Xử lý các xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính (Nghiên cứu trường hợp sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hồ Chí Minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- THÂN NGỌC NGHĨA XỬ LÝ CÁC XUNG ĐỘT XÃ HỘI DO ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NGHIÊN CỨU T

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

THÂN NGỌC NGHĨA

XỬ LÝ CÁC XUNG ĐỘT XÃ HỘI DO ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ

HÀNH CHÍNH

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội – 2011

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

THÂN NGỌC NGHĨA

XỬ LÝ CÁC XUNG ĐỘT XÃ HỘI DO ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG QUẢN LÝ

HÀNH CHÍNH

(NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH)

LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

MÃ SỐ 60 34 72

Người hướng dẫn khoa học: TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ

Hà Nội – 2011

1

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC BẢNG BIỂU 5

LỜI MỞ ĐẦU 6

1 Lý do nghiên cứu 6

2 Lịch sử nghiên cứu 7

3 Mục tiêu nghiên cứu 10

4 Phạm vi nghiên cứu: 11

5 Vấn đề nghiên cứu 11

6 Giả thuyết nghiên cứu 11

7 Phương pháp nghiên cứu 12

8 Kết cấu luận văn 13

CHƯƠNG 1 15

CƠ SỞ LÝ LUẬN 15

1.1 Quản lý và các khái niệm liên quan 15

1.1.1 Khái niệm quản lý 15

1.1.2 Khái niệm quản lý hành chính nhà nước 16

1.1.3 Khái niệm Tin học hóa quản lý 17

1.1.4 Tin học hóa trong quản lý hành chính 18

1.1.5 Các vấn đề cần giải quyết khi thực hiện tin học hóa trong quản lý hành chính 18

1.2 Hành vi, xung đột xã hội và các khái niệm liên quan 19

1.2.1 Khái niệm hành vi 19

1.2.2 Khái niệm hành vi tập thể 20

1.2.3 Khái niệm xung đột xã hội 20

1.2.4 Nhận dạng các xung đột và nguyên nhân xung đột xã hội 23

1.2.5 Cách xử lý xung đột 24

1.2.6 Các hậu quả do xung đột xã hội gây ra 26

1.3 Quản lý xung đột và các khái niệm liên quan 26

1.3.1 Khái niệm quản lý xung đột xã hội 26

1.3.2 Hệ thống quản lý xung đột 26

1.3.3 Nội dung của quản lý xung đột xã hội 27

1.3.4 Phương pháp xử lý xung đột xã hội 29

2

1.4 Kinh nghiệm xử lý xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành

chính ở một số nơi 33

Kết luận chương 1 35

CHƯƠNG 2 36

THỰC TRẠNG XUNG ĐỘT XÃ HỘI 36

2.1 Giới thiệu tổng quát về Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM .36

2.1.3 Khái quát việc ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM 42

2.2 Nhận diện các xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM 49

2.2.1 Giới thiệu Hệ thống quản lý bằng ứng dụng CNTT tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TPHCM 49

2.2.2 Xung đột giữa các bộ phận công chức của Sở KH&ĐT 52

2.2.3 Xung đột giữa công chức của Sở KH&ĐT và công chức của các đơn vị liên quan 67

2.2.4 Xung đột giữa công dân với công chức của Sở KH&ĐT 71

2.2.5 Phân tích trường hợp điển hình: 73

2.3 Nguyên nhân gây xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM 82

2.3.1 Không thống nhất về mục tiêu 87

2.3.2 Chênh lệch về nguồn lực: Nguồn lực gồm tài lực và nhân lực: 87

2.3.3 Sự cản trở từ người khác: 88

2.3.4 Căng thẳng / áp lực tâm lý từ nhiều người 89

2.3.5 Sự mơ hồ về phạm vi, quyền hạn 89

2.3.6 Giao tiếp bị sai lệch 90

Kết luận chương 2 90

CHƯƠNG 3 93

CÁC GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT XÃ HỘI 93

3.1 Các giải pháp xử lý xung đột phổ biến: 93

3.2 Giải pháp cụ thể 103

3.2.1 Đối với xung đột trong nội bộ Sở: 103

3.2.2 Đối với xung đột với các cơ quan liên quan 106

3.2.3 Đối với xung đột với người dân 107

3.2.4 Giải pháp đẩy mạnh việc đào tạo nhân sự trong nội bộ Sở 108

3

3.2.5 Giải pháp về tăng cường đầu tư vốn xây dựng hệ thống thông tin quản

lý 109

3.2.6 Giải pháp về tuyên truyền và hướng dẫn sử dụng 110

Kết luận chương 3: 110

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 111

1 KẾT LUẬN 111

2 KHUYẾN NGHỊ 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 114

1 Lý do nghiên cứu:

Bên cạnh những mặt tích cực do ứng dụng công nghệ thông tin mang lại cho công tác quản lý hành chính, CNTT cũng đã gây ra những xung đột xã hội làm cho công tác quản lý

và việc đầu tư CNTT trong quản lý hành chính chưa đạt kết quả như mong muốn, gây lãng phí mà điển hình nổi bật là sự thất bại của “Đề án Tin học hóa hành chính nhà nước” của Chính phủ (gọi tắt là đề án 112)

Trong bối cảnh đó, tôi chọn đề tài “Xử lý xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh” làm nội dung đề tài tốt nghiệp thạc sĩ nhằm phát hiện và xử lý xung đột

xã hội nảy sinh trong quá trình ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính

2 Lịch sử nghiên cứu:

Ở Việt Nam, trong những năm gần đây đã xuất hiện một số rất ít những công trình nghiên cứu liên quan đến nhận diện và xử lý xung đột xã hội nhưng các công trình này chỉ nghiên cứu hoặc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính hoặc nghiên cứu xung đột xã hội, không có một công trình nghiên cứu của tác giả nào trong nước đề cập đến vấn đề xử lý xung đột xã hội do việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính nhà nước

3 Mục tiêu nghiên cứu:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý hành chính, tin học hóa quản lý, xung đột xã hội và xử lý xung đột xã hội

- Phân tích thực trạng xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và

Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh từ đó đề xuất một số giải pháp

xử lý những xung đột xã hội đó

4 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu xung đột xã hội giữa các mối quan hệ sau:

- Quan hệ trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM;

- Quan hệ giữa công chức của SKH&ĐT TPHCM với công chức các cơ quan liên quan khác;

- Quan hệ giữa công chức của SKH&ĐT TPHCM với công dân

- Giữa công chức trong nội bộ Sở như thế nào?

- Giữa công chức Sở với công chức các cơ quan khác như thế nào?

- Giữa công chức Sở với công dân như thế nào?

6 Giả thuyết nghiên cứu:

- Có xung đột giữa công chức trong nội bộ SKH&ĐT TPHCM, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như: + Hành vi: Không hợp tác; không thực hiện đúng các quy định về sử dụng phần mềm; đổ trách nhiệm cho nhau

+ Nguyên nhân: Tâm lý ngại bị giám sát chặt chẽ công việc; Khả năng và thói quen xử lý công việc bằng máy tính do tuổi

tác, hoàn cảnh khác nhau; Tâm lý không thích thay đổi cách thức và thói quen làm việc

- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công chức các cơ quan liên quan khác, biểu hiện qua một số hành vi

và nguyên nhân như:

+ Hành vi: Không hợp tác; đưa ra những yêu cầu không khả thi để yêu cầu bên kia thực hiện

+ Nguyên nhân: Lợi ích của từng đơn vị bị ảnh hưởng; Chênh lệch về nguồn lực; Nhận thức về nhu cầu đầu tư dự án CNTT khác nhau

- Có xung đột giữa công chức SKH&ĐT TPHCM với công dân, biểu hiện qua một số hành vi và nguyên nhân như:

+ Hành vi: Không hợp tác; Công chức hướng dẫn người dân không nhiệt tình; Công dân viết đơn phản ánh, thưa kiện công chức

+ Nguyên nhân: Lợi ích bị ảnh hưởng; Quan điểm quản lý

và cách vận dụng các quy định của nhà nước khác nhau; Sai lệch giao tiếp

7 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu các tài liệu trong và ngoài nước để nhận diện các hành vi gây ra xung đột xã hội và tìm giải pháp xử lý

Nghiên cứu tài liệu thực tế tại một số cơ quan hành chính nhà nước tại TPHCM có triển khai ứng dụng CNTT trong QLHC

Khảo sát thực tế về những xung đột tại SKH&ĐT TPHCM xuyên suốt quá trình xây dựng HTTTQL

Phỏng vấn một PGĐ phụ trách phát triển ứng dụng CNTT, một PGĐ phụ trách chuyên môn khác, năm Trưởng phòng, 10 Phó Trưởng phòng và 40 chuyên viên trong Sở

8 Kết cấu luận văn:

Ngoài lời mở đầu, kết luận và khuyến nghị, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 2: Thực trạng xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch

và Đầu tư:

Chương 3: Các giải pháp xử lý xung đột xã hội do ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính tại Sở Kế hoạch và Đầu tư

Chương 1: Cơ sở lý luận:

Trong chương này trình bày và phân tích một cách hệ thống và có chọn lọc những khái niệm cơ bản liên quan đến tên

đề tài Những khái niệm bao gồm: quản lý, quản lý hành chính nhà nước, tin học hóa quản lý, hành vi, xung đột và xung đột

và đánh giá trong chương này là cơ sở quan trọng cho việc đề xuất giải pháp ở chương 3

Chương này phân tích các hành vi, nguyên nhân gây ra xung đột xã hội do ứng dụng CNTT trong quản lý hành chính tại Sở KH&ĐT TPHCM Xung đột xã hội giữa các mối quan

hệ như:

- Xung đột giữa các bộ phận công chức của Sở KH&ĐT

- Xung đột giữa các công chức của Sở KH&ĐT và công chức của các đơn vị liên quan

- Xung đột giữa công chức của Sở KH&ĐT với công dân

Để có giải pháp xử lý xung đột xã hội giữa các mối quan hệ trên cho phù hợp, luận văn trình bày phân loại các mức độ xung đột xã hội như sau:

Mức 1: Vấn đề có một số bất đồng trong cách cá nhân

đề nghị giải quyết, các bên thảo luận về cách để xử lý các vấn

đề và công bố đầy đủ thông tin mà họ biết trong khi cũng làm cho các đề xuất của họ về việc làm thế nào để xử lý vấn đề này

Mức 2: Khi vấn đề trở thành bất đồng thực sự, các bên

có liên quan bắt đầu che giấu thông tin, xem vấn đề mang tính

cá nhân hơn, sử dụng cách nói hạ thấp người khác Các cá nhân đều có sự ngờ vực nhưng vẫn đang cố gắng để vượt qua với giải pháp tác động đến tất cả mọi người

Mức 3 : Khi cuộc xung đột vượt qua mức tự bảo vệ và

bất đồng, trở thành một cuộc cạnh tranh Các bên liên quan suy nghĩ các xung đột như một tình trạng thắng hay bại, xem người khác như kẻ thù Bắt đầu nảy sinh các mối đe dọa hoặc trở thành một cái gì đó mang tính cá nhân và bắt đầu làm cho vấn

đề bị bóp méo

Mức 4: Mức độ cuối cùng của một cuộc xung đột là sự

chiến đấu hoặc lảng tránh Việc giải quyết vấn đề chuyển sang dùng bạo lực và nắm đấm hoặc sẽ theo các hướng ngược nhau Tại thời điểm này, vấn đề ở trạng thái "tôi đúng anh sai" Các nhóm đối lập muốn loại bỏ hoàn toàn các đối thủ cạnh tranh

Họ bỏ qua ý kiến hoặc ý tưởng khác và bám chặt vào quan điểm riêng của họ

Qua phân tích, tác giả khái quát lại một số hành vi và nguyên nhân chủ yếu gây ra xung đột xã hội do ứng dụng

CNTT trong quản lý hành chính tại Sở KH&ĐT TPHCM ở các mức độ trương ứng như sau:

- Quan điểm và cách vận dụng các quy định của Nhà nước khác nhau

- Đưa ra “sự việc”:

- Phê phán lẫn nhau

- Không hướng dẫn nhiệt tình, nói vòng

vo, không đầy đủ

- Không thống nhất mục tiêu

- Khả năng và thói quen xử lý công việc khác nhau

- Sai lệch trong giao tiếp

- Chênh lệch về nguồn lực

- Hãy lắng nghe trước khi nói

- Đưa ra nhiều lựa chọn

- Đổ trách nhiệm cho nhau khi có sai sót trong công việc

- Tâm lý ngại bị giám sát chặt chẽ công việc

- Tâm lý không thích thay đổi cách thức và thói quen làm việc

- Giữ tốt mối quan hệ

- Tách vấn

đề ra khỏi con người

- Gây khó khăn việc thực hiện nhiệm vụ của nhau

- Đưa ra những yêu cầu không khả thi

để bên kia thực hiện

- Không công bằng trong việc phân công và đánh giá kết quả công việc

- Lợi ích của mỗi bên bị ảnh hưởng

- Cần chú ý đến những lợi ích hiện

có

- Cạnh tranh

- Nhượng bộ

- Lảng tránh

Kết luận chương 2:

Áp dụng CNTT trong quản lý là sự thay đổi về cách tổ chức, sắp xếp lại quy trình xử lý công việc và thay đổi cách thức quản lý, điều này là cả một quá trình đòi hỏi phải có sự quyết tâm của người lãnh đạo cao nhất của tổ chức, sự đồng thuận và tinh thần năng động, ý thức trách nhiệm, sự cầu tiến… của cả đội ngũ công chức trong tổ chức

Trước khi để có được một mô hình quản lý mới, một môi trường làm việc mới hiệu quả hơn thì phải chấp nhận một tình trạng xấu hơn với nhiều sự xáo trộn, mất trật tự và nhiều xung đột xung quanh quá trình thay đổi này Giai đoạn này dài hay ngắn, phức tạp hay không phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố

cả chủ quan lẫn khách quan

Để đạt được hiệu quả quản lý như ngày nay, Sở KH&ĐT TPHCM cũng đã phải trải qua giai đoạn khó khăn như đã nêu với những xáo trộn về nhân sự trong tổ chức, công việc bị ảnh hưởng do những xung đột như đã phân tích ở trên gây ra

Chương 3:

CÁC GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT XUNG ĐỘT XÃ HỘI

DO ỨNG DỤNG CNTT TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH

TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ

Chương này tác giả dựa vào các phương pháp chẩn

đoán nguyên nhân được trình bày trong tài liệu “The Conflict Resolution Toolbox Models and Maps for Analyzing Diagnosing and Resolving Conflict” do tác giả Gary T

FurLong tổng hợp từ nhiều tác giả

Quản lý xung đột hiệu quả là một quá trình hai bước đơn giản, bắt đầu với:

+ Chúng ta đánh giá xung đột chúng ta đang đối mặt như thế nào

+ Chúng ta quyết định thực hiện những hành động (hoặc không hành động) nào để giải quyết nó

Bất cứ khi nào chúng ta đương đầu với xung đột chúng

ta cần thực hiện hai bước sau:

+ Chẩn đoán một cách sáng tạo và sáng suốt những gì đang gây ra xung đột, và

+ Hành động khéo léo và hiệu quả để giải quyết xung đột đó

Qua đó các tác giả đưa ra tám mô hình để phân tích xung đột gồm:

* Mô hình Vòng tròn xung đột: Xem xét những

nguyên nhân khác nhau (tác nhân) gây ra xung đột

* Mô hình Tam giác sự hài lòng: Đặc biệt xem xét

những loại lợi ích khác nhau, và đánh giá sâu hơn đến cấp độ chức năng một cách đáng kể

* Mô hình Ranh giới: xem xét xung đột từ một quan

điểm độc đáo, tạo cho cái nhìn sâu sắc vào thế giới gần như không thấy ranh giới quản lý, xuất hiện hàng ngày với tất cả chúng ta

* Mô hình Lợi ích/ Quyền/ Quyền lực: Là nền tảng

cho lĩnh vực đàm phán và giải quyết xung đột, giúp phân loại các quá trình khác nhau mà chúng ta sử dụng

để quản lý xung đột cùng với những hậu quả của mỗi loại

* Mô hình Động lực niềm tin (Dynamics of Trust):

Giải quyết những vấn đề then chốt như sự tin tưởng được tạo ra như thế nào, niềm tin bị xói mòn như thế nào, và thiếu tin tưởng ảnh hưởng đến quá trình giải quyết thế nào

* Mô hình Nhiều chiều: Xem xét rộng rãi ba “lớp”

hoặc phạm vi khác nhau nơi mà chúng ta có thể tập trung công việc và ba phạm vi này ảnh hưởng đến giải pháp và tần xuất xung đột

* Mô hình Phong cách xã hội: Xem xét xung đột

thông qua ống kính cá nhân rộng khắp và mang lại định hướng rõ ràng về quản lý và giải quyết vấn đề giao tiếp

và "phong cách" giữa các cá nhân

* Mô hình Tiến lên phía trước (Moving Beyond):

Xem xét quá trình cảm xúc mà con người trải qua khi