ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- LÊ QUỐC CƯỜNG THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙN
Trang 1ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-
LÊ QUỐC CƯỜNG
THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
Hà Nội, 2011
Trang 2ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-
LÊ QUỐC CƯỜNG
THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA
LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
MÃ SỐ: 60.34.72
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Hồng
Hà Nội, 2011
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 6
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU 7
PHẦN MỞ ĐẦU 8
1 Lý do chọn đề tài 8
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 9
3 Mục tiêu nghiên cứu 10
4 Phạm vi nghiên cứu 10
5 Mẫu khảo sát 10
6 Câu hỏi nghiên cứu 11
7 Giả thuyết nghiên cứu 11
8 Phương pháp nghiên cứu 12
9 Kết cấu của Luận văn 13
PHẦN NỘI DUNG 14
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ 14
CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 14
1.1 Chất lượng hàng hóa 14
1.1.1 Khái niệm chất lượng, hàng hóa 14
1.1.2 Đặc điểm chất lượng hàng hóa 17
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa 18
1.1.4 Vai trò của chất lượng hàng hóa trong nền kinh tế thị trường 24 1.2 Quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.2 Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng hàng hóa 28
1.2.3 Vai trò và tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 29
Trang 41.3 Cơ sở lí luận và thực tiễn cho việc thiết lập mối liên kết thường xuyên
giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 35
1.3.1 Hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa 35
1.3.2 Vai trò và trách nhiệm quản lý chất lượng hàng hóa của cơ quan quản lý khoa học và công nghệ 38
1.3.3 Vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 41
Kết luận chương 1 44
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA CÁC MỐI LIÊN KẾT GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 45
2.1 Thực trạng về chất lượng hàng hóa 45
2.1.1 Tình hình chung 45
2.1.2 Xu thế tiêu dùng 47
2.2 Công tác quản lý chất lượng hàng hóa hiện nay 51
2.2.1 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở doanh nghiệp 51
2.2.2 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa ở cơ sở kinh doanh 55
2.2.3 Hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa của cơ quan quản lý nhà nước 56
2.3 Chưa có mối liên kết giữa cơ quan quản lý nhà nước với người tiêu dùng trong hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa 58
2.3.1 Chưa làm rõ vai trò và trách nhiệm người tiêu dùng trong quản lý chất lượng hàng hóa 58
2.3.2 Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa chưa phát huy được vai trò quản lý sản phẩm, hàng hóa của ngành; cơ quan quản lý khoa học và công nghệ chưa thực hiện được vai trò đầu mối về chất lượng cũng như là trong lưu thông hàng hóa 60
2.3.3 Thực trạng các mối liên hệ với người tiêu dùng 63
Trang 52.4 Cần thiết thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 67 2.4.1 Cần có sự liên kết với người tiêu dùng trong quản lý chất lượng hàng hóa 67 2.4.2 Sự liên kết này thúc đẩy thực thi Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa và Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 69 2.4.3 Sự thiết lập mối liên kết nhằm góp phần tăng cường vị thế hàng Việt… 70 Kết luận chương 2 72 CHƯƠNG 3 THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA
CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ 73 VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 73 3.1 Quan điểm và mục tiêu thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 73 3.1.1 Quan điểm 73 3.1.2 Mục tiêu 73 3.2 Các giải pháp để thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng 74 3.2.1 Thiết lập bộ phận chuyên trách về tiêu chuẩn, chất lượng tại các đơn vị quản lý khoa học và công nghệ ở thành phố, kể cả ở huyện, thị thông qua quyền chủ động biên chế cho Sở Khoa học và Công nghệ 74 3.2.2 Tăng cường đào tạo năng lực chuyên môn cho cán bộ địa phương, đảm bảo công tác tập huấn, tuyên truyền về kiến thức quản lý chất lượng hàng hoá cho cơ sở, doanh nghiệp phát triển theo chiều sâu và rộng và tư vấn người tiêu dùng 77 3.2.3 Tăng tính liên kết; nâng cao vai trò của hiệp hội doanh nghiệp, hội người tiêu dùng với các cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng hàng hóa qua các buổi hội thảo, họp định kỳ; các chương trình đưa hàng Việt
về nông thôn, truyền thanh hay truyền hình địa phương và tư vấn người
Trang 6tiêu dùng về tiêu chuẩn, chất lượng cũng như các qui định, yêu cầu của
sản phẩm, hàng hóa 79
Kết luận chương 3 81
KẾT LUẬN 82
KHUYẾN NGHỊ 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 86
Trang 7PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Sản phẩm, hàng hóa không an toàn kém chất lượng có thể gây nguy hiểm đến tính mạng con người và phát sinh bệnh dịch gây ảnh hưởng đến nền kinh tế của đất nước Ngoài ra, sản phẩm, hàng hóa kém chất lượng có thể phá ủy cả uy tín thương mại của nhà sản xuất trên thị trường trong nước và quốc tế; sản phẩm, hàng hóa hư hỏng còn gây lãng phí và làm mất lòng tin đối với người tiêu dùng Thực tế đã xãy ra nhiều vụ việc chết người liên quan đến chất lượng của rượu không đảm bảo, hàm lượng methanol quá cao vượt mức cho phép, sữa chứa melamin, một số trường hợp khác là dây điện, cáp điện không đảm bảo chất lượng để rò rỉ điện giật chết người, chất lượng thép xây dựng kém dẫn đến sập nhà ở các công trình xây dựng,… Đây là một vấn đề nhức nhối, bức xúc phải giải quyết đối với xã hội Mà hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông trên thị trường sẽ góp phần giải quyết được vấn đề trên Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa có hiệu quả thì vai trò của NTD là rất cần thiết NTD có quyền chọn những loại hàng hóa mà họ cần và hàng hóa đó được sản xuất bởi nhà sản xuất trong nước hay nhà sản xuất nước ngoài Khi NTD có được đầy đủ thông tin và cơ sở khoa học để đối chiếu thì họ sẽ trở thành NTD thông minh và chắc chắn rằng hàng hóa kém chất lượng sẽ không
có thị trường để lưu thông
Chính vì vậy học viên chọn đề tài là “Thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa”
Trang 82 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trước đây có một số tác giả đã nghiên cứu, điển hình là: Giải pháp quản lý sản phẩm, hàng hóa trước và sau công bố tiêu chuẩn chất lượng trên địa bàn tỉnh Tây Ninh của Phan Thanh Thôi (2010), nhưng chỉ ở khía cạnh tăng cường các thiết chế để kiểm soát chất lượng hàng hóa sau công bố tiêu chuẩn chất lượng
Trong danh mục đề tài của Phòng Quản lý khoa học thuộc
Sở KH&CN An Giang từ năm 2001 đến nay, chưa có tổ chức hay
cá nhân nào nghiên cứu về lĩnh vực quản lý chất lượng hàng hóa nói chung và việc thiết lập mối liên kết giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa
3 Mục tiêu nghiên cứu
Xác định thực trạng các mối liên kết giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD, từ đó đề xuất giải pháp thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD trên cơ sở các cơ quan quản lý KH&CN như một đầu mối về tiêu chuẩn, chất lượng
4 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung:
Vai trò, trách nhiệm của cơ quan quản lý KH&CN đối với NTD thông qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông thị trường
Vai trò và trách nhiệm của NTD trong việc sử dụng hàng hóa Việt cũng như trong quản lý chất lượng hàng hóa
Các mối liên hệ giữa NTD với cơ quan quản lý KH&CN
Trang 9- Phạm vi thời gian: từ năm 2001 đến năm 2011
5 Mẫu khảo sát
Mẫu khảo sát ở các phòng kinh tế, phòng kinh tế - hạ tầng,
Ủy ban nhân dân của 11 huyện, thị trong tỉnh An Giang (110 phiếu khảo sát)
Sở KH&CN, Sở Công thương, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn , Sở Y tế (40 phiếu khảo sát)
220 cửa hàng kinh doanh (220 phiếu khảo sát) và 550 người tiêu dùng (550 phiếu khảo sát)
6 Câu hỏi nghiên cứu
- Vai trò, trách nhiệm của cơ quan quản lý KH&CN đối với NTD thông qua việc quản lý chất lượng hàng hóa lưu thông thị trường là như thế nào?
- NTD có vai trò và trách nhiệm gì trong việc sử dụng hàng hóa Việt cũng như trong quản lý chất lượng hàng hóa?
- Những mối liên hệ nào giữa NTD với cơ quan quản lý KH&CN?
- Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD có thực sự góp phần nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa?
- Làm thế nào để thiết lập mối liên kết này?
7 Giả thuyết nghiên cứu
- Cơ quan quản lý KH&CN có trách nhiệm hỗ trợ thông tin
về tiêu chuẩn, chất lượng hàng hóa cho NTD khi cần, và có vai trò
là bên thứ ba khi có xảy ra khiếu kiện giữa NTD với cơ sở sản xuất, kinh doanh hàng hóa
Trang 10- NTD có trách nhiệm thông báo cho cơ quan quản lý KH&CN về hàng hóa không đạt chất lượng trong quá trình sử dụng như công bố của nhà sản xuất, kinh doanh Đồng thời có vai trò rất quan trọng trong việc tạo nên dòng chảy hàng hóa Việt, vì họ chính
là người quyết định sử dụng hay không sử dụng hàng hóa đó
- Mối quan hệ giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD là mối quan hệ giữa nhà cung cấp thông tin về tiêu chuẩn, chất lượng với người sử dụng thông tin đó, và cũng là mối quan hệ giữa NTD với nhau
- Việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD sẽ làm tăng hiệu quả quản lý chất lượng hàng hóa vì mối liên kết này giúp cơ quan quản lý định hướng hay đổi mới cách thức quản lý cho phù hợp với thị trường, đồng thời người tiêu dùng có cơ sở để loại bỏ hàng hóa kém chất lượng
- Để thiết lập mối liên kết này thì cần phải thiết lập bộ phận chuyên trách về tiêu chuẩn, chất lượng tại các đơn vị quản lý KH&CN ở thành phố, tỉnh, kể cả ở huyện, thị thông qua quyền chủ
động biên chế cho Sở KH&CN
8 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau:
Phương pháp thu thập thông tin :
- Nghiên cứu tài liệu:
Thu thập tài liệu tại các cơ quan quản lý chất lượng hàng hóa, trường đại học, viện nghiên cứu, các tổ chức quốc tế, internet, … có liên quan
Trang 11 Phân tích tài liệu
Tổng hợp tài liệu
- Phi thực nghiệm :
Phỏng vấn sâu: Chủ động liên hệ, sắp xếp lịch làm việc và gửi trước các vấn đề cần trao đổi cho chuyên gia có kinh nghiệm trong công tác quản lý chất lượng hàng hóa Sau đó tiến hành phỏng vấn trực tiếp
Phương pháp điều tra chọn mẫu:
Nội dung điều tra : nhận thức và sự hiểu biết về hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa của NTD, cơ quan quản lý KH&CN ; thực trạng các mối liên kết, sự cần thiết và tính hiệu quả của các giải pháp thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản lý KH&CN với NTD
Chọn mẫu: mẫu đại diện cho các Sở chuyên ngành thực hiện công tác quản lý chất lượng hàng hóa, cơ quan quản lý chất lượng hàng hóa cấp huyện, thị, cơ sở kinh doanh và người tiêu dùng
Phương pháp xử lý thông tin :
- Dữ liệu định lượng : dùng phương pháp thống kê toán học để phân loại, xử lý các mẫu phiếu điều tra nghiên cứu thực tế
- Dữ liệu định tính : sắp xếp, phân loại, tổng hợp và phân tích theo các đề mục đã định trước bằng cách dùng chương trình Microsoft Excel
Trang 129 Kết cấu của Luận văn
Phần mở đầu
Trình bày các nội dung như: Lí do chọn đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu, ý nghĩa lí luận và thực tiễn, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, mẫu khảo sát, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới thiệu cấu trúc luận văn
Phần nội dung
Chương 1 Cơ sở lí luận về chất lượng, quản lý chất lượng hàng
hóa và việc thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản
lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng
Chương 2 Thực trạng về chất lượng hàng hóa và công tác quản lý
chất lượng hàng hóa Các mối liên kết giữa cơ quan quản lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng
Chương 3 Thiết lập mối liên kết thường xuyên giữa cơ quan quản
lý khoa học và công nghệ với người tiêu dùng
Kết luận
Khuyến nghị
Trang 13PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA VÀ VIỆC THIẾT LẬP MỐI LIÊN KẾT THƯỜNG XUYÊN GIỮA CƠ QUAN QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ VỚI NGƯỜI TIÊU DÙNG 1.1 Chất lượng hàng hóa
1.1.1 Khái niệm chất lượng, hàng hóa
Theo luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa: “Chất lượng sản
phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bô áp dụng, QCKT tương ứng”
Với khái niệm này thì sản phẩm, hàng hóa được hiểu như sau:
“Sản phẩm là kết quả của quá trình sản xuất hoặc cung ứng dịch
vụ nhằm mục đích kinh doanh hoặc tiêu dùng”
“Hàng hóa là sản phẩm được đưa vào thị trường thông qua trao
đổi, mua bán, tiếp thị”
1.1.2 Đặc điểm chất lượng hàng hóa
Chất lượng hàng hóa được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu, do đó nó có các đặc điểm cơ bản sau:
- Việc đáp ứng các yêu cầu hay không là do nhận thức và
thói quen sử dụng của NTD
- Thay đổi theo vùng, miền, thời gian và điều kiện sử dụng
Vì vậy phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng
1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa
a Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Trang 14 Các yếu tố vĩ mô:
- Quản lý chất lượng chịu tác động chặt chẽ bởi các chính sách kinh tế của nhà nước, chính sách đầu tư, chính sách phát triển các ngành, chủng loại hàng hóa, chính sách thuế, các chính sách đối ngoại trong từng thời kỳ, các quy định về việc xuất nhập khẩu,…
- Các điều kiện kinh tế - xã hội
Ở bất kỳ trình độ sản xuất nào, chất lượng hàng hóa cũng
bị ràng buộc, chi phối bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế
Trình độ phát triển nền kinh tế
Những yếu tố về văn hóa, truyền thống và thói quen
- Những yêu cầu của thị trường
- Sự phát triển của khoa học – công nghệ
- Hiệu lực của cơ chế quản lý
Những yếu tố vi mô:
Là những yếu tố liên quan trực tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp, đến các chính sách và những quyết định quản lý của nhà quản trị như: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng, đối tác, và cơ quan quản lý
b Yếu tố bên trong doanh nghiệp
Ngoài những yếu tố môi trường chất lượng hàng hóa còn phụ thuộc vào quá trình hoạt động của doanh nghiệp, phụ thuộc vào chất lượng công tác quản trị - điều hành quá trình sản xuất Trong rất nhiều yếu tố đó, quan trọng là các yếu tố sau: Quy tắc
Trang 154M: Con người (Men), Phương pháp (Methods), Thiết bị (Machines), Vật liệu (Materials)
1.1.4 Vai trò của chất lượng hàng hóa trong nền kinh tế thị trường
Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp Chất lượng hàng hóa làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp vì:
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường:
Khi hàng hóa chất lượng cao, ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của hàng hóa Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng
1.2 Quản lý chất lượng hàng hóa
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng hàng hóa
Theo Kaôru Ixikaoa “Quản lý chất lượng có nghĩa là
nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng
và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”
Còn theo ISO 9000:2000: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”