Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựn
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Hà Nội - 2011
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.72
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM NGỌC THANH
Hà Nội – 2011
Trang 31
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 1
DANH MỤC CÁC HÌNH 2
PHẦN MỞ ĐẦU 3
1 Lý do chọn đề tài 3
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5
3 Mục tiêu nghiên cứu 6
4 Phạm vi nghiên cứu 6
5 Mẫu khảo sát 6
7 Giả thuyết nghiên cứu 7
8 Phương pháp nghiên cứu 7
9 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8
10 Kết cấu luận văn 8
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
1.1 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.1.1 ISO là gì? 10
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10
1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng 11
1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15
Trang 42
1.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính
nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước 16
1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước 16
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước 18
1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước 21
1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan 21
1.3.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính 26
1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 27 1.3.4 Hiệu quả của quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 31
Kết luận Chương 1 32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI 34
2.1 Vài nét về tỉnh Đồng Nai và bộ máy hành chính nhà nước 34
2.1.1 Tổng quan về tình hình kinh tế - xã hội: 34
2.1.2 Bộ máy hành chính nhà nước của tỉnh Đồng Nai 35
2.1.3 Thủ tục hành chính tỉnh Đồng Nai 38
2.2 Chương trình xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 39
2.2.1 Khát quát tình hình 39
2.2.2 Hiện trạng áp dụng: 42
Trang 53
2.2.3 Những vấn đề còn tồn tại: 55
Kết luận Chương 2 58
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59
3.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai 59
3.2 Kiểm nghiệm các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65
3.2.1 Kết quả xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 65
3.2.2 Kết quả đánh giá về tính hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 của Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai: 68
3.3 Các điều kiện cần và đủ để áp dụng các tiêu chí đánh giá vào thực tiến: 74
3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội bộ của các cơ quan hành chính nhà nước 74
3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm những vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý 75
3.3.3 Đào tạo kỹ năng đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ của tổ chức 76
Kết luận Chương 3 76
KẾT LUẬN 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO 80
PHỤ LỤC 82
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài:
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành chính nhà nước đã được thực hiện theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg và Quyết định 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho công tác cải cách hành chính ở Việt Nam
Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định
rõ ràng, cụ thể
Tại Việt Nam, mô hình này đã được áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước ở 63 tỉnh thành Tính đến thời điểm này đã có gần 4000 giấy chứng nhận đã được cấp cho các cơ quan hành chính nhà nước do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thực hiện trên cơ sở đánh giá của các tổ chức chứng nhận
Đồng Nai là một tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, là một trong những tỉnh đi đầu trong cả nước về việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng (viết tắt là HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước (viết tắt là HCNN) (còn được gọi là ISO hành chính công) Đến nay đã có 28 cơ quan hành chính nhà nước trong tỉnh đã và đang xây dựng và áp dụng ISO hành chính công Hàng năm UBND tỉnh Đồng Nai phải chi ra gần 1 tỷ đồng để triển khai xây dựng và áp dụng ISO hành chính công cho các cơ
Trang 7quan, tuy nhiên vấn đề hiện nay là hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công ở các cơ quan như thế nào và việc áp dụng có mang tính hình thức không Vì vậy việc đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công sẽ có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công và đáp ứng tốt công cuộc cải cách hành chính của Đồng Nai và cả nước
Do đó để có cơ sở thực hiện đánh giá tính hiệu quả của việc
áp dụng ISO hành chính công và đảm bảo kết quả đánh giá mang tính khách quan, xác thực với hiện trạng áp dụng tại các cơ quan, Tôi xin
chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)”
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu:
- Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1
- Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO
9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP.HCM
- Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài về áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của UBND Thị xã Vĩnh Long
- Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Quyên có đề tài nghiên cứu về vai trò của nhóm chất lượng trong việc nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho các cơ quan hành chính nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh)
Trang 8Tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có nghiên cứu về việc xây dựng các tiêu chí để có cơ sở cho việc đánh giá tính hiệu quả về một khía cạnh quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 như về mặt cải cách thủ tục hành chính
3 Mục tiêu nghiên cứu:
Thông qua việc khảo sát, tìm hiểu và phân tích hiện trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 ở các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai, đề xuất các tiêu chí để đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
cơ quan HCNN của tỉnh
5 Mẫu khảo sát
Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của 19 cơ quan HCNN đã và đang áp dụng ISO hành chính công tại tỉnh Đồng Nai
6 Câu hỏi nghiên cứu:
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai là như thế nào?
- Cần có những tiêu chí nào để đánh giá hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN tỉnh Đồng Nai?
Trang 97 Giả thuyết nghiên cứu:
- Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan HCNN ở tỉnh Đồng Nai về cơ bản đã được thực hiện đảm bảo tính hiệu lực theo các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Cần có các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả về mặt cải cách thủ tục hành chính theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét của lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng; cải tiến
8 Phương pháp nghiên cứu:
8.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
- Lý thuyết về quản lý chất lượng
- Các chủ trương, chính sách của nhà nước về việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008
- Các tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng tại các đơn vị
8.2 Phương pháp khảo sát thực tế :
- Lập phiếu khảo sát và gửi đến các cơ quan đã được chứng nhận ISO hành chính công (bao gồm: chuyên viên, đại diện lãnh đạo
về chất lượng)
- Thu thập và xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu
9 Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương sau :
Chương 1: Cơ sở lý luận
Trang 10Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước ở tỉnh Đồng Nai
Chương 3: Đề xuất các tiêu chí đánh giá và các điều kiện cần và
đủ để áp dụng các tiêu chí trong thực tiễn
Trang 11sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn
150 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình), Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Việt Nam ban hành gồm các tiêu chuẩn sau:
TCVN ISO 9000:2007 mô tả cơ sở của HTQLCL và giải thích các thuật ngữ
TCVN ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng đối với một tổ chức
TCVN ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
TCVN ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường
1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và mục đích áp dụng
Trang 12Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm 9 điều khoản từ điều khoản 0 đến 8 Việc áp dụng được thực hiện từ điều khoản 4 đến 8 thuộc 05 nhóm yêu cầu
Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu yêu cầu tổ chức khi áp dụng phải xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống và mối tương tác giữa các quá trình, các nguồn lực được sử dụng trong quá trình vận hành hệ thống
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Các điều khoản trong nhóm này chủ yếu tập trung vào trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng được thực hiện có hiệu lực
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu trong quản
lý nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực hiện các quá trình công việc được hoạch định
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Các điều khoản trong nhóm này quy định các yêu cầu đối với quá trình liên quan đến việc tạo sản phẩm và cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến quá trình sản xuất ra sản phẩm và chuyển giao sản phẩm cho khách hàng
Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu về đo lường, phân tích và cải tiến
Trang 13Các điều khoản trong nhóm này quy định về hoạt động theo dõi
và đo lường đối với hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức thông qua các hoạt động như theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích dữ liệu,…
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là nhằm để:
- Chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu pháp lý khác
- Nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực
hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi
1.1.4 Lợi ích khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008
- Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa;
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
- Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời;
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu;
- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của
cơ quan hành chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì dân
Trang 141.2 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong việc cải cách hành chính nhà nước đối với các cơ quan hành chính nhà nước
1.2.1 Nội dung cải cách hành chính nhà nước
Cải cách hành chính ở Việt nam được tiến hành với bốn nội dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách bộ máy hành chính nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức; cải cách tài chính công Chính vì thế, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong các cơ quan hành chính nhà nước nhằm góp phần thực hiện cải cách hành chính mà cụ thể là cải cách các thủ tục hành chính
1.2.2 Áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước
Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính nhà nước bao gồm các giai đoạn với các bước cụ thể sau: GIAI ĐOẠN 1 LẬP KẾ HOẠCH
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo
Bước 3: Đào tạo
Bước 4: Đánh giá thực trạng
Bước 5: Lập kế hoạch thực hiện
GIAI ĐOẠN 2 BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Biên soạn tài liệu
Trang 15Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức
GIAI ĐOẠN 3 THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Bước 1: Công bố và áp dụng HTQLCL
Bước 2: Đánh giá nội bộ
Bước 3: Xem xét của lãnh đạo
GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan
- Qúa trình là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để chuyển hóađầu vào thành đầu ra
- Sản phẩm là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm là kết quả của một quá trình Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính hay còn được gọi là dịch vụ hành chính cung cấp cho tổ chức và công dân
- Sự không phù hợp là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, sự không phù hợp là sự không
Trang 16đáp ứng theo yêu cầu
- Đánh giá là gì ?
PGS TS Vũ Cao Đàm đưa ra khái niệm đánh giá: “ Là sự so sánh dựa trên một chuẩn mực nào đó để xem xét một sự vật là tốt hơn hoặc xấu hơn một sự vật làm chuẩn”
Trang 17- Hành động khắc phục là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, hành động khắc phục là hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay các tình trạng không mong muốn khác
- Hành động phòng ngừa là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Hành động phòng ngừa là hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác
- Cải tiến chất lượng (gọi chung là cải tiến) là gì?
Theo TCVN ISO 9000:2007, Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng
- Xem xét của lãnh đạo là gì?
Xem xét của lãnh đạo là một hoạt động định kỳ nhằm thể hiện
sự cam kết của lãnh đạo trong quá trình quản lý HTQLCL nhằm đảm bảo cho HTQLCL luôn duy trì được tính hiệu lực và nâng cao hiệu quả