Giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001 2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất nước uống đóng chai địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN --- TẠ THANH HOÀNG GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008 CHO CÁC DOANH NGHIỆ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TẠ THANH HOÀNG

GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008

CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ SẢN XUẤT

NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI ĐỊA BÀN TỈNH BẠC

LIÊU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội, 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

-

TẠ THANH HOÀNG

GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TCVN ISO 9001:2008

CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ SẢN XUẤT

NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI ĐỊA BÀN TỈNH BẠC

LIÊU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

MÃ SỐ: 60.34.04.12

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Hồng

Hà Nội, 2014

1

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH 5

PHẦN MỞ ĐẦU 7

1 Lý do chọn đề tài 7

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 8

3 Mục tiêu nghiên cứu 10

4 Phạm vi nghiên cứu 11

5 Mẫu khảo sát 11

6 Câu hỏi nghiên cứu 11

7 Giả thuyết nghiên cứu 11

8 Phương pháp nghiên cứu 12

9 Kết cấu luận văn 12

PHẦN NỘI DUNG 13

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TCVN ISO 9001:2008 VỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 13

1.1 Tổng quan về chất lượng và QLCL 13

1.1.2 QLCL 21

1.2 Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 30

1.2.1 Giới thiệu chung về ISO 30

1.2.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9000 31

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 32

1.2.4 Lợi ích khi áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008 39

1.2.5 Những điều kiện để doanh nghiệp áp dụng thành công

ISO 9001: 2008 40

1.3 Quan hệ giữa việc áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 với nâng cao chất lượng sản phẩm 43

1.4 Các bước áp dụng TCVN ISO 9001:2008 46

* Kết luận chương 1 47

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VIỆC QLCL SẢN PHẨM TRONG CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ SẢN XUẤT NUĐC ĐỊA BÀN TỈNH BẠC LIÊU 49 2.1 Tổng quan tình hình sản xuất NUĐC trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu 49

2.2 Thực trạng sản xuất ở các doanh nghiệp nhỏ NUĐC trong tỉnh Bạc Liêu 52

2.2.1 Quy trình kỹ thuật công nghệ, điều kiện nhà xưởng và hệ thống trang thiết bị trong các doanh nghiệp 52

2.2.2 Thực trạng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp 61

2

2.3 Thực trạng QLCL NUĐC trong các doanh nghiệp 65

2.3.1 Công bố tiêu chuẩn sản phẩm và kiểm nghiệm mẫu định kỳ 65

2.3.2 Cần phải kiểm soát quá trình và QLCL theo hệ thống 68

2.4.1 Chất lượng nhãn sản phẩm 69

2.4.2 Chất lượng bao bì sản phẩm 70

2.4.4 Chỉ tiêu chất lượng hoá lý 72

* Kết luận chương 2 74

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP ĐỂ TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TCVN ISO 9001:2008 NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CHO CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ SẢN XUẤT NUĐC TỈNH BẠC LIÊU 75

3.1 Nhóm giải pháp về phía Nhà nước 75

3.1.1 Chính sách vay vốn ưu đãi và hỗ trợ một phần kinh phí cho doanh nghiệp 75

3.1.2 Chính sách quản lý Nhà nước đối với các doanh nghiệp nhỏ áp dụng ISO 77

3.1.3 Tăng cường tuyên truyền, giáo dục và hỗ trợ đào tạo cho cán bộ lãnh đạo, quản lý và công nhân của doanh nghiệp 80

3.2 Nhóm giải pháp về phía doanh nghiệp 81

3.2.1 Giải pháp tạo các điều kiện để áp dụng TCVN ISO 9001:2008 81

3.2.2 Triển khai áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 ở doanh nghiệp một cách thích hợp 84

3.2.3 Thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao chất lượng 87

*Kết luận chương 3 93

KẾT LUẬN 94

KHUYẾN NGHỊ 95

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

PHỤ LỤC 100

3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý báu trong suốt thời gian học tập, hình thành ý tưởng, viết và hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn:

- PGS.TS Phạm Hồng, người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm để tôi hoàn thành được đề tài;

- Các thầy cô khoa Khoa học quản lý ( Trường Khoa học xã hội và nhân văn – Đại học Quốc gia Hà nội ), các thầy cô giảng dạy lớp Quản lý KH&CN đã hết lòng truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian của khóa học;

- Ban lãnh đạo Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Bạc Liêu, lãnh đạo các doanh nghiệp sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài

4

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BYT Bộ Y tế ISO International Standard Organization ( Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế )

KH&CN Khoa học và Công nghệ

NUĐC Nước uống đóng chai QCVN Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia QLCL Quản lý chất lượng

TCVN Tiêu chuẩn Việt nam

5

DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH

Bảng 1.1: Quan điểm về chất lượng 16

Bảng 1.2: Bảng so sánh QLCL hiện đại và truyền thống 29

Bảng 2.1: Thông tin về các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu 51

Bảng 2.2: Kết quả điều tra điều kiện nhà xưởng của các doanh nghiệp 57

Bảng 2.3: Điều kiện trang thiết bị, dụng cụ của các doanh nghiệp 60

Bảng 2.4: Số liệu điều tra trình độ lãnh đạo doanh nghiệp 61

Bảng 2.5: Số liệu về cán bộ quản lý trong doanh nghiệp 62

Bảng 2.6: Số liệu về công nhân trong các doanh nghiệp 63

Bảng 2.7: Số liệu doanh nghiệp cần vay vốn, cần hỗ trợ một phần kinh phí để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 64

Bảng 2.8: Số liệu doanh nghiệp công bố tiêu chuẩn sản phẩm 66

Bảng 2.9: Số liệu doanh nghiệp kiểm nghiệm mẫu định kỳ năm 2012 67

Bảng 2.10: Kết quả kiểm tra vi sinh vật trong sản phẩm NUĐC của các doanh nghiệp năm 2012 72

Bảng 2.11: Kết quả kiểm tra các chỉ tiêu hoá lý trong sản phẩm NUĐC của các doanh nghiệp năm 2012 73

Hình 1.1: Chu trình Deming 23

Hình 1.2: Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo trong hệ thống QLCL TCVN 9001:2008……… 35

Hình 1.3: Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về quản lý nguồn lực trong hệ thống QLCL TCVN 9001:2008 ……… 36

Hình 1.4: Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về tạo sản phẩm trong hệ thống QLCL TCVN 9001:2008……….37

Hình 1.5: Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến trong hệ thống QLCL TCVN 9001:2008……… 38

Hình 1.6: Hệ thống QLCL dựa trên quá trình 45

6

Hình 2.1: Sơ đồ quy trình sản xuất NUĐC 53Hình 3.1 : Sơ đồ phân tầng hệ thống văn bản 85Hình 3.2: Biểu đồ nhân quả 92

Từ trước đến nay con người chỉ biết sử dụng nước sông, nước suối, nước mưa, nước giếng khoan để uống một cách vô hại điều đó càng trở nên nguy hiểm hơn khi mà ngày nay nền công nghiệp phát triển thì môi trường ngày càng

bị ô nhiễm làm cho các nguồn nước bị ô nhiễm nặng không thể sử dụng để ăn uống trực tiếp Nhu cầu nước sạch để sử dụng ngày càng gia tăng cũng đồng nghĩa với sự gia tăng ồ ạt các cơ sở sản xuất NUĐC, đóng bình ở khắp mọi miền đất nước Tuy nhiên sự gia tăng nhanh các cơ sở sản xuất NUĐC cũng đồng thời với việc xuất hiện ngày càng nhiều các sản phẩm NUĐC không đảm bảo chất lượng Điều này đã gây không ít sự hoang mang, lo ngại mất lòng tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm NUĐC Theo số liệu điều tra tại tỉnh Bạc Liêu do Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm và Trung tâm Y tế Dự phòng tỉnh Bạc Liêu cung cấp, hằng năm có từ 15-20% cơ sở sản xuất NUĐC có sản phẩm bị ô nhiễm không đảm bảo chất lượng Mặc dù ngành Y tế đã có nhiều biện pháp khắc phục như tăng cường công tác quản lý, thanh tra, kiểm tra, công tác truyền thông giáo dục nhưng tình trạng NUĐC bị ô nhiễm không bảo đảm chất lượng vẫn còn xảy ra và ngày càng có chiều hướng gia tăng Nguyên nhân là do phần lớn các doanh nghiệp sản xuất NUĐC ở Bạc Liêu là các doanh nghiệp nhỏ, việc kiểm soát chất lượng đặc biệt theo quá trình còn rất hạn chế và tất cả chưa có hệ thống QLCL Vì vậy để khắc phục tình trạng sản phẩm NUĐC trong thời gian qua kém chất lượng thì việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp áp dụng một hệ thống QLCL theo một lộ trình nhất định nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm là một

8

việc làm cấp thiết.Với lý do đó tôi chọn đề tài “ Giải pháp để triển khai áp dụng

hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm” nhằm giúp

cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC trong tỉnh Bạc Liêu xác định được các nguồn lực cần đầu tư và phương thức khi áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 một cách hiệu quả, đồng thời giúp các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Bạc Liêu hoạch định những chính sách theo hướng có lợi cho các doanh nghiệp sản xuất quy mô nhỏ, tạo thêm điều kiện và động lực để các doanh nghiệp dễ dàng triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm NUĐC, tăng sức cạnh tranh và góp phần cho công tác bảo đảm an toàn thực phẩm tỉnh Bạc Liêu ngày một tốt hơn

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

- Vấn đề áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9000 ( ISO 9001:2000, ISO 9001:2008 ) nhằm hình thành phương thức quản lý khoa học, nâng cao chất lượng sản phẩm trong các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp sản xuất NUĐC nói riêng ở trong nước đã có từ lâu Số lượng các tổ chức áp dụng ISO ngày càng nhiều, tính đến năm 2012 thế giới đã có hơn 01 triệu tổ chức được chứng nhận ISO 9000 và ở Việt nam con số này là hơn 8000 1

Nhiều thương hiệu NUĐC nổi tiếng trong nước như Lavie, Aquafina, Sapuwa có chất lượng sản phẩm tốt, được người tiêu dùng tin cậy là nhờ áp dụng thành công hệ thống QLCL theo ISO 9000 Đã có nhiều nghiên cứu về việc áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp như:

+ Năm 2000, tại Thành phố Hồ Chí Minh Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề

tài “ đánh giá thực trạng hệ thống QLCL của một số doanh nghiệp đã áp dụng

ISO 9000” Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu “Đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh”

1Nguồn:http://www.hpmvietnam.com, Công ty HPM, Doanh nghiệp có nên áp dụng ISO 9000 Ngày 15.01.2014

9

+ Tác giả Nguyễn Tú Quyên có bài viết “ Nâng cao hiệu quả áp dụng và

duy trì hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp” trên

website Chi cục Đo lường chất lượng tỉnh Lâm Đồng ngày 06/8/2012

Các nghiên cứu trên đánh giá thực trạng áp dụng ISO, những tác động của ISO đối với hoạt động doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả

áp dụng ISO 9000 cho doanh nghiệp Tuy nhiên các nghiên cứu này chưa đề cập đến việc đưa ra các giải pháp để các doanh nghiệp nhỏ có thể triển khai áp dụng ISO 9001:2008 một cách thuận lợi

+ Đề tài “ Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 tại các doanh

nghiệp Thừa Thiên Huế ” của Hoàng Trọng Hùng, Lê Quang Trực đăng trên tạp

chí Khoa học, Đại học Huế, số 60, 2010 Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề như : lý do các doanh nghiệp chưa áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 và ý định mong muốn áp dụng trong tương lai; động cơ theo đuổi thực hiện hệ thống QLCL ISO 9000; mức độ trở ngại của doanh nghiệp trong quá trình áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000… Nghiên cứu cho thấy mức độ quan tâm áp dụng ISO

9000 của các doanh nghiệp nhỏ còn thấp, nguyên nhân là do doanh nghiệp chưa nhận thức đúng đắn về mức độ lợi ích của hệ thống ISO 9000 đem lại cho doanh nghiệp Nghiên cứu cũng đã đưa ra đề xuất để nâng cao nhận thức cũng như đạt được kết quả tốt hơn trong việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000 tại các doanh nghiệp là cần có sự nỗ lực từ phía doanh nghiệp cũng như sự hỗ trợ từ phía các

cơ quan nhà nước và tổ chức tư vấn Tuy nhiên đề tài chưa đưa ra được những giải pháp cụ thể để triển khai cho các doanh nghiệp áp dụng một các có hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Ngoài ra phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ giới hạn ở các doanh nghiệp nhỏ của tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa thể áp dụng cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC của tỉnh Bạc Liêu Kết quả điều tra cũng như đề xuất của đề tài này là cơ sở cho việc nghiên cứu tìm các giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC ở tỉnh Bạc Liêu

10

- Đối với tỉnh Bạc Liêu hiện tại có không đến 10 doanh nghiệp áp dụng ISO

9000, chưa có doanh nghiệp sản xuất NUĐC nào áp dụng ISO và cũng chưa có

đề tài nào nghiên cứu đến lĩnh vực áp dụng ISO cho doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp sản xuất NCĐC nói riêng

- Về vấn đề nghiên cứu chất lượng NUĐC trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, năm

2006 Trung tâmY tế Dự phòng tỉnh kết hợp với đoàn kiểm tra liên ngành đã kiểm tra các cơ sở sản xuất nước uống đóng chai và lấy mẫu kiểm nghiệm, kết quả cho thấy có 15% mẫu vượt giới hạn chỉ tiêu vi sinh và 10% mẫu vượt giới hạn chỉ tiêu lý hóa cho phép Tình hình này đến nay vẫn không được cải thiện

- Đề tài: “Đánh giá thực trạng và đề xuất các khuyến nghị tăng cường hiệu

quả quản lý cơ sở sản xuất nước uống đóng chai tại tỉnh Bạc Liêu” năm 2012

của ông Huỳnh Duy Hiền, Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Bạc Liêu đã điều tra thực trạng một số vấn đề liên quan đến tình hình sản xuất NUĐC trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu cho thấy số lượng sản phẩm NUĐC bị ô nhiễm các chỉ tiêu vi sinh, hóa lý không đảm bảo chất lượng từ 15-20% Đề tài đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm tăng cường hiệu quả quản lý cơ sở sản xuất NUĐC, trong đó

có đề nghị các doanh nghiệp cần tiến hành xây dựng và áp dụng các hệ thống QLCL ISO 9000, HACCP Tuy nhiên, đề tài không đưa ra các giải pháp để các doanh nghiệp nhỏ có thể áp dụng các hệ thống QLCL nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm NUĐC

3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung:

Tìm giải pháp để triển khai cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC trong tỉnh Bạc liêu áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm

Mục tiêu cụ thể:

- Nghiên cứu tìm các giải pháp tạo điều kiện cho doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008

11

- Nghiên cứu tìm các giải pháp để áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách thích hợp với điều kiện thực tế của các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu

- Nghiên cứu tìm các giải pháp áp dụng TCVN ISO 9001:2008 nhằm thiết lập một hệ thống quản lý tập trung vào quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu tìm những giải pháp cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008

- Phạm vi không gian: Tỉnh Bạc Liêu có 41 cơ sở sản xuất NUĐC Trong

đó có 08 doanh nghiệp nhỏ và siêu nhỏ (gọi chung là doanh nghiệp nhỏ) có hướng đầu tư phát triển lâu dài, còn lại hầu hết là các cơ sở sản xuất nhỏ lẻ, hộ cá thể có tính chất tạm thời, không bền vững Ngoài ra tỉnh Bạc liêu không có doanh nghiệp sản suất NUĐC có quy mô vừa và lớn Vì vậy trong đề tài này tôi chọn phạm vi không gian nghiên cứu là 08 doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu

- Phạm vi thời gian: từ năm 2012 đến tháng 06/2013

5 Mẫu khảo sát

08 doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu

6 Câu hỏi nghiên cứu

Giải pháp nào để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc liêu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm?

7 Giả thuyết nghiên cứu

Giải pháp thích hợp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008 cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC trong tỉnh Bạc liêu là nâng

cao nhận thức về QLCL cho cán bộ lãnh đạo, quản lý, công nhân của doanh nghiệp thông qua tuyên truyền giáo dục và đào tạo về áp dụng các giải pháp,

12

công cụ quản lý, thiết kế được hệ thống QLCL thích hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm Đồng thời cần có chính sách về tài chính như huy động vốn, sự hỗ trợ một phần kinh phí cho doanh nghiệp để đưa hệ thống QLCL tiên tiến quốc tế vào doanh nghiệp Ngoài ra về phía doanh nghiệp phải chủ động đổi mới công nghệ cho phù hợp, có kế hoạch áp dụng thành công TCVN ISO 9001:2008 đạt hiệu

quả nói chung và trước hết là nâng cao chất lượng sản phẩm như mong muốn

8 Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu, khảo cứu tài liệu về các vấn đề có liên quan đến chất lượng, QLCL và hệ thống QLCL TCVN ISO 9001:2008

- Nghiên cứu các văn bản quy phạm pháp luật, các chính sách liên quan đến quản lý nhà nước, QLCL đối với doanh nghiệp sản xuất NUĐC

- Nghiên cứu, khảo sát thực trạng QLCL của các doanh nghiệp sản xuất NUĐC bằng cách quan sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp và đánh giá thông qua các phiếu điều tra

- Phân tích và tổng hợp số liệu, dữ liệu, thông tin từ Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm, từ Trung tâm Y tế dự phòng tỉnh Bạc Liêu

- Trên cơ sở luận cứ lý thuyết kết hợp với điều tra thực trạng, đề xuất các giải pháp để giải quyết vấn đề nghiên cứu

9 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, khuyến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung của luận văn gồm 3 chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa việc áp dụng hệ thống QLCL TCVN 9001: 2008 với nâng cao chất lượng sản phẩm

Chương 2 Thực trạng việc QLCL sản phẩm trong các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC địa bàn tỉnh Bạc Liêu

Chương 3 Giải pháp để triển khai áp dụng hệ thống QLCL TCVN ISO 9001: 2008 nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cho các doanh nghiệp nhỏ sản xuất NUĐC tỉnh Bạc Liêu

13

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL TCVN ISO 9001:2008 VỚI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1.1 Tổng quan về chất lượng và QLCL

1.1.1 Chất lượng sản phẩm

1.1.1.1 Khái niệm và định nghĩa

Chất lượng sản phẩm là phạm trù tổng hợp, phức tạp và phụ thuộc vào nhiều yếu tố, theo nhiều quan điểm và các góc độ nhìn nhận

Chất lượng là mối quan tâm của các nhà nghiên cứu, thiết kế, của các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, của các nhà kinh tế, quản lý và đặc biệt của người tiêu dùng

“ Theo quan điểm triết học của Mác thì chất lượng sản phẩm là mức độ,

thước đo biểu thị giá trị sử dụng của nó Giá trị sử dụng của một sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm đó và nó chính là chất lượng của sản phẩm

Theo giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản cho rằng: “ Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ”

Theo Feigenbaum: “chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Còn Juran thì định nghĩa chất lượng sản phẩm đơn giản, ngắn gọn: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng” Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của người tiêu dùng

Theo quan điểm chất lượng hướng theo công nghệ thì chất lượng sản phẩm

là tổng tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện ở mức độ thoả mãn những yêu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế, kỹ thuật, xã hội

14

Chất lượng sản phẩm là một hệ thống đặc trưng nội tại của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được Những thông

số này nằm ngay trong sản phẩm hoặc giá trị sử dụng của nó

Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có khả năng thoả mãn được những nhu cầu phù hợp với công dụng của sản phẩm đó Chất lượng sản phẩm đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn

kỹ thuật tương ứng

Như quan điểm này chất lượng sản phẩm được quy định bởi đặc tính nội tại của sản phẩm, không phụ thuộc vào yếu tố bên ngoài” 2

Phù hợp với công dụng sản phẩm theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN

5814:1994, tương ứng với ISO 8402:1994 thì: “Chất lượng là tập hợp các đặc

tính một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [3; tr.3] Và theo TCVN ISO 9000 :

2007, chất lượng là “ Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các

yêu cầu” [1; tr.21]

Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa chỉ rõ: “ Chất lượng sản phẩm, hàng

hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng ”.[26; điều 3] Đây

có thể nói là một định nghĩa đầy đủ về chất lượng sản phẩm, được chấp nhận và

sử dụng rộng rãi

Đối với sản phẩm NUĐC thì hiện nay chưa có khái niệm riêng biệt về chất lượng NUĐC Tuy nhiên chất lượng của NUĐC theo quy định phải đảm bảo các yêu cầu theo QCVN 6 – 1: 2010/BYT ( Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với nước khoáng thiên nhiên và nước uống đóng chai)

* Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm

“ Chất lượng sản phẩm được đánh giá qua một hệ thống các chỉ tiêu cụ

thể Những chỉ tiêu chất lượng đó chính là các thông số kinh tế - kỹ thuật và các

2 http//www.voer.edu.vn, Trần Mạnh Hà, Khái niệm về chất lượng sản phẩm, ngày cập nhật 20/7/2013

và trở thành bắt buộc đối với các doanh nghiệp” 3

Trong luận văn của mình, tôi đồng tình với quan điểm cho rằng chất lượng

là sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, giá thành hợp lý và thời gian dịch vụ, giao nhận tốt

1.1.1.2 Đặc điểm của chất lượng

Từ những khái niệm của chất lượng đã được trình bày trên, có thể khái quát chất lượng có những đặc điểm sau:

“a) Do chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu, do vậy một sản phẩm

vì một lý do nào đó mà không đạt được yêu cầu, bởi vậy không được thị trường chấp nhận, bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay giá trị của chỉ tiêu chất lượng có thể rất cao Đây

là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý, sản xuất đưa ra những chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

b) Yêu cầu có thể là nhu cầu, đó là những đặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các bên quan tâm về sản phẩm được cung cấp, nhưng cũng có thể là những mong đợi, nếu đáp ứng được sẽ đem lại tính cạnh tranh cao đối với sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài của sản phẩm, thái độ phục vụ, cung cấp dịch vụ, như vậy có thể phân chia chất lượng thành hai loại: Chất lượng phải

có ứng với đáp ứng nhu cầu và chất lượng hấp dẫn ứng với đáp ứng mong đợi Tuy nhiên, do sự thay đổi điều kiện sống, nên nhiều đặc tính trong một thời kỳ được coi là mong đợi, thì sau đó được coi là nhu cầu

c) Người kinh doanh không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà muốn tồn tại và phát triển phải lưu ý đến các bên quan tâm khác, ví dụ như yêu

f) Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, các tiêu chuẩn nhưng cũng có những yêu cầu không thể mô tả rõ ràng, người sử dụng chỉ

có thể cảm nhận chúng, hoặc chỉ có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng

g) Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, như hệ thống, như quá trình” [30; tr.15]

1.1.1.3 Một số nhận thức sai lầm về chất lượng

Một số nhận thức sai lầm chủ yếu về chất lượng vẫn đang thịnh hành ở các nước đang phát triển, trong đó nước ta cũng không là ngoại lệ

“* Nâng cao chất lƣợng đòi hỏi chi phí lớn

Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất Để thấy được sai lầm này, chúng ta phải xem chất lượng được hình thành như thế nào trong quá trình sản xuất Trước hết chất lượng được hình thành từ khâu thiết kế, dựa trên nhu cầu thị trường, sau đó các kết quả thiết kế được chuyển thành sản phẩm thông qua quá trình sản xuất Việc đầu tư nguồn lực vào giai đoạn nghiên cứu và triển khai sẽ đem lại những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm Tương tự, việc cải tiến quá trình sản xuất sẽ giảm đáng kể tổng chi phí sản xuất sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công nghiệp Các sản

18

phẩm điện, điện tử, hàng dân dụng là một ví dụ cụ thể, trong mấy thập kỷ qua, chất lượng sản phẩm ngày càng cao trong khi chi phí sản xuất ngày càng giảm

* Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất

Đây là quan điểm của thời kỳ kiểm tra sản phẩm cuối cùng ( KCS ) được coi la biện pháp duy nhất kiểm soát chất lượng, với cách kiểm tra này các sản phẩm cuối cùng được tung ra thị trường là những sản phẩm đạt chất lượng, nhưng những sản phẩm đã được sản xuất ra không đạt chất lượng sẽ bị giữ lại, hoặc đem hủy, hoặc đem tái chế hoặc là bán sản phẩm kém chất lượng, rõ ràng việc càng kiểm soát chất lượng đầu ra càng tìm ra nhiều sản phẩm mắc lỗi và do

đó năng suất sẽ giảm là điều đương nhiên Tuy nhiên, ngày nay, QLCL chủ yếu

là phòng ngừa ngay từ khi thiết kế và chế tạo với phương châm là làm đúng ngay

từ đầu, việc nâng cao chất lượng và tăng năng suất không hề mâu thuẩn nhau mà còn bổ sung cho nhau Ví dụ, cải tiến QLCL thiết kế sẽ giúp kết quả thiết kế để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thích hợp với năng lực sản xuất của doanh nghiệp

và doanh nghiệp có thể chế tạo sản phẩm nhờ quá trình sản xuất tiết kiệm nhất

* Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao động

Các nhà sản xuất ở các nước đang phát triển thường quy lỗi chất lượng kém

là do ý thức, do trình độ của công nhân Tuy nhiên kết quả phân tích cho thấy rằng trên 80% những sai hỏng xét cho cùng là do lỗi người quản lý Công nhân chỉ chịu trách nhiệm về sai lỗi nếu sau khi lãnh đạo đã:

- Đào tạo, lý giải kỹ cho người thao tác về sử dụng thiết bị

- Hướng dẫn chi tiết về điều gì phải làm và cung cấp cho họ phương tiện để kiểm tra, đánh giá kết quả công việc và điều chỉnh quá trình, thiết bị nếu thấy kết quả không đáp ứng yêu cầu Một cuộc khảo cứu nghiêm túc ở các nước đang phát triển cho thấy, người lao động thường thiếu những điều kiện làm việc cần thiết như đã nêu trên

* Cải tiến chất lượng đòi hỏi đầu tư lớn

19

Đây cũng là quan niệm phổ biến Trên thực tế không phải như vậy, nhà xưởng, máy móc chỉ là một phần Bản thân chúng không đủ đảm bảo cho chất lượng tốt Nhiều doanh nghiệp có trang thiết bị không kém nhưng chất lượng sản phẩm vẫn không đáp ứng yêu cầu, sản phẩm không có sức cạnh tranh Hầu hết trong mọi trường hợp, chất lượng được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về đáp ứng yêu cầu khách hàng và các bên quan tâm, nhờ tiêu chuẩn hóa các quá trình, nhờ đào tạo, củng cố kỷ luật lao động, làm đúng kỹ thuật Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà chỉ cần quản lý đúng,

sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong hàng ngũ lãnh đạo và sự tham gia của mọi thành viên

* Chất lƣợng đƣợc đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ

Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể cải tiến do kiểm tra chặc chẽ Tuy nhiên, kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm phù hợp và không phù hợp so với quy định, bản thân hoạt động kiểm tra không cải tiến được chất lượng sản phẩm, nói cách khác, chất lượng không được tạo dựng qua công tác kiểm tra Ngoài ra các nghiên cứu cho thấy có tới 60% đến 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến những thiếu sót trong các quá trình thiết kế, chuẩn bị sản xuất, cung ứng”.[30; tr.8-10]

1.1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình dài từ thiết kế, sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng Việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng cho phép có những biện pháp kiểm soát, quản lý hữu hiệu Bỏ qua các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ( như chính sách kinh tế, đầu tư, thuế, quy định xuất nhập khẩu, nhu cầu thị trường, sự phát triển kinh tế - xã hội, trình độ KH&CN ), chỉ xét đến những yếu tố trong hoạt động doanh nghiệp ảnh hưởng

20

trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Đó là quy tắc 4M ( Men, Methods, Machines, Materials )

“a Yếu tố con người ( Men)

Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng Chất lượng sản phẩm sẽ được duy trì và hiệu quả ra sao hoàn toàn phụ thuộc vào người sản xuất với ý thức trách nhiệm cũng như kỹ năng, sự hiểu biết của mình Do đó doanh nghiệp cần phải có chính sách tuyển dụng, huấn luyện đầy đủ trước khi đưa vào sử dụng

b Yếu tố Phương pháp ( Methods)

Bao gồm những phương pháp quản lý, phương pháp sản xuất, cách thức điều hành, quản trị công nghệ, những chiến lược, chiến thuật của doanh nghiệp, khả năng đối phó với các vấn đề phát sinh để duy trì và phát huy hiệu quả của sản xuất Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

c Yếu tố thiết bị ( Machines)

Thiết bị - công nghệ gắn kết, quyết định khả năng kỹ thuật của sản phẩm Trên cơ sở lựa chọn thiết bị - công nghệ tiên tiến, nhà sản xuất có khả năng nâng cao chất lượng, tăng tính cạnh tranh của nó trên thương trường, đa dạng hóa chủng loại, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng nhiều của người sử dụng Việc cải tiến, đổi mới công nghệ tạo ra nhiểu sản phẩm hàng hóa có chất lượng cao, giá thành hạ và ổn định

d Yếu tố nguyên vật liệu ( Materials)

Nguyên vật liệu, phụ liệu là những yếu tố “ đầu vào ” quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm “ đầu ra ” Không thể có sản phẩm có chất lượng, nếu quá trình sản xuất ra nó lại sử dụng các nguyên vật liệu, phụ liệu kém chất lượng, không ổn định” [24; tr.6]

21

1.1.2 QLCL

1.1.2.1 Định nghĩa

Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố

có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về QLCL mới có thể giải quyết bài toán chất lượng

QLCL là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý QLCL đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp QLCL đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm”

Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, TCVN ISO 9001:2008, đã định nghĩa :

“QLCL là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về

a Lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng “là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có

liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính công bố chính thức” [1; tr.23], còn mục tiêu chất lượng “ là điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng” [1; tr.23] Chính sách chất lượng và mục tiêu

22

chất lượng được thiết lập nhằm đưa ra trọng tâm để định hướng doanh nghiệp

Cả hai đều nhằm xác định những kết quả cần đạt và giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực nhằm đạt được các kết quả này Chính sách chất lượng cung cấp cơ sở thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng Mục tiêu chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chất lượng và cam kết cải tiến liên tục, và các kết quả đạt được cần phải đo được Việc đạt được mục tiêu chất lượng có thể có tác động tích cực đến chất lượng sản phẩm, hiệu lực tác nghiệp và các kết quả hoạt động tài chính và như vậy tác động đến sự thỏa mãn và tin tưởng của các bên quan tâm

b Hoạch định chất lượng

“ Là một phần của QLCL, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và

quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để

thực hiện các mục tiêu chất lượng” [1; tr.24] Nội dung chủ yếu của hoạch định

chất lượng là:

- Xác lập chính sách chất lượng và những mục tiêu chất lượng tổng quát;

- Xác định khách hàng;

- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng;

- Hoạch định các đặc tính của sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;

- Hoạch định quá trình có khả năng tạo ra những đặc tính của sản phẩm;

- Chuyển giao kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp

c Kiểm soát chất lượng

Là một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng của hệ thống chất lượng; là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng theo đúng những yêu cầu đặt ra Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm soát chất lượng là:

- Tổ chức các hoạt đông nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng đúng với yêu cầu;

23

- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế của tổ chức;

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch;

- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng những yêu cầu

Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau :

- Kiểm soát con nguời

- Kiểm soát phương pháp và quá trình

- Kiểm soát đầu vào

- Kiểm soát thiết bị

- Kiểm soát môi trường

Derming đã đưa ra chu trình sau đây, gọi là chu trình Derming, hay vòng tròn PDCA áp dụng cho mọi hoạt động kiểm soát chất lượng”

Hình 1.1 Chu trình Derming [24; tr.15]

d Đảm bảo chất lượng

Lập kế hoạch (Plan)

Kiểm tra (Check)

Hành động cải tiến

(Act)

Thực hiện (Do)

24

Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ thống chất lượng, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu đối với chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá Đảm bảo chất lượng được thực hiện dưới các hình thức sau:

- Đảm bảo chất lượng dựa trên kết quả kiểm tra;

- Đảm bảo chất lượng dựa trên quản trị quá trình sản xuất;

- Đảm bảo chất lượng trong suốt chu trình sản phẩm

e Cải tiến chất lượng

“ Là một phần của QLCL tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các

yêu cầu chất lượng”[1; tr.25] Cải tiến chất lượng là toàn bộ những hoạt động để

đưa chất lượng lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần những khoảng cách giữa những mong muốn của khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn Cải tiến chất lượng được tiến hành theo hướng:

- Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hóa sản phẩm;

số nguyên tắc cơ bản trong QLCL sau:

25

“ Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường

Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp phải

- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp;

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến có kết quả;

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng; và

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được

Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp phải

- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;

- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của doanh nghiệp;

26

- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm;

- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;

- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp

Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:

- Dám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề;

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm

và truyền đạt trong nhóm;

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;

- Thỏa mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên,

để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của một quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mốí quan hệ giữa chúng

Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp :

27

- Xác định quá trình và mối quan hệ để đạt được kết quả mong muốn;

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;

- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh nghiệp

Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp phải:

- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp;

- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;

- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;

28

- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến

Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin.Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó

Theo nguyên tắc này doanh nghiệp phải:

- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;

- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;

- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;

- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài

Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp phải:

- Xác định và lựa chọn đối tác;

- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình;

- Chia sẻ thông tin và kế hoạch;

- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác

Tám nguyên tắc QLCL này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000.” [24; tr.8-11]

Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề chiến lược và tác nghiệp

Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân

xưởng trong khâu sản xuất

Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra

ngoài công ty

Tất cả sản phẩm và dịch vụ bao gồm tiêu thụ nội bộ và tiêu thụ

Chức năng Kiểm tra, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn

thiện Nhiệm vụ Của phòng KCS Vai trò Tất cả các bộ phận trong đơn vị

30

của người quản lý và ra lệnh cưỡng chế bắt phải thực hiện

Cách xem xét

vấn đề

Đi thẳng vào từng vấn đề riêng biệt, tách rời nhau

Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn hệ thống

Biện pháp giải

quyết Dùng chế độ thưởng phạt

Tìm hiểu và khắc phục sai sót Chú ý động viên, khuyến khích

Chi phí cho

chất lượng

Những chi phí về phế phẩm, trục trặc trong sản xuất

Tất cả những lãng phí hay tổn thất có thể loại bỏ khi toàn bộ hệ thống công ty hoạt động tốt Đánh giá chất

lượng

Theo những tiêu chí thiết

kế

Bằng sự phản ứng của khách hàng

1.2 Tổng quan về ISO và yêu cầu hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.2.1 Giới thiệu chung về ISO

ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa , ra đời và hoạt động từ ngày 23/2/1947 ISO có tên đầy đủ là : “THE INTERNATIONAL ORGANNIZATION FOR STANDARDIZATION” Các thành viên của nó là các

Tổ chức tiêu chuẩn quốc gia Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thụy sỹ) Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha ISO là một tổ chức phi chính phủ Nhiệm vụ chính của tổ chức này là nghiên cứu xây dựng, công bố các tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng) thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ISO có trên 160 thành viên Việt Nam là thành viên chính thức từ năm

1977 và là thành viên thứ 72 của ISO Cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng thuộc Bộ KH&CN

31

1.2.2 Sự hình thành và phát triển của ISO 9000

ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống QLCL, được ban hành chính thức năm 1987, nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất lâu sau đại chiến 2 ở Anh Quốc và các nước Châu Âu khác cũng như Bắc Mỹ

Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) chấp nhận hầu hết các

yêu cầu trong tiêu chuẩn BS5750 ( Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầu tiên trong thương mại do Viện Tiêu chuẩn Anh ban hành, kế thừa nhiều tiêu chuẩn chất lượng của Mỹ, Anh, Pháp) và dựa vào đó để ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn này bao gồm:

- ISO 9001:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9002:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật

- ISO 9003:1987 - Mô hình đảm bảo chất lượng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng

Năm 1994, các tiêu chuẩn ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 được tổ chức

ISO sửa đổi, lần sửa đổi này nhấn mạnh vào đảm bảo chất lượng thông qua hành động phòng ngừa, thay vì chỉ kiểm tra sản phẩm cuối cùng và tiếp tục yêu cầu

bằng chứng về sự tuân thủ các tài liệu Thuật ngữ “hệ thống chất lượng” (Quality

systems) cũng được đưa vào tên gọi của các tiêu chuẩn để nhấn mạnh ý tưởng

đảm bảo chất lượng

Năm 2000, tổ chức ISO hợp nhất 3 tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO

9002:1994, ISO 9003:1994 thành một tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Doanh nghiệp chỉ áp dụng thủ tục thiết kế và phát triển khi trong thực tế doanh nghiệp có tham gia thực hiện thiết kế sản phẩm mới Phiên bản ISO 9001:2000 đã thay đổi tư duy căn bản bằng cách đưa vào khái niệm “quản lý theo quá trình” và xem khái niệm này là trung tâm của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sử dụng kiểm soát quá trình để theo dõi, đo lường và tối ưu các nhiệm vụ và hoạt động của doanh

32

nghiệp thay vì kiểm tra sản phẩm cuối cùng Phiên bản 2000 của ISO 9001 cũng yêu cầu sự tham gia của lãnh đạo cao nhất, thông qua đó lãnh đạo cao nhất sẽ tích hợp hệ thống QLCL vào các hệ thống kinh doanh hiện tại, tránh trường hợp nhiều hệ thống chồng chéo cùng tồn tại trong một doanh nghiệp Mong đợi của

tổ chức ISO đối với các doanh nghiệp trong việc tăng cường cải tiến liên tục hệ thống và tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng được thể hiện rõ ràng trong phiên bản này

Năm 2008, Tổ chức ISO lại một lần nữa nâng cấp phiên bản của tiêu chuẩn

ISO 9001 Đây là phiên bản mới nhất hiện nay có tên gọi đầy đủ là “ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu” Không có yêu cầu mới trong tiêu chuẩn ISO 9001 giữa phiên bản 2008 và 2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chỉ làm rõ các yêu cầu không được rõ ràng, dễ gây nhầm lẫn của ISO 9001:2000 và có một số thay đổi nhỏ nhằm mục đích cải thiện tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO 14001:2004

Hiện nay bộ Tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng tại hơn 180 nước trên toàn thế giới Tại Việt Nam, trong hệ thống tiêu chuẩn quốc gia, Bộ KH&CN đã công

bố TCVN ISO 9001: 2008 Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001: 2008

Phiên bản mới ISO 9001:2008 đã chính thức ban hành từ ngày 14/11/2008 Sau 24 tháng kể từ ngày ban hành tiêu chuẩn ISO 9001:2008 – đến ngày 14.11.2010 – tất cả các giấy chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ hết hiệu lực.Thay vào đó là tất cả đều áp dụng phiên bản ISO 9001:2008.Với phiên bản mới ISO 9001:2008 sẽ là công cụ giúp doanh nghiệp liên tục cải tiến và phát triển

1.2.3 Các yêu cầu của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được định hướng theo quá trình và nội dung được sắp xếp logich Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được chia làm 8

33

điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản bao gồm các yêu cầu sau đây :

- Hệ thống QLCL ( điều khoản 4)

- Trách nhiệm của lãnh đạo ( điều khoản 5 )

- Quản lý nguồn lực ( điều khoản 6 )

- Tạo sản phẩm ( điều khoản 7 )

- Đo lường, phân tích, cải tiến ( điều khoản 8 )

1.2.3.1 Yêu cầu về hệ thống QLCL ( Điều khoản 4)

Theo khái niệm của ISO thì hệ thống QLCL là “ hệ thống quản lý để định

hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [1; tr.23] Việc định hướng và

kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng

Hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 phải đảm bảo các yêu cầu chung và yêu cầu về hệ thống tài liệu Trong đó yêu cầu 4.1 các yêu cầu chung

đề cập đến các vấn đề như: tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì

hệ thống QLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này Để làm được điều đó tổ chức cần phải:

- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống QLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức

- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này

- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành

và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này

- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này

- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này

34

Ngoài các yêu cầu chung trên hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 phải đảm bảo các yêu cầu về hệ thống tài liệu như:

- Yêu cầu về việc chứng minh bằng tài liệu cho hệ thống QLCL

- Yêu cầu về sổ tay chất lượng

- Yêu cầu về quản lý các tài liệu

1.2.3.2 Các yêu cầu 5,6,7,8 của TCVN ISO 9001:2008

Các yêu cầu 5,6,7,8 có thể được trình bày dưới dạng sơ đồ hình xương cá cho từng yêu cầu

a) Yêu cầu về trách nhiệm của lãnh đạo ( điều khoản 5 )( Hình 2)

b) Yêu cầu về quản lý nguồn lực ( điều khoản 6 )( Hình 3)

c) Yêu cầu về tạo sản phẩm ( điều khoản 7 )( Hình 4)

d) Yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến ( điều khoản 8 )(Hình 5)

5.1.2 Thiết lập 5.3.2 Cam kết đáp ứng yêu

5.1.3 Thiết lập MTCL

5.3.3 Cơ sở thiết lập MTCL 5.5.3 Trao đổi

5.1.4 xem xét của lãnh đạo

5.3.4 Thấu hiểu trong tổ chức

5.2.2 Đáp ứng nâng cao sự 5.4.2 Hoạch định hệ 5.6.3 Đầu ra của xem xét

36

6.1.1 Thực hiện duy 6.3.1 Nhà cửa, không gian,

6.2.2 Năng lực

làm việc phù hợp với yêu cầu

6 Quản lý nguồn lực ISO 9001:2008

7.1.3 Hồ sơ minh 7.3.5 Kiểm tra và xác nhận

7.2.3 Trao đổi thông tin 7.4.3 Kiểm tra xác 7.6.4 Hồ sơ duy trì

7.2.1 Xác định các yêu cầu 7.4.1 Quá trình lại khi cần

liên quan đến sản phẩm mua hàng 7.6.1 Hiệu chuẩn,

kiểm định, đo lường

7 Thực hiện tạo sản phẩm ISO 9001:2008

7.2 Các quá trình liên

quan đến khách hàng 7.4 Mua hàng

7.6 Kiểm soát phương

tiện theo dõi đo lường

38

8.1.1 Chứng tỏ sự 8.3.1 Loại bỏ 8.5.1 Cải tiến

8.1.2 Đảm bảo sự 8.3.2 Cho phép sử 8.5.2 Hành động

Phù hợp hệ thống QLCL dụng có nhân nhượng khắc phục

8.1.3 Thường xuyên 8.3.3 Loại bỏ không 8.5.3 Hành

8.2.4 Theo dõi, đo 8.4.4 Người cung ứng

lường sản phẩm

8.2.3 Theo dõi, đo 8.4.3 Đặc tính xu hướng

8.1 Khái quát 8.3 Kiểm soát sản

phẩm không phù hợp

8.5 Cải tiến Hình 1.5 Sơ đồ dạng xương cá yêu cầu về đo lường, phân tích, cải tiến trong hệ thống QLCL TCVN [2; tr.33-37]

9001:2008