Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước(nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai

Cũng như các nước trong khu vực như Malaysia, Singapore, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước cũng đã được thực hiện tại Việt Nam theo theo Quy

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC 1

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 1

DANH MỤC CÁC HÌNH 2

PHẦN MỞ ĐẦU 3

1 Lý do chọn đề tài 3

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

3 Mục tiêu nghiên cứu 6

4 Phạm vi nghiên cứu 6

5 Mẫu khảo sát 6

7 Giả thuyết nghiên cứu 7

8 Phương pháp nghiên cứu 7

9 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8

10 Kết cấu luận văn 8

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10

1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10

1.1.1 ISO là gì? 10

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10

1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng 11

1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15

1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính

nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước 16

1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước 16

1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước 18

1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 21

1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan 21

1.3.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính 26

1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 27 1.3.4 Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 31

Kết luận Chương 1 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI 34

2.1 Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà nước 34

2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội: 34

2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai 35

2.1.3 Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai 38

2.2 Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 39

2.2.1 Khát quát tình hình 39

2.2.2 Hiện trạng áp dụng: 42

2.2.3 Những vấn đề còn tồn tại: 55

Kết luận Chương 2 58

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59

3.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 59

3.2 Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65

3.2.1 Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 65

3.2.2 Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 68

3.3 Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực tiến: 74

3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước 74

3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý 75

3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của tổ chức 76

Kết luận Chương 3 76

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

PHỤ LỤC 82

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

UBND: Ủy ban nhân dân

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức, bộ máy hành chính tỉnh Đồng Nai

Bảng 2.2: Tổ chức bộ máy của UBND thành phố Biên Hòa

Bảng 2.3: Số lượng thủ tục hành chính các loại hình cơ quan của tỉnh

Biểu đồ 2.1: Kết quả về số lượng cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai xây dựng và

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong giai đoạn

2000 – 2010

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 : Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Hình 3.1: Chu trình PDCA của Deming

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay chất lượng sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp Vấn đề đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng và tăng cường, đổi mới quản lý chất lượng không chỉ được thực hiện ở các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện rộng rãi trong các lĩnh vực khác nhau như: quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong đó dịch

vụ quản lý hành chính nhà nước là một loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhưng đóng một vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển

Chính vì thế việc cải cách các thủ tục hành chính là rất cần thiết nhất là trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, khi mà Việt Nam gia nhập WTO Cũng như các nước trong khu vực như Malaysia, Singapore, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước cũng đã được thực hiện tại Việt Nam theo theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho công tác cải cách hành chính ở Việt Nam

Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 về hệ thống quản lý chất lượng được

tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các đơn vị quản lý hành chính nhà nước

Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công

chức ở mỗi công đoạn được xác định rõ ràng, cụ thể Qua đó đảm bảo được tính công khai, minh bạch đối với các thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho các

tổ chức, công dân và đặc biệt là các nhà đầu tư

Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước ở 63 tỉnh thành Tính đến thời điểm này đã có gần 4000 giấy chứng nhận đã được cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thực hiện trên cơ sở đánh giá của các tổ chức chứng nhận

Đồng Nai là một tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, là một trong những tỉnh đi đầu trong cả nước về việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước (còn được gọi là ISO hành chính công) Đến nay đã có 28 cơ quan hành chính nhà nước trong tỉnh đã và đang xây dựng và áp dụng ISO hành chính công Hàng năm UBND tỉnh Đồng Nai phải chi ra gần 1 tỷ đồng để triển khai xây dựng và áp dụng ISO hành chính công cho các cơ quan, tuy nhiên vấn đề hiện nay là hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công ở các cơ quan như thế nào và việc

áp dụng có mang tính hình thức không Vì vậy việc đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt công cuộc cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước

Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực

với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam vẫn còn mới lạ, các thông tin liên quan đến vấn đề này có được thông qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore Trong thời gian qua, cũng đã có một số nghiên cứu trong việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước, cụ thể như:

- Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1

- Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM

- Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của UBND Thị

xã Vĩnh Long Theo nội dung nghiên cứu chỉ đưa ra các giải pháp để xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Vĩnh Long

- Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài nghiên cứu về vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh) Theo nội dung nghiên cứu, tác giả đã lập cơ sở

dữ liệu khảo sát (chủ yếu tìm hiểu thông tin từ mức độ thỏa mãn của tổ chức công dân về hoạt động của đơn vị đã áp dụng HTQLCL) về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Tây Ninh, trên cơ sở đó thực hiện đánh giá sơ bộ về thực trạng chủ yếu tìm hiểu trên sự thỏa mãn của các tổ chức công dân Qua

đó xác định vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp

dụng HTQLCL Nội dung nghiên cứu chưa tập trung vào việc đánh giá hiệu quả cụ thể về một khía cạnh nào trong quá trình áp dụng HTQLCL

Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu về việc xây dựng các tiêu chí để có cơ sở cho việc đánh giá tính hiệu quả về một khía cạnh quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 như về mặt cải cách thủ tục hành chính, qua đó có thể giúp cho các cơ quan hành chính nhà nước cụ thể là các cơ quan ở tỉnh Đồng Nai cải tiến các quá trình giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính nhanh gọn mà vẫn đảm bảo tính chính xác

3 Mục tiêu nghiên cứu

Thông qua việc khảo sát, tìm hiểu và phân tích hiện trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 ở các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai,

đề xuất các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

4 Phạm vi nghiên cứu

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, Tôi chỉ tập trung vào việc đánh giá thực trạng xây dựng và áp dụng HTQLCL tại các cơ quan HCNN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Qua đó đề xuất hệ thống các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan HCNN của tỉnh

5 Mẫu khảo sát

Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của 19 cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO hành chính công tại tỉnh Đồng Nai

6 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai là như thế nào?

- Cần có những tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai?

7 Giả thuyết nghiên cứu

- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai về cơ bản đã được thực hiện đảm bảo tính hiệu lực theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

- Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng; cải tiến

8 Phương pháp nghiên cứu

8.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu các tài liệu liên quan:

- Lý thuyết về quản lý chất lượng

- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008

- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị

8.2 Phương pháp khảo sát thực tế :

- Lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã được chứng nhận ISO hành chính công để tìm hiểu và xác định tính hiệu lực, hiệu quả hệ thống (bao gồm: chuyên viên, trưởng phó/phòng, đại diện lãnh đạo về chất lượng)

- Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu

9 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Ý nghĩa khoa học:

Góp phần xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước

Hệ thống tiêu chí đánh giá không chỉ áp dụng cho các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai mà còn có thể nhân rộng ra cho các địa phương khác trong cả nước nhằm góp phần tích cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay

10 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau :

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai

Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí trong thực tiễn

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1977

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng đồng

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành, bộ tiêu chuẩn này có thể áp dụng cho mọi đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến các cơ quan hành chính, các bệnh viện,… Việc áp dụng ISO 9000 vào cơ quan hành chính

đã tạo được cách làm việc khoa học, loại bỏ được nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công chức nâng lên rõ rệt

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn sau:

TCVN ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ

TCVN ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức

TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản

lý chất lượng

TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

và hệ thống quản lý môi trường

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quan trọng nhất trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là phương pháp làm việc khoa học, được coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình

1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ điều khoản 0 đến 8 Tuy nhiên đối với các tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn này chỉ cần thực hiện theo 05 điều khoản từ điều khoản 4 đến 8 05 điều khoản này tương ứng với 05 nhóm yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức, bao hàm tất cả mọi hoạt động của tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động của một

tổ chức trong quá trình tạo sản phẩm, dịch vụ

Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 4 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 4.1 – Yêu cầu chung

- Điều khoản 4.2 – Yêu cầu về hệ thống tài liệu

Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống

Đồng thời, cũng quy định các cấp độ tài liệu được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống, cách thức kiểm soát các loại tài liệu, hồ sơ trong hệ thống

Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 5 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 5.1 – Cam kết của lãnh đạo

- Điều khoản 5.2 – Hướng vào khách hàng

- Điều khoản 5.3 – Chính sách chất lượng

- Điều khoản 5.4 – Hoạch định

- Điều khoản 5.5 – Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

- Điều khoản 5.6 – Xem xét của lãnh đạo

Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực, từ

đó đem lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức

Thông qua các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng được lãnh đạo thiết lập nhằm đạt được các định hướng của tổ chức

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 6 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 6.1 – Cung cấp nguồn lực

- Điều khoản 6.2 – Nguồn nhân lực

- Điều khoản 6.3 – Cơ sở hạ tầng

- Điều khoản 6.4 – Môi trường làm việc

Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 7 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 7.1 – Hoạch định việc tạo sản phẩm

- Điều khoản 7.2 – Các quá trình liên quan đến khách hàng

- Điều khoản 7.3 – Thiết kế và phát triển

- Điều khoản 7.4 – Mua hàng

- Điều khoản 7.5 – Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Điều khoản 7.6 – Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường

Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng

Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến

Nhóm này tương ứng với điều khoản số 8 của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, bao gồm các điều khoản sau:

- Điều khoản 8.1 – Khái quát

- Điều khoản 8.2 – Theo dõi và đo lường

- Điều khoản 8.3 – Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

- Điều khoản 8.4 – Phân tích dữ liệu

- Điều khoản 8.5 – Cải tiến

Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,… qua đó xác định những điểm yếu, những điểm chưa phù hợp của hệ thống để làm cơ sở cho việc cải tiến

05 nhóm yêu cầu này được vận hành trong một hệ thống với mô hình như sau:

Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng

CẢI TIẾN LIÊN TỤC

Quản lý nguồn lực

Thực hiện sản phẩm

Đo, phân tích

và cải tiến

Sản phẩm

K H Á C

H

H À N

G

T H Ỏ

A

M Ã

N

Đầu vào

Đầu ra

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để:

- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác

- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi

1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một số các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapore, Ấn độ, … chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo

1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước

1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước

Cải cách hành chính ở Việt nam được tiến hành nhiều năm nay với những bước đi lộ trình khác nhau từ thấp tới cao Bắt đầu là việc cải cách một bước thủ tục hành chính trong việc giải quyết các công việc của cá nhân, tổ chức, đến cải cách một bước nền hành chính nhà nước với ba nội dung là: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức Ngày nay cải cách hành chính đã chuyển sang một bước mới với bốn nội dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công

a Cải cách thể chế:

Những quy định luật lệ của một xã hội bao gồm Hiến pháp, Luật những quy tắc và thủ tục hành chính

Gồm 3 vấn đề chính:

+ Quy trình xây dựng và ban hành văn bản quy phạm pháp luật

+ Tổ chức thực thi pháp luật của cơ quan, cán bộ, công chức

+ Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa”, khâu đột phá giải quyết vấn đề nóng bỏng đụng chạm đến công dân

b Cải cách tổ chức bộ máy hành chính nhà nước:

- Phân cấp, phân quyền cho các cơ quan quản lý nhà nước tiến tới bộ máy gọn nhẹ

- Tách quản lý hành chính với quản lý sự nghiệp, hoàn thiện cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm của các đơn vị sự nghiệp dịch vụ công trong tổ chức

và hoạt động Chuyển cho các tổ chức xã hội, tổ chức phi chính phủ hoặc các doanh nghiệp làm các công việc về dịch vụ (không nhất thiết phải do cơ quan hành chính nhà nước trực tiếp thực hiện) nghĩa là giảm (tinh giản) bộ máy hành chính

- Hiện đại hoá nền hành chính (ứng dụng công nghệ thông tin, Đề án

112, áp dụng TCVN ISO 9001:2000 (nay là TCVN ISO 9001:2008) quản lý hành chính theo quy trình, tiêu chuẩn chất lượng Quốc tế):

+ Đầu tư xây dựng trụ sở làm việc

+ Đầu tư cơ sở vật chất, thiết bị

+ Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin

c Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức:

- Công tác quản lý cán bộ, công chức (đào tạo, tuyển dụng, sử dụng, bồi dưỡng) Công chức cấp xã: 7 chức danh (Công an, Quân sự, Văn phòng-Thống kê, Địa chính-Xây dựng, Tài chính, Tư pháp-Hộ tịch, Văn hoá-Xã hội)

- Cải cách tiền lương và chính sách đãi ngộ

- Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trách nhiệm và đạo đức công vụ

d Cải cách tài chính công:

- Khoán biên chế gắn với khoán chi hành chính ở các cơ quan hành chính

- Trao quyền tự chủ cho các đơn vị sự nghiệp có thu

- Cơ chế khoán một số dịch vụ công cộng: vệ sinh đô thị, cấp thoát nước, cây xanh, công viên, nước phục vụ sinh hoạt

Với những nội dung cải cách hành chính đã được trình bày, việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 là một nội dung góp phần trong quá trình cải cách hành chính ở Việt Nam, thông qua tiêu chuẩn này sẽ giúp cải tiến phương thức quản lý, lề lối làm việc của Cơ quan hành chính các cấp: Xác định rõ nguyên tắc làm việc và qui chế phối hợp trong sự vận hành bộ máy hành chính; Định rõ trách nhiệm, thẩm quyền của người đứng đầu cơ quan, đơn vị

về kết quả hoạt động của bộ máy do mình phụ trách; loại bỏ những việc làm hình thức, giảm hội họp, giảm giấy tờ, minh bạch hóa các thủ tục hành chính, kiểm soát thời gian xử lý thủ tục hành chính,…

1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước

Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý

và cung cấp dịch vụ công

Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau:

GIAI ĐOẠN 1 LẬP KẾ HOẠCH

Bước 1: Cam kết của lãnh đạo

Cam kết của lãnh đạo cao nhất của tổ chức là điều kiện quan trọng nhất hay là điều kiện tiên quyết để có thể xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả

Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo

Ban chỉ đạo là bộ phận giúp lãnh đạo điều hành toàn bộ quá trình tổ chức xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong tổ chức Ban chỉ đạo gồm đại diện lãnh đạo và một số thành viên, thường chỉ là trưởng hay phó các bộ phận liên quan Ban chỉ đạo

do người đại diện lãnh đạo phụ trách

Bước 3: Đào tạo

Để triển khai áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có kết quả, cần làm cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích của việc thực hiện hệ thống TCVN ISO 9001:2008, cách thức thực hiện và vai trò trách nhiệm của mỗi người trong hệ thống đó Vì thế đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công Mọi cán bộ, nhân viên liên quan trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản

liên quan tới công việc họ phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng Bước 4: Đánh giá thực trạng

Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc của tổ chức so với các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng trong dịch vụ hành chính theo TCVN ISO 9001:2008 nhằm tìm ra những khiếm khuyết cần bổ sung và lập kế hoạch

cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết

Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực hiện nhằm đảm bảo về mặt tiến độ thực hiện

GIAI ĐOẠN 2 BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Bước 1: Biên soạn tài liệu

Đây là hoạt động quan trọng nhất trong quá trình thực hiện Các bộ phận liên quan tới lĩnh vực nào sẽ thực hiện xây dựng hệ thống tài liệu cho bộ phận mình

Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức

Tài liệu biên soạn xong sẽ được phổ biến cho các bộ phận, cá nhân có liên quan trong tổ chức Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp và xem xét điều chỉnh hay sửa đổi nếu thấy hợp lý

GIAI ĐOẠN 3 THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Bước 1: Công bố và áp dụng HTQLCL

Tổ chức công bố việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo đúng các văn bản đã xây dựng và phổ biến Thời gian thực hiện do lãnh đạo tổ chức quyết định trên cơ sở xem xét các yếu tố chi phối như quy mô của tổ chức, mức độ cam kết của lãnh đạo, hiện trạng, khối lượng văn bản cần xây dựng, nguồn lực có thể cung cấp…

Bước 2: Đánh giá nội bộ

Sau một thời gian thực hiện, thường trong vòng 3 tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội bộ để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp và

có hiệu quả hay không Sau khi đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng của hệ thống quản lý chất lượng, thực hiện các hành động khắc phục (nếu có) Quá trình đánh giá nội bộ có thể được tiến hành nhiều lần cho đến khi hệ thống vận hành tốt

Bước 3: Xem xét của lãnh đạo

Đây là hoạt động bắt buộc trong quá trình áp dụng HTQLCL và hết sức quan trọng, thể hiện sự cam kết của lãnh đạo trong việc vận hành HTQLCL

và luôn cải tiến để ngày càng đạt hiệu quả cao hơn

GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Muốn được cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến một tổ chức được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng chỉ định đánh giá hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực hành chính công

1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước

1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan

- Qúa trình là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra Các quá trình trong một tổ chức thường được hoạch định và được tiến hành dưới các điều kiện được kiểm soát để gia tăng giá trị như quá trình quản lý công văn đi đến, quá trình giải quyết công việc hành chính … Đầu vào và đầu ra có thể thấy được (chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư) hoặc không thấy được (chẳng hạn như thông tin hoặc

năng lượng) Đầu ra cũng có thể không định trước như chất thải hoặc chất gây

ô nhiễm và thông thường đầu vào của một quá trình thường là đầu ra của các quá trình khác Mỗi quá trình đều có khách hàng và các bên quan tâm (có thể trong nội bộ hoặc bên ngoài) chịu ảnh hưởng bởi quá trình đó và bên tạo các đầu ra được xác định theo nhu cầu và mong đợi của họ

- Sản phẩm là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá trình Sản phẩm được hiểu theo khái niệm chung nhất bao gồm phần cứng, phần mềm, dịch vụ hay vật liệu đã chế biến Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính hay còn được gọi là

dịch vụ hành chính cung cấp cho tổ chức và công dân Dịch vụ hành chính là

kết quả của một hoặc nhiều quá trình do cơ quan HCNN tiến hành tại nơi

tương giao giữa cơ quan hành chính và tổ chức/công dân Chẳng hạn như

giấy phép đầu tư, giấy phép xây dựng, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cung cấp nước, cung cấp điện, v.v

- Mục tiêu chất lượng là gì?

Theo TCVN ISO 9001:2007, mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng

Việc thiết lập mục tiêu chất lượng là một điều bắt buộc đối với một tổ chức khi áp dụng HTQLCL vì thông qua các mục tiêu chất lượng sẽ giúp cho

tổ chức đưa ra những hoạch định để cải tiến HTQLCL từ đó có thể đáp ứng được mục tiêu chất lượng

- Tiêu chí là gì ?

Theo TS Vũ Cao Phan, tiêu chí được hiểu là: “Tính chất, dấu hiệu đặc trưng để nhận biết, xem xét, hoặc phân loại một vật, sự vật” 1

Mỗi một tiêu chí phải phản ánh được một yêu cầu của nội dung cần đánh giá, một chỉ báo cụ thể, một tính chất của sự vật, hiện tượng hoặc một dấu hiệu nhận biết sự vật, hiện tượng đó

1 http://ngonnguhoc.org: TS Vũ Cao Phan, Chữ và nghĩa: Về hai từ kinh điển và tiêu chí, ngày 28/03/2008

2 Vũ Cao Đàm (2005), Đánh giá nghiên cứu khoa học, tr 83

Như vậy có thể hiểu: Đánh giá là những hoạt động nhằm xem xét, so sánh sự vật cần đánh giá với những tiêu chí chuẩn mực để xác định giá trị của

sự vật đó Cần phân biệt giữa đánh giá với thẩm định Thẩm định có thể được coi là sự "đánh giá trước", còn đánh giá là "đánh giá sau"

- Hiệu lực là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, Hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động

đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định

Trong HTQLCL, hiệu lực có thể được hiểu là việc tuân thủ theo các quy định hay đạt được các kế hoạch công việc đã được thiết lập, từ việc chưa làm được cho đến khi làm được

sẽ tập trung vào việc đánh giá quá trình áp dụng mang lại những kết quả như

đã mong đợi

Đối với cải cách các thủ tục hành chính thì hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chính là sự cải tiến về các thủ tục hành chính đang được thực hiện tại các đơn vị, việc cải tiến này làm sao giúp cho tổ chức/công dân khi đăng ký thực hiện các thủ tục hành chính giảm bớt được phiền hà, cảm thấy thoải mái khi đến thực hiện và tránh việc đi lại nhiều

- Đánh giá nội bộ là gì?

Đánh giá nội bộ là hoạt động của bản thân tổ chức thực hiện đánh giá

để xem xét về tính hiệu lực cũng như tính hiệu quả của HTQLCL đã được thiết lập

- Hành động khắc phục là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, hành động khắc phục là hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác

- Hành động phòng ngừa là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, Hành động phòng ngừa là hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác

- Cải tiến chất lượng (gọi chung là cải tiến) là gì?

Theo TCVN ISO 9000:2007, Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

- Xem xét của lãnh đạo là gì?

Xem xét của lãnh đạo là một hoạt động định kỳ nhằm thể hiện sự cam kết của lãnh đạo trong quá trình quản lý HTQLCL nhằm đảm bảo cho HTQLCL luôn duy trì được tính hiệu lực và nâng cao hiệu quả

- Thủ tục hành chính là gì?

Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính phủ về kiểm soát

thủ tục hành chính đã định nghĩa như sau: “Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người

có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.”

1.3.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính

Để cho dịch vụ hành chính có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:

- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết

- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với tổ chức/công dân

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của tổ chức/công dân, chuẩn bị sẵn những tài liệu cần thiết trong quá trình làm việc

- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho tổ chức/công dân, từ đó xây dựng nền văn hóa công sở

- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc

- Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian đã quy định

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người Do vậy con người (hay công chức) trong dịch vụ hành chính được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng dịch vụ hành chính Muốn vậy, công chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt…Điều tối kỵ đối với công chức

là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng tổ chức/công dân

1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Để đảm bảo HTQLCL của một cơ quan hành chính nhà nước phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và giúp cho lãnh đạo của cơ quan kiểm soát được mọi hoạt động trong nội bộ thì một tổ chức cần phải xây dựng một số nội dung sau:

a Xây dựng hệ thống tài liệu HTQLCL:

Một tổ chức muốn vận hành hệ thống đảm bảo duy trì liên tục được hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và đạt được hiệu quả cao trong quá trình

áp dụng thì có thể chuẩn hóa bằng văn bản các thủ tục hành chính theo các văn bản pháp luật thành những quy trình tác nghiệp của tổ chức để thuận tiện cho việc kiểm soát các hoạt động trong quá trình trao đổi với tổ chức/công dân

Các thủ tục hoặc quy trình này sẽ giúp cho những người tham gia vào quá trình xử lý công việc nắm bắt được cách thức thực hiện cụ thể cho một loại hình công việc, trách nhiệm thực hiện tại từng công đoạn thuộc về ai, sử dụng các tài liệu kèm theo nào để thực hiện công việc Từ đó tạo sự thuận lợi trong quá trình làm việc, và giúp lãnh đạo kiểm soát tốt và có thể truy nguyên nguồn gốc của những điểm không phù hợp hoặc các lỗi phát sinh trong quá trình vận hành để kịp thời khắc phục, ngăn ngừa và cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực cũng như hiệu quả của HTQLCL

b Xây dựng cách thức trao đổi thông tin trong nội bộ của tổ chức và của tổ chức với công dân:

Để đảm bảo các thông tin trao đổi từ lãnh đạo đến cán bộ công chức, giữa các phòng ban với nhau, giữa tổ chức với khách hàng của mình (tổ chức/công dân) luôn được toàn vẹn, đảm bảo tính chính xác cao,… các cơ quan hành chính trong quá trình xây dựng HTQLCL cần quy định rõ các kênh

trao đổi thông tin cụ thể bằng các hình thức khác nhau, đảm bảo tính thống nhất trong toàn hệ thống Qua đó, hiệu lực của HTQLCL cũng như hiệu quả của HTQLCL có thể được truyền tải đầy đủ cho mọi CBCC nhằm giúp cho mọi CBCC có thể biết được thực trạng của HTQLCL và các yêu cầu của lãnh đạo trong quá trình vận hành HTQLCL

c Xây dựng chính sách chất lượng:

Chính sách chất lượng coi như một Tuyên bố về “ý định” và cam kết thực hiện ý định đó của Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan Quan trọng là nội hàm của Chính sách chất lượng Còn cách thể hiện trên văn bản như thế nào thì từng Cơ quan tự chọn

d Xây dựng mục tiêu chất lượng:

Mục tiêu chất lượng có thể đề ra cho từng năm và một số năm Căn cứ vào Chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu của mình…; mỗi Cơ quan chỉ nên nêu một số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, có thể thực hiện được nhằm trước hết đáp ứng các yêu cầu đã xác định của Hệ thống quản lý chât lượng

Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá được Tuy nhiên, tùy theo từng mục tiêu và khả năng thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá được có thể là định tính hay định lượng

Trong Cải cách Hành chính, người ta thường quan tâm tới các biểu hiện liên quan tới mục tiêu như: Giảm các sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọng việc, giảm chi phí, giảm phiền hà, giảm khiếu nại-tố cáo, gọn nhẹ về Tổ chức, giảm biên chế…Vì vậy, khi đánh giá, không máy móc đòi hỏi mục tiêu nào cũng phải định lượng bằng những con số cụ thể Trong điều kiện hiện nay, phần lớn các đánh giá nằm trong phạm vi hiệu lực Các hoạt động của cơ quan hành chính đi vào nề nếp, các Chuẩn mực được xác định thì cần coi

trọng hơn đánh giá về Hiệu quả (quan hệ giữa kết quả và chi phí) và Tính hiệu quả (Hiệu quả so với Chuẩn mực)

e Xây dựng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể:

Lãnh đạo cao nhất của Cơ quan phải xác định rõ bằng văn bản trách nhiệm, quyền hạn của từng người dưới quyền và các mối quan hệ trong Cơ quan (gồm Cơ quan chung và các Đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi và yêu cầu mọi người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện thuận lợi, đạt hiệu quả cao

f Xây dựng các nguồn lực thích hợp:

Cơ quan phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết một cách kịp thời để thực hiện, duy trì và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (Công dân)

Đối với nguồn nhân lực: Đội ngũ CBCC có trách nhiệm cao và đủ khả năng hoàn thành nhiệm vụ được giao là nguồn lực quan trọng nhất và là yếu

tố có tính quyết định cho thành công của cải cách hành chính

Đối với phương tiện và môi trường làm việc: môi trường làm việc là sự kết hợp yếu tố Con người với các phương tiện vật chất để làm việc có Năng suất và Chất lượng

g Xây dựng các quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ công cho khách hàng

Cơ quan phải xây dựng các quá trình với những cách thức cụ thể, rõ ràng

để tiếp nhận những yêu cầu từ các tổ chức/công dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính (kể cả các yêu cầu khiếu nại hoặc ý kiến góp ý của tổ chức/công dân để làm cơ sở cho việc cải tiến hiệu lực cũng như hiệu quả của HTQLCL)

Xây dựng các quá trình để kiểm soát hoạt động thực hiện các thủ tục hành chính của CBCC nhằm đảm bảo về mặt thời gian đáp ứng cho tổ chức/công dân, đồng thời tạo cơ sở dữ liệu để cải tiến các thủ tục hành chính được hiệu quả hơn Khi Quá trình nào đó là không phù hợp thì phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời và chứng minh là có hiệu quả mới tiếp tục cho thực hiện

h Xây dựng phương pháp để tìm hiểu về sự thỏa mãn của tổ chức/công dân:

Cơ quan phải thực hiện việc theo dõi, ghi chép những thông tin về sự thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng vì nó là thước đo quan trọng nhất của HTQLCL để xác định tính hiệu quả của HTQLCL

Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của Cơ quan (so sánh kết quả công việc với yêu cầu của khách hàng được chấp nhận ở Đầu vào) với việc cảm nhận của khách hàng khi tiếp nhận và sử dụng kết quả công việc đó (ở Đầu ra)

i Xây dựng cách thức đánh giá, theo dõi và cải tiến các hoạt động của cơ quan:

Cơ quan phải xác định và thực hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của Hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo cho công việc dịch

vụ của mình phù hợp với yêu cầu đã quy định Yêu cầu quan trọng nhất cần phân tích, đánh giá là tính Hiệu lực và Hiệu quả trong thực hiện ở từng giai đoạn; nó là căn cứ quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung của Cơ quan

Cơ quan phải tiến hành việc theo dõi, đánh gía các quá trình giải quyết công việc có đảm bảo thỏa mãn yêu cầu của khách hàng hay không thông qua hoạt động đánh giá nội bộ, họp xem xét của lãnh đạo về HTQLCL Khi phát

hiện Quá trình nào đó không đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đã xác định thì phải có hành động khắc phục, phòng ngừa kịp thời và có hiệu quả

1.3.4 Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Để đánh giá hiệu quả của các tổ chức khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chúng ta cần phải phân biệt được đối tượng áp dụng tiêu chuẩn này và việc áp dụng này cho phạm vi nào của một tổ chức vì

có những tổ chức sinh lợi nhuận nhưng cũng có những tổ chức hoạt động không sinh lợi nhuận Cụ thể ở đây là loại hình tổ chức áp dụng một là doanh nghiệp và hai là các cơ quan hành chính nhà nước

Đối với các doanh nghiệp, để đánh giá được tính hiệu quả của quá trình

áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 chủ yếu thông qua việc đánh giá vào hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trước và sau khi áp dụng cũng như trong quá trình áp dụng Hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp

có thể tập trung vào những vấn đề như chi phí, lợi nhuận, doanh số, sự thỏa mãn của khách hàng, sự linh hoạt và năng suất, chu kì sản xuất, hao hụt, sản phẩm hỏng, đây là những vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp Do đó việc áp dụng HTQLCL sẽ đem đến cho lãnh đạo doanh nghiệp đạt được những mong muốn của mình, chính vì thế đối với doanh nghiệp thì việc đánh giá hiệu quả có thể thông qua hệ thống các tiêu chí như tiêu chí về tài chính, tiêu chí về khách hàng, tiêu chí về chất lượng và năng suất Thông qua những tiêu chí này dùng làm cơ sở để đánh giá về hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của doanh nghiệp, các tiêu chí này sẽ thể hiện rõ ràng mối quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng

Tuy nhiên đối với các cơ quan quản lý nhà nước thì vấn đề đánh giá tính

hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 không thể tập trung vào việc đánh giá theo những tiêu chí của doanh nghiệp vì các cơ quan quản lý nhà nước không tạo ra những sản phẩm

và những vấn đề về chất lượng của sản phẩm mang tính cụ thể, không tạo ra lợi nhuận trong quá trình hoạt động Chính vì thế việc đánh giá hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN cần tập trung vào những vấn đề liên quan đến việc nâng cao sự thỏa mãn của tổ chức/công dân vì đây là vấn đề cần quan tâm nhất của cơ quan HCNN, qua đó phản ánh được kết quả của cơ quan HCNN trong công cuộc cải cách hành chính Để đánh giá hiệu quả hoạt động trong việc nâng cao

sự thỏa mãn của tổ chức/công dân thì chủ yếu tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của việc cải tiến các thủ tục hành chính, các thủ tục hành chính càng được công khai minh bạch, rõ ràng trong từng loại hồ sơ giúp cho người thực hiện dễ thực hiện, thời gian xử lý được rút ngắn, thì tổ chức/công dân sẽ cảm thấy hài lòng khi đăng ký thực hiện thủ tục hành chính

Kết luận Chương 1

Trên đây Chúng tôi đã trình bày cơ sở lý luận của luận văn nghiên cứu gồm các nội dung về giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000, lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, vai trò của bộ tiêu chuẩn trong vấn đề về cải cách hành chính, cách thức xây dựng và áp dụng HTQLCL, các thuật ngữ có liên quan trong các nội dung của luận văn

Trên cơ sở đó để tìm hiểu về thực trạng việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong các quan HCNN tỉnh Đồng Nai, từ đó tìm ra những khía cạnh quan trọng trong HTQLCL làm tiền đề cho việc đề xuất các tiêu chí đánh giá trong nội dung của các chương tiếp theo

Chương 2 và Chương 3 sẽ trình bày về thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO

9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI

2.1 Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà nước

2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội

Đồng Nai là tỉnh thuộc miền Đông Nam Bộ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, có diện tích 5.903.940 km2, chiếm 1,76% diện tích tự nhiên

cả nước và chiếm 25,5% diện tích tự nhiên của vùng Đông Nam Bộ Tỉnh có

11 đơn vị hành chính trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hòa - là trung tâm chính trị kinh tế văn hóa của tỉnh; thị xã Long Khánh và 9 huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom; Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú

Tổng sản phẩm quốc nội GDP của tỉnh Đồng Nai tăng bình quân 13,2%/năm Trong đó ngành công nghiệp, xây dựng tăng 14,5%/năm, dịch vụ tăng 15%/năm, nông lâm nghiệp thủy sản tăng 4,5%/năm Quy mô GDP theo giá thực tế năm 2010 dự kiến đạt 75.137 tỷ đồng (tương đương 4,13 tỷ USD), gấp 2,5 lần năm 2005 GDP bình quân đầu người năm 2010 là 29,65 triệu đồng (1.629USD), tăng gấp 2,1 lần năm 2005

Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo đúng định hướng, tỷ trọng các ngành công nghiệp - xây dựng tăng từ 57% năm 2005 lên 57,2% năm 2010; dịch vụ

từ 28% lên 34% và giảm ngành nông - lâm - thủy sản từ 14,9% xuống còn 8,7% Cơ cấu lao động cũng chuyển dịch mạnh theo hướng giảm tỷ trọng lao động khu vực nông nghiệp từ 45,5% năm 2005 xuống còn 30% năm 2010, lao động phi nông nghiệp tăng từ 54,5% năm 2005 lên 70% năm 2010

Tốc độ tăng vốn đầu tư phát triển toàn xã hội bình quân 19,1%/năm Trong 5 năm 2006 - 2010 huy động tổng vốn đầu tư phát triển xã hội đạt

121.500 tỷ đồng Tốc độ thu ngân sách bình quân 12,5%/năm, tổng thu ngân sách bình quân chiếm tỷ lệ khoảng 23% GDP hàng năm

Trong 5 năm 2006 - 2010, đã phát triển thêm 11 khu công nghiệp, nâng tổng số khu công nghiệp được thành lập trên địa bàn tỉnh lên 30 khu với diện tích 9.573 ha Về phát triển các cụm công nghiệp, đến cuối năm 2010 toàn tỉnh có 43 cụm công nghiệp được quy hoạch với tổng diện tích là 2.143 ha trong đó có 2 cụm công nghiệp đã đầu tư hoàn thiện hạ tầng, 6 cụm công nghiệp đang đầu tư hạ tầng số còn lại đang trong quá trình bồi thường giải phóng mặt bằng và lập thủ tục đầu tư

Tỷ lệ thất nghiệp thành thị năm 2010 giảm xuống còn 2,6% Cơ cấu lao động năm 2010 là: khu vực công nghiệp - xây dựng 39,1%, khu vực dịch vụ 30,9%, khu vực nông nghiệp 30%

Nâng tỷ lệ lao động qua đào tạo đến cuối năm 2010 đạt 53%

Nguồn: tác giả tổng hợp từ website www.dongnai.gov.vn

2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai

Bộ máy hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai bao gồm Ủy ban nhân dân tỉnh, các cơ quan chuyên môn trực thuộc, các Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố và các đơn vị trực thuộc, UBND xã phường theo bảng 2.1 như sau: Bảng 2.1: Cơ cấu, tổ chức bộ máy hành chính tỉnh Đồng Nai

Cơ quan lãnh đạo Ủy ban nhân dân tỉnh

Các Sở, ban, ngành Văn phòng UBND tỉnh, Sở Xây dựng, Sở Tư pháp,

Sở Giao thông Vận tải, Sở Khoa học Công nghệ, Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Tài chính, Sở Thông

tin và Truyền thông, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, Sở Ngoại vụ, Sở Nội vụ, Sở Y tế, Sở Giáo dục Đào tạo, Sở Lao động thương binh Xã hội, Sở Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Sở Kế hoạch Đầu

tư, Sở Công thương, Thanh tra, Ban quản lý các khu công nghiệp, Ban Dân tộc, …

Cơ quan ngành dọc

và cơ quan khác

Cục thuế, Cục Thống kê, Cục Hải quan, Bảo hiểm

Xã hội, Ngân hàng nhà nước, Công an, Ban chỉ huy quân sự,…

UBND cấp huyện,

thị xã, thành phố

Thành phố Biên Hòa, Thị xã Long Khánh, huyện: Vĩnh Cửu, Trảng Bom, Thống Nhất, Long Thành, Nhơn Trạch, Cẩm Mỹ, Xuân Lộc, Định Quán, Tân Phú

UBND cấp xã,

phường, thị trấn

177 xã, phường, thị trấn trong tỉnh

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ website www.dongnai.gov.vn

Ở mỗi huyện, thị xã, thành phố còn có các xã, phường, thị trấn và các phòng chuyên môn giúp việc cho Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố quản lý nhà nước các lĩnh vực trên địa bàn, với cơ cấu tương đối giống nhau,

cơ cấu tổ chức điển hình thông thường cho Ủy ban nhân dân cấp huyện, thị

xã, thành phố theo bảng 2.2 như sau :

Bảng 2.2 : Tổ chức bộ máy của Ủy ban nhân dân Thành phố Biên Hòa

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BIÊN HÒA

- Phường Long Bình Tân

- Phường Bửu Long

- Phường Tân Vạn

- Phường Tân Mai

- Phường Quang Vinh

- Phường Hòa Bình

- Phường Tam Hòa

- Phường Thống Nhất

- Phường Tân Hiệp

- Phường Tân Tiến

- Xã Hóa An

- Phòng Nội vụ

- Phòng Tư pháp

- Phòng Kế hoạch Tài chính

- Phòng Tài nguyên Môi trường

- Phòng Lao động Thương binh Xã hội

- Phòng Văn hóa Thông tin

- Phòng Giáo dục Đào tạo

- Phòng Y tế

- Thanh tra

- Phòng Kinh tế

- Phòng Quản lý Đô thị