 tỉ đồng, thu nhập bình quân đầu người ước tính 9,8 triệu đồng/năm và là 1 trong 5 tỉnh, thành phố có thu nhập bình quân đầu người cao nhất nước Năm 2011, tốc độ tăng trưởng GDP tăng 11,55% so với năm 2010; GDP bình quân đầu người đạt khoảng 1.710 USD Thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 8.324,3 tỷ đồng Năm 2012, tốc độ tăng trưởng GDP tăng 8,5% so với năm 2011; thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 9.767 tỷ đồng, tăng 17,4% so với năm 2011 Năm 2013, tốc độ tăng trưởng GDP tăng 8,3% so với năm 2012; thu ngân sách nhà nước trên địa bàn đạt 11.335 tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2012

Một số mục tiêu kinh tế - xã hội chủ yếu của tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 theo Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Khánh Hòa lần thứ XVI: Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm 12 - 13%; GDP bình quân đầu người đạt trên 3.000 USD vào năm 2015 (tăng 2 lần so năm 2010); cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng dịch vụ - du lịch; công nghiệp - xây dựng; nông, lâm, thủy sản;tỷ trọng dịch vụ - du lịch 45,5%, công nghiệp - xây dựng 45,5%, nông - lâm - thủy sản 9% GDP; giá trị sản xuất công

nghiệp - xây dựng tăng bình quân trên 17%; thu ngân sách năm 2015 tăng 2,5 lần so năm 2010; tổng vốn đầu tư toàn xã hội 5 năm trên 175 nghìn tỷ đồng (tăng trên 3,5 lần giai đoạn 2006 - 2010); số lao động được tạo việc làm hàng năm trên 26.000 người; tỷ lệ dân số đô thị 60%; toàn tỉnh đạt tiêu chí thành phố trực thuộc Trung ương Đáp ứng nhu cầu phát triển trên, tỉnh Khánh Hòa cần huy động và phát huy nhiều nguồn lực, trong đó có nhu cầu về nhà ở Dự báo trong giai đoạn 2009-2015 cần xây dựng nhà ở trong các đô thị mới cho 18.000 người, và trong giai đoạn 2016-2020 là 52.000 người (Nguồn: Chương trình phát triển nhà ở, 2012)

Hiện nay, chất lượng nhà ở, nhất là nhà ở cho đối tượng nhà chung cư vẫn còn nhiều bất cập, nhiều dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu và thỏa mãn người ở chung

cư, căn hộ Theo báo cáo, đánh giá của Trung tâm Quản lý nhà và chung cư, Sở Xây dựng Khánh Hòa hàng năm về tình hình quản lý, sử dụng nhà ở nói chung và nhà chung cư nói riêng, sự phản ảnh của các ban quản trị chung cư, người sử dụng căn hộ

về chất lượng công trình và chất lượng dịch vụ, các nội dung phản ảnh liên quan đến chất lượng công trình, tình hình an ninh trật tự, môi trường xung quanh, cảnh quan bên trong và ngoài chung cư, các loại phí sử dụng như phí giữ xe, thang máy, vệ sinh, điện nước,… đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà chung cư, chất lượng sử dụng dịch vụ Đề khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng công trình, chất lượng dịch vụ tại các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang

Do đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhà chung cư, gợi ý một số giải pháp nào có thể đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng cho người sử dụng nhà chung cư tại tỉnh Khánh Hòa đang là vấn đề cấp thiết

Xuất phát từ nhu cầu thực tế nêu trên, nên tác giả thực hiện đề tài: ‘’Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa’’ làm nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Phân tích thực trạng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Đề xuất một số khuyến nghị và chính sách cho Nhà nước, các tổ chức và cá nhân tham gia cung cấp sản phẩm nhà chung cư, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư (hộ gia đình) có mức giá phổ thông (tương đương chung cư hạng 3 và 4 theo quy định tại Thông tư 14/2008/TT-BXD ngày 02/6/2008 của Bộ Xây dựng) trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang được xây dựng và đưa vào sử dụng từ năm 2000 đến nay

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Các phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp sơ bộ định lượng, qua phương pháp thảo luận và định lượng với số mẫu n=50, nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng phỏng vấn

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, và kiểm định mô hình: kiểm định thang đo bằng hệ

số Cronbach’s alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, thực hiện các thống kê mô tả

4.2 Qui trình nghiên cứu: Nghiên cứu sẽ thực hiện 2 bước

Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều chỉnh và

bổ sung thang đo lường để thiết lập bảng câu hỏi Trên cơ sở những thông tin có được sau khi thảo luận, từ đó xác định các biến của thang đo và bảng câu hỏi phù hợp với bối cảnh nghiên cứu tại Khánh Hòa, Việt Nam Thực hiện phỏng vấn sơ bộ với n=50 mẫu, lấy ý kiến phản hồi, hoàn chỉnh bảng câu hỏi nghiên cứu cho nghiên cứu định lượng Bảng câu hỏi đã được thiết kế trong phần nghiên cứu sơ bộ sẽ là cơ sở cho nghiên cứu chính thức

Bước 2: Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết thông qua bảng câu hỏi, biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân

tố trong thang đo và sự hài lòng của khách hàng về căn hộ chung cư Khung chọn mẫu

và kích thước mẫu được xác định dựa trên tổng thể nghiên cứu và số lượng biến quan sát được hình thành trong bảng câu hỏi với độ tin cậy là 95% Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, để xác định kích thước mẫu cho mỗi đơn vị thành phần Sau đó, kết hợp giữa kết quả nghiên cứu sơ bộ, việc khảo sát ý kiến của khách hàng được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp, hoặc phát phiếu lấy ý kiến Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được hệ thống hóa theo mỗi đơn vị mẫu và được xử lý, kiểm định với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0 Phân tích tương quan

và hồi qui tuyến tính sẽ được sử dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

5.1 Ý nghĩa khoa học

Về mặt lý luận, nghiên cứu được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhà ở chung cư

5.2 Ý nghĩa thực tiễn

Về mặt thực tiễn, qua kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:

Thứ nhất, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng đối với nhà chung cư được

hình thành từ những yếu tố nào;

Thứ hai, việc sắp xếp mức độ quan trọng tương đối các yếu tố giúp các nhà quản trị tập trung nguồn lực, cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả nhất;

Thứ ba, biết được khách hàng cảm nhận về sự hài lòng của nhà chung cư như thế nào, từ đó giúp nhà quản trị có nhìn nhận đúng về dịch vụ đang cung cấp và có biện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ;

Thứ tư, biết được các yếu tố có ảnh hưởng tiêu cực, tích cực đến sự hài lòng qua thời gian sử dụng chung cư, giúp các tổ chức, nhà quản trị có chính sách phù hợp, hiệu quả để cải tiến và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

6 Kết cấu của luận văn

Kết cấu luận văn gồm 6 phần chính như sau:

Mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của luận

văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng nhà chung cư Chương này bao gồm một số khái niệm về chung cư, phân hạng chung cư, các khái niệm có liên quan đến chung cư; khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ; giới thiệu các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của các tác giả trong và ngoài nước; nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu

lý thuyết, tác giả đã đề xuất mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng căn hộ chung cư

Chương 2: Thực trạng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang Chương này thực hiện đánh giá hiện trạng nhà chung cư trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa nói chung, thành phố Nha Trang nói riêng, hiện trạng dân số và lao động, dự báo nhu cầu nhà

ở chung cư trên địa bàn, thị trường nhà ở và xu hướng phát triển nhà ở chung cư

thành phố Nha Trang Đánh giá việc thực hiện các dự án nhà ở chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Phần này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá thang đo các khái niệm và mô hình lý thuyết; giới thiệu phương pháp nghiên cứu, các bước nghiên cứu, phương pháp kiểm định thang đo, sử dụng thang đo Likert, phép kiểm định Croback Alpha, phân tích nhân tố EFA làm cơ sở phân tích hồi quy

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Thực hiện phân tích Cronbach alpha và EFA để đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm nghiên cứu Kết quả phân tích Cronbach Alpha và EFA cho các thang đo Tiến hành phân tích hồi quy và ANOVA để kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với căn hộ chung cư Bàn luận và đề xuất một số giải pháp, chính sách, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng sử dụng chung cư trên địa bàn thành phố

Kết luận: Từ kết quả nghiên cứu, phân tích đánh giá và thảo luận Kết luận đưa

ra những phát hiện mới so với các nghiên cứu trước đây, đánh giá kết quả và những hạn chế của nghiên cứu, đề xuất một số giải pháp, hướng nghiên cứu mới hiệu quả hơn

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG NHÀ CHUNG CƯ

1.1 căn hộ chung cư

1.1.1 Chung cư

Theo Điều 70 của Luật Nhà ở 2005, Nhà chung cư là nhà ở có từ hai tầng trở lên, có lối đi, cầu thang và hệ thống công trình hạ tầng sử dụng chung cho nhiều hộ gia đình, cá nhân Nhà chung cư có phần sở hữu riêng của từng hộ gia đình, cá nhân và phần sở hữu chung của tất cả các hộ gia đình, cá nhân sử dụng nhà chung cư

Phần sở hữu riêng trong nhà chung cư bao gồm: Phần diện tích bên trong căn

hộ, bao gồm cả diện tích ban công, lôgia gắn liền với căn hộ đó; phần diện tích khác trong nhà chung cư được công nhận là sở hữu riêng theo quy định của pháp luật; hệ thống trang thiết bị kỹ thuật sử dụng riêng gắn liền với căn hộ, phần diện tích thuộc sở hữu riêng

Phần sở hữu chung trong nhà chung cư bao gồm: Phần diện tích nhà còn lại của nhà chung cư ngoài phần diện tích thuộc sở hữu riêng quy định như trên; không gian

và hệ thống kết cấu chịu lực, trang thiết bị kỹ thuật dùng chung trong nhà chung cư, gồm khung, cột, tường chịu lực, tường bao ngôi nhà, tường phân chia các căn hộ, sàn, mái, sân thượng, hành lang, cầu thang bộ, thang máy, đường thoát hiểm, lồng xả rác, hộp kỹ thuật, nơi để xe, hệ thống cấp điện, nước, ga, thông tin liên lạc, phát thanh, truyền hình, thoát nước, bể phốt, thu lôi, cứu hoả và các phần khác không thuộc sở hữu riêng của căn hộ nào; hệ thống hạ tầng kỹ thuật bên ngoài nhưng được kết nối với nhà chung cư đó

Như vậy, có thể hiểu nhà chung cư là dạng nhà ở cho nhiều hộ gia đình, trong

đó phần diện tích và trang thiết bị bên trong căn hộ là phần thuộc sở hữu riêng Phần diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử dụng đất) là thuộc sở hữu chung

1.1.2 Phân hạng nhà chung cư

Theo Thông tư 14/2008/TT-BXD của Bộ Xây dựng, nhà chung cư được phân thành 4 hạng như sau:

Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ hoàn hảo;

Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ tương đối hoàn hảo;

Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu cầu

về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá;

Nhà chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng

Căn cứ cách phân loại và các tiêu chí hướng dẫn phân hạng nhà chung cư quy định tại Thông tư 14/2008/TT-BXD, các chung cư được nghiên cứu ở thành phố Nha Trang trong đề tài tương đương chung cư Hạng 3 và 4

Như vậy, đối tượng chung cư nghiên cứu của đề tài là dạng nhà ở cho nhiều hộ gia đình, trong đó phần diện tích và trang thiết bị bên trong căn hộ là phần thuộc sở hữu riêng; phần diện tích bên ngoài căn hộ trở đi (bao gồm cả không gian và quyền sử dụng đất) là thuộc sở hữu chung Các chung cư này là chung cư hạng 3, 4; có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc; hạ tầng kỹ thuật,

hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản

lý sử dụng đạt tiêu chuẩn, đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng Các tiêu chí phân cấp quy định tại Phụ lục ban hành kèm Thông tư 14/2008/TT-BXD

1.2 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.2.1.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Theo từ điển Việt Nam, hài lòng là sự vừa ý vì những yêu cầu đòi hỏi đã được đáp ứng đầy đủ Từ khái niệm nêu trên, để đáp ứng những yêu cầu của khách hàng một

cách đầy đủ, thoả mãn những nhu cầu của họ là việc làm không đơn giản Người cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng hàng hóa để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng

Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng (satisfaction) như: Sự hài lòng là

sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988); Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá; Theo Spreng và cộng sự (1996) thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn đọng trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; Hay sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997) Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của

họ hay không

1.2.1.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được truyền thông qua các hoạt động marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

- Lòng trung thành: nếu sự hài lòng của khách hàng cao họ sẽ trung thành và sự trung thành này sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm

- Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm hoặc dịch vụ

1.2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng

Đo lường nhu cầu khách hàng: Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở

để doanh nghiệp hoạch định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với đặc tính mà khách hàng mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và dịch vụ

để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng

Đo lường thỏa mãn khách hàng: Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái

niệm tương đối mới đối với nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân đối kế toán Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứ luôn luôn thay đổi Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các nhà doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng

cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận

Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng nhằm mục đích hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng, hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng có thể được đánh giá, các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện

So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh

tranh

1.2.2 Quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên có thể thấy rằng, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Còn một sự khác nhau nữa được dùng để phân biệt hai khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: một người tiêu dùng có thể nêu lên ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của một công ty mà không cần phải có kinh nghiệm thực tế với

tổ chức, đơn vị hay chủ thể cung cấp dịch vụ Trong trường hợp này, họ có thể dựa vào các thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ của những khách hàng đã từng trải nghiệm, trong khi đó, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể đánh giá bởi chính bản thân người sử dụng sau khi khách hàng có kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm dịch vụ thông qua các giao dịch với tổ chức cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, trong từng giao dịch dịch vụ cụ thể, khách hàng sẽ có sự nhận xét nhanh về chất lượng dịch vụ để từ đó đánh giá được mức độ thỏa mãn của chính bản thân khách hàng Điều này chính là điểm đáng lưu ý

để các đơn vị, tổ chức kinh doanh dịch vụ tạo cơ hội gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng và làm tăng khả năng khách hàng quay trở lại đơn vị mình

(Nguồn: Zeitham & Bitner, 2000)

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch

1.3 Các mô hình nghiên cứu

1.3.1 Mô hình Teboul

Mô hình Teboul thể hiện một cái nhìn đơn giản về sự hài lòng khách hàng

Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự hài lòng khách hàng ở phần giao nhau giữa khả năng doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng Phần giao nhau càng lớn thì sự hài lòng khách hàng càng tăng

Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul

Nguồn: James Teboul, Managing Quality Dymanmics (Englewood Cliffs, N.J.:

Prentice Hall, 1991)

Tuy nhiên, mô hình trên chỉ định nghĩa cho chúng ta hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng nói chung khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà chưa nêu được các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả

giữa chúng như thế nào

Hình 1.3: Mô hình các mức độ hài lòng khách hàng (Kano,1984)

Mô hình Kano về sự hài lòng khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa ra 3 loại: định mức, chính và kích thích Một sản phẩm cạnh tranh phải đáp ứng thuộc tính định mức, tối đa hóa thuộc tính chính và càng nhiều thuộc tính kích thích mà nó có thể có ở một mức chi phí thị trường chấp nhận

a) Thuộc tính định mức (Threshold Attributes or Must have): là thuộc tính cơ

bản “phải có” và thuộc tính này không cung cấp một cơ hội nào để làm sự khác biệt

sản phẩm Mọi cố gắng của nhà sản xuất làm tăng các thuộc tính này có khuynh hướng làm cho lợi tức giảm dần về độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nếu thuộc tính này không có và việc thực hiện kém thuộc tính này sẽ mang đến sự bất mãn tột cùng của khách hàng

b) Các thuộc tính chính (Performance Attributes): là thuộc tính mà càng nhiều

càng tốt và sẽ mang lại mức độ hài lòng khách hàng càng cao Ngược lại, thuộc tính chính này không có hoặc kém làm giảm mức độ hài lòng khách hàng Người tiêu dùng

có khuynh hướng nói cho người khác nghe về tính chất tốt/xấu và như vậy có thể có tác động lan tỏa trên diện rộng nếu làm tốt hay làm xấu

c) Các thuộc tính kích thích (Excitement Attributes): là những thuộc tính không

được đòi hỏi và không kỳ vọng bởi khách hàng, nhưng có thể mang lại mức độ hài lòng khách hàng cao Tuy nhiên, không có các thuộc tính này không dẫn đến tình trạng bất mãn của khách hàng và thậm chí khách hàng không hề hay biết Thuộc tính kích thích thông thường làm hài lòng nhu cầu tiềm tàng – nhu cầu thực mà khách hàng hiện nay không nhận biết được Thuộc tính này nằm ngoài tri thức nhận biết của khách hàng, nhưng làm cho khách hàng ngạc nhiên, hứng thú

d) Mô hình Kano đưa ra được các cấp bậc mong đợi của khách hàng Căn cứ vào

đó, các nhà sản xuất sẽ có giải pháp để đưa ra sản phẩm đáp ứng các cấp bậc mong đợi, nâng cao sự hài lòng của khách hàng

1.3.3 Mô hình Zeithaml và Bitner (2000)

Mô hình này thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ Thường thì các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng, chất lượng của dịch vụ chính

là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000)

Nhiều nhà nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này, cho thấy có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Lấy ví dụ: Thọ và cộng sự (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời; Cronin và Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô, vv Kết quả kiểm định trên cho thấy: chất lượng dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng Mô hình sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu hiện thành phương trình sau:

Sự hài lòng = ß1X1 + ß2X2 + … + ßnXn

Trong đó : - Xn biểu hiện thành phần chất lượng dịch vụ thứ n

- ßn là các tham số Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các yếu

tố tác động từ cảm nhận của khách hàng như: chất lượng dịch vụ cảm nhận, chất lượng sản phẩm cảm nhận, giá, các nhân tố tình huống và các nhân tố cá nhân

Hình 1.4: Mô hình mối quan hệ giữa sự chấp nhận chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Zeitheml và Bitner (1996), trang 123) Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ, sản phẩm

Chất lượng sản phẩm: Sự đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ Các nghiên cứu trước đây đã thừa nhận rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá

Các yếu tố tình huống: Bao gồm 1 số yếu tố không điều khiển được như: kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về công ty…

Các yếu tố các nhân: Tình cảm của khách hàng, các yếu tố tâm lý…

Mô hình này đã chỉ ra được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ nói chung và mối quan hệ giữa chúng Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình là vẫn chưa chỉ ra được sự khác biệt giữa công năng, giá trị

của sản phẩm mà khách hàng nhận được so với công năng, giá trị của sản phẩm mà khách hàng đã kỳ vọng trước khi mua

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp

ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO)

1.3.4 Mô hình CSI của Fornelletal (ACSI)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng

có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao,

có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 1.5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

1.3.5 Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Ân (ECSD)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Hình 1.6: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

1.4 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

1.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nước

Các công trình nghiên cứu trước về các yếu tố ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm nhà chung cư trong nước gần đây như:

Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Nha Trang, Việt Nam Đề tài chọn

mô hình nghiên cứu gồm các biến như: Giá, chất lượng căn hộ, chất lượng dịch vụ, vị trí địa lý, thương hiệu Mô hình sau phân tích nhân tố có 6 thành phần và 17 biến: ‘Giá

Giá trị cảm nhận

(Perceived value)

Sự hài lòng của khách

và chất lượng dịch vụ’ (3 biến), ‘Kỹ năng nhân viên’ (2 biến), ‘Hạ tầng kỹ thuật’ (3 biến), ‘Sự uy tín’ (3 biến), ‘Thiết kế căn hộ’ (2 biến), ‘Thương hiệu (tên) và vị trí’ (4 biến)

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng mua căn hộ chung cư ở Khánh Hòa

Từ 22 biến quan sát ban đầu, qua phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, kết quả có

17 biến quan sát đủ tiêu chuẩn tiếp tục phân tích hồi quy Kết quả hồi quy cho thấy có

6 nhân tố ảnh hưởng dương đến sự hài lòng khách hàng mua căn hộ chung cư với 17 biến quan sát gồm: Thương hiệu, Sự uy tín, Kỹ năng nhân viên, Hạ tầng kỹ thuật, Thiết kế căn hộ, Giá và Chất lượng dịch vụ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ giải thích của mô hình đạt 73.8% là khá cao và

mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95% Sáu nhân tố được rút ra đều ảnh hưởng dương đến sự hài lòng, trong đó sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh nhất của nhân tố "kỹ năng nhân viên" với hệ số 0.431 Đồng thời 5 nhân tố còn lại "hạ tầng

kỹ thuật", "giá và chất lượng dịch vụ", "sự uy tín", "thiết kế căn hộ" và "thương hiệu" cũng tác động lên sự hài lòng với mức độ yếu hơn "kỹ năng nhân viên" với các hệ số lần lượt là: 0.397, 0.368, 0.35, 0.281 và 0.254

Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả gợi ý một số hàm ý chính sách cho doanh nghiệp; đồng thời xác định những hạn chế của đề tài và đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo

Theo nghiên cứu của Trịnh Thị Xuân Lan (2005) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Thang đo ban đầu gồm 7 thành phần và 24 biến quan sát: Chất lượng sản phẩm (6 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Giá (1 biến), Vị trí địa lý (3 biến), Thương hiệu (1 biến), Lòng tin (1 biến) và Sự thỏa mãn khách hàng (6 biến) Sau khi bổ sung và hiệu chỉnh kết quả thu được bộ thang đo với 6 thành phần và 27 biến quan sát: Giá (2 biến), Chất lượng căn hộ (5 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Hạ tầng kỹ thuật (4 biến), Vị trí địa lý (3 biến), Thương hiệu (2 biến)

và Sự hài lòng chung (5 biến) Sau khi bổ sung và hiệu chỉnh, nghiên cứu có 6 thành

phần và 22 biến gồm: Giá (2 biến), Chất lượng căn hộ (5 biến), Chất lượng dịch vụ (6 biến), Hạ tầng kỹ thuật (4 biến), Vị trí địa lý (3 biến), Thương hiệu (2 biến) và Sự hài lòng chung (5 biến)

Kết quả nghiên cứu cho thấy, độ giải thích của mô hình đạt 68.7% là khá cao và

mô hình phù hợp với dữ liệu ở độ tin cậy 95% Sáu nhân tố được rút ra đều ảnh hưởng dương đến sự hài lòng, trong đó sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh nhất

của nhân tố "Giá" với hệ số 0.402, "chất lượng căn hộ" với hệ số 0.386, các nhân tố

còn lại "hạ tầng kỹ thuật", "chất lượng dịch vụ", "Vị trí", "Thương hiệu" cũng tác động lên sự hài lòng với mức độ trung bình, yếu nhất là "Hạ tầng kỹ thuật" với hệ số 0.224

Dương Quang Phát (2007) Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải tỏa tái định cư Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách Khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, nghiên cứu với các biến và kết quả tương tự như kết quả nghiên cứu của Trịnh Xuân Lan

Phần lớn, các đề tài nghiên cứu trong nước trước đây có liên quan đến các vấn đề như: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hầu hết đã được thực hiện phổ biến trong các lĩnh vực nghiên cứu tài chính, ngân hàng, viễn thông, Lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng nhà chung cư ít được quan tâm nghiên cứu, nhất là giai đoạn hiện nay của thị trường bất động sản, về sản phẩm dịch vụ nhà chung cư gần đây lại ít được quan tâm

1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái khi họ cảm nhận về chất lượng dịch vụ

so với sự kỳ vọng (Kurt và Clow, 1998), nói cách khác sự hài lòng được đo lường bằng khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng Sự hài lòng cũng được hiểu là cảm giác so sánh giữa kết quả thu được với kỳ vọng của con người (Kotler, 2001) Sự hài lòng được đo lường bằng khả năng đáp ứng sự mong muốn của khách hàng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ (Oliver, 1997) Tuy có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng, là mức chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và dịch vụ Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi

chất lượng dịch vụ đáp ứng được sự kỳ vọng của họ và ngược lại họ sẽ cảm thấy không hài lòng khi sự cảm nhận thấp hơn mức kỳ vọng

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Cronin (2002) và Olsen (2002) đã chứng minh rằng sự hài lòng và chất lượng cảm nhận có mối quan hệ đồng biến Chính vì mối quan hệ dương giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ mà đôi khi hai khái niệm này có thể được hiểu tương đương nhau Có nghĩa là khi chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tốt cũng có nghĩa là họ hài lòng với dịch vụ đó

Trong lĩnh vực xây dựng có nghiên cứu của tác giả Trịnh Thị Xuân Lan (2005),

“Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh’’, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam; Dương Quang Phát (2007), “Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải tỏa tái định cư’’, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách Khoa, thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam; nghiên cứu của Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) về “Phân tích các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công

ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Nha Trang, Khánh Hòa

Từ quá trình lược khảo lý thuyết với các nghiên cứu đã tham khảo Có thể thấy, các nghiên cứu trước đây đã sử dụng rất nhiều mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng Mỗi mô hình có ưu thế riêng trong từng lĩnh vực và điều kiện cụ thể, quy

mô, mức độ phạm vi nghiên cứu khác nhau Đề tài này chọn mô hình Zeithaml và Bitner (2000) làm nền tảng cho nghiên cứu, vì mô hình này mô tả được các thành phần

cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng Tuy nhiên, do chung cư là sản phẩm có tính chất đặc thù, nên cần được bổ sung các thành phần cho phù hợp với nghiên cứu

Dựa trên các kết quả nghiên cứu trước, các nhân tố có tác động nhiều đến sự hài lòng được đề xuất đưa vào mô hình nghiên cứu gồm: Kỹ năng nhân viên, Giá, chất lượng sản phẩm cảm nhận, Thương hiệu, Vị trí, hạ tầng Các nhân tố tác động ít được loại ra, hoặc điều chỉnh lại cho phù hợp trước khi đưa vào mô hình Theo tình hình, điều kiện thực tế nhà chung cư được đầu tư xây dựng trên địa bàn nghiên cứu, trong

quá trình khai thác sử dụng chung cư, các nhân tố như: cảnh quan, môi trường, an ninh, tính cộng đồng dân cư, phí sinh hoạt có thể tác động đến sự hài lòng khách hàng trong quá trình sử dụng Tác giả đề xuất đưa vào mô hình những nhân tố trên, điều chỉnh một số biến cho phù hợp với mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa trên mô hình cơ bản của Zeithaml và Bitner (2000) làm nền tảng cho nghiên cứu vì mô hình này mô tả được các thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là Giá, Chất lượng sản phẩm cảm nhận (chất lượng công trình), chất lượng dịch vụ cảm nhận (phí sinh hoạt, an ninh), nhân tố tình huống và nhân tố cá nhân (vị trí địa lý, môi trường) Do căn hộ chung cư có yếu tố đặc thù nên cần bổ sung thêm một số yếu tố khác vào mô hình nghiên cứu đề xuất cho phù hợp gồm: Cảnh quan, An ninh, Cộng đồng dân cư

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 09 nhân tố sau:

Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Nguồn: Xây dựng của tác giả)

1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Yếu tố Giá được khách hàng đánh giá càng thấp? thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố giá của nhà chung cư có quan hệ ngược chiều với với sự hài lòng

H2: Yếu tố chất lượng công trình được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố chất lượng công trình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H3: Yếu tố thương hiệu được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức

độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H4: Yếu tố vị trí địa lý của nhà chung cư được khách hàng đánh giá càng cao thì

sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố vị trí địa

lý của nhà chung cư và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H5: Yếu tố Cảnh quan được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức

độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố cảnh quan và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H6: Yếu tố Vệ sinh môi trường được khách hàng đánh giá càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố vệ sinh môi trường và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H7: Yếu tố Phí sinh hoạt được khách hàng đánh giá càng thấp? thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, Yếu tố Phí của nhà chung cư

có quan hệ ngược chiều với với sự hài lòng

H8: Yếu tố An ninh được khách hàng đánh giá càng tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, sự an ninh và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

H9: Yếu tố Cộng đồng dân cư được khách hàng đánh giá có văn hóa và thân thiện thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ và ngược lại Hay nói cách khác, yếu tố Cộng đồng dân cư và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

1.5.3 Định nghĩa các biến trong mô hình

Giá: Giá là giá trị căn hộ chung cư mà khách hàng chấp nhận mua, bao gồm chi

phí đầu tư xây dựng căn hộ, chi phí lợi nhuận của nhà đầu tư, chi phí dịch vụ mua bán, các chi phí phân bổ hợp lý khác theo quy định của nhà nước

Chất lượng công trình: Chất lượng công trình mức độ đáp ứng các yêu cầu của

một tập hợp có đặc tính vốn có, chất lượng công trình xây dựng là chất lượng thiết kế, thi công công trình, sự bảo đảm an toàn chịu lực của kết cấu, an toàn PCCC, bảo đảm công năng sử dụng sinh hoạt cho hộ gia đình theo quy chuẩn, tiêu chuẩn về thiết kế, thi công và vận hành chung cư theo quy định của nhà nước, bảo đảm kỹ mỹ thuật và

an toàn sử dụng theo tuổi thọ công trình

Thương hiệu: Thương hiệu là cái tên hay dấu hiệu giúp nhận biết một sản

phẩm Một khi mà các sản phẩm đã đạt đến mức độ hầu như không thể phân biệt được bằng tính chất, đặc điểm và lợi ích công dụng thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra

sự khác biệt giữa các sản phẩm Yếu tố thương hiệu được xem xét ở đây là tên khu chung cư, tên của nhà đầu tư xây dựng, kinh doanh chung cư Tên chung cư góp phần hình thành nên giá trị của nó, đem lại sự hài lòng, tự hào của các cư dân đang sống tại

đó

Vị trí: Vị trí là địa điểm xây dựng chung cư, vị trí tầng cao căn hộ, hướng chính

căn hộ theo nhu cầu của người sử dụng Vị trí căn hộ chung cư tạo sự thuận tiện hay khó khăn cho cư dân cho các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày như đi lại, giao dịch, sinh hoạt hàng ngày

Cảnh quan: Cảnh quan là không gian xung quanh khu vực chung cư (các công

trình, cây xanh, hạ tầng giao thông xung quanh chung cư), không gian trong phạm vi chung cư (hành lang, cầu thang, màu sắc công trình, thiết kế không gian căn hộ), không gian bố trí trong căn hộ

Vệ sinh môi trường: Vệ sinh môi trường là chất lượng hoạt động của hệ thống

thu gom chất thải của chung cư, hệ thống cấp thoát nước chung cư, mức độ ô nhiễm môi trường sống ảnh hưởng đến dân cư chung cư

Phí sinh hoạt: Phí sinh hoạt là các loại chi phí mà người sử dụng căn hộ chung

cư phải trả hàng tháng, nhằm đảm bảo duy trì cho sinh hoạt bình thường hàng ngày

của dân cư sinh sống trong chung cư như chi phí bảo trì chung cư, phí bảo vệ, giữ xe, điện nước, thông tin liên lạc

An ninh: An ninh là sự an toàn của cư dân sống trong căn hộ chung cư về tính

mạng, tài sản, an toàn chung của chung cư về PCCC, an ninh trật tự chung cư và khu vực xung quanh

Cộng đồng dân cư: Cộng đồng dân cư là sự thân thiện, hòa đồng, tương trợ lẫn

nhau giữa các cư dân trong chung cư, giữa các cư dân với Ban quản trị chung cư, chính quyền địa phương

Tóm tắt chương 1

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng Chương này gồm các phần chính: (1) Lý thuyết về đo lường sự hài lòng khách hàng và một số mô hình về đo lường sự hài lòng khách hàng, (2) lý thuyết về nhà chung cư Chương đã đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng

và sự hài lòng của khách hàng, giới thiệu 05 mô hình nghiên cứu có liên quan đến sự hài lòng như: mô hình Teboul, mô hình Kano, mô hình Zeithaml và Bitner (2000), mô hình nghiên cứu chất lượng trình bày mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model), mô hình ECSD và một số mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng Nghiên cứu cũng tiến hành tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu

lý thuyết, tham khảo một số mô hình nghiên cứu của một số tác giả trong nước cùng lĩnh vực liên quan, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NHÀ Ở CHUNG CƯ TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ NHA TRANG

2.1 Thực trạng nhà ở chung cư tại thành phố nha trang

2.1.1 Hiện trạng dân số và lao động

Đối với nước ta, nếu như trước năm 1991 chưa hình thành thị trường nhà ở nói riêng và thị trường bất động sản nói chung thì kể từ sau năm 1991 (sau khi Nhà nước

ta ban hành Pháp lệnh nhà ở năm 1991) và đặc biệt là kể từ sau khi Nhà nước ban hành Hiến pháp năm 1992 và có Luật Đất đai năm 1993, với quy định coi đất đai là có giá, quyền sử dụng đất được coi là hàng hoá và được phép tham gia giao dịch, trao đổi trên thị trường thì thị trường nhà ở cũng bắt đầu được hình thành và phát triển Sau khi Nhà nước ban hành nhiều chính sách để điều chỉnh thị trường như Luật Nhà ở, Luật Đầu tư năm 2005, Luật Kinh doanh bất động sản năm 2006 và một số Nghị định của Chính phủ, Thông tư của các Bộ liên quan hướng dẫn thi hành các Luật nêu trên, đã tạo hành lang pháp lý cơ bản cho thị trường này phát triển Trải qua một số chu kỳ phát triển, đến nay thị trường bất động sản nhà ở nước ta đã có những bước phát triển đáng kể

Qua thống kê cho thấy, hoạt động kinh doanh bất động sản nói chung và nhà ở nói riêng đã góp phần làm tăng nguồn thu cho ngân sách nhà nước, chỉ tính riêng trong năm 2009 thì các khoản thu từ hoạt động kinh doanh bất động sản đã đạt hơn 42.678 tỷ đồng (chiếm 11% tổng thu ngân sách), trong đó thu tiền sử dụng đất là 33.000 tỷ đồng, thu từ thuế thu nhập doanh nghiệp từ chuyển nhượng bất động sản là hơn 1.000 tỷ đồng, lệ phí trước bạ nhà đất là hơn 1.300 tỷ đồng Tuy nhiên, vài năm gần đây, thu ngân sách từ nguồn sử dụng đất giảm, do thị trường bất động sản đóng băng, gặp nhiều khó khăn Năm 2013 nguồn thu từ tiền sử dụng đất giảm đáng kể, chỉ đạt 47% so với

dự toán năm, khoảng 223 tỷ đồng

Đầu tư phát triển nhà ở đóng góp tỷ trọng đáng kể trong tổng đầu tư toàn xã hội của đất nước, hiện nay thị trường nhà ở của nước ta đã có những bước phát triển tích cực, các yếu tố của thị trường đã từng bước được hoàn thiện, hàng hoá nhà ở cũng ngày càng

phong phú hơn, từ khi chỉ có một vài loại nhà ở thì đến nay đã có nhiều loại nhà ở do nhiều đối tượng khác nhau xây dựng, để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, chủ thể tham gia thị trường như bên bán, bên mua và đặc biệt là tổ chức trung gian đang dần được hình thành, đã tạo sự sôi động của thị trường và tăng sự công khai, minh bạch cho thị trường

Khánh Hòa là một trong những địa phương có tỷ lệ đô thị hóa cao nhất cả nước Theo số liệu điều tra ngày 1 tháng 4 năm 2009, số dân của toàn Tỉnh là 1.156.903 người, trong đó nam giới có khoảng 572.412 người (49,48%) và nữ giới có khoảng 584.491 người (50,52%); tỷ lệ tăng dân số của tỉnh bình quân từ năm 1999-2009 là 1,1%; tỷ lệ dân số thành thị chiếm 39,7% (tương đương 459.290 người) Năm 2011, dân số tỉnh đạt 1.174.136 người Năm 2012, dân số toàn tỉnh 1.183.009 người, trong

đó thành phố Nha Trang 398.751 người Năm 2012, dân số toàn tỉnh 1.183.009 người, trong đó thành phố Nha Trang 398.751 người Năm 2014, dân số toàn tỉnh 1.241.063 người, thành phố Nha Trang 424.179 người Thống kê dân số toàn tỉnh và dân số đô thị thành phố Nha Trang, từ 2001 đến nay thể hiện ở Bảng 2.1 (số liệu 2014, ước tính theo báo cáo):

Bảng 2.1: Hiện trạng dân số TP Nha Trang và tỉnh Khánh Hòa năm 1999 -2014

Dân số (người) STT Khu vực

Năm 1999 Năm 2009 Năm 2012 Năm 2014

1 Thành phố Nha Trang 264.429 292.693 298.298 301.280

(Nguồn: Niên giám Thống Kê Khánh Hòa, 2012 và Chương trình phát triển nhà ở) Dân cư phân bố không đều, mật độ dân cư toàn tỉnh là 223người/km2, mức độ thấp so với mật độ trung bình của cả nước là 260 người/km2, nhưng cao hơn so với mật độ trung bình của vùng Duyên hải miền Trung là 197 người/km2 Dân số tập trung chủ yếu ở các đô thị ven biển, đặc biệt tập trung tại thành phố Nha Trang và thị xã Cam Ranh (mật độ trên 500 người/km2) Các đô thị thuộc dải triền núi phía tây có quy

mô dân số nhỏ, mật độ dân số thấp (dưới 300 người/km2)

Khánh Hòa có nguồn nhân lực dồi dào, tổng số lao động toàn tỉnh năm 2009 là 586.313 người, năm 2012 đạt 629.603 người Khánh Hòa là một trong những tỉnh có nền kinh tế phát triển nhanh và vững của Việt Nam, tăng trưởng GDP của tỉnh bình quân hàng năm đạt 10,85%/năm, cao hơn mức bình quân của cả nước GDP bình quân đầu người 1.500 USD thu ngân sách năm 2010 tăng gấp 2 lần năm 2005 Đời sống ngày một nâng cao, đặc biệt là ở các đô thị Nha Trang, Ninh Hòa và Cam Ranh Từ đó

sẽ dẫn đến tăng các nhu cầu trong cuộc sống, nhất là nhu cầu về nhà ở (Nguồn: Thông tin kinh tế - xã hội tỉnh Khánh Hòa từ 2010 - 2014 và Chương trình phát triển nhà ở Khánh Hòa, 2012)

2.1.2 Tình hình nhà ở tại tỉnh Khánh Hòa

Theo số liệu điều tra trong quá trình nghiên cứu dự án đối với từng khu vực và từng đô thị của Chương trình phát triển nhà ở đô thị tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 và định hướng đến 2020 đã được UBND tỉnh Khánh Hòa phê duyệt tháng 6/2012 Hiện trạng nhà ở qua các năm như sau (năm 2014 số liệu ước tính theo báo cáo):

Bảng 2.2: Diện tích sàn nhà ở tại tỉnh Khánh Hòa, năm 1996-2014

Năm Chỉ tiêu

m2/người vẫn ở mức thấp Theo kế hoạch của UBND thành phố Nha Trang, con số này đến năm 2015 và 2020 tương ứng là: 21m2/người và 24 m2/người Như vậy, đến năm

2015, sự gia tăng dân số cùng với kế hoạch tăng diện tích ở bình quân theo đầu người

sẽ dẫn đến sự gia tăng rất lớn về nhu cầu nhà ở Tỉnh cần khai thác, tận dụng các quỹ đất trống trong đô thị, phát triển các hình thức nhà ở tập trung như nhà chung cư; phát triển một tỷ lệ nhất định nhà ở với diện tích sàn ≤ 50m2/căn để đáp ứng được biên độ rộng nhu cầu sử dụng, có thể sử dụng đa dạng với nhiều chức năng, hiệu quả sử dụng đất cao để đáp ứng nhu cầu trên

3.1.3 Dự báo nhu cầu diện tích nhà ở đô thị tại tỉnh Khánh Hòa

Theo Chương trình Phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020 (6/2012), dự báo dân số đô thị toàn Tỉnh đến năm 2015 là 617.614 người (tăng 139.810 người so với năm 2009) và 750.022 người (năm 2020) (tăng 272.218 người so với năm 2009) Chỉ tiêu diện tích ở bình quân đầu người của Tỉnh là 21m2/ người (năm 2015) và 24 m2/ người (năm 2020) Chỉ tiêu về nhà ở cho các đối tượng chính sách xã hội được thể hiện ở Bảng 2.3

Bảng 2.3: Chỉ tiêu về nhà ở cho các đối tượng chính sách xã hội tại Khánh Hòa

Chỉ tiêu diện tích (m 2 /người)